1、酒店经营发展前厅部规章管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 部门介绍、组织机构及岗位职责5第一节 前厅部办公室5第二节 前台部7第三节 贵宾服务部（含行政楼层）1212. 指导和检查贵宾服务主任的工作。1314. 记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。1313. 确保所有被拒绝的服务记录在案并及时报告前厅经理。141. 为酒店客人提供酒店相关信息和当地信息。1516. 记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。159. 欢迎夜间到达的贵宾和行政楼层的客人并送到房间.1611. 处理及报告2、夜间酒店及客人在酒店内的财物失窃和损毁事宜。1613. 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。1615. 记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。16第四节 礼宾部及车队162. 检查车辆状况，做好出车准备；182. 检查车辆状况，做好出车准备；20第五节 总机217. 确保对酒店客人的相关个人信息保密。211. 实现酒店房间销售和收入的最大化，随时保持积极的销售态度。22第二章 规章制度及操作流程23第一节 前台部规章制度及操作流程23一、 预订散客入住接待服务标准23二、 无预订散客入住接待服务标准24三、 为客人开房门的服务标准25四、 散客房间分配工作程序和标准26五、 团队房间分3、配工作程序和标准26六、 团队接待前准备工作服务标准27七、 团队客人入住服务程序和标准27八、 客人参观客房服务标准28九、 住店客人换房服务程序和标准28十、 在住客人客房续住服务标准29十一、 建立客户档案工作标准30十二、 前台接待工作流程自检表31十三、 商务中心文员早、中班工作流程32十四、 传真收发服务标准33十五、 文件打印服务程序和标准34十六、 电话业务服务程序和标准35十七、 快件寄送服务程序与标准36十八、 复印装订服务程序和标准36第二节 贵宾服务部规章制度及操作流程（含行政楼层）37一、 宾客紧急事件处理37二、 客人遗留/遗失物品处理程序38三、 酒店长住客人接待4、程序39四、 带领客人参观酒店程序和标准40五、 贵宾服务部VIP接待程序42六、 贵宾部工作日报44七、 贵宾部工作程序（夜、中、早班）45八、 检查房态差异报告48房态差异表的派送及存放49九、 酒店VIP分类及接待程序49十、 开启房间客用保险柜程序52十一、 客人生日服务程序和标准52六、 每周五经前厅部服务总监批准后交礼宾部寄送。53十二、 客人损坏酒店物品的处理及索赔程序53十三、 客人投诉处理工作程序和标准54十四、 跑帐客人事件的处理55十五、 前厅VIP的服务与管理56十六、 问候礼仪电话57了解客人的全部信息，找出与客人谈话的共同点57十七、 怎样保持良好的大堂秩序58第三5、节 礼宾部及车队规章制度及操作流程59一、 礼宾小姐迎送客工作标准59二、 散客离店行李服务程序和标准60三、 散客到店行李服务程序60四、 客人留物转交服务程序和标准61五、 团队离店行李服务标准62六、 团队到店行李服务标准63七、 行李存放服务程序和标准63八、 预定酒店车辆程序64九、客人租车服务流程65十、客人换房的服务标准66十一、客人借伞的服务程序67十二、客人行李遗失或破损的处理67十三、客人邮件、留言及传真处理工作标准68十四、礼宾部驾驶员工作标准69第四节 总机规章制度及操作流程71（） 拨打内外线电话服务程序71（） 拿起电话机,找到所要拨打的电话号码或客人房间号码；716、（） 接听火警电话流程72（2） 同时记录下接听火警电话的时间，以备查询。72（） 接听客人房间维修电话流程72（） 接听内外线电话服务流程73（） 应礼貌地挂断电话，对客人的致电表示感谢。73（） 电话铃响三声内接听电话。73（） 若能答复客人的，请立即给客人满意的回答。74（） 客人借物服务流程75（） 客人就医服务流程75（） 向客人询问病情75（） 对客人的建议75（） 客人“免打扰”要求服务流程76（） 感谢致电（“谢谢您打电话来。”）。76（） 客人需要清理房间服务流程76（） 为客人拨打长途电话服务流程77（） 客人资料保密流程78（） 不得向无关人员提供客人房号及相关登记的信息7、资料。78（） 不得向外界传播或提供酒店非对外宣传的资料及文件。78（） 宾客服务中心接受叫醒服务的程序78（1） 按时提供叫醒服务，必须使用敬语：79（） 向客人问好80（） 重复相关细节80（） 挂断电话81（） 客人预定房间的流程81第三章 前厅部常用表格81第四章 前厅部意外管理方案82第一章 部门介绍、组织机构及岗位职责第一节 前厅部办公室一 组织机构图客户服务总监前台主管贵宾服务经理礼宾主管总机领班前台领班贵宾服务主任行政楼层主管门 僮礼宾员前台接待商务中心文员驾驶员总机文员二 岗位职责部门：前厅部岗位名称：服务总监直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主8、管及班组领班主要任务： 监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。 工作职责： 1、直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令； 2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划； 3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作； 4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接； 5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题； 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、9、优质的服务，使客房销售到最佳状态； 7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； 8、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； 9、每月审阅各班组提供的员工出勤情况； 10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作； 13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保10、电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。 工作内容： 1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划； B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划并督促执行； C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工；11、 B、给领班传达上级指示，布置工作任务； C、完成酒店分派的各种事务； D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范； B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求； C、检查各班组和各班次工作记录； D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况； E、制定本部门的物资设备供应计划； F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本； G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内12、容，确保客人及各岗位设施、设备的安全； H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核； I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况； J、参加部门值班。第二节 前台部一、 前台部组织结构前台主管前台领班商务中心文员前台接待二、 前台部各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：前台主管直接上级：服务总监直接下级：前台领班主要任务：负责前台的日常运作和管理，具有高水平的指导和管理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的服务。工作职责：1. 确保酒店房间销售和收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 确保所有被拒绝的服务记录在案并及时报告13、服务总监。4. 协助服务总监监督和控制总台接待处的工作程序。5. 确保所有客人的询问和要求都以礼貌、友好和高效的处理。6. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。7. 遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。8. 预先调整可用房和房价的控制。9. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。10. 合理安排前台员工的工作时间表。11. 制定完善的总台接待处的文件档案处理系统12. 随时保持高水平的督导和员工的纪律。13. 给当班的员工安排工作和分配特别的任务。14. 处理住客及前台员工的投诉事宜。15. 协调酒店其他部门保证客人在住期间的所有特殊要求都得到满足并及时结帐。114、6. 负责总台接待处所需耗用品的控制并定期盘点总台接待处的财物。17. 按要求每月制作有关报表并送至公安部门。 18. 协助服务总监制定总台接待处的预算。19. 提供持续不断的有效的员工培训。20. 周期性的观察和评估员工的工作并尽可能在各方面帮助他们。21. 检查晚间报表及总台接待处的交班本需跟进的事情。22. 定期或在必要时召开前台沟通会议。23. 确保前台内部的所有发展和变化都随时与服务总监保持沟通。24. 了解客人的意见反馈，在必要时向管理层建议。25. 检查并确保客人登记单的内容完整无误。26. 与销售部协调团队的预订事宜。27. 接受并输入团队预订。28. 换季调价时，输入新的合同15、价。29. 负责其它由服务总监所安排之任务。岗位名称：前台领班直接上级：前台主管主要任务：协助前台主管负责前台的日常运作和管理，具有高水平的指导和管理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的服务。工作职责：1. 确保酒店房间销售和收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 协助前台主管监督和控制总台接待处的工作程序4. 确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。5. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。6. 遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。7. 与预订部和房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房之实际情况。8.16、 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。9. 随时保持高水平的督导和员工的纪律。10. 给当班的员工安排工作。11. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。12. 处理住客的投诉事宜。13. 协助前台主管负责总台接待处耗用品的控制并定期盘点本部财物。14. 协助前台主管培训新员工。15. 检查完成总台接待处的交班本需跟进的事情。16. 检查并确保客人登记单的内容完整无误。岗位名称：前台员工直接上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向客人提供最好的服务。与酒店客人发展和保持良好的关系，特别是回头客，贵宾和行政楼层的客人。工作职责：1. 确保酒店房间销售和收入的最大化。2. 确保酒店客17、人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。4. 在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。5. 为客人提供办理入住、换房、询问等方面的服务。6. 在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。7. 遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。8. 与宾客服务中心和房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房之实际情况。9. 具备酒店和本地的高水平的产品知识。10. 随时更新宾客的资料。11. 为有要求的客人开启大堂保险箱。12. 随时保持工作区域的干净和整洁。13. 随时保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生。14. 身着酒店制服，戴好18、名牌按时到岗。15. 为有预订的回头客准备好登记单和房间钥匙以提高工作效率。岗位名称：预订部文员直接上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向订房的客人提供最好的服务，与酒店客人发展和保持良好的关系，实现酒店销售最大化。工作职责：1. 掌握整个饭店的房类分布情况。2. 与销售部协调团队的预订事宜。3. 接受并输入团队预订。4. 打印次日到店散客、VIP团队表，当日取消预订表留存。5. 换季调价时，输入新的合同价。6. 负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。7. 整理团队预订信息并存档。8. 接听电话，最大限度的争取每一个预订。9. 接受并输入散客预订（电话、传真、销售19、部、网上预订）10. 确认散客预订。11. 为有预订的散客订接机。12. 收到延住传真及时转交前台处理。13. 检查次日到店散客，VIP，接机情况。14. 下班前检查传真机国际长途是否加保密，并关闭电源。15. 了解当日可卖房间状况。16. 随时向前台领班和主管反馈当前预订情况及房间流量。17. 完成上级指派的其它工作任务。岗位名称：商务中心员工直接上级：前台领班主要任务：对入住行政楼层和光临商务中心的客人予以最大的关注并提供酒店要求的高标准的服务，保证贵宾和行政楼层客人在住期间的最大满意度。工作职责：1. 确保酒店行政房间销售和商务中心收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的更20、高标准的服务。3. 确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。4. 了解酒店和相关公司的挂帐政策，并确保所有的挂帐能收到。5. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。6. 欢迎和送别所有行政楼层的客人。7. 与房务部保持密切联系，确保行政楼层房间有高水平的维修保养和清洁。8. 在客人到达前，按照酒店的标准检查有预订的客房和摆设，确保干净清洁。9. 保持行政酒廊和商务中心的干净清洁。10. 确保商务中心的设施设备保持正常工作状态。11. 能够正确使用商务中心的各项设施设备和电脑软件和硬件。12. 随时更新行政楼层客人的资料并记录下他们的习惯和爱好以便提供更个性化的服务。21、13. 身着酒店制服，戴好名牌按时到岗。14. 具备酒店和本地的高水平的产品知识。15. 确保向客人提供快速高效的电话、传真、复印、打字、翻译和个人电脑服务。16. 处理酒店客人的留言、订房、邮件和电话咨询等。17. 定期更换商务中心的报刊杂志。18. 处理有预订客人的传真。19. 与酒店预订、前台、送餐部、房务部等保持密切联系，以保证行政楼层和商务中心的正常运转。20. 处理行政楼层住客的投诉事宜，不能解决时转交领班主管或贵宾服务经理处理。21. 