1、国际酒店企业日餐部规范化管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 XX日本料理简介4XX日本料理（三楼）4第二章 日餐部概述5第一节 日餐部的组织架构和管理架构5第二节 日餐部职能6一、业务职能6二、内部事务6三、其它：7第三节 日餐部员工素质要求（岗位工作说明书）8第三章 日餐部工作文件汇编23第一节 管理规定23一、日餐部管理人员权限规定23二、创新出品奖励规定25三、钥匙领用管理规定26四、客户档案管理规定27五、代班管理规定29第二节 工作流程30三、接待服务程序31四、点菜服务程序32五、2、零点服务程序33六、上菜服务程序34七、客用毛巾服务程序34八、茶水服务程序35九、售缺菜处理程序35十、食品、酒水推销程序35十一、刺身、寿司服务程序35十二、传菜服务程序35十三、撤碟服务程序36十四、贵宾房服务程序36十五、退菜处理程序36十六、酒水服务程序37十七、结帐程序37十八、打包程序38十九、营业结束工作程序38二十、客人服务程序38二十一、会席套餐上菜服务程序39第三节 其他40一、厅房布置摆放程序及标准40二、餐厅散台布置摆放准备程序及标准40三、铁板台布置摆放准备程序及标准41四、酒吧运作程序及标准41五、餐具、用品清洁程序及标准44六清洁卫生程序及标准44七、班前会程序3、及标准45八、餐具破损处理服务程序及标准45九、餐厅服务工作要求45XX某国际酒店有限公司日餐部规范化管理文件第一章 XX日本料理简介XX日本料理（三楼）XX日本料理餐厅，以传统的日本和式建筑风格为基调，运用榻榻米、竹、石、纸、木等简约要素，体现材料本身的色彩和质感，营造出亲切柔和的效果；形塑空、间、寂独特的日本美学，突出整体的自然生态。置身XX日本料理的和室中，回游式庭园景色一览无余。玄关外、花架下“水的休憩所”、“绿的休憩所”，小桥、流水转换巧妙，清风徐来，清脆的风铃声在耳边萦绕，营造出浓郁的日本风情。坐观庭园风景，享受精美日本料理，再轻啜一口甘醇芳香的清酒，如此风雅恬淡的生活，仿佛置身异4、国他乡。寿司 “XX”寿司以当日从日本空运的各种深海鱼生为原料，精心料理，一款款绝妙的美食，让您的味蕾感受到最新鲜地道的日本天然美味寿司。铁板烧 “XX”铁板烧以日式传统烹调方法为基础，融合现代饮食口味，全部以日本空运的当日鲜活产品为原材料，现场铁板烹调，在清脆的“滋滋”声中，香味扑鼻而来。料理料理在汉语中的本意是处理、整理，料理一词在日语却是菜肴的意思。日本料理是被公认为烹调一丝不苟的国际美食。日式小屋、榻榻米、传统的日式服务，以及色鲜质优、餐具考究的日本菜，构成了饮食世界独特的风景。“XX”日本料理特色主要以清淡、鲜美为主，不油膩、精致、营养，注重视觉、味觉与器皿的搭配。烹调则注重自然的原5、味，其烹调方式十分细腻精致，从数小时慢火熬制的高汤、调味与烹调手法，均以保留食物的原味为前提。XX日本料理餐厅，有包房间，其中榻榻米包房间（水上包房间），铁板包房间，寿司吧台可容纳人就座，铁板长台可容纳人就座。餐厅共可容纳约人。营业时间: ：， 订座及垂询电话: （ ）转第二章 日餐部概述第一节 日餐部的组织架构和管理架构一、组织架构图寿司吧铁板部出品部和食部日餐部楼面部二、管理架构图总监经理总料理长经理助理主任部长服务员员副总料理长和食料理长寿司料理长铁板料理长副料理长副料理长副料理长二厨二厨二厨三厨三厨三厨四厨四厨厨工厨工厨工什工什工传菜员咨客酒吧员员什工什工第二节 日餐部职能一、业务职能6、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。5、 制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。6、 抓7、好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和服务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、 抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8、 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。、制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。、负责日餐部各项营业价格、制订折扣赠送方案并执行。、负责菜牌、菜单等印刷品的申购、更新（更换）工作。、负责接受8、散客预订，协助营销部做好团队预订工作。、负责日餐营业所需原材料的申购、验收、贮存、盘点工作。负责按食品卫生法及有关要求做好食品、原材料、餐（用）具的卫生管理工作。二、内部事务、负责部门年（半年）度工作计划、工作总结的制订、申报、执行及调整工作。、负责部门规范化管理文件和各类文书的编写及上报工作。、协助人力资源部做好部门员工招聘和试用期的考核工作，负责部门员工任免、晋（降）职（级）、奖惩、职务变动、岗位调整、薪资变动、解聘等的申报工作。、负责部门员工专业知识、业务技能培训工作。、负责部门员工的绩效考核工作。、负责部门物资的申购、领用、使用、报废（损）等工作。、负责部门员工合理化建议与意见的收集及9、上报工作。、负责部门年度管理费用的预算及控制工作。、负责部门档案资料的整理、归档、移交、销毁等工作。、负责部门消防、安全、卫生的管理工作。、负责酒店理念和“三个平台建设”方针思想的部门贯彻落实工作。三、其它：、完成总经办交办的其它工作。第三节 日餐部员工素质要求（岗位工作说明书）、日餐总监基本信息岗位名称： 总监岗位等级：总监级 所属部门： 日餐部工作班次：行政班次工作关系分管副总总 监营业经理总料理长工作职 责、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令10、菜式及饮品等。、组织部门管理班子制订服务标准和操作规程。检查服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和服务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处11、于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。、完成总经办交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁以上，身体健康，仪表端庄大方文化程度高等院校本科学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验三星级以上酒店从事日餐工作五年以上，同等职位四年以上相关能力、具有领导决策能力，准确分析市场，对辖下各分部进行工作策划，全面掌握日餐日常运作流程。、能够根据市场变化和客人的需求，及时调整日餐经营策略，善于组织和开12、展各种食品展销活动。、具有较强的组织沟通能力、团队精神、创新精神。、具有良好的客户关系和市场开拓能力。备注、营业经理基本信息岗位名称： 营业经理岗位等级：经理级 所属部门： 日餐部工作班次：轮班工作关系日餐总监营业经理主任经理助理工作职 责、协助总监制定年度、月度营业计划及市场分析工作。、检查管理人员的工作程序，服务程序及各项规章制度的执行情况。发现问题及时处理并汇报日餐总监。、协助控制食品和饮品的标准，规格。加强食品原料及物品的管理。、定期召开专项会议（出品部，服务部）。、抓好设备、设施的维修保养工作，加强日常管理，防止事故发生。、落实卫生和安全保障工作，贯彻执行饮食卫生制度，确保各营业场所13、厨房、库房的安全。、负责组织对前厅部员工的日常业务考核工作。对所属员工晋降职（级）、奖罚、解聘、岗位调整等提出建议。、负责编制前厅部年度培训计划，组织前厅部员工的业务知识、实际操作技能培训工作。、负责前厅部员工的请、休假、排班及加班申报的初审工作。、负责前厅部员工调班的审批工作。、负责前厅部员工辞职申请报告的初审工作。、检查监督前厅部设施设备的日常使用、保养。负责维修申报工作。、检查监督前厅部清洁绿化和消防安全管理工作。