1、购物中心商业项目运营管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录运营部管理制度一、运营部架构-4二、运营部人员岗位设定-5三、运营部人员岗位职责-5四、商场启封场管理-7、开闭店管理-7、启场工作流程-7、闭店工作流程-8五、现场管理规定-81、工作职责-82、现场管理条例-9、总则-9、现场工作人员岗位职责-9、督导/运营专员岗位职责-10、现场管理工作要求-101、巡场人员及时间安排-112、营业时间-113、形象管理-114、周月会管理-115、交接班管理-126、联营收银管理-12、基本程序-12、收银礼2、仪-13、举止态度-13、正确的待客用语-13、状况-13、收银员工作要求-13、收银员一日工作流程-13、交接班程序-14、退货要求-15、收银组长工作流程-15、收款注意事项-16、现金提货单收款操作规范-17、现金整理方式-17、支票收款操作规定-17、收银员备用金管理-187、迎送宾管理-18、迎送宾时间-19、迎送宾人员-19、迎送宾流程-19、迎送宾管理办法-198、总台人员一日工作流程-199、播音服务-2010、员工就餐管理-20六、店铺管理规定-201、就餐时间-212、投诉处理-213、宣传品摆放-214、迎送宾规定-225、商户员工管理-22七、客服中心服务内容-22八、3、VIP贵宾卡会员卡办理-23九、突发事件应急方案-251、顾客之间冲突-26、一般性争吵-26、发生动手事件-262、员工与顾客之间发生冲突-27、如何预防员工和顾客之间发生冲突-27、员工与顾客之间发生冲突-27、动手事件-273、抢劫事件处理程序-27、如何预防抢劫事件发生-27、抢劫事件的处理-27、如何预防丢失事件的发生-28、丢失事件发生处理-294、抄价格处理程序-305、发生火灾客服部主要负责-306、应急流程图-32运营部管理制度一、运营部架构：二、运营部人员岗位设定：岗 位人数工 作 内 容运营经理1组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。并协助总经理完成工作。客户运营主4、管1负责购物中心商户相关日常管理工作，并协助运营经理完成工作。管理部运营专员1具体负责商场的日常工作执行。并协助主管完成工作。现场督导3具体负责商场的商户日常管理内容执行、并协助主管完成工作。客客服主管2 负责客服中心、前台日常管理工作，并协助运营经理完成工作。服中心客服专员6负责购物中心投诉接待、前台工作及文件归档等日常工作，并协助主管完成工作。播音员负责购物中心，日常广播，前台工作。收银组长2负责购物中心联营商户收银员工作安排协调，并协助主管完成其它工作。收银员6负责购物中心联营商户收银工作，并协助组长完成工作。三、运营部人员工作职责：1、 运营经理：（1）. 执行公司日常运营工作相关的制5、度体系、业务流程；（2）. 组织协调公司运营计划；（3）. 执行并完成公司运营指标；（4）. 客服中心的建设和管理监督；（5）. 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；（6）. 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；（7）. 客服中心工作协调及配合使工作流程完整；2、 运营主管：在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。详细解答商户和顾客提出的疑问；协调、配合各部门人员之间的工作；检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行；3督导/运营专员在运营主管的领导下，具体负责商场的日常管理及考核工作。监督现场的商管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、6、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作，统计与分析等。3、 客服主管：（1）. 根据运营经理的工作指示，做好上传下达工作；（2）. 在运营经理领导下，负责对购物中心、前台、客户接待等工作；（3）. 受理问题商户及顾客的来电、口头及书面的投诉事项；（4）. 详细解答商户和顾客提出的疑问；4、 客服专员：（1）. 对事项记录完整，并整理分类，并向其它部门发出商户投诉处理联系单。并安排跟踪落实，档案归档；（2）. 详细解答商户和顾客提出的疑问，并做好记录。（3）. 在运营经理、客服主管的指导下负责购物中心服务台的服务7、工作；（4）. 完成服务台相关礼仪，便民服务工作；（5）. 适时推出便民服务项目建议；（6）. 完成上级领导安排的其它工作。5、 播音员(客服人员兼) ：6、 迎送宾词及背景指示音乐的播放；（1）. 广播稿件的录音，播放；（2）. 通知及其它事件的广播；（3）. 播音设备的管理；（4）. 播音稿件的审核与编写。7、 收银组长：（1）. 负责收银员日常工作的协调安排；（2）. 负责收银员备用金管理；（3）. 负责收银员零钞的兑换；（4）. 交接工作的完善；（5）. 完成上级领导安排的其它工作。8、 收银员：（1）. 严格按照公司规定进行收银工作；（2）. 服从收银组长的工作安排；（3）. 完成上8、级领导安排的其它工作。四、启封场管理规定：北美新天地时尚中心实行整体开闭店管理，开闭店管理工作的实施由商管部负责，管理部、运营部配合。具体工作要求、流程规定如下： （一）商户开闭店工作要求1、各商户与商场同时开闭店，按照商场开闭时间执行。商户自行开闭店工作，钥匙由各商户自行管理。运营部要提供准确的商户负责人紧急联系电话以备紧急状态的联系处置。2、各商户闭店前按照规定进行卫生、消防、电源等安全自检。