1、酒店前厅部服务管理制度及工作流程汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录序号类别1前厅部概述和规章制度2前厅员工的应知应会3前厅员工掌握的技能4前厅部主要工作流程5前厅部标准6前厅部表格7前厅部管理8前厅部应急预案第一章前厅部概述和规章制度类别序号内 容概述和规章制度1前厅部概述 2前厅部组织结构图3前厅部岗位职责与人员素质要求4前厅部规章制度第一章 前厅部概述和规章制度1.前厅部概述前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任2、务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。2.前厅部组织结构图值班经理 总台接待员商务中心文员3.前厅部岗位职责与素质要求1、总台接待员岗位名称：总台接待员（RECEPTIONIST）直接上司：值班经理管理对象：无岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以3、及委托代办等服务在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。具体职责：1、 接受值班经理及其他管理人员的工作指示，及时向值班经理汇报工作。2、 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。4、 熟练掌握查看房态和记录房态的方法。5、 熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价。根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。6、 熟练掌握如何使用前台设备。7、 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑。8、 随时做好散客入住的准备4、工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。9、 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。10、 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。11、 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误。为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、等服务。12、 健全、补充、更新各种问讯资料13、 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。14、 每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。15、 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。16、 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。15、7、 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。18、 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。19、 执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。20、 负责接受宾客的客房预订。21、 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。22、 使用准确的电话礼仪。23、 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。24、 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性.25、 完成上级安排的其它事项。素质要求： 基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、体型6、匀称、仪表端庄、气质高雅。身高：男：1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。 2、商务中心文员岗位名称：商务中心文员直接上司：值班经理管理对象：无岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以各客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为7、前台员工顶岗。具体职责： 1、受理各类客人的订房。2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。3、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。4、建立客人的客史档案。5、参加部门会议及培训。6、提供收发传真服务。7、提供复印、打字等文字处理服务。8、联络翻译公司，提供翻译服务。9、联系名片印刷公司，提供代印名片服务。10、代购当地旅游景点以及影剧院的票据。（暂时无此服务）11、向客人出租会议室。12、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，提供信息咨询服务。13、负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。14、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。15、认真填写交接班本，要求8、书写清楚、正确、完整。16、完成上司交办的其它事宜。17、代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷、扩印照片。18、负责工作区域的清洁卫生工作。19、随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。20、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。素质要求： 基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。熟悉业务，工作认真，勤学好问，有良好的人际关系。工作经验：从事酒店工作一年以上。自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄2030岁，身高：男1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国、英9、语流利特殊要求：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。4.前厅部规章制度1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。3）保持面部整洁，不得留胡须。4）保持指甲干净，不能留长指甲。5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（10、细戒）。5）保持指甲干净，不能留长指甲。 2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质量和效率不可缺少的制度。1)员工的作息时间为：前台：早班：8：0020：00，晚班：20：008：00 商务中心：9：0021：00（具体时间根据人事部的最新通知）2)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 3) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 4) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，11、经值班经理证明签字有效；但每月以两次为限，超过两次者按迟到或早退论处。3、交接班制度 1)备用金当面点清，确保准确无误 2)会员卡数量正确，早餐券、发票讫止号间序号连续 3)清点各类单据齐全，号码准确连续4、申购、盘点物品制度 前台所用的单据、文具用品等5、入住登记、验证管理制度1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告值班经理。3）当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客12、的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。6、入住手续的验证制度1）客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。2）核对客人证件的真实性和有效性。3）发现过期失效的证件一律不得办理登记手续。4）发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即通知值班经理。5）登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。6）按照日期，做好客人登记单归档保存。7、宾客入住时的操作13、制度1）为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。2）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样做必须提前向客人说明并征得客人的同意。3）前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。4）前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。5）接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。6）为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。