1、投诉处理流程1.0 目的确保业户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2.0 范围适用于物业服务中心对投诉的处理。3.0 职责3.1 客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。3.2 被投诉的部门负责人按照根据实情具体处理。3.3 经理负责对投诉处理的结果进行核实。4.0 工作程序4.1 工作程序图（详见下页）4.2 程序流程指引4.2.1 任何部门接到业户书面、当面、电话投诉后，首先向业户表示歉意，仔细询问投诉人姓名、座别、投诉内容、时间、日期。4.2.2 接受投诉部门或人立即转告客户服务部。4.2.3 如投诉成立，客户管理员立即在投诉处理统计表做好登记，并填写投诉处理报告。4.2.4 根
2、据投诉内容，将报告转达至相关部门，限期解决，特殊情况向服务中心经理汇报，由经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行。4.2.5 相关部门将处理结果填写在处理行动一栏，并要迅速将处理报告反馈至客户服务部，由客户服务部主管安排回访。4.2.6 客户主管将处理报告交于经理签字认可，并将投诉处理报告叫相关部门分别归档备案。4.2.7 对于不属投诉的项目，客户主管耐心与业户说明原由，取得业户的谅解和认可。5.0 工作标准5.1 接到投诉，24小时有反馈信息。5.2 普通事件，处理周期为12天。重大事件，视具体情况再定。5.0 报告和记录5.2 投诉处理报告5.3 投诉登记表5.4 投诉统计表投诉处理流程图开始投诉方式书面电话当面是否受理否是交相关部门执行处理转告客户服务部说明原因、取得业/户谅解执行部门将结果进行书面记录交管理处经理签字、并归档备案 结束
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