、负责前厅部固定资产、低值易耗品、营业性物资的申购、领用、验收及资产报废（损）的初审和日常管理工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，岁以上，身体健康，仪表端庄大方文化程14、度高等院校本科学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验三星级以上酒店从事日餐工作四年以上，同等职位三年以上相关能力、有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门做好协调和配合工作。、掌握日餐部日常工作程序。、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，能够根据市场变化和客人的需求，及时调整日餐经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动。、善于处理各类投诉。备注 、经理助理 基本信息岗位名称： 经理助理岗位等级：经理级 所属部门： 日餐部工作班次：轮班工作关系总监经理助理主任营业经理工作职 责、负责巡视餐厅、酒吧等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。、检查餐厅15、的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。、参加日餐总监主持的工作例会，提出合理化建议以及汇报经营情况。、做好各主任的排班表，监督主任制定排班表，带头执行酒店的各类规章制度。、发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。、与总料理长密切联系和协作，提出有关出品销售建议，及时将客人要求反馈给料理长，为出品原材料的采购和厨房出品提供依据。、制定宴会服务标准和工作程序，并确保服务程序和标准的实施。、负责大型宴会的洽谈、设计组织与安排工作，并参与大型活动的接待服务工作。9、 负责部门物资（出品原料外）申购计划、验收工作。、成日餐总监交给的其它任务。任职资格内 容描 述自然条件性别不16、限，岁以上，身体健康，仪表端庄大方文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事日餐工作三年以上，同等职位二年以上相关能力、有日餐服务管理和市场营销学方面的知识。、掌握餐厅的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人问题。、具有较强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作。备注 、主任 基本信息岗位名称： 主任岗位等级：主管级 所属部门： 日餐部工作班次：轮班工作关系总监经理助理主任营业经理工作职 责、协助营业经理负责处理日餐的日常事务工作。、负责楼面新入职员工的岗前培训工作。协助营业经理负责楼面员工的专业知识培训工作。、负责检查监督下属17、员工仪容仪表、服务态度和工作纪律，并提出奖罚建议。、负责下属员工的工作安排和考勤监管工作。负责每月排班、值班及调班工作，向营业经理汇报员工出勤情况及工作表现，月末将员工出勤记录报行政秘书。、负责检查监督服务员、咨客开市准备工作和收市善后工作。必要时参加对客服务工作。及时弥补服务员在工作中出现的失误，并提出奖惩建议。、按营业经理指导负责客人预订或私人宴会的就餐服务工作。必要时接替咨客的对客领位工作。、负责检查跟踪总经办下发的营销方案中的相关措施在所辖区域的执行情况。参加部门经营目标和预算的制订工作。、负责客人记录卡的使用、收集与保管工作。协助餐厅经理对产品质量、顾客满意度、营业成本进行分析与控制18、工作。、协助营业经理对下属员工的绩效考核工作。、协助营业经理负责营业场地节假日的装饰布置工作。、负责受理客人投诉，主动征求客人意见，及时反馈有关信息，提出处理意见并记录在交班本上；如属于职权范围不能解决的，及时上报。、协助营业经理检查各班组工作完成情况，保持、协调与厨房的工作关系，随时将有关问题向营业经理汇报。、负责检查所辖区域设备设施的使用情况，检查各种设备是否正常运转，发现问题及时解决，对需补充、维修或报废的物品及时报营业经理。、负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管工作；负责每日盘点，将器皿损坏、短缺情况报营业经理，并做好记录。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件19、性别不限，周岁，男以上，女以上，身体健康，品貌端正文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事日餐工作三年以上，同等职位二年以上相关能力、具有高尚的职业道德、良好的纪律修养。、具有较强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作。、熟悉酒店日本餐厅服务程序及标准。、善于处理各类客人的实际问题。、具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳。备注、部长基本信息岗位名称： 部长岗位等级：部长级所属部门： 日餐部工作班次：轮班工作关系营业经理部长主任工作职 责、开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况，营业时间向服务员布置任务，并督导服20、务员的工作，检查餐厅日常用品库存情况。、随时检查服务员的工作，确保所提供的服务和食品的质量。、直接负责餐厅的卫生工作。 、及时弥补服务员在工作中出现的失误。、负责餐厅各种餐具、用具和设施的申购、清点、保管。控制餐厅日常供应品的使用，并确保及执行每日盘点，报告损坏、短缺器皿的情况，做好记录，检查各种设备，确保其正常运转，发现问题，及时解决。、与客人进行适当的交流，安排预订的餐位。、熟悉并在必要时接替领位员酒水员的工作。、定期对各员工及迎宾员进行工作指导。、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向主管反馈有关信息。、督导属下按照规范清洗各种器皿，做好责任区域内的卫生。21、完成上级所交给的其它工作。、负责每日营业结束后对部门进行全面设备及卫生检查。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，岁以上，男米，女米，身体健康，仪表端庄文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事日餐工作二年以上，同等职位一年以上相关能力、具有责任感、高尚的职业道德。、能够督导服务员按程序进行工作，应变能力强。、熟练运用电脑。备注、酒吧员基本信息岗位名称：酒吧员岗位等级： 服务员级所属部门：日餐部工作班次：轮班工作关系主任酒吧员部长工作职 责、每天根据销售状况从酒库提取所需酒水。、做好酒吧内卫生工作，清洁调酒用具，准备各种调酒装饰物。、加满冰块以备22、需要，检查小吃质量，检查已开封的酒水是否变质。、检查酒吧内各种设施是否完好。、按照要求和标准为客人提供高效、优质的服务。、按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水。、为坐在吧台的客人提供酒水服务。、营业中保持酒吧的干净，及时将垃圾送走。、控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。、作好营业结束后的善后工作，认真对库存进行盘点。、精通业务，熟悉各种酒水的特性、饮用方式和服务方式，掌握推销技巧，作好酒水的推销工作。、与服务员保持良好的合作关系，懂得饮食卫生知识，严格按食品卫生要求去做。、懂得与成本控制负责人合作，盘点酒吧酒水。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁以上，身高米，身体健康，仪表端庄文化程度具23、有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事同等职位一年以上相关能力、具有工作责任心、高尚的职业道德。