1、度假酒店房务部运转管理制度及客房服务标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 房务部经理岗位职责一、岗位名称：房务部经理二、报告上级：总经理三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门2、的贡献。具体职责： 、负责制定房务部年度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。 、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。 、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。 、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。 、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。 、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保3、淡、旺季人力、物力合理安排。7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。 8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。 4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。 5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。 6、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。 7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。 8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通。 9、按照度假村接待标准与接待单位协商制4、定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。 10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。 11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。 13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。 14、完成总经理临时指派的其他任务。六、素质要求： 、经历和学历： 大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。 、知识： 专业知识： 了解度假村的机构设5、置、设施、设备、服务项目及规章制度。 了解度假村的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。 基础知识： 掌握一门外语（英、日）。 掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、 世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。 、能力： 组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问题能力、人际沟通能力。 、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。房务部秘书岗位职责一、岗位名称：房务部秘书二、报告上级：房务部经理三、督导下级：无四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：负责6、房务部各种信息的传递，协助房务部经理完成各项文书工作。具体职责： 、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。 、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。 、为部门经理准备各种需要签批的申请。 、负责部门的文印打字工作。 、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和来访接待工作。 、负责各类办公用品的领取与发放。 、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。 、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。 、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。 、完成部门经理布置的其他工作。六、素质要求： 、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。 、懂得电脑7、操作，能较熟练地进行中英文打字。 、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。 、能用一门外语进行日常会话。 、身体健康、精力充沛、五官端正。总台主管岗位职责一、岗位名称：总台主管二、报告上级：房务部经理三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为度假村获得最大的经济效益做出贡献。具体职责： 、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务。 、创造和8、谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到度假村的要求。 、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想。 、建立、健全和更新各种问讯资料。 、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日客房预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责VIP接待工作的落实。 、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中的差错和事故，处理客人有关投诉，遇到问题及时9、向房务部经理汇报。 、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。 、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。 、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 、检查、督促总台卫生工作。 、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。 、编制总台员工排班表。 、密切配合有关部门和班组的工作。 、完成房务部经理交办的任务。六、素质要求： 、具有大专或大专以上文化程度。 、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。 、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。 、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在岁为佳。总台领班岗位职责一、岗位名称：总台领班二、报告上级：总台主管三10、督导下级：各班组员工四、职责提要：按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工的业务培训和评估。五、具体职责： 、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。 、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。 、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。 、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。 、检查预订资料及通知单，合理安排客人的入住。 、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。 、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。六、素质要求： 、中专以上或同等文化程度。 、会说流利的英语或其它外语。 、熟悉开房、问询、结帐11、和预订管理和操作系统。 、有较强的协调能力和认真的工作态度。 总台服务员岗位职责一、岗位名称：总台服务员二、报告上级：总台领班三、督导下级：无四、联系部门：酒店各岗位五、职责提要：保证始终如一地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的营业状况资料。严格按度假村的规范标准去做，为宾客提供礼貌、迅速、正确的服务。具体职责： 、按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解度假村的所有活动。 、熟悉度假村有12、关客房销售的各项政策，了解所有客房的朝向、价格、特点等情况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。 、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 、负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。 、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 、接受部门开展的各项培训。 、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 、工作讲求效率，富有责任心。 、严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受领班的监督。六、素质要求： 、高中以上文化程度，懂得英语。 、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和13、责任感。 、通晓度假村各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 、相貌端正，身体健康，年龄在30岁为佳。总台收款员岗位职责一、岗位名称：总台收款员二、报告上级：总台领班三、督导下级：无四、联系部门：酒店各岗位五、职责提要：负责为宾客提供快捷、准确的结帐服务。具体职责： 、负责所有客人的帐务处理工作，负责保守客人的消费机密。 、负责为宾客结帐，收取以现金或转帐、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、电话等费用。 、熟悉和掌握度假村内各类房费、餐费、洗涤费等费用标准及折扣。 、负责宾客在度假村内的一切消费的查询工作。 、为宾客结帐时应做到礼貌、热情、迅速、准确。 、负责按操作规程为宾14、客兑换外币。 、准备好当日结帐所需零钱，备用金应每天核对，不得挪用。 、交接班时应认真清点备用金。 、完成上级交办的其他任务。六、素质要求： 、具有高中以上文化程度或同等学历。 、接受过基本的会计基础知识的培训，懂得结帐、兑换外币的操作程序。 、掌握一门外语，能较流利的与客人进行会谈。 、热爱财会工作，工作认真踏实，责任心强。 、身体健康、精力充沛、五官端正。总台预订员岗位职责一、岗位名称：预订员二、报告上级：总台主管三、督导下级：无四、联系岗位：总台服务员五、职责提要：尽量满足客人的订房要求，并作出相应的客情预报，努力为度假村争取最好的经济效益。具体职责： 、熟悉度假村有关客房销售的各项政策15、，充分了解并掌握度假村各类客房的价格、规格（布置、朝向）等，有的放矢地向预订客人推销客房和其他设施、设备，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。 、热情对待以各种方式前来订房的客人，积极、主动地提供服务。 、严格按照工作程序处理一切订房业务。 、尽可能地熟悉贵宾、常客的有关情况，与各业务联系单位保持良好关系，以便搞好接待的推销工作。 、详细研究订房协议，了解并掌握所有的条款，以便在接待工作中有针对性。 、严格保证宾客抵店前的一切准备工作的准确、及时和各种预报表的正确、无误。 、尽量保证各类统计报表及客史档案的准确性。 、注意保持与各班组及有关部门的良好关系，以便工作得以顺利进行。 、16、服从上级的工作安排，完成所交的份内工作及额外任务。 、遵守度假村的各项规章制度，努力钻研业务，不断为加强经营管理提出改善建议。六、素质要求： 、高中以上文化程度，懂英语。 、具有较强的销售意识和灵活多变的推销技巧。 、善于与人打交道，有一定的公关能力。 、熟悉度假村有关客房销售的多项政策，并能灵活运用。 、相貌端正，身体健康，年龄在35岁为佳。商务中心服务员岗位职责一、岗位名称：商务中心服务员二、报告上级：总台领班三、督导下级：无四、联系岗位：无五、职责提要：按照标准和程序，热情地向客人提供优质的各种商务服务，遵纪守法、钻研业务、认真工作，为完成商务中心各项工作计划而努力。具体职责： 、严格遵17、守度假村及房务部各项规章制度。 、负责向宾客提供一系列的商务服务。 、熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。 、努力向宾客推销各项服务，提高营业收入。 、负责每日商务中心营业报表的制作。 、认真积极地接受部门的各项培训。 、自觉接受主管、领班的检查、监督。 、严格控制成本，努力节约，爱护设备。 、做好商务中心所有设备的清洁卫生和维修保养，保持工作环境的整洁。 、完成上级交办的各项任务。六、素质要求： 、具有大专以上文化程度，熟练掌握英语。 、会中英文打字及使用商务中心各种设备。 、具有高度责任心和良好的职业道德。 、身体健康，相貌端庄，年龄在3岁为佳。礼宾组领班岗位职责一、岗位名18、称：礼宾组领班二、报告上级；总台主管三、督导下级：礼宾组服务员四、联系岗位：总台、客房五、职责提要：确保礼宾组能始终如一地向客人提供优质的迎宾、行李、问讯、委托代办等服务，努力完成房务部下达的各项任务。加强对大厅服务人员的业务培训，努力创造和谐、合作的工作气氛，为实现房务部的工作计划，为树立房务部良好的形象做出贡献。具体职责： 、监督、调配、参与所有大厅服务员的各种对客服务工作。确保所管辖的迎宾、行李进出店、行李寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水准，以及给客人留下美好的第一印象及最后印象。 、确保所有在班人员仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合度假村要求。 、确保大厅组各项工具、印刷品质量19、完好，供应充足。 、保持大厅组各项工作的安排有条不紊，工作场所清洁整齐。 、努力发展和各旅行社综合服务部、车队、团队联络、收款、问讯、开房等部门的关系，清醒认识其重要性。 、掌握度假村重要接待任务和重大活动安排，合理安排人员，确保各项服务的优质、高效。 、负责大厅及门口的清洁卫生和灯光照明，并负责通知有关部门维修、保养。 、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉。 、客情高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。 、注意客人行李在搬运、寄存服务中的安全。 、参加房务部的部门例会，负责召开班组会议，增强工作效率和效果，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。 、负责员工的考勤和考核工作以及员工的培20、训工作。 、协同房务部经理制定服务程序及岗位职责。 、努力保持和发展与客人的良好关系。 、模范遵守各项规章制度，努力学习，勤奋工作，做好表率。 、积极激励下属员工，使他们感到努力工作，自身会有很好发展。 、完成房务部经理交办的各项工作。 、向部门经理提出有利于工作改进的建议。 、对大厅组员工的录用、调离有建议权。 、对本班组员工的奖励或处罚有建议权。 、自觉履行自己的职责，并接受房务部经理的监督。六、素质要求： 、学历：高中以上。（最好经过旅游职业的专门培训） 、行业经历：两年礼宾组工作经验。 、具备度假村专业知识，能灵活处理问题的能力。 、具有责任感，能自觉履行职责。礼宾组迎宾员岗位职责一、21、岗位名称：礼宾组迎宾员二、报告上级：礼宾组领班三、督导下级：无四、联系岗位：总台、客房五、职责提要：以微笑和规范的敬语为客人提供开、关车门、大门的服务，迎接、送别客人。为客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第一印象和最后印象。具体职责： 、工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合度假村要求。 、以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。 、主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。 、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。 、协助行李员为客人装卸、提拿行李。 、协助保卫人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报。 、协同22、有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报。 、努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。与上级、同事搞好关系，创造和谐的工作气氛。 、负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。六、素质要求： 、有较好的仪表仪容与气质。 、有一定的外语会话能力。 、热情、礼貌、有头脑。 、有一定的知识面，头脑灵活，高中或职高毕业。礼宾组行李员岗位职责一、岗位名称：礼宾组行李员二、报告上级：礼宾组领班三、督导下级：无四、联系岗位：总台、客房五、职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。具体职责： 、23、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程序工作。 、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。 、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。 、保管客人临时寄存的行李。 、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮件、购物等等）。 、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。 、负责客人留言单的交送。 、协助客人包裹、行李的搬运。 、负责度假村大厅各种告示牌的更新工作。 、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。 、24、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。 、严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。六、素质要求： 、高中、职高或初中毕业。 、有一定外语能力。 、有良好的体质和较好的仪容、仪表，懂礼貌。 、为人要诚实，热情并有责任感。机话务员岗位职责一、岗位名称：总机话务员二、报告上级：总台领班三、督导下级：无四、联系岗位：总台、客房五、职责提要：在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接、留言、查询、叫醒等各项服务，以期达到一流水准，为度假村树立良好形象。具体职责： 、严格遵守度假村及部门的各项规章制度。 、服务坚持准确、迅速、礼貌、周到。 、熟练掌握总机房各项对客服务技能。 、熟悉并掌握每日重点25、宾客的信息，以便提供针对性服务。 、严格遵守总机的通讯保密制度。 、爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。 、关心集体、爱护公物、积极提合理化建议，为度假村争荣誉。 、服从管理，完成管理人员布置的其他任务。 、积极参加培训并接受考核。六、素质要求： 、高中毕业，懂得英语的女性。 、口齿清楚、音质甜美。 、具有高度的责任心及职业道德。 、年龄在岁为佳。票务员岗位职责一、岗位名称：票务员二、报告上级：总台主管三、督导下级：无四、联系岗位：总台五、职责提要：负责住店宾客及度假村领导的购票工作。具体职责： 、熟悉各种航班、轮船、火车的班次和时间，力求票务工作按饭店有关要求正常进行。 、树立良好的对26、客服务形象，掌握对客服务的语言技巧，保管好宾客的身份证、订购费等，做到万无一失。 、与交通部门、协作单位保持和发展良好的合作关系。 、遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，以便在票务方面最大限度地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。 、完成部门经理交办的其它任务。六、素质要求： 、高中以上文化程度或同等学历。 、掌握一门外语，能与宾客进行交流。 、工作认真负责，有强烈的工作责任感。 、仪表端正、身体健康。 、最佳年龄20-35周岁。商场营业员岗位职责一、岗位名称：商场营业员二、报告上级：总台主管三、督导下级：无四、联系岗位：总台五、职责提要：负责本柜台的商品销售及保管27、工作，为宾客提供热情、礼貌、迅速、周到、高质量的服务。具体职责： 、做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。 、卫生工作要认真细致，做到干净清洁。 、接待客人时要面带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到”。主动介绍商品的特点、性能、产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。 、出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。 、爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。六、素质要求： 、高中以上文化程度或同等学历。 、掌握一门外语，能与宾客进行交流。 、工作认真负责，有强烈的工作责任感。 、仪表端正、身体健康。 、最佳年龄20-35周岁。 预订的受理（散客）一、电话预订的受理： 、28、铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。 、仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。 、如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：客人姓名及称呼、抵店日期及车次、离店日期、订房的种类、间数及价格、付款方式、有无特殊要求、订房人姓名、单位及电话号码。 、适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。 、确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。 、始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。 、感谢客人的订房，礼貌与客人道别。 、填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。 、将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。 、将预订单归入待处理预订夹内。二、传真预订29、的受理： 、仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求、时间等内容。 、查看电脑是否有客房提供。 、如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务中心发出，并将回电和来电存档。 、如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。 、以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。 、将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵店日期摆放在预订夹内。、回复传真需在小时内完成。三、信函预订的受理： 、仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。 、查看电脑是否有客房提供： 、如房间订满： .以标准的抱歉答复口吻，30、起草回信，并交主管审阅。 .将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。 、如有房间可以提供： .根据信件上要求填写预订单。 .起草确认回信，交主管审阅。 .将回信交总台问讯寄出。 .将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。预订的更改、接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。、从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。、查看电脑更改日期后是否有房可出租。、向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名、电话号码。、根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。、在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。、将预订单归按抵店日期放入预订资料柜31、。、如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名单上。、度假酒店如有空房要及时与客人联系。、感谢客人的理解和支持预订的取消、接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名、抵店日期。、从预订资料柜中找出预订单。、向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。、记下取消人的姓名、电话、公司名称并在备注栏中注明。、感谢客人的及时通知，询问客人是否做下一阶段的预订。、在电脑上将预订取消。、在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。、将预订单归放资料柜中取消栏。散客预订的处理、将待处理栏中的预订单取出审阅。、将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号。、将预订单32、按到达日期存入预订资料柜。 