1、事务助理热情接待、耐心解释 接到客户有效投诉 接待人可口头回复或 解答的事宜不用开单 一般投诉 重要投诉 重大投诉 主管了解情况，分析投诉原因 派单，安排相关责任人处理 经理填写内部协调单 经理召集相关人员 了解情况，分析原 因，提出解决预案 报告公司分管领导 事务助理在顾客投诉记录上做好记录 判断投诉类别 一般投诉/重要投诉 事务助理依据自己 的权限处理当班事 宜，自己不能够处理 的填写内部联系 单 ，需及时告知相 关主管协调解决。 重大投诉 上报服务处经理 公司分管领导协调指挥各单位处理 事务助理跟踪了解处理过程和结果 回答客户在投诉处理过程中的询问 及时将客户意见和建议反馈相关领导 A
2、否 是 说明： 一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人 为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。 重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。包括： 住户的财产和人身安全由安全隐患； 管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意； 服务效果没有达到承诺业主的要求； 没有按时满足业主的要求，引起业主部门和投诉； 管理人员、维修人员擅自乱收费； 对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。 重大投诉： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错， 经住户多次提 出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 记录归档 结束 各部门主管改进工作 A 投诉处理完毕，事 务助理回访客户 是否满意，填写 回访记录 进一步了解客户对处理 结果的不满意见 将意见反馈给客服主管 主管指派服务售后人员专门跟进 解决，与客户沟通至客户满意 对回访满意的 事务助理在回访记录客户签名 栏代签确认，并注明回访方式 事务助理月末统计、 分 析投诉事件， 编制月统 计表交客服主管， 报经 理审阅 经理签署意见并批转 各部门主管阅办
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