1、版号：A程序文件顾客投诉处理程序更改号：0QP-5.16页码：1/410目的加强与顾客的沟通，确保顾客投诉得到及时、有效的处理，提高顾客满意度。20适用范围适用于公司及各物业服务中心。30定义31有效投诉：指顾客对公司在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。32协助处理投诉：指顾客对因发展商或外部环境/本公司物业管理服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素， 需要物业公司协助处理的投诉。33无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。34集体投诉：指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事件同时提出投诉。35投诉处理人：指部
2、门、物业服务中心经理、部门助理经理、客户服务人员。40职责41公司客户服务部负责编制公司顾客投诉工作月报 。42公司客户服务部负责处理顾客向政府机关、媒体提出的投诉，对各物业服务中心失职行为的投诉， 协助物业服务中心处理疑难顾客投诉， 对各物业服务中心的顾客投诉处理工作进行指导、监督、检查，整理顾客投诉资料等。43物业服务中心负责人处理本物业范围内顾客投诉，并申报部门顾客投诉工作月报 。4 4物业服务中心值班人员负责处理本物业范围内的顾客投诉， 并填写 顾客信息记录表 。4 5物业服务中心值班人员负责受理本物业范围内的所有顾客投诉及处理能够立即解决顾客投诉并填报顾客信息记录表 。46物业服务中
3、心客服人员每日将顾客信息记录表的处理结果进行回访。47 物业服务中心客服负责人每日审核顾客信息记录表的填写内容。版号：A程序文件顾客投诉处理程序更改号：0QP-5.16页码：2/450工作程序51顾客投诉渠道52各小区的业户手册及便名服务卡中应记载物业服务中心的 24 小时值班电话、公司投诉电话、公司传真号码、公司投诉专用电子信箱地址。53物业服务中心设置 24 小时值班制度，并且保证专人接听、接待及记录。5 4公司及物业服务中心、 专职客户经理的投诉电话和专用电子信箱地址应公布在小区明显区域，方便顾客查看。52顾客投诉的受理、处理及记录52.1 公司客户服务部受理的投诉52.1.1公司各职能部门的与昂接到顾客投诉后，应在 1 小时内将投诉内容转至客户服务部。52.1.2公司客户服务部接到顾客投诉后，立即填报顾客投诉处理记录表 ，应在 2 小时内予以答复，并约定处理时间。52.1.3公司客
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