、如是本月抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。 、如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。团队客人预订的受理 、根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。 、仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。 、起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。 、将旅行社订房单、确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。 、将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。 、在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台、大厅、服务中心、总机等。 、将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。 、如在团33、队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开出团队更改单，送各点。 、如团队取消，应开出团队取消通知送各点。超额预订的处理、必须给客人安排在当地的一家度假酒店里，住宿条件相当。、往返于本店的交通费必须由本店承担。、本度假酒店必须负责承担由于房间价格不同的差价部分，若客人已付食宿费（如持有价订房凭证的客人），度假酒店必须负责在那家度假酒店的全部房用（天）。、开房员必须记下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，并做交班。、这些详情必须通知总机、问讯处以保证邮件，信函及电话能准确及时地转到客人那里。、在小时内，一封以总经理署名的致歉信必须送达客人手里。、如果客人住34、宿不只一晚，则总台人员必须在次日安排好房间，并派车将客人接回本度假酒店。、如客人来度假酒店，所订的房已没有，而有其它类型房间，则劝客人暂住，待次日调整。如无同等级的房间，则采取升级处理，让客人入住，费用与原订房间一致。但必须告诉客人，次日一有空房，则应换房，否则房费次日起恢复正常（即取消升级）。预订客人抵店前的准备一、接人服务： 、根据预订单备注栏内的信息填写派车单。 、写清客人姓名、人数、抵店日期、具体航班或车次（火车写清软席、硬席）用车的种类等需求。 、派车单一式三联，一、二联交大厅服务处，其中一联由大厅送车队，第三联留存与预订单订在一起。 、在客人抵店前一日检查派车单有无送至大厅服务处，35、并写好接人牌交礼宾组。二、订票服务： 、根据客人要求，填写姓名、国籍、人数、航班或车次、软席或硬席、票数及目的地以及订票日期。 、订票单一式二联，第一联送票务处、第二联与预订单订在一起，待客人进店时交给客人作为订票和取票付款的凭据。 、订机票一定要有证件或证件复印件。 、远程机票一定要有预付款或确认付费凭证，以免度假酒店受损失。 、若票务处通知票未订到，应及时与客人联系，通知其并提出相应建议。 、非订房住店客人不接受订票。三、残疾人服务： 、首先查看残疾人房是否可以提供，若能则在电脑中注明。 、通知礼宾组该客人的抵店日期和时间以准备轮椅。向服务中心预报客人抵、离时间。 、在预订单备注栏中注明残36、疾人服务。 、在进店前通知总台写好房卡、预订单、客人进店时由总台人员随其房内登记。四、重点宾客的申报和通知： 、预订员如发现订房客人身份较高，或是知名人士，应将这一预订转总台主管或房务部经理处理。 、总台主管或房务部经理根据客人身份，逐项填写申报单。 、将填好的申报单，送总经理室报批。 、申报批下之后，预订应立即开出接待单送总台、总机、客房服务总心、财务、大堂、营销、人事行政办公室、餐饮、安保等部门，并将接待规格要求填写清楚。 、根据申报单填写接待单送各点。 、如申报单中要求放置鲜花和水果，则开（特殊用品通知单），并送至客房服务中心或宴会预订。户口管理、到总台将昨日进店的散客登记单和团队名单取37、回。、将登记单按内宾、外宾分类。、按规定将每日抵店的境外人员户口登记单在小时内报公安局外管处。、清点登记单入住办理人。、检查所有登记单和团队名单是否符合要求。、将不符合要求的登记单或团队名单交总台主管处理，以便及时更改、补充。、制作有关报表，进行有关数据的统计。、将昨日进店内宾登记单装订保存。、协助总台开房员工作。入住登记程序、熟悉当日进店的客人预订单，查看有无、公关客人，并查阅客人有无特殊要求（订票、订车、留言、传真、转交物品、残疾人用轮椅）等，检查落实情况。、客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。、若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客人确认一下房间38、种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求；若客人无预订，则应耐心、灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，以要为度假酒店多推销高价房。、当客人已对房间类型、数量表示认可，开房员应将登记表和笔双手递交在客人面前，请客人登记。客人登记时，开房员应根据客人要求给客人排房。 5、登记时，开房员必须认真地核对对住宿登记表上所有项目，严格执行公安机关部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定，身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。 6、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。排房程序、当日早上39、预订员将当日预计到店的预订单从预订夹中取出。、预订员根据预计离店情况，在电脑上排房。并将预排的房号填写在预订单上。、如有特殊要求，则重新根据需要排房，进行调整。、特别注意先排重点宾客房，团队用房尽可能放在一个楼层。团队接待程序一、准备阶段： 、仔细阅读旅行社的原始订房单据，了解团队内型，是否有特殊要求，以便熟悉团队客情。 、由预订处下团队接待通知单给各有关部门。 、根据接待通知单提前一天进行排房，并将团队分房表送各有关部门和岗点（财务、客房服务中心、问讯、礼宾组、总机等）。 、团队到达前，根据用房分配表，制作钥匙卡、钥匙袋、房卡。并将团队钥匙、房卡放入信封内。若知道客人姓名，则信封、房卡要写上40、客人姓名。 、团队如有变更情况，应及时通知有关部门。将更改资料与团队资料放在一起。二、入住阶段： 、团队抵店前应根据车次、航班次作好准备，再次检查。 、团队进店时，总台团队联络员应迅速与全陪、地陪联系。 、团队办理集体入住手续时，应向领队要一份集体签证，并复印二份，同时根据户管要求，对照检查集体签证上的客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件号码、签证有效期等是否都齐全。同时任抽一本护照或证件进行核对。若团队无集体签证，则要向领队收取所有客人的证件，按散客进店程序办理，填写团队登记单。 、将分房表、钥匙交给陪同或领队。并请其填写团队分房表。 、请陪同填写团队确认书，再次确认人数、房数、用餐、叫醒41、出行李时间等事宜。 、记下领队、全陪的房号、姓名及地陪姓名、联系地址。 、告诉陪同电梯方向和楼层，请客人上楼，向客人道别。 、用电话通知总机、客房该团进店。 、将团队资料整理输入电脑后，归入在店团队资料夹中。 、若团队属于重点团，则要通知服务中心在客人抵店前将房门打开，并在楼层等候客人。 、若是小型团队（人等），如有集体签证，则按上述要求办理，若无则要按散客办理入住。但不要忘记仍要填确认书、叫醒表。 、团队增加房间应与销售部联系，确定增加房间的房价和付款方式，在电脑中找到该团的预订资料作修改，请陪同在确人书上签名。 、团队需加床时，通知服务中心，按协议上加床费在确认书上注明，并请陪同签名。三42、团队帐单的制作： 、要先看一下团队接待单和旅行社协议有关条款。 、在计算团队房费时，如遇有自然单间费用按人计算（即此房间收一半房费），陪同房费按合同中的费用计算。 、如遇团队中有“十六免一”的情况，则免费按人头计算（免一人则扣半间房费，免二人则扣一间房费，以此类推，每个团队最高免四床（人），即二间房费）。 、计算团队房费按营销部通知，不得擅自更改房价。 、如遇团队订房合同价中房费含单早或双早现象，则在计算房费时，将早餐费由夜审从房费中扣除。会议接待程序一、准备阶段： 、根据会议安排接待通知单的要求将信息输入电脑，并在通知单上注明预订号，按日期顺序分别放入预订资料夹内。 、在给次日到店的会议安43、排房间前，应仔细阅读会议通知单上的有关内容，了解是否对用房有特殊要求、会议接待的标准、时间、地点以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安排。 、根据通知上注明的用房要求、抵店时间，在电脑上排房，并填写用房分配表。对于重要会议，人数较多的会议，可根据 会议接待单位的要求提前控制房间。 、在给会议排房时，要尽量执行相对集中同一楼层，避免分散的原则，又要保证在用房时间上不要和其它用房发生冲突。 、排好房后应制作会议用房分配表，一式四份，分别送至：客房、礼宾组、总机，留存一份。 、根据用房分配表给会议用房控制房间，并做好前台的交班。 、将会议通知单与分房表夹好，放入会议资料夹。 、根据会议接待单位44、的要求，提前备好房卡、登记单，如有需要，还须准备好钥匙袋，会务组用房应在钥匙袋上注明。 、将准备好的钥匙、房卡放入钥匙袋内，将登记单和做好的会议钥匙袋按抵店先后的时间放在适当的位置。二、会议用房进店阶段： 、会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表给会务组，与他们确认用房数、人数有无变更。并通知会务组将每天会议用房的变更情况及时反馈给总台并提供一份有房号的会议用房客人名单。同时通知服务中心进店会议用房的房号及人数。 、国内会议，可根据实际情况决定是否由会务组办理会议客人的入住手续：如是国际性会议，则最好在总台办理入住手续。 、如人数较多的大型会议，应事先在大厅某个适当的地方排好桌子45、，并在桌子旁竖立起醒目的写明会议名称的告示牌。 、根据会议通知单上的要求，将有关信息及时输入电脑，特别是有关帐务处理方面以及有效签单人等。如费用由会议客人自己承担，则应向客人确认付款方式，支付预订金，并将信息输入电脑。 房号、房价的变更程序、弄清房号、房价变更的原因，并查看电脑中可售房状况。、按照客人的要求选择好房间必要时带客人参观。、请客人到总台办理手续，收回旧的房卡和钥匙，将新的房卡和钥匙交给客人。、通知服务中心，更改电脑中的信息如房号、房价。 、开出一式二联的房号、房价变更单，必要时请部门经理签字确认。客人续住的办理手续、根据客房分配的情况和当日客情，确定能否让客人推迟离店。、在客房状况46、允许的情况下，应通知客人到总台办理续住手续。、对有信用保证的客人，只需更改房卡和钥匙。、对支付现金或超限的客人，除更换房卡和钥匙外，还需根据续住的天数再次收取预付款。、如果客人现用的客房，已安排给即将抵店的客人，开房员必须给预订的客人换房。如果房号已被预订客人所确认，应向续住的客人解释原因，礼貌地建议其换房。如果非确认类预订，可给预订客人换房，并在预订和电脑中作相应更改，如该客人有特殊要求，则应通知有关部门。重要宾客的接待程序（散客、团队） 散客接待程序一、标准： 、熟记贵宾姓名及职务，每次能用姓名称呼。 、熟悉贵宾的日程安排。 、注意为贵宾保密。二、程序： 、熟悉当日抵店贵宾名单，掌握接待方47、面有哪些特殊要求和安排。 、检查为贵宾准备好的房间，如发现客房布置有遗漏或不合规定标准，应立即采取有效的措施。 、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。 、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。 、根据客人的抵店时间，与总台联系，取出房卡，登记表和房间钥匙等，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、布置的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等）。 、客人抵店时，大堂经理主动迎上前去，先自我介绍，然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎（如是总经理出面迎接，大堂经理向客人介绍总经理），并为客人拿小件行李，为客人引路上电梯，送客人去房间，为客人开门，请客人进房，并48、把住客登记单和钥匙交给客人，向客人介绍房内设施及使用方法，下列要点应予以介绍： (1) 灯光开关 (2) 空调 (3) 电视及收音机开关 (4) 窗外的景色 (5) 淋浴冷热水龙头、晾衣绳 (6) 小酒吧位置及开瓶器 (7) 服务指南等。通知客人用餐地点，等客人填好登记单后退出房间，将登记表送至总台，同时检查客人的行李运送情况。 、将贵宾的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录。团队接待程序一、标准： 、熟记重要团队名称及领队名字。 、熟悉重要团队的日程安排。二、程序： 、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由49、谁负责出面迎接等）。 、根据客人的抵店时间，提前小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各项设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。 、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。 、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时呼叫。 、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎（如度假酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理50、），并将客人引上电梯，送至楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。 、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店后，送客人进餐厅用餐。 、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理出场。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。 、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做记录。处理客人投诉的程序一、标准： 、面带微笑，使用敬语问候客人。 、受理客人的投诉，事事有答复。 、维护度假酒店及客人利益51、。二、程序： 、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。 、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。 、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。 、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。 、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 、对超过权限或解决不了的问52、题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。 、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。 、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。 、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。处理突发事件的程序、接到通知后，保持冷静。、迅速向当值总经理汇报并请示。、赶到现场进行指挥和协调。、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。、事后认真做好记录。 处理客人遗失钥匙的程序、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系53、，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。、将详细情况记入工作日记。留言服务程序一、来访者留言： 、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。 、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。 、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。 、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。 、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单54、装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。 、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。 、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。 、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。二、住客留言： 、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。 、将住客留言单及时交给指定的来访者。 、及时废除已过期的留言单。邮件处理程序、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。、将邮件等登记在住55、店客人邮件递送本上。、确定收件人的房号，电话通知客人。、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本56、”上注册，并经领班签字确认后实施。、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。、在收到电报小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。钥匙的管理(含NO KEY)、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。、与团队陪57、同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。、将收回的钥匙放回钥匙空内。、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。二、操作程序、填写单据（一式三联） 、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。 、押金58、单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、经办日期。、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。、做帐 、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。 、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。三、注意事项、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。、结帐： 、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三59、联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。 、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。承诺付款程序一、承诺付款的条件、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。、宾馆中层以上干部为客人承付费用。、宾馆外客人为住店客人付款。二、承诺付款的结帐方式、现金付款：收足预付金，填写预付款单。、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰60、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支 票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。三、操作程序：、填写承诺付款书： (1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。 (2)注明承诺付款的项目（全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。 (3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。 (4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。 特殊情况的处理： 已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上 注明清楚61、。 后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。、调整主付帐号（住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号）。、结帐： (1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。 (2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐。 (3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付62、人重新办理预付 手续。 (4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。 (5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料（包括登记单、承诺付款书、消费帐单），完整地与帐单订在一起转送至审计。各种不同付款方式的结帐处理要点一、标准： 、根据本单位可接受方式为客人结算。 、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。 、对超过团队结算（VOUCHER）范围、标准的部分应向客人收取。 、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。二、程序： （一）现金结算： 、报出帐单总额，解释明细项目。 、唱收、唱付。63、 、检查钞票真伪。 、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。 、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。 、感谢客人的光临。 （二）支票结算：、 检查支票的有效性（有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可）。 、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。 、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。 （不得有任何涂改） 、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。 、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。 （三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡） 、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认64、信用卡是否有效。 、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。 、检查压印好的签购单是否符合要求。 、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。 、请客人在帐单上和签购单上签名。 、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。 、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。（注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目） （四）旅行社凭单（VOCHER）结算（只接受与度假酒店有合约的凭单）、按照凭单承诺付款的项目进行结算。 、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。 、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。 （五65、）签字转帐结算（只受理与度假酒店有协约的单位） 、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。 、定期向付款单位收款，如信用不好，即通知有关部门。 （六）代付款的处理：（某客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付） 、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。 、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。 、将应付款人的帐单及“承诺付款书”放入承诺付款人的帐袋内。 （七）部分帐款结算：（一般是指那些超过度假酒店信用限额住客） 、通知客人到收款处结清部分款。 、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。 、建立一新帐页将房号、房租、付款方66、式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋内，在电脑中只需做付款处理。 （八）团队客人结帐： 、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。 、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。 、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。 、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李。 （九）客人已结帐、但次日离店的处理 客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。外币兑换工作程序一、标准： 、只对住店客人提供外币兑换业务。 、只接受本代兑点可接受种类的外币。 、唱收唱付，当面点清。 、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致67、。 、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣0.50元贴息。二、步骤： （一）现金兑换 、主动问候客人，了解客人需求。 、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。 、检查外币真伪（所有损坏的外币不能接受，发现伪钞要没收，上报）。 、正确填制水单（水单银行提供） *日期 *房号 *外币种类及金额 *牌价(兑换率) *人民币金额(应兑换给客人的金额) *兑换员签名 *证件名称 *号码 、请客人在水单上签名；填写房号和护照号码。 、按照水单上的人民币金额取出相应数。 、唱收客人应得的人民币，同时把水单的客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。 、向客人道谢。 、将办理完毕的水单和支68、票存放在指定的地方。 （二）支票兑换 、礼貌问候客人，了解客人需求。 、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制。 、请客人当面在支票上的指定位置上复签。（如果：客人事先已签好的支票，请客人当面在支票的背面再签一次） 、检查客人的签名是否与原签名一致。（如果支票有疑问签字不对或支票受损，应向上级汇报，经批准可拒绝办理） 、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。 、正确填制水单。 *日期 *支票种类及金额 *支票牌价 *应兑换的人民币金额 *兑换员签名 *扣贴息金额(按规定扣0.75） *实际兑换成的金额 、请客人在水单上签名，房号及护照号码。 、按水单上的实69、际兑换得的人民币金额取出钱数。 、唱收客人应得的人民币，同时把水单给客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。 、向客人道谢。 、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。 （三）填制外币兑换日报表 、将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到外币兑换日报表上。 、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数相核对，看是否准确无误。 、平衡所收种类外币及备用金。（所兑换的人民币剩下的备用金原备用金总数） 、将外币兑换日报表和水单留底联交至夜审审核存档。四、其它工作： 、每天定时填写“特种转帐收入传票”（银行提供）随同兑换的水单，外币一并送到所属银行，取回外币兑70、换款以补足备用金。 、做好班次交接工作。结帐程序一、散客结帐： 、主动热情礼貌地问候客人，收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认姓名。如有同行房号，应与客人核对同行房是否都退房。 、通知服务中心和总机退房。 、委婉地问明客人是否还有其它临时消费（如电话费、早餐费、房吧费等），以免漏帐。 、打印帐单，取出帐袋内客人所有资料（消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、变更单等）。 、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。 、问明客人付款方式，按不同的结算方式结算。（如有预付款单务必收回）。 、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“”的印章。 、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人71、办理，将发票、帐单的第一联及找零送交客人。 、对客人表示感谢，并欢迎下次再来。、在帐单的第二联上盖上印章。如已开发票，盖上“发票已开”。如未开发票，盖上“”章。、在电脑上按不同的结算要求结帐。、装订帐单。二、团队结帐 、在团队办理入住时，问清陪同或领队退房时间，并及时通知服务中心。 、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。 、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。 、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐。 、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认。如果是挂帐，请注明旅行社名称，以便与旅行社结算。 、办理结帐手续： (1)如果是现金结帐，结帐方式同散客程序。 72、(2)签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。 、团队结帐注意事项： (1)结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。 (2)在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人。如果客人自付房费，应按当日客房销售价收取。 (3)团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取。不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款。 (4)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。三、会议结帐 、程序基本与团队相同。 、会议结帐的注意事项： (1)审核会议通知单，房费是否含早餐，会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等。如果有要73、及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。 (2)确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字。 (3)客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人，应通知服务中心和总机，做离店处理。如果有人，只能做单项离店退房。四、几种特殊的结帐 、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清，房间不退要续住，但要重新办理预付手续。 、单项结帐：会议、团队客人结电话费或只结某笔费用；散客结帐要求打印某项费用明细帐；长包房房费汇入宾馆帐户；将房费转出（多种帐务处理方式：预付款、费用单项转出）；查询某笔消费具体时间。 、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款；承诺付款人提前离店支付被74、承诺费用（注意询问客人是否关闭电话，收取钥匙押金，通知总机与服务中心）。 、账务调整：客人要求更改消费时间；账项重新分类组合；金额重分配（注意：抵、离店时间不可调）。 、分账：客人将一笔账项分为若干笔。 、转账：将一个账号的账转至另外一个账号上。 、暂挂：退房时暂不结帐。受理各营业点帐单的要求收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项，合计金额是否齐全、签单人姓名和房号是否与电脑一致（如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字）。 1 收到楼层会议室的帐单时，如果是住店客人，只要在该客人的帐上按不同的账项进行人工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进行人工补帐。将帐单两联收回75、，在房务部开出的订单上加盖“”章。2 收到餐饮部大会议室的帐单时，应在大会议室的机上分项录入费用，按不同的结算方式结算。将帐单的两联收回。3 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后与电脑核对。如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的宾客赊帐一览表上签字确认。 4收到美容美发室和精品屋的帐单时，应分别在美容美发室和精品屋的机上分项 录入费用，并将费用转入相应的账号上，收回帐单的客人联并在宾客赊帐一览表上签字确认。 5 收到客人的洗衣单，应检查洗衣单是否符合要求并与电脑核对，核对无误后将洗衣单放 入客人的帐袋。6 收到客人赔偿单时，应检查赔偿单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误76、后，收回单据的客人联和财务联并在客房留存联上加盖“”章。7 收到客房的房吧单时，应检查房吧单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联。8 将所有帐单的客人联准确无误地放入客人的帐袋。当班结束时，分别给会议室、客人赔偿和房吧做帐。总台重要表格运作程序1 公关接待单：VIP客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹内。 客人抵店时，根据接待单上的要求办理完入住手续，将接待单放在客人的帐袋内。客人离店后，将接待单随客人帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。2 夜班的各类表格：每月按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次，装订成册。3 折扣单：总台人员权限以外77、的折扣，请批准人在预订单上签字。客人抵店办理完入住手续后，将预订单的第一联随登记单第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计。4 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是预订取消。抵店的客人，将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。5 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子内，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订。第二联放入客人的帐袋，客人结帐78、后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、会议的所有预订资料放在一起。团队、会议结束后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受欢迎客人的资料要输入电脑，登记单单独存放。6 VIP接待通知单：同公关接待通知单。只是不需复印，VIP客情单由房务部开出，本身有留存。7 其它：分类存放，每月整理装订一次。凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格，每半年或一年销毁一次。收款结束工作程序一、标准： 、编制“前台收款员收入明细表”，并纵、横平衡各栏。 、保证备用金完整，长、短款如实上报。 、编制“收入日报表”，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。 、存放、交接好备用金，做好交79、接工作。二、步骤：、 本班次每笔收款业务逐笔按项目、金额填写在“前台收款员收入明细表”上，并逐行，分栏累计。 、将所有帐单、凭证按类别归类、统计出总数，与“前台收款员收入明细表”合计数相核对，两数要相符，同时与电脑打印报告相符。 、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表”和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。 、清点备用金。 、做“收款员收入日报表”，一联随现金、支票、信用卡交领班复核，装入“缴款单” ，并封好。另一联与结算帐单存根联和“收款员收入日报表”、“前台收款员收入明细表”及电脑报告一起交夜审审核。 、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名，证明80、人也需签名。 、存放或交接好备用金。 、做好交接工作。贵重物品寄存程序、启用保险箱 （）礼貌问候客人，请客人出示房卡。 （）请客人填写“贵重物品登记卡”，并请客人一一填写。 （如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目） （）核对客人所填写内容是否完整。 *房号 *正楷姓名 *客人签名 （）根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品（客人存取物品时目光主动回避）。 （）将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。 （）客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。（注：尽量让客人看到你的工作） （）将该保险箱分钥匙交给客人。 （）向客人道谢。81、 （）将总钥匙放回指定的地方保存。 （）将“登记卡”按箱号顺序存放好。 （）两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名（留下签名字样），取时则需其中任何一个签名即可。、中途开箱 （）问候客人，了解客人需求（是取物，还是退还保险箱）。 （）根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。 （）询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。 （）请客人在登记卡的背面签名。 （）核对客人签名是否与原签名一样。 （）核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。 （）经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 （）客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还82、 给客人保存。 （）向客人道谢。、客人退还保险箱 （）问候客人，了解客人需求。 （）根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。 （）询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。 （）请客人在登记卡背面签名。 （）核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物。 （）经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。 （）客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。 （）请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。 （）向客人道谢。 （）把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。客人遗失保险箱钥匙的处理、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。、通知大堂经理，与83、客人见面。、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。、请安全部人到场，工程部员工负责撬锁。、将遗失报告存档。收传真程序、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。、在收报登记表上进行登记、编号；然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号（或部门）、收报日期和时间，信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明UR84、GENT字样。、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人。、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。发传真程序、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区），查看传真号码是否清楚。、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。、在发85、送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外）。、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。、如遇发不出去的传真（如对方关机、故障、线路不好等），应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意 外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；如客人为非住86、店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。、将收入情况输入电脑。复印服务程序、认真仔细地听取客人的要求。、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。、主动帮助客人装订文件。、按复印的纸型和数量计算出总费用。、开帐单，办理收费手续。长话服务程序、仔细了解客人的要求。、对于住店客人，可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后，方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法。、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌地告知客人拨打方法。、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途87、的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付；如是非住店客人（离店客人或已结帐客人），应情请其付现金。、最后开帐单，迅速办理收费手续。打字服务程序 、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。 、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。 、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）。 、向客人了解要求交稿的时间；可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。 、准确快速地打印全文。 、认真仔细地校对打印稿。 、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客人的需要进行修改。 、若客人在预订时间内还没来，应主动与他联系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件。 、88、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。、最后开帐单。票务员工作程序、按时到岗，仪表仪容符合要求。、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜。、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯。、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购，并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后，要及时通知客人，将票据和证件交还客人，做好补退款工作。、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。、定期拜访或邀请交通部门、协作单位，每月向部门经理书面汇报工作情况。、准时参89、加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。拉车门程序、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门，左手拉开车门，身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。、协助客人下车，特别是老弱病残者。、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店”。、客人下车后，关好车门，引导客人进大厅。、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件数。、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员90、与客人间的翻译，帮助客人解决问题。拉大门程序、站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工。、站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，大都侧身立于门口。、当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）。、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。、礼貌地回答过往客人的问讯。抵店客人的行李服务程序一、零散客人： 、面带微笑使用敬语问候客人。 、做91、好与迎宾员的交接工作。 、将客人引至总台（开房）。 、在客人办理入住手续时，为客人看管行李。 、入住登记结束后，引导客人去房间并帮助提行李。 、进出电梯时，请客人先行。 、适当地向客人介绍度假酒店设施，餐厅特色，特别服务项目及特别节目，回答客人有关问讯。 、到达客房时，先敲门，然后为客人开房门，请客人进房。 （晚上应先进房，打开电灯，然后再请客人进房）。 、将客人的行李放在行李架上。 、根据需要，介绍房内设备与有关服务项目。（如床头控制板、空调控制嚣、电话的使用、小酒吧、洗衣服务、服务指南等）。 、离开前，请客人再次核对行李件数。 、礼貌地向客人告别，并祝客人住店愉快。 、返回大厅，填写“零散92、客人进店登记表”。二、团队客人： 、把团队接待通知单与团队行李入店登记表装订在一起。 、作好人员安排，准备好行李牌。 、行李到达后，核对行李司机的客情通知单（本店有无该团队接待通知单），若有应小心地卸下行李，清点件数并检查有无破损，整齐排放。 、与旅行社或组团单位行李运送人员交接，签字记下车号。 、将行李拴上行李牌。若不立即送往房间应写上团号，罩上网罩。 、根据排房名单，将行李牌标上房号，并在团队行李表上注明各房间行李件数。 、将标上房号的行李按楼层或房号先后分放好。 、清洁多泥污的行李。 、按要求装卸行李。在运送途中必须小心推行，谨放弄坏墙纸或设施设备。 、将行李送入客房，请客人确认件数后，93、有礼貌地告别。如客人不在，请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。 、返回大厅，填写团阿行李入店登记表。 、团队行李因帮不能直接送入客房，应指定地点并存放，并告知总台和大厅值台。离店客人的行李服务程序一、零散客人： 、熟悉离店客人一览表。 、接受主管或值台收取散客行李的指令。 、根据指令内容，上楼层帮助客人收取行李。 、敲门，通报工程名称，得到允许后，进入客房。 、礼貌地询问客人收取哪些行李？客人是离店还是需要寄存行李？ 、对于马上离店的客人，行李员应带行李牌上楼，须核对其行李件数，迅速送抵大厅。（如客人不是马上离店，须将行李寄存牌挂于行李上并一联撕下给客人）。 、客人下来后，礼貌地请客人到收款94、结帐。 、将客人的行李搬上车后，再次请客人确认件数。 、礼貌地与客人道别，记住客人车号码。 、返回大厅值班台，填写散客离店登记表。二、团队客人： 、熟悉客情，掌握团队离店的有关资料（接待通知单、分房表），提前做好人员、工具、场地、表格等准备工作。 、根据主管或值台指令，上楼层收取行李。 、记录每个客房所出行李的件数。 、如客人不在房间，门口又无行李，行李员不得擅自进房收取行李，应立即报告大厅值班台，以便及时与总台、团队陪同、领队联系。 、将行李全部运往指定地点。 、将行李排列整齐，清点件数。 、请陪同或领队核对行李件数，并签字。 、如行李暂时不走，要加盖网罩，写上团号件数。 、与旅行社行李员或95、司机交接。询问行李司机是进店还是离店，先核对旅行社的客情表，有无该团队离店，再让其清点件数，确认无误后签字，将行李小心装车。 、记下行李车号，返回大厅值班台向值台汇报，填写团队行李登记表。行李寄存服务程序一、行李长期寄存程序（寄存期限30天） 、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存的要求。 、询问客人，行李中有无贵重物品，或需特殊处理的物品。 、填写长期寄存牌上的内容。 、将提取联并客人保留。 、将寄存联拴在客人行李上。 、将行李物品整齐地放在行李架上。 、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。 、将寄存卡上的号码、存放区域等填写在寄存记录簿上。二、行李短期寄存程序96、（寄存不超过二十四小时） 、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。 、请客人出示房卡或钥匙牌。 、询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。 、填写短期行李寄存卡，写上件数、房号、所存时间等。 、将提取联交给客人。 、将寄存联与行李拴在一起。 、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。 、将行李放于指定位置。寄存行李的提取程序一、长期寄存行李的提取程序 、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。 、请客人出示提取联。 、根据联上号码检查行李寄存记录簿。 、根据记录簿上的区域迅速为客人查找所需提取行李。 、将寄存联从行李上取下与提取联再核对一下号码，并检查上面有无97、记载其他注意事项。 、将行李交给客人确认，然后发还客人。 、请客人在寄存联上签字，经办人签字。 、将寄存卡两联订在一起留存。二、短期寄存行李提取程序 、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。 、请客人出示提取联。 、核对收取寄存行李的提取联。 、根据提取联上号码及种类件数迅速为客人查找所需提取的行李。 、将行李交给客人确认后，再对照上下联是否一致。 、在寄存联上打上时间，经办人签字。 