1、酒店公司人力资源及员工薪酬管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 人资管理制度人资管理基本制度第一章 总则第一条 为建立正常的经营管理秩序，规范员工的行为，提高员工的素质和工作效率，保护员工的正当权利，促进的发展，根据中华人民共和国劳动法（以下简称劳动法）及国家劳动人事有关法律法规，按照章程（以下简称章程）的规定，结合实际，制定本制度。第二条 人资管理工作围绕“提倡以人为本，注重人才发展”的人资理念开展。第三条 人资管理依据现代企业制度的要求，探索和建立起能上能下、能进能出的用人机制和激励机制，培养和建设一支富有活2、力、精简高效的员工队伍。第四条 人资管理实行集中统一管理原则，全体员工必须服从工作安排。第五条 本制度是人资管理工作的基本制度和指导原则，人资管理工作各项具体管理办法和实施细则依据本制度制订。第六条 人力资源部为人资管理日常办事机构。第七条 本制度适用于全体员工。第二章 机构设置第八条 根据章程的规定，结合发展需要，制定机构设置和职务管理序列方案。职位设置的原则：以精简、高效为目标，根据不同工作岗位的特点，因岗设职，并注意各职位间的结构和衔接。第九条 各部门、各岗位要严格按照规定落实部门内部机构编制，岗位职责和人员配备，不得违反规定超编定岗用人。第十条 的职务序列分管理序列和员工序列：职级管理3、序列人数1总经理（人资经理）12大堂经理（人资助理）13主 管5职级员工序列人数1收银员42吧 员63服务员164服务生85保洁员56鞋 吧4两大系列不同职务依据规定层次享有对应的工资福利待遇。第三章 劳动合同第十一条 签订劳动合同按照劳动法、中华人民共和国劳动合同法（以下简称劳动合同法）、关于实行劳动合同制度若干问题的通知规定执行。第十二条 实行全员劳动合同聘用制度。和员工本着平等自愿、协商一致的原则，依据劳动法及国家和地方的有关法律、法规以及的有关规章制度，签订劳动合同。劳动合同一经签订，具有法律效力。第十三条 劳动合同的主要内容包括：13.1 劳动合同的期限及试用期；13.2 工作内容；4、13.3 劳动纪律、劳动保护和劳动条件；13.4 劳动报酬、保险和福利待遇；13.5 劳动合同的变更、解除、终止和续订；13.6 违反劳动合同的责任和劳动争议的处理；13.7 双方当事人约定的其他内容。第十四条 根据各个岗位和职务的不同，在法律、法规允许的范围内，分别与不同岗位和职务的员工签订一年、二年的聘用合同，特殊情况另行规定。第四章 聘用、解聘、辞职第十五条 根据规章制度规定等法律、法规规定的条件，员工录用实行招聘制。招收录用员工的基本原则是：面向社会，公开招聘，择优录用。第十六条 统一制定招聘用人计划。各部门录用，由用人部门提出申请，报领导批准后，由人力资源部统一组织具体办理。第十七条5、 新招收和录用员工须具备以下条件：17.1 具有较好的品德修养和职业道德，遵纪守法，廉洁奉公，在最近三年内未受到其所在单位或主管部门处罚；17.2 具有相关岗位所需的工作经验及专业知识；17.3 主要岗位工作人员应具备大专以上学历，一年以上作经历，有较强的组织能力和独立解决问题的能力；17.4 具有敬业精神和团队意识；17.5 有较好的语言表达能力和亲和力；17.6 身体健康，无慢性和传染性疾病。第十八条 员工录用实行上岗试用制度。员工初次上岗，按照劳动合同签订的合同期限，在规定的相应试用期内试用。试用期满，经考核合格后，予以正式录用。第十九条 在法律、法规规定范围内，根据的规定对员工行使解聘6、辞退及开除权。第二十条 员工要求离开，应当提前一个月提出辞职申请。第二十一条 员工依据国家法律和规定的条件退休。第二十二条 员工的聘用、解聘、辞职等事项由人力资源部统一管理。各部门不得违反规定，超越人力资源部的授权，擅行招聘用人等事宜。第二十三条 依据规章制度规定的规定，总经理有权聘任或者解聘经理及以下的员工。第五章 调配、委派、强制休假第二十四条 人事调配是员工内部流动的方式，是为优化人力资源配置进行的员工职务和岗位的调整。人事调配可以根据工作需要进行，也可由员工本人提出申请。第二十五条 经理、主管由总经理直接委派、垂直管理。第二十六条 实行强制休假制度。为加强关键岗位风险防范，对各级管理7、人员实行定期和不定期的强制休假制度。第六章 考核第二十七条 考核坚持客观公正的原则、综合考核、绩效为主的原则，采用定量与定性相结合的方法。第二十八条 各部门根据年度销售和整体经营效益进行考核。第二十九条 员工考核内容包括德、能、勤、绩四个方面：29.1 德：主要考核员工政治思想和个人品行，即：是否贯彻党的路线方针和政策，是否遵守国家法纪法规，是否执行的各项规章制度，为人是否诚实，是否忠于的事业，能否团结同仁与自己一道工作。29.2 能：主要考核员工的服务素质，独立开展业务的开拓能力，处理复杂业务的决策能力，语言文字的表达能力和组织协调的管理能力。29.3 勤：主要考核员工的出勤情况，工作的勤奋8、程度，个人敬业精神和工作的主动性、积极性和创造性。29.4 绩：绩是人事考核的核心，主要考核员工的工作业绩，即：能否履行岗位职责，是否完成所承担的工作任务，完成工作任务的数量、效率和质量，工作成绩是否突出及所产生的效果。第三十条 考核分为绩效考核、任职考核、专项考核、新员工转正考核等类型。第三十一条 依据考核结果决定员工的职务、级别、工资、奖金、福利及其它待遇，强化奖优惩劣的约束机制。第三十二条 考核工作实行人力资源部统一管理，各部门分级负责的管理体制。第七章 任免第三十三条 人员任免，坚持任人唯贤，德才兼备，注重实绩，公开、平等、竞争、择优的原则。第三十四条 人员任免必须符合规章制度规定等法9、律、法规规定的条件。第三十五条 在不违反法律、法规的条件下，根据实际情况决定人员任免条件。对于条件成熟的岗位，尽量采用竞聘的制度。第三十六条 高级管理人员的任免，依据规章制度规定的规定进行：第三十七条 财务、电脑等部门主管依据特别规定进行任免。第八章 薪酬第三十八条 薪酬管理遵循按劳分配和激励原则。员工的薪酬根据业绩状况、整体物价水平和个人表现进行调整。第三十九条 员工的薪酬区分为岗位工资、加班费、工龄工资、补贴和罚款。将根据实际情况，逐步提高固薪工资在工资结构中的比重。第四十条 的工资管理实行集中统一的管理体制。第四十一条 对各部门实行工资总额控制。任何部门任何人不得超越授权，违反规定，擅自10、发放员工工资和浮动工资。第九章 福利、保险第四十二条 员工福利包括法定福利和福利两部分。法定福利由国家相关法规规定，主要包括住房公积金、劳保、法定休假、抚恤等。福利是根据经营情况给予员工的福利。第四十三条 员工保险（法定保险）。法定保险按国家相关法规规定办理，主要包括基本养老保险、基本医疗保险和失业、工伤、生育保险。第四十四条 福利和保险的政策，体现激励原则。第十章 培训第四十五条 员工培训是对人力资源的长期投入。为保持人力资源的竞争优势，不断提高员工的思想素质、业务素质和工作能力，对员工实行有计划的培训。第四十六条 培训与员工考核相结合，向工作突出的员工倾斜。第四十七条 对高、中级管理人员和11、业务骨干实行定期和不定期的强制培训。第四十八条 培训采用内部培训、外派培训两种形式进行。第十一章 奖惩第四十九条 为树立正气，鼓舞士气，调动员工工作积极性，克服不良行为和工作惰性，实行奖励和惩罚并重的奖惩制度。第五十条 对本职工作的奖励与惩罚依据年度考核情况进行。对有特殊贡献、表现特别突出的员工予以特别奖励。第五十一条 奖励分物质奖励和精神奖励两种。物质奖励包括晋级、升职、奖金等；精神奖励分为嘉奖、记功、授予荣誉称号等形式。第五十二条 惩罚分行政处罚和经济处罚两种方式。 第十三章 附则第五十六条 本制度未规定的事项，按国家法律法规和有关文件执行。第五十七条 本制度由人力资源部负责解释。人力资源12、部部门职责、岗位设置、岗位职责第一章 部门职责第一条 人力资源部是员工劳动人事管理、薪酬管理、职工培训教育、保险、福利管理以及负责人员招聘、任免工作的职能部门。第二条 认真贯彻执行党和国家有关法律、法规，结合实际情况建立相关的管理制度。第三条 编写并组织实施的人力资源规划，制定的人资管理制度。第四条 负责机构设置，有效开发与合理配置的人力资源。第五条 负责员工的招聘、面试、录用、培训、调配、考核、奖惩、晋升、辞退等日常管理工作。第六条 负责人事规章制度的规划、制定与修订。第七条 负责制定薪酬制度。第八条 负责拟订岗位设置、人员编制及工资分配方案。第九条 负责员工的工资发放、社会保险的缴费、劳动13、合同的签续订和人事档案的管理工作。第十条 办理员工人事关系的转移等相关手续。