1、置业公司营销部客户权属界定及销售管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营销部管理及考核制度1. 营销管理方针和目标营销管理方针：本着“严格、高效”管理方针，综合考虑各项目所在的地域特点和集团公司对营销的要求，秉承交通置业“精致”的开发理念，对项目营销进行管理，其目标在于通过管理使全程营销以标准化的方式，有序进行，进而使营销工作达到理想的状态，取得预期的效果。2. 营销管理组织机构图3.置业营销部（项目营销部）（1）负责项目信息的收集、分析，及项目竟地及项目定位等的市场调研工作；（2）参与各项目前期项目定位及营2、销方案、推广计划、营销策略、定价调价的制定；（3）负责营销管理体系、管理制度的制订、修订、贯彻、执行、监督检查和考核工作；（4）统筹制定营销人员培训计划、并落实具体工作；（5）参与制定项目销售合同、认购协议、客户告知书；（6）负责客户来访的接待工作，同时做好问题客户的沟通交流工作（7）完成公司下达的销售任务，做好项目销售业绩统计和分析，并提交公司领导；（8）参与项目交付入住工作；（9）领导交办的其他工作；4.置业公司营销部经理（兼任项目公司营销副总经理）（1）在置业公司总经理的领导下，对置业公司总经理负责，及时完成公司制定的营销任务，对置业公司营销工作负主要责任；（2）负责置业公司整体营销思路3、和方向的提议和落实，参与和审查置业公司各项目市场定位、规划设计、市场推广、销售策略、价格策略、营销策划报告、营销策划机构的选择及度外宣传、营销费用的计划的重要事宜，并呈报审批；（3）负责对各项目营销总体工作的全面统筹安排；（4）负责部门营销工作总结，及时向直接主管领导汇报；（5）负责营销人才的招聘及培训；（6）负责建立营销部管理制度、对营销工作检查、指导、业绩考核；（7）健全营销部各项各项报表、制定部门工作计划、目标，做好营销事物的上请下达、下报上送等工作；（8）协调及处理营销部与其他部门的工作，并做好监督、跟进、落实等工作；（9）督促做好营销资料的归档整理工作；4.1置业公司营销部副经理（14、）根据置业公司下达的指标，结合项目公司各相关部门提出的有关要求，负责项目定位、营销策划报告、推广计划、营销策略、价格策略、定价调价的方案的制定；（2）负责项目营销推广策划、推广媒体及其他营销合作机构的选择（3）负责项目广告创意、设计、发布、监控和测评的相关工作；（4）负责对推广策划机构的联络、管理，对营销供方的工作进行全程质量监控，对其工作评价，为日后工作提供有力的理论依据；4.2项目营销部经理岗位职责（1）协助领导制定营销活动方案、计划；（2）协助领导选择优秀的项目营销策划机构及其他合作团队；（3）提出项目推广活动的具体策划建议；（4）负责各类营销推广活动的策划、组织和实施工作，包括房交会的5、布展及售楼部布置工作等；（5）负责组织项目广告、楼书、宣传册所涉及的风格、主题、文案等方面初审、发放，同时监督、检查营销推广合同履约情况以及各项工作；（6）提供项目发展所需的各种统计结果、报告；（7）进行营销推广效果的监测，定期形成月报、年报，呈报领导（8）关注宏观经济与区域经济发展态势、房地产市场动态，跟踪竞争楼盘的动态信息及价格趋势，进行市场调研，撰写调研报告为领导决策提供参考信息；（9）收集、整理、分析营销案例；（8）参与营销人员、策划人员业绩考核；4.3项目营销部副经理岗位职责（1）负责实施报批通过的部门管理制度及部门工作计划；.（2）按照批准的整体营销计划和方案、认真组织和努力完成项6、目的销售工作；（3）负责营销人员的培训及销售准备工作；（4）负责编制可售房源清单，根据领导的要求，负责项目可售房源的管理；（4）把握重点客户，参加重大销售谈判和签订合约；（5）负责对认购协议、销售合同的拟定、执行、管理的程序控制；（6）受理营销人员上报的建议、异议、投诉、冲突和争议的裁决，重大的报项目营销副总或公司主要领导；（7）负责营销人员工作程序的培训、执行和检查，申报营销人员过失和奖励；（8）负责销售业绩统计和分析并提交公司领导（9）参与营销人员考核；4.4策划岗位职责（1）协助项目部门经理实施各类营销推广活动的策划、组织和实施工作，包括房交会的布展及售楼部布置工作等；（2）协助项目部门7、经理完成项目广告、楼书、宣传册所涉及的风格、主题、文案等资料的定稿和发放工作；（3）协助项目部门经理完成进行营销推广效果的监测，定期形成月报、年报；（4）关注宏观经济与区域经济发展态势、房地产市场动态，跟踪竞争楼盘的动态信息及价格趋势，参与行市场调研，协助项目部门经理撰写调研报告为领导决策提供参考信息；（5）协助项目部门经理进行营销推广效果的监测，定期形成月报、年报；（6）协助项目部门经理收集、整理、分析营销案例；（7）协助项目部门经理定期组织策划会议，做好会议纪要；（8）完成项目部门经理交办的其他任务；3.6销售内审岗位职责（1）负责项目户型图、房源表和价目表等销售资料的管理、发放及回收； 8、负责销售签约资料的保存审核、执行、保存和跟进； 负责营销部文书、生产经营性合同协议等资料编号、归档；（2）负责与银行核对客户按揭贷款办理情况，与财务部核对房款及按揭款到账情况。将未按约定期限提供完整按揭资料的客户信息提供营销置业顾问；（3）负责销售时客户档案的建立、整理、维护、存档及信息及时反馈工作；（4）做好销售统计工作，做到日清日结，并定期形成销售数据的日报、周报、月报、季报、年报，确保数据正确无误；（5）完成部门分管经理交办的其他任务4.5销售主管岗位职责（1）全力执行公司及部门下达的各项工作任务；（2）协助项目营销部副经理完成公司业务指标的分解；（3）全力完成自己的个人业务指标：（4）9、主动帮助其他资历较浅的销售人员；（5）负责销售流程中程序性的工作（如提醒签约，催办按揭、催交房款、催办交房）；（6）负责日常考勤、排班等工作（7）完成部门经理交办的其他任务；4.6营销置业顾问岗位职责（1）认真学习并贯彻执行相关的法律法规，熟悉房地产销售各个环节；（2）负责按规范开展客户接待工作；（详见营销人员工作守则）（3）每日汇总当日来电来访客户情况、目标客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等，并将客户及时登记到台账；（4）负责与客户签约，联系贷款银行，协助办理贷款手续；根据内审员提供的逾期未提交完整资料的客户信息及时与客户联系，催促其尽快向银行提交齐全的资料；（5）当日销控信息的10、核实，并进行客户的后续跟进；（6）参与市场推广活动和市场调研工作，收集信息，分析市场状况；（7）提交日报、周报、月报和各种工作台账；（8）协助完成部门其他工作任务；5营销管理5.1营销推广管理规程5.2营销方案及推广计划的编制、审核流程一、 目的：项目营销方案：项目方案设计完成后，通过对项目及市场环境所做的综合研究，从而提出项目整体营销工作的思路、定位、目标客群。各阶段重点及推广策略、案名、推广主题、VI设计、整体营销预算，下一步营销推广明确整体思路。二、营销方案编制、审核流程项目营销部会同推广机构编制项目营销推广方案营销部经理初审营销部组织相关领导、部门评审修改执行营销推广计划，各阶段编制各11、阶段详细的营销推广计划 营销推广计划存档各阶段营销推广计划经总经理批准后执行三、营销方案编制内容1. 市场分析：区域市场分析，项目产品对比分析2. 项目产品分析（包括优劣势分析）3. 目标客户群体分析4. 项目竞争策略（包括对应措施及方法）5. 营销推广策略 各阶段工作重点 案名、推广主题和原则 开盘时机判断及建议 营销推广策略和方法 营销费用预算方案四、营销推广计划编制流程项目营销推广计划：项目营销方案明确后，通过进一步的市场调研，项目特点分析，客户群体分析，编制整体推广节奏，各阶段推广主题，重要节点，推广策略和方法，营销费用请示等。目的在于有的放矢地开展市场推广工作，以客观、稳健、准确为目12、标，使营销推广工作收到理想效果。营销推广计划的审核，测评和改进工作流其期目的是完善计划，并整合集团资源，达到推广效应最大化。5.3 营销推广流程一、目的营销推广计划的审核、测评和改进工程流程其目的是整合公司资源，进行有效管理，到达资源效应最大化。通过这个工作流程及营销推广的设计、发布、测评和改进形成一个有序循环及推广点到预期效果。同时，防范营销过程中产生因宣传和承诺对其造成潜在风险和纠纷。二、营销推广活动工作流程计划外推广及媒体组织活动报总经理审批同意策划公司广告创意设计营销部经理审核总经理审阅通过营销部落实营销部监测广告发布，对本次广告效果进行总结，呈报领导总经理审阅通过后，营销部将总结反馈13、给广告公司广告资料存档修改计划内推广营销部根据营销推广计划及销售需要安排推广活动，广告后营销部副经理初审计划外推广及媒体组织活动：营销推广计划未列的推广活动。附表1：营销推广信息反馈表广告发布日期主题媒体名称版面来访总数对主题的关注度成交情况评价5.4 市场信息收集、统计与分析一、目的及时了解市场宏观政策和发展趋势的相关情况、房东产市场动态、竞争楼盘信息及消费的需求，为公司及时制定、调整相关策略提供参考。同时有利于提高销售人员的业务水平和工作能力。二、 市场信息收集的内容应包括1、整个市场：市场开发量、供应量、价格走势、销售情况、客户需求等；2、竞争对手：不同区域、不同定位竞争楼盘的地理位置、14、定位、特点、价格、开发量、销售情况、营销思路、营销手段、广告机推广情况、工程进度等，重点关注区域的分析与解读；3、消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点；4、专题收集：客户购买能力、购买心理分析等情况；5、宏观政策信息收集、解读；6、报纸、网络等媒体相关信息收集；7、土地拍卖相关信息收集8、广告投放分析（媒体、频度、版面）9、案例分析：重点关注楼盘成功或失败的分析。三、市场信息收集的方法、途径主要通过网络（媒体）、楼盘考察、房交会、客户来访、客户回访、营销推广活动、参加相关会议、于业内同行和专业咨询机构交流等途径收集信息。四、 市场分析报告的编制原则上集团本地项目分析每月提15、交一份，外地项目每个月提交一份市场分析报告。特殊阶段应根据情况及时增加专题报告。市场分析报告及时递交集团企划营销部和项目公司总经理。5.5 销售价格管理流程一、目的预售价格管理是公司开发经营的关键环节。其目的：一是要顺应市场变化；二是要促使项目利润最大化。二、价格制定和调价管理流程5.6 开盘定价流程营销部提出定价建议方案（开盘前一个月提交）营销部会同策划机构进行市场调研，并提出定价报告、定价表及优惠方案（2周内完成）修改报集团公司审批公司领导班子论证、确认目标考核和开盘价营销部经理审核总经理签字、批准开盘定价表由营销部、财务部各执一份财务部复核、反馈销售价格确认书营销部签收 优惠措施及权限详16、见价格批复： 定价报告内容 市场调研分析（宏观形式分析、项目地一手房、二手房市场调研、同类竞争楼盘分析） 积累意向客户分析及需求调查分析（客群、产品类型、户型、面积、单价、总价）可售房源分析 产品权重分析，提出定价建议定价建议表包括：每套房源的房号、户型、建筑面积、得房率、测算基价、各因素权重系数、单价、总价及整体均价、每幢均价、优惠措施等。