7）前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地为其查询。8）具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。8、钥匙保管制度1）酒店员工不得私自制作客房钥匙。14、非接待人员不得擅取钥匙。2）晚上，客房放置前台的楼层钥匙的使用必须作好书面记录。3）宾客归还的钥匙必须随时放入钥匙盒内。4）客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房卡。5）客房钥匙每班检查一次。9、宾客投诉处理制度1）任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。2） 酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。3） 做好有关书面记录以示对事件的重视。4） 在处理超出职权范围的投诉时，应逐级上报。5） 事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。6） 对于投诉记录要归档，定期总结15、经验，不断提高服务质量。 10、会客登记制度1）来访者要求探访、会客住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。2）接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前台或请来访者持会客登记单回执见客人。3） 请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、证件号码、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。4） 会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台。5） 会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安人员有权请来访者离开房间。11、贵重物品保险箱管理制度1）设在前台的贵重物品保险箱,只限住店客人使用。2）在客人开启保险箱16、时,必须按照保险箱登记卡上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。3） 客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，总台操作人员和使用人必须签名。4） 保险箱必须由本客人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。5） 客人丢失钥匙，要请值班经理和保安人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。6） 保险箱的公共钥匙由当班的前台员工负责保管，并对下一班的进行交接。12、寄存行李制度1）行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的人员要做记录，存档备查。2） 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性17、物品，不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。3） 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。4） 认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。5） 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便。13、委托代办服务收费原则1）收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务。2）收费18、范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。3）收费计算：以一个员工一小时的人工成本（薪金、福利、保险等）为计算单位，另加往返路费。14、安全管理酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒店的安全由保安负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。1） 保证酒店宾客的人身、财产安全。建立客房钥匙控制系统，酒店员工不允许以任何方式对外泄露宾客的信息。2） 保证酒店员工的安全。员工在上岗前必须进行专业技能的培训，对一些特殊工种的员工，要按照国家有关规定持证上岗。15、药品箱管理1）酒店19、的药品箱放置在前台，由值班经理负责管理，主要为客人提供一些简单的服务，外用药有：红药水、绑带、创可贴、纱布、胶带、绿药膏、体温计（口腔）、棉花、酒精棉、棉花棒。内用药有：克感敏、胃舒平、散利痛、黄连素（以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人！）2） 如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。3） 有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。4） 给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。 16、转接电话1）电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。2）接听电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提20、出的问题耐心、细致地回答。3）对于无人接线、占线的电话要表示歉意，说“对不起”，并向客人说明原因。4）来电者报出房号、客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。例如客人：请转一下8523房间。前台：转8523，能告诉我客人姓名吗？请稍等！（注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。）5）来电查询客人姓名，并要求转接。6）询问来电者姓名，以全名为佳。7）询问客人是否愿意接听来电。8）如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。9）来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。10）来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。11）转接电话时21、，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。12) 必须后于客人挂断电话。17、备用金、投银管理1）酒店财务控制程序的一个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员的一定金额的现金，以便他处理在各班次所发生的不同交易。这些钱用于为客人结账、现金预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。2） 备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写收银员交款单，由值班经理22、签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。3） 酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不允许挪用备用金。18、房卡、钥匙的管理1）在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若确实必要的，做好发放数量的登记。客人离店时要同时收回所有房卡。2） 补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知值班经理（如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作）。3） 一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人。4）23、 在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失。19、早餐券的管理1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放和管理。2）值班经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。3）早餐券存根不得缺号，值班经理发现缺少时要查明原因，报告财务部门。4）按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明，值班经理每天要进行检查核对。20、会员卡的管理1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。2）酒店前台和客房内摆放会员守则登记资料，前台服务员做好宣传工作。3）在发放会员卡和会员手24、册同时，填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。4）会员卡（贵宾卡、金卡、铂金卡）由前厅部负责发放和管理，总台员工在交接班时要清点会员卡张数和种类、号码，已出售的会员卡与电脑中的会员卡收入是否一致，值班经理要进行检查核对。5）客人如果遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与800-820-5998联系，告之会员客人的信息，并收取工本费10元人民币。