1、酒店行政、人力资源、员工管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 例会管理制度为做好每日工作布臵和总结，及时纠正工作中发生的错误，促进各部配合，加强检查，提高服务质量，特建立例会制度如下： 每周例会管理办法1、 每周例会定于每周一举行一次，由酒店店长主持，值班经理及全体员工参加； 2、会议主要内容为：2.1酒店店长传达公司有关文件以及酒店运营管理中心会议的精神；2.2值班经理汇报上周工作情况以及需提请酒店店长需要协调解决的问题；2.3由酒店店长对上周客情进行通报和分析，人员分工和应急调整，注意事项及工作重点；2.4由2、酒店店长对本周各岗位的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行安排；2.5提出其它需要解决的问题； 3、 例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行； 4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。 5、对基础岗位员工进行服务及业务方面的培训。人力资源管理规定和实施办法第一章 总则 1、为激发员工的劳动热情和积极主动性，提高工作效率和工作效果，实现企业良好的经济效益，根据中华人民共和国法律和本企业实际情况，制定本规定。 2、突出以人为本，人尽其才、才尽其用之原则。 3、能3、者上、庸者下、任人唯贤。 4、注重学历，但不唯学历，唯“德、能、勤、绩”。 5、充分引入竞争机制，为各岗位员工提供广阔的发展空间和良好的施展才华的机会场所。 第二章 员工的招收 1、酒店员工的招收录用由酒店店长负责。 2、员工的招收原则本着面向社会公正、公平、公开招收、平等竞争、全面考核、择优录用的原则，下列情况之一不得录用： A、由于个人原因，曾被公安机关拘留、判刑或刑满释放。 B、为个人目的，弄虚作假、隐瞒实情者。 C、个人品质恶劣，被其他酒店开除者。 D、身体状况欠佳，患有传染病症和其它易突发性重病者。 E、赌博、吸毒和其它不良嗜好者。 F、未满十八岁者。 G、劳动法规定不能录用者。 34、招收员工的基本条件是：男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身体健康，具体要求因岗位不同另行规定。 第三章 员工入职和试用 1、新员工入职凭办公室通知办理入职手续，入职时须提交如下文件： 经审定合格者由办公室发录用通知。 A、近期一寸同一底片免冠彩照一张； B、身份证或户口簿及其复印件； C、个人简历； D、相关学历证书及其复印件； E、有关专业技能的证书及其复印件； 2、新录用人员必须先经临时试用，试用前二天为岗前培训，培训后进入岗位实操，由酒店安排优秀员工带领新员工熟悉业务，第八天对新员工进行岗位考核，考核合格后进入正式试用期，管理及技术人员试用期为2个月，其他人员如服务员5、后勤、保洁等一线岗位人员试用期为1个月。试用期酒店店长、运营管理中心、综合管理中心对员工进行一次综合评估，对评估得分70分以下者，则立即停止其试用，解除试用期，无需向员工说明任何原因和理由。评估内容有纪律遵守情况、是否爱岗敬业、岗位技能、团队协作意识、考勤情况以及业绩表现。全体员工由酒店店长、运营管理中心、综合管理中心一起进行评估，优秀者可以缩短试用期，但不得低于一个月，并上报总经理批准。 3、试用期员工，可随时向酒店提出离职申请，连续工作不满七个工作日， 酒店不付其薪酬。试用期员工不履行请假手续，擅自离岗、旷工、给酒店造成经济损失者，酒店不付其薪酬，情节严重者，酒店还将追究其法律责任。 46、试用开始后，根据平等协商、一致自愿的原则，酒店和员工签订用工协议， 试用期满，由酒店店长、运营管理中心、综合管理中心对新员工进行考核评定，合格后享受正式员工待遇。 5、试用期满转正评定程序是：试用期一个月后(含临时试用七天)，由酒店店长提醒，并由运营管理中心、综合行政管理中心组织共同对员工进行转正考核，考核成绩在80分以上者给予转正。每个部门每月安排一天对相关员工进行转正考核。综合管理中心负责人审核所有的转正资料无误后，呈总经理审批，总经理批示同意后，财务部按转正级别计算薪酬(以考核合格后第二天计算)。 