1、酒店经营项目房务部客房服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录处理突发事件操作管理制度5一、 停电及时处理：5二、 停水及时处理：6三、 突发火灾处理：6台风暴雨天气是处理制度6四、 天台的地漏口安装拱形的地漏沙盖，以阻隔杂物。7花房管理制度7七、 做好切花的使用统计工作，每月编报切花使用情况报表。8花房切花制作管理制度8三、 进房113、客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门。11四、 整理房间11参照酒店客房房间清洁工作程序与标准11七、 整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆、浴缸、换洗杯子）。13九、 检视2、一遍卫生间及房间，除床头等外，将灯都熄灭并关上房门。13四、 及时通知餐饮部送餐员将餐具、用具收回。14九、 火势升猛时，应打破就近之消防报警器的玻璃。14一、 接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。15三、 如有可能，应通知客人的单位和家属。16公共卫生间的清洁管理制度16二、 每天晚班夜十二时须全面清洁一次卫生间。16防疫除害及垃圾的处理制度16一、 防疫：164、 按环境保护部门的要求，污水要净化后才能排到下水道。17三、 垃圾的受理：17二、 更衣室内严禁吸烟、吃零食、乱扔杂物，自觉保持室内清洁。18五、 更衣室设保安岗位，观察进出人员，以确保更衣室的安全。18七、 更衣室不准闲人进3、入，不允许任何人在更衣室留宿。18制服收发操作管理制度19一、 早班：19二、运送：20二、 收发窗口必须保证随时有人收发制服，不准有空房现象。20九、 所有玻璃或镜，必须用强力胶纸贴上，防止坠下的危险。21客衣收发服务操作管理制度22一、 收衣员（外部人员）22二、 检查员（外部人员）：22五、 晚上二十三时至次日七时，来访人员不准进入客房访客。24清洁更衣室操作管理制度24一、 清洁地面：扫地、湿拖、擦抹墙脚、清洁卫生死角。24十一、用中性清洁剂清洁厕水箱，座没盖子及外侧底座等。27十六、工作无误 后即关灯将门，将待项目记下来并上报。27特殊天气对大堂清洁卫生管理制度28二、 检查标准：24、9楼层客房安全管理制度29七、 提醒客人不可卧在床上吸烟。31一、 建立检查制度31二、 检查客房的标准：322、 日常检查标准：32一、服务员在清理房间过程中,须立即报告的事项：36二、布草类的管理:37三、瓷具、玻璃器皿的管理:37四、办公用品的使用期限:37五、清扫用具:37六、易耗品类:37七、客房钥匙管理制度371、种类：372、使用：383、钥匙破损记录本的项目：384、丢失38八、对“四品”的管理制度383、客人无认领的，须将遗留物品妥善保管好。38清洁设备使用管理制度39十七、自己清楚地了解安全操作，如疑问可向你领班或主管询问。40清洁设备安全使用保养管理制度40六、每季度须请5、机械维修师进行大修保养。40员工使用卫生间的管理规定40一、客房设备的资产管理41、要用软布蘸中性清洁剂擦拭,要用干布擦净。422、定期上电镀泊,以保电镀件光泽。421、使用注意事项：42一、客房物品的管理43客房物品消耗量的统计与分析43二、客用品的配备标准：43三、工作车配备标准：43四、客房部库房贮存44五、楼层领班对服务员的控制441、通过工作表控制44六、检查与督导44七、客用品的领班责任制443、领班每天汇总本班组消耗用品的数量,并上报白班主管。445、每月底配合客房的保管员盘点各类用品。45八、客房部对客用品的控制451、月底根据各类物品的单价算出各楼层全月物品消耗的总金额。456、十、保管员做好客房仓库的发放、领取和盘点。45十一、做好员工的思想45二、没有关闭就将保险箱门打开检查,并清洁后等入住客人再次使用,使用方46六、保险箱无法打开或损坏及时通知工程部处理,46 房务部客房管理制度安全工作管理制度一、 严格贯彻执行酒店防火制度，组织落实好义务消防员，落实各项工作的防火措施。二、 管理岗位内的所有器材，保证处于完好状态，做好消防知识的培训工作。三、 经常检查、督促、宣传，做好各项消防工作，杜绝各种消防隐患。四、 做好重点要害部位的保卫落实工作，对于仓库的农药、机械，要落实谁主管，谁负责，书面通知到人，并经常检查落实状况。五、 做好法纪及社会道德教育，提高法制观念和思7、想觉悟，做到无员工犯罪。六、 做好安全生产的落实及突发事件的应急措施，经常开展安全保卫教育，定期进行有关的培训工作，提高全员安全保卫意识，做到无事故发生。七、 建立落实班前班后的检查工作制度，发现隐患及时纠正，并作出整改措施。处理突发事件操作管理制度一、 停电及时处理：1、 调整人力加强大堂卫生班的工作，即使拖干地面水迹，放置指示牌，提示客人“小心滑倒”。2、 卫生用品储物室、客用洗手间、垃圾房、更衣室等岗位要配备手电筒等照明用具，加强专人值班，防止意外事故的发生。二、 停水及时处理：1、 卫生用品储物室和垃圾房平时要预备大胶桶，发生突发性停水，要保障客人的生活用水供应。卫生间用品储物室、垃圾8、房、洗手间洗手盆的水量调小，节约用水。2、 加强公共场所卫生工作的巡查，保证卫生清洁工作保持正常水平，并配合有关部门，向客人作解释。三、 突发火灾处理：1、 迅速召集本部的义务消防员参加酒店消防中心指挥的灭火抢险工作。2、 管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散、转移工作，并协助疏导客人。台风暴雨天气是处理制度一、 当值、当班的管理人员负起责任，勤巡查，发现问题，及时现场督导处理，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。二、 清扫天台沟渠、地漏，要落实到人，主管、领班负责督导巡查，及时排除隐患。三、 天台的各处地漏要用油漆作标志，主管领班和当值人员要9、熟知各处的排水地漏位置，防止出现地漏堵塞时能及时排除，避免发生冒水事故。四、 天台的地漏口安装拱形的地漏沙盖，以阻隔杂物。五、 加强对污水管道和粪水管道的管理，增加清理次数，如：原三个月清理一次的管道改为一个半月一次，对一些主要的管道每星期疏通一次；卫生班每天指定专人检查各主要沙井口的水位情况，发现问题及时进行清疏。六、 卫生班仓库在日常中备好手电筒、雨衣、沙井沟、水鞋等应急物品，做到有备无患。花房管理制度一、 工作准时，为酒店布置及酒店需要制作盆花、花束、花篮、礼花等切画制作工艺。二、 所有制作切花，做到造型美观得体，色彩鲜艳协调，花型端正、新鲜、叶色亮绿，无残缺口，无积尘，插制牢靠。三、 10、餐厅、大堂、公共场所、套房等固定插花，每星期按周期换花两次（按部门规定的“插花安排表”执行），宴会、会议、商务、VIP接待等按通知单执行，不准误时误点。四、 每天必须对全部插花检查加水，发现残次及人为损坏，及时更换及补充。五、 与各部门做好联系工作，注意客情、宴会及节日情况，每月编制月度用花计划及随时应付紧急订花计划，保证需要。六、 节约用花，做好收花保鲜，在保持质量的基础上做好回收工作，一切时花不得私自留用，也不准私自送给他人。七、 做好切花的使用统计工作，每月编报切花使用情况报表。花房切花制作管理制度一、 切花的收发保存由专职人员负责，做好有关记录，每月填报切花情况报表。