、动作敏捷，调酒姿态协调，美观、具有观赏性。备注 、咨客基本信息岗位名称：咨客岗位等级：服务员级所属部门：日餐部工作班次：轮班工作关系主任部长部长咨客工作职 责、主动问候客人，向客人介绍餐厅情况。、为客人引座、选台。、安排客人就座，呈送菜单。、为客人保存衣物。、接听电话。、接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员。、准备餐厅的装饰花卉。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件女性，岁以下，身高米，身体健康，仪表端庄文化程度具有高中学历以24、上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事同等职位一年以上相关能力、具有高尚的职业道德。、口齿流利、音质优美、反应敏捷。、动作协调，姿态优雅。备注、服务员 基本信息岗位名称：服务员岗位等级：服务员级 所属部门：日餐部工作班次：轮班工作关系主任服务员部长工作职 责、餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。、服从上级安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。、准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备开餐所需的一切餐具。、开餐后，按服务程序及标准为客人25、提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。、准确了解菜牌内容，与传菜员密切配合。、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给上级，寻求解决办法。、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。、检查监督客人行李的接收、清点、存放、归还等相关手续的办理工作。、完成上级领导交办的其他事项。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，岁，男米，女米，身体健康，仪表端庄大方文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事同等职位一年以上相关能力、有责任感。、处事灵活，眼明手快，机智变通。、具有熟练26、的服务技巧。备注 、传菜员 基本信息岗位名称：传菜员岗位等级：服务员级所属部门：日餐部工作班次：轮班工作关系主任传菜员部长工作职 责、开餐前，检查传菜区域清洁卫生，保证餐用具整洁、完好、齐备。、准备茶水服务全套用具，确保及时为客人提供茶水服务。、协助服务员完成开、收档工作，根据上级安排，按照工作流程及标准完成开餐准备工作。、准确了解餐牌内容，为服务员密切配合，协助提供优质服务。、尽量协助解决客人就餐过程中对出品的各类问题，及时将楼面反馈的信息准确传达于出品部。、营业繁忙时间，协助服务员提供服务工作。、迅速补充餐用具和服务用品，保证开餐后的整洁和卫生。、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作27、。、完成上级领导交办的其他工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，岁，男米，女米，身体健康，仪表端庄大方文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事同等职位一年以上相关能力、有责任感。、处事灵活，眼明手快，机智变通。、具有熟练的服务技巧。备注、什工 基本信息岗位名称：什工岗位等级：服务员级 所属部门：日餐部工作班次：轮班工作关系什工部长工作职 责、接收、收集、清洗、保养各种器皿。、检查和操作洗碗机。、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，岁以下，身体健康，品貌端正文化程度具有初中学历以上或同等学历语言程度流利28、的国语、粤语工作经验从事同等职位一年以上相关能力、热情开朗，办事扎实，为人诚实，有服务意识，对工作有责任心。、能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。、工作细心、耐心。备注、总料理长 基本信息岗位名称： 总料理长岗位等级：总监级 所属部门： 日餐部工作班次：轮班工作关系副总料理长和食料理长铁板料理长寿司料理长总料理长总监工作职 责1、 根据酒店餐厅的特点和要求，制定菜单和厨房菜谱及食品价格。2、 制定各出品部的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。3、 根据各出品部原料使用情况和库存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。4、 负责签批原料出库单及填写出品部原料使用报表。经常检查原29、料库存情况，防止变质、短缺。5、 确保合理使用原材料，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。6、 制订采购计划，签署厨房每日提货单。7、 巡视检查各出品部工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各工作环节。8、 检查各出品部设备运转情况，和厨具、用具的使用情况，制定订购计划。9、 根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，促进销售。10、 听取客人意见，了解菜品销售情况，不断改进提高食品质量。11、 每日检查出品部卫生，把好食品卫生关，贯彻食品卫生法规和厨房卫生。12、 评估厨师的工作表现，检查属下厨师的仪容仪表，负责出品部员工的出勤和考核工作、卫生状况30、。按规定着装，合理调配技术力量，加强团结协作。13、 定期实施和开展厨师技术培训，对厨师技术水平进行考核、评估、监督宴会酒会团餐的准备工作出菜过程。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历，国家承认的厨师一级证书语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验三星级以上酒店从事日餐工作五年以上，同等职位四年以上相关能力、有强烈的工作责任心，工作认真，有高尚的职业道德。、精通日餐烹饪知识，全面掌握日餐制作技法。备注、副总料理长基本信息岗位名称：副总料理长岗位等级：经理级所属部门：日餐部工作班次：轮班工作关系总料理长副总料理长和食料理长铁板料31、理长寿司料理长工作职 责、在总料理长的领导下主持厨房的日常工作。、协助总料理长制定菜单，根据季节的变化，不断创新菜品。、调动厨师的积极性，监督菜品质量，满足客人对食品的要求。、监督宴会酒会团餐的准备工作出菜过程。、制订采购计划，及时提供采购单，签署厨房每日提货单。、坚持质量标准，督促厨师的菜品投料和技术操作。、监督厨师正确使用和维护厨房设备。、评估厨师的工作表现，检查属下厨师的仪容仪表、卫生状况按规定着装，合理调配技术力量。、合理排班，监督出菜顺序和速度，创造良好工作环境。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学32、历，国家承认的厨师一级证书语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验三星级以上酒店从事日餐工作五年以上，同等职位四年以上相关能力、有强烈的工作责任心，工作认真，有高尚的职业道德。、精通日餐烹饪知识，全面掌握日餐制作技法。备注 、料理长基本信息岗位名称：料理长岗位等级：高级主管级所属部门：日餐部工作班次：轮班工作关系总料理长副总料理长料理长副料理长工作职 责、在总料理长的领导下主持出品部的日常工作。、协助总料理长制作菜单，不断创新菜品，懂得成本核算。