1、旅行社公司合同签订及纠纷处理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XXX国际旅行社（旅游）合同管理制度第一章 总则第一条 为加强合同管理，减少失误，防范与控制合同风险，提高经济效益，有效维护公司的合法权益，根据合同法及其他相关法律、法规的规定，结合公司、行业的实际情况，制订本制度。第二条 各有关部门必须互相配合，共同努力，切实执行本制度，做好公司的合同管理工作。凡违反本规定给公司造成损失的，必须追究当事人赔偿责任。情节严重的追究法律责任。第三条 公司各部门及下属子公司对外签订的各类合同一律适用本制度。第四条 （合2、同签订，本着公正平等的原则，应当遵守国家法律、行政法规以及公司制定的相关规定，尊重社会公德，不得损害社会公共利益。）第二章 （旅游）合同管理机构第五条 总经办是公司旅游合同的管理机构总经办在（旅游）合同管理方面的主要职责1、负责旅游合同的领取、发放、登记、保管、编号、回收等工作；2、负责组织公司员工对合同法和相关法律、法规以及及旅游合同签订有关事宜进行培训、考试，提高其法律意识；3、负责指导检查公司各部门的合同管理工作的执行情况，总结交流经验教训，提高合同管理水平；4、对合同的纠纷进行协调处理。第六条 各业务中心（部门）、各子公司合同管理的主要职责：1、负责对本部门、本子公司合同的签订和管理；3、2、负责处理所签合同产生的合同纠纷，对公司可能产生消极影响的纠纷应及时汇报。第三章 （旅游）合同的拟定第七条 合同当事人权利、义务的规定必须明确，合同内容必须规范、准确、详实。第八条 签订合同，除合同履行地在我方所在地外，签约时应力争协议合同由我方所在地人民法院管辖。第九条 各门市部招徕的客人应由公司相关部门统一操作。第十条 如订立的合同涉及公司内部多个职能部门的，应事先在内部进行协商，会签后，并经主管领导签字后，再订立合同。第四章 （旅游）合同的签订第十一条 签约人在签订合同之前，必须依法正确履行审查义务，认真了解对方当事人的情 况，包括：对方当事人是否具有相应的民事能力、是否有经营权、是否4、有履约能力及其资信情况，对方签约人是否具有订立合同的权限等。第十二条 签订合同，如涉及公司内部其他单位的，应事先在内部进行协商，统一平衡，然后签约。第十三条 合同的签约人应该认真细致、谨慎，并应在合同中签约代表处签字和盖章。对于签约人因违反本制度规定或疏忽大意给公司造成损失的，由签约人承担（连带）责任，情节严重的承担法律责任。第十四条 因合同签订或其它业务而开具法人授权委托书须经法定代表人或法定代表人的授权人书面同意方可开具。第五章 （旅游）合同的履行第十五条 合同依法签订后，有关部门、人员必须本着对公司负责、对客户负责的原则，严格履行合同的各项条款，确保合同的履行。第十六条 在合同履行过程中5、如确有部分或全部条款不能或不能完全或无法履行的，需要变更、解除合同时，应根据合同约定和有关法律规定，从维护公司合法权益出发，与对方签约人进行协商。如协商不成，确实需要变更合同部分条款或解除合同的，须向相关领导报批同意后方可执行。第十七条 变更、解除合同，一律采用书面形式（包括当事人双方的信件、函电、传真等）。第六章 合同纠纷的处理第十八条 合同在签订、履行过程中与对方签约人发生纠纷的，由签约部门负责处理。签约人对纠纷的处理必须具体负责到底。涉及公司内部多个部门的，应在内部协调好，做好配合工作，统一意见，由主签约部门负责处理合同纠纷，总经办负责协调。第十九条 需要通过法律解决的合同纠纷，进入诉讼6、程序的，可提请公司协助解决，有关部门必须主动提供所有相关的证据材料并协助配合。第二十条 提请处理合同纠纷的程序是：1、对各部门上报的有关合同纠纷，总经办可依据情况，提出意见，由公司主管领导作出批示意见：（明确负责处理纠纷的部门、人员，处理意见等。）2、对经协商仍无法解决或认为有必要通过法律途径解决的合同纠纷，经总经理批准，交公司办理，（交公司企管中心办理）然后按司法程序处理。