1、置业公司营销部销售管理制度及行为准则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 客户资源的归属2一、原则：2二、细则：2第二章置业顾问行为准则5一、工作态度5二、服务态度5三、行为举止5第三章置业顾问工作制度6第四章置业顾问工过失分类细则6第五章置业顾问行为规范及纪律要求7第六章现场客户接待准则8第七章个人卫生制度9第八章置业顾问考勤制度9第九章 离职人员管理10第十章销售报表的编制及管理制度10第十一章合同管理制度10第十二章更改合同制度11第十三章销售收款、催款制度12第十四章销售制度的定期检查和修正制度12第2、一章 客户资源的归属一、原则：（一）第一接触点的原则（适用来访客户）原则上哪一个销售人员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触销售人员不在，其它销售人员有义务协作、帮助成交，业绩提成以【(二)接待】为准。（二）群带性原则1、若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，原则上新客户资源甲仍应归属销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归属销售人员A，以后依此类推。(客户上访如没有找销售人员A，销售人员A也没认出自己客户，视为轮值人员客户，如认出自己客户事后提供出客户属销售人员A的有效客户，轮值人员归还客户。)2、若上门客户是某销售人员的亲3、属或朋友，则其资源权应优先归属该销售人员（若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。（三）时效性原则销售人员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使销售人员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为1个月。但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在1个月后重新登记，登记表须经销售经理或销售主管签字确认后，该销售人员才能重新获得对此客户的拥有权。（四）外拓客户1、外拓客户需由外拓登记表为准，有效期为1个月，1个月后重新登记，登记表须经销售经理或销售主管签字确认后，该销售人员才能重新获得对此客户的拥有权。2、外拓客户上访若登4、记人员未认出自己客户，客户也未认出登记人员，则客户无论成交与否归轮值人员，若登记人员认出客户（事后提供有效登记）或客户认出销售人员轮值人员将客户归还登记人员。若第一接触客户的销售人员不管什么原因导致客户不愿与其交谈了解项目。则视为第一接触人员过失没有维护好客户，则客户归当时轮值人员所有。二、细则：（一）来电和接待 1、销售人员接听和接待客户按顺序轮值，并做详细有效登记。2、客户登记和电话登记有效期截止到进场。进场后如果登记客户来访未找原接待销售人员，并且原销售人员也未在轮值销售人员接待前认出自己客户，此客户由轮值销售人员接待，并归轮值人员所有，此前客户登记作废。3、登记客户主动询问原接待人员或5、者原接待人员认出老客户，则由原接待人员接待，不计入轮值顺序。（二）接待1、销售人员接待客户按顺序轮值，当前接待客户的人员必须事先做好准备工作。2、销售人员应积极、主动接待上门来访的每一个客户，不得抢客户、挑客户。只要对本楼盘有兴趣，愿意接受销售人员介绍的来访人员（包括同行）均为客户，作为一个接待名额。发展商的工作人员、本楼盘的设计方、施工方、广告公司、礼仪公司、模型公司等相关业务单位人员除外（但不包括其介绍来买楼的朋友）。3、一切来访新客户、老客户（未成交）一律都以有效登记为准则（有效的客户登记是指客户最近一次上门至1个月内的客户登记）。 4、轮到销售人员接待时、因私事而不在现场，（包括请假拜6、访客户等）自动跳过，但算已接待一个客户名额、不另行补回，如因公事可补回。5、客户(包括亲戚和朋友)第一次上门未与现场工作人员约好，虽然认识现场的销售人员，但以新客户视之，由当前轮候的销售人员A接待，A接待期间B不能与客户接触。客户在A正式介绍之前指明要认识的销售人员B接待除外，销售人员B不计入轮值指标。6、老客户同介绍的新客户一块过来看楼，如同时进售楼处，找原销售人员，新老客户都视为原销售员的客户，不计其接待名额。如原销售人员没上班，则由当前销售人员按原销售人员意愿转交客户。当日成交后业绩归当前接待人员，若未成交，则由两人共同跟进，成交后业绩5/5分配。如原销售人员正在接待客户，则可选择其一接7、待，另一个客户由原销售人员请其他销售人员接待。如其他销售人员不予接待，另一个由当前销售人员接待，当日和以后成交5/5分配。如新老客户进门，没有找原销售人员接待，原销售人员也没认出老客户，客户归轮值人员所有。7、打咨询电话后上门的客户，第一时间找原接受咨询销售人员的，不计原销售人员名额。如原销售人员没上班，则由当前销售人员按原销售人员意愿转交客户。当日成交后业绩归当前接待人员，若未成交，则由两人共同跟进，成交后业绩5/5分配。如原销售人员正在接待客户，则可选择其一接待，另一个客户由原销售人员请其他销售人员接待。如其他销售人员不予接待，另一个由当前销售人员接待，当日和以后成交5/5分配。8、销售人8、员没有上班，其老客户上门找其本人，由当前轮侯的销售员接待。当日成交5/5分配，当日未成交，交还客户给原销售人员跟进；如原销售人员上班并正在接待客户，则可选择其一接待，另一个由当前销售人员义务接待，不管当日和以后成交与否，都要交还客户给原销售人员跟进。当前销售人员接待客户后补接轮空的轮次，不管当日还是第二个工作日（第二日为第一接待次序补接），（不轮空）。9、来访不知归属的老客户，由当前轮候销售员接待。计其一个接待名额。