1、荆州市盛智物业管理有限公司投资广场管理处程 序 文 件文件编号版本号修订日期2003/10/8维修队报修管理标准作业程序页次1.0目的 规范业主/租户/其他类别客户的报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 2.0适用范围 适用于管理处各类设施设备报修处理工作。 3.0职责 3.1维修队主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。 3.2维修和投诉电话值班员工负责具体记录报修内容，及时传达至维修队，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3.3维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 4.0程序要点 4.1业主/租户报修 4.1.1管理2、处任何岗位员工在接到业主/租户/其他类别客户的报修要求时，应立即填写报修单。 4.1.2接到报修要求的员工在1分钟内将记录的报修内容（包括：客户单位名称、区域位置、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入报修单（一式三联）相应栏目，并在1分钟内通知维修队前来领取维修单，维修队领单人在报修单上签收，将报修单（第一、二联）领回维修队。 4.1.3物业管理处维修队主管按照报修内容，安排维修人员的工作： -如客户报修内容属维修项目收费标准中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后5分钟内带齐工具、备件到达维修现场； -报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应3、按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； -对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由维修队主管在接单后5分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经征得客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述程序要求安排维修人员前往维修。 此项评审工作应力求准确快速，如一时无法作出准确评审的，维修主管亦应在5分钟内向客户说明情况预约时间。-物业管理处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在报修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。 -维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后再行报修，并及时返回维4、修队向主管说明情况，与维修主管一同在报修单上注明原因并签名确认后备案。 -如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。 -维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在报修单上注明应收的各项费用金额。并请客户试用或检查合格后，在报修单上签名确认。维修人员将经客户签认的报修单（第一、二联）带回作为收费依据。 -维修人员将报修单（第一、二联）交主管确认后将报修单（第二联）送财务部作为计收服务费用的依据。 -对写字楼业主/租户的维修可采取5、月底统一结算的形式进行扣款；对其他类别如的维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由维修队协助财务部收回款项。 4.2公共设施设备的报修处理 4.2.1物业管理处任何员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入报修单并转维修队，维修队在5分钟内到现场作业维修。 4.2.2维修人员接到报修单后应予以签收。 4.2.3维修队主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。 4.2.4完成维修工作后，维修人员应在报修单上注明维修有关事项，如耗用材料等，并需经原报修人签字确认。 4.3费用结算 4.3.1维修队主管负责于每月月底前将当月报修单费用分别统计在报修统计月报表的相应栏目内，对每月报修情况做出明细。4.3.2管理处办公室信息档案员将完成审批后的有偿服务工作单或报修单填制物业收费通知单报财务部： -财务部依据物业收费通知单向业主/租户收取有偿服务费用； -财务部将报修单财务联存档备案。 4.4资料保存：报修记录表、报修单、公共设施设备报修记录表由管理处负责保存，保存期两年；有偿服务工作单及报修单统计表由财务部负责保存，保存期3年。 5.0记录文件6.0支持性文件