1、度假酒店经营项目前厅部管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、 部门内部制度（1） 环境管理制度 6（2） 资料管理制度 7（3） 工作纪律管理制度 8（4） 会议制度 9（5） 培训制度 10（6） 质检制度 11（7） 部门各岗位的沟通与联系 12（8） 前厅部与各部门的沟通与联系 14（9） 宾客信息及宾客档案管理制度 17（10）钥匙卡管理制度 18（11）总台入住登记制度 19（12）行李房相关制度 20（13）大堂副理权限规定 22（14）个人仪表及卫生 . 23（15）前厅部对客服务规范2、用语 28（16）前厅纪律及行为准则 31（17）前台接待服务十项规定 33（18）备用金管理制度 34二、前厅部服务工作程序及规范（1） 客房预订程序 35（2） 散客接待程序 36（3） 旅行社团队接待程序 38（4） 会议团队接待程序 40（5） VIP客人接待程序 41（6） 行政楼层客人接待程序 .42（7） 散客结账程序 43（8） 转房操作程序 44（9） 加床操作程序 45（10） 客人提前到达的处理程序 46（11） 延期续住的处理程序 47（12） 延迟退房的处理程序 49（13） 确认离店的操作程序 50（14） 留言服务程序 51（15） 为客存取钥匙服务程序 52（13、6） 散客行李服务程序 53（17） 团队行李服务程序 56（18） 行李存取程序 59（19） 行李破损处理程序 61（20） 贵重物品寄存与保管程序 62（21） 行李员接送机、车程序 64（22） 宾客邮件收寄程序 66（23） 转交物品程序 68（24） 大堂副理工作程序 69（25） 大堂副理处理客人投诉程序 70（26） 大堂副理邮寄客人遗留物程序 72（27） PAID OUT & REBATE 程序 73（28） 大堂副理对突发事件处理程序 74（29） 商务中心服务程序 75（30） 总机房服务程序 80三、相关表单（1） 资料外借登记表 82（2） 宾客住宿表（内宾） 834、（3） 境外人员临时住宿登记表 84（4） 订房通知单 85（5） 预订记录簿 86（6） 订房确认书 87（7） 会议/团体入住登记表 88（8） 团队行程表 89（9） 团体人员临时住宿登记表 90（10） 会议、团体钥匙领用单 91（11） 贵宾接待规格审批表 92（12） VIP客人查房表 93（13） 房间/房价变更通知书 94（14） 加床通知书 95（15） 您的留言 .96（16） 客房钥匙授权书 97（17） 行李员去向登记表 98（18） 团队行李服务记录表 99（19） 寄存行李簿 100（20） 行李寄存卡 101（21） 保险箱钥匙赔偿书 103（22） 宾客物品转交5、登记单 104（23） 内部长话/传真记录表 105（24） 商务中心营业报表 106（25） 商务中心营业月报表 107（26） 票务委托书 108（27） 散客/团体叫醒时间表 109（28） 房 态 确 认 表 110（29） 每日贵宾、团队统计表 111（30） 重要客人信息报告 112（31） 免费客房及特殊折扣申请表 113（32） 客人外宿通知 114（33） 赔 偿 书 115（34） 意 外 报 告 116（35） 客人遗留物品清单 118（36） 失物招领记录表 119一、部门内部制度（1）环境管理制度1. 前厅部是对外营业的窗口部门，是一个酒店的形象所在，因此，必须时刻关6、注前厅各个区域的环境（包括大堂、总台、商务中心、行李房、办公室等），保持整洁、氛围舒适、高雅，给宾客良好的第一印象。2. 前厅部经理和大堂副理应经常巡视前厅各区域，对发现的卫生、布置等方面的问题及时处理。3. 当日早班员工必须清理本工作区域的环境卫生，整理工作台及文件。4. 当日夜班员工协助PA做好前厅区域的计划卫生。5. 每一位员工及管理人员都应养成随手拾垃圾的卫生习惯。6. 员工个人卫生要求：6.1 做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤剪指甲；6.2 时刻保持工作服的整洁、干净、无异味；6.3 保持面部洁净，女员工淡妆上岗，男员工剃须上岗。6.4不随地吐痰，上卫生间后洗手，打喷7、嚏、打哈欠时侧身并用手遮口。7. 不允许将私人物品如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的橱柜中（避免出现在宾客视线中）。（2）资料管理制度1. 设置部门专用的资料档案柜，以抽屉式为宜，以便部门各类资料的保管和查阅。2. 资料分类：宣传类资料、经营类资料、管理表格类资料、协议合同类资料、专业通迅类资料、酒店内部通知文件类资料、客户档案等。3. 由前厅部经理或大堂副理负责资料的收集、整理、存档工作，除酒店总经理外，其他任何人要求查阅本部门资料都必须经前厅部经理同意，并办理有关借阅手续。4. 以一年为周期，彻底清理资料档案柜，整理过去一年的所有资料，妥善包扎后，存放在前厅部经理办公室中或本部门仓库8、中，以备查阅。使用表格一：资料外借登记表（3）工作纪律管理制度1. 严守国家、酒店的一切机密。2. 不得利用工作之便与宾客过分亲近，拉私人关系。3. 不得借用或挪用营业款与备用金。4. 妥善保管和处理宾客的信件及邮寄物品，并做好登记工作。5. 严守财务管理制度，严禁用信用卡换取现金，对宾客经刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡结账时，应及时退给宾客或上交领班统一处理。6. 严守外币兑换制度，按要求认真填制兑换水单，不得利用工作之便盗换外币。7. 不准将私人物品带入工作区域（包括各类包、现金等）。8. 不准在上班时间做与工作无关的事。9. 妥善保管好宾客寄存的贵重物品和行李，领取手续完整，严9、格把关，行李房内不得寄放私人物品，非行李房人员，非工作需要，不得以任何借口进入行李房。10. 员工应遵守酒店规定，准时上下班。如工作要求，需延长工作时间，不得推脱。11. 员工如需请病假，应于当天或第二天向领班、主管、经理出示医院的急诊单。12. 员工如需申请婚假、探亲假、年假，应提前告知部门经理,并到人力资源部办理相关手续。13. 员工应服从领班、主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延；如对指派任务或处罚有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质服务为发泄途径。14. 员工上班期间不得擅自离岗，如需离开，应向领班、主管说明；无故不得窜岗。行李生做完一项工作后须立即返回岗位，不得在别10、处停留。15. 员工应从大堂消防通道，过地下层员工区域，就餐、更衣、上下班。16. 员工不能使用客厕，应使用员工洗手间。17. 如无特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。18. 不得索要小费；对客人赠送的贵重品应婉拒。19. 上岗前要认真检查仪表仪容，衣服要整洁，工号牌要佩戴在左胸处；行李生帽子要端正，不能随意摘下，手套要干净，皮鞋要擦亮。20. 当班时不得大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸，更不能到处游逛、闲聊。21. 与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，声音要清楚，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口；写字给客人看时，笔迹要清晰。22. 保证客人行李的安全，不准翻动客人的11、行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。23. 做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。24. 遵守员工手册中的任何条款。（4）会议制度1. 部门会议：每月一次，由各班组主管、领班参加。主要由各班组汇报总结上个月的工作情况，提出本月改进提高的措施。讨论确定本部本月的具体工作与活动安排。由经理考核评估班组以上管理人员的工作业绩，传达酒店指示精神。2. 部门周会：每周一次，由主管、领班参加，回顾分析一周来布置工作的执行情况和存在问题，交流各项工作信息，各班组工作的反馈情况，服务中存在的问题。讨论如何在下周中加以解决和提高，落实下周的工作任务和各班组在下周中所应抓的重点。3. 班组会议：每12、月部门会议以后，各班组自行组织全体人员分析上月经营服务中的得失情况，讨论整改措施，并提出对部门服务管理方面的建议和意见。领班主持考核评估班组成员工作，传达酒店精神，具体布置、落实本月工作。4. 班组周会：每周一次，各班组自行总结上周的工作情况，确定本周工作任务，并进行业务培训。5. 班前、班后会：上班前由主管或领班布置有关重要工作及提醒注意事项。下班后，指出上班时存在的问题，表扬积极、批评消极，进行当日工作考核。（5）培训制度1. 部门定期培训1.1 部门每月至少组织一次培训，培训形式多样化；1.2 上培训课时，所要求的人必须参加，不准迟到、早退、中途离开；1.3 上课时，必须认真执行授课的指13、示，不准交头接耳；1.4 培训结束时，进行实践操作练习或理论考核；1.5 对不合格者，与本月工资和酒店的“末位淘汰制”制度挂钩。2. 新员工培训2.1 新员工上岗前，必须由人力资源部进行入职培训；2.2 新员工到部门后，由部门指派有经验的领班或员工对新员工进行岗前培训；2.3 培训内容包括宾馆概况、岗位制度、业务知识和操作技巧等；2.4 培训结束，由部门经理进行实践操作和理论考核。3. 安排部门员工参加酒店人力资源部及集团酒店管理部组织的相关培训。（6）质检制度1. 部门推选出一名兼职质检员。2. 在前厅部经理的督导下，兼职质检员负责本部门的质检工作，并参加人力资源部组织的每周酒店范围的质检工14、作。3. 兼职质检员的要求：3.1 有责任心，工作严谨、负责；3.2熟悉本部门各岗位的服务、操作标准；3.3 熟悉本部门各项管理制度；4. 兼职质检员每天一次对部门各区域进行质检，并做相关纪录，对发现的问题整理上报部门经理，并提出处理意见。5. 兼职质检员轮休的日子，由前厅部经理负责部门当天的质检工作。6. 每月28日前，由兼职质检员总结当月部门质检情况，并填写月度质检工作汇报，经前厅部经理签字后，交人力资源部。（7）部门各岗位的沟通与联系1. 总台与行李房2. 1.1总台的住客留言由行李房负责分送。1.2总台给住客的鲜花、水果单由行李员分送至餐饮部和客房部。1.3总台每天将团体名称、数量及团15、体出行李的时间告知行李房。1.4总台将接机、接车或送机、送车的情况通知行李房。1.5行李房若有给住店客人转交物品，由总台给住店客留言。1.6总台将贵宾或贵宾团的有关信息通知行李房。1.7总台将每天预到店客人名单和预离店客人名单交于行李房领班。1.8客人需要换房时，由行李员协助完成。3. 总台与总机2.1总台将团体叫早时间或散客叫早时间通知总机。2.2总台将有关贵宾或贵宾团的信息通知总机。2.3总台将客人保密或做请勿打搅功能的信息通知总机。2.4总台将客人转房的信息通知总机。2.5总台将“何处去找客人”的信息通知总机。2.6总机将客人的留言通知总台。2.7总台将某些客房关线的信息通知总机。2.816、总机为前台查询有关话费问题。2.9为已结帐客人挂发长途时进行沟通。4. 总台与商务中心3.1客人需订火车票或飞机票，总台帮助客人与商务中心联系。3.2商务中心如有住店客人传真，通知总台出留言。3.3商务中心如有未预订客人或预订客人传真，需通知总台。5. 总台与预订部4.1总台员工如接待了非当天的预订，需将预订客人信息及时送至预订部。4.2预订部员工需将次日预订客人信息在下班前交于总台。4.3预订部将预订客人信息、各种需求及时传达至总台，由总台发送至各相关部门。6. 行李房与商务中心5.1商务中心的客人传真如需要送上房，通知行李员完成。5.2客人如需退票等特殊服务由行李员协助完成。7. 总台与大17、堂副理6.1客人在离店时发生费用上的纠纷，通知大堂副理。6.2客人有恶意消费倾向，通知大堂副理。6.3长住客人未能如约支付费用，通知大堂副理。6.4住店客人用信用卡提取现金、用现金支票结账、无信用担保要求挂账等特殊事情时，通知大堂副理。（8）前厅部与各部门的沟通与联系1. 前厅部与总经办的信息沟通1.1 总台 将免费、折扣等情况填表呈报总经办，请求批准；或总经办将此类情况发送总台。 将贵宾或贵宾团的信息通报总经办；或总经办将此类情况通知总台。 将VIP客人的抵离情况的信息发送总经办。 递交昨日房费总收入报表（含客源分析）、今日将到客人报表、次日抵店客人报表、今日离店客人报表、团体抵店房费收入表18、。1.2 总机了解正、副总经理、值班经理的值班安排。提供呼叫找人服务。提供留言。1.3 商务中心：传递相关传真。1.4 礼宾部：收发邮件，将报纸、总台当日经营报表等送至总经办。1.5 大堂副理：将每天发生的事件、投诉汇总上报总经理。2. 前厅部与销售部的信息沟通2.1 销售部将长住客签订的房价合同资料复印件交于总台。2.2 销售部将团体预订资料、散客预订资料交于总台。2.3 如团体、散客对排房、房价等有特殊要求，销售部应在订单上书面表示清楚，并通知总台处理 。2.4 团体抵店后，如有用房变更情况，总台应通知销售部。2.5 在旅游旺季，销售部与预订部、总台在超额预订比例、房价、团体与散客接待比例19、等方面进行协商。3. 前厅部与客房部的信息沟通3.1总台总台给团体或散客安排好房后，应通知客房部。如有早到团体或特殊要求也应及时通知客房部。3.1.2 如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床等，及时通知客房部。3.1.3 客人如需换房，总台请示同意后，通知客房部。3.1.4 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鲜花、水果，前厅部书面通知客房部房内鲜花、水果布置情况。3.1.5 如有客人延迟退房，总台通知客房部。3.1.6 客房部将客房计划卫生情况，提前通知总台，以便于总台排房。3.1.7 客人办理退房手续，总台通知客房部查房；客房部将查房情况回复总台。3.2 行李房行李房把客房部所需的报纸送20、至客房中心。行李房为客人递送邮件或其他物品时，如客人不在，通知楼层服务员开门，以便把客人物品送入客房。3.3 总机总机把第二天离店团体的叫早时间通知客房部。总机发现客人对叫醒服务无反应时，应通知客房部前去探视。3.4 大堂副理 贵宾或重要客人抵店时，大堂副理通知客房部做好迎接准备。 住客如有特殊情况(如长时间挂请勿打搅牌、外宿、生病、吸毒等)，客房部应通知大堂副理。 客人有特殊要求而客房部不能解决，通知大堂副理。4. 前厅部与财务部的信息沟通4.1 总台就客房营业收入的日审和夜审核对工作进行沟通。就会议、团体接待费用问题进行沟通。就营业收入的统计问题进行沟通。将每天的营业收入统计表交至财务部保21、险箱。从财务部领用备用金和发票等物品。4.2 总机将酒店内部拨打长话申请表交给财务部。每月核对电话成本。4.3 商务中心将每天的营业收入统计表交至财务部保险箱。从财务部领用备用金和发票等物品。5. 前厅部与餐饮部的信息沟通5.1 总台将每天早餐用餐人数、在前一天晚上九点前通知餐饮部。 发放散客早餐券，如有特殊情况，通知餐饮部。餐饮部将餐饮活动宣传资料交给总台。餐饮部将各营业点的服务内容、服务时间及收费标准等情况通知总台。贵宾或重要团体入住，通知餐饮部。5.2 大堂副理客人如对餐饮提出投诉或其他特殊要求，餐饮部不能解决时，应通知大堂副理。餐饮部应将每日的客人投诉情况，报至大堂副理处汇总。6. 前22、厅部与其他部门的信息沟通6.1 总台交送维修通知单给工程部报修中心。保安部如需要客人资料，总台应给予协助。6.1.3按规定为酒店值班人员提供工作用房。