3、需在夜间进行施工维修的商户，需提前一天向商场运营部申请，经批准后，作业人员闭店前到指定区域等候，待本商场闭店清场完毕后经许可方可进入本区域作业。未经许可，施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区9、域走动。（工程部、商管部安排夜间值班人员负责施工管理）4、商户需要在营业结束后进行其它非经营工作（如：盘点），应提前1个工作日向运营部提出申请，获准后按要求执行。（二）商场启场工作流程1、商场总值在早8：30分与商管部早班人员办理交接手续，夜间总值结束。商管部接场后，9：10商管部负责开启员工通道大门。2、9：209：55工程部负责开启卖场所有电源及中央空调（工程部制定开启流程），物业部保洁员进场清洁卫生（制定相应流程），商管部安排启场前巡场（商管部安排相应流程）3、9：40运营部经理组织相关部门人员开店前巡场，检查商场设备运行及卫生情况，各店铺的开店准备情况。4、9：40商管部负责开启商场货10、梯。5、9:40工程部由高至低开启扶梯并保持运行良好。6、9:30服务总台人员到位，9：50商场正门处礼仪、门岗到位。7、10:00播放迎宾曲。商管员开启大门。（三）闭店工作流程闭店前半小时（21:30）商管部夜班人员到位， 21:50礼仪、门岗到位1、22：00服务总台人员播放闭店音乐，各商户开始闭店，商管人员开始逐层巡店检查引导未及时离场的顾客离开。2、22：10工程部负责关闭商场公共照明，空调，扶梯，电源，（特殊情况商户需留电的，须提前一天报运营部）。商管部安排各商场清场，锁闭商场所有安全通道(员工通道除外)。3、22:20各商场余留顾客全部从商场正门离开。清场完毕后，商管部确认商场内无11、顾客后锁闭一层大门。店铺员工有未离场的，从员工通道离开。4、闭店后，商场总值到位，组织封场，封场从上至下开始，封场人员（商管总值、工程总值、值夜人员）由南向北仔细检查商场的每个角落（每层的扶梯平台处、卫生间、水房、休息室、更衣室、商场办公室各个管井、各商户营业门是否锁好、电源是否断开、是否存在消防安全隐患）对商户店铺要求每家要留一名员工，等待商场总值检查完毕后，才可锁门离开（走员工通道）。每一层检查完毕后，封场人员由北侧扶梯至下一层。5、一层封场完毕后，封场人员分别签字确认，由员工通道统一退出，值夜人员锁闭一层员工通道，封场结束。五、现场管理规定：1、工作职责：现场的商管员、保洁工作，及设施设12、备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序； 商户运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象；协调各相关部门解决日常运营中发生的问题；配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；商户经营情况的了解、统计与分析；商户装修、进场、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理；商户招商调整建议；开闭店管理；现场应急事件的协调与处理；商品物价、质检、计量的监督管理工作。2现场管理条例（一）总则1、 制定原则：商场现场13、秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度规范下履行自己的职责，务必做到现场工作有人管理，现场责任有人承担。2、 本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为主要内容。以商场内部管理工作为主体，以商场和职能部门之间互相监督为补充。3、 现场管理人员特指运营经理/客服主管、客服专员和督导/运营专员。4、 现场管理工作分区域进行，现场管理人员负责现场的运营秩序。5、 现场管理人员是现场工作的第一责任人。（二）现场负责人岗位职责/运营经理/运营主管.1、 负责商场日常管理及运营工作。2、 贯彻执行14、公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。3、 完成公司下达的各项经济指标。4、 配合公司各职能部门做好商场考核工作。5、 按时提出招商调整建议，协助运营经理完成区域调整、品牌更换工作。6、 新商户进场装修、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理工作。7、 保持与供应商的联系点，指导落实商品换季及补货工作。8、 协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。9、 落实公司的大型公关和促销活动，配合推广公关活动进行场地、设备交接与管理。10、 组织商场员工的培训工作。11、 不断强化员工的安全意识，做好商场安全保卫消防工作。12、 协调商场内部各岗之间的工作关系。13、 拟定商场内部各项管理制度，并组15、织监督、考核、实施。14、 协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题及日常事务。15、 商品物价、质检、计量的监督管理工作，配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等； 16、 做好员工的思想工作，定期召开员工座谈会，使员工能愉快工作。17、 组织员工召开班前、班后会。18、 向员工传达公司重大事件、重大活动。19、 及时发现现场存在的问题，并加以解决。20、 及时、妥善处理商场发生的较重大的突发事件。21、 及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。（三）督导/运营专员岗位职责1、 运营主管的领导下，具体负责商场日常管理及考核工作。