1、酒店经营模式房务部部门管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录前言8 一、房务部组织机构和岗位设置9 二、房务部岗位职责11 (一)房务部副经理11 (二)前厅部12 1. 大堂副理122. 礼宾组领班13 3.行李员14 4.接待员14 5.商务中心接待员15 6.话务员15 (三)客房部 1.客房主管16 2.客房领班17 3.房务中心物管员174.房务中心服务员18 5.客房服务员18 6.客房清洁员18 7.洗衣房主管18 8.布草保管员19 9.布草收发员19 10.缝纫工 20 11.干、水洗熨烫2、工 20 13.PA 主管20 14.PA 20三、房务部工作人员的素质要求21 四、房务部服务工作规范流程(一)前厅部服务工作规范25(1)前厅部礼宾服务工作规范25 1.大门应接服务流程25 2.抵店散客行李运送流程26 3.离店散客行李运送流程27 4.抵店团体客人行李运送流程28 5.离店团体客人行李运送流程29 6.客人行李寄存流程30 7.客人行李领取流程31 8.处理住店客人信件流程32 9.处理将抵店客人信件流程32 10.处理已离店客人信件流程 33 11.处理无法查到收件人信件流程 33 12.处理客人传真流程 33 13.接受客人委托将物品转交他人流程 34 14.接受访3、客委托将物品转交住店客人流程 34 15.一般代办服务流程35 16.代购和确认机票流程36 17.提供特殊服务流程37 18.寻人服务流程37 (2)前厅部预订工作规范 1.接待组工作流程 38 2.接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程 39 3.接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程40 4.接受信件预订客房流程 41 5.接受网络预订客房流程 42 6.接受VIP预订客房流程 43 7.接受公费预订流程 44 8.接受团体预订流程 45 9.输入预订流程 46 10.修改预订流程47 11.取消预订流程48 12.核对预订流程 49 13.婉拒预订流程 50 14.处理4、应到未到预订流程51 15.客史档案管理流程52 16.预订资料存档流程52 17.处理订房的特殊要求流程53 18.代订房流程54 (3)前厅部接待问讯工作规范 1.接待问讯工作流程 55 2.查询客人房号流程 57 3.预先安排客房流程 584-6.散客登记流程(含预订散客、持记账凭证VOUCHER客人和上人登记流程及注意事项)59 7.VIP接待流程 64 8.团体接待流程 65 9.换房、增住和加床流程 66 10.处理客人延期离店流程67 11.留言服务流程68 12.叫醒服务流程68 (4)前厅部商务中心服务工作规范 1.接收传真流程 69 2.发送传真流程 70 3.复印服务流程5、 71 4.打字及电脑文字处理流程 71 5.特快专递流程 72 6.借用洽谈室及会议和办公设备流程 73 7.出租E-MAIL和INTERNET流程 73 (5)前厅部电话总机工作规范 1.话务员工作流程75 2.市内进线处理流程75 3.饭店内线电话处理流程75 4.长途来电或外线紧急电话强插处理流程76 5.叫醒电话处理流程76 6.客人外出留言处理流程77 7.处理非常事件流程78 (6)前厅部大堂经理工作规范 1.处理客人投诉流程79 2.客户关系服务（VIP客人接待）流程80 3.处理超额预订流程81 4.处理客人遗留物品及认领流程82 5.处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程83 6.6、非常事件的处理流程84 (二)客房部服务工作规范(1)客房部客房服务规范 1.客房清洁工作流程85 2.计划清洁项目及时间89 3.VIP房服务工作流程91 4.VIP迎宾服务流程92 5.送客服务流程 93 6.做夜床流程94 7.收送客衣流程95 8.看护婴儿服务流程96 9.挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程97 10.客人遗留物品处理流程 98 (2)客房部房务中心工作规范 1.房务中心工作流程99 2.财产物料管理工作流程100 (3)客房部洗衣房工作规范 1.工作服收调、报损及保管流程101 2.布草收调、报损及保管流程102 3.水洗工作流程103 4.干洗工作流程104 5.熨烫7、工作流程105 (4)客房部公共卫生及绿化工作规范 1.大堂清洁流程106 2.公共区域清洁流程107 3.公共卫生间清洁和服务流程108 4.地毯、沙发清洁流程109 5.绿化布置、养护及清洁流程110五、房务部服务工作质量标准(一)前厅部服务工作质量标准1.前厅环境标准111 2.前厅卫生质量标准111 3.前厅部大堂应接服务质量标准111 4.前厅部行李服务质量标准112 5.前厅部预订服务质量标准113 6.前厅部接待服务质量标准114 7.前厅部问询服务质量标准116 8.前厅部商务中心服务工作质量标准118 9.前厅部电话总机服务工作质量标准119 10前厅部大堂经理服务工作质量标8、准120(二)客房部服务工作质量标准 1.客房设备设施121 2.客房用品124 3.客房卫生125 4.客房服务127 (2)客房部房务中心服务工作质量标准 1.工作设备配置130 2.接待服务131 3.安全服务131 4.信息服务131 5.财产物料管理132 (3)客房部布件房服务工作质量标准 1.工作设备用品及管理132 2.布件和工作服收调、保管及洗涤132 3.客衣洗涤服务133 (4)客房部公共卫生与绿化工作质量标准 1.设备用具与使用管理133 1.大堂清洁卫生与绿化134 3.其他公共区域的清洁卫生134 4.客用公厕的清洁和服务134 5、地毯、沙发清洁 134六、房务部9、管理制度 (一)质量管理制度135 (二)安全管理制度136 (三)钥匙管理制度137(四)财产物资管理制度138 (五)经营预算与经济活动分析管理制度139 (六)成本管理制度140 (七)员工考勤制度140 (八)员工培训制度141 (九)人事管理制度142 (十)工作例会制度143 (十一)客房小酒吧酒水管理制度144 (十二)客人遗留物品保管制度145 (十三)客人损坏或带走饭店财物的处理规定145 七、房务部工作沟通与协作 (一)部门内部沟通与协作146 (二)与饭店其它部室沟通与协作147 附表格(一) 宾客信息征询表 151(二)宾 客 住 宿 登 记 表 152(三)留言条 110、53(四)预定单 154(五)房间/房价/离店日期变更表155 （六）中宾客住宿登记表156 （七）国内团队住宿登记表157 前 言 房务部是饭店前厅、客房、商场和康乐等服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。房务部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店的形象、声誉和经济效益。 房务部的主要职能是：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店11、和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。 饭店推行本章规定的房务管理模式应结合本饭店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬各自的优势和特色，不断提高房务的科学经营管理水平。一、房务部组织机构和岗位设置（一）组织机构房 务 部 洗 衣 房厅部 7 PA前 厅 部厅部 7 客 房12、 部厅部 7 礼 宾 部厅部 7 （二）岗位设置图分管副总兼房务部总监 1人房务部副经理1人大堂副理2人PA组主管 1人楼层主管 2人洗衣房主管 1人清洁卫生员10人楼层领班3人3人洗衣房员工6人 7 商 务中心文员1人行 李 员 5人接 待 员 5人房务中心3人仓库管理员1人客房清洁员 17人二、房务部岗位责任(一)房务部副经理 1、贯彻执行分管副总的经营管理指令，向分管副总负责并报告工作。 2、根据饭店确定的经营方针和目标，负责编制房务部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。 3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中13、心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。 4、主持房务部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。 5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。 6、负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。 7、努力完善房务部的服务设施，健全房务部设备财产和物料的管理。 8、沟通与饭店各部门之14、间的工作联系，配合协调地进行工作。9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。(二)房务部内勤 1、执行房务部副经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责房务部各种文书、通知、电信、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作，及时分类立卷归档。 3、在房务部副经理的授意下，组织起草工作计划和业务报告，负责落实由房务部副经理召开的会议，做好记录，撰写纪要。 4、负责房务部财产设备的管理，建立财产二级明细账，管好前厅、房务和综合服务等各部门的三级账，定期清点检查；了解和掌握各部门物料耗用情况，协助房务部副经理控制成本费用。 5、负责房务部员工15、每月的考勤统计，领发员工工资、奖金、补贴及各种劳防用品。 6、负责房务部电话接听和来访接待工作，并及时做好接听、接待记录。 7、负责房务部办公室的清洁卫生和办公设备的维护保养工作。8、认真做好其他交办工作。(三)前厅部1. 大堂副理(1)、执行房务部副经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向房务部副经理负责并报告工作。 (2)、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。 (3)、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问(4)、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范16、作业。(5)、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动。 (6)沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。 (7)、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。(8)、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。 (9)、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。 (10)、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金17、的领发工作。 (11)、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。(12)、代表饭店经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。 (13)、协助饭店领导和有关职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件。(14)、熟知饭店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。(15)、了解和掌握饭店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。(16)、熟悉饭店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。 (17)、负责客人遗留物品的查找、认领工作18、。(18)、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。(19)、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。 (20)、负责为住店客人联系求医看病事宜。(21)、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。2.礼宾组领班(1)、执行大堂副理的工作指令，向其负责并报告工作。(2)、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办工作。合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。(3)握饭店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服19、务的优质高效。 (4)坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。(5)坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员和代办员的仪表仪容，考核工作表现；带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。(6)负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。(7)负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。(8)负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。(9)负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。(10)负责行设备的清洁保养和报修工作。 (11)负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。(12) 负责处理需退邮件的工作。(1320、) 沟通与其他管区之间的联系，协调好各项工作。(14) 坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。(15) 负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。(16) 负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。3.行李员 (1)服从领班的工作安排。(2)按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。 (3)协助收回离店客人的房间钥匙。(4)协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。 (5)做好行李服务设备的清洁工作。4.接待员 (121、)服从领班的工作安排。(2)熟悉饭店各种服务项目和营业时间，向客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。(3)掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。 (4)严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。 (5)掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。(6)住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。 (7)接受客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。 (8)将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Check In手续。 (9)填报各类营业统计报表。5.商务中心接待员 (1)服从领班的工作安排。(2)负责接受办理客人22、委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。(3)掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。(4)核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。 (5)熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。 (6)负责寻找核实无主收报，并做好存档工作。(7)随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。 (8)根据领班的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。 (9)做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，23、提供设备出租服务。 (10)帮助客人代订饭店会场和联系业务对象。6.话务员(1)服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。 (2)坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话。 (3)严格执行安全保密制度，保守通信秘密。(4)认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。(5)熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。(6)掌握饭店各级领导的姓名，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。(7)保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作。(8)做好值班记录24、，遵守交接班制度。(四)客房部1.客房主管(1)执行房务部副经理的工作指令，负责饭店客房部的管理和服务工作，向总监负责并报告工作。(2)坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。 (3)主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。(4)负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。(5)负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。(6)沟通本部门与饭25、店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。(7)建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。(8)审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。(9)负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。(10)负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。(11)考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。 (12)做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(13)合26、理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。 (14)掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。(15)严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。 (16)认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。 (17)坚持服务现场的督导和管理，发现问题及时指导和纠正。(18)落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。 (19)做好与其他管区和部门的联系、沟通和协调工作。 (20)了解员工思27、想状况，关心员工生活和工作，抓好管区文明建设。2.客房领班 (1)执行主管工作指令并报告工作。 (2)负责检查本楼面客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。(3)坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。(4)加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。 (5)负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。 (6)做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。 (7)做好交接班纪录。(8)关心员工生活和思想情况，抓好班组文明建设。 3.房务中心物管员 (1)服从领班的工作安排。 (2)具体负责本部门财产物料的管理28、工作。(3)掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。(4)熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管 理员审阅。(5)掌握VIP和行政楼客人抵离情况，并按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放，登记和耗用回收报账工作。(6)熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。 (7)保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止霉变29、和虫害。 (8)负责统计客房部员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和劳防用品。4.房务中心服务员 (1)服从领班的工作安排。(2)负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。(3)负责监控值台，做好动态管理记录；掌握楼层清洁、服务工作情况，及时提醒和纠正不足之处；注意观察楼层情况，适时提供服务；发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。(4)负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。(5)做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。 (6)负责客房总钥匙的管理和收发工作。 (7)做好工作室的日常清洁工作，保持干30、净整洁。5.客房服务员 (1)服从领班的工作安排。(2)按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作。 (3)关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。 (4)负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作。 (5)负责客房小酒吧的管理，做好领用、报帐工作。 (6)做好VIP房和其他有特珠要求的房间布置工作。 (7)做好当班工作记录和交接班工作。6.客房清洁员 (1)服从领班的工作安排。 (2)按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。(3)按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。 (4)负责清点31、更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录。(5)保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。7.洗衣房主管 (1)执行房务部副经理的工作指令，并向其负责和报告工作。(2)督导员工做好各类布件和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布件和工作服流入使用部门。(3)加强成本费用控制，掌握各类布件和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。(4)督导班组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布件、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。(5)负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁工作，做到帐物相符。 (6)坚持现32、场的管理，负责对各班组日常工作的考核、员工考勤和业务培训。 (7)沟通与各使用部门的联系，协调好工作。 (8)了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好班组建设。8.布草保管员 (1)服从主管的工作安排，做好布件和工作服的质量检查和贮存保管工作。(2)认真检查和验收洗净的布件和工作服质量，对不符合质量要求的布件和工作服提出处理意见和建议。(3)贮存保管的布件和工作服帐物相符，收领、发放布件和工作服手续完备，登记清楚。 (4)保持布件房整齐清洁，做好财产设备的保养工作。9.布草收发员(1)服从主管的工作安排，做好布件和工作服的收调工作，为各使用部门提供优质、高效服务。(2)具体负责收调的各类布件33、和工作服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。 (3)收调和检验废旧的布件和工作服，并提出处理意见。 (4)保持布件房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。10.缝纫工 (1)服从领班的工作安排。 (2)缝补员工工作服、各类布件、客衣等织品。 (3)改制各类报废的布件，物尽其用。 (4)完成临时指派的其他缝制工作。 (5)做好工作场所的清洁卫生工作。11.干、水洗熨烫工 (1)服从领班的工作安排。(2)按照洗熨工作规范和质量标准，保质保量地完成各种布件、工作服及客衣的洗涤、熨烫工作。 (3)做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用品。 (4)做好工作场所的清洁卫34、生和安全工作。12.PA主管 (1)执行房务部副经理的工作指令，并报告工作。(2)带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共厕所等公共区域的清洁卫生和地毯、沙发的清洗工作，和绿化布置、养护清洁工作。(3)负责清洁机械和绿化工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。(4)了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。(5)负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带教工作。(6)负责交接班工作，做好交接记录。(7)关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。