定价建议表幢号单元房号户型建筑面积得房率测算基价各因素权重系数单价总价6. 目标调整审批流程 本流程适用于因客观原因对项目营销类考核指标进行的调整：下调销售价格、调整项目开盘时间按（含同项目不同标段、不同物业的开盘时间）、年销售进度（销售率）、年销售额、销17、售回笼额等考核指标。项目开盘时间调整：营销部须提前2个月提交书面报告。年销售进度（销售率）、销售额、销售回笼款调整：项目公司于上半年提交下半年调整的书面报告。因客观原因需下调销售价格的，营销部须提前1个月提交书面报告。营销部提出目标调整书面报告9说明调整事由、调整节点机指标）项目公司相关部门审核请示置业公司领导公司总经理签字批准目标调整确认表由项目公司、营销部、各执一份6.1 销售过程中调价流程本流程适用于项目销售过程中的销售价格调整 调整项目营销部提出调价建议项目总经理（董事长）审核公司总经理审核批准项目营销部录入销售软件价格调整后审核房源，开始执行外地项目： 调整公司总经理批准项目营销部提18、出调价建议项目总经理（董事长）审核下调 上调 营销部修改房源价格 项目财务部、营销部各执一份。集团董事长（总经理）或其授权网上审核房源价格后开始执行6.2预售许可证办理流程根据集团部门工作职责的规定，本地项目由房产管理部负责办理商品房(经济适用房)预售许可证。外地项目由各项目公司营销部负责办理。1、 前期工作内容及办理部门：标准地名使用审批。（营销部提出案名、项目公司负责办理）房管局透明售房账户开通。（营销部办理）房产预测会。（项目公司负责办理）预售商品房工程形象进度核准。多层建筑完成主体结构1/3以上，高层建筑完成地面以下主体，体低层建筑已开工，混合建筑形式的群体达到平均进度工程量要求。（项19、目工程部负责办理）。银行同意抵押土地在建商品房预售的函及预售款监督方案。（财务部负责办理）签订物业服务合同。（项目公司负责办理）物业管理用房及公共活动用房和商业用房的预留确认。（项目公司负责办理）拆迁安置情况、拆迁安置用房核查。（项目公司负责办理）提供预售房号清单。网上签约的，需在透明售房系统中录入并提交预售房号及开盘均价等信息。（项目营销部办理）。透明售房系统操作员培训。（营销部联系房管局）2、 申办商品房预售许可证需提供的资料（适用本地项目。外地项目按当地要求执行）：l 商品房预售许可申请表；l 营业执照正、副本复印件核对原件；l 房地产开发资质证书正、副本复印件核对原件；l 申请项目计划20、文件复印件；l 设计批复复印件；l 建设用地规划许可证复印件；l 土地出让合同或建设用地批准书复印件；l 土地使用证原件和复印件；l 建筑工程施工许可证原件和复印件，建设工程规划许可证及附件附图原件和复印件；l 建筑总平图复印件；l 标准地名批准使用证复印件核对原件；l 银行同意抵押土地在建商品房进行预售的函原件；l 银行出具预售款监督方案；l 工程形象进度鉴证单原件；l 物业用房缴交确认单原件；l 拆迁安置情况详细说明原件；l 拆迁安置用房核查登记表原件；l 房号清单原件；6.3销售合同范本制定流程1、 认购协议书、客户告知书、商品房买卖合同、业主管理规约、前期物业服务协议范本制定及会审流程21、本地项目：营销部会同公司法律顾问编制商品房买卖合同、认购协议书、客户告知书、业主告知书、业主管理规约、前期物业服务协议范本初稿（项目工程部提供平面图、预测绘面积、物业用房位置、地名号及交房日期等资料）相关部门会签营销部经理审核交由公司法律顾问审核总经理审批合同送工商局备案房管局合同备案、制作合同模板形成正稿，交内审员以此标准发放给销售代表使用原稿存档修改修改修改修改修改注：为防范销售过程中出现不必要的误解和纠纷，销售开盘前必须编制客户告知书。内容包括：项目特殊情况的说明；办理认购、签约手续的说明及客户须携带资料的说明；交纳定金、房款及其他费用的说明；其他相关事项说明等。营销置业顾问必须严格按照22、范本内容签署合同，不得根据自己的理解作出任意更改。特殊情况需要更改或者增加合同条款内容，由营销部书面提出申请，方可办理。工程部必须仔细梳理项目规划设计中各特殊点，并具体告知营销部门。营销部门经过慎重排查，明确须在销售合同或客户告知书中提前告知客户的相关内容，以避免项目风险的发生。特殊点包括但不仅限于： 非标准层户型（底层、顶层、连廊层等）及特殊管线、门窗、空调机位等位置及尺寸。 附属庭院、储藏室、车库、阳台、露台、阁楼等。 项目配套或特别附加的配置（如太阳能、空调等）。 项目内的商业配套等。 项目周边不利因素和交付时无法正常启用的配套、道路等。6.4销售管理规程一、 目的：通过制定规范的销售管23、理流程，使营销人员清楚知道每一个环节的工作重点和各环节之间的相互关系。进而使销售工作得以顺利，保质保量进行，杜绝流程中可能出现的各种漏洞，避免产生不必须的隐患。 预售许可证办理流程根据公司工作职责与规定6.5商品房销售流程适用范围：本项目参照执行。注：所有客户、银行及相关单位的客户告知书、认购协议、合同、权证、发票、收据、交房单等相关资料。必须办理相应签收手续。项目公司领取预售证营销部根据公司批准的房源、房价及优惠折扣编写可售房源表到房管局办理网上签约等相关手续开盘置业顾问到内审员处确认房源，领取签约资料袋（认购协议/客户告知书/户型图/客户信息登记表签订合同直接签约 认购客户在告知书上签字网24、上（或手工）签订认购协议，内审员审核后客户办理交款手续，审核凭交款回执提交打印，内审员审核盖章。置业顾问填写销售合同审批单，内审员网上填写商品房买卖合同。内审员审核交款凭证，提交打印（当天完成）交款回执、协议交给财务部审核核。对后开具收据。 客户签收协议、收据、客户告知书等置业顾问审查客户认购协议，领取签约资料 签约 客户在商品房买卖合同、合同贴图、前期物业服务协议、业主管理规约上签字按手印，内审员再次审核合同、平面图等后合同盖章置业顾问将合同资料录入销售台账，交款回执，合同交财务部，财务部核对信息，确认无误后开收据一次性付款客户按揭贷款客户交款回执、合同交财务部，财务部核实后，确认无误后开发25、票客户签收合同、发票（当天完成）凭各款项交费清单，开具交房单。会同工程部、物业公司，客户前往交房及办理交房相关手续首付款交款回执、合同交财务部核对无误后开收据客户签收合同、前期物业协议、收据、业主管理规约办理按揭手续，置业顾问协助收集客户资料，银行签收按揭资料贷款合同批准后，银行放款。放款凭证由营销部登记后交财务部门二、现房销售流程营销部根据审核批准的房源、房价及优惠优惠折扣，录入售楼管理系统到房管局办理网上签约等相关手续销售代表到内审员处确认房源，领取签约资料袋（认购协议）、客户告知书、户型图、客户登记表等哦等客户在告知书签字，网上（或手工）签订认购协议，内审员审核后客户办理交房手续，凭交款26、回执提交打印，内审员签字盖章，内审员销控（当天完成）直接 签约销售收回客户处认购协议书，领取签约资料袋交款回执、协议交财务部，财务部核对后开具收据（当天完成）客户在告知书上签字客户签收认购协议书、收据、客户告知书等营销置业顾问计算房款、物业维修基金、代收缴费等，填销售合同审批单内审员审核。合同审核单客户签字确认。网上填写“商品房买卖合同”，内审员审核后客户办理缴款，审核各项缴款凭证后提交打印。（当天完成） 客户在商品房买卖合同、合同贴图、前期物业服务协议、业主临时管理规约上签字按手印 内审员审核合同、贴图、各项缴款凭证及物业服务协议、业主临时管理规约，确认无误后合同盖章（当天完成）置业顾问将合27、同资料登记瑞台账，内审员审核确认（当天弯完成）交款回执、合同交财务部，确认无误后开收据（当天完成）交款回执、合同交财务部，财务部核实信息，确认无误后开发票（当天完成） 客户签收合同、前期物业服务协议、收据、业主管理规约客户签收合同、发票等（当天完成）凭各款项交费清单，开具交房按，请客户前往房产管理部办理验房、交房等相关手续。同时客户手签收相关权证（一周内完成）办理按揭手续，营销置业顾问协助收集客户办证资料（当天完成）银行签收合同通知客户交房并交纳相关无关费用，开具交房单，客户签收发票。请客户到房产管理部办理验房、交房等相关手续。内审员登记入台账银行放款。房款凭证由营销部登记后交财务部门贷款合同28、批准后，银行签收权证和发票（办证联）中介办理权证。他项权证办出后交银行 房源管理流程6.6房源管理流程:楼盘销售前、后建立房源资料，编制房源表。（本地遗留物业参照执行）a、 做房源表，内容包括房号、户型、建筑面积、单价、总价、限制房、销控情况等。经营销部经理审核后存档。b、 向房地产管理局报送各案所需的资料，包括不同性质（如住宅、营业用房、车库等）的分类房号清单、预售证等，及时领取预售合同编号（网上签约自动生成预售号）c、 内审员将可售房源制成清单，经营销部经理审核后发放营销置业顾问，营销置业顾问在签约前须向内审员确认房源。d、 内审员向营销置业顾问提供准确的房源信息和预（销）售号。e、 实时29、销控：签约后，内审员实时将销售合同登记台账，形成销控记录，并做好房源表销控记录。f、 每天上岗首先销售内审员与营销置业顾问统一核对房源，内审员下班前将当天销控情况登记好，以便第二天上班营销置业顾问顺利开展工作。g、 原则上营销置业顾问不保留房源，以客户交付定金为准。二、退房（解除合同）、换房、更名管理流程1、退房（解除合同）处理流程： 原则上无特殊理由一律不予退房（解除合同），有特殊情况的，由营销部先征得总经理同意后，由客户出具解除合同的申请报告，并提交相关证明资料。营销部与房管局相关部门进行沟通，符合解除合同条件的，营销置业顾问填写解除合同审批单进行审批流程。6.6 房款、票据管理流程（一）30、 目的规范已销售房款、票据的管理，合理组织、加速公司资金回笼，提高经济效益。（二） 内容第一条、 现金与票据管理1、 认购协议：签订认购协议书，并按照认购协议书约定收取定金，由财务部核对后开具收据（当天完成）。2、 商品房预售合同：签订商品房买卖合同，并按照合同约定收取房款，由财务部核对后开具收据。3、 交房。项目营销部根据实测面积，出具面积补差结果，并列出房款结算清单，由财务部审核。（1） 开具购房发票（营销部初审，财务部终审）：一次性付款的客户：核验开具的所有收据，并将收据A、 金额、面积补差款与合同总价做最后核对（营销部初审，财务部终审），金额一致时给予更换购房发票。B、 交房时已提前还31、贷的按揭客户，检验原开具所有收据，并要求客户提供提前还贷证明原件并将收据金额加上面积补差款和还贷金额与合同总价做最后核对（营销部初审，财务终审），金额一致时给予更换购房发票。4、 收据发票的遗失处理：（1） 客户登报办理遗失申明手续，遗失申明中须包含：业主即申请人，收据（发票）号码，收据（发票）金额，款项用途，收款单位，票据联六个元素。（2） 客户持登有遗失申明的报纸原件前来办理收据、发票遗失再补手续。原则上不予重新开具收据、发票，只在原有的收据、发票的复印件上加盖公司财务章，效力同等于原件。5、 开具好的收据、发票交给客户。客户在签收单上签字确认。6、 贷款客户由房贷银行（或由代办三证的公司32、）签收发票房产联合契证联，客户签收发票联。第二条 资金回笼管理1、 认购定金“认购协议”中按公司规定的定金标准约定定金金额。l 原则上定金不足的客户不予办理认购手续不保留房源。