1、1.0目的规范投诉处理工作，迅速处理业户投诉，维护公司信誉，促进质量改善，提高业户满意度。2.02.1适用范围适用于客服中心服务过程中接收到的业户所有投诉的处理。3.0投诉分级一级1、 同一物业范围内五户以上的业户针对同一事件或同样的问题、同时提出的集体投诉；2、 由于公司责任给业户造成经济损失或人身伤害的投诉；3、 可能被媒体暴光或对公司品牌、声誉重大负面影响的投诉；4、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户明确提出而得不到解决的投诉；5、 政府部门、开发商、物业公司提出或转交的投诉；6、 对班长以上（包括班长）人员的投诉；7、 在规定或约定时间内未解决或处理结果
2、不满意的二级投诉；8、 班长/队长认为重要的投诉或不能处理的投诉直接上升为一级投诉；9、 客服中心经理认为应作为一级投诉处理的投诉。二级1、 同一物业范围内五户以下（2-5户）的业户针对同一事件或同样的问题、同时提出的集体投诉；2、 在规定或约定时间内未解决或处理结果不满意的三级投诉；3、 对班长/队长以下工作人员的投诉；4、 客服前台不能处理的投诉直接上升为二级投诉；5、 客服中心经理认为应直接处理的投诉。三级1、 个别业户就一般的问题提出的投诉（不涉及对客服中心人员的投诉及经济损失赔偿）。4.04.14.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.1.6职责与权限职责客服中心不能处理
3、或需要其他部门配合处理的投诉，由客服中心经理负责上报管理中心。客服中心经理：负责组织本物业范围内业户投诉处理工作，直接处理一级投诉。班长/队长：负责本物业范围内业户投诉处理工作，直接处理二级投诉。客服前台人员：负责受理本物业范围内的业户投诉，直接处理三级投诉，协助处理其他投诉，并监督、催促各项投诉处理按时完成。其他专业负责人员：根据客服前台人员指令直接处理投诉，协助客服前台人员处理其他投诉。全体员工接到业户投诉后，根据自己的权限处理或按照客服前台指示处理各类投诉，并负责将收集到的客户投诉信息立即反馈到客服前台人员。4.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.5权限全体员工对客户提出的
4、投诉有直接受理权。各班长、队长、客服前台、大堂管家对各自工作职责范围内的三级投诉有直接处理权。班长/队长对二级（包括二级）以下投诉有直接处理权。客服中心经理对一级（包括一级）以下投诉有直接处理权（其中一级投诉1、2、3项处理方案须得到管理中心批准）。客服前台人员对所有投诉的处理有监督权及催促权，其他岗位人员应全力支持、配合。5.05.15.1.15.1.2内容投诉处理渠道的设置客服中心在业主入伙时发放业主手册、在小区明显位置标识客户服务中心值班电话、电子信箱地址、公司投诉电话。设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。5.2投诉处理总流程5.35.3.15.3.1.15.3.1.25.3.
5、1.35.3.1.45.3.1.55.3.25.3.2.15.3.2.25.3.2.3处理投诉的原则与要点处理投诉的原则全员受理的原则：当业户向任何员工反应问题时，员工都应受理，不得推卸，按权限及时处理投诉，并立即向客服前台提交投诉信息。及时处理的原则：指接到投诉后，在投诉处理时限要求内及时处理投诉，能够提前处理完毕的应尽量提前，与业户约定时间的应按约定时间内处理。指引、协助业户尽力解决问题的原则：在接到业户的投诉时，如客服中心自身无法处理或超出处理权限应为业户提供有效的处理途径、指引和建议，并尽可能协助业户处理投诉事项。与业户有效沟通的原则：指接到投诉后，无论是在了解投诉过程中还是在处理投诉
6、的过程中，都要与业户进行充分的沟通，让业户了解处理的进程，安抚业户情绪。让业户满意的原则：指在处理业户的投诉时，不推、不避，积极主动的给予业户满意的处理、答复或指引。处理各类投诉的要点处理因管理服务原因造成的投诉：要实际消除不满因素，达到业户满意，制定预防措施。处理小区范围内其他因素造成的投诉：尽可能采取措施消除不满因素，积极的为业户提供有效的处理渠道、指引和建议，积极沟通，达成共识。处理小区范围外因素造成的投诉：积极为业户提供有效的处理渠道、指引和建议，尽可能协助业户处理，耐心与业户进行有效的沟通解释，取得业户认同。5.45.4.15.4.25.4.3投诉升级标准在投诉处理时限内未处理或未处