6、试用期间，员工爱岗敬业、遵纪守法、品德良好，但其它方面暂时不能达到用工要求的，且属紧7、缺岗位或暂无人接替情况下可延长一个月的试用期，若延长期满后仍不合格，不予聘用。 7、试用期满转正后，员工即成为酒店正式员工。 8、转正工作是保证人力资源质量的一个重要环节，各负责人必须严肃认真不得徇私舞弊，否则一经发现将按酒店纪律严肃处理。第四章 员工调动、考核、晋升、离职 1、根据员工个人业绩表现、特长、技能和工作需要，酒店可以提出调整其工作岗位的意见，经报运营管理中心核准，报总经理批准。2、员工的考核由运营管理中心组织，酒店店长、综合管理中心实施考核，考核分试用考核、转正考核、晋升考核等，并以此作为转正、加薪、降级、辞退的依据。 3、工作经常出错，不能按时完成工作指标，达不到指定要求，视为8、不能胜任应聘职位，经过业务综合评定后，可以作降级减薪，调整工作岗位或解聘的依据。 4、酒店本着双向选择、来去自愿的原则，尊重员工的职业选择自由。 5、员工辞职必须提前一个月以书面形式向部门经理提出辞职申请，辞职申请交酒店负责人后，由酒店负责人上报运营管理中心，运营管理中心以上报日期计算，一个月后员工可办理离职手续，(辞职期间若有变化，上缴的辞职报告作废)，在未得到酒店店长或运营管理中心通知前不得撤离工作岗位，否则视同旷工。员工工作移交完毕后，相关负责人在离职通知单上签字确认，财务部凭离职单负责结算员工的工资，离职通知单由综合管理中心存档。 6、酒店与员工解除雇佣关系，按要求通知员工。 7、下列9、情形之一，酒店应对员工予以解除劳动关系： A、 由于不可抗力，经营范围减小、人员过剩、不得不减员时； B、 经考核，员工达不到工作标准要求，完不成本职工作； C、体质不佳，不能胜任本职工作要求； D、病事假超限。 8、员工如有以下行为，给予辞退处理，解除劳动关系，酒店不付任何薪金： A、聚众闹事，煽动和参与殴斗、影响经营秩序，造谣生事，消级怠工者； B、严重违反操作规程和工作程序、损坏工具设备、浪费能源和材料，造成重大经济损失者； C、贪污、盗窃、弄虚作假、营私舞弊、接受贿赂者； D、违反财务制度、涂改原始凭证，损公肥私者； E、偷换原始凭证、做假帐、仿效上级签字和盗用印章者； F、故意泄露酒10、店机密，造成重大经济损失者； G、利用酒店名义，在外招摇撞骗、谋取私利，给酒店造成损失，情节严重者； H、顶撞上司，不服从本部门主管的工作安排和指挥，情节严重，造成恶劣影响，损害酒店形象者； I、造谣生事、散播谣言、致使酒店遭受损失者； J、故意损坏、破坏酒店财物，给据点造成一定损失者； K、利用武力进行威胁、强迫他人，给他人造成重大伤害和损失者； L、故意破坏消防、安全设施或破坏酒店财物者； M、未批准辞职、擅离职守，私自不出勤者； N、当月旷工两次或累计旷工三次以上者； O、同一个月内连续违犯同一个错误三次以上者； P、因触犯国家法律被起诉、并承认所犯罪状者； Q、与客户争吵、打架、破坏酒11、店形象和造成不良社会影响者； 9、员工调动、辞职以及被酒店解除劳动关系，员工应及时与自己本部门经 理办理移交手续，移交内容如下： A、工作以及酒店的文件资料； B、使用的办公用品及资产； C、印信、戳记； D、有关档案、证件； E、工装、宿舍及物品。员工行为规范 一、服务宗旨 服务宗旨是用认真负责的态度和积极勤勉的工作表现赢得客人的好评，每位员工的举止、语言、文字、直接被我们的客人及同事所注意，我们要用礼貌的行为尊重我们的客人及同事。 二、态度 1、要经常积极主动地向客人问好，不论其国籍、年龄、性别及身份。 2、当客人对你的服务表现感谢的时候，需有礼貌的讲“不客气”。 3、当做错事情时，需诚恳12、的向客人说“对不起”。 4、当客人在场时，切忌使用不文明词语或大声喧哗。 5、在新听电话时切忌在对方没讲完时先将话筒挂上。 三、身体语言 1、任何时间都要垂直站立，双手自然下垂，不得倚靠物品。 2、如工作需要时坐姿要端正，膝盖并拢，不得跷腿。 3、工作时不得吃香口糖。 4、当客人走到大厅门口时，应主动大声问候“您好”。 5、工作时，走路要轻，不可跑步。 6、谈话时可用手作辅助，但不可动作过大。 7、捡拾地上物品时，须双腿合并，上身直立，弯曲膝部。 