13.PA保洁员(1)服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作。35、(2)检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。(3)做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。三、房务部工作人员素质要求房务部员工必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康。行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求房务部副经理 1、大专毕业或同等学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅、客房知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识； 3、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。 1、具有较强的业36、务实施、管理能力。 2、有激励和调动员工积极性的能力。 3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。 4、有良好的语言文字表达能力。 5、外语会话流利通过行业A级考核。 6、取得电脑相关证书。 曾任前厅部经理助理二年，或管理员三年以上。大堂经理 1、大专毕业或同等学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识；熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。 3、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。 1、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。 2、有较强的文字和语言表达能力。 3、外语会话流利通过行业A级考核。 4、取得电脑证书。 37、曾任前厅部管理员一年以上。接待问讯员、商务中心服务员、 1、中等职业学校毕业或具有同等学历。 2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。 1、能按服务规范独立地完成工作。 2、具有较好的文字和语言表达能力。 3、外语会话流利，通过行业B级考核。 4、取得电脑证书。话务员、行李员、大门应接员、电梯应接员同 上 1、能按服务规范独立地完成工作。 2、语言清晰，有较好的口头表达能力。 3、外语通过行业B级考核。布件房管理员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟知布件房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方法。 3、了解安全消防和卫生防疫法规。 1、能组38、织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布件房的各项工作； 2、能与饭店各部门保持良好的工作关系； 3、能对员工进行思想教育和业务培训； 4、能书写工作报告。 5、外语通过行业B级考核。 6、取得电脑证书。从事布件房领班工作一年或房务工作三年以上。公 共 卫生 及 绿化 管 理 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化工作规范。 3、了解旅游法规、治安、消防管理条例。 1、能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成公共卫生及绿化各项工作； 2、能与饭店各管区保持良好的协作关系； 3、能对员工进行思想教育和业务培训； 4、能书写工作报告。 5、外语通过行业B级考核。从39、事公共卫生组或绿化组领班工作一年，或房务工作三年以上。房 务 中心 服 务 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉房务中心服务工作规范、接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。 1、能按房务中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作； 2、能协作好与有关岗位的工作关系； 3、有较好的语言和文字表达能力。 4、外语通过行业B级考核。 5、取得电脑证书。从事房务工作二年以上。房 务 中心 物 管 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。 1、能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作； 2、能进行一般的文字记录和编40、制帐目。 3、外语通过行业C级考核。行 政 楼接 待 员 1、大专毕业或具有同等学历。 2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。 1、能按服务规范和质量标准独立地完成工作。 2、能与有关部门和管区协同工作， 3、有较好的文字和语言表达能力。 4、外语会话流利，通过行业A级考核 5、取得电脑证书从事前厅总服务台工作二年以上。行 政 楼侍 应 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉客房服务和物料管理规程，懂得接待礼仪和旅馆治安、消防管理条例。 1、能按本岗位的职责独立完成工作。 2、能书写一般工作报告。 3、外语会话流利，通过行业A级考核。从事客房领班工作一年以上。客 房 领 班 1、中等41、职业学校或高中毕业。 2、熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准、懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。 1、能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作； 2、能书写一般工作报告。 3、外语通过行业B级考核。从事客房服务工作二年以上。公 共 卫生 绿 化 组 领 班 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁机械、用品和清洁剂的性能、操作及保养方法。 1、能安排和督导员工按规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作； 2、能正确使用和保养清洁机械和用品； 3、能书写一般工作报告。 4、外语通过行业C级考核42、。从事公共卫生清洁工作二年以上。客 房服 务 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉客房服务工作规程、质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防、安保知识。 1、能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务； 2、能准确地介绍饭店的设施和服务项目； 3、能正确填写业务报表。 4、外语通过行业B级考核。客 房清 洁 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识。 1、能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务； 2、能正确使用和保养清洁设备及用品； 3、能正确43、填写工作报表。 4、外语通过行业C级考核。布 件收 发 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握各类布件和工作服的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程、使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。 1、能按工作规范和质量标准，作好各类布件和工作服的分类、检验和收调工作； 2、能正确填写工作报表。 3、外语通过行业C级考核。布 件保 管 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握各类布件和工作服的品种、规格、质地及使用和保管知识，熟悉管理规程、使用要求及质量标准，熟知安全消防知识。 1、能按工作规范和质量标准，作好各类布件和工作服的保管工作； 2、能正确填写工作报表。 3、外语通过行业C级考核。缝 纫44、 工 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握各类布件和工作服的品种、规格和质地，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识和操作技术。 1、能按工作规范和质量标准，作好各类布件、工作服及客衣的修整工作； 2、能正确使用和保养缝纫设备及用品； 3、能正确填写工作报表。 4、外语通过行业C级考核。干、水洗 熨 烫 工 1、中等职业学校或高中毕业。 2、掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。 1、能按工作规范和质量标准完成洗涤、熨烫任务； 2、能正确使用和保养洗熨设备及用品； 3、能正确填写工作报表。 4、外语通过行业C级考核45、。公 共 卫生 保 洁 员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用、保养方法。 1、能按照清洁服务规范和质量标准做好各项清洁服务工作； 2、能正确使用和保养清洁机械和用品； 3、有一般的文字和语言表述能力。 4、外语通过行业C级考核。三、房务部服务工作规范流程 (一)前厅部服务工作规范(1)前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程 上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 饭店大堂主门的应接员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手46、拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。 没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。 若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。 雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上；睛天时，应将伞架放在不显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂经理招领、保管。 客人乘坐的车辆到达饭店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下47、车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光临饭店。”若是老客人或长住客人，问候时应以姓氏称呼：“先生/太太/小姐，您好。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。 若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过饭店下客车位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门。若遇客人是老人，孩童或病残者，下车时要主动搀扶；若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开饭店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，48、一手挡住车辆门 框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢您的光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。注意事项： 1、在冬夏季节，乘坐出租车辆的客人抵店时，要待客人结好账后再开启车门。2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐的车辆在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌的行为。2、抵店散客行李运送流程 回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。 客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在饭店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。 行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩49、咐放好。 登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单(宾客登记单第二联)交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。 客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 引导客人到服务台登记处，办理入住手续。 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落)。3、离店散客行李运送流程 上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端应整洁，符合要求。 早，中，晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由领班带领，步伐整齐地行进。距离下岗员2米处，50、领班应下令立停，由上岗员而向下岗员跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员下岗，下岗员应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点后分散下岗。 底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。 按时抵达客房楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。 与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿 立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。 如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按51、行李寄 放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。4、抵店团体客人行李运送流程 由领班从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。 根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号(行李上一般都有客人的姓名牌) 根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。 行李员把行李送进房52、后，必须在行李员行李记录上作好记录。 所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所运的行李记录单报告给领班，并由领班填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。5、离店团体客人行李运送流程 每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的领班负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。 根据团体的名单和房号，由领班安排行李员上楼搬运行李。 行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。 所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责检点，行李的总数必须与行李员分收的总数相符，然后将行李53、总数告知领队签收。 由领班填写团队行李收送记录，然后存档。 行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。 旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。6、客人行李寄存流程 客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在饭店的保险箱内。 提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入饭店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。 填写行李寄存牌，注明客人姓名，件数，存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部(无须客人签名)撕下，交客人保管，54、作为领取行李时的凭证。 如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名，件数，存取日期并请客人签名。 将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提取行李。 将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。 填写行李寄存记录，注明行李存放处，件数，存取日期等情况。7、客人行李领取流程 行李领取 当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。 经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的55、签名核对，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。 收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。 代领者来取寄存行李时，请其出示有效证件，并问清寄存客人的姓名及行李件数。 请他人代领行李 收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。 将行李交给代领人，请代领人写收条。 将收条，行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期，经办人姓名。 (3) 客人行李寄存牌遣失时领取行李 如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件(护照，身份证，台胞证及回乡证等)，核查签名，56、并请客人讲出寄存的件数，房号等 。 确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在领取证明上签名。 将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。注意事项：过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。8、处理住店客人信件流程 收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。 将信件放入指定地方，由代办员负责送进客房。 若是挂号信，包裹，汇款单，必须填写邮件通知单客人领取时要签收。 如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可57、请代办员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。9、处理将抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同时打上收到的日期和时间。 按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。 在客人预订单上注明有信件的信息。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。 客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。10、处理已离店客人信件流程 根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅邮件转寄单。 如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的信格内。 如有登记，则按要求转寄指定的地址。 夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格中所有信封，58、发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上作好记录。11、处理无法查到收件人信件流程 根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NO TRACE”印章，同时打上收到日期，时间。 按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。 所有退回的信件，应作好邮件退回记录，备查。12、处理客人传真流程 所有送交客人的传真都应交礼宾组，并作好签收记录。 在装有传真的信封上打上收到日期，时间。 将传真收件人的姓名，房号与电脑核对，确保准确无误。 如传真是发给将要抵店客人的，则在装有传真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。(59、与处理邮件程序相同) 已离店客人的传真的处理方法与邮件处理相同，放在信格内保留5天。 打电话进客房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收。 如客人不在房内，填写邮件通知单由代办员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联插入钥匙格待客人回店取钥匙时一并交给客人，第三联礼宾处存档。 如客人要求送上房间，则派代办员上楼亲手交给客人并要求签收，填写邮电递送记录单。 将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。13、接受客人委托将物品转交他人流程 接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对60、一下，同时要问清楚取物人姓名，单位，地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。 在住客留物给朋友领取记录表上作好记录。 在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。 取物人前来提取物品时，须出示有效证件，并履行签收手续。 如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作何处理。 14、接受访客委托将物品转交住店客人流程 接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名，房号以及留物人的姓名，具体住址和电话号码。 在访客留物给住店客人领取记录表上作好记录。 在物品上系上寄存牌并写上有关内容，存放在指定地方。 填写留言单，送进客61、房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。 15、一般代办服务流程 问清客人的姓名，房号和有关代办事宜 填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。 如需现金，尽量请客人预留并开具收据。 如需代垫现金，向结帐处暂借，凭借条领取现金。 代办完成后通知客人，由代办员负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。 代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。 凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去计财部领取现金，然后将现金交还结帐处取回借条。 安排人员外出办理安排人员外出办理16、代购和确认机票流程如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按62、以下流程操作： 代购机票： 接受客人订购机票时，填写机票预订单，注明需订购的航空公司名称，目的地，日期，航班，机票等级及客人姓名，房号。 打电话与航空公司联系，明确尚有余票可售，做好预订。 如无余票应立即告知客人。 请客人留下护照及足够的现金，并向客人说明，立即去航空公司代为购票。 填写订票服务记录，注明订票服务动态，以便所有礼宾代办员了解，并能随时答复客人有关订票代办结果的问讯。 代订购机票办好后，应立即通知客人领取，如客人不在房，可通过留言方式通知前来柜台取票。 客人来取票时，应向其说明，须提前多少时间到达机场办理登记。 确认机票： 收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如63、需外出办理，参照“一般代办服务流程”。17、提供特殊服务流程(1)借用雨伞服务 客人要求借用雨伞时，应填写借条(见附录业务报表)。 请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。 客人交还时，在借条上注明归还日期、时间并签上经手人姓名。 雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。 (2)借用轮椅车服务 为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并请客人签名。 在交接班本上做好记录，每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。18、寻人服务流程 客人来电话要求帮助寻找在大堂里的一位客人时，应正确无误地记下寻人的姓名，并端正地写在寻人牌上。 行李员垂直举着寻人牌并轻轻摇动，64、按指定的路线在大堂各处走一圈。 如找不到客人，行李员应及时告知或回答来电。 找到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。 将寻人牌牌上的字迹揩去，放回原处，待下次再用。 (2)前厅部预订工作规范1、预订接待组工作流程班 次工 作 流 程早 班 按要求检查自己的仪表仪容，并准时到岗。 认真查阅交班内容，并在交班本上签名。 领班负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在黑板上注明。 打印客房流量预测(一周)，并交给大堂副理和有关部门。 检查当日抵店的预订单，确认VIP房内布置单和客人预订及饭店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。 负责将隔天抵65、店的客人名单和搭乘航班，告知机场代表，并将其中要求接送的客人情况，填写接送通知单，交驾驶班调度员负责迎送。 整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的来电。 接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。 检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。 