2、 监督现场的商管员、保洁工作，16、及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。3、 了解各商铺的经营情况、统计与分析。4、 各商铺运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象，妥善处理商场日常工作事务，配合各职能部门开展工作。5、 负责商场员工上岗手续的查验。6、 负责现场员工的日常工作行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。7、 负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。8、 负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。9、 开闭店17、管理，负责商场员工的进场、退场的组织协调工作。10、 协助处理导购员与商户的劳资纠纷问题。11、 负责商户在现场行为的管理工作与监督。12、 负责商场商品的进、销、存的监督管理工作。13、 负责商场各专厅（柜）商品质量、商品陈列及商品价格的管理工作。14、 负责商场相关单据的的审签及传送。15、 负责现场各专厅（柜）促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用。16、 负责商场各阶段促销活动的组织落实工作。17、 负责现场突发性事件的处理。18、 负责现场日常用品的领用。19、 组织做好本商场餐饮区的消防安全及保卫工作。（四）现场管理工作要求现场管理为零干扰管理。现场管理分区域管理。现场管理人员应18、以公司的各项规定、制度，作为开展工作的依据。1、巡场人员及时间安排：人员：公司高管、运营经理及主管。时间：上午：开店巡场，9:40至11:00。人员：运营经理及主管、督导。营业中巡场，11:30至13:40。人员：主管、督导。（餐饮区）下午 :营业中巡场，14:00至14:50。人员:公司高管、运营经理。营业中巡场，15:30至16：40。人员：督导。营业中巡场，17:30至18：40。人员：督导。（餐饮区）营业中巡场，19:30至20：30。人员：督导。 闭店巡场，21:20至22:00。人员， 商管员、督导。2、营业时间管理：北美新天地时尚中心营业时间为早10:00至晚22:00。遇节假日19、或特殊情况营业时间需变动，北美新天地时尚中心须提前通知，由运营部用电话或广播通知商户。工作时间：行政班人员：运营经理，运营主管，客服主管，早9:30至12:00、14:00至18:00。倒班人员： 运营专员，客服专员，早9:30至16:00,15:30至22:00。3、形象管理：店铺员工形象要求：着装：着统一应季工装。运营部要对各商户的员工工装做备案。 工牌：工作时间必须佩戴工牌。运营部要对各商户工牌做备案。有无要求？ 其他个人行为要求及形象要求由商户自行制定。（2）店铺形象要求：时刻注意维护店铺的灯光、陈列、卫生等方面的效果。开店前各商户做好每日的清洁卫生。做好展台、橱窗、广告牌、指示牌的清20、洁工作。货物不随意堆放悬挂，垃圾及时入桶。维护公共区域卫生、不得将垃圾堆放到公共区域等。4、周月会管理：为增进与商户之间的沟通，使公司的各项工作安排及时传达至各经营商户，经公司研究决定，每月召开公司月会，每周组织商户召开一次周会。具体工作、时间安排如下：1）公司月会（1） 时间：每月25日早9:00至10:00，如遇周六、日公司月会提前至本周五举行（法定节假日特殊情况另行通知）。（2） 地点：（3） 组织部门：运营办（4） 参加人员：各部室（待定）、各商户店长代表或员工代表。2）现场周会（1） 时间：每周五中午14:30（2） 地点：（待定）（3） 组织部门：运营办（4） 参加人员：运营经理、21、运营主管、客服主管、督导/运营专员、客服专员、商户员工（每户至少1人）。5、交接班管理：适用于商场运营部所辖倒班员工及商户员工（商户有自己要求的自行安排）。14：40至15：00为交接班时间运营部人员交接要求：交接班在安静有序的状态下进行。双方做书面工作交接无误后签字确认。如遇有正在发生的工作事项，要先处理，后交接，不能推诿。6、（联营）收银管理基本程序：顾客交款时，使用标准服务用语“您好，请您这边结账！” 主动询问顾客：“您是否有本公司的VIP卡或积分卡？” 收付钱款应唱收唱付，并使用规范用语“您是付现金还是刷卡？认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾客手22、中，“一共*元，找您*元，请您核对。”将相关票据交给顾客，然后礼貌道别“谢谢，欢迎再次光临。” 收银礼仪：仪容：收银员服装仪容应以整洁、大方、富有朝气为原则。 整洁制服，包括衣服、鞋袜、领结等，保持一致并且维持整洁，不起皱。工牌挂在统一固定位置。 清爽发型。收银员头发应梳理整齐。长发过肩者，应以发带束起。 适度化妆。收银员上淡妆会让自己显得更有朝气，切勿浓妆艳抹，造成与顾客之间的距离感。 干净的双手。保持指甲不过长，手指干净不涂抹指甲油。举止态度收银员工作时应保持适度微笑，以礼貌和主动的态度来接待顾客。当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。 收银员在任何情况下，皆应冷静23、与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。正确的待客用语欢迎光临/您好，（当顾客走近收银台或服务台时）。不好意思，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其它服务时，必须先说这句话，同时讲离开的理由告知对方）。不好意思让您久等了（当顾客等候一段时间）。