如有特殊情况，经总经理批准方可办理认购手续，且须于认购当天支付认购定金，并由营销置业顾问在认购协议书中明确定金差额补交的期限等相关约定。l 认购客户逾期未来办理签约手续的处理流程2、 签约一次性付款l 客户须在合同签订当日一次性付清全额房款。l 特殊情况客户申请签约之日起7日内付清全额房款的：由客户提出书面申请后总经理批准。外地项目先经项目公司总经理后经置业总经理批准方可办理。按揭贷款l 客户须在签约当日交纳合同约定的首33、付款，办理按揭贷款手续，提交相关资料并交纳相关费用。特殊情况客户申请签约之日起7日内付清首付款的：由客户提出书面申请后本地项目须经置业公司总经理批准。外地项目先经项目公司总经理批准后经置业公司总经理批准方可办理。l 营销置业顾问应严格按照按揭要求协助客户办理按揭贷款手续（包括签约前提醒客户带齐按揭资料等）。l 内审员每周与公司财务部核对按揭贷款到账情况，核对公司实际收到银行按揭房贷金额（对银行已房贷而未达公司账户的款项及时反馈，以保证公司资金顺利回笼）。l 内审员每周与贷款银行核对按揭贷款情况（集中签约期应根据情况加强核对工作）。a、 了解各银行按揭办理进度，了解未放款客户的具体情况，对银行房34、贷房源、客户及金额进行确认，以便于对逾期未放款银行继续跟进；b、细清单、按揭类型（商业贷款、省市公积金贷款、组合贷款等），以便于准确估计按揭放款时间，作为部门催促按揭放贷的基础、依据。由于客户原因，在合同约定期限内客户未能向贷款银行提供齐全的按揭资料，造成按揭无法办理的，内审员及时通知相应的营销置业顾问与客户联系催促其尽快提供资料。客户无故拖延的，视同未办理按揭手续处理（按合同约定的相关条款执行）。同时由项目营销部向客户发函。由于银行方面原因造成逾期房款的，由财务部门对银行房款工作进行协调和督办，以便银行尽快放款，资金尽快回笼。客户按揭申请无法通过银行审批的（如由于客户信用问题不能办按揭或需提35、高首付款金额等），银行通知项目营销部后，由相应的营销置业顾问及时与客户联系（当天完成），催办后续付款方式的变更及合同的变更，并陪同客户完成相关变更手续（包括房管局合同变更手续）。如因营销置业顾问催办不力的，在考核时予以处罚。按揭贷款申请通过银行、公积金中心审批后，按揭银行将放款凭证、借款合同、抵押合同、担保合同交项目营销部销售内审员，内审员登记后交财务部门。营销部根据每月的按揭贷款到账情况，制定次月的回款计划。客户欠款商品房买卖合同对逾期付款的违约责任作了约定，客户欠款按规定流程处理。A、财务部根据合同约定付款时间及时向营销部提供项目“欠款客户名单”，根据合同约定的违约责任计算违约金等费用。B36、内审员每周末根据银行及按揭种类，分类整理按揭欠款情况，将按揭欠款明细表（包括为房贷客户名单）、实际按揭回款明细表交项目营销部负责人，以便于其对工作的进一步安排。C、内审员及时通知相应的营销置业顾问，由营销置业顾问负责联系客户，催促其尽快交款，并一直跟进到客户按规定办理完成手续为止。D、建立以客户为单位的“欠款催款记录”文档。对客户欠款记录进行统一规范的管理，以便对欠款客户进行及时、准确地跟进。E、客户拖延房款不交的或延期付款的，视同违约处理，按合同约定的相关条款执行。财务部计算并收取违约金。如有特殊情况延期付款免收违约金的：客户付款延期7日内的，由客户提出书面申请后本地项目由置业总经理批准。37、外地项目先经项目公司总经理批准后经置业总经理批准方可办理。F、客户房款回笼情况与项目营销部、营销置业顾问及销售内审员的业绩考核挂钩。 7.商品房交付流程一、 交付程序：本地项目：（外地项目参照执行）第一步：工程部组织交付活动，检查房屋交付条件，联系公共事业服务机构现场服务。第二步：项目营销部发布交房通知。1、 书面形式通知客户（EMS）内容包括：交付流程，交付地点、时间，客户需要携带的资料、证明文件，需要准备的相关费用，提醒客户需要准备部门现金和银联卡，并附业主登记表。（交房10天前寄出）EMS寄出后，其通知函样本、寄信凭证、客户签收回单必须保存。第三步：现场交付流程制作书面的交付流程单，每个38、流程完成后由负责部门盖章确认后，客户才可进行下一道流程。1、项目营销部：核验销售合同、客户身份、签订商品房交接书。2、财务部：核对、结算房款（补退房款差额）和物业维修基金，开具购房发票。3、 中介机构：办理三证代办委托手续，客户交纳相关费用（商 业、公积金贷款客户）。4、物业管理公司：收缴代收代缴费、物业管理费等，收取业主登记表，办理交房手续、房屋交房验收，与业主签署房屋验收卡。交付钥匙、住宅使用说明书、住宅质量保证书、有线电视领取券等资料和物品。5、 工程部、维修中心：接收维修登记，安排维修和维修质量检查。二、办理交付时所须携带的有关资料：（在交房通知中予以明确）1、一次性付款客户：签约客户39、本人身份证、商品房买卖合同原件、付款收据原件等。（贷款客户如提前全部还清贷款，须带银行证明）2、商业、公积金贷款客户：签约客户本人身份证及复印件三份、私章，购房合同、付款收据等用。已婚或贷款合同上有配偶及直系亲属签名的，还须带上各自的身份证及复印件三份、结婚证书原件及复印件、户口簿复印件一份，私章等。办理交房手续原则上必须客户本人亲自前往。如委托他人办理须提供委托办理公证书，受托人身份证原件。三、办理交付时所需费用一览：（在交房通知中明确，实际根据当地相关政策办理）1、面积差额款（多还少补）。2、物业维修基金。3、代收代缴费、物业管理费、垃圾清运费等（按有关规定收取，由综合部、物业公司予以明确40、）4、商业、公积金贷款者办理三证的有关费用。（具体在办理三证后多还少补） 7.1客户资源整合和管理一. 客户资源收集、整合1. 客户资料的收集成交业主的资料意向客户的登记资料潜在客户资料其他客户资料（可由物业公司配合提供）2. 客户资料的整合 收集到的客户资料由营销置业顾问登记，定期汇总到内审员3. 客户关系管理 对客户群体的客户关系管理主要分以下三个阶段进行管理：第一阶段：开盘前开盘前根据项目具体情况，在进行宣传推广的同时，针对目标市场和其他有记录的客户传递楼盘信息。营销置业顾问对意向客户进行分类，分为普通客户、老客户、关系户三类，并设置不同意向客户登记表。客户信息的分类登记有利于新盘推出的41、客户资源整合与利用，为市场推广打下良好的基础。1. 普通客户意向登记表内容包括姓名、联系电话、地址及与楼盘相关的意向内容如面积、价格、户型、购房用途等，便于客户信息交叉使用。2. 老客户意向登记表需注明曾购物业。3. 关系户意向登记表需注明关系及关系人。第二阶段：销售过程中1. 客户信息的收集已成交的客户，记录个人基本资料，如职业、年龄、联系电话等，包括其家庭成员的基本资料。未成交客户，登记个人及家庭基本资料和购房需求意向。2. 结合销售情况和营销推广计划，做好客户维护工作，注重关系营销、活动营销。（1） 成交客户生日（节日）短信祝福等。（2） 组织各类客户活动。3. 通过网站、短信平台的渠道42、向客户介绍公司最新动态、楼盘信息、工程进度情况。4. 根据销售的不同阶段，进行相关数据统计（如统计楼盘购买者中本地客户和外地客户的比例、适销楼盘楼层、户型去化分析等），为下一个阶段销售工作安排提供较为可靠地参考依据。第三阶段：销售封盘（结案）分析整个销售过程中客户信息，重新整理客户群，对成交的客户（业主）、未成交客户、关系客户做定期的客户关怀，并适时地进行消费指导。1. 成交客户（业主）客户购买公司楼盘，是对公司价值的认可和肯定。我们需要做更多定期的客户关怀。（1） 生日（节日）祝福等。（2） 客户回访、满意度调查等。（3） 组织各类客户活动等（4） 通过网站、短信向客户介绍公司最新动态。客户43、回访分以下3种形式：a. 对新交付使用的项目建立回访档案，在交付一定时间内进行一次上门客户回访，进行项目满意度调查。b. 对老客户进行回访。在日常客户关系管理工作中，要定期对老客户进行回访。在回访之前，要对客户进行细分，并针对不同客户群制定不同的回访内容。回访目的是听取客户的意见和建议，明确我们的产品和服务应该改进的方面。二是介绍我们公司的动态，以及新项目和产品，了解客户的实际需求。c. 售后维修的回访。进行售后维修客户的回访，了解维修的质量，工作人员的态度，客户的满意度，通过客户回访不仅解决问题，提升服务能力，而且可以改进公司形象和加深客户关系。客户回访必须要有详细的客户回访记录，并且分类分44、项目整理、归档。2. 未成交客户 针对这类客户群体，我们重在收集需求信息，并对下一个即开楼盘进行导向性的宣传和推广。 对未成交的客户进行细分，有针对性将新楼盘的信息告知客户。3. 关系客户针对长期与公司有业务往来的合作单位，政府管理部门和关注公司发张的社会各界友人，定期将公司的发展态势、楼盘信息通过各种形式告知关系客户，也可邀请他们参加各类活动。7.2 营销档案管理7.3 日常档案管理1、客户告知书、认购协议书、销售合同的归档管理客户告知书、认购书、销售合同、客户签收记录及客户签约其他资料由内审员（或内勤）负责收集、整理、存档和管理。实行专柜管理，建立统一的档案盒，合同附件（认购协议，告知书，45、公证书，特殊情况的领导批示、情况说明，签收单及其他补充协议等相关内容）与合同共同存放。2、客户资料管理客户资料一般通过销售管理系统进行管理，将客户信息（包括客户编号，房号，姓名、性别、证件号码、联系电话、生日、通讯地址、客户合同信息）输入销售管理系统。集团企划营销部、各项目公司营销部做好客户资料的日常维护工作。3、销售档案管理 销售档案包括：销售合同、认购协议书和客户告知书范本（附会签表）：工程变更及平面贴图变更的联系单：项目销售报表（月报、半年报、年报）：开盘后的定价、调价确认单及价格表；销售例会会议纪要、销售说辞等。内审员还应定期将手工登记的销售资料与销售软件中的销售资料进行核对，避免出现46、错、漏现象，保证上报销售数据的准确性、有效性。4、客户更名、退房、换房记录管理所有的更名、退房（解除合同）、换房必须有申请报告，填写审批表，相关资料随销售合同统一进行归档。新合同签署完毕后，旧合同保留一份留底，并在旧合同封面醒目处注明：“作废，已于年月日转让给，或已于年月日换房至，或已于年月日退房”。5、证明文件的管理土地使用权证、规划许可证、施工许可证、商品房预售证、地名牌使用书、物业基金缴交确认单、物业用房交接单、社区用房交接单等所有的证明文件（复印件）必须收集、整理、统一存档，以备客户查阅、调用。并将证明文件的内容登记在项目证明文件目录上。6、公证书的管理客户所提供的公证书包括：监护公证47、遗失公证、委托公证等等。此类公证书作为合同附件随相应合同一起存档。7、工作联系单的管理销售过程中与各相关部门发生工作联系单必须收集、分类整理成册，并填写项目工作联系单目录8、发信、退信的规范管理发信：寄发信件的方式分为平信、挂号信和EMS三种。1）非重要资料、非急件等平常信件一般可用平信方式寄送，发信人须对发信内容及发信数量等信息做记录；2）交付通知书、催款通知函、设计变更联系函等重要通知信件采用邮政EMS方式，封面注明信件主题内容。发出的信件内容均须经项目公司销售部经理确认后寄出（特别重要的信函可交由公证处寄发），信件寄出后需将邮局回单、及加盖公章的信件内容等资料一并归档。