1、置业公司营销系统策划推广及销售服务管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分 总则第二部分 营销系统组织架构及人员聘用制度第三部分 营销部部门职能及各岗位说明书第四部分 营销系统策划推广管理制度第五部分 营销系统销售服务管理制度第一部分 总则1. 目的xx置业营销管理系统为规范公司营销管理中的各项工作，实施标准化、优质化服务，使营销管理中真正做到有依据、有方法、有制度、有流程。2. 适用范围xx置业营销系统全体人员包括：xx置业营销中心下属市场部、项目售楼部的全体人员。3. 内容构成本手册的内容主要2、构成有：营销体系的人员架构、人员岗位职责、营销中心管理、营销推广管理、案场销售管理、营销服务管理、营销体系基础管理、营销体系计划与考核等。营销体系各项工作均应该遵循本手册执行各项工作。4. 与其他体系的合理衔接本手册目前主要基于营销体系的系列管理设计，具体细节的很多地方需要与xx置业的行政、财务、工程、设计、成本、战略发展、风险控制等体系的合理衔接，需要紧密与上述各部门配合，才能形成公司内部完善的各项流程与管理。第二部分 营销系统组织架构及人员聘用制度一、营销中心部组织架构图营销系统组织架构1. 岗位人员配置原则：（1）、营销中心在管理项目目前为1个，适用以下人员配备：A：总监一名B：市场策划3、经理一名C：按揭办证专员一至两名（2）、项目售楼部人员配备A：案场经理一名B：销售内勤一名C：置业顾问六至八名（尾盘销售依情况由营销中心调整）D：售楼部，样板房清卫人员两名E：保安两名F：潍坊售楼部看房专车司机一名二、营销中心人员聘用方法 置业顾问、销售内勤，由营销中心总监向综合办公室提交招聘计划，报行政副总审核同意，由营销中心总监负责招聘。 主管以上人员（含主管）由营销中心总监向综合办公室提交招聘计划，报行政副总审核同意，总经理审批，由综合办公室和营销中心共同负责招聘。 售楼部样板房清卫人员及保安，司机，由营销中心总监向综合办公室提交招聘计划，报行政副总审核同意，由行政管理部负责招聘。第三部4、分 营销中心部门职能及各岗位职能营销中心部门职能 ：1、协助公司制定发展战略,规划开发项目及产品的市场定位,提供适应当前市场需求的规划设计,户型方案等市场信息；2、根据公司的发展战略及经营计划，制订年度、季度、月度营销计划并负责组织实施。随销售环境发生变化时，负责调整计划并组织应对措施。3、根据公司的发展战略制定各项目推广策划方案.4、进行营销组织建设，完善部门结构，优化人力资源。5、负责制订本部门及下属项目售楼部的各项管理制度、岗位职责及工作流程。 6、负责拟写本部门的月度及年度工作计划及总结报告。 7、负责本部门及各售楼部的营销费用、管理费用预算的编制及审核。8、负责各项目销售文件报审报批5、流程。本部门的文件、资料、电子文档及实物保存与管理；负责本部门及下属售楼部的合同管理。 9、负责部门人员个人考核，各项目月度及年度考核工作。10、负责公司的品牌形象建设与管理。11、负责指导各项目的广告定位、媒体选择和投放策略。 12、负责指导各项目制定营销推广计划及广告投放计划，对项目的推广及广告计划进行审核，并配合各项目组织实施。13、负责各项目广告效果的全程评估及监控。 14、负责指导各项目销售价格系统的制订和实施。15、负责指导各项目完成公司下达的销售任务指标。16、 负责各项目的策划代理、广告、制作、活动等协作单位的监督管理工作。提出策划方案、广告稿改进意见,对合作公司提出评价意见.6、17、 负责组织并指导各项目的售前、售中、售后的服务，并给予相应的技术支持。18、 负责收集分析各项目的统计分析销售数据，做好报表管理,做出统计分析。19、 负责指导各项目客户资料的建档管理和客户关系的维护；指导各项目应收款的管理 。20、负责本部门及各项目销售部员工培训工作。21、完成公司交办的其它任务。营销中心各岗位职能1营销中心总监直接上司：总经理直接下属：项目案场经理，市场策划经理，按揭办证专员职责概要在公司总经理的领导下，把控营销系统整体工作方向及队伍的搭建；组织各项目执行各类营销活动，达成年度销售及回款目标。岗位职责1.主持营销中心各项日常工作，带领本部门各成员完成各项工作目标；27、.指导、协调本部各工作人员的日常工作的开展；对各项目策划、推广、营销进行总体布置及把控；3.组织完成各项目营销过程管理与监控，对各项目的销售目标、回款完成情况进行督导；4.审批各项目推广计划及投放计划,监督部门及各项目营销及行政费用执行情况；5.参与公司会议，组织营销工作会议，协调部门之间的工作关系；6.负责部门及项目营销团队建设、人员遴选、管理和培训；7、代表公司参加各类对外会议及活动；8、完成公司领导交办的其他任务；2市场策划经理直接上司：营销中心总监职责概要在营销中心总监的领导下，开展日常管理工作，包括房地产市场调研，项目策划、销售策略制定、公关事务策划管理、撰写文案和广告宣传等。岗位职8、责1根据企业制度要求，制定策划各项方案并贯彻实施；2负责组织制订各项目全年营销中心工作计划，并分解落实完成；3负责组织项目所在区域的竞争对手及消费者调查，为制定营销推广方案提供依据；4负责主持项目的销售策划、制作、宣传推广、媒体选用等工作；5负责审定各项目售楼处外部形象与内部装饰装修方案；6负责企业整体形象策划和品牌建设，审定各项宣传推广企业形象的公关活动方案；7负责主持策划与实施各类企业形象、楼盘项目的推广、促销活动；8负责编制各类宣传推广费用的计划，监控预算执行情况并及时呈报；9与政府部门、媒体等保持良好关系，开展公关宣传活动，树立企业良好的社会形象；10负责各个时间节点的市场研究报告，密9、切关注市场动态；11完成领导临时交办的其他工作；3、行政助理直接上司：营销中心总监职责概要负责营销部日常基础管理工作，对项目各项工作进行综合考评，加强营销队伍建设；监控各项目计划执行情况，进行数据统计，提供决策依据。岗位职责1负责营销部各类文件的流转与审批流程，并将审批结果准确无误地传达到各项目；2起草和修改报告、文稿，录入文字、复印文件及收发传真；3电话接听、转接、记录、反馈；4管理营销文件，建立完整的档案文件资料；5负责营销部日常办公用品申购、发放、登记管理，办公室设备管理；6订阅年度报刊杂志，收发日常报刊杂志及交换邮件；7营销中心部人员外出情况登记,；8对营销中心部及各项目售楼部的工作进10、行绩效考核及评价，汇制每月项目销售排行榜，上报领导批准后通报实施；9协助营销中心总监做好营销队伍的奖惩；10组织建立各项目产品数据、销售数据、计划数据和总结数据的数据库，为公司领导决策提供基础依据；12办理营销中心部各项报告的签呈流程。 13根据营销中心部薪酬体系和实际回款情况，制定每月营销中心部各岗位人员薪酬表与公司财务部核对，报公司领导审批。4、案场经理直接上司：营销中心总监直接下属：置业顾问，销售内勤，清卫人员，司机职责概要全盘负责项目售楼部管理与执行工作。岗位职责1、组建销售队伍，统一项目说辞，并对销售人员进行岗前、岗中培训；2、组织人员对项目进行详细的市场调查和客户积累，协助上级制订11、项目详细的营销中心方案；3、全面负责售楼部工作，对销售现场进行规范管理和内部协调，对营销中心的安全负责；4、根据项目要求，制订详细的阶段销售考核目标和管理制度，并负责贯彻落实；5、负责检查来访来电及调查客户的详细登记，根据来访、来电调查情况，出具详细分析报告上传公司，以利于后期策划推广要点的把握；6、负责可销售楼盘的整体把握，做好整个楼盘的销控，有理有节地推售楼盘，并且严格保密销售信息，防止信息外泄；7、负责销售单位的变更、退换，完善退款程序，配合置业顾问做好客户退定的售后处理工作；8、负责随时调配销售氛围，协助置业顾问逼定成交；9、指导买卖过程中各种合同的签署，对销售合同进行审核、编号，避免12、置业顾问错填、漏填或擅自修改合同内容；10、督促检查置业顾问按时进行客户回访、催款及同客户签约等；11、妥善处理客户投诉和各种突发事件；12、负责销售报表的审核，对销售报表进行统计分析，并且定期将与财务核对后的准确销售统计情况汇报给营销中心总监；13、组织早、晚会和周例会，总结、检查、讨论分析阶段工作中的问题和成绩，对置业顾问进行考评，向上级提出合理化建议；14、妥善处理项目内部与公司与合作单位的各种关系；15、及时解决营销现场及置业顾问的疑难问题，并进行登记追踪，不留营销遗留问题；16、项目销售完成后，协助文员跟相关部门完成各项工作的移交手续；17、如实制定项目营销部提成分配发放报表；18、13、完成上级领导安排的其他事项；5、客服专员直接上司：营销中心总监职责概要负责项目成交客户的按揭及办证工作。岗位职责1、负责营销人员按揭具体工作、按时收集按揭办证资料；2、保持公司与按揭银行、房地产主管部门的良好关系；3、陪同成交客户办理银行按揭及相关工作，确保按量、按时放款；4、为客户办理抵押，备案等工作，办理房产权证,国土权证工作；5、针对置业顾问组织和开展按揭、办证的培训学习工作；6、项目销售内勤直接上司：项目案场经理职责概要协助项目案场经理做好营销日常管理工作；负责项目基础数据的采集和整理。岗位职责1、协助项目案场经理做好日常管理制度的执行管理；3、在项目案场经理外出、休假时代理项目案场经14、理行使、组织日常工作；4、现场职员考勤、 负责值日、值班安排和监督；5、在案场经理外出时负责合同、协议的审核；7、组织开展或协助项目案场经理对置业顾问的培训工作；9、监督置业顾问及时催缴房款与按揭办证资料；10、根据项目情况与客户有关合理化建议和问题，及时整理上报售楼部经理，并尽快研究处理；11、项目营销数据按时、准确输入销售软件；销售合同电子版输机，维护。12、办公用品的购置、管理，维护办公设备正常运行；13、样板房的管理，销售人员内部考勤；14、空白合同、销售资料的管理、签发、收回；15、监督业务员做好客户信息登记工作，负责日销售统计表、来访、来电登记表的统计工作，并对其进行存档保管；1615、复审销售合同，负责合同数据、合同条款变更的把关、存档工作。协助按揭资料的整理，权证登记发放等；17、完成项目营销经理安排的其它工作；7、置业顾问直接上司：项目案场经理职责概要负责客户接待、洽谈、成交工作；岗位职责、1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标，统一说辞，并熟练回答客户提出的问题；2、迎接客户、介绍产品、带看现场、为客户的购买决定提供置业计划和具体咨询；3、客户追踪、成交收定、签署合同、回收楼款、办理相关销售手续及售后服务；4、顾客抱怨和投诉的应对和汇报；5、参加销售会议和不定期培训；6、服从工作安排，主动参加楼盘促销活动，认真完成上级交代的工作；7、客户登记表、销售日报表等相关表格的填16、报，协助主管进行销售结果汇总；8、整理工作洽谈区内清洁卫生；9、做好值班工作，对营销中心安全负责；10、协助同伴完成销售工作和客户接待工作；8，清卫人员及司机管理制度按公司统一相应岗位的制度执行。第四部分 营销系统策划推广管理制度一、 目的和适用范围1、为加强公司下属各项目营销中心工作的管理和监控，明确责权，提高工作效率，保证工作品质，特制定本规定。2、本规定适用于营销中心部的各个项目公司。二、 营销中心工作管理细则一、项目前期营销中心工作（一）市场调查1、项目营销管理人员到岗之后，即应会同营销中心总监组织相关人员进行当地房地产市场调查，为项目的产品策划、营销中心提供依据。2、市场调查应制订市17、场调查计划，计划主要包括以下内容：2.1市场调查目的；2.2市场调查内容、类型、范围和方式；2.3市场调查时间；2.4市场调查人员安排；2.5拟订市场调查表。3、市场调查计划应报项目公司营销中心总监审阅。4、编写市场调查报告，其要素为：4.1调查目的；4.2调查内容；4.3调查的方法；4.4调查结果；4.5调查结论、建议和对策。5、市场调查报告要求：5.1报告内容客观、真实、准确，重点突出；5.2报告形式尽可能配有图片、统计图表和原始资料。6.市场调查报告经市场策划经理审核后，须报公司营销中心总监及总经理审阅，并报营销中心备案。7.策划主管必须根据当地的情况做市场调查周报，月报。