第二十一条 对于合同纠纷经双方协商达成一致意见的，应签订书面协议，由双方代表签字并盖章予以确认。第二十二条 对已进入诉讼程序的合同，合同双方已经签署（的）解决合同纠纷的协议书，及有关主管机关或仲裁机关的调解书、仲裁书，在正7、式生效后，各部门应积极配合完成该文书执行的跟踪或履行，总经办要督促检查并向总经理汇报执行情况。第二十三条 对方当事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁决定书或判决书的，承办人应及时向主管负责人汇报。经协商无效者，由公司配合有关部门向人民法院申请强制执行。第二十四条 合同纠纷处理或执行完毕的，应及时通知有关部门，并将有关资料汇总、归档。第七章 奖励与处罚第二十五条 公司实行合同管理奖惩制度。第二十六条 对于在签订合同中玩忽职守，给公司造成损失的责任人，应当赔偿公司的损失，同时，其所在部门的负责人承担连带责任。第二十七条 在合同履行过程中，员工违反本制度的规定，引起合同纠纷，给公司造成不良影8、响的，应当接受公司的处罚。给公司造成的经济损失，由违反规定的员工负责赔偿。第二十八条 公司定期进行规范化合同签订的评比活动，结果将计入各部门绩效管理考核中，对优秀部门和员工，给予部门负责人及员工一定的奖励。第二十九条 凡因合同纠纷引起诉讼并给公司造成损失的部门和人员，在公司内提出通报批评，并追究相关当事人的赔偿责任。第八章 归档第三十条 按照公司档案管理制度对审核完成的合同定期进行装订、归档及保管。第九章 附则第三十一条 本制度施行后，凡已有的类似规章与本制度有抵触的规定，以本制度为准。第三十二条 本制度自颁布之日起施行。第十章 细则一、公司旅游合同种类1、安徽省旅游服务合同（国内组团，出境组9、团，出境散客均为同一版本合同）2、国内散客接待合同3、单项委托合同4、旅游业务代理合作协议书5、同行接待协议书6、旅游相关事项提示（告知）书二、购买及印刷旅游合同由总经办统一购买（印刷）、保管、分配。三、编号规则xx官方合同编号规则说明合同类别使用范围合同类别标识编号规则国内散客合同国内散拼、散客、组团使用GS合同所编写的号码规则位数为9位，如果当前处于xx年则编号则为：xx 00001起。前四位为标注年份日期，说明合同的印制及使用时间，后五位为合同流水号。每个类别的合同前缀标识不同，故各类合同的9位数字的编号均可相同。国内组团合同国内组团、单位客户使用（将在xx.9.1后淡出。）统一使用“安10、徽省旅游服务合同”GT出境旅游合同出境散拼、组团使用（将在xx.9.1后淡出。）统一使用“安徽省旅游服务合同”GJ国内同行合同同行客户报名国内散拼、散客、组团使用HP出境同行合同同行报名出境散拼、组团使用HX单项委托合同其他类单项产品、自由行使用DX安徽省旅游服务合同国内组团，出境组团，出境散客均为同一版本合同 WF四、合同领用通过OA系统提交合同领用申请，客服部批准后，将合同编号输入业务系统并发放到相应部门。五、合同的审核、缴销（一）提交申请通过OA系统提交合同审核、缴销申请（二）审核内容1、合同金额及服务内容与业务系统中的录入信息是否一致2、审核合同签订是否规范（见附件：规范化签订旅游合同11、的说明）3、对合同审核进行打分（三）合同缴销在业务系统中对旅游合同进行缴销。第十一章 附件附件1 规范化签订旅游合同的说明旅游合同填写说明一、除自由行、自驾游等单项旅游服务项目外，各部门、门市部应当采用安徽省旅游局、安徽省工商行政管理局监制的WF-xx-01号旅游合同示范文本订立旅游合同，不得采用散客接待合同或其它自行编制的合同对外订立旅游合同。关于安徽省旅游服务合同适用过程中相关问题的建议各顾问单位：安徽省工商行政管理局、安徽省旅游局监制的WFxx-01号安徽省旅游服务合同示范文本将于xx年4月1日在全省范围内推广适用。该合同示范文本是在旅行社条例、旅行社条例实施细则颁布执行后，在总结20012、5版合同施行过程中的成功经验的基础上，结合法律法规的新规定修订而成。