退信：一般退信的48、原因有多种：原址查无此人；迁移新址不明；原写地址不详；欠资，需补贴邮票等其他原因。销售人员收到退信后应统一交内审员妥善保管。每封退信均须认真梳理，查看退信原因做好登记，仔细核对退信客户资料，包括地址、姓名、邮编等。客户因地址变更退信的应及时电话联系，并询问正确地址信息，以保证信件的再次寄发。如有紧急信件，来不及再次寄发的，需先电话通知客户，告知相关事宜。9、交房档案的管理交房档案包括交房流程表、交付通知书、报纸公告、寄信凭证、客户交房确认单等资料。交房完毕后，由项目营销部收集、整理后存档。其中客户交房确认单作为合同附件与销售合同一起保存。10、权证资料的管理权证资料包括销售编号的管理、房屋所有49、权证、契证、土地使用权证、土地分割证等，由项目营销部内审员负责收集、整理、存档、管理。销售编号要求和房号一一对应。房屋权证领取规范：1）一次性付款客户的资料领取：合同上只有一个业主名字的，需携带业主本人身份证、合同原件及购房发票前来领取；夫妻一方代领的，除提供上述资料外，还需提供结婚证明或证明夫妻双方关系的户口本；非业主本人来领取资料，需提供委托公证书并提供受托方身份证原件方可办理；合同上业主并非一人且非夫妻关系的需同时前来领取。2）商业按揭付款客户的资料领取：由按揭银行领取的，需出具银行开具的注明具体经办人的介绍信，经办人出示身份证原件；由银行委托中介公司来领取的必须带上由银行出具委托公证书50、，受托中介公司出具的注明具体经办人的介绍信，经办人出示身份证原件。领取资料时，领取人必须在签收本上签字确认。存在法律纠纷尚未解决的客户，其办证资料暂时不与任何部门交接，以避免不必要的法律纠纷。办证资料因存在不可替代性，应妥善存放。11、法律文件的管理内容主要分为三块：1）判决书。所有楼盘及遗留物业的法院判决书分楼盘登记项目判决书目录；2）查封、解封的记录管理。对所有在售楼盘及遗留物业的查封、解封进行分楼盘登记项目法院查封记录、项目法院解封记录，并认真填写相关连接内容；3）介绍信。来自法院、检查院、公安局等司法部门查证，需要提供给我司的相关证明，介绍信等，统一在项目介绍信登记目录中登记。12、调51、研报告和营销推广策划类资料的管理主要包括：前期市场调研报告，项目开发策划建议书、项目营销推广计划、调研报告、广告媒体推广策划书、各阶段营销推广计划等。文档资料均需按类按序整理并装订成册，营销部留存一份（可以电子稿的形式）。13、广告类资料的管理主要包括：楼书、折页、海报、媒体广告等宣传资料原件，均需按类按序整理并装订成册，项目营销部留存，项目结案后一并交由档案室保管。7.4档案移交管理（1）销售合同的移交：本年度的销售合同（附件包括：认购协议、客户告知书、承诺书、公证书、委托书、特殊情况的领导批示、补充协议、交款单、交房单、签收单、价格审核单等相关内容）。期房销售合同于房屋整体交付后统一移交公52、司档案部门。现房销售合同于下一年度一季度统一移交公司档案部门。（2）楼书、折页、海报、媒体广告等宣传资料待项目封盘后移交公司档案部门。 移交前须按移交档案管理规范所制定的统一格式来进行有效档案的整理，并填写归档文件交接清单，内容要求完整、正确、真实。双方办理资料移交后，在交接清单上签字并注明交接日期，清单双方各留一份。7.5营销员工日常管理7.6营销计划与总结管理8. 年度销售及资金回笼计划管理营销部提出年度销售和资金回笼计划分月销售及回笼计划项目审核财务部及相关部门审核项目总经理审核总经理审核修改下发计划，办公室和营销部存档各存一份附件14：公司年度销售计划及资金回笼计划表项目产品类型总可售53、面积（个数）已销售面积（个数）累计完成销售率现可销售套数/个数可售面积销售均价可售金额确保完成力争完成总销售率销售面积销售金额回笼金额总销售率销售面积销售金额回笼金额合计附表15：公司月度销售计划及资金回笼计划样表项目年度计划销售面积年度计划销售金额年度计划回笼金额按月度分列1月2月12月计划销售金额计划回笼金额计划销售金额计划回笼金额计划销售金额计划回笼金额项目1确保完成力争完成项目2确保完成力争完成总计确保完成力争完成8.1 年度营销总结（一）营销工作总结1、营销人员的年度工作总结。总结材料需包含；个人年度工作业绩，年度业务学习情况，工作体会、个人年度中工作的不足及改进措施。2、部门年度工54、作总结。总结材料需包括：部门年度工作重点、工作业绩、不足及改进措施。（二）营销业务总结1、营销各阶段总结：包括市场分析、营销策略的调整、价格政策的调整等等。2、全程营销中特殊事列的分析、总结。8.2 项目结束营销总结1、项目结束后，编写营销总结。项目营销总结为项目开发总结的一部分，是项目后评估的基础资料，总结在项目全程营销过程中的工作得失和教训，以及今后项目的建议。2、项目总结内容1销售概况：销售过程回顾，包括销售进度及相关环境回顾，销售量统计。2前期调研及市场定位：前期市场调研、销售中实际形成的客户群。3产品定位：根据市场调研所提出的产品定位、预期的价格及相关依据。4定价策略：定价是所考虑的55、价格定位、预期的价格走向及相关依据。5定价执行情况：销售过程中的价格走向6营销活动：营销过程中推广定位；销售策略：广告=特征：主要的推广活动；媒体等。7客户投诉：客户提出的主要投诉内容及解决情况。3、项目营销总结报营销部用于完善营销指南，并存档8.3 营销管理检查制度目的：通过对营销管理制度的检查，促进工作标准的提高，加强“集团营销管理体系”的贯彻、执行。附表16：营销部管理考核内容考核项目考核内容检查情况考核要求考核对象1、 管理流程（策划方面）项目开发策划建议书根据要求提交营销部，要求执行到位，工作标准到位。提交资料要求及时、内容完整、流程规范。项目营销部领导、策划人员项目营销推广方案项目56、定价、调价（下调）报告2、管理流程项目阶段营销推广计划提交资料要求及时、内容完整，流程规范项目营销部经理、策划人员营销类合同项目大家会活动计划3、 销售资料管理（内审员）销售说辞、价目表、户型图发放内勤发放、回收记录内审员、项目营销部经理、策划人员变更联系单的流程及落实、合同贴图管理及使用工程部盖章、内勤发放流程置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、销售资料归档（销售合同、客户告知书、认购协议书样本、销售说辞、房源表、价目表、户型图、设计变更联系单等）分类按序整理齐全、归档置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、权证及办证资料、信函凭证、交房档案、法律文件、项目营销过程产57、生的重要资料（包括策划建议书、营销推广计划、市场调研报告、定价方案、楼书、广告、活动记录等）分类按序整理齐全、归档置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、其他广告营销类合同分类按序整理齐全、归档置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、4、销售合同签约规范性销售流程管理检查已签约的合同、客户告知书、认购协议书、签收单等资料的完整性和归档情况置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、因销售差错或销售失误引起的客户纠纷、投诉投诉接待、处理、反馈有书面记录。如有未妥善处理，造成公司形象或利益损失的，查实后扣分。各公司汇总整理案例每半年至少报企划营销部一次置业顾问、内审员、项58、目营销部主管、项目营销部经理、5、合同回笼情况合同约定资金回笼情况回笼情况、银行按揭房款情况置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、6、销售管理台账认购、签约、回笼信息及时录入认购、签约、回笼信息当天完成录入（集中签约期可签约后3天内完成）置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、客户资料客户基础信息完整正确（抽查）置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、报表数据与上报数据统一与财务部核对置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、7、销售队伍建议及案场管理形象举止、行为礼仪、服务意识、接待规范、工作流程等要求规范随机抽查置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目59、营销部经理、营销人员培训计划执行检查培训计划、参加培训计划、试卷置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、案场及样板房销售道具的规范性及整洁性现场检查置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、8、销售业绩考核季度销售情况下一个季度第1个月5日前置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、半年完成情况每年7月10日前置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、年度完成情况下一年度1月10日前 置业顾问、内审员、项目营销部主管、项目营销部经理、9、市场信息分析每月提交1份市场分析报告，包括当地土地市场动态、房市供应量、成交量、价格分析、市场和竞争项目的分析及切实可行的应60、对措施。每月5日前提交上月报告。检查信息上报及时性、完整性、针对性和措施可行性项目营销部经理、策划人员10、广告管理广告发布原件、楼书等存档分类按序整理存档，备查内审员11、营销供方管理及时向集团营销供方数据库提供合作方的资料及评价信息每季度至少一次项目营销部经理、策划人员销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升交通置业销售的案场管理水平。 销售案场规范管理内容：1、销售人员行为61、规范2、销售案场接待规范3、销售案场工作规范4、销售部门管理制度5、客户资源管理重点6、开盘前准备工作管理重点7、开盘热销期管理重点8、销售管理考核细则参考附：1、“客户权属确认办法” 2、“销售周例会会议纪要”3、“项目销售月度分析报告”4、“客户信息资料表”第一部分 销售人员行为规范第一条 销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。（一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。（二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。（三）裤子：要求整烫平整，裤62、缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。（四）鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。 （五）袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。563、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。6、提倡勤洗澡，勤换衣物。第二条 销售人员举止规范1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能64、跷二郎腿，不能抖动双腿。3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。第三条 销售人员谈吐规范 1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面65、前与同事说顾客不懂的话及方言。4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。8、不66、得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。第四条 其他行为规范1、递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。 2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。第五条 销售人员的服务态度 1、微笑 以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。 2、礼貌 67、任何时刻都应使用礼貌用语。 3、诚信 不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。 4、耐心 对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。第六条 销售人员不应该有的行为和习惯 1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。 3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。 4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。 5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。6、上班期间不在案场吃零食。7、伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。第二部分 销售案场接待规范第68、一条 来访客户接待规范1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。客户权属确认办法详见附1“客户权属界定管理办法（试行）”。2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。5、对于首访客户，应先自我介绍并双手69、递上名片，然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生/小姐请坐，我是，请问先生/小姐贵姓？”6、递呈公司房产简介时应讲：“先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。10、销售人员外出带客户看房或上70、门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。13、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”。14、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。15、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，71、以便及时了解客户需要方便进一步联系。16、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。第二条 来电客户接待规范1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主动先讲“您好！某某花园”或“您好！通盛房产”。通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。72、5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。9、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销售经理确认后分类73、保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。 12、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。第三条：投诉客户接待规范1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销售经理或当时案场负责人及时接待处理。来电投诉的客户如没有指明找销售经理，应继续接听并做好记录。3、与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。4、对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉74、意，对客户的生气表示理解。对有把握处理好的事情应马上给予答复。 5、对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。6、投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。第三部分 销售案场工作规范第一条 根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。未经同意销售人员不得自行换班或换岗。第二条 按时上班（值班人员早晨提前30分钟），到岗后首先清理办公环境卫生。1、擦洗门窗2、清洁地面3、整理茶几、办公桌75、4、清洗茶杯、烟灰缸5、清洁楼盘模型、整理图纸，资料，让办公室（售楼处）整洁有序。第三条 定时召开每日晨会，由销售部经理或指定人员负责进行。晨会内容及要求参照第四部分第三条。第四条 案场人员每天应按顺序展开以下工作。1、检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。2、检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。3、检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，以尽快解决销售过程中客户的要求。4、核对房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误。5、查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。6、检查销售资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。第五条 76、来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效。案场午餐时间应作轮班接待。第六条 做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。第七条 应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。第八条 下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至部门指定人员。第九条 部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。销售经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。第十条 下班前，要注意整77、理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。第十一条 值班人员应负责保持办公环境的整洁，检查办公设施的正常运行，做好值班记录，晚上关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。第四部分 销售部门管理制度第一条 加强培训管理，做好培训计划的制定与落实。1、每周半小时互教互学活动：各营销部应按月排定每周半小时互教互学活动的计划及主讲人，2、读书活动的开展：营销部根据销售工作的需要，开具读书书单，进行读书活动。要求营销部应组织进行读书讨论，并按要求提交心得体会。3、广告投放前的培训工作：每次广告投放前应组织销售人员进行学习与讨论，熟悉广告主题与78、内容，以便更好地进行广告发布后客户的接待与介绍。第二条：切实加强销售案场的值班管理制度，事先排定值班表，值班人员应提前30分钟上班。值班人员的职责为：1、保持案场的整洁与舒适。注意根据气温情况将空调设置至合适的温度；根据不同情况按相应方案设置灯具的开启亮度；选择规定的背景音乐，并及时调整音量大小。2、检查饮水机、咖啡机等设备设施的正常使用，保持水杯、茶叶、咖啡、饮料等配置充足；3、及时更新或补充案场展示架的销售宣传资料，按要求及时更新报夹的报纸（一般要求保留连续5天的报纸，也可视不同报纸版面多少不同事先确定）；4、检查案场绿化布置是否整洁美观，及时做好更换及补水；5、检查销售道具能否正常使用，79、要求保持整洁与完好，及时做好清洁与维护工作。6、检查办公设施的正常运行，做好案场巡检工作。督促销售人员做好各项接待流程，发现违纪情况及时通知整改，并做好记录。7、值班人员延迟10分钟下班，关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。如有人加班，应委托加班人员履行值班人员职责，并做好当天值班记录。8、未设专门内务人员的销售部门，由值班人员做好当天晨会记录，做好客户资料的汇总并报销售经理。第三条 加强营销部晨会制度的执行。每日晨会由营销部经理或指定销售主管主持，晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为：1、强调销售人员仪容仪表及案场整洁；2、沟通上日工作，明确当日80、工作安排；3、对市场可比楼盘销售动态进行沟通；4、强调当日接待和追访重点及应注意问题等；5、沟通销售过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法。第四条 加强周例会的工作实效。各销售部应定期进行部门周例会，营销策划人员（包括广告公司）、销售部全体人员参加。销售周例会应按以下要求进行：1、营销部经理为销售周例会的总负责人，例会召开前营销部经理需确定销售例会议题与重点，组织周例会的进行，并做好相应的资料及设备准备。