1、旅行社有限公司内部工作服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX旅行社内部管理制度一、1、 遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、 保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、 出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、 工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、 不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，2、不上和工作无关的网站，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、 见到客人时应点头示意或说您好，单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、 与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、 工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9、 未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12、尽3、忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何形式馈赠、如有应及时汇报，不挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕，因公务离开办公室的必须要请假。 18、公司职员在递交文件时，要双手将正面文字4、对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好，养成良好的个人习惯。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。 23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有5、灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。 二、工作流程、到办公室后做什么？1、 解电话（检查自己的电话有没有解、帮没有来的人接电话）2、 打扫卫生（如值班的人不在、帮助他打扫卫生来体现同事之间的友情）3、 检查传真（对不知道谁的传真拿到我办公室、烧水给个办公室加水）三、 来客人时怎么办？下班时该做什么？1、见到客人微笑文问候、您好请问你找谁？等等！2、找谁领到谁的办公室或叫客人坐一下、通知同事。3、给客人倒水、如要找的人不在、问客人是否需要转告。4、 客人离开送到公司门口或电梯口。四、下班时应该做什么？1、检查电脑是否关闭、2、还有6、什么工作没有做好？3、对于明天上班后该先做什么？4、和同事和领导打招呼、问有没有别的事情、然后下班。5、谁值班谁负责任、出现的问题有值班人员承担。五、怎么接散客电话？1、你是哪里的旅游公司？我们总部在南京、无锡苏州杭州上海等地我们都有分部、为了保证客户的 质量全部由总部统一操作业务，然后各分公司接待！2、散客只能按照我们的散客线路走、到达10人可以单独成团、报价重新计算，不能按散客价计算。3、可以叫散客自己在网上预订、也可以在电话里面报名、由自己在输入系统、客人在网上预订的话 尽量叫游客在网上支付、这样有利于我们掌握主动权、也可以增加我们公司的资金流量。4、 市区之内可以接送、最简单的就是问客7、人到火车站多远、如果打车10块钱哪肯定不远、为了防 止客户流失、可以接送（只限于南京、无锡、苏州）杭州、上海一日游）六、怎么接团队电话？ 1、客人的目的地、出游时间、出游人数、有没有具体的要求、餐什么标准？住宿什么标准？2、 询问客户的单位（您好、您贵姓、您电话、手机方便告诉我吗？电子邮件等）客户的出游时的出 发地点？3、告诉客人马上给他核算价格、一会给他回电话、说话一定要客气、叫客户感觉到正规、可信！4、也可以直接打开系统查看现有的行程及报价、直接告诉客户、体现我们的高效率和能力！5、 如果客人问现在去那里比较好的话、可以在我们的系统里面查看好的线路给客户推荐、强调价格、服务和性价比。6、 8、如客户要求指定地点、先找同行线路、没有的话自己做（门票、住宿、车费、用餐、导游、保险等）7、 也可以直接问客户每个人的预算、直接推荐好的旅游线路、尽最大努力叫客户满意、你的目标就是赚客户的钱、没有什么不好意思的！七、怎么接会议电话？1、会议具体时间（报到时间、考察旅游时间、具体结束时间）2、会议室的要求（多少人的会议室、会议室样式、课桌式、剧院式、回字形、长方形等）3、酒店的要求（星级、可以问客户的预算是多少钱一间、按客户的承受能力推荐相应的酒店）4、询问客户单位（您好、您贵姓、您电话、手机方便告诉我吗？电子邮件等）5、如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上9、叫他与您联 系）及时给您办理、可以吗？备注：对于有的客户不说单位什么的看情况灵活处理!八、怎么租车电话？1、是租车公司吗？您好是的请讲、我要车从南京到上海？2、你是自己开还是用我们的驾驶员（如客户说要驾驶员可以继续谈、如要自己开则告诉客户我们的 车子全部是营运车辆、不能自己开的、不好意思）3、从南京什么地方出发（越详细越好、）目的地是哪里（越详细越好、例如黄山、是汤口还是屯溪）4、使用时间、几点出发、几点结束？5、使用几天的话（第一天去那里、第二、三、四五天去那里在哪个城市等、很重要）。6、大车型（金龙、宇通、18、33、45、53座）小车型（帕萨特、君威、君越、桑塔纳、奥迪等均为 5座含驾驶10、员座位）商务车车型（瑞风、7座、9座、12座、别克GL87座、全顺15、17座、奔 驰MB100座、均含驾驶员座位）7、 客户同意后、要叫客户来签合同、交定金（不是订金、而且要用会务公司公章签合同）、尽量不 去客户那里签合同、既然客户来了、基本就会签的、也可以叫客户汇款、传真合同确认。8、 如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上叫他与您联系）及时给您办理。然后记录相关信息后转交。9、 签合同时注明付款方式（我们的格式化合同不能修改、只能改日期和路线）九、没有工作时怎么办？工作完成后怎么办？10、 上班没有工作时要及时请示工作、不要浪费光阴。11、 在工作中遇11、到不明白的地方要及时请教同行、不要刚愎自用。12、 办公室交代的工作、在完成后应检查是否有不到之处并时汇报。十、客人打电话投诉时怎么办？13、 您好、我xxxxxx了、不要着急、你把情况告诉我14、 客人很生气时、应该安抚客户的情绪、不要为了这点小事生气了、出来就是开心的、15、 您说的我都记下了、我马上帮你处理、（在你处理范围内的自己马上处理、有的时候和客户说几句好话就能解决）如处理不了（您说的我都记录下来了、我会马上向我们经理汇报、尽快帮你处理、对不起了、我代表我们告诉向您道歉、我会在处理结果出来后第一时间通知您、谢谢）16、 请问您贵姓？怎么称呼（最好要全名、好查询）二、 如何获得同行最12、新信息？ 1、 查看同业资料、收集最新的旅游信息、看我们没有的能不能利用起来创造效益。2、 网上收集、联系组团社、看有没有同行价格、我们能不能帮助同行收客获取利益。客户打电话来咨询时没有的线路、找出来、整理好、下次就可以用了！ 电话的使用与管理1、 转接电话：按弹簧+分机号2、 代接电话：#503、 电话转移：9+*57*+电话号码+#4、 解除电话转移：9+#57#5、 电话回铃：分机号码+6、你所拨打的电话挂机后、你的电话自动响铃。6、 打我办公室电话直接拨0就可以了、或8002都可以其他要注意的事项：1、 严禁使用办公电话打私人电话，2、 非业务需要严禁上班时间上网。 3、 接听电话要快13、，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。 4、 接听用语：“您好！战友”，挂电话是要等客户先挂、要说谢谢，再见。 5、 要耐心细致的回答顾客提出的问题。 6、 要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、 7、 工作单位及其他特殊要求，并立即向上级汇报。 电话基本操作1、 电话铃响在3声之内接起2、 电话机旁准备好纸和笔进行记录3、 确认记录下的时间、地点、对象、和事件等重要事项4、 告知自己的姓名、方便客户来电时方便找到你5、 电话结束时、明白了、请放心、我一定转达、谢谢、再见6、 打错电话要有礼貌的回答、让对方重新确认电话号码。7、 拨打电话时要确认对方电话号码和姓名14、准备好讲话的内容、明确通话所要表达的目的。8、 听到客人挂电话后、自己再轻轻挂好电话、并确认电话已经挂好。 客人投诉时1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙15、去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。基本礼节：1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 9、 传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由16、客人与待传话者直接联系、退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 10、 会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公秩序 8、 上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。 9、 工作时间 （1）在办公室，不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和17、贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 3、在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时应主动让路。