北京当代物业公司客户投诉处理内部员工培训资料（2页）.pdf
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北京当代物业公司客户投诉处理内部员工培训资料（2页）.pdf
第三篇第三篇：客户投诉处理：客户投诉处理 一、处理态度及程序一、处理态度及程序 注意礼貌，保持笑容，态度和蔼，切忌将个人情绪投入 细心聆听，必要时作出适当纪录 留意投诉人的情绪，声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人 接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离 必须弄清楚投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问 在明白事情经过后，切勿妄下判语 投诉人又不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导他自己 发现自己的错误 使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法 在明白事情经过后，立即采取有效行动 投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关“人”的因素应尽 量避免 切勿轻易许下承诺，有必要时可将责任往上扒，但这并非是最理 想的办法，而且事情仍要处理 任何投诉都必须纪录，而且要分析是否需要尽快报告 事后做出衡量，处理办法是否理想 有需要时作出改善 投诉的处理并没有一一的准则，要看当时的环境，所拥有的条 件及所面对的是什么，由什么人来处理等，这些都对所做的决 定有影响，但无论怎样，作为服务性行业，投诉必然是时有发 生的，不要害怕被投诉，更不应害怕去处理投诉，很多时，投 诉可以使当局者发现问题而因此改进。
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