1、安徽正安物业服务有限公司投诉处理程序1.0 目的为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。2.0 范围本程序适用于客服中心的投诉处理工作。3.0 职责3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访；3.2 客服助理、维修部、保洁主管以及保安主管分别负责涉及本岗位、本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作，并将处理结果及时反馈给客户服务部接待人员。4.0 工作内容4.1 投诉受理4.1.1 客户服务部接待人员在接待投诉人来电、来访时，必须认真，详细、准确填写投诉处理与维修服务管理台账，并严格遵守员工服务礼仪标准的相关规定，使用规范用语，对于投
2、诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访4.2.1 接待人员在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写客户服务部工作单，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。4.2.2 投诉处理人应在接到客户服务部工作单后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客户服务部接待人员，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，接待人员必须上报客服主任，同时填写投诉处理档案卡报部门负责人批示，按批示执行，客户服务部将所开具的投诉处理档案卡登记于投诉处理与维修服务管理台
3、账，以备检索。4.2.4 相关职责部门接到投诉处理档案卡后，须在每日17：00前向客服接待人员回复投诉处理进度。4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服接待人员。4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将投诉处理档案卡送至客服接待，接待人员当天回访，必要时，接待人员可以安排客服助理12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交客服主任审核并归档。4.2.7 对于上级部门转来的投诉，接待人员必须填写投诉处理与维修服务管理台账，在30分钟内确定处理措施并立即实施，并在5分钟内反馈；对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度，对已处理完毕的项目及时回访，并在完成后5分钟内将结果反馈给上级部门。4.3 投诉处理检查4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况汇总报公司领导。5.0 相关文件5.1接待、咨询、调度工作规范
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