现场投诉处理常用法律法规及投诉处理技巧培训（61页）.ppt
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现场投诉处理常用法律法规及投诉处理技巧培训（61页）.ppt
1、 现场投诉处理常用法律法规及投诉处理技巧现场投诉处理常用法律法规及投诉处理技巧 概念明确概念明确 什么是法律？什么是法律？ 法律有狭义和广义之别，广义的法律指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，并以国家强制法律有狭义和广义之别，广义的法律指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，并以国家强制 力保证实施的行为规范的总和，包括宪法、法律、法规、规章，等等。力保证实施的行为规范的总和，包括宪法、法律、法规、规章，等等。 狭义的法律，在我国仅指全国人民代表大会及其常务委员会按照立法程序制定和修改的行为规狭义的法律，在我国仅指全国人民代表大会及其常务委员会按照立法程序制定和修改的行为规 范，包括宪法（根本
2、大法）、全国人民代表大会制定的法律（基本法）和全国人大常务委员会范，包括宪法（根本大法）、全国人民代表大会制定的法律（基本法）和全国人大常务委员会 制定的法律。制定的法律。在与法规等一起谈时，法律是指狭义上的法律。在与法规等一起谈时，法律是指狭义上的法律。 法律的形式：法律、法令、法规、条例等。法律的形式：法律、法令、法规、条例等。 法规：法规： 法规分为行政法规和地方性法规，前者由国务院制定，包括条例、命令等，效力仅次于法律；法规分为行政法规和地方性法规，前者由国务院制定，包括条例、命令等，效力仅次于法律； 后者由省级人大和省级政府所在市的人大制定，在本省或本市范围内具有普遍遵守的效力，效后
3、者由省级人大和省级政府所在市的人大制定，在本省或本市范围内具有普遍遵守的效力，效 力次于法律和行政法规。力次于法律和行政法规。 相关的法律法规相关的法律法规 法律法规对零售业商品的质量、标准、计量、商标、知识产权、价格、法律法规对零售业商品的质量、标准、计量、商标、知识产权、价格、 竞争、服务等进行监督管理。竞争、服务等进行监督管理。 与零售业商品监督有关的主要法律有：与零售业商品监督有关的主要法律有： 中华人民共和国消费者权益保护法（目前在修订中）中华人民共和国消费者权益保护法（目前在修订中） 中华人民共和国食品安全法（替代了食品卫生法）中华人民共和国食品安全法（替代了食品卫生法） 中华人民共和国价格法中华人民共和国价格法 部分商品修理部分商品修理 更换更换 退货责任制退货责任制 中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国专利法中华人民共和国专利法 中华人民共和国商
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