二、 每天早班开始11、收花（周日例外），收花要严把质量关、数量关；发现问题要向送花人提出并拒绝验收（依旧收下鲜花以免影响工作），并及时向部门主管报告。三、 每天花店到花房换领鲜花，按绿化部和商场部的“花店协议”执行，并做好有关登记手续。四、 各种盆花、礼花、支花、襟花按规定发放，做好有关签领手续，不得随意扩大发放范围。五、 收花后应进行剪枝脚、清叶、并分别做好加保鲜剂水并在适当的温度中存放保养。六、 所有花木使用，除特殊用花外，都应保持先用的原则，保证切花的合理使用。花房插花制作管理制度一、 早班上班后，领班负责按插花安排表及每月VIP接待通知单、宴会、会议E/F前厅分类等单开票，并分类存放。全体人员凭票完成当日的12、插花。随后各部门下的单做到即来即开，并分类放好。二、 早班开始分工，1人开单、2人负责插VIP花，1人插礼花，1人插餐厅花；插礼花员工兼做收、发切花。三、 开单完毕，专人负责持单送花，送花顺序由VIP开始，由商务到公共场所，送花时同时收回旧花，花的签收时要填写签收单。四、 中班人负责加水检查执正所的摆放的插花，专人负责送收餐厅花。五、 每天使用的插花泥，要隔晚浸泡12小时，旧花泥应全部用清水漂洗，洗净盆内残存杂物，再加清水后使用（每块泥正常可使用3次）。六、 插花前所有时花配叶都应洗净，剪斜口并清脚叶，防止花叶插入泥中。七、 合理选用花材，定时盆花选用微开的；VIP、E/F花选用中开的；会议、13、宴会、礼花选用盛开的花。八、 长住房订花、大堂及各处大花要经常交换花型，给人新鲜的感觉。花房收花管理制度一、 固定花：每日送花同时收回旧花，并除去残花，将盆归类就位；回收能使用的旧花集中小养，宴会、会议花加水换水后原盆放好备用。二、 不固定花：每日按送花登记表，做好旧花回收，因故无法回收的残花（盆），应由使用部门签单认失，并存档备案。三、 中班餐厅花回收后，全面清扫花房，所有器皿清洁干净分类存放，所有养花桶全部换新水，并浸次日用花泥。四、 每周一、三、四，如当日VIP没有特殊用花情况，晚班作为业务学习时间，共同提高制作花艺技能。花房物资管理制度一、 逐一登记清点花房物资，由领班、主管、财管员确14、认签名后入册，每年以此基数盘点。二、 每天下班后花房所有盆具都应少洗净分类放好，预备次日使用。三、 花房每次送出的花都应登记入册，存放地点、时间、规格。四、 对餐厅、公共场所、客房套房插花定时更换，按时按量回收旧器皿，遗失须由餐厅、客房等签单确认，并存档备查。五、 对VIP花及商务花、会议（不定时花），送出后应按单及时追收。六、 对无法收回的花（外送花、探病花），应有总经理、总经理室或总监以上签单或便条发出，并将单存档备查。七、 对打烂、报损器皿，须由领班、主管及财产管理员共同签名确认，呈报上级经理。酒店日常环卫清洁制度一、 每日上班前把各自负责的地段清扫一遍，然后进行跟踪清扫，做到无枯草落叶15、，无碎渣、无痰迹，无烟头。二、 要根据天气的变化进行合理清扫，台风大雨要及时沟通各排水沟，清除大堂前面的积水。三、 大堂副理喷水每月清洗一次，如有重大节日及重大接待任务等特殊情况则根据需要增加清洗次数。房间清洁操作管理制度一、 准备工作：按工作安排到指定楼层，首先要检查工作车的准备情况，然后检查一下各项用具、物品是否齐全和完好。二、 选房次序：1、V.I.P房一挂牌清洁房间（或预先征询客人要求）一住房一长住房一走房一空房2、开房较紧张，次序可稍作变动：V.I.P房一挂牌（或预先征询客人要求）一走房一住房一长住房一空房，卫生班应服从台班的安排，严格按规定先做。三、 进房1、在确定设有请勿打扰标志16、及无反锁的情况下，先用手指节叩三下报称HOUSEKEEPING。2、若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定未上键之后，一边推门一边再客房服务员。3、客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门。4、客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人意见才行事，避免唐突客人。四、 整理房间参照酒店客房房间清洁工作程序与标准客房设备用品的摆设规格参照酒店客房物品摆放程序与标准客房小整理管理制度一、 对客人所使用过的房间进行简单整理，内容包括消除桌上的碎物，清理茶具。二、 客人睡过得床铺要重新整理，无须更换。三、 清点耗用酒水，开单交于房务中心并进行补充。四、 客人放置在桌台上的物品，清洁整17、理后，应将物品原样放回，不得看客人的资料、书刊、信件等。五、 清洁整理中，若发现客人的物品遗落在地上，应将物品抬起，清洁干净后放置在桌台上，并留言给客人注明原因，同时做好工作记录。开夜床操作管理制度一、 在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，敲门三次，并报称“客房服务员（HOUSEKEEPING）”缓缓把门打开。二、 见到客人应征询“我可否进来整理清洁房间？”如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明。三、 检查灯具、开关，开灯确定使用正常，将空调开到指定刻度上，撤除客房内器具什物。四、 轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后，方可操作。五、 执行开床服务程度，将棉被从床头18、拉下并按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形（标准为折线与床缘成45度角），在其上面放上晚安卡。六、 倒垃圾并清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块。放入当天报纸于文具夹旁边。七、 整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆、浴缸、换洗杯子）。八、 更换用过的毛巾，确保毛巾干净。遇客人要求加床，要补充客用品。九、 检视一遍卫生间及房间，除床头等外，将灯都熄灭并关上房门。十、 开床时，如一人住单间，则开有电话的床头一侧，一人住双床间。则一般开临近卫生间那靠床头柜的一侧；如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。送餐服务管理制度（配合餐饮）19、一、 送餐服务由客人打电话直接向餐厅点菜或由客房服务员代其向餐厅订餐，所订之餐由餐厅服务员送到客人房间。二、 根据客人所点菜式的多少，视情况用托盘或餐车送上。餐点送到房间内应先征得客人在何处用膳，然后替客人把椅子放好，请客人享用。三、 客人用过的剩物、餐具应及时撤出，收餐具要同时注意随手更换烟灰缸、水杯，擦净桌上的杂物，保持客房清洁。四、 及时通知餐饮部送餐员将餐具、用具收回。防火制度一、 员工需在指定地点吸烟及安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理。二、 经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置与远离火种及阴凉的地方。三、 不使用易燃20、液体作清洁剂。留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患。四、 经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超负荷使用电器时应立即报告上级主管处理。