合同内容详细、具体、充分。虽在客观上给旅行社签署合同的日常工作带来了较大的工作量，但也在明确合同权利义务，减少旅行社与旅游者之间的纠纷方面做了较为周密的安排和设计。现根据旅行社具体工作过程中的相关情况，就合同填写及适用过程中的相关问题建议如下：一、律师声明：1、本建议书系本律师作为贵单位的常年法律顾问为贵单位提供的常规性法律服务的一项重要内容，贵单位可以在本单位范围内无限制地使用、援引、参考、发布本建议书的相关内容。但，未经本律师书面许可，贵单位或贵单位的任何工作人员私自向其他单位和个人提供本建议书或披露本建议书相关内容的，将13、构成侵权，本律师保留依法追究相关工作人员侵权责任的权利。2、本建议书系根据本律师在执业过程中的实务经验及旅行社行业的一般规律所拟定，尤其是关于合同空格部分的填写建议，并非源于法律法规的强制性规定。贵单位在使用过程中认为需要根据本单位具体情况进行适当调整、修改的，可酌情调整。二、合同文本1、建议根据安徽省旅游局、安徽省工商行政管理局皖旅质xx2号关于在全省推广使用新版示范文本的通知的规定，在当地工商行政部门购买新版旅游合同，不宜自行印刷合同范本。2、该合同适用于散客旅游者、适用于团队旅游者，建议各顾问单位不宜在本合同之外，另行拟定内容与本合同不一致的散客接待合同等专用于散客的自制文本。散客、团队14、旅游者均采用本合同文本内容与旅游者订立合同。3、本次旅游服务合同不再分为出境旅游合同和国内旅游合同。出境与国内旅游服务均采用统一的合同范本，建议有出境旅游业务资质的旅行社充分考虑到出境旅游签证、护照、销签、领队等相关事宜的特殊性，有需要特别约定的事项，请在合同十七条第5项中特别填写和说明。4、本律师认为，本合同示范文本适用于传统意义上的组团旅游活动即包价旅游活动，不适用于单办证、单包车、自由行、自驾游、单订房、单订交通客票等单项旅游服务，上述单项服务建议各顾问单位仍采用本律师草拟的单项旅游服务合同签订合同。5、本合同内容除包括合同条款本身外，将旅游行程计划说明书、旅游者名单列为合同附件，结合本15、律师在前些时候为贵单位提供的相关法律文件。合同内容应包括合同示范文本、旅游行程计划说明书、旅游者名单、旅游相关事项告知书、老年旅游者健康承诺书等文件。值得注意的是，为保证合同主体内容与合同附件的统一，建议各顾问单位将原旅游行程表统一更名为旅游行程计划说明书，作为合同的附件。三、合同签订1、与旅行社订立旅游合同的当事人应当具有相应的民事权利能力和行为能力。对方当事人系法人或其它组织的，应当填写其单位全称；对方当事人系自然人的，应当是年满十八周岁的中国公民。在合同编号及地点一栏中，应填写与旅游行程计划说明书一致的编号及合同签订地点。在每一份旅游行程计划说明书中均应列明“本旅游行程计划说明书是编号为16、号旅游服务合同的附件，系合同组成部分，与旅游服务合同具有同等法律效力。”2、在合同尾部甲方（签字或盖章）一栏中，要求对方加盖公章或合同专用章，仅有法定代表人以外的其他工作人员签字的合同在效力上可能存在问题。原则上对方当事人不宜加盖部门章或分支机构的印章。3、所有旅游合同的附件（包括旅游行程计划说明书、旅游相关事项告知书、出团说明书）均一式二份。双方当事人均应签字盖章，在旅游服务合同与合同附件间应加盖双方骑缝章。对方是自然人的，应当逐页签字。4、各单位在合同正式使用前，应当组织各部门主要负责人、业务骨干学习本建议书及合同示范文本注意事项中提示的内容，填写、签订合同时，务必注意相关问题，规范操作。17、四、合同条款1、合同首部中，关于乙方即旅行社的相关信息应当逐项填写，亦可采用定式的蓝色橡皮图章提前将相关内容刻制并以加盖橡皮图章代替填写工作。2、合同应当由公司统一编号，不宜由各部门、各中心自行编号。合同首部中的合同编号应当根据旅行社的编号填写，建议采用年度+旅游业务类别+序列号的方式确定合同编号，如国内旅游，可以填写xxGN000001；出境旅游可以填写xxCJ000001。