第十一条 向政府劳动部门填报各类统计报表。第十二条 完成领导交办的其他工作。第二章 岗位设置及职责第十三条 共设六个岗位：经理岗、大堂经理岗第十四条 岗位职责：14.1 经理岗： 贯彻落实的各项决议，并将实施的具体情况及时上报。 组织制定人力资源战略规划，参与重大人事决策。 负责工作分析定岗定编工作，提出岗位职责设计方案。 编制年度薪资调整方案，审核员工每月的薪酬。 负责对各部门工作的考核。 负责的劳动、人事、工资管理、职工教育、培训及考核工作。 负责建立有效的激励机制，充分发挥员工的积极性和创造性。 负责处理各种与劳14、动争议有关事宜。 全面负责人力资源部门的工作。 协调与其它部门间的分工合作关系。 控制部门预算的使用情况。 领导交办的其它工作。14.2 大堂经理： 协助经理管理部门的日常工作。 定期组织收集有关人事、招聘、培训、考核、薪酬等方面的信息，为重大人 事决策提供信息支持。 组织制定招聘制度、培训制度、薪酬考核制度、人事档案管理制度、劳动合同制度、员工手册等规章制度、实施细则和工作程序，并组织实施。 负责了解员工意见和想法，听取和采纳员工合理化建议，并反馈相关部门。 负责处理各种与劳动合同相关的事宜。 在经理空缺或外出情况下，代行经理职责。 领导交办的其它工作。 协助经理收集人事工作各方面信息。 负15、责司职工劳动合同管理，做好劳动合同签订、变更、终止等管理工作，并参与处理劳动争议的有关事宜。 招聘及解聘员工的具体承办工作。 负责职工调动、奖惩、退职等日常管理工作，并办理各种相关手续。利用办公自动化手段，建立人事管理信息系统。 负责司职工社会养老、医疗、工伤、生育、失业保险缴纳工作。 拟定员工各项福利待遇实施方案，经批准后组织具体实施。 负责及时准确填报劳动统计报表，报送有关部门。 负责员工身体检查相关事宜。 按照教育培训的总体方案，拟定各阶段教育培训计划和岗位培训的实施细则，并组织具体培训工作。 负责新招聘人员的岗前培训、安全教育工作。 协助经理处理反馈员工建议和其他信息。 负责企业文化的16、建立和维护工作。 负责实施全员绩效评价制度及年度评价工作，保证评价工作的及时性和质量。 建立职位流动和晋升体系。 协助修订政策指南和员工手册，提供政策支持。 改进、完善并监督执行考核体系和规范。 督导各部门领导开展评价工作，向员工解释各种相关制度性问题。 根据绩效评价结果实施对员工的奖惩工作。协助上级完成其他相关绩效管理工作。 领导交办的其他工作。员工劳动合同管理制度第一章 总则第一条 为保护和员工的合法权益，规范劳动关系，根据劳动法、劳动合同法、劳动部关于贯彻执行中华人民共和国劳动法若干问题的意见等有关规定，结合实际，特制定本制度。第二条 劳动合同是和员工在平等自愿、协商一致的基础上，以书面17、形式确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，劳动合同一经订立即有法律效力，双方必须履行劳动合同规定的各项条款。第二章 劳动合同的内容第三条 根据劳动合同法的规定，劳动合同的内容包括：3.1 单位名称、住所和法定代表人；3.2 姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码；3.3 劳动合同期限、试用期限；3.4 工作内容和工作地点；3.5 工作时间和休息休假；3.6 劳动报酬；3.7 社会保险和福利；3.8 劳动保护和劳动条件；3.9 劳动纪律；3.10 职业培训；3.11 劳动合同的变更、终止、续延和解除的条件；3.12 违反劳动合同的责任；3.13 劳动争议处理；3.14 保密协议；3.118、5 双方规定的其他事项。第三章 订立劳动合同的范围第四条 应由法定代表人或其授权人按劳动合同法和本办法的有关规定，同已聘用的员工签订劳动合同。第五条 在聘用员工时应查验其终止、解除劳动合同的证明，或其他能证明员工与任何单位不存在劳动关系的凭证后，方可与其签定劳动合同。第六条 聘用的离、退休、临时工作人员不签订劳动合同，但应签订书面用工协议，明确在聘期间的岗位职责、报酬、工伤、医疗等有关权利义务。第四章 劳动合同的期限第七条 劳动合同的期限分为固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同和以完成一定工作任务为期限的劳动合同。第八条 应与其签定无固定期限劳动合同的情形：8.1 在连续工作二年以上（含二年）19、的员工；8.2 在连续工作满二年且距法定退休年龄不足二年的员工；8.3 连续订立二次固定期限劳动合同，且员工没有劳动合同法第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的的情形。第九条 部门经理、副经理以上人员可签定2年期劳动合同；其他员工签定1年期的劳动合同。第十条 由出资培训、进修的人员，签订劳动合同时，其期限不得少于原签订的培训合同或其他协议所规定的未履行的年限。已签订劳动合同的，应在出资前修改合同期限。第十一条 员工在试用期内可直接签定劳动合同，期限最长为六个月。在试用期间，试用部门认定不符合录用条件的，可随时解除劳动合同。第五章 劳动合同的变更、解除、终止、续订第十二条 和员工在协商一致的基20、础上可以变更或补充劳动合同的相关条款，签定补充协议。补充协议与原合同具有同等法律效力。第十三条 的名称及法定代表人或其授权人的变动、变更不影响劳动合同的履行，和员工不需重新签订劳动合同。第十四条 劳动合同的解除分为法定解除和约定解除。劳动合同的解除，只对未履行的部分发生效力，不涉及已履行的部分。第十五条 劳动合同期满或双方约定的劳动合同解除条件出现，劳动合同即行终止。第十六条 合同期满，经与员工协商一致可以续订劳动合同。双方在合同期满30日以前不提出终止劳动合同的，则视为同意续签劳动合同，并于合同期满前办妥续订手续。第六章 双方约定的事项第十七条 与员工在协商一致的情况下，可以约定劳动合同书基21、本条款以外的其他事项，但约定的内容不得违反国家法律、法规和的规章制度。第十八条 员工在职期间应保守的商业秘密，员工在掌握商业秘密期间提出解除劳动合同时，有权将其调离原工作岗位，并变更劳动合同的相关内容。解除或终止劳动合同时，有权要求其作出书面承诺，保证在解除或终止劳动合同后不泄漏掌握的商业秘密，如违背承诺给造成损失，有追究其法律责任的权利。第七章 违约责任第十九条 劳动合同签订后，双方应严格履行劳动合同规定的条款，任何一方违约给对方造成损失的，应按国家的有关规定和双方约定的条款承担赔偿责任。19.1 因下列原因给员工造成损失的，应承担的经济补偿责任： 克扣或无故拖欠员工工资以及拒不支付员工延长22、工作时间（离发资日超出10天）工资报酬的，除在规定的时间内全额支付工资报酬外，还需加发工资报酬25%的经济补偿金； 支付员工的工资报酬低于当地最低工资标准的，在补足与最低工资标准差额部分的同时，另支付差额部分25%的经济补偿金；19.2 员工因下列原因给造成损失的应承担的经济责任： 由员工提出申请解除劳动合同的，员工应该赔偿为其支付的进修、培训、服装等费用； 员工未解除、终止劳动合同与其他用人单位有事实劳动关系（派出的人员除外），责令其解除劳动合同关系，由此给造成经济损失的，视损失的程度给予赔偿； 员工因窃取或泄漏商业秘密给司造成经济损失的，按中华人民共和国反不正当竞争法的有关规定执行； 员工23、未解除、终止劳动合同不辞而别或自动离职的，可按国家有关规定将其辞退，给造成经济损失的，保留向其索赔的权利。乙方在甲方工作不满一年辞职的退还抵押金并扣除服装费用300元人民币，若乙方在甲方工作不满一年被辞退的不退还抵押金、服装费用并扣除当月工资。第二十二条 本制度由人力资源部负责解释。第二十三条 本制度自公布之日起实行。员工聘用、解聘、辞退等管理制度第一章 员工聘用入职程序第一条 各部门根据人员编制及实际需求，主管填写人员需求申请表，由大堂经理审核，总经理审批，交办给人力资源部人事管理岗。第二条 人员需求计划批准后，可根据实际情况采取内部调配或公开招聘的办法解决用人部门的人力需求。公开招聘员工由24、人力资源部组织进行。第三条 各部门经授权可按照聘用员工的有关规定自行组织招聘工作。第四条 新聘用员工应认真填写应聘履历表并提供身份证复印件一份、近期免冠2寸照片两张。第五条 员工录用审批结束后，人力资源部为新聘用员工办理入职员工填写入职表并根据员工入职时间发放工资及福利，涉及相关收银、吧员及财务工作的人员，用人部门须报送信息部、财务部，由信息部、财务部为新聘员工开通系统。