五、 酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其他灭火用具的位置。六、 当发生火灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。七、 报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火。八、 注意要先切断电源、空调、采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间。九、 火势升猛时，应打破就近之消防报警器的玻璃。十、 火势不受控制时，21、应关掉一切电器用具的开关，离开前把门窗关好，撤离现场，切勿乘搭电梯。客人失窃处理制度一、 接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。二、 由部门经理协同保安人员到现场了解情况，不得擅自移动任何东西。保护现场，不让外人进入。三、 请客人填写财务遗失报告，询问住客是否有任何线索、怀疑等情况。如需要，在客人同意在场情况下，由保安人员检查房间。四、 如果客人需要报警，则由保安部负责联系。由部门经理同意后报告给总经理。火警处理制度一、 接到火警通知，经理及当值主管必须立即奔赴现场。组织员工扑灭火，并组织疏散客人。二、 协同在场的保安及工程部人员一齐检查火源及了解起因。三、 填写意见报告呈报总经理。停电处理22、制度一、 值班经理接到突然停电通知时，应立即赶赴现场，检查应急灯是否正常。二、 通知工程部维修及通知大堂副经理与有关部门联络。三、 通知保安部作维持现场保安工作。四、 检查电梯是否正常运行，检查有关设备是否破损。五、 电梯停止运行时，要排查里面是否有客人。六、 如事先得到停电通知后，要发放停电通知放在前台和客房房间内。客人急病处理制度一、 服务员发现客人病倒应第一时间通知领班或部门值班经理。并坚守岗位，照顾客人。二、 领班或部门值班经理接通知后，第一时间到场，及时通知大堂副理联系急救工作。三、 如有可能，应通知客人的单位和家属。公共卫生间的清洁管理制度一、 公共卫生间的香水、香皂、鲜花等要摆放23、好，清洁卫生工具要放到客人见不到的地方。二、 每天晚班夜十二时须全面清洁一次卫生间。三、 发现卫生间里有烟头，手纸团及其他杂物，污渍时，要及时进行清洁。四、 定时喷洒香水，使卫生间无污渍、无杂物、无异味，有一种微微的悠香。五、 客人方便完后，要及时开水掣让客人洗手、客人湿手后递上香皂，客人洗完手后递干净的干布巾或纸巾，客人若要用干手器即给客人按干手器钮以便客人干手。防疫除害及垃圾的处理制度一、 防疫：1、 协同外部医疗单位做好预防疾病，传染病的工作。2、 接待环境保护、卫生检疫等部门来酒店进行卫生检查工作。二、 消灭“四害”是指消灭酒店里的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠及其他害虫。1、 必须定期24、（一般十至十五天）喷杀虫药一次，并要随时见到，随时消灭。2、 消灭害虫孽生地，特别是对暗角、沟渠、坑洼等积水，潮湿的地方要定期喷杀虫药水。3、 对蟑螂、老鼠、蚂蚁、银鱼虫等经常出现及其活动的地方，要经常喷洒和施放药物进行毒杀，被杀死的害虫尸体要及时清除。4、 按环境保护部门的要求，污水要净化后才能排到下水道。5、 对酒店管理的沙井、排污管道、沟渠、化粪池要定期进行清理，防止淤塞、溢出。三、 垃圾的受理：1、 酒店里所有的垃圾，包括定期从垃圾管道理清除的垃圾，都要集中到垃圾房，然后在处理。2、 垃圾集中到垃圾房后，要进行清理，将遗弃到垃圾理的有用物品，如餐具、用具、设备零件等。认真收拣出来，分类25、登记好，移交给有关部门处理，移交时应办好登记或签交手续。3、 清理垃圾时若发现客人遗弃的黄色书刊不得私自拿阅或转交给其他人看，要转交给保安部处理。4、 将经过清理的垃圾喷洒药物，然后装进垃圾桶加盖好，以便杀虫、灭菌。5、 要保持垃圾房的清洁卫生，垃圾桶要排放整齐，保证地面无遗留垃圾，尽量减少异味。员工更衣室管理制度一、 员工使用更衣柜要服从分配，每位员工可有一更衣柜，不准擅自调位换柜，爱护更衣柜及其他公物。二、 更衣室内严禁吸烟、吃零食、乱扔杂物，自觉保持室内清洁。三、 不准在更衣室内大声喧哗、吵闹，除上下班更衣外，不准在更衣室长时间逗留、说笑聊天。四、 不准盗取他人财物，每个更衣人员自觉提高26、警惕，防止衣物被窃。五、 更衣室设保安岗位，观察进出人员，以确保更衣室的安全。六、 更衣室管理人员负责整个更衣室的清洁工作，每天打扫一次；以保证向员工提供一个干净舒适的更衣环境。七、 更衣室不准闲人进入，不允许任何人在更衣室留宿。布草管理制度各类布草之折叠包装标准：1、 浴巾、脚巾：四角对称重叠中间打折，每十条为一包装单位。2、 脸巾：四角对称，每四十条为一包装单位。3、 方巾：不折四角整齐的重叠，每五十条为一包装单位。4、 台布：机折，四折，每十张为一包装单位。5、 枕袋：两折，五十个为一包装单位。各类布草报损标准：1、 面中心，四边角位破烂不能继续使用的。2、 污渍重新处理后，证明不能去除27、洗净的。3、 陈旧、变色、褪色、染色无法去除的；4、 有明显的抽线、抽毛，有损质量标准的。布草运送：1、 餐厅布草按送洗数，次日全部送回。2、 客房按开房率及楼层需要数次运送。3、 所选布草均需做好签收手续。4、 外部布草运送员负责对部门所有布草进行运输。制服收发操作管理制度一、 早班：1、 班前打扫室内、窗台卫生。2、 收发制服，同时检查衣物是否有遗留品，登记各部门件数。3、 处理中班遗留事宜。4、 按规定有顺序地将配套好的衣服挂好。5、 负责制服收发工作。6、 检查重点人员衣服的质量。7、 下班前室内卫生之清扫。二、运送：1、清理运衣车内之杂物。2、按水洗、干洗分类装车。3、按规定时间及时28、交于洗衣厂运送洗熨之衣物。4、与洗衣厂员工一起清点所选衣物之数量，重点衣物要有签收手续。5、把制服房不用的衣架送回洗衣厂。6、嘱咐运衣途中小心保管，并严防途中丢失。制服收发管理制度二、 收发窗口必须保证随时有人收发制服，不准有空房现象。三、 所有制服收发员工必须站立微笑服务，“请”字当头，“谢”字不离口。四、 任何员工不准将私人衣物混入制服内充公洗熨。五、 不准以任何理由向其他部门员工索取物品。六、 因洗熨原因造成编号颜色脱落之衣服应及时填补清楚。七、 由于机械原因造成的洗烂或特殊处理，不能及时将衣服发给员工时，制服收发员向其作解释的同时，发备用衣、裤作为顶用。八、 制服收发员工不准以任何理由29、扣发他人衣服或在收发衣服时作私人交易。九、 凡接受换衣时一律凭票进行脏衣服换干净的，有特殊情况者用工作证或驾驶证暂作抵押。十、 因破损不能继续穿用之制服，应及时报告主管调报更换单上报。十一、凡借出的工衣一律填写借衣单（条），交回后注销。十二、对有冬夏服装之分的部门，应再换季的前三天为其做好更换准备，并妥善安排好换季衣服的保存。安全管理制度一、 经常留意，发现有危险隐患情况，应立即向上级汇报。二、 不准在酒店范围内及楼层奔跑。三、 当作业地点湿滑或有油污，应立即抹去，防止滑倒。四、 推车时，必须用双手，确保安全 。五、 不可经手伸进垃圾桶或垃圾袋内，防止垃圾桶内有刀片、针或玻璃等刺伤手。六、 不30、要用损坏的清洁器具，避免发生风险。七、 如须取高处物品，应使用扶手梯架。八、 如发现公共走廊、楼梯照明不良或设备有损坏，须尽量放置路旁，及留意有电线绊脚的可能性。