7、理完毕，投诉自动升级。在投诉处理过程中，因事件发展原因造成该投诉符合上一级投诉的标准，投诉自动升级。投诉处理责任人的领导认为应当升级的投诉，投诉自动升级。5.5投诉处理时限投诉级别时限分类一级二级三级受理时限随时随时随时信息提交时限（指其他员工接到投诉时的上报）立即立即立即分派时限接到投诉0.5小时内接到投诉1小时内接到投诉2小时内到达现场时限接到投诉10分钟内接到投诉20分钟内接到投诉30分钟内处理时限能够当场处理的即时处理，当场不能处理的，应在12小时或按约定时间内回复业主能够当场处理的即时处理，当场不能处理的，应在12小时或按约定时间内回复业主能够当场处理的即时处理，当场不能处理的，应在
8、2小时或按约定时间内回复业主确定方案时限能够确定解决方案的应在接到投诉一个工作日内确定能够确定解决方案的应在接到投诉半个工作日内确定能够确定解决方案的应在接到投诉2小时内确定上报时限不能确定解决方案的，应立即上报相关部门或领导，并提出解决建议不能确定解决方案的，应立即上报相关部门或领导，并提出解决建议不能确定解决方案的，应立即上报相关部门或领导，并提出解决建议回复业户时限在确定方案后立即回复业户并取得业户认可在确定方案后立即回复业户并取得业户认可在确定方案后立即回复业户并取得业户认可方案启动时限方案确定后1个工作日内方案确定后1个工作日内方案确定后半个工作日内跟进时限超过3日不能处理完毕的，处
9、理过程中至少3日回访一次超过3日不能处理完毕的，处理过程中至少3日回访一次超过3日不能处理完毕的，处理过程中至少3日回访一次回访时限处理完毕后当日回访。处理完毕后当日回访处理完毕后当日回访5.65.6.15.6.25.6.35.6.45.6.55.6.6投诉处理的礼仪要求接待来访：起身问好，面带微笑，咨询来访事由。接听来电：按照公司要求接听，询问来电事由。（如：您好！XX客服中心XX号员工为您服务，请问您有什么事情需帮忙吗？）接到投诉时，要首先对业户因投诉事项造成的不便表示歉意。认真倾听业户（包括员工转达）需求、报怨及传达的信息，记下其投诉内容、姓名、联系方式、住址等。其间，应重复其讲述的重点
10、内容、重点事项请其确认，尤其注意核对数字、人员及关键点。对业户投诉，能够当场答复或解决的，当场答复或解决，不能当场答复或解决的，按规定或约定时间回复业户。受理结束时向业户表示感谢。5.75.7.1投诉处理各环节的工作要求和工作标准投诉受理工作流程工作要求工作标准客服前台受理：1、按投诉处理的礼仪要求接待业户。2、对业户的投诉信息进行分级。3、在职权范围内的事项及时处理，无法处理或职权范围外的事项，应及时上报客服中心经理或给业户提供有效的处理途径、指引。大堂管家受理：1、按投诉处理的礼仪要求执行；2、在职权范围内的事项及时处理，无法处理或职权范围外的事项及时上报客服前台。夜间中控室值班受理：1、
11、 按投诉处理的礼仪要求执行；2、 在职权范围内的事项及时处理，职权范围外的事项及时上报当班班长。3、 次日早客服前台上班后第一时间与中控室人员交接值班记录，由客服前台保存记录，并跟进处理情况。具体的交接时间、地点由客服中心经理确定。其他员工受理：1、 当业户向任何员工反应问题时，员工都应受理。2、 按投诉处理的礼仪要求执行。3、 职责权限范围外的事项或不能处理的事项应立即上报客服前台。4、 无论是否能够处理，所有受理的信息都应立即反馈到客服前台值班人员。1、 真诚、友善，使用规范动作、礼貌用语； 2、 投诉内容、处理过程、处理结果、业户意见等情况记录完整、清晰。3、 各种问题及时处理、回复。4
12、、 记录完整、清晰。5.7.2投诉处理客服中心人员应在接到投诉后，仔细了解投诉内容，区分投诉级别，然后按分级投诉处理流程、标准和要求进行处理。5.7.2.1一级投诉的处理处理流程工作要求工作标准1、 接到投诉，区分为一级的，上报客服中心经理。2、 客服中心经理亲自组织处理，与相关业户进行沟通，确定处理预案。3、 客服中心经理亲自跟踪处理过程及回访业户，保持与相关部门及业户的联系，随时了解情况并反馈。4、 客服中心处理不了或须上报批准的预案应立即上报，并按照经批准的预案组织处理。5、 业户对预案不满意的应重新制定。6、 处理完毕后应分析问题产生的原因，制定措施，避免类似投诉的发生。7、 填写特别