检查完成行政楼层和商务中心的交班本需跟进的事情。22. 检查并确保行政楼层客人登记单的内容完整无误。23. 及时向酒店管理层反馈客人的意见。第三节22、 贵宾服务部（含行政楼层）一、 贵宾服务部组织结构贵宾服务经理贵宾服务主任二、 贵宾服务部各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：贵宾服务经理直接上级：服务总监直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主管及班组领班主要任务：代表酒店管理层，与客人保持良好的关系，关注服务及客人的投诉。工作职责：1. 代表酒店负责接待客人的日常工作。2. 欢迎所有的客人及重要客人并对他们的家人予以关注。3. 欢迎所有的贵宾和行政楼层的客人，必要时带客人到房间登记并向客人介绍房间设施和酒店设施以及为他们特别准备的房间摆设。4. 接受收费和客帐的问询。5. 回答对酒店设施设备和服务方面的问询。6. 调查任何客人的意见23、和建议，协调酒店所有部门对此意见加以关注和妥善的处理。7. 熟悉酒店程序,如:预订、分房、行李处理、客房程序、餐厅、 房价、信用卡和保安等。8. 记录客人的反馈，必要时向管理层建议。9. 给客人打问候电话以了解他们对酒店的满意度。10. 贵宾服务经理每天必须检查客房特别是贵宾的房间，确保所有的物品摆设及时到位。11. 协助前厅服务总监帮助宾客服务中心培训新员工和完善服务项目。12. 指导和检查贵宾服务主任的工作。13. 确保酒店的所有区域的干净整洁及设施的正常工作。关注酒店的安全保卫工作，发现可疑人物及时向保安部报告。14. 记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。15. 贵宾服务经理要了24、解酒店前晚和最近三天的住房率和平均房价，包括当天的房间状况。必须了解酒店最近的大团队的进出，大型的会议以及促销活动。16. 贵宾服务经理还负责接待政府部门检查客人的信息和检查酒店的相关执照。 贵宾服务经理要仔细检查他们的证件并弄清来意，通知相关部门接待并同时反映在贵宾服务部日报上。17. 详细记录客人遗留的贵重物品，并联系客房或财务部处理。18. 在需要时，帮助客人解决上网的问题。19. 完成服务总监交办的其他工作。岗位名称：行政楼层主管直接上级：服务总监直接下级：行政楼层工作的员工主要任务：督导行政楼层和商务中心员工为客人提供酒店要求的高标准的服务，保证贵宾和行政楼层客人的最大满意度。工作职25、责：1. 确保酒店行政房间销售和商务中心收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 协助前台主管监督和控制行政楼层和商务中心的工作程序4. 确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。5. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。6. 欢迎和送别所有行政楼层的客人。7. 与房务部保持密切联系，确保行政楼层房间有高水平的维修保养和清洁。8. 在客人到达前，按照酒店的标准检查有预订的客房和摆设，确保干净清洁。9. 保持行政酒廊和商务中心的干净整洁。10. 合理安排员工的工作时间表11. 确保商务中心的设施设备保持正常工作状态。12. 确保所有26、的员工能够正确使用商务中心的各项设施设备和电脑软件和硬件。13. 确保所有被拒绝的服务记录在案并及时报告前厅经理。14. 随时更新行政楼层客人的资料并记录下他们的习惯和爱好以便提供更个性化的服务。15. 确保月报表按时准确完成。16. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。17. 在酒店内与其他部门保持密切联系。18. 给当班的员工安排工作。19. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班20. 处理行政楼层住客的投诉事宜，不能解决时转交前台主管或贵宾服务经理处理。21. 协助前台主管负责行政楼层和商务中心耗用品的控制并定期盘点本部财物。22. 协助前台主管培训行政楼层和商务中心新员工。23. 检27、查完成行政楼层和商务中心的交班本需跟进的事情。24. 检查并确保行政楼层客人登记单的内容完整无误。25. 及时向酒店管理层反馈客人的意见。岗位名称：贵宾服务主任直接上级：贵宾服务经理主要任务：协助贵宾服务经理处理客人关系。协助客人处理较简单的服务要求，处理客人投诉和提供信息。帮助维持大堂的秩序，确保大堂安静，和谐。工作职责：1. 为酒店客人提供酒店相关信息和当地信息。2. 欢迎所有的客人，帮助前台和贵宾服务经理为客人办理入住和离店手续。3. 处理客人的服务要求。4. 回答对酒店设施设备和服务方面的问询。5. 在贵宾服务经理不在时帮助处理客人的意见和建议，及时向贵宾服务经理报告调查和处理结果。628、. 熟悉酒店程序,如:预订、开房、行李处理、客房程序、餐厅流程、信用卡和保安等。7. 记录客人建设性的意见，帮助管理层分析和提高服务标准。8. 检查贵宾的房间并确保房间摆设及时到位。9. 欢迎所有的贵宾和行政楼层的客人，送客人到房间并向客人介绍房间设施和酒店设施以及为他们特别准备的房间摆设。10. 给散客打问候电话以了解他们对酒店的满意度。11. 确保酒店大堂公共区域保持高雅、整洁和干净的环境。12. 在高峰时间帮助前台办理客人入住和退房。13. 对酒店的设施设备有良好的掌握，陪同客人参观酒店。记录有建设性的意见和建议并转交销售部作跟进。14. 建立贵宾部的档案系统，保证所有的过时的信息已及时29、更新。保持贵宾部的办公桌干净整洁，所有用品放在容易找到的位置。15. 熟悉本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，为客人提供及时有效的服务。16. 记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。其他有超过以上描述的职责范围的事件，贵宾服务主任必须征询贵宾服务经理的意见。所有的贵宾服务主任必须具有积极热情的工作态度，在正确有效的指导下独立完成工作以及完成管理层安排的其他工作。岗位名称：夜班贵宾服务主任直接上级：贵宾服务经理主要任务：代表酒店管理层处理酒店夜间发生的事务，在紧急情况下与酒店管理层保持联系。负责督导和检查酒店各部夜班员工的工作情况和对客服务质量。工作职责：1. 为酒店夜班中最高级30、的负责人。2. 巡视酒店范围确保夜间酒店内外灯光的正确开关时间。3. 与保安部负责人抽查当天空房及待修房情况。4. 与保安部负责人检查夜班各部员工的仪表仪容、保证工作程序和操作流程的正确性5. 检查和留意酒店范围内之可疑人物。6. 处理客人登记及房间安排上遇到的困难。7. 熟悉酒店程序,如:预订、分房、行李处理、客房程序、餐厅、 房价、信用卡和保安等。8. 记录和处理客人投诉，对有建设性的意见转达管理层以分析和提高服务标准。9. 欢迎夜间到达的贵宾和行政楼层的客人并送到房间.10. 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。11. 处理及报告夜间酒店及客人在酒店内的财物31、失窃和损毁事宜。12. 协助其他部门处理及报告夜间客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。13. 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。14. 熟悉本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，为客人提供及时有效的服务。15. 记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。第四节 礼宾部及车队一、 礼宾部及车队组织结构礼宾领班门僮驾驶员礼宾员二、 礼宾部及车队各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：礼宾部领班直接上级：服务总监直接下级：行李生、礼宾小姐主要任务：督导礼宾部行李生和礼宾小姐的工作及与酒店车队队长合作。工作职责：1. 督导礼宾部的日常运作同时保证服务标准。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持32、续高水平的服务。3. 在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。4. 确保所有客人的询问和要求都得到礼貌和迅速的回应。5. 尽可能实现酒店车辆销售和收入的最大化。6. 精通本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，同时了解飞机票、火车票的预订和购买程序，为客人提供及时有效的服务。7. 协助收银处做好离店散客和团队客人的确认。8. 确保所有的行李、留言、传真、邮件和报纸的递送及时准确。9. 认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。10. 确保所有寄存的行李都记录在案并保存完好。11. 负责处理本班组织服务过程中出现的差错及责任事故。12. 与车队队长保持沟通，了解酒店车辆和店外33、出租车的可用情况，以便随时为客人订车。13. 与保安部人员互相配合，督促行李生及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。14. 随时保证酒店大门口和大厅区域的清洁。15. 负责为礼宾部新员工做培训。16. 合理安排礼宾部员工的假期和工作时间。17. 随时保持礼宾部柜台的干净整洁。18. 确保礼宾部员工佩带工号牌， 身着工装，保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生按时到岗。19. 观察和评估礼宾部员工工作表现。20. 协助执行礼宾部员工纪律处分。21. 在交班本上记录当天礼宾部发生的特别事情并督促跟进。22. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。23. 与其它部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。2434、. 每星期主持召开礼宾部会议一次。25. 处理不明邮件并定期返还邮局。26. 随时保证邮票的充足。27. 随时保证酒店宣传册、地图、指南等的更新和补充。28. 记录所有的挂号信、快递和预订客人的留言。29. 为有预订的散客订接机。30. 检查次日到店散客，VIP，接机情况。31. 确保备用金的正确无误。32. 负责所有电话询问及柜台询问事宜。33. 检查和督促行李服务设备的保养和清洁。34. 检查行李储藏室的清洁。35. 负责其它有服务总监所安排的任务。岗位名称：礼宾部驾驶员直接上级：礼宾部领班主要任务：为客人及酒店内部用车提供交通服务。工作职责：1. 执行服务总监及礼宾部领班的指令，按规定程35、序与标准完成工作；2. 检查车辆状况，做好出车准备；3. 按服务程序与标准为宾客提供用车，做到安全、准时、礼貌、周到；4. 按规定对车辆进行清洁、保养和维修，及时解决问题，始终保持车辆的良好状态；5. 严格执行国家道路交通安全法及各项法规，制度，确保行车安全；6. 认真填写行车记录，确保安全、可靠地完成预订用车和临时用车的服务工作；认真做好值班工作；7. 发现车辆问题及时报告，立即处理，杜绝安全隐患；8. 对车辆易损零件、配件的购置提出建议并协助验收；9. 负责每月月底车辆使用里程数及油料使用的的汇总和分摊工作；10. 负责提出车辆费用的申请，包括维修费、养路费、路桥费、年审费、油费等；11.36、 负责车辆油料的添加和登记工作，做到登记与实际用量相符；12. 认真仔细作好车辆的转借交接记录；13. 参加各项规定的培训并认真考核；14. 完成上级交办的其他工作。岗位名称：礼宾部行李生直接上级：礼宾部领班主要任务：欢迎所有到店的客人并保证他们得到最满意的服务。工作职责：1. 欢迎所有的到店客人和送别所有的离店客人，询问离店客人是否需要租车服务。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。3. 在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。4. 随时保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生。5. 精通本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，同时了解飞机票、火车票的预订和购买37、程序，为客人提供及时有效的服务。6. 尽量推销酒店车辆，实现收入最大化。7. 随时保证酒店大门区域的干净整洁。8. 配合保安部疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。9. 酒店大门附近发生的不寻常的事件要随时通知礼宾部领班。10. 当班时要佩带工号牌， 身着工装按时到岗。11. 面带微笑，热情问候客人和酒店来访者。12. 递送行李、留言、传真、邮件和物品转交及时准确。13. 按照酒店的程序为客人寄存行李。14. 团队行李的接收和分发及退房时的收集和发送。15. 提供换房服务。16. 住客退房时，引领到收银台办理退房手续。17. 具备酒店和本地的高水平的产品知识。18. 尽量满足住客的特别要求，如代客38、包装物品等。19. 负责所有电话询问及柜台询问事宜。20. 随时保证酒店客人休息区域宣传册、地图、指南等的更新和补充，更换大堂报纸，保持大厅清洁，调节大堂内外灯光。21. 保养和清洁行李服务设备。22. 保持行李储藏室的整洁。23. 带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。24. 把行李装上出租车，盘点行李件数及请客人确认。25. 负责其它由礼宾部领班所安排的任务。26. 为客人提供转交物品服务。27. 下雨天提供雨伞服务。28. 接机、送机服务。29. 提供一切可以提供的服务。岗位名称：礼宾部驾驶员直接上级：礼宾部领班主要任务：为客人及酒店内部用车提供交通服务。工作职责：1. 执行质检39、主任、车队队长的指令，按规定程序与标准完成工作；2. 检查车辆状况，做好出车准备；3. 按服务程序与标准为宾客提供用车，做到安全、准时、礼貌、周到；4. 按规定对车辆进行清洁、保养和维修，及时解决问题，始终保持车辆的良好状态；5. 严格执行国家道路交通安全法及各项法规，制度，确保行车安全；6. 认真填写行车记录，确保安全、可靠地完成预订用车和临时用车的服务工作；认真做好值班工作；7. 发现车辆问题及时报告，立即处理，杜绝安全隐患；8. 对车辆易损零件、配件的购置提出建议并协助验收；9. 负责每月月底车辆使用里程数及油料使用的的汇总和分摊工作；10. 负责提出车辆费用的申请，包括维修费、养路费、40、路桥费、年审费、油费等；11. 负责车辆油料的添加和登记工作，做到登记与实际用量相符；12. 认真仔细作好车辆的转借交接记录；13. 参加各项规定的培训并认真考核；14. 完成上级交办的其他工作。第五节 总机一、总机组织结构总机领班总机文员二、总机各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：宾客服务中心领班直接上级：贵宾服务经理直接下级：宾客服务中心员工主要任务：负责宾客服务中心工作的管理和督导。工作职责：1. 负责宾客服务中心整体工作的督导和管理，让宾客服务中心保持持续高水准的对客服务。2. 制定宾客服务中心工作条例和话务员行为规范。3. 制定宾客服务中心工作计划和培训计划。4. 实现酒店房间销售和41、收入的最大化，随时保持积极的销售态度。5. 协助贵宾服务经理监督和控制宾客服务中心员工的工作程序。6. 确保话务台的正确操作，以提供快捷有效的信息的传递和内外线电话的转接。7. 确保对酒店客人的相关个人信息保密。8. 负责酒店内线电话号码的编辑和印刷，及时提供各部门使用，对有变化的电话号码要随时更新。9. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。10. 确保客人的所有要求根据相关程序快速执行如早叫等。11. 负责所有电话询问事宜。12. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。13. 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视并布置任务和检查。14. 熟识市内所有酒店及重要部门的42、电话号码。15. 处理住客的电话投诉及本部员工的投诉事宜。16. 确保服务总监随时关注来自客人和其他部门的相关意见。17. 确认所有相关客人的挂账符合酒店的挂账政策。18. 