同时，应注意合同编号与合同附件旅游计划说明书标注的编号的统一性。3、合同第一条至第八条的内容，系旅行社条例及其实施细则要求的旅游合同的必备内容，是旅游合同不可或缺的必要组成部分。不得遗漏、不得缺项。合同第一条至第八条的内18、容可以逐项填写或逐项加盖蓝色橡皮图章；鉴于逐项填写的方法工作量过大，可以考虑在第一至第八条中每一条中逐条加盖蓝色橡皮图章，内容“本条内容详见本合同附件旅游行程计划说明书”。特别需要强调的是，按照这种方式操作时，一定要将旅游行程计划说明书的内容和顺序按照合同第一条至第八条的顺序逐项列明。4、如前所述，建议各顾问单位对原旅游行程表的内容略作相应的调整，第一，将原旅游行程表更名为旅游行程计划说明书；第二，将旅游行程计划说明书分为三大部分，第一部分为旅游行程计划，按照合同第一条至第八条列明的事项分项列明；第二部分为旅游报价构成；第三部分为其他事项，如本旅游行程计划说明书是编号为 号旅游服务合同的附件。19、等等。6、合同第九条收费标准，成人与儿童的收费标准根据与旅游者最终协商的价格如实填写；建议在成人、儿童收费标准之后增加成人、儿童的人数。在“身高1.4米以上的儿童按成人标准收费；身高不足1.4米（含1.4米）的儿童的收费标准为￥ 元人”之后，加盖蓝色橡皮图章：“旅游交通、旅游景点等相关接待单位对儿童收费另有规定的，按照该单位的规定执行。”旅游费用支付方式一栏，选择何种付款方式，应当在该选项前以打“”的方式选择确定；未选择的付款方式应当在选项前以打“”的方式否定，防止合同对方当事人单方面修改。支付时间一栏也应按照相同的方式操作。涉及旅游费用数字的，建议均采用人民币大写方式填写。7、合同第十条成团20、人数与不成团安排，关于成团人数，尽量在估计数字的基础上稍微提高人数标准，建议在考虑旅游车座位数的基础上酌情确定成团人数标准，一般在2030之间为宜。不成团情形的选择，不建议选择第一种方式。若本身就是同行销售业务的，建议选择第2项；若本身即为散客拼图或委托合肥地区专线旅行社接待的，建议选择第3项；成团可能性不大且无拼团可能的，选择第4项。总体建议，选择确定一项，不宜同时选择其中几项，这样，极易发生纠纷。如1或4。8、第十一条关于旅游意外险的约定，各顾问单位根据本单位旅游意外险及旅游者个人意愿确定。若旅行社已经与保险公司签订年度投保旅游意外保险的合同且旅游者同意投保意外险的，建议选择第3项；若旅游21、者明示不同意投保意外险的，建议选择第2项；不建议各顾问单位在此填写或在旅游行程计划说明书中标注“免费赠送旅游意外保险”。保险公司名称及险种名称等情况根据保险公司提供的书面保险合同的约定填写，也可将该条第二款的相关内容刻制成蓝色橡皮图章，统一加盖。特别需要注意的是，保险金额应标注最高限额。例如：保险金额：（最高限额）人民币壹拾万元。慎重一些的话，可在“甲方予以认可”之后，加盖蓝色橡皮图章“旅游意外保险事宜执行某某保险公司第某某号保险条款的规定。”9、合同第十三条第二款第3项全陪导游或地陪导游服务的选择，应当在提供的服务项目前打“”；没有提供的服务项目应当在选项前以打“”。依法，委派的随团人员应持22、有导游证、领队证；若不符合这一条件，即便委派随团人员，也应在全陪导游前标注“”号；若地接社委派的随团服务人员无导游证或持有景点讲解员证或持有所谓的地陪证的，一律应在地陪导游前标注“”号；同时，团队人数过多时，建议标注委派的全陪或地陪导游人员数量。10、第十六条违约责任。违约责任主要涉及违约金比例或数额的约定以及双方违约责任约定均衡问题。违约金比例的约定在尽可能维护旅行社利益的前提下，应充分考虑公平原则。以下系根据交易的一半规律列出的违约金比例和数额，供各顾问单位参考：11、甲方违约责任1）甲方出发前提出解除合同的，应当按下列标准向乙方支付违约金：出发前15日至30日，支付全部旅游费用的5。出发23、前7日至14日，支付全部旅游费用的15 。出发前4日至6日，支付全部旅游费用的 70。出发前1日至3日，支付全部旅游费用的85。