各类投诉技巧及卖场应急事件的处理培训课件.ppt-地产文库

各类投诉技巧及卖场应急事件的处理培训课件.ppt

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培训课件

上传人：故事编号：175054 2021-08-19 25页 274KB

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1、各类投诉技巧及卖场应急事件的处理为树立良好的企业信誉和企业形象，给顾客提供高水平的服务，慎重处理每一个顾客的抱怨，使顾客满意而归，特制定顾客投诉处理办法。顾客投诉处理原则倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。处理顾客投诉技巧迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方2、案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。投诉的类型：投诉的类型：按投诉方式划分： 1.电话投诉 2.信函投诉 3.现场投诉按投诉原因划分： 1.对商品的投诉2.对服务的投诉 3.对环境的投诉 4.因顾客原因产生的投诉顾客投诉的处理流程顾客投诉的处理流程 1、接收投诉，2、记录内容 3、调查内容，判断 4、投诉是否成立 5、分析3、原因，确定，投诉处理责任部门 6、沟通客户意见7、提出并实施解决方案 8、顾客回访9、总结改进如何处理顾客投诉：如何处理顾客投诉：一、对商品标售价不符的投诉一、对商品标售价不符的投诉 1、顾客在购买丹尼斯瓜子看上面数字反牌的价格是、顾客在购买丹尼斯瓜子看上面数字反牌的价格是17.9元，结果在结元，结果在结账时发现账时发现19.9元，拿小票至服务台反映，说是欺炸。元，拿小票至服务台反映，说是欺炸。处理方法：服务课人员带顾客一起核对价签，在商品地堆上有个小价签处理方法：服务课人员带顾客一起核对价签，在商品地堆上有个小价签标的是标的是19.9元，大的数字反牌理货员还没来的及换，昨天是元，大的数字反牌理货员还没来的及换，昨天是17.9元，促元，促销给顾客解释，赔顾客差价，顾客不同意，服务课人员当时给顾客说赔销给顾客解释，赔顾客差价，顾客不同意，服务课人员当时给顾客说赔差价五倍，

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