制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至有关部门。 将未能及时完成的工作做好交班记录，待下一班完成。中 班 按要求检查自己仪表仪容，并准时上岗。 查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作。 掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房类。 接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电66、脑。 核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知机场代表和驾驶班调度员。 将当天接受的预订资料存档。 处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月一天工作 统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。 统计网络订房情况。 将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。 清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程 接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。 查看订房流量表，确定可否接受预订。 如当天客房已满，可建议客人改订相关饭店(参照代订房流程) 接受订房时，填写预订单。 如客人所需房类已67、订满，可建议预订其他种类的房间。 客人接受订房。 向订房者说明房价，并在预订单上注明。 客人无法接受，则建议客人改订相关饭店(参照代订房流程)。 问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼写字母时，可采用“A for apple”,“B for boy”国际通用方法，确保记下姓名的准确性。客人抵离日期及航班或车次。要求预订房间的种类量及人数。房价和客人的付款方式。预订者姓名，公司及电话号码。 如客人将在早上抵店，而饭店出租率又相当高的情况下，向客人说明饭店的结帐时间为中午12:00。 凡与饭店有协议或合同的公司，旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。 将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确68、无误后输入电脑。 最后预订员在预订单的下方签名，并填上日期。 注意事项： TOLL-FREE免费电话仅供预订客房使用, 其他服务请客人打酒店总机。3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 接到订房的传真或E-MAIL后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。 接到给前厅部经理或其他部门经理的传真或E-MAIL订房后，应交给有关经理过目，得到批示后再确认预订。 如遇订房的传真或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在征询准确的订房信息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确信息的传真或E-MAIL之前，应将来电与复电合订在一起，放入指定地方备查。 查看房间69、预订流量表，决定可否接受预订。 对于重要的或是难处理的传真或E-MAIL订房应立即报上级处理。 不能接受的订房应立即予以答复。 决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。 如果一份传真或E-MAIL同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店的，应按不同的抵店日期分别填写预订单。 所有的传真或E-MAIL订房，必须在24小时之内予以回复，首先处理标有紧急或特急的传真。复电应注意： 确认预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付款方式，抵离日期，航班或车次。 回复传真订房时，要使用统一的传真发文搞，并用70、深色笔书写，字迹要清晰。 回复E-MAIL订房应通过E-MAIL形式。 预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。 4、接受信件预订客房流程 收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。 查看房间预订控制表，决定可否接受预订。 若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复信，并于发信前让其签名。 起草确认预订的复信时，应使用规范语言和标准格式，确认预订的内容应包括客人姓名，人数，抵离日期，房间种类及数量，房价，付款方式等。 将信件上的预订信息填入预订单，并输入电脑。 所有信件发出之前，应交总服务台管理员审阅并签发。 回复的中英文信件都应用打字机打印，并71、在收到信件后24小时内发出。 将预订输入电脑，所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联预订单合订在一起存档。 如不能接受订房，应对客人说明情况，表示歉意，并提出建议。 5、接受网络预订客房流程 装有网络连接终端机的,必须每天定时查看预订信息. 获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。 填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。 网络订房采用FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。 将预订输入电脑，做好相应记录，以便72、月底统计。最后将确认同预订单一起存档。如遇客满，必须事先通知网络中心。 每月收到网络寄来的回扣报告后，预订组领班根据客人姓名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。6、接受VIP预订客房流程 持有集团发放VIP卡客人的订房和有饭店总经理，或房务总监、市场营销总监确定的VIP客人的订房，应予确保。 接受预订后，如发现首次来店属VIP范围的客人，将客人姓名，公司，职称或身份等资料上报房务总监审批。 以前来店曾享受VIP待遇客人的预订，应在预订单上注明重要客人及VIP等级代码，仍作VIP接待。 根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。 接受VIP客人预订73、时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺利进行。 将VIP信息填入预订单并输入电脑。 凡属VIP的预订都须填写VIP客房布置单，由房务总监或市场营销总监批签后，将此单发往各有关部门。 7、接受公费预订流程 公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表团或个人，接待单位持有政府部门批发文件，并注明由某接待单位支付费用的预订。 接受公费预订时，应将有关部门批发的文件号码记录在预订单上，并注明如下具体内容： 问清客人的姓名，外宾必须是英文姓名，并分清First name和Last name.问清人数，包括外宾，全陪和地陪人数。抵离日期和航班或车次的时间。房间的种类和数量，并说明房价。伙74、食标准，菜别，宴请活动。费用结算方法及报销转帐的具体项目。预订人姓名，电话，单位及单位地址。如是重要团体，请接待单位协助指明客人的身份，以便确定VIP等级。 接受预订者在预订单上签名，并将信息输入电脑。 将公费批文复印与其中一联预订单合订在一起存档。 8、接受团体预订流程 有关旅行社团队的传真预订，由市场营销部负责复电确认，并将团队订房资料单送到前厅部预订组。 预订组领班负责接受团队订房资料单，并应核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方式及其他特殊要求。如上述资料不详时，应及时与市场营销部联系，补全资料。资料。 市场营销部负责将团队修改75、或取消的信息以书面形式及时通知前厅部预订组，预订组负责及时更新电脑记录。 将团体预订资料输入电脑，然后将团队订房资料单交还市场营销部存档。 市场营销部负责填写团队通知单，并提前三天送发至预订组和其他有关部门。 预订组接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，确保准确性，然后按抵店日期存放在指定地方。 团队抵店的当天早上，将团队通知单交接待问讯组排房。 9、输入预订流程 输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。 查看客史记录，应注意以下客史内容： 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。 此客人来店住宿的房夜数超过30房夜的，应将76、此信息并同预订资料上报前厅部经理。 如VIP客人的生日正好将在饭店度过，应报告大堂经理作好记录。 客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。 按规定的格式，输入客人姓名，如Mr. John Smith,这里的John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith,在“First name”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。 输入抵离日期，航班或车次号码及时间，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名。 若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。 输入完毕后，将77、电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期归类存档。10、修改预订流程 接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订单。 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。 若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间别类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他饭店。 若可接受客人的更改要求。 如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。 更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。 应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。 应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档。 若是通过传真来78、要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。11、取消预订流程 接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。 在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。 根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。 电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。 如原预订有接机，订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各有关部门。 如预订时已支付了预订金的，应与收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。12、核对预订流程 79、取出所有后天将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的电函，信件资料。 认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。 如发现旅行社团队信息不全的，可直接与市场营销部联系，及时获得团队完整的信息。 取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。 每核对一预订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签上经办人姓名。13、婉拒预订流程每当饭店客房紧张时，预订组不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是饭店的潜在客人。 必须立即回答80、或回复函电，说明客人要求预订的日期本饭店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。 遇到难以婉拒的客人，应及时请示总服务台管理员或前厅部经理。 可以主动向客人介绍相关饭店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本饭店对他是非常热情而且很愿意帮助的。 有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，饭店已经订满，如果有临时取消预订时，饭店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，饭店不再通知，候补预订是不予保证的。 候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法，以便及时联络。候补预订单应存放在指定的地方。14、处理应到未到预订流程 查看客人的预81、订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。 旅行社团队预订如应到未到，请市场营销部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团取消或改期的要求；如没有说明取消的，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合同规定收取一天空房。 旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，预订组负责将旅行社与饭店联系订房和确认的来往资料复印送交结帐处。 商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。 制作团队及散客应到未到客人报表并送至各有关部门。 团队应到未到的预订通知单由市场营销部负责存档，其他应到未到的预订单，应按客人姓名字母顺82、字排列，统一归类存档。 每天早上接到接待问讯组退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进饭店。15、客史档案管理流程 客人入住后，登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。 凡确认书面的预订，必须将来电，复电和预订单合订在一起。 预订组领班应至少每月检查整理客史一次。 如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并附在每一份相应预订单后存档。 如发现同一客人有重复的客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。 先按预订的抵店日期分类，再按客人姓名字母排列，放入指定档案袋存档。 83、在客史的“comment”中，可输入特殊项目备查，如：客人未结帐离店等情况。 有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。 VIP客人资料应由客户关系员及时更新。 如有更改抵店日期的预订资料，与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。 每月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地放存档。16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程项 目工 作 流 程接机接车 接到客人在预订中注明要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人免费接送及班车时间表 预84、订员负责填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。此单一式三联，一份送饭店驾驶班，一份留交机场代表，一份附在预订资料上存档。 如客人需要豪华车接送，上海地区饭店可直接与集团友谊公司一车队联系，满足客人的需要。代 订 票 客人在预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并与饭店设立的票台或礼宾组联系，征求可否满足客人订票要求。 如可接受订票，预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾组，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。 接待问讯组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾组联系取票事宜。代订会85、场 客人在预订同时要求代订饭店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数，会场布置等，并立即与宴会预订部联系，确认可否接受。 如可以接受预订，预订组应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订部，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。 客人抵店前两天，预订组主动与客人联系，确认订会场事宜。 接待问讯组负责在客人抵店办登记手续时，应会同宴会预订部办理有关租 用会场手续。新婚订房 预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示接待问讯组为客人安排大床房间。 告知客人饭店提供婚房布置服务及服务内容和规格。 如客人需要，预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经86、理或市场营销部批签后，发往各有关部门。残疾预订 预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问请残疾人的情况，并在预订单上注明，提示接待问讯组提供帮助 为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。 18、代订房流程 接受代订房时，要记下客人的姓名，国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预订房间的种类，间数。 问清客人抵达后是否要求机场迎接，如客人要求接机，则请客人提供抵达日期及航班时间。 首先推荐管理公司成员酒店，并向客人说明房价可享受折扣优惠并保证其预订。 向客人解释清楚，代订的饭店客房，如不属管理公司成员酒店须请客人支付通讯费和服务费。 如是住店客人，填写杂项入帐凭证应注明客人姓名，房号87、，代订房服务费等内容，并请客人签字，服务结束后将此凭证送交结帐处入帐。 通过传真、长途电话、E-MAIL、UTELL网络、TOLL-FREE免费电话等方式为客订房，并要求对方及时确认预订。 预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不能完成，则必须在交班本上作好记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。 (3)前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯组工作流程班 次工 作 流 程早 班 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问请交班事项 了解当天饭店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报 信息，以便回答问讯。 团队离店时，提醒客人交回客房房卡，并将退房房卡清空。 去结帐处收集离店客人留下的客88、房房卡，并将它们退房房卡清空。 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。 早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。 给当天抵店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。 整理和补充登记单和饭店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。 打印VIP信封，事先填写VIP客人饭店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。 与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处89、于正常接待状态。 办理散客入住登记手续。 客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证(Voucher)等，经领班检查复核后一并送到结帐处。 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 交接班。中 班 与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。 掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。 办理散客入住登记手续。 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。 领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔90、细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。 交接班。夜 班夜 班 与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。 打印制作报表， 如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。 整理检查和核对公安局通缉，协查单。 打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。 检查，清理91、每一钥匙格，处理过期的留言单。 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。 打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。 交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料 本饭店各种服务的经营特色及营业时间。 本市领事馆，外商办事机构。 本市各大酒店和主要社会餐馆，主要的商店，旅游点。 本市主要娱乐场所。 本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。 船期和火车时刻的问讯服务电话号码。 天气预报。 教堂的地点及开放日期，时间，世界各地的时间。2、查询客人房号流程查询客人房间号码(1)在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。(2)一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝92、客人，可按以下方法继续查找：A、 按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错；B、 问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字(英文姓名,香港或台湾的拼法)；C、 问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；D、 问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、 问清是何接待单位，何公司的客人；F、 如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、 问对方是否有客人的名片；H、 如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找；I、 还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。查到房号打电话与客人联系未查到房号(193、)向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。(2)如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。(3)如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。客人不在房间(1)原则上不把房号告诉查询者；(2)问清查询者是否需要留言。3、预先安排客房流程 每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。 在电脑排房屏幕中挑选Vacant Clean房号。 其次先择Vacant Dirty房号。 如所选择的房号状态是Va94、cant Dirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。 安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，以便及时安排布置。4、预订散客登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序查预订 当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。 如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。 特殊情况报上级处理。登记验证 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出 示有效证件。 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹请、登记项目清、证件95、查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间 尽量根据客人的要求，在电脑中挑选所预订房类的房号，取出钥匙。 如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。信用保证 请客人压信用卡或收预付金。 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。 收预付金，原则上商务散客按每天房金的150%收取，由结账处向客人出具收据。 有些信用度较高的老客人、VIP和饭店总经理担保的客人可免收预付金。另外一些与饭店有长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部授权，由其订房的客人可免收预付金。信息确认向客人确认离店日期、96、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其他帮助 如有留言及时转交。 