（二）编写产品18、策划书1、项目营销中心人员应协助营销中心总监根据项目可行性研究报告编写产品策划书。2、协助公司负责人组织召开产品策划书评审会。会议应召集报告中牵扯到的相关部门参加，必要时可邀请项目合作相关单位参加。3、评审产品策划书要求：3.1项目分析和市场定位、客户定位是否准确；3.2产品的规划、建筑和景观设计要求是否合理；3.3经济估算是否准确。5、产品策划书编制人负责整理会议纪要，并根据评审意见修订产品策划书。二、 项目导入期营销中心工作（一）编制项目销售前营销中心整体工作计划1、项目营销中心人员应组织相关人员编制项目销售前营销中心整体工作计划。2、项目销售前营销中心整体工作计划内容要素：2.1何时提交19、营销中心市场环境调查报告及建议；2.2何时确定广告代理公司、销售代理公司（或组建销售部）；2.3何时提交项目案名、主广告语、LOGO、项目VI管理手册；2.4何时完成工地围墙、广告牌设计、制作等； 2.5何时完成销售中心（样板房）的选址、装修和布置；2.6何时提交项目营销中心书；2.7何时提交项目定价建议报告；2.8何时开盘；2.9何时开通项目网站。3、项目销售前营销中心整体工作计划经营销中心总监确认后，报公司上级领导审阅。（二）编制营销中心调查报告及建议1、项目营销前营销中心整体工作计划批准后，项目营销中心人员应即开展当地房地产营销中心市场环境的调查，编制营销中心市场环境调查报告及建议。2、20、营销中心市场环境调查报告及建议内容要素：2.1当地房地产市场营销中心特点；2.2当地房地产市场营销代理方式；2.3当地房地产广告媒体选择等； 2.4当地房地产主流媒体情况；2.5当地房地产市场广告消费者接受习惯；2.6各类营销中心费用（广告发布代理费、喷绘费、印刷费等）报价情况；2.7结论和建议：对本项目广告策划服务、营销代理模式的选择提出意见；2.8附件：当地房地产广告投放主要媒体报价表（含可能享受的优惠情况）及各供方资料及报价情况。3、营销中心市场环境调查报告及建议经营销中心总监确认后，报分管领导审核、总经理审定，由营销中心部执行。其中附件：当地房地产广告投放主要媒体报价表（含可能享受的优21、惠情况）及各供方资料及报价情况，如在今后操作过程中发生变更，营销中心部须及时另行报公司重新审批。（三）确定广告策划服务公司和销售代理模式1、确定广告策划服务公司。1.1确定项目广告策划服务公司主要有两种模式：由公司统一指定；根据项目自身情况选择其他合适的广告策划服务公司。1.2公司统一指定的广告策划服务公司的项目公司，由公司策划主管协助营销中心总监督促广告策划服务公司成立项目工作案组，实施各项具体工作。1.3若营销中心部自行选择广告策划服务公司，须遵照以下流程进行确定：考察：须先对广告公司进行初步考察，确定几家意向合作单位，考察要素如下：公司以往的业绩及优势；公司实力背景、人员结构；策划推广、22、设计人员的素质及操作水平；公司资质、信誉；公司运作方式是否规范，能否与国际接轨；其他。邀标：确定意向合作单位后，由项目营销中心人员负责编制广告策划服务邀标书，组织意向单位参加招投标。邀标书至少包括以下内容：投标邀请函；投标人须知；具体要求及提交内容：公司资质、业绩、人员组成、关于项目的策划报告、相关创意说明、费用要求、合同条件等；正式投标书；附件：企业简介、项目概况、工程进度情况、计划销售时间等。评标：项目公司根据投标情况，评价选择广告策划服务公司。评价依据如下：策划报告的创意及可行性；设计稿美观度；费用比较；公司从业资质和业绩；公司实地考查情况；是否有较好的理念认同和强烈的敬业精神；对项目认23、知度及准备和实际可投入的人力、物力、精力；公司运作方式是否规范，能否与国际接轨；是否具有较强的市场调研能力及营销中心能力、设计能力；是否具有较强的公关组织协调能力等。报批：项目营销中心人员根据广告策划服务公司招投标结果，填写供方评价表（附广告策划服务供方资料），经营销中心总监确认后，报分管领导审核，总经理审定。复议：营销中心部根据公司审批意见，与广告公司就细节进一步沟通，并达成最终意向。签署合同：合约部负责编制项目营销中心服务合约。经营销中心总监确认后，报公司招标采购部，律师会签，分管领导审核，总经理审定后，由总经理（或其授权人）签署。2、确定项目营销代理模式。2.1确定项目销售模式主要有两种24、情况：公司自行组建项目销售部；公司委托营销代理公司服务。2.2如果自行组建项目销售部，由公司营销中心部负责制订销售部的部门和岗位职责、各项规章制度，切实做好团队建设和项目销售管理。2.3项目公司若委托营销代理公司销售，由公司营销中心督促营销代理公司成立或组建项目销售部，并负责协调、监控和管理销售代理公司。2.4若项目公司委托营销代理公司服务的，须遵照以下流程确定：考察：营销中心先对营销代理公司进行初步考察，确定几家意向合作单位，考察要素如下：是否具有高度专业和经验丰富的营销中心组织人员；是否拥有足够的、业务熟练的销售人员；是否已经具备或可以在短时间内建立起一个客户网络系统；公司以往业绩和优势；25、公司运作方式是否规范，能否与国际接轨；公司信誉等。邀标：确定意向合作单位后，由项目营销中心人员负责编制营销代理服务邀标书，组织意向单位参与招投标。邀标书内容要素：投标邀请函；投标人须知；具体要求及提交内容：公司资质、业绩、人员组成、关于项目的营销报告、相关策略说明、费用要求、合同条件等；正式投标书；附件：企业简介、项目概况、工程进度情况、计划销售时间等。评价：项目公司根据投标情况，评价营销代理公司。评价依据主要有：公司从业资质和经验；公司实地考查情况；是否有较好的理念认同和强烈的敬业精神；对项目认知度及准备和实际可投入的人力、物力、精力；公司运作方式是否规范，能否与国际接轨；是否具有较强的市场26、调研能力、销售组织能力、客户服务能力；报价情况、公司信誉等。报批：项目公司根据招投标结果，填写供方评价表（附营销代理公司资料），经营销中心总监确认后，报分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定。复议：营销中心根据集团公司审批意见，与代理公司就细节进一步沟通，直至达成最终意向。签署合同：营销中心编制项目营销代理服务合约，经营销中心总监确认后，报招标采购部及律师、分管领导会签，报分管副总审核，公司总经理审定后，由公司总经理（或其授权人）签署。（四）确定项目案名1、项目开工前，项目营销中心人员应根据项目特点，提交项目命名（组团命名）方案报告。2、项目命名（组团命名）方案报告要素：2.1品牌的整体性27、连贯性和扩张性：原则上要求新开发楼盘案名必须加前缀 “xx”。2.2项目类型：别墅、住宅等；2.3楼盘定位的档次(品味)；2.4地方文化的协调性，地方方言的差异性；2.5新颖性、识别性、主题性；2.6寓意和谐音。3、项目命名（组团命名）方案报告经营销中心总监确认后，报公司分管领导审核，总经理（或其授权人）审定后，由公司发文予以明确，同时报当地地名办批准。（五）确定项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面1、公司在确定项目案名后，应督促广告策划服务公司于两周内提交项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面备选方案。2、项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面方案经营销中心总监确认后，报分管28、领导审核，公司总经理（或其授权人）审定。（六）编制项目VI管理手册1、项目营销中心人员根据集团公司关于项目主广告语、项目LOGO的审批意见，委托广告策划服务公司设计项目VI管理手册。2、项目VI管理手册内容要素：2.1项目LOGO基本要素；2.2应用要素：销售案场：包括导示牌、车体VI、挂旗等；对外形象：办公区域VI、建筑工地围墙、工地广告牌、户外广告牌等；园区标识系统的VI设计等。3、项目VI管理手册经营销中心总监确认，报分管领导审核后，由营销中心部负责实施。（七）销售中心的选址、装修和布置1、项目销售中心的选址。1.1营销中心部应根据项目工作进度组织营销中心人员进行项目销售中心的选址。1.29、2销售中心选址要素：项目销售中心位置：项目销售中心宜设在人流、车流比较集中的地方。如果该项目为高档楼盘，则特别需要考虑停车方便等因素。或者设在工地现场或工地附近。项目销售中心的建筑外观、风格等应与楼盘的类型、风格、档次等吻合，颜色、造型等尽量与楼盘协调一致。项目销售中心选址方案经营销中心总监确认后，报分管领导审核、公司总经理（或其授权人）审定后执行。2、项目销售中心场地的购买（租赁）、搭建和装修。2.1项目销售中心的搭建、装修。项目公司工程部负责项目销售中心的搭建、装修。搭建、装修方案（含费用预算）经营销中心总监确认后，报公司相关部门及分管领导评审。营销中心部根据评审意见修改后报公司总经理（或30、其授权人）审定后执行。2.2搭建、装修工程供方控制，具体按照工程管理中心的有关规定执行。3、项目销售中心的布置。3.1项目销售中心的布置分为室内布置和室外布置。3.2项目销售中心的室内布置基本要素：销售展板的委托设计、制作及安装到位；楼盘模型的委托设计、制作及安装到位；销售区域标识牌制作安装到位；洽谈桌椅、沙发等家具购置到位；3.3项目销售中心的室外布置包括但不限于：户外广告牌的委托设计、制作和安装；户外道旗的委托设计、制作和安装；工地围墙VI的制作落实；景观设计和布置：如条件允许，可考虑在销售中心现场周边空间进行一些景观设计，以增加楼盘的品质感和档次感。由项目建设部负责实施，项目营销中心人员31、协助。3.4项目公司营销中心人员协同相关部门，在公司招标采购部、项目建设部部的指导下，负责编制销售中心室内布置方案并组织实施。（八）样板房的选址、装修和布置1、根据项目实际销售需要，项目营销中心人员应提议并负责样板房的选址、装修和布置工作。2、营销中心部提出样板房装修申请，经营销中心总监确认后，报公司分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定后执行。（九） 编写营销中心书1、根据项目工作进度，营销中心应负责组织相关人员编写营销中心书。2、营销中心书要素：第一部分 市场分析（一）项目市场分析1、宏观形势2、微观形势3、区域及当地房地产市场形势（二）客户分析1、客户商品房消费总体态势2、客户购买商32、品房一般观念3、不同年龄、教育背景的客户选择商品房的因素4、意向客户分析: 客户组成、购买动机、受品牌影响程度等5、潜在客户分析6、客户情况分析总结（三）产品分析1、产品特征分析2、产品形象分析3、产品定位分析4、产品分析总结（四）竞争形势分析1、竞争企业2、竞争楼盘3、竞争形势分析总结（五）竞争对手广告分析1、竞争对手的广告推广情况2、竞争对手广告目标市场策略3、竞争对手产品定位策略4、竞争对手广告诉求策略5、竞争对手广告表现策略6、竞争对手广告媒体组合策略7、广告效果评估8、竞争对手广告分析情况总结第二部分 营销策略分析（一）项目营销目标（二）项目营销策略1、营销定位2、品牌导入策略3、价33、格策略（三）广告诉求策略1、诉求对象2、诉求重点3、诉求方法（四）广告表现策略1、广告主题2、广告创意：广告创意的核心内容；不同媒介广告上的创意表现。3、广告媒体组合策略：媒介策略、媒介选择标准、所选媒介。（五）整体营销推广策略1、项目开发节奏、销售节奏建议2、开盘时间建议3、媒介广告4、促销活动5、营销配合6、产品本身配合第三部分 广告推广计划（一）广告目标（二）广告推广计划1、媒介广告发布计划：包括硬广告和软广告2、促销活动计划3、广告效果测定4、广告费用预算3、项目营销中心人员协助营销中心总监组织营销中心书评审，评审会由营销中心总监主持，项目销售部（或营销代理公司）、广告策划服务公司等相34、关部门和单位参加。4、评审营销中心书要素：4.1入市时机和营销定位、营销姿态是否准确；4.2价格策略、整体营销策略是否准确、可行；4.3广告诉求、创意表达、媒介选择是否准确、可行；5.4品牌导入、广告推广计划（含费用预算）是否合理、可行。6、营销中心书编制人员负责整理会议纪要，并根据评审意见修订营销中心书。