贵宾住店，通知各部门。6.2 总机转接电话。了解各部门负责人的值班安排。呼叫找人服务。出现紧急情况时的联络沟通，如火警。如遇电话线路上的问题，通知工程部维修。6.3 大堂副理夜班大堂副理与保安部主管巡视酒店各区域的安全情况。发生火警时，与工程部、保安部共同前去查看。发生特殊情况时，如客人打架、财物失窃等与保安部共同处理。6.4 行李房与保安部大门外的站岗、拉车门的协调工作。（9）宾客信息及宾客档案管理制度1. 宾客信息管理原则：不随意泄漏宾客信息23、，保证住店宾客信息安全。 2. 宾客档案管理:2.1 每日收集当天离店客人的住宿登记单存档；2.2 每月汇总客人住宿登记单，整理存档；2.3 内宾与外宾的档案分开归档保管；2.4 制作并保管好常客及VIP客人的档案；2.5 每天填写客流方向统计表，每月汇总，一份上交财务部，一份留底存档。（10）钥匙卡管理制度1. 空白钥匙卡管理1.1 空白钥匙卡由前厅部经理妥善保管。所有钥匙卡存取数量必须当面点清。1.2 在总台接待处放一定数量的空白钥匙卡以备用。2. 总控卡管理2.1 持有者：总经理、客房部经理、前厅部经理、大堂副理。如要借用，须做书面登记。2.2 由大堂副理统一制作，并作记录。3. 总台钥24、匙卡管理3.1 总台接待员在为入店客制作房卡时，应仔细谨慎，制作完成后，应认真验卡，以确保钥匙卡的有效使用。3.2 如有客人遗失钥匙卡要求补做，需先请客人出示入住时登记的身份证，核对无误后予以补做；续住时，应先请客人出示钥匙卡，验卡，确认押金充足后予以制作。3.3 操作员应对本人的制卡密码保密，操作完毕或离开时，立即关闭系统，以确保制卡的严肃性。3.4 即时从总台收银处收回退房客人的钥匙卡，重新使用。3.5 总台接待员应妥善保管钥匙卡和制卡机，按规定进行日常操作。（11）总台入住登记制度1. 严格执行一客一证制度，所有入住客人均需出示身份证，由接待员进行电脑扫描登记。2. 严禁出现甲登记，乙住25、宿；或一人登记，多人住宿的情况。3. 夫妻同住一室的，还应当凭有照片的结婚证或其它婚姻关系证明。4. 外国人和华侨、港澳台胞，应当查验护照或有关证件，填写境外人员临时住宿登记表，无有效证件或签证的，必须及时报告公安机关或者有关部门。5. 遇到可疑身份证应及时上报公安局。6. 遵循总台接待员登记验证签名、总台领班审核签名、电脑录入员录入传输签名的“三把关”制度。7. 入住登记，要求总台接待员在三分钟之内完成登记手续。使用表单二：宾客住宿登记表、使用表单三：境外人员临时住宿登记表（12）行李房相关制度1. 行李寄存制度1.1 对贵重物品、金钱、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品及宠物26、等一律不予寄存。1.2 对非住店客人的行李，原则上不予寄存，确要寄存则需按标准收取寄存费，且寄存期限不能超过当天午夜12点。1.3 已离店团体客人寄存行李，也需按标准收取寄存费。1.4 住店客人寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍不提取，将统一收入酒店仓库中，如有损坏和损失，酒店不承担任何责任；超过一个月后提取行李，按标准进行收费，从过期日第二天开始算起。1.5 行李寄存收费标准： 非住店客人：（ ）元/件，保管到当日午夜12点； 离店客人：（ ）元/件天； 过期提取行李：（ ）元/件天。（寄存费用酒店自行制订）2. 行李房防火、防盗、防爆制度2.1 非行李房员工一律不得进入行李房（前厅27、部经理、大堂副理及酒店质检人员除外）。2.2进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开、人走门锁”。2.3行李房内禁止吸烟，不得携带火种及易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性等危险物品进入。2.4严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况应迅速上报，并负责保护好现场。2.5 所有行李员须加强治安防范意识，严格执行酒店制订的治安管理制度，协同保安部认真做好酒店治安保卫工作。3. 行李服务操作规定3.1搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。3.2运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙壁、门等。3.3对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房。28、在任何时候，未经允许，一律不得进入客房。3.4 夜班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位。3.5 行礼车运好行李后，应及时放回原处，并按位置顺序排放整齐。3.6 任何需要离开大堂范围，都要在去向表上，记录去向，写上离开时间，完成返回后写上返回时间。3.7 做完每一件工作，都要做好适当的登记。3.8 在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作。4. 行李管理规定4.1 行李的进出必须按规定做好登记。4.2 定期请示过期不取行李的处理意见。(三个月)4.3 每次交接班，核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。4.4 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。4.5核对已被29、提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。4.6 行李房日常使用的钥匙应放置在固定的抽屉中而不能随身携带或放于桌面上。（13）大堂副理权限规定1. 在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。2. 在日常工作中，可对部门违纪当事员工提出口头批评、警告、发过失通知书；对违章、违纪的领班、主管可将有关事实呈报总经理及人力资源部酌情处理。3. 可享受酒店规定的经营折扣权限（详见酒店当时政策）。4. 可拒绝以下旅客住宿：4.1 患病者4.2 酗酒滋事者4.3 租金无30、法支付者4.4 蛮不讲理者4.5 不按规定办理登记手续者4.6 带宠物进入房间者4.7 其他违反酒店住宿规定（14）个人仪表及卫生1、男性员工1.1 头发1.1.1头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；1.1.2头发长度不能遮盖住双耳；1.1.3头发不能接触到衬衣的后领；1.1.4不能蓄长鬓角；1.1.5头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。1.2 脸部1.2.1脸部必须刮净胡须；1.2.2不可蓄八字胡；1.2.3淋浴后检查双耳是否清洁；1.2.4须修剪鼻毛，使其不外露；1.2.5皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；1.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；1.2.6为避免整个脸31、部感染，请遵从皮肤科医生的建议；1.2.7必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3 身体1.3.1员工上岗前须淋浴；1.3.2建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.4.1每日刷牙，特别是用餐后；1.4.2如有必要须使用漱口水与牙线；1.4.3一年至少看两次牙医。1.5 手/指甲1.5.1每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；1.5.2不可涂抹指甲油；1.5.3手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；1.5.4便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。） 长袖衬衫1.6.1.1整齐地扎紧并扣上纽扣；1.6.1.2衬衫口袋须平整，无污斑。 外套1.6.32、2.1上衣须熨烫平整；1.6.2.2上衣与长裤的颜色须一致或相配。 长裤1.6.3.1长裤须熨烫平整；1.6.3.2必须系皮带；1.6.3.3口袋须平整，不可放入过多物品；1.6.3.4裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。 内衣1.6.4.1不可是网状的；1.6.4.2内衣不可是无袖的；1.6.4.3内衣应整齐地收拢。 领带1.6.5.1应正确地打结；1.6.5.2领结应牢固地系住衣领；1.6.5.3领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。 领结1.6.6.1领结须总是保持洁净、平整；1.6.6.2领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。 33、袜子1.6.7.1上岗期间必须穿袜子；1.6.7.2袜子高度应高于踝关节4英寸；1.6.7.3颜色应与裤子和鞋子协调。 鞋子1.6.8.1上岗期间必须穿着鞋子；1.6.8.2皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；1.6.8.3皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；1.6.8.4鞋跟式鞋底不可有缺口；1.6.8.5在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。2.女性员工2.1 头发2.1.1头发应定期清洗和保养；2.1.2发型不可怪异，并总是整齐、干净的；2.1.3头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；2.1.4不可有刘海；2.1.5可以使用发胶，但不可过于油腻34、或潮湿；2.1.6严禁使用发卷，甚至休息时间；2.1.7染发须适合肤色；2.1.8在有客人时，不得梳头；2.1.9每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；2.1.10下列发型不可接受：A)蓬松蜷缩式圆蓬；B)剪式刮，并露出头皮；C)卷曲的头发应用发网遮盖；D)如使用别针，不可使其露出；E)烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；F)卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸2.2.1脸必须保持洁净并无发丝散落；2.2.2每次淋浴后应检查耳部是否清洁；2.2.3须修剪鼻毛，使其不外露；2.2.4皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；2.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤35、保持清洁；2.2.6为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；2.3 鞋在岗期间应穿着工鞋；工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；鞋跟应低于2.5英寸；在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐2.4 饰物2.4.1最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；2.4.2不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；2.4.3手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；2.4.4仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；2.4.5不可佩戴一时流行或花哨的饰品；2.4.6不允许佩戴踝饰和耳环；2.4.7双耳仅能佩戴一只饰物，36、并且是纽扣大小的（仅供女士）。2.5 化妆2.5.1化妆应在上班前完成；2.5.2日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；2.5.3不使假眼睫毛；2.5.4前台员工的化妆要求：A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E) E）建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证2.6.1工作证必须随37、时佩戴，并可作为考勤记录；2.6.2不可私自随粘贴和涂改；2.6.3如有损坏必须及时更换。2.7 名牌2.7.1必须随时佩戴在指定的工作服上；2.7.2必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；2.7.3必须保持光亮无破损；2.7.4名字必须是非常易读的；2.7.5不可以私自随意粘贴。2.8 工作服2.8.1工作服可以是短袖或长袖的；2.8.2允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；2.8.3工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；2.8.4过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜2.9.1必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；2.9.2不可挂丝。2.10 发饰2.10.1可使用适合发型的保守的头饰38、；2.10.2发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；2.10.3发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；2.10.4发卡看上去应简洁，并使用黑色。(15)前厅部对客服务规范用语早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.欢迎来XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能为您做些什么吗？May I help you ?您有预定吗？请问做预定的人名？Have you made a reservation? Who made this reservation, p39、lease?您准备住几天呢？How many nights would you like to stay?您什么时候用房呢？When would you like your room, please?您喜欢什么样的房间呢？What kind of room would you like, sir?请您稍等，我将去查一下是否有空房Could you wait a moment, please? Ill check if there is a room available for those days.对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？