、全面掌握出品的制作技术，并对其它菜系有一定的了解。、调动厨师的积极性，监督菜品质量，满足客人对食品的要求。、检查厨师的仪容仪表及监督厨师按33、程序操作。、开餐前检查所有烹饪调料，检查各岗位的准备工作。、检查零点菜单宴会菜单、原料切配、菜肴质量，对所有食品从原料到成品到制成菜肴都要严格把关，有权将质量不合格的菜肴退回重做。、检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况和卫生情况。发现故障及时向总料理长汇报，并与工程部联系进行维修。、记录宾客对菜肴的建议和意见，以便改进并加以提高。落实出品部的卫生责任制，并每天检查本组员工的个人卫生。、决定本组员工的调配，指定重要宴会及重点宾客菜肴制作的人选并督促落实，加强培训，提高本组员工的技术水平和业务能力，以便完成酒店所交给的任务。、合理排班，监督出菜顺序和速度，坚持质量标准，督促厨师的菜品投料和34、技术操作，及时提供采购单，交于总料理长签署。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事日餐工作四年以上，同等职位三年以上相关能力、有强烈的工作责任心，工作认真，有高尚的职业道德。、精通日餐烹饪知识，全面掌握日餐制作技法。备注、副料理长基本信息岗位名称：副料理长岗位等级：高级主管级所属部门：日餐部工作班次：轮班工作关系厨师料理长副料理长工作职 责、负责零点菜及重要宴会菜的烹制，满足客人对菜品的特殊烹饪要求。、带领厨师熟练地烹制厨房提供的季节月周日特色菜。、遵守酒店领取原料的规定，按总料理长所35、签署的领料单，安排厨师领取每日出品制作所需原料。、安排当天所需半成品配制和补充各种调料的制作。、检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况和卫生情况是否正常。、检查厨师的仪容仪表及监督厨师按程序操作。、监督厨师正确使用和维护厨房设备。、开餐完毕，监督消洗厨具，是否按规定摆设及设备的关闭。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历外语程度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事日餐工作四年以上，同等职位三年以上相关能力、有强烈的工作责任心，工作认真，有高尚的职业道德。、精通日餐烹饪知识，全面掌握日餐制作技法36、。备注、厨师（二厨、三厨、四厨）基本信息岗位名称：厨师岗位等级：主管级 所属部门：日餐部工作班次：轮班工作关系厨师料理长副料理长工作职 责、负责零点菜及一般宴会菜的烹制，满足客人对菜品的特殊烹饪要求。、熟练地烹制厨房提供的季节月周日特色菜。、遵守酒店领取原料的规定，按副总料理长所签署的领料单，领取每日厨房菜品制作所需原料。、负责制作当天所需半成品配制和补充各种调料。、上班后，准备好制作菜品用的烹调厨具，检查烹调设备。、开餐完毕，消洗厨具，并按规定摆设，关闭设备开关。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历外语程37、度流利的国语、粤语、日语三语会话能力工作经验从事日餐工作三年以上，同等职位二年以上相关能力、有强烈的工作责任心，工作认真，有高尚的职业道德。、精通日餐烹饪知识，全面掌握日餐制作技法。备注第三章 日餐部工作文件汇编第一节 管理规定一、日餐部管理人员权限规定为明确日本餐厅管理人员在经营管理中的工作权限，特制定本规定。、日本餐厅管理人员享有的权限见下表。“”表示该级别管理人员享有的权限；未打“”的，表示该级别管理人员不享有该项权限。职位权限总监经理经理助理主任部长总料理长副总料理长和食料理长寿司料理长铁板料理长助理料理长申购审批权验收权领物权生果赠送权日常折扣权留单担保权结帐入单软饮赠送权清酒及槟榔38、赠送权限定出品赠送权其它权限酒水单、食品单人数的修改或取消；免茶芥费。免茶芥费、对上表中各级管理人员享有权限的部分说明：）申购审批权：总料理长负责食品（原材料）的申购审批，其它物资的申购由部门总监审批。）验收、领物权：仅限享有该权限员工的岗位所负责业务相关的物品（原材料）验收和领取，不得与非负责业务范围的员工交叉验收或领取。）日常折扣权：日常折扣统一为。折（特价销售除外）。）结帐：原则由享有该权限员工负责，当享有该权限员工因工作忙或享有结帐权限员工不在岗时，可由当值服务员负责结帐。 ）留单担保权：留单时间不得超过天，逾期仍未结账的，从担保人当月工资中扣除。特殊情况报总经办审批后按审批意见办理。39、）限定出品赠送权：限定出品指日本餐厅利用边角料制作的、非餐牌内的出品。、日本餐厅享有上述权限人员变动时，须于变动生效日前将变动情况即时报财务部，财务部收银员入单时须将相关账单上的签名与权限人员预留的有效签名模式比照确认，签名不符时应及时与行使权限的当事人证实后方可入单。、除上述人员外，其他部门人员在日本餐厅不享有直接给予客人折扣、赠送等权限。如其他部门经理级以上人员需给予客人折扣或赠送的，可按以下办法处理：）酒店总经理、副总经理、总经理助理需给予日本餐厅消费客人折扣或赠送时，可口头通知享有上述权限的相关人员，后者按指示办理。）酒店各部门经理级以上人员（除副总经理级及以上人员外）需给予日本餐厅消40、费客人折扣或赠送时，可口头知会上述享有折扣或赠送权限人员，后者酌情办理。二、创新出品奖励规定为使日餐部出品不断推陈出新，进一步满足顾客对菜式追求新意的消费需求，部门内部制订奖励机制，以鼓励出品部员工努力钻研创新、设计新款出品。为使奖励执行公平合理，切实有效，特制定本规定。、参与人员：日餐出品部见习厨师以上所有在职员工均可参与对新款菜式的设计与创新工作。、出品创新细则：）创新出品所使用的原材料必是边角料、废料或积仓原料。）创新出品必须可在日餐进行广泛推广。）完成的创新出品需包括出品名称、成本价、建议售价、毛利等数据分析。）创新出品评定程序及奖励细则（）出品创新者提出书面申请，由所在分部料理长签名41、；（）由经理、总料理长、日餐部总监初步试味，进行评定，并填写日餐部出品创新记录评估表。要求参选的出品在色泽、香味、口感及营养搭配方面都须达到、符合日餐出品的专业各项标准。（）经初步试味评定合格的出品，可试推出给客人，由楼面各班当值人员对推出的新款菜式进行意见了解，并统计顾客消费该菜式的点击率。（）月末由楼面营业经理将当月所推新款出品的点击率进行排名，并将顾客意见进行反馈，最终由日餐部总监、总料理长评选，确定出第一名及第二名。（）第一名由部门奖励分，第二名奖励分，以示鼓励。同时，将此优良表现记入该员工档案中，作为日后晋级、晋职的有力依据。附件一：附件二：日餐部出品创新记录评估表姓名： 所属分部：42、 工号： 入职日期： 出品名称：、 、 、 、 、 、 序号名称原配料制作方法制作时间色泽口味整体效果总体评分评分人综合成绩： 评分人意见： 最终意见 ： 制作人签名： 所属部门主管签名： 部门负责人签名： 三、钥匙领用管理规定、为规范部门开、收档钥匙领用、交接工作，确保钥匙领用管理科学化、规范化，相关工作责任到人，规范到岗，特制定本规定。、钥匙领用管理责任人）日餐部营业经理；）日餐部行政秘书；）当值钥匙管理人（楼面主管或出品部料理长）。、日餐部日常领用交接钥匙的分类明细）仓库钥匙；）楼面开、收档钥匙（主要指存放于办公室钥匙箱内的钥匙）；）出品部开、收档钥匙（主要存放于出品部工作间钥匙箱内的钥43、匙）。、钥匙的管理细则）日餐部开、收档各类钥匙统一存放于指定钥匙箱内，钥匙箱的钥匙由营业经理及行政秘书各执一把。营业经理所执钥匙用于日常开、收档工作及相关交接。行政秘书所执钥匙仅作备用钥匙保管，不用于日常交接。）营业经理休假或下班前将钥匙箱钥匙交当值钥匙管理人代为保管。每日开档和收档前，由楼面及出品部主管至办公室向营业经理（或当值钥匙管理人）领取开档或收档所需钥匙。）钥匙领用人完成开档或收档工作后，须立即将钥匙交回营业经理（或当值钥匙管理人）处。）在营业过程中，因营业需要，需立即开仓库存取物品或其它需要时，可由员工报营业经理（或当值钥匙管理人），由营业经理（或钥匙管理人）负责开钥匙箱取用所需钥44、匙，同时监督开仓及仓库物品的领用，并做好相关登记工作。）