修订后的营销中心书经营销中心总监确认后，报分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定后，由营销中心部负责具体施行。7、实际执行过程中，营销中心部若需对评审定稿的营销中心书中的一些内容进行变更，应将此部分内容另行报批。三、 项目开盘期营销中心工作（一）落实项目开盘前营销中心各项准备工作1、根据35、评审定稿的营销中心书及项目工程进度，项目营销中心人员负责实施项目开盘前营销中心各项准备工作。2、项目开盘前营销中心各项准备工作要素：2.1负责品牌导入及相关推广工作；2.2负责项目宣传品准备：项目宣传品包括但不限于项目楼书、户型折页、宣传单页、DM、电视宣传片、电台宣传片、网络广告等；2.3组织编写项目定价建议报告；2.4 参与项目销售资料的组织评审和准备：项目销售资料包括但不限于电脑销售系统、内部预约协议、预售协议、预售须知、销售控制表、详细价格表、户型图册、购房须知、销售合同、物业管理公约、销售人员手册、销售统一说辞等；2.5督促项目销售部（或营销代理公司）进行销售面积测绘、合同备案等；236、.6负责实施开盘前广告发布、组织宣传推广活动；2.7参与项目销售人员的培训；2.8竞争楼盘的动态关注；2.9前期意向客户的维护、沟通工作。3、项目开盘前营销中心各项准备工作实施过程中，若其中有关营销中心工作根据实际情况做适当调整的，项目营销中心人员须将调整计划经营销中心总监确认后，报集团公司营销部领导审核，集团公司董事长（或其授权人）审定后执行。（二）编写项目定价建议报告1、编写关于定价建议的市场调查报告：项目开盘销售两个月前，营销中心总监应组织项目销售部（或营销代理公司）、广告策划服务公司进行市场调查，并提交关于定价建议的市场调查报告。关于定价建议的市场调查报告内容要素：1.1区域房地产市场37、概况；1.2竞争对手（楼盘）价格策略：起价、均价、层差价、朝向差价、折扣价、内部认购价、正式发售价及各个时期的付款方式和其他优惠措施，以及价格调整、销控方式、策略等；1.3同类楼盘二手房市场挂牌成交情况；1.4意向客户分析。2、编写项目定价建议报告：项目营销中心人员应协助营销中心总监组织项目销售部（或营销代理公司）、广告策划服务公司编写项目定价建议报告。项目定价建议报告内容基础要素：3.1策略性定价目标；3.2关于定价建议的市场调查报告；3.3 定价建议；3.4定价建议说明：成本评估；根据项目实际情况和营销策略要求，选定定价方法；根据选定的定价方法，确定项目的基准价格；根据各单元房屋的不同位置38、楼层、朝向等，在基准价格的基础上进行调整；根据市场价格进行调整；确定销售价格；价格调整、销控方式及策略建议。4、评审：营销中心部负责组织评审项目定价建议报告，评审会由营销中心总监主持，应召集公司相关部门和公司领导参加。5、评审项目定价建议报告要素：5.1市场调查分析、定价策略是否准确；5.2定价方式、定价建议是否科学、合理、可行；5.3价格调整、销控方式及策略等是否科学、合理、可行。6、项目定价建议报告编制人员负责整理会议纪要，并根据评审意见修订项目定价建议报告。7、修订后的项目定价建议报告经营销中心总监确认后，报分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定后，由公司发文明确楼盘销售价格。8、39、价格文件发布后，营销中心部应督促项目销售部（或营销代理公司）严格按照价格文件和预售面积进行房价核算。9、确定售价后，营销中心部应督促项目销售部（或营销代理公司）在价格对外公布前完成售价表的制作和校核工作，并报营销中心总监审批后实施。（三）评审项目销售合同项目开始销售前，营销中心部应组织项目销售部（或营销代理公司）、律师等和相关职能部门评审项目销售合同（包括但不限于预售协议、预售须知、正式合同、业主公约等）。（四）编制销售控制表、户型图册、购房须知、销售人员手册、销售统一说辞等项目开盘销售前一个月，营销中心部应督促各项目销售部（或营销代理公司）根据审定的详细价格表和销售合同，编制销售控制表、户型40、图册、购房须知、销售人员手册、销售统一说辞等，并组织营销中心部对未经评审的内容进行内部评审、核校，由营销中心总监审定后施行。其中购房须知、销售人员手册、销售统一说辞等销售资料，须报分管领导审定后施行。四、项目持续销售期营销中心工作（一）编写项目开盘工作总结和下阶段营销推广计划1、项目开盘销售一个月左右，项目营销中心人员应即组织项目销售部（或营销代理公司）、广告策划服务公司针对项目开盘情况，编写项目开盘情况总结及下阶段营销推广计划。2、项目开盘情况总结及下阶段营销推广计划要素：2.1开盘前营销推广工作回顾；2.2开盘销售情况及客户数据分析；2.3市场及客户反应；2.4开盘营销推广工作中出现的问题41、分析；2.5对策；2.6下阶段营销中心工作思路及具体营销中心工作计划（含费用预算）。3、项目开盘情况总结及下阶段营销推广计划经营销中心总监确认后，报公司分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定后，由营销中心部负责具体施行。（二）编写项目销售阶段性工作总结及下阶段营销推广工作计划及组织实施1、项目营销中心人员应根据项目实际情况，组织有关人员编制项目销售阶段性工作总结及下阶段营销推广工作计划（含费用预算）。2、项目销售阶段性工作总结及下阶段营销推广工作计划（含费用预算）要素：2.1阶段性销售工作回顾；2.2前阶段营销中心工作分析；2.3下阶段营销中心及销售工作目标、思路及计划（含费用预算）。3、42、项目销售阶段性工作总结及下阶段营销推广工作计划（含费用预算）经营销中心总监确认后，报公司分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定后，由营销中心部负责具体执行。4、在项目销售态势、市场营销环境没有较大变化的情况下，项目销售阶段性工作总结及下阶段营销推广工作计划（含费用预算）编写工作一般以半年为界。 （三）分期开发项目的营销中心工作分期开发项目的营销中心工作，每期开盘前应参照新开盘项目工作程序执行，具体根据项目实际情况开展相关工作，有些工作环节可做适当删减，但至少包括以下几点：1、阶段性市场调查；2、前一阶段工作总结及下阶段工作计划；3、分期销售定价建议报告及销售文件的评审；4、分期开盘后工作总43、结及下阶段计划；5、密切关注项目销售动态，做好销售阶段销售管理。五、项目持续销售期销售价格管理工作销售阶段的销售管理，主要指价格策略调整、销售策略调整的管理。1.项目开盘销售后，项目营销中心人员应组织项目销售部（或营销代理公司）及时掌握销售进度、工程进度、销售态势、市场需求和销售前景，及时提出房价调整建议。房价调整建议经营销中心总监确认后流程报批。2、任何一次房价调整，售楼部经理应督促项目销售部（或营销代理公司）内务人员根据调价文件及时制作和校核新的售价表，并经营销中心总监及公司领导审批后启用。3、项目营销人员根据市场变化、项目销售实际情况或项目销售部（营销代理公司）的建议，提出的项目销售策略44、调整建议，经营销中心总监确认后，报分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定后执行。六、项目尾盘销售期营销中心工作1、项目即将交付之时尚有房源（不包括公司保留房源），项目营销中心人员须组织广告策划服务公司、项目销售部（或营销代理公司）制定项目尾盘促销计划。项目尾盘促销计划内容要素：1.1寻找新的营销方式；1.2重新定义目标市场；1.3实施一些促销活动；1.4制造和挖掘新的卖点。2、项目尾盘促销计划经营销中心总监确认后，报分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定后执行。七、 项目交付前营销中心工作（一）编制交房文件：产品手册（产品使用说明书、质量保证书）1、交房前三个月，项目营销中心人员负责组45、织相关人员根据集团公司交房文件标准模本编写项目交房文件：产品手册（产品使用说明书、质量保证书）。2、营销中心应组织项目各方相关单位和部门评审产品手册、业主手册的内容。评审流程按方案审批流程执行。3、营销中心根据评审意见修定两书内容后，填写广告设计任务单，委托广告策划服务公司进行设计，设计样稿经营销中心总监校对后，报公司分管领导审定。4、项目营销中心人员根据定稿后的项目交房文件，进行核价、委托印刷并验收。（二）组织制作园区标识系统1、交房前三个月，根据评审定稿的项目VI管理手册，项目营销中心人员应协助项目建设部在设计公司设计师的指导下开始制作园区标识系统。2、项目营销中心人员根据定稿后的园区标识46、设计文件，组织制作公司进行打样并核价。样品及费用经营销中心总监确认后，报集团公司分管领导审核，然后委托制作公司制作、安装并验收。（三）制定交房前专项策划活动计划项目策划人员依项目情况制定专项策划活动控制程序执行。八、营销中心工作成品质量控制规程（一）宣传软文的撰写、发布工作控制流程1、项目营销中心人员负责组织项目宣传软文的撰写工作。2、宣传软文的发布由营销中心总监审核，报分管领导审核。（二）平面广告的设计、发布工作控制规程1、平面广告（包括报纸、杂志等）控制工作包括委托设计、监控、审核、发布及评估、费用支付等。2、设计：项目营销中心人员根据上级领导审批通过的平面广告主题、广告诉求等，填写广告设47、计任务单，委托广告策划服务公司进行广告创意设计。3、监控：项目营销中心人员负责对平面广告设计方案进行质量监控，提出修改意见，反馈给广告策划服务公司，督促其进行修改。广告设计方案质量监控的主要内容：3.1广告设计是否符合委托要求；3.2广告诉求表达是否明确，文案语句是否优美、精炼、流畅；3.3广告构图是否优美、匀称；3.4项目介绍内容、数据等是否准确；3.5企业名称、集团及项目LOGO、销售电话、销售地址等是否准确。4、审核：修改后的广告设计方案经营销中心总监确认后，报分管领导审核、公司总经理（或其授权人）审定后执行。5、费用审批：广告设计方案定稿后，由项目营销中心人员填写合同审批表（含费用预算48、附合同）。6、发布及评估：营销中心总监及上级领导审批后予以广告刊登。项目营销中心人员负责对刊登实样进行核验，对广告刊登效果进行评估，并保存广告刊登实样（至少3份）。7、平面广告发布的合同签署及费用开支，遵照有关规定执行。（三）、电视、电台、网络广告的创意、制作、发布工作控制规程1、电视、电台、网络广告控制工作包括委托创意设计、制作、评审、发布及评估、费用支付等。2、创意设计：项目营销管理人员根据上级领导审批意见，填写广告设计任务单，委托广告策划服务公司或电视台、电台、网络广告制作公司进行广告策划、创意和制作。电视、电台、网络广告制作公司的选择、评价，参照确定广告策划服务公司的相关规定执行。349、制作：项目营销管理人员负责督促合作方制作电视、电台、网络广告样片，并做好制作过程中的质量监控和成本管理。4、评审：营销中心总监负责组织公司领导、项目销售部（或营销代理公司）、广告策划服务公司等相关单位和部门对广告样片进行评审，并督促合作方根据评审意见进行修改。5、审核：修改后的广告样片经项目负责人确认后，报营销中心总监及分管领导审核、公司总经理（或其授权人）审定后执行。6、发布及评估：广告样片修改定稿后，经营销中心总监审批后，予以播放。项目营销中心人员负责对播放实样进行核验，对广告播放效果进行评估，并保存播出带。7、费用支付：电视、电台广告制作、发布的合同签署及费用开支，遵照有关规定执行。（50、四）户外广告发布工作控制规程1、户外广告设计、制作控制工作包括户外广告牌、工地现场、销售案场广告牌的的委托设计、评审、制作、监控、发布、验收、评估、费用支付等。2、户外广告牌的选址：2.1 根据楼盘销售需求选择合适的户外广告牌地址：工地现场、闹市区、高速公路、机场、商场等；2.2考虑选择人流、车流密集指数较高位置；2.3 结合费用情况综合确定户外广告牌选址方案；2.4 户外广告牌选址方案经营销中心总监确认后，报公司分管领导审核、公司总经理（或其授权人）审定后执行。3、委托设计：项目营销管理人员负责根据评审通过的营销中心书及阶段性营销推广工作计划中的广告主题、广告诉求等，报营销中心总监审批，同意51、后方填写广告设计任务单，委托广告策划服务公司进行户外广告的设计。