第二章前厅员工的应知应会类别序号内 容应知应会1服务礼仪2酒店周边信息3酒店内部信息4酒店推出优惠措施的内容5商务中心各类服务项目的收费标准6会员卡的各类信息7客房信息8客房内物品的使用方法9客房内各种物品的价格10前台25、所用系统11酒店前台专用术语12护照、信用卡、外币介绍13POS机的介绍14帐务处理15消防知识、灭火器的使用方法16突发事件的应急处理方法第二章 前台员工的应知应会1.服务礼仪1、按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。2、佩带胸卡，位置规范。3、头发整齐、美观，黑发长不及领，不留胡须，女不留寸头。4、不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。5、岗位有人。6、站姿端正，精神状态良好。7、接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。8、身体语言符合规范。2.酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。3.酒店内部信26、息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。4.酒店推出优惠措施的内容1、 熟悉会员卡的优惠措施2、 节假日酒店推出的活动5.商务中心各类服务项目的收费标准1、 复印2、 传真3、 打字4、 打印6.会员卡的各类信息l 获得会员卡方式会员贵宾卡客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾卡，售价20元，即可享受会员9.2折的优惠价。会员金卡一种方法：贵宾卡会员积分累计到5000分，可在任何一家格林豪泰酒店的前台选择升级为金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受8.8折的优惠价。另一种方法：客人在前27、台登记入住时一次性购买一张金卡，售价198元，即可享受会员8.8折的优惠价。会员铂金卡一种方法：在贵宾卡的基础上累计积分达到10000分，可在任何一家格林豪泰酒店的前台选择升级为铂金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受8.5折的优惠价。另一种方法：客人在前台登记入住时一次性购买一张金卡，售价398元，即可享受会员8.5折的优惠价。l 会员卡会员待遇会员贵宾卡 享受格林豪泰9.2折房价优惠 餐饮9.2折(除酒水、海鲜外) 享受累计积分换奖 退房时间至12:00PM 定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员)会员金卡 格28、林豪泰酒店连锁优先预定 享受格林豪泰8.8折房价优惠 餐饮8.8折(除酒水、海鲜外) 享受房费积分1.2倍 预定保留时间延长至晚上19:00 退房时间至13:00PM 定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员)会员铂金卡 格林豪泰酒店连锁优先预定 享受格林豪泰8.5折房价优惠 餐饮8.5折(除酒水、海鲜外) 免费在商务中心复印十张A4纸 享受房费积分1.5倍 预定保留时间延长至晚上20:00 退房时间至14:00PM 定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员)l 会员卡使用方法预定:i. 通过登陆公司网站填写会员号、姓名、身份证号29、码、手机进行在线预定。ii. 拨打全国免费预定电话800-820-5-998，或021-3617-4888报出会员卡卡号、姓名、身份证号码（或手机号码）进行预定入住：1、 会员入住时，出示卡号及有效证件在前台办理入住登记，即可享受会员价和积分。2、 会员未携带会员卡，但记得会员卡号，可提供会员卡号、姓名、有效证件号码，可按会员价格入住，也可享受积分。l 查询积分 会员登陆公司网站，在线方式查询积分。 或通过拨打全国免费客服电话800-820-1-998或直接021-3617-4889，提供您的卡号、姓名、身份证号码或手机号进行查询。 或直接在任一格林豪泰入住时进行查询。3、l 投诉或建议 会员30、通过填写酒店的宾客满意度调查表 登陆公司网站，首页左侧“客户信息反馈留言”栏目 或直接通过邮件cs。 拨打全国免费客服电话800-820-1-998或直接021-3617-4889进行投诉或建议。7.客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8.客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9.客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10.前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统11.酒店前台专用术语1、skipper (1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无31、行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。2、Register (1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。4、Early arrival (1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店32、规定的入住时间之前到达。(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。5、Room change(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。前台通知相关部门，并更改有关资料。 6、House use(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量。7、Guest history(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客33、提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。8、Sleep out（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。(2)按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。10、Walk-in（1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。11、Commercial rate商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。12、Preassing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。13、register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理的34、入住手续，如填写登记表等。14、Front office a) 前厅部：设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。b) 前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。15、Net rate(1) 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2) 一般用于房价表，签写有关房价的合同。16、Upgrade(1) 将高价格种类的房间按低价格的出售。(2) 用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。17、Early arrival (1) 提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2) 提前抵达有两种情况：A、指在预订日35、期以前到达。 B、在宾馆规定的入住时间前到达。18、Waiting list（1）意思是等候名单。（2）当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。（3）不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。19、Connecting room（1）相连房。指相邻且相通的房间。（2）适于安排关系密切及需互相照顾的客人。（3）不宜安排敌对或不同种类的客人。20、Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。b)适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。21、Tariff价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。22、Day use a）半天用房，或休闲房36、，指客人要求租用客房半天，不过夜。b)一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是99.8。23、Average room rate平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。24、Guaranteed booking A）保证性订房。B）指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。25、DND（do not disturb的缩写）请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。26、IDD（international direct dial的缩写）意思是直拔国际长途电话。27、No-sh37、ow指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。