是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接待顾客指令时，不能莫不吭声，必须有所表示。）谢谢、欢迎再度光临。（当顾客结束结账时，必须感谢顾客的惠顾）总共XX元/收您XX元/找您XX元。（为顾客做结账服务时）状况遇到顾客抱怨时：应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。用语：是的，我明白您的意思、24、我会将您的建议承包上级并且尽快改善。收银员工作要求:收银员收款时，必须使用本人授权工号，禁止使用他人工号收款。工作时间精力集中，细心操作。不准吃东西，化妆剪指甲；不准聚堆聊天，嘻笑打闹，大声喧哗；严禁电话聊天。不准看与工作无关的闲杂书刊，哼歌曲。不准在收银台会客，严禁外人和小孩进入收银台内，收银台的门保持随时关闭。 不准因结帐、点钞、交接班等怠慢顾客，严禁与顾客争吵、打架。不准挪用营业款。收款时要认真复核小票，对涂改过的或不符合标准的小票视为无效小票，拒绝接收。收款时要做到唱收唱付，使用规范用语“您是付现金还是刷卡？”，认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾25、客手中，“一共*元，找您XX元。请您核对。”工作时间不得擅自空岗、窜岗；必须通知主管并得到同意后，方可离开。每次离岗时间不得超过10分钟；留守的银台在此期间不得以任何理由离岗。每次离岗必须将指示牌放在银台正中间并认真填写离岗记录。严禁压款现象，特殊情况须取得现场经理的同意。收银机出现故障及收款台办公用品丢失应及时上报。认真履行请假制度：不得电话通知、口头请假；不得私自调换班；周六、周日不得顶换班和请假，如特殊情况必须经理批准。收银员一日工作流程：1、9:10刷卡报到，做好收银台POS机和银联卡机的清洁卫生工作；2、9:45参加早训，听取组长对前一天工作总结及当天工作的安排，并领会上级指示及公司26、制度精神；3、9:50组长把备用金盒发放到收银员手里，并随时检查备用金情况；5、9:55POS机开机准备；6、检查POS机的收款凭条纸的存量；7、检查POS机的电源和信号线是否连接好；8、10:00打开UPS；9、打开POS机：A、系统自检；B、收银员登录；C、售注册；10、校准收讫章的日期；11、做好银联卡机的签到；12、11:3013:30根据主管的安排就餐；13、14:3014:50交接班；13、14:5015:00将当班单据款项交付财务；14、15:00上午班班后会；15、15:00下午班进入工作状态；16、17:3019:30就餐；17、22:00检查收银台所有电源是否关闭；18、227、2:10做好收银台的清洁卫生工作（电源关闭前、后）；交接班程序：上午班收银员下班时，必须将上午所有销售款（除底金500元外）全部上缴财务，并打印收银员报表，清点营业款填写收银员收款结帐单。不能由下午班收银员代交。认真做好交接工作：完整填写交接班日志，转达当日商品促销活动等。接班人未接班，在岗人员不得离岗。下午班收银员先领取备用金、兑换零钞，再按规定时间进入工作岗位。要求当天货款帐物结清，无差错事故发生。商场收银员货款发生短少时，应查明原因，属收银员责任的由收银员赔偿； 收银员交款时，必须乘坐直梯由商管或督导/运营专员护送，确保款项安全，做到万无一失。禁止导购替顾客交款。营业结束清场时，在督导/28、运营专员通知离岗时，方可关机交款。退货要求：退货时必须要求主管以上领导签字，由导购员与顾客一起到银台办理，导购员需出示工号牌。收银员认真核对退货相关票据及签字后（小票上需标明“货已收回”并由相应导购签字确认），收回顾客的原购物小票。因特殊原因不能收回原购物小票的，签批人在柜组确认后须在退货小票上注明原因及原始小票的流水号。对使用信用卡消费后要求退货的，钱款必须退到卡中，若因故需退现金，则需收取1%手续费，并将情况告知顾客。收银组长工作流程：、营业前收银组长到值班保险柜领取存放的银头袋，把银头袋分至各收银员，并督促收银员做好营业前的准备工作。、按照公司有关规定组织收银员进行班前会；（1）传达公司29、的通知及有关精神；（2）总结前一天的工作情况及注意事项；（3）对当天的工作做出具体安排。督促收银员保持收银台的清洁卫生，对各类收银工具认真维护保养。当班期间对收银员的柜台纪律、仪容仪表、服务态度进行检查。及时处理收银员与顾客之间的各类纠纷，协调收银台与柜组之间的事务，处理因假钞、收款方式等引起的收银纠纷。对折扣销售和退货以及特殊情况下的销货款入账问题进行审核，对特殊情况时发票的开具使用进行把关。对收银员的交接簿记录情况进行检查。对于收银员的备用金，收银组长要不定期的检查核对，以确保备用金的完整性。负责安排销货款的缴送及商管工作。、加强材料、物资管理，合理使用，厉行节约。合理调配收银的工作班次，30、严格执行公司考勤等有关规定。熟练掌握岗位专业技能和工作规范要求，并对不熟练操作的收银员进行指导，定期对收银员的工作情况进行考核，考核结果按时上报结算中心。交接班时检查当班收银员的结帐情况，做好交接班记录。营业结束后，收银组长收齐收银员的银头袋，集中锁入库包内，存放值班保险柜统一进行保管，银头袋钥匙由收银员自行妥善保管。负责保管“零销票”，月终整理集中交财务。保管加收的折扣、折旧等收银缴款单，并于月终整理集中交财务。47每日认真登记各收银台的折扣明细，次日交结算中心。（十一）收款注意事项、假币的识别：a.一般真伪币的识别包括：盲点、水印、防伪线、手感、紫光等五种。b.真币-捏在手中感觉纸张柔韧结31、实、有质感，且看上去印刷精良、线条清晰、色泽饱满，对着光线照出的水印清晰、层次丰富、具有立体感。c.假币-捏在手中感觉纸张硬而脆（新假币）或薄而软（旧假币），摸起来手感平滑，且看上去图案模糊、颜色或深或浅，给人以印制粗糙感，对着光线照出的水印模糊、图像失真、呈平面感或根本没有水印。