4、评审：营销中心部负责项目销售部（或营销代理公司）、广告策划服务公司等相关单位和部门对广告设计方案进行评审，并督促合作方根据评审意见进行修改。评审要素：4.1广告设计是否符合委托要求；4.2广告诉求表达是否明确，文案语句是否优美、精炼、流畅；4.3广告构图是否优美、匀称；4.4项目介绍内容、数据等是否准确；4.5企业名称、集团及项目LOGO、销售电话、销售地址等是否准确。5、审核：修改后的广告设计方案经营销中心总监确认后，报分管领导审核、公司总经理（或其授权人）审定后执行。6、监控、发布、验收及评估：户外广告牌发布前，项目营销人52、员需督促制作公司严格按照设计稿打（小）样，样品经营销中心总监确认后发布。项目营销中心人员负责根据设计效果图对广告牌搭建实际效果进行验收，对广告牌效果进行评估，填写制作品质量、效果监控表。7、户外广告制作和发布的合同签署及费用开支，参照xx置业公司相关审批管理暂行规定中的有关规定执行。（五）项目宣传印刷品设计、印刷工作控制规程1、项目宣传印刷品设计、印刷的控制工作包括项目楼书、宣传单页、交房文件、规章制度等相关印刷品的设计、监控、设计稿审核、印刷控制、验收、评估、费用支付等。2、设计：项目营销中心人员根据评审通过的营销中心书及阶段性营销推广工作计划，负责填写广告宣传品的广告设计委托书，委托广告策53、划服务公司进行广告宣传品的编制、设计。3、监控：项目营销中心人员对设计过程进行质量监控。宣传品质量监控的要素：3.1宣传品的编制、设计是否符合委托要求；3.2创意表达是否新颖，文字表达是否准确、优美；3.3相关项目介绍的内容是否准确；3.4企业名称、企业及项目LOGO、销售电话、销售地址等是否准确；3.5宣传内容或文字表述是否有与现行法律法规相冲突的地方。4、审核：项目营销管理人员负责校审楼书、宣传单页等宣传品设计样稿，设计打样稿经营销中心总监确认后，报分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定。5、费用审核： 填写宣传品、印制品费用申请单，经营销中心总监确认后报分管领导审批，总经理审定后方可54、施行。6、制作：项目策划人员会同广告策划服务公司严格按照设计样稿对印刷品印刷过程进行质量控制。7、验收：项目营销中心人员应会同项目销售部（或营销代理公司）对印刷数量和质量进行验收。8、发放：项目营销中心人员应督促项目销售部（或营销代理公司）填写宣传品资料入库清单，做好宣传品的保管、发放工作。9、评估：项目营销中心人员负责对印刷品印制效果进行评估，填写制作品质量、效果监控表。10、费用支付：项目宣传品印刷合同的签署及费用开支，按照xx置业公司的有关规定执行。11、其他：项目营销管理人员应对项目销售部（或营销代理公司）楼书的使用、保管情况做不定期的检查。新楼书、宣传单页等启用时，应及时督促项目销售55、部（或营销代理公司）填写宣传品资料销毁清单，将作废、失效的楼书销毁。（六）模型设计、制作工作控制规程1、模型设计、制作的控制工作包括模型的供应商选择、委托制作、审核、质量控制、验收、评估、费用支付等。2、供应商选择：项目营销管理人员要求通过比较、考察选择模型制作供应商。3、设计：项目营销中心人员委托合作方进行模型方案设计。4、评审：营销中心部负责组织设计公司、营销代理公司、广告策划服务公司等相关单位和部门对模型设计方案进行评审，并督促合作方根据评审意见进行修改。评审要素如下：4.1是否如实展现规划特点； 4.2是否体现建筑特点及色彩；4.3是否生动体现景观设计特点；4.4楼盘展示信息是否正确；56、4.5制作材质是否符合要求、工艺是否精细；4.6费用情况。5、费用审核：项目营销中心人员应经营销中心总监确认后，报分管领导审核，总经理审批以后方可施行。6、监控：项目营销中心人员根据评审确定的模型设计方案组织合作方进行制作，并过程进行质量监控。7、验收：营销中心部应会同设计公司、项目销售部（或营销代理公司）对模型制成品根据设计要求进行验收。8、评估：项目营销中心人员负责对模型成品进行评估，填写制作品质量、效果监控表。9、费用支付：模型制作合同的签署及费用开支，按照xx置业公司有关管理中的有关规定执行。九、专项促销策划活动工作控制规程专项促销策划活动是指项目公司根据市场状况和销售实际需要，组织参57、加房交会，举办客户联谊会、产品说明会、交房晚会等各类促销策划活动。（一）房交会工作规程1、项目营销中心人员收到房交会邀请函后，应根据项目工程、销售情况及房交会影响情况，拟定房交会参展请示报告，报告应包括展会情况、参展主题、预计展位面积、费用，经营销中心总监确认后，报分管领导审核，公司董事长（或其授权人）审定后方可参加。2、项目营销中心人员负责进行展位（抽签）确认工作，原则上应取得展会中较佳位置。3、项目营销中心人员负责进行展位设计的委托工作，若原定的广告策划服务公司不能承担展位设计工作，则须进行设计招标工作，流程如下：3.1考察：项目公司先对展位设计、制作单位进行初步考察，确定三家左右意向合作58、单位，考察要素如下：公司设计实力和制作实力；公司成功案例及优势；公司服务质量； 公司信誉等。3.2邀标：确定意向合作单位后，项目营销中心人员负责编写房交会展示方案邀标书，组织意向单位参与招投标。邀标书至少包括以下两方面的内容：投标邀请函；投标人须知；具体要求及提交内容：公司资质、业绩、计划人员组成、关于项目参展的策划主题、相关创意说明、费用要求、合同条件等；正式投标书；附件：企业简介、项目概况、参展主题设想、参展时间、要求等；3.3评价：项目公司根据招投标情况，评价设计布展公司。评价依据主要有：展位设计创意及可行性；设计是否符合公司风格要求；公司制作执行能力；公司实地考查情况；公司服务质量；费59、用比较。3.4报批：项目公司根据招投标结果，填写供方评价表（附合作方资料），经营销中心总监确认后，报分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定。3.5复议：营销中心部根据集团公司审批意见，与合作方就细节进一步沟通，直至达成最终协议。4、项目营销中心人员根据评审确认的展位设计方案，组织招标采购部管理人员进行展位制作费用核价。5、展位设计、制作费用的合同签署和费用开支，遵照xx置业公司有关规定执行。6、展板设计：项目营销中心人员负责填写广告宣传品的广告设计委托书，委托广告策划服务公司进行展板设计。7、展板设计评审：项目营销中心人员组织项目销售部（或营销代理公司）、广告策划服务公司等相关单位和部门对60、展板设计方案进行评审，评审要素如下：7.1展板设计是否符合委托要求；7.2展板内容诉求表达是否明确，文案语句是否优美、精炼、流畅；7.3展板构图是否优美、匀称；7.4项目介绍内容、数据等是否准确；7.5企业名称、集团及项目LOGO、销售电话、销售地址等是否准确；7.6宣传内容或文字表述是否有与现行法律法规相冲突的地方。8、 项目营销中心人员负责组织布展公司、营销代理公司进行展位的现场布展工作，负责协调安排现场问题，确保在组委会要求时间内完成布展工作并达到预期布展效果。9、项目营销中心人员负责组织项目销售部（或营销代理公司）、广告策划服务公司以及所有参展人员进行“参展期间工作分工及协调会”。协调61、会由项目营销中心人员主持，会后提交参展期间工作分工及协调会议纪要。“参展期间工作分工及协调会”内容包括：9.1 展位情况介绍：包括展位区域位置、展板内容、储存空间、参展时间等；9.2确认资料发放数量和控制；9.3 确认销售人员客户统一说辞以及回应记者采访姿态；9.4确认参展期间各项工作分工，包括参展、市场调查工作和客户投诉工作等，并整理参展人员通讯录；9.5确认参展期间需注意事项；9.6指定参展期间总负责人，处理相应突发事件。10、 项目营销中心人员配合销售部（或营销代理公司）对参展销售人员进行统一培训，包括“礼仪培训”和“产品培训”。11、房交会期间的销售工作按服务过程控制程序有关要求控制。62、12、展销会期间，项目营销中心人员督促销售部（或营销代理公司）做好房交会期间市场调查工作。市场调查人员在展会期间应对各参展楼盘进行详细了解，对各类型楼盘供应量、销售情况、营销手段等进行分析。13项目营销中心人员负责组织布展公司、销售部（或营销代理公司）进行展位的撤展工作，负责协调安排现场问题，并最大程度上考虑对各材质进行回收利用。14、项目营销中心人员在房交会结束后，应督促销售部（或营销代理公司）在一周内完成房交会参展情况总结和房交会市场调查报告，经营销中心总监确认后，呈报公司领导。（二）客户联谊会、产品说明会、交房晚会等促销活动控制规程1、应项目销售特殊需要，除已审定的营销中心书、阶段性营销63、中心推广工作计划中各项活动计划外，项目公司需举办客户联谊会、产品说明会、交房晚会等促销活动，项目营销中心人员应先拟写活动请示报告，经营销中心总监确认后执行。凡若以公司名义举办的大型专项策划活动，须报公司分管领导审核，公司总经理（或其授权人）审定后执行。2、各类促销策划活动实施前，项目营销中心人员须编制活动策划方案，活动策划方案要素：2.1活动的主题和目的；2.2活动的时间和地点；2.3活动内容安排、场地布置及其他相关活动宣传安排等；2.4活动物品准备和人员安排；2.5活动费用预算。3、活动策划方案经营销中心总监确认后执行。4、活动策划方案合作方选择规程。4.1考察：项目营销中心人员先对合作方进64、行初步考察，确定三家左右意向合作单位，考察要素如下：公司策划能力和承办能力；公司成功案例、合作客户及优势；公司人员结构及资金实力；公司运营机制及公司信誉等。 4.2邀标：确定意向合作单位后，项目营销中心人员负责编制促销活动服务邀标书，组织意向单位参与招投标。邀标书至少包括以下两方面的内容：投标邀请函；投标人须知；具体要求及提交内容：公司资质、业绩、人员组成、关于项目的策划报告、相关活动说明、费用要求、合同条件等；正式投标书；附件：企业简介、项目概况、活动要求及目标等。4.3评标：项目公司根据招投标情况，评价策划公司。评价依据主要有：活动方案创意及可行性；活动方案时否符合要求；公司协调执行能力；65、公司实地考查情况；费用比较。4.4报批：项目营销中心人员根据招评标结果，填写供方评价表（附合作方资料），报营销中心总监审批。5、项目营销中心人员根据审批确认的活动策划方案，组织招标采购部管理人员进行费用核价。6、营销中心部负责组织合作方进行活动的组织、活动场地的布置和撤离，活动结束时，材料应尽量考虑回收和再次利用。7、促销活动的合同签署及费用开支，遵照xx置业公司费用审批管理中的有关规定执行。8、活动结束后，项目营销中心人员若认为活动举办成功，具有推广价值，应负责编写促销活动总结报告，经营销中心总监确认后，呈报公司领导。（三）各类评奖或赞助活动管理规程1、营销中心部根据市场状况、销售状况或项目66、实际情况等，需要组织参加各类评奖或赞助性质活动时，项目营销中心人员应拟写项目专项策划活动请示报告（含费用预算）。2、项目专项活动请示报告要素如下：2.1活动情况；2.2参加活动目的；2.3活动方案；2.4期活动效果；2.5预计费用。3、项目专项策划活动请示报告经营销中心总监确认后，报分管领导审核，公司总经理或其授权人）审定后执行。4、策划活动的合同签署及费用开支，遵照xx置业公司管理制度中的有关规定执行。（四）项目营销中心类文件、资料上报备案和存档的管理规程1、项目营销中心过程中的各类重要文件：市场调查报告、可行性研究报告、产品策划书、营销中心书、项目定价建议报告、阶段性工作总结及下阶段营销推67、广工作计划、促销策划计划、房交会参展情况总结、房交会市场调查报告、项目专项策划活动总结报告等经营销中心总监及相关公司领导审定后，均须报公司综合办公室存档备案。如有调整，必须及时将调整定稿后部分内容报相关部门备案。2、营销中心部需按月（或阶段性）上报项目营销中心工作总结（含费用开支情况）及下月（或阶段性）营销推广工作计划（含费用预算）。3、营销中心部的各类营销中心费用开支，均应与各合作方签订相关合同。