负责宾客服务中心所需耗用品的控制及盘点。19. 负责培训宾客服务中心新员工。20. 合理安排宾客服务中心员工的假期和工作时间表。21. 每星期主持召开宾客服务中心会议一次。22. 确保所有宾客服务中心员工熟悉所有紧急程序的步骤，如火警程序等。23. 确保所有的新员工参加交叉培训。24. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。25. 观察和评估宾客服务中心员工工作表现。26. 协助执行宾客服务中心员工纪律处分。27. 在交班本上43、记录当天在宾客服务中心内所发生的特别事情并督促跟进。28. 制定完善的宾客服务中心的文件档案处理系统。29. 负责电话及电话线路之维修申报事宜。岗位名称：宾客服务中心员工直接上级：宾客服务中心领班主要任务：确保酒店的对内和对外的通讯及时高效和符合酒店相关程序。工作职责：1. 实现酒店房间销售和收入的最大化，随时保持积极的销售态度。2. 确保话务台的正确操作，以提供快捷有效的信息的传递和内外线电话的转接。3. 确保对酒店客人的相关个人信息保密。4. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。5. 确保客人的所有要求根据相关程序快速执行如早叫等。6. 负责所有电话询问事宜。7. 确保具备44、酒店和本地的高水平的产品知识。8. 了解酒店近期团队的预订，大型的会议以及促销活动。9. 熟悉酒店房间预订程序，为客人电话订房。10. 了解酒店送餐菜单，为住店客人点餐。11. 确保宾客服务中心的设施设备正常运转。12. 监控酒店的电话和计费系统的正常工作。13. 熟知市内所有酒店及重要部门的电话号码。14. 熟知酒店内部电话号码及各部门经理的联系方式。15. 确认所有相关客人的挂账符合酒店的挂账政策。16. 熟悉所有紧急程序的步骤，如火警程序等。17. 确保闲杂人等不可随意进入电话房。18. 掌握整个饭店的房类分布情况。19. 负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。20. 整45、理团队预订信息并存档。21. 接听电话，最大限度的争取每一个预订。22. 接受并输入散客预订（电话、传真、销售部、网上预订）23. 确认散客预订。24. 收到延住传真及时转交前台处理。25. 了解当日可卖房间状况。26. 随时向前台领班和主管反馈当前预订情况及房间流量。27. 保持宾客服务中心的整洁。第二章 规章制度及操作流程第一节 前台部规章制度及操作流程一、 预订散客入住接待服务标准 接待有预订散客（） 客人抵达时，首先表示欢迎请客人入座，有礼貌地询问客人以何姓名做预定；（） 客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；（） 迅速根据客46、人提供的信息查找订房；（） 在办理入店手续时，注意查看该客人有无留言并留意系统备注中所注明的特殊要求和注意事项。 为客人办理入店手续（） 按客人要求为客人二次分配适当房间, 并与其确认房价和离店日期；（） 根据相关条例，扫描并核对客人有效身份证件用于住店登记；（） 按规定请收银员收取押金；（） 请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人留下联系方式；（） 制作好房卡交给客人，简单介绍早餐时间地点以及酒店新推出的服务项目；（） 起身送客并预祝客人入住愉快；告知客人办理退房时间为中午12点，告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班电话；询问客人是否需要行李员帮忙，告知客用47、电梯方位。 提供其他帮助（） 重要客人需通知贵宾部引房，重要预订须提前通知行政管家或客房主管；（） 请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切服务；（） 若房间待清洁，可安排客人至大堂吧暂作休息；（） 对入住行政楼层的客人和VIP客人、常住客须通知房务部赠送冰毛巾（夏日）、水果。 信息储存（） 接待客人完毕后，立即将客人资料完善入酒店管理系统；（） 外籍客人证件资料需即刻输入公安局旅客信息管理系统，按规定填写临时住房登记，并将其与客人证件复印件归存；（） 住房登记单传送收银存入帐夹，以便随时查询。二、 无预订散客入住接待服务标准 接待无预订散客（） 客人抵达时，首先起身表示欢迎，有礼貌的问明客人48、的姓名并做称呼；（） 根据客人需求,由高房价向低房价推介酒店客房，必要时引领客人参观房间。 为客人办理入店手续（） 按客人要求为客人分配适当房间, 并与其确认房价和离店日期；（） 根据相关条例，扫描并核对客人有效身份证件用于住店登记（） 按规定请收银员收取押金；（） 请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人留下联系方式；（） 制作好房卡交给客人，简单介绍早餐时间地点以及酒店新推出的服务项目；（） 起身送客并预祝客人入住愉快；告知客人办理退房时间为中午12点，告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班电话；询问客人是否需要行李员帮忙，告知客用电梯方位。 提供其他帮助（）49、 重要客人需通知贵宾部引房；（） 请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切服务； 信息储存（） 接待客人完毕后，立即将客人资料完善入酒店管理系统；（） 外籍客人证件资料需即刻输入公安局旅客信息管理系统，按规定填写临时住房登记，并将其与客人证件复印件归存；（） 住房登记单传送收银存入帐夹，以便随时查询；（） 房间紧张时期，须与住客确认住店天数并在RC单上注明，请客人签字后在电脑中录入备注信息。三、 为客人开房门的服务标准 若住店客人不小心把房卡遗留在房间，或丢失，前台在核实客人身份后应当为客人安排开启房间门锁，具体标准如下：（） 向客人问好，询问客人房号、开房人姓名及身份证号码；（） 在酒店管理50、系统中输入客述信息，查询并核实；（） 确认住客所述房号正确并核对身份证件无误时，应立即为客人重新做房卡； 若为非住店客人，确认所述房号正确后应和住店客人电话联系，确认是否让该访客进入房间，必要时复印来访者有效身份证件。具体标准如下：（） 向访客问好请入座，并与住店客人取得电话联系；（） 电话中确认对方住店客人身份，并获得口头授权开房门；必要时复印访客有效身份证件留底备查；（） 制作欢迎卡作为访客开房门凭证；（） 告知访客将欢迎卡递交到服务员手中，仅作为单次开房门凭证；（） 告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班电话，在访客等候住店客人时欢迎其随时与酒店联系；并请访客直接到房间门口等候；（） 通知51、客房部楼层服务员开房门，并请留存欢迎卡于房务中心做纪录以备查； 若房卡因门锁电池没电而导致客人钥匙不能打开房门，向客人致歉在证实客人身份后先通知客房部楼层服务员为客人开启房门，依据离店日期征询客人意见是否需要换房；通知房务部房间做维修房并跟进更换门锁电池； 若房卡因计算机系统故障而导致客人房卡失效，在核实客人身份后直接上报贵宾部处理；在电脑系统恢复以后补做新房卡送到客人房间并代表酒店向客人道歉； 对于因押金不够或未续房等而被系统自动失效房卡的住店客人，首先诚挚向客人道歉并耐心解释终止钥匙的原因，在客人补办完有关手续后立即帮客人更新房卡。四、 散客房间分配工作程序和标准 散客房间分配工作标准（）52、 查询并了解预定中客人特殊要求；（） 查询客史资料是否有其他特别要求。 分配房间（） 首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；（） 按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；（） 分配较早抵店客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；（） 与房务中心保持联系，保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。五、 团队房间分配工作程序和标准 分配团队房间（） 根据团队抵达时间分配房间；（） 仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间；（） 尽量将团队房间在分配较集中的楼层。 功能的区分每一团队的房间分配完毕，打印团队预定报表分别送至：（） 客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打53、扫干净；（） 礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；（） 宾客服务中心：详知团队团员住房情况，以便联转接电话和提供叫早服务；（） 西餐厅：以便准确了解团队出早餐份数及时间；（） 前台接待：留档并在团队房号房数变化以及中班与团队负责人确认房数房号。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免酒店、旅行社、客人三方之间产生矛盾。六、 团队接待前准备工作服务标准为减少团队登记时间，提高团队客人登记效率，特制定团队接待准备服务程序如下：（1）对于团队预定客人的房间分配应在客人抵达前夕完成，并根据不同团队等级，由当班领班、主管负责全程检查与督导；（2）房间分配好后，提前2小时将房卡按预定停留的日期准54、备好，并装在写有房号和团名的信封内，等客人抵店并完成团队住宿登记后交给客人；（3）团队抵达半小时前确认团队留房房号，并联系客房部确认房间为空净房；（4）在团队登记单上写明所留房房号和房间类型，用于团队登记；（5）欢迎团队按时抵达，并向熟悉团队情况的团队负责人确认每个房间客人的具体安排；（6）根据房间客人的具体安排，再次对预先分配好的团队留房予以第二次分配，安排好后请团队相关负责人予以签字确认；（7）分发房卡钥匙和欢迎卡给领队并指引电梯方向；（8）与领队确认相关安排及时间，和团队成员名单并将相关信息分发到礼宾部、宾客服务中心、房务中心、收银、西餐厅等相关各点；（） 付款方式及团队成员店内签单消费55、方式、范围和权限人；（） 叫早时间；（） 早餐地点；（） 出行李时间；（） 退房时间；（） 向领队收集团队成员合法证件或团队签证做登记；七、 团队客人入住服务程序和标准 准备工作（） 按照团队要求提前分配好房间；（） 在团队抵店前预先备好团队房卡，并与房务部联系确保房间为干净房；（） 团队抵达前再一次在电脑中核对房号,确保发出的钥匙数和预订准确无误；（） 将留房房号、房型纪录在团队登记单上； 接待团队入住（） 前台接待人员礼貌地欢迎团队客人抵达；（） 前台接待人员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，酒店相关设施等；（） 前台接待人员向领队索要团队成员名单、或者团队成员有效身份证件或团体签56、证；（） 接待人员与领队确认房间房号房数、人数及收行李和叫早时间、离店时间、付款方式等（） 经确认后，请领队或团队陪同在团队登记单上签字；（） 前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知团队客人电梯的位置和早餐的地点。 信息储存（） 住店登记手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部、宾客服务中心、房务中心、西餐厅、收银各点；（） 根据房号将住店客人姓名所有有关信息及时输入电脑；（） 每日与领队确认团队各房型的房数及消费情况，并请其在确认单上签字。八、 客人参观客房服务标准 客人参观客房服务标准：（1）销售代表带客人到前台提出要参观客房，前台员工首先要询问清楚要参观的客房类型（注意如果要同时参57、观标间，单间和套房，要尽量安排在同一楼层）；（2）查询电脑看是否还有干净房间可以参观，然后选定房号并将选定房改为锁房状态，并立即通知房务中心。（3）制作参观房房卡交给销售代表；（4）如果客人在没有销售代表的陪同下到前台提出要参观客房，前台接待示意客人稍等，并请贵宾部陪同客人参观；（5）参观完毕后将房卡归还，前台接待需立刻将锁房状态改为可卖房状态，并立即通知房务中心进行恢复。九、 住店客人换房服务程序和标准 接到客人要求（） 接到客人换房的要求时，问清原因，若客房原因要向客人表示歉意；（） 查看电脑了解有无客人所要求房型的空房，并根据客人要求，选择适当房间。 如因客人要求房型已客满，不能马上满足58、客人的换房要求，则要向客人说明并请其谅解，同时要在次日预定上记录客人的换房要求并在系统中作好相关备注，待次日有所要求空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。 如因酒店方面，由于出现超额预定或房间设施设备发生故障等原因，单方面要求客人换房的，当班人员应当对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。 办理换房手续（） 制作新房卡并填写换房单，客人确认后在换房单上签字,并在电脑中作相应调整；（） 换房单要及时分发到各部门，并予以通知，换房后第一时间电话通知房务中心：1）客房部：书面周知房间做了换房,请客房部及时清理待清房便于出租；帮助洗衣房掌握客人房号动向,及时将客衣准确递送；2）礼59、宾部：及时协助客人提拿行李转房；3）宾客服务中心：便于为客人转接电话,更改早叫时间；更新DND等；4）收银处：账目调整信息输入电脑。 VIP客人的换房手续办理完毕后，需及时上报贵宾部。十、 在住客人客房续住服务标准 接到客人要求（） 了解当日和近日客房状态；（） 问清客人姓名、房号、续住日期和时间。 旅行社凭单结账或已付房费房间的续住服务标准（） 耐心向宾客说明需与旅行社联系续房，如客人要求自付房费，不能享受原旅行社优惠房价，必要时请示上级处理；（） 重新填写客房预订表，注明续住时间和付款方式；（） 请客人重新交付押金，并通知收银处做账务处理；（） 用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价；60、（） 更新房卡钥匙；（） 电脑系统中需备注注明。 交预付金或已预刷信用卡房间的续住服务标准（） 了解房间是否已结账；（） 视预付足额，用电脑续住功能办理续住手续，与客人确认房价；（） 更新房卡钥匙；（） 电脑系统中需备注注明。 换人续住房间服务标准（） 了解房间账目余额并做结账处理；（） 重新书写客房预订单与原住客确认账目，并确认换人续住事宜；（） 做好新入住客人的登记，备注中注明换人续住；（） 在原客人住房登记单上注明已退房日期；（） 将新客人资料输入电脑；（） 制做新房卡。十一、 建立客户档案工作标准 准备客人登记表 汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。 查询客人的个人资料（） 进入电脑程61、序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；（） 选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，若非第一个字可在前加“#”号，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。 建立客人历史档案（） 选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭住址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、签证种类、有效期、入境日期、生日等，以次为据，为客人建立历史档案；（） 将客人其他特殊要求输入备注一栏。 确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。 应用 （） 在之后的每次预订应尽量使用客人的客史资料，以获得客人完整的信息和为客人的入住做准备；（） 入62、住时间可请客人报历次登记姓名及其他信息(如：ID号、生日、电话等)，确认身份后可提供免登记入住服务。十二、 前台接待工作流程自检表早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗，检查夜班清洁、物资补充情况，核对检查报表准确性。