如当日(仅限当日，轮休销售人员限第二日)查出是其他销售员有效客户主动交还。当日内重新补接一轮（不轮空）。当日未查出或过期，不论成交与否，都视为该销售员的客户。10、来访的老客户（未9、成交）出现以下情况（1）、老客户在当事销售人员接待过程中认出原销售员；原销售人员认出正在由当事销售人员接待的老客户；原销售人员都无任何特权优先接待。而由当事销售人员继续接待。原销售员查找登记并出示有效的客户登记以后方可接待，无论成交与否，当事销售人员都应主动交还客户给原销售员。当日内重新补接一轮。（不轮空）（2）、客户在介绍沙盘前未登记或未查出，如果原销售员确定其有效的客户，可以接待。（当事销售人员当日内重新补接一轮，不轮空）。但接待完以后须立即向当事销售员出示有效的原始登记，若是无有效的原始登记，无论成交与否，原销售员都要把客户还给当事销售员计接待名额重新补接一轮。11、客户的归属如有异议，10、以有效的第一次客户登记为准。12、销售现场同一时间销售人员在其他销售人员空闲时不得接待两批新客户。13、销售人员休息当天如上班可接待老客户，不参与正常轮值。如出现不属以上情况由销售主管或经理统筹安排全权处理。（三）客户登记1、客户登记以客户到项目现场登记为准。2、有效的客户登记是指客户最近一次上门至今1个月的客户登记。3、客户登记除营销经理外不得涂改和销毁。客户登记时出现错误再另起一行登记，原错误登记由营销经理作废。4、老客户每次来访都要做谈客笔记。5、替代新老客户登记需由销售主管监督。6、当日的客户不可以登记到之前日期的客户登记本上。7、客户登记必须是以客户姓名或联系电话为确认依据、否则无效11、。姓名和电话都有是有效登记的基本条件。特殊情况先由当事销售人员协商处理，无法确定归属的原则上佣金作为项目组基金。8、如前后两次登记确定为夫妻、父女、母女（包括父母、公婆、岳父母、儿子、媳妇、女儿、女婿）、等直接关系（兄、弟、姐、妹无效）以有效的第一次登记为准。9、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，视为同一客户以第一次有效登记为准。不论职别高低。第二章置业顾问行为准则一、工作态度1、服从管理：切实服从领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换更值班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向领导汇报工12、作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。二、服务态度1、友善：微笑迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班销售人员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班销售人员应笔直站立在客户的一侧，13、头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2、坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落座时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人。与客人14、打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人第三章售楼部工作制度一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。四、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天。除规定时间内不得在售楼部内看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。五、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；六、服从领导安排和调配，按时完成任务，不得顶撞领导。七、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。八、员工未经公司批准不得兼职。九、员工有义务保守公司的经15、营机密。十、员工禁止索取非法利益。十一、员工不得越级或越权开展经营活动。十二、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。十三、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。十四、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。第四章置业顾问过失分类细则一、轻微过失（罚金30元每/人次）1、客户进门时，值班销售人员未主动迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。2、工作时间带无关人员到公司。3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为； 4、工作时间衣着不整。5、当班时故意不与同事协助、配合开16、展业务。6、未经同意擅自越级与合作方谈论项目相关事宜。7、未经当前销售人员同意擅自与客户谈论项目相关事宜。8、周报在规定时间内未发。二、重大过失（罚金100元每/人次，行为严重者直接除名）1、对客人、同事、领导无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮酒(应酬除外)或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作。