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。祝客人住店愉快。FAST CHECK-IN 办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。 将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。5、持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序查预订 当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。 接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否给本店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。 按凭证上的客97、人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。登记验证 请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清，三核对是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间 根据记账凭证上所列的房类,在电脑中挑选房号,取出钥匙. 如客人需要更好的房间,请客人支付差价.信用保证 请客人压信用卡或预付金。 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。 收预付金，原则上旅行社散客按每天RMB收取，由结账处向客人出具收据。信息确认向客人确认离店日98、期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡 字迹工整，客人姓名、抵店店日期必须正确。 不得写房价，并注意房价保密。提供其他帮助 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。 祝客人住店愉快。FAST CHECK-IN 办理FAST CHECK-IN，开通电话线路 将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。6、上门客人登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序介绍房间 当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好。 客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客房。登记验证 请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。 登记99、验证工作必须做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清，三核对是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号,取出钥匙.信用保证 请客人压信用卡或预付金。 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。 收预付金，原则上上门客按房金的150%收取，由结账处向客人出具收据。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、房价、抵店日期必须正确。提供其他帮助 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。 祝客人住店愉快。FAST CHE100、CK-IN 办理FAST CHECK-IN，开通电话线路 将客人登记单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。注意事项： 办理散客登记手续时，应注意以下几点： 1、登记验证(1) 要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。 (2) 外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。(3) 台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。 (4) 港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。 (5) 中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。(6) 持有身101、份证的中宾，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书，并在登记单上注明。 (7) 所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。 2、付款方式 (1) 现金支付：请客人在登记单上注明现金支付。(2) 信用卡支付：客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类，请客人出示信用卡并刷卡，并在流水单上请客人签字。(3) 公费转帐：凡须由接待单位委托并认可签字，预订单上必须注明转帐项目，如：房金，餐饮费，洗衣费等。(4) 同意转帐：由另一房间的客人同意支付费用，问清同意转付项目并填写同意转帐单，同时请付费客人签字认可。 (5) 记帐凭证：A、凡持记帐凭证住宿的客人，必须验明其是否有效，签102、发的旅行社必须和饭店签有合同，否则不能接受。 B、记帐凭证上客人姓名和使用者的姓名一致，否则不能接受。C、记帐凭证上写的是其他饭店名称的或有涂改现象的不能接受。 D、记帐凭证上的住店日期与客人实际要求住店日期不一致时，超过部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情给予折扣。E、记帐凭证上注明的房间类型或数量与客人实际要求的不一致时，超出的房价差额或房数，由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣。F、客人持有记帐凭证而无预订记录时，立即请示总服务台管理员，确认签发记帐凭证的旅行社与合同，可先请客人入住，然后请预订组通过传真，立即与旅行社联系确认，得到旅行社认可后，即通知客人。 G、对所有持有103、效记帐凭证的客人房价，应绝对保密。 (6) 预付金：对没有信用担保人的客人，应在办理入住手续时，收取住房预付金，原则上，订金金额按住店期间的全部房费加收50%计算，请客人去结帐处付款，并把预付金收据交给客人作离店结帐的凭据。(7) 免收升级差额：如客人原预订的是标准单间，并已得到饭店确认，但入住登记时饭店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，应向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房；如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。 3、其他(1) 接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按104、客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订易地饭店客房时，应先推荐集团所属成员饭店，告知可享受九折优惠，并协助客人联系订房。(2) 处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理(按大堂经理处理投诉程序)；遇不能处理的事情，可请大堂经理接洽处理，绝不允许以不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。(3) 处理超预订：饭店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合大堂经理向客人礼貌地作解释，帮助客人与集团所属其他同等成员饭店联系住房，并安排车子送客，同时告诉105、客人明天请客人再来住宿，并确定好派车去接的时间。(4) 处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交市场营销部处理。(5) 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是饭店方面的失误。(6) 通缉、协查：接到保安部转发的通缉，协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保安部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法106、登记、检查，对通知撤销的应在登记本上作注销。(7) 特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。7、VIP接待流程 每天早上接待问讯组领班负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂经理已安排好的房号。 如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。 大堂经理或客户关系员负责VIP抵店前检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在饭店大门口迎接V107、IP客人到达。 用规定的格式填写好饭店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将房卡装入信封交大堂经理。 VIP客人到店后由大堂经理或客户关系员陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑Check in，并保证房内电话线路开通。8、团体接待流程 每天早班接待问讯组领班负责预排当日进店的团队用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富余的空房。 打印电脑排房表分送客房部，餐饮部和市场营销部。 接待问讯员负责在团体抵店前，开通房内电话线路。 收集房间钥匙送交市场营销部销售代表，由其负责钥匙信封袋打字和将钥匙装入信封。 由销售代表负责团队入住登记手续，填写团体入住登记，并向团队的108、领队收取团队签名单(注有房号)；如团队无集体签证时，可请领队负责填写团体人员住宿登记表，该表格式及内容类同集体签证。 团队的全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店出行李时间。 团队进店时，要求临时增加房间，应由销售代表认可确定。增加陪同用房时，接待问讯员要严格把关，并按有关规定办理。团队入住登记时，如要求减少房间，由销售部有关人员认可确定，接待问讯员应及时把所减房号从电脑中释放出来。 团队的集体签证和团体入住登记应分别送交接待问讯组，行李组。 电脑输入团队客人名单。9、换房，增住和加床流程 客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。 增住和加床要征109、得已登记入住客人的同意。 尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期，时间等，请客人签字认可。 在其陪同下，增住或加床的客人必须至总台登记。 更换客人的饭店房卡和房间钥匙。 接待问讯员填写房间/房价变更单，注明房价的变化，请客人签字认可。 更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房的电话线路，开通新房间的电话线路。 增开房卡，电话通知房务中心增住或加床。 修改电脑资料，尤其注意房价，人数的变动。 根据客人的要求，通知礼宾组为客人提供行李服务。 将房间/房价变更单分送客房部，计财部等有关部门，并存档。10、处理客人延期离店流程 每天中班接待问讯员打印出应离未离客人名单，110、准备处理延期工作。 去结帐处核实是否有同意客人延长结帐时间的房号。 了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。 打电话与客人联系，有礼貌地询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到饭店正设法挽留，而不是赶他走。 接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。 办理延期时，应仔细查清客人的付款方式： 公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证明，同意客人续住，否则按客人自费处理。 房费由另一位客人支付的，要征得付款111、客人同意，否则也按自费处理。 持凭证房金帐转旅行社的客人办理延期时，原则上要求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。 付定金客人要求办理延期时，须再付延期部分的定金。 免费客人的延期要由总经理签字同意。 填写客人离店日期变更记录单存档备查。 延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。11、留言服务流程 如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名，房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名和房号。 写上留言者的姓名，公司和联系电话。 留言内容要写得清楚易懂，保证正确的英文拼写。 复述留言内容给对方，确保它的准确性。 经办人员在留言单上签名。 将留言单放入留言信封内,在信封上打上日期。 留112、言单一式三联。 一联装入信封交代办员送至楼层，由服务员签收后，送给客人或放在房间明显处。 一联放入钥匙格内(来取钥匙时交给客人)。 另一联作存档用。 注意事项：将要抵店客人的留言单，可按英文字母排列，存放在信格内，客人抵店的前一天晚上，接待问询组夜班人员检查信格，待次日客人抵店时交给客人。12、总台接受客人叫醒服务流程 散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名，房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错。 团队领队来柜台要求此项服务时，应填写好团队名称，房号及叫醒时间，如领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫，并113、与领队复核一遍。 电话通知总机要求叫醒的房号与时间，并记下通知的时间与话务员姓名。 在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。(4)前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程 及时将进报从传真机上取下。 核对收报人姓名，房号及进报页数。 非住店客人委托酒店承接的进报，接报后按线索及时通知收报人，并办理登记手续，在收报人取报时按规定收费。 如遇无房间号码的进报，必须在进报右上角注明待查两字，进一步查对。 准备好信封，在信封上Incoming fax栏打勾,在信封中央注明收报人姓名及房号。 如遇待查的进报，须反复在电脑内查找，如查出房间后，即按有关程序处理如确实“查无此人”，则存放30天后归档114、 将进报的报文按面序排列，折叠平整后与进报报告一起装入信封。 将来报按要求登记在“进报登记簿”上，注明日期，姓名，房号，页数，进报时间，将信封放入进报夹，待客人来取。 进报登记好后，应立即电话通知客人有进报。 如客人表示自己来取时，须在登记簿上注明电话通知时间。 如遇客人不在房间时，即刻填写书面通知单，送到礼宾组通知单注明请客人到商务中心来取，在登记簿上作好记录。 如客人要求送客房时，则由服务员带着登记簿及进报请礼宾组转交，同时请收件人签名。 当客人前来询问有否进报时，先查阅进报登记簿及机器上有否进报，如有进报，则按有关程序办理后面交客人；如无进报，则记下客人的姓名，房间，一有进报即通知客人。115、2、发送传真流程 当客人要求发送传真时，首先应有礼貌地请客人填写传真服务单。 根据客人填写的传真服务单内容，仔细识别及核实国家，地区号，并注明发送结束后是客人来取原稿，还是送到客人房间。 按程序开具付款凭证，金额部分空着，并先请客人签名。 将传真发文表，传真服务单及付款凭证一起装入发报夹内。 发报时取出传真发文表及传真服务单。 根据传真服务单中发往的国家或地区，核对或查出国家或地区代号。 按传真机要求，保证1:1发送，并要保证每一页都要盖章。发送结束，等报告出来以后，核对发送结果，如正确无误，然后在传真服务单上注明发送占用时间并签名。 如出报报告上指明Error page,则该页需要重发。 发116、送结束后，按传真服务单上的房号及姓名打印信封，连同传真发文表、出报报告和电传服务单一起放入进报夹内，信封Outgoing fax.栏打勾。 根据所花时间及发往的国家或地区，按价目表结算付款凭证金额。 发报及结算结束后，填写发报登记簿，并将付款凭证装入信封内，然后电话通知客人来取或送往礼宾组转交客人，但必须作好签收记录。3、复印服务流程 当客人要求复印服务时，服务员应详细了解客人复印要求，是1:1复印还是要求放大或缩小，是单面复印还是正反面复印以及复印页数。开具付款凭证并请客人签名。按要求提供复印服务，保证复印件清晰，整洁。 核对要求，点清复印页数，按收费标准进行结帐，把金额填写在付款凭证金额栏117、内。 复印服务结束后必须填写登记簿按客人要求通知客人来取或送至礼宾组转送，递送人接受人都要签名。4、打字及电脑文字处理流程 接到原稿，应仔细阅读，识别每一个字母和数字，以及了解客人对打字的具体要求并和客人谈妥完稿和核对时间，注意估计的时间要合理。 严格按照客人的要求上机操作。 打字或文字处理完成后，将打印的初稿放在塑料夹内，并通知客人。 点清打字页数，按价目表价格结算金额，填在付款凭证金额栏内。 将原稿及打字稿放入信封内，注明房号和客人姓名，放入进报夹内，待住店人来取或交由礼宾组递送给客人，递送人和接收人须在登记簿上签名。 开具付款凭证并请客人在付款凭证上签字。 根据客人核对的意见，认真修改，118、然后打印出正式文稿。5、特快专递流程 当客人要求提供特快专递服务时，首先必须严格按照快邮公司的有关规定，区别是资料还是包裹类。 有礼貌地请客人填写特快专递专用表格，须提醒客人字迹要端正，内容要正确。如果客人寄的东西属包裹类，必须请客人另外填一份包裹单，写明货物名称，数量及价格，并请客人签名。 迅速电话通知快邮公司前来商务中心取快件。 将客人所寄的邮件称一下重量，按照所称重量及快邮公司价目表，附加10%的服务费，开具付款凭证。 将接到的邮件，根据专用表格的内容登记在特快专递登记簿上，要求注明日期，客人姓名，房间号码，寄往何地，寄单号码，收费金额及付款凭证号码和经手人等。 快邮公司人员来取邮件时，119、服务员须在专用表格上签名；然后请快邮公司确认价格后在专用表格上签名，并留下两联：一联送给客人；另一联商务中心留底备查。6、借用洽谈室及会议和办公设备流程 当客人要求借用洽谈室及会议和办公设备时，问清客人房号姓名或公司名称、使用起迄时间、出席人数、会场布置和设备租用要求、付款人姓名和付款方式及联系电话，并记录在登记本上，同时，告诉客人收费标准。 开具付款凭证，并请客人签名。 如借用会议设备，通知音像中心安装。 接到客人使用完毕的电话后，计算租用时间，在付款凭证上注明金额和租用时间；或与客人现金结算。 通知音像中心，将设备撤除。如客人现金结算，请客人付预付金。7、出租INTERNET(E-mail120、)流程 当客人要求使用INTERNET或E-MAIL，应告知客人收费标准。 填写INTERNET使用登记单，注明登记日期，上网时间，客人姓名和房号，用途。 开具付款凭证并请客人签名。 客人使用INTERNET或E-MAIL过程，提供必要的咨询和帮助。 服务结束后，付款凭证上注明使用时间和金额并请客人过目。 在登记单上注明上网使用的时间，帐单号金额，并存档备查。(5)前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程班 次工 作 流 程早班 阅读交班本。 向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫酲，了解DND(请勿打扰)情况。 继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。 对电脑打印出来的未叫醒服务121、的房间进行补叫。 了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名，身份和房号，了解当天的天气预报。 处理正常话务工作。 安排轮流用午餐。 将需交班的内容记录在交班本上。 交接班。中班 阅签交班本。 向早班人员了解电话转移和DND(请勿打扰)情况。 了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名，身份及房号，了解当天的天气预报。 掌握客人外出留言情况。 处理早班尚未完成的工作。 处理日常话务工作。 安排轮流用晚餐。 接受次日叫醒服务要求，并登记在叫醒记录本上，然后根据不同的叫醒时间输 入到定时唤醒机上。 将需交班的内容记录在交班上。 交接班。夜班 阅签交班本。 向中班了解电话转移情况及DND(请勿打扰)情况。 了解当122、天VIP客人，熟悉VIP姓名，房号及其身份。 处理中班尚未完成的工作。 处理日常的话务工作。 在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服务的准备工作。 收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。 搞好清洁卫生。 将需交班事项记录的交班本上。 交接班。2、市内进线处理流程 当市内电话进线灯亮时，先答“您好，XX饭店”，若是外宾则英语补报。遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接，请问，要留言吗？”回复客人的时间应掌握在30秒左右。 遇到市内外线查询电话号码时，凡在饭店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，应及时告知，超出范围的，可请其打市话局114查询台123、，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询。 遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线。”若客人要求等候，按保持键，30秒后预占信号反馈时仍是忙音，应说：“对不起，电话还在占线，请问您还等吗？” 遇到客人打错电话时，应说：“对不起，这是XX饭店。” 释放取消键。 如客人要留言，转接总台。根据客人的要求，准确无误的接通电话。如客人要求呼叫饭店BP机，应说：“请稍等，别挂”。3、饭店内线电话处理流程 当内线灯亮时，应说：“您好，总机”若是外宾则用英语补报。 遇到电话忙音时，应及时说“对不起，电话占线”。回复时间应掌握在30秒左右。 遇到内线查询电话号码时，凡在饭店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码124、范围之内的，要立即给予答复，超出范围的，也应热情地帮助查找，尽量满足客人的要求。 根据客人要求，准确无误地接通电话。 遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接。”回复时间应掌握在30秒左右。4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 先按“强插”键，然后说：“对不起，总机打扰一下，有长途电话或紧急电话找您，请问：您现在要接吗？” 如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来。”5、叫醒电话处理流程 叫醒客人时可说：“早上/下午/晚上好，XX先生，这是您的叫醒电话。”“现在是XX(时间)，谢谢。”(这些叫醒礼貌用语，须事先录好音并输入电脑。) 每次叫醒完毕后，应作一次检查，核对电脑125、打印记录。如发现叫醒电话无人接信号时，马上通知房务中心处理，并记下接话人姓名，要求告知处理结果，然后在留言板上作好记录。并记下话务员的工号。 接到叫醒电话，应把客人房号，要求叫醒时间记录在叫醒记录本上。 再复述一遍客人要求的时间，以免发生差错。 总机夜班话务员把所有叫醒电话集中在一张表上，然后根据不同时间和要求，输入到定时唤醒机上，并有专人进行核对。 VIP客人应人工叫醒，以示亲切，可以说：“早上好，XX先生，这是叫醒服务，现在是XX(时间)，今天天气是XX，气温XX摄氏度(冬季和春季报最低气温，夏季和秋季报最高气温)，请问您还需要什么服务吗？”6、客人外出留言处理流程 收到外出留言后，应问清126、房号，客人姓名，外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房。 简短信息直接输入该房locate中，不便输入的在留言簿上注明客人留言的内容并在locate中输入提示。 向客人复述一遍留言内容，以免差错。并提醒客人回店后及时取消留言。 告知查询者留言内容。 收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，并消去留言内容。 管理员应每天查阅客人外出留言情况超出客人返回时间尚未接到客人取消通知的，应及时联系客人，以免该房一直处于DND状态，一般留言内容保存一周。7、处理非常事件流程 （1） 总机接到有关突发事件(各类刑案，治安事件，各种事故等)的信息后，必须立即向饭店领导，保安部报告，并根据指127、示及时通知有关部门。电话通知原则上应按如下顺序。 A、总经理(夜间则通知夜间值班经理) B、保安部(由保安部转报上级主管部门) C、工程部 D、客房部 F、前厅部及大堂经理 G、门卫 （2） 总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅遍。饭 店保安部饭 店领 导总 机 事发点店内有 关 部 门上级公司饭店业主公 安 主管 部 门(6)前厅部大堂经理工作规范1、处理客人投诉流程聆 听 应怀着同情心聆听客人的 诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的讲话。 保持平静。A、如果必须或可能的话，将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。B、切勿作出敌意或辨解128、的反应，保持平静决不与客人争辩，记住：“客人总是对的。”表示理解和关切 显示决断力。A、认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。”(注意：你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。) 充分意识客人的自尊心。A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”B、在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。C、决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。做好记录用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参129、与处理这件事时就节省时间了。同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难。通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。确定饭店处理投诉的大致时间 告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。告诉客人处理问题的办法 告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。 不要对无法办到的事作出承诺。为客解决问题 集中精力处理难题。 不管发生什么事决不能指责批评客人。 牢牢抓住130、问题的症结。对处理问题的过程作追踪检查一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客人通报。