、假币的处理：如发现假币，请顾客重新更换。、收银员缴款程序：（1）收银员要及时清点自己的销货款，每当销货款达到一定数额（达到一万元时），取大面额且相同票面满百张扎成一捆，填写收银员收款结帐单通知收银组长，由收银组长请商管护送收银员交至财务（注：销货款必须装入专用袋中）。（2）财务当面点清各收银员的销货款，清点正确后，32、在“收银缴款单”加盖现金收讫章及总收人员名章，第一联自留，第二联给收银员，营业结束时若金额出现差错，本着“长款归公，短款自补。下班收银工作1. 下班铃响后（或接班人到场后）收银员的工作才能正式结帐，并打印收银员报表，清点营业款填写收银员收款结帐单。2. 将备用金和营业款清点好后，连同当日有关单据订好和结帐单一起放在银头袋内。3. 按每层指定的收银台把银头袋交给收银组长，并在银头袋交收登记表上签名。4. 如发现银头袋丢失，必须立即通知收银组长及商管主管。5. 第二天早班时将单据款项交付财务。（十二）现金、提货单收款操作规范现金、提货单收找要求：正确、迅速。现金、提货单收找流程：（见收银员收款流程33、）（十三）现金整理方式：1、收入的现金应按票面不同加以区别，分别放入不同现金格内；2、单种票面满百张扎成一捆，破币放在最上面；破币应及时收回，以减少流通中破币数量，但断裂部分不属于同一张币纸的拼凑币不收；二是缺损面积超过完整币面五分之一的不收；3、合理搭配找零币值，节约零币支出；4、收银台一律不为顾客兑换零币。（十四）支票收款操作规定一、支票有效性的鉴别程序：1、验看支票有效期。支票有效期为十天，从签发之日算起，到期日遇法定节假日则顺延。2、验看支票上单位印鉴、签发人名章是否清晰，开户银行名称及帐号、收款人、用途等有关栏目是否准确、有无限额、大小写金额是否一致。3、验看支票票面有无涂改、纸张有34、无折痕、污损。二、支票填写方法：1、如顾客持空白支票付款，收银员应首先看银行印鉴。2、在支票上逐项准确填写日期、收款人、大小写金额、用途。3、支票必须使用碳素笔或黑色钢笔填写。4、大写金额：零 壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾 佰 仟 万。5、支票金额若大于购货金额，不能找现，只能通过银行划转；支票金额若小于购货金额，差额部分可用其它方式付款。三、支票收款提货的规定：1、采用支票结算方式提货，均须将支票倒送，等财务部确认货款到帐后，方可提货。2、倒送支票前需验看收、付款人名称、帐号、开户行名称、支票日期、大小写金额、是否有背书等内容，确保无误后方可去顾客银行倒送。经营部派现场管理员和收银35、员陪同顾客一同倒送支票。3、a.收银员接到收银组长进帐单和顾客持有的“零销票”打印POS发票。b.从银行取回回单后，如果顾客要求当时提货，收银员需见运营部经理以上领导签字后方可打印POS发票。4、跨经营部合用支票：顾客用支票分别在不同经营部购物，哪个经营部占的比例较大由哪个经营部收取，收款金额较大的楼层消费的剩余金额，由收银员填制支票收款收据，顾客持此收据到其它楼层消费剩余金额，其它楼层收银员见支票收款收据及“零销票”打印POS小票。（十五）收银员备用金的管理为了使收银工作顺利进行，收银员不致因没有零钱找零而耽误正常营业款的收取工作，因此收银员必须准备一定数量的备用金。根据业务需要由财务部核定36、备用金额（现金500元），一个收银员使用一份备用金，并由收银员签字领取。收银员需要用备用金兑换零钱时，交收银组长，由收银组长到财务换取。收银员领取的备用金在营业中自行保管，每天交款时，按核定额留存备用金，早、晚班收银员下班时，交本班收银组长统一存放到结算中心（留存备用金时，尽可能按零钞整理留存）。收银员的备用金是用来找零的，不准随便挪用，收银组长需不定期进行抽查，如发现短缺，按挪用公款处理，丢失金额由收银员自行赔偿。收银员调离岗位时，必须到财务部办理还款手续，接替的收银员要另办领款手续。（十六）收银员长短款的处理办法收银员在营业期间，收款业务量大、频率高，可能会出现长、短款现象。收银员每天实交37、款项总和应与财务的日销售统计收款明细相符，如果出现差异应先查询，确认长短款金额、发生的原因和责任人。收银员发生长短款，不管金额大小必须按实收金额填写收银缴款单，交至财务。收银员出现长款时必须如数上交财务。收银员短款金额较小时（200元以下含200元）由收银员一次赔偿，金额较大时（200元以上），应定出分期赔款计划，经财务部和人力资源部批准后在工资中分月代扣。收银员在支票填写有误时，及时联系顾客，更换支票。7、迎送宾规定：迎送宾时间：迎宾时间：10:00至10:05送宾时间：22:00至22:05迎、送宾人员安排公司迎宾人员：客服专员。迎、送宾流程：公司迎宾：一名礼仪（客服专员）站立于商场正门一38、侧，向顾客问候“早上好”，欢迎光临。公司送宾：一名礼仪（客服专员）站立于商场正门一侧，向顾客问候。欢迎再次光临。管理办法参加迎（送）宾人员在听到广播“迎（送）宾音乐”提示音后，到达指定位置，以标准站姿站立，准备迎（送）宾。参加迎（送）宾人员如有特殊事宜不能到岗，需提前通知他人替代，不得空岗。迎（送）宾出现空岗现象，处以每人每次20元罚款。8、总台人员一日工作流程营业前：提前更衣，进入卖场，准时刷卡；9：309：40班前准备，打扫总台卫生、整理陈列物品做好总台区域的卫生，做到地面洁、服务台洁、玻璃洁、便民服务用品洁；检查便民服务用品是否齐全，播音设备性能是否完好；准备好礼品包装的物品。9：40939、：50参加早训：由客服主管主持早训；10：00开始迎宾：按迎宾规范进行。营业中：10：05迎宾曲结束后，进入正常工作状态。11:3013:30就餐。14：3014:40班前会。14：4514:55交接班时间。17:3019:30就餐。21:0021:15服务台卫生清洁。21:2021:50闭店前巡场。22:00送宾。