13、事件处理报告。1、 当场不能解决的一级投诉，在规定或约定时间内回复业户。2、 在规定或约定时间及时处理投诉并与业户沟通。3、 与业户保持密切沟通，不发生因沟通不及时导致的业户不满升级。4、 业户意见和建议及时反馈处理部门。5、 每个投诉处理结果有回复。6、 业户满意。7、 记录完整、清晰。5.7.2.2二级投诉的处理处理流程工作要求工作标准1、 接到投诉，区分为二级投诉的，上报前台领班处理。2、 前台领班对业户投诉信息进行分析，确定处理方案。3、 客服中心前台领班亲自处理投诉或转交相关专业口人员处理。4、 在投诉处理过程中，客服前台有权对其进行监督。5、 客服中心经理亲自跟进处理过程及回访，并
14、做好与业户的沟通，避免业户投诉升级。6、 班长/队长认为自己不能处理的投诉应立即上报客服中心经理。7、 当投诉有升级趋向时，客服前台或班长/队长应立即上报客服中心经理。8、 投诉处理完毕后，应分析问题产生的原因，制定措施，避免类似投诉的发生。1、 当场不能解决的二级投诉，按规定或约定时间内回复业户。2、 在规定或约定时间内及时处理投诉并与业户沟通。3、 每个投诉结果有回复。4、 业户满意。5、 记录完整、清晰。5.7.2.3三级投诉的处理处理流程工作要求工作标准1、 接到投诉，区分为三级投诉的，应按权限立即处理。2、 无论是否能够处理，必须立即将客户事件、处理情况、处理结果等信息报客服前台记录
15、。3、 客服前台接到投诉信息后，应根据投诉级别立即做响应处理，并及时跟进处理情况。4、 权限之外或不能自行处理或投诉可能已经升级的，立即上报前台领班或经理，并及时跟进处理情况。5、 需持续处理的事情要持续跟进处理过程，与业户保持持续的沟通，并将业户意见立即反馈处理责任人，直至投诉处理完毕6、 提出解决预案，必要时与相关单位沟通，获得支持。7、 客服前台人员应主动了解业户对投诉处理的意见或建议，并反馈给投诉处理部门。8、 当投诉有升级趋向时，立即上报前台领班或经理，并采取措施避免投诉升级。9、 不能及时处理的事件，在交接班过程中应清晰、明确进行交接，使下一班人员能顺利的持续处理。1、 可以当时解
16、决的投诉当时解决；当场不能解决的投诉，按规定或约定时间内回复业户。2、 在规定或约定时间，问题得到及时处理。3、 与投诉处理部门随时保持沟通，不发生因沟通不及时导致的投诉升级。4、 根据事件具体情况对过程有跟踪、有沟通，每个处理结果有回访。5、 业户满意。6、 记录完整、清晰。7、 交接清晰、准确、完整。5.8投诉回访工作内容工作要求工作标准回访1、三级投诉须在处理完成后，由客服前台对业户的满意情况进行电话回访。2、二级投诉处理完成后，由班长/队长和客服助理对业户的满意情况进行上门回访。3、对客服中心人员的投诉由客服中心经理视情况电话或上门回访。4、一级投诉由客服中心经理上门回访。5、征求业户
17、对投诉处理的意见及其他对客服中心工作的意见和建议时，须做好回访记录。6、前台领班需对回访工作进行监督检查。1、回访率100%；2、回访记录完整、有效。5.9投诉管理工作内容工作要求工作标准分析1、 前台领班须对当月业户投诉情况进行统计、分析、汇报，填写月度部门业户投诉工作月报；2、 分析投诉原因，要从投诉事件的可发性来分析，判断投诉来源，拟定纠正预防措施；3、 在下月5日前将部门业户投诉工作月报报公司品质管理部。1、 按月填报；2、 有分析和纠正预防措施。监督检查1、 前台领班每个工作日须对前台处理业户投诉进行抽查，每日对值班记录表检查，掌握客户投诉的处理情况，对处理不及时的业户投诉进行处理。2、 客服中心经理适时对业户投诉处理进行监督，每周对值班记录表进行抽查，掌握业户投诉的处理情况，对处理不及时的业户投诉进行处理。1、 投诉处理及时率100%。2、 前台领班对每日的投诉处理情况进行100%的检查。3、 客服中心经理每周抽查本周发生二级投诉的50%、三级投诉的25%的处理情况。6.06.16.26.36.46.5记录值班记录表业户访问记录特别事件报告部门业户投诉工作月报业户投诉处理单
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