复查处理结果 对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意。 详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。 填写宾客投诉处理报告。2、客户关系服务(VIP客人接待)流程迎送行政楼客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。 每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间，接待单位等。 如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史131、中修改。 如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 检查，核对总台事先准备的登记单，房卡，放入专用袋内，并通知客房部，行李组做好迎接准备。 按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及的布置。9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。 VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备的VIP专用袋，记住客人的姓名，用XX先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。 陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况。 征询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿132、客人住店愉快。 每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间，并将预订送机VIP客人登记在案。 VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。3、处理超额预订流程 为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，饭店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂经理应代表饭店经理处理此类问题。 首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。 立即为客人向相关饭店预订房间，并准备饭店小车免费送往。 向客人说明第二天可请客人再回来，饭店一定为其准备好房间，133、并确定次日派车去接客人的时间。 大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人带来的不便再次表示歉意。 在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某饭店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有关资料转 交总台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。 派专人接客人回饭店，并作VIP客人接待。 做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。4、处理客人遗留物品及认领流程客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。 各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门。 各部门收到检获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称134、，数量和特征，以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂经理处理。 大堂经理接到送交的检获物品时，要填写失物招领单。有查找线索的应及时设法查找。 如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送至大堂经理处。在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。如无法找到失主，交客房部保管失物保管的时间是：价值在500元以内的物品为3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保管期限，由房务总监提出意见，报饭店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审135、阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。 接到客人报失时，应填写客人报失登记表，记清客人姓名，房号，报失时间及失物内容。 安慰客人，并向客人表示饭店会尽力寻找，找到后即通知客人。 根据客人报失的内容，立即从失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系，找寻。 如找不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。 注意事项：失物招领单一式三联，第一，二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到检获的物品并检点无误 后，在这一联上注明收到136、的日期，并签上收物人姓名，交大堂经理留作失物招领的记录。5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 当客人遗失存放贵重物品的保险箱钥匙时，先提醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙是遗失了，再采取措施。 请客人填写撬开保险箱委托书，并请客人签名。 分别打电话给工程部和保安部讲明情况，请派员来撬开保险箱和在现场作证。 当着客人的面撬开保险箱，并请客人点清存放的财物。 由于客人的疏忽导致保险箱的损坏，请客人按价赔偿，并由计财部向客人开具现金收据。 在撬开保险箱委托书的证人一栏中，签上大堂经理，保安人员及计财部经办人的姓名，然后存档。6、非常事件的处理流程非常事件处 理 流 程客人带走饭店物品发现客人带走饭店财物137、时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。客人财物失窃当客人报告财物被窃后，应请饭店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。住客损坏饭店财物 发现客人损坏了饭店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。 如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。醉客闹事 不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位饭店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。打138、架殴斗 如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。医疗急救 获息客人受伤或急病，应立即代表饭店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往饭店指定的医院，并在治疗期间，生活上要多加关心和照顾。若是在本饭店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。客人死亡 如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客人，应即告知总经理室和保安部，同时必须保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束为止。客人的尸体必须从员工进出通道运出。死亡事件必须作好记录并存档。停 电 停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在饭店内部，请工程部迅139、速抢修；如果是饭店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。火 警 火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。 (二)客房部服务工作规范(1)客房部客房服务规范1、客房清洁工作流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作车准备(1) 清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。(2) 将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。140、清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行：(1) 挂“请速打扫”牌子的房间。(2) VIP房间。(3) 上日空房。(4) 客人不在的房间。(5) 客人离店的房间。(6) 清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。进房程序(1) 轻轻地按门铃三次，每次一下。并报自己身份“我是服务员，可以进来吗”。(2) 用钥匙开门。(3) 房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应 答，在征得客人同意后方可进房。(4) 然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查(1) 进房后先将窗帘拉开，打开窗户。(2) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。(3) 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有141、损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内作好记录。(4) 注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并作好记录，如系黄色书刊，应即投入“防腐箱”内。(5) 检查小酒吧： A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。 C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾(142、1) 将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。(2) 清洁烟具，烟缸内放少许水，将烟蒂进市浸湿后倒入也倒入废纸筒的塑料袋内。(3) 将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。(4) 随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。清理脏布件(1) 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。(3) 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。(4) 同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。(5) 从143、工作车上带进干净的布件。(6) 换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。铺 床(1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意，铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。(2) 铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。(3) 铺毛毯： A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15144、厘米， 并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。(4) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时更换。(5) 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。(6) 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 揩 灰揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：(1) 用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。(2) 核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功145、能。(3) 对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。(4) 在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室(1) 带好清洁工具。 A、小垫毯一块，放在浴室门口。 B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。 C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。(2) 清除垃圾。 A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。 B、把其中如肥皂头等146、可以利用的物品集中放在工具箱内。(3) 清洁面盆和台面。 A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。 C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。 D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。 E、擦亮五金配件。(4) 清洁镜面及灯具。 A、揩清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、揩清面巾架。(5) 清洁浴缸。 A、关闭浴缸下水道。 B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。 E、揩洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子147、，并揩干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6) 清洁恭桶。 A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。 C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。(7) 清洁墙面、门窗、排风口和地面。 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗，揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸 尘(1) 用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。(2) 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除148、。(3) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。(4) 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。2、计划清洁项目及时间 时间清洁方法项目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清洁电线及插头、插座和电源开关板关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。清洁冰箱和电视机将冰箱电149、源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。家具和铜器及镀件上光打腊选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。调换浴帘、清刷浴帘钩拆下后用清洁剂洗刷干净并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。清洁工作间揩抹干净柜架、水斗及各种设备。清洁客房天花板、墙面用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用软质毛刷轻轻刷去这些设备上的浮尘，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。清洁浴室天花板和顶灯注意天花板的材质，用合适的工具和清洁剂，清除浮灰150、和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。清洁排风器关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同前。翻转床垫按床垫床头、床脚和上、下的“14”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。清洁水箱内的水垢打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢。3、VIP房服务工作流程准备程序服务程序有不足清洁、布置有不足物品准备有不足客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心和绿化组的管理员，作好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。客房管理员应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格。并要掌握客人的151、抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。房务中心管理员应督促房务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级。并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。同时房务中心物管员应按VIP等级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果（小点）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和饭店总经理名片及迎宾卡。公共卫生及绿化管理员接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。客房楼层服务员按VIP等级及布置要求，向房务中心物管员和绿化组领取和备齐各种物品及礼品。客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清洁。客房服务员严格152、按照接待规格和要求，布置客房。布置好的VIP房，必须由客房管理员、客房部经理、房务部总监及饭店总经理（或指派的管理人员）检查，如发现或有不足之处，迅即补课，在客人抵达前完成。道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时向物管员交回回收的物品和作好耗用物品的报帐工作。布置检查程序房务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间。并及时通知客房管理员，作好迎宾准备。房务中心管理员并应将情况及时汇报客房部经理。VIP客人抵店时，客房部经理（或客房管理员）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应153、面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打房务中心号分机电话，我们很乐意为您服务。祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人睡过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好154、客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。VIP客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求。同时，要注意观察客人的动向，当客人外出或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅等服务。客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程进房做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。房务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。接到客人离店通155、知后，客房服务员应即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”客人结帐离店后，房务中心物管员应作好各种物品的回收和耗用报帐工作。4、VIP迎宾服务流程 接到房务中心发出的迎宾通知后，楼面服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好:“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”根据接到的新客人上房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。向客人简要介绍房内的各种设施156、，及饭店的服务项目和其他设施设备。客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士），请。”回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。退出客房前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打房务中心号分机电话，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。” 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。有行李员陪同无行李员陪同注意事项：送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求157、灵活掌握。5、送客服务流程接到房务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。如客人仍在楼层客房中，楼面服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”迅速至客人住房进行检查，查看客人有否使用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。在工作记录158、簿上作好离店客人情况记录。在房中已离开客房要求叫行李员搬送行李未委托搬运行李客人使用过小酒吧客人有遗留物品应问清搬运时间和行李件数，立即用电话通知前厅行李组。应立即通知结帐处，并将酒水单填好。如客人已结完帐，应向客人收取现金，并将酒水单第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒水单第二联记帐凭证及时交结帐处；如客人尚未结完帐，应将酒水单第一、二联及时送交结帐处。第三联作补充酒水食品的凭证。6、做夜床流程有无未填填过使用过未使用过按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。补充饮用冷水，调换热水瓶及用过的茶具，撤出冰筒，补充冰块。检查小酒吧，查看客人是否使用过小酒吧。查看客人是否填过159、酒水单。核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食品品种数量是否相符。如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时主动向客人说明并更正。应代为补填，并签名和注明时间。将酒水单第一、二联交结帐处，作为发票和记帐凭证；将第三联交房务中心物管员，凭此领取和补充小酒吧的酒水和食品。整理和清洁小酒吧，按规定的位置摆放酒水、食品、酒具和酒水单。清倒垃圾和烟缸，要注意看清垃圾内有无贵重物品。将散放在床上的客衣挂入衣橱内。应报告领班或管理员。清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回复至原来的位置。检查和调好电视机频道。按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的床毯，折成45度角，在折角的床毯上，斜放早餐牌。更换浴160、室内客人用过的“四套巾”，清洁客人用过的浴缸、脸盆和台面；把台面上的客用物品摆放整齐；将浴帘拉至浴缸的一半，把脚巾铺在靠浴缸的地面上；用抹布揩干净浴室地面的水渍和污痕；关上浴室门，将门虚掩。拉上房内遮光窗帘，开启夜灯和通道灯，并在床头多功能柜上放上晚安卡。出房时，轻轻将房门关上。清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍，及时淡化。7、收送客衣流程洗衣单填写有误衣物有破损有遗留物品客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并已填洗衣单的客衣，要注意及时收取，并交客房服务员。交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客房服务员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查161、客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。应向客人指出，并在洗衣单上注明。客人在场，应及时交还客人；客人不在场，应及时报告领班或管理员。客房服务员将要洗的客衣点清后，将三联的洗衣单中的存根联撕下留存备查，其余两联连同交洗的客衣放入洗衣袋。然后在规定的时间内，点交给来收洗客衣的布件收发员，并请布件收发员在洗衣单的存根联上签收。布件房洗涤组按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由布件房布件收发员送交给客房服务员。客房服务员应抽出洗衣单第一联回单，与留存备查的第三联存根仔细核对点清衣物件数，并在存根联上注明收衣日期、时间，并签名，然后将存根联交布件收发员带回。客房服务员应及时将洗好的客衣送进客房，送衣进房时，应按进162、房程序入房。见到客人应说：“先生/小姐（女士），晚上好（您好），您的衣服洗好了，请查收。”请客人点检清楚。离房时，应说：“打扰您了，祝您晚安，再见。”交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况，向领班或管理员报告妥善处理。将洗衣单的第一联回单和第二联发票交客房楼层领班，汇总后送交结帐处记入客帐。客人提出要快洗或有特殊洗涤要求的客衣，房务中心应通知楼层服务员及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明。