、将寄存卡两联订在一起留存。物品传递程序 、值台接到有需递交给客人的传真、信件、实物等物品的信息，应及时安排行李员递送。 、重要物品交给客人时应请客人签名（电报、汇款、物品）。 、 普通物品交给客人时为了不打扰客人，可98、从门缝下投入房间（信、留言）。 、每件物品传递时都必须看清房号以保证正确无误地传递。 、物品传递完毕，行李员迅速返回大厅填写流动登记表。 、如果客人不在房间，应把重要物品带回大厅并向值台说明情况，再作处理。 、所有查无此人的物品，一律交至总台处理。一、留言： 、接受值台送留言指令。 、到总台，在总台留存联上签署自己的名字和时间。 、拿走客人联。 、从门缝下将客人联投入客人房间内。 、返回大厅填写流动记录。 、返回原岗位待命。二、普通邮件： 、接受总台送普通邮件的指令。 、持普通信件到总台核对有无该房号的客人，及姓名是否一样。 、若核对正确则迅速送往客人房间，客人不在房间可从门缝下投入房间。 、99、返回大厅填写流动记录表。三、特种邮件送程序（电报、挂号邮件、汇款单、包裹单等）： 、接受值台递送特种邮件的指令。 、到总台核对确认有无该客人。 、若核对确有该客人则打电话到客人房间与客人联系，征求客人意见，询问是否马上送到房间。 、若客人要求立即送去则立即填写特种邮件登记本内容，携带登记本和邮件到客房请客人签收。 、若客人要求其他时间送上去，则根据情况按客人要求，到时间再去递送。 、递送完毕，返回大厅填写流动表。四、寄 信： 、早班11:00，中班16:30到总台领取平信。 、询问邮资有无贴足。 、到邮局将信全部寄掉，确保无遗漏。出租车服务程序 、问明情况。 、问明去向，单双程，用车时间。 、100、询问客人是签单还是付现金。若是签单，请其出示房卡。 、通知车队用车时间及目的地，说明现付还是签单，通报房号，问清车号。 、告知客人车号，请其稍等。 、在出租车登记表上详细填写各栏内容。 、汽车到达请客人上车，在记录表备注栏写“OK。 、对于非住店客人的订车，须与车队联系商量处理。 、若有客人取消预订，应立即通知车队。、车队车辆不能满足客人用车需要时，征求客人同意后方可联系店外车辆，并作记录。寻人服务程序、接到电话，问清要寻找的客人姓名及通知人姓名。、准确填写寻人牌。、持寻人牌在大厅客人集中处来回走动，寻找客人。、将寻找到的客人带至服务台。、若无找到客人，则返回服务台通知客人。委托代办服务程序、101、接受值台委托代办指令。、了解详细代办事项的内容。、填写委托代办服务记录表，具体实施代办内容。（如外出采购、修理、送物等）、完成任务迅速返回。、向值台报告完成情况，填写行李员流动记录表。接机服务程序一、 准备工作：1、 提前从总台获得需接机的客人姓名、航班号等信息；2、 准备接机牌，打印接机单；3、 提前向机场确认航班是否准时；4、 通知车队按时派车。二、 迎接客人：1、 举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合度假酒店要求；2、 向接到的客人致欢迎辞。三、 返回酒店：1、 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；2、 途中向客人介绍酒店及当地情况；3、 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李102、数目；4、 送客人到前台办理入住手续。电话转接 、保持工作状态，随时准备应答。 、听到电话鸣声立即回答，不超过三声。 、外线电话敬语使用：“您好，南京汤山温泉度假酒店”。内线电话敬语使用：“您好，总机”。 、听清客人的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。 、使用礼貌规范的服务用语“好的，请稍等”。 、按客人的要求正确迅速地转接电话。 、没人接或占线的电话要表示道歉“对不起”，向其说明原因，问清对方是否需要留言、呼叫。 、根据客人的要求，提供留言服务。 、要求接到房间的电话要问清住客姓名并核对无出入时方可接入。、线路忙时，请其稍等，然后迅速、准确地处理手中的电话。电话留言服务程序一、访客103、留言： 、根据来访者要求留言的房号、姓名并核对，将留言内容正确地记录在留言单上。 、将留言复述一遍，并签上自己的工号。 、将房间的留言灯打开。 、将留言内容通知总台，由总台填写留言单后送至客人房间。 、客人来电话询问时，将留言内容告诉客人，并消除留言灯。二、住客留言： 将住客留言内容填写在留言单上。将客人房间的电话锁住同时将住客留言内容通知总台。人工挂发长途电话服务程序一、受理： 一边仔细倾听客人的要求，一边按电话单上的项目逐项填写：受话人姓名、发话人姓名、地名等均需了解其拼写方法，填写完毕后要复述要点。二、核对： 、根据发话人所报的房号、姓名并核对。 、检查此客人是否结帐，尚未结帐的立即报出104、，已结过帐的客人请其交电话预付款。三、挂号： 根据挂号单上的记录，运用正确的挂号方式，迅速将电话挂出，并及时将费用送前台收款。四、检查： 所受理的电话保证在一小时内接通，如不通应帮助客人催一下，并向客人说明原因，同时核对一次：挂发地名、电话号码，并将原因写在挂号单上。五、接通： 接到长台#分机#电话已接通的通知后，立即接通#分机告诉客人通往#电话已接通，请其稍等。六、开单： 、接到长台报来的分钟后及时记录并复述，报出工号。 、接通客人分机，告诉其分钟数以获得确认。 、负责将分钟数记录在话单上。 、根据发话人国籍、帐单作英文或中文填写正确，计算出费用，将一、二联送到总台收款处，第三联总机存档。叫105、醒服务一、零星叫醒： 、记清客人房号、叫醒时间，并复述一遍，签上工号。 、检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。 、夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。 、将叫醒准确地输入机器并检查。 、发现未叫、漏叫，没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。 、发现没有回音的立即通知服务中心并记下被通知人的姓名、通知时间。 、每日在同一时间叫醒的客人的房号及时间要登记在白板上并交班说明，由中班抄在叫醒本上。 、当每日叫醒要求取消时，及时将白板上的登记除去，并在交班本上注明。二、团队叫醒： 、请客人在服务台登记。 、根据问讯处送来的团队叫醒登记表，将相应的团队分房表找出核对后夹在一起，注意日106、期、名称、代号。 、如有不清楚的及时与服务台联系。 、夜班在输入团队叫醒前，将团队表上的房号加以核对，保证其准确无误。 、夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。 、按要求将团队叫醒输入机器。 、检查团队叫醒情况，保证无漏、无误。 、前台送来要求马上叫醒的团队，应以最快的速度叫醒客人，必要时可人工叫醒，并记录清楚，以备检查。 、如发现未叫的按零星叫醒程序处理。火警处理程序一、接到火情报告，问明地点、情况并记下报告人。二、立即由受理话务员报告安全部。三、了解火情情况后，通知传呼系统。 白天：安全保障部主任：由旭东先生 工程部主任：孙念国先生 房务部经理：盛隽女士 客房经理：陈玉红女士 大堂值班经理 电107、话号码： 餐饮部经理：张娟女士 医务室 电话号码： 消防支队（如出现大火， 电话号码： 首先要通知消防支队） 晚上：安全保障部主任：由旭东先生 度假酒店值班经理： 电话号码: 工程部值班主任： 电话号码： 房务部经理：盛隽女士 客房经理：陈玉红女士 餐饮部经理：张娟女士 大堂值班经理： 电话号码 消防支队（如出现大火， 电话号码 首先要通知消防支队）四、对无回音的部门，记录通知时间和被通知人员姓名。五、在没有接到撤退命令前，应坚守岗位。营业员工作程序 、每天按规定打卡上班，到更衣室换工作服，佩戴名牌，仪表仪容符合规定并提前五分钟到岗。 、到安保部领取钥匙，开门时需两人以上方可进入店堂，查看交接108、班记录并完成上一班未尽事宜。 、做好店堂地面、货架、橱窗、商品及工作台的卫生。 、核对上一班所留备用金、帐后余款，清点商品数目。 、整理、补充商品，保持柜台、货架丰满美观，做到仓库有货，架上有货。 、检查价格牌是否按规定填写，价格牌与货物排放是否一致。 、在规定的时间内换好足够的备用金零钱。 、看到客人，使用敬语，主动迎上，招呼问好，介绍商品，百拿不厌，百问不烦。 、客人结帐时，要认真细致，做到唱收、唱付。、当客人使用支票、信用卡付款时，要严格按银行的规定核准后方能使用。、当客人记帐购物时，严格按商场、财务部规定核准后方能使用。、按包装要求和客人的特殊需要，做好售出商品的包装。、顾客离店要有礼109、貌地道谢说：“多谢光临，欢迎再来”。、凡是有商品调价、溢损的要及时做“零售商品变价差价调整单”和“商品损耗或溢余报告表”。、下班前核对商品明细帐、营业款，清点支票、信用卡、转帐单、备用金，做好结帐缴款工作。、营业结束前应注意货架、货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写“零售柜台领货单”（不需填金额），以备第二天补货。、商场打烊前要将贵重商品锁入保险箱内，锁好钱柜、保险箱。仔细检查柜台有无异物及客人遗留物品，值日生按规定关掉电源，锁好门窗，钥匙送交安保部。1、下班关门，所有工作人员同时离开商场。19、 每月日盘点，实事求是，不错盘、漏盘，物要准，帐要清，盈和亏当月走帐。商品购进程序、仓库保管员110、接到供货方提供的增值税发票销货清单或送货通知单（一式二联）后，应逐笔核对。核对无误签字后，把供货方单据转交营业柜台作为到货通知，同时仓库保管员根据单据所列商品登帐。、若供货方没有送货通知单，商场主管须开“商场商品代销清单”，一式二联，由供货方和商场主管同时签字，一联留存，一联财务联作为到货通知。、营业柜收到仓库保管员送来的发票或送货通知单或代销单后，即做“商场零售柜台领货单”，由商场主管签字后随同凭证递交财务复核。、财务收到各种凭证、报表进行核对后再转交营业柜。、营业柜收到复核过的“商场零售柜台领货单”后，须把领货单上的商品记入内仓存货帐；同时将出样的数量登记在“商场柜台扎帐记录簿”上。、将新111、进商品编上货号。、商品出样，并打上货号、价格，做好价格牌。、除业务人员外，任何柜台人员不得擅自向供货方要货。商场扎帐程序 、每日缴款前，须统计当日销售总额，将销售商品在记帐簿上做记录。 、汇总“销售日报表”，一式二联，一联留存。 、“销售日报表”总额须与商品销售实际相符。 、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与报表金额相符，不符要查找原因。 、清点备用金，以备下个班使用。 、做“商场零售商品进销存及缴款日报表”，凡有本日拨入、拨出，商品增、减值，商品溢余、损耗的，都需有财务复核过的单据。 、将“销售日报表”另一联随同现金、支票、信用卡、转帐支票、“商品进销存表”及单据装入“缴款袋”，并封好，112、需两人签字。 、将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名、金额，证明人也需签名。 、销货，并清点商品数目。 、做好交接工作。规章制度客房员工守则1、按规定着装上岗。2、礼貌待客，按规定程序操作，保持“三轻”。3、上班时间不可吃零食，聊天，不得去无关岗位。4、上班时间不可接听或打私人电话。5、不可在客房内接听客人电话，除报结帐费用外亦不可使用客房电话。6、不可私拿客用品或将物品送与他人。7、禁止将内部资料或客人情况告诉无关的人。8、发现遗留物品应及时送交指定地点保管。9、主动上交小费、客赠品。10、随身配挂工作钥匙，不得借给他人或随意乱放。11、不可随意为无关人员开门。如是住店客人，113、应请出示房卡。12、发现特殊情况或处理不了的问题应及时汇报。13、发现任何虫害都须立即汇报。14、准时参加会议和培训。15、服从上级安排，及时完成上级布置的任务。房务部物资设备管理规定1、建立设备档案（填写客房设备档案表）；2、所有客房设备不可随意搬进搬出。若需搬动或更换，必须经助理经理批准，并予以记录方可进行；3、员工发现设备损坏或出现问题后应记录并通知客房中心开维修单，维修单，维修单一式三分，三份送工程部，经过服务员确认维修已好后，签字一联交客房中心。紧急维修可先用电话通知，注明联系人与时间；4、维修完成且验收合格后，再予签名确认；5、客房中心每日夜班制作客房维修统计表，并与工程部核对；6114、存放在库房中的客房备用设备或待修、报废设备必须抹净、堆齐，并加以盖兜以遮灰挡尘；7、所有员工必须按操作要求使用各种设备；8、清洁设备在每天使用后须进行清洁和必要的维护工作。定期进行彻底的清洁保养；9、设备在使用前后都应检查完好情况，发现问题及时处理；10、清洁设备要有良好的存放条件，并按要求摆放。即：每一种设备都有其固定的空间位置；有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等；有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。员工工作记录规定1、认真做好工作记录，以体现工作的严密性，养成良好的工作习惯，并提供科学分析的原因数据；2、工作记录应每天如实填写，不漏记、谎记；3、工作记115、录包括以下几项内容：(1)出勤情况：签走、签到；(2)工作情况：每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等；(3)机器设备的维修保养：工程部、清洁保养；(4)其它另派工作任务完成情况。培训制度1、员工有参加各种业务培训的权利和义务；2、员工应积极参加各种业务培训，做到不迟到、不早退、不无故缺席；3、积极参与培训，按要求完成作业；4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据，并存入业务档案。客房棉织品管理规定 1、清扫客房时，床单应逐条撤下，枕套应先将封口处打开，抖出枕芯，不得将枕套撤反或使劲拉扯； 2、脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内，不可放于地毯或卫生间地上； 3、禁止将棉织116、品当抹布使用； 4、铺床时注意区分床单的尺寸，与床相配，不得混用； 5、发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出别放，待布草房工作人员收取时，予以说明，不可随便放至布袋中； 6、有污迹、绽线、破损等不合标准的棉织品不得进房使用； 7、工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地点卸下，以保持工作车整洁和走廊的美观； 8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品； 9、如清扫完毕，楼层的脏布草已被洗衣房收回，棉织品可暂时存于工作车上布草袋中，不再卸下；10、楼层服务员各班次都必须对布草进行交接，并做好记录；11、每周由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品，并做好记录。客房服务质117、量标准1、做好房间检查、建立、健全服务员自我检查、领班全面检查、主管抽查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度。分工明确，责任清楚。客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真、细致。不发生待修房和不合质量要求的房间被出租现象；2、客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细 致。热情即要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐；主动即要做到主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病客人；礼貌，就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐心。周到，即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前；细致，就是要从细微处做起，不马虎，无疏漏；3、客房与卫生118、间每日全面清理一次。日常清理时若有“请勿打扰”，不得随意进入，到：后，请客房中心与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，应提前整理，30分钟内清扫完毕； 4、客房内各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要；5、外人来访时，做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不允许进入楼层和客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，分钟内送入房间。房务部物品借用程序健全，制度完善。客人借用的物品，提出要求后，做好登记，分钟内送入房间，小时内或按约定的时间收回。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意；6、客房免费提供擦皮鞋服务。擦干净后送回房间，无丢失、119、损坏、送错房间现象发生；7、客房员工整理、清扫房间，检查离店房时发现客人遗留物品及时报告客房中心，在公共场所拾到丢失物品，应及时报告前台、餐饮及大堂经理，集中在客房中心办理登记手续，客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准确无误后交还客人。客人来店来函查询时，经查核无误后，经请示寄挂号给客人，服务员不得私拿客人丢失物品。房务部安全管理规范1、房务部在日常工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务的原则。做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作；2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围(责任区)的安全要求；3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全；4、房务部库房专人管理，做120、到库存物资有帐目，出入库品有登记，帐物相符；5、经常性地对消防和治安隐患进行自查，并及时采取相应有效措施加以整改；6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法，每一位员工必须掌握，一切火警要立即向总机报告，并报火警地点，同时也向客房中心报告，如果发现有烟味也要立即报告；7、接到客人报失后，立即通知房务部和保护现场不能移动任何东西和让外人进入，记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值，配合安保部破案。处理客人投诉质量标准1、接待客人投诉要主动、热情、耐心。单独同客人接触，询问投诉内容、 因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等（客人投诉尽可能请领导出面解决）具体情况。站在客人立场上表示同情。对待客人121、投诉不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人；2、遵守国家旅游局和宾馆投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于宾馆方面的原因，向客人表示歉意，谋得客人的原谅；事实不符的投诉，做好记录，请客人等候，迅速与有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级提出处理意见，及时转达客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相、谋得客人谅解；属于客人不了解情况或宾馆有关规定引起的投诉，向客人解释要耐心消除误解；客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚、准确，报告房务部经理，提出处理意见，复函告诉客人处理结果。所有投诉处理要做到事实清楚，符合宾馆规122、定，客人基本满意；3、客房领班收到的投诉内容与记录每天报房务部助理，分类整理统计，报房务部经理。重大投诉报总经理。房务部定期分析客人投诉，及时发现带倾向情的问题，提出改进措施，做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。客房中心工作规范1、每天早上准备好客房的房况表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表；2、接听电话：铃响三声之内，拿起电话；用清晰热情礼貌的语调问侯客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助；仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人确认；回签客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报123、，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来；始终与总台保持密切联系，及时将房报总台并做好记录。3、维修单：检查维修单叁联是否齐全；在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间；紧急维修项目，立即电话通知工程部；发现控制房及时输入电脑，在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交接下一班跟办； 4、客人遗失物品的登记、临时保管、发放。在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案；客房中心领班使用专柜对客人遗失物品进行管理；贵重物品存入贵重物品保险箱；在确认客人所失物品无误时，验查客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签字；根据宾馆规定的期限，一般物品保留3124、6月，贵重物品保存12年；如客人遗失物品无人认领，超过宾馆规定的期限，按宾馆政策处理；5、钥匙及钥匙卡的保管与控制钥匙及钥匙卡平时应锁在钥匙（卡）柜内；领取钥匙时，先在领钥匙表上签字；中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工；员工领取的钥匙（卡），立即扣在皮带上，钥匙任何时候不得离身，按规定要保管好，不得丢失；只能为维修工、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们离开，再锁好门；员工下班后，将所领钥匙还回客房中心，并在钥匙领取表上签 字，注明时间，得到确认后，方可下班；6、租借物品的管理：租借物品应在专用柜内，并做好登记工作；接到客人租借电话后，应立即通知楼层服务员，到125、中心签字领取物品，并提醒服务员做好客人签字借物工作； 送还物品时，应认真检查有无损坏现象，如有应视情况进行维修或赔偿，并做好记录；因物品种类少，无法满足客人要求时，应及时向上级汇报，以便及时将物品补充至客房中心； 7、派送报纸行李员将当天报纸送到中心后，中心文员应做好签收工作；将报纸按楼层房态分派好，并摆放好；通知楼层领班到中心领取报纸。二级仓库盘点规定1、由房务部仓管员定期或不定期进行盘点、核对；2、由各区域员工协助进行；3、每周盘点一次楼层工作间棉织品、易耗品并做好记录；4、每半年盘点一次楼层固定资产、机器设备、各种工具杂物等；5、每周盘点一次洗衣房棉织品、低值易耗品；6、每半年盘点一次洗126、衣房固定资产；7、每月盘点一次组固定资产、各种工具杂物等；8、建立资产盘点帐目工作。楼层员工工作纪律1、不可在客房内接听客人电话；2、不可拿用客用品或物品送与他人；3、不可将客人情况告诉无关人员；4、不可向客人索要小费；5、随身佩带工作钥匙，不可借给他人或随意乱放；6、不可为无关人员开门；7、不可私开客房洗澡、休息；8、未经允许不可私带亲朋好友进入楼层；9、不可在楼层逗留、闲聊、影响他人正常工作；10、不可在当班时间看书刊、报纸、杂志；11、不可与客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃；12、不可私自向客人提供药品；13、上班时间不可替客人到馆外代买物品；14、发现任何虫害应立即向上级汇报；15、爱127、护设备。楼层安全服务规范1、服务员在做房、开夜床时必须实行做一间、开一间、完一间，锁一间的规定。为送客衣的洗衣房员工开门，为工程维修人员开门，为餐饮部送餐员开门，服务员应记录进出时间、相关人员姓名、房号； 2、在客房责任区内发现可疑人员，要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和调出的原宾馆员工，不得进入楼层。其它外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生的治安刑事案件，应认真保护现场，积极提供线索，配合安保部做好调查取证工作；3、在楼层遇到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间 时，应礼貌地告诉宾客到前厅办理进房手续，楼层服务员只有在接到客房中心指令后，方可为客人开房门；4、发现客人使用电炉128、电烤箱、电熨斗及房内多处、多种电器同时用电时，应立即通知安保部，以免引起负荷用电起火；5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定，及时上交客房中心，不得以任何理由截留；6、发现各种发动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物，一律上交部门经理。由部门经理及时转交安保部；7、客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告安保部处理；8、严格履行工作交接手续，楼层钥匙由客房中心统一保管，发放和收回要有签字和记录，工作钥匙丢失，所有损失当班人自负，若发生案件将追究其刑事责任。钥匙丢失的房间应立即通知总台重新制卡；9、自觉遵守保密制度，尊重客人隐私权，特别是政府及129、政府接待的客人。楼层服务员操作安全须知1、留意是否有危险工作的工作情况，发现公共走廊、楼梯照明不良或设备损坏，如洗尘器漏电等，尽快请有关人员修理并向上级报告，以免发生危险；2、为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品，不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手；3、如须推车，请用双手推行；4、如工作地带潮湿或有油污，应立即抹去，以防滑倒；5、如须取高处物品，应使用梯架。挂浴帘时，若够不着，要使用凳子，不能站在浴缸的边缘上；6、清扫房间、卫生间时要注意有否用过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清除，以免伤人；7、送房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘，以免压手指；8、举笨重物品时，勿用脚力，应先下蹲，平直上130、身，然后将重物举起。移动较重工业的物品时，应使用手推车，物品较多时，应分多次搬运；9、在公众所放置的工作车、洗尘器、洗地机或地毯机等必须放置路旁并留意有否电线绊脚的可能；10、如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。发现房间的玻璃或茶杯有裂口或崩口，应立即更换并做处理。