其中广告策划服务合同、营销代理合同、与当地主流媒体签订长期合作合约等重要合同复印件均须报公司综合办公室备案，其他合同在按程序报批签署后由营销中心部存档。4、营销中心部应与当地主流媒体争取最优惠的折扣68、条件。当地各媒体正式报价单及享受折扣情况，均需报公司招标采购部存档，作为费用审核的依据。5、项目统一对外介绍的文字、数据、图片等如有调整、更新和变动，营销中心部必须及时将最新信息上报至集团公司策划部。6、项目营销中心人员应在项目开工前，物色专业的摄影师及摄（录）像单位，对项目推进过程中的重大节点进行摄影、摄像，并保存相关作品。7营销中心部各类营销中心工作成果，包括但不限于报纸、刊物、户外、网络、电视、电台广告、各类宣传印刷品、销售用品、销售资料、摄影、摄像资料等营销中心人员经办的各项工作成果须以实样（或样带）及光盘形式（eps/tif/jpg格式）保存，其中报刊、各类宣传印刷品、销售用品、销售69、资料等不得少于3份。第五部分 广告投放及物料制作管理制度一、管理原则1、事先计划启动初期依营销节点制定：前期、中期、后期广告投放计划；年初制定本年度各月广告投放计划；每月制定本月广告投放计划并提供细案；2、事中执行营销中心部部根据项目计划、月度广告投放细案与项目营销情况提出广告投放建议，报公司领导审批；3、事后评价营销中心部需详细按客户来访情况与客户成交情况等因素综合进行分析、评价广告投放效果；4、总价控制，合理计划住宅项目广告投放比例：预计总销售额1.5%商业项目广告投放比例：预计总销售额2.5%综合项目广告投放比例：预计总销售额2%项目销售完成后广告实际投放费用总额不得超过以上比例；二、管70、理流程提出广告计划策划负责人初审内容：目的、数量、金额、合同、效果预期、销售目标针对方案内容真实性和效果进行审查；营销策划总监复审讨论执行的可性行、效果评估、价格（费用）复议；行政副总批复招标采购部会审总经理批复营销策划总监按批复意见执行三、具体执行标准1、广告计划（1）广告计划包括项目总体广告宣传计划和销售各阶段销售广告宣传计划-在项目正式确定开发后一个月内，或项目正式启动前一个月内，营销中心部提出项目前期广告宣传计划（开始认购之前）。在项目开始认购前一个月提出广告宣传计划，并在广泛征询广告公司意见的基础上，提出项目总体广告宣传计划（2）项目广告宣传总计划包括但不限于以下内容：-销售阶段起止71、时间；-各阶段在各类媒体上投放的各类广告数量、费用、原因；-各阶段广告费用及比例（包括广告宣传量占销售额的比例、各销售阶段广告宣传量的投放比例、各媒体广告宣传费的投放比例等）-销售目标及广告效果；-广告效果测评及保障措施、责任制等（3）各项目不同时期或阶段，营销中心人员根据项目总体广告宣传计划规定的要求，提出并编制销售各阶段销售广告宣传计划；（4）阶段广告宣传计划可分为：-前期广告宣传计划（开始内部认购前）；-开盘前广告宣传计划（取得“预售许可证”前，包括“预热期”、“内部认购期”）-开盘后的强销期广告宣传计划（每月另应编制月度广告宣传计划）；-尾盘期广告宣传计划（销售率达到80%以后）四、广72、告计划的调整（1）以下情况下，项目营销部可提出变更广告宣传计划： -房地产宏观市场发生较大变化时； -项目竞争格局发生变化时； -实际销售与计划有较大变化时。（2）变更计划由营销中心总监以书面提出，由上级领导会签后执行。五、广告发布（1）内容的合法：宣传内容与国家关于加强房地产广告管理的通知相符合；（2）文字表述清楚，并能表达出广告的目的；（3）图案设计与文字表达内容相符合，视觉冲击力、艺术性强，有创新；（4）联系方式齐全、准确、容易实别；（5）广告文案由策划人员起草，营销中心总监审批，报上级领导审定；六、广告效果评价（1）营销中心人员负责广告效果的测评。（2）广告测评应在广告播出后15天至373、5天内完成，测评内容包括：-广告发布后10-15天做广告认知度（广告认知度=认知人数/被调查总人数）-广告发布后30-35天做广告实际效果测评（来访人变化、成交情况变化等）（3）营销中心总监根据测评结果编制广告效果测评报告上报公司。第六部分 营销系统销售管理目标与内容第一节 销售案场管理目标第二节 销售案场规范管理内容第一部分 销售人员行为规第二部分 销售案场其他服务人员行为规范第三部分 销售案场接待规范第四部分 销售案场接待和流程第五部分 销售案场工作规范第六部分 销售部门管理制度第七部分 客户资源管理重点第八部分 开盘前准备工作管理重点第九部分 开盘热销期管理重点第一节 销售案场管理目标通74、过对案场销售人员行为规范和案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，对销售过程中的客户进行引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升销售的案场管理水平。第二节 销售案场规范管理内容第一部分 销售人员行为规范第一条 销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不宜有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。（1）、衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。（2）、领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。（3）、裤子：要求整烫平整，75、裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。（4）、鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。 （5）、袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。（6）、鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有76、脏物。5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。6、提倡勤洗澡，勤换衣物。第二条 销售人员举止规范1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交77、换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。第三条 销售人员谈吐规范1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在78、顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。79、8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。第四条 其他行为规范1、递交客户的物品应双方送上，递名片时名字顺对客户。2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。第五条 销售人员的服务态度1、微笑 以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。2、礼貌 80、任何时刻都应使用礼貌用语。3、诚信 不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。4、耐心 对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。第六条 销售人员不应该有的行为和习惯1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子；2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆；3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷；4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意；5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉；6、上班期间不在案场吃零食；7、伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。第二部分 其他服务人员行为规范第一条 礼宾81、部人员服务规范1、一般由男性担任，统一着规定服饰，仪表堂堂，阳光健朗。2、按时上岗，轮流就餐，不得空岗。3、在门口及沿途引领客户进入接待中心，清晰指引路径；在车辆驶入时，用规范的手势指挥车辆进入。4、为客人拉开或关闭车门，并协助客人搬放行李。5、帮助司机或客户泊好车辆。6、做好沿途的引领接待工作，及时通知相关人员准备接待。7、下雨或下雪时为客户打伞，兼顾老人儿童的行走安全。8、在客人离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行。9、主动和客户打招呼，用基本礼貌用语。10、来过两次以上的客户或其他人员，尽量记住其车型、车号，以便通知销售人员做好重复接待工作。11、随时监控门区、停车82、场等处卫生情况，需要维护及时通知保洁人员清理。第二条 酒吧（水吧）服务人员服务规范（根据案场需要考虑）1、每天上班后检查各种器具器皿安放及消毒状况，为即将到访的客人准备饮料和休闲食品。2、熟悉所使用器具的操作方法，熟悉所准备的各种饮料、休闲食品的名称及特性。3、保证食物、饮料的品质、质量和美观。4、严格检查产品保质期，过期食品一律销毁。5、对各种饮料食品的消耗作记录。6、对所需物品的不足及时作出汇报。7、五星级的服务规范。（1）、客人一到案场即密切观察其行走、转移、落座的位置。（2）、冬季准备温水、温毛巾；夏季准备冰水、冰毛巾。（3）、杯具下面一律放杯垫（统一制作），用后及时收走。（4）、客人83、普通小坐，仅奉上冰水（温水）；若客人进入VIP洽谈室长坐时，可轻声询问是否需要咖啡，在满足客人要求的同时奉上冰毛巾（温毛巾）。（5）、一律选用公司统一制作的杯具、烟灰缸、杯垫等；为客人送水使用专用的托盘。（6）、杯具用后及时清洗消毒，保持现场工作区域内卫生。（7）烟灰缸要及时清理，烟灰缸内的烟蒂不超过3个，若达到3个时则必须马上更换。第三条 保洁人员服务规范1、保洁人员统一着装，统一配备保洁用具。2、案场内外进行日清洁，包括接待中心、办公区域、样板间、接待大堂出入口、电梯厅、停车场、装饰水系、外围绿植等。3、接待中心应保证每日至少两次清洁；办公区域早晚各清洁一次。4、在无客人接待的情况下，样板84、间应固定至少每日清洁一次，安排固定专职保洁人员；如遇重大接待任务或活动，要另外安排清洁方案。5、每两周对接待中心、样板间做一次细部清洁，包括玻璃、柜子、墙裙、踢脚线、设备后方电线接线板、卫生间门窗等卫生死角。6、在客人来访前做好清洁工作，客户到访时，所有保洁人员一律回避，客人离开后及时清场。7、保持员工休息间的卫生。8、每日应对电梯间进行清洁；9、卫生间是清洁目标的重中之重，要特别建立卫生间清洁维护制度。（1）、卫生间每日早、中、晚至少清洁三次，中间可数次巡查。（2）、要及时更换卫生间的用品和装饰品，保持气味清新；要每日检查挂钩、马桶、镜子、水龙头、灯具等设施的完好性，如有问题及时上报更换修理85、。（3）、熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏；对因个人原因造成的物品损坏，应因具体情况给予赔偿。（4）、及时通报清洁用品的不足，做好消耗记录，节约使用。（5）、不得把拖把、抹布、洗洁灵等用品放在卫生间明处。第四条 保安部人员服务规范（物业部分的）1、承担项目管理范围安全警卫工作，确保公司员工和来访者的人身、物品安全。2、保安部门保持24小时不间断上岗，对往来人员通报及时；严格执行交接班工作，不空岗。3、对公共区域进行闭路监控；对进入项目的人员进行及时的通报。4、熟悉各种保安用具和防火用具的使用方法，对社会治安大环境有一定了解。5、熟悉案场总控制电源及网络。