超过收洗时间的客衣，应向客人说明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗涤组收洗。应向客人指出，并请客人重新填写洗衣单。8、163、看护婴儿服务流程房务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项服务的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄、及时间，并立即向房务中心管理员报告。由当班房务中心管理员至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护的婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，作好记录。应按客人要求作好安排；如护理要求较高，应汇报客房部经理，考虑转请专业护理人员。由房务中心管理员与客房管理员联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时作好安排。房务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达房务中心，了解房务中心164、记录的该客人的情况和要求，带好开好的帐单，由房务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。由房务中心开出帐单，并将有关情况记录在案。看护人员由房务中心管理员介绍给客人后，应在指定的地方看护婴儿,并对看护中的情况作好记录。应及时向房务中心请示汇报。完成看护工作后，应将看护中的情况对客人做简述，并请客人在帐单上签名。及时将看护记录和客人签了名的帐单交至房务中心。由房务中心将看护记录与以前的记录和看护婴儿服务委托书一起归档；帐单则转结帐处记入客帐。有特殊要求有意外情况发生时注意事项：1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。2、要求看护服务一般应提前3小时提出（饭店服务指南上应注明）。3、看护婴165、儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程互相沟通房务中心要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼面服务员沟通，核对、了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，作好记录。楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与房务中心沟通。注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。上午挂牌的客房，在下午14:00前，（中午挂牌的客房，在晚上20:00前，166、）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。应立即报告房务中心管理员，并打电话到该客房。应由房务中心管理员与客房管理员联系，由客房管理员带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份。首先要问好，并报明身份，询问是否可以进房打扫或需要什么帮助。应向客房部经理报告，经同意后，用钥匙开启房门，以防发生意外。记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与房务中心沟通。应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因。询问是否需要帮助或服务。下午14:00（或晚上20:00）以后，该房仍挂着牌子下午14:00（或晚上20:00）167、以前，已摘牌客人接电话无人接电话仍无反应客人主动开门注意事项： 对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。10、客人遗留物品的处理流程客房部的员工在饭店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交房务中心统一保管和处理。失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂经理交给房务中心物管员保管。其中第一联由物管员留存备查；第二联贴附在失物一起，以便查对。失物招领单的第三联由房务中心物管员收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由大堂经理留作存根，作为失物认领的记录。房务中心物管员接到捡获人的报告和上交168、的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征、捡获地点及捡获人的姓名。由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂经理统一处理，并由大堂经理填写失物招领单（一式三联）。客人来认领遗留物品时，由大堂经理通知房务中心物管员，及时将失物和失物招领单送到大堂经理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。(2)房务中心服务工作规范1、房务中心工作流程内容工作程序交接与准备1） 作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。2） 作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早169、班服务员还准备好向客房主管和领班发放客房各类钥匙。3）完成上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作临控1） 观察客房楼层动态：A、 了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B、 发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程作好工作。C、 注意对形迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、 将观察的的动态及时在客房情况记录表一作好登记记录。2） 临控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作1） 根据客房主管或楼层领班经检查确认报来的“170、OK”房情况，及时在电脑中更改房态。2） 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。3） 客房中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”，经客房中心主管复核无误后，签字认可，并报知总台和客房主管。4） 接到客房主管报来的维修房通知，及时汇报客房中心主管，并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。5） 每天中下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。6） 客房中心的夜班服务台员在电脑房操作前，最后一次打印当日“房态情况表”，并与总台核对无误后，签字存档。电话接听与对客服务1） 接到总台客人抵达或离171、店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送准备，按规定的服务流程操作。2） 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：A、 应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号询问的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。B、 客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供 服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务员（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。3） 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按酒店保安管理中172、制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程“和”处理各类突发案件、重大事故的工作流程“妥善处理。4） 将接听的电话和为冤人服务的情况及时记录在客房记录表中。2、财产物料管理工作流程内容 工作程序客用品管理 客房中心物管员负责客房部所有财产的清点、统计登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区建立三级帐客房财产明细卡，执行一房一卡制度；各管区主管应定期检查核对，确保帐物符。 部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨音、财产转移单，手结完备，登帐清楚。客用品管理(二) 客房中心物管员负责物料用品的领用、统计和耗用报帐工作；客房中心主管负责检查和督导。(三)173、 物管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并作好耗用情况 的结算。(四) 每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符。同时月出租率，参照相馆客房生活用品控制率 ，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报客房中心主管审核。(五) 每月初根据一月的实际耗用数向指定的供应部门领用和配足所需的客用供应品。(六) 接到VIP通知书单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。小洒吧洒水管理1） 客房中心物管员负责客房小洒吧各类洒水和佐洒食品的领取和174、发放工作。2） 凭房内洒水单第三联向楼层班组发放洒水和佐洒食品店品，补足耗用数。3） 每月底对楼层洒水和佐洒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的洒水和食品店品。4） 如因客观原因发生漏帐和报损的，由员工本人负责。5） 客房中心主管对物管员的工作督导和检查。清洁用具用品管理 客房中心物管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品，备各管区领用。 凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月结算一次耗用情况。 客房中心主管负责进行督导和检查。3)客房部布件房工作流1、工服收调、报损及保管流程 布件保管员仔细检查由各部门提出的工作服报损申请，并报布件房主管审核。布175、件保管员将所有到期或报损的破旧工作服按工号登记入帐，并作保管或处理。布件房主管督促和检查布件保管员，及时将报损和已满使用年限的工作服汇总统计，并提出处理和更新意见，报客房部经理和各有关部门，向人力资源部提出重新制作申请。布件保管员要将所有的工作服分类摆放有序，叠放整齐，高档服装如西服、旗袍及其他毛料服装应挂在衣架上存放，衬衫、厨衣及一般衣裤放在板架上。各类工作服存放有防尘遮盖和防潮防霉防蛀措施。对新制服要登记入帐，做到帐目清楚，帐物相符。洗涤组依照工作流程，将工作服洗涤干净后，交回布件组。与洗涤组复核，搞清情况，如系人为责任应报布件房主管，并视情进行处理。按标准已无法使用的，建议使用部门报损。176、破损可以修补或纽扣脱落，交缝纫工缝补。布件保管员按原单据，对洗涤组洗好送回的干净工作服进行清点验收。交洗的工作服，经洗涤组领班核对无误后，双方在签收单上签名，然后将单据交布件保管员由员工在规定时间将换洗的工作服送到布件组。布件收发员检查核对员工送来的换洗衣服，并在洗涤登记表上作好记录。将干净的工作服换给员工，并请其在登记表上签名布件组工作人员应做好各种工作服的换洗、保管和缝补、更新工作，保证质量，保障供给。布件房主管督促和检查布件保管员定期清点库存制服，检查保管质量，并做好仓库清洁、安全工作。出库工作服要进行登记或填写领用单，确保发放数量、种类的准确。将各类工作服入库、并按其分类、编号进行登记177、。退还洗涤组重新洗涤。将要送洗的工作服进行分类、清点，集中堆放，并填写签收单交洗涤组洗涤。 退还洗涤组重新洗涤。洗涤组依照工作流程，将工作服洗涤干净后，交回布件保管员。将各类工作服入库、并按其分类、编号进行登记。 出库工作服要进行登记或填写领用单，确保发放数量、种类的准确。对新制服要登记入帐，做到帐目清楚，帐物相符。2、布件收调、报损及保管流程按标准已无法使用的,建议使用部门报损.将各布件入库，并进行分类、登记、入帐，作到帐物相符。所有的布件按分类堆放有序，折叠整齐，分别放置于橱柜内，如放在搁架上，应离地、离墙，并有防尘遮盖。布件收发员要仔细审核前台部门送来的布件报损申请，对报损布件进行清点分178、类，并与布件报损申请上的数目核对，确保准确无误布件收发员将布件报损申请单报布件房主管，经审核签收后，交布件保管员登记入帐。报损的各类布件保管员负责汇总。布件房主管督促和检查布件组定期限汇总统计报损布件，并据此提出处理、更新意见，报客房部经理和各使用部门，由使用部门提出申购申请。布件收发员将换下的全部脏布件分类堆放，捆扎打包，填写布件洗涤签收单交洗涤组洗涤。交冼的脏布件，要请洗涤组领班清点核对清楚，对需要特殊洗涤的布件，要向洗涤组领班当面交代清楚。交洗的脏布件经双方核对无误后，均应在签收单上签名，然后将单据交布件保管员。末拆封的新布件，要在包装箱或包装纸上作好标记，放置于通风防潮的地方。布件收发179、员接到客房楼层打来的调换布件电话时，应记下调换的数量、种类。布件收发员按照电话记录的布件数量、种类，准备好干净布件送上楼层。布件收发员将楼层已经分类的脏布件点清数目，并与客房楼层服务员填写的布件洗涤单进行核对，确认数量、种类准确无误。布件收发员将数量、种类相等的干净布件交给客房楼层领班，并要求进行复核。餐饮部和其他部门应填写布件洗涤单后直接至布件组调换脏布件，领用干净布件。布件收发员点清脏布件数目，与布件洗涤单核对无误后，将同等数量、种类的干净布件交给领用人，并要求领用人签字。布件收发员与领用人同时在洗涤单上签名。由洗涤组依照工作流程，将交洗的脏布件洗涤干净后，送回布件组。布件保管员对洗涤组洗180、好送回的干净布件,按原签收单进行验收。与洗涤组复核,搞清情况,如是人为责任应报布件房主管,并视情进行处理.退还洗涤组重新洗涤.可以修理的,交缝纫工进行修理.布件组工作人员应树立为前台各部门服务的思想，做好各类布件的收调、保管和报损布件的处理、更新工作，保证质量，保障供给。布件房主管督促和检查布件保管员定期清点库存布件，保持总量平衡，保证供给，并保持仓库清洁和安全。对出库的布件进行登记或填写领用单，确保发放数量、种类的准确。各部门要求报损布件时 各部门要求调换布件时布件收发员要仔细审核前台部门送来的布件报损申请，对报损布件进行清点分类，并与布件报损申请上的数目核对，确保准确无误。 客房楼层要求调181、换布件 其他部门要求调换布件 报损的各类布件由布件保管员负责汇总。布件收发员将布件报损申请单报布件房主管，经审核签收后，交布件保管员登记处入帐。布件房主管督促和检查布件组定期限汇总统计报损布件，并据此提出处理、更新意见，报客房部经理和各使用部门，由使用权用部门提出申购申请。布件房主管督促促和检查布件保管员定期限清点库布布件，保持总量度平衡，保证供给，并保持久他库清洁和安全。操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他洗涤用具。发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品，按客衣内发现遗留物品，按客人失落物品处理流程及时处理。客衣和工作服，分别贴上缟码带。洗涤前对布件或衣物进行182、检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤。3、水洗工作流程注入温水或热水，加入洗涤剂溶液，根据织物质地及污垢程度设定洗涤强度和洗涤时间，进行主洗注入温水或热水，加入洗涤剂溶液，根据织物质地及污垢程度设定洗涤强度和洗涤时间，进行主洗。注入清水，进行清洗，然后甩干，排去污水。白色布件注入温水，加入漂剂，进行漂洗。反复用清水清洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂 ，并视需要加入浆粉。洗涤前对布件或衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤。客衣和工作服，分别贴上编码带。发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品，按客人失落物品处理流程及时处理。根据待洗布件或衣物上特别污183、垢处（如衣领、衣袖）进行局部预处理。将布件或衣物放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。需要编码布件或衣物内有异物操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他洗涤用具。关停洗衣机，取出布件或衣物。对洗好的布件或衣物，严格按质量标准进行质量检查。将洗净的布件或衣物送去烘干熨烫，并作好工作记录。注入清水，进行清洗，然后甩干，排去污水。衣物甩干后 ，开启热风进行烘干处理。关停干洗机，取出衣物。刷去粘附于衣物表面的绒毛。对洗好的衣物，严格按质量标准进行质量检查。将洗净的衣物送去熨烫，并作好洗涤工作记录。干洗前对衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分别洗涤。发现异物及时取出处理，如客184、衣内发现遗留物品，按客人失落物品处理流程及时处理。按衣物质地及污垢程度， 设定不同的洗涤时间，进行循环清洗。排去溶剂，将衣物甩干。视情注入洗涤溶剂进行二次洗涤。操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他干洗用具。4、干洗工作流程根据待洗衣物的品种、质地和数量，配好适当的洗涤溶剂 。对衣物上特别污垢部分（如衣领、衣袖等），用挥发性洗涤溶剂进行局部预处理。在干洗机内注入挥发性洗涤深剂 （一般为四氯乙烯），将衣物分批放入干洗机进行洗涤。 对衣物分类编码，贴上编码带。按原洗涤程序二次洗涤5、熨烫工作流程将水洗或干洗好的布件和衣物，按不同种类和不同熨烫要求分类，同时检查洗涤质量。将185、不同规格和熨烫要求的布件送不同的熨烫烘干设备熨烫烘干。被单等大型布件送入平烫折叠机，烫平叠齐。小布件送熨烫机熨平。将熨好烘干的布件折叠整齐。将熨烫好的衣物折叠平整或用衣架挂好。对熨烫好的布件和衣物，进行质量检查。对各类布件和衣物按编码和类别进行整理，按规格要求包装，并作好工作记录。开机操作前，检查各种熨烫设备和电源是处于正常状态。交回重洗。将不同熨烫要求的衣物送不同熨烫设备熨烫。各种毛巾类织物送烘干机烘干。送人像烫衣机立体定型，再送熨烫机熨平熨挺送熨烫机熨平熨挺。熨烫工作结束后，及时关好机器设备，切断电源，汽源，并作好设备的检查、清洁工作。布件衣物熨烫质量不合格需立体定型的衣物无需立体定型的衣186、物 洗涤质量不合格 对各类布件和衣物按编码和类别进行整流器理，按规格要求包装，并作好工作记录。 (4)客房部公共卫生及绿化工作规范公共卫生保洁员按服务工作质量标准做好大堂各区域部位的清洁工作，清洁工作要以夜间为基础，白天进行维护和保持。每天夜间对墙面、柱面（包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯）进行全面掸擦，除去尘埃。定期对墙面、柱面上蜡，并擦净擦亮。每天夜间对大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌，栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、值班经理台等进行清洁打扫，揩清所有台桌、沙发、台灯使之光洁无尘；擦亮所有标牌、栏杆、烟筒，使之干净明亮；消毒揩净电话，使之无污渍、无异味。白天187、对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰，确保干净无浮尘。及时倾倒并揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过3个。勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过3个。换时将干净的烟缸盖在脏的上面一起撤下，然后换上干净烟缸。见茶几上、地面上有纸屑等，及时捡起擦清。每天夜间对大堂内扶梯（包括自动扶梯）和电梯进行清洁，无灰、无垃圾清洁扶梯地面，应根据扶梯地面材料，进行吸尘、无手指印。拖擦或磨光。每天对电梯进行清洁和保养，揩擦梯门，揩擦轿厢四壁，擦亮梯内镜面，擦净天花板、擦亮灯泡。对电梯内地面进行吸尘或拖擦，定期对电梯门、壁进行上光。亮揩净扶梯扶手、档杆或玻璃档面，使之无尘、无手指印。每天夜间应对大堂地面进行彻底清扫或磨光188、，并定期上蜡。上蜡时必须注意划区进行。操作时，上蜡区域内应有示意牌或围栏绳，以防有人滑跤。白天用地坪拖把进行循环迂回拖擦，维护地面清洁。白天对扶梯、电梯进行循环的清洁维护，保持干净整洁。拖擦地坪应按规定的路线行进，每到终点时，应抖清依附在拖把上灰尘，然后周而复始地进行。操作中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集区域，待客人离散后，再预补拖。遇见客人，应主动招呼问好。客人进出频繁和容易脏污的区域要重点拖，并增加拖擦次数。遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤。白天对玻璃门窗上的浮灰，、指印和脏渍进行揩擦，保持门庭玻璃特别是大门玻璃的清洁189、。沿街酒店的门庭和门窗要适当增加揩擦次数。每天夜间对酒店大门口庭院进行清扫冲洗，做好“两禁三包”工作，符合卫生标准。对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行全面的揩擦，始终以光洁明亮的面貌迎接客人。公共卫生及绿化主管、公共卫生组领班督促、检查公共卫生保洁员做好大堂各项清洁工作1、大堂清洁流程 夜间清洁程序 白天清洁程序2、公共区域清洁流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准，保持公共区域整洁。夜间对公共区域的走廊、通道、楼梯、天篷进行全面清扫，确保整洁无垃圾。白天定时清扫走廊、通道、楼梯，保持干净整洁。循环清扫和整理职工更衣室和浴室，倒清垃圾，保持地面和环境干净整洁。循环清扫职工厕所，补齐卫生用品，保持190、干净整洁。定时清扫庭院内的垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。及时申报工程部疏通冲洗阴沟下水道，确保畅通无垃圾。夜间清洁工作程序 白天清洁工作程序3、公共卫生间清洁和服务流程按顺序擦拭清洁面盆，水龙头、台面、镜面。清洁恭桶及便池。揩拭厕所内门、档、窗及瓷砖墙面见有客人进门，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，请。”为客人指引无人的厕位。客人洗手前，先开好水龙头，水温适当，单手示意，请客人洗手。公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持卫生间的干净整洁，并随时为客人提供服务。客人洗完手后，左手托盘，用毛巾夹送上擦手纸或擦手巾，并说“请”。拖清厕所地面，保持无水渍、无脏印。关闭水龙头。洗手台上摆放鲜花。配备191、好卷筒纸、卫生袋、香皂（包括皂缸）、擦手纸（或擦手巾）、衣刷等用品。检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。视情况和需要为客人刷衣服。礼貌送客，为客人拉门，并对客人说“再见”无客人使用卫生间 有客人进卫生间 4、地毯、沙发清洁流程公共卫生及绿化主管根据各部门填写的地毯、沙发洗涤登记表，排出清洗计划，向公共卫生组领班或公共卫生保洁员分配任务。公共卫生保洁员准备好清洁机械、工具和合适的清洁剂。药剂按比例稀释后注入地毯清洗机内。用吸尘器吸净地毯灰尘。用刷子先对污渍较多、较重的部位进行洗刷。开动机器，按从前向后、从右到左的顺序进行清洗，脏迹较重部位重复清洗。清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。烘干后用地毯拔松192、机进行拔松吸尘。清洗沙发时要选调合适的刷头。药剂配制要得当，防止沙发面料损坏或褪色。清洗时，表面及缝道均要清洗到，防止遗留垃圾碎屑。清洗工作完毕后，请使用部门有关人员验收，并在登记表上签名。 5、 绿化布置、养护及清洁流程绿化工根据限定的调换时间，定期撤调各种花卉盆景。绿化工按照规划布置和摆放绿化花草，并经公共卫生绿化主管检查认可。重大任务前，根据酒店有关部门的通知，进行重点绿化布置。绿化工每天从底层开始按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景。捡去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰，保持叶色翠绿、花卉鲜艳。发现花草有枯萎现象，及时剪除调换。定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手193、揩干、擦净。庭院或花园内的树木花草，要进行定期修剪整理和喷药打虫。花卉盆景要定期浇水养护及调换。公共卫生及绿化主管带同绿化组领班，规划出大堂、餐厅、楼层等客人进出场所的绿化花草布置安排和摆放位置，并报客房部经理认可。接到VIP通知单，根据VIP等级和布置要求，准备好摆放的鲜花，按房号送至楼层交服务员。注意事项：1、布置摆放或养护和清洁花草时，要小心操作，不影响客人的正常活动。 2、遇客要礼貌问好。五、房务部服务工作质量标准（一）前厅部服务工作质量标准1. 前厅环境标准厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。柜194、台位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。各种设备完好率不低于98%。整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。2. 前厅卫生质量标准大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随195、时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。公用电话每日消毒不少于2次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。3. 前厅部大堂应接服务质量标准 (1)门卫人员会讲英语和普通话。“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。 (2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出，要特别照顾。 (3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。196、警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。 (4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。4.前厅部行李服务质量标准 (1)柜台设备与用品。行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。行李车、行李间行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。 (2)行李人员。熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普197、通话为客人提供规范服务。 (3)客人入住行李服务。客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。返回后填写行李员服务登记表准确无误。