处理时应与垃圾分开，用箱子另装，以免伤害其他人；11、保持各种用具、清洁器具的完好，损坏的切不可用，更不可私自修理，免生危险；12、洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电擎及插座，小心触电；13、在玻璃上贴有色标记，以防客人或员工不慎撞伤；14、不稳之台、椅或床须尽快修131、理；15、家具或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工；16、当使用较浓的清洁剂时，应带胶皮手套，以免化学剂腐蚀皮肤；17、仓库里的清洁剂及杀虫剂应摆放整齐，并要做明显的标记，以免弄错。住客伤病的处理规定1、宾馆备用急救箱，备有急救时所需的医药用品与器材；2、员工发现有伤病客人必须立即报告上级；3、房务部经理接到有伤病客人的报告，应立即赶至现场查看；4、如得病情况不严重，应征得客人同意，安排医生来出诊或送客人到医院，作仔细检查或治疗；5、如伤病情况严重，应边进行急救，边安排急救车将客人送到医院治疗，不可延误时间；6、事后写出客人伤病的有关报告，当时病因、病状和处理方法及结果；7、根据生病132、客人的要求提供相应的服务并在工作中多留意客人 的情况，工作结束后楼层服务员应就有关内容做好交接工作；8、将生病客人的情况通知部门经理；9、如发现客人有传染病应立即通知大堂经理和领班。住客醉酒的处理规定1、员工发现住客醉酒后，应立即通知领班；2、领班接到通知后，应立即赶至现场，根据客人醉酒的情况进行处理；3、如果醉酒住客正在楼道上，且醉得不是很厉害，领班应和服务员一同将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边；4、如果醉酒住客大吵大闹，应及时通知大堂经理；5、通知有关人员，留意醉酒客人房内动静，以免发生意外。“请勿打扰”房处理规定1、不打扰挂“请勿打扰”牌的客人；2、对于早班服务员上班后发133、现挂有“请勿打扰”牌，直至下午14:00仍未取下的客房，由楼层服务员打电话询问客人是否可以清扫客房，然后按客人的吩咐办；如无人接电话，须立即通知领班一起进房查房，遇有异常情况及时报告房务部经理；3、服务员工作时应多留意“请勿打扰”房客人的活动；4、做好每次打电话进房间的时间记录；5、当班经理应负责跟查。公共区域员工工作纪律1、严格按程序操作机器，注意安全；2、不可使用客用洗手间；3、不私用或清洁用品送与他人；4、爱护设备。清洁设备的维护与保养规定1、机器使用完毕后，必须将内部的垃圾及污物清除掉。2、用干净抹布将机器设备各部件的污迹、水迹擦干净。3、检查机械部件运行时是否漏电，确保使用安全。4、134、所有设备用完后，应存放到指定地点。5、未经部门经理同意不得随意将物品借与他人。6、设备维修、大保养、易损件更换等工作由工程部负责进行。7、凡不按规定完成清洁保养工作的，应按考核条例给予处罚；成绩突出的应给予奖励。洗衣房员工守则1、着装，仪表仪容按宾馆有关规定执行。2、工作场所、客用区域要注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻。3、不与客人争道，相遇主动问好，礼貌待客。4、对客人提出的疑难问题要热情、耐心解释。5、对客人口袋里的钱物要及时上交，妥善处理。6、按规定程序接听电话。7、按照规定向员工提供服务。如制服破损、掉扣都应及时缝补和处理。制服收发员要站立服务，面带微笑，“请”字当头， “谢”不离口。135、8、严格按程序操作机器，保持工作区域、机器台面的清洁卫生。9、工作时间不聊天，不吃零食，不打私人电话。10、下班及时离店，不无故逗留。11、不以任何理由不参加培训。12、不洗烫私人衣物。13、不私拿或将洗衣房的用品、洗涤剂赠送他人。14、爱护棉织品和制服。洗衣房安全操作机器的规定 为保证人身及设备安全，员工操作机器时应遵守下列规定：1、接通电源前，须检查电器或机器的电器部位是否有漏电处。2、正式工作前应首先试机，以确定机器能否正常使用。3、机器运行期间，工作人员不能离岗，随时注意观察运行情况，防止意外伤害人身或损坏设备。4、使用各类熨烫机时，主意力应集中，不与别人聊天，严格按操作程序操作，以防136、公伤事故。5、使用电熨斗应做到人离开，电源随时切断，防止发生火灾或其它事故。6、工作中如发现机器设备有故障或其它不安全隐患应立即报告洗衣场经理。7、工作结束，应关闭机器电源开关及电源总闸。遇有特殊情况，当天未能洗涤完的布草、衣物等，应远离电源摆放好，以保持通风清洁。8、所有机器设备应按规定程序操作和进行维护保养。洗衣房设备维护保养规定 所有员工应爱护洗衣房设备，除按规定操作以外，还要做好以下的清洁保养工作。1、所有机器设备外表应每天清洁。2、水洗机投料器，烘干机毛尘箱，电熨斗底部，干洗机钮扣过滤器应每天清洁。3、机器内部凡能清扫到的部位，应与表面一样清洁无灰尘、无油污、无杂物。4、机器周围地面137、清洁且一米内不堆放其它物品。5、电器部位只清扫表面，不动内部以防危险。6、需更换的附属件，如：工衣夹机、万能熨烫机、衬衫熨烫机、人像机罩等用坏时，应及时更换。7、设备的维护、大修保养，易损件更换，机器部件的加油等工作由工程部负责进行。8、设备的维护与保养工作由领班或部门经理督促员工完成，不定期抽查。9、凡不按规定完成清洁保养工作的，应按照考核条例给予处罚，成绩突出的应给予奖励。洗衣房消防规范1、防火、消除事故隐患是每个员工的责任与义务；2、爱护消防器材，发现问题应及时汇报；3、烫衣工在使用电熨斗、蒸气熨斗后，要即刻切断电、气源； 4、洗衣房员工下班前巡查所辖区域，确保电、气闸关闭，门上锁；5、138、任何人不得在工作区域抽烟；6、发现不安全隐患，及时汇报；7、所有货车、货架不得堵塞职工通道、安全通道，以便紧急情况发生时能及时疏散；8、消防栓前严禁放置棉织品车和杂物；9、知火灾处理程序。客衣收发工作纪律1、严格按程序操作机器，注意安全；2、严格检查客衣，确认洗涤方法，确保洗涤质量；3、如发现客衣口袋里有钱物，应立即上交；4、不洗涤私人衣物；5、不私用洗衣用品、洗涤剂或送与他人；6、爱护设备。布草房安全操作规范 1、部门经理经常教育员工，严格按照本工种操作程序作业；2、每天下班指定专人做到三关、两锁、一检查。即：关闭电器、关闭水源；锁好抽屉、锁好门窗；检查有无不安全隐患，发现问题要认真处理并记139、录备查；3、室内棉织品的摆放位置，要与电源、水泵、机器保持一定距离；4、熨烫后的衣物，一定要等散热后再码放成垛，防止热量内蓄自燃；5、收发员去客房取送衣物时，要在楼层服务员的协助下完成，不准单独进房。布草、制服收发纪律制度1、按规定着装，服饰整洁，佩带工牌；2、女员工发型要美观大方，不得浓妆艳抹、留长指甲；男员工不得留胡子，发脚不得盖过耳部；3、工作场所、客用区域要注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻； 4、不与客人争道，相遇主动问好，礼貌待客；5、对客人提出的疑难问题要热情、耐心解释；6、按规定程序接听电话；7、按照规定向员工提供服务。如制服破损、掉纽扣都应及时缝补和修理。制服收发员要站立服务，140、面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口；8、工作时间不聊天，不吃零食，不打私人电话；9、下班及时离店，不无故逗留；10、不以任何理由不参加培训；11、不洗烫私人衣物；12、不私拿或将洗衣房的用品、洗涤剂赠送别人；13、爱护棉织品和制服。制服管理规定1、宾馆为每位员工提供两套制服，一套员工使用，另一套由棉织品库保管；2、制服实行以脏换净”的换洗方法；3、制服不得私下转借；4、每位员工都有责任妥善保管制服，不得私自改制；5、员工因疏忽造成制服损坏，第一次付制服成本的一半，第二次付制服制作的全部费用，钱款从工资里扣除；6、制服只能在工作时间内使用，不得穿出宾馆；7、长裙、旗袍在放入更衣柜时，要折叠整齐141、，外上衣、衬衫、背心、裤子要挂在衣架上；8、员工休假或出差期间，须将制服交棉织品房保管；9、对制服自然破损的情况，员工应及时通报棉织品房，由其缝补；10、员工应适时将制服送洗，以保持整洁；11、各部门管理人员应经常检查员工的制服是否符合要求，并将此作为对工作评估的一部分；12、员工在交回制服后，方可办理离职手续。干洗操作安全注意事项1、干洗油易挥发，其蒸气有毒，固要求： 干洗工在开门放入或开门取出衣物时应戴上过滤式防毒面具； 在进行纽扣收集器、棉尘收集器等干洗油回路的日常清洗时也应戴上防毒面具，并戴上橡皮手套； 从干洗机中取出的衣物应在通风良好（往室外方向）的地方放置冷却后再进行熨烫，这样可以142、散去大量干洗油蒸气；2、一旦少量干洗油进入眼睛，立即用大量清水（自来水）冲洗约分钟，同时以电话与医生联系，并在冲洗完毕去医务室诊治。洗衣房设备维修保养制度 1、 所有员工应爱护洗衣房设备；2、 严格按程序操作机器，在操作过程中如发现异常情况应立即停机检查；3、 下班前确保机器中没有棉织品，确保水、电、气关闭，确保机器擦拭干净；4、 及时清理烘干机毛尘箱；5、 每天清理干洗机纽扣过滤器。总台卫生标准 本着创造一个优美的工作环境，有效地对客服务，以舒畅的心情进行工作，现拟定卫生标准如下： 、桌面物品摆放整齐，有条理，能够做到多而不乱，位置统一。 、电话、电脑（主机、键盘、显示器、鼠标等）无灰尘。 143、台下（指客人看不见的）物品摆放合理整齐与标签相对应，抽屉内各种表格分类要清楚。 、电脑键盘，电话机定期消毒。 、在降本增效的前提下，勤倒垃圾。 、总台地面要干净，打扫工具要及时清理、摆放整齐。 、总台墙面、墙角、死角要无灰尘。 、预订办公室保持整洁（桌下、柜下、复印机下）。 、预订办公室物品归类摆放整齐，垃圾桶每天清理干净。总台安全制度 、对来店访客者，一律办理会客登记手续，严格验证，征得客人同意后方可会客。 、不得向其他客人介绍或向外泄漏住店客人情况。 、严禁无关人员进入工作区域逗留、聊天及查看内部资料。 、严禁利用工作之便与宾客私拉关系，索要小费。 、未办理入住手续者不得留宿宾馆，夜班岗144、不得睡觉。 、正确使用照明、电话、电脑及电源插座，遇有故障及时报修。 、严禁在工作区域吸烟或使用明火。 、听到异常声音，闻到异常味道，看到异常事情，要及时弄清事实，立即报告有关部门。 、出现停电、倒电情况，立即启用应急照明灯，坚守岗位，安慰宾客，做好安全服务工作。客房钥匙管理规定 、客人办理入住登记手续时，接待员负责将客人要入住的房间钥匙交客人并告诉客人钥匙的使用方法。 、客房钥匙原则上一把钥匙，客人需要时可配二张钥匙，但在电脑备注中注明。 、客人办理退房手续时，要取回客人钥匙，同时核对钥匙卡是否与退房的房号相同；并注意备注中钥匙卡的张数。如没有差异将钥匙卡正确无误地放回钥匙架中。 、客人退房145、而未收回钥匙卡时，应在备注中注明并作交班记录。 、如客人遗失钥匙时，请客人索赔，做好登记工作并注明帐号，如有特殊原因，请注明清楚。 、每个班次结束时，请打印一份客房状态表，用于核对客房钥匙数量，准确无误后，方可下班。如有遗失照价赔偿。 、客房部钥匙报废需更换时，必须以旧换新，并有客房部人员的签收。 、每月 日到楼层核对锁的时间。楼层主管岗位职责一、岗位名称：楼层主管二、报告上级：房务部经理三、督导下级：楼层领班四、职责提要：对房务部经理负责，检查和督导房务及楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。五、具体职责： 1、每天检查房务不少于40间及巡视公共区域146、的清洁卫生状况，及时督导房务领班及服务员的工作，确保卫生质量和服务质量达到宾馆规定的标准。 2、检查贵宾房间的布置及其它准备工作。 3、检查所属员工的仪表仪容及工作状态。 4、负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量和质量进行控制。 5、负责领班以下人员的培训工作，编制培训计划并组织实施。 6、协助部门经理编排员工的年休假计划，合理调配人力。 7、处理客人和员工投诉。 8、当部门经理休假时，负责安排部门内的工作。 9、负责考核评估领班的工作。 10、完成部门经理临时交办的其它工作。六、素质要求： 1、具有大专以上文化程度或同等学历。 2、有四年以上房务服务的工作经历并任主管二年以上。3、有较强的组147、织能力，能正确领会上级意图，合理地布置和安排工作。善于研究客人的心理，具有应变处事的能力。 4、能用英语进行会话。 5、身体健康、仪表端正，年龄在20-30岁为佳。楼层领班岗位职责一、岗位名称：楼层领班二、报告上级：楼层主管三、督导下级：楼层服务员、清扫员四、职责提要：对房务主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的房务及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。五、具体职责： 1、始终正确掌握房务使用情况。 2、必须每天检查所辖区域房务。 3、在工作单上注明将要使用的房务，确保急需房首先提供服务。 4、在工作中发现问题现场培训员工。 5、检查楼层布草及其他房务用品的供应，确保有足够148、的存货。 6、确保安全，及时报告任何可疑的事。 7、回答房务服务员无法解答客人提出的疑问。 8、报告设备、设施的维修保养情况，如遇紧急情况，直接打电话给工程部。 9、检查员工的仪表仪容，使之符合宾馆的标准。 10、管理与检查房务卫生，确保工作程序执行，并达到规定的标准。 11、负责所辖楼层物资及房务设备的管理。发现短少要及时查处，并向房务主管汇报。 12、召开服务员例会，负责考核评估服务员的工作。 13、处理一般投诉。 14、完成上级交办的其他任务。六、素质要求： 1、具有高中文化程度或同等学历。 2、有二年以上房务服务的工作经历。 3、有一定的组织能力和协调能力。 4、能用英语进行会话。 5149、身体健康、仪表端正，年龄在2030岁为佳。楼层服务员岗位职责一、岗位名称：楼层服务员二、报告上级：楼层领班三、职责提要：负责对客服务、楼层公共区域的清洁卫生和房务的保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。四、具体职责： 1、保管好楼层钥匙，保持楼层公共区域清洁。 2、掌握房务状况，认真填写各种表格。 3、负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作。 4、负责房务小酒吧的日常管理工作。 5、负责茶具的更换、清洁与消毒，房务冷、热水的补充与更换。 6、做好房务设施、设备的日常保养和计划卫生工作。 7、礼貌热情地接待好每一位宾客，及时为客人提供服务。 8、负责本楼层的安全工作，发150、现可疑情况及时上报。 9、提供房务的小整理服务（二次进房）。 10、提供夜床服务。 11、管理好楼层的固定物资、设备及租借物品，合理地控制客用日耗品、清洁器具、清洁剂，以防流失。 12、根据要求布置贵宾房和有特殊要求的房务。 13、管理好本楼层的棉织品。 14、协助洗衣房完成客衣的收、发工作。 15、完成上级安排的其它各项工作任务。五、素质要求： 1、高中以上文化程度或同等学历。 2、能进行对客服务英语会话。 3、接受过房务服务的专业培训并通过试用期，掌握各项服务标准和程序。楼层夜班岗位职责一、岗位名称：房务大夜班服务员二、报告上级：服务中心领班三、职责提要：负责夜班楼层及公共区域的清洁，及时151、为客人提供各项服务。四、具体职责： 1、负责夜间的对客服务，并详细记录服务内容与时间。 2、负责楼层酒水的统计核对工作。 3、按规定时间巡视各楼层（一小时一次），并保持公共区域卫生的清洁。 4、负责离店客人的查房工作。 5、完成上级布置的各项任务。五、素质要求： 1、高中以上文化程度或同等学历。 2、能进行房务对客服务英语对话。 3、接受过房务专业知识的培训并通过试用期，掌握各项服务标准和程序。 4、身体健康，五官端正。楼层清扫员岗位职责一、岗位名称：楼层清扫员二、报告上级：楼层领班三、职责提要：负责房务清扫和有关区域的清洁卫生工作，为客人提供一个清洁、舒适、安全的住宿环境。四、具体职责： 1152、按操作程序清扫房务，保证卫生质量。 2、保证做房期间公共区域及工作车的整洁。 3、如发现房间设备、设施有损坏，应立即上报。 4、发现不安全隐患或异常情况应立即上报。 5、协助楼层服务员管理好固定物资和易耗品，以防流失。 6、做房期间，不允许无关人员进入房务。 7、认真完成上级布置的其它各项任务。五、素质要求： 1、初中以上文化程度或同等学历。 2、能进行简单的对客服务英语对话。 3、接受过房务清扫工作培训并通过试用期。公共区域(PA)领班岗位职责一、岗位名称：公共区域(PA)领班二、报告上级：楼层主管三、督导下级：公共区域(PA)服务员四、职责提要：对公共区域主管负责，指导服务员完成公共区域153、的卫生清洁工作，使之达到宾馆所规定的标准。五、具体职责： 1、根据主管下达的工作指令，负责实施公共区域的卫生清洁和保养工作。 2、不断巡视检查所管辖区域的卫生状况，发现问题及时采取措施，以确保公共区域的卫生质量符合宾馆的标准。 3、经常研究卫生工作中出现的新问题，制定并落实改进方案。 4、负责培训员工正确操作各种清洁设备和合理使用各种清洁剂。 5、经常检查清洁设备的维护保养工作，发现问题及时修理，以保证日常工作的正常进行。 6、确保本班组员工的仪表仪容、行为举止符合宾馆的要求。 7、妥善管理好各种清洁设备，做好清洁剂消耗的统计和控制工作。 8、负责本班组人员的考核评估工作。 9、完成主管布置的154、其它工作。六、素质要求： 1、具有高中以上文化程度或同等学历。 2、有二年以上房务服务或工作的经历。 3、有一定的组织能力和指挥能力。 4、能用英语进行会话。 5、身体健康、仪表端正，年龄在2030岁为佳。 公共区域(PA)服务员岗位职责一、岗位名称：公共区域（PA）服务员二、报告上级：领班三、职责提要：负责宾馆办公区域、服务区域和员工区域的清洁工作。四、具体职责： 1、根据工作程序和标准，清洁和保养领班所分派的办公区、服务区和员工区域，包括： A、扫地、拖地和吸尘； B、给家俱、护墙板、踢脚线、装饰物、玻璃和镜子抹尘； C、大理石和花岗岩地面的起蜡、上蜡； D、不锈钢、铜器的除迹、上光； E155、地毯、沙发的清洁保养； F、清理垃圾桶及烟缸。 2、定期领取清洁用品。 3、保证洗手间客用品配备齐全。 4、报告并上交客人遗失的物品。 5、完成领班交办的其它任务。五、素质要求： 1、具有初中以上文化程度。 2、热爱本职工作，工作认真，能吃苦耐劳。 3、接受过公共区域清洁程序和服务标准的专业培训。 4、身体健康，精力充沛。五官端正。服务中心联络员岗位职责一、岗位名称：服务中心联络员二、报告上级：楼层领班三、职责提要：负责与客人及各有关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。四、具体职责： 1、礼貌地接听电话，及时解答客人询问，并做好记录。 2、及时与楼层服156、务员联络，确保为客人提供迅速周到的服务。 3、掌握房务状况，保持电脑资料与房务实际使用状况的一致。 4、按程序接收、登记、存放房务及公共区域的遗留物品。 5、负责客人租借物品的手续办理及保管工作。 6、协助楼层领班收发、登记楼层总钥匙工作。 7、负责做好当日维修单的汇总统计工作，负责填写急修单报工程部。 8、负责将当日、宾馆内的重要活动以及待修房情况及时整理报房务经理。 9、完成上级临时指派的其他任务。五、素质要求： 1、具有高中以上文化程度或同等学历。 2、具有二年以上房务工作经历。 3、有较强的中英文口头表达能力，语言流畅、清晰、准确。熟悉宾馆服务项目、服务时间及电话号码。 4、工作踏实、157、细致，应变能力强。 5、身体健康，年龄在岁为佳。房务二级库保管员岗位职责一、岗位名称：房务小库房保管员二、报告上级：房务部经理三、职责提要：协助服务中心加强小库房的管理，控制物品的领用数量，在保证客用品正常供应的情况下，尽量降低房务成本。四、具体职责： 1、负责房务固定物资的领用、退库工作。 2、负责每日及每周一次的楼层易耗品和酒水的发放工作。 3、保持库房的整洁，物品按要求摆放。 4、负责房务物资、酒水的领用及消耗的统计工作，并每月上报部门经理。 5、负责房务物资、各种表格的及时供应，保证各项工作的正常运转。 6、每日送房务维修单至工程部。 7、协助内勤领取房务劳保福利用品 8、完成上级安排158、的其它任务。五、素质要求： 1、具有高中以上文化程度或同等学历。 2、能掌握一门基础英语。 3、熟悉房务配备的各种物资名称及用途。 4、工作认真、细致，身体健康。洗衣房主管岗位职责一、岗位名称：洗衣房主管二、报告上级：房务部经理三、督导下级：洗衣房领班四、职责提要：全面负责洗衣房的各项工作，带领员工高标准、高质量地完成洗衣房所承担的为宾客提供洗衣、熨烫服务；为宾馆提供各类布草、员工制服的洗涤、熨烫和管理工作。五、具体职责： 1、负责制订洗衣房各项规章制度、工作程序与标准，并监督实施。 2、督导并检查员工的工作，确保洗涤质量和制服、布草的供应。 3、负责督导下属按规定使用各类洗涤剂、去渍剂，以节159、约消耗，控制成本。 4、负责洗衣房设备的正常运转，与工程部协作，做好设备的维修保养。 5、定期与房务、餐饮等部门进行沟通，听取他们的意见，及时调整部门工作，以满足前台的需求。 6、计划并组织部门员工的培训，不断提高员工的技能。 7、负责对部门员工进行评估，并按奖惩制度实施奖惩。 8、负责洗衣房的消防及生产安全工作，确保员工人身及公共财产的安全。 9、负责处理客人投诉。 10、定期召开部门员工会议，及时做到上传下达。 11、身体力行地带领洗衣房员工，在完成宾馆下达的经营指标的同时，不断开拓市场，面向社会，为宾馆创收。 12、完成上级交办的其它工作。六、素质要求： 1、高中以上学历或同等文化程度。160、 2、具有从事洗衣房管理工作三年以上的工作经验。 3、有较强的组织能力和协调能力。 4、能熟练运用一门外语阅读资料和日常会话。 5、身体健康，精力充沛。洗衣房领班岗位职责一、岗位名称：洗衣房领班二、报告上级：洗衣房主管三、督导下级：值班员和干湿洗服务员、烫工四、职责提要：1.衣房主管负责，通过对客衣收发服务的严格把关，保证客衣服务工作的圆满完成。 2.确保每天洗涤任务按质按量完成。五、具体职责： 1、负责客衣的收发、送服务，确保服务准确无误 2、保证贵宾和常住客人的洗涤质量。 3、检查客衣加快服务是否按时完成及客人有特别要求的落实情况。 4、负责统计客衣组与干、湿、熨烫组的交接数量。5、听取客161、人的投诉，对于客衣洗涤、熨烫工作中出现的问题应及时向主管汇报，并研究解决问题的措施。 6、负责客衣组各类物品的领用，每日做好消耗记录。 7、负责洗烫各工种人员的安排、协调，保证每天工作量的按时完成。 8、负责客衣、棉织品及员工制服的洗涤工作，确保客衣员工制服的洗涤质量以及宾馆经营所需棉织品的正常供应。 9、负责机器设备的维护保养，督导下属按要求做好每天的卫生清洁工作。 10、负责培训下属正确操作各种洗涤设备和正确使用种类清洁剂。 11、对洗涤工作中出现的问题，应及时报告主管，并积极采取弥补措施。 12、不断研究洗涤工作中出现的新问题，并制定落实整改措施。 13、负责对所属员工的考核评估。 14162、完成主管交办的其它工作。六、素质要求： 1、高中毕业或同等学历。 2、工作认真、踏实，反应灵敏。 3、接受过专业培训，有从事客衣工作二年以上的工作经历，懂得国际标准洗涤符号及客衣洗涤的特别要求。 4、能用英语进行一般会话。 5、最佳年龄在20-40周岁。客衣员岗位职责一、岗位名称：洗衣房客衣员二、报告上级：洗衣房领班三、职责提要：负责与客人及相关部门之间的联络，收送客衣、打码并协助经理处理日常事物。四、具体职责： 1、负责接听电话并处理一般事务，如遇解决不了的问题，应及时向上级汇报。 2、负责客衣的取、送、检查、打码、核对工作。 3、负责处理有关客衣洗烫的异常情况，详细记录并及时上报。 4、163、负责将客衣口袋里查出的物品登记并返还。 5、督促完成贵宾房、快洗等特别服务。 6、准确及时开出洗衣帐单，做好每日客衣收入统计与入帐工作。 7、负责处理各类表格，协助洗衣房经理做好各类统计工作。 8、负责各类物品的领用、分发和消耗量控制。 9、完成上级交办的其它任务。五、素质要求： 1、中专以上学历或同等文化程度。 2、具有一年以上的洗衣房工作经验。 3、能熟练掌握洗衣房对客服务专业英语对话，口头表达能力强。 4、身体健康，精力充沛。布草房服务员、缝纫工岗位职责一、岗位名称：布草房服务员、缝纫工二、报告上级：洗衣房领班三、职责提要：负责布草和员工制服的发放和保管以及织补工作，保证房务、前厅等部门164、的布草供应以及发出的布草和制服符合质量标准。四、具体职责： 1、负责接收、发放、分类、检查、清点布草和制服。 2、负责检查洗烫好的各类制服和布草，以保证其洗涤质量。 3、负责员工制服、布草的缝补、制作及改制工作。 4、做好房务、餐厅等部门布草的收发工作，确保其正常供应。 5、负责保管好布草和员工制服，循环地使用棉织品，防止霉烂、虫蛀等情况的发生。 6、定期进行盘点工作，并详细记录。 7、定期申报因报损而减少的棉织品补充数。 8、保证布草房、货架的干净、整洁。 9、负责布草房的安全、防火工作，下班前检查并关闭所有电源开关。 10、按时按质地完成缝纫工作。 11、本着精打细算、节约成本的目的，尽力165、做好宾馆员工制服及棉织品的缝补改制工作。 12、随时做好领班交给的应急工作。 13、负责缝纫机的清洁保养工作，保持工作场所的整洁。 14、对工作中出现的问题应及时向领班汇报。 15、完成上级布置的其它工作。五、素质要求： 1、具有高中以上的学历或同等文化程度。 2、熟悉宾馆制服、布草洗烫标准及管理方法。 3、懂得基本缝纫技术，吃苦耐劳，责任心强。 4、身体健康，精力充沛。 5、精通裁剪和成衣制作，有十年以上的裁剪、缝纫制作经验。 6、工作认真负责、细致踏实。 7、最佳年龄40-60周岁。干洗、小烫、手烫工岗位职责一、岗位名称：干洗、小烫、手烫工二、直接上级：洗衣房领班三、职责提要：负责宾馆客衣166、及制服的干洗和熨烫，确保客衣及制服的洗烫质量，以满足客人和宾馆的需要。四、具体职责： 1、确保提供优质、高效的客衣、制服干洗及熨烫服务。 2、按规定程序与标准做好客衣干洗及制服的检查分类工作，洗前洗后去污、干洗、熨烫等项工作。 3、确保熨烫衣物平整、挺括、完好无损，符合大厦标准。 4、负责洗烫设备的维护保养工作，妥善保管洗烫用品和洗涤剂。 5、负责各项交接工作，确保工作记录准确无误。 6、负责日常工作区域的卫生清洁工作，确保其清洁，物品摆放整齐。 7、完成上级布置的其它任务。五、素质要求： 1、具有初中以上文化程度或同等学历，接受过干洗、熨烫专业培训。 2、有较好的手工熨烫技术。 3、熟悉宾馆167、的洗烫质量标准，掌握一定的织物及洗涤剂知识。 4、热爱本职工作，能吃苦耐劳，身体健康。湿洗、烘干、大烫工岗位职责一、岗位名称：湿洗、烘干、大烫工二、报告上级：洗衣房领班三、职责提要：负责棉织品的洗涤、熨烫工作，确保为宾馆提供合格的棉织品、制服、客衣和高效优质的服务。四、具体职责： 1、负责客衣、制服及棉织品的水洗和烘干。 2、负责各类棉织品及布件的平烫、折叠及清点。 3、严格按规定程序安全操作洗涤、烘干及熨烫设备，并做好日常检查和保养工作，保证机器正常运转。 4、负责工作区域的日常卫生工作，确保其清洁，物品摆放整齐。 5、负责各项交接工作，确保工作记录和棉织品数据准确无误。 6、完成上级布置的168、其它任务。五、素质要求： 1、具有初中以上文化程度或同等学历。 2、熟悉宾馆棉织品的种类和洗烫质量标准，掌握一定的织物及洗涤剂知识。 3、熟练掌握洗涤、烘干、平烫的操作程序。 4、热爱本职工作，能吃苦耐劳，身体健康。楼层主管工作程序一、早班：(7:00-15:00)1、7:00到中心报到7:00配合中心联络员，给楼层服务员发放楼层总钥匙，并检查仪表仪容阅读昨晚主管交班及夜班记录，并记录有关事项。了解客情，将贵宾房、病人、长住客人、有特别要求的客人、需突击打扫的楼层记在工作单上。检查服务员是否将应带的表格全部带上。2、8:00-8:45在楼层巡查楼层检查服务员仪表仪容及工作状态查楼层公共卫生状况169、及服务员的工作准备情况。3、8:45-9:00召集各楼层领班班前会布置当日任务，通报楼层检查情况，指出昨天工作中存在的问题。4、9:00-11:30在楼层按规定数量查房，无特殊情况，每班次不得少于40间。每天必须查贵宾房、病房务、长包房和待修房。