九、 所有玻璃或镜，必须用强力胶纸贴上，防止坠下的危险。十、 当洗地毯或洗地时留意不要弄湿电线接口及插座，防止插座，防止触电。十一、浴室、浴缸或露天的地板、楼板，不宜涂上蜡，防止住客或员工滑倒。十二、在玻璃门显眼处贴上有色字体，防止客人或员工不慎撞伤。十三、不平稳的台、椅或床要尽快处理。十四、进行高空抹窗或公共地方、地板打蜡时，必须置警告牌让路人小心注意，高空作业时一定要系安全带。十五、加具与地毯如有铁钉，须马上除去，防止刺伤客人或员31、工。十六、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，避免化学剂腐蚀皮肤。十七、移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬动。十八、发现房间的玻璃或茶杯有缺口，应立即更换并做处理，处理时与垃圾分开，用箱子装好另作处理，避免发生事故。客衣收发服务操作管理制度一、 收衣员（外部人员）1、 整理洗衣及要洗的房号。2、 到各楼层服务员取衣物。3、 与楼层服务员清点衣物份数并签收。4、 负责收送加急客衣。二、 检查员（外部人员）：1、 做好各批洗衣编号。2、 对单逐件核对衣物数量。3、 根据衣物的地、客人要求分类挂牌。4、 检查客人衣物有无遗留物品等现象。5、 重要客人（VIP）衣物应做好标志。6、 客人有32、特殊要求的衣物，在特殊要求栏内注明。7、 在报表内填写第份衣物之件数。8、 枋对洗衣单房号、份数是否与客衣报表一致。9、 核算洗衣金额，其中两联洗衣单送财务部输单。10、 按批次编号将已洗烫之衣物存放衣架内。11、 内衣裤、手巾、袜等一律正面折叠包装。12、 按客人要求决定衣物包装形式。13、 收集完全部衣物交送发员复查。14、 将挂衣数、折叠数填写在收发报表内。来访人员登记制度一、 来访人员，需要进入客房的，经服务员认真查验来访者的身份，并填写来访人员登记表，征得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效证明的，不准进入客房会客。举行会议，如主办单位有相应安全措施并征得酒店保安部门同意，来访人33、员可不需要登记。二、 来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，可在其第一次来访登记表“备注”栏内加注来访次数和来访、离访时间，不再重新填写来访人员登记表。三、 来访人员离访时，要在来访人员登记表的“来访时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时察看被访的住客。四、 酒店不同楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭征的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录。五、 晚上二十三时至次日七时，来访人员不准进入客房访客。来访人员管理制度一、 凡住客本人引带的来访客人，台班可不予询问，目送进房，但要在记事本上做好记录，记明进出时间、性别、人数。二、 凡没有住客引带的来访客人，要问34、明情况，必要时可礼貌的查验证件，并征得住可同意后并办理来访登记手续，才能允许来访人进入客房。三、 如住客本人没有立字交代，当住客不在客房情况下，不得让来访客人进入客房。如来访人持有门匙应当收缴，待住客回来后再作处理。四、 晚上服务台班要将当时仍在客房的来访人员报告巡楼保安员。从晚上11：00HRS起催促来访客人离店。五、 来访客人因事需在客房留宿的，必须按规定到前厅接待处办理入住登记手续。至晚上12:00HRS不办理手续又不愿离访，报大堂副理和保安部审阅处理。清洁更衣室操作管理制度一、 清洁地面：扫地、湿拖、擦抹墙脚、清洁卫生死角。二、 清洁浴室：用洗洁精配水洗 擦地面和墙身（特别是砖缝位置）35、洗抹碱油缸，用布清洁门，墙头，清洁洗手台、盆。三、 清洁职工洗手间。四、 清洁工衣 柜的柜项、柜身。五、 室内卫生清洁：用抹面清洁窗台、消防栓、箱及器材，清理烟灰缸，打扫天花板，清洁空调出风口，清洁地脚线、装饰大板、门、指示牌，打扫楼梯，清倒垃圾，做好交接班工作，拆洗窗帘布。六、如有拾获员工物品，及时登记上交保安部并报告部门领班、主管。清洁空房管理制度一、 在房门上挂上正在牌。二、 拿一湿一干抹布清洁家具。三、 卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座（淋浴水阀、花酒隔二、三天应放锈水一次，并注意清洗抹布）。四、 检查房间规格，设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫，把空调至适当36、位置，熄灯关门，取回清洁标牌。清洁卫生管理制度一、 按时上班，上班时间必须穿着整齐工衣，佩戴工牌号。二、 向台班服务员领取卫生班工作日报表，了解房号。三、 检查布草车上工具是否齐全，物品是否补充充足。四、 把布草推至房间对面靠墙摆放，并把吸尘机放于布草车右侧。五、 按操作规程打扫房间卫生。六、 房间设备损坏，地毯、墙纸有污渍应第一时间报告领班或台班。对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录。七、 完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确的时间，填写时间每间房补充布草、易耗品的数量表。八、 撤出加床的床具放回楼层规定的摆放处。九、 应服从领班的指令，及时完成急需清洁的房间。十、 注意布草37、的车容整洁，吸尘机不能随入乱放。不准打开两间房门同时工作。十一、布草车的布草不能装太满，一般完成四至五间房即进行撤车、补车共作。不要在布草车上补充物品不全时进行清洁。十二、该回收的废品整齐摆放在指定位置，垃圾捆扎堆放。吸尘袋倒尘时应注意将胶袋封好避免尘埃飞扬。十三、清洁完房间后，清洁整理好布草车和吸尘器，按要求将布草车和吸尘机摆好。十四、于当天午向布草员领取第二天清洁所需布草，摆放于指定位置。十五、将工作间清洁干净，纸皮箱和废品要摆放整齐。十六、完成每天主管安排的工作。清洁卫生间管理制度一、 所有清洁工作必须自上而下进行。二、 放水冲入一定量的清洁剂。三、 清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹38、布擦干。四、 用除渍剂清除地胶垫和下水道口，清洁缸圈上的污垢和渍垢。五、 用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫。六、 在镜面上喷上玻璃清洁剂，并用抹布清洁。七、 用清水洗净冰箱，并用专擦杯布擦干，烟缸上如有污渍可用海绵志蘸少许除渍剂清洁。八、 清洁脸盆和化妆台，如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。九、 用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。十、 若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，。十一、用中性清洁剂清洁厕水箱，座没盖子及外侧底座等。十二、用座侧刷清洗座侧内部并用清消冲39、洗，确保座厕四周及上下清洁无污物。十三、清洁洗脸盆下面的水管。十四、从里往外边退边抹净地面，视需要用些清洁剂。