第六条 新聘员工在相关权限开通后应进入人力资源系统填写完整的个人信息，经用人部门审核无误后报人力资源部。第二章 员工离职程序第八条 员工因故不愿继续在工作的，可提出辞职申请。员工辞职应提前30天通知所在部门，同时填写员工辞职申25、请表。辞职员工所在部门通过“正式员工离职审批流程”提交员工辞职申请，并将员工辞职申请表提交，审核人为发起部门主管，由人资管理、账务部。第九条 员工离职审批结束后，账务部做离职处理并根据员工离职时间停发工资及福利。 第十一条 员工如出现违反劳动法、劳动合同法规定的情形或严重违反有关规章制度的，可以辞退、解聘员工。辞退或解聘员工程序参照上述程序进行，在员工辞退或解聘申请中将员工辞退或解聘原因说明可作为附件。第四章 附则第十五条 本制度由人力资源部负责解释。第十六条 本制度自公布之日起实行。员工考勤、休假、加班管理制度第一章 总则第一条 为了加强员工的组织纪律性，保证正常的工作秩序，提高工作效率和管26、理水平，根据国家有关法律、法规，结合实际，特制定本制度。第二条 各职能部门均应确定专人负责考勤工作，严肃考勤纪律，保证正常工作秩序。第三条 考勤采取指纹及签到两种方式进行，各部门员工因公出、出差、休假应在当月考勤表内考勤员统一记录。第四条 除保洁员外实行24小时工作制。工作时间为上午9：00次日上午9：00。8：45签到，9：00交接班。保洁员工作时间为上午7：30至下午18：00，个别人依工作需要另行定制。第二章 请假的手续及权限第五条 员工公出、出差、因病、因事请假或者休假等，应事先填写“员工请假单”，按规定权限审批。流程结束后方视为准假。如因突发事件或急病不能及时请假，应通过电话等方式向27、所在部门负责人说明情况，事后应补办请假手续。应严格控制员工请事假，请病假1天（含1天）以上应出示指定县、区级以上医院证明。假期休满应向人力资源部办理销假手续。第六条 一般员工请假在2小时以内（含2小时）由本部门审批；2小时以上由部门主管、经理签署意见。第七条 中层管理人员请假1天以内（含1天）报经理批准，1天以上由总经理批准。第八条 员工工伤假、产假、计划生育假、探亲假、婚丧假以及带薪年休假等均应由本部门及经理签署意见核准。第三章 休假期限第十条 凡员工试用期或实习期满均可享受产假、计划生育假、婚丧假等假期；与签订劳动合同、在工作满一年以上员工可享受带薪年休假。24小时工作制无带薪休假，长白班28、工作制的根据岗位每月可有一天带薪休假。第十二条 婚丧假婚丧假一般给假3天。夫妻双方不在同一地工作需赴外地办理结婚或员工直系亲属死亡需赴外地料理后事的，可根据实际情况给予路途假。晚婚增假3天。第十三条 产假、计划生育假13.1 女员工生育，给假90天，难产或双生增加15天，晚育增加30天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。13.2 女职工怀孕流产的，应当根据医务部门的证明，给予一定时间的产假。女职工怀孕不满4个月流产者，给予5天至7天的产假；怀孕满4个月以上流产者，给予15天产假。13.3 孕妇产前检查，一般每月给假半天（24小时班除外）；女员工哺乳一周岁内婴儿，每天给假1小时。129、3.4 男职工护理假一天。第十四条 年休假职工在本工作已满1年不满3年的，年休假5天；已满3年不满5年，年休假10天；已满5年的，年休假15天；国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。第四章 休假规则第十五条 当年已休探亲假者，不再享受带薪年休假，已休带薪年休假的相应扣减探亲假同等天数。第十六条 女员工已享受产假，当年不再享受年休假和探亲假，已休年休假和探亲假的在下一年度扣减。第十七条 父母一方与配偶同居一地，员工可享受探配偶假，不再享受探父母假。第十八条 假期原则上一次休完，不可分次休假，确因工作需要，须经主管批准方可分次休假。带薪年休假当年有效，不可跨年使用。第十九条 带薪年休假不包括法30、定章假日和休息日，其它休假均包括法定章假日和休息日。第五章 假期待遇第二十条 事假20.1 员工按规定履行请假手续，24小时制工作人员事假期间按请一日扣三日岗位工资计算。请事假月累计超过3天，扣发当月的浮动薪酬。20.2 下列情况按请假权限批准，可不算事假，视同出勤： 女员工孕期进行产前检查的（24小时制除外）； 按规定女员工给婴儿哺乳的；第二十一条 病假21.1 病假工资 医疗期内病假工资：.1 员工因病请假一个周（含一个周）以内者，无薪资发放。.2 员工因病连续请假七个工作日以上者，结合本实际情况可办理停薪留职（超出七个工作日办理停薪留职者，若该岗位一空岗可以优先考虑入职上岗）。 21.231、 产假、产前假薪酬：无薪资发放。21.3 工伤假、探亲假、婚丧假期间工资正常发放，不享受补贴、浮动工资。第二十二条 经批准参加学历教育的员工，在离岗学习期间享受岗位工资的50%，不享受补贴、津贴、浮动工资。第六章 加班工资第二十三条 各部门应严格控制加班,如需加班，应按规定事先进行申请，批准后方可加班。加班一般安排调休，特殊情况不能安排调休的，报经批准，按国家规定计发加班工资。23.1 安排员工延长工作时间的，根据工作时间支付相应工资报酬；第七章 旷工、迟到、早退第二十四条 旷工24.1 凡发生下列情况之一者，均按旷工处理：24.1.1 未请假或请假后审批人未批准或已批准未办妥交接手续而擅自离32、开工作岗位者；24.1.2 不服从工作调动，经教育仍不到岗者；24.1.3 用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明者；24.1.4 打架斗殴、违纪致伤造成休息者；24.1.5 分部门员工所在地未办理请假手续者。24.2 旷工3以内天，按日扣除岗位工资的200%，并扣发其当月的效益工资。连续旷工三天（含三天）或累计旷工七天（含七天）以上予以除名。第二十五条 迟到、早退25.1 员工应按规定时间上、下班，上班晚来或下班早走视为迟到或早退。25.2 员工因事、病迟到或早退须提前请假，并进行书面登记。经批准后，月迟到、早退3次或年累计迟到、早退5次按1天事假计算。25.3 员工未请假或请假未获批准，每迟33、到或早退1次扣发工资20元。月迟到、早退3次或年累计迟到、早退5次按1天旷工处理。第八章 监督管理第二十六条 经理负责考勤工作。第二十七条 每月考勤周期为一个月，次月3日前将签到表交到财务。第三十条 对在考勤中弄虚作假的，视情章轻重，给予经济处罚、行政处分。第九章 附则第三十一条 本制度由人力资源部负责解释。第三十二条 本制度自发布之日起执行。员工奖惩制度第一章 总则第一条 目的：为树立良好的企业形象，充分调动员工的积极性，保障规章制度的贯彻执行，使企业的经营体系在稳定有序的环境中得到高速发展，特制定本制度。 第二条 适用范围：全体员工第三条 奖惩原则3.1 公平、公正、公开；3.2 有功必赏34、，有错必纠，赏罚分明；3.3 以事实为依据；3.4 员工享有举报权和申诉权。第二章 奖惩内容第四条 奖励和处罚4.1 奖励的种类：口头嘉奖、书面嘉奖、记功、晋级、升职五个级别。口头嘉奖：对表现优秀的员工进行的一种正式的口头上的表扬。书面嘉奖：对有立功表现的员工进行的一种正式下文形式的表扬，同时可酌情给予现金奖励。记功：对有特别贡献的员工进行的一种奖励，同时可酌情给予现金奖励。晋级：对有重大立功行为的员工给予的一种上调工资层级的奖励。升职：对有特别重大立功表现的员工进行的一种职务上调的奖励。4.2 处罚的种类有口头指导、书面警告、记过、降级、降职、解雇等六种；罚款作为处罚的一种辅助形式。口头指导35、：对有违规行为的员工进行的一种正式的口头上的指导和纠正。书面警告：对有中度违纪违规行为的员工进行的一种比较正式的通报批评并可视情章轻重，处以20-100元的罚款。记过：对有严重违纪行为的员工进行的一种惩罚措施，通常并处罚金50-200元。降职：对有重大违规行为但没有给造成严重损失的员工进行的一种职位下降的处罚。解雇：员工发生任何不可原谅、导致或可能导致严重损失和不良影响的重大违纪行为，将被立即解雇（抵押金不退，服装费不退，当月薪资不退）。罚款：对违纪员工进行的一种经济上的处罚。第三章 附则第七条 本制度由人力资源部制订并负责解释，自发布之日起执行，修改或终止时亦同。人事任免制度第一章 总则第一36、条 为提高员工综合素质，保证战略目标的实现，保障利益，根据相关规定，特制订本制度。第二条 本制度适用范围：中层及以上管理人员第二章 人事任免程序第三条 管理部门：总经理负责决策管理，人力资源部负责实施管理。