1、公司客服部门员工工作规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客服部管理制度一、请示报告制度1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告：3.1工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题；3.2发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题；3.3 超出本职范围以外需解决的问题；3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解决；3.5 超出与客户合同以外的收入3.6 运作部门出现大的运作异常3.7 请示报告应逐级2、进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。二客服部值班制1.0目的：使大家的工作安排有序2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排3.0操作流程：3.1晚上作业到8：30分，有晚餐补助 元。3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上班。3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。三客服部考勤、请假制度1.0目的：使大家的工作安排安排有序2.0内容范围：客服部范围内3.0操作流程：3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响3、不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由其知会前台，否则计入考核3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。否则，按旷工处理。3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情况必须经过部门负责人批准。3.7班前未请假，迟到二十分钟4、及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。四现场作业制度1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场3.0操作流程：3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也必须填写作业单。3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言语、装车作业进行监督。3.4 现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与客户进行有效交接。3.5 现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与运作人员进行有效交接。3.6 现场有异常知会客服代表5、进行协助处理，超过可控范围，客服代表向部门负责人汇报。3.7 对于作业完成后的第二天早上，现场人员将作业单交回客服代表，同时登记自己的外出作业记录表。客服代表确认后，现场人员作业结果五文书管理1.0目的：使整个部门的各种文书做到集中管理。2.0内容范围：投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户往来函件、运作单据等函件。 3.0操作流程：31 所有正式的客户函件发出：需要文书管理员经理助理进行编号登记在客服部文书跟踪、交接记录，部门负责人审阅后，并加盖客服中心盖才能发出。32 每个月的文书在第三个月五号前上交文书管理人员手中，并做好交接。部门统一管理。33 如需要查看历史资料，到文书管理人员签6、名，即可查看，查看完毕要及时返还。六.异常通报、投诉、事故处理：1.0目的：为了使异常情况及时得到反馈和处理。2.0容范围：客服部日常客户运作类的异常情况，处理主导：客服代表 3.0操作流程：31客户口头、书面、邮件、开会等场合所表现出不满，定为投诉；影响KPI得分、公司带来经济损失、为公司带来声誉上的影响的，定为事故。 32 事件发生后，必须及时上报，客服部负责人在接报后2个小时必须向客户进行沟通、安服，安服的方式：电话、邮件、客户开会。33投诉、事故发生，在异常通报的基础上升级，客服代表在3个工作日内进行调查后形成终结报告。34异常情况发生或得知后的二十分钟内知会部门主管及相应的部门负责人7、。影响较大的由部门主管上报总经办35 异常汇报范围：客户投诉、事故、车辆不合格、运作人员态度差、货物迟到、破损、回单不及时、丢失、签单不合格，客户订单发生变化、需要向客户争取费用等。36 需要决策类的支持的，要以部门主管的指令去处理。37 异常情况处理方法、进度、结果要及时反馈。38 客服代表要收集好异常情况的相关资料在一个工作日内填写运作异常情况通报，发给部门负责人和经理助理（附件二）39 经理助理负责打印归档，并跟踪异常处理结果。