2、对于已开盘销售项目，周例会的议题应包括：（一）一周工作完成情况及销售指标完成情况分析；（二）通过对成交、未成交客户的原因分析，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统81、一的销售说词；（三）汇总销售中发现的难点，进行讨论与分析，确定处理方案或统一的解释口径；（四）通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目宣传效果，讨论后期营销策略；（五）分析现存意向客户，讨论并制定合理的回访方案与计划；（六）通过市场可比楼盘动态及趋势分析，寻找市场机会，制定营销策略；（七）进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及效果；（八）通报公司相关信息，对销售部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；（九）下周工作安排及销售目标的分解与下达。3、对于未开盘项目，周例会的议题应包括：（一）一周工作完成情况及意向客户积累情况；（二）通过对一周来访客户的统计82、与分析，评价项目营销及宣传效果，讨论后期营销策略；（三）分析意向客户关注重点，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词。通过对现有意向客户的分析，寻找主动营销的机会； （四）汇总客户积累过程中发现的难点，进行讨论与分析，明确处理方案或统一的解释口径；（五）制定意向客户联系与回访计划，讨论并制定合理的回访方案；（六）通过市场可比楼盘的调查分析及市场趋势的分析，明确项目合理的市场切入点，制定营销策略，吸引意向客户；（七）进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及会议效果；（八）通报公司相关信息，对销售部与各部门之间的沟通协作进83、行协调指导；（九）下周重点工作的计划与安排。4、每次周例会均应进行现场录音，会议后应由专人记录并整理，形成详细的会议纪要，并经与会人员会签确认。销售周例会纪要应于周例会后二天内呈报公司领导。周例会会议纪要格式体例参考附2。5、对周例会中明确的各项工作应跟踪落实到底，采用考核及奖惩措施加强工作的落实。6、每个月的第一周，其周例会即为月度销售会议。在此次会议中，要求对上月的销售工作进行详细的分析与总结，并对本月工作进行计划与安排，具体内容可参考周例会。第五条 加强“项目销售月度分析制度”的执行。为有效把握项目各阶段销售情况及市场变化，及时了解客户来访及成交情况，为下阶段营销推广和销售策略制定、调整84、提供准确依据，从而确保销售工作的顺利进行，现就月度销售分析制度做出如下规定： 1、营销部须于每月5日前，向公司领导、广告服务公司提交上月度月度销售分析报告；2、月度销售分析报告的数据统计及编写内容应按规范体例及要求进行；（具体格式及要求详见附3）3、月度销售分析报告中各类数据统计及分析应力求全面、客观、准确。为保证销售分析的时效性，营销部应对统计数据按日记录、按周整理、按月填报； 4、结合月度销售会议的召开，营销部部应对月度销售分析报告进行学习讨论，以进一步加强各相关人员对销售情况的全面了解，从而有效指导销售工作的进行；5、月度销售分析报告应由专人负责编制，基础工作仍需由销售人员共同参与，营销85、部经理经理为最终责任人。 第六条 严格工作笔记制度的落实与检查，做好每日工作记录。公司分管领导及部门负责人应对下属员工的工作笔记进行审阅与交流。员工工作笔记除了对工作的记录，也可记录工作心得与收获，以此作为不断进步的基础。新销售人员到岗一个月内不宜单独接待客户，未转正前不能独立签订协议或合同。销售人员转正应由公司总经理、人力资源相关人员及销售经理等进行面谈，有必要时应进行一定的考核与测试。第五部分 客户资源管理重点对于项目销售工作来说，客户资源是销售业绩的最重要保障，特别对于新开盘项目，前期客户积累工作的好坏将直接影响销售工作的成败。做好客户资源的管理与客户追踪，也是有效提高成交比率的关键。此86、项管理的主要重点为：第一条 营销部门客户信息资料应做到齐全、有效，查询方便（要求书面与电脑均有记录），并做好及时补充更新。第二条 客户信息记录应做到详细、规范。（“客户信息资料表”参考详见附表）第三条 案场销售人员在做好客户来访登记同时，还应填写客户信息资料表，并按日上报销售部负责人审阅确认。第四条 销售人员应做好每一次客户沟通的记录。记录内容要求突出沟通重点、客户提出的疑问、对客户意向程度的评价等。第五条 销售部经理按日组织全体销售人员召开客户分析会议，主要讨论、分析和解决以下问题： 1、逐个听取每位销售人员当日接待来访客户情况汇报，汇报内容主要包括：客户基本信息及描述、客户接访过程、客户最87、终意向、客户尚存在的购买抗性以及后续追访思路的个人意见等；2、销售部经理针对每位销售人员的汇报情况，做出客户接访质量的评估和客户购买意向的判定，并针对每一位客户尚存在的购买抗性提出设法化解的具体意见；3、销售部经理指导每一位销售人员制定后续追访策略，编排追访口径，明确每位客户追访的时限要求；4、每位销售人员按客户分析会议最终形成的追访意见，展开后续客户追访工作，并将每次追访过程记录在客户信息资料表中，以供销售部负责人做跟踪指导；5、每位销售人员须将经追访实现成交的结果记录在此表中；未成交客户应向销售经理或主管说明具体原因，并详细记录在案。销售部经理须就经一定时间追访后，仍无较强购买意向的客户做88、出是否继续追访的判定，以指导销售人员做好意向客户的及时刷新；第六条 在做好意向客户跟踪的基础上，及时更新客户意向程度，分级设置意向客户，加强追踪回访效果。第七条 项目进展及相关信息应及时向已登记意向客户进行传递，并做好记录。第八条 节日期间的客户问候应有计划进行，每次问候形式与内容应经分管领导或项目公司总经理审定。第九条 根据意向客户积累情况，及时提出客户联谊活动的计划与方案，并做好客户通知联系沟通等相关工作。第十条 细致客观地进行意向客户分析，评价广告宣传效果，并按月提交分析报告（项目月度销售分析报告中含意向客户分析报告）。第十二条 应重视对已购房客户的服务工作，对客户提出疑问应做好记录，及89、时解答或回复，并定期做好汇总与分析。第十三条 充分利用老客户资源，对已成交客户进行不定期的联系与交流，在此基础上做好老客户转介绍的引导。第六部分 开盘前准备工作管理重点在现有销售操作流程基础上，根据实际情况增设部分开盘前准备工作的管理要求，以使开盘销售的准备工作做到全面细致，并保证一定的提前量。此项管理的重点为：第一条 提前拟写“定价建议报告”及“开盘方案”，并按流程规定进行评审并定稿，要求提前两周完成定稿。第二条 销售部应对各类销售道具的添置、案场布置提出建议与意见，督促大部分制作工作提前1天完成。第三条 视工地现场的进度对工地现场布置提出设置建议，如工地指示牌、看房路线的设定、工地现场布置90、等。应督促工地现场布置工作提前1天完成。第四条 各类销售协议、销售合同、合同附图应按规定流程进行评审定稿，要求提前10天评审定稿，并提前3天印制完毕。第五条 各类销售资料如合同封套、楼书、户型图册、价格表、销售流程图、签约需知、按揭指南、各类流程表格等应进行全面细致的准备，要求提前2天准备完毕。第六条 电脑销售系统及网上销售系统应提前2天准备完毕，并进行一定培训学习。 第七条 开盘前应对销售业务说辞进行全面更新并进行评审，要求提前10天评审定稿并下发学习讨论。第八条 开盘前应对意向客户资料进行重新细分与清理，重点客户进行逐个回访，进一步明确客户的意向程度，发布开盘信息。此项工作应提前10天完成91、。第九条 意向客户的通知办法与通知内容应进行评审确认，开盘通知应提前3-8天进行发送。第十条 开盘前销售人员应进行专门培训，培训应不少于6课时（1课时为1个半小时）。第十一条 开盘期间需其他项目销售人员协助的，应提前10天以联系单方式告知集团销售管理部门，并将接待流程设置、项目信息介绍一并传送。第十二条 由项目销售部负责提前一天进行预演。第七部分 开盘热销期管理重点通俗意义上，我们将开盘后集中选房与集中签约阶段称为开盘热销期，这期间案场氛围的营造、销售服务工作的品质是开盘成功与否的关键，也最能体现案场销售管理水平。此阶段工作在流程规定基础上，应强调的其它管理重点为：第一条 案场布置应合理设置，92、做到迎客、接待介绍、销控确认、收款开票、协议合同签订各项工作流程的有序展开。第二条 案场工作人员服装统一，进行统一分工安排，讲求站位有序，各司其职，统一协作。第三条 客户介绍应做到微笑服务、礼貌待客、耐心细致，不出差错，成交后向客户表示感谢。第四条 签约、收款工作做到无差错，协议合同审核按正常流程操作进行。第五条 在开盘热销售期应避免重大客户投诉，客户的疑问应及时合理地进行处理。第六条 销售过程中应注意服务细节，如客户饮水的安排，客户用餐的安排，老人、小孩的照顾等。第七条 在开盘热销期不仅应重视已通知客户及成交客户的服务，更应重视新来访客户的介绍接待与意向登记。第八条 在介绍洽谈过程中，销售人93、员应随时做好所有接待客户的简要信息记录，对来访但未现场成交的客户，事后应及时做好客户信息资料表，记录客户相关信息及基本洽谈内容。第九条 集中选房期间，应有专人统计来访客户的情况，对已发送通知但未按时到访的客户进行及时联系与催促。第十条 开盘热销期间，销售部门应开展每日晚会制度，由销售部经理负责进行。晚会主要沟通并强调以下内容：1、集中选房期间对当天的应到客户数量、来访客户数量、未到客户情况进行统计与分析，落实联系未到访客户的工作任务；2、集中选房期间对当日成交情况进行汇总，仔细核对房源情况，视情况提出销控方案调整建议，经公司总经理审定后执行；3、集中选房期间对每日意向客户接待情况进行逐个的分析94、讨论，视情况布置追踪方案。对于按通知前来但未下单的客户做好重点分析与跟踪；4、集中签约期间对当天未按时签约客户进行统计汇总，布置催签任务。对后续签约客户做好提前通知，布置通知任务。5、对当天销售工作过程中发现的问题与不足进行及时沟通讨论，提出处理方案；6、做好明天的人员安排与重点工作布置。第十一条 开盘期间成交的协议、合同应于当天及时登记台账，并按时完成销售报表上报。第十二条 各项目视实际情况宜在开盘期间制作各式小礼品以赠客户之用。第七部分 客户权属界定管理办法为配合营销公司最新实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由项目销售经理参照此办法合理协95、调销售人员之间对客户权属的确认，以促进销售人员的积极性。销售人员除完成个人指标外及部门指标外，还应充分熟悉集团内其他在售楼盘情况并积极介绍推荐，进行销售。销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据营销公司修订后的薪酬管理制度执行。第一部分 客户权属界定基本资料一、“来电、来访登记总表”及“客户信息资料表”系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效。