A）了解当天所有客房预定B）了解是否有VIP或酒店免费房预订及在住,并上报贵宾部C）仔细核对团队EO单信息，确认团队用房数D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E) 查看车辆钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F）查看当天订房情况，并将预订准确输入电脑，并了解近几天订房情况G）核对房态，确保房态正确H）对房间有特殊要求的预定，需要尽早与房务部沟通，确保客人能63、顺利办理登记入住，对于早到的预定，跟催客房清洁I）接待到店办理入住的所有客人，确认住店客人信息、房价完整、正确输入电脑J）处理所有前台业务，包括换房、续房、预定、询问等，注意寄存房卡中的当日预退房的及时跟进K）核对客人要求的叫醒时间是否已通知总机L）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系M) 对于VIP 客人及可免预付的预定，提前准备房卡N）检查当班所有的R/C单、换房单、预定单及其余相单据，并进行传送归档中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗A）检查并了解当天所有客房预定B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接，留意当日预退房，检查清点所有+寄存前台的物品，尤其是房卡、车钥64、匙D）整理预订，并估计当天售房状况E）核对房态，确保房态正确F）对房间有特殊要求的预定，需要尽早与房务部沟通，确保客人能顺利办理登记入住G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H）处理所有前台业务，包括换房、续房、预定、询问等I）核对客人要求的叫醒时间是否已通知总机J）将重要事情及未完事宜以书面方式写入交班本中K）交接下一班未完成事项跟办L）密切注意团队房间动向，尤其注意团队留房时间、数量以及最终团队确认房数，并请团队负责人签字确认 M）随时与上一班同事联系 N）检查当班R/C单、换房单、预定单、免费房单，及其他单据，并传送归档夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗A）夜审前统计当日开房总65、数、开房率、免费房和自用房数，清查所有前台暂存物品，尤其是房卡（凌晨未领取的房卡须告知贵宾部和联系客人）、车钥匙B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）整理预订，并估计次日售房状况E）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑F）处理所有前台业务，包括换房、续房、预定、询问等G）核对客人要求的叫醒时间是否已通知总机H）协助GSC跟催当日所有预定 I）做好Walk in 销售工作，不轻易流失任何客户J）打印报表并于次日凌晨传递各点 K）将重要事情及未完事宜以书面方式写入交班本中L）交接下一班未完成事项跟办，随时与早班、中同事联系M）做清洁、及时补充各类物资、表单，确保次日工作的顺畅66、开展十三、 商务中心文员早、中班工作流程 早班1、07：00准时着好工装开门。2、把传真机转换成人工接收。检查复印机、传真纸盒是否有纸，各设施设备是否运行正常。3、检查前一天是否还有未完成的事情需要处理或留言的。4、开始正常的客人接待程序。5、15：00时，开始写交班本；把当天未完成的事一一写下来，未通知、已通知的传真千万要记下来；需交接的各类现金、票证及物资都必须清楚地写下来，并当面交接清楚，做到上不清，下不接的交班制度。6、15：2015：30时，中早班进行交班，当值人员唱对清点后，签字确认，签字后接班人员对所有交接事件、货品、现金负责。7、检查前一天中班清洁完成情况，完成不理想的，在交接67、完班后，重新补做通过后方可下班。8、对于无人接受的传真须及时与对方确认并专项存档 。 中班1、15：20-15：30根据交班本上的内容开始接班，每一件事、每一样物资、每一笔现金、单据号码都必须交接清楚，不能有丝毫的粗心大意。2、接完班以后，再看看记事本上通知的事情，有什么不清楚的马上问。3、开始正常的客人接待程序。4、22：00左右，核对当天的商务营业收入与当天的单据和现金是否一致。5、22：30扎帐，把各项营业收入依类作合计，并复印一份装订留底。6、将“杂项收费单”黄联按顺序装订好，“杂项收费单”白联与报表、费用报销单第二天一起交财务。第二天由财务审核签字。7、23：00，将所有设备关机，并68、关掉电源（传真机除外），把传真机转换到自动接收。8、把未完的票据及传真或留言放至贵宾部。 十四、 传真收发服务标准 接受（）收到传真并将传真分类处理；（）接到传真后，首先要查询电脑，确认房号通知客人。（如果没有弄清房号，一定要设法查清或转交贵宾服务部处理）；（）如客人在房间，询问客人是送上去还是自己来取；（）如客人不在房间，就要经常打电话去跟查或送留言单至房间，直到客人取件为止；（5 ）客人来取传真时，开单收费，将传真递给客人。 发送（） 先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸；（） 问清客人发送地、请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字）；（） 告诉客人69、发送传真计费方式、填表后，确认国家及地区代码；（） 发送前与客人核对传真内容、页数、号码；迅速、准确为客人发送传真；（） 发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上；（） 按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人；若线路被占用时，稍候再发送；要检查发送的质量；（） 在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心，在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。 结账（） 费用包括：发送费用+服务费；（） 将总价正确入70、到客人房账或收取现金；（） 将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给行政楼层收银处，将账单第一联交给客人，第二联留底。如果客人签单，将第二联留底，第一、三联交给结账处；（） 如是店外客人，请先付押金。十五、 文件打印服务程序和标准 准备（） 向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时间；（） 客人自用电脑或自备软盘时，要礼貌地向客人提出检查软盘是否有病毒；（） 认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对。询问客人打字要求和特殊格式安排；（） 向客人介绍价格和大约完成时间。 打印（） 打开机器，按要求的规格进行打印、排版；（） 打出一份请客人核对；（） 为客人修改过的文件打印，同时请客人71、检查确认；（） 修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收；（） 询问客人是否要保留该文件，如要保留，请其说出确切保存时间，如不要求保留则删除文件。 结账（） 准备客人的帐单并登记时间；（） 请客人在账单上签字；（） 确认客人已签单，然后立即入账；（） 如是店外客人，请其付现金；（） 在商务中心日报表上登记。十六、 电话业务服务程序和标准 接收（） 保证电话间整齐、清洁；（） 电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子（或墙壁）上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用；（） 如果磁卡电话出现故障，而客人确有急事的可为其办理人工长途业务；（） 告诉客人计费方式（电信72、规定的电话费+15%服务费）。 核对（） 客人类型：住店客人或非住店客人；（） 电话类型：国际长途或国内长途；市内电话；（） 付款方式：现金、信用卡、入房账、电话卡、对方付款；（） 如对方是住店客人，迅速查对酒店预定系统，核对客人的姓名和房号；（） 如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。 通话（） 拨总机请打开长途线；（） 告知其他工作人员客人正在打长途电话；（） 及时正确计价。 结账（） 按电脑显示金额计价；（） 开账单,请客人签字挂房帐或付现金；（） 在商务中心日报表上记录。十七、 快件寄送服务程序与标准1. 收并检查将要发送的物品，一般文件不超过500克。2. 大件及贵重物品由客人直接73、与快件公司联系直接办理。3. 告知客人取件的大概日期及时间（遇周末一般快递公司不发送邮件）。4. 请客人用正楷大写填写发送表，包括收件人姓名、地址、国家、城市、代码、发件人的签字、客房号码等。5. 与客人核对后，当面封住文件袋口。6. 详细填写帐单，每件加收X元服务费。7. 通知快递公司尽快取件。8. 保留一联存根给客人，在记录上作好详细登记，并由收件人签字。十八、 复印装订服务程序和标准 准备（） 拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印的价格，并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）；（） 填写复印登记表。 复印（） 打开机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印；（） 确认纸张的尺寸74、和复印数量；（） 检查所做的复印是否清晰；（） 取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。 装订（） 客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出空洞，完成装订；（） 如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。 结账（） 开账单；（） 将复印件及原件交给客人后收费，如果客人签单，将第一、第三联交给结账处，第二联留底；（） 如是店外客人，请其付现金；（） 在商务中心日报表上记录。第二节 贵宾服务部规章制度及操作流程（含行政楼层）一、 宾客紧急事件处理接到紧75、急报告保持冷静，迅速通知总经理或相关部门经理，迅速赶到现场，了解情况，要求1分钟内赶到现场。协调相关事宜代表酒店向宾客表示歉意及慰问，并协助有关部门采取应急措施。 对不起/十分抱歉，我们有关人员正在处理解决这个事情，请稍等片刻。XX先生，对不起，我马上过来给您解决此事。 XX先生，您不用担心，医生正在路上来给您处理。果断处理不同情况，及时汇报酒店管理层，协助有关部门，做好处理。火警：就近提取灭火器，乘消防电梯赶到现场。若实有火情，通知前台打印两份住店客人名单，一份以房号为序，一份以宾客姓名为序，保护好客人资料及积存的贵重物品。立即汇报酒店管理层以获得指示。客人急病或发生意外事件：建议伤者前往医76、院治疗，或通知医务人员赶到现场，必要时联系酒店车辆，乘坐员工电梯由医务人员陪同送客人到医院就诊。随时掌控客人伤情，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。若由酒店垫付费用，一定要有酒店人员交纳，保管好所有票据，酒店人员需全程陪同其检查过程，详细记录每一次付款金额。最后根据医生诊断或判定是否需要后续治疗或赔偿。随时将最新状况汇报酒店管理层。调查原因 积极配合相关部门调查事件原因，凡与客人沟通时，都需要在贵宾部出面，代表酒店与客人沟通。慰问 真诚周到代表酒店向宾客进行慰问，随时向酒店管理层反馈客人要求。记录将事情的整个过程详细的记录在贵宾部工作日报上，并出具一份“宾客事件报告”给酒店管77、理层。要求完整、准确、以备查阅。二、 客人遗留/遗失物品处理程序查询接到通知后，立即弄清楚遗留/遗失物品的客人房号、物品名称、了解客人情况（房号、家庭永久住址、住房时间、电话号码）、门锁开启记录、行李登记情况等。迅速及时的查询失主。如客人系面诉、则详细记录遗留/遗失物品，并请客人签字确认处理遗留物品如客人还未离店、应主动设法与客人取得联系，并及时将遗留物品交还客人。如客人虽已离店，但有接待单位，就立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续。如客人没有接待单位，可根据客人住宿登记表上的地址发信，询问用什么方式交还遗留物品（邮寄还是待客人下次入住领取），并按客人意见办理。如客人属于已离店的旅游78、团队，就立即与团队的地陪联系，在时间允许的情况下，派车、派人送遗留物品去机场、车站、将物品送还客人。如旅游团已离开，应向有关方面了解该团的下已站住宿饭店，并与该饭店联系，请其帮助找到客人，询问客人对遗留物品的处理意见。并按客人要求办理。房间遗留的普通物品由房务部暂存保管，其余遗留物品及贵重物品一律交由安全部保管，贵宾部负责其做好邮寄工作。在客人来认领遗留物品时，请保安部派人将物品送到贵宾部，并请客人在记录本上签字。如客人委托他人办理，则要求出示客人委托书及代办人证件、开处收条后方能转交物品。在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等应事先向客人讲名，按实际费用收取，并转至财务入帐。处理过程要求79、迅速有效、及时准确。处理遗失物品立即通知保安部，贵宾部应应保安部到现场详细了解事情情况，做好记录，并请客人签名。各部门协助保安部进行调查。当客人与保安人员发生语言障碍时负责翻译。贵重物品遗失应立即通知酒店管理层。调查结果反馈给管理层及客人。将处理情况，详细记录在“宾客遗失物品报告”及贵宾部工作日报上。必要时应协助客人到公安局/派出所报案。遗失物品的赔偿处理如客人离店前尚未查明案件，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释相关入住手续上已注明酒店关于赔偿的政策与措施。汇报酒店管理层，请示裁决办法。若确为酒店责任，赔偿方式一般与客人协商，以在入住期间或下次入住期间以冲抵消费的方式赔偿，以减小酒店损失，尽量80、避免以现金方式赔偿给客人。若冲抵赔偿，需事先与客人共同签署书面协议，金额冲抵完毕，协议自动作废。三、 酒店长住客人接待程序接待标准：服务总监、公关经理、贵宾经理在门厅迎候，公关经理及贵宾经理陪同客人进房，楼层领班在楼层电梯口迎接。贵宾部经理提前制作钥匙为长住客开房门并介绍房间设施使用。客房放置迎宾卡、小花篮、小果篮、报纸（需每天更换），送欢迎茶及热毛巾。客人的接待程序30. 销售部在接到预订后，应及时将客人身份、结账方式、用餐标准及用餐品味等喜好确认并及时发文通知有关部门。31. 贵宾部落实安排房间，并制好房卡。贵宾经理负责安排鲜花、水果等致意品及总经理致敬信，并检查房内的设施设备、清洁状况，81、其它物品是否一应俱全。32. 长住客抵店时：服务总监、公关经理、贵宾经理在门厅迎候(若为V4级以上身份客人，总经理及部门总监均需到门厅迎接)，并献上手捧花，主动上前迎接并作介绍，然后带领客人进入大堂，路途中问候客人并做酒店简单的介绍，公关经理及贵宾经理陪同客人进房，楼层领班在楼层电梯口迎接。由贵宾经理在房间为客人提供欢迎茶服务，并办理入住登记。督促行李员及时把行李送到客人房间。33. 客人在店期间：各部门对客人进行关注，了解客人喜好，随时解决客人要求，服务员对权限无法解决的问题，及时报告贵宾经理，贵宾经理及时解决或根据情况请示管理层。34. 客人离店时：根据落实的离店时间，前台收银对客人在酒店82、的消费提前结算，以最快的速度结账。贵宾经理携行李员到房间接送客人，前厅服务总监、公关经理、贵宾经理在大堂欢送。贵宾离房时，当值的客房服务员应及时清理客房，如发现有物品遗忘，应及时通知贵宾经理。最后，将客人送出酒店大门，直至客人离开视线为止。6、离店后：贵宾部将总结，并将相关客史资料存档。四、 带领客人参观酒店程序和标准接待宾客主动与客人打招呼，自我介绍并递上名片，询问客人需求。XX先生，您好！我是当值贵宾部员工XX，请问你有什么需要我帮助的吗？（双手将自己的名片递给客人，并请客人赐予名片。如客人没有名片可询问客人贵姓，获得客人的详细资料）了解客人需求，并作相关准备。请您稍等片刻，我去帮您准备钥83、匙。准备工作迅速到前台准备房间钥匙。确保房间为干净房，通知前台暂不销售所参观的房间。若紧急情况需出售此房间，应立即通知贵宾部人员。XX先生，让您久等了，现在我们从客房开始参观，其次再参观会议中心和餐厅，您看这样行吗？（将房号详细记录在纸上，房号要从普通房间（单/标间）到豪华房间（时尚套房、行政楼层房间）依次向客人介绍）带领客人参观房间了解客人参观的目的，引领途中向客人介绍酒店概况及特色服务项目。 开启房门前先敲门三下，报“你好，贵宾部”，确认无人再用房卡开启房门到达楼层后，请客人先进入房间，立即打开窗帘、灯光，站立在房间角落，向客人介绍房间类型、面积、朝向等特点及优势。（应就高档次房间比低档次84、房间的各项优势向客人做介绍）。 XX先生，你请进（应用手护门，避免闭门器自动反弹碰到客人）参观完房间后，应及时通知楼层服务员对房间进行恢复，并通知前台房间已参观完毕，恢复房态后可进行出售。 