查房时应注意计划卫生和设备状况，每天将需要安排洗涤计划的项目报中心。检查楼层卫生状况和服务员的工作状态，做好记录。检查领班的工作状态。检查时，注意工作中被忽视的环节、需改进的地方，并随时记下自己的建议和设想。检查清扫员的工作状况。5、11:00-11:30检查领班是否按程序工作，报OK房等。做一些工作情况的汇总、记录工作。6、11:30-12:00用午170、餐 12:00-13:00传达晨会内容及工作指令7、12:00-14:30在楼层查服务员的工作状态和楼层的卫生状况，用餐情况。继续查房检查并处理一些突发事情8、14:30-14:45查晚班服务员仪表仪容及到岗情况，早、晚班交接情况查楼层结束工作 A.公共区域卫生状况 B.工作间和洗手间的清洁状况 C.有无遗留物品在楼层 D.领班是否在服务员工作单上签字，服务员是否认真填写工作单9、14:45-15:00在中心与晚班主管交接班，内容如下：人员安排情况有特殊要求的客人、贵宾未完成的工作待修房的状况二、晚班：(14:30-22:30)1、14:30到中心报到与早班主管交接班检查晚班服务员签到情况、仪171、表仪容2、15:00-17:30在楼层检查晚班服务员的工作状况和楼层公共区域卫生情况检查二次进房务的打扫情况及晚间进店房的准备工作必须检查贵宾房、病人房、待修房和常包房检查时同时注意计划卫生情况、设备完好状况检查时要注意工作中被忽视的环节，以及需改进的地方，并记下自己的建议和设想。3、17:30-18:00用餐4、18:00-21:00在楼层 抽查夜床无特殊情况不少于40 查楼层公共区域卫生状况检查服务员的工作状态5、21:00-21:45在楼层收各楼层酒吧帐单，至结帐处核实收各楼层房务状况表，至中心进行核对6、21:45-22:00在中心做一些工作情况的汇总、记录工作记录晚班员工的考核情况7172、22:00-22:30在楼层检查服务员的结束工作A.吸尘器是否倒干净 B.工作车配备是否齐全 C.工作间洗手间清洁状况 D.烧水间电源有无关闭8、22:30在中心准备下班 检查各楼层钥匙，点清数量，锁好钥匙柜。9、其它工作每周抽查一次楼层饮料柜每周抽查楼层杂品柜每周检查楼层茶具配备是否齐全楼层领班工作程序1、8:30到服务中心报到，用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪表仪容符合要求。2、8:30-8:45做班前准备工作： A. 开班前会； B. 阅读清扫分配单，是否合理，如不合理及时上报；3、8:459:30 A.上楼层向服务员布置当日任务，传达上级指令。 B.核对查房报告。 C.记下当班服务员173、清扫员的姓名，查服务员的班前准备工作。 D.查长包房、查空房。4、9:3010:30 A.查房：空房、走房务、贵宾房、住房务； B.查房时应留意房内有无租用物品，借用物品以及不使用的电器及客人的贵重物品。 C.查楼层公共区域的卫生、设备及安全； D.查员工的工作状态。5、10:3011:30 A.各楼层服务员依次去用午餐，每人半小时，其间由领班代班。 B.继续查房 C.检查服务员当日任务及计划卫生完成情况； D.午餐11:3012:00 E.发现维修及时开单、送至服务中心；6、12:0012:10 主管传达宾馆晨会内容及工作指令7、12:10-15:10 A.继续查房 B.检查服务员当日任务174、及计划卫生完成情况； C.检查清扫员，服务员返工情况并在清扫员工作单上签名； D.检查楼层的结束工作 E.完成当日必查项目； F.检查服务员工作单及交班事宜。 8、15:1015:30 A.与晚班领班交班。 B.记录服务员工作情况。 C.开维修单 9、15:30下班、交呼叫器。早班服务员工作程序 一、标准：1、保持楼层公共区域卫生清洁。2、保证对客服务的及时、周到、热情、礼貌。 3、保证楼层的安全，注意防火、防盗。4、保质、保量地完成各项工作任务。二、程序： 1、7:00在服务中心签到。用更衣柜钥匙换取楼层总钥匙。领进/离店客人通知单。 2、7:008:00在楼层打开茶水炉烧水。核实空房，并将175、准确的客情状况填写在工作单上。查房的同时，记下需洗衣的房号，并通知洗衣房。完成楼层公共区域的卫生（清洁客梯门、烟筒、踢脚板及消防器材等）。在消毒容器内倒入清水，配入消毒剂为泡洗茶杯做准备。随时检查走房务。 3、8:0011:00在楼层抹空房卫生。为所有的住房务、走房务一次性完成换茶具，换冷、热水，查补酒水的工作，同时开酒水帐单。按清扫次序为清扫员开房门。及时发现维修项目，报服务中心开维修单。详细记下清扫员姓名及分工情况。注意本楼层有无病客、特殊客人，对使用违反安全部规定范围以外的电器的客人应作记录并及时向上级汇报。如“请即打扫”房间无清扫员时, 服务员要立即打扫并记下打扫时间。9:00再一次检176、查有无客衣，10:00吸过道地毯。服务员应督促清扫员及时卸下工作车上的脏布草，及时地补充工作车上所缺物品并记录其数量。根据住客情况，发放报纸。完成当日计划卫生。及时对客服务,为行李员、维修工、房内用膳服务员开门。提前做好预计进店房间的准备工作（如配开水、冷水、开空调、开音响等）。随时检查走房务。认真做好每一个电话记录，认真填写工作单上每一个栏目。 4、11:0013:30半小时用餐。一小时清洁茶具。巡视走廊及客梯间是否清洁卫生。 5、12:3014:30打扫二次走房务，14:30以前离店的均由早班打扫。完成领班交给的各项任务，做计划卫生。 6、14:3015:00整理工作间、茶水间、消毒间、卫177、生间。清洁水车。与洗衣房人员做好脏布草的收取工作。统计清扫员的日耗品用量。做好公共区域卫生。检查加床、折椅等楼层固定物资是否有少损。与晚班交接（文字交班）A、将特殊事项交给领班。B、固定物资的借用情况。C、酒水消耗情况并填写日消耗单。D、特殊要求的客人、病人、VIP客人、残疾客人。E、还未进店的团队房间的准备情况。F、还未离店的团队和散客。 7、15:00下班将客人遗留物品、借用物品交给房务部并做好记录。主动接受主管的检查，交钥匙，签走。晚班服务员工作程序一、标准：1、保持公共区域卫生整洁。 2、保证夜床及晚间对客服务质量。 3、保证楼层的安全，加强晚间巡视，注意防火、防盗。 4、保质保量地完178、成各项工作任务。二、程序： 1、14:30在服务中心签到。用更衣柜钥匙换取楼层总钥匙。 2、14:3017:00与早班交接。核实楼层住客状况,并填写在工作单上。过道地毯吸尘,做公共区域卫生。继续打扫上午因故未扫的房间和二次走房务。二次进房，按“二次进房程序”操作。完成当日的计划卫生。及时对客服务，作好进店准备和离店走客工作。为洗衣房、工程部、行李房、房内用膳等有关人员开门。 3、17:0018:00半小时用餐。清洁茶具，打好开水，做好开夜床的准备工作。巡视走廊，做好公共区域卫生。 4、18:0021:3018:00根据“夜床程序”开始做夜床。做夜床时，要注意客人是否要洗衣，记下房号，交班给早班179、。因故不能做夜床的房间，记下巡视时间和房号。清洁茶具和回收物品。打扫晚间走房务（22:00之前走客）。计划卫生。 5、21:3022:30清理工作间、茶水间、卫生间，配齐工作车，抹净水车。巡视过道地毯是否清洁，查看客人房门是否关好。核对下午酒水消耗情况并填写日耗单。检查加床、折叠椅等固定物资情况，清理吸尘器。做好公共区域卫生。打好夜间备用开水。填写交班记录。随时对客服务。22:30切断茶水炉电源，关闭工作区域的灯和门。 6、22:30下班将客遗、借用物品交至房务部并做好记录。主动接受主管的检查，还钥匙，签走。准备工作车程序一、标准：1、按约间标准房务所需的客用日耗品和至间走房务的布草数量配备。180、2、轻物在上，重物在下，以平衡车身。3、高物在后，低物在前，以方便拿取。4、贵重物品放在隐蔽处，以防遗失。二、程序：1、用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查是否损坏。2、将垃圾袋套在垃圾桶上，将布草袋挂在吊钩上。3、按标准数量将布草配入工作车中，床单、枕套放在下层，毛巾类放在上层。4、将各种易耗品置于架顶，并按固定位置摆放整齐（注意茶叶不可与有异味的物品混放，以防串味）。5、将清洁用品放入清洁桶中，将桶放在车上（清洁用品一般有：清洁剂、消毒剂、恭桶刷、浴缸刷、抹布、胶皮手套）。6、将工作车推到规定的摆放位置。7、工作车用后应及时清理，每班下班前要准备好工作车。进房程序一、标准：1、不打扰双181、锁房务及“请勿打扰”牌的房务。2、进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进房。二、程序：1、观察房务是否双锁或挂有“请勿打扰”牌，若无，进行下一步骤。2、以手指在门上轻敲三下或按门铃，报“请问XX先生/小姐在家吗？”3、站在门前适当位置，面对房门，眼望窥镜，约等候秒钟。4、再敲门，方法同上。5、再等候约秒钟，做法同上。6、将钥匙插入门锁，轻轻划动，轻推门，使门敞开少许，再敲门，报同上语言。7、如发现客人在房内，应征得客人同意后，方可进行有关工作；如发现客人仍在休息，应立即轻轻退出，关上房门；如发现客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉并退出。8、进入房间后，应将门敞开，进行工作。撤床程序一、标准：182、1、每日更换用过的床单，撤下的床上用品不可放在地上。2、床单要逐条撤下。3、发现薄被、护垫污迹随即撤换并送洗，薄被每年由洗衣房专业人员处理一次，床罩、床裙半年洗一次，护垫每三个月洗涤一次。二、程序：1、屈膝蹲下，双手将床慢慢拉出至易整理位置。2、将床罩从床头拉至床尾位置折叠，再将已折叠的部分拉至床尾处折叠，将床尾垂下的床罩拉起向前折，床两侧的床罩对中折，再对折，将床罩放在凳子或沙发上。3、从床尾角部开始，将薄被从床垫之间拉出，折三折，放于沙发上。4、从床尾角部开始，将床单从床垫之间逐条拉出，放好。5、双手执枕头套角，将枕芯抖出。6、撤去脏布草，并将其放入工作车的布草袋中，随后带进干净布草。铺床183、程序一、标准：1、床上用品整洁，无破损，无污迹，每张床铺二层床单（垫单、盖单、护单）。2、床铺上的床单、盖单、薄被薄被、床罩、枕套的中折线相重叠；包角紧而平整；床面平整无皱折。3、单人床，枕套口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放；双人床，四个枕头，每两个枕头重叠摆放，将枕头套口的方向两两相对。4、分秒钟内完成一张床。5、每季度翻转床垫一次(一年四次，以减少床垫受力不均而引起的不平整）。二、程序：1、将床垫放平，并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记，是否需要翻转床垫。2、注意床垫护褥是否清洁，平整，四角松紧带是否套牢于床垫四角。3、站在床侧，将折叠的床单正向朝上，两手分开，用拇指和食 指捏住第一184、层，将床单向前抖开，待其降落后，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中，四边下垂长度均等。4、用直角手法包紧床头，床尾四角，将床单塞至床垫下面。5、铺第二层单（即盖单），手法同上。床单应正面朝下，床头部分多出床垫约公分左右，床单中折线与第一层床单相叠。6、铺上薄被，薄被有商标的一端在床尾且正面向上。7、将盖单多出部分反折盖住薄被，再将盖单连薄被向上折公分，两边塞进床垫，将床尾两角包紧（直角），塞进床垫。8、用双手手指张开枕套，用力一抖，放平，左手张开枕套，右手将枕芯插入枕套尽头，放下，将枕芯两角推入枕套角部，将开口部分处理好，将枕头放于床头合适位置。9、将折好的床罩放在床尾，定位（离地公分）185、，双手执床罩尾部，将其抛至床头，两侧垂下长度均等，尾部自然下垂， 移至床头，用床单把枕头罩好，剩余部分插至两枕头之间,将床单理平，拉挺。 10、借助小腿外侧部分力量将床缓缓推至床头板下合理位置。 11、检查床铺是否整齐、美观。清扫程序一、标准： 1、做房次序：挂有“请即打扫房”、贵宾房、住房务、走房务。 2、干、湿抹布分开使用，专巾专用。 3、茶具、冷水具等杯具每日更换、清洗、消毒。 4、每日吸尘。 5、不随便翻动客人物品，尤其是书刊、文件资料。 6、除垃圾桶和烟灰缸中的垃圾，其它物品一律不得视为垃圾扔掉。二、程序： 1、根据“进房程序”进入房务。 2、将门敞开，工作车横在门口，开口向着门内。186、 3、拉开窗帘，将空调通风系统调至最高档，使房务通风。 4、检查小酒吧有无消耗。 5、熄灭多余的灯，只留卫生间灯。 6、整理器皿，将烟缸放入卫生间备洗，移走房内用膳的餐具、餐车，撤走茶具、冷水具。 7、收集垃圾并倒入工作车上的垃圾桶内，注意检查有无有价值的东西和未熄灭的烟头，清洁垃圾桶，更换新垃圾袋。 8、根据“撤床程序”撤床。 9、根据“铺床程序”铺床。 10、按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里至外抹房间浮灰，同时注意逐项检查设备、设施是否完好，并记住需要补充的客用品。 11、根据“卫生间清扫程序”清扫卫生间。 12、根据规定的房间用品量和摆放标准补充用品。 13、轻轻将沙窗帘拉上，遮光窗187、帘拉至规定位置。 14、地毯吸尘。 15、环视房间清扫有无遗漏之处。 16、将空调调至规定位置或给客人认定的位置。 17、关灯、关门。 18、填写“房务清扫报告”。卫生间清洁程序一、标准：1、卫生间用过的棉织品每日更换。2、抹布专巾专用，不可混用，不可用棉织品当抹布。3、勿使用沙粉粒状清洁剂清洁卫生洁具，以免破坏表面光泽。4、卫生间应配备：大浴巾二条、大小肥皂各一块、沐浴液，洗发液各两瓶、梳子两把、牙具两套、浴帽两只、卷纸一卷、 面巾纸一盒、卫生袋一只等。二、程序：1、开灯，将清洁桶至于卫生间中央。2、恭桶抽水，待水抽完后，喷上清洁剂。3、撤出用过的布草、垃圾，分别放入工作车。布草袋和垃圾袋中188、。4、将烟缸、皂碟清洗后放在洗脸台上。5、在面盆刷上倒一点清洁剂，擦洗洗脸台、水龙头等金属器件，然后冲洗、抹干、擦亮。6、清洗浴缸，先关闭浴缸活塞，放少量热水和清洁剂在浴缸中，用浴缸刷清洗浴缸内外、墙壁、浴帘、金属器件，打开活塞，流走污水，再用热水冲洗墙壁、浴缸，最后抹干，擦亮，不留任何污迹、水迹。7、用恭桶刷刷洗恭桶，冲洗干净，用抹布将恭桶内外壁及盖板抹干、抹净。8、用干抹布将洗脸台四周瓷壁抹干，抹净，用半湿抹布擦拭镜面，再用干抹布擦亮。9、将干净布草按规定折叠、摆放。 10、补充卫生间各种日耗品，按规定摆放整齐。 11、擦净电话。 12、用抹布从里到外，延墙角平行擦净整个卫生间地面。 13189、检查有否遗漏之处。 14、撤走清洁用具，关灯，门半掩成45度角。二次进房程序一、标准：1、根据客人要求补充客用日耗品。2、发现房务小酒吧有消耗，要立即补充。3、更换热水水温不得低于度。4、更换客人用过的杯具。二、程序：1、根据“进房程序”进入房务。2、观察房内情况，若有客人在房内，应征得客人同意再进行服务。 3、打开卫生间灯。 4、清理、更换器皿，倒垃圾，换热水，查酒水。 5、重新铺好用过的床。 6、对房间进行小整理，使之清爽整洁。整理时，不得翻看、移动或丢弃客人的私人物品。 7、补充部分房间日耗品。 8、清洗擦干浴缸、面盆、恭桶并擦净、擦亮镜子。 9、补充部分卫生间日耗品。10、视房内情况190、抹浮尘。 11、抹净卫生间地面水迹、污迹。 12、环视房间，看有无遗漏的项目，关灯、关门。13、填写“楼层服务员工作日报”。夜床服务程序一、标准： 1、每日18:00(夏季18:30)开始做夜床。 2、不可翻看客人私人物品。 3、床罩上如散放着许多客人物品，则不用开床。 4、开床时，单床间开有电话的一侧；一人位双床间开临近卫生间那张床靠床头柜的一侧；两人住大床间，两边都开；两人住双床间，开靠近床头柜的一侧。二、程序： 1、根据“进房程序”进入房务。 2、逐一开亮房灯，检查有无损坏，使房间有足够的亮光。 3、关闭窗帘。 4、按“撤床程序”中方法折叠床罩，置于壁橱或行李柜内。 5、开床。根据宾馆规191、定操作，以方便客人更衣、睡觉为宜，拍松枕头并将其摆正。 6、放置小礼品、晚安卡、早餐卡于规定位置。 7、调电视，使频道齐全，图象清晰，音量适中，将摇控器放在床头柜上。 8、打开背景音乐至最低档音量。 9、整理器具，换热水，检查小酒吧。10、收集垃圾，换垃圾袋，清洁烟缸，抹浮灰。11、整理房务内零乱物品，使之归位。12、将拖鞋放于沙发前，便于客人换鞋。13、补充房间部分易耗品。14、整理卫生间。清洗浴缸、面盆、恭桶，更换用过的毛巾，补充日耗品，擦净地面。将浴帘拉至离龙头1/3处，底部放入浴缸内，将地巾展开，铺在离浴缸15厘米处。 15、如有加床，要增加客用品。16、环视房间整理有无遗漏之处。17192、关掉除夜灯、电视指示灯、走廊灯之外的其它灯具。18、关门，填写“楼层服务员工作日报”。茶具消毒程序一、标准： 1、房务杯具每日更换、清洗、消毒。 2、必须使用当地有关部门规定的消毒剂。二、程序： 1、早班服务员上班后，在周转箱内注入清水，配入消毒剂，为泡洗杯具做准备。 2、将每间房内用过的杯具进行更换。更换已消毒过的水杯时，注意手指不可捏住杯口或手指插入杯内，应用手拿杯底部。 3、用清洁剂和清水洗涤用过的杯具。 4、将换下的杯具浸泡于消毒液中（时间根据消毒剂的使用说明而定）。 5、用清水冲洗干净。 6、放入消毒柜中，半小时后即可再使用。查房程序一、标准： 1、按顺时针或逆时针顺序检查，以免遗193、漏。 2、房务内所有家俱清洁，无浮尘，设备设施运转正常。 3、物品配备齐全，摆放规范，完好无损。 4、床铺整洁、美观。 5、房内空气清新，无异味。二、程序： （一）检查房间：按进房程序打开房门，插入取电牌。 1、房门是否完好，无响声，门锁灵活自如，房镜清洁明亮。 2、按顺序打开所有电器、电灯开关，检查是否完好。 3、壁橱外侧清洁，橱门开关自如，橱内物品配备齐全，摆放符合规格。 4、吧台、茶具应清洁、无渍。物品配备齐全，摆放符合规格。 5、小冰箱是否清洁，饮料、洋酒配备是否齐全，且无灰尘。 6、行李柜是否内外清洁，无尘，无划痕。 7、写字台是否清洁，抽屉开关自如，服务夹内物品配备齐全，符合规格。194、 8、梳妆凳是否清洁。 9、电视机频道是否调准。 10、垃圾桶内外清洁，垃圾袋是否更换。 11、窗帘绳是否活动自如。 12、茶几、沙发是否清洁，摆放符合规格。 13、床铺是否平整，符合标准。 14、音响柜上的物品摆放是否符合要求，电话机清洁，使用正常。 15、房内镜面是否清洁，明亮，无污迹。 16、房内所有金属器件是否清洁，净亮。 17、房内所有外露护墙板、墙纸是否清洁，无渍，无灰尘。 18、空调是否使用正常。 19、房内地毯是否清洁，无斑迹，无杂物。 （二）检查卫生间： 1、卫生间清洁完好。 2、面盆、台面是否清洁，物品配备齐全，且按规格摆放。 3、恭桶里外是否清洁，使用正常。 4、浴缸、皂195、缸、瓷壁是否清洁，无水迹，无毛发。 5、棉织品配备是否齐全，且按规格摆放。 6、浴帘是否清洁无渍。 7、所有金属部件是否洁亮，无水迹。 8、垃圾桶里外是否清洁，垃圾袋是否更换。 9、卫生间地面是否清洁，无毛发。 （三）将检查中发现的问题，记录在检查单上。 （四）取出钥匙牌，环视房内、卫生间，关好房门。贵宾接待程序一、标准： 1、能用姓名称呼贵宾。 2、贵宾房布置完成后，至少通过楼层领班、楼层主管、大堂经理三级检查，方可出租。 3、客人外出即要安排小整理，并更换卫生间内用过的棉织品。二、程序： 1、服务中心在接到“贵宾接待通知单”后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通196、知相关楼层，做好准备工作。 2、相关楼层服务员须按贵宾房布置的规格标准配备好各种物品，协助花房、房膳人员将应增放的物品放入该房（贵宾房布置一般需增放下列物品：鲜花、水果、洗手盅、总经理名片、欢迎卡等）。 3、布置完毕后，楼层领班须严格进行检查，发现问题立即纠正。 4、通知楼层领班前往检查。 5、通知大堂经理前往检查。 6、楼层服务员再进房巡视一遍并吸尘，确保万无一失并在客人进店前半小时配开水。 7、客人进店时，做好梯口服务员要送茶水和热毛巾。 8、对于非常重要的客人，房务部经理在楼梯口迎接。 9、根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。 10、随时提供贵宾所需的服务。会客程序一、标准： 1、197、根据客人要求及时提供服务。 2、会客结束后要及时整理房间，撤出多余茶具。二、程序： 1、楼层服务员要留意客人是否要会客，若有，要及时根据来访人数添加椅子并送茶水至客人房间，并询问客人有否其他要求。 2、楼层服务员随时根据客人要求提供对客服务。 3、客人会客结束后，要及时对房间进行整理，同时撤出多余的茶具。 4、楼层服务员要记录好客人的会客时间、人数及服务要求。会议服务程序一、标准： 1、会议期间，严格按“三轻”要求操作。 2、间隔20-30分钟加茶水和换烟缸一次。二、程序： 1、了解会议的时间、地点、人数、性质，根据通知单的要求准备好茶水或软饮料。 2、提前10分钟在会议厅门口迎候客人。 3、198、酌情为年长者或重要客人拉椅，协助其入座。 4、按先主席台，自右向左，自前向后的顺序，用茶壶或水瓶（软饮料可放在托盘内）从客人右边斟茶水或上饮料。 5、会议开始后，尽量避免打扰客人，一般会议可间隔20-30分钟加茶水和换烟缸一次。（若是重要会议，除非有通知或特殊要求，一般不可随便进出）。 6、掌握会议的进度，在会议结束前，及时将场租等费用填好订单交前台收款处，按程序准确结帐。 7、主动征求会务组负责人及客人的意见，做好记录并向上级汇报。 8、会议结束客人离开会场时，服务员应面带笑容，礼貌道别并欢迎客人再次光临。会议厅布置程序一、标准： 1、开会前30分钟准备好各种设备和用品。 2、茶具、杯具及烟199、缸清洁无污、无水迹、无破损。 3、会议厅布置美观，符合会议气氛。二、程序： 1、接到会议通知单后，根据会议活动的性质、主办单位的具体要求，以及参加会议的人数、会议厅的形状和面积等情况。 2、根据要求准备好会议厅布置所需的棉织品、茶杯或饮料杯、烟缸、火柴以及记录笔、纸等。 3、根据设计方案和参加会议的人数，将长条桌搭成一定形状。 4、会议桌定位后应铺上台布，中线居中，桌布下垂部分盖住桌腿。重要会议还需围桌裙，铺桌毯。 5、在会议桌上对称放上烟缸、火柴或鲜花。根据出席会议人数，用椅定位，放好记录笔、纸、茶杯或饮料杯。 6、根据需要备好签到台、签字笔、签名簿、白板笔、投影机、投影屏幕、话筒等。 7、200、检查所有设备用具，保证处于完好状态。洗衣服务程序一、标准： 1、经常巡视楼层，发现有客衣，要立即通知服务中心。 2、检查衣服件数，记清房号，以免弄错。二、程序： 1、楼层服务员要勤巡视楼层，一旦发现房门上有客衣，及时通知洗衣房并记下房号和通知时间。 2、楼层服务员上午进房更换茶具和清扫员进房打扫要先检查房内是否有客衣要送洗，及时发现及时报洗衣房并记下房号及通知时间。 3、洗衣房接到楼层通知后要立即派人去收取并送洗。小酒吧管理程序一、标准： 1、房务小酒吧每日检查三次。 2、坏帐率控制在5以内。 3、房务小酒吧的各种表格、帐单填写清楚，准确无误。 4、不得供应过期酒水。二、程序： 1、楼层服务员201、在交接班时，核对库存酒水的数量，做好交接工作。 2、住房务小酒吧每天由楼层服务员在进房时（换茶具、小整理、做夜床）查核、记录并及时补充，以保证客人饮用。开好 “房务小酒吧帐单”，送至结帐处收款。 3、服务员接到散客结帐的通知后，应立即查房，将客人饮用的酒水金额通知前台收款入帐。 4、团队结帐，服务员应根据服务中心每日早班开出的“当日进、离店通知单”所通知的预计离店时间，在团队离店前半小时将所有房间查一遍，并开好帐单送至结帐处。 5、所有酒水的消耗与补充都应记录在“楼层服务员工作日报”上。 6、由楼层服务员根据“楼层服务员工作日报”填写“小酒吧日耗单”，再根据“日耗单”填写“小酒吧一周消耗单”，202、将“日耗单”交服务中心与帐单回联核对，若有问题交主管查核。 7、大夜班每天统计酒水坏帐的房号、品种、数量，填写在“逃帐记录本”上，交经理处理。 8、由服务中心每日根据各楼层日耗单填写“房务小酒吧饮料总帐簿”。 9、每周定期由楼层晚班服务员累计一周酒水消耗，填写申领单，交服务中心核实，再交库房领取,库房每周定时发酒水上楼层。 10、楼层领班每月底盘点楼层酒水，检查有无过期酒水。遗留物品处理程序一、标准： 1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。 2、遗留物品由专人负责登记、保管，由房务经理负责处理。 3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点、整理一次。 4、员工拾到遗留物品后须在分钟之内电话通知服务203、中心。 5、接到客人电话问询时，应在分钟内予以答复。 6、接到客人书面询问时，应在当日予以答复。二、程序： 1、楼层发现遗留物品，拾获人应立即通知服务中心。 2、拾获人详细填写遗留物品登记单随物交至中心保管。 3、由服务中心联络员核对，并登记在遗留物品登记簿上。 4、钱币及其它贵重物品按宾馆有关规定处理。 5、遗留物品应定期整理、清点。 6、失主认领遗留物品时，须说明有关失物的详细情况，并交验其有效证件，在遗留物品登记单上签字。经签认后的登记单应贴附在登记簿原页背面备查。 7、客人询问有关失物情况，应积极协助查询，并予以答复。 8、对无人认领的遗留物品保存到规定期限（食品天；药品个月；一般物品204、个月），按宾馆有关规定处理。租借物品服务程序一、标准： 1、在接到客人电话或通知后的第一时间内将客人需租借的物品送至客人的房间。 2、借用物品归还时间标准： 电吹风：小时 热水瓶：离店前 万能插头：离店前 各类文具：离店前 各类床上用品：离店前二、程序： 1、所有租借物品均集中放置于服务中心，由专人管理。 2、楼层服务员接到通知后，应立即到服务中心领取客人所需租借的物品并在租借簿上签字。 3、及时将客人需租借的物品送至客人房间，并向客人说明租借服务标准。 4、至归还时间，楼层服务员应通过电话主动与客人联系，礼貌地询问是否继续使用。 5、若客人使用完毕，楼层服务员应及时前往该房收回租借品。 6、205、若发现租借物品被损坏时，应立即向上级汇报，尽快维修；若是客人原因损坏或遗失，应按规定赔偿。 7、通知房务经理，尽快补足租借物数量，以保证正常的租借服务工作。擦鞋服务程序一、标准： 1、免费提供擦鞋服务。 2、接到有关擦鞋服务的电话或要求后，在第一时间内到客人的房间收取皮鞋。 3、半小时内，将擦好的皮鞋送还客人。二、程序： 1、楼层服务员在接到客人电话或通知后的七分钟之内到客人房间收取皮鞋。 2、楼层服务员在提供房务服务及清扫时，发现置于鞋篓内的皮鞋，应及时收取并提供服务。 3、服务员在收取皮鞋时，要记清客人的房号，以防送还时出差错。 4、若遇雨、雪天气，客人外出归来，服务员应主动帮助客人擦鞋，206、使客人满意，亦可防止弄脏房务地毯。 5、擦鞋时，应根据客人的皮鞋面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉，认真仔细地进行擦试。 6、将擦净的鞋及时送至客人房内并征求客人意见。服务中心联络员程序一、早班： 1、阅读大夜班的交班记录，做好与上一班的交接，处理上一班移交问题并将有关事项记录，以做好与下一班的交接。 2、打开电脑终端，输入工号，此时即可进入各类查询和房务状况的更改。 3、接听电话并做好电话记录，若有听不懂的电话，应请客人稍候并速派人去房务询问。对客人提出的要求，要准确及时通知楼层，督促其完成。 4、收发并保管好员工更衣柜钥匙。 5、根据电脑屏幕即显示房务状况，每天9:00-9:30将楼层领班开出207、的房务实际状况与电脑资料核对，修正差异，以确保其准确性。 6、上午9:30前根据房务地毯清洁计划表和客情资料安排每月洗地毯房号报给PA领班和有关楼层，并及时输入电脑。 7、每日10:30、13:30两次催促领班将走房务及时打扫出来。已清扫过的住房务无法用电话修改状况的，由服务中心做好记录备查。 8、负责督促领班尽快将当日报纸发到楼层。 9、及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单。 10、对各有关方面送来的通知、报告要及时整理，有不明之处要立即核实并通知有关人员完成。 