对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。 (4)客人离店行李服务。接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。 (5)团队客人行李服务。团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、198、填写“团队行李登记簿”等准确无误。客人办理入住登记时，检查团队客人，房号，检查行李卡，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理交接手续，检查行李件数无任何差错。客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情。 (6)客人行李暂存服务。行李部设客人寄存行李服务。客人要求寄存行李，接待主动热情，暂存行李单填写清楚、准确，存放规范。客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。超时寄存，收费符合宾馆饭店规定。寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。 (199、7)传递函件报表服务。长住户及客人邮件、宾馆饭店内部业务报表由行李员传递。行李员熟悉函件、报表传递程序、路线，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时，交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。 (8)外修外购服务。客人行李物品损坏或要求代购某些物品，店内无法满足客人要求时，由行李部派人提供专项外修、外购服务。对提出要求的客人，接待热情、主动，外修外购内容、要求时间、费用等做好登记，服务准确、及时。5. 前厅部预定服务质量标准 (1)预定人员。熟练掌握预定工作内容、预订程序和操作方法。熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全200、套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。 (2)预定受理。每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班和定房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写定单。函电预定、新订、更改、取消分类准确，针对客人预定要求处理快捷适当。柜台口头预定，接待主动热情，定单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预定金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预定中的散客价、团队优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信201、誉。每个预定接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预定的准确性，同时为柜台接待提供准确的资料。所有预定均无错订、漏订或重订现象发生。各类预定资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (3)预定确认。对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预定代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知），确认客人预定的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼貌得当，文字简练。确认预定与客人到店、预定房间兑现准确。无人为差错或预定纠纷发生。 (4)订房核对。预定确认至客人到店期间，预定员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预定，核对202、不少于3次；1周以上的预定，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预定时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满意客人预定要求。不会因工作失误造成订房不准。 (5)团队预定协调。由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预定资料填入预定单，交预定主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预定部订房之中。无销售部团队、会议预定同预定部订房、散客用房不协调的现象发生。 (6)预定与柜台衔接。预定部每天下午准确打印预期到达203、贵宾到达名单和团队、会议预定报告等表格，经主管审阅后送柜台接待员及有关部门，柜台接待员同时查阅电脑预定信息。预定部需提前封门的房间要及时准确通报柜台接待员，预定与接待、房门封定与接待始终保持衔接与协调，无冲突、差错、脱节、错漏现象发生。 (7)预定报表处理。预定部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预定统计、更改、取消、使馆及商务客人、奖励统计等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。各类报表按规定时间分送总经理、销售部、柜台、客房等相关人员签收，能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。整个客房预定做到接受订房热情礼貌、预定处理准确及时、信息资料完整齐全、204、操作程序科学规范、预定衔接配合默契、服务过程优质高效。6. 前厅部接待服务质量标准 (1)接待人员。熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。能用2种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范。接待客人主动、热情，服务效率高。 (2)接待前的准备工作。每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗。交接班清楚准确。正式接待前熟悉饭店全部客房的等级、类型、位置、设备、房价及利用情况，掌握各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。各项准备工作做到充分205、认真、细致。 (3)有效订散客接待。客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。询问、查询及核实客人预定房间快速准确。针对客人身份与需求，分配房号，办理登记，检查客人证件、信用，落实付费方式，填写欢迎卡、登记卡、开房通知等规范、准确。入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚，每位客人入住登记时间不超过3分钟。入住资料输入电脑和建立帐户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。 (4)常客和贵宾接待。每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预定资料、接待规格。预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记206、手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。对个别由柜台办理入住手续的客人，登记时间不超过2分钟。接待完成后，资料输入电脑，入帐手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。 (5)团队客人接待。团队、会议客人到达前查询团队预定，核实到达表，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。客人到达，接待员将客人引到团队接待室，表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡，核检身份快速准确。客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间，所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂帐、转帐手续办理细致。整个接待过程207、大团不超过20分钟，小团不超过10分钟。团队、会议客人的入住登记资料、入帐资料输入电脑，规范准确。无任何差错发生。 (6)无预定客人接待。掌握无预定客人，可售房间数量、类型、位置及房价标准。客人来到柜台，同对有预定客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确。客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当，快速准确。每位客人登记时间不超过3分钟。 (7)换房与入住变更。客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚，手续规208、范，通知楼层为客人换房，全部工作在1小时内完成。宾馆饭店请客人换房的原因解释清楚，调换房间准确及时。客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预定入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策，或交给前厅经理或主管处理。 (8)接待报表处理。柜台夜班职员每天按规定程序制作预定来源、客房出租统计、预定未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。 (9)柜台接待协调配合。柜台接待人员同预定、问询、行李、总机、前209、台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持，无脱节、互推责任现象发生。整体服务效果优良，客人满意程度在95%以上。7. 前厅部问询服务质量标准 (1)服务人员。能用2种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识，反应灵活，应变能力强。 (2)问询服务。客人前来问询，接待主动热情，耐心细致，语言亲切。客人问询内容掌握清楚，回答简明扼要，语言规范。对未听清的问题，礼貌地请客人复述；一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。无推托、不理睬客人或简单回答“不行”210、“不知道”等现象发生。 (3)代客沟通与联系。客人前来联系服务项目、解答疑难或在外订餐、订票等服务，接待热情，了解客人要求，需沟通联系的部门人员清楚明确，联系订餐、订票遵守操作程序，向客人转达或代客办理快速及时。对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。 (4)会客与查询。外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误，同所找客人及时，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导来人前往。查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。 (5)钥匙保管。问询处客房钥匙排列整齐规范。客人进店，按所分房号分发钥匙。客人外出，收取钥匙及时，摆挂整齐211、。客人回店，凭住房卡发放钥匙。客人退房离店，及时收回钥匙。钥匙保管无人为差错发生。柜台客房钥匙每半年会同保安部清理统计1次，缺额补齐。客人钥匙丢失，通知保安部按饭店规定处理。所有钥匙不随意留在柜台上，不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生。 (6)邮件服务。柜台邮件分类处理程序规范，收到客人及宾馆饭店信函、邮件、电讯、报纸等，分类准确。客人邮件设专用登记薄，登记和打印收件时间。各类邮件收到后，迅速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发送，无错送、漏送、误时、误事现象发生。如客人不在客房，行李员将信送给前台接待处，办好交接手续，由前台在电话总机或客人客房内留下留言，告知客人尽快收阅。错投邮件在规212、定时间内无人领取，3天内退回邮局。代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清楚准确，发送及时。(7)代客留言。问询处流言薄和流言条。无人要求流言，内容填写清楚准确，流言转送、转答要求具体明确，办理及时，无差错、丢失，忘记转达等现象发生。(8)叫醒转接服务。客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间，交电话总机输入电脑自动准时叫醒。对贵宾或在总机无电脑控制的宾馆饭店，转夜班人员派专人叫醒。无错叫、漏叫、提前、误时叫醒等现象发生。(9)服务协调配合。问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机，商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务213、中无互不衔接、互不通气、服务脱节，影响客人需求的现象发生。整体服务效果良好，客人满意程度不低于95%。8. 前厅部商务中心服务工作质量标准 (1)服务人员。能用2种以上外语和普通话提供服务，礼节礼貌和服务语言准确、规范。熟悉商务中心工作内容和程序。熟练掌握各种操作设备性能、作用和操作技术，能进行简单保养和排除简单故障。服务迅速，给客人以方便感。(2)电传与传真服务。受理客人电传与传真，客人姓名、房号、发往国家、地区及文稿内容、登记表格填写清楚、准确。发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。发送时间一般不超过10分钟。若客人较多，等候时间不超过20分钟。接受电传或传真，遵守操作规程，收件内容与收件214、人、收件时间登记清楚。文稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。整个电传、传真服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确、收费入帐手续规范。无错发错误、误发误收和漏发延误等责任事故发生。(3)电脑打印服务。客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人姓名、房号、打印格式、字型、时间要求等记录准确。软盘选用无误，电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字每分钟不少于100字，错字率不超过2。若客人自带软盘要求用电脑做文字处理，先做病毒检查，对有病毒的软盘，先做消除病毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意。电脑打字收费符合宾馆饭店规定标准，手续规范。服务周到热情。(4)文件复印服务。客人要215、求复印文件，其原件内容检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准确，复印操作技术熟练，复印效果良好。能够按客人要求装订，装订效果美观整齐。(5)通讯电码服务。商务中心备有各商务机构通讯名录，能为客人提供商务机构通讯电码查询服务。收到海内外商务机构电码变动信息分类登记存放，适时通知有关商务客人。(6)寄送快件服务。能够承担当地外贸系统寄送快递业务的公司下属饭店，商务中心与当地外贸系统签定业务合同，熟悉外贸部门寄送快件的业务范围和有关规定。客人前来要求此种服务，接待热情主动，按限定种类接收，检查客人快件物品包装，准确填写发往国家、地区及收件人的地址、单位、姓名，登记手续规范。称重、包装216、服务快速，发出时间不超过3小时。入帐收费准确。(7)整体服务协调。商务中心各部门人员能够互相配合，密切合作，并主动与前厅接待、问询、总机和宾馆饭店长住商务机构、外贸机构搞好业务配合。9. 前厅部电话总机服务工作质量标准(1)机房设备用品。采用程控交换机。电话门数和宾馆酒店接待能力及业务相适应。配有自动计时、计费、自动叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。室内设备安装摆放整齐美观，性能优良，维修方便，完成率不低于98%。无人为故障发生。电话簿、电话通知单、收费单、留言簿等用品齐全。(2)机房话务人员。能用3种以上外语和普通话提供话务服务。服务语言亲切、规范、熟悉总机房工作内容、工作程序和各项业务操217、作方法及电脑操作技术。熟练掌握饭店各种服务项目、收费标准、电话号码和领导家中电话号码。熟悉本市及长途电话代码。(3)接转电话服务。接转电话，电铃3响内接听。因占线或业务繁忙请客人稍侯。外转内电话先问好、报店名。内转外电话和店内接转先报总机。接转动作准确熟练。语音语调亲切甜美。无人接听电话，询问客人是否留言。不留空机台交换机，整个接转电话服务中无错误、漏接、误转误接现象发生。(4)长途电话服务。店客呼叫总机直拨国际长途（IDD）和国内长途（DDD），受理电脑自动计时、计费和入帐传递准确。客人请总机接拨国际或国内长途，掌握客人房号、姓名和具体要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机、分机号码、话务员218、代号、报时计费清楚明确，帐单入帐手续规范。受付信用卡付费电话，客人姓名、房号、分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入帐准确。受理店外客人长途电话，请客人先付订金提供热情周到服务。整个长途电话服务做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续规范，服务周到细致。给客人以方便感。(5)电话传呼服务。客人要求传呼找人，接到电话后，启动传呼机，准确快速键入客人电话号码、姓名。传呼找不到被寻呼者，主动向客人表示歉意。(6)代客留言与叫醒服务。客人请求电话留言，准确记录留言者姓名、房名、电话号码、留言内容。转告及时。叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、房号、时间、分机号码输入电脑打印机正确无误。电话自动叫219、醒及时。无差错和责任事故发生。(7)紧急情况充分临时指挥中心。电话总机房应备有火灾、治安、医疗及各种自然灾害处理程序的录音带。根据宾馆饭店最高领导者的决策迅速播放。遇到特殊紧急情况，话务员沉着、冷静。接到情况报告电话，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导。使领导者迅速进入领导负责状态，并继续提供日常总机服务。紧急情况的各种电话处理有完整记录，以备日后检查。(8)服务协调配合。总机房内部分工有序。交接班内容、待处理问题交接明确。电话查询服务周到。背景音乐播放时间、乐曲选择、音量控制合理。服务中主动同前厅预订、接待、客房、餐厅、工程、安全、国际国内长途台等有关部门密切配合。客人220、满意程度不低于95%。10. 前厅部大堂经理服务工作质量标准(1)大堂经理。通晓经理工作内容和程序，熟悉宾馆饭店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。给客人以亲切和舒适感。(2)值台服务。大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用。有中英文标记，整齐美观，并设专用电话和应急手电筒、记录簿。值台服务中，客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解宾馆饭店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。(3)贵宾接待。每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规221、格和和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品安排。准备好欢迎卡、入住卡。客人到达前到门口迎接，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接陪送客人进房，沿途介绍饭店设施、服务项目；办理入住手续准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、香巾，服务周到。(4)客人投诉处理。对前来投诉的客人热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人投诉内容，做好记录，能按饭店投诉处理程序区别不同情况处理。所有投诉均做到消除误解，在客人离店前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。(5)服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局222、，在贵宾接待、投诉处理、客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节现象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致，值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。（二）客房部服务工作质量标准(1) 房务部客房服务工作质量标准 1、客房设备设施客房设备设施的配备符合饭店星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门A选材符合度假村档次，与室内装修协调；B有较好的隔音性能；C美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松。（2）窗户A窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；B内、外层窗帘223、色彩，图案高雅美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；C完好无损，开闭自如，无杂音。（3）天花板A有较好的反光，吸音性能；B表面平整、色彩柔和、无开裂、起皮或掉皮。（4）墙面A选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；B墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；C墙面完好无损，无开裂和伤痕。（5）地面A地板或地毯选材符合饭店星级标准，地面色彩与室内装修协调；B地毯铺设平整，地板光亮；C地板或地毯完好，无破损。（6）照明设备A顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备造型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度224、不低于50LX；B灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；C各种照明设备应保持完好状态。（7）空调设备A采用中央空调，房内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度24度，冬季20度24度；B室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到20立方米/小时/人；C设备完好有效，开启自如，无噪音；（8）通迅和电器设备A客房和房内卫生间配电话和电话副机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直接拨IDD和DDD，并带留言灯；B房内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；C房内配有小冰箱，并有音响装置,可随意收听5套以上节目；D电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正225、常运转状态。（9）家具A客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几、写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；B各种家具材质、功能和规格尺寸与度假村星级标准相符，工艺精致、色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；C各种家具完好无损，处于常新状态；（10）卫生间设备A卫生间墙面和地面满铺瓷砖、地砖，或大理石，选用材料高档，地面防潮防滑，有地漏；B盥洗台铺满大理石台面，墙上配多面化妆镜、光亮、宽大完整；C恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全，分区设置合理，质地档次符合饭店星级标准；D卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重秤；E226、室内和区域通风照明良好，照度充足；F各种设备使用安全方便，完好无损。（11）安全设备A房内门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；B房内有烟感和喷淋消防装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；C客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于0.5LX，照明供电时间不少于20分钟；D客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄象机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位仪（更钟）齐全；E各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终227、处于正常运转状态。（12）设备维护保养A客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，摆放合理，形成分区功能；B设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；C各种设备设施处于正常状态，完好率不低于98%。2、客房用品客房用品等级、规格、数量应符合饭店星级标准。（1）布件类用品A每床配床单、被单、枕芯、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被；B卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；C布件用品的质地，规格、尺寸逐步作到与管理公司规定的标准相等；花纹、标志与管理公司的视觉形象设计相统一；D各类布件用品完好无损，质地符合标准。（2）服务指示用品A每房内应备有服务指南228、（含本地区公安部门颁布的旅客须知）、电话指南及本地区常用电话号册、电视频道指示说明，价目表、宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫牌”、晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；B各种服务指示用品质量优良，造型设计美观，并逐步做到与管理公司视觉形象设计相统一；C各种服务指示用品摆放规范，平整完好。（3）酒水饮品及饮具A客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；B客房内备有供茶盘，红绿茶（配茶叶缸）或袋包咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒，冰筒和冰夹及开瓶扳头；C各种酒水饮品饮具品质优良，符合保质期限，摆229、放整齐美观，取用方便。（4）文具用品A客房内配备文具夹，便笺夹（放在电话机房），信纸，传真信纸，信封和航空信封，便笺、小便笺（放在便笺夹内），圆珠笔和铅笔；B各种文具用品质量优良，印制精致，设计美观，并逐步做到与管理公司视觉形象设计相统一；C各种文具用品平整完好，规范摆放，取用方便。