钥匙领用管理责任人须认真做好钥匙领用、交接登记工作，确保钥匙领用、交接清楚明确。）如开、收档钥匙或钥匙箱钥匙丢失，钥匙领用管理责任人须明确钥匙丢失责任人并根据情节给予适当处罚。如钥匙开、收档钥匙或钥匙箱钥匙丢失，钥匙领用管理责任人不能明确钥匙丢失责任人，则追究钥匙领用管理责任人责任，给予相应处罚。）开、收档钥匙或钥匙箱钥匙丢失时，由行政秘书取用备用钥匙进行暂时开、收档交接工作，以保障正常营业运作。四、客户档案管理规定为规范部门客户档案管理工作，使客户档案管理工作科学化、规范化，客户档案收集、整理系统化，建立健全、完善的客户档案体系，特制定45、本规定。、客户档案内容：日本餐厅客户档案表（见附件）。、客户档案建立）由日餐部员工根据日常客户信息收集，定期填写，提交部门负责人、营业经理审核。）经审核无误，交部门行政秘书建档保管。、客户档案管理细则）客户档案管理责任人：部门负责人及部门行政秘书。）客户档案保管：由部门行政秘书以电子档、纸书文档按时间顺序、重要程度分类建册保管。）客户档案移交（）每月日，经部门负责人审核确认后，由行政秘书整理抄送当月客户档案至营销部。（）每年三月份，根据酒店有关规定，由行政秘书向总经办档案室移交上年度客户档案。（）移交时，填写文件档案移交表，并办理交接手续。）客户档案查（借）阅（）部门负责人、营业经理因工作需要46、查（借）阅客户档案时，可直接至部门行政秘书处调阅。（）其他人员查（借）阅客户档案，须报部门负责人同意。（）其他人员查（借）阅客户档案必须是经营工作需要。（）查（借）阅客户档案，不得带离办公室阅读，不得私自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、损毁或丢失，不得复制。（）查阅完毕，须立刻归还行政秘书。（）归档时，行政秘书须当面核对并进行查（借）阅登记签收。）客户档案保管部门行政秘书作为客户档案管理员，须对客户档案负责。不得私自复制客户档案或将客户档案带离办公室，未经部门负责人同意，不得向其他人泄露客户档案内容。如客户档案遗失，将追究部门行政秘书责任。）客户档案修改、销毁（）根据实际情况，客户档案提供者可经47、部门负责人审批，对原提供客户档案进行事实修改。（）对于确定无留档需要的客户档案，经营业经理审定，报部门负责人审批同意后予以销毁。销毁客户档案时，部门行政秘书填制销毁清单，部门负责人监督销毁。附件：日本餐厅客户档案表姓 名国 籍出 生 日 期联 系 方 式工作单位地址规模性质饮 食 习 惯喜 好 禁 忌家庭成员前次用餐菜单及特殊要求节假日动向爱好名片资料主要跟进人备 注部门负责人： 填表人： 填表日期： 年 月 日五、代班管理规定为给部门员工合理搭建个人职业生涯平台，提高员工工作积极性，并保证日餐部各项工作的正常运作，部门制定员工逐级代班管理工作。为使代班管理工作科学化、规范化、合理化，特制定本48、规定。、员工代班管理适用范围）楼面：经理级以下（含经理级）、部长级以上（含部长级）人员；）出品部：总料理长以下（含总料理长）、副料理长以上（含副料理长）人员。、代班员工评定细则）由日餐部管理班子根据员工的日常工作表现及工作能力等方面的综合考评。考评合格后，报部门负责人审定。）由部门负责人进行审定。审定合格，进行代班管理工作。、代班工作时限：不少于个月，最多不超过个月。、在员工代班工作期间，每月底，由部门管理班子对该员工代班工作进行检讨和指导。而经部门管理班子考评合格的代班员工，由部门根据人力资源管理制度提交人事异动表，经审批、考核合格，可正式上岗工作。在代班工作期间，担任代班时间满三个月或更长49、时间的员工，部门根据其工作能力及表现认定不能晋职的员工，部门管理班子可民主性适当延长代班时间。在代班工作期间，违反酒店管理规定或部门管理规定的代班工作员工，部门管理班子可视情况解除该员工代班资格。、代班员工的权限：代班员工的权限范围等同所代理岗位权限范围。、代班员工的权限级别待遇：员工担任代班工作期间，除职权范围及日常赠送范围调整为所代理岗位权限外，个人的工资待遇不作任何调整，保持原有级别。、代班员工的岗位职责：代班员工的岗位职责等同所代理岗位职责。、根据实际工作需要，代班员工根据部门工作安排参加部门周例会或工作会议。第二节 工作流程一、餐厅简易运作程序客人进入餐厅礼貌向客人问好及人数；带客人50、到达适当的餐台；拉椅让客人就座；递上餐巾；递上餐牌；询问客人所需酒水；按次序服侍酒水；往点单机入单客人到齐听客人点菜；菜单写菜；水吧及传菜部移妥餐桌上原有菜碟；瑞菜上台；换骨碟添酒水；跟汁酱及配套按台号送出客人用膳完毕清理台面；递上毛巾送上热菜；添茶；客人埋单到收银处取该台账单；再度核对账单交客人；说声多谢；款项交收银处；将款项交回客人；客人离座拉椅；向客人说多谢；送客并说请再光临。二、餐厅开门程序、为规范餐厅每日开门工作，使开门各项工作有条不紊地进行，为正常开档营业提供保障，特制定本程序及要求。、本程序及标准主要针对负责餐厅每日开门工作的员工开门工作而制定。、餐厅开门程序及标准）负责当日开门51、工作的员工，在规定时间，遵照酒店规定行走员工通道，在打卡机上打卡记录正常出勤。）按照本职岗位着装要求正确着装。由员工通道进入餐厅工作岗位。）在签到本上签到，以签到时间为实际上岗时间。）打开餐厅通道指示灯、照明灯、空调，并检查持电设施设备运作情况。）将各种指示牌、宣传牌摆放在餐厅门口、客用电梯口的适当位置。）出品部员工需及时准备餐料、物料以供开餐之用。）楼面员工需将背景音乐、楼面及包房灯光的调至适宜程度。上述设施设备如有运作不当问题，即刻通知当值主管并向工程部报修。）检查存放餐用具的家私柜是否保持锁好状态，家私家具是否完好无损坏。）检查前日物料、物品消耗情况，统计当日及未来几日（一周内）所需领用52、的物品、品种数目、规格。）审查开门工作完成情况，协助开档员工进行开档营业准备工作。三、接待服务程序、为保证给每位客人提供最优质的服务，特制定本服务程序及标准，以规范咨客迎送客人服务。、咨客迎送客人服务程序及标准）迎接客人（）电梯铃声响时，咨客走出咨客台前方，面带微笑，主动待迎宾客；（）左手搭与右手上，自然垂放在身前，面带微笑，向客人鞠躬行礼（约度），并伴随使用日文致欢迎词（）。礼貌询问客人是否已有预订以及就餐人数（如：请问几位，是否有预订）。（）如果客人已订位，咨客带位前要询问清楚预订人的姓名、预订人数，避免带错位。确认预订后，热情地引客入坐。（）如客人无提前预订，礼貌询问清楚客人就餐人数。同53、时介绍餐厅出品项目（如：有铁板烧、寿司、和食）。适当地礼貌地询问客人喜好餐位，然后将客人带于相应的座位。）带位（）礼貌将客人带至其满意的餐台（用右手向客人做手势请这边走）。经过障碍地（厅面小桥）时，主动提醒客人小心。（）带客时，走在客人右前方约一米处，不时回头把握好客人与自己的距离，避免只顾自己走在前方，而把客人落在后方较远处。（）带客人进入厅房时，礼貌地提醒客人脱鞋，并为客人拉开房门等候。（）引领客人至餐台时，咨客协助该区域的服务员逐一为客人拉椅。拉椅时，要用单膝顶住椅背，双手扶助椅背上部，平稳地将椅子拉出，并伸手示意客人就座。适时将椅子移至客人舒适的位置。（）客人落座后，咨客要将所知的该客54、人用餐信息知会该区域的服务员。（）带位工作完成，迅速回到咨客台。）送客（）客人用餐完毕准备离开餐厅时，咨客站立于咨客台右前方，鞠躬行礼向客人道谢（），并礼貌询问客人去往地点，根据客人意愿，做出合理指引。（）客人走至电梯附近时，主动上前为客人打开电梯，送客人走进电梯。再次向客人道谢并致辞欢迎下次光临。微笑目送客人，待电梯启动后返回到咨客台处，准备迎接宾客。四、点菜服务程序、为保证给每位客人提供最优质的服务，特制定本程序及标准，以规范点菜服务。、点菜服务程序及标准）客人就位后，服务员将酒水牌和餐牌从客人左手方向，双手送上，并使用礼貌用语，请客人阅读、点用。）在为客人点菜过程中，站立（或跪立）在客人55、的左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述，及时回答客人询问。回答客人询问时，音量适中，语气亲切。）点单记录快速明了，记录时不可将点单纸摆放于台面填写。）根据客人的实际需求，向客人推介餐厅时菜、特色菜或畅销菜，适当为客人提供合理搭配建议。）