十五、将至门口时，转身卫生间门背面，然后再退至门外将门地面抹净。十六、工作无误 后即关灯将门，将待项目记下来并上报。失物招领服务制度一、 接到客人离房通知，服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知前台。二、 如客人已离店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，要写明客人的姓名、房号、时间、物品名称、还要写上拾物人姓名，然后交领班送客房部保管。三、 失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交总经理室处理。四、 在认领期间，如客人来信或来电索取物品时，应在管家部办理认手续在认40、领时，应请客人签收，如客人不在由总台经手人代签收。特殊天气对大堂清洁卫生管理制度一、 管理人员要加强现场检查和督导，合理使用和灵活调配人力，发现问题要及时处理。二、 外围的员工要坚守岗位，保持清洁，减少客人鞋底的泥沙带进大堂。门口和小车出入的广场地面要勤拖抹，及时清理地面杂物。三、 如地面潮湿冒水时，要在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒客人小心通过，防止摔倒。四、 注意仪容仪表，在工作中，主动避让客人，如遇上客人询问时，要有礼貌，耐心解答。注意认真做好细微之处的工作。洗涤产品质量控制管理制度一、 部门建立个人操作前检查、主管抽查、质检员全面检查洗涤布草质量。二、 检查标准：1、无明显的可41、以洗脱之污渍。2、无异味、脱色、串色现象。3、无变形、缩水、脱线现象。4、无熨烫的双重折痕和不平整现象。5、无杂物灰尘污染。6、无湿润感觉和不规则之熨痕。客房治安管理制度一、 客房楼层设服务台班。台班服务员的职责是：掌握客情，做好服务，保障安全。二、 台班对刚入住的客人，凭前厅接待处的通知和门匙对号开房。并记住主要特征，在台班记事本上做好记录，以备查对。三、 卫生班进客房搞卫生时应把工作车放在门口，不得关门。搞完卫生要锁好房门始得离开，并做好记录。四、 住客退房后，台班服务员要第一时间进入客房进行安全检查，发现异常问题立即报告主管审阅处理。五、 对没有回房住宿的客人，台班服务员应做好记录，间客42、人回来时，服务员应主动问明情况记载在册，并嘱咐客人以后再没有退房之前，外出住宿请事先通知，或回来后补报。楼层客房安全管理制度一、 当值期间要全心全意保护酒店财务，客人生命财产及人身安全，不要替任何不认识得客人开门，除非你接到前台部得通知或证明，当你在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌的向客人察看他的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间或企图不轨。二、 如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑陌生在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有大量烟雾或有水渗出房外；屋内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即上报上司。三、 清倒垃圾桶43、内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，客人有可能无意中掉下或错误放置的，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未弄干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身。下班前应安全的交给接班人，钥匙不准带离酒店，折断了的钥匙亦要整体交回。四、 装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一小小空间，可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶，冰各内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。五、 清楚、明白各层楼消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，第一时间通知电44、话房和消防中心。清楚说明起火地点，保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带离或指导最近得防火通道，如向下走的通道被或包围，向窗门求救，切记不能乘坐电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器才试行将火扑灭。六、 托物体入房应以左手托东西，右手开门，转角时注意慢行，搬动过重的物体时要适量并双手并行。七、 提醒客人不可卧在床上吸烟。 八、 每天各班下班前，楼层员工都要检查一遍客房房门关闭情况，防止客人疏忽没有关闭房门现象。检查客房管理制度一、 建立检查制度1、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查。2、领班查房：一个早班领班要带多名服45、务员，负责几十间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格，鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房施行抽查。领班是继服务员自查之后的第一道关，也是最后一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心，训练有素。3、主管抽查：实施对领班的管理，主管除保证每天抽查客房数8间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。4、经理查房：了解工作现状，控制服务质量。客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多的了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。房务部经理每年应至少进行两次对客房46、家具设备的检查。二、 检查客房的标准：1、 检查房时应有规律的绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当写上记录，及时解决，防止耽搁和疏漏。2、 日常检查标准：、 房间：A、 房门：无指印，门锁完好、安全指示图等完好齐全；请勿打扰牌完好齐全；安全键、窥镜、把手等完好。B、 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落或墙纸起翘等。C、 护墙板、地脚线清洁完好。D、 地毯：吸座干净无斑迹、烟痕。反之，则作洗涤、修补或更换的标记。E、 床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。F、 硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确。G、 软家具：无尘无迹，反之则作修补、洗涤标记。H、 抽屉：干47、净，使用灵活自如，把手完好无损。