1、公司招商部门服务管理制度及行为准则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度1、招商人员工作时间为早上8：30-下午18：00分。2、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由行政人员监督做好后再报到，考 勤时间以行政人员最后确认为准，迟到一次罚款20元。3、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。4、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。5、如遇2、突发事件需请假，须于当日上午7：30前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。6、招商人员必须及时填写客户来访资料登记表、已租客户资料表（租控）、周工作总结表、月工作计划表每天交经理存档。7、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。8、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。9、安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。二、日常工作要求1、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告3、，或书面警告处理情节严重者立即辞退。2、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。3、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。4、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。5、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。6、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一4、律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。7、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。8、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。9、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。10、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。11、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。注：积极与抢客之间只是一步之差。牵涉抢客的招商人员除归还客户外，另5、将被罚一个星期内不得参加现场接待。12、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。13、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。14、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。15、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。16、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲6、突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。17、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。18、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。19、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需7、重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。20、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划经理、招商经理、工程主管、物业主管的电话。21、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。22、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。23、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。24、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。25、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。26、不应宣扬有损公司8、内部团结、制造消极情绪的言论。27、不应参与商铺炒作或私人行为。28、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。29、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。30、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。31、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。32、绝对服从公司上级领导的工作安排。三、招商费用管理制度1、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。2、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写 招待申请单再进行招待。3、出差费：招商中心人员因9、工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。四、合同管理制度1、招商行政人员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有著名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范10、本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。5、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。6、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。7、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。8、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。9、合同、协议的签定流程：（1）、招商人员到行政部领取合同、协议，并做好登记工作。（2）、签约完毕后及时交回行政部处，行政部应做好归档工作。（3）、当天没有签约完的合同、协议，下班11、前应交回行政部。（4）、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回行政部。 五、仪容仪表基本要求招商员仪容仪表：一）男性：服饰1、必须穿着统一制服；2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；3、扣好纽扣，衬衫不可有明显图案；4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；7、衣袋中不要多装物品；8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。男性：容貌1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二）女性：服12、装1、必须穿着统一制服；2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；3、扣好纽扣，衬衫不可有明显图案；8、鞋要保持干净、光亮； 女性：装饰1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；3、 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；8、衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料13、钮扣。三）整体要求在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。行为举止、言谈用语：1、 站姿：1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。2)、面部：微笑、目视前方3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻14、座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或15、出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、动姿：1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚。3)、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。5)、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6)、在单人通行的门口16、，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请。7)、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说对不起，待客人闪开时说声谢谢，再轻轻穿过。8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12)、注间三轻即说话轻、走路轻、操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女17、性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、交谈1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。6）、在客人讲话时，不得经常看手表。7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9）、在他人后18、面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。10）、讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应称呼其名或某先生某小姐或女士。14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说谢谢；对客人造19、成的任何不便都说对不起；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。15）、客人讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。16）、任何时候招呼他人均不能 用喂。要用礼貌用语。17）、对客人的问询不能回答不知道，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲对不起请您稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让你久等了，不得一言不20、发就开始服务。21）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如果客人点头答应，应表示感谢。22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。23）、客人来到公司时，应讲欢迎光临，送客时应讲您慢走或欢迎您下次光临。24）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。25）、所有电话，务必在三声音之内接答。26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲请问能帮您什么忙？不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。27）、通话时21、，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。28）、通话时，若中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答对不起先生，目前还没有这方面的资料。30）、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您再稍等一下。31）、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、谢谢您 、欢迎您到XX来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒22、。32）、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说对不起，打扰您一下33）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35）、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36）、做到讲五声，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用四语，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。38）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未23、经批推，不得自行坐下。39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。六、辞职规定1、 辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。2、 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料3、 所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。4、 违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。招商流程及奖罚方案一、 招商流程1、品牌台账、了解需引进品牌基本情况（大户优先、行业具有号召力优先、热销品牌优先、本土品牌优先）2、品牌初步洽谈3、按流程上报需招商引进品牌4、按审批结果进一步洽谈（明确场地位置及商务条件）5、24、收取定金、签订认租协议6、提供场地图纸、设计须知7、收集商家资质档案（品牌宣传资料、品牌代理授权书、营业执照、环保证书等）8、签订租赁合同（包含经营管理协议）9、签订装修合同，办理进场装修手续10、后续工作移交楼层管理（加强辅助性服务工作）11、进行装修（楼层组织装修会审、跟进装修）12、开业二、客户跟进责任及佣金分配问题1、凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商经理安排签署；2、原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的小组的组员办理；25、3、已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；4、已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；5、收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；7、招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。8、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且26、A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；9、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员有委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。10、1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户资料保护名单没有记录的，则以最后成交为准。27、11、A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。12、A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。13、A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。14、凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。三、成交后的工作1、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。2、与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必须正确无误，漏报者扣罚20元。3、若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣罚20元。四、招商人员佣金及奖罚方案（见附件1）招商政策及区域规划一、招商政策（待定）1、租赁单价： 2、管 理 费： 3、合同期限：4、免 租 期： 5、保 证 金：6、使 用 率：7、租赁优惠8、交铺标准：（由物管部确定）二、 区域规划（见招商海报及模拟品牌落位图）招商部相关表格及文件报表及表格:(见附表)（略）