28、Package指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。29、Message意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。30、Night audit意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。31、cancellation指客人取消预订的要求。简称取消预订。32、Pick up service意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。33、Wake-up call意思是叫醒服务。34、Ho38、tel chain意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。35、House credit limit指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。36、Rooming list意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。37、Rollaway bed意思是摺叠床，又叫“加床”。38、Rack rate门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。39、Out of order 意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。40、Over booking意思是超额预订。41、Double Oc39、cupancy指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。42、Out of order(OOO)指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。43、Emergency exit意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。44、Executive floor行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。45、Lost and found意思是失物招领处。46、40、Late checkout意思是愈时退房。47、Log book意思是工作日记本。48、FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。49、Room type意思是房间种类。常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。50、Group意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。51、Settlement意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。52、Full house意思是房间客满。53、Room status意思是房间状态。一般房间状态分为：41、住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。54、Check in指客人入住酒店办理登记手续的过程。55、Preregistration预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。56、Coupon意思是客人已支付费用的住宿凭证。57、Master folio总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。58、Confirmed reservation意思是确认订房。是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。59、Room change指为客转换房间。60、Advanced deposit意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。42、61、Up selling意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。62、Check out意思是指客人办理结账离馆手续。63、Concierge意思是委托代办。64、Arrival departure time Arrival:指客人到宾馆的时间。Departure:指客人离开宾馆的时间。65、VIP:（very important person 的缩写）意思是重要客人之意。12.护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。外币在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把43、外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。13.POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、消费、取消、结算等。14.帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。15.消防知识、灭火器的使用方法酒店内有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、室内灭火栓系统、喷淋冷却系统44、和泡末灭火系统。灭火器种类：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡末型灭火器、水型灭火器、1211灭火器。不同类型的火灾灭火器的选择1.扑救A类火灾即固体燃烧的火灾应选用水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器。2.扑救B类即液体火灾和可熔化的固体物质火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火器（这里值得注意的是，化学泡沫灭火器不能灭B类极性溶性溶剂火灾，因为化学泡沫与有机溶剂按触，泡沫会迅速被吸收,使泡沫很快消失,这样就不能起到灭火的作用.醇、醛、酮、醚、酯等都属于极性溶剂）。3.扑救C类火灾即气体燃烧的火灾应选用干粉、卤代烷、二氧化碳型灭火器。4.扑救带电火灾应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器45、。5.扑救带电火灾和带电火灾应选用磷酸按盐干粉、卤代烷型灭火器。6.对D类火灾即金属燃烧的火灾，就我国目前情况来说，还没有定型的灭火器产品。目前国外灭D类的灭火器主要有粉装石墨灭火器和灭金属火灾专用干粉灭火器。在国内尚未定型生产灭火器和灭火剂珠情况下可采用干砂或铸铁沫灭火。（一）灭火器的使用方法这几种常见灭火器的使用方法基本相同，这里只作简要介绍，具体操作应遵照灭火器粘贴的说明书进行。1.拔去保险销。2.手握灭火器橡胶喷嘴，对向火焰根部。3.将灭火器上部手柄压下，灭火剂喷出。4.灭火时，灭火器要保持直立，不宜水平或颠倒使用。（二）、灭火器标志的识别灭火器铭牌常贴在筒身上或印刷在筒身上，并应有下46、列内容，在使用前应详细阅读。1.灭火器的名称、型号和灭火剂类型。2灭火器的灭火种类和灭火级别。要特别注意的是，对不适应的灭火种类，其用途代码符号是被红线划过去的。3灭火器的使用温度范围。4.灭火器驱动器气体名称和数量。5.灭火器生产许可证编号或认可标记。6.生产日期、制造厂家名称.16.突发事件的应急处理方法在酒店内发生突发事件，酒店员工要立即向上报告值班经理，由值班经理来处理。我们常见的突发事件有：客人需要急救、火灾、水灾、客人物品失窃、客人醉酒闹事、打架斗殴等。第三章 前厅员工掌握的技能类别序号内 容技能1打印机的使用2扫描仪的使用3传真机的使用4复印机的使用5点钞机的使用6排房、分房7控47、房8换房9电话的使用10电脑、网络的使用11前台销售技巧12处理客人的投诉13识别证件14信用卡、支票的使用15识别信用卡技巧16识别人民币防伪技巧第三章 应前台员工掌握的技能1.打印机的使用打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。2.扫描仪的使用按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。3.传真机的使用酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要懂得发传48、真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真（内部员工使用要做好记录）。4复印机的使用酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。（内部员工使用要做好记录）5.点钞机的使用总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。6.排房、分房总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等49、，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。7.控房在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。8.换房当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发50、现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。9.电话的使用电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等10.电脑、网络的使用前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与IT部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，如果发现酒店网络有问题，也要及时与IT部联系。