第四条 任用程序：4.1 内部选拔：由各级用人部门负责人，根据专业经验从内部现有人员中选出适当人选作为空缺职位候选人，按任用程序进行任用。4.2 外部招聘：由人力资源部负责组织招聘，安排笔试、面试，总裁进行任免，人力资源部人事备案。第五条 任用：任职人员应符合相关岗位的职责和能力要求。有关岗位的上级（或上级代理人员）应做好对新进员工的工作交接事项，以便新职员能够快速正常的工作。 有下列情况之37、一者不予任用：5.1 违反国家法律法规，被追究法律责任的;5.2 在原单位工作，未办清离职手续的；5.3 健康状况不佳，难以胜任工作的；5.4 其他不符合任用条件的。 任职期限：根据双方签订的劳动合同而定。第六条 离任程序：6.1 离任包含：调任、辞职和解聘。6.2 在任人员若因发展需要等原因需调任，应征得其所在部门直接上级同意，按任免程序办理手续。6.3 被调任之前离职的，其职务由上级或者直接上级指定人员代理并通报各部门。6.4 被调任人员薪资按其到新任职位当月起采用新职位的薪资待遇。6.5 离任者，应在离任之日算起，提前30天向提出离职申请和有关事项说明，在未作出决议之前，除非另行通知，当38、事人应当正常履行其职责，以维持正常经营。6.6 高级管理人员、各部门负责人及关键岗位人员离任，必须经过离任审核。总经理批准，准予离任；若审核结果异常，将追究有关责任。6.7 由于能力不足和其他原因，不能胜任现在职位者给以免职或解聘。6.8 以权谋私，贪污受贿，经查属实立即解聘，并追究其经济责任和法律责任。6.9 违反有关规章制度，情章严重的立即解聘。第三章 附则第七条 本制度最终解释权归人力资源部。员工仪容、仪表、仪态规定第一章 总则第一条 目的：为提升形象，规范管理，展示员工良好的精神面貌，制定员工着装暂行规定。第二条 解释：工装是员工身份的象征，全体员工应以高度的荣誉感、责任感加以爱护。工39、装是员工精神面貌的体现，穿着时必须保持清洁、整齐，不得随意更改工装的款式。第二章 着装及仪表要求第三条 基本要求3.1 全体员工须着工装上班，并在工装左胸前衣领处佩带徽标及胸牌。3.2 工作时间须着工装，特殊要求除外。不得穿背心、短裤及拖鞋等休闲服装上班，上班时不得挽超袖子和裤管。3.3 员工在非工作时间进行重要业务洽谈时应着工装。3.4 遇集体活动、大型会议、集会等正式场合应按要求统一着工装、系领节（领花）。第四条 男职员仪表要求4.1 保持头发清洁、整齐，不得留奇异发型及长发（前额的头发不得遮住眉毛，侧部的头发不得盖住耳朵，后部的头发，不得长过西装衬衫的领子上端），不得将头发染成异样颜色；40、4.2 必须经常整刮胡须，保持精神饱满；必须剪短指甲，保持清洁；4.3 穿衬衫时，须扣紧袖口，衬衫下摆应系在裤内；4.4 西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹；4.5 工作时间须系领带，穿皮鞋，皮鞋必须擦亮，无灰尘。第五条 女职员仪表要求5.1 工作时间内可化淡妆，不化浓妆，不使用味浓和刺激性化妆品，精神饱满。5.2 保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整盘起，前额头发不得遮住眼睛。5.3 西装、衬衣、马夹、短裙必须平整、清洁，穿裙必须穿黑丝袜（无花纹和网状）。5.4 指甲不宜过长，并保持清洁，不得涂抹彩色指甲油；5.5 皮鞋或布鞋必须擦亮，无灰尘。第六条 佩带饰物的要求 上岗时不可佩带41、戒指、耳环、手镯、手链，项链应放在制服里不可外露。佩带手表应不抢眼。第七条 工号牌佩带的规范 工号牌一律佩带在制服的左边，应戴在一条直线上不可歪斜，上岗时一律配戴工号牌。第八条 工装使用期限为1-2年，按统一规定着装日起计算。统一换装由安排；各部门新进员工因岗位需要个别配发工装者，由各部门主管带其新员工到库管处领取。第九条 工装在使用期限内如有遗失或人为破损者，由使用者照价赔偿。第十条 仪态要求仪态是人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，具体要求如下：10.1 站态：姿态挺胸收腹沉肩，不得前仰后合或依靠旁物； 头部，端正不东张西望、晃脑摇头； 目光，目光平视前方； 双臂，双手自然下垂在42、身体两侧或前握，手不可插兜叉腰，不背手； 双脚，略分开15公分左右，严禁使用外八字状，不得后叉腿或单腿打点； 回答，回答问询与对方保持一米的距离。10.2 走姿： 姿态抬头、收腹、挺胸、身体重心略向前倾，低抬腿、轻走路、轻落步，不出大声，男不晃肩，女不扭腰，走姿要自然大方，精神饱满有朝气； 头部，不摇头晃脑，昂着过高； 目光，平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视； 手臂，垂直，前后自然摆动20度，手不准插口袋，不打响指，不与他人勾肩搭背拉手； 不奔跑，不跳跃，不懒散，一般情况下，每分钟90步，迎面来客时应减速每秒一步； 路线，空旷地带靠边走，不斜穿、直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯走43、走大于回线，错身时互相不干扰； 引路，走在客人右前方约1米的距离，用余光回顾客人是否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状； 礼让，迎面来客人，应侧身礼让，不近身超越，不在2米距离内尾随客人，感觉背后有客人在行路时，应避让不与客人争道； 检查，注意沿途电灯、电线和其它设施的状况，随时清洁障碍，进行安全养护并及时上报。10.3 坐态： 就坐时的姿态要端正，要领是： 人坐要轻缓，上身要直人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方； 手自然的放在双膝上，双腿并排； 目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子做满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在44、边缘上。就坐时切不可有以下几种姿势：.1 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；.2 将腿跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；.3 在上级或客人面前双手抱在胸前、翘二郎腿或半躺半坐；.4 趴在工作台上。10.4 手势：手姿是最具有表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。给客人指引方面时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身前倾，以示尊重。在递给客45、人东西时，应双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向穷人。 10.5 语言： 语言姿态，说话时要面对客人，垂手站立，即使客人让坐时也不可坐，不可用手指人，不可看表 声音以客人听清为准，切勿过高过低，使客人感到费神；距离与客人保持1米，如距离太近要自然后退避免唾液溅到客人脸上； 目光，目光平视客人，不可顶视对方眼睛，不可目不转晴； 打招呼遇新入住的客人表示欢迎，遇外出回归的客人道安，遇迁出的客人要道别，要记住客人姓名，发现客人要与自己交谈时，应主动询问，让使客人倍感亲切； 倾听，与客人交谈时要专注，倾听叙述切不可打断客人的谈话，重视客人意见要求； 回答，有问必答，不含糊其词46、，不乱做解释，不说不知道的话，而要帮助联系和打听的话，凡事有个交待，语言简练、准确；称赞客人要恰当，不宜过分； 谦虚，凡事不可自夸自雷，也不可有意贬低自己； 致歉，干拢客人（同事）时要致歉，工作和服务出差时要道歉； 致谢，得到客人（同事）帮助、协助和谅解时要致谢； 纠纷，在任何条件下都不与客人争吵，控制感情避免冲突事后上报，树立客人；10.5.11 同事交谈保持较近距离，不大声喧哗，不淡笑，风声，不交头接耳，避免打扰客人； 结束谈话，结束谈话（接打电话）时要说再见，要面对客人，后退两个半步，再转身离开。10.6 表情 是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具47、体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧缩，满面愁云给客人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。