我店共有客房206间，您现在参观的是一间XX房，该房间面街/朝花园，房间每天配送水果一份(介绍房间特色及优势)，该房间目前的执行价为XX元/夜，您可与酒店签订协议，享受更优惠的房价。带领客人参观中餐厅及包房参观完客房后，引领客人至餐饮点途中征询客人对房间的意见。 XX先生，您现在参观的是XX包房，我店包房均以金字开头命名，且每个包房装修风格各不相同，均带有等离子电视，我们的所有包房均带有一个备餐间，菜品不会85、通过包房门进出，方便你和朋友谈事，不会有所打扰。向客人介绍我店中餐厅及各餐饮包房的分布及经营特色。XX先生，这是我们的中餐厅，大厅精致、舒适，可同时摆放13张餐桌，容纳70余人，粤菜为主，川菜为辅，经营各式特色菜，以一站式服务为特色，每个桌子间有所隔断，个人空间感较强。带领客人参观会议中心参观完餐饮包房后，引领客人至会议中心途中征询客人对各包房的意见。 XX先生，您现在参观的是会议中心，会议中心主要集中在2楼，现有大、中、小会议室共6间，您看先参观XX型的会议室可以吗？向客人介绍目前会议室的情况，向客人介绍各类会议室的大小、容纳人数及功能。 XX先生这是我店的多功能厅，该会议室可容纳300人，86、我们的所有会议室都可根据您的要求摆放为课桌式、U型桌及圆形会议桌，舞台可用于会议及演出，收费为8000元/天。（介绍会议室功能）带领客人参观大厅各营业点参观完会议中心，引领客人至大厅途中征询进入对会议中心的意见。向客人介绍大厅各营业点的经营项目，营业时间，接待容量等功能。 XX先生，您这边看到的是旋宫西餐厅，可容纳最多200人，主要以早、中、晚三种不同的特色自助餐为主，用餐期间还有钢琴及小提琴伴奏。 XX先生，这边是我们的宴会厅，主要承接婚宴、寿宴、庆功宴等各种宴会，可同时容纳260人左右。 XX先生，这边就是酒店的紫园茶坊，中午至凌晨2点营业，共有10个包房，加上大厅可容纳80多人，大厅设有87、功夫茶表演，包房提供棋牌娱乐，里面还有一个小型的休闲商务会议室。XX先生，这边是酒店的大堂吧，这里有各种美酒、咖啡，并有萨克斯、小提琴伴奏，晚上23点结束营业。征求客人对酒店意见参观完毕后，询问客人对我店的整体印象和建议，是否满意或需参观其他营业场所或配套设施，是否需与酒店签订住房协议等，客人若有不满意之处应做记录，XX先生，您还需要看一下酒店的其他地方吗？XX先生，不知道您参观后是否能为我们提供一些宝贵的意见呢？感谢客人建议并将客人送出大门离店。XX先生感谢您对酒店提供的意见，我们会不断的完善，希望您再次光临。五、 贵宾服务部VIP接待程序贵宾抵达前贵宾部工作人员每日下午2点负责统计“次日预88、抵VIP及常客列表”，若有VIP客人预抵，应将客人背景资料、预抵时间通知相关部门经理，并于下午17：00前将第二日贵宾赠品单（欢迎信、花单、水果单）派发到有关部门。提前确认VIP是否需要酒店订车，如需订车，填写订车单，注明VIP姓名、航班号、付款方式、车型、抵/离时间等，于下午17：00前将车单送到车队。提前确定房号，通知房务部做好房间设施及清洁的准备，前台主管视住房率决定是否需要将此房做预留处理。 贵宾申请人需在订房单上填写贵宾的级别及详细背景资料（公司、职位、特殊要求及抵店时间等）VIP到店当日，贵宾部员工需在早上10点以前为贵宾部排好房，并立即通知相关部门做准备，送餐部应在客人抵店前1小89、时将水果赠品送入房间。及时于订房联系人保持沟通，确保接待工作准确无误。如有订车客人，确保车队在预定时间出发前往接车地点等候客人。贵宾部需要在客人抵店前1小时完成房间准备工作的检查（房间清洁、设施设备的正常运行、鲜花、水果的摆放、欢迎信、总经理名片是否到位等），并负责对门锁系统进行测试。检查房间茶水、香巾是否到位，是否符合标准。VIP抵店时VIP抵店前半小时，贵宾部应根据贵宾级别，通知相关酒店管理人员到酒店门口迎接贵宾，预抵前十分钟再次进行跟催，以确保相关人员均能准时到场。视情况在需要时提前准备VIP专用电梯，并确保电梯的正常运行。VIP到店后，贵宾部人员应根据事先准备好的房间亲自将VIP送至房90、间，并安排好VIP住宿登记工作及行李运送。若需茶水服务的，贵宾部应提前在房间做好准备，并为VIP客人提供茶水服务。简单介绍酒店及房间，告知贵宾部将24小时为其提供服务，并呈上名片告知电话。不应长时间停留，以免打扰VIP洗漱及休息。VIP入住二十分钟后，贵宾部应拨打礼仪问候电话，征询客人对房间是否满意，有无其他需要。VIP在店期间VIP到店后，应将此信息通知各相关部门。VIP在店期间，所有部门应关注VIP对各方面的满意度，提供热情、友好、快捷、细致的各项服务，以满足VIP要求。若有不满之处，贵宾部需立即协调并采取措施，确保其在店期间表示满意。-视VIP等级而定，必要时贵宾部需全程负责VIP用餐期91、间的接送服务。预离前日拨打电话征询客人入住期间感受及意见,并可顺便确认客人离店时间及具体适宜。VIP离店时贵宾部需了解VIP的离店时间，通知酒店相关管理人员到大厅欢送贵宾，并通知收银主管提前准备好帐单。贵宾部提前在房间门口等候，贵宾经理在大厅等候，需要时提前准备VIP专用电梯，并确保电梯的正常运行。通知礼宾主管准时上房间接收行李。协助收银台快速为VIP办理退房手续，VIP逗留前台结帐时间不超过三分钟。视贵宾级别，通知前厅总监及酒店管理人员到大厅欢送客人。VIP未到处理当日未到的VIP，应通知相关部门将贵宾赠品撤出房间，并做好记录。收尾工作资料存档；征求接待单位对酒店的意见；对重要贵宾及大型VI92、P团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验；对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供媒体发表。六、 贵宾部工作日报准备工作贵宾部工作日报分为早、中、夜三班准备事务夹和笔，将当班所发生的事作好记录工作日报的内容有日期、时间、事情经过、处理结果、客人资料、当值贵宾部员工姓名。打印日报每件发生的事情详细打印在日报上，按照事情的起因、经过、结果进行陈述（注意：一件事要放在一起打印，不要分成几个时间段。因为所打印的日报是交给酒店管理层看的）以24小时/日的时间为准，按照事情发生的先后顺序打印叙述事情经过时要真实、公平的反映，陈述的事情要详细，资料完整最后的处理结果时怎93、样？你是如何处理的？超出权限要请示你的上级或总经理每件事打印完毕后，检查是否有误，特别是在语法及叙述方面，不能有错别字出现一条日报内容后要空一排再打印另一条内容，行行对其客人的姓名、性别（以先生、女士、小姐称呼）、哪里人（公司或职务姓名）、协议单位打印当值贵宾部员工的姓名。如果一件事是由前后两个班的一起负责处理的，可将两位姓名打印在一起排版要规范、整齐、清楚。分发日报根据酒店分发要求，由夜班1将日报最后打印并派发至各个相关部门做到准确无误。七、 贵宾部工作程序（夜、中、早班）夜班：22：0008：00时间工作内容21：20更换制服，检查自己仪容仪表。21：50与中班交班，阅读交班本并签字。检查94、前厅部夜班人员的仪容仪表及出勤情况。22：30检查大厅和外围的清洁状况及设施设备的运行情况。了解当日售房情况。23：00关闭部分大厅及车道照明。检查团队行李的保管。01：00检查酒店各岗位人员的工作，避免脱岗情况，大厅必须保证随时有一名员工在岗。02：00同保安部人员一起巡逻酒店楼层，并抽查空房及维修房等。巡逻酒店各营业点及厨房的门是否锁好，照明是否关闭。03：00检查商务中心是否有收到客人传真，急件需立即送到客人房间（不可在楼层上敲门）04：00检查前厅员工的工作，协助前台员工完成报表。检查总机工作，查看早叫客人名单，以便安排各部门人手（团队叫早）05：00完成并检查相关夜班报表06：00再95、次检查商务中心是否收到客人传真并及时处理。开启大厅的照明。检查各部门的员工值岗情况。07：00到餐厅检查早餐供应情况，确保用餐客人有良好的服务。驻守大厅，协助客人办理退房手续。完成工作日志。确保夜班报表及时正确的派送到相关部门08：00准备交接班。与早班同事交班。早班：08：0015：0007：50到酒店更换制服，用早餐，检查自己的仪容仪表。08：00与夜班交班，记录需跟进及汇报的夜班事宜，阅读交班本，并签名。了解当日房间销售情况、预抵（离）贵宾情况及会议安排。08：10检查前厅部早班人员出勤情况、仪容仪表。检查大厅及酒店外围，及时将需清洁、维护的设施设备及卫生情况通知相关部门做处理。在收银台96、协助客人办理退房手续，获取客人意见，对有异议的客人及时进行处理。10：00整理当日住店客人和不住店客人的生日名单，包括长住客，负责拨打生日电话及发送短信。给当日VIP排房，准备赠品申请单，并派发到相关部门。10：20跟进当日租车情况，确保车辆准时出车。10：30了解房间状况，必要时跟催客房部尽快清洁房间。为预抵VIP准备欢迎信，贵宾赠品等。11：30检查“房间状态差异表”，采取调查处理。散客退房时间，关注大厅各部门人手情况，服务标准。协助客人办理退房手续，收集宾客意见表。开始确认当日预离宾客的离店时间，并安排好准备工作，及时处理各项预离房态状况。12：30巡视酒店各营业点，了解营业状况，主动与97、就餐客人或贵宾打招呼，保持良好服务，并获取用餐客人的意见。14：00再次确认VIP抵店时间，检查贵宾房间清洁状况及设施设备的良好运行，并确保赠品按要求摆放到位。14：50将需交班的事宜详细记录在交班本上，交班本上已完成的事宜应注明完成情况。15：00参加部门交班会，将上午的特殊事件让各部门了解以及注意的事项。完成当班工作日志。中班：15：0022：00时间工作程序14：50更换制服，检查自己仪容仪表。15：00与早班交班，记录需跟进的事宜，阅读交班本，并签名。检查前厅部人员的仪容仪表及出勤情况。16：00检查大厅和外围的卫生照明情况。了解当日房间销售情况、预抵（离）VIP情况及会议安排。确定V98、IP的房间准备情况及赠品派送情况。准备贵宾的赠品申请单、欢迎信及总经理名片等。16：30跟进当日租车情况，确保车辆准时出车。17：00检查团队安排情况。检查前厅部各部门的运作情况。17：30用餐高峰期，驻守大厅迎接客人，为客人做好指引工作。18：30巡视酒店各餐饮营业点，了解经营情况并保持良好的服务。19：00开启大厅及车道照明。（视季节及天气情况调整开启时间）20：30检查娱乐营业点的卫生及经营情况，了解客人的满意度。宾客入住时段，关注大厅客人，提供帮助。21：00给住店客人，特别是VIP客人打问候电话，做好记录并跟班客人需求至其满意为止。检查“房态差异表”，必要时协同保安部、客人部进行查房99、。21：30检查当日预抵、预离情况，尽量避免预订房间未到或取消（No show OR CXL）检查次日租车情况，确保车辆已安排好。准备交班，将需夜班跟进的事宜详细记录在交班本上21：50与夜班交班。22：00完成工作日志。八、 检查房态差异报告调查原因1、 由房务中心每天两次将楼层所报的具有房态差异的房间和差异状况记录在房态差异表上，并签上房务服务中心员工姓名及时间，然后传至贵宾部。2、 贵宾部员工接到此表后，应先检查电脑里的客人信息及前台收银处的相关资料。如有必要可检查宾客房间的门锁记录和客人行礼，了解宾客的住店日期及离店日期、房间所剩余款等信息。房态差异主要表现为：实为住人房，电脑里面却显100、示空房，原因：宾客开房后，前台未及时点房宾客换房，电脑信息未及时修改发错房间钥匙房间实未为空房，但电脑显示为住人房，原因：宾客未结帐已离店发错房间钥匙宾客办理完入住手续后，尚未进房房间实为住人房，楼层服务员打扫房间发现该房间无人无行李或外睡，原因：该房客人未结帐就已离店前台收银未将此房间从电脑中做结帐处理前台开房有误3、 尽量在30分钟之内处理完毕。处理亲自检查房间，判断房间房态查询客人的帐务情况，将正确的房态记录在差异表上，注明详细原因，并更正电脑信息避免由于电脑房态不准确而漏收或多收取客人的房费贵宾部根据所了解的详细情况，做出正确的判断，确定该房间的正确房态。签上当值人员的姓名及时间有必要101、的情况下，直接拨打客人手机委婉询问，以确定真实房态XX先生你好，我是贵宾部XX，这边想跟您确认一下，您的房间大概是订在什么时间退房的呢？XX先生，酒店只是希望和您确认一下，以免给您造成多余房费，您如果已离店，我们可以直接给您退房，您随时过来结帐都可以房态差异表的派送及存放差异表分为两联，一联由贵宾部存档，一联返回房务部。房态差异表一定要固定存档，以便日后的工作中能清楚的看到房态情况，及时处理各项房态情况。安排行李员及时将房务的一联交至房务中心，不可遗失或损坏。九、 酒店VIP分类及接待程序目的：做好VIP客人的接待，有利于提高酒店的社会效益及经济效益，扩大企业的知名度，增加无限商机。“VIP”102、客人的级别1、TOP VIP：为中外国家元首，政府首脑，海内外知名人士。2、VIP 4：为省市政府厅级官员，外事办官员，旅游行政机构官员，跨国公司（集团）总裁，社会知名人士，酒店特别邀请的客人。3、VIP 3：为省市党、政、军官员，公司董事长，集团公司区域行政总裁，总经理级别人员，长住客人，持酒店金卡客人。4、VIP 2： 酒店行业知名人事，各企事业单位、党政军机构的酒店协议负责人、预定人，持酒店银卡客人。5、VIP 1： 常住客，有过重大投诉的客人,初次造访酒店客人，婚宴、寿宴、团拜会、年会客人。客户set-up一览表VIP类型果篮果盘红酒餐具花篮备注TOP VIP（大）（大）VIP 4（小103、）（中）VIP 3（小）VIP 2VIP 1 “VIP”各级的接待标准1、TOP VIP：接待标准：酒店贵宾经理、部门经理、总监、副总、总经理、12名以上的礼仪小姐在门厅列队迎候，总经理及贵宾经理陪同贵宾进房。门厅挂迎宾横幅，放置迎宾告示牌和花篮，铺红色地毯，礼仪小姐献花，贵宾服务主任在楼层电梯迎候，并派专人控制电梯。贵宾经理提前统一提取钥匙为宾客开房门并为先遣人员介绍房间设施使用。客房放置迎宾卡、大花篮、新鲜水果篮（大）、四种以上报纸（其中有英文报纸，每种报纸均需每天更换）、送欢迎茶及热毛巾，洗衣自动提升为特快服务，贵宾每次离房，当值服务员都应及时进房清扫。楼层主管24小时值班待命，随时解决104、贵宾要求，对权限无法解决的问题，及时报告上级。贵宾离店时总经理、副总、部门总监、经理级人员及礼仪小姐列队欢送。2、VIP 4接待标准：酒店副总、总监、部门经理、贵宾经理、8-10名的礼仪小姐，在大堂列队迎候，副总及贵宾部经理陪同贵宾进房，大堂放迎宾告示牌，礼仪小姐送鲜花，贵宾服务主任在楼层电梯迎候，并派专人控制电梯，贵宾经理提前统一提取钥匙为宾客开房门并介绍房间设施使用。客房放置迎宾卡、中花篮、中水果篮、三种以上报纸（其中有英文报纸，所有报纸均需每天更换），送欢迎茶及热毛巾，洗衣服务自动提升为特快服务，楼层督导待命，随时解决宾客要求，对权限无法解决的问题，及时报告贵宾经理、前厅服务总监或值班经105、理。离店时由副总以上人员及部门经理、礼仪小姐欢送。3、VIP 3接待标准：服务总监、公关部经理、贵宾经理在门厅迎候，贵宾经理及公关部经理陪同贵宾进房，贵宾服务主任在楼层电梯口迎接，必要时安排人员控制电梯。贵宾主任提前统一提取钥匙为贵宾开房门并介绍房间设施使用。客房放置迎宾卡、小花篮、小果篮、两种以上报纸（均需每天更换），送欢迎茶及热毛巾，必要时可以专人控制电梯，楼层服务员待命，随时解决贵宾要求，对权限无法解决的问题，及时报告贵宾经理、前厅服务总监或值班经理。离店时由服务总监、贵宾部主任欢送。4、VIP 2接待标准：贵宾经理在门厅迎候，贵宾主任陪同贵宾进房，楼层服开房务员在楼层电梯口迎接。贵宾服106、务主任提前统一提取钥匙为贵宾门并介绍房间设施使用。客房放置迎宾卡、小花篮、小果篮、两种以上报纸（均需每天更换），送欢迎茶及热毛巾，必要时可以专人控制电梯，楼层服务员待命，随时解决贵宾要求，对权限无法解决的问题，及时报告贵宾服务部、服务总监或值班经理。离店时贵宾经理、贵宾主任欢送。5、VIP 1接待标准：贵宾服务主任在门厅迎候，贵宾主任陪同贵宾进房，楼层服务员在楼层电梯口迎接，必要时安排人员控制电梯。贵宾主任提前统一提取钥匙为贵宾开房门并介绍房间设施使用。客房放置迎宾卡、小花篮、小果篮、两种以上报纸（均需每天更换），送欢迎茶及热毛巾，必要时可以专人控制电梯，楼层服务员待命，随时解决贵宾要求，对权107、限无法解决的问题，及时报告贵宾经理、前厅服务总监或值班经理。离店时服务总监及贵宾经理欢送。 “VIP”客人的接待程序：1、销售部在接到预订后，应及时将客人身份、人数、行程、结帐方式、是否用餐、用餐人数、标准及时间、用餐品味的喜好和保安要求确认并及时发内部通启知会有关部门，如时间紧急则以电话告知。2、酒店前厅部落实贵宾所用的房间，将房间钥匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在前台。服务总监、销售总监、前厅服务总监、贵宾服务部检查房内的设备是否完整，特意为贵宾提供的鲜花、水果等致意品及总经理致敬信是否已摆放，其它物品是否一应俱全。根据VIP的级别TOP VIP总经理必须查房， VIP 3以上必须108、服务总监查房。餐饮部安排贵宾在酒店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯，确保食物的新鲜度。