为客人提供个性服务（）如客人点菜过多或重复同类出品，及时提醒客人；（）如客人点用餐牌以外或已沽清出品时，及时与出品部联系，尽量满足客人的要求或向客人推介其它相应的出品；（）如客人点用烹制时间较长的出品时，主动向客人解释说明，并合理调整出品顺序；（）如客人时间紧促，主动为其推介制作时间较短的出品。）客人点菜后，复述客人的点单内容，请客人确认。复述清晰，音量适中。56、）点单完毕，离开客人时，使用礼貌用语，请客人稍候。）电脑输单时，迅速、准确，须看清台号，准确录入客人人数、菜名全称、食用份量、出品价格，并注明客人的特殊要求。）有特殊出品要求的，除做好录入工作，注意及时跟进，避免遗漏。）点菜工作结束，迅速回到工作岗位。五、零点服务程序、为保证给每位客人提供最优质的服务，特制定本服务程序及标准，以规范零点服务。、零点服务程序及标准）开餐前分钟，由餐厅咨客根据咨客服务标准，站立餐厅门口咨客台，迎接第一位客人。）当值员工按照服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。）服务员迎接客人站立标准（）保持良好的精神面貌及姿势；（）两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平，挺胸平57、视，女性两脚并扰成“”字型，男性两脚叉开与肩平，仪态端庄，微笑自然；（）服务人员分区站立，相互保持合适距离，不随意交谈。）咨客带领客人进入餐厅，当区服务员主动协助拉椅让座。拉椅时应对着餐位，招呼客人“请座”可适当做自我介绍（如“欢迎光临。很荣幸为您服务。我叫）。）使用礼貌用语，简单询问客人情况，以使用客姓相称为佳。）双手递送餐牌，并为客人递送毛巾（为客人递送物品时，按照顺时针次序进行，遵循女士优先，先宾后主的惯例）。递送毛巾在客人就位之后分钟内完成，毛巾湿度、温度适中。）客人阅读餐牌期间，可礼貌询问客人是否需要饮品及是否有其他特殊要求。同时，在客人侧后方，为客人逐一打开餐巾，铺在客人膝盖上。展58、开餐巾时须使用敬语“打扰了，先生小姐”。）如客人需要酒水服务，按照酒水服务程序及标准为客人服务。）按照点菜、上菜服务程序及标准为客人点菜、上菜。）客人用餐过程中，适时为客人添加酒水或茶水。）适时主动为客人撤换餐具或点烟、更换烟灰缸（每个烟灰缸不能超过三个烟头），并观察客人是否有其它需求。）客人用餐完毕要求结帐时，礼貌向客人致谢，并询问客人是否为海悦卡客户。即时通知部长级或以上人员前往收银台拿取帐单。）双手为客人送上帐单，请客人结帐，并再次致谢（除非客人询问，否则不须告知客人帐单金额）。）客人用餐完毕，起身准备离座时，为客人拉开椅子。当客人起身后，再次向客人致谢，并提醒客人勿遗留物品。）在客人前59、方，将客人送至餐厅门口。）当客人走至餐厅门口时，咨客上前再次向客人致谢道别。）送客完毕，迅速回到工作岗位。六、上菜服务程序、为保证给每位客人提供最优质的服务，特制定本服务程序及标准，以规范上菜服务。、上菜服务程序及标准）根据先冷菜后热菜、主食、甜品水果的顺序上菜，并提供相应的出品服务。）服务员上菜时，始终保持在客人的右后侧方向。）先上汁酱，然后上菜。上菜时，注意向客人报上出品名称并适时讲解该出品的配料、最佳使用方法。）将出品摆放至台面时，每道出品的正面必须朝向客人。）上菜完毕后，礼貌地请客人慢用。）客人所点出品全部上完后，礼貌知会客人慢用，并及时通知点单、跟单人员出品已全部上齐。）上菜工作结束60、后，礼貌退出厅房（散台，可退至客人餐台侧后方），密切关注客人需要，及时服务。七、客用毛巾服务程序、为保证给每位客人提供最优质的服务、最舒适的就餐环境，特制定本服务程序及标准，以规范客用毛巾服务。、客用毛巾服务程序及标准）客人就位后，迅速为客人提供客用毛巾。）从客人左侧后方，为客人送上客用毛巾。）客用毛巾在折叠前，应用水淋湿，拧之以不出水为干湿度（客用毛巾折法：首先将其四角对折，然后纵向折，再将其卷成圆柱状，两边要求平整）。最后摆入毛巾柜加热。）为客人递送客用毛巾时，直接将客用毛巾从毛巾柜中取出，放到整洁的毛巾架上（每个毛巾架只能放一条客用毛巾），将毛巾架统一放置于托盘内，迅速送至餐台，摆于客人61、的左手边。）客人整个就餐过程中，服务员须及时为客人更换毛巾（最少两次毛巾）。当客人就位后，第一次送上客用毛巾；当客人用餐完毕后，第二次送上客用毛巾。其它时间，可由服务员视实际情况，灵活为客人提供客用毛巾服务。）为客人更换客用毛巾时，必须将原用过的毛巾先撤下，再摆上干净的毛巾。）为客人递送客用毛巾时，需注意礼貌礼节。）更换下来的客用毛巾统一送至后勤区域清洁。八、茶水服务程序、客人坐下以后，必须要马上为客人提供茶水。、客人在整个就餐过程中，服务员须向客人更换最少两次茶水。即当客人入坐后送第一次，当客人用餐完毕后送第二次。、冲茶时为避免茶叶混入水中，使用茶隔将茶水和茶叶隔开冲入壶中。、上茶时，手不可62、触及杯口，要抓住茶杯底部约三分之一处。倒八分满，由客人的右手边摆于台纸上方。九、售缺菜处理程序、厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用时，由料理长在开餐前通知楼面经理，并讲明理由。、经理于班前会传达所有楼面员工。、当客人叫到已售完的菜时，向客人致歉、说明原因并向客人推荐同类菜式和味道相近食品。十、食品、酒水推销程序、根据客人的不同要求，有针对性地向客人推销不同价格、不同口味的食品或酒水。、向客人详细介绍食品或酒水的特色，增加客人点单的机会。、如果客人因为酒水价格太高而犹豫不决，可向客人建议购买大瓶的价格会便宜些。十一、刺身、寿司服务程序、刺身、寿司类为冷菜。、如果客人点有刺身，63、寿司类食品时，其他分部菜式应根据所点刺生寿司类食品的分量来决定出菜时间。、为客人在酱油碟内加酱油。、客人吃完刺生寿司类食品，先询问客人是否可以撤走酱油碟。十二、传菜服务程序营业前，传菜员必须将托盘、瓷更、骨盅、茶叶、茶杯准备好。根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，准备好并检查，具体操作步骤如下：、收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间。、检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加并检查盐、七味粉、山椒粉、胡椒瓶的出孔是否畅通。、准备好跟菜肴的服务用品保证其用量、安全。、整理入单夹并否按号码编排及清晰度。、开餐中服务，接到楼面入单迅速入夹，根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。、厨房出菜时，64、应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，传菜员在点菜单上勾 销该菜。、出菜必须用托盘，须将菜送到所属服务区的客人餐台前，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到清洁部清洗。、如厨房出、炖蛊、甜品等，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需 附带匙更。陶板烧跟长筷子、蟹跟骨盅蟹钳和签、有骨的食品应配骨盅、鳗鱼和面豉汤跟山椒粉，汁烧牛肉和串烧乌冬、麦面跟七味粉。炸物跟天汁。锅物跟长筷子、汤勺、小碗、漏勺。、传菜员的传菜顺序是前菜、烧物、煮物、炸物、等（见会席套餐标准）要注意每道菜和菜的间隔时间，要掌握好。若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应65、马上通知厨房补上，或通知上级处理，若属沽清品种，见退菜程序处理。、传菜员在传菜过程中，不慎将菜碰变形或将汁酱撒在托盘上时，必须即时回到厨房，请厨师将菜摆回原位。切记不可擅自动手摆弄。、必要时协助对前台的餐具补充。、负责将楼面撤出的托盘清洗干净，把杯架下栏盘整理好。随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。、餐后服务，整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。