4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情。6、未预先向上级领导请假而缺勤。7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言。8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。9、侮辱、殴打客户、同事。10、17、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物，向客户索取小费或礼物。11、遇紧急情况时，未服从领导安排。12、与客户私自交易，为客户提供有损公司利益的额外服务，私自向客户收取费用，藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件，煽动员工怠工、罢工等行为。15、售楼部吃饭时间为午餐：12：0013：00；晚餐：17:0018:00不得在此时间外外出吃饭（在此时间接客户，接待完后50分钟可为吃饭时间）第五章置业顾问行为规范及纪律要求一、严格按公司规定着装，仪容整洁。二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售部接待台内。三、严格遵守现场管18、理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。五、不得在销售中心前台吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、值班人员不得在值班时间内睡觉。九、不得占用销售电话打私人电话。十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。十一、销售人员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。十二、禁止下班后在销售中心内打牌。十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好，XXX”。十五、电话铃响三声必须接听。十六、礼貌回19、答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。十七、详细地做好客户登记工作。十八、认真完成公司交待的其他工作。十九、不得私自换班、换岗。二十、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐。二十一、有下列情形之一者视情节轻重取消销售资格或罚款处理（罚款2001000视情况轻重而定。）1) 未经销售经理同意答应客户额外折扣、优惠等（出销售人员权限范围内的以外）。2) 散布不利于公司的信息，在团队当中造成不良影响。3) 未自行核对销控，将单位房号重卖。4) 认购书签错，同客户产生纠纷，如造成损失由公司酌情处理。5) 工作日上班时间段每月关手机超过三次者。6) 接听电话不积极、热情。7) 被客户投诉，情节20、严重的交由公司处理。8) 未经营销主管或经理同意私自外出。二十二、有下列情形之一的调职或辞退（视情况影响程度由公司处理）。1) 服务态度恶劣，与客户争吵、打架者；2) 被客户投诉，严重损害公司形象、声誉的；3) 在售楼处内与同事之间恶意攻击或争斗者；4) 利用工作职权收受别人财物、款项、谋求私利者；5) 未经公司许可，私自将已购物业转让者；6) 向客户索要回扣者；7) 严重超范围承诺客户者。第六章现场客户接待准则一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。四、在通道、房门较窄处必21、须侧身让道，客户先行。五、工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。六、不贬低其它楼盘，抬高自己。七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。九、严格维护客户资料隐私权。十、接待客户时不得泄露公司保密资料。十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第七章个人卫生制度一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。二、每日上班前须将皮鞋擦净。三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发。五、女员工不得化浓妆及异妆。六、勤洗澡、勤换衬衣。第八章置业顾问考勤制度一、每月休息四天二、置业顾问工作日作息时间22、：早班：8：3014：30 晚班：14：0020：00在业务繁忙阶段须服从部门作息调整安排。三、迟到与早退1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款10元，10分钟以上30分钟以内，每次罚款20元，30分钟以上扣除半天工资。（特殊情况事先告知销售主管或经理）2、早退：10分钟以内者，罚款10元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，给予罚金100。（特殊情况事先告知销售主管或经理）四、事假与病假1、有事或因病需请假，必须事先告知销售主管或经理签字认可后，方能放假。2、员工每月请假或病假不得超过三天（特殊情况除外）。3、未经批准而先行放假者，视为旷工。4、凡旷工23、超过1小时者，以旷工半天论处；凡旷工超过2小时者，以旷工1天论处。5、凡请假2小时以内者，扣除20元工资；凡请假超过2小时者，扣除半天工资。凡请假一天者，扣除一天工资。五、旷工每旷工一天扣除底薪100元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。