客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，销售部经理有权据此确定业绩的归属。二、项目销售部应备“来电来访登记总表” （详见表一）作为客户登记的初始记录，此表的登记96、以谁接待谁登记为原则。“来电来访登记总表”应按登记时间为序进行编号，定期由项目销售经理留存备查。三、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写“客户信息资料表”（另见销售案场管理规范），以便日后做好客户的追踪记录。“客户信息资料表”应于建立当天由销售部经理或其授权人签字确认方为有效。四、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在“客户信息资料表”上记录外，还应在工作笔记上做明确记录。五、跨部门销售的，除直接签订协议或合同外，若仅将某意向客户推荐到其他项目的，应与客户有基本的沟通后明确客户的需求，填写“客户信息资料表”与“信息确认单”（详见表二）后传至所介绍项目，由所介绍项目销售部经理或其授权人确认有效。97、第二部分 客户权属界定原则（一）部门内客户权属确认一、客户权属确认以 “来电来访登记总表”及“客户信息资料表”信息为准。新客户建立“客户信息资料表”时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别（来电客户可以为姓氏）、联系电话（原则要求手机与座机各一）、客户需求基本信息（包括项目及房源等）。二、客户权属界定的基本原则为首问负责制，销售员首次接待来电来访新客户，则该客户即是此销售员的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则由此销售员负责。三、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经销售部经理或其授权人认可后由其它销售人员接待。四、特殊情况，有二位98、以上销售人员接待介绍的客户，其成交后提成比例的分配由销售部经理按实际接待情况确定。五、关系客户接待：如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该销售人员接待的，该客户属于该销售人员所属，由其负责该客户接待。如该客户来访或来电时并未指定某销售人员接待，但在后几次来访中遇到了相识的销售人员，原则上应由首次接待销售人员负责该客户。如遇客户主动提出更换销售人员的，销售部经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，销售经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。六、指定客户接待：公司指定的关系客户（包括公司员工介绍的关系户）接待，由销售部经理指派销售人员进行。99、销售经理指派客户给销售人员应遵循轮流分配的原则。七、老客户接待：其它项目已成交老客户的接待原则与关系客户接待相同。本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以合同签订者为准。八、老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访并指明由某销售员接待的，则视为该销售员所属客户；如未指明则按老客户接待原则确定。老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个销售人员接待，或老客户已提前通知销售人员，则销售人员应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向后建立客户信息资料表，报经销售经理或案场负责人知晓，该新客户即属于该销售员所属客户。九、客户中途要求更换销售人员的：如100、属于服务质量问题，销售经理确认后应予以更换并由销售经理指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户即作为第二任销售人员的所属客户，成交后前销售人员将不再享受提成分配。如属其它原因，销售部经理有权根据实际情况予以确定。十、家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之销售人员为准。如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现的，由销售经理确认其权重分配。十一、销售人员因故调离销售部门或离开公司的，应与该项目销售经理做好客户资料的书面移交工作，再由销售经理按照轮流分配原则指定相关销售员负责。十二、房交会期间，展会现场与销售中心应以轮班的原则进行排班。房展会期间登记的意向客户，101、原则可由销售部经理在事后进行分配，指定销售人员进行跟踪。如在展会现场成交或达成意向的，归接待人所有。如客户再次来访指明某销售人员接待的，原则也归该销售人员所有。十三、销售人员对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。如超过一个月（按自然月为准）未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明销售人员接待外。十四、部门内客户权属确定由销售部经理按接待记录进行确定。当部门内销售人员间发生客户归属疑异时，由当事销售人员及时向项目销售经理反映，销售经理应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。如销售人员违反本流程规定进行客户接待的102、，销售部经理有权不予认可其接待业绩。销售人员应服从销售经理决定。第三部分 销售接待流程一、销售人员接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。二、销售人员接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。三、销售人员接待来电、来访客户的顺序由销售部经理在月度排班时明确，特殊情况有调整应由销售经理或其授权人负责进行，并做好记录。建议排班时将各销售人员进行排序，当天来访客户接待以排定先后顺序进行，来电接待按对外咨询电话门数由排位最后的几名销售人员进行。在轮值过程中也随即调整。103、四、来电客户的接听：如客户来电，则应由来电接待的当值销售人员接听，如属于已登记客户则应由原接待人员接听并向客户说明：您原来的接待员是XX，现在由他来接听您的电话可以吗？如客户认为没有必要则应由当值销售人员为其服务，并主动报上自已的姓名，认真耐心地为客户提供解答。接听电话后做好相应的记录。五、对于来电客户的约定来访，负责销售人员应明确告知当班的其它销售人员及销售经理，以免有误接的情况发生。如客户来电后销售人员未能将客户的基本信息记录并经销售经理确认，则视同无效接待。六、来访客户的接待：客户来访，当值销售人员（即排序首位的销售员）应主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。七、不论来访客户意向程度如何104、，均为一轮接待，如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外（此类情况当值销售人员也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。）销售人员不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处理不再补接，由下一个销售人员补上。八、如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行接待。如原接待员不在，则应经销售部经理或其授权人确认后由当值接待员接待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一轮接待。九、如当值销售人员正在接待客户，而其老客户又来访，则可由该销售人员指定部门内员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名销售人员或销售部经理代为接待，并按接待105、情况作好记录。（销售人员不能将正在接待的新客户转至别的销售人员处）。十、如销售人员正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗销售人员进行接待，当值销售人员在接待处理完该老客户的事宜后立即进行优先补接（即处于当时第一接待岗位），此后接待顺序仍按原定顺序排列。此种情况下不考虑按次数轮补，即销售人员在接待老客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补接，此后仍按原定顺序接待。十一、销售人员在轮班接待期间，由销售部经理指派进行工作的（除接待老客户外），其回岗后即进行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。补接不考虑按轮空次数补只补当次，由销售经理在团奖中考虑此类工106、作的平衡。销售人员应服从销售部经理的工作安排。 第九部分 销售管理考核细则参考从销售部门考核的实际情况来看，除了销售业绩考核是可以按指标数据来评定考核分值的，其它各类综合考核指标如部门管理考核、销售行为规范考核等多数无法用量化指标来评估。故制定具体可操作的考核标准也是进行有效管理的关键。第一条 销售人员个人考核指标考评项目考评内容考评标准扣分标准分值销售人员行为规范仪容仪表符合规范举止规范符合规范谈吐规范符合规范精神状态精神饱满专心一致 其它准时上班，不擅自离岗销售接待规范主动迎客符合规范接待流程符合规范服务态度符合规范服务品质符合规范陪同看房符合规范接待后整理清洁符合规范客户信息记录汇总符合107、规范客业务能力楼盘掌握情况熟悉掌握业务手册及项目相关情况，快速准确回答客户提出的业务问题。计算能力准确熟练计算房价、首付、按揭还款、保险金额等。相关专业知识熟悉掌握与销售相关的按揭、保险等知识，了解房产开发经营、建筑营造相关知识。市场可比楼盘充分了解竞争楼盘的优劣势及营销现状政策及市场充分了解政策动态、市场发展趋势客户引导对已有过初步接触的客户能记住对方姓名，能够恰到好处地进行推介与引导，沟通洽谈有效进行签约执行协议、合同等签署字迹工整、清晰，无差错流程执行情况销售流程严格按照执行，并按要求做好质量记录客户管理意向客户回访客户回访有无及时进行，回访是否合理、有效回访记录客户回访记录是否符合要求108、，清昕明了并经确认已购房客户联系是否有联系与沟通客户疑问回复是否及时，有效工作过错客户投诉以客户向部门或公司有关负责人提出投诉为准其他过错以部门和公司认定为准培训与学习自我学习或参加部门、公司的培训有自我学习的计划并积极参加公司组织的各项培训案例收集、学习及时对身边发生的典型案例收集、整理，并按公司规定上交书面材料楼盘调查是否按要求进行并有详细记录，定期上报工作笔记是否按制度要求记录记录内容是否有利于工作或学习职业素养同事协作服从大局，有协作精神上级交办任务按时、保质完成严格保密按公司相关制度自制自律第二条 销售部门（销售经理、销售主管）管理考核指标销售部门管理考核主要分管理制度考核、流程规范109、考核、案场管理考核。