11.前台销售技巧虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工，总台员工在与客人沟通时也要适51、时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。12.处理客人的投诉任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。 13.识别证件 前台服务人员要掌握各类证件的识别，内宾包括身52、份证、驾驶证、军官证等，外宾包括护照、居住证，港奥同胞回乡证、台湾同胞来往大陆通行证等。在为客人办理入住登记时要特别注意这些证件的有效期，过期的证件是不允许使用的。一代居民身份证的整体识别 ：1居民身份证规格为88mm60mm，四角呈圆弧状。式样为聚脂薄膜密封、持证人像片和登记内容一体化的单页卡式，即证件是经翻拍印制后塑封而成。 2证件正面主要颜色为红、绿二色，印有中华人民共和国国徽和证件名称，以及环状、网状、团状花纹图案；背面为浅绿色，印有中华人民共和国版图、持证人标准像片，以及网状花纹图案，姓名、性别、民族、出生年月日、住址五个登记项目和签发日期、有效期限、编号三个项目及签发机关印章。新的53、防伪居民身份证背面透视全息图象由长城峰火台图象ID CHINA 中国等字样组成。“ID长城峰火台图象CHINA中国”在“中国CHINA ID”组成的背景前由内向外依次排列。 证件签发机关为县公安局、不设区的市公安局和设区的公安分局。 3居民身份证从登记项目、填写内容和颜色上还有其他两种形式： a民族自治地方颁发的居民身份证。证件背面五个登记项目和签发机关印章，同时使用汉字和相应的少数民族文字印刷和刻制（宁夏回族自治区除外）。常见的少数民族文字有：维吾尔文、哈萨克文、蒙古文、藏文、朝鲜文、壮文、彝文等。 证件“出生年月日”的登记项目改为“出生日期”。如：内地和经济特区颁发的证件，登记为“出生1954、49年10月1日”，民族自治地方颁发的证件则登记为“出生日期1949.10.1”。 证件填写内容分为只书写汉字（如广西壮族自治区和内蒙古自治区部分地区）和同时书写 汉字和少数民族文字（如新疆维吾尔自治区、西藏自治区、内蒙古自治区部分地区、吉林省延边朝鲜族自治州和四川、云南、青海、甘肃、黑龙江、吉林、辽宁等省部分民族自治地方）两类。少数民族文字在上方，汉字在下方（蒙古文文字在左，汉字在右）。对加入中国国籍的外国人，如本人的民族名称与我国民族名称不同，本人是什么民族就填写什么民族，但民族名称后应加注“入籍”二字，如“民族乌克兰（入籍）”。 b经济特区颁发的居民身份证识别： 证件正面主体颜色为海蓝色55、，背面为浅蓝色。证件背面右上角有一个压模全息特殊标记，规格为9mm 12mm的全息标志图案。海南省经济特区的全息标志图案为五指山和太阳；深圳、珠海、汕头和厦门经济特区的全息标志图案为有带“T”字的盾牌符号。 居民身份证有效期限与持证人年龄、签发日期的关系 居民身份证的有效期限分为10年、20年、长期三种。16周岁至25周岁的，发给有效期为10年的居民身份证；26周岁至45周岁的，发给有效期为20年的居民身份证；46周岁以上的，发给长期有效的居民身份证。证件有效期限从签发之日起计算。如某人1949年9月20日出生，1984年35周岁时申领居民身份证，签发日期为1984年12月31日，他属于26至56、45周岁这一年龄段，证件有效期限属于20年这一档次，到2004年12月30日有效期满。 查验或检查时，应对照检查证件有效期限与持证人年龄，签发日期三者之间的关系。居民身份证编号识别 1证件编号由15位阿拉伯数字组成：第一至六位数字为行政区划代码；第七至十二位数字为出生日期代码；第十三至十五位数字为分配顺序代码。行政区划代码：只表示公民第一次申领居民身份证时的常住户口所在地区。 出生日期代码：第七至十二位数字中，第七、八位代表年份（省略年份前面二位数）；第九、十位数代表月份（月份为一位数的前面加0）；第十一、十二位代表日期（日期为一位数的前面加0）。如某人1949年9月20日出生，其出生日期码应57、编为“490920”。如查验或核查时，应注意核对持证人出生日期与编码规定组成的填写是否一致。 分配顺序代码：第十三至十五位数字中，奇数分配给男性，偶数分配给女性。查验或核查时，应注意核对持证人性别是否符合男女性的分配顺序代码。分配顺序码中“999、998、997、996”四个顺序号分别为男女性百岁以上老人专用的特定编号。 2从1999年10月1日起，全国实行公民身份证号码制度，居民身份证编号由原15位升至18位。前6位为地址码；第七位至14位为出生日期码，此码由6位数改为8位数，其中年份用4位数表示；第15位至17位为顺序码，取消了顺序码中对百岁老人使用的特定编号；第十八位为校验码，主要是为了58、校验计算机输入公民身份证号码的前17位数字是否正确，其取值范围是0至10，当值等于10时，用罗马数字符表示。 临时身份证识别 临时身份证规格、登记项目均与居民身份证相同。临时身份证正面为长城、群山和网状花纹图案，颜色为蓝色。背面为网状图案，颜色为黄色。临时身份证使用与本人身份证相同的编号；常住户口特定人员的临时身份证编号也按居民身份证编号原则和方法编15位码。 临时身份证有效期限分为3个月和一年两种：尚待领取居民身份证或证件丢失、损坏尚待领补人员发给有效期3个月的临时身份证，使用阿拉伯数字填写；常住户口特定人员发给有效期一年的临时身份证，使用汉字填写。 经济特区使用的临时身份证不加特区全息标记59、和荧光印刷图案。二代身份证的识别：使用身份证智能验证仪进行验证14.信用卡、支票的使用前台服务人员要掌握怎样识别各种信用卡，以及他们的使用方法。在酒店内有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美国运通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店内一般不使用支票付账，除非在特殊下，但需要得到酒店财务部门的允许。15.识别信用卡技巧1）看卡面。真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清 楚整齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。 2）看凸印。真卡卡号、英文字60、母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背 面隐约可见；真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。 3）看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。16.识别人民币防伪技巧第五套人民币防伪特征：1）水印：第五套人民币100元为毛泽东人头像固定水印；20元为荷花固定水印。2）红、蓝彩色纤维：在第五套人民币100元、20元的票面上，可61、看到纸张中有红色和蓝色纤维。3）安全线：第五套人民币100元为磁性微文字安全线；20元为明暗相间的磁性安全线。4）手工雕刻头像：第五套人民币100元、20元正面主景毛泽东头像，均采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强。5）隐性面额数字：第五套人民币100元、20元正面右上方有一装饰图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度角，可看到面额100、20字样。6）光变面额数字：第五套人民币100元正面左下方用新型油墨印刷了面额数字“100”，当与票面垂直观察其为绿色，而倾斜一定角度则变为蓝色。7）阴阳互补对印图案：第五套人民币100元正面左下角和背面右下方各有62、一圆形局部图案，透光观察，正背图案组成一个完整的古钱币图案。8）雕刻凹版印刷：第五套人民币中国人民银行行名、面额数字、盲文面额标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹、凸感。9）号码（凸印）：第五套人民币100元为横竖双号码，横号为黑色，竖号为蓝色；20元为双色横号码，号码左半部分为红色，右半部分为黑色。10）胶印缩微文字：第五套人民币100元、20元多处印有胶印缩微文字“RMB100、RMB20的字样。11）专用纸张：第五套人民币100元、20元券采用特种原材料由专用抄造设备抄制的印钞专用纸张印制，在紫外光下无荧光反应。12）变色荧光纤维：第五套人民币100元、20元券在特定波长的紫外光63、下可以看到纸张中随机分布有黄色和蓝色荧光纤维。13）无色荧光图案：第五套人民币100元、20元券在正面行名下方胶印底纹处，在特定波长的紫外光下可以看到面额“100”、“20”字样，该图案采用无色荧光油墨印刷，可供机读。14）有色荧光图案：第五套人民币100元背面主景上方椭圆形图案中的红色纹线，在特定波长的紫外光下显现明亮的桔黄色；20元券背面的中间在特定波长的紫外光下显现绿色荧光图案。15）胶印接线印刷：第五套人民币100元正面左侧的中国传统图案是用胶印接线技术印刷的，每根线均由两种以上的颜色组成。16）凹印接线印刷：第五套人民币100元背面面额数字“100”、20元正面左侧面额数字“20”是64、采用凹印接线技术印刷的，两种墨色对接自然完整。17）凹印缩微文字：第五套人民币100元、20元券在正面右上方装饰图案中印有凹印缩微文字，在放大镜下，可看到“RNB100”、“RMB20”字样。18）磁性号码：用特定的检测仪检测，100元的黑色横号码和20元的双色横号码中黑色号码有磁性，可供机读。第四章前厅部主要工作流程类别序号内 容工作流程1工作流程2服务流程第四章 前厅部主要工作流程1.工作流程前台早班：08：0008：15 交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡。 口头交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。08：1508：30 熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及65、排房和抵店客人信息。