准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等）。3、贵宾抵店时：按VIP级别相应的人员及礼仪小姐在正门等候客人到达。摄影师准备好相机在大堂待命。门口要随时保留车位，客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，同时献花，然后带领客人慢步进入大堂，路途中问候客人并做酒店简单的介绍，相应级别的员工陪同贵宾乘电梯到达所入住的楼层。客人在房间填写入住登记表后再交给前台。督促行李员及时把行李送到客人房间，身份特殊的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。随时与陪同保持109、联系，相互配合好，及时解决计划外的问题。贵宾的日常用餐及宴会将根据计划安排的地点、时间进行，与餐饮部落实好，确保客人在轻松愉快的环境中享受美味佳肴。4、贵宾离店时：根据落实的离店时间，相应的人员及礼仪小姐在大堂欢送。礼宾部根据客人的要求及时将行李送到车上。公关部经理应按贵宾入住的接待规格通知有关领导在大堂电梯口迎候并陪同客人离店。贵宾离房时，客房领班应及时清理客房，如发现有物品遗忘，应及时通知贵宾服务部或值班经理。前台收银对客人在酒店的消费提前结算，以最快的速度结帐。最后，将客人送出门口，直至客人离开视线为止。5、 离店后：贵宾部对本次VIP的接待进行总结，公关部把接待资料及有关的照片存入档案110、。十、 开启房间客用保险柜程序准备工作当接到客人需要开启房间保险箱通知时，立即通知保安部、房务部人员一同前往。通过电脑查询客人资料。准备客用保险箱开启记录表。应在3分钟内到达客人房间。开启记录在开启保险箱之前，应先核实客人身份，查看客人证件；询问客人保险箱内有何物品、数量、金额等；在保安部及房务部人员在场的情况下由保安部将保险箱打开，并核实保险箱内物品；将详细资料记录在客用保险箱记录表上，并请客人、保安部及房务部人员签字。XX先生，请问您的保险箱内大概存放了什么物品及其数量，为保证您的财务安全，我们需要核实一下，谢谢。使用方法如因机械问题无法打开保险柜的，需通知工程部进行维修。存档将保险箱开启111、记录表存档。十一、 客人生日服务程序和标准不在店客人生日服务 贺卡寄送服务三、 每周三贵宾主任从电脑客史资料里筛选出10位左右的客人，致电客人询问其确切地址，告知客人会在生日期间为期寄送一份小礼物。 XX先生/小姐，您好，不好意思打扰您，我是金科大酒店贵宾部的XXX，下周是您的生日，我们想为您送上一份小礼物，希望您能透露一个您方便接受邮件的地址，谢谢。XX先生/小姐，您的地址我已记录下来，我们将尽快为您寄送过来。四、 将所寄送贺卡的客人姓名，公司，电话及地址记录在贺卡寄送记录本上。五、 将客人姓名填写在酒店制作的贺卡内页上，并将地址填写后封口。六、 每周五经前厅部服务总监批准后交礼宾部寄送。 112、电话及短信生日服务1. 早班上午从电脑查询当日不在店的生日客人，在可确认本人的联系方式时，致电为客人送上生日祝福。2. 对照已寄送贺卡的客人名单，致电向客人送上生日祝福，并询问客人是否收到酒店寄送的贺卡。XX先生/小姐，您好，不好意思打扰您，我是金科大酒店贵宾部的XXX，今天是您的生日，我代表酒店祝您生日快乐，谢谢您对我们酒店的选择与厚爱，也希望您一如既往的支持我们金科大酒店。请问我们为您寄送的生日贺卡您收到了吗？希望您能喜欢3. 对当日所电话问候的客人以特定的格式向客人发送短信。在店客人生日服务 贵宾主任每天早班查询在店客人生日。 确认是否是生日客人本人入住。 通知餐饮部准备生日蛋糕，GSA113、准备生日贺卡及贺卡内页。 准备就绪在得到客人允许后，GSA人员带领西餐厅员工一起将蛋糕送入房间。 XX先生/小姐，您好，不好意思打扰您，我是贵宾部的XXX，今天是您的生日，酒店为您送上一个蛋糕，祝您生日快乐，感谢您选择我们酒店，希望您在店期间住得愉快。您在酒店有任何需要帮助的时候，可直接联系贵宾部，我们将24小时为您服务。 若客人一直未回酒店，晚上21：00后GSA将蛋糕及贺卡放入房间。后续工作在提供生日服务后，反馈至贵宾部工作日报。十二、 客人损坏酒店物品的处理及索赔程序调查接到HSKP或相关部门通知客人损坏酒店财务的报告后，贵宾部人员应第一时间亲自到现场查看，检查被损坏物品，并用相机拍照记114、录。小件物品贵宾部可根据酒店制度处理，大件需通知工程部及采购部来确认可否修复以及索赔价格索赔价格。若系工程损坏（如：大理石墙面、地面，车道墙面等），请工程部人员一定确认是否存在潜在危险，是否需要及时拆换或封锁现场危险区。索赔小件物品，可根据酒店索赔价格向客人索赔。大件物品或高价格的索赔，需第一时间联系客人，将情况告知，并讲明酒店制度并要求赔偿，要求其支付现金或入房帐赔偿。礼貌、委婉，但需要清楚标明酒店的立场，维护酒店利益，索取赔偿。若无法联系到客人的，贵宾部应第一时间取证保留（照相），被损坏的物品视情况决定是否保留在房间。贵宾部填写留言送入房间，请其回店后第一时间联系贵宾经部，由贵宾部负责向其115、解释说明并更进索赔。无法索赔的处理若客人已离店而找不到当事人索赔的，须详细记录整个事情经过并向上级汇报。后续工作通知相关部门进行时候跟进大件赔偿须记录在贵宾部日报上十三、 客人投诉处理工作程序和标准接受投诉（）聆听投诉 面带微笑，聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都需表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向； 通过重复客人的提问，确保完全明白客人的动机； 礼貌提问尽可能俩将所有资料，友善、和蔼、积极、运用艺术语言。（）认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其请到安静的场所，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投116、诉的重视。（）回答投诉向客人致歉，但摆出事实，明确指出问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；切勿轻易做出权利范围外的许诺。处理投诉（） 接纳投诉 根据你的工作经历及能力，给客人一些选择的方案； 接纳投诉后，应代表酒店当局作出礼仪性的致歉，视实际情况而定； 如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，如自己无法决定的应及时向贵宾经理或前厅服务总监报告，并尽量在最短的时间内给客人以明确答复； 确保有效率、正确的采取行动，错误的行为事后需要你花更多的努力去更正它。（） 注意跟办 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视； 采取行动的不仅是打个电话，117、更重要的是需要追踪解决客人的问题及整个过程； 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。处理结果（1）处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，并征询客人意见是否满意，以表示酒店对客人的重视；（2）向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，确保客人100满意的离开； （3）将客人意见反馈给酒店管理层； （4）将客人投诉情况输入客史档案；（5）更正酒店的服务程序及标准。十四、 跑帐客人事件的处理检查房间接到房务部或收银台通知后，协同保安部人员及房务部人员一起到房间检查遗留物品，并记录清楚。检查房间要求认真仔细、尽可能发现痕迹。调查调查客人背景资料（协议单位、联系电话、客史档案等）。118、通知前厅部总监及财务部经理。确认跑帐后，将房间在电脑中做退房处理，将房态变为可卖房。确保调查结果准确无误，以免判断错误。解决办法通过销售部联系协议单位，查明原因，尽量与客人取得联系，追回帐务。若客人为信用卡付费客人，可由财务部申请托收。将客人列入黑名单，注明原因输入客史。记录将事件记录在贵宾部日报上，并填写一份详细的事件经过交前厅部总监十五、 前厅VIP的服务与管理前厅不仅仅是酒店的“窗户”，还是酒店的“神经中枢”，因此高效和个性化的前厅VIP服务对实现酒店VIP接待目的和盈利来说尤为重要。前厅VIP服务的一切活动都是围绕着VIP提供各种服务而展开的。前厅的VIP服务又直接的也是有间接的，联系119、着各相关部门，又是由自身的各功能机构提供的。 酒店前台管理是一个流程复杂、实时性强的系统，是酒店的标志性的关键核心业务。前台管理的水平，决定了整个酒店管理系统的水平。前厅部背誉为酒店的“神经中枢”、联系宾客的“桥梁和纽带”、酒店经营管理的“橱窗和门面”。前厅部是VIP服务的协调中心、信息中西，在酒店VIP服务中起着销售、沟通、控制、协调服务和辅助决策的作用。前厅VIP服务的作用酒店VIP服务的开始就是前厅服务开始的，前厅首先以契约的形式确立酒店和VIP顾客的关系并最终结束这种关系，在这种关系延续时，始终和顾客保持联系并为其服务。这个概念包含了几层意思第一：前台、预定、行李、总机等机构的设置起到120、VIP对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用第二：酒店和VIP服务关系都是通过在前台的一定程序和手续以契约的形式进行的。第三：前厅的宗旨是为VIP客人提供令人满意的服务，这种服务是通过前厅所属各功能机构发挥各自的功用而共同来完成的，并要通过有效手段使酒店VIP特色服务发挥效应。第四：由于前厅与VIP客人之间的接触关系，使前厅在酒店中VIP特色服务中占有重要的地位和作用。第五：前厅是VIP信息传递的起始点，起着相当重要的作用。前厅在酒店VIP服务中所处的位置、独特的功能、起到的作用是关键性的，如整洁的外观体现酒店设施环境；先进的电脑网络系统，方便了客人预定；增设的特色VIP服务，如代购飞机121、船、火车等交通票，代购旅游项目各类戏票等VIP服务以提高酒店VIP服务特色。目前前厅对VIP客人服务的主要功能有：酒店是接待VIP客人的窗口酒店是接待VIP的窗口。VIP要进入酒店的各个消费空间去使用酒店，使用完毕又要离开酒店。进出酒店是每个VIP必然要发生的行为，前厅所以成为接待VIP的窗口。从酒店的结构布局来说，酒店接待VIP处应有明显标识。许多酒店在前台设计VIP标识时，不但将标识设置在显要的地方，同时还将标识设计得新颖独特，这样不但VIP能一眼就识别出，同时还可吸引其它顾客的注意。前厅在布局上要充分考虑VIP客人服务员需求、前厅各功能部分的联系、前厅的平面交通及垂直交通布局等，使前厅122、的结构布局具有科学性而能充分发挥其功能。前厅在为VIP客人设计布局时应考虑：第一，能尽最大可能方便VIP；第二，前厅与酒店其它功能部分保持合理的有机联系。保证VIP接待工作的顺利进行前厅是为VIP客人提供最初和最后的服务，前厅为此设立各项功能设施以满足VIP服务要求。VIP客人进出酒店，前厅要作迎来送往的接待，前厅根据接待的需求设置相应的岗位，保证VIP服务质量。酒店的VIP优质服务是酒店各部门协作共为的结果，为使各项服务到位，各部门需要从前厅获悉VIP客人去向的信息，前厅也需要了解VIP客人在各活动空间活动的相关信息。前厅由此成为VIP服务信息传递的中心。“多米诺骨牌”的第一张排前厅是VIP123、信息传输的起始点。在酒店的VIP信息系统中，前厅就是多米诺骨牌的第一张排，如何使多米诺骨牌整齐的排列不倒，就是将信息从前厅准确无误的传递给各个部门。调度VIP服务工作前厅在酒店起着调节VIP服务工作的作用。酒店要向VIP客人提供多个部门、多种业务内容使用价值来满足VIP客人各种需求。酒店各个部门之间，存在着密切的内在联系，多个部门多种业务的协调需要有个机构进行调度。酒店通常由前厅来充当业务调度中心。酒店通常由前厅来充当业务调度中心，这个由起功能和位置决定。这种形式称为指令性委托调度业务。例如前厅对客房的房态及变化最清楚，如何运用信息渠道使VIP客人达到最满意服务体验，一方面有赖于前厅的信息处理124、技巧，另一方面也有赖于前厅的调度技巧。前厅是酒店的调度中心，就要充分发挥其功能。向VIP客人提供非系统综合服务前厅的机构比较复杂，前厅拥有多个对VIP客人服务的功能机构，因而前厅要向VIP客人提供非系统性综合服务。非系统性的综合服务是前厅所具有的一个特定概念。就酒店而言，他是一个综合性、服务型的企业，他要向VIP客人提供满足旅居生活需求的各种使用价值。因这些使用价值各不相同，酒店提供的使用价值就具有综合性。而就酒店提供的只要使用功能（如住宿、餐饮、娱乐）而言，他们又具有系统性。前厅也要向VIP客人提供多种使用价值，这些使用价值具有综合性，但不成为系统，称为非系统性的综合服务。十六、 问候礼仪电125、话问候对象礼仪问候电话客人分为：1、 当日入住的客人（贵宾、酒店常客、高房价客人及首次入住客人）当日入住客人问候电话应在入住后15分钟或中午13：00前、晚上22：00前完成2、长包房客人及入住时间较长的客人长包房客人问候电话应在每周一拨打入住时间较长客人的问候电话则应每隔三天拨打准备工作从电脑中了解客人的房号及其他信息 了解客人的全部信息，找出与客人谈话的共同点信息清楚、准确无误问候内容对刚刚入住的客人，问候客人对房间设施设备、期间卫生、服务质量是否满意，对前厅的接待是否有意见。对已在住的客人，问候其使用过的餐厅（菜品、服务）、娱乐及配套的设施是否满意。问候客人对酒店的整体印象如何，有无特色126、，是否有其他意见或者建议。 简洁、明了、清楚、易懂；找出客人对酒店意见及问题之所在，不断调整及提高服务质量。记录将问候电话内容记录在问候电话记录本上上十七、 怎样保持良好的大堂秩序大厅清洁状况检查大厅（包括外围）各区域监督大厅PA工作的 清洁质量如大厅有任何清洁不良的状况，及时通知PA工作人员清扫，保持良好的环境设施设备的运行检查大厅外围的横幅、欢迎彩旗是否正常检查大厅休息区报架上的报纸杂志是否整齐摆放，发现过期报纸及时通知礼宾部更换各设施设备有无问题，及时与工程部联系，确保任务设施设备正常运行（如：液晶显示器、沙发、茶几、行李车、墙面、顶棚等有无损坏）保障各设施设备在任何时间运行正常大厅布局127、检查大厅各会议签到台、欢迎牌、台卡、鲜花、烟灰缸及茶水服务是否按客人及酒店要求摆放与会务组联系，确认签到台的使用、结束时间，及时通知会议中心将签到台撤除按照酒店要求，监督签到台及各展示牌的摆放位置，一般情况摆放在大厅不太显眼的地方发现会议单位布置的各场地存在不安全因素，应及时制止，并采取措施（如阻碍客人过路，容易摔倒等）确保大厅整齐、规范、有序背景音乐监督背景音乐播放时间、音量大小及歌曲质量，确保歌曲轻松、舒畅，给客人一种享受及时通知相关部门，调整背景音乐大厅客情提醒各大厅岗位员工，随时关注大厅客人情况发现客人躺在大厅休息区或者将鞋脱掉盘脚坐在沙发上等不雅情况要第一时间的上前阻止，注意使用礼貌128、的语言，微笑制止，不可给予客人一种被训斥的感觉严禁衣冠不整的客人进入酒店。大宗物品不能从大门进出，一律从专门的通道进出。且货物的运送不可使用大厅的行李车。严禁客人将宠物带入酒店，一旦发现，应立即制止。大厅温度保持大厅空气清新，发现异味，应及时找出原因并采取措施大厅温度要适宜，必要是通知工程部进行调节，夏天冷气不可太冷，以免客人从外面进入酒店无法适应发生意外，冬天暖气也不可太热，避免客人从酒店离开到外面容易感冒。确保大厅温度良好、适宜监督行李员开门关门迅速，保持大厅的稳定温度，节约能源大厅安全注意进出酒店的人员情况，对闲杂人员或行为可疑的人员，应通知安全部关注检查大厅消防器材是否摆放正规，安全通129、道是否畅通关注大厅客人的行李或物品的安全保证大厅、酒店的财产安全第三节 礼宾部及车队规章制度及操作流程一、 礼宾小姐迎送客工作标准 迎接客人（） 按照标准站姿站在岗位上，当距离迎面车辆约10米时，用手势示意司机停车，并将车辆引领到适当位置停靠；（） 为客人开车门，首先开启后座靠车道的车门，左手拉车门成70度角左右，右手伸至车门框上沿，防止客人碰头；如有行动不便的客人，应扶助其下车；（） 若遇雨天，应为客人提供撑伞服务。 问候客人热情欢迎客人的到来，对常客应直接称呼客人名字。 记录记录下客人乘坐的出租车车牌号并登记。 协助行李员卸行李用手势召唤行李员，并协助行李员看管行李，提醒客人核对行李件数，130、卸完行李后，指挥车辆离开。 请客人入店用手势向客人示意“请进”。 送别客人（） 召唤客人的用车至指定位置，协助行李员将客人行李装车，并提醒客人核对行李件 数；（） 请客人上车，用标准方法打开车门，待客人坐稳后将车门轻轻关上，给客人一张卡 片注明客人要到的目的地并有出租车车牌号，并向客人微笑点头示意“欢迎再次光临”；（） 示意司机开车，站于车子斜前方1米处，再次向客人微笑点头示意，并挥手告别。二、 散客离店行李服务程序和标准 接到通知收取客人行李当接到客人离店时要求收取行李电话时，应问清房号，行李件数和收取行李时间。 