六、营销部全体员工外出办事需先告知销售主管或经理认可后方能外出。填写外出登记表，外出登记表作为月底考勤核对凭证。第九章 离职人员管理1、由于个人原因辞职须提前15日向销售经理递交辞职申请，经销售经理及公司总经理批准后，方可办理离职手续。2、离职人员辞职必须填写辞职申请表，交还公司发放的办公用品；由项目营销经24、理及公司行政部核实确认。由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。3、离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单，移交给营销经理，营销经理可根据实际情况将客户分配给在职销售人员。由营销助理填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认；4、离职人员提成结算：1）、员工离职后已认购未签约客户离职后无提成；2）、员工离职后已签约客户未交齐按揭资料提成按40%结算；3）、员工离职后收齐客户按揭资料客户未去银行签字提成按60%结算；4）、员工离职后收齐客户按揭资料客户已去银行签字提成按80%（等放款客户）5）、员工离职后一次性客户未回款金额提成不予结算；第十章销25、售报表的编制及管理制度1、销售日报表1）填制内容：本日认购认筹情况，回款情况，来访来电情况，认知途径情况，封房情况，意向物业情况。2）填制时间：每日21：30以前由值班人员发出。第十一章合同管理制度一、置业顾问每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。二、作废的合同一律由退还至营销部销毁。三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。四、正式合同签订前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。五、合同所指价格为折后价。六、合同填写完毕后，须先自查一遍，无误后交客户审查。七、请客户签字后，自查后将合同送至部门行政人员审核，无误后再由专人签字盖章。26、八、不得在合同中体现公司未落实的约定及优惠条款等补充条款。九、客户必须交首期款后才能签正式合同。十、增加补充协议须经公司分管领导签字认可。第十二章更改合同制度一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔或其他附加条款等要求。二、更名客户需注意向营销部递交申请书、经营销部经理及以上签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。三、换房客户需向营销部递交申请书，经营销部经理和总监同意后，方可换房。换房后的价格以营销部当天公布的价格为准。四、更改付款方式客户若因特殊原因要更改付款方式，需向营销部27、递交申请书，经营销部经理和总监认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。五、客户退房客户若应特殊原因提出退房，需向营销部递交申请书，经公司批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。六、改动装修标准客户提出改动装修标准时，必须递交审请书，经公司同意后，方能实施，并交纳相应的由工程部确定的改动装修金。七、改单位间隔客户提出更改单位局部间隔，若未竣工，需向营销部提交手写书面申请，经开发商同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与物业公司联系。八、没收楼款根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼款，由公司扣28、款，营销部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。九、附加其它条款由营销部经理汇报公司高层后酌情处理。第十三章销售收款、催款制度一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。二、存折的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回营销部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开临时收据给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再29、由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把临时收据还给财务部。四、银行转账方式：客户已通过银行转账，销售人员应让客户将转账的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。五、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。六、由营销部负责督促销售人员的交款、催款工作。七、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。八、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经营销部经理批准后才能答应客户。第十四章销售制度的定期检查和修正制度1、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于营销部各项工作向规范化管理发展。2、对营销部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述，递交营销部经理。