将所有托盘、餐具、热水器全部清洁、整齐摆放并遮盖好。将所有器皿清点后，整齐入柜。、将所有脏布草清点后送洗碗间（转天洗完取），完成备餐间收尾清洁工作。、确信任何服务用品餐具都已入柜，并已上锁，经上级同意后方可下班。十三、撤碟服务程序、客人右侧进行，客人66、在整个用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。收起装有残渣的碟子，再将干净的碟子摆上去。、按先客后主的方向更换餐具，并整齐摆放在托盘上，托盘不能放于台面（榻榻米房内可摆于榻榻米席上操作）。十四、贵宾房服务程序1、 长级以上人员负责接待；、根据客人预定情况准备相应的餐具；、客人未到齐时，为先到的客人递上热毛巾、热茶及餐牌并送上小菜；、客人到齐后由部长级以上人员为客人点菜（参照散点程序，但所有操作由部长级以上人员完成）；、送客。客人用餐完后，由看此厅房的部长级人员送至电梯口，直到客人走进电梯，电梯门关闭方可返回餐厅。十五、退菜处理程序出品部连同部门经理认为该菜品质不够标准，67、而不能提供给客人食用。、经理通知该区主管：）该区域主管向客人表示原材料沽清，向客人自遣，并向客人推荐同类菜式和味道相近食品。）楼面部漏单、上错菜、下错单或客人要求取消食品。、由传菜部上级或传菜部服务员通知该区主管：、若是漏单，主管级以上人员检查电脑，查实是否有点单，并向客人表示歉意，、若是上错台，应立即通知主管几以上人员向客人表示歉意，并询问客人是否愿意等候或退菜。、马上通知厨房退菜，然后由经理出注销证明，并至收银员。、若是厨房品质不够标准或漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。十六、酒水服务程序、上酒水前先检查杯具是否干净。、根据客人所点酒水数量，准备相应的印有酒店标记的杯垫、吸管和68、搅棒。、为客人上酒水前，要向讲出其所点酒水的名称。、为客人服务酒水时，应站在客人的右手边，先宾后主为客人斟酒水并女士优先。、如客人点的是果汁，将饮品摆于餐台纸的右上角。、如客人点的是软饮，将杯摆于餐台纸的右上角。、如客人点的是红、白葡萄酒、香滨，将酒杯摆于餐台纸的右上角（拿杯时，手要放在杯子的下处），酒瓶悬空不可触及杯口，使酒水冲至对面的杯壁上，速度不宜过快，红酒倒至杯得四份之一为标准，白酒和香滨倒至杯的二份之一。、如客人点的是热清酒，将杯摆于餐台纸的左上角。（拿杯时，手要放在杯子的下处）酒瓶悬空不可触及杯口斟至八分满（如客人要求，从酒吧处拿小冰桶加热水至冰桶的三分之一，将热酒壶放入冰桶内，以69、保证清酒的热度）。、如客人点的是啤酒，先铺好杯垫，放好酒杯（拿杯时，手要放在杯子的下处），再将啤、或其他酒瓶悬空不可触及杯口，使酒水冲至对面的杯壁上，速度不宜过快，啤酒倒至分就两分泡为标准，日本酒要斟八分满。、未倒空的酒水瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人。十七、结帐程序、到收银台领取客人帐单，核对帐单所开项目与价格是否相符，然后将帐单放于帐夹中。、从客人右侧将帐单双手递给客人，说明是该客人帐单，如非客人要求否则不需读出金额。、如客人以现金结帐，收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。如需找零，则请客人行稍等一会。、用帐夹把从收银台找回了零钱及帐单逞送给客人，向客人致谢。、如果客人签单结帐70、，须将帐单及笔递给客人，礼貌请客人出示房卡，并在帐单上签名，写上房号，然后将房卡及帐单交收银员处理，核对无误后将房卡递还客人并致谢。、信用卡结帐须请客先在帐单签字。、请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收银员刷出卡单。、将卡单据拿回餐桌，请客人签字。、再将单据送到收银台，由收银员核查。、经核查无误后，将卡单底联和信用卡交还客人，并表示感谢。十八、打包程序、客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待时间。、食品送入厨房，准备好食品盒，橡胶圈，及带有店徽的包装袋。、将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。、服务员用托盘将装好的食品盒送至71、主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包、装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。、服务员在服务边柜上，盖好食品盒，用橡胶圈十字交叉包装食品盒。、将食品盒及食品袋送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入袋内递给客人。十九、营业结束工作程序、大厅营业结束时由主管级人员带领员工再次清洁环境，清点餐具数量并上报经理，然后入柜去经理处取钥匙上锁。、按规定关掉餐厅部分照明、空调和背景音乐。、楼面经理做再次检查后，将所有通道门所好，然后将钥匙装于信封内签名后，将信封口封好，交于西餐酒吧处交接并由其管理。、第二天营业前由主管级人员去西餐酒吧部签领，并开门，然后将钥匙交于餐厅最高管理人处。二十、客人服务72、程序、主管或经理级人员负责招呼、接待。、如客人要求提前准备菜单时，应问清客人的用餐人数，及消费标准，然后根据其要求写相应的菜谱，然后拿与客人最后定夺。、将预定情况，及所定菜单通知厨部各料理长准备餐料。、通知该服务区域主管据客人预定准备相应的餐具，所需用品，并再次检查该预定区的服务设施、设备是否正常运作，否则应及时处理。、准备工作完善后，餐厅经理、主管应侯在门口准备迎接客人。、客人未到齐时，经理或主管应上前招呼，为先到的客人递上热毛巾、热茶并送上小菜。、当客人到齐后，由经理或主管上前为主人递上之前准备的菜单，询问酒水及是否需要上菜。、菜式确定后，由经理去通知各料理长按之前的安排起菜。、如客人未提73、前安排菜单时，由餐厅经理上前招呼点菜，然后去电脑处入单。 、参照日餐规范生先冷、后热、再甜品的服务程序为客人上菜。、经理将局面安排妥当后，去电脑处补下菜。、席间服务应细微，勤换毛巾、茶、骨碟，尽量为客人提供力所能及的服务。、客人用餐完准备结帐时，由厅面经理核对帐单后拿去客人面前为其埋单、餐厅经理及该区域服务人员将客人送至电梯口，直到客人走进电梯，电梯门关闭方可返回餐厅。二十一、会席套餐上菜服务程序、前菜服务前菜是客人入坐后会席套餐内的第一道小菜。、刺身为客人准备相应的酱料（酱油，芥末或柠檬等）。、醋物醋物是传统的腌制海产，加海带、小胡瓜等。、清汤刺身后的清汤是用作增加食品的顺序和层次感。、烧物74、主要烤制的海产，其次是肉类。、煮物主要是季节材料所烹煮的杂锦小碗。、炸物传统形式的套餐中必不可少的一部分。需跟响应的酱料或盅。、面豉汤清汤或止碗套餐中最后一份汤，主要是洗去口中先前所品尝过食品的味道，为主食而准备。、主食通常应上米饭或日本土特产面。、甜品水果时鲜水果，日产冰淇淋。需准备水果叉或甜品更第三节 其他一、厅房布置摆放程序及标准、为保证给每位客人提供最舒适的就餐环境，特制定本服务程序及标准，以规范厅房布置摆放服务。、厅房的布置摆放程序及标准）根据散台的布置摆放程序及标准，对厅房台面、餐用具、位置进行有序地布置摆放。）检查台面、榻榻米面是否整洁、无尘渍。）清洁贵宾房内的客用电话，并摆放在75、规定位置。）检查厅房内家私、用具是否齐全、整洁、完好无损坏，且摆放于规定位置上。）检查厅房内设施设备是否整洁、无污渍，是否可正常运作。）检查房间客用拖鞋是否整洁无污迹、无破损，并有次序摆放于相应的鞋柜中。)检查厅房整体布置摆放是否符合标准、要求。)厅房布置、摆放工作完成，服务员迅速至区域工作岗位站立，并知会该区域主管检查。二、餐厅散台布置摆放准备程序及标准、摆位前要用抹布将托盘和餐台抹干净，再将台纸铺于台面。、先检查餐具是否破损或污迹，如有要更换。、将骨碟、酱油碟依次由左向右，沿着台纸印有酒店标志位置规范的摆于台纸中间位置。再将筷子架摆于骨碟下方，要求筷子套印有酒店标志方向朝前、横向将（连套）76、筷子摆于筷子架上，筷子(连套)要与骨碟上下平行。