1、旅行社服务质量跟踪监督管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 旅行社服务质量跟踪监督管理制度第一条 为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本省实际，制定本制度。第二条 本制度适用于经营活动及导游服务质量的监督管理。第三条 导游员委派管理制度。一、导游员进行导游活动必须经旅行社委派。导游员执行本旅行社的旅游接待任务时，由该旅行社执行委派。导游员被借调担任其它旅行社导游时，必须经所属旅行社批准，由用人旅行社执行委派。社会导游执行旅游接待任务时，由用人旅行社执行委派。二、导游2、员委派管理。（一）行程单的委派效力及存档。行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据。行程单一式三联，旅行社、导游员、游客各一联，其中，导游联应当在导游员执行旅游接待任务时携带备查。旅游接待任务完成后，导游员应向旅行社交还导游联，与旅行社联、该旅游接待任务的其它相关数据一并存盘备查。第四条旅游合同行程管理制度。一、行程安排是旅游合同的法定必备事项。旅行社应当把行程单作为旅游合同附件与合同一并提交旅游者。二、旅游合同行程管理。（一）生成行程单。旅行社按照执行委派程序生成行程单。行程单编号应写入旅游合同。（二）行程单的合同效力。行程单是旅游合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。行程单中游客联应3、在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件提供给游客，或于法律规定、旅游合同中约定的免责解除合同期限届满前提供给游客。（三）导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动，不得擅自变更行程安排。（四）行程变更。旅行社及其委派的导游、领队人员不得擅自改变旅游合同行程。如在旅法律程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形导致行程不得不进行变更时，旅行社应采用旅法律程变更确认书或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与游客进行确认；如遇游客自愿、主动提出变更行程（包括但不限于增减有偿服务项目、增减游览时间、增减购物次数等），旅行社也应与游客签订旅法律程变更协议书或其它能够明确双方权利、义务及责任4、的书面文件后方可进行变更。附：1、旅法律程变更确认书示范文本(用于因不可抗力、意外事件变更整体团队行程)。2、旅法律程变更协议书示范文本(用于游客因个人原因主动提出变更本人行程)。第五条游客意见反馈制度。一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游服务质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。旅行社应主动收集游客反馈意见。二、游客意见反馈流程。（一）反馈载体。旅游局统一印制旅游团队服务质量调查表供旅行社向游客发放并收集反馈意见，各旅行社在其所在地的旅游质量监督管理所领取。旅行社也可以自行印制包含旅游团队服务质量调查表中全部内容的书面文件供游客填写。附：3、旅游团队服务质量调查表。（二5、）发放要求。1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其它旅行社委托的旅游业务，均应向游客发放旅游团队服务质量调查表或包含该表全部内容的意见反馈表。2、旅行社接待旅游团队时，10人以下团队全团发放，10人以上（含10人）按全团人数的50%发放。由该团导游员具体执行。3、导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保所有信息填写完整。4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队档案。第六条旅游质量监督检查制度。一、旅行社及其分社应当接受旅法律政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查。二、检查主体。各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授6、权具体实施监督检查。三、检查类别。旅法律政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案检查和年度检查。（一）日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅行社、导游服务等相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。（二）专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要，集中一段时间和特定人员，对某一专题开展检查。（三）个案检查是指根据重大投诉案例，针对某一类旅游质量问题，对被投诉对象开展检查。（四）年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行社实行的全面业务检查，了解本年度内旅行社的规范经营情况、质量管理情况、人员管理情况等。四、检查方式。（一）现场检查：各级旅游质量监督管7、理所派执法人员前往景点、旅行社经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。（二）资料检查：旅行社应当按照旅行社条例等相关法律法规的规定，应旅法律政管理部门的要求提供有关报表、文件和数据。（三）随团暗访：由旅游局指定的相关处室负责选聘业内人士、行风监督人员、外省旅游质监同行等作为暗访人员，以旅游者的身份参加本省旅行社组织的旅游团队，对旅行社经营行为及导游服务质量进行随团暗访。五、检查内容。（一）诚信旅游服务管理系统使用情况；。（二）旅行社导游委派及行程安排单执行情况；。（三）旅游团队服务质量调查表发放、使用、回收情况以及旅行8、社自行印制的意见反馈文件是否已包含旅游团队服务质量调查表中全部内容；。（四）旅行社服务质量自我监督管理（售后服务）情况；。（五）导游人员持证情况；。（六）导游人员服务、讲解情况；。（七）是否具备团队召集标识；。（八）旅游市场秩序和旅行社日常经营情况；。（九）旅游团队档案管理情况；。（十）其它需要依法检查的内容。六、检查要求。（一）各级旅游质量监督管理所全年开展旅游市场现场监督检查不得少于50天，对所辖旅行社的经营管理情况应进行两次以上的现场检查。（二）检查人员执行旅游质量监督检查任务时，应出示行政执法许可证；对旅行社、旅游团队进行检查时，应认真填写旅行社检查登记表或旅游团队市场检查登记表。旅行9、社检查登记表或旅游团队市场检查登记表均应有两名以上持有行政执法许可证的检查人员签名或盖章。（三）被检查的旅行社或旅游团队导游员，要主动配合接受检查并在旅行社检查登记表或旅游团队市场检查登记表上签名。附：4、旅行社检查登记表（表样）。5、旅游团队市场检查登记表（表样）。七、检查信息公示。各级旅游质量监督管理所应在每季度最后一个月的25日之前向旅游质量监督管理所提交本季度市场检查情况综述，于检查当天向省旅游质量监督管理所提交本次检查中导游违规扣分、导游证暂扣待查等情况。旅游质量监督管理所负责将以上信息在旅游信息网上公示。第七条法律责任。旅行社及导游员有下列情形之一的，适用旅行社条例、导游员管理条例10、中国公民出国旅游管理办法、旅行社条例实施细则及旅游条例等相关法律法规进行处罚。1、旅行社未设专人妥善保管使用基本账户及密码，导致他人冒用该旅行社名义办理旅游业务的，视为准许或默许其它企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动；。2、旅行社未按要求填报生成行程单且无法证明其旅游合同和附件中已具备全部法定必备内容的；。3、导游员在执行导游任务时未携带旅行社导游委派及行程安排单且事后无法证明其确系旅行社委派的；。4、旅行社未按要求将旅行社导游委派及行程安排单作为旅游合同附件提交给旅游者或未提供符合法律规定的行程安排的；。5、旅行社或导游员伪造、变造旅行社导游委派及行程安排单及其它擅自更改11、伪造旅法律程的行为；。6、导游员未经所属旅行社批准，为其它旅行社带团；。7、导游员完成导游任务后，旅行社未按要求将旅行社导游委派及行程安排单存档备查的。8、旅行社接待团队时，未按规定如数发放旅游团队服务质量调查表或其它符合要求的意见反馈表的。9、旅行社自行印制的意见反馈表不符合规定要求的。10、旅行社未收回或未按规定收回旅游团队服务质量调查表或其它符合要求的意见反馈表的。11、导游员授意他人不按实际情况填写旅游团队服务质量调查表或其它符合要求的意见反馈表的。12、旅行社未按规定将旅游团队服务质量调查表或其它符合要求的意见反馈表存入团队档案的。13、旅行社条例、导游员管理条例、中国公民出国旅游管理办法、旅行社条例实施细则及旅游条例等相关法律法规规定的其它违法行为。第八条本制度的解释权归海外旅游总公司。本制度发布之前，海外旅游总公司发布的相关旅行社服务质量监督制度与本制度有冲突的，依本制度执行。