Sorry to have kept you40、 waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please?我能帮您拿箱子吗？May I help with your suitcase?我能知道您的房号吗？May I have your room number?您是XXX房，请跟我来。Your room is XXX, follow me, please.您喜欢什么类型的房间呢？What type of room would you like?我能看您的护照吗？May I see your passport?请您在这儿签字好吗？Would you please sign here?您41、的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?您的护照，谢谢。这是您的房间钥匙。Here is your passport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.XXX先生，您什么时候需要叫早服42、务呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。Have a nice stay here. Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay the bill?商场在楼下。Shop is in downstairs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来Excuse me, I dont understand, please wait a minute, Ill call our manager.请43、您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房号和姓名吗？May I have your Room Number and your name, please?恐怕这不符合我们的规定。Im afraid it is against our rules.我们可以为您安排。We can arrange it for you.由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。For security reasons, the hotel policy 44、does not allow this.请稍等，我为您准备账单。Please wait a moment, Ill prepare your bill.我能为您核对账单的详细内容吗？May I check the details for you , please.您准备兑换多少呢？How much would you like to change?好，现在是1美元8.86元人民币。Well, its RMB 8.86 Yuan for one US dollar.对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？Sorry to have kept you waiting, have you 45、signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？Did you use your Mini-Bar after breakfast today?欢迎光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on t46、he desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.对不起，打扰您了。Excuse me for interrupting you.我马上就做。Ill do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗？Good morning/afternoon/evening, can I help you?请稍等，我将为您接通。One moment please, Ill put you through.对不起，没人接，您想留言吗？Sorry, but there is no47、 answer, would you like to leave a message?我恐怕您的号码错了。Ill afraid you have the wrong number.电话总机，我能为您做点什么？Operator, may I help you?请在号码前加拨“8”。 Please dial “8” before you dial the number.您能稍等吗？我试着为您接通他/她。Would you please wait a minute? Ill try to get her on the line.您想怎样付这个电话费呢？是对方付还是您付？How would you l48、ike to pay this call? Collect or direct charge.我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？With pleasure, what time would you like your morning call?（16）前厅纪律及行为准则1.每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2.当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。3.对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4.个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会49、的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6.经常迟到是绝对不允许的现象。7.总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。9.如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10.用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定50、只限于员工餐厅。11.公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。12.每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13.在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15.只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16.前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17.除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18.姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于51、胸前。19.除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。20.禁止在总台大声谈笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22.当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23.除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。（17）前台接待服务十项规定1、上52、岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，53、盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；（18）备用金管理制度1、备用金的流动只限于为客人，不可挪用2、各班负责人认真、仔细交接备用金和保险柜钥匙，做好交接记录，如发现备用金短3、缺或不明事宜有权拒绝交班，并向上级汇报。4、对于备用金的短缺及丢失，当值班次查不出原因者，由当班负责人与当班接待员共5、同承担责任。6、主管不定期检查备用金的流动情况，每月底进行一次盘点二、前厅部服务工作程序及规范（1） 客房预订程序1. 介绍房型、房价1.1 铃响三声之内接起电话，并礼貌问好：“您好，*酒店预订部”，询问客人是否要54、预订房间。1.2如要预订房间，询问客人是否为协议客人，并征询客人要订的房型、时间及是否在本酒店住过等。1.3如未曾住过本酒店，应热情地向客人介绍本酒店在此期间可供出租房的房型、价格及特色。并根据客人需要重点介绍。1.4如是熟客或从前住过本酒店某类房型，应热情向客人介绍其他房型、价格及特色，以及此期间本酒店的优惠措施等，供客人参考。1.5 介绍酒店其他服务项目（一般在客人要求的情况下）。2. 确定预订2.1与客人确定房型、价格后，询问客人是否需要提供接车、接机或接船服务及其它特殊的要求。2.2留下客人的姓名及联系方法。2.3问清客人抵达时间，并告知客人预订房间最迟的保留时间。2.4与客人核对所有55、预订内容。2.5向客人礼貌道别，待对方挂下电话后轻轻放下话筒。2.6准确填写订房通知单。3. 电脑输入3.1 将所有预订信息正确输入电脑。3.2 接收销售部的预订单，正确输入电脑、归档。3.3 在客人抵达的前一天下班前，将所有预订资料送至总台接待处。使用表单四：订房通知单、使用表单五：预订记录簿、使用表单六：预订确认书（2）散客接待程序1. 有预订散客接待1.1 与客人确认订房 当客人接近总台时，微笑问好，询问客人是否有预订。如有预订，在电脑上查询（可通过人名、公司等信息查）。当天预订客人名单上，查出订房者的姓名，再取出预订单。不要轻易对客人说“不”。必要时要将订单取出，逐张查找。还应当与预订56、部、销售部等部门紧密联络。1.2 办理入住登记 找到订房单后，请客人出示有效证件，询问是否住过本酒店，如住过从电脑上查找客人的资料，查到后请其在准备好的宾客住宿登记表上签名。如该客人从前未住过本酒店，则请客人出示有效证件，扫描登记。 确认客人离店日期，并选择适当房间。 填写欢迎卡，以便客人在酒店内签单消费（填写客人姓名、房号、入住日期、抵离日期）。确认客人的付账方式及操作如下：.1 如客人用信用卡付账：A仔细核对信用卡与登记住宿人名是否一致；如不一致，则请客人用现金支付。B在信用卡签单上印下信用卡号或用POS机取得授权，并请客人签名。.2 如客人用现金付账：仔细验币，每天押金额为房费+300元57、。.3 如使用支票付账，应在客人入住前三天（不包括节假日及双休日）交总台，由总台交财务审核无误后，方可使用。（如有销售部人员担保，可视情况而定）。 开押金单。 将客人资料快速输入电脑。 制作钥匙卡。 将信用卡及押金收据、证件、欢迎卡等用双手交给客人，告诉客人房间在几楼、餐厅在几楼及早餐时间、电梯在哪里。将钥匙卡交行李员，带客人上房，并祝愿客人住得愉快。1.3 电脑输入 通知客房部客人入住房号，互报工号或姓名。 将客人详细资料输入电脑（包括信用卡及授权号、授权金额）。 整理资料，检查信用卡授权及黑名单，无误后将客人资料存入宾客文件夹内。2. 无预订散客接待2.1 介绍房型、房价 当客人接近总台时58、，微笑问好，询问客人是否有预订，有否在本酒店住过。 如无预订，热情地向客人介绍酒店现有可供出租房的类型及价格。一般报价顺序：从价格高的房型到价格低的房型。 向客人确认房价、房间种类及离店日期。 如客人曾在酒店住过，且无预订，则询问客人住过什么房间， 是否愿意住上次同一类房间，请客人出示身份证，用电脑查找客史资料，找到客人资料核对无误后，请客人在空白登记单上签名，扫描客人身份证，其余按付款方式操作。2.2 登记 请客人出示身份证或护照，按表单内容逐栏填写登记，扫描身份证，并请客人签名。 填写欢迎卡：准确填写房号、房价、抵离时间等。并向客人说明酒店的退房结账时间为中午12：00，如需要延迟退房，请59、客人提早联系总台。确认付款方式.1如客人用信用卡结账：A仔细核对信用卡与登记住宿人名是否一致，如不一致，则请客人用现金支付。B在信用卡签单上印下信用卡号或直接用POS机取得授权，并请客人签名。.2如客人用现金付账：仔细验币，每天押金额为房费的两倍。 开押金单。 将客人资料快速输入电脑。 制作钥匙。 将信用卡及押金收据、证件、欢迎卡等用双手交给客人，告诉客人房间在几楼，餐厅在几楼及早餐时间，电梯在哪里。将钥匙卡交行李员，带客人上房，并祝愿客人住得愉快。2.3 输入电脑 通知客房部客人入住房号，互报工号或姓名。 将客人详细资料输入电脑（包括信用卡及授权号、授权金额）。 整理资料，检查信用卡授权及黑60、名单，无误后将客人资料存入宾客文件夹内。（3）旅行社团队接待程序1. 旅游团队到达前1.1 团队到达前一天，订房部将第二天要抵店的所有团队资料交与总台。1.2 总台夜班根据每个团队的房间数和人数，在电脑上排好房号。1.3 在团队到达的早上，由领班检查、调整团队房间的分配情况。分房原则：团队尽量排在低楼层，特殊情况除外；一个团队同一楼层；散客与团队尽量不排同一楼层；先大团后小团。1.4 打出团队报表，通知客房部(客房部)团队的国籍和哪些是早到团。1.5 早班做团队钥匙，分别装封。在钥匙袋上写明团号和房间号码。中班再检查一遍钥匙。2. 旅游团队到达2.1 团体到达时，总台员工向客人问好，并与陪同确61、认团号、房间数、人数。2.2 如陪同要减少房间，需销售部签字确认姓名；如陪同要减少人数两人(不是单男单女)或更多，而不相应地减少房间数，应通知销售部或让陪同签字认可。2.3 如陪同临时增加房间，无论是客人房还是陪同房，应通知销售部让旅行社重发传真确认；如销售部无人，则应让陪同刷卡或付押金作担保，等收到旅行社传真后，再退还陪同。2.4 如旅游团是现付团，增加房间，不需旅行社传真。2.5与陪同确认团队叫早、用餐、出行李的时间，让陪同在餐饮委托书上签名认可。将陪同餐券交与陪同。2.6 请陪同或领队出示团队分房表和团队名单(内容包括：客人姓名、性别、出生年月、护照号码、入境日期和地点、签证有效期)，如62、团队没有团队签证，而出示的团队名单资料不全，应请陪同或领队将客人的护照收齐由总台员工帮助登记。2.7 将钥匙交于陪同。如果房间还未整理干净，不要将钥匙交与陪同，跟陪同讲明情况。2.8告知陪同第二天客人用餐的地点。2.9 将客人名单及房号交行李房，便于送收行李。2.10开陪同床的原则是一人一床。将同一旅行社的陪同和司机安排在一个房间。应事先跟每个陪同和司机声明，是两个人拼用一个房间。3. 电脑输入3.1 将团队客人姓名输入电脑，并调整某些房价。注意销售部和旅行社有否减免协议。3.2 将叫早时间、出行李时间和用早餐时间写在团队食宿登记表上，分别交与总机、礼宾部、餐饮部、客房部。3.3 团队资料输入63、完毕后，并将团队预订单、团队住宿安排表、餐饮委托书、团队名单、团队房费收入表装订，并请领队签字确认后，一式两份，总台留存一份，另一份存入账夹，等团队退房后作为结账凭证。使用表单七：会议/团体入住登记表、使用表单八：团队行程表（4）会议团队接待程序1. 会议团队到达前会议开始前一天，营销部将会议有关资料交与总台。总台夜班排好房号，出一份报告。(有的会议组织者可能会要求酒店提前将房号确定下来，因此总台在卖房时一定要注意，以免将允诺给会议的房间卖给别的客人而造成投诉)。2. 会议团队到达2.1在会议开始当天，早班主管或领班检查、调整团体房间的分配情况，准备好钥匙和餐券(钥匙装袋)。