1、客户投诉处理程序客户投诉处理程序 共 1 页 第 1 页 1. 处理投诉的基本原则： 当客户来电或上门投诉时，严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平 等”的十二字服务方针。 2. 投诉接待： 当接到客户投诉时，事务员首先代表公司向客户表示歉意，并立即在客户 投诉意见表中作好详细记录： 2.1 记录内容见客户投诉意见表 。 2.2 接待客户时应注意： a)请客户到沙发入坐，耐心倾听客户投诉，并如实记入； b)必要时，通知物业处站长出面解释； c)注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录； 3. 事务员 10 分钟内将客户投诉意见表发送给物业管理处站长，站长受到 客户投诉意见表 后，
2、 通知被投诉部门负责人领取 客户投诉意见表 并在 投 诉置记录表中签字。若是重大投诉及重要投宿站长应当天转呈公司总经理或物 业部负责人。 4. 投诉处理内部工作程序： 4.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按客户投诉意见表 对投诉出来过程作好记录。并要求投诉客户填写反馈意见和签名。在投诉处理完 毕的当天将客户投诉意见表交给站长。如投诉客户不满意或有二次投诉，管 理处站长应组织回访，问清原由，再进行处理。事务员受到处理完毕的客户投 诉意见表后，在投诉处置记录表记录 4.2 公司经理、物业部负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠 正与预防程序文件的规定处理。 5. 事务员在每月 30 日前将客户投诉意见表汇总，对投诉事件进行统计、 分析，将统计、分析结果上呈物业部，并长期保存。 6. 其他形式的投诉（如信函） ，事务员参照本程序办理。
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