08：3010：20 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。10：2011：00 员工用餐11：0013：00 正常接待客人。13：0013：30 核对房态表，同时反馈差异房态信息给值班经理。13：3014：00 催帐。检查应走未走房间，对费用不够的客人电话催交预付金。14：0014：15 核对房态。将差异房态信息告知值班经理。14：1516：20 正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息。16：2017：00 员工用餐17：0019：00 自查单据帐目。值班经理检查。19：0020：00 准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理前台晚班：20：66、0020：15 交接班。（同早班）20：1520：30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。20：3022：00 接待C/I客人及客人各种要求。 随时注意预定未到的客人，进行排房。22：0022：30 核对房态，将差异房态告知值班经理。22：3005：30 正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，做卫生，检查morning call 23：3024：00 员工夜宵05：3006：00 开机，做好准备工作。接待C/O的客人。06：3007：00 员工早餐07：0008：00 准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。商务中心07：5008：00 到67、岗。（需换妥制服，仪容仪表符合标准）08：0009：00 拉窗帘，常规检查。查看当天预定、房型等具体情况，并控制房间流量。09：0010：20 统计当日各岗位午餐人数，并报厨房。规范接听电话，填写预定单，及时输入电脑，及时修改VD至VC。（如有房务中心，则此项工作由房务中心完成）10：2010：40 顶前台，换人吃饭。10：4013：00 用午餐。13：0016：20 根据客房提供的房态在酒店管理系统中进行修改。负责面试人员填写表格并存档（每周一交人事）。负责会员卡会员的信息输入工作。16：2016：40 顶前台换吃饭。16：4017：00 用晚餐。16：4017：00 整理酒店各类行政资料，68、并归类。将签约的协议客户合同输入酒店管理系统中。17：0017：30 检查第二天的预定情况，并核对预定单和电脑中的输入信息是否一致， 报值班经理。19：3019：45 写交班记录，做报表，取消预定。20：00 下班前整理桌面，保持整洁，关复印机，关电脑和打印机，关灯， 告知值班经理下班。 2.服务流程1、 散客电话预订l 接受预订信息l 询问其他有关信息并确认l 输入预订信息l 回复预订l 保存预订单步 骤标 准注意事项接受预订信息 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰酒店。” 填写“散客订房单” 确认客源类型。 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数69、房型。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。 询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息 输入电脑，客房预分配。回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。2、 散客直70、接上门预订l 接受预订信息l 询问其他有关信息并确认l 输入预订信息l 回复预订l 保存预订单步 骤标 准注意事项接受预订信息 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰酒店店。” 问清客人是否需要订房。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 确认客源类型。 将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式及联系电话。必须填写预定单。将难卖的房间最先推荐。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量71、姓名、电话号码、付款方式等。 要求客人付预付金。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息 输入电脑，客房预分配。回复预定略保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。3、 其他散客预订方式l 传真预订l 邮件预订l 中介预订l 中央预订工作流程步 骤标 准注意事项传真预定 仔细查看传真内容。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等内容逐个填写完整。 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 如有不清楚地方及时与预定人取得联系。 传真确认后72、及时回传给预定联系人，并电话确认。 输入电脑，客房预分配。 将预订单按日期分类保存，传真件做为附件。所有的传真订房必须在10分钟内予以回复。如遇有“紧急”的传真，应在5分钟内回复。预定原则上保留至当日18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保留至20：00，其余情况由当班值班经理处理。邮件预定 仔细查看邮件内容。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等内容逐个填写完整。 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 如有不清楚地方及时与预定人取得联系。 预定内容确认后及时给预定联系人回复，并电话确认。73、 输入电脑，客房预分配。 将预订单按日期分类保存，邮件打印后作为附件。预定原则上保留至当日18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保留至20：00，其余情况由当班值班经理处理。中介预定 仔细查看传真内容。 查看电脑客房的预订情况。 如有不清楚地方及时与订房中心取得联系。 传真确认后5分钟内回传。 输入电脑，客房预分配。 将传真件按日期分类保存。预定原则上保留至当日18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保留至20：00，其余情况由当班值班经理处理。中央预定 查看电脑客房的预订情况。输入电脑，客房预分配。在保留房数值内必须无条件确认。确认必须在74、5分钟内完成。4、 团队预订l 接受预订l 预订控制及确认l 登记存档l 更改预订l 取消预定步 骤标 准注意事项接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及其他。销售经理全面掌握团队的预订情况。重要节日的团队房价须有总经理书面认可。预订控制及确认 查阅电脑预订情况，根据酒店制定的方针，适当控制流量及房间；证实确有房间时，回复传真给旅行社。 填写“团队预定单”，将传真作为附件。避免超预订给客人带来的利益损失。登记存档 将“团队预订单”内容电脑输入，按进店日期存档。更改 在团队抵店之前3天，与旅行社确认。 如有更改75、，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改。 给旅行社发传真再次予以确认。 修改电脑中的预定。接受、更改及取消预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏项目。取消预订 接到旅行社等发来的取消预订传真后，与旅行社进行电话确认。 将传真及所有预订单合订存档，报告销售部负责人。 取消电脑中的预定。保存预订资料将预订单按日期分类保存。5、 VIP预订l 接受预订信息l 询问其他有关信息并确认l 输入预订信息l 回复预订l 保存预订单l 通知相关部门步 骤标 准注意事项接受预订信息1) 铃响三声之内接电话。2）用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰酒店。”3）填写“散客订房单”，注明VIP预订76、。4）确认客源类型。5）问清VIP客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。6）查看电脑客房的预订情况。7）介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。8）询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认1）询问客人的抵达情况。2）询问客人有无特殊的服务需求，VIP房安排鲜花、水果。3）复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。4）向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。及时通知各个部门。输入预订信息1）输入电脑，客房预分配。通知客房部VIP房间号，值班经理负责查77、房回复预订1）如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单1）将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。6、 超额预订l 接受预订信息l 询问其他有关信息l 输入预订信息l 将预订放在等候名单上l 及时将预订情况回复客人l 跟进事宜1.程序有预订的客人抵店，但酒店却没有房间，接待员应耐心地作好客人的解释工作，立即给这位客人安排在安排最近的一家格林豪泰酒店，交通费由该酒店支付。本酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分，若客人已付食宿费，酒店则必须负责在那家酒店的等额食宿费用。