到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。 3、 下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）、离开公司后，每个人都要记住自己是一位员工，出去的一言一行，代表着公司的形象。 日常用语：下面为日常用语必须使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、18、清楚、明白、贵公司、请问、哪一位、请稍候（等）、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴，非常感谢、您放心、“再见”。这些字体现了说话文明的基本的语言形式必须在日常用语中体现出来。 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，,请讲！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候你的时候说：“小姐（先生），您好、”时，你应礼貌回应：“您好，请讲？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：自己说：“您好！请问有什么可19、以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请讲、”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：自己说：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：自己在保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，适时挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：应该对客户说：“对不起20、，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗、再见！适时挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：自己应该说：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三、.软硬件故障 1、遇到操作界面反应较慢或21、进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！ 2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作！ 3、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！ 4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”22、 不可以没有抱歉口气！ 5、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！ 6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 8、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 9、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或23、“不可以，完全不可以！” 10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答 五.结束语33、 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。对于给我们帮助的人应该说谢谢、 财 务 管 理 制 度 一、对财务人员的要求 1、 所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。 2、 总24、经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目， 现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。 3、 现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。 4、 任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元- 10000元的罚款。5、 所有发票和收据均按规定使用、不能私自开具，开出后按面额上缴财务，违者处面额15倍返款。 二、办公室开支审批 1、 所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会 计处借款，凭发票报25、销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。 2、 办公开支500元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执 ；500元以下（含500元）由总经理签字。3、 各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。 4、 所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。三、团队、散客及其他帐目审批 1、 所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元-1000元的罚款。 2、 原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须 查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所26、需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量 3、 所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有 效后，方可予以报账。 4、 所有团队团款出团前最少付80，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须 全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。 5、 所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。 四、业务经费开支审批 1、 公司所有因业务或办公需要的开支必须事先征求27、业务副总或总经理同意后方可支付，否则公司不予报销。 2、 业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的5，并且单团单列。 3、 业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。4、 如有特殊情况公司将进行特殊处理，总经理对业务经费进行监督。 奖惩管理办法 一、总则： 为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。 二、适用范围： 对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。 1、 奖惩管28、理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进，奖惩管理的主管为钱慧。2、 每天上班应请示工作，在规定的时间内积极完成安排的工作，应及时汇报工作进展及结果，违者第一次罚款30元/次，第二次罚款60元，第三次罚款100元，第四次以不服从本公司管理处理，予以辞退。3、 上班迟到每次罚款30元，每月超过三次每次罚款100元。 4、 早退、中途离岗每次罚30元，无故旷工每次罚50元，每半个工作日按一次计算，每月旷工三次以上予以辞退。 5、 请假根据实际工资按天扣除，无请假条按旷工计算。 6、 考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元(值班人员必须提前15分钟上班打扫卫生)。 7、 损公肥私、索要小费、29、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款1000元10000元，情节严重者追究法律责任。 8、 所有人员得到团队信息后必须立即向计调部或负责部门汇报，以计调部记录为准。 第一信息费按团队毛利润3提成。业务费用按团队毛利润5 提成。 如不汇报者每次罚款100元。 7、 上班打游戏者，工作时间不做本职工作一经发现每次罚款50元以此类推，屡教不改者予以辞退。8、 不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款50元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元； 9、 所有人员上班应写工作日志，如不写者每次罚款30元。10、每年业务额第一名且纯利润超过5万元，公司奖励2000元现金； 每年业务额第二名且毛利润超过5万元，公司奖励1000元现金； 每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励 100元现金。 11、向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励100元现金。 12、公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨2%- -5。13、如本规定有所变动，本规定自动废除按新规定执行。本人自愿遵守上述公司规定，并同意公司的管理规定，现签字为证： XX会务服务有限公司 XX旅行社有限公司 XX-9-1起执行