2.2 有的会议组64、织者会要求把钥匙和餐券提前拿走，由他们负责登记和分发。总台主管或领班要与其确认房间数、钥匙数、餐券数，签字认可，注意不要将未清洁好的房间给客人。2.3 有的会议组织者会事先把会议名单交与总台，由总台负责分配房间和分发餐券。2.4 总台领班应与会议组织者确认是否要锁掉客人房间内的小冰箱、关闭电话线，谁有权力签字认可在酒店内的消费(留下签名样本)。如组织者同意锁冰箱和关电话线，则应事先通知客房部和总机房。客人到店后，应向客人说明情况，如客人要求开吧开线，则应让客人自己刷卡或付押金。3. 输入会议团队资料3.1 将会议团队客人名单输入电脑。(对客人名单的要求与旅游团体一样)。3.2中班下班前整理好会65、议团体的资料，打出房费收入报表，与会议组织者确认房间数，签字认可；其余操作步骤与旅游团体一样。4. 核对每天晚上9时，由专人与会务组联系，核对会议当天在酒店的各种消费。并让会议负责人签字认可。使用表单九：团体人员临时住宿登记表、使用表单十：会议、团体钥匙领用单(5)VIP客人接待程序1. 准备工作1.1预分房。所分房间力求选择同类房间中最好的（包括环境、房间保养等）。1.2 夜班员工要根据VIP的订房资料打印及填好登记表、欢迎卡、餐券等，做好房间钥匙放入欢迎卡。并将所有资料交于大堂副理。 1.3 员工上班前，需熟记VIP客人资料。1.4 提前1小时与客房部核对房间准备工作。房间是否已整理干净，66、大堂副理是否已查过房，钥匙及相关欢迎物品有否准备好，楼层接待是否已掌握所接待对象的情况等。2. 客人抵店2.1 迎候：VIP到店前，负责接待的人员和大堂副理提前十分钟到大堂等候。2.2 热情地对客人表示欢迎：VIP客人到店，应十分热情地表示欢迎，由大堂副理亲自带上房间登记。2.3 总台接待将电脑中的VIP房改为住房状态。待VIP客人的登记表取回后再输入其他资料。2.4 落实VIP客人的接待费用。2.5 总机接到VIP客人抵店通知后，应注意将客人的姓名和房号保密。3. 资料存档作好VIP客史的存档，输入电脑，以便客人下次入住时提前登记，并作为订房的参考资料。使用表单十一：贵宾接待规格审批表、使用67、表单十二：VIP查房表(6)行政楼层客人接待程序1. 准备工作1.1 预分房，选择行政楼层的房间，并符合客人的需求。1.2 夜班员工根据客史档案打印及填写登记表、欢迎卡、餐券等，做好房间钥匙放入欢迎卡。1.3 行政楼层服务员每天上班，都需熟记有预订的行政楼层客人资料（包括结账离店的行政楼层客人），内容包括姓名、国籍、身份、到达时间、费用、接待方式等。2. 客人抵店2.1 接待 有些入住商务楼的客人会自己直接来总台办理入住手续，员工应十分热情地表示欢迎，由大堂副理或行李员带客人去行政楼层的接待处办理手续。 入住接待程序同散客接待程序。2.2行政楼层的客人结账程序同散客结账程序。2.3 由行李员引68、领客人去房间。2.4 行政楼层接待员下班前，客人未到，需将资料交到总台，由总台接待员负责接待。3. 资料归档 做好客史的存档，输入电脑，以便客人下次入住时提前登记，并作为订房的参考资料。(7)散客结账程序1. 核对账目并确认1.1 当客人来总台收银处时，热情地向客人问好。1.2 主动向客人收取房间钥匙。1.3 以客人姓名称呼，主动询问客人是否有其他消费。1.4 请客人稍候，与客房中心联系，通知查房，查清各消耗和损耗、小酒吧等情况。1.5 如为不良档案记录的客人，请客人稍候，与大堂副理联系，通知查房，查清各消耗和损耗、小酒吧等情况。1.6 如有其他消费，开出杂项收费单，同时输入电脑。如客人有疑问69、，马上报告上级。1.7 拿出客人账单，打印电脑清单，快速核对账单是否全部输入电脑。1.8 将账单双手递给客人审查，经认可后请其在账单上签字。1.9 客人提前付清现金，但要求晚些离店时，需请客人离店时通知总台。接待人员在电脑中注明延迟离店，以提醒其他部门人员注意。2. 结账2.1确认一切手续（收回钥匙牌、押金收据），在最短的时间完成结账程序。2.2 微笑、有礼貌地为客人办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临。3. 付款方式及办法3.1 客人以人民币结账，要当面点清，唱收唱付。3.2 客人以外币结账，先帮客人按当日牌价兑换成人民币现钞，然后结账。3.3客人以信用卡结账，拿出入住登记时压印的信用卡，核70、对号码、有效期、客人签字，以确保信用卡的有效性、真实性。3.4客人用支票结账，在支票背面记录客人身份证号码。按规定填上金额，将存根联撕下还给客人。如客人要使用未经财务部审核的支票，将不得使用（如有销售部担保，视情况而定）。3.5客人用旅行支票结账，先帮客人在兑换处按照当天汇率换成人民币，再结账。3.6签单结账，按酒店协议，确认签单人，账单经客人签字认可，并将所有凭证转财务部即可。3.7致谢，并欢迎客人再次光临。3. 结账后的处理4.1电脑自动切除电话线。4.2 清理账单夹。*会议、团队结账参考财务部管理制度(8)转房操作程序1. 一般散客转房1.1 问清换房原因 客人要求换房，需问清换房的原因71、：价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等。 酒店要求客人换房，应向客人解释清楚，征得客人同意，取得客人的配合。1.2办理转房 在条件许可的情况下，尽量满足客人的要求，为客人挑选符合其要求的房间。 收回客人原先住房的钥匙，将新的钥匙交给客人，并更改登记表、欢迎卡等资料。 如果客人是打电话来要求换房的，可以请行李生帮客人换房。1.3更改电脑并通知有关部门 电脑上的资料换成新的房号，尤其注意房价的变化。 填写一式三联的转房通知单，写清更换房间原因，将转房信息通知给总机和客房部(客房部)，将对方工号记录在转房单上。(第一联集中送部门存档，将第二联通知单与宾客夹中的登记单订在一起，第三联送客房部，并在转交72、本上作记录)2. VIP客人转房2.1 如客人到达前需转房，通知总台，由总台通知有关部门。1.2 更改资料，包括电脑、登记表、钥匙、欢迎卡等。1.3 入住后转房，按一般散客一样，必须通知接待部门、大堂副理和相关部门。3. 团队客人转房3.1 到达前转房，要更改团队分房表；取消旧房号，写上新房号，通知客房部。更改电脑资料并换房间钥匙。3.2 团队到达之后换房：通知客房部、总机房并记下对方工号，如有必要，通知行李房方便行李员送行李。更改电脑资料、重做客房钥匙，并重新出团体房费收入报表。4. 常住房的转房4.1 必须接到销售部的书面通知方可转房。4.2 按一般散客转房的手续做。4.3 通知总机跟办客73、人的留言及有关信息。4.4 通知客房部和行李房注意客人的报纸及邮件。使用表单十三：房间/房价变更通知单(9)加床操作程序1. 散客加床1.1客人要求加床，向客人说明酒店加床规定：加床标准为*元/床；12周岁以下的儿童可免费加床。（具体费用由酒店自行制订）1.2 登记按一般散客登记标准做。填写客人的欢迎卡，房价这一栏除了原有房费外再加加床费。通知客房部员工加床，记下对方工号。1.3整理资料并输入电脑2. 团队、会议加床2.1 团队、会议订房中含加床房总台接到订房单后，通知客房中心团队、会议到达日期，需加床的房号。 客房部安排客房服务员在团队、会议到达之前完成加床工作。2.2 临时加床:按一般散客74、操作程序使用表单十四：加床通知书(10)客人提前到达的处理程序1. 预定散客提前到达1.1 确认当天出租率，如当天有房出租，可答应客人：如无，跟客人讲明情况，介绍客人到同等级的酒店。1.2 登记通知预订部取出提前到达客人的订单，并更改电脑资料上的到达日期。按有预订的接待程序为客人办理入住登记手续。2. 会议客人提前入住2.1 查看房间出租情况及确认房价 查看当天的客房出租率情况，在有房的情况下，请销售部与会务组联系，书面确认房价及房费的承担方式。 房价如有差别，向客人婉转说明情况。2.2 登记 将客人资料登记到团队人员临时住宿登记表。 确认付款方式，收取押金。 填写团队入住住宿表，放入已到团体75、资料中。 输入电脑，并在交班本上详细记录。 通知客房部客房中心，记下对方工号。3. 陪同提前入住3.1 确认陪同提前入住，必须有旅行社传真或销售部书面通知，才可让其提前入住。按散客入住程序办理入住手续。如不能挂账，让陪同自付押金。3.2 交班在交班本上详细写明此陪同房何时加入何团体。在电脑资料上也应注明。将登记表资料订在团体订单上，注明此团陪同已入住的房号。 (11)延期续住的处理程序1. 散客续住1.1 查看客房出租情况 查询当天住房率。在有房的情况下，可以答应客人。 查该客人要求续住期间，该房是否已被预订。如有，则视实际情况请该客人换房或转换订房。1.2 与客人确认付款方式及房价 如客人是76、通过旅行社订房的，应向客人说明续住期间，房费是不同的，按照酒店的门市价现付。如客人想要旅行社的价格，则请客人与旅行社联系，让旅行社发续住传真并在电脑和交班本上作好注释；如果客人离店前没有旅行社发来的续住传真，则让客人按酒店门市价付续住房费。1.2.2 客人付足押金或拿足够的信用授权。1.2.3 更改欢迎卡日期、房价、电脑资料；如该续住客人换房间，则更换钥匙。1.2.4 通知客房部客房中心。2. 团体客人离团续住2.1查看客房出租情况并确认房价 在有房出租的情况下，可以答应客人。 向客人说明房价的不同，续住的房价应按酒店门市价现付。2.2 登记按散客入住登记程序重新为客人登记。确认付款方式，刷卡77、或收取押金。 更改有关资料和钥匙。将电脑资料改成散客。通知客房部客房中心，记下对方工号。3. 散客转跟团续住3.1 登记按一般散客形式办理入住手续，请客人刷卡或付现金。客人所需支付的费用包括加入团体前的所有费用及加入团体后的费用。将该客人情况记入交班本。在预订部找出该团订单，注明客人的房号和提前到达的日期。在该团到达那天，将电脑资料改为团体形式，并注意从团体房间分配数中减少一间。3.2 散客更改为团体 在电脑资料上加上团号，并将散客价改为团体价。 出转房单。注明原因：客人从散客形式转为团体形式，房价从散客价转为团体价。3. 会议客人续住4.1查看客房出租情况并确认房价在当天住房率允许的情况下，78、为客人办理续住手续。 请销售部与会务组联系，书面确定房价和房费的承担方式。 如无销售部书面说明，按散客门市价办理入住。房价如有差别，向客人婉转说明情况。 确认付款方式，刷卡或收取押金。 如该房间已被预订，则为客人更换房间钥匙。 通知客房中心，并记下对方工号。4.2 交班在交班本记录，更改电脑资料。 在团体入住登记表上注明。5. 陪同留队5.1 确认 问清留队原因。经销售部书面同意或有旅行社传真，可让其续住。确定其付费方式，是挂账还是陪同自付。如是自付，则先交押金。 如果挂帐，则帮助客人与营销部联系，请营销部认可。5.2 更改资料 更改电脑资料。 在交班本上写明此陪同房续住。 (12)延迟退房的79、处理程序1. 在接到客人延迟退房的要求后，首先要看该房间是否已被预订，才能回答客人。2. 客人要求延迟到14:00之前退房的，总台领班同意批准即可；14:00之后退房的，需大堂副理、前厅部经理、销售部经理等管理人员同意批准。3. 答应客人延迟退房后，应在电脑上注明，此房延迟到几点退房，免费还是收费，由谁同意，是收半天房费还是全天房费。4. 通知客房部客房中心。(13)确认离店的操作程序1. 早班与计划今日离店客人确认离店时间1.1 在中午11：50左右，出一份今日离店住房报告。1.2 打电话至客人房间，有礼貌地询问客人是否要续住。1.3 如果客人是刷卡担保费用的，要求延住，则在电脑上延长离店日80、期，提醒客人到总台换钥匙卡和取早餐券。同时让总台拿授权。1.4 如果客人是用现金担保费用的，余下现金足够支付续住费用的，就把离店日期延长，提醒客人到总台更换钥匙卡和取早餐券。如果现金不够时则应跟客人说明，希望他到总台补足押金。在客人没有交续住押金前，不可把电脑上的日期改掉，并在报告上注明“客人续住，押金未付”。1.5 如果客人不在房内，则给客人出留言。在报告上注明“未联系到客人”。1.6 如果客人要求延迟退房，则按延迟退房处理程序操作。2. 中班跟进2.1 中班员工根据早班的报告，在晚上18:00点与未联系到的客人再次确认。2.2 与未付押金的客人再次确认。(注意请先检查客人帐上的押金数，有时81、总台员工收取了客人的续住押金后没有输入电脑或者总台员工忘了在电脑上做延期处理，如果再打电话至客人房间，易引起投诉)。如未联系到客人，通知客房中心员工去房内查看有否行李。2.3 总台下班前，如还有未联系到或未付续住押金的房间，通知大堂副理。(14)留言服务程序1. 接受留言1.1 问清对方，接受留言者的姓名、房号，在电脑上确认是否有此住店客人。1.2 在留言簿上记下留言的内容，留言者的姓名及联系电话，并复述留言内容。留言的字迹要清楚，给外宾留言要用英文。1.3 留言经办员工签名。如是总机转述，记下总机当班员工的工号。1.4 在留言本上作记录，写下房号。2. 递送留言2.1 接受留言后，先给客房打82、电话，如客人在房间，通知行李员派送留言单到客房,并请客人签名。2.2 如客人不在房间，向有留言的房间每隔两小时送一次并打一次电话。在中班下班前，整理出未收留言的房间，继续联系客人。2.3 客人收到留言后，在留言单的背面写上“已收”，员工签名。在留言记录本上也签名，写上时间和“已收”。3. 整理留言3.1 在中班下班前，再核实一遍当天留言送达情况，并继续落实未完成任务。3.2 若留言是给未住店而有订房的客人，则应把留言单订在订房单后，客人入住时，交与客人。使用表单十五：留言单(15)为客存取钥匙服务程序1. 客人外出时，如把钥匙存于总台，总台接待员需在交班本上详细记录，内容包括：房号、客人姓名、83、存取具体时间、经手人工号等。2. 当客人回店取钥匙时，应有礼貌地问客人的姓名，并核对电脑，确认无误后，取钥匙双手交给客人。如有留言等物，一并交给客人。3. 对于常客和长住客，应记住客人姓名和房号，主动取钥匙交与客人。4. 如客人愿意将钥匙交与不住店客人来取，应让客人填写钥匙授权书，写明取钥匙人的姓名、性别等，以及是否要求该人出示有关证件。5. 若客人所报姓名与电脑上登记客人姓名不符，应礼貌地询问原委。必要时，请求大堂副理帮忙。6. 客人取回钥匙后，即使在交班本上纪录，并在原寄存钥匙信息后面写上“OK”。使用表单十六：客房钥匙授权书(16)散客行李服务程序1. 散客入店行李服务1.1 散客抵店向84、抵店的客人以微笑点头、问候欢迎，如客人有行李，应主动上前帮忙提运。 从客人手中接过行李，并问客人是否要住宿，得到肯定答复后，把客人引领到总台接待处办理住宿手续，并向总台接待员转告客人要求。 行李员无论是从车上接到行李或从保安员手中接过行李都要马上与客人一起点清行李件数，检查行李有无破损，并记住客人所乘坐到店的车牌号码。 如果由行李员帮客人将行李从车上卸下，而客人已进入大厅到接待处登记，则行李员向保安员问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到登记处，向客人核实行李件数。(若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李下落)。1.2 客人在总台接待处登记 把行李放置在离总台3米85、处,系好行李牌,手置背后直立在行李后方；待客人办理完手续后,引领客人上房间并送行李进房。 如行李较多，用行李车装车，把整车行李放在礼宾台边，行李员则手置背后直立在客人身后1.5米处。 随时听从客人吩咐并注意总台接待员的暗示。1.3 引领客人上房 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台员工拿取房间钥匙，提上客人行李，引送客人到房间。 去房间路上对客人要热情主动，并询问客人是否第一次入住，如是，简单介绍一下酒店的服务设施。行李员在客人的右前方1米左右引领，遇有转弯时应回头向客人示意。如遇客人较多或行李较多无法与客人同乘一客梯上楼，应向客人说明，行李员将乘其它电梯上楼并给客人指明房间的位置。