9、播音服务：服务台广播工作，使顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动内部的业务联系之外，还有对外的促销广播，音乐播放。 促销广播必须每隔一段固定时间(30分钟)就广播一次，应以先拟好广播词，先行默念几次，以求词句的顺畅，广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，不可夹带嬉笑声播40、放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不易过高。（二）播音程序：1）、迎宾曲：10:002）、轻音乐：10:053）、午餐音乐：11:304）、就餐结束：13:505）、促销及紧急事务：6）、晚餐音乐：17:307）、就餐结束：20:308）、闭店音乐：21:308）、送宾曲：22:009）、封场音乐：22:0010、员工就餐管理：（1）. 员工应轮流外出或在公司指定地点就餐，不得在公共区域就餐。（2）. 员工就餐应严格遵守就餐时间，用餐时间为每人每次40分钟。11、更衣室管理规定：时间管理：1）、更衣室每日开关时间： 早： 8：509：30 10：3011：30 午：14：201541、：30 18：0019：30 晚：20：50（21：20）21：30（22：30）也可各部门自行管理。2）、晚上闭店后，商管员人员可视具体情况安排锁闭更衣室时间。3）、所有人员在规定时间外进入更衣室时，必须持有当班主管签字的申请。细 则1）、领取：员工持更衣柜钥匙押金收据至人力资源部领取鈅匙；2）、补办：使用期间，如钥匙丢失，需致人力资源部开具收费单，持缴费收据补领钥匙；3）、报修：如更衣柜损坏，须于第一时间报至主管，讲明更衣室号、更衣柜号及损坏情况，主管开具工作通知单至工程部，协调解决；4）、更衣室为商场员工更换衣服的场所，严禁将外来人员带入更衣室内；5）、更衣室内严禁摆放个人物品，个人物品42、须放至更衣柜内并及时上锁，所有未放入柜内的物品均视为杂物处理；6）、更衣柜内严禁存放贵重物品（如手机、钱包、首饰等），如有丢失，责任自负；7）、更衣室内卫生由各使用部门轮流负责清扫，每半月清扫一次，具体值日表由商管部安排。12、员工休息室管理规定：1、休息室仅限于公司内部员工使用，非本公司人员不得入内。2、员工需爱护室内设备设施，不得人为损坏，一经发现，照价赔偿。3、每次饮水、休息时间不得超过20分钟。如有特殊原因需长时间停留，须经部门主管允许方可。4、在休息室停留期间，不得听音乐、看杂志、大声喧哗、聚众聊天，一经发现，予以警告或视情节轻重进行经济处罚。5、休息期间，如发现饮用水量少需及时主动43、补充或及时通知服务总台。6、离开休息室，请随手关闭照明灯，并轻关门锁。六、店铺管理规定：1）、就餐规定：员工就餐可选择商场内部美食档口（凭就餐卡可享受优惠）。员工也可选择外出就餐。不得在卖场内就餐、吃东西。就餐不得超过规定时间（40分钟），如遇周六、日及节假日售卖高峰，时间应缩短，时间灵活安排。2）、顾客投诉：北美新天地时尚中心接到顾客投诉后，有权对商户进行调查核实，商户须主动配合管理人员工作。3）、宣传品摆放要求：严禁乱涂乱贴，宣传广告告示，应贴在指定位置。按照企划部统一规划和规定，保持商场形象统一，不得随意发布POP、摆放L架、或进行其它广告宣传活动。各商户如有特卖促销，所需宣传架和POP44、数量级摆放位置须提前请示企划部。4）、迎送宾规定：迎送宾时间：10:00至10:05以标准的站姿站位静立于各自岗位，迎接第一批顾客的光临.22:00至22:05以标准的站姿站位静立于各自岗位，送走最后一批顾客。迎、送宾人员：店铺服务人员。5）、商户员工管理：各商户必须依照劳动法律，法规和规章制度聘用员工。不得聘用无身份证的人员。各商户（餐饮业等）必须定期安排员工进行体检，所聘用的人员必须持有卫生防疫部门核发的健康证。各商户聘用人员必须到北美新天地人事部办理工牌等手续，作为商户员工进出北美新天地时尚中心的凭证。 各商户必须安排员工参加商场或消防部门举办的消防安全培训，掌握消防器材的使用和熟悉基本45、的消防知识。各商户员工在非营业时间出入，应主动向商场商管员出示有效证件，接受并配合检查。各商户员工在销售过程中须规范自己的言行，使用文明礼貌用语，行为得体，有礼有节，介绍商品时应实事求是，不得有欺瞒，嘲讽消费者的行为。七、客服中心服务内容：（一）总台便民服务：爱心伞发放免费雨天儿童车借用租赁免费收押金轮椅借用租赁免费收押金广播寻人、寻物广播免费预订飞机票代办免费收押金礼品包装服务现场免费本商场所购物品医疗救助现场免费简单伤口处理包扎（二）商户服务内容：免费：订餐服务、预订酒店住宿、收发信件、快递。废品回收、重要事情提醒服务。保险公司推介、代办证件公司。租车服务、叫车服务。付费打印、复印、收发传46、真、管道疏通维修、网络服务（检测、维修、网站制作）、电气线路检修、创意、策划、文案、广告设计制作、信息宣传、发布、搬运物品。收费标准：以上内容涉及到人工均按每人每小时10元收费、维修所需零件按市价多收取百分之三十。八、VIP会员卡章程（一）总 则a) 本章程仅适用于VIP卡贵宾，会员。我商场保留本章程之修订权、终止权、最终解释权，无论持卡贵宾是否预先得到通知。b) 本章程自公布之日生效。（二）申办规定一、 北美新天地时尚中心VIP卡、会员卡在一层总服务台统一办理。二、 申领VIP卡会员卡请携申领人身份证，按规定填写申请表,认可并承诺遵守北美新天地时尚中心VIP会员章程。三、 为确保你的权益，申47、领人需如实完整填写会员信息；否则会直接影响会员活动及回馈奖励信息的送达。我商场向您郑重承诺：您的个人信息将严格保密，不会被用做北美新天地时尚中心以外任何商业用途。（三）会员待遇a) 持 VIP贵宾卡/会员卡可累计消费积分，凭积分可参加商场年底的返利活动及商场组织的各项优惠活动。