到达客人房间（） 推行李车，3分钟之内到达客人房间；（） 到达房间，敲门三下报131、“行李服务”告知客人你的到来；（） 称呼并问候客人，同客人一起点清行李件数，检查有无破损，并确认房间有无遗留物品；（） 将客人引导至大堂，在电梯里询问客人是否需要酒店车辆；（） 如客人需要酒店车辆，征询客人的要求将车费入房帐或现付，并迅速通知车队派车。 帮助客人（） 确认客人已结清帐目，帮助客人提行李出店上车；（） 必要时通知礼宾小姐为客人要出租车；（） 礼貌告别并欢迎客人下次入住。三、 散客到店行李服务程序 客人到店 主动上前微笑向客人问好。 将客人行李从车上卸下 检查行李有无破损和缺少，将大件行李装上行李车，贵重及易损物品应让客人自己拿。 引领客人到前台办理手续（） 行李员应跟在客人后面，132、保持1.5米的距离；（） 客人办理登记手续时，行李员应站在客人身后2米处看管客人行李，并随时听从前台接待员的提示；（） 当客人登记完毕后，行李员应主动上前向前台接待员询问客人姓名及房间号。 引领客人到楼层（） 搭乘电梯时，行李员应用手扶住电梯，点头示意请客人先进；（） 进入电梯后，行李员应主动向第一次到店客人介绍酒店的设施设备或酒店正在推行的活动；（） 到达楼层时，行李员要向客人大致指明房间方向，在楼层巷道时为客人指明安全通道入口。 进房并简单介绍房内设施（） 进房前先敲三下门，确定房间没人后，向客人介绍房间钥匙卡的使用方法，然后用钥匙卡打开房门，请客人先进；（） 进入房间后，将行李放在行李架133、上或按客人要求放好，并再次与客人确认行李件数；（） 向客人介绍房间常用的、特殊的设施及房间的收费用品。 离开房间（） 询问客人是否还需要其他需要，如果没有，主动介绍自己，并告知客人如果需要帮助请联系礼宾部（电话号码）或宾客服务中心（电话号码）；（） 退出房间时，行李员应面向客人，并祝愿客人住店愉快。 回到大厅 回到礼宾台，在“行李服务记录表”上逐项填写并签名。四、 客人留物转交服务程序和标准 接到转交物品（） 接受转交物品时，要认真检查，保证安全；（） 对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险品，一般不予以受理，前台只接受房间钥匙的转交，较大件的物品则由礼宾部办理；（） 所有转交物品必须保存在134、安全的地方。 登记（） 做好转交物品的登记手续。在物品转交登记表上填写存放物品客人的姓名、房号、物品名称、件数、联系电话及领取物品人的准确姓名、联系电话；（） 在物品上贴上标记并妥善存放保管。 客人取物（ 1 ） 行李员在转交物品前，必须确认取件物品人的身份，如：护照、身份证等。（ 2 ） 当取件人取回物品时，要求客人在转交物品保存单上签名。（ 3 ） 如果物品在第二天还没有领取，行李部应通知存放物品的客人。（ 4 ） 当客人要求第三方取物时，行李部需要向客人要求第三方的身份。五、 团队离店行李服务标准（） 准备（） 仔细审阅前台送来的团队离店房间名单；（） 与“团队行李离店登记表”核对，确认135、收集行李的房间号准确无误。（） 收取行李（） 领班根据团队预期离店报表和送出行李的时间，合理安排人力，明确楼层行李堆集地点；（） 如团队较大，无法在短时间内及时出完行李，领班应与领队、陪同商量调整出行李的时间，住得分散的团可以安排在夜间出行李并明确由他们通知客人提前将行李放在自己的房间门口；（） 依照团号，团名及房间号到楼层收集行李；（） 与客人确认行李件数，如客人不在房间，则检查客人姓名及旅行社行李牌是否一致，并对每个房间收集的行李件数做好登记；（） 如客人不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告领班解决；（） 行李按团队楼层为单位集中清点后送下大厅，根据指定位置摆放行李，以不影响大堂美观136、和堵塞通道为原则，并罩好行李网，以防错拿、丢失。（） 核对（） 统计行李件数的实数是否与登记数吻合；（） 由领班与陪同或领队一起确认行李件数，若无误，请其在“团队离店登记表”上签字。（） 行李放行（） 与收银处确认团队结帐完毕后，行李员把行李装上大巴车，如有旅行社行李车接行李，与旅行社行李员确认行李后，请其在“团队离店登记表”上签字；（） 将“团队离店登记表”存档。六、 团队到店行李服务标准（） 团队抵达酒店a) 团队抵店前，行李员从接待处取该团队排房表，在行李进店之前将客人房号填写在行李牌上，以备准确运送；b) 领班根据团队预报，对人力进行合理的安排。准备好行李牌；c) 团队行李车抵店时，迎137、宾员或行李员引导车辆到指定的位置卸行李。如行李与客人同车抵达，先引领客人下车后，上车检查是否有遗留物品，再引导车辆到指定地点卸行李。分发行李（） 行李卸下后，立即清点件数，填写好团队行李登记表，注明破损、无锁行李，如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认，与陪同核对后签收；（） 将行李牌挂在行李上；与前台确认分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；（） 将行李运送致团队行李房，大、硬、重放下面，小、轻、软放上面整齐堆放，视情况套上网罩；（） 按陪同要求运送时间，从员工梯送上行李，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店财物。数个团抵店，重点团先送，同时抵店，小团先送；（） 进房交行李时，应将行李138、放在门左侧，轻敲门三下，报出“行李员BELLSERVICE”； 客人开门后主动向客人问好，固定门把行李送入房间内，与客人确认行李件数。如有误，速找陪同或领队核实，查清并在团队行李单上记录；（） 每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来,行李送完后，在团队登记表上注明。开门直接送的行李应注意“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致；（） 按照团队入住单上的时间存档。七、 行李存放服务程序和标准（） 接待客人（） 宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；（） 问清行李件数、寄存时间、姓名房号；（） 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其自带或到贵宾服务139、经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明；（） 查看行李是否破损，每件行李是否已上锁，如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。（） 填写行李寄存牌（ 1 ） 认真填写行李寄存牌，上联需填写房间号、存放时间、行李件数及存放行李的行李员签字后请客人签名，附挂于行李上，下联填写房间号、存放时间、行李件数后交给客人，并告知客人凭此领取行李，提醒客人妥善保管行李寄存牌。（ 2 ） 在“行李寄存表”上做好登记。（） 保管行李（） 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；（） 140、易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；（） 一位客人多件行李，用单个行李牌记录行李寄存牌号码、房间号、存放时间后逐一挂在行李上，并把所有行李用行李绳套在一起以免错拿；（） 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部领班。（） 客人领取行李（） 认真核对寄存牌，到行李房迅速找到行李交给客人,并请客人在寄存牌上签字确认，在“行李寄存表”上做好登记；（） 把寄存牌的上下联用订书机订在一起，保存在行李房以备查阅；（） 行李寄存牌应保留一个月备查；（） 若客人不小心遗失行李寄存牌，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码并与电脑系统中登记的信息核对无误，登141、记在行李寄存本上签名后再将行李交还给客人；（） 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。八、 预定酒店车辆程序 接到要求 接到客人预定酒店车辆要求 信息记录（） 确认客人要到的目的地及用车的时间；（） 在“酒店车辆安排记录表”上记录下以下信息：客人姓名、房间号用车时间、人数接机客人航班号、航线及预期抵达或包车的时间车辆类型其他相关信息；（） 及时与车队联系确认在店车辆类型；（） 告知客人用车收费标准并与客人确认后，询问客人付款方式；（） 再次与客人核对以上信息。 安排车辆（） 立刻打电话给车队预定轿车；（） 车队应提供给行李员车型、车牌号、司机名字并记录在“酒店车辆安排记录表”上。 跟进（） 行李142、部应每天晚上与车队一起查看第二天的车辆安排情况；（） 行李部应确保安排好所有车辆用车情况，而无遗漏。九、客人租车服务流程随时与礼宾部保持沟通,确认酒店车辆的预订状况。 接听电话应在电话铃响三声内接听电话,并向客人问好（“你好宾客服务中心，请问有什么可以帮您的吗？”） 聆听客人讲话并弄清客人要求 在确定客人需要租车服务时，应询问相关租车要求。 “好的，XX先生小姐，请问您要去哪里呢？”“XX先生/小姐，请问您什么时候需要呢？” “XX先生/小姐，请问有几位？有几件行李呢？” “XX先生/小姐，我们有XX，XX，XX车，请问您想订哪一种呢？从酒店到XX，价格是人民币XX元。” 重复信息细节与客人确143、认有关信息细节（“XX先生小姐，我确认一下您的订车事宜，好吗？您订了一辆X年X月到XX的XX车。有XX人XX行李，价格是人民币XX元？”） 立即通知礼宾部告诉行李员并把回执单交给客人。十、客人换房的服务标准n 客人在房间时的转房： 接到要求（） 接到“Live Move”的指令（客人在房间的换房称为“Live Move”）；（） 从前台接待处接到换房通知单；（） 与客人确定行李件数，看是否需要行李车。 到达房间（） 敲门并告知客人你的到来；（） 客人开门后，用客人姓名称呼客人并向客人表明来意；（） 进入房间提取行李，并把行李放在行李车上；（） 仔细检查抽屉、衣柜和洗手间，确认没有留下任何东西。144、 搬运行李到新房间（） 敲门确认房间无人后，请客人先进，帮客人把行李拿到房间；（） 把新钥匙房卡交给客人，并找客人拿回旧钥匙和房卡；（） 离开房间时祝客人住店愉快。 跟进及时回到大厅将旧房卡和钥匙交还给前台接待，在房间换房单上签名并派发到相关部门。（） 客人不在房间时的换房 接到指令接到“客人不在房间时的换房”指令（客人不在房间时的换房称为Dead Move）, Dead Move只有在客人行李都已整理好才能完成。 从原来房间取得行李a) 行李员必须在贵宾部、安全部员工陪同下到达客人房间收取行李；b) 取得客人行李后放在行李车上，衣服应挂在行李车上；c) 检查抽屉，衣柜和洗手间，确定没有留下的145、物品。 把行李送到新房间把行李放在行李架上，衣物等应挂在衣柜里，客人的零散物品应放在塑料袋里并放在客人容易看见的地方。 跟进及时回到大厅，把钥匙还到前台，在换房单上签字，并派发到相关部门。十一、客人借伞的服务程序 伞架位置（） 行李部应确保把伞整齐地放在指定的位置，必须确保在前厅放有足够的伞；（） 雨天把伞架带到酒店大门口方便客人借伞。 借伞（） 当客人借伞时，礼宾小姐或行李员必须请客人出示房卡及问清客人的房间号码；（） 伞只能借给住店客人；（） 借伞给客人前，必须打开伞检查，确保伞是完好的；（） 友善地告诉客人回酒店时归还伞。（） 认真作好记录并在电脑系统中作相关备注，避免客人把酒店的雨伞带146、走或私用。 数量与质量控制（） 客人归还伞后，礼宾小姐或行李员需要整理好伞并按照编号放在伞架上，定期查看伞是否发霉；（） 若发现存放的伞的数量较少时，应及时报告领班；（） 行李部一般存放50把伞，并每周查看雨伞的存放情况。十二、客人行李遗失或破损的处理 客人行李遗失的处理（） 散客行李遗失客人乘坐出租车抵达酒店发现行李遗失，行李员可根据每天记录的出租车车牌号查明客人乘坐的出租车车牌号，及时打电话到出租车租赁公司，在查询到司机的电话号码后，立刻与出租车司机联系，若客人的行李仍在车上，请司机把行李送还到酒店交给客人，若客人行李已经无法找到，行李员应马上通知贵宾部联系客人，并协商解决办法；（） 团队147、行李遗失（） 分送完团队行李后，迅速检查各房间的行李件数，发现有房间行李件数较多时，立刻与该房间客人联系，确认是否有多余的行李；（） 立刻与领队或全陪联系，请其联系团队司机，检查车上是否有遗留的行李；（） 以上情况都无法找到行李时，行李员应立即打电话与旅行社行李员联系，再次确认行李件数，请其查找行李是否有漏送。 行李破损的处理（） 查找破损原因，确定赔偿责任者；（） 如果客人有确凿证据证明行李破损系酒店原因，酒店应无条件为客人修理破损行李，能恢复原状的恢复原状，不能恢复原状的应赔偿给客人；（） 如果行李破损原因不明，首先查看破损情况，确定修补措施，然后问清客人姓名、房间号码和提取时间，将以上情148、况详细记录在工作日志上；（） 将修理好的行李，立即交与客人。十三、客人邮件、留言及传真处理工作标准 接到邮件及传真、留言（） 接到邮件时，行李员应根据邮件上的客人姓名或房号仔细核对电脑后分发给客人，对挂号信，快递邮件应登记在“邮件登记表”上，对无法确认的邮件应交给领班处理；（） 接到传真或留言时，行李员应尽快送到客人房间。 分发邮件、传真及留言（） 分发邮件时，行李员应首先打电话通知客人，然后送到客人房间并请客人在“邮件登记表”上签字，若客人不在房间，行李员应打印留言条装在信封里送到客人房间；（） 递送传真时，客人若在房间，请客人签字确认已收到传真，若客人不在房间，应发送留言条到客人房间；递送149、留言时，应先敲门，客人在房间时，直接把留言条交给客人，当客人不在房间时，行李员可直接把留言条从门缝塞进客人房间十四、礼宾部驾驶员工作标准 酒店车辆安全管理制度（一） 车辆安全管理制度1 酒店车辆必须执有公安机关核发的有效证、照、牌，并在规定的时间范围内进行年审，未审及审验不合格的车辆不得上路行驶。2 按有关规定在规定时间内购齐酒店车辆的路桥年票费、车辆保险费等。3 酒店车辆应按规定按时进行保养，及必要时的维修，做好保养及维修记录，建立车辆档案。4 交通事故赔付。发生交通事故，经公安交通管理机关勘察现场以及保险公司出险，对事故及损失估计认可的范围，由保险公司按保险条例相关规定予于赔付。5 因交通150、事故导致车辆损坏严重的，必须强制修复并经安全检查认可后准予行驶。6 车辆按规定使用，不得超员、超载。7 车辆配备不要随车检修工具及灭火器等。（二） 驾驶员安全管理制度1 驾驶员必须具备公安交通管理机关和执照管理规定的有效证照手续，按规定的类别驾驶车辆。 2 驾驶员必须严格遵守国家道路交通法，因违章违法引起的一切责任及经济损失自负。3 驾驶员必须做好出车前、运行中及收车后的例行检查工作，严禁“带病车”行驶。4 交通事故报险。发生交通事故，应立即向当地工公安交通机关报案，并及时通知酒店管理部门及保险公司报案，请其派人到现场进行估损工作。不得隐瞒不报，私撤现场逃逸。5 严格执行交通管理部门的奖罚规定151、。6 因酒后开车、将车交给非司机驾驶或开车办私事时发生的违章和事故，一切责任和经济损失自负，并部门总监付连带责任。7 因驾车而发生交通事故时，处罚原则为：除保险赔偿金额外，对驾驶员的处罚将按酒店方赔付（酒店直接经济损失）总额的百分比进行赔付。A 事故责任付次要责任的，给予口头警告并处予经济损失2%的罚款。B 事故责任负同等责任的，给予书面警告并处予经济损失4%的罚款。C 事故责任负主要责任的，给予最后警告并处予经济损失6%的罚款。D 事故责任负全部责任的，给予除名并处予经济损失8%的罚款。8 驾驶员需保管好所驾驶车辆的所有证件，包括行驶执照、附加购置税证、养路费单、保险卡、各种通行证及驾驶证。152、9 驾驶员保管好车辆钥匙，车辆停放在安全地带并起用防盗锁。10 客人下车时，提醒客人勿忘遗留物品在车上。11 驾驶员每班应对酒店车辆进行交接，发现车辆损伤情况，应由当班驾驶员负责。 油料管理及通行票证使用规定1 车辆油料购配统一由前厅部负责。2 各车凭卡到指定加油站加油，并做好登记。3 当班驾驶人员负责检查每辆车的加油日期、油量、次数，行车里程及出车次数，计算车辆有效行驶的耗油量。4 司机驾车应中速行驶，不可加大油门开快车，节约用油。5 严禁倒卖油料，一旦发现将给予开除处理。 酒店车辆营运管理制度n 车辆是酒店财产，主要为酒店客人及管理人员提供交通服务。凡内部用车，除总经理或副总经理外，任何人153、用车须办理有关申请手续，经服务总监签字后方可用车。n 所有车辆一律交由前厅部管理，车辆钥匙统一存放在酒店前台，有用车需求到前厅礼宾部办理相关手续。n 任何人不可私自动用酒店车辆，违者给予处罚。n 未经总经理、副总经理、服务总监同意，车辆不准在外过夜停留。