第十一条 礼貌 是人与人之间在接接触交往中相互表示敬重和友好的行为。11.1 基本礼貌用语 称呼语 贵宾、小姐、48、女士、先生、那位先生、那位女士、您好。 欢迎语 欢迎光临、欢迎光临。 问候语 您好!、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临。 道歉语 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语 谢谢、非常感谢。 应答语 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、这是我的荣幸。 征询语 请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）、需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要）？请您.好吗49、？ 礼貌用语10字 您好、请、谢谢、对不起、再见。11.2 基本礼貌行为 与客人目光接触时保持微笑，不可东张西望。 主动向客人问好。 尽量称呼客人姓氏。 主动让路，让位给客人，让客人先行。 三人以上对话要讲都能听懂的语言。 不可询问客人私人问题，如年龄、收入、婚姻等。 复诉客人要求。 不能满足或不明白客人需要时必须立即道歉同时给客人一个解决的建议，并且主动协助联系解决，绝对不可以将客人当成皮球踢来踢去。 在工作岗位时精神饱满，不可聊天、吃东西、随时留意客人是否需要服务。 走路切勿太慢或太快，不可奔跑或左右晃动，尽量避免引起客人注意。 和客人应对时，应站在客人面前一手臂的距离，注意力集中，耐心聆50、听，如遇另一客人有事，应该点头微笑示意，不可视而不见，并告之客人你会尽快为他服务。 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。11.3做到礼貌服务的要求 了解你的客人。 了解你的商品。 举止温文而雅。 注意聆听。 笑口常开。 整齐清洁。 谈吐得体。第十二条 行为12.1 不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文而雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。12.2 按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。12.3 一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这消费，我们都应一视同仁，平等对待，51、不应厚此薄彼。第十三条 态度13.1 良好的服务态度客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。13.2 良好的服务态度表现了的管理水平和服务人员个人的素质修养。 第十四条 本规定由员工所在部门负责监督执行，各部负责人应督促所属员工严格遵守本规定。第十五条 各部门可在本规定基础上根据实际情况制定细则。将对员工穿着工装、带工号牌情况进行检查，发现未按要求着装等违反本规定的，将视情章对员工本人进行处罚（每次罚款10元，当月工资中扣除），月累计3次以上扣发员工本人当月岗位工资2%，月累计违反本规定5次以上，扣发员工本人当月岗位工资2%，扣发该部门负责人当月岗位工资2%。员工薪酬管理制度52、第一章 总则第一条 为建立健全激励有力、约束有效的员工薪酬分配机制，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，提高综合竞争能力和盈利能力，吸引优秀人才，根据的薪酬管理办法，特制订本制度。第二条 薪酬分配遵循的基本原则：2.1 薪酬与整体经营业绩挂钩；第三条 实行保密薪酬制，所有工资性收入均属保密范畴，员工不得泄露和互相询问交流工资信息。掌握工资信息的工作人员应严格保守有关工资机密。第二章 职位体系第四条 职位设置。设有总经理、大堂经理、主管、收银员、吧员、服务员、服务生、保洁员职位。第三章 薪酬构成第五条 工薪酬结构为：岗位工资、补贴、津贴和奖金四个部分。其中岗位工资和津补贴是薪酬构成中的固定薪酬53、，奖金是薪酬构成中的浮动薪酬。第十条 岗位工资是反映员工所承担岗位的价值和地区差异的固定收入，根据员工所在岗位的职责和个人的技能等因素确定，以保证岗位的价值与报酬直接相关，按月固定发放。第十三条 浮动薪酬组成。浮动薪酬包括工龄工资和年终绩效奖金二个部分，按年考核、计提和发放奖金，以提升激励时效性。第四章 新员工工资确定第十八条 新入司员工试用期间，执行试用期工资标准，按月薪1500元/月执行。试用期满转正后，按所聘岗位确定岗位工资级别。第十九条 新入司员工，在试用期间不享受津贴补贴。自试用期满转正当月，按所聘岗位级别确定并发放员工津补贴。试用期间不享受浮动薪酬。第六章 薪酬调整第二十条 薪酬调54、整分为整体调整和个别调整。第二十一条 整体调整：根据国家政策和物价水平等宏观因素的变化、行业及地区竞争状况、企业发展战略的变化及整体效益情况而进行调整，包括薪酬水平调整和薪酬结构调整。第二十二条 个别调整主要指工资级别的调整，分为定期调整和不定期调整。22.1 定期调整：根据年度绩效考核结果对员工岗位工资级别进行调整；22.2 不定期调整： 由于岗位变动等原因对员工工资级别进行调整。第二十三条 定期调整23.1 年终人力资源部汇总所有员工的考评得分，根据各部门考核得分的分布情况，确定各部门工资是否调整及晋升、下降的分数线；23.2 原则上年度晋升工资的人员不超过总人数的一定比例；23.3 调整55、工资的特例由各部门提名，经理和总经理批准。第二十四条 不定期调整24.1 实行以职级体系为基础的薪酬调整方式。职务、岗位发生变动，其岗位工资和相应津补贴随之调整到相应的职级薪档；24.2 可根据经营情况对各类员工的薪酬标准进行调整。第二十六条 调整薪资标准从职级薪档调整的次月起执行。 第七章 特殊情况下的薪酬支付第二十七条 因员工个人原因给造成经济损失或重大负面影响者，如对其处以相应经济处罚，可从其现金性工资收入中扣除。第二十八条 员工待岗、年度考核不称职及受到纪律处分等特殊情况的人员工资支付依据相关制度执行。第二十九条 各类假期薪酬。29.1 事假工资。员工按规定履行请假手续，事假期间按日扣56、发岗位工资。员工每月连续请假超过12小时或病假超过24小时，12小时24小时按72小时工资扣除，以后以此类推，将在当月工资内予以扣除。病假要有正规医院开具的病历证明。29.2员工休病假无薪资发放。29.2.1.2 员工因病连续请假7天以上者，停薪不留职，但若正招聘，可以优先聘用。29.3 产假、产前假薪酬：无薪资发放。29.4 年休假、工伤假、计划生育假、探亲假、婚丧假期间工资正常发放，不享受浮动工资。29.5 迟到或早退1次扣发工资20元。29.6 旷工3天以内按日扣除岗位工资的300%。连续旷工3天以上或累计旷工7天以上的按考勤休假管理办法执行。第三十条 加班工资。各部门应严格控制加班,如57、需加班，应按规定事先进行申请，批准后方可加班。加班一般安排调休，特殊情况不能安排调休的，报经批准，按规定计发加班工资。第八章 薪酬发放与管理第三十一条 每月10日发放薪酬（离职员工每月15日发放薪酬），遇有节假日，自动顺延。第三十二条 一个考勤周期为一个月。第三十三条 员工工作时间不足一个考勤月的，按实际工作日计算。员工日岗位工资计发标准为：月岗位工资/月计薪天数，月计薪天数为30天。第三十四条 本办法核定的员工薪酬均为税前薪酬。员工借款、缺勤扣款、其它应扣款从工资中直接扣除；按国家规定缴纳的养老保险、医疗保险、失业保险、住房公积金等社会统筹项目中应由个人承担的部分及应缴纳的个人所得税等，按属58、地化原则管理，代扣代缴。第九章 附则第三十七条 本制度是薪酬管理的准则和依据。人力资源部是薪酬管理部门，负责修订、补充和组织实施与薪酬管理相关的制度、措施，并对执行情况进行检查、监督。第三十八条 本制度自发布之日起执行。第三十九条 本制度由人力资源部负责解释。管理人员内部责任追究制度第一章 总则第一条 为进一步完善法人治理，健全内部约束和责任追究机制，使约束与激励并举，促进管理层恪尽职守，提高决策与经营管理水平，建设廉洁、务实、高效的管理团队，根据国家有关法律、法规并结合具体情况，制定本制度。 第二条 内部责任追究是指各级管理人员在履行职责过程中由于个人原因发生失误、失职、渎职而使利益造成损失59、的，必须追究其行政、经济责任。