I、 电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。J、 镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正。K、 灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。L、 垃圾桶：状态完好、清洁。M、 电视与音响：清洁、使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。N、 壁柜：衣架的品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好。O、 窗帘：干净、完好、使用自如。P、 窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如。Q、 空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求。R、 小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。S、 客用品：数量、品种正确，状48、态完好，摆放合格。、 卫生间：A、 门：前后两面干净，状态完好。B、 墙面：清洁、完好。C、 天花板：无尘无迹，完好无损。D、 地面：清洁无尘、无毛发，接缝处完好。E、 浴缸：内外清洁，镀铬件明亮，皂缸干净。浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。F、 脸盆及梳妆台：干净、镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。G、 座厕：里外都清洁，使用状态完好，无损坏，冲水通畅。H、 抽风机：清洁、运转正常，噪音低，室内无异味。I、 客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。客房部安全管理制度一、 注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异49、味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。二、 下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。三、 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。四、 不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。五、 不得将亲友或无关人中带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。六、 拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理、保安部或客房服务中心，客人遗留的书报、杂志一律上交不得传阅。七、 发生火警时，保持镇静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚的说出火警地点、燃烧物质，火热情况及本人姓名、工50、号，并报告总经理及有关人员。八、 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭，如火势不受控制时蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。九、 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理。通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿近危险区。十、 在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。十一、 保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。突发事件处理制度一、 遇有突51、发事故发生，所有员工必须无条件服从总经理或有关领导的指挥调遣。二、 本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部。三、 发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应在第一时间报告保安部和值班主管，同时保护好现场。除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。四、 当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。五、 发生火警火灾时，就近的员工除应立即报告消防中心外，并应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查后方可清理现场。洗衣服管理制度一、 楼层服务员收到洗衣时，要求客人自己填写姓名、房号、送洗日期及送洗衣物的名称、件数和52、单位。二、 及时清点件数，然后检查口袋里有无钱物，发现钱物要当面点清交还给客人，检查有无破损或油垢，如果有，应向客人说明，并在洗衣单上注明破损积蓄程度及位置，还要将各件待洗衣物的颜色或特点标注在洗衣单上，避名弄混。三、 当客人的衣服洗好后，由送发员送到楼层要对照登记单，防止发错，然后由服务员分送到每个客人的房间，然后将洗衣费用帐单到前台收银处挂帐，待客人离店时一并结算。楼层日常管理制度一、服务员在清理房间过程中,须立即报告的事项：1、客人损坏了设备、设施和用具。2、客人遗留贵重物品。3、已通知退房,但房内留有行李。4、客人生病。5、水、电、设备发生严重故障。6、房间内有动物。7、房间内有害虫、53、鼠类。8、带违禁物品-如鞭炮、枪支、弹药9、人开了房间但没有人使用过外宿房。10、空房内有人住过。11、损坏了客人的物品。12、住客的人数、性别等与入住记录不符。13、请勿打扰房超过下午2点,14、房间内有异常情况。15、放环保卡的房号。16、房间出现故障已更改故障房的房号（领班职权）二、布草类的管理: 如果被宾客污染、拿走或损坏,必须赔偿。特殊情况例外,但必须部门经理同意如果员工因操作不当,对布草造成污染丢失、损坏必须追求其责任外还要按成本价赔偿。服务间的备用标准数量,班次之间在进行交接时,必须清点实物,并签字确认,否则出现问题的最后一个班次追究责任。三、瓷具、玻璃器皿的管理:如果宾客打碎、54、拿走,按规定赔偿。特殊情况例外,必须由部门经理同意员工打碎丢失,如果超出计划外的数量,必须按成本价赔偿。注:计划内破损量:漱口杯,白兰地杯,冷水杯,古典杯、皂碟、茶杯每月各2个:茶壶、茶缸、杯碟、烟缸1个。四、办公用品的使用期限:修正液、直尺半年更换一次；剪刀、橡皮一年更换一次；透明胶、铅笔、圆珠笔、可根据使用频率更换,原则上每月一次。五、清扫用具:簸箕、吸尘器、工作车、清洁蓝必须按照工作规定进行清扫与维护。面盆刷、马桶刷每三个月更换一次,如果有自然破损的可根据情况而定。笤帚每月更换一次。小水桶可根据磨损情况而定,原则上半年更换一次。六、易耗品类:1、员工不得使用客用品,更不应该给其他部门的员55、工使用。2、使用派工表时,必须填写无误,核对准确,不得多记或少记。吟、如果客人需要的易耗品,超出标准配备量,包含额外赠送的规定数量之外,如果再需要就按购买价进行收费。