1、公司客服部语言规范、员工培训、考核内部管理制度附表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一节 客户服务部介绍一、 客服部服务理念把方便留给客户二、客服部服务宗旨接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点1. 采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。2. 电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。3. 客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。4. 客服部业务语音导航简单、明了。5. 电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备2、份机制，防止单线故障。6. 服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。7. 配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介1) 交互式语音引导服务器（IVR）功能2) 计算机电话集成服务器（CTI）功能3) 呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能4) 在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人3、三档排班3、时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务2、三档排班时间为：8：00-20：00，9：00-21；00，20：00-次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：七、客服电话服务流程第二节 客服部服务内容一、客服部服务内容客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：1、售前咨询（电话咨询）1）产品采购指导2）售后服务内容介绍2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登4、记）1）产品使用指导2）产品简单故障问题电话处理3）产品故障问题报修处理4）投诉处理5）商户电话回访二、服务项目简述1、提供7*24小时全天电话咨询服务。2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。3、电话可以解决的问题，客服需在业务系统中登记相关咨询内容：一般咨询；简单故障类型。4、客户首次来电无法解决的情况：1）正确引导商户陈述产品故障情况2）客服专员可自行电话解决的问题，协助商户解决3）客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填写报修信息；4）客服专员无法自行电话解决，属于技术故障，转至终端服务部技术支持岗；5、需要进一步确认回答的问题，5、客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理；6、商户来电要求上门进行产品安装调试的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后，登记形成任务装机单，由终端服务部调度即时响应后派工上门。7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。登记故障内容后形成任务单，由终端服务部调度即时响应后派工上门。三、服务语言规范“您好！工号为您服务。请问有什么可以帮您的？”“请问，您还有什么需要了解的？”“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。6、”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。）“请别着急，您的问题可以在电话中解决。您现在方便操作吗？。”“您反映的问题，我们会争取尽快办理。”“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。”“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。”“请问，还有什么可以帮您的？”“请问贵公司名称是”“请稍等，我正在查询。”“谢谢您的等候，您公司的名称是地址是”（核对商户基本信息）“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。装调试产品。请问，还有什么需要吗？” “谢谢您的来电，再见。”四、商户回访工作1、由业务管理部安排当天回访工作；2、按工7、作计划由客服专员进行电话回访；3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服务情况；4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商户是否愿意接受回访；5、商户配合回访后，要向商户简明扼要的说明回访内容，并将商户的回答如实地记录在服务质量电话回访表上；4、 回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复商户；5、 对曾经投诉的已经处理完毕的商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在投诉后续跟踪回访表上；6、 回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服班长查看、汇总、备案。