11、对总台的进店要迅速通知楼层，若发现该房不可进驻，要及时通知总台。 12、若有VIP进店，应做好有关准备工作208、。通知有关人员，督促其迅速完成。 13、保管好供宾客租用、借用的物品，做好记录。 14、整理早班有关注意事项和未完成的工作，填写在交班记录上交给下一班。 15、对待几种不能出租的房间的电脑输法： 待修房：指该房因工程部原因而未能出租，电脑显示为OUT OF ORDER，夜班统计其数量。 洗地毯或未做计划卫生：同上。二、晚班： 1、做好与中心晚班的交接，阅读当日交班记录。 2、22:30核对领班的查房报告与电脑资料，修正差异。 3、协助楼层领班收取CALL机和楼层总钥匙，并做好记录工作。 4、接听电话，督促夜班服务员及时提供服务。 5、装订、整理各种表格、报表，准备次日所需的表格和客情资料，做好209、各类统计工作。 6、统计每日待修房。 7、负责电话和电脑的清洁保养工作。 8、协助楼层领班发放楼层总钥匙和CALL机，填写当日领班、服务员的CALL机号码。 9、将夜班期间未完成事项、需交班事项、借出物品等记录在交接班记录上，做好与早班的交接工作。公共区域(PA)领班工作程序一、早班：(9:00-17:00)1、8:50签到。查阅领班交班本。2、9:00准时上岗，检查各岗人员到岗情况，员工仪表仪容情况。3、9:15-16:30巡视检查大厅各点、公共区域地毯、沙发、餐厅的软包餐椅的清洁状况，白班洗涤组的清洗情况，公共区域维修状况，客用洗手间的服务情况以及服务员的工作状态等。将巡查中发现的维修和设210、备方面的问题，及时开维修通知单送至工程部。4、 16:30-17:00填写每日工作单，交主管处检查早班使用的机器清理情况，同晚班领班交班。二、大夜班：(23:00-次日上午7:00)1、22:50签到。检查夜班人员到岗情况，检查员工仪表仪容，打考勤。2、查阅领班交班记录，查看洗涤计划表，安排当夜的工作任务。3、23:00-次日晨4:00检查各点清洁情况，并要求领班跟班操作。4、4:00-6:30检查完成情况，做好收尾工作，同时恢复大厅、洗手间卫生。5、6:30-7:00填写每日工作单，检查机器保养情况，写交班记录。设备维修处理程序一、每天服务员、领班查房时，发现房内需维修的项目，及时记录，然后211、由领班统一开出维修单送工程部。二、遇有需紧急维修的项目时，如房间漏水，恭桶堵塞等，可直接通知工程部派人前来维修，后补开维修单。三、维修完毕，由当班服务员去检查验收，确认修好后在派工单上签名。四、维修人员上楼层维修，如遇客人在房内，楼层服务员应主动向客人说明，征得客人同意后方可进行。修完后应向客人致歉，“对不起，打扰您了”。五、如正在维修期间，客人回来，维修人员应立即停止维修，礼貌地招呼客人，并征得客人的同意后，再继续修理；如客人不同意，则应立即离开房间，并将此情况通报楼层服务员，待可能时再修。六、领班对于未修好的项目，应随时掌握其原因，每周汇总一次交房务部经理。地毯的清洁保养程序一、日常清洁保212、养： 1、吸尘： 在吸尘前清除大垃圾和尖利物品。 吸尘时，房务的角落、地毯边缘，应选用潮抹布将吸尘器吸不到的地方擦干净。 吸尘应按一定顺序，由里向外吸。 2、除渍： 如发现油渍，首先弄清污渍的类型。 选择正确的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟用毛刷轻刷，再用抹布擦净。二、房务地毯清洗程序： 1、将待洗房间彻底吸尘。 2、先进行局部除渍处理。 3、将地毯清洁剂按比例（视地毯污染程度）进行稀释，然后装入洗地毯机的盛液器内。 4、按程序从里到外清洗地毯。 5、用洗水机将污水洗净。 6、用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之干后有弹性。 7、地毯干后，再进行全面吸尘，保持地毯干净无污迹。常见污迹的处理方法一、地毯213、上常见的斑迹有两种： 1、水溶性斑迹和油溶性斑迹。如地毯上的了这些斑迹，应立即除斑或局部清洗，否则时间长久后会很难清除，可能会给地毯留下永久的痕迹，使地毯很不美观。 2、对于地毯上的污渍不能用力地擦抹、刷洗，而要用纸巾、纱布、海绵、抹布等干净、有吸水性的材料吸干。 3、一旦发现污渍，应使之保持湿润状态，及时除去。二、地毯除斑迹的程序： 1、根据地毯上的各种斑迹，将药水由外至内均匀地喷在斑迹上浸泡5-10分钟。 2、用软毛小刷由外向内轻擦（防止脏迹外溢）。 3、将脏迹刷成一团，用抹布拧去。 4、喷上地毯清洁剂，浸泡3-5分钟。 5、用刷子再次由外向内轻擦，用抹布吸走清洁剂。 6、用小喷壶喷上清水214、，用抹布吸干，重复此程序，尽量将地毯上的清洁剂和水吸尽（若面积较大的斑迹，可使用吸水机）。 7、吸干后铺上抹布或床单。三、常见的斑迹及清除方法： 1、口香糖渍：先用干冰冷却，使之硬化失去粘力，这样很容易清除，余下的小污渍可以用酒精清洗。 2、泥水：让它干结后彻底刮去，再用吸尘器吸尘。如果仍不能去除，可用抹布蘸上地毯清洁剂擦洗，吸干溶液，然后用清水漂洗并吸干。 3、所有油脂类：用化油剂浸泡，刷洗清除。用清水漂洗并吸干，反复进行漂洗操作。 4、蜡迹：在蜡迹上放一块白布，往上喷一些水，用熨斗熨热有蜡的部位，蜡便会溶解在布上被清除。 5、圆珠笔油、唇膏渍：先用酒精清洗，然后用干净的抹布擦干。 6、血迹215、：彻底吸干，用蘸上清水的抹布擦洗，并吸干水份，然后用清洁剂擦洗，再用清水漂洗并吸干。 7、黄油迹：将地毯上的黄油彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦试，然后吸干。 8、茶水：彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂擦洗，吸干溶液，然后用海绵蘸上清水擦洗吸干水份，最后用酸性溶液擦洗并吸干。大理石、花岗岩地面保养方法一、标准： 1、大理石地面应避免受潮、避免使用酸剂、强碱，忌油脂。 2、必须上水性底蜡，以封闭其细徽的缝隙和提高牢度。日常清洁保养应使用水性抛光蜡。 3、避免使用粗糙东西磨擦，以免造成永久性损伤。 4、避免使用砂粉或粉状清洁剂。二、大理石地面首次清洁上蜡程序： 1、准备工具： 拖把（湿拖、落蜡拖） 油灰刀 216、吸尘器 地湿防滑显示牌 中性清洁剂 打蜡车（双桶拖把绞干器） 水性底蜡、面蜡 抛光机（1500转/分钟） 扫帚 簸箕 2、用扫帚和簸箕将地面上大的建筑垃圾、脏物、尖利的物品清理掉，吸光。 3、湿拖。操作时应注意： 先用中性清洁剂、拖把和带拖把绞干器的桶。 立起“地湿防滑”警示牌。 将拖把头浸入清水桶中，湿透、绞干抖开后使用。 用后退式拖地方法，注意不要擦到墙上，待中间完成后再拖净沿墙周。 注意经常清洁拖把，并及时更换清水。 4、除渍：用抹布、油灰刀、中性清洁剂去除痂结在地面上的污渍、泥、水泥等，尽量使用清水和抹布擦洗，若除不掉，则用油灰刀轻轻铲除。 5、用拖把或抹布拖干、抹净地面。 6、待地面217、彻底干透后，开始上底蜡。 7、上底蜡。操作时应注意： 用落蜡专用拖把（落蜡拖）在干净地面上布蜡。由远及近，左右循环地进行。手法要一致，幅度要大，上蜡要簿且均匀。 待蜡层干后（约半小时），用抛光机配软盘轻轻打磨，以使蜡层更为坚硬和平滑。再上第二遍蜡，底蜡。完全干硬需1216小时，再用抛光机轻轻打磨。 打底蜡时，最好迎着光线操作，以看清蜡道。一般使用水性底蜡。 8、上面蜡。方法与上底蜡基本相同，应使用水性面蜡。 9、待面蜡干透后，用抛光机（1500转/分钟）进行高速抛光。三、日常保养： 1、准备工具： 尘推 静电除尘水 吸尘器 擦洗机（200转/分钟） 去蜡水 干湿两用吸尘器 小刮刀 簸箕 扫帚 218、2、用扫帚和簸箕清除大的垃圾，用中性清洁剂去除污渍，顽固斑渍可用小刮刀轻轻去除。 3、用尘推喷上静电除尘水推尘，推尘时应注意： 从一头开始推尘，平行地来回往复，行进中不能抬起吸尘器。 拐弯时，尘推作180度转向，始终保持将尘土往前推。 尘地积到一定程度时，应将其推至一边，用吸尘器吸除。 尘推用完后，应刷净或吸净，推头向上摆放。 4、局部尘推去除不掉的脏迹和一些走动较多的地方，可使用喷洁蜡喷至脏处，并立即磨光，使脏物被擦洗盘吸收。 5、磨光后要用拖把清洁地面。 6、当地面看上去变得较暗或沾尘，则需要彻底除蜡，重新上蜡，此过程大约为26周。 7、除蜡。应注意： 拉上警示线或树立警示牌。 用拖把将去219、蜡水均匀颁在地面上。 从一端开始，逐段地磨洗，洗后当残液尚未干时，即用拖把或干湿两用吸尘器除去。 用小刮刀轻轻刮去墙边角的陈蜡。 一是要用清水漂洗干净，为中和去蜡水的碱性，可在最后一遍漂洗时加入适量的醋酸。 8、上水性面蜡。 9、抛光。待地面干透后用1500转/分钟的抛光机抛光。地板的保养方法一、标准： 1、木质地板忌水，清洁保养时应使用专用清洗剂，包括底蜡、面蜡、去蜡水。 2、做好日常清洁、保养工作，以延长彻底清洁周期。二、日常清洁保养： 1、在铺设木地板的出入口，铺设一块尼龙地毯方垫，经常清洗更换。 2、用喷上静电除尘水的尘推推尘，保持地面光亮无尘。 3、用油灰刀、细砂纸、抹布去除地面上的220、小斑迹，视情况补蜡。 4、蜡面局部脏迹，可用抛光机、喷洁蜡擦洗，待其干后补蜡、抛光。三、彻底清洗程序： 1、按日常清洁、保养程序清洁地面。 2、按起蜡水使用说明稀释或配制溶液。 3、将拖把浸入药水，绞至半干，用药水均匀拖抹地面，泡5-10 分钟。 4、用200转/分钟的擦洗机，由里向外擦洗地面。 5、用吸水机或干湿两用吸尘器将脏水吸净。 6、用抹布或拖把将残余溶液擦净。 7、用清水洗净拖把备用。 8、用干拖把或抹布，将地面拖干，擦净。 9、待地面彻底晾干后，用蜡拖上底蜡、面蜡，每上一遍蜡，都要等前一遍干透。 10、待地面蜡层彻底干透后，用抛光机(900转/分钟)将地面抛光。玻璃、镜面的清洁程序221、一、标准： 1、保持清洁、明亮、无斑渍、无水迹。 2、对于使用清洁剂后无法去除的斑渍，可用剃须刀片轻轻刮去。二、清洁程序： 1、准备工作： 玻璃刮、抹布、水桶； 用温水将玻璃清洁剂按比例（依据被污染程度）稀释； 安装玻璃刮，海绵夹。 2、用海绵沾适量的清洁剂，按一定顺序从上至下，从左至右擦试，用玻璃刮从上至下刮去玻璃上的污渍，使玻璃保持光亮、无尘、无污渍。 3、用干净抹布将玻璃四周擦干净。不锈钢、铜器的清洁保养方法一、标准： 1、不锈钢、铜器光亮，无渍无尘。 2、每日抹尘，随时去渍，二次左右彻底清洁一次。二、日常清洁保养方法： 用柔软的平纹布擦试，去除灰尘，严禁使用强酸、强碱等腐蚀性清洁剂或具222、有磨损性的粉粒状清洁剂，以免使其表面受损。三、彻底清洁保养方法： 1、工具： A、清洁剂：擦铜水、不锈钢清洁剂或其它相应清洁剂。 B、抹布：柔软平纹布。 2、将抹布叠成四折（大小视金属器具尺寸而定）。 3、将清洁剂摇匀，无沉淀。 4、将清洁剂涂在抹布上，用力均匀地擦试其表面，勿等清洁剂干后再使用。 5、用干净的抹布将器具上的清洁剂擦净。 6、如表面太脏，再用涂有清洁剂的抹布反复用力擦试，直到擦净为止。 7、用干净抹布快速反复用力擦试器具，直到光亮为止。公共区域烟灰缸更换程序一、程序： 1、发现公共区域客用烟缸内烟蒂数达到最高限额时,立即从工作间取出两个干净的无破损的烟灰缸; 2、如果有客人正在223、使用烟缸，先礼貌地征得客人同意：“对不起，先生/女士,我可以换烟灰缸吗？”或“Excuse me,Sir/Madam,May I change your ashtray?” 3、用右手将一干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上，一并拿起，同时左手将另一干净烟缸放回原来位置。如果烟灰缸较大，可先放上一干净烟缸，然后将另一干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上，两手拿起; 4、将脏烟灰缸送回工作间洗涤，备用。二、标准： 公共区域客流量较大时，烟灰缸内烟蒂不超过三个；客流量少时，不超过一个。大湿洗工作程序一、标准： 1、棉织品装机前过地磅，装机量不超过规定数。 2、洗涤后棉织品无异味、无污渍、无褪色、串色现象。 3、上浆程度224、合乎要求。 4、棉织品分类洗涤，不能混洗。 5、毛巾类棉织品洗涤后，柔软度达到标准。 6、每天下午工作结束时，清理一次毛尘箱。二、程序： 1、做好开机前的准备，检查机器设备有无异常情况。 2、打开水、电、气开关，检查是否正常。 3、按颜色及种类将棉织品分开洗涤，较脏的要剔出单独处理。 4、洗涤前应将棉织品中的垃圾、尖锐物品等抖干净，以防损伤人和机器设备。 5、按规定控制装机容量。 6、关紧洗衣机门。 7、根据不同织物的特点，选择相应的洗涤程序，并按规定用量和程序加注洗涤剂。（洗涤剂量杯不可乱放）。 8、洗涤过程中，不得随意离机，发现异常情况及时处理并汇报。 9、对剔出的脏棉织品，应先进行特别处225、理，然后再洗涤，以确保其质量标准。 10、毛巾类布件洗好后，及时烘干并用冷风吹至常温时再取出，并按规定折叠、摆放。 11、清理烘干机毛尘箱，关闭水、电、气开关。 12、做好日常卫生，物品归类，机器设备保养工作，并填写洗涤组工作单。小湿洗工作程序一、标准： 1、洗后衣物无异味，无污渍，无褪色、串色现象。 2、洗后衣物无变形、缩水、脱线和破损现象，钮扣、拉链、装饰物等完好无损。 3、对有脏迹的衣物，洗前须进行除迹处理。二、程序： 1、做好开机前准备，检查机器设备有无异常情况。 2、打开水、电、气开关，检查是否正常。 3、洗涤前严格检查客衣、制服有无损坏、污渍；是否会掉色、 染色；是否适宜水洗；是否226、可用机器洗涤；衣袋内有无遗留物品等，发现问题及时汇报，并做好记录。 4、洗前，长裤的拉链要拉好，扣子扣上；小物件，如手帕、袜子应装在网袋中洗涤，以免遗失。 5、对有严重污迹的衣物，应先处理后洗涤。衬衫、茄克衫等的领子、袖口必须用手工刷洗后再洗涤。 6、饰物较多及特殊质料的衣物，应手洗。 7、按衣物的质地、颜色及衣物的种类分开洗涤。 8、根据不同质地的衣物特点，选择相应的洗涤程序，并按规定用量和程序加注洗涤剂（洗涤剂量杯不可乱放）。 9、洗涤操作前应关紧洗衣机门。 10、洗涤过程中，不得随意离机，发现异常情况及时处理。 11、丝绸、毛织品、薄料、旧料等衣物不应采用高速脱水，可用晾干的方法。 12227、衣物洗好后进行烘干，应按颜色深浅、厚薄程度、质地、含水率高低等进行分类烘干，要严格控制烘干机的温度和时间，以免损坏衣物。 13、打冷风将烘干衣物吹至常温时方可取走。 14、清理烘干机毛尘箱，关闭水、电、气开关。 15、做好日常卫生，物品归类，机器设备保养，并填写洗涤组工作单。干洗工作程序一、标准： 1、按规定控制装机容量。 2、洗后衣物无污渍，无褪色、串色、染色现象，整洁干净。 3、洗后衣物无变形、缩水、脱线和破损等现象。 4、洗后衣物钮扣、饰物等完好无损。 5、钮扣收集器、毛尘收集网袋每天清理，蒸油缸每周清理一次,储油缸每季度清理一次。二、程序： 1、做好开机前准备，检查设备有无异常情况。228、 2、打开水、电、气开关，检查是否正常。 3、检查衣物的质地及钮扣，根据洗涤标志判断是否可干洗。如需水洗或剪下钮扣、饰物，应及时通知值班员。 4、检查衣物有无损坏，有无较重的污迹，口袋内有无物品等，发现上述问题后，应通知值班员处理。 5、洗涤前应按衣物质地、颜色深浅、脏的程度等分类洗涤。对于衣物上的斑迹，应先去迹后洗涤。若去迹处理会损坏衣物，则应通知值班员，在征得客人同意后，方可进行处理。 6、严格按干洗机所规定的洗涤量进行操作，不得超量洗涤。注意关紧干洗机门。 7、根据不同质地的衣物特点选择相应的洗涤程序，严格控制程序及温度。 8、洗涤过程中，不得随意离机，发现异常情况应及时处理并汇报。 9229、衣物洗涤后，应检查是否仍有未洗净的斑迹，如有应进行特殊处理。实在无法去除的应向上汇报。 10、干洗时应注意将小件衣物，如领带等装入洗衣网袋中洗涤,以防缠绕；易脱毛的毛衣类衣物，应用枕套套住洗涤。 11、工作结束后清理去迹台，用品归位，摆放整齐（去迹药水及其它）。 12、干洗结束，发现干洗油混浊应进行蒸油。 13、工作结束后，关闭干洗机、抽湿机及水、电、气开关。 14、做好日常清洁卫生，机器设备的保养工作。手洗工作程序一、标准： 1、洗涤后的衣物无异味，无污渍，无脱色、串色现象。 2、洗涤后的衣物无变形、缩水、脱线和破损现象。二、程序： 1、将衬衫先用洗涤剂浸泡五分钟以上，再用毛刷将衬衣领和袖230、口等较脏的部位刷洗干净，特别脏的衣领可先喷涂衣领净，稍候再刷洗。 2、手洗客衣应注意深浅颜色分开，洗涤时水温不宜过高，以防褪色。 3、洗涤丝绸、羊毛类衣物时，应用丝毛洗涤剂，用手轻轻搓洗，不得使用毛刷刷洗。 4、将不能烘干的衣物用衣架或网兜挂在风口下晾干。 5、需烘干的客衣烘干时，应严格控制温度和时间。纯棉牛仔类、用中温，40分钟左右；恤衫、混纺类用中温或低温，30分钟左右。所有烘干物必须经过打冷风分钟后方可取出。 6、随时观察烘干机的运行情况，如有异常，立即停机检查。 7、不同类别质地，不同颜色深浅的衣物要分别烘干，以免串色或损坏。 8、工作结束应擦拭水池和小洗衣机，整理所用洗涤物品，清洁工231、作区域地面，关闭电源开关。平烫工作程序一、标准： 1、烫后的布件平整舒展，无不规则烫痕或折痕。 2、汤后的布件无湿润感。 3、剔出破损及未洗干净的布件。二、程序： 1、检查电、气及设备运转是否正常。压力应达到7-8KG/CM，压缩空气6KG/CM。 2、依次打开电源、蒸汽和压缩空气开关。 3、烫机工作前需预热15分钟，待温度升到160度以上再降下滚筒。 4、压烫布件之前，先走压蜡布清洁，蜡粉要裹在蜡布内，不要撒在滚筒上，走压至少三遍。 5、所有破损或空缺的烫带要补换齐全，烫带松紧程度要适度。 6、烫平床单、台布等布件时注意将其两角轻拽拉直，二名烫平工分立机器两边，捏住两角同步送入烫机入口输送带232、上，用手将下垂的布件向外轻扯并平稳地送入。 7、烫平时注意调整滚筒速度，烫出的布件不应有潮湿、起皱现象。 8、操作中注意剔除须返洗或报损的棉织品，折一个角表示须返洗，折两个角表示须报损。 9、烫口布、枕套等小布件时，要求铺平动作迅速。10、台布、口布烫后四边应齐整无折痕，保持原有形状，正面有光泽，底角无拉长现象。11、折叠床单、台布时要求折缝清晰，不得出现杂乱的折缝。12、烫平的各类布件的数目应统计准确，并做好记录。13、操作结束后，停止烫机运转，将烫机滚筒升起，将操作盘停机钮放在停止位置上，切断电源，关闭蒸汽和空压气管道。14、工作结束后，要擦净大烫机表面的灰尘，特别是折叠机的电眼部位。15233、整理布件货架，并分类摆放整齐。16、清除烫机底部及周围地面的杂物、毛絮等，做好工作区域卫生，关闭电源开关。手烫、机烫工作程序一、标准： 1、熨烫后的衣物平整、挺括、无湿润感和不规则的熨痕。 2、熨烫后的衣物无烫亮或烫坏现象。二、程序： 1、擦拭小烫机表面浮灰，清洁烫台、烫板。 2、检查蒸汽、电源、熨斗、烫机等是否正常。 3、烫衣前检查所需熨烫的衣物是否洗涤干净，有无破损或掉扣现象。 4、烫衣前正确识别衣物的质料，并检查衣物上是否有熨烫标志，以便确定熨烫所需温度。 5、如对所烫衣物的质料把握不大，可用熨斗头部在衣物反面底边试烫，试烫从较低的温度起试，待掌握适合该质料的温度后，再熨烫。 6、熨烫234、毛料衣物时，应加盖六、七成干的湿布，以防烫出亮光。湿布烫干后。应及时更换，以防烫黄或烫坏衣物。 7、熨烫制服时如有皱折，应喷水后再用小烫机压烫。 8、厨帽上浆应适量，避免过硬或过软。 9、烫厨帽时要勤翻查，防止时间过长压黄，烫好后要及时将厨帽压合两面撕开，以防冷却后粘连。 10、厨帽烫完后，应擦拭小烫机压烫头表面，防止残留粉及污垢污染其他衣物。 11、烫完衣物应依据标准自我检查是否符合标准，若有不符合之处，应重新熨烫。 12、将烫好的衣物用衣架挂平整，送交布件房或客衣组，并点数交接。加快客衣要单独交接，以保证按时送还客人。 13、工作结束将蒸汽阀门、熨斗电源关闭，将所用物品整理归位。 14、认235、真填写工作单和交接记录。 15、清洁工作区域地面，擦拭小烫机，清理烫台。客衣收衣工作程序一、标准：1、电话振铃三声内必须应答，房号记录准确无误。2、准确及时地收取每一包客衣，快洗服务应在最快的时间内赶到楼层收取。二、程序：1、收衣员上楼层取衣前，应检查自己的仪容仪表。在楼层遇到客人要主动问好，让道。2、查看客人所填房号是否正确，未填写房号的应及时帮其补上,以免差错。3、到客人房间取衣，一定要先按门铃，同时自报来意：“洗衣服务”。客人在房间：A、待客人开门后，礼貌地问候客人，当客人的面对照洗衣单清点所洗衣物数量、要求、房号等填写是否完整、准确。B、在清点过程中，如发现衣物有破损、染色及根据衣物的236、质地不能按客人要求进行洗涤的，应当面向客人解释清楚。如衣袋内有物品应当即交客人。C、封紧洗衣袋口，礼貌地与客人道别，半侧身退出房门，轻轻关上房门。客人不在房间：A、须由楼层服务员开门后方可进房取衣。B、查看洗衣单上房号填写是否完整、准确，有无特殊要求。C、对于既无收衣通知，又没填写洗衣单的，尽管客人将衣物放在洗衣袋内，也不能取走送洗。4、在收衣记录单上记录收衣时间、房号、包数及特殊要求。5、回到洗衣房后，与干湿洗烫服务员交接，对有特殊要求的衣服，要交待清楚。 6、有VIP或加快洗衣，特殊服务的要单独交接。客衣检衣工作程序一、标准：1、准确记录衣物颜色、数量、款式等。2、确定洗涤方式。3、将查出237、的衣兜内的遗留物品及时上交，不得遗失。二、程序：1、拆包后，首先查看洗衣房号是否清晰完整，是否加快服务，有无特别要求，分清干、湿、手洗，熨烫等方式。2、检查具体内容：口袋内有无遗留物品。将口袋内的烟头、面巾纸等杂物清理干净。有无破损、绽线、掉扣、少装饰物等现象。拉链、腰带等是否完好无损。有无斑迹、染色、褪色等现象。客人所填洗衣件数是否与检查结果相符。客人的洗涤要求是否正确。3、将各项内容详细记录到检衣单上。4、检查出的异常情况应及时同客人联系。5、如从客人衣袋内发现钱或贵重物品，应立即报告经理，并做详细记录。客衣打码工作程序一、标准：1、所打号码准确无误，打码位置符合规定。2、不损坏客衣。3、238、衣物件数核对准确。二、程序：1、根据洗衣单上注明的房号、洗涤方式、包数，核实无误后，再写在客衣上。加快客衣优先打码。2、干洗和光烫类衣物也要别码以示区别，即别在商标或扣眼处。3、打码时边打边核对件数，如发现件数有出入，要立即汇报。4、打码位置如下： 衬衫打在商标侧边。 内衣、背心打在底边里面。长裤打在内侧口袋处，内裤打在裤腰边里面。袜子打在脚心处。粗织物按纹路打，以免留有印迹。5、打完码的衣物要按干、水洗，颜色深浅，大小件分别摆放，以免混淆。手洗衣物记录数目后交手洗工，熨烫衣物交手烫工。6、需加快和特殊服务的衣物，在交接时要将具体事宜交待清楚（如上浆、去污等）7、与干、湿洗工交接所有干洗、水洗239、衣物，点清数目，做好记录，交待具体事宜。客衣叠衣、核对、包装工作程序一、标准：1、叠衣、装包及上架规范、平整、美观。2、房号、数量核对准确无误。二、程序：1、检查洗烫、烘干后的衣物是否干净、干爽和挺括，有无染色、褪色现象，发现问题退回责任人重新处理。如有未去除的斑迹, 需在送衣时给客人留言。2、检查钮扣、装饰物、腰带、垫肩是否齐全，腰带和垫肩是否熨烫平整。3、检查有特殊要求的客衣是否按要求做好。4、需缝补的客衣应及时送至裁缝处，做好记录并按时取回。5、折叠衣物时要注意平整、对称、美观，折叠整齐，包装完毕后放入存衣格中。 6、折叠完毕要清理台面，防止漏掉小件衣物。7、挂件衣物要挂放平整，扣上钮扣240、防止脱落，填写清楚挂件牌，注意使用相应衣架。8、根据存衣格中的洗衣单，核对每一件衣服的码号是否相符，总件数是否相符。核对时遇衣服掉码、错号或房号不清楚的，先放一边，待衣服全部核对完后，再做处理。9、所有西裤一律挂件，装包时要一件件摆放平整，衣服较多时要分包摆放，以免挤压，分包后要做好标记，如A、B、C包，以示区别。 10、每装完一包衣服，要详细做好记录，并按楼层顺序摆放到送衣车中。 11、整理所用物品，整齐归位，做好送衣准备。客衣送衣工作程序一、标准：1、送衣时不可打扰“请勿打扰”及双锁房的客人。2、注意房号准确无误，18:00前将客衣送至客人房间，快洗2小时内送回。3、送衣注意挂件放进壁橱，241、装包客衣放在床尾。二、程序：1、检查所有客衣的包数、挂件数是否齐全。2、加快客衣要提前及时送给客人。 3、房号核对正确后，方可进房送衣。先按门铃同时自报：“洗衣服务”。4、待客人开门后，主动问候客人，进房后将客衣包放在床尾或桌上，挂件挂进壁橱，注意摆、挂平整。5、如客人不在房间，应由楼层服务员陪同进房送衣。6、如遇房间挂“DND”牌或双锁，应将:“衣服已洗好”的说明从门底缝处送进房间，做好记录，并将衣服带回洗衣房，待客人回来时再送。7、送衣过程中的特殊事宜（如客人离店、换房等），应将衣服先带回洗衣房，待查清事由后再做处理。8、送完客衣后，作好记录，将因故未送进房间的客衣摆放在指定位置。9、将工242、作车和楼层收回的衣架归位，清理工作区域。洗衣房接线员工作程序一、标准：1、使用敬语服务，电话铃响三声内必须应答。2、房号及其它洗衣事宜的记录准确无误。3、各项联络工作及时完成。二、程序：1、接听电话时应做到：电话振铃不超过三声。用热情礼貌的语言问候客人，通报部门，询问客人要求。Good Morning, Laundry servise,May I help you?认真听取客人电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍，最后向客人复述一遍。如果是洗衣电话，告诉客人填写洗衣单并将洗衣单与需洗的衣物一同装入洗衣袋，放在房内，服务员会去取。Please put your laundry bag i243、n your room,someone will pick it up soon礼貌地与客人话别，待客人挂断电话后，接线员方可挂断电话。接听电话同时将时间、房号、事由、打电话人等详细内容准确记录到“接线记录簿”上。2、将洗衣房号按楼层顺序填写到收衣单上。3、VIP、加快洗衣要及时，收取并监督洗烫工按时洗好送回。4、负责核对并将新接到的洗衣房号填写在收衣单上。5、准确及时地开出每一个房间的洗衣帐单，并保证在送衣前将帐单送到接帐处。 6、负责将客人的电话特别要求（如加快、缝补、上浆、挂件、保留、转送等）及时通知有关人员，并醒目地注在洗衣帐单第三联左下方做好详细记录，督促有关人员按时完成，不得延误。244、 7、将留存洗衣帐单、检衣单等装订成册，并将第三联帐单按楼层顺序整齐摆放到存衣格中。 8、接线员处理客衣中的遗忘钱物程序如下：详细登记时间、房号、物品、数目、拾物人姓名，并向领导汇报。将钱、物用信封装好，在正面写清房号、物品名称、数目、日期。一般物品，可由送衣员送衣时放在客人房间的写字台上。如属贵重物品，包括数额较大的现金，应设法与客人联系，并及时通知大堂和总台，待客人回来后当面归还，并请客人签收。 9、检衣时查出的问题，如破损、染色或客人所填洗衣件数超出实际点数等，接线员应及时与客人联系，得到客人的认可后方能帮助洗涤；如一时与客人联系不上，则将衣物暂时退回房间并放留言卡给客人以便客人与洗衣房245、联系。10、统计当日客衣收入，汇总各类表格、工作单并负责整理装订。11、工作结束前，将因故未送完的客衣妥善存放，并做好记录。棉织品收发工作程序一、标准：1、所发棉织品无脏渍，无破损，挺括。毛巾类柔软。2、所发数量正确。3、棉织品报损标准为：有明显抽丝。变色、褪色、染色而无法去除的。经污渍处理后，仍然不能除净的。因陈旧、破损而不能继续使用的。二、程序：1、楼层、餐厅将脏棉织品送至洗衣房。2、当面点数后填写楼层棉织品收洗单或餐厅棉织品收洗单，二联交楼层或餐厅，一联由洗衣房留存。3、将有污迹和破损的棉织品剔出，以便进行特殊处理。4、洗衣房将洗好的棉织品及一联收洗单送至棉织品库房。5、楼层或餐厅凭棉织246、品收送单到布草房领取干净布草，领取时交一联收洗单。6、棉织品房每日统计棉织品收发数，填楼层棉织品每日收发记录表和餐厅棉织品每日收发记录表。制服收发工作程序一、标准：1、所发制服无污渍，无破损，挺括。2、所发制服编号准确。3、收发实行“以脏换净”。二、程序：1、备好各种制服收发工作单。2、礼貌地问候员工。3、按照“以脏换净”的原则收发制服。4、填写制服收发工作单。5、对收进的脏制服应分类摆放，以区分干湿洗。6、将有特殊污迹和破损的制服分开摆放，以便进行特殊处理。7、将脏制服送至洗衣房洗涤。8、检查洗衣房送来的干净制服，确保符合规定的标准。9、整理制服并按编号上架存放。10、每日统计制服换洗量。