七.客户回顾1.0目的：掌握客服部每个客户的月度运作状况。2.0内容范围：客服部所有客户的回顾、拜访 3.0操作流程：31每月5号按固定的格式完成客户回顾报告发给8、部门负责人。（附件三）32存在问题、客户建议，可以是开会的形式采集，也可以是日常运作中的沟通得知等。33 与客户开会，一定要留下会议纪要，会议纪要COPY一份给客户。34 年收入排名前十六名的客户的回顾每月进行，十六名以后的每季度做一次。八.培训：1.0目的：为使客服部每个人都能一起学习，对日常工作有帮助，个人工作能力有所提升。2.0内容范围：客服部所有培训相关的内容 3.0操作流程： 31 每半年制订一次整个部门的培训计划，并由部门负责人组织实施32 培训老师以部门负责人为主，同时部门所有人都可以做某些知识，主动担当主讲人在培训当月受到大家认可的，在当月考核中加15分。33 培训结果的考核，9、由培训老师和部门负责人共同进行，包括试题，考核方式，考核时间的确定。34 培训必须要有参加培训人员签名。35 参训人员签名、教材、考核结果由培训要求管理员归档。九.办公用品：1.0目的：掌握客服部办公用品的领取周期及控制办公用品费用预算。2.0涉及范围：客服部部门所使用的办公用品。 3.0操作流程：31 每月25号前每个人可使用口头的方式向经理助理申报下个月所需要用到的办公用品。32 由经理助理将汇总的预算表，交由部门负责人签名审核后，向公司行政部统一申购。33 在行政部统一采购回来后，由经理助理统一领取，在领取时，向行政部确认不同办公用品的单价，以计算出办公用品是否超预算。34 在25号提出10、办公用品申购的，找经理助理领取所申购的办公用品。35 在25号部门未申购的办公用品，在当月中可有一次的额外申购。36 每月5号统计上个月所产生的全部办公用品费用金额登记到客服部管理报表中。十.交通费用报销1.0目的：对客服部每个人的外出作业的成本报销更加有序和控制合理性。2.0涉及范围：客服部每个人的交通费用。3.0操作流程：3.1 外出厂家发货执行公司制度规定，前台记录外出。并对外出地点、时间和路费金额。3.2 每个星期一行政部会复印每个人上周的外出记录，大家按复印金额进行报销。3.3 如一个星期内，外出不同客户作业时，在填写报销单报销时，请在小件粘贴单上，分别列出，每个客户的金额是多少。311、.4 在填写好报销单时，统一给到经理助理，由经理助理记录每个人，不同客户一周内的交通费用使用情况，3.5 由经理助理汇总报到部门负责人签名审批，递到财务。报销最迟签单时间为每周星期二中午下班前。超期一天，签单时打八折，超期超过一天，不予受理。3.6 在单周内报销金额低于10元的，可与下周一起报销，超过10元的必须当周报销完毕。3.7 经理助理负责将费用记录汇总到客服部管理报表中，并及时提醒部门人员及时报销 十一.业务招待费1.0目的：对客服部每个客户所生产的业务招待费的报销更加有序及控制费用合理性。2.0涉及范围：所有客服代表对负责的客户所产生的招待费用或经过授权所产生的招待费用。3.0操作流12、程31 每个客户在07年收入预算所占的比例，来分解07年业务招待费。32 告之每个客户在07年可使用的业务接待费，所分配金额的80%由客服代表分配使用。33所有业务接待费用必须事前申请方可予以报销，特殊原因不能做到事前申请的必须取得部门负责人的同意方可使用。34 在业务招待费用产生后的第二个工作日填单报销，填单时须注意所执待的客户的名称、客户相应人员，金额等。35 报销时，先把报销单交给经理助理进行记录所产生费用的客户对象，客服代表，金额及产生费用的时间到客服部管理报表中36 经理助理每月5号把上个自然月所产生的业务招待费的结果上报部门负责人十二.部门会议制度1.0目的：为了使客服部的例会工作13、安排有序，及大家都能参与到部门会议。2.0涉及范围：客服部所有人。 3.0操作流程：31 例会时间：定为每两周开一次例会，开会时间为周六上午，每月第一次例会只需要部门负责人、部门主管、客服代表参加。每月最后一次例会要求部门所有人参加。32 会议签到，对于有请假未参加会议的，考核不扣分，未请假也未参加会议的，分数全部扣除。33 每月第一次例会：客服代表必须向未参加会议的人员收集问题点，上传及下达。34 开会时，参会的每个人都要反馈阶段内的工作情况及需要协助处理的问题点。35 每月第一次例会议内容由客服代表向未参加会议人员传达和对相关问题跟进责任人。36 会议纪要记录由经理助理记录，并在会议后的下14、周一上午发出会议纪要。37 会议纪要发出来一个工作日内大家反馈是否有遗漏。确认无问题后，经理助理打印出来交与部门负责人签名归档。十三.考勤1.0目的：为了使客服部所有人知道考勤规定，都能遵守考勤规定。2.0涉及范围：客服部所有人。 3.0操作流程31 行政部前台每天早上记录每个人的上班情况，如有迟到会进行记录。32 如头一天晚上工作到很晚可知会部门负责人，由部门负责人通知前台，计正常上班。33 如未知会，但上班时间未看到人，按公司考勤制度执行。34 工作时间较晚，可知会部门负责人，进行确认第二天上班时间，计正常上班。35 每个月进行一次考勤汇总，每个人的考勤情况将计入考核。36 每个人对此程序15、执行结果将接受月度的绩效考核十四.