1、管理制度考核考评项目考评内容考评标准扣分标准分值值班制度值班表是否事先排定并按计划进行值班情况值班人员是否执行值班责任值班效果是否达到值班记录记录是否仔细完整例会制度晨会是否按时开展内容是否合理并有利于工作周例会是否按时开展是否有例会记录内容的安排是否合理有效报表制度销售报表是否按时上报报表是否准确月度分析报告是否按时上报有度分析是否按要求拟写内容是否对销售工作有建设性或指导性作用临时要求上报的资料是否按时上报是否准确上报学习制度每周半小时互教互学按否已列出季度计划并上报是否按时开展其内容是否有学习意义与价值是否形成了学习体会工作笔记是否按时记录；记录内容是否已有一定的110、量；是否有工作总结、计划与心得；部门经理是否批示。培训学习集团组织销售培训是否按时参加；读书是否形成学习心得；部门内是否有自行组织培训计划。业务手册是否内容齐全；内容是否及时更新、补充；销售人员是否熟悉掌握。案例分析是否收集、讨论工作中发生的典型案例；有无经典案例提供给公司业务以供学习借鉴。信息收集制度项目大事纪有无按时记录；记录内容否符合要求剪报有无按时进行；内容分类是否合理；有无充分学习利用。可比楼盘调查档案是否建立可比楼盘调查档案是否及时更新信息有无定期的调查报告与市场分析2、流程规范考核：流程规范考核客户资源管理：考评项目考评内容考评标准扣分标准分值客户资源管理客户信息客户资料是否按规111、范记录齐全客户资料有无及时汇总并录入电脑客户资料是否及时更新客户资料是否每天进行细分与分析客户跟踪是否及时进行客户跟踪客户跟踪是否详细记录客户跟踪有无汇总讨论客户跟踪的有效性评估客户沟通项目信息传递是否及时节日期间客户问候是否及时客户联谊活动是否开展客户疑问是否及时回复绿城会入会宣传是否进行流程规范考核开盘销售准备：考评项目考评内容考评标准扣分标准分值开盘销售准备销售案场案场布置是否及时完成案场展示是否合理美观案场销售道具是否齐全工地现场是否对工地现场布置提出合理建议看房流线是否明确设置工地现场布置是否合理美观工地现场标识是否明确美观协议合同是否按流程经过评审是否发文启用设计制作是否美观正确是112、否及时印制完毕合同附图是否经工程部评审并准备完毕业务手册内容是否齐全业务手册内容是否及时更新是否提前下发学习讨论楼书设计印制是否美观宣传资料是否提前准备销售资料准备是否齐全网上销售系统是否准备完毕电脑销售系统是否安装完毕销售系统操作培训是否熟练意向客户是否清理并细分客户通知方式、内容是否评审确认客户通知时间是否合理进行开盘前培训是否按要求进行销售流程操作是否熟练对项目的介绍是否熟练开盘前协助人员培训有无进行开盘预演是否进行流程规范考核开盘销售工作：考评项目考评内容考评标准扣分标准分值开盘销售期案场管理案场流程布置是否合理人员分工、站位是否合理案场整洁舒适度评估销售道具准备是否合理充足销售接待销113、售人员仪容仪表是否符合要求销售介绍接待人员是否充足销售接待态度是否附合要求新客户接待是否正常进行收款、签约等安排是否符合要求客户投诉有无客户投诉产生客户投诉或意见处理是否及时合理服务细节是否合理安排客户等候、休息区是否考虑客户饮水、用餐需要是否对特殊访客表示特别关注是否对成交客户表示感谢是否准备现场礼品以赠客户流程规范考核：考评项目考评内容考评标准扣分标准分值营销流程销售签约购房合同是否按流程评审换房流程是否按流程操作退房流程是否按流程操作协议合同签订是否准备无误合同评审特殊合同评审是否按要求进行基准合同是否根据实际情况作及时调整并评审特殊合同评审及基准合同调整是否进行记录备查合同催签协议转合114、同是否及时合同催签是否按流程进行延期签约是否按流程操作资金回笼资金回笼是否及时应收款催收是否按流程操作按揭款催收是否按流程操作资料存放各类资料是否按规范填写资料保存是否合理、易查3、案场管理考核考评项目考评内容考评标准扣分标准分值案场管理案场布置案场整洁度评估案场舒适度评估绿化摆放是否整洁、合理桌椅摆放、案台布置是否整洁并及时归位销售资料摆放是否整齐、有效报纸、杂志摆放是否符合要求销售道具、展板是否整洁、无误案场灯光是否齐全无破损办公区域整洁度评估人员管理部门考勤管理是否符合要求案场人员排班是否合理案场人员是否私自换班、换岗案场销售人员站位是否符合要求销售人员是否在案场吃零食、用餐或抽烟等情况115、销售人员是否有串岗聊天、大声说笑影响工作正常进行案场人员服饰是否统一整洁案场接待流程进入案场是否有人主动站立迎接并问好接待流程设置是否合理销售接待流程是否符合设定标准接待过程的工作品质是否符合要求客户来电、来访登记总表 公司营销部客户来电、来访登记总表姓 名电 话地址（邮编）意向项目意向户型洽谈方式/时间信息来源是否绿城老客户接待人备 注注：以上“洽谈方式”指来电、来访、去电、去访等方式；“信息来源”指报刊、展板、朋友介绍等信息渠道（若是其他单位或部门员工介绍，则应写明具体介绍人员姓名）；接待人指接听电话或接待客户的销售人员。附表二：信息确认单（底联）客户姓名电话地址意向项目/房号面积约 总价116、约 元备注：介绍销售人员： 该销售人员所在项目销售经理签字： 日期：被介绍项目销售经理签字： 日期： 信息确认单（回执）客户姓名电话地址意向项目/房号面积约 总价约 元备注：介绍销售人员： 该销售人员所在项目销售经理签字： 日期：被介绍项目销售经理签字： 日期： 附2： 销售周例会会议纪项目名称会议主题会议时间会议地点参加会议人员缺席人员及原因主持人记录人记录抄送会议内容：一、 一周及近期工作回顾：二、 一周销售完成情况1、成交情况及特点：2、未成交主要原因分析：3、讨论销售过程中发生的难点问题，提出处理意见；4、建议日后介绍重点与要点：三、一周客户积累情况及目前意向客户分析：1、分析上周及近117、期意向客户积累情况；2、对现有意向客户情况进行清理与讨论，提出追访计划与方法；2、评价前阶段营销策划宣传效果；3、提出后期营销宣传方向。四、市场动态及营销策略：1、市场主要动态及可比楼盘销售、宣传情况；2、与本项目销售对比情况；3、下阶段营销推广思路与策略五、经验交流学习：六、部门间协作沟通：七、下周工作计划及安排：八、下周销售计划安排：相关人员会签：公司领导意见：附3：年 月份销售分析报告 项目营销部 目 录一、月度可销售物业概况 P 页二、月度销售计划完成情况（以合同为准） P 页三、月度销售情况统计（以签订协议为准） P 页四、月度来电来访及意向客户分析 P 页五、月度广告宣传及推广活动118、受众情况分析 P 页六、月度成交客户分析 P 页七、项目月度销售情况对比分析 P 页八、月度竞争楼盘情况分析 P 页九、月度销售情况综合评估 P 页十、下月度销售计划及对策建议 P 页一、月度可销售物业概况表1 项目 年 月可售物业情况统计表物业类型物业类型细分条目销售分期推出时间可售单位（套、个）可售面积（平方米）可售金额（万元）别墅排屋住宅多层小高层高层写字楼/商 铺/停车位地上停车位地下停车位储藏室/合计/备注：在此章节中，需用表及饼图的形式，说明当前月可售的物业情况。二、月度销售计划完成情况（以合同为准）表2 项目 年 月各类物业签约情况统计表（以签订合同为准）物业类型物业类型细分条目119、销售分期签约单位（套、个）签约面积（平方米）签约金额（万元）别墅排屋住宅多层小高层高层写字楼商 铺/停车位地上停车位地下停车位储藏室/合计/表3 项目 年 月住宅按揭办理及房款回笼情况统计表总合同金额 万元（ 套）付款方式百分比（）金额(万元)数量(套)一次性付款商业贷款公积金贷款分期付款已回款金额 万元（ 套）付款方式金额(万元)套数(套)一次性付款商业贷款公积金贷款分期付款未回款金额 万元（ 套）付款方式金额套数商业贷款公积金贷款分期付款未回款的主要原因分析：三、月度销售情况统计（以签订协议为准）1、月度销售情况整体概述表4 项目 年 月各类物业销售情况统计表（以签订协议为准）物业类型物业120、类型细分条目销售分期可售单位（套、个）销售单位（套、个）销售面积（平方米）销售金额（万元）别墅排屋住宅多 层小高层高 层写字楼/商 铺/停车位地上停车位地下停车位储藏室/合计/备注：以表及饼图说明当前月新签的协议情况。2、月度住宅销售统计分析表5 项目 年 月已售住宅户型情况统计表住宅类型销售单位（套）百分比（%）户型销售单位（套）百分比（%）面积范围（）销售单位（套）百分比（%）别墅排屋多层小高层高层合计备注：要求此表按照一定的户型（如几室几厅）及面积范围分类填写。表6 项目 年 月已售住宅价格情况统计表 住宅类型价格范围多层小高层合计销售单位（套）百分比（%）销售单位（套）百分比（%）销售121、单位（套）百分比（%）万元以下万元万元万元万元万元万元万元万元万元万元万元以上合计简要文字分析：3、月度销售各类物业与剩余物业对比统计表7 项目 年 月各类物业价格去化情况对比统计表已售物业类型户型已售单位（套）平均面积（）平均单价(元/)平均总价（万元）平均总价（万元）平均单价(元/)平均面积（）未售单位（套）户型未售物业类型别墅别墅排屋排屋多层多层小高层小高层高层高层写字楼写字楼商铺商铺停车位停车位储藏室储藏室表8 项目 年 月住宅去化情况对比统计表推出住宅类型推出户型推出单位（套）推出百分比（%）分期户型面积推出单位（套）已售单位（套）户型面积分期已售百分比（%）已售单位（套）已售户型已122、售住宅类型别墅别墅排屋排屋多层多层小高层小高层高层高层备注：要求表7、8按照一定的户型（如几室几厅）及面积范围合理分类后填写。四、月度来电来访及意向客户分析1、总体分析1）来电来访及意向客户区域分析表9 项目 年 月来电、来访及意向客户区域情况统计表来电数量来访数量区 域无意向（组）百分比（%）意向客户（组）百分比（%）无意向（组）百分比（%）意向客户（组）百分比（%）市区省内市外外省市其他合计备注：要求区域按当地实际情况合理细分。2）来电来访及意向客户信息渠道分析表10 项目 年 月来电、来访及意向客户信息渠道情况统计表来电数量来访数量信息渠道无意向（组）百分比（%）意向客户（组）百分比（%123、）无意向（组）百分比（%）意向客户（组）百分比（%）朋友路过报广网络媒体绿城网站绿城报/客户通讯展会户外电视其它合计结合简要分析：2、来电来访及意向客户情况月度对比分析表11 项目 年年度来电、来访客户数量情况统计表来电数量来访数量无意向（组）百分比（%）意向客户（组）百分比（%）无意向（组）百分比（%）意向客户（组）百分比（%）月份月份.合计3、意向客户关心问题简述五、月度广告宣传及推广活动受众情况分析1、来访量方面2、来电量方面备注：此章节以文字说明，主要为客户的反映及评论。六、月度成交客户分析1、成交客户区域来源分析表12 项目 年 月购房客户区域情况统计表区域具体区位成交数量（套）百分比（%）合计备注：要求区域按当地实际情况合理细分。2、成交客户年龄分析表13 项目 年 月购房客户年龄情况统计表年龄阶段成交数量（套）百分比（%）25岁以下26-30岁31-35岁36-40岁41-45岁46-50岁51-60岁60岁以上合计