第三条 本制度除适用于各级管理人员外，也适用于各营业部负责人、项目负责人。第二章 内部责任追究细则第四条 内部责任追究坚持以下原则：4.1 实事求是原则；4.2 公平、公正、公开原则； 4.3 责任与权利对等原则；4.4 教育与惩处相结合原则。第五条 各级管理人员应养成严格的自我责任意识，在工作中不断自我检讨，主动发现存在的问题并加以改进。任何部门和个人均有权向举报有关负责人失职、渎职或不作为情况。在核查确认后，按制度规定给出相关处理方案。第六条 有下列情形之一者，应追究各级管理人员、部门负责人责任：6.1 违反国家法律法规或执行中发生政策性偏差的；6.2 违反发60、展规划、发展目标的；6.3 违反人事制度、财务制度等造成不良影响及后果的； 6.4 决策失误造成生产经营、重大项目投资失败的； 6.5 造成财产被浪费、诈骗、盗窃的；6.6 以权谋私、接受他人财物并损害利益的；6.7 弄虚作假或虚报、瞒报、迟报重大突发事件和重要情况的； 6.8 违反法律法规相关规定，导致受到监管机构处罚或损害形象的； 6.9 领导层通过决议认定的其它情形。第七条 追究责任的形式和种类：7.1 责令改正并作检查；7.2 内部通报批评； 7.3 留用察看；7.4 调离岗位、停职、降职、撤职；7.5 解除劳动合同。第八条 各级管理人员和部门负责人出现责任追究的范围事件时，在进行上述61、行政处罚的同时可附带经济处罚，处罚金额根据相关规定视具体情况确定。 第九条 高级管理人员和各部门负责人在进行岗位变动、离任时，由对其进行经济责任离任审计。出现责任追究的范围事件时，依据有关规定做出处理处罚决定。第十条 违反国家法律、涉嫌刑事犯罪的交司法机关处理。第十一条 因故意造成经济损失的，被追究人将承担全部经济责任。第十二条 因过失造成经济损失的，视情章按比例承担经济责任。第十三条 有下列情形之一者，可以从轻、减轻或免予追究： 13.1 情章轻微，没有造成不良后果和影响的；13.2 当事人主动承认错误并积极纠正的； 13.3 非主观因素未造成重大影响的； 13.4 因意外和自然因素造成的；62、13. 因行政干预或当事人确已向上级领导提出建议而未被采纳的，不追究当事人责任。 第十四条 有下列情形之一的，应从严或加重处罚： 14.1 情章恶劣、后果严重、影响较大且事故原因确系个人主观因素所致的；14.2 屡教不改且拒不承认错误的；14.3 事故发生后未及时采取补救措施，致使损失扩大的；14.4 造成重大经济损失且无法补救的。第十五条 因违反本制度规定被举报的，由进行调查核实并依据制度提出处理意见，报总裁办公会研究决定。第十六条 被追究责任者有不同意见时，可以提出书面的申诉。申诉期间不影响处理决定的执行。经调查确属处理错误的，给予纠正并出据书面撤销处理决定书。 第三章 附则第十七条 本制63、度由人力资源部负责解释。第十八条 本制度自公布之日起执行。人员岗位职责1、大堂经理岗位职责所属部门： 岗位名称：大堂经理直属上司：总经理 直接下属：客房主管（一）、岗位职责及说明1.1 督完成日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。1.2 负责制定推销计划，服务程序的规范及实施。1.3 参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。1.4 重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。1.5 热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加64、强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。1.6 检查服务质量，把好服务的每一关。1.7 掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。1.8 负责的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。1.9 与各级部门保持良好的合作关系，长期有效的沟通。1.10 搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。1.11 做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好月工作总结。1.12 熟悉设施、设备的陈列位置（水电气总阀），注重员工的安全意识，做到安全无事故。1.1365、 主持召开早会，传达上级指示，作好上班准备工作的最后检查。1.14 客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，各种问题处理得当。1.15 贵客接待，引导服务VIP客人。1.16 处理客人投诉,解决客人各种投诉问题。1.17 服务协调配合。掌握前厅服务动态，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。（二）、工作规程2.1 签到；2.2 阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；2.3 阅读当天报表、房态表、了解掌握当天情况（到达时间、接待人员、安排、房间安排等开房情66、况，团体到达情况）；2.4 了解当天值班总经理及各部值班经理；2.5 交接（对讲机、相关钥匙、并在交班簿签名；2.6 跟查及完成上班未完成的工作； 2.7 检查内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)2.8 代表宾馆对人住我客人表示欢迎，并协助客人到办理人住手续；2.9 如属必要，在及商务客人居住期间，代表宾馆到房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；2.10 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；2.11 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；2.12 对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过67、处理结果等；2.13 接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；2.14 接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；2.15 巡查各处发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)2.16 如 属 必 要：对 问 题 的 处 理 需 第 一 时 间，请 示 汇 报 有 关 管 理 人 员 (前台部经理、当值总经理、总经理)。二、鞋吧员的岗位职责所属部门：大厅 岗位名称：鞋吧员直属上司：部门主管 直接下属：无岗位职责及说明：1.1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守的各项规章制度。微68、笑服务、礼貌待客、热情对待每一位客人。1.2 保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面。鞋架要经常擦拭,适当喷洒空气清新剂，以免产生异味。1.3 客人来时、走时要主动问好，做到换鞋处的鞋牌准确无误。取得客人同意后方可为客擦鞋，擦鞋要仔细、认真,达到光亮、无尘。 1.4 保持拖鞋整齐，干净，充足。并定期进行消毒。1.5 要认真保管好每个人的鞋子，做到对号摆放,准确无误地核对手牌和鞋牌号，以免丢失和弄窜。1.6 征得客人同意后方可给客人擦鞋，并保证清洁质量。要认真填写并及时传送消费单，不许与他人闲谈。1.7 熟悉内的各种经营消费项目并能及时促销。1.8 负责所在区域的卫生工作，注意防火防盗。1.9 大厅保69、洁下班后负责大厅卫生的清理。1.10 对主管工作上的调动或安排必须绝对服从。1.11 努力学习业务知识，提高业务水平，做一名优秀员工。三、收银员岗位职责所属部门：大厅 岗位名称：收银员直属上司：部门主管 直接下属：无岗位职责及说明：2.1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守的各项规章制度。2.2 主动热情迎送客人，及时为客人发放手牌。 