五、客户投诉受理一类投诉定义：客服专员可以解答商户疑问的，通过短时间的沟通可以取得商户谅解的情况。二8、类投诉定义：客服助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有抱怨的情况。当客服专员受理一类投诉时，将处理办法和结果登记在业务管理系统上，由客服班长每天汇总后报上级主管和业务管理部处理。当客服专员受理二类投诉时，将商户反映的事件，以及商户的相关信息登记在客户投诉事件记录单上，立刻转呈给业务管理部处理。如是是大量客户投诉或异常积极问题参加客户投诉及异常问题处理流程。第三节 员工培训、考核一、客服部人员培训序号培训内容课时培训方式师资培训目标14授课,参观人力资源部了解公司情况，熟悉公司规章制度2电话沟通技巧16授课，课堂练习专职培训师，外聘掌握电话沟通技巧3语音发音培训16授课，课堂练习专9、职培训师，外聘普通话、上海话发音培训4投诉处理技巧培训8授课，课堂练习业务管理部5第一阶段考核笔试,模拟情景淘汰素质不适合人员68授课业务管理部特约商户申请装机流程及刷卡手续费标准7 POS基础知识和POS机具投放8授课，操作终端服务部POS基础知识和POS机具投放816授课，操作终端服务部付临门业务操作及常见故障处理9 金融POS上的增值服务2授课市场部金融POS上的增值服务10第二阶段考核笔试,操作人力资源部不合格的重复培训，重复培训后不合格淘汰11上岗实习2周二、客服部人员考核1、录音电话每天抽查录音电话，由监督部评分，作为季度考核基础。2、 积分制度每季度基础积分50分，每季度的最终得10、分将累计，以此作为年终考核的参考分数。具体奖罚措施如下，1) 奖励项：n 提供合理化建议，并采纳的，奖励15分；n 业务考核成绩在95分以上，奖励15分；n 季度评比获奖的，奖励30分；n 另设每月服务明星，由座席互评出来的分数最高者得，并奖励10分；n 获得商户表扬，奖励10分，客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴；n 季度内没有主动换班、100%出勤率的员工，奖励30分；n 其他突出表现的，酌情处理。2) 扣分项：n 转接商户电话时对方还未应答就挂机的，扣5分；n 因主观原因导致延误业务的，扣10分；n 有违反客户服务部员工守则行为规范的，每次扣5分；n 商户投诉，视实际造成的影响情况扣1011、-20分；n 其他重大错误的，酌情处理。3、 季度综合考评（总分100分）n 书面业务知识考试 30%；n 季度内抽查的录音电话评分总合 30%；n 季度内积分累计总合 30%；n 由客服人员不记名式互相评分 10%。第四节 相关表格一、内部培训需求单二、内部培训计划表三、内部培训课程表四、内部培训考核成绩表五、服务质量电话回访表六、产品安装现场回访记录表七、投诉后续跟踪回访表服务质量电话回访表回访人： 编号： 回访日期：回访记录：年 第次商户名称：商户地址：联系电话：被回访人：回访内容：送货回访1、送货及时性 及时 较及时 不及时2、上门工作人员服务态度满意 较满意 一般 不太满意 很不满意12、3、是否按照贵公司要求在指定地点装机调试 是 否4、是否培训 是 否5、其他意见或建议回访内容：报修回访1、报修响应速度 及时 较及时 不及时2、上门工作人员服务态度满意 较满意 一般 不太满意 很不满意3、现在产品使用情况 良好 一般 时常故障 未修理好4、是否需要再次上门培训 是 否5、其他意见或建议回访状态： 完成 待处理 需上门服务回访状态： 完成 待处理 需上门服务产品安装现场回访记录表回访人： 编号： 回访日期： 月 日 点 分商户名称：商户地址：联系电话：被回访人：回访内容1、是否安装完毕： 是 否2、是否培训到位： 是 否3、安装人员工作态度：满意 较满意 一般 不太满意 很不13、满意4、其他要求或建议：回访状态： 完成 待处理 其他情况投诉后续跟踪回访表回访人： 编号： 回访日期： 月 日 回访记录：年 第次商户名称：商户地址：联系电话：被回访人：回访内容：1、近期产品使用是否正常： 是 否2、对我公司的服务是否满意：满意 较满意 一般 不太满意 很不满意3、对我公司服务有何意见或建议1、 其他要求回访状态： 完成 待处理 需上门服务内部培训需求单NO：发起部门填写发起部门发起人签字发起日期培训人数培训报到日期培训人员基本情况：序号姓名性别工作岗位住址联系电话备注接受部门填写接受部门接受人签字接受日期指定培训师预计完成时间审核u 注：本表一式两联。第一联回执给任务发起14、方第二联人力资源部保留。内部培训计划表NO：制定计划制定人制定日期对应培训需求单号开始日期培训人员基本情况：序号姓名性别工作岗位住址联系电话备注部门经理审批指定培训师审批人审批日期u 注：本表一式两联。第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。内部培训课表NO：制定计划制定人制定日期对应培训计划表单号开始日期课时安排：日期时间培训内容培训讲师备注部门经理审批审批人审批日期u 注：本表一式两联。第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。内部培训考核成绩表NO：对应培训计划表单号考核人考核日期考核结果：学员姓名工作岗位考核结果证书名称证书编号备注部门经理审批审批人审批日期u 注：本表一式两联。u 第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。