（5）卫生保健及美容用品A卫生间配备香皂（配皂缸），浴液、洗发香波、牙刷和牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球，及污物筒；B各种用品质量优良，包装精美，并逐步做到与管理公司的视觉形象设计相统一；C各类用品摆放规范，便于取用。（6）其他房内用品A应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋230、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴，及防火废物筒；B各类用品制作精良，美观，与饭店星级档次协调；C各类用品摆放规范，方便取用。（7）供客借用的物品客房中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称（房内配有的除外）等物品，供客人借用；（8）客房用品管理A各种用品集中管理，分类定点、定额存放保管、领取、发放及耗用报帐等管理制度健全，做到定期统计、盘点、帐物相等；B在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确，无虚报等责任事故发生。3、客房卫生所有客房每天清扫一次，保持整洁卫生，舒适美观。（1）天花板、墙面与地面卫生A天花、墙面光洁明亮、无蛛网、灰尘、水印和231、污渍、墙饰、壁画整洁美观；B地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。（2）门、窗及窗帘卫生A房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁，无灰尘、无污渍；B窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮。（3）灯具、家具设备卫生A各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；B各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；C镜面干净明亮，花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾。（4）空调及电器设备卫生A空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；B电话机每天清洁消毒，表面光洁；C电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢。（5）洁具设备卫生A恭桶表面及内壁清洁，无水印、污渍和异味，有“已经消毒”232、标志；B浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁，浴帘干净，无污渍；C揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染。（6）客用卫生物品 A各种布件，毛巾及毛毯，床罩干净平整，无破损、污渍和毛发；B各种饮具清洁光亮，用过的水杯，酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；C各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；D衣架、裤架、裙架及废物筒等其他用品光洁无灰。（7）饮用水卫生及噪音标准A饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物、不含病源微生物和寄生虫卵；B客房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。4、客房服务（1）233、仪表仪容和礼节礼貌A当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎员工手册的要求；B当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。（2）宾客入住A房间准备a.按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；b.房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。B客房检查实行当班员工自我检查，234、领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；C服务准备a.根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；b.及时通知客房中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。D饮用水和冰块供应a.客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；b.客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟内送入客房。E会客服务a.客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；b.客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；c.访客离开后，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F收送客衣服务a.每天清扫客房时，要及235、时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；b.收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。G借用物品服务a.客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；b.如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c.借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。H看护婴儿服务a.客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；236、b.按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。I其他小服务a.擦鞋服务（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮要擦刷的鞋子放在房门中，应及时收取；接到客人电话时，在3分钟内前往收取鞋子；（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。b.缝补服务（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；（b）客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c.代办服务（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，237、做到应答和服务准确无误；（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品，代寄邮件包裹，代交物品，代订车船机票，代购戏票，代订酒店客房，代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。（3）客人退房离店A客人退房a.如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系；b.如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。B检查客房a.送别客人后，应迅速回客房检查客人238、有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；b.同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害；c.整理客房客人离店后，按客房清洁程序进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。（4）特别服务AVIP客人特别服务a.应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；b.VIP客人必须按保安管理中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁，整理和服务239、都应及时做好进房时间，人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。B长住客人特别服务a.建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；b.用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；c.定期征求客人意见，随时改进服务。C老弱病残护理服务a.对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；b.有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；c.无亲友陪同的，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊240、服务和护理；d.发现客人有不适和病痛要及时向主管人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院救治，并及时做好联系和安排工作。(2)客房部客房中心服务工作质量标准1、工作设备配置（1）工作间A位置布局合理，面积能满足工作需要；B室内照明良好，并有应急照明装置或器材。（2）信息设备A配备与酒店电脑管理网络的电脑终端，功能齐全，操作灵便；B配备与保安监视连接，并具有切换功能、能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控屏幕，性能良好，图象清晰； C、对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。（3）办公家具A配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端，电话241、机及各式表单，资料等工作用品，并适应工作需要；B配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单，资料和客房楼层钥匙等。2、接待服务（1）必须保持24小时有岗、有人、有服务；（2）当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切；（3）电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么”？（4）如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了”。并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意；（5）随时242、根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。3、安全服务（1）保证24小时有人值台监控；（2）当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促，提醒及时；发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当；（3）严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失等责任事故发生。4、信息服务（1）及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误；（2）做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间；准确掌握本地区交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务；及243、时积累和整理客情，客史等各种信息资料，分类归档立卷完整，查找方便；（3）做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。5、财产物料管理（1）部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，齐全，记帐清楚，核对及时，做到帐物相符；（2）客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符；（3）清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查督促及时；各种清洁用具和物品，领用，发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费；（4）客人失落物品保管制度齐全，交存，认领手续完备，无责任事故发生。(3)布草房服务工作质量标准1、工作设备用品及管理（1）工作设备与用品布草244、房应配有收调、保管和缝补各种布草和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备和缝纫机、熨斗、烫板、剪裁用具等物品；具有洗涤服务功能的酒店，还应配有与酒店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。（2）设备与用品管理各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用。2、布草和工作服收调、保管及洗涤（1）布草房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做好各项服务工作；（2）布草和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行操作，做到收调及时准确，报损手245、续完备，缝补完好及时，保管存放有序，数物相符，有防霉、防虫、防火等措施，无责任事故发生；（3）洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平整，送交验收及时，无差错。3、客衣洗涤服务（1）交洗的客衣严格按照收送客衣流程进行操作，检查清点及时，收送手续完备，交接清楚；（2）客衣洗涤与熨烫严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。(4)公共卫生与绿花工作质量标准1、设备用具与使用管理（1）清洁卫生设备与用品A、应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、246、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品；B、各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。（2）花房用品A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等；B、各类用品质地优良、完好无损，能满足工作需要。（3）设备用品的使用管理A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用；B、各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。2、大堂清洁卫生与绿化严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工247、作原则，达到前厅服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。3、其他公共区域的清洁卫生（1）除酒店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天蓬和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍；地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。（2）工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。4、客用公厕的清洁和服务有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全，摆放整齐。5、地毯、沙发清洁清洁地毯、沙发、应有计划地进行，并按工作流程进行作业，248、做到清洁后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。六、房务部管理制度 (一)质量管理制度 1、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。 2、严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。 3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕249、发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。 4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。 5、各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应250、将部门的质量管理情况向总监报告。 6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。 7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。 8、部门的管理质量要主动接受饭店质监经理的监督、检查和指导。积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。 (二)安全管251、理制度 1、部门安全组织设置 按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安。 2、员工的安全管理 员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受饭店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装252、的位置及使用方法。 员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。 3、住宿登记安全管理 中外旅客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。 散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清、登记项目清、证件查验清；“三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。 住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。 住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置饭店贵重物品保险箱。 4、行李房安全管理 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和非住253、店客人的行李。 寄存和领取行李必须严格执行行李房服务工作规范。 行李房内有人门要敞开，人离门锁。门钥匙由领班掌管，交接班应做好交接工作。 5、客房安全管理 员工要严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退房离店时，应及时进房检查；发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告；发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。 房务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。 布件房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。存放各类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要254、求，设置适量灭火器材，对存放的布件物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。 从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线；在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡上光时，要放置安全护栏或防滑告示牌。 (三)钥匙管理制度 1、客人使用的客房机械钥匙或钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由总服务台发给客人。各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时交总服务台。 2、客房部使用的客房机械总钥匙、各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，由房务中心统一保管，并由房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。房务中心管理员负责监督和检查255、。 3、领用客房机械总钥匙或部经理钥匙磁卡，须经客房部经理批准。各楼层分钥匙或管理员钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房管理员、领班和行政楼管理员、侍应员负责领用，并办理领用登记手续。客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并作好记录。 4、除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。 5、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接班薄上登记进出客房员工的姓名（工号）及原因。 6、房256、务部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记录。 7、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保安部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保安部批准后配制， 8、保安部负责饭店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。 (四)财产物资管理制度 1、财产设备管理 根据计财部有关固定资产管理制度，由房务部使用的各种财产设备由房务部秘书具体负责管理，建立房务部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与计财部257、和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。 部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。 财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核批准，填写计财部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。 财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部备案。 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。 新设备的添置必须经饭店批准，会同计财部和归口管258、理部门共同验收，并填写计财部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。 房务部秘书每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计财部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报计财部和归口管理部门处理。 2、物料用品管理 物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。 各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按计财部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建259、立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。房务部秘书负责督导和检查。 各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向计财部仓库领取，并及时登记入账。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和计财部统一印制的饭店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部经理审批，并由计财部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。 各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经260、理审核后，向房务总监报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。 各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。 (五)经营预算与经济活动分析管理制度 为了保证房务部预算编制和执行的有效进行，根据计财部制订的饭店预算管理制度，特作如下的规定。 1、各部门的年度预算编制应在房务部预算编制小组的领导下，根据房务部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制，报房务总监审定后执行。 2、预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利。各项预算之间应作好衔接。计划目标要服从饭店和房务部的总体平衡。 3、预算目标应落实到各个管区，并分解261、至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。 4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区每月经营活动过程及其结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报房务总监审核。房务部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；季度在本季度结束后的十天之内；年度报告在下年度初的十五天内。 262、(六)成本管理制度 1、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的管理员对本部门和本管区的成本费用负责。 2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利相衔接。 3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。 4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全