2.3 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，服从部门主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.4 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。2.5 握房间预定情况，积极热情地推销70、房间，了解当天预定通知，确认其付款方式，以保证准确无误。2.6 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。2.7 准确熟练地收点客人现金，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。2.8 熟练掌握的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。2.9 根据客房部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。2.10 制作、呈报各种报表报告。2.11 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。2.12 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。2.13 71、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符。2.14 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。2.15 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）2.16 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。2.17 在授理信用卡时，必须严格按照信用卡操作程序执行。2.18 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。2.19 员工应熟练掌握长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。2.20 正确处理客人的留言、电传等。2.21 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。272、.22 正确处理钥匙的发放。2.23 严格遵守现金和票据管理制度。2.24 作好领用贵重物品保险柜钥匙的登记记录。2.25 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。2.26 做好本岗位的清洁卫生。2.27 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。2.28 对主管工作上的调动或安排必须绝对服从。三、吧员岗位职责所属部门：客房 岗位名称：吧台员直属上司：部门主管 直接下属：无岗位职责及说明：3.1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守的各项规章制度。3.2 做好交接班工作及上岗前的各项准备工作。 3.3 账目清楚，帐实相符。每日进行酒水等用品的盘点工作，并做好工作的日报表。3.4 作好班前准备，认真检查73、电脑、打印机、计算器等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。3.5 下单准确、及时，按规定见单付货并及时核对。3.6 熟悉各种酒水的成份、产地、度数、价格及使用期限（保持期）。3.7 不得私自拿取和外借物品及串换商品。3.8 所负责区内所用器皿要经常擦洗，物品要摆放整洁，环境要洁净。3.9 录单准确、迅速，熟记各种商品代码。3.10熟悉的各种经营项目和收费标准，及时引导客人消费。3.11 熟练掌握的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。3.12 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。3.13 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。3.14 协调好同事之间的74、关系，更好的作好对客服务工作。3.15 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。3.16 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养，做好本岗位的清洁卫生。3.17电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。3.18 完成交给的其他任务，对主管工作上的调动或安排必须绝对服从。四、客房主管岗位职责部 门：客房部 职 位：主管直接领导：大堂经理 直接下属：服务员、吧员、保洁员岗位职责及说明： 4.1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守的各项规章制度。本着对经理负责，负责对员工的业务考核，根据员工的表现，有权进行表扬、批评，并上报上级主管，给予奖励或处罚。4.2 合理安排并协调好本部门工75、作，提高服务质量和工作效率。负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。4.3按时交接班，严格执行交接手续，交待清楚未办完的事，根据经理每天工作情况，接受任务，合理安排工作，接待及处理所有部门内客诉。4.4掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。与本部门员工通力合作，在处理工作问题或处理客人投诉时处理不了的，及时向上一级领导反映。 4.5 协助经理完成各种形式的接待任务，并负责区域内的人员安排，负责对所辖区域的清洁卫生情况达到的标准，保证服务质量符合要求，直接对经理负责。4.6 熟练掌握本部门服务流程，服务项目、76、价格，做好本部门的排头兵。 4.7 具有较强的能力，协助员工做好接待工作，要照顾到重点客人，及时传递信息，使宾客感到满意。4.8 努力学习业务及管理知识，同时有计划的组织员工业务培训，与员工共同进步。 检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。4.9 协调员工之间及部门与部门之间的良好关系。4.10对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。检查并督导本部门的卫生及礼节礼貌、仪容仪表的培训。负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。4.11负责检查本部门设备运转情况，及时向经理77、请维修项目。制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。 4.12严格做好夜间值班的安全工作，注意电源开关及各个易燃区域，做好本的防火、防盗工作，杜绝一切火灾和盗窃事件的发生。4.13 对本部门员工服务技能定期培训并负责本部门员工考核。4.14 做好布草的管理工作，降低消耗，杜绝浪费。4.15 熟悉店内的各种经营项目及收费标准，并适时促销。4.16 加强对环境设施的维护和保养工作。五、休闲、休息吧员、服务员岗位职责所属部门：客房 岗位名称：吧员、服务员直属上司：客房主管 直接下属：无岗位职责及说明：5.1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守78、本店的各项规章制度。5.2 衣着整洁，仪容仪表端庄得体，每天岗前统一着装，佩戴工牌。不得私自离、串岗，在岗时要站立于岗位上，严禁与他人闲谈。5.3 主动迎头客人,热情服务，接待客人要敬语服务、微笑服务、站立服务、主动服务，主动向客人进行促销 ，如茶水、饮料、商品、按摩等。5.4 熟知工作区域的各种设备设施功能，并能够讲解于客人。及时检查设施设备是否完善，做到勤走、勤看、勤观察、勤打扫。5.5 主动热情的接待客人,熟练的应用服务用语,做到服务规范化。物品摆放整齐，给客人递送物品、食品要使用托盘。5.6 熟记各种消费项目, 积极的促销酒水,主动向客人推荐介绍各种保健按摩。