8、谈话时要目视对方双眼和鼻梁的交汇处。 9、客人在场时，不可交头接耳。 10、握手时身体微微向前倾，伸出右手。 11、男士与男士握手，双方虎口处相13、接，稍加用力。 12、男士与女士握手，双方以手指部分相握，不可用力。 13、接递名片时，需双手接递，收到名片后，要先看一遍，然后放在对方认为很重要的地方。 14、打呵欠或喷嚏时，需用手掩住口鼻。 四、仪表仪容 （一） 个人卫生：包括个人的习惯及嗜好，这些因素直接影响着每个人的身体健康和给他人的印象。 （二） 个人修饰：个人的修饰是十分重要的，因为当我们和客人接触的时候，马上会给他们留下一个非常重要的印象。作为一个从事服务行业的人员来讲，他（她）的正确着装，整齐的制服及清洁的仪表，加上友善的微笑和诚恳的态度，势必会在客户第一次看到你时留下深刻印象。从一个人的修饰方面，可直接反映出他（她）的形象，14、专业及其从属企业的面貌。 1、个人卫生：勤洗手、勤洗脸，勤更换衬衣，保持良好的个人卫生习惯。 2、化妆：化妆应适当，过浓的化妆与你的工作性质不符，同时，由于长时间的工作或出汗，也会对你本来的面貌有所影响。“最好的化妆方法就是微笑，而且它只需要几秒钟就可以实现”。 3、发型：男员工不得留过长的头发，女员工不得梳怪发型或染彩色头发，要梳理整齐，经常清洗。 4、口腔：上班之前严禁进食带有异味的食品。 5、指甲：保持指甲的清洁，经常修剪。女员工不得涂抹彩色指甲油。 6、制服：员工需对自己的制服有一种自豪感，经常更换自己的制服，并且要保持整洁。 7、袜子：要求每天清洁，同时要合适，并且保持良好的外观。 15、8、剃须：男员工每次上班前需剃须，不得留胡子。 五、礼节礼貌 1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。 2、做到宾客至上，热情有礼。 3、对待客人谦虚有礼，朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 4、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。 5、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。 6、尊重客人的身份，风俗习惯和宗教信仰，不对客人品头论足。 7、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。 六、电话礼仪 （一）接听电话需迅速、敏捷。 （二）在电话里说明自己的身份。 （三）需小心控制你的情绪，态度温16、和。 （四）需直接通过话筒来讲话。 （五）用平静、亲切、微笑的声音来表达你的语言。 （六）清楚、清晰的向对方说明你讲话的目的。 （七）需使用礼貌和尽可能简短的语言。 （八）需认真、仔细的接听，尽可能避免对方做一次不必要的重复。 （九）当电话讲完时，需待对方挂断电话后，方可轻轻将话筒挂上。 （十）在接听电话的同时，按下列要求记录留言。 1、记录迅速准确； 2、记录对方姓名及电话； 3、避免误会，将留言重复一遍，确保正确无误。 七、 表达沟通 （一） 面对面的沟通 1、用恰当的面部表情与对方交谈（微笑、专注、严肃） 2、用柔和及清楚的声音； 3、用礼貌的言语； 4、用简短、精炼的词句； 5、用温文17、而雅的举止； 6、不可打断对方讲话； 7、不可与对方争吵； （二） 电话沟通 1、用柔和清晰的声音； 2、用礼貌的言语； 3、用简短精炼的词句； 4、适当的重复； 5、不可打断对方讲话； 6、不可与对方争吵； 八、 综述 我们服务的基础建立于： （一）热心：乐意帮助别人； （二）尊敬：对别人有礼貌； （三）责任感：我们的言行都应对客户和公司负责； （四）忠诚：是取得信任的基础； （五）有条理：是保证效率的前提； （六）准确性：是减少错误的最好方法之一； （七）机智：能灵活运用所学到的知识； （八）技巧：处理事物时用适当的方法； （九）自豪：热爱本职工作，渴望成为一名优秀的员工。考勤管理制度为了18、加强工作时间管理、提高工作效率，保证酒店的正常生产经营，提高员工的时间观念，特制定本规定。 一、考勤管理范围 针对酒店所有员工实行本管理制度，酒店对岗位员工的上下班时间依工作岗位性质、经营状况和季节变化做出相应的调整。 