1、公司物业客服部管理制度及人员守则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 客服部会议制度（一）晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。 4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。 5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。6、安排、布置当天的各项工作。（二）例会制度1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。 2、例会将由客服部2、主管主持召开。 3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。 4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。 6、召开例会时，需要有专人进行记录。 7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。 8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。二、 客服部办公制度 1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。 2、在3、规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。 3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。 5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。 10、做好4、保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。 11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。三、 部门安全制度 1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。 2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。 4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。 5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。 7、了解灭火设备的位置及使5、用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。 8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。 9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。四、 客服部员工保密制度1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。五、 客服部单元内各房间钥匙管理制度 1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。 2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。 3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。6、 4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。 5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。 6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。 7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。六、 客服人员守则。（一）客服部人员态度和仪表：1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。 2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。3、对工作严谨，小处不可随便。4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。（二）客服部人员的日常巡查工作： 1、担任巡察工7、作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。 3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。（三）客服部人员应守纪律：1、绝对服从上级合理指引及调派。2、不得无故旷工，请假未8、经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。 3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。 5、不得在当值时间内酗酒。6、不得在公共地方饮食及吸烟。7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。 8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。 10、严禁吸毒或收藏违禁品。 11、不得破坏或盗窃及浪费公物。 12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。 13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。 14、不得向外泄露公司之任何资料。 15、除得公司批准外，所9、有职工均不得另任兼职。 16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。17、不得在工作时间内睡觉。18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。21、不得迟到早退。22、请假员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假的，将作旷工处理。申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。七、 客服部员工文明服务制度 1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为10、业户服务的思想。 2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。 3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。 4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。 5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。 6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。 7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、11、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。八、 客服部员工接待管理制度（一）制度 1、规范上岗条例：接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为安粮物业管理增添光彩。 2、接待服务理念：客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。 3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。12、 4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。 5、仪表、仪容要求：上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。 6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。 7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。 8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样13、。 9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。（二）用语 1、当见到客人时说：“您好！”。 2、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。 3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。 4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。 5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。 6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚14、才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。 7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见！（或请走好）”。九、 客服部员工接听电话工作规定为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。 1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：“您好！宇和物业客户服务中心，您请讲（或请讲）。” 2、当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。3、如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”15、4、如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个楼门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。” 十、 客服部值班管理制度及规定（一）制度为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班；2、值班地点：部门客服中心；3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以16、处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理；7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管； 9、国家法定节假日另做加强值班安排。（二）规定1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业； 3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报； 4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离17、岗；5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。十一、 客服部交接班管理制度及规定（一）制度 1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。 2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。 3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。 4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面18、验清交接。6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。（二）规定 1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。 3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。 4、在下列情况下不得交接班：在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；重大设备启动或停机时；交接班准备工作未完成时；接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。十二、 巡19、查制度 1、客服部人员都需要参与巡查工作。 2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。 7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。