然后将带有酒店标志的餐巾摆于骨碟上，要求酒店标志方向对着客人。最后将整个位置定位。三、铁板台布置摆放准备程序及标准、清台、对餐具做检查并及时更换。、台纸，将骨碟摆于台纸中间（沿着台纸印有酒店标志位置），将筷子架摆于骨碟下方，要求筷子套印有酒店标志方向朝前、横向将（连套）筷子摆于筷子架上，筷子(连套)要于骨碟上下平行。然后将带有酒店标志的餐巾摆于骨碟上，要求酒店标志方向对着客人。最后将整个位置定位、客人柯打铁板食品时，服务员将装有铁板（特制番茄酱、芝麻汁）的汁碟摆于台纸中间，番茄酱为左方，芝麻酱为右方骨碟撤于台纸右上角。如客人点有刺身、寿司类食品时77、，应即时摆上酱油碟及加酱油。四、酒吧运作程序及标准、酒吧营业前准备程序及标准标准：）酒水、原料品种齐全，充足。）用具、设备干净、卫生、正常。程序：）查看酒吧交班日志。）准备各项物品。）清洁酒吧。）陈列酒吧。）摆放调酒用品。、酒吧出品程序及标准标准:）根据出品单进行出品。）根据规定配方调制。）出品迅速无误。 程序:）查看出品单。）准备用杯、用具及原材料。）调制酒水。）装饰。）进行复查确保无误后方可出品。序号程 序标 准选择杯具杯具必须干净；杯具无破损，无缺口；按标准配方选择用酒。准备调酒材料调酒辅料新鲜；按标准配方正确调制。调制酒品所有调酒用酒和辅料都需要用量杯量。滤冰冰块结实，新鲜；需摇的酒品78、要充分摇匀过滤。制作装饰物按配方制作装饰物。装饰酒品装饰材料新鲜，卫生；按标准配方装饰鸡尾酒；所有高杯饮料必须配搅棒。、酒吧盘存程序及标准酒水库及酒吧均须备有一定数量的酒水周转数。）酒吧申领程序及标准（）酒水管理员将补货名称，数量，填写发货表，发货时由当值酒吧员签名领用。（）酒吧领用酒水要填写酒水领货单，报部门主管以上级签名确认后，酒水库管理员凭单发货。（）酒吧当值人员在每日营业结束时，须将当日销售情况统计后填写统计表，签名报当值主管和酒水库管理员各一份。（）酒水库管理员根据酒吧销售情况按报表上所列数量补回酒吧，保持原周转数。）具体程序及标准序号程序标准检查酒水库存数量以标准存储数量为依据。填79、写领用单、采购单数量能保证至天正常营业需要。领取使用统一编号和酒名；烈性酒以瓶为单位，其他酒水及饮料以箱，桶为单位。检验字迹清楚无涂改；根据领用单领取；认真检查无破损、过期、变质、品牌规格一直、数量正确、包装完好。入账在酒水盘存表上填入正确领用数量。储存申领酒水安类摆放分类存储；需冷冻酒水、食品要冰冻。、酒吧营业结束程序及标准序号程序标准检查和记录酒水实际存数理论盘存和实际盘存数相同将空瓶收集好填写交接班记录交接事情要写清楚，并注明完成时间收存物品酒吧员签名按物品种类摆放酒吧清洁卫生吧台台面光亮清理垃圾地面无垃圾，无积水水槽内无残留赃物将带火烟头掐灭将垃圾清出酒吧关闭电源不得切断“雪柜”“制冰80、机”电源酒吧上锁将酒吧所有柜门锁好、酒吧清洁卫生程序及标准序号程序标准清洁高层酒架在非营业时间进行；酒架上无酒品；每周进行次。重新布置酒架酒架干净，无水迹。清洁雪柜每周次；外表光洁，内部无水迹，夹层、货架等处无污迹；无锈迹；操作时必须切断电源。清洁杯架每天下班进行清洁。清洁不锈钢水池随时保持干净，无污迹；内壁光亮，无茶迹，咖啡迹。清洁酒吧用具用清洁剂加热水漂洗；每天进行，必须要随用随洗。清洁地面地面光洁，无污迹，干燥无水迹。、酒吧盘点程序及标准标准：）根据出品单进行填表。）数据真实。程序：）填写并盘存开吧酒水基数。）填写领用、直拨调进数量。）统计并填写酒水销售、调出数量。）根据存数盘存酒水序号81、程序标准填写并盘存开吧酒水基数开吧基数于营业前填写好；酒水数量于上一班实际盘存数相同；基数数量于酒吧实际库存数量相同；以整支酒作一个单位填写；使用过的烈酒按标准份量计算；啤酒、饮料以罐、瓶计算。填写酒水领用单单位统一，数量清楚。填写调进、调出数量统计并填写酒水销售数量根据调拨单填写；以酒吧定单联为依据；于实际统计数量相同。填写工作结束后酒水实际盘存数并进行实际盘点实际存数基数申领数调进数调出数售出数；实际盘存数与酒吧库存数量相同。五、餐具、用品清洁程序及标准、瓷器清洗的程序及标准）注意餐具一定要轻拿轻放，瓷器要跟不锈钢，玻璃器具分开清洗。）首先清除餐具上的残渣，对个别较脏不易除掉的用布抹干净。82、用塑料杯格将餐具分类插好。）用高压喷淋喷洗一遍，将装满餐具的杯盘篮推入洗碗机。）清洗完毕，检查餐具是否清洁，将污迹和破损的餐具检出来。）将清洁好的餐具寸入餐具柜。、玻璃器皿清洗的程序及标准）按使用配比调好玻璃清洁剂，备好棉滚筒刷。橡皮刷，抹布。）用棉滚筒刷醮上清洁剂，由上而下将玻璃刷一遍。）左手拿抹布，右手拿橡皮刷。用橡皮刷把玻璃上的污渍及清洁液刮去，然后用抹布抹去橡皮刷上的脏液。反复操作只至玻璃没有污迹为止。、不锈钢设备清洗的程序及标准）用水先冲去表面污渍。）配制清洁液。）用配制好的清洁液擦不锈钢设备，各个面及角都要擦到。）再用清水清洁所有拭过的。）最后用干抹布将其抹干抹亮。六清洁卫生程序及83、标准、清洁分为每日（每周）例行形式。清洁台面；用专用清洁布清洁台面。、清洁和整理整理工作台及工作用品，餐椅桌周围的环境要保持之整齐。、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）；地毯要在每日营业前用吸尘器吸干净，大理石地面清干净、无垃圾、无污迹。、门窗玻璃要保持干净完好、无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹。 、餐厅标志、灯箱、灯具、空调无浮灰、无蜘蛛网完好有效，明亮无尘。、装饰品清洁；植物叶面每天营业前要淋水，至光亮无浮灰。艺术挂件、立体摆设品要保持无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正。七、班前会程序及标准每天开餐前必须召开班前训导会，训导会由经理级人员主持。开会时员工必须列队肃立。训导会议程如下：、检查出勤情84、况。、检查员工仪容仪表，及应配备的用具（笔，打火机，开瓶器）。、检讨上餐工作，总结工作过程中出现的问题。、传达上级指示或通知。、把开餐前的注意事项提醒员工注意。、调派人手，及时布置工作加强与熟客的沟通。、讲解每日推出的特色菜品及重点推销菜品，价格及优惠幅度。八、餐具破损处理服务程序及标准、营业中出现服务员或客人无意打烂或损坏餐具，须即时由该区域主管先登记，于营业结束前，将破烂损坏餐具的名称、数量汇总到后勤部长处，做统记。、若发现员工蓄意破坏所造成的破烂、损坏，须由该区域主管先登记并上报经理说明原因，由当事人赔偿所损餐具成本价，并加以相应处理。最后由该区域主管，将破烂损坏餐具的名称、数量汇总到后85、勤部长处，做统记。、破损的餐具每月由后勤部长做综合统计后，上报于成本部做相应处理。、附餐具报损情况记录表：日期品名规格单位数量损坏原因报损人九、餐厅服务工作要求、桌面要保持凊洁，如台面有剩余的食物，一定要用匙叉或其它用具拿去，但不可用手直接拿去。、客人不小心打翻食物或饮品，一定要用毛巾抹干净台面。、端菜上台：首先要把台面上现有的碟或杯移好位置，留出空位才把新的菜放在台面。、台面不能再有空位放食物或饮品时，应询问客人可否取去剩下最少食物的碟或向客人提议将剩下最少食物的碟转为细碟。、端菜上台的时侯要特别小心菜汁及汤水，不能淋在客人身上、台面上或地上，并须向客人示意上菜的位置。、端菜的时侯，服务员的86、手指只能靠在碟边，手指不能沾到菜汁及食物。、客人台面上的所有餐具不能使用有缺口的，因为缺口经常藏有细菌及非常不雅观。、端餐具或饮品一定要从客人的右手边用托盆盛住拿给客人。、当使用托盆的时候要注意托盆的平衡，以防发生意外。器皿摆在桌上，它们摆设的先决条件是利便客人为出发点。、斟茶、添水只能斟至杯的八分满。、台面上一定要有足够的调味品。、台面上一定要有足够的烟灰碟给客人使用。、经常换去有烟头和烟灰的烟灰碟。、将没有用的碟、调味酱汁随时拿走。、如客人的骨碟盛有太多骨或其它污物，一定要更换骨碟。、当收拾台面上的所有餐具时，一定要使用托盆。特别注意不能把托盆放在台上，而是左手托住托盆右手收餐具。、拿杯的时候，切记拿杯的下半部份。、因某种原因而令菜汁滴在客人身上，首先向客人道歉并立即设法替客人凊洁，然后通知上司。