棉247、织品盘存程序一、标准：1、每月盘存一次。2、实地清点所有棉织品，做到准确无误。3、布草房提前一周通知有关部门确切的盘存时间。二、程序：1、布草房负责宾馆的棉织品的盘存。2、提前一周通知有关部门确切的盘存时间。3、盘存当天，棉织品换洗工作需在盘存结束后进行。4、有关部门实地清点本部门区域内的所有棉织品。（包括房务、工作间、工作车、餐厅、洗衣房及布草房所有货架上的干净和脏棉织品。）5、在盘存期间，布草房派人到棉织品使用部门抽查核对。6、有关部门将清点后的结果报布草房。7、布草房统计盘存结果，并填写房务、餐饮棉织品盘存表。8、房务的其它织物每半年盘存一次，盘存后填房务织物盘存表。棉织品、制服缝补程序248、一、标准：1、制服钮扣齐全，无破洞，无脱线。2、棉织品无破洞。3、缝补针角均匀。二、程序：1、认真检查所需缝补物品。2、确定缝补方式和所用线的品种及颜色。3、按标准进行缝补。4、检查缝补结果。干洗洗涤程序、进油、洗涤：分钟、脱油：分钟以内、烘干：以下，丝毛类以下。、冷却：分钟以内、脱臭、取出常见衣物洗涤标准说明 切勿熨烫 可熨烫，温度可达100 只能手洗 可熨烫，温度可达150 不可水洗 可熨烫，温度可达200 可以使用含氯成份的漂白剂 可以干洗，适用所有干洗剂 可用洗衣机洗，温度不高于60 不可干洗 可以干洗，P表示可用多用的干洗剂 可以干洗，F表示可用酒精等干洗剂 不可使用含氯成份的漂白剂249、，如次氯酸 可放入滚筒烘干机烘干 不可用滚筒式烘干机衣物洗涤常见污渍去除办法一、去渍原料： 1、橡胶水：油污、油漆、机油、印泥油。 2、草酸：棉、麻织物面上的锈渍，能与甘油混合使用。 3、高锰酸钾：血渍、霉斑、汗渍。 4、纯碱：去油污，增白作用。 5、冰醋酸：定色效果最好，还原后可用之定色。 6、双氧水：去除残留的血渍。 7、酒精：元珠笔油渍。 8、氨水：掉色效果较好。 9、松节油：去油渍效果好。二、污渍去除方法：1、酱油：新渍，先用冷水搓洗，再用洗衣粉或肥皂去除。旧渍，在3040水溶液中洗，再用2%氨水洗。2、食油：先用汽油去除，最好用酒精，再用洗涤剂去除。若还有，用加酶洗涤剂去除。3、咖啡250、茶水等：新渍，用洗涤剂洗。旧渍，用水加氨水或甘油洗。 4、皮鞋油：先用水冲洗，用汽油、松节油、酒精去污，再用肥皂或洗涤剂（可加适量氨水）洗涤。 5、墨水：新渍，若是有色衣服，先放在水里浸泡，再用肥皂搓洗。旧渍，放在草酸液中浸泡，然后再用洗涤剂洗。 6、霉斑：先用刷子去毛，再用酒精洗，后用水慢慢洗。规章制度客房员工守则1、按规定着装上岗。2、礼貌待客，按规定程序操作，保持“三轻”。3、上班时间不可吃零食，聊天，不得去无关岗位。4、上班时间不可接听或打私人电话。5、不可在客房内接听客人电话，除报结帐费用外亦不可使用客房电话。6、不可私拿客用品或将物品送与他人。7、禁止将内部资料或客人情况告诉无关251、的人。8、发现遗留物品应及时送交指定地点保管。9、主动上交小费、客赠品。10、随身配挂工作钥匙，不得借给他人或随意乱放。11、不可随意为无关人员开门。如是住店客人，应请出示房卡。12、发现特殊情况或处理不了的问题应及时汇报。13、发现任何虫害都须立即汇报。14、准时参加会议和培训。15、服从上级安排，及时完成上级布置的任务。房务部物资设备管理规定1、建立设备档案（填写客房设备档案表）；2、所有客房设备不可随意搬进搬出。若需搬动或更换，必须经助理经理批准，并予以记录方可进行；3、员工发现设备损坏或出现问题后应记录并通知客房中心开维修单，维修单，维修单一式三分，三份送工程部，经过服务员确认维修已好252、后，签字一联交客房中心。紧急维修可先用电话通知，注明联系人与时间；4、维修完成且验收合格后，再予签名确认；5、客房中心每日夜班制作客房维修统计表，并与工程部核对；6、存放在库房中的客房备用设备或待修、报废设备必须抹净、堆齐，并加以盖兜以遮灰挡尘；7、所有员工必须按操作要求使用各种设备；8、清洁设备在每天使用后须进行清洁和必要的维护工作。定期进行彻底的清洁保养；9、设备在使用前后都应检查完好情况，发现问题及时处理；10、清洁设备要有良好的存放条件，并按要求摆放。即：每一种设备都有其固定的空间位置；有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等；有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光253、照明等。员工工作记录规定1、认真做好工作记录，以体现工作的严密性，养成良好的工作习惯，并提供科学分析的原因数据；2、工作记录应每天如实填写，不漏记、谎记；3、工作记录包括以下几项内容：(1)出勤情况：签走、签到；(2)工作情况：每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等；(3)机器设备的维修保养：工程部、清洁保养；(4)其它另派工作任务完成情况。培训制度1、员工有参加各种业务培训的权利和义务；2、员工应积极参加各种业务培训，做到不迟到、不早退、不无故缺席；3、积极参与培训，按要求完成作业；4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据，并存入业务档案。客房棉织品管理规定 1、清扫客房时，床单254、应逐条撤下，枕套应先将封口处打开，抖出枕芯，不得将枕套撤反或使劲拉扯； 2、脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内，不可放于地毯或卫生间地上； 3、禁止将棉织品当抹布使用； 4、铺床时注意区分床单的尺寸，与床相配，不得混用； 5、发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出别放，待布草房工作人员收取时，予以说明，不可随便放至布袋中； 6、有污迹、绽线、破损等不合标准的棉织品不得进房使用； 7、工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地点卸下，以保持工作车整洁和走廊的美观； 8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品； 9、如清扫完毕，楼层的脏布草已被洗衣房收回，棉织品可255、暂时存于工作车上布草袋中，不再卸下；10、楼层服务员各班次都必须对布草进行交接，并做好记录；11、每周由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品，并做好记录。客房服务质量标准1、做好房间检查、建立、健全服务员自我检查、领班全面检查、主管抽查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度。分工明确，责任清楚。客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真、细致。不发生待修房和不合质量要求的房间被出租现象；2、客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细 致。热情即要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐；主动即要做到主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病客人；礼貌256、，就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐心。周到，即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前；细致，就是要从细微处做起，不马虎，无疏漏；3、客房与卫生间每日全面清理一次。日常清理时若有“请勿打扰”，不得随意进入，到：后，请客房中心与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，应提前整理，30分钟内清扫完毕； 4、客房内各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要；5、外人来访时，做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不允许进入楼层和客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，分钟内送入房间。房务部物品借用程序健全，制度完善。客人借用的257、物品，提出要求后，做好登记，分钟内送入房间，小时内或按约定的时间收回。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意；6、客房免费提供擦皮鞋服务。擦干净后送回房间，无丢失、损坏、送错房间现象发生；7、客房员工整理、清扫房间，检查离店房时发现客人遗留物品及时报告客房中心，在公共场所拾到丢失物品，应及时报告前台、餐饮及大堂经理，集中在客房中心办理登记手续，客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准确无误后交还客人。客人来店来函查询时，经查核无误后，经请示寄挂号给客人，服务员不得私拿客人丢失物品。房务部安全管理规范1、房务部在日常工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务的原则。做好防火、防盗、防破坏、防自然258、灾害的工作；2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围(责任区)的安全要求；3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全；4、房务部库房专人管理，做到库存物资有帐目，出入库品有登记，帐物相符；5、经常性地对消防和治安隐患进行自查，并及时采取相应有效措施加以整改；6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法，每一位员工必须掌握，一切火警要立即向总机报告，并报火警地点，同时也向客房中心报告，如果发现有烟味也要立即报告；7、接到客人报失后，立即通知房务部和保护现场不能移动任何东西和让外人进入，记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值，配合安保部破案。处理客人投诉质量标准1、接待客人投诉要主动259、热情、耐心。单独同客人接触，询问投诉内容、 因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等（客人投诉尽可能请领导出面解决）具体情况。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人；2、遵守国家旅游局和宾馆投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于宾馆方面的原因，向客人表示歉意，谋得客人的原谅；事实不符的投诉，做好记录，请客人等候，迅速与有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级提出处理意见，及时转达客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相、谋得客人谅解；属于客人不了解情况或宾馆有关规定引起的投诉，向客人解释要耐心260、消除误解；客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚、准确，报告房务部经理，提出处理意见，复函告诉客人处理结果。所有投诉处理要做到事实清楚，符合宾馆规定，客人基本满意；3、客房领班收到的投诉内容与记录每天报房务部助理，分类整理统计，报房务部经理。重大投诉报总经理。房务部定期分析客人投诉，及时发现带倾向情的问题，提出改进措施，做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。客房中心工作规范1、每天早上准备好客房的房况表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表；2、接听电话：铃响三声之内，拿起电话；用清晰热情礼貌的语调261、问侯客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助；仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人确认；回签客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来；始终与总台保持密切联系，及时将房报总台并做好记录。3、维修单：检查维修单叁联是否齐全；在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间；紧急维修项目，立即电话通知工程部；发现控制房及时输入电脑，在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交接下一班跟办； 4、客人遗失物品的登记、临时保管、发放。在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案；客房中心领班使用专262、柜对客人遗失物品进行管理；贵重物品存入贵重物品保险箱；在确认客人所失物品无误时，验查客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签字；根据宾馆规定的期限，一般物品保留36月，贵重物品保存12年；如客人遗失物品无人认领，超过宾馆规定的期限，按宾馆政策处理；5、钥匙及钥匙卡的保管与控制钥匙及钥匙卡平时应锁在钥匙（卡）柜内；领取钥匙时，先在领钥匙表上签字；中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工；员工领取的钥匙（卡），立即扣在皮带上，钥匙任何时候不得离身，按规定要保管好，不得丢失；只能为维修工、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们离开，再锁好门；员工下班后，将所领钥匙还回客房263、中心，并在钥匙领取表上签 字，注明时间，得到确认后，方可下班；6、租借物品的管理：租借物品应在专用柜内，并做好登记工作；接到客人租借电话后，应立即通知楼层服务员，到中心签字领取物品，并提醒服务员做好客人签字借物工作； 送还物品时，应认真检查有无损坏现象，如有应视情况进行维修或赔偿，并做好记录；因物品种类少，无法满足客人要求时，应及时向上级汇报，以便及时将物品补充至客房中心； 7、派送报纸行李员将当天报纸送到中心后，中心文员应做好签收工作；将报纸按楼层房态分派好，并摆放好；通知楼层领班到中心领取报纸。二级仓库盘点规定1、由房务部仓管员定期或不定期进行盘点、核对；2、由各区域员工协助进行；3、每周264、盘点一次楼层工作间棉织品、易耗品并做好记录；4、每半年盘点一次楼层固定资产、机器设备、各种工具杂物等；5、每周盘点一次洗衣房棉织品、低值易耗品；6、每半年盘点一次洗衣房固定资产；7、每月盘点一次组固定资产、各种工具杂物等；8、建立资产盘点帐目工作。楼层员工工作纪律1、不可在客房内接听客人电话；2、不可拿用客用品或物品送与他人；3、不可将客人情况告诉无关人员；4、不可向客人索要小费；5、随身佩带工作钥匙，不可借给他人或随意乱放；6、不可为无关人员开门；7、不可私开客房洗澡、休息；8、未经允许不可私带亲朋好友进入楼层；9、不可在楼层逗留、闲聊、影响他人正常工作；10、不可在当班时间看书刊、报纸、杂265、志；11、不可与客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃；12、不可私自向客人提供药品；13、上班时间不可替客人到馆外代买物品；14、发现任何虫害应立即向上级汇报；15、爱护设备。楼层安全服务规范1、服务员在做房、开夜床时必须实行做一间、开一间、完一间，锁一间的规定。为送客衣的洗衣房员工开门，为工程维修人员开门，为餐饮部送餐员开门，服务员应记录进出时间、相关人员姓名、房号； 2、在客房责任区内发现可疑人员，要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和调出的原宾馆员工，不得进入楼层。其它外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生的治安刑事案件，应认真保护现场，积极提供线索，配合安保部做好调查取证工作；3、在楼266、层遇到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间 时，应礼貌地告诉宾客到前厅办理进房手续，楼层服务员只有在接到客房中心指令后，方可为客人开房门；4、发现客人使用电炉、电烤箱、电熨斗及房内多处、多种电器同时用电时，应立即通知安保部，以免引起负荷用电起火；5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定，及时上交客房中心，不得以任何理由截留；6、发现各种发动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物，一律上交部门经理。由部门经理及时转交安保部；7、客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告安保部处理；8、严格履行工作交接手续，楼层钥匙由客房中心统一保管，发放和收回要267、有签字和记录，工作钥匙丢失，所有损失当班人自负，若发生案件将追究其刑事责任。钥匙丢失的房间应立即通知总台重新制卡；9、自觉遵守保密制度，尊重客人隐私权，特别是政府及政府接待的客人。楼层服务员操作安全须知1、留意是否有危险工作的工作情况，发现公共走廊、楼梯照明不良或设备损坏，如洗尘器漏电等，尽快请有关人员修理并向上级报告，以免发生危险；2、为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品，不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手；3、如须推车，请用双手推行；4、如工作地带潮湿或有油污，应立即抹去，以防滑倒；5、如须取高处物品，应使用梯架。挂浴帘时，若够不着，要使用凳子，不能站在浴缸的边缘上；6、清扫房间、卫生间268、时要注意有否用过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清除，以免伤人；7、送房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘，以免压手指；8、举笨重物品时，勿用脚力，应先下蹲，平直上身，然后将重物举起。移动较重工业的物品时，应使用手推车，物品较多时，应分多次搬运；9、在公众所放置的工作车、洗尘器、洗地机或地毯机等必须放置路旁并留意有否电线绊脚的可能；10、如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。发现房间的玻璃或茶杯有裂口或崩口，应立即更换并做处理。处理时应与垃圾分开，用箱子另装，以免伤害其他人；11、保持各种用具、清洁器具的完好，损坏的切不可用269、，更不可私自修理，免生危险；12、洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电擎及插座，小心触电；13、在玻璃上贴有色标记，以防客人或员工不慎撞伤；14、不稳之台、椅或床须尽快修理；15、家具或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工；16、当使用较浓的清洁剂时，应带胶皮手套，以免化学剂腐蚀皮肤；17、仓库里的清洁剂及杀虫剂应摆放整齐，并要做明显的标记，以免弄错。住客伤病的处理规定1、宾馆备用急救箱，备有急救时所需的医药用品与器材；2、员工发现有伤病客人必须立即报告上级；3、房务部经理接到有伤病客人的报告，应立即赶至现场查看；4、如得病情况不严重，应征得客人同意，安排医生来出诊或送客人到医院，作仔细检查270、或治疗；5、如伤病情况严重，应边进行急救，边安排急救车将客人送到医院治疗，不可延误时间；6、事后写出客人伤病的有关报告，当时病因、病状和处理方法及结果；7、根据生病客人的要求提供相应的服务并在工作中多留意客人的情况，工作结束后楼层服务员应就有关内容做好交接工作；8、将生病客人的情况通知部门经理；9、如发现客人有传染病应立即通知大堂经理和领班。住客醉酒的处理规定1、员工发现住客醉酒后，应立即通知领班；2、领班接到通知后，应立即赶至现场，根据客人醉酒的情况进行处理；3、如果醉酒住客正在楼道上，且醉得不是很厉害，领班应和服务员一同将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边；4、如果醉酒住客大吵271、大闹，应及时通知大堂经理；5、通知有关人员，留意醉酒客人房内动静，以免发生意外。“请勿打扰”房处理规定1、不打扰挂“请勿打扰”牌的客人；2、对于早班服务员上班后发现挂有“请勿打扰”牌，直至下午14:00仍未取下的客房，由楼层服务员打电话询问客人是否可以清扫客房，然后按客人的吩咐办；如无人接电话，须立即通知领班一起进房查房，遇有异常情况及时报告房务部经理；3、服务员工作时应多留意“请勿打扰”房客人的活动；4、做好每次打电话进房间的时间记录；5、当班经理应负责跟查。公共区域员工工作纪律1、严格按程序操作机器，注意安全；2、不可使用客用洗手间；3、不私用或清洁用品送与他人；4、爱护设备。清洁设备的维272、护与保养规定1、机器使用完毕后，必须将内部的垃圾及污物清除掉。2、用干净抹布将机器设备各部件的污迹、水迹擦干净。3、检查机械部件运行时是否漏电，确保使用安全。4、所有设备用完后，应存放到指定地点。5、未经部门经理同意不得随意将物品借与他人。6、设备维修、大保养、易损件更换等工作由工程部负责进行。7、凡不按规定完成清洁保养工作的，应按考核条例给予处罚；成绩突出的应给予奖励。洗衣房员工守则1、着装，仪表仪容按宾馆有关规定执行。2、工作场所、客用区域要注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻。3、不与客人争道，相遇主动问好，礼貌待客。4、对客人提出的疑难问题要热情、耐心解释。5、对客人口袋里的钱物要及时上交273、，妥善处理。6、按规定程序接听电话。7、按照规定向员工提供服务。如制服破损、掉扣都应及时缝补和处理。制服收发员要站立服务，面带微笑，“请”字当头， “谢”不离口。8、严格按程序操作机器，保持工作区域、机器台面的清洁卫生。9、工作时间不聊天，不吃零食，不打私人电话。10、下班及时离店，不无故逗留。11、不以任何理由不参加培训。12、不洗烫私人衣物。13、不私拿或将洗衣房的用品、洗涤剂赠送他人。14、爱护棉织品和制服。洗衣房安全操作机器的规定 为保证人身及设备安全，员工操作机器时应遵守下列规定：1、接通电源前，须检查电器或机器的电器部位是否有漏电处。2、正式工作前应首先试机，以确定机器能否正常使用274、。3、机器运行期间，工作人员不能离岗，随时注意观察运行情况，防止意外伤害人身或损坏设备。4、使用各类熨烫机时，主意力应集中，不与别人聊天，严格按操作程序操作，以防公伤事故。5、使用电熨斗应做到人离开，电源随时切断，防止发生火灾或其它事故。6、工作中如发现机器设备有故障或其它不安全隐患应立即报告洗衣场经理。7、工作结束，应关闭机器电源开关及电源总闸。遇有特殊情况，当天未能洗涤完的布草、衣物等，应远离电源摆放好，以保持通风清洁。8、所有机器设备应按规定程序操作和进行维护保养。洗衣房设备维护保养规定 所有员工应爱护洗衣房设备，除按规定操作以外，还要做好以下的清洁保养工作。1、所有机器设备外表应每天清275、洁。2、水洗机投料器，烘干机毛尘箱，电熨斗底部，干洗机钮扣过滤器应每天清洁。3、机器内部凡能清扫到的部位，应与表面一样清洁无灰尘、无油污、无杂物。4、机器周围地面清洁且一米内不堆放其它物品。5、电器部位只清扫表面，不动内部以防危险。6、需更换的附属件，如：工衣夹机、万能熨烫机、衬衫熨烫机、人像机罩等用坏时，应及时更换。7、设备的维护、大修保养，易损件更换，机器部件的加油等工作由工程部负责进行。8、设备的维护与保养工作由领班或部门经理督促员工完成，不定期抽查。9、凡不按规定完成清洁保养工作的，应按照考核条例给予处罚，成绩突出的应给予奖励。洗衣房消防规范1、防火、消除事故隐患是每个员工的责任与义务276、；2、爱护消防器材，发现问题应及时汇报；3、烫衣工在使用电熨斗、蒸气熨斗后，要即刻切断电、气源； 4、洗衣房员工下班前巡查所辖区域，确保电、气闸关闭，门上锁；5、任何人不得在工作区域抽烟；6、发现不安全隐患，及时汇报；7、所有货车、货架不得堵塞职工通道、安全通道，以便紧急情况发生时能及时疏散；8、消防栓前严禁放置棉织品车和杂物；9、知火灾处理程序。客衣收发工作纪律1、严格按程序操作机器，注意安全；2、严格检查客衣，确认洗涤方法，确保洗涤质量；3、如发现客衣口袋里有钱物，应立即上交；4、不洗涤私人衣物；5、不私用洗衣用品、洗涤剂或送与他人；6、爱护设备。布草房安全操作规范1、部门经理经常教育员工277、，严格按照本工种操作程序作业；2、每天下班指定专人做到三关、两锁、一检查。即：关闭电器、关闭水源；锁好抽屉、锁好门窗；检查有无不安全隐患，发现问题要认真处理并记录备查；3、室内棉织品的摆放位置，要与电源、水泵、机器保持一定距离；4、熨烫后的衣物，一定要等散热后再码放成垛，防止热量内蓄自燃；5、收发员去客房取送衣物时，要在楼层服务员的协助下完成，不准单独进房。布草、制服收发纪律制度1、按规定着装，服饰整洁，佩带工牌；2、女员工发型要美观大方，不得浓妆艳抹、留长指甲；男员工不得留胡子，发脚不得盖过耳部；3、工作场所、客用区域要注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻； 4、不与客人争道，相遇主动问好，礼貌278、待客；5、对客人提出的疑难问题要热情、耐心解释；6、按规定程序接听电话；7、按照规定向员工提供服务。如制服破损、掉纽扣都应及时缝补和修理。制服收发员要站立服务，面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口；8、工作时间不聊天，不吃零食，不打私人电话；9、下班及时离店，不无故逗留；10、不以任何理由不参加培训；11、不洗烫私人衣物；12、不私拿或将洗衣房的用品、洗涤剂赠送别人；13、爱护棉织品和制服。制服管理规定1、宾馆为每位员工提供两套制服，一套员工使用，另一套由棉织品库保管；2、制服实行以脏换净”的换洗方法；3、制服不得私下转借；4、每位员工都有责任妥善保管制服，不得私自改制；5、员工因疏忽造成制服279、损坏，第一次付制服成本的一半，第二次付制服制作的全部费用，钱款从工资里扣除；6、制服只能在工作时间内使用，不得穿出宾馆；7、长裙、旗袍在放入更衣柜时，要折叠整齐，外上衣、衬衫、背心、裤子要挂在衣架上；8、员工休假或出差期间，须将制服交棉织品房保管；9、对制服自然破损的情况，员工应及时通报棉织品房，由其缝补；10、员工应适时将制服送洗，以保持整洁；11、各部门管理人员应经常检查员工的制服是否符合要求，并将此作为对工作评估的一部分；12、员工在交回制服后，方可办理离职手续。干洗操作安全注意事项1、干洗油易挥发，其蒸气有毒，固要求： 干洗工在开门放入或开门取出衣物时应戴上过滤式防毒面具； 在进行纽扣收集器、棉尘收集器等干洗油回路的日常清洗时也应戴上防毒面具，并戴上橡皮手套； 从干洗机中取出的衣物应在通风良好（往室外方向）的地方放置冷却后再进行熨烫，这样可以散去大量干洗油蒸气；2、一旦少量干洗油进入眼睛，立即用大量清水（自来水）冲洗约分钟，同时以电话与医生联系，并在冲洗完毕去医务室诊治。洗衣房设备维修保养制度 6、 所有员工应爱护洗衣房设备；7、 严格按程序操作机器，在操作过程中如发现异常情况应立即停机检查；8、 下班前确保机器中没有棉织品，确保水、电、气关闭，确保机器擦拭干净；9、 及时清理烘干机毛尘箱；10、 每天清理干洗机纽扣过滤器。