6、严禁86、在公共区域内吸烟。7、严禁在工作时间工作地点喝酒，赌博，聚众喧哗。8、遇到紧急情况及时与警方联系。9、熟悉其他部门的人员工作时间安排。10、认真做好防火防盗、防流氓、防破坏的工作。11、禁止一切推销、零售的人员进入案场。12、每晚案场人员下班后，全案场内外巡检一次，如发现异常情况及时上报。第五条 看房车(电瓶车)司机服务规范1、看房车司机、电瓶车司机均要仪容整洁，按规定着装，遵守销售人员服务规范要求。2、看房班车（电瓶车）司机要听从、配合销售人员接送客人，必须严格遵守运行时间，保证运行安全。3、看房班车每日上班前和下班后两次清洁车厢和行李箱，车上要备足饮用水（以小瓶包装水1-2箱为宜）、项目相87、关销售资料、卫生袋（防呕吐）、伞、小药箱（清凉油、藿香正气水、跌打药水等常备安全用药）以及其他备品。4、电瓶车司机要佩戴对讲机，随时配合销售人员接送客户至样板间。5、看房车司机、电瓶车司机均要掌握本集团、本项目基础概要情况，以备客人询问。同时注意收集车上客户反馈信息，与销售人员沟通，促进服务品质。第六条 其他出入案场的人员规范1、诸如快递公司、外卖送餐、送花、绿植维护、报刊发送等人员也偶尔在销售案场出入，根据“回避”原则，要在远离客户出入的地方另外设计出入动线。2、销售案场如需以上人员的服务，要合理安排时间，尽量避免在客户接待高峰期出现。第三部分 销售案场接待规范和流程第一条 来访客户接待规范88、1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名89、片，然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生/小姐请坐，我是，请问先生/小姐贵姓？”6、递呈公司房产简介时应讲：“先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。10、销售人员外出带客户看房或上门联系90、客户必须向部门经理说明，以便联系。11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。13、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“先生/小姐请慢走”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”;之后业务员编写短信发给客户让客户记得自己。(内容:先生/小姐您好!非常感谢您来xx伴山参观,接待中如有什么不清楚的可以直接和我联系,您的朋友联系电话)14、客户走后，91、及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。15、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。16、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。第二条 接待过程中的技巧1、 初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 基本动作(1)、倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。(2)、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。(3)、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 (4)、根据客户要求，算出其满意的户型的价格、92、首付款、月均还款及各种相关手续费用。(5)、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。(6)、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。(7)、在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项(1)、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。(2)、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。(3)、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。(4)、销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个户型即可。(5)、注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。(6)、注93、意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。(7)、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。(8)、对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。(9)、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的户型可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。2、暂未成交基本动作(1)94、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。(2)、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。(3)、对有意的客户再次约定看房时间。（4)、送客至大门外或电梯间。注意事项(1)、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。(2)、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。(3)、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。3、客户追踪基本动作 (1)、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。(2)、对于较强意向的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。(3)、将每一次追95、踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。(4)、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项(1)、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。(2)、追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。(3)、注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第三条 来电客户接待规范1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主动先讲“您好！xx伴山”。通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将96、产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。9、结束通话时，要确认客户挂断电话97、方可挂机。10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。第四条：投诉客户接待规范1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销售经理或当时案场负责人及时接待处理。来电投诉的客户如没有指明找销售经理，应继续接听并做好记录。3、与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静98、听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。4、对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。对有把握处理好的事情应马上给予答复。 5、对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。6、投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。第四部分、销售案场接待流程（各项目根据实际案场情况设定）一、销售中心的接待流程1、停车场（1-2分钟）保安人员在展示厅门口迎接客户并引导路线，将客户指引到接待中心，同时告知99、销售人员做好接待准备。 2、销售服务中心入口案场销售人员微笑示意，当值销售人员迎接客户并自我介绍，按照服务动线引导客户参观。3、迎接客户基本动作(1)、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动微笑，招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。(2)、销售人员立即上前，热情接待。(3)、通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。(4)、询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。注意事项 (1)、销售人员应仪表端正，态度亲切。 (2)、接待客户或一人，或一主一100、辅，以二人为限，不要超过三人。 (3)、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4、介绍项目礼貌的寒喧之后，销售人员与客户沟通，讲解公司概况，完成客户对xx置业公司初步的感性认识。配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。基本动作(1)、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。(2)、按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)。注意事项(1)、此时侧重强调本楼盘的整体优点。(2)、将自己的热忱与诚恳推101、销给客户，努力与其建立相互信任的关系。(3)、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。(4)、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。(5)、在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀清他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。根据客户的实际情况，如通过介绍沟通感觉特别有意向的客户可预约邀请客户去现场参观等。接待最后，销售人员奉上贵宾客户登记表（包括客户姓名、年龄、职业、兴趣爱好、来访交通工具、家庭成员构成、家庭收入状况、工作区域、目前居住区域和状况、购房102、动机、购房需求、购房时限以及通过何种途径了解本项目等），留下客户详细的联系方式及其他客户身份信息；再一次介绍自己，递上自己的名片（名片信息顺向客乎），并感谢客户此次参观，欢迎客户提出宝贵意见；如客户回赠名片，则郑重仔细收好并致谢。二、销售人员接待制度1、销售人员接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。