如客人86、因事需先到别处，行李员应向总台确认客人房间号码后，先把行李送上房间。 如遇总台员工或大堂副理带上房，行李员在核实行李件数后，可搭乘其它电梯将客人行李送上房。搭乘电梯时，先将一只手挡住电梯门，请客人先入电梯。进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯；出电梯时，自己携带行李先出，出电梯后继续在前方引导客人到房间。1.4 进房进入房间前，先按房间门铃，再敲三下门，房内无反应，再用钥匙开门。 开门后，将钥匙插入取电器中，开启总开关；立即退出，请客人先进入房间。 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。帮助客人将脱下的外衣或需挂的东西、物件挂入壁橱内，并帮助客人拉上窗帘。 向客人介87、绍房间设施的使用方法,次序：房间朝向茶水，冰柜的位置/服务指南电视机摇控器的位置空调控制衣柜洗手间。(如客人以前曾住过我店，就不必介绍了)房间介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐。告诉客人客房中心的电话。在客人无其他要求时，即向客人道别，并祝客人在本店住得愉快，迅速离开，将房门轻轻关上。 开门后，如发现房内有其它客人的行李或杂物或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，和总台接待处联系，在最短的时间内为客人换房，完成换房后通知总台。如客人对房间不满意要求更换房间，行李员应立即与总台联系；完成换房工作后，再次通知总台员工。有个别客人更换房间后，仍不满意，提出再更换或换回原来房间，行李员完成换房工88、作后，需把最后结果通知总台员工。1.5 下楼 做完每一批散客的行李入店，应迅速乘员工电梯或走员工通道返回。 在行李员去向登记表上，逐项登记清楚。2. 散客离店行李服务2.1 接到通知 接到当值主管或总台通知后，问清房号。 在行李寄存卡上填写房号。 推行李车走上客人房间。2.2 进房收取行李 先按门铃，再敲三下门说“行李服务”，征得客人同意，方可进房，进房后问候客人。 与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地点及何时取回。 按要求在寄存卡下联写上经手人工号、行李件数，把下联交给客人，告诉客人届时凭卡到礼宾部取回行李。 将行李装车，告别客人迅速离开。 将行李车放在礼宾台边，89、等候客人。 若客人表示马上离房结账，应与客人共同下楼至账台。 若客人不在房内，请楼层服务员开门取行李，与服务员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损。2.3 离店送行李 客人出示行李寄存卡，核对无误后，再次请客人清点行李件数。 行李装车后，提醒客人交还房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 完成行李运送工作后，将行李车放回原处。 注销所有行李牌，在礼宾去向登记表上填上行李件数和返回时间。2.4 站立于大门及礼宾台边的行李员，见大厅内有客人携行李离店，应主动上前提运行李，并送客人上车或按客人要求运送。2.5 如有客人把行李放在柜台边时，主动上前请客人到柜台办理寄存手续。使用表单十七：行李员去向登90、记表 (17)团队行李服务程序1. 团队入店行李服务1.1 团队行李到店 在团体到达前一天，从总台处获得第二天预到团的名单。 团体行李到店后，与送行李的人核对团名。清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，装车。 请送行李的人在团体表上签名。如行李有破损、无上锁或异常情况(提手、轮子破损、行李裂开、弄湿等)，须在团体行李表上和对方的行李交接单上注明，并请来人签名证明。 如团名不对或无此团名，则向领班和大堂副理报告，并到总台查询，是否取消或增加此团或变更了团名。并要求对方负责人打电话回旅行社问清楚此团是否住在我酒店和有无其他团名。若查出该团以另一名称在我酒店订房，则在团体行李表上写上对方的新团名。91、团体客人乘车到达酒店，行李签收程序不变，与司机做好交接工作。行李件数或行李破损情况要陪同签字认可。行李先到而团体客人未到，则将行李从行李车上卸下，整齐放在柜台边，用网罩罩好，挂上写有团体名的标签。1.2 送行李进房团体抵店在总台做好入住手续后，从总台处取得该团的房号表。推行李车走员工通道、乘员工电梯上楼层。将行李送入每个房间。在团队相应的房号栏中写下件数。送完行李后，要核对一下所有房间的件数之总和与总数是否一致，一件一件数才算完成。如客人不在房间内，在确认的情况下，请客房部帮忙开门，将行李放入房内。 找领队或陪同签名(其中之一均可)。 当总台通知要改动某团房号时，在团体房号表上改房号。1.3 92、下楼行李送完后，推行李车立即乘员工电梯、走员工通道，将行李车放回原处,回到岗位。在团体分送表上填写送行李时间并签名。2. 团体离店行李服务2.1 取团体行李前 从总台处获得第二天离店的团体的名称、收行李时间。 由总台接待夜班打印离店团体房号表，并将房号抄写在收团体行李表上。 通知该团陪同并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。不能擅自让客房部开门进房取行李。 在指定时间带上收团体行李表，在行李车上挂上写有团名的标签。经员工通道，乘员工电梯，上楼层。2.2 收取团体行李 上楼层后，按已核对的团体行李表上的房号逐件收取行李，取一间房登记一间。不能全部登记后才收行李。 把团体行李表上每间房93、收集的行李数相加。看总数与行李车上的行李数是否一致。如果一致就表示没有错误。 收行李时只收放于房间门口的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好均不收理。收取每件行李时，辩明行李上所挂的标志是否一致。2.3 行李装车离店 行李运到大厅后，应尽量找陪同(或领队)核对行李件数是否相等，有否错乱。如无差错，请陪同在团体订房单上签名。礼宾在收取行李这一栏里签名。 团体接待单位来运行李时，须认真核对要求运送的团名、人数等，并和团体行李记录表核对，无误后，交行李给来人，并请该来人在团体行李记录表上签名。 如对方旅行社的团名在团体行李运送时间表上找不到，则暂不交接。要对方打电话回旅行社问清楚该团何时入住和94、有无别的团名，并报告大堂副理。使用表单十八：团队行李服务记录表VIP 团体行李服务程序1. VIP团体行李到达前1.1 从总台处获得VIP团体的到店时间、人数、房号等资料。1.2 安排足够的人手和行李车辆，大厅待命。2. VIP团体行李到达2.1 行李到店后，立即报告礼宾领班及有关人员。2.2 与接待单位的行李接交手续同一般团体一致。2.3 行李如已挂上房号牌的，则按楼层分车装送；到达楼层后，再按入住名单复核一次客人行李的房号是否与名单上的房号相一致，确认无误后再送入房间。如果行李到达时，没有挂房号牌，则由领班负责查找、写上房号，然后再分送。没有名字和找不到房号的行李放在柜台处。由领班通知该团95、领队或陪同协助查找。2.4 礼宾做好派送记录。2.5 下楼后把派送记录交当班领班核实并签名。3. VIP团体行李离店3.1主动联系VIP团体行李离店时间，作好准备。3.2 其收取行李和装车离店程序同一般团体。 (18)行李存取程序1. 行李寄存1.1 向客人了解寄存物品的情况，如发现行李寄存制度中规定不予寄存的物品，应向客人作好解释。1.2与客人核对行李件数，并对行李作大略检查。如发现破损，应及时向客人说明。1.3 在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、取回时间（用英文或大写数字）记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“宾客签字”一栏内签名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭96、行李卡下联提取行李。1.4 对二件以上的寄存行李，要用绳子捆在一起，并与其他行李隔开。1.5 在行李寄存本上作登记，记下日期、房号、件数、寄存卡卡号、经手人签名。1.6行李放入行李房时，先放满行李架，然后再放在地下，从里到外。1.7 未经当班领班的允许，不得把寄存行李连同行李车一起放在行李房保管。1.8非住店客人的行李寄存程序： 要求客人出示护照或身份证，抄下号码、客人姓名，并让客人签字。 查询清楚所寄存的物品是否有行李寄存制度中规定不予寄存的物品，并告诉客人寄存物品不得超过当天午夜12点。 如果寄存时间超过上述时间，则向客人说明酒店将按有关规定进行处理。2. 行李提取2.1 客人持行李寄存卡97、取行李，要向客人询问原住房号和行李特征、行李件数，要求客人在寄存卡下联签名。2.2 迅速寻找相应的行李，核对行李寄存卡的上下联号码、行李号码、房间号码是否一致无误。如无差错则把挂在行李车上的行李牌解下。2.3 行李交于客人时，与客人当面点清行李件数是否无误。如有必要，代客人拿到行李车上。2.4 把行李寄存卡上下联钉在一起。行李牌背后写上经手人姓名或工号，统一放置在抽屉中，在行李寄存本注销并写上提取时间及经手人姓名。2.5 如客人丢失行李寄存卡下联：2.5.1要求客人说出姓名、房号、行李件数和行李特征。核对无误后，需要客人出示能证明其身份和签名的证件（如护照及有签名的信用卡），连同行李寄存卡上联98、和“无卡取物登记表”复印在一起，要求客人在复印本上写下收条并签名，然后将行李交还给客人，随后由经手人签名、写下日期等与行李牌上联一起钉在收条右上角。如客人没有能证明其身份的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给来人。此时，行李员通知大堂副理。其他客人持行李寄存卡代取行李，若没有客人的书面证明或寄存的客人没说由他人代取物品，则一概不得交给来人。电话通知由某人代取寄存行李物品无效。使用表单十九：寄存行李簿、使用表单二十：行李寄存卡（19）行李破损处理程序1. 查明原因1.1 向客人询问破损原因（确认赔偿责任）。1.2 查看破损情况，确定修补措施。1.3 问清客人姓名、房号和提取行李时间。1.99、4 将以上情况详细记录在工作日记上。2. 修补2.1 按行李破损情况实施修补。2.2 如行李需要到店外处理，应首先向客人讲清外出费用需由客人支付，如客人同意方可处理。3. 交于客人将修理好的行李、修理费、出租车费收据交于客人，待客人检验无误后方可离开。 (20)贵重物品寄存与保管程序1. 为客人建立保险箱1.1 请客人出示房卡或钥匙卡，以证明其为住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱。1.2 递给一张空白保险箱登记卡，请客人在登记卡上逐项填写，包括房间号码、姓名、家庭住址、使用人签字、日期、时间。2. 存放2.1员工检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号填写100、在登记卡的右上角，同时签上自己的姓名。2.2教客人设置保险箱密码，然后让客人自己设定一密码，如遇遗忘密码，造成撬箱，按成本价格作为赔偿。3. 登记3.1客人存入物品后，员工在保险箱记录登记本上逐项登记。包括：日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字。3.2在客人填写的登记卡上，记录首次存入记录。把宾客联交与客人，酒店联放入指定的专用抽屉内。4. 客人取回物品4.1请客人出示宾客联，按编号在专用抽屉内找到同编号的卡，请客人在此卡背面使用栏目中签字。4.2检查客人签字与登记卡上面的签字是否一致。4.3与客人共同打开保险箱。4.4员工在登记卡酒店联上签字，注明日期、时间。4.5将登记101、卡放回原处，宾客联还给客人。5. 取消保险箱5.1找到登记卡酒店联，收回登记卡宾客联，请客人在结束使用处签字认可。5.2核对客人前后签字笔迹是否相符，如相符方可开箱。5.3客人从保险箱中取完物品后，工作人员再次检查保险箱，确保客人物品已全部取走，然后锁上保险箱。5.4员工在取消的登记卡背后右上角签字，并在使用栏的空白栏目中划上“Z”取消使用空间。5.5在保险箱登记本上逐项登记日期、房号、保险箱号、时间及员工签字。5.6将登记卡存档。7. 客人遗失贵重物品保险箱钥匙6.1 接到通知 大堂副理接到行李员或客人的通知后，请客人再次寻找钥匙。 如无法找到保险箱钥匙，跟客人讲明只有撬锁才能打开保险箱及赔102、偿费用，并请客人签名。 确认客人身份、保险箱号及保险箱内的物品。6.2 开锁 大堂副理通知保安部主管、维修组主管、礼宾领班到场。 在打开保险箱后，请客人当面清点、确认物品。 结清费用。 大堂副理、保安部主管、维修组主管、礼宾领班分别在开锁单上签名。6.3 记录存档。使用表格二十一：保险箱钥匙赔偿书 (21)行李员接送机、车程序1. 接机、车程序1.1 接到通知 接到接机、车的通知单后，送至总经办，请总经办主任签字，安排车辆。将第二联留总经办。 将通知单装订在接车本上，并在交接本上作记录。1.2 准备 安排好人员，确定车辆及出发时间。 打电话至机场(车站、码头)询问航班(车次)的到达时间。 在接103、站牌上写明所接客人的姓名、公司等，字迹要清楚、显眼。 准备好小毛巾、饮料等物品。 明确客人的车费付账方式，准备好杂项单。1.3 迎接客人 在航班(车次)到达前十分钟，站在正确的出口，高举接站牌，注视出站人群。 看到要迎接的客人后，应向客人问好，礼貌确认客人的姓名和公司名。 帮客人提行李，引领到车旁。 给客人递上毛巾、饮料等，礼宾坐在副驾驶座。如果没有接到此班次的客人，应举着引领牌在四周转一圈。再次询问航班(车次)有没有改变时间。回电酒店，向领班报告此事，让领班查询此客人是否已抵店或改变行程。1.4 回到酒店 帮客人提运行李，引领客人至总台接待处登记。 礼貌地请客人在车费单上签字。 将车费杂项单104、交于账台。2. 送机、车程序2.1 接到通知 接到送机、车的通知后，送至总经办，请总经办主任签字，安排车辆。将第二联留总经办。 明确车费的付账方式，应在客人离店前将车费入账。 将通知单订在送车本上，并在交接本上作记录。2.2 送客人离店 向客人确认离店时间，准备好车辆和人手。 和账台确认车费是否已入账。 将客人的行李运送至车上。2.3 送至机场（车站、码头） 将客人的行李送至站台或检票处。 道别，祝客人旅途愉快。(22)宾客邮件收寄程序1. 宾客邮件处理程序1.1 登记 信件收到后，要仔细检查登记，与电脑核对姓名、房号。核对正确后，在信封的右下角写上房号。 挂号信、包裹单、汇款单的登记方法同上105、。 传真是发到商务中心后，转交礼宾与电脑核对姓名、房号，并做记录。 收到电报、快件，先打印时间，核对房号、姓名并做记录。1.2 发送 所有邮件、电报、快件收到后应立即送到客人房间，并请客人签收。如果客人不在房内，则要填写留言单，放入房内，告诉客人总台有函件。 如果信件是预订到达的客人，则在函件上写明“预订到达”，放在邮件格里，同时在客人预订单上做留言。1.3 特殊邮件的处理 如果信件、函件是给已离店的客人，信封上写上“已走”字样，放入指定邮件格内，保留15天后，再退回邮局，并请接收人签收。 传真、电报经查后，发现客人已离店，加急电报4小时内退回，普通电报8小时内退回，并做退回记录。 特殊专递送106、来时，首先查清是给哪位客人，如果是给住客或内部，就签收登记下来，否则就婉言谢绝。签收后写上时间，立即叫行李员送上房间。1.4 整理 每天晚上10：00整理邮件格，将已过15天的邮件打包存入后柜。 晚上6：00检查信件专用抽屉，如还有邮件未取走，马上打电话与该房收件客人联系。2. 宾客邮件代寄程序2.1 接受邮件首先记录收件时间，礼貌问清客人姓名、房号、邮寄物品、地址、邮编、联系电话，并详细记录。 复述一遍，请客人确认。 礼貌地告诉客人大约需要多久才能办妥此事，费用（包括交通费）大约要多少。 请客人预付现金，开据收条。