1、物流公司客服部人员月度考核管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客服部人员月度考核实施细则一、目的：为树立良好的公司形象，规范客服部门日常管理，充分调动员工工作积极性，着实提升工作效率及客服人员整体素质，特制定本细则予以规范；二、适用范畴：客服部全体员工。三、考核原则： 公正、公平、公开之原则。四、考核内容：4.1 出勤状况； 4.1.1 上下班必须按时打卡。不得出现迟到、早退、旷工等情况； 补卡，扣3分/次；当月补卡不得超过三次（含），否则按旷工处理。 事假一天（含）内，不扣分；调休未经许可，扣3分；事假三天（2、含）以内，扣5分；七天（含）以内，扣10分；七天及上，扣20分；病假（必须提供病历证明）及年假不扣分； 旷工一次，当月奖金为零；4.2 5S状况； 未按规定穿着工衣，佩戴厂证，扣5分/次； 工作场所内大声喧哗、吵闹、妨碍他人工作及团体秩序，扣10分/次； 桌面及周边区域不符合5S卫生标准的，扣10分/次； 礼貌用语，不得粗言秽语，如有发生，扣15分/次；4.3 工作事项 货款异常、退件未及时通知业务员、财务，出现一次扣10分；函件未交输单部、财务部一次扣5分；派件问题件漏入一次扣10分； 客服热线接听不及时（含铃声响超过3声，而未及时拿起跟客户道歉，导致客户投诉），扣10分/次； 当班问题件未3、及时跟踪及处理完成，非客户原因，货物超3天未签收、未跟进的，一次扣10分；交接不清的，双方同时受罚； 查错抬头，业务员投诉，一次扣10分； 网点通知转件、退件承诺后未及时按排，一次处罚10分，造成投诉需承担网管处罚40%的罚款； 派件问题件录入虚假内容按网管制度进行处罚；4.3.7 货物出现破损、丢失，遭客户投诉要求索赔时需立即上报主管、经理知悉，并跟踪处理结果，未按要求作业人员，一次扣15分； 4.3.8 态度恶劣，遭客户口头投诉、业务员书面投诉的，经核实的，扣15分/次； 4.3.9 非客户原因导致派件货物留仓未及时安排，出现一次扣20分； 4.3.10 严禁与其它网点同仁发生争吵，如事项4、无法协调应第一时间报备主管人员处理。否则，一经发现，当月奖金为零； 4.3.11 推诿原因或故意延误时间，导致工作滞后，当月奖金为零； 4.3.12 未经部门主管及经理许可，私自起草或回复投诉函件者，当月奖金为零；4.3.13 组长及高级文员应主动协助主管、经理的日常管理工作，任何人如无正当理由推诿的，当月奖金为零；4.4 其他 针对日常工作、A6系统等存在的一些问题提出合理化建议被利用实施的，加10分/次； 超出客户期望，口头表扬的，加10分/次；客户书面表扬的，加20分/次； 举证内部不规范，经确认属实的，加20分/次； 处理调包件，完成无问题，加2分/次； 丢失、损坏拟定索赔函件，经领导5、同意，发函中心挽回损失，加3分/次； 每月主管、经理会对业务人员、客户进行回访，得到好评者，给予奖励5-20分；表现较差者视情节给予扣5-20分；4.4.7 当月各项工作表现及工作态度等内容由主管、经理进行综合评定，视工作成绩给予5-20分的正负激励；五、考核等级、分数及系数参照：等级ABCDE备注分数95分以上95-9190-8180-6665及以下系数1.00.80.60.40备注1.月度总分为100分/人，如有上述行为，则按相应分值加减；2.超过100分，仍以A级计算。六、考核方式：6.1 实施以月度考核方式进行考核；6.2 客服部主管及经理负责本办法的落实及监督。七、考核金额：7.1 6、考核金额为被考核人员工资额外部分；7.2 正式员工月度考核金额总额为350元/人；7.3 试用期员工月度考核金额总额为150元/人；八、考核细则： 8.1 试用期内出勤未超过15天（含）不予考核；超过15天考核金额按天数予以计发；8.2 试用期内连续两个月考核为B级或以上，可以提前予以转正，但需注明原因；8.3 试用期内考核为D级或以下的，将延长一个月试用期；8.4 试用期三个月内考核均为E级，将给予辞退处理；8.5 入司1年以上员工，月考核中如有三个月考核为D级或以下的，将给予辞退处理；8.6 离职人员离职当月，未出满勤者，按实际上班天数给予计算考核奖金；8.7 凡有上述情节者，需在附件客服部考核明细记录表上记录，并由当事人签字确认，作为考核奖金计算之依据；8.8 每月10号前，由部门主管制作月度考核表，并由经理或以上领导核准，予以核发奖金；如延迟呈报，将不予计发考核奖金，并给予部门主管严惩；8.9 此办法经直营事业部副总经理核准后，于发布之日开始实施。8.10 上述各项数据及分值，将依据实际情况进行调整。九、相关附件9.1 客服部考核明细记录表9.2 月度考核表