n 酒店车辆一般情况下，只为住店客人提供服务，若不系住店客人或无酒店管理人员担保情况租车，需请示副总经理或总经理同意。 驾驶员岗位职责a) 热爱本职工作，服从派车调遣，专业、安全地驾驶车辆。b) 友好、热情地问候每一位乘客，提供开启车门及提取客人行李的服务。c) 注重个人卫生，严禁车内吸烟，遵守酒店仪容、仪表及言谈举止规范。d) 主动询问乘客对154、车内空调温度和音乐的要求。e) 爱护车辆，负责车辆内、外部的清洁，勤检查车辆，保持良好的技术状态。f) 记录每次出车情况、行驶里程，完成每次出车任务。g) 掌握酒店车辆的技术性能，做好行驶的例行检查。h) 确保车辆的安全，做好防盗、防火工作。i) 不得向客人索取小费，不传播客人及乘坐人员的隐私与谈话。j) 尽力推销租车服务，增加酒店收入。k) 接到出车任务后，应提前五分钟将车开到指定地点等候客人。第四节 总机规章制度及操作流程（） 拨打内外线电话服务程序 拨打内线电话（） 拿起电话机,找到所要拨打的电话号码或客人房间号码；（） 确认号码是正确的，观察电话的显示屏,检查出现的号码是否正确；（） 155、电话接通后，应告知客人来电的部门及员工姓名，如：（“早上下午晚上好，先生小姐，这是宾客服务中心，我是XX”）；（） 在电话中应告知对方你拨打电话的目的，言简意赅；（） 挂断电话前应礼貌地感谢对方的帮助；（） 必须在对方挂断电话后才能挂电话。 拨打外线电话（） 找到所要拨打的外线电话，加拨外线电话代码；（） 注意观察电话显示屏的显示，确保所拨打电话的正确性；（） 接通电话时首先应做自我介绍（“早上下午晚上好，这是重庆金科大酒店，我是，请问先生小姐在吗？”）；（） 在电话中应明确致电的原因；（） 结束电话时，应礼貌地感谢对方的帮助；（） 必须在对方挂断电话后才能挂电话。（） 留言处理工作标准 接听156、店外客人留言客人房间电话无人接听，店外客人要求留言； 查寻客人信息（） 接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者提供信息相符；（） 核对客人是否正在住店，客人是否预抵尚未登记入店，除非客人已经结账离店，否则应做留言。 准确记录留言内容（） 记录留言者姓名、电话号码、公司。（） 准确记录留言内容。（） 重复店外客人的留言内容。（） 在电脑中将留言内容打印出来。迅速将留言通知礼宾部并将留言送到客人房间。（） 接听火警电话流程 接听电话（1） 电话一响三声内立即接听。（2） 认真聆听电话并不要打断报警者说话。 记录细节（1） 当宾客服务中心文员接听酒店内部员工报火警电话时，首157、先应问清对方起火地点、火势大小、燃烧物质数量、是否有人员被困、报火警人姓名、部门及工号。（2） 同时记录下接听火警电话的时间，以备查询。二：通知相关人员n 立即通知安全部消防中心，并同时通知当班贵宾部值班人员和值班工程师，保安部当班主管火警情况。n 立即通知工程部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、营销部、人事行政部等相关部门负责人。n 同时在记录本上作好记录，以备查询。（） 接听客人房间维修电话流程 客人问好应在电话铃响三声内接听电话,并向客人问好（你好宾客服务中心，请问有什么可以帮您的吗？”） 聆听客人讲话并弄清客人的需求如果客人有维修要求可以对客人说：“好的，先生小姐，我会通知工程部立即到158、您房间维修。”并注意不要打断客人的讲话，如客人当时不方便可在客人指定的时间安排工程部进行维修。 重复相关细节应和客人确认相关细节，如客人姓名、房间号、客人的要求。（“”先生小姐，我可以重复一遍您的要求吗？您的房号是，您的房间坏了？） 挂断电话应请客人先挂电话，方可挂断电话。 记录做好电话记录，如客人姓名、房间号、接到电话时间、客人要求等。 立即通知工程部维修 电话回访应对来电客人进行电话回访，以表示对客人的重视和对服务的落实，（“早上好下午好晚上好，先生小姐，这里是宾客服务中心，请问工程部到您房间修理您的了吗？如果您需要其他服务，请与我们联系，谢谢！”）。（） 接听内外线电话服务流程 接听内线159、电话（） 电话铃响三声内接听电话, 声音清晰、速度适中、态度和蔼、语音及用词准确、反映迅速、声音中带微笑，必须在对方挂断电话后再挂机。（） 接听电话时，尽量称呼客人姓名，你好宾客服务中心,请问有什么可以帮您的吗？”）。（） 聆听客人讲话并弄清客人要求，切勿打断对方讲话，重复客人要求转接的分机号码, 如：（“好的，XX先生小姐, 您要转XX”）。（） 为客人转接电话时，应先告知客人将转去的部门，如：（“XX先生小姐，请您稍等，我帮您转过去”）。（） 应礼貌地挂断电话，对客人的致电表示感谢。 接听外线电话（） 电话铃响三声内接听电话。（） 接听电话时应声音甜美，在对话中保持微笑并向客人问好，如：(160、Good Morning /Afternoon/Evening, Jinke Hotel,您好金科大酒店.）。（） 聆听客人讲话和明白客人的需要，如：（“好的，XX先生小姐。”）。（） 为客人转接电话前，应告知客人（“XX先生小姐，请您稍等，我帮您转去。”）（） 电话占线或无人接听时，应使用标准、婉转的语气，（“对不起电话占线请稍后再拨”，“或者电话无人接听请稍候再拨”，“或者请对方留言”。）语气要热情、亲切、诚恳。（） 对于在线上久侯的客人，重新回到通话状态后，应礼貌的对客人道歉：“对不起，让您久等了。”（） 结束电话时请客人先挂电话，并感谢客人来电（“XX先生小姐，谢谢您致电。”）。（） 161、当接听到问询电话时，应仔细聆听客人的询问内容，特别留意细节和重要部分，必要时作好书面记录。给客人重复确认，不得使用“不知道”“不行”等否定语气。 询问电话的接听（） 若能答复客人的，请立即给客人满意的回答。（） 需进一步查询的，请客人在线上稍等，若是内线可以征询客人意见（“请稍等我查清楚后给你回电话你的房号是XX”）注意查询一定要迅速。 房间电话的转接（） 无论内线、外线凡要求转入房间的电话，文员应礼貌询问来电者是否知道房间客人的全名或者公司，只有来店电者说对了客人的姓氏或者公司后才能将电话转入。若来电者不清楚客人的房号，则可以在征得住店客人同意后，将电话转至前台查询。（） 对于有转接电话特殊162、要求的客人（免打扰、限时免打扰等），应按客人要求执行，若遇上有紧急电话，应问清来电者姓名，再礼貌的询问住店客人是否愿意接听。（） 对于总经理的电话转接，一定要报对总经理全名才能将电话转到总经理秘书处。若是在夜间有要求转到总经理的电话为了不影响总经理休息，应礼貌询问对方可否明天再打来，或是留言，并告之对方我们会在第二天早上将留言及时转告到秘书处。若是对方有急事强烈要求转接的，文员应礼貌问清对方的姓名及事宜，然后将情况报告给总经理，在征得同意后方可将电话转入。（） 客人借物服务流程 接听电话应在电话铃响三声内接听电话,并向客人问好（“你好宾客服务中心，请问有什么可以帮您的吗？”） 认真聆听并弄清客163、人要求在确定客人的借物要求后，可以说：“好的，XX先生/小姐，我们会尽快送到您的房间。” 重复细节客人姓名、客人房间号、客人要求（所借何物）可以说：“XX先生/小姐，我可以重复一遍您的要求吗？您的房间号是XX，您需要？” 挂断电话 请客人先挂电话，方可挂断电话。 记录在宾客要求记录本上记录下客人姓名、房号、所借物品。 立即通知客房部把客人需要的物品送入房间。 电话回访 确认客人是否收到所借物，表示对客人的重视。（“早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，这里是宾客服务中心，请问您收到XX了吗？如果您需要其他服务，请与我们联系，谢谢！”）（） 客人就医服务流程 接听电话应在电话铃响三声内接听电话164、,并向客人问好（“你好宾客服务中心，请问有什么可以帮您的吗？”） 认真聆听不要打断客人电话，弄清客人的要求（“好的，XX先生/小姐，我会通知贵宾部的同事立即到您的房间。”）（） 向客人询问病情表示慰问与关心并征求客人的意见决定联系医护人员出诊还是去医院检查。（） 对客人的建议贵宾部要尊重客人的意愿并及时帮助联系相关正规的医院，任何情况下贵宾部不对客人的病情下结论，也不要建议用哪些药品。如客人想从饭店的医务室购药，请向客人婉转解释饭店的医务室只对内部员工，不面对客人。如客人急需药品可让行李员为其代买，但必须请客人亲自列出需代购药品的名称及数量并签名（） 客人“免打扰”要求服务流程 接听电话应在电165、话铃响三声内接听电话,并向客人问好（“你好宾客服务中心，请问有什么可以帮您的吗？”） 聆听客人讲话并弄清客人的需求记录下客人的“免打扰”要求。 重复相关细节应和客人确认相关细节，如“免打扰”时间、客人姓名、房间号、客人的要求。（“”先生小姐，我可以重复一遍您的要求吗？您的房号是，您的免打扰时间是从点到点？） 挂断电话在结束谈话时，应说：“XX先生/小姐。感谢来电” 在电话系统中做“免打扰”标识和处理。 及时将免打扰通知前台。 处理打到“DND”房间的电话（） 向致电的客人表示歉意（“对不起，先生小姐，XX先生小姐不希望被打扰，请问您可以给他她留言吗？”）；（） 感谢致电（“谢谢您打电话来。”）166、。如有紧急情况或困难，应通知贵宾服部处理。（） 客人需要清理房间服务流程 接听电话应在电话铃响三声内接听电话,并向客人问好（“你好宾客服务中心，请问有什么可以帮您的吗？”） 认真聆听并弄清客人要求在确定客人的要求后，可以说：“好的，XX先生/小姐，我会通知客房服务员立即打扫您的房间。” 重复细节记录下有关客人的信息，如客人姓名、客人房间号、客人要求（打扫房间）可以说：“XX先生/小姐，我可以重复一遍您的要求吗？您的房间号是XX，您需要打扫房间？”） 挂断电话 请客人先挂电话，方可挂断电话。 记录在宾客需求登记表中记录下客人姓名、房号、房间打扫要求、 立即通知客房部打扫客人房间 电话回访确认客人167、是否已打扫好房间，表示对客人的重视。（“早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，这里是宾客服务中心，请问客房服务员打扫您的房间了吗？如果您需要其他服务，请与我们联系，谢谢！”）（） 为客人拨打长途电话服务流程 接听电话应在电话铃响三声内接听电话,并向客人问好（“你好宾客服务中心，请问有什么可以帮您的吗？”） 聆听客人讲话弄清客人的需要，并询问详细要求（“XX先生/小姐，可以告诉我国家代码，城市代码和对方姓名吗？） 记录相关信息（1） 客人姓名（2） 房间号（3） 电话目的地及电话号码 与确认记录信息重复记录的所有要点（“XX先生/小姐，我可以重复一遍吗？你要拨打到XX地方，电话号码是XX，对方168、姓名是XX，你的房间号是XX？） 为客人拨打国内/国际电话 接通电话 接通电话时应声音清晰并问好（“早上好/下午好/晚上好，这里是重庆金科大酒店，请稍等，我帮你转去XX先生/小姐那里，谢谢！”）把电话转到客人客人电话 电话转接应确定电话两端都在线，在摁转接键（“XX先生/小姐，你的电话接通了，请讲”）。（） 客人资料保密流程 接听电话（） 当宾客服务中心文员接到前台或客人的电话要求房间保密时，（拒查拒访、免打扰、限时免打扰）必须重复对方要求并作好记录，核实无误后作好机台设置。（） 将客人要求保密的内容在交班本和白板上作好记录并及时通知楼层服务员和领班。（） 当客人取消保密时，必须在交班本上作好169、记录和取消机台上设置的保密，并及时通知前台。 保密制度（） 不得向无关人员提供客人房号及相关登记的信息资料。（） 严禁私自监听客人及内部之间的电话，如有特殊情况需请示上级。（） 不得向外界传播或提供酒店非对外宣传的资料及文件。（） 如有外线需转至客人的房间必须根据相关程序转接，不得向外界传播或提供客人联系电话。（） 宾客服务中心接受叫醒服务的程序 接受客人叫醒服务 当宾客服务中心文员接到客人预定叫醒服务时，首先需问清客人的房号、叫醒时间、重复客人的叫醒内容，确认后祝其晚安/午安。 记录客人的叫醒服务并核实，叫醒服务的时间和房号一定准确无误。 宾客服务中心文员把叫醒服务的内容准确填写在叫醒服务本170、上，核实无误后，做好机台设置。 如有外部门人员通知房间客人需叫醒服务，宾客服务中心文员应问清对方部门、姓名、客人订叫醒服务的内容，核实无误后在叫醒服务本上作好记录，并作好机台设置。执行叫醒服务（1） 按时提供叫醒服务，必须使用敬语： “早上好/下午好，XX先生/XX小姐，这是你XX时间的叫醒服务，祝你今天过得愉快。“ “good morning/afternoon, sir/madam, this is your xx time wake up call, have a nice day。 叫醒客人后，必须在叫醒本上注明已经叫醒。（2） 若叫醒服务时，客人房间电话占线有可能是客人已经醒了正在通171、话，也有可能是电话未放好，宾客服务中心文员应每隔两分钟拨一次，如两次还是占线，就立即通知客房部服务员到房间叫醒客人，并作好反馈。如房间电话无人接听操作程序同房间电话占线的操作程序一样。（3） 当所有的叫醒服务完成后，将当天的叫醒服务存档备查。（） 宾客服务中心早、中、夜班工作程序 早班 （08：0015：30）1 7：55到岗，看交班本，并签名，如有不清楚马上询问。2 了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及值班经理等。3 检查好宾客叫醒记录电话DND记录本。4 了解房态及预定情况，与房务中心、总台做好协调工作。5 进入正常话务操作业务（转接内外线、叫醒服务、处理宾客服务要求、接听预172、定、查看有无要催得预抵，与其它部门保持密切联系）。6 跟进上班次遗留需本班次完成的事项。7、特殊情况及时向上级汇报。8、作好交接班记录。 中班（15:3022:00）a) 15：00到前厅部办公室交班会。b) 传达交班会上的重要内容。c) 看交班本，并签名，如有不清楚马上询问。d) 了解各类信息，包括VIP特殊要求，注意白板上的宾客信息，以备工作需要。e) 检查好宾客叫醒记录表和电话DND记录本，并作好跟办。f) 进入正常话务操作业务（转接内外线、叫醒服务、处理宾客服务要求，接听预定、查看有无要催的预抵，与其它部门保持密切联系）。g) 跟进上班次遗留需本班次完成的事项。h) 每周三需在交班本上173、记录下周所需领用的物质。i) 如有特殊情况及时向上级汇报。10作好交班工作，写好交班事项和特殊事项。 夜班（22：0008：00）a) 21：55到岗看交班本，并签字，如有不清楚马上询问。b) 记录客人叫醒时间，做好叫醒设置，特殊情况做好跟办并记录。c) 跟进上班次遗留需本班次完成的事项。d) 每月末将表格的存档、装订，信息栏文件的存档。e) 准备所有记录本的划格。f) 接听日常电话，查看有无要催的预抵。g) 如有特殊情况及时向上级汇报。h) 作好交接班记录。十四、接听客人要求洗衣服务电话操作流程（） 向客人问好在电话铃响三声内接听电话，并向客人问好（“你好宾客服务中心，有什么可以帮您的吗？”174、）；（） 聆听客人讲话并询问客人洗衣要求（“好的，XX先生小姐，请问您需要普通服务还是快洗服务？”）（） 客人需要普通服务（“好的，XX先生小姐，我通知服务员立即来收，我们将在今天XX点以前送回您的洗衣。”）；（） 客人需要快洗服务（“好的，XX先生小姐，快洗服务需加收XX，我们将在XX小时内送回您的洗衣。”）。（） 重复相关细节应和客人确认相关细节，如客人姓名、房间号、客人的要求。（“先生/小姐,我可以重复一遍您的要求吗,您的房号是XX，您需要的是服务？”）（） 挂断电话应请客人先挂电话，方可挂断电话。 记录做好记录，如客人姓名、房间号、接到电话时间、客人要求等。 立即通知客房部收取客人衣物175、，注意每天中午十二点前收的普通洗衣当天返回，十二点后收的洗衣第二天返回。（） 客人预定房间的流程 接听电话应在电话铃响三声内接听电话,并向客人问好（“Good Morning /Afternoon/Evening, Jinke Hotel, 你好金科大酒店，有什么可以帮您的吗？”）。 认真聆听并弄清客人要求1、 问清客人需要预定的房型及入住时间，查看电脑中是否还有该房型。2、 如果当天没有客人需要的房型可以给客人推荐其他房型。3、 确认客人预定的房型后，告诉客人该房型的房价，如客人有协议公司，在电脑中查询协议公司的价格并告诉客人。4、 问清客人用什么名字做预定、住几天、到达时间、联系电话、有无特殊要求。 重复细节重复客人的预定要求并确认，并告诉客人酒店将房间保留的时间。 挂断电话 请客人先挂电话，方可挂断电话。 记录 将客人的预定要求登记在预定本上备查，并在客房预定表上登记。 立即把预定录入电脑备注：所有定房中心的传真必须根据传真上客人的要求做预定，如有疑问立即与定房中心联系。第三章 前厅部常用表格第一节 前台部常用表格第二节 贵宾服务部常用表格第三节 礼宾部及车队常用表格第四节 商务中心常用表格第五节 总机常用表格第四章 前厅部意外管理方案第一节 前台意外处理方案第二节 贵宾服务部意外处理方案第三节 礼宾部及车队意外处理方案第四节 商务中心意外处理方案第五节 总机意外处理方案