1、第 1 页 共 2 页 顾客投诉处理规定顾客投诉处理规定 1 10 0 目的目的 规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定 处理。 2 20 0 范围范围 顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。 3 30 0 职责职责 3.1 各区域管理处/服务质量部前台负责受理业户的投诉，并针 对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投 诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录， 并交回服务质量部存档。 3.2 服务质量部负责检查、监督各管理处、部门对顾客投诉的处 理情况。 4 40 0 内容内容 4.1 投诉分类：立即可以处理的事务和不能即时处理的投诉。 4.1
2、.1 立即可以处理的事务在处理完毕后记录在各区域管理处/服 务质量部前台的丽江花园物业管理公司事务受理记录表 上。每月份进行分类统计，向公司汇报。 4.1.2 不能即时处理的投诉记录在 顾客意见处理表 上， 按照 顾 第 2 页 共 2 页 客投诉处理工作流程图进行处理。每月定期向公司汇报。 4.2 当月未结案的顾客投诉登记在下月份的顾客意见处理登记 表上，并在当月的顾客意见处理登记表的“备注”栏中 注明；对两月均未结案的投诉，报管理者代表，并将管理者代 表的结论记录在顾客意见处理登记表上。 4.3 各管理处于年底汇总顾客的投诉情况，做出归纳、统计分析， 报服务质量部，以作为管理评审会议资料。 5 50 0 相关文件相关文件 顾客投诉处理工作流程图 6 60 0 相关表格相关表格 服务前台事务受理记录表 顾客意见处理表 顾客意见处理登记表
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