2.2 代寄邮件 尽快为客人办妥邮寄事宜。 及时通知客人已完成邮寄，并将发票、107、找零退回客人，收回收条，与客人告别。(23)转交物品程序1. 住店客人转交物品给非住店客人1.1 接受物品 总台接待员向客人问好，表示能帮什么忙。 问明住店客人的房号、物品的名称和件数，并在物品转交本上作登记。 问明接受者的姓名、联系电话并作登记。 问明接受者在取件时，是否须出示有关证件，在备注上注明。请客人签名，经办接待员签名。1.2 转交物品 总台接待员向客人问好，表示能帮什么忙。 知晓客人来意后，询问客人取件物品的特征、数量，委托转交的住客的姓名。 如有必要，请客人出示证件，复印留底后归还客人，将复印件钉在转交本上。 请客人签名，经办接待员签名。 将物品交给来人，在转交本上注销。2. 非108、住店客人转交物品给住店客人2.1 接受物品 总台接待员向客人问好，表示能帮什么忙。 问明接受物品之住店客人的房号、姓名，并在电脑上作核对。 问明转交者的姓名、联系电话、物品名称及件数。 在物品转交本上作登记，请客人签名，员工签名。 若接受物品的客人不在房内，给客人留言。若客人有订房但未抵店，总台接待员在客人的订房单上留言。2.2 转交物品 总台接待员向客人问好，表示能帮什么忙。 问明客人来意后，核对客人房号、姓名、所取物品名称。 核对无误后，将物品转交给客人，请客人签名。若物品较多较重，由行李员帮忙送至房间；若客人打电话到行李房要求把物品直接送上房，操作程序与上同。使用表单二十二：宾客物品转交109、登记簿（24）大堂副理工作程序1. 早班、中班工作:1.1 阅读交接本，了解掌握当天发生的事情。1.2 阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间，接待人员、宴请、用车、行程、房间安排等)，团体到达情况。1.3 了解掌握每天送到大堂副理的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况。1.4 了解当天值班总经理及各部值班经理名字。1.5 交接寻呼机、万能钥匙，并在交接本上签名。1.6 跟办及完成上一班未完成的工作。1.7 检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)。1.8 控制、管理好大堂内流动的客人，维持好秩序。1.9 在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作。1.1110、0 代表酒店在酒店门口迎接VIP客人，将客人带上房间，办理登记手续。1.11 代表酒店对入住行政楼层的客人表示欢迎，并带领客人到行政楼层办理入住手续。1.12 在总台或其他部门工作繁忙时，应提供必要的帮助。1.13 随时准备向客人提供一切必要的协助和帮助，回答客人的一切询问。1.14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情。1.15 对当班发生的每件事需作好详细的记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系地址、事件经过、处理结果等。1.16 接收客人遗留物品，填写客人遗留物品清单，交回客人遗留物品时，要求客人签收；如客人要求邮寄回遗留物品，应尽力满足。1.17 巡查大堂各处，111、发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)。1.18 如属必要，对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、值班经理、总经理)。1.19 处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件。1.20 参加酒店内部有关例会，提出意见和建议。1.21 每日向住店客人拨打5个以上问候电话。2. 夜班工作:2.1-2.21. 同上。2.22 每晚至少二次巡视全酒店，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，作好记录或及时向有关管理人员报告。2.23 检查各部门夜班情况（前台、总机、行李房、客房部、保安、餐饮、休闲中心）。（25）大堂副理处理客人投诉程序1. 客人口头投诉处理1.1 认真听取客人意见112、 向客人问好，作自我介绍，表示很乐意帮客人解决问题。通过提问的方式来弄清问题。 集中注意聆听对方的意见，节约对话的时间。1.2 保持冷静 要有这样的意识：在客人投诉时，客人总是对的。 不反驳客人的意见，不要与客人争辩。 为了不影响其他客人，最好选较安静的地方，个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。1.3 表示同情: 设身处地地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到遗憾”、“我完全理解你的心情”等等。因为此时，尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。1.4 给予关心: 应该对客人113、的投诉采取“大事化小、小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈过程中，注意用姓名来称呼客人。1.5 不转移目标: 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不稼罪于人，不推卸责任，绝对不能怪罪客人。1.6 记住要点: 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外记录的资料可作为解决问题的根据。1.7 把将要采取的措施告知客人。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施，并征得客人的同意。绝对不能对客人表示，“由于权力有限、无能为力”，也千114、万不要向客人作不切实际的许诺。1.8 充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。切忌低估解决问题的时间。1.9 采取行动解决问题 立即通知所投诉的部门经理调查处理投诉问题。 如客人投诉涉及其他单位，要将投诉内容通知有关单位。 如有必要和可能立即对问题做出裁决。 所有涉及酒店内部的投诉，必须在客人离店前给予解决，并给客人答复，不让客人带着不好的印象离店。 保证对投诉所采取的行动和对客人许诺的一致。1.10检查落实: 与客人联系，检查核实客人的投诉是否已圆满解决了。如有必要，向投诉客人赠送礼品，以示酒店的歉意。1.11记录存档:将整个过程写成报告上交总经理阅并存档。2. 115、客人投诉函件处理2.1 认真阅读函件，掌握投诉的来龙去脉、当事部门、当事人。2.2 调查与处理 在收到函件的当天，着手核实调查事件情况。 对投诉函中的问题逐一做出处理意见及办法。 与有关部门做好处理、整改工作。2.3 以最快速度将酒店的处理意见回复客人。2.4将整个投诉处理过程记录存档。（26）大堂副理邮寄客人遗留物程序1. 接到电话问询1.1 问明客人来电意图后，确认当时客人所住房间的房号、离店日期、登记住客姓名、遗留物品名称及数量。1.2 请客房中心查找确认客人所说的遗留物品。1.3 待客房部确认属实后，请客人留下详细的邮寄地址、邮政编码、姓名、联系电话等。2. 邮寄处理2.1 问快递公司116、邮寄到某个城市是否可行、可否采用对方付款方式。2.2 如果可行，告诉快递公司到酒店大堂副理处取件。注意：2.3 如果客人所要邮寄到的城市不在快递范围内，致电客人询问采取另外何种方式解决问题。2.4 如果投递城市不能采取对方付款方式且费用大，致电客人采取何种方法解决。如客人执意要寄，则与其商定邮费的支付方式。(27)PAID OUT & REBATE 程序1. PAID OUT 提取现金1.1 问明提现的原因，如客人只有信用卡而无现金而提出提现金的要求，应问明提现的理由。一般情况下，酒店不提供此服务，请客人到银行去提现。如客人在酒店订购机票或车票需要现金时，应给予满足。按酒店规定收取10的服务费117、。1.2 提取现金 客人如同意支付10服务费，则由总台收银员填写PAID OUT单，写上提取金额，经办人、大堂副理签名，再在杂项收费单上填写支取金额的10服务费。分别请客人签字。 将客人所需的现金支付给客人。 将PAID OUT单和杂项收费单入客人房帐。记录存档。2. REBATE实际收入少于账面收入的处理2.1 明确REBATE的原因 总台员工房价输错或其他账入错。 客人在结账时要求打折。 客人否认某些费用。2.2 明确REBATE的权限大堂副理在决定签REBATE时，应注意REBATE的限额，如果超出了自身的权限，应向前厅部经理或其他部门经理请示。 决定签REBATE之后，应尽快填写REB118、ATE单，交与前台收银。 记录存档。(28)大堂副理对突发事件处理程序1. 火警1.1 接到总机火警通知后，第一时间到达火警发生地点查看，如火势较小，可协助组织人员立即扑救。如火势较大无法自行扑救的，可考虑报警。并协助消控中心执行酒店灭火程序。1.2 同时应立即报告总经理及其他部门经理。 1.3 回到大堂视情况组织疏散客人，劝阻客人不要使用电梯。2. 住客伤亡2.1 第一时间通知医务人员到场，并报总经理、前厅部经理和保安部。2.2 协助保安人员封锁现场。2.3 协助医务人员工作。2.4 协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线。2.5 通知、安抚伤亡者家属。2.6 协助有关部门办119、理有关手续。3. 停电3.1 查询工程部确实弄清停电情况。3.2 立即报告前厅部经理和总经理。3.3 安排人员在大堂维持秩序，接听电话，回答客人问讯，作好解释工作。3.4 疏散电梯口人群，仔细检查有无客人被困在客梯里。3.5 巡查其他公共场所，发现问题及时处理，并作好记录。3.6 随时与各部保持联系，了解情况发展，直至电力恢复为止。(29)商务中心服务程序1. 传真服务1.1代收传真酒店内部传真.1收到传真后，立即确认接受者。.2酒店内部传真(特别是紧急传真)，应立即通知相关部门。.3在酒店内部传真本上作以下记录：接收部门、收到日期、时间、传真来源、传真页数、由谁通知、由谁取件。.4保存传真，120、等待接收部门前来拿取。.5让取件的员工在内部传真本上签名。 住店客人传真.1确认传真通知客人A. 对于住客传真，重复检查收件者名字和房间号码，这些信息应与电脑上住客信息相一致。B. 对于字迹模糊与名字和房号不一致的传真一定要多加留意。C. 确认无误后，应立即通知客人(特别是紧急传真)。如客人不在房间，给客人留言。.2保管传真并作记录A. 在住客传真本上作以下记录。B. 收件客人姓名、房号、收到日期、收到时间、传真来源、页数、由谁通知(时间)、由谁取件(杂项单号码和时间) 。C. 将传真装入信封，写上客人姓名和房号。D. 保管传真，等待客人来取。.3转交传真并收费A. 客人如要求传真送上房，通知121、行李员。B. 向客人解释有关费用标准。C. 按照收费与入账程序操作。D. 完成住客传真本记录，请客人签名。 非住店客人传真1.1.3. 1确认客人是否有订房A. 对于未住店客人传真，应检查预订客人名单。B. 对于有预订客人，让总台接待员给客人留言，与预订单订在一起，待客人入住后，按照住店客人传真方法操作。C. 对于不在预订名单上的，检查客人是否已离店。D. 如是已离店客人传真，检查客人将来是否有订房。如果将来有订房，按照有预订客人传真的方法去处理。.2未能认领传真的处理A. 如果将来无订房以及所有未能被认领的传真，填写无人认领传真本，内容包括：收件人姓名(如果存在)、收到日期、收到时间传真来源122、页数、由谁经办。B. 将传真装入信封，写上收件人姓名(如果存在)保存在商务中心。C. 出留言单给总台，让总台协助查找客人。D. 每日检查住店客人名单和订房，持续一个星期。E. 一个星期后如仍无人领取，将其放入固定文件夹中。1.2 代发传真 确认客人要求.1礼貌问候。.2得知客人要求后，请客人填写发传真表并签名。.3向客人解释有关费用。.4再次与客人确认传真号码，特别是字迹不清的。 发送传真.1马上为客人发送传真。.2将原件和传真活动报告交给客人。.3对于出现错误和不完全发送，应向客人征求进一步的指示。.4保存所有的传真活动报告。.5如果客人不愿等着发传真，应向客人征询意见：如果发传真时产生错123、误或不完全发送，该怎么办？并事先准备好杂项单。.6将原件和传真活动报告保存在商务中心，等待客人来取或让行李生送至客人房间，并请客人在杂项收费单上签名。 收费入账：按照收费与入账程序操作。2. 票务服务2.1提供问询礼貌问候 在得知客人要求后，与客人确认他所需要订的航班车次的具体信息。 告知客人票的价格并解释向客人收取的服务费。2.2 填写票务订购单写票务订购单，内容包括：日期、客人的姓名、房号、航班或车次、离开的日期和时间、目的地、票的数量、(成人儿童)押金(票款用现金支付)、服务费、客人的签名、员工签名。 问客人如果不能买到所需的航班车次是否有其它选择。 如必要，留下客人的护照证件复印件。 124、再次与客人确认所有细节，让客人签名。 不保证任何预订，如可能，留下客人的联系电话号码，以便在不能订到票的情况下，征询客人意见。 将收据给客人并通知何时取票。2.3 订票 将订票情况在交接本上作记录。 如果票已购到，应及时通知客人；如有必要，给客人留言。 如果不能订到票，应尽快让客人知道。 在客人取票前，再次与客人确认票及收费情况，并收回收据。2.4 入账：将有关费用入账，并完成交接本上有关订票事宜。3. 复印服务3.1明确客人复印要求 礼貌问候。 得知客人要求后，与客人确认复印的份数及缩小还是放大。 向客人说明收费情况。3.2 复印 按客人要求复印。 应客人要求进行分类和装订。 将原件和复印件125、归还客人。3.3 收费入账按收费和入账程序操作 完成其余记录工作。4. 打字服务4.1 明确客人要求 礼貌问候 在得知客人要求后，取过文件草稿。 与客人一起通读一遍草稿，明确某些模糊字迹、不明确观点等。 问客人希望什么时候完成。 向客人解释费用标准。4.2 打字 打字，并把资料存档，以便修改。 如果客人有磁盘，应先对磁盘进行杀毒,再将文件存到磁盘上；否则商务中心在完成打字后无义务为客人保存文件。 打字完成后，请客人检查。 应客人要求作修改。4.3 收费入账 计算打印张数。 将草稿和打印好的文件(或磁盘)交给客人。 按照收费与入账程序操作。 填写打印控制表。5. 打电话服务5.1 明确客人要求 126、礼貌问候。 确认客人要求并在客人打电话前解释有关收费问题。 必要时给予帮助。5.2 收费入账 客人打完电话，查询电脑，确认费用。 按照收费与入账程序完成。 填写电话控制单。6. 上网服务6.1 明确客人要求并帮助客人 礼貌问候。 在得知客人要求后，向客人解释有关费用。 开机，并进入浏览器文件。 如有必要为客人提供帮助。6.2 收费入账 客人下网后，计算时间，并告知客人费用。 按照收费与入账程序操作。 填写上网控制表。7. 茶水服务7.1 当客人在商务中心等待传真、打字、上网、租用会议室，客人如有茶水服务需要，服务员要主动向客人提供免费的茶水服务，并随时为客人继杯。 7.2 在茶水服务时向客人讲127、清或以提供何种茶水，并问清客人所需饮料，马上送上。8. 收费与入账程序8.1 每一笔交易都应填写杂项收入单，填写以下项目：日期、客人姓名、客人房号、交易项目、总费用、客人签名、员工签名。8.2 在客人签名前，应核对客人名字与房号，确认客人身份，检查客人离店日期，避免错误入账。8.3 每张杂项收费单都需有登记客人或授权机构签名。8.4 将费用入进客人房帐。如果此客人不允许挂帐，应向客人礼貌说明。8.5 将每笔交易和杂项单内容记录在商务中心收入控制表上。8.6 将杂项单和商务中心收入控制表交财务。8.7如果客人用现金支付，应给客人开发票、表明钱已收讫。