二、组织及工作程序 1、员工上、下班实行打卡制度。酒店员工由于外出公务、出差、加班，相关负责人应详细做好登记。 2、员工之间不许互代打卡，质检人员有权监督，一旦发现互代打卡行为，应将姓名、情况记录汇报运营管理中心给予处罚。 3、如遇特殊原因，例如停电、打卡机出故障等不能打卡时，员工应手工签到，相关负责人签名确认。 4、酒店店长需对每个员工做出考勤汇总，填写考勤汇总表，妥善保管各19、种记录和休假凭证，（假条核准附后）。 5、酒店店长对员工考勤表核实后,务必于次月10日17:00前交于财务部。 三、考勤明细规定 1、酒店每月保证员工公休四天（非轮班制岗位）。 2、填写考勤表时应使用统一符号，不得涂改。 3、迟到、早退:凡超过或提前酒店规定的上、下班时间打卡，即被认为是迟到或早退。 4、下列情况之一为旷工： A、不按规定请假，无故不上班者。 B、虽经请假，但未被批准擅自离岗者。 C、迟到、早退超过1小时又无正当理由者。 D、擅离工作岗位1小时以上者。 E、旷工分别以4小时以下按半天计算,超过4小时按1天计算,以天为计算单位。 F、工作不服从分配，擅自离岗者。 G、迟到、早退和20、旷工将根据质量管理细则中考勤管理类的有关规定进行处理。四、各种假期的规定及申报 1、病假： A、员工因病或受伤不能上班，请病假应出据医院（急诊除外，出差在外凭县以上医院证明）的请假证明，按批准权限经批准后方可休假。 B、因特殊情况事先来不及请假，应在24小时内打电话或其它方式告诉部门负责人，上班后，持“诊断证明”补办请假手续。 2、事假： 员工请事假，须提前24小时填写“请假申请表”并按规定办理手续，批准后方可休假。特殊情况不能事先请假，应在当值期间4小时内及时向部门负责人报告，批准后方可休假，并应于事后补办请假手续。 3、丧假：员工直系亲属死亡时（直系亲属指配偶、父母、子女）给假5天。祖父母21、岳父母、公婆死亡给假3天。 4、婚假：凭结婚证明可享有3天有薪假期。 五、请假申请及批准权限 1、申请各类假期，须填写“请假申请表”，在申请表上注明休假种类、休假起至日期、休假手续，批准后方可休假。 2、主管以下人员病事假2天以内（包含2天）由值班经理批准，3天以上报酒店店长批准，运营管理中心备案。 3、经理级以上人员各种假期由本人填写请假条，上交运营管理中心，由运营管理中心呈总经理批准，总经理批准后方可休假，假条无负责签字的视为旷工。 六、加班 各岗位要合理安排工作，尽量减少加班，以保护员工身心健康。 1、具备下列情况之一，可组织加班。 A、法定节日为保证连续营业； B、平时工作原因而需延22、长工作时，如宴会时间延长或临时任务； C、为保证酒店正常营业需要对设备进行抢修； D、为保证酒店安全和急需运输时。 E、为应付酒店发生的其他急需情况。 2、凡安排员工加班，除特殊情况允许事后补报外，必须事先填写“加班审批表”，经运营管理中心批准并报综合管理中心备案后，方可组织加班，未经允许自行安排加班，2小时以内的加班和本应按时完成的本职工作而没有完成所占用的时间，不算加班。 3、工作时间超过2小时为加班，连续4小时为一个工作日。 4、各部门负责人应根据“加班审批表”核准实际加班工时并及时安排调休，加班工作日或工时，原则上在三个月内安排补休，不得长期积累，以免影响正常营业。 5、凡调休者需经负23、责人批准，不经批准随意调休按旷工处理。 6、因工作原因未能补休者，由酒店店长提出申请，运营管理中心批准后，按照加班计算工资。三个月内因个人原因未安排补休者，假期作废。 七、考勤 考勤工作直接关系着酒店广大员工的切身利益。做好这项工作对于严格管理，树立正气，提高素质，增加效益有着重要的意义。每一位考勤人员一定要做到“实事求是、认真负责、公正无私、清楚准确”。办公室将不定期地抽查各部门的考勤工作，听取员工的反映，对于违反“考勤管理制度”弄虚作假的，按照有关规定予以处理。办公用品及设备管理制度 一、文具管理 1、文具用品分为个人使用类和业务使用类两种，个人使用类系指个人自己使用保管的用品，如笔、本、24、尺、橡皮等；业务使用类系指本部门共同使用保管的用品，如胶水、文件夹等，酒店领用时需进行登记，登记台帐统一由库房保管。 