3、严格执行易耗品的领用及发放程序,遵守使用时的有关规定。4、做好废物利用、旧物利用的计划,比如具体的节约金额等。七、客房钥匙管理制度1、种类：A、客房门钥匙，每层楼一把万能钥匙、一把封锁卡(结账后的房间，须用封锁卡封锁)，另外，在办公室的保险箱中还存有一套各楼层的备用钥匙；B、仓库所有门的钥匙编号后，在办公室的保险箱中也存有一套备用钥匙。2、使用：A、楼层客房的万能钥匙和楼层服务间的钥匙，每天须由楼层早班服务员6：00从办公室领56、取，23：00送回办公室，并在客房钥匙交接登记表上签字；B、夜间23：00以后，不准随意使用楼层客房的万能钥匙和楼层服务间的钥匙，特殊情况使用时，须经夜值主管签字、批准；C、服务员工作期间须做到钥匙不离身，严禁将钥匙乱丢、乱放等；D、服务员严禁利用工作之便 ，随意进出客人的房间等。3、钥匙破损记录本的项目：A、如楼层万能钥匙损坏后，须马上到办公室申请领取备用钥匙并在钥匙破损记录本上签字，然后须由办公室派专人到前台重新制作一把备用钥匙，备用钥匙配好后须仍放置在办公室的保险箱中备用；B、其它钥匙(非房门卡)损坏后，须到办公室申请领取备用钥匙并在钥匙破损记录本上签字，备用钥匙地配制须由办公室派专人经57、部门经理签字、批准后，到工程部配制，备用钥匙配好后须仍放置在办公室的保险箱中备用。4、丢失A、房门钥匙丢失后，须马上报告主管、领班，并须在第一时间内寻找到；B、房门钥匙无法找到时，部门须对门锁做相应的处理，避免发生不安全的事故；C、追查、处理丢失钥匙的责任人八、对“四品”的管理制度遗留物品：1、员工发现客人遗留在房间的有价物品时，须在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人离店，须马上通知办公室并将物品转交到办公室，由办公室处理；2、室接到遗留品后，须按遗留物品记录本的格式，认真填写有关记录；3、客人无认领的，须将遗留物品妥善保管好。贵重物品:员工发现客人遗留在房间的有价值的物品时,要第一时间内58、打电话到前台寻找客人:如客人离店要马上通知办公室,并将物品转交办公室,由办公室处理:客人认领后,要认真履行各种交接手续;无人认领时,要上交保安部做好交接记录。废旧品:从房间撤出的肥皂、牙具,客人用过的易耗品,要由清扫人员代收交办公室处理。赠送品:员工要婉言谢绝客人赠送礼品,一旦收下,要移交办公室处理。跟房检查制度:凡客人外出或返房,必须由服务员跟随查该房间:注意事项房间设备,物品是否有损坏或遗失，检查洒水，检查是否有烟火隐患及其他异常情况,并记录客人外出时间,跟房间时间并签名，巡楼检查制度要求每隔一小时由服务员巡楼一次,注意检查五项内容1、楼层上是否有闲杂人员。2、是否有烟火隐患,消防器材是否59、正常。3、门窗是否已上锁或损坏。4、房内是否有异常声响及其他情况。5、设施、设备是否损坏,劝导闲杂人员离开楼层,设备损坏立即报修,如有烟火隐患及通道卫生问题应立即处理。清洁设备使用管理制度一、正确操作各种机器设备，对与任何不正常运作和损坏的机器设备必须马上汇报。二、正确使用各种清洁剂，严禁乱用清洁剂，以免腐蚀坏器皿。三、及时上报领班公区内各种问题，并及时跟进维修情况。四、如工作地带（地毯、石料）湿滑或有油渍，应立即擦去，以免滑倒客人及同事。五、如地面正在结晶处理或打蜡，应放置“小心地滑”或“工作进行中”等工作告示牌以提示客人避免滑倒。六、在公区放置各种机器设备时，要靠边放，以免阻碍客人或同事。60、七、当洗地或吸地毯时，不要弄湿电机以免损坏电机或触电。八、家具或地毯有铁钉露出，需立即处理掉，以免伤害客人或同事。九、不可把手伸到垃圾箱内，以避免被玻璃刀片等刺伤。十、正确使用吸尘器，严禁拖拉软管、电线、严禁吸水时吸入玻璃等坚硬的物品。十一、当使用工具时，要注意其性能良好程度，使用安全的工具，能节省时间和避免发生以外，不要使用 的，破坏的工具 ，以免损坏物品。十二、拿取高处的物品要使用梯子，不要使用箱子，不要放在缸或洗手盆内，以免造成危险。十三、领班要注意帮助带动周围的员工，注意安全操作，避免发生意外。十四、仓库内机器设备分类摆放，清洁剂分类存放，名牌标示。十五、严禁在仓库内吸烟，燃烧物品等。61、十六、每位员工必须遵守安全守则，并切记： 能够安全操作的员工才是一名好员工。十七、自己清楚地了解安全操作，如疑问可向你领班或主管询问。清洁设备安全使用保养管理制度一、使用各种清洁设备的人员须经过岗前培训，做到熟悉机械理论及操作规程；未经岗前培训者，严禁操作。二、使用设备前，须先检查设备及配件是否完好正常，确认无误后，方可操作。三、凡使用机械设备的人员，须严格按照操作规程进行操作，并注意安全，确保人身及设备财产安全。四、在使用机械过程中，遇到机械出现故障时，须立即切断电源，查找原因，如原因不明应立即向管理人员报告，及时送工程部维修；严禁私自拆修。五、每周要对机械设备进行全面保养。每天每班工作完毕62、后，须对设备进行清洁与保养。六、每季度须请机械维修师进行大修保养。员工使用卫生间的管理规定一、员工宿舍、大堂工作的员工须使用地下的员工卫生间；46楼的员工须使用5层的员工卫生间；7楼以上员工须使用各自区域的卫生间。二、员工不得使用客用卫生间。三、员工要文明使用卫生间。四、员工不得在卫生间内抽烟。五、员工要爱护卫生间内每一件设施、设备，不得故意损坏。六、员工要节约卫生间内的水、卫生卷纸和洗手液，不得故意浪费。七、员工使用卫生卷纸时不得扔进马桶内或其它的地方，要放进规定的纸篓内。八、员工使用卫生间时要随用随冲。九、员工应尊重清洁人员的劳动，保持好卫生间的整洁。客房设备设施的保养制度一、客房设备的资63、产管理设备可分为固定资产和低值易耗品。要按一定的分类方法,进行分类编号,使每件设备都有分类号,以便加强管理。建立设备档案制度,部门建立设备查帐,应与财务部门的档案一致,以便核对、控制。以后发生修理、变动、损坏等都应在档案帐上作好登记。（一）床的保养1、床体:要经常检查是否安全牢固,有无声响、晃动,如有要及时报修,床轮由于活动频繁,一旦出现脱落,破损现象,应及时报修或更换2、床垫:在床垫上加铺褥垫,保持床垫的清洁,定期反转床垫,在床垫两头反面做好标记,每月翻转,以免床垫变形、凹凸不平或倾斜。（二）木质家具的保养1、防潮:木质家具容易受潮膨胀,不要反湿抹布、衣物放在家具上,有水迹时,要及时擦干,注64、意通风,保持干燥,如有较脏污垢可用抹布蘸少许清洁剂,但必须马上用干布擦干,平时还要定期上家具蜡来注意保养,还可以保证家具的色泽。2、防热:木质家具受阳光照射容易变色、变形,应避免阳光直射,家具表面的油漆怕烫,要避免直接放盛沸水的杯子。3、防虫:在家具的隐蔽处,喷洒防虫剂,防虫噬。-4、家具搬动时要巧搬轻放。（四）冰箱的保养1、冰箱长期不用时应拔下插头,切断电源,取出饮料食品,并清理干净。、将冰箱内所有物品取出。、进行除霜,放热水或用湿抹布擦拭。、用清洁剂按比例稀释后喷洒在冰箱内壁,按从上到下,从里到外的顺序,用干净抹布清洗擦拭,确保冲洗冰箱内无异味、无污溃。、冰箱内部应经常清理,以防异味,要用65、浸有温水或中性清洁剂的软布擦拭,内部塑料件不可接触开水、酸等有机溶剂,以防塑料件老化、变形。、要用软布蘸中性清洁剂擦拭,要用干布擦净。、冰箱连续使用时不能使用日开夜停法,电源中断后,要等5分钟后再接通。、箱内霜约5MM厚时,应除霜,应切断电源,等霜自然解化,使干布内部擦干,再插上插头,使冰箱正常工作。（五）电视机的保养电视机要离墙10CM注意防潮及高温。