使用表单二十三：内部长话、传真记录表、使用表单128、二十四：商务中心营业报表、使用表单二十五：商务中心营业月报表、使用表单二十六：票务委托书 (30)总机房服务程序1. 电话转接服务1.1 礼貌问候电话铃响三声内接起电话，有礼貌地向客人致以问候。1.2 了解客人要求并采取相应行动 客人要求转接到客房，有礼貌地询问对方无误后，方可转入。 客人要求查询，视情况而定，如果总机忙，则将电话转到总台查询。 客人要求转接酒店内管理人员，如办公室无人接听可让客人稍等，总机传呼此管理人员，回电后，再将电话转接。 客人要求传呼总经理，应有礼貌地询问传呼的理由；一般情况下，先通知总经理秘书、大堂副理，由其处理。2. 留言服务2.1外线给住店客人留言外线在联系住店客129、人未果的情况下，会要求留言。先核对住店客人的房号和姓名，然后问清对方留言的内容，对方的姓名，联系电话号码等，再记录下时间，然后将留言通知总台。2.2 外线给酒店内管理人员留言外线在联系酒店内管理人员未果的情况下，会要求留言。需问清留言的内容、对方的姓名、联系电话号码等，记录留言的时间。尽快找到此管理人员，将留言通知他。2.3 总台给总机留言住店客人不在房间时，为了使来联系他的客人知道他在哪里，会通知总台填写“哪儿找我”的单子。总台会通知总机哪个时间段将联系此住客的电话转到何处。总机应记录此留言。另外，如有客人要求房号保密、客人转房或做DND，总台也会通知总机。3. 叫醒服务3.1 礼貌问候3.130、2 问清客人叫醒时间、房号、姓名，并作记录，如客人有特殊要求，应特别注意。如是总台通知住客叫醒时间，应作记录，并记下对方工号。3.3 将叫醒时间输入电脑。夜班员工应将所有的叫醒时间与记录作逐一核对。3.4 对叫醒未成功的客人，应再叫醒一次。如还未成功，应通知客房部员工人工叫醒。叫醒服务事关重大，总机在受理这项服务时必须慎之又慎。如果由于总机的疏忽忘了按时叫醒客人，其后果可能是严重的。客人可能因此误了一个航班或重要的商业会晤。所以总机应打印叫醒报表，逐一检查。4. 火警监控4.1总机发现火警监控屏上有火警发生后，应立即打电话到保安部查询火警地点，然后紧急传呼大堂副理、值班维修人员和保安部主管。如131、确系发生火灾，由大堂副理通知总机，让其传呼火警发生所属部门的经理、主管。4.2如火灾情况较为严重，由部门经理通知总机传呼总经理等高级行政人员。5. 查询服务5.1 总机应熟悉常用电话号码、各种长话拨打方法、话费计算等。客人有这方面需求时，提供帮助。5.2 及时更新记事牌总机房的醒目处应设有记事板。记事板上的记录内容有：要求提供DND服务的房号；酒店主要管理人员去向及他们的联系电话号码；客人要求提供的特殊服务内容；每天的天气预报；会议安排情况等。及时更新记事板的内容有助于总机正确回答客人的问讯。使用表单二十七：散客/团体叫醒登记表三、相关表单单一资料外借登记表日期时间外借资料借用部门借用人签字经132、手人签字表单二房间号码房间价格住店日期离店日期 姓 名性别年龄籍贯公 司身份证号码居住地址住宿原因同住人关系何处来何处去宾客须知1、 贵重物品请存入客房内或总台免费保险箱，否则如有遗失本酒店概不负责。2、 访客请于晚上11时离开。3、 退房时间为中午12时。4、 本人同意支付住店期间的所有费用。 付款方式： 现 金 信用卡 支 票 公司帐 其 它 备注 宾客签名 接待员 核查 备注：1、一式两联，无炭复写；表单三REGISTRATION FORM OF TEMPORARYRESIDENCE FOR VISITORS FROM OVERSE 境外人员临时住宿登记表Surname In Engli133、sh外文姓Given Name In English外文名Name In Chinese中文姓名Sex 性别Date of Birth 出生日期Nationality (Region)国籍（地区）Occupation职业Room No.& Rate房间号码（房租）Type of Certificate证件种类No. of Certificate证件号码Type of Visa签证种类Valid Visa签证有效期Issued By签证机关Date &Port of入境口岸、日期Where From从何地来Where To到何地去Object of stay 停留事由Arrival Date抵达134、日期Departure Date离开日期Overseas Permanent Address境外永久地址Host Organization接待单位FOR HOTEL STAFF USE ONLY 酒店员工填写Payment mode/付款方式 Cash/现金 Credit card/信用卡 Other/其他Remarks/备注： Guest Notice/宾客须知Safety deposit boxes are available in your room and Front Desk free of charge. The hotel will not be liable for any l135、oss of your valuable.总台和客房均设有免费保险箱，负责物品寄存，酒店对任何遗失将不予负责。Guest signature宾客签名Front Desk staff 员工签名Check By检查备注：1、无炭复写，一式两联；表单四RESERVATION INSTRUCTION订房通知单落订日期： 年 月 日Date booked单位名称Unit name宾客姓名Guest name电话Tel预订方式 电话 传真 网上 柜台订房Reservation 房间类型楼层名称 RoomBuilding 套房Suite标准间Standard单人间Single高级楼层Superior Roo136、m行政楼层Executive Room房卡要求Room card定金Deposit人数:Pax早餐Breakfast结算方式Payment团号Group name客人接送Guest T&S接Tout航班Fright车次Train送send航班Fright车次Train订房情况room reservation接待等级要求Reception request保留时间Reception time订餐及特殊要求Meal & Species保留时间Reception time行李要求Baggage备注RemarkCC：总台/收银备注：1、一式二联，第一联总台接待留存；第二联送收银，安排房间。 2、无炭复写137、。表单五预 订 记 录 簿 预订方式姓 名地点日期离店日期预订方式姓 名地点日期离店日期表单六 RESERVATION CONFIRMATION订 房 确 认 书致:TO 客人姓名 传真号码: GUEST NAME FAX 到达日期 飞机/火车班次数 离店日期ARRIVAL DATE FLIGHT/TRAIN# DFPARTURE DATE 客房数量 房价ACCOMMDATION ROOM RATE：USD/RMB 备注REMARKS 注意：订客房保留至下午6:00PM，迟于6:00PM到达的贵宾，请预先告知，若有任何变动，请务必通知本酒店。NOTE:YOUR ROOM WILL BE HEL138、D UNTIL 6:00PM. UNLESS LATER ARRIVAL TIME SPECIFTED. SHOULD THERE BE ANY CHANGES, PLEASE ADVISE OUR HOTEL FOR ADJUSTMENT . 确认者 日期CONFIRMED BY DATE FROM: RESERVATION DEPARTMENT表单七GROUP REGISTRATION FORM会议/团体入住登记表Arrival date: ： 抵店日期 预定到达时间 Group Name: Travel Service: 团名 旅行社Nationality PAX: No.of Rms:139、 国籍 人数 房间数Depature Date: Baggage Down: 离店日期 出行李时间Morning call叫醒Date日期Time时间Meals用餐安排Date日期Bfast早餐Venue地点Time时间Lunch中餐Venue地点Time时间Dinner晚餐Venue地点Time时间团队用房表高级房 共 间 行政房 共 间 套房 共 套 免费房 共 套Lead Rm.No. Driver Rm.No. Guide Rm.No. 领队房号 司陪房号 全陪房号Signature of Tour Leader Issued by 全陪/领队签名 制表人CC: 总机房/前厅收银/行李140、房/房务中心/中餐厅备注： 1、一式一联，总台复印2、规格A4纸。表单八团队行程表团名 团队号码 国籍 旅行社名称： 用房数 免房数 总人数 何 地 来： 抵店日期员 离店日期 何 地 去： 领队房号码 陪同房号 离 店 日 期： 团队用房表：高级房 共 间 行政房 共 间 套房 共 套 团餐情况：日 期时 间地 点种 类价 格备注： 接待员签名： 表单九 团体人员临时住宿登记表何地来 去何地 来杭日期 离杭日期姓 名性别出生月日国籍/地区证件名称证件号码签证种类签证有效期房号团名 接待单位 入境日期 入境地点 表单十会议、团体钥匙领用单会议/团队名称抵店日期填单日期用房间数总台签名领队/会务141、组房号房号发卡数房号发卡数房号发卡数表单十一 贵宾接待规格审批表贵宾姓名团队名称情况简介审批内容1.房费:全免 赠送会客室一间 房费按折收 按 元/间天收费2.用膳:在 餐厅用餐，标准 元/人3.房内要求:鲜花 小盆景 水果 果盆 葡萄酒及酒杯 欢迎信 名片 礼卡 酒店宣传册4.迎送规格:由 总经理迎送 由 部经理迎送 锣鼓迎送 欢迎队伍 5.其他:呈报部门经办人部门经理总经理批署：表单十二 VIP ROOM CHECK LIST VIP客人查房表房号 时间 日期 检查人ROOM NO TIME DATE CHECK BY完好OK需跟进/维修SHOULD BE FOLLOWED UP BY复查142、完好OKDOOR LOCK 门锁MINI BAR 小冰箱POWER SUPPLY 电源IOE BUSKET GHERMOS JUG CUPS&GLASSES茶杯/水杯MIRRORS 镜子AIR-CONDITIONING空调LUGGAGE RACK行李柜DESK SOFT&CHAIRS沙发/椅子FRUIT BASKET 水果篮TV SET&RADIO电视/收音机CURTAINS窗帘CARPET地毯LAMPS台灯BED-SIDE CUPBOARD&PANEL床头柜BED床BATHROOM洗手间TOWELS SOAP&SHAMPOO香皂/香波HAIRDRIER吹风机PERSONAL STATIONE143、RY个人信封FLOWERS鲜花COOKIES小点心BAR SET UP 吧台摆放PAINTINGS&DRAWINGS装饰画REMARKS备注:备注：1、宾客服务经理并填写，宾客服务经理负责存档。2、一式两联。表单十三ROOM/RATE CHANGE NOTICE房间/房价变更通知书DATE TIME日期： 时间： GUEST NAME客人姓名 ROOM FORM TO房号 由 转到 RATE FROM TO房价 由 转到 REMARKS备注 RECEPTIONIST BELLBOY当职接待员 行李员 表单十四加床通知书房号 床数 加床日期从 到 费用 接待员签名 *客人如提前撤消加床，请客房部144、通知总台。 日期 CC：总台/房务中心备注：1、一式二联，第一联总台留存，放入宾客帐夹，作为收费依据。第二联送房务中心，以作为加床工作量依据。并核对电脑总台有否收费。客人撤消加床后，即将此联送财务部做帐。2、无炭复写。表单十五Message For You 您的留言Name 姓 名Room 房 号Date 日 期PLEASE FOLNG DOTTED LINE 请沿此虚线折叠 To 致 Mr.先生/Ms.小姐/ Mrs.太太 Of Telephoned 曾来电 Came to see you前来拜访你 Will call you again会再来电 Returned your call 回您电145、话 Please call back 请回电 Urgent 紧急 Tel.No 电话号码 Mobile No 手机号码 Message taken by 笔录员： Date 日期： Time 时间： 备注：1、一式一联。表单十六 GUEST KEY AUTHORIZATION NOTICE 客房钥匙授权书I NAME IN ROOM HEREBY GIVE PERMISSION我 是房间 的住客，现许可TO ALLOW MY ROOM KEY BE GIVEN TO MR/MRS/MISS 我的房间钥匙给予先生/太太/小姐 (PLEASE PRINT IN BLOCK CAPITALS)FRO146、M TO 从 （DATE 日期） 到 （DATE 日期） GUESTS SIGNATURE CLERKS SIGNATURE客人签名 员工签名 表单十七 行李员去向登记表日期 班次 当班领班 姓名离开时间散客团体派送其他房号行李件数回来时间员工签名备注进出进出表单十八 团队行李服务记录表 Group Luggage Check List团队名称Name of Group 旅行社 行李运输部门 Handing Agents Transport Department 抵店情况 Arrival Details离店情况 Departure Details行李抵达时间Luggage Arrival Ti147、me: 抵达总件数Number of pieces received: 送抵人签字Certified by Agent: 行李员Handed by Bellboys: 领班Bell Captain: 叫醒时间 Morning call: 行李出店时间 Luggage Collection Time: 出店行李总件数Number of Pieces collected: 收运人签字: 领队/陪同签字 行李员Handed by Bellboys: 领班Bell Captain: 房号Rm No行李数Bags In房号Rm No行李数Bags In房号Rm No行李数Bags Out房号Rm No行148、李数Bags Out备注：1、一联。表单十九寄存行李簿房号宾客姓名寄存日期寄存件数/卡号经办人取件日期客人签名经办人备注：1、装订成50页/本，由礼宾处领班保管。表单二十行李寄存卡 NO：0000001 （酒店）姓名NAME 房号ROOM NUMBER 日期 时间DATE TIME 行李 LUGGAGE 住客签名GUESTSSIGNATURE 礼宾签名BELLMANS SIGNATURE NO：0000001 （酒店）姓名NAME 房号ROOM NUMBER 日期 时间DATE TIME 行李 LUGGAGE 住客签名GUESTSSIGNATURE 礼宾签名BELLMANS SIGNATURE149、 请参阅背面规则NOTE CONDITIONS OF REVERSE备注：1、由行李员按栏目要求准确填写卡片，并请寄存客人签名。按虚线撕开，上半联挂在行李上，下半联交与客人，以作取件凭证。客人取件时，请客人核对行李件数，检查有否损失。 2、一式两联，正反两面卡片。 注 意本酒店代客储存行李不得超逾两星期之久，店方采取政策同时,对所存行李,如手提箱、包裹、及装箱等一切物品均不负任何致损坏之责任。深盼阁下能赐予鼎立合作及加以体谅，倘阁下并未与酒店事先联络作出特别安排，而存放物品时间过久，本店有权将所存物品以公众拍卖或私售方式变卖，所得款项作为抵偿存仓费用及一切所需杂费，如售卖所得款项除清存仓费用及150、其也什费而尚有余款时，盼阁下可在售卖物品之日起一周期限内提出请求发送，否则所赚得之余款亦作充公论。