1、国际旅行社服务质量及投诉处理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 服务质量管理制度总 则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事2、，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公3、物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托4、的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。 23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。 24、电 话 管 理 制 度： a：严禁使用办公电5、话打私人电话。 b：非业务需要严禁上班时间打游戏。 c：接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中d：接听用语：“您好！贵州国旅”。 e：要耐心细致的回答顾客提出的问题。 f：要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、 工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。国际旅行社营业部国际旅行社营业部安全管理制度和应急预案安全是旅游的重中之重，为了杜绝安全事故的发生，我们首先要从思想上重视起来，采取切实可行的措施，制定本制度，本制度包括两大部分，第一部分：紧急突发事件、伤亡事故预案；第二部分：其它大型活动预案和制度。 一、紧急突发事件、伤亡事故预案 首先成立安全事故6、处理小组，由总经理任组长，副总经理、总经理助理任副组长，各部 门经理成员任组员。在出现紧急突发伤亡事故时成立紧急事故处理小组，全面负责处理可能发生的人员伤亡的恶性事故。 （一）安全事故处理小组主要职责 1、接受上级主管 旅游安全事故应急救援指挥部的领导，负责贯彻执行旅游安全法律法规、学习市旅游局等相关安全管理部门关于旅游安全的相关政策、决定；制定紧急事故、伤亡的应急处理 预案； 2、组织本旅行社应急救援及处理工作； 3、做好事故后稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作； 4、总结经验教训，并执行责任追究制。 （二）紧急事故处置原 则和操作程序。 1、原则： （1）发生旅游事故后，一线工作人员应7、坚持救援第一的原则，应立即组织救援，将游客的生命财产损失降低到最小程度，同时立即上报相关部门 ； （2）公司接到安全事故报告后，组长、组员应坚持首接负责的原则，立即处理事故的相关事宜； （3）超出公司能力范围以外的、遇有把握不准的或情况特别紧急严重的 问题应立即上报有关政府职能部门。 2、操作程序： （1）对轻微事故，责任人要做好记录并由副组长组织有关人员尽快处理。待恢复正常后，一天之内，由副组长负责上报 材料，分析、研究事故产生的原因和责任人应承担的责任。 （2）对一般、重大、特大突发伤亡事故，一线工作人员应立即报警，并会同事故的有关责任人、责任单位，及时严格地保护现场，在第一时间进行组织抢8、救并上报公司。 （3）在发生紧急事故时，公司领导小组成员应立即赶赴现场组织处理事故，并将事故情况迅速报知总经理，必要时通知市旅游局相关职能部门。 （4）公司紧急事故处理小组成员在现场应进行调查、取证、分析、核实情况、制定处理方案，将损失降到最低点。 （5）对特别重大事故，应 严格按照中华人民共和国安全生产法、国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定、进行处理。 （6）特大旅游安全事故发生后，事故责任人应在24小时内写出书面报告，并上报有关部门，事故报告应包括如下内容 ： a) 事故发生的时间、地点、责任单位和责任人； b) 事故发生的主要经过、伤亡人数和直接经济损失的初步估计； c) 事故发生9、原因的初步判断； d) 事故发生后采取的应急措施及事故控制情况； （7）造成事故的直接和间接责任人，按公司规定处理，触犯法律法规的移交司法机关处理并承担相关的法律责任。 （三）突发事件的应变措施 1、发生一般、重大、特大突发旅游紧急事故和恶劣的旅游意外伤亡及交通事故，当事人应立即报警： 发生治安事故：应及时拨打110报警 。 发生消防事故：应及时拨打119报警。 发生交通事故：应及时拨打122报警。 发生伤亡事故：应及时拨打120报警。 同时，拨打公司电话、总经理值班电话和总经理助理值 班电话，由公司紧急事故处理小组决定，出现重特大事故时通知贵阳市旅游局等相关职能部门和保险公司。 2、现场指挥10、 （1）一线工作人员有责任制止一切案件、事故的发生和扩大，保护好现场并积极协助、配合有关部门进行事故调查，取证； （2）事故责任人和一线工作人员不得隐瞒、 谎报或拖延不报，不得故意破坏现场、毁灭证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或畏罪逃匿。 二、其它预案和制度 （一）大型旅游活动（超出100人）、特殊惊险 旅游项目和特殊群体旅游活动管理。把旅游安全始终放在首位，周密安排旅游团队的行程计划，认真考虑可能影响旅游安全的诸多安全因素，及时做好安全提示工作；在组织 大型旅游活动、特殊惊险旅游项目（登山、探险、等）及组织学生、老年旅游时，应急处理小组组长或相关组员，必须亲自审核活动的安全准备情况11、和安全防范工作；必须充 分做好安全保障措施，完善各种安全应急预案。对于导游带团过程中，部分游客极力要参加一些危险项目旅游的，导游要求游客、全陪、领队签订导游随身携带的我社危险项目旅游协议书，强调参加危险旅游项目纯属自愿，若由此而引发的其他纠纷、财产损失或人身伤害由旅游者个人承担，不涉及他人责任。 （二）加强旅游业务用车的交通安全 管理。选择具备经营资格且信誉好的汽车公司（车队），技术性能合格，证照齐全有旅游客运资质的车辆，责任心强和技术过硬并且有旅游车辆驾驶员上岗证的司机运营旅游 团队，做到不超载、不违章、不疲劳驾驶、不开故障车等切实保证游客的安全。 （三）必须按时足额投保旅行社责任保险。在与12、旅游者签订旅游合同时，应当推荐旅游者购买 相关的旅游者个人保险，切实保障旅行社和游客的合法权益。 （四）落实安全岗位责任制。小组成员负责加强对所属部门员工的安全教育和培训，导游人员必须掌握一定的旅游安全常识，一旦发生旅游安全事故，应立即采取紧急措施，拨打紧急救援电话。 （五）及时做好总结分析。公司处理应急事故小组成员应依据有关案件的性质及原因，组织 员工认真分析，总结与教育培训，并根据实际情况及时修改、完善应急预案，防患于未然。 三、应急救援组织机构国际旅行社营业部国际旅行社营业部旅游投诉处理机制1. 受理客人书面或电话投诉，了解客人投诉意图； 2.向客人承诺5个工作日内予以回复； 3.整理客13、人投诉材料，发送至各相关部门； 4.各相关部门提供与此次投诉有关的材料； 5.根据各相关部门出具的材料，确定此次投诉责任方，书面通知责任方需对此次投诉承担责任； 6.与客人协商投诉处理结果； 7.根据客人要求，按照合同、公司制度及行业管理条例，出具对此次投诉处理书面意见； 8.将所有投诉材料及处理意见提交总经理，总经理确认处理结果； 9.向客人回复：A.客人同意处理结果，与客人签订调解协议书，要求客人放弃再追究此事的权利；B.客人不同意此处理结果，保留继续追究的权利，向旅游质监所通报、备案，随时关注投诉处理动向。10.将相关投诉材料整理归档；11.月底对本月投诉事件做分析总结，通报各个相关部门，上呈总经理。 12旅游质监机构：国际旅行社营业部