开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，做详细交班。在48小时内78、，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人手中。2.要点耐心礼貌的做好客人的解释工作。速帮客人联系住宿和交通工具。做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。7、 担保预订l 接受预订信息l 询问其他有关信息l 输入预订信息l 回复预订l 保存预订单l 通知总台保留房间l 确认客人是否到店8、 预订客人入住l 对客人表示欢迎l 确认客人的预订l 填写登记单l 公安电脑扫描l 分配房间l 制作房卡并准备好钥匙l 收取预付订金l 向客人道别l 整理信息输入电脑步 骤标 准注意事项对客人表示欢迎 主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。 “先生/女士/小姐，欢迎光临。”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。79、若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人预订 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。填写登记单 填写的字迹工整不漏项。 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人确认签字。 查验证件与所登记项目核对。 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。登记单各项内容必须填完80、整。公安电脑扫描 将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。 将内容填写完整后传送到公安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求。 操作电脑，调整房态为入住。 注意：若客人所订房间尚未整理好。A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。B. 请房务主管安排客房服务人员尽快整理。C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙和房卡。 字迹工整。收取预付订金 对入住登记的客人81、，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.现金；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡：将客人的信用卡取得相关银行的授权号；并在电脑中输入授权号码。（客房查询收银备注：写明授权金额，号码）注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理处理。c.支票：应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示有效证件（留身份证复印件），核对后作好记录，同时开具“预收款收据”，写明支票种类及号码。（交出纳处理）（原则上不接收支票） 预付金的金额的计算：房价*房数*住店天数*1.5（入住时间超过一周82、的客人先按8天*房价计算，当押金余额出现负数及时催账按正常的计算公式），如果住店时间较长的可根据实际情况而定，但预付金的金额不得低于总房价。 如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上签名，并有值班经理签字同意后可办理退款。（必须是登记者本人，非登记者本人原则上不予退款） 如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。向客人道别 将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等，同83、时递交客人，并作说明。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 语言亲切自然，祝客人住店愉快。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理 及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入账袋。 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。9、上门散客入住l 对客人表示欢迎l 与客人确认房间种类、房价l 推销会员卡l 填写登记单l 公安电脑扫描l 分配房间l 制作房卡并准备好钥匙l 收取预付订金l 向客人84、道别l 整理信息输入电脑步 骤标 准注意事项对客人表示欢迎1）主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。2）“先生/女士/小姐，欢迎光临。”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认房型价格1）根据客人的要求，介绍酒店客房种类和房价。2）推荐客人购买酒店会员卡3）与客人确认房价、房型、入住天数、付费方式等信息。向客人介绍各种会员卡的优惠措施，可供客人更多选择。填写登记单1）填写的字迹工整不漏项。2）将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人确认签字。3）查验证件与所登记项目核对。4）客人填写登记85、单的同时完成房卡填写手续。5）登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。登记单各项内容必须填完整。公安电脑扫描1）将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。2）将内容填写完整后传送到公安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分配房间1）确保房间为可售房并符合客人要求。2）操作电脑，调整房态为入住。3）注意：若客人所订房间尚未整理好。D. 应向客人致歉并提供适当礼遇。E. 请房务主管安排客房服务人员尽快整理。F. 将预计能够进房时间向客人说清楚。分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙1）具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交86、通费）等，应向客人具体说明。2）必要时加盖有文字说明的图章。3）制作钥匙和房卡。4）字迹工整。收取预付订金1）对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.现金；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡：将客人的信用卡取得相关银行的授权号；并在电脑中输入授权号码。（客房查询收银备注：写明授权金额，号码）注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理处理。c.支票：应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示有效证件（留身份证复印件），核对后作好记录，同时开具“预收款收据87、”，写明支票种类及号码。（交出纳处理）2）预付金的金额的计算：房价*房数*住店天数*1.5（入住时间超过一周的客人先按8天*房价计算，当押金余额出现负数及时催账按正常的计算公式），如果住店时间较长的可根据实际情况而定，但预付金的金额不得低于总房价。 3）如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上签名，并有值班经理签字同意后可办理退款。（必须是登记者本人，非登记者本人原则上不予退款）4）如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退88、。客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。向客人道别1）将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。2）告诉客人房间所在楼层及房号。3）指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。4）语言亲切自然，祝客人住店愉快。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理1）及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入账袋。2）根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。10、续住l 询问房号l 核对预订情况l 89、重新制作钥匙l 加收定金步 骤标 准注意事项询问房号j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”问清房号后要进行确认。核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙j请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，谢谢”k问清客人需要续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。l检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。m修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金j根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金：注意复点和唱收“请您预付元，谢90、谢。”。k为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。”