5.7 协助客人上网。并在79、此期间推销茶水、饮料、烟等。5.8 经常打扫本岗位的卫生，确保卫生达标，做到随走随清。5.9 提醒客人携带好各种物品，避免遗失。客人离床时，提醒是否留位。5.10 物品摆放整齐，给客人递送物品、食品要使用托盘。每位员工自备笔，开瓶器、打火机，在上岗前要进行检查。5.11 响应号召，听从上级派遣，工作时间不做与工作无关之事。5.12 办事争取时效，不拖延，不积压，做床迅速、整洁。5.13 上岗期间严禁吃零食、大声喧哗。5.14 及时准确记录大厅的日客流量。5.15 经常清扫本岗位卫生，坚决达标。5.16 认真交接，填写交接日记。5.17 积极参加培训，逐步提高服务质量和服务技能，逐步提高服务质量80、和服务技能。工作期间认真学习,努力工作,遵守各项规章制度,做合格员工。.六、客房服务员岗位职责部 门：客房部 职 位：客房服务员直接领导：客房主管岗位职责及说明：6.1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。6.2 做好客房预订及接待工作，准确记录进出时间。及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。6.3 引领客人进入客房，征询客人打开空调、电视等，同时向客人推销本公司服务项目等。6.4 下单及时准确，为客人及时提供酒水、食品、点钟、叫醒等服务。客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生81、洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。6.5 客人退房后，及时检查房间，同时提醒客人有无遗落物品。做 好 区 域 卫 生 ，保 持 室 内 空 气 清 新 。铺 位 整 齐，床 位 一 客 一 换 。6.6 负责区域内空调、排风，各类电器的开启和灯光的调节，保证营业的需要。6.7 认真清点布草及其它物品，做好物品消毒工作。6.8 配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费，做有损公司利益之事。6.9 爱惜公司财产，励行节约，按质按量完成上级交办的各项工作。做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。做好设施的使用和日常保养。正确82、掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。6.10 牢记区域内的通道，消防设施布置，会正确的使用消防器材，加强防火防盗意识，认真做好交接班记录。认真听取宾客的意见，并将客人的信息及时反馈给上级。负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。6.11 做好交接班工作。交清钥匙、房卡等，交清房态，交清交班记录。6.12 爱惜财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不83、断塑造自身及树立企业形象。6.13 熟悉内的各种经营项目及收费标准，并适时促销。6.14 对于钟点房客人要及时有礼貌地提醒期离开时间。6.15 严禁借故在包房内休息或看电视，禁止驻足在包房门口倾听窥视包房内的情况。6.16 在规定时间内及时清理好房间，做好内务工作，负责所分担区域卫生。6.17 完成上级交给的其他任务。七、洗浴主管岗位职责部 门：洗浴部 职 位：主管直接领导：经理 直接下属：服务生（员）岗位职责及说明：7.1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守的各项规章制度。7.2 合理安排并协调好本部门内部工作，提高服务质量和工作效率，对本区域内的物品进行严格管理,经常检查,避免损坏或丢失。84、7.3 督导本区域内员工的服务,指出并及时纠正不足之处,以不断提高服务水平，对本部门员工服务技能定期培训并负责本部门员工考核。7.4 有计划地经常组织员工培训,不断提高员工素质。 7.5 负责区域内顾客的财物安全工作。7.6 对本区域内顾客状态、工作秩序、服务输送等负责，及时落实领导指令。表彰好人好事,纠正不良行为。7.7 检查区域内所有设备的完好情况(包括房间的墙壁、地毯、地板、电视、灯光、电话、更衣箱、锁、浴区龙头、桑拿等设备设施)、卫生质量状况、备 品 的 补 充 及 更 换 情 况、环 境（通风）、室 温情况,发现问题要及时解决。7.8 检 查 服 务 员 对 杯 具 、茶 具、热 水85、 的 准 备 及 完 成 情 况,跟进区域内垃圾的处理状况。7.9 检查消防设备,消除事故隐患,确保区域安全。7.10 跟进服务员外卖商品的销售情况,调动员工积极性，实现最大的销售量。7.11 填写交接班日记,交代注意事项,负责实施计划卫生清理,努力提高卫生质量水平。7.12 随时掌握各种备品的消耗情况，做好备品管理工作，严禁流失，注意节约。发现问题及时上报处理。7.13 熟悉本店的各种经营项目和收费标准，及时引导客人消费。7.14 加强员工组织性、纪律性的教育和督导，严格遵守公司的各项规章制度,做合格员工。八、九号浴区服务员的岗位职责 部 门：洗浴部 职 位：浴区服务员（生）直接领导：洗浴主86、管岗位职责及说明：8.1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守的各项规章制度。8.2 熟悉掌握浴区内各种设备，设施的使用方法及功能，严格按操作程序操作并随时检查掌握设施、设备的运转情况，保证浴区的水温，桑拿室的温度等的正常。8.3 保持浴区的卫生，随时擦洗镜面、地面，做到镜面、地面无水痕，卫生间无异味，及时更换卫生纸。 8.4 随时保持洗面台的清洁，及时更换大、小池水并过滤。 8.5 客人浴后及时关闭水阀和淋浴喷头并进行清理，及时更换或添加桑拿内的清水。8.6 为客人准备牙具或其他洗浴用品。 8.7 及时补充并保管好各种备品，不许私拿、私用或送给他人。 8.8 随时巡视工作区域，注意保证顾客的人87、身安全。8.9 为顾客联系搓澡人员，推销客用商品及优惠政策。8.10 对有心脏病，皮肤病等疾病的顾客应提示禁止进入水池。 8.11 要保持良好的工作状态，不准与搓澡人员闲谈或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙。8.12 厉行节约及时关闭客人用过的水龙头。定时开启桑拿炉及各项设备。8.13 熟悉的各种经营项目和收费标准，及时引导客人消费。8.14 引导客人到休息大厅或其他服务场所。 8.15 认真填写并及时传送单据。8.16 严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。九、保洁员岗位职责所属部门：客房部 岗位名称：保洁员直属上司：部门主管 直接下属：无岗位职责及说明：9.1 热爱本职工作，敬业，爱业，88、自觉遵守的各项规章制度。9.2 负责责任区的卫生清洁工作，确保所有责任区时刻保持整洁，做到各处责任区都符合卫生标准的要求。9.3 遵守本单位和项目单位的规定、要求，尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；负责责任区域内清洁卫生工作，使责任区域内的卫生处于最佳状态。9.4 因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论；对主管工作上的调动或安排必须绝对服从；9.5 及时清理工作区卫生及垃圾，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处，并做好清点工作。9.6 负责清洁设备、工具及清洁用品的保管和使用。9.7 随时检查责任区各通道，有垃圾要立刻清扫。9.8 按制定的计划，定期对责任区设备用品进行保养工作。9.9 按制定的计划，对清洁设备、清洁机械定期实施保养，做好保管工作。9.10 及时配备、补充责任区客用物品。9.11 严格按相应操作规程使用、存放、保管保洁设备、设施，发生损坏或丢失时及时上报主管备案，由经理按有关规定处理。正确使用各种清洁药剂，严禁浪费。9.12 提高警惕，注意防火，防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。9.13 严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。