2、销售人员接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。3、销售人员接待来电、来访客户的顺序由销售部经理在月度排班时明确，特殊情况有调整应由销售经理或其授权人负责进103、行，并做好记录。建议排班时将各销售人员进行排序，当天来访客户接待以排定先后顺序进行，来电接待按对外咨询电话门数由排位最后的几名销售人员进行。在轮值过程中也随即调整。4、来电客户的接听：如客户来电，则应由来电接待的当值销售人员接听，如属于已登记客户则应由原接待人员接听并向客户说明：您原来的接待员是XX，现在由他来接听您的电话可以吗？如客户认为没有必要则应由当值销售人员为其服务，并主动报上自已的姓名，认真耐心地为客户提供解答。接听电话后做好相应的记录。5、对于来电客户的约定来访，负责销售人员应明确告知当班的其它销售人员及销售经理，以免有误接的情况发生。如客户来电后销售人员未能将客户的基本信息记录并104、经销售经理确认，则视同无效接待。6、来访客户的接待：客户来访，当值销售人员（即排序首位的销售员）应主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。7、不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外（此类情况当值销售人员也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。）销售人员不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处理不再补接，由下一个销售人员补上。8、如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行接待。如原接待员不在，则应经销售部经理或其授权人确认后由当值接待员接待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一105、轮接待。9、如当值销售人员正在接待客户，而其老客户又来访，则可由该销售人员指定部门内员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名销售人员或销售部经理代为接待，并按接待情况作好记录。（销售人员不能将正在接待的新客户转至别的销售人员处）。10、如销售人员正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗销售人员进行接待，当值销售人员在接待处理完该老客户的事宜后立即进行优先补接（即处于当时第一接待岗位），此后接待顺序仍按原定顺序排列。此种情况下不考虑按次数轮补，即销售人员在接待老客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补接，此后仍按原定顺序接待。11、销售人员在轮班接待106、期间，由销售部经理指派进行工作的（除接待老客户外），其回岗后即进行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。补接不考虑按轮空次数补只补当次，由销售经理在团奖中考虑此类工作的平衡。销售人员应服从销售部经理的工作安排。 三、销售服务中心装修规范1、总体方向及风格：销售案场装修风格应延续公司一贯以来所强调的典雅、温馨、舒适的品质感。2、功能区划分（1）、迎宾接待区：这是销售人员接待客户咨询的主要区域。建议设在销售案场入口附近或较醒目位置，与正入口保持合适的距离，方便客户咨询和销售人员的接待。（2）、展示区A、模型展示区：模型展示区为销售案场的中心区域，可设项目整体模型及单元模型；如条件暂不允许，可以暂107、时利用展板和视听区进行介绍。此区域空间相对开放，在销售中心内视线均可及，设计注意参观动线和周边动线的合理设计。（3）、客服区为了营造高格调、高品质的服务感受，在销售案场设置吧台，同时配置相应设施设备，如饮水机、咖啡机、消毒柜、冰箱等。吧台位置应能观察到VIP室、洽谈区等区域，以保证能及时为客户提供服务。（4）、洽谈区根据项目实际情况设置洽谈区，用于日常接待洽谈。该区应营造一个轻松闲适的氛围，空间相对开放，结合接待区和模型区进行设计，方便销售人员接待及客户在洽谈过程中随时参考模型。（5）、签约区（VIP室）VIP室为贵宾客户及意向较强客户接待及签约的区域，空间要求相对安静、独立，强调尊贵感和私密108、感；设置互联网接口，可以无线上网（打开主页自动跳到我们项目，设制为主页）；注意空间尺度和人员流向的把握，与客服区有良好的视线关系。（6）、资料室：10平方米左右，储存本项目相关材料。（7）、办公区办公区根据项目情况可包括销售人员办公区、内务人员办公区、策划人员办公区、客服人员办公区、经理间、小型会议室等，最好能单独开门，以方便办公人员出入，与客户动线互不干扰。（8）、文印室：选择合适的位置设置文印室。（9）、衣帽间：衣帽间设置储物柜，同时安装穿衣镜。四、 来人来电表填写规范1、来电接听需注意的问题（1）、掌握主动性（2）、热情度（3）、答客问（增加工作区域的提问）（4）、留电技巧（5）、填写来109、电表（及时、准确、并及时记录登记）（6）、提高敏感度（洞察客户的关注点）2、来人表描述的主要内容（1）、客户的具体特征（外貌、衣着、配饰）几个人来看房、角色、交通情况（私车：品牌及颜色）（2）、客户的喜好：最关注的内容（生活配套、教育、交通、精装修.）（3）、沟通的的过程：A、客户了解本案的媒体通路b、目前居住情况（面积或区域）c、客户买房的动机（投资：长期还是短期；自住：家庭构造）d、客户预算情况（足或不足：是真的预算不足还是预算有但不愿意花这么多预算买）e、客户的付款方式（如按揭:第几套按揭、首付比例及按揭年限、征信情况）f、客户是否在个案比较（竞争个案的优劣势）客户是否为决定权人（4）、110、客户引导及开封销控情况（5）、客户购房存在的问题（政策、市场、地段.）（6）、制定追踪的时间、方式、内容另附：来电信息登记表来人客户信息资料登记表姓 名性别年龄职业身份证号地址/Email电话客户来源 老客户（已购 套）新客户信息来源报纸HOME杂志展销会户外路牌介绍路过广播电视网站其他 代理人地址电话首次接 待记录家庭月收入：30000元以下30000-50000元60000-80000元 80000-100000元100000-150000元150000-200000元200000元以上需求产品：户型： 房 厅 卫 单价 元/ 元/总价：约 元 元是否需车位是否客户最关心的问题及要求：区域111、价格户型小区环境配套设施装修品质设备设施的维修维护车位配比交付时间物业管理其他_是否愿意保持联系愿意（何时联系为宜白天工作时间中午以后随时都可以）不需要是否愿意寄送刊物，发送短信等非常愿意无所谓告知开盘信息即可不需要注：以上内容可由客户自行填写，也可由销售接待人员填写；以下内容须销售接待人员填写。首次接 待记录洽谈方式：来电来访去电去访来访构成：个人夫妻和朋友和家人和同事其他 来客人数：1人2人3人4人5人5人以上是否开车：是（车型 车牌 ）否来访时间： 10：00前 10：0012：00 12：0014：00 14：0017：00 17：00后停留时间：10分钟之内1030分钟3060分钟6112、0分钟以上是否看工地：是否是否看样板房：是否首次接待意向评估销售接待员评估：部门讨论评估：首席接待人： 首次接待日期： 介绍人： 销售部经理确认：第五部分 销售案场工作规范第一条 根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。未经同意销售人员不得自行换班或换岗。第二条 定时召开每日晨会，由销售部经理或指定人员负责进行。第三条 案场人员每天应按顺序展开以下工作。1、检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。2、检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。3、检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，以尽快解决销售过程中客户的113、要求。4、核对房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误。5、查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。6、检查销售资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。7、日报、周报安排及时上报集团。第四条 来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效。案场午餐时间应作轮班接待。第五条 做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。第六条 应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。第七条 下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总114、至部门指定人员。第八条 部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。销售经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。第九条 下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。第十条 值班人员应负责保持办公环境的整洁，检查办公设施的正常运行，做好值班记录，晚上关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。第六部分 销售部门管理制度第一条 加强培训管理，做好培训计划的制定与落实。1、每周半小时互教互学活动：各销售部应按月排定每周半小时互教互学活动的计划及主讲115、人，并按月上报项目公司，由项目公司检查执行情况。2、集团组织的专门培训：集团销售管理部门将分区域组织进行销售专门培训，销售人员应按培训要求准时参加，请假需经项目公司领导书面同意，并交销售管理部门备案。3、读书活动的开展：集团销售管理部门将根据销售工作的需要，开具读书书单，进行读书活动。要求各项目销售部应组织进行读书讨论，并按要求提交心得体会。集团销售管理部门将以演讲比赛等方式增进员工的参与，巩固学习效果。4、除公司组织的培训学习外，各项目销售部应自行拟定培训计划，经项目总经理审定后执行。5、广告投放前的培训工作：每次广告投放前应组织销售人员进行学习与讨论，熟悉广告主题与内容，以便更好地进行广告116、发布后客户的接待与介绍。6、结合部门内各项培训学习活动的展开，设立部门“学习园地”，以加强学习氛围，增进部门间协作。“学习园地”可设以下内容：市场动态及最新政策；部门员工学习心得及成果；近期学习培训计划；好书介绍等。第二条 切实加强销售案场的值班管理制度，事先排定值班表，值班人员应提前30分钟上班。值班人员的职责为：1、保持案场的整洁与舒适。注意根据气温情况将空调设置至合适的温度；根据不同情况按相应方案设置灯具的开启亮度；选择规定的背景音乐，并及时调整音量大小。2、检查饮水机、咖啡机等设备设施的正常使用，保持水杯、茶叶、咖啡、饮料等配置充足；3、及时更新或补充案场展示架的销售宣传资料，按要求及117、时更新报夹的报纸（一般要求保留连续5天的报纸，也可视不同报纸版面多少不同事先确定）；4、检查案场绿化布置是否整洁美观，及时做好更换及补水；5、检查销售道具能否正常使用，要求保持整洁与完好，及时做好清洁与维护工作。6、检查办公设施的正常运行，做好案场巡检工作。督促销售人员做好各项接待流程，发现违纪情况及时通知整改，并做好记录。7、值班人员延迟10分钟下班，关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。