超市门店顾客投诉处理及服务质量评价培训课件.ppt-地产文库

超市门店顾客投诉处理及服务质量评价培训课件.ppt

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培训课件

上传人：故事编号：175956 2021-08-22 33页 1.79MB

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1、连锁企业门店连锁企业门店营运与管理营运与管理顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉处理及服务质量评价项目介绍：项目介绍：顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。学习目标：学习目标：能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。社会目标：与其他2、员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。学习内容：学习内容： 1顾客意见的处理。 2顾客服务质量调查。顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉意见处理顾客投诉意见处理 3 1 顾客服务质量评价顾客服务质量评价 3 2 任务任务1：顾客投诉意见处理：顾客投诉意见处理不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达 3、到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种：资料：正确对待顾客投诉资料：正确对待顾客投诉 1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5，其利润就可能增加2545。有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计： 1.顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9，而91的

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