清洁电视机时要用洁净的软布擦拭机壳外表的灰尘如使用清洁剂应使用中性清洁剂,切勿使用氯水,稀释等强烈溶液,以免外壳失去光泽,荧光屏最好使用棉花轻轻擦拭,以防荧光屏表面粗糙。如电视机长期不用应定期通电,每次通电时间应在2小时左右,应约每月通一次,以66、除湿气,遥控器长期不用,应取出电池,以免电池泄漏,损坏机体。（六）电镀件的保养1、避免用湿布擦拭电镀件,如要有清洁剂,也要用中性清洁剂,切勿用氯水等腐蚀性强的溶液来擦拭,清洁完之后,要用干软的抹布打光。2、定期上电镀泊,以保电镀件光泽。（七）吸尘器的保养吸尘器附件要保持清洁,有灰尘要用瘟布擦干净,然后自然干燥。检查机体附件有无松动现象,移动吸尘器时,不能直拖动吸管,吸头要拉动把手,避免吸管拉坏。每周将吸头上的毛发,线头清理干净,在使用当中如果发生故障应立即切断电源。1、使用注意事项：A:使用前认真检查电线,插头有无破损,防止漏电,电线是否缠好,以防绊脚。B:使用中不能用于吸钉、金属粉末、大片纸67、张、布片及较大体积的物品,防止损坏机器,堵塞吸管、吸头。C:将吸尘器插头插在最近的电源上,电源线不缠在一起。D:吸尘器使用时有轮了,不能用力拖拉。E:吸尘器每次连续使用的时间不能超过1小时,以免过热烧坏。F:吸尘器不有时放在干燥的地方,擦干净,一定不能吸水。（八）地毯的保养1、吸尘是地毯保养的首要工作,每天走廊吸尘3次。2、避免使用过冷过热的水洗地毯。3、避免使用过高的酸性成碱性清洁剂。4、不要将太多的清洁液置于地毯上。5、不要试图一次将很脏的地方洗干净,应在地毯干后重复清洗。6、地毯的清理方法:A、每天吸尘B、起渍:将果汁粘状物立即清理。如口香糖应先把食盐均匀摊在上面再掀掉清洗物料控制管理制68、度一、客房物品的管理物品的储备和领用要有合理的储备量,这个合理的储备量能保证供应,以不积压物品为标准。所有班组应根据物品实际使用情况,制定物品需要计划,向采购部申购。严格迸出手续,客房部从中心库领取物品,要按财务、物资管理手续登记、验证入库。各楼层到客房库领用时,要做到数据准确,不得超过最低、最高储备量。部门经理要对客房物品仓库经常检查,控制物品周转和使用情况。客房物品消耗量的统计与分析为有效地控制客房物品的消耗量,对客房物品的消耗量进行每日汇总,每两周上报一次(总办、财务),定期分析,并将结果与各楼层班组或客房服务员的考评相结合,辅以奖惩措施。二、客用品的配备标准： 使客房用品的储备数量既能69、满足客房接待服务的需要,以不过多地占用资金。各类不同的客房配备标准详细规定各类及各等级的客房配备客用品的数量和位置,以供日常操作、检查之用,这是实施客用品控制的基础,应以书面形式固定下来。三、工作车配备标准： 一般以一个班次的耗用量为基础,按照80%的住客率来配备物品,标准数量体现在工作车上贴的表格。楼层工作间小库房的贮存标准一般为一周的客用品储量,贮存量应列出明确的标准张贴在小库房的物品橱的门后面,以供领料和清点时核对。四、客房部库房贮存其存量可满足一周至一个月的需求,客房仓库即可满足楼层定期补充.又可应急楼层因耗用量过大而造成的额外需求。储备定额要根据进货周期来定,设有帐本和货卡,必须做到70、帐目清楚,账物相符。五、楼层领班对服务员的控制1、通过工作表控制楼增领班可通过服务员做房派工单控制每个服务员使用的消耗品，分析和比较各服务员每房、每客的平均耗用量。2、服务员按规定数量标准为客人配备和添补用品，并在派工单表上做好登记，工作完成后要合计当天的使用量的总数。3、领班对服务员使用客用品的情况进行核实，防止服务员偷懒、多补或少补或克扣客人用品据为已有。六、检查与督导1、领班通过现场指挥和督导,来养活减少客用品的浪费和损坏，督导服务员在客人进房时,必须按服务规程介绍房间设备、用品的性能和使用方法,避免造成对客房设备、用品的不必要损坏。2、督导和检查服务员清扫房间的工作流程,杜绝员工的野蛮71、操作,如:不管客用品是否能不能再使用,将其扔进垃圾桶里。领班应及时加强员工爱护客用品的教育,尽量减少浪费和人为的破坏。七、客用品的领班责任制1、客用品使用的好坏和定额标准的掌握,其关键在建立楼层客用品的领班责任制,是客房部对物资用品的第二级控制。2、由楼层专人负责物资用品的管理,并兼管物资用品的保管和补充工作车的工作，建立楼层家具管理档案,平时如有家具增减或移动,必须由楼层主管或经理批准,并由楼层主管在家具登记卡上进行更改,以加强领班的责任心。3、领班每天汇总本班组消耗用品的数量,并上报白班主管。领班每日应根据楼层的存量和一周的消耗量填写物品领用表交给保管,物品的填写数量要在规定范围之内,如要72、超出标准,要在领用袭上注明。4、领班根据每日客用品的消耗数量,对各楼层小库房内易耗品的领用和耗用量每周末累计一次,并填写有关申领表格。5、每月底配合客房的保管员盘点各类用品。6、负责人应随时锁好楼层的小仓库门,工作车必须按规定标准数量配备。八、客房部对客用品的控制1、可以从二个方面着手。一是:通过客房仓库的保管员负责整个楼层的客用品的领发、保管工作,及汇总和统计工作。2、二是:楼层主管应建立相应的规范和采取措施,使客用品消耗在满足业务经营活动需要的前提下,达到最低限度。3、客房部仓库对客用品的控制。4、客房部保管员对客房楼层客用品总量的耗费进行控制。5、负责统计各楼层每日、每周和每月的客用品的73、使用损耗量,严格控制各区域报废物品,计算各类物品的报废周期,九、成本核算员结合客房出租率及上月情况,制作每月客用品消耗分析对照表。1、月底根据各类物品的单价算出各楼层全月物品消耗的总金额。2、用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数,即可得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用3、仓库保管员负责整个客房楼层用品的物品采明计划的填写,由经理批准,交财务部门办理。十、保管员做好客房仓库的发放、领取和盘点。1、每周根据楼层领班统计的数字,并开出周消耗品领用表,将每日需补充的物品发放到楼层，并进行验收。2、每周在相对规定的日期,根据客房部库房物品的消耗情况及仓库最高和最低库存量到中心库领取物品。3、每月底74、配合财务人员对仓库进行盘点,领取物品。4、每月底由保管员、成本核算员对楼层布革进行盘点。十一、做好员工的思想1、要在员工中提倡勤俭节约的精神,做好废物的利用,旧物利用工作,减少“长明灯”、“长流水”,并及时做好补修工作,尽量减少不必要的费用。2、要为员工创造不使用客房用品的必要条件。3、防止客人及员工的偷盗行为。4、管理好各仓库、工作车,严格每日的检查工作客房保险箱管理制度一、当客人办离店手续后,由楼层服务员和领班在清洁和检查客房同时也要认真检查保险箱是否关闭。二、没有关闭就将保险箱门打开检查,并清洁后等入住客人再次使用,使用方法清指导客人着说明书。三、保险箱门关闭由楼层服务员做好记录上报客房部,由客房部当天按规定时间通知保安部特殊情况可直接通知保安部,由保安人员带上机械钥匙与大堂副理一起按客房部报的房间号同楼层服务员三人打开保险箱并检查,如有物品按遗留物品管理规定处理。四、如果客人钥匙过期需开保险箱,先由前台验明客人身份后,通知保安人员和大堂副理同楼层服务员三人用客人锁保险箱的卡打开保险箱将物品交还客。五、保险箱开完后,由保安部做好当天的开启情况的记录,并由大堂副理和服务员共同签字确认。六、保险箱无法打开或损坏及时通知工程部处理,其他制度为提高酒店的服务质量与员工的综合素质,在日常工作当中将以员工守则为依据,严格执行，奖罚分明。