如有人加班，应委托加班人员履行值班人员职责，并做好当天值班记录。8、值班人员做好当天晨会记录，做好客户资料的汇总并报销售经理。第三条 加强销售部晨会制度的执行。每日晨会由销售经理或指定销售主管118、主持，晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为：1、强调销售人员仪容仪表及案场整洁；2、沟通上日工作，明确当日工作安排；3、对市场可比楼盘销售动态进行沟通；4、强调当日接待和追访重点及应注意问题等；5、沟通销售过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法；6、当日需协调的其它事项。第四条 加强周例会的工作实效，营销中心部应定期进行部门周例会，营销中心部全体人员参加。周例会应按以下要求进行：1、营销中心总监为周例会的总负责人，售楼部经理为实施负责人。2、对于已开盘销售项目，周例会的议题应包括：（1）、一周工作完成情况及销售指标完成情况分析；（2）、通过对成交、未成交客户的原119、因分析，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词；（3）、汇总销售中发现的难点，进行讨论与分析，确定处理方案或统一的解释口径；（4）、通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目宣传效果，讨论后期营销策略；（5）、分析现存意向客户，讨论并制定合理的回访方案与计划；（6）、通过市场可比楼盘动态及趋势分析，寻找市场机会，制定营销策略；（7）、进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及效果；（8）、通报集团或公司相关信息，对营销中心部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；（9）、下周工作安排及销售目标的分解与下达。3、对于未开盘项目，120、周例会的议题应包括：（1）、一周工作完成情况及意向客户积累情况；（2）、通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目营销及宣传效果，讨论后期营销策略；（3）、分析意向客户关注重点，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词。通过对现有意向客户的分析，寻找主动营销的机会； （4）、汇总客户积累过程中发现的难点，进行讨论与分析，明确处理方案或统一的解释口径；（5）、制定意向客户联系与回访计划，讨论并制定合理的回访方案；（6）、通过市场可比楼盘的调查分析及市场趋势的分析，明确项目合理的市场切入点，制定营销策略，吸引意向客户；（7）、进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结121、失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及会议效果；（8）、通报集团或公司相关信息，对营销中心部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；（9）、下周重点工作的计划与安排。4、每次周例会均由专人记录并整理，形成详细的会议纪要，并经与会人员会签确认。周例会纪要应于周例会后二天内上报至公司综合办公室。5、对周例会中明确的各项工作应跟踪落实到底，采用考核及奖惩措施加强工作的落实。6、每个月的第一周，其周例会即为月度销售会议。在此次会议中，要求对上月的销售工作进行详细的分析与总结，并对本月工作进行计划与安排，具体内容可参考周例会。第五条 加强“项目销售月度分析制度”的执行。为有效把握项目各阶段销售情况及市场变122、化，及时了解客户来访及成交情况，为下阶段营销推广和销售策略制定、调整提供准确依据，从而确保销售工作的顺利进行，现就月度销售分析制度做出如下规定： 1、各销售部须于每月5日前，向项目公司、集团销售管理部门、广告服务公司提交上月度月度销售分析报告；2、月度销售分析报告的数据统计及编写内容应按规范体例及要求进行；3、月度销售分析报告中各类数据统计及分析应力求全面、客观、准确。为保证销售分析的时效性，销售部应对统计数据按日记录、按周整理、按月填报；4、结合月度销售会议的召开，售楼部应对月度销售分析报告进行学习讨论，以进一步加强各相关人员对销售情况的全面了解，从而有效指导销售工作的进行；5、月度销售分析123、报告应由专人负责编制，基础工作仍需由销售人员共同参与，售楼部经理为最终责任人。 第六条 严格工作笔记制度的落实与检查。售楼部经理及营销中心总监应对下属员工的工作笔记进行审阅与交流。员工工作笔记除了对工作的记录，也可记录工作心得与收获，以此作为不断进步的基础。第七条 加强带教辅导员制度的落实与效果（建议xx置业公司创立这个制度）。新员工在接受公司或集团的统一培训后，应在部门内设立带教辅导员，加强实际工作经验的传授与帮带。辅导员应针对新员工基本素质与技能现状，事先制定一对一的帮教计划，通过理论辅导、实践传授、分析总结等形式，深入展开此项工作。营销中心总监、售楼部经理应定期进行新员工交流与座谈，加强124、对新员工培训。（新销售人员到岗一个月内不宜单独接待客户，未转正前不能独立签订协议或合同。销售人员转正应由营销中心总监、分管领导、综合办公室相关人员及售楼部经理等进行面谈，有必要时应进行一定的考核与测试）第七部分 客户资源管理重点对于项目销售工作来说，客户资源是销售业绩的最重要保障，特别对于新开盘项目，前期客户积累工作的好坏将直接影响销售工作的成败。做好客户资源的管理与客户追踪，也是有效提高成交比率的关键。此项管理的主要重点为：第一条 销售部门客户信息资料应做到齐全、有效，查询方便（要求书面与电脑均有记录），并做好及时补充更新。第二条 客户信息记录应做到详细、规范。在集团销售管理部门统一的“客户125、信息资料表”基础上，各项目根据不同情况可提出修改意见，经销售管理部门审核备案后使用。第三条 案场销售人员在做好客户来访登记同时，还应填写客户信息资料表，并按日上报销售部负责人审阅确认。第四条 销售人员应做好每一次客户沟通的记录。记录内容要求突出沟通重点、客户提出的疑问、对客户意向程度的评价等。第五条 售楼部经理按日组织全体销售人员召开客户分析会议，主要讨论、分析和解决以下问题： 1、逐个听取每位销售人员当日接待来访客户情况汇报，汇报内容主要包括：客户基本信息及描述、客户接访过程、客户最终意向、客户尚存在的购买抗性以及后续追访思路的个人意见等；2、售楼部经理针对每位销售人员的汇报情况，做出客户接126、访质量的评估和客户购买意向的判定，并针对每一位客户尚存在的购买抗性提出设法化解的具体意见；3、售楼部经理指导每一位销售人员制定后续追访策略，编排追访口径，明确每位客户追访的时限要求；4、每位销售人员按客户分析会议最终形成的追访意见，展开后续客户追访工作，并将每次追访过程记录在客户信息资料表中，以供售楼部做跟踪指导；5、每位销售人员须将经追访实现成交的结果记录在此表中；未成交客户应向售楼部经理或主管说明具体原因，并详细记录在案。售楼部经理须就经一定时间追访后，仍无较强购买意向的客户做出是否继续追访的判定，以指导销售人员做好意向客户的及时刷新；第六条 在做好意向客户跟踪的基础上，及时更新客户意向程127、度，分级设置意向客户，加强追踪回访效果。第七条 如开展xx置业会，销售人员应在客户沟通过程中主动介绍xx置业会积分活动及服务宗旨，对客户的入会申请应做到及时传递，决不遗漏。第八条 项目进展及相关信息应及时向已登记意向客户进行传递，并做好记录。第九条 节日期间的客户问候应有计划进行，每次问候形式与内容应经售楼部经理及营销中心总监审定。第十条 根据意向客户积累情况，及时提出客户联谊活动的计划与方案，并做好客户通知联系沟通等相关工作。第十一条 细致客观地进行意向客户分析，评价广告宣传效果，并按月提交分析报告（项目月度销售分析报告中含意向客户分析报告）。第十二条 应重视对已购房客户的服务工作，对客户提128、出疑问应做好记录，及时解答或回复，并定期做好汇总与分析。第十三条 充分利用老客户资源，对已成交客户进行不定期的联系与交流，在此基础上做好老客户转介绍的引导。第八部分 开盘前准备工作管理重点在现有销售操作流程基础上，根据实际情况增设部分开盘前准备工作的管理要求，以使开盘销售的准备工作做到全面细致，并保证一定的提前量。此项管理的重点为：第一条 提前拟写“定价建议报告”及“开盘方案”，并按流程规定进行评审并定稿，要求提前7天完成定稿。第二条 销售部应对各类销售道具的添置、案场布置提出建议与意见，督促大部分制作工作提前1天完成。第三条 视工地现场的进度对工地现场布置提出设置建议，如工地指示牌、看房路线129、的设定、工地现场布置等。应督促工地现场布置工作提前1天完成。第四条 各类销售协议、销售合同、合同附图应按规定流程进行评审定稿，要求提前10天评审定稿，并提前3天印制完毕。第五条 各类销售资料如合同封套、楼书、户型图册、价格表、销售流程图、签约需知、按揭指南、各类营销相关流程表格等应进行全面细致的准备，要求提前2天准备完毕。第六条 电脑销售系统及网上销售系统应提前2天准备完毕，并进行一定培训学习。第七条 开盘前应对销售业务手册进行全面更新并进行评审，要求提前10天评审定稿并下发学习讨论。第八条 开盘前应对意向客户资料进行重新细分与清理，重点客户进行逐个回访，进一步明确客户的意向程度，发布开盘信息130、。此项工作应提前10天完成。第九条 意向客户的通知办法与通知内容应进行评审确认，开盘通知应提前3-8天进行发送。第十条 开盘前销售人员应进行专门培训，培训应不少于6课时。第十一条 由营销中心部负责进行相关人员协调及事先的培训学习。由售楼部经理负责提前一天进行预演。第九部分 开盘热销期管理重点通俗意义上，我们将开盘后集中选房与集中签约阶段称为开盘热销期，这期间案场氛围的营造、销售服务工作的品质是开盘成功与否的关键，也最能体现案场销售管理水平。此阶段工作在营销相关流程规定基础上，应强调的其它管理重点为：第一条 案场布置应合理设置，做到迎客、接待介绍、销控确认、收款开票、协议合同签订各项工作流程的有131、序展开。第二条 案场工作人员服装统一，进行统一分工安排，讲求站位有序，各司其职，统一协作。第三条 客户介绍应做到微笑服务、礼貌待客、耐心细致，不出差错，成交后向客户表示感谢。第四条 签约、收款工作做到无差错，协议合同审核按正常流程操作进行。第五条 在开盘热销售期应避免重大客户投诉，客户的疑问应及时合理地进行处理。第六条 销售过程中应注意服务细节，如客户饮水的安排，客户用餐的安排，老人、小孩的照顾等。第七条 在开盘热销期不仅应重视已通知客户及成交客户的服务，更应重视新来访客户的介绍接待与意向登记。第八条 在介绍洽谈过程中，销售人员应随时做好所有接待客户的简要信息记录，对来访但未现场成交的客户，事132、后应及时做好客户信息资料表，记录客户相关信息及基本洽谈内容。第九条 集中选房期间，应有专人统计来访客户的情况，对已发送通知但未按时到访的客户进行及时联系与催促。第十条 开盘热销期间，销售部门应开展每日晚会制度，由销售部经理负责进行。晚会主要沟通并强调以下内容：1、集中选房期间对当天的应到客户数量、来访客户数量、未到客户情况进行统计与分析，落实联系未到访客户的工作任务；2、集中选房期间对当日成交情况进行汇总，仔细核对房源情况，视情况提出销控方案调整建议，经项目公司总经理审定后执行；3、集中选房期间对每日意向客户接待情况进行逐个的分析讨论，视情况布置追踪方案。对于按通知前来但未下单的客户做好重点分析与跟踪；4、集中签约期间对当天未按时签约客户进行统计汇总，布置催签任务。对后续签约客户做好提前通知，布置通知任务；5、对当天销售工作过程中发现的问题与不足进行及时沟通讨论，提出处理方案；6、做好第二天的人员安排与重点工作布置。第十一条 开盘期间成交的协议、合同应于当天及时录入电脑销售系统，并按时完成销售报表上报集团销售管理部门。第十二条 各项目视实际情况宜在开盘期间制作各式小礼品以赠客户之用。