出发当日，支付全部旅游费用的90。2）未能按照本合同约定的时间足额支付旅游费用的，乙方有权解除合同并要求甲方支付全部旅游费用的20的违约金。3）因无故不听从乙方及其领队的劝谕或不服从导游、领队人员的统一管理而影响旅游行程，给乙方造成损失的，应当按全部旅游费用的30%支付违约金，并承担全部的赔偿责任。12、乙方违约责任1、乙方在出发前单方提出解除合同的，向甲方退还金额旅游费用，并按下列标准向甲方支付违约金： 出发前15日至30日，支付全部旅游费用的1。出发前7日至14日24、，支付全部旅游费用的3。出发前4日至6日，支付全部旅游费用的7。出发前1日至3日，支付全部旅游费用的10。出发当日，支付全部旅游费用的 15。2、乙方未按合同约定提供质价相符的服务，或者未经甲方同意调整旅游行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施的，应当承担相应的赔偿责任。3、乙方安排的导游未经甲方同意安排甲方参加本合同约定以外的自费项目的，应当承担擅自安排的自费项目费用；擅自增加购物次数，每次按旅游费用总额的1向甲方支付违约金；强迫或者变相强迫甲方购物的，应当按旅游费用总额的10向甲方支付违约金。4、乙方违反合同约定终止对甲方提供住宿、用餐、交通等25、旅游服务或提供的服务不符合合同约定的，应当负担甲方在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用或差价，并向甲方支付旅游费用总额1的违约金。如因此给甲方造成其他人身、财产损害的，乙方还应当承担损害赔偿责任。5、乙方擅自将甲方转至其他旅行社出团或委托地接社拼团的，甲方在出发前或出发当日得知的，有权解除合同，要求乙方全额退回已交旅游费用，并按旅游费用总额的5支付违约金；甲方在出发后得知的，乙方应当按旅游费用总额的10付违约金，但甲方得知后同意接受转团或拼团的除外。13、第十七条 特别约定1、黄金周旅游的特别约定：春节、“十一”黄金周旅游高峰期间，乙方和甲方约定行前退团及取消出团的提26、前告知时间、相关责任如下：提前告知时间甲方退团,应当支付乙方的违约金占旅游费用总额的百分比乙方取消出团,乙方应当支付甲方的违约金占旅游费用总额的百分比出发前30日至15日 10% 2%出发前14日至7日 30%8%出发前6日至4日 70%10%出发前 3日至1 日 90%15%出发当日 100%20%备注乙方如有损失，甲方按实赔偿。甲方如有损失，乙方按实赔偿。14、第十七条第4项应当将甲方旅游团队的临时负责人列为甲方代表，将旅行社具体负责该团队的业务人员列为乙方代表。注意事项有二，一是，旅行社委托兼职业务员招徕旅游者时，不宜列兼职业务员为己方代表，应选择确定相应部门的负责人为代表；二是，旅游者27、的代表实际上应是该旅游团体所在单位为该团派遣的该旅游团的“领队”；三是，若旅游行程变更，款项确认事宜，应当由甲乙双方的代表签字。15、第十七条第5项：其它特别约定中，应当注意以下事项：1）甲方应当在旅游行程过程中，最迟应当在旅游行程结束之日起3日内填写旅游服务质量反馈表，并以此作为双方认定旅游服务质量的基本依据。逾期没有对旅游服务质量提出异议的，视为甲方对旅游服务质量无异议。2）本旅游行程计划说明书中所列自费项目（需要旅游者另行付费的项目）并非旅游行程的必然组成部分。若选择自费项目的旅游者达不到该团人数的二分之一，考虑到整团旅游行程及接待成本等因素，乙方有权决定是否取消该自费项目。甲方同意，在此情形下乙方取消的自费项目，不属于减少游览项目的范畴，乙方无须就此承担责任。3）因旅游者自身原因，未能按时办理护照或签证等相关材料，导致旅游者不能开始旅游行程或致使旅游行程延期；由甲方自行承担责任。第十八条 争议解决方式双方发生争议的，可协商解决，或向有关部门申请调解。协商或调解不成的，可采取下列第 2 种方式解决：1、提交 仲裁委员会仲裁；2、依法向乙方所在地人民法院起诉。以上建议仅供参考。