b) 将按季度与年度，对有消费积分VIP贵宾/会员进行抽奖，中奖贵宾/会员可获赠商场礼品券,兑换心仪商品。c) 在商场店庆日,将有机会获得精美礼品（VIP）。d) 商场的各项优惠活动都将以短信、信函方式告知贵宾/会员。e) 公司将不定期举办贵宾/会员活动，给持卡贵宾/会员以特别优惠，每次活动范围及优惠折率将通过店堂公告、48、发送短信、信函等方式告知会员。f) 贵宾/会员在新年及生日时将收到手机祝福短信，并有机会获赠精美礼品。g) 贵宾将在节日、生日收到精美礼品。h) 贵宾将在商场活动期间享受折上折优惠。（四）积分累计1、 在商场消费后，持当日购物小票及会员卡至一层总服务台进行积分。2、 消费10元积1分（会员在消费时无论有无折扣优惠，均可至总服务台进行积分）。3、 用积分返利额兑现的消费不再予以累计积分。4、 贵宾/会员卡积分以公司电脑数据为准，当日未刷VIP卡/会员卡的消费额恕不补办积分。5、 会员卡积分查询：客服热线：0351-XXXXXXX人工查询客服中心：携带本人会员卡及有效证件至一层总服务台查询（五）积49、分返利1、年度累计消费积分达到（贵宾30000分，会员达到20000分）可兑换购物券或超值礼品。所有累计消费积分有效期不超过一个自然年(自每年度1月1日起至当年12月31日截止)。上一年度消费积分不计入下一年度，积分返利以元为计算单位，共分4个不同的级别： 消费积分(p)返利率返利计算公式购物券或超值礼品金额(元)50000P3%50001% + 150002% +300002.5%+（P-50000）3%111020000P500002.5%50001% +150002%+（P20000）2.5%35011005000P200002%50001% +（P-5000） 2%503503000P50、50001%P1%30502、 每年12月1日至2月28日为贵宾会员卡返利时间，持会员卡及个人证件到一层总服务台，根据积分换取相应金额的购物券或礼品（返利额保留到拾元，充值到VIP卡内，积分同时清零）。逾期恕不办理，视为自动放弃。3、 符合积分兑奖条件的持卡贵宾兑换购物券，所兑换之购物券可用于在我商场选购商品，购物券不挂失，不找零，不再享受折扣与积分等其它优惠。 （六）有效期1、 VIP卡有效期为一个自然完整年度（即从办卡之日起至本年度的2月28日止），到期后积分自动清零。2、年度积分50000以下的VIP卡,30000以下的会员卡在次年自动失效。（七）挂失与补办1、 如持卡贵宾遗失或损坏本商51、场VIP卡/会员卡，请至一层总服务台凭有效身份证件进行挂失，办理补办手续，并支付工本费每张卡10元。2、 补办后的新VIP卡/会员卡延用原卡的有效期限和已累计积分，原卡作废。（八）资料变更1、 持卡贵宾/会员如联系方式更改,应及时与商场一层总服务台联系更改。2、 如VIP卡/会员卡主更换或转让，由原卡主，持转让者与被转让者双方有效证件至一层总服务台办理相关转让手续，同时变更持卡贵宾资料并延用原VIP卡/会员卡有效期及积分。 （九）附则1、 VIP卡/会员卡所有权属于北美新天地时尚中心，如遇持卡贵宾/会员违背章程有关条款，我商场不必预先通知，即可取消其用卡资格，并收回VIP卡。 2、对伪造、变造52、VIP卡/会员卡，使用伪造、变造、作废VIP卡/会员卡，冒用他人VIP卡/会员卡的行为,我商场有权申请司法保护，并依法追究有关当事人的经济和法律责任。 3、 VIP卡/会员卡相关服务细则，敬请留意店堂告示或咨询商场一层总服务台。 九、突发事件应急方案：接到突发事件，并确认其性质。通知运营办经理。通知工程部商管部。通知广播员。疏散或安抚顾客。采取应对措施。通知运营办经理。通知工程部商管部。一、 顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持商场、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 2、 顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或商场管理人员要立53、即上前询问原因 根据当时实际情况，灵活处理，合理劝解顾客 不评论孰是孰非，不可偏袒。2）发生动手事件时通知商管部 目击员工应第一时间通知商场管理人员和管理部，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。商管员到场进行处理（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。二、 员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范54、。 保持通道的顺畅、高峰时做好商场及收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不可与其争执，更不可动手。 销售高峰期，商场管理人员应加商场巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即向管理层报告。2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同55、事，不应指责顾客 第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况、灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。 如客户提出索赔，应报管理层及法律部。 三、 抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时做安全广播 商场内设安全提示牌 有商管专门信息栏与员工分享相关信息 2、抢劫事件的处理目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。 