1、Date 17 March 2008 处理客户投诉的艺术 培训目标 “用户至上，专业服务”“用户至上，专业服务” 是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提 供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。 投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务 人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投 诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。 处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目 标是防范有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影 响。 目录 1.用户投诉的定义用户投诉的定义 2.用户投诉的分类用户投诉的分类 3.正确理解用户投诉正确理解用户投诉 4.投诉处理的基本原则投诉
2、处理的基本原则 5.投诉处理的程序投诉处理的程序 6.如何有效防范投诉如何有效防范投诉 7.接待投诉规范用语接待投诉规范用语 1. 用户投诉的定义用户投诉的定义 1. 用户投诉的定用户投诉的定 义义 用户因对物业管理企业的服务有需求或不 满等，通过各种方式向有关部门反映的行 为，称之为投诉。 用户投诉的方式: 包括来电、来访、来函、电子邮件、其它 （如登报、互联网上公布）等。 2. 用户投诉的分类用户投诉的分类 2. 用户投诉的分用户投诉的分 类类 按投诉的性质分按投诉的性质分: 一 有效投诉 用户对物业管理单位在管理服务方面失职、 违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部 门查实登记的。用户向
3、物业管提出的管理失 误造成用户或公众利益受到损害的投诉 二 沟通性投诉 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，要求把问题得到解决 的。 2. 用户投诉的分用户投诉的分 类类 按投诉的内容分为：按投诉的内容分为： 、对设备的投诉、对设备的投诉 用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备设施的检查、维 修、保养制度，也只能防止此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 、对服务态度的投诉、对服务态度的投诉 不负责任推卸型的答复，冷冰冰爱理不理的态度，预约了又迟到等接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性 的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。 、对服务质量的投诉、对服务质量的投诉 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少
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