回单管理1.0目的：为了保证各个客户的回单及时收回返回客户2.0涉及范围：客服代表。 3.0操作流程： 31 实行作业单换回单，在未有回单或未确认的情况下，不能给予运作部门作业单。 32各客户的回单须在发货日的15天内返回。每月15号收集上个月的所有回单，核对无误后返回客户，并与客户进行交接签收，每月20号将上个月的回单客户签收记录给到经理助理进行存档（签收记录表见附件四）33 如遇回单不合格，退回责任部门由其完成重签或协助运作部门重签并暂扣作业单，并填写异常通报。34 如客户回单有多联，尽可能留底存档。十五.客户档案建立（附件五）1.0目的：为了防止送货单上16、收货人与实际收货人不符，而造成的隐患。2.0涉及范围：客服部所有客户 3.0操作流程：31 按规定的格式建立客户基本资料及收发货标准、破损标准、堆码标准、签单标准等32 建立各客户收货客户档案、对实际送货单送货人、地址、电话与实际不符进行记录。33 对记录的内容，写入月度回顾报告，以便及时与客户确认。34 客户确认后，及时更改所收集的最新客户信息。35 客户信息有更改的，在发货时一定及时提醒运作部门，以免造成交货纠纷。36 当运作部门人员反馈有客户信息不符的，一定要及时协助处理。十六.客户查询信息反馈1.0目的：及时解答客户的跟踪信息，提高服务质量人。2.0 涉及范围：客服部所有 3.0操作流17、程：31 客户查询货物在途情况的，一定要在20分钟内答复客户，对于客户查询的货物，要做重点跟踪，直到确认客户收到货，并签收回单为止。32 从2月1日起，客服部将对长途货物的到达情况进行确认是否收到货，广州办报表显示货物已到，在其信息反馈后的24小时内确认完毕。33 对于客户有要求要发跟踪表的，一定要按客户要求完成信息确认。十七、结算报表生成、开具发票、收款工作跟进1.0目的：使客服部所有客户的结算、发票及时完在，使应收帐款及时回笼。2.0涉及范围：客服部所有客服代表。3.0操作流程：31 公司内部结算，每月1号交上个月的结算，遇节假日按公司定下的时间为准。如不能按时完成，以邮件形式原因说明和预18、计完成时间。32 每月1号交结算时，以邮件的形式发给结算中心李庆云和经理助理。以邮件时间为准33 客户结算对帐须于10号前完成，并开具发票。如不能按时开出发票，以邮件形式提交原因说明和预计完成时间，由部门汇总报总经办批复。34 发票开出后，两个工作日内交与客户，并将交接签收单交到经理助理处，由其统一保管，按月度为单位进行汇总、保管，同时进入按合同约定付款周期进行跟踪收款。35 以上各项工作如遇不能按时完成，都需要提前原因说明和预计完成时间。以便工作跟进和考核。十八.请款与核消1.0目的：使客服部所有用款的请款、核销有序并得到有效控制2.0涉及范围：客服部所有客服代表。 3.0操作流程：31 所19、有业务用请款到张日华处领取一份部门负责人签过名、编号的空白请款，现场补充请款信息，张日华将请款信息进行登记。32对于金额比较大的可提前知会财务做好准备，与广州办预估请款金额提前请款，尽可能减少马上请款马上拿钱的情况出现。如出现请款金额低于实际发生，由广州办负责协调处理。33 所有长途预付款4日内核销，所有码头相关金额较小的成本费用。每周一下班前核销完上个星期的费用。开公司抬头的代垫码头费在费用发生后的20日内核消，开客户抬头的代垫码头费挂请款人帐务，直到收到客户款后再冲销。34 由于特殊原因不能及时核销的，必须及时知会部门负责人和财务部，超期未核销，也未有原因提交的，每次50元罚款35 对于超20、期未及时核销的，部门负责人有权通知财务部暂停支付责任人工资36客服部将会建立台帐的请款核销跟踪，请款时在请款登记上进行记录。十九.作业单的填写与传递1.0目的：使客服部客户订单作业起点的信息有效记录、交接和传递。2.0涉及范围：客服部 3.0操作流程：3.1 谁在现场操作，谁填写作业单；填写根据客户收入运作方式开具作业单，此单为运作部门主单号。3.2 长、短途运输、码头业务、转仓业务、国际货运业务等所有业务都需要填写作业单。3.3 现场操作完成后，第二天早上8：30前将作业单交给客服代表进行复核确认。3.4 第一联客服留底，二结算联、三联运作部门留底3.5 回单回来，再给予作业单结算联。在没有21、回单时必须进行确认后，才能给运作部门作业单结算联3.6 现场人员作业完成第二天将作业单交回相应的客服代表3.7 客服代表根据作业单为单位，进行日常工作的跟踪与完成二十.报表传达与K3操作1.0目的：使客服部客户订单等运作信息有效传递及成本有序核销。2.0涉及范围：客服部 3.0操作流程：3.1 客服代表根据作业单信息在早上9：00前填写全面订单跟踪报表发至部门负责人、经理助理。3.2 部门根据运作类型分类，将新订单信息发给运作部门。3.3客服代表每天下班前将登录K3，将前一天订单发运、外办打短的信息进行审并补充到报表3.4每周一早上9：00前发全面订单跟踪报表到部门负责人、将之前未发运、已发运未到货的订单的收入、发运、成本、在途、到货、外办打短、回单等信息补充完整。3.5 K3操作及时性、准确率，将计入客服代表的绩效考核二十一.附则：21.1本工作本制度的执行责任人：客服部经理，本制度的监督责任人：总经理或副总经理。21.2本制度自批准生效之日起执行。21.3本制度解释权归客服部。