2、库房每月统计各部门文具用品使用数量，严禁员工将公司文具用品带回家私用。 3、正常消耗性文具用品，如圆珠笔、碳素笔、计算器、文件夹、剪刀等用品领用时，需以旧换新，否则不予核发。 二、办公用固定资产管理 1、办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等。 2、财务室、综合管理中心每年6月、12月对固定资产进行两次全面盘点，核对财产数量。 3、各项固定资产的质量保证书等资料统一由单店自行保管。 4、公司所有办公设备由单店统一管理，使用办公设备的所有人员均须按相关25、要求操作。 5、办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。财产发生损坏时，需负相应的责任。主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责的设备，不能将游戏光盘、与工作无关的U盘及外来软件放入酒店计算机内使用，否则一切后果及所造成的经济损失均由当事人负责赔偿。 6、员工要爱护所有公司的公共设备。 7、任何人未经领导批准，不能将专用办公室设备带出办公地点，否则一切后果自负。员工工服管理规定 为体现酒店的整体形象，规范员工行为，特制定本管理规定 一、范围 酒店为员工订做的工服包括：上衣、裤子、外套等适用于全体员工。 二、工服的管理 1、工服由运营管理中心统一发放。 2、工服使用年限为2年。26、 3、工服应保持清洁、整齐，防止损坏和丢失，损坏、丢失者要赔偿。 4、新入职员工领取工服，填写员工工服领取登记表后下发工服。 5、在职人员领用新工服，必须将原工服退还后，才准许领用新工服；如有遗失的，按原工服的购买或订做价格赔偿。 6、员工离职必须上交工服，填写离职单，应保持工服的完好，经制负责人验收后办理退还手续。 工服折旧：所扣工服押金在员工离职时依以下工服扣款标准执行： A、 自工服发放后，在职8个月以上的员工离职时不需收取工服折旧费； B、自工服发放后，在职6个月以上的员工离职时工服折旧费按20%收取； C、自工服发放后，在职4个月的员工离职时工服折旧费按30%收取； D、自工服发放后27、，在职2个月的员工离职时工服折旧费按50%收取。 E、自工服发放后，在职12个月的员工离职时工服折旧费按押金全额收取。 工服破损： A、 工服在使用过程中出现损坏，如属员工非正常磨损，按工服原价赔偿。 B、工服在使用过程中出现损坏，如属员工正常磨损，按工服使用年限和工服价格平均核算。如工服应当使用24个月，每件工服240元，折每月为10元，穿10个月磨损坏，按240元1010=140元收取费用，以此类推。 工服丢失：员工工服发放到手后，一定妥善保管，无论何种原因丢失工服，均照原价赔偿。 四、工服使用： 1、员工必须严格按照规定穿着工服，按不同的季节穿不同的工服； 2、工服应保持清洁，有损坏，应28、及时修补； 3、员工不得任意改动工服的样式和穿着方法； 4、对员工丢失工服，不按要求穿着工服，严重污损工服等违纪行为，处以重罚。员工宿舍管理制度 酒店为员工提供良好的住宿环境，同时也要求员工热爱并保持宿舍良好的环境， 为给大家创造一个整洁、干净的生活空间，特制定本管理规定。 一、宿舍管理规定 1、员工入宿期间，严格按照酒店管理规定执行。 2、未经批准，严禁留宿他人。 3、爱护宿舍内一切设施、物品，凡损坏或丢失须按价赔偿。如不能分清责任，由住宿人员共同承担赔偿责任。 4、严禁在宿舍内大声喧哗、打闹，自觉维护室内外卫生，不随地吐痰，乱扔废弃物，严禁污染墙面、地面。室内不堆积垃圾。 5、严禁卧床吸烟或私带易燃易爆物品进入宿舍。 6、宿舍内严禁赌博或收看黄色录象等违法行为。 7、男女员工严禁互窜宿舍，员工外出须23：30以前返回宿舍。 8、严格遵守作息时间，按规定时间熄灯。 9、室内不许存放任何生活用品以外的私人贵重物品，离开时关好门窗。 二、员工宿舍检查制度 运营管理中心不定期对员工宿舍进行检查（每周至少一次）。 1、物品摆放整齐。 2、空气清新畅通、无异味。 3、室内设施无污垢、杂质、尘土。 4、上班前被褥叠好，摆放整齐。 5、垃圾桶及时清理，地面无垃圾、杂物。 6、门窗框架无尘土，玻璃明亮无尘土。 7、员工卫生间经常通风，卫生整洁。 8、无其它安全隐患。