1、旅行社企业公司服务质量管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一条 建立健全旅游投诉制度。在网站公布市旅游局投诉电话。公司内部设立24旅游接诉电话，由公司总经理和董事轮流值班。第二条 接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出要求更换导游或其他的合理要求，要及时给予满足。第三条 公司加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度。第四条 在网站和旅游合同中公开所有的服务项目和收费标准。第五条 组织接待旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。计2、划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。第六条 在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。第七条 与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。第八条 旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。第九条 公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。第十条 公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。第十一条 因导游人员过错导致旅3、游者在旅游行程中脱离团队的，公司应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30的违约金。第十二条 公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。第十三条 旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。第十四条 严格导游人员管理制度。导游人员违反国家有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。第十五条 公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。第十六条 旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交纳足额保险，符合国家的有关规定。