NOTICEIt is the policy of our hotel hold your luggage in our storeroom for not more than 2weeks. Additionally, we will at no time have any responsibility for the loss or damage of any items contained in vour luggages: suitcase,boxes,parcels or contain151、er.We would apprecitate your cooperation and understanding in this regard.If you inadvertently leave your article(s) with us for a longer periodwithout special instruction, we may have the right to sell by public arrangements, or private treaty,charges and any costs and expenses incidental to such s152、ale should the amount realised by the sale exceed the storage charges and costs and expenses or such sale ,such amount shall be forfeited if not claimed within one week from the date of such sale . 注 意本酒店代客储存行李不得超逾两星期之久，店方采取政策同时,对所存行李,如手提箱、包裹、及装箱等一切物品均不负任何致损坏之责任。深盼阁下能赐予鼎立合作及加以体谅，倘阁下并未与酒店事先联络作出特别安排，而153、存放物品时间过久，本店有权将所存物品以公众拍卖或私售方式变卖，所得款项作为抵偿存仓费用及一切所需杂费，如售卖所得款项除清存仓费用及其也什费而尚有余款时，盼阁下可在售卖物品之日起一周期限内提出请求发送，否则所赚得之余款亦作充公论。NOTICEIt is the policy of our hotel hold your luggage in our storeroom for not more than 2weeks. Additionally, we will at no time have any responsibility for the loss or damage of any it154、ems contained in vour luggages: suitcase,boxes,parcels or container.We would apprecitate your cooperation and understanding in this regard.If you inadvertently leave your article(s) with us for a longer periodwithout special instruction, we may have the right to sell by public arrangements, or priva155、te treaty,charges and any costs and expenses incidental to such sale should the amount realised by the sale exceed the storage charges and costs and expenses or such sale ,such amount shall be forfeited if not claimed within one week from the date of such sale . 表单二十一 保险箱钥匙赔偿书AUTHORIZATION LETTER兹声明156、本人不慎遗失 宾馆 号保险箱钥匙一把，现授权酒店当局将该保险箱撬开。我将愿意承担人民币陆佰元作为赔偿酒店损失之费用。 The key of the safety deposit box(no )Was found missing. Therefore I authorize the hotel management to force open.The safety deposit box and I will bear the cost RMB600 as the compensation.宾客姓名 房间号码 Guest name Room number证件号码 国籍 Passport no 157、Nationality宾客签名 Signature宾客服务经理 Guest service manager安全部 Security dept工程部 Engineering dept前台帐务 A/c operation deptCC：收银备注：1、规格A4纸。2、一式两联，无炭复写。表单二十二 宾客物品转交登记单 转交物品内容件数存放序号寄件人姓名联系方式经手人已做留言房号转交日期签名签名单位转交时间取件人姓名联系方式经手人已做留言房号转交日期签名签名单位转交时间转交物品自传交之日起，宾馆保管24小时，若无特殊说明，逾期未取，将视为无主处理。备注 作无主处理签名表单二十三 内部长话/传真记录表部158、门发话人内线号码授话人授话人号码用途 部门主管： 部门经理： 若不在此表格登记，将作为私人电话处理。CC：商务中心/财务部备注：1、一式二联，第一联留存；第二联交会计主管，核算成本之用。表单二十四 商务中心营业报表 班次： 文员： 日期：单据号房号姓名收传真发传真复印票务上网服务总计现金自用帐签收传真电话号码A3A4A5火车票飞机票CC：商务中心/财务部备注：1、一式二联，第一联留存；第二联送会计室。 2、规格A4纸。 3、无炭复写。表单二十五商务中心营业月报表 月份： 单位：圆日期复印发传真收传真打印国际/国内长途本市电话上网服务其它总计员工核对合计CC：商务中心/财务部备注：1、一式二联，159、第一联留存；第二联送财务部。 2、规格A4纸。行数33，请按顺序填上日期。表单二十六日期票 务 委 托 书 DATE BOOKING REQIEST 时间 IME HR MIN房号Room No人数Number Of Persons成人Adults小孩Children合计Total国籍Nationality宾客姓名Guest Name证件号码Passport No委托事项Items预订火车票第一选择first Choice日期Date车次Train No目的地Destination从 至From To 第二选择Second Choice日期Date从 至From To 预订飞机票第一选择fir160、st Choice日期Date航班FRIGHT目的地Destination从 至From To 第二选择Second Choice日期Date从 至From To 确认机位Confirm ticket更改日期Change Date取消Cancellation押金Depoist备注Remarks客人签名 员工签名Guest signature: Clerk Signature: 酒店将会尽力帮助客人购买票，若无法购得机票或火车票，酒店概不负责。 No：0000001Loss or in hotel will make erery effort to buy tickets as requeste161、d ,hotel will not be responsible for any convenience incurred to the guest (s) in case tickets can not be purchased 备注：1、第一联，宾客联；第二联，存根联。2、一式两联，无炭复写。表单二十七散客/团体叫醒时间表团名/客人姓名住店日期房号日期时间日期时间日期时间员工签名备 注: 年 月 日 CC：总台/总机备注：1、由总台与陪同核实后填写，转交总机房。此表由总机房领班存档。散客叫醒可同时使用。 2、规格A4纸。3、一式两联。表单二十八ROOM STATUS DISCREPANCY162、 REPORT 房 态 确 认 表 日期DATE： 时间TIME房号ROOM NO房态ROOM STATUS最终确认结果RESULT OF FINAL ROOM CHECK备注REMARKS总台RECEPTION客房中心HOUSEKEEPING DUTY总台接待员 客房中心文员 大堂副理RECEPTION HOUSEKEEPING ASSISTANTCLERK INITIAL CLERK INITIAL MANAGER CC：总台/大堂副理备注 1、由大堂副理督促总台填写此表，并复核填写内容，与客房中心房态表确认。2、一式两联。 3、规格A4纸。表单二十九 每日贵宾、团队统计表抵店贵宾姓名航班163、号房号预计离店身份/备注抵店团队名称航班号人数预计离店旅行社名称在店贵宾姓名房号预计离店身份/备注用餐安排在店团队名称人数预计离店旅行社名称用餐安排总经理室 客房部经理 前厅部经理 销售部经理 餐饮部经理 值班经理 酒店总机 餐务委托 客房中心 备注：1、宾客服务经理并填写，宾客服务经理负责存档。2、一式两联。3、规格A4纸。表单三十 VIP INFORMATION REPORT 重要客人信息报告GUEST NAME客人姓名TITLE职位ARRIVAL DATE到达日期TRAIN/FRIGHT航班或班次ARRIVAL TIME到达时间CHECK-IN TIME入住时间DEPARTURE DAT164、E离店日期TRAIN/FRIGHT航班或班次DEPARTURE TIME离店时间CHECK-OUT TIME结帐时间SEND BY发送者 RECEIVED BY 接受者REMARKS备 注:备注：1、由总台或商务中心填写后,送大堂副理, 大堂副理接单后需进一步核实,由大堂副理负责存档。 2、一联。 表单三十一 免费客房及特殊折扣申请表姓 名 房 类 到店日期 离店日期 公 司 职 位 原 因 房 价 房 号 全 免 同行价 免房费 折扣价 免 餐 免早餐申请 部门 日期 审批 备注：1、一联。表单三十二GUEST“OUT OF TOWN”NOTIFICATION 客 人 外 宿 通 知由 日 165、期 FROM DATE 至TO 客人姓名 房 号NAME OF GUEST ROOM NO 兹通知上述客人将暂离酒店：IT IS TO INFORM THAT THE ABOVE MENTIONED GUEST WILL BE OUT OF HOTEL日期由 始于 返回AS FROM (DATE) , AND WILL BE BACK ON (DATE)为安全起见，客房门将反锁。THE ROOM DOOR IS DOUBLE LOCKED FOR SECURITY PURPOSE.。请为客人保存好各种邮件及留言。PLEASE KINDLY HOLD ALL MAILS AND MESSAGES166、 ACCORDINGLY.敬请垂注。THANK FOR YOUR KIND ATTENTION.抄送：客房部/大堂副理备注：1、一式两联。表单三十三 赔 偿 书FORM DISCHARGE我 名字 I， （name）of 证件/护照号码（passport） 地址（address） 在此许诺接受 （酒店）￥ hereby agree to accept from hotel a sum of 作为全部最后的赔偿，因为being full and Final settlement for 在 On （日期）我亦许诺这个赔偿是代表我已接受了中国杭州 宾馆对此事的一切赔偿，我将不会在将来向该酒店追究任167、何责任。I further agree that the said sum is made with a denial of liability on the part of the hotel and upon receipt of the said sun I discharge from all claims of every nature and . which I now or hereafter may have arising out of or connected with said incident. 签名 日期signed date 见证人witness by 地址addr168、ess CC：宾客服务经理/收银备注：1、规格A4纸。2、一式两联，无炭复写。表单三十四 意 外 报 告ACCIDENT REPORT致 TO 由 日期FROM DATE 1.个人情况PERSONAL STATUS客人姓名(先生/太太/小姐)NAME OF GUEST(MR/MRS/MISS) 房间号码 性别 婚姻状况 年龄 ROOM NO SEX MARITAL STATUS AGE 办公室地址/住址OFFICE/RESIDENTIAL ADDRESS 电话/传真号码 TEL EPHONE/FAX NO 护照号码 国籍PASSPORT NO NATOINALITY 职业 公司名称和地址 OC169、CUPATION NAME AND ADDRESS OF FIRM 2.出事地点LOCATION WHERE ACCIDENT OCCURRED 日期 时间 DATE TIME 向酒店报告的日期及时间 DATE&TIME REPORTED TO THE HOTEL 3受伤害范围EXTENT OF INJURED (DESCRIBE IN FULL DETAIL) 4.意外详情DETAILS OF ACCIDENT 疗伤时间约为HOW LONG LIKELY TO BE DISABLED 见证人姓名和地址NAMES AND ADDRESS OF WITNESS 5.其它OTHERS受伤者是否要求170、进一步治疗 是YES 否NODOES THE INJURES GUEST REQUIRE FURTHER MEDICAL TREATMENT如确定“否“，请签名IF STATED “NO”，PLEASE SIGN： 6备注REMARKS 7已实行措施ACTION TAKEN 抄送DISTRIBUTION总经理GENERAL MANAGER 副总经理 宾客服务经理ASSISTANT GENERAL MANAGER GUEST SERVICE MANAGER 财务部经理 安全部主管CONTROLLER SECURITY SUPERRVISOR 前厅部经理 值班经理FRONT OFFICF MANA171、GER DUTY MANAGER 安全部经理SECURITY MANAGER 备注：1、规格A4纸。2、一式五联。表单三十五 客人遗留物品清单GUESTS BELONGING HELD FOR COLLECTIONDATE TIME GUESTS NAME LOCATION日期： 时间： 客人姓名： 地点： CURRENCY货币US$ 100 50 20 10 5 1 TOTEL:美元 共计： HK$ 1000 500 100 50 10 COIN TOTEL:港币 共计： JP￥ 10000 5000 1000 500 COIN TOTEL:日元 共计： RMB 100 50 20 10 5172、 1 TOTEL:人民币 共计： OTHER ITEMS其他物品 A.M. SEC HSKP大堂副理 安全部 客房部 I HEREBY ACKNOWLEDGE THE RECEIPT OF THE ABOVE MENTIONED ITEMS WITHOUT ANY DISCREPANCY.兹证明收到以上钱物无误。 SIGNATURE: DATE:签名： 日期： 表单三十六 LOST AND FOUND RECORD 失物招领记录表DATE TIME日期 时间 LOCATION地点 ARTICLES物品名称 FINDERS NAME拾获人： DEPARTMENT部门： RECORD NO.记录号码