用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求商管员或在场工作人员协助。 商管员在商场区域范56、围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。 如拦截失败，商管员可协助顾客到派出所报案。 注意事项我们应表现出积极协助的态度 如顾客提出索赔，及时报告商场管理层。如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施。以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 四、 物品丢失事件的处理程序n 1、如何预防丢失事件的发生 广播员根据客流情况加大安全广播力度 商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒 商管员和卖场管理人员加强巡视 目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。 广场外有商管员定期巡视，以起警告作用 2、57、丢失事件发生的处理 1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征 根据顾客的描述，带顾客到出入口找商管员。协助顾客在出口处拦截可疑之人 管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案 2）顾客不知何时丢失财物 员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记 服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物 如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。 如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案 顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔58、偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员3）目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失。 协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。 处理同时，通知商管员部/商场管理层。 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。 证据充分，把小偷送往公安机关。 注意事项 我们应表现出积极协助的态度 如有金额索赔，及时报告商场管理层 如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程59、序。 五、 抄价格的处理程序 1、处理程序 当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员 商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。 如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。 如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察 如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部商管员人员/主管给予协助。 2、注意事项 无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。发生火灾客服部主要负值班人员及时准备好湿毛巾等物品，防止毒烟等有害气体造成人员伤害。在条件允许情况下前往客户所在商场做好疏散客人的组织工作，检查、清理通道畅通情况。现场工作人员劝阻客人不要回房间，不要乘坐电梯60、，组织客人从消防楼梯疏散。迅速通知餐厅工作人员关闭灶台炉火、鼓风机、煤气阀门，妥善处理食油等易燃物品。前台做好大堂及主要通道人群的解释与疏散工作。在条件允许情况下检查客户房间电源关闭情况，确认并疏散房间内所有人员后在门上进行标记。得到总经理允许的情况下以广播形式进行疏散广播。停电后客服部主要职责立即与工程部主管问清停电大致区域，并派人前往停电区域做好客户的解释与疏散工作。前台和各商场的现场工作人员向客人做好耐心解释。及时提醒客户检查公司内部用电设备，切断办公设备电源及部分次要照明。人员伤亡客服部主要负责：客服部视情况联系伤者的单位领导或亲属、朋友。.客服部根据死者身份，与其公司负责人联系，如死61、者系外来人员，由公安机关及时与其家属联系。跑水后客服部主要负责;接到通知后客户关系员及时赶到现场，调查情况，并根据具体情况妥善安抚客户，并作好善后处理。组织相关人员到现场清扫积水。发生突发事件接收到突发事件并确认事件性质及类型联系相关部门人员做好准备赶赴现场，并决定是否按紧急预案程序启动启动紧急预案不启动紧急预案1、 采取应对措施2、 现场秩序的维护3、 保护人员的安全，抢救伤员4、 组织人员对公司财产进行抢救5、 消除人员不稳定情绪（1）. 紧急疏散顾客（2）. 报告总经理、相关副总。（3）. 迅速通知工程部、商管部（4）. 通知广播室，紧急广播（5）. 通知运营办经理（1）. 迅速通知商管部、工程部（2）. 通知运营办经理事件结束后，详细记录事情经过填写突发事件报告确定跟踪办理事项，解决遗留问题