加收定金要重新开具押金单。11、 催账l 打印催账报表l 电话催账l 无人房间挂联系牌步 骤标 准注意事项打印催账报表j前台服务员每天13：00和18：00分两次打印催账报表和催账。18：00后，针对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21：00。然后通知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过21：15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。电话催账j电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付元定金？谢谢，91、再见。”k作好已联系过的记录。l下午第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18：00之间退房，需加收半天房费，超过18：00，需加收1天房费。”由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。无人房间挂联系牌j需挂牌的房间和联系牌交客房服务员，将联系牌挂在需催账但无人房间的外侧门把手上。k作好已挂牌的记录。联系牌由第二天打扫房间的服务员收回交前台。12.访客登记l 来访客人到达时主动问候l 询问客人需要什么帮助l 查询住店客人相关信息l 与住店客人进行联系92、l 让来访客人办理会客手续l 告之来访客人会客须知l 给来访客人指明路线及房号l 超过会客时间后要及时通知来访的客人l 与来访的客人道别步 骤标 准注意事项适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。非住店客人也是我们的潜在顾客，要以住店客同样的礼遇。询问来访客人需要什么帮助 “您需要什么帮助吗？” “先生/女士/小姐，请问您尊姓大名。” “请您稍候。”主动询问。查询住店客人相关信息 根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。 查询住店客人是否制定了免打扰服务。对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意93、。与住店客人进行联系 打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。 使用规范用语如：“先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位先生/女士/小姐找您。” 征求住店客人具体、肯定的意见。 要严格遵照住店客人的意见。告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。让来访客人办理登记手续 请来访客人出示相关证件。“请您出示一下您的证件。” 填写酒店访客登记单。 给来访客人一联，另外一联酒店存档。“请您拿好。”根据当地的公安局要求进行填写。告之来访客人会客须知 要向来访客人比较详细地介绍一下酒店的访客制度。 要严格掌握访客时间。 23点以后要求访客的要婉言谢绝。23点之后谢绝访客进入客房，可以安排94、在酒店的大堂。给来访客人指明路线及房号 告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。” 告知要会见客人的楼层及房间号码。“先生/女士/小姐在层号。”超过访客时间后要及时通知来访的客人 超过访客时间后要及时通知来访的客人离店。“您的访客时间已到”“如还要继续会客的，请到大堂或咖啡厅进行。” 不要影响其他住店客人休息。与来访客人道别“先生/女士/小姐，欢迎您再来。”13.补办房卡、钥匙l 客人到前台时主动问候l 询问客人需要什么帮助l 对客人表示同情和慰问l 请客人出示与登记相符的证件l 核对住店客人相关信息l 重新制作房卡、钥匙l 收取适当的费用l 将新房卡钥匙交给住店客人l 与客人道别步 骤标 95、准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问来访客人需要什么帮助 “您有什么事情需要我帮助吗？” 根据客人具体要求和情况进行回答。安慰客人表示关心 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。” 关心客人，急客人所急，替客人想办法。表现出来的关心要真诚。请客人出示房卡及与登记相符的证件 “先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。” “先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。”问明具体原因、情况。核对住店客人相关信息 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 核对内容包括：证件号码、出身年月等。补办房卡、磁卡钥匙一定要问清客人姓名、房号。96、重新制作房卡、钥匙 制作房卡、钥匙 将磁卡钥匙密码进行更改。 并在电脑内注明房卡、磁卡钥匙丢失，已补办。收取适当的费用 根据标准收取适当的费用。 “您需要交元。”将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人 将新房卡、磁卡钥匙双手递交给住店客人。 向客人讲明丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开房门。 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“制好房卡、磁卡钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡、磁卡钥匙已经作废。与客人道别向客人礼貌地道别“再见”。14.行李物品的寄存l 客人到达主动问候l 询问客人要存放的物品种类、数量、大小、存放时间l 向客人讲明存放物品须知l 查验客人要存放的物品l 在物品存放登记本上进行登97、记l 填写酒店存放物品寄存卡l 与客人进行存放物品交换l 将填写好的酒店物品寄存卡上联放在物品上l 将填写好的酒店物品寄存卡下联交与客人l 与客人道别l 妥善保管好客人存放的物品步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “您要存放什么物品。” “存放的物品是什么规格的。” “要存放的物品是多少。” “要存放的大至是多长时间。”向客人讲明物品存放须知 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。 超过存放的时间怎么办。 存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。贵重物品、易燃易爆、易碎物品谢绝98、寄存。查验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 对客人要存放的物品的内容进行检验。在物品存放登记本上进行登记 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。填写酒店物品存放卡片 根据酒店物品存放卡片的内容进行认真、准确地填写。 服务人员签字。 核对酒店物品存放卡片上、下的序号。寄存卡上无需客人签字。为避免客人遗失卡片下联其他人冒领。与客人进行存放物品交接 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 “先生/女士/小姐，请将物品交给我吧。”将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上 将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要拴牢并防99、止脱落。 再进行一次认真检查。将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。 叮嘱客人妥善保管，防止丢失。 “请您保管好，在取物品时使用”与客人道别要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品将已办好手续的存放物品送至物品存放间、处。摆放整齐、进行记录。15.保险箱的使用l 适时主动问候l 介绍保险箱的使用须知l 填写保险箱使用记录卡l 电脑核对客人相关资料信息l 领取客用保险箱钥匙l 打开保险箱l 记录客用保险箱状态l 将保险箱钥匙交付客人l 在电脑客人资料中进行记录l 进行好每班100、的交接工作步 骤标 准注意事项适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”介绍保险箱的使用须知 保险箱只是为住店客人免费提供服务，非住店客人不予提供使用。 不得存放任何违禁物品。 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需进行赔偿。 退房时要将保险箱钥匙交回，前台人员要详细介绍保险箱的使用须知。填写保险箱使用记录卡 写明客人的姓名、房号、保险箱号、日期。 客人在存、取时都签名确认。“请您签字。” 酒店服务人员（经手人）必须要签字。不要遗漏填写项目。电脑核对客人相关资料信息 根据保险箱记录卡，进行电脑核对。 根据电脑记录确定保险箱最长使用时间。取出保险箱钥匙 按保险箱号取出101、一把相对应的保险箱钥匙。 切勿将所有保险箱钥匙一起拿出。 取物品的客人，服务人员应请客人拿出保险箱钥匙。打开保险箱 由酒店服务人员打开保险箱。 请客人将物品放入或取出物品。 由酒店服务人员进行检查，看有无遗漏。最后将保险箱锁好。记录客用保险箱状态 开启的次数。 是开始存放还是全部取出。将保险箱钥匙交付客人 检查无误后，双手将钥匙交付给客人。 叮嘱客人妥善保管，避免遗失。“请您妥善保管。”在电脑客人资料中进行记录 在电脑客人资料的备注栏中进行纪录。 记录要完整、细致、全面。进行好每班的交接工作 把保险箱的使用情况登记在交接班本上。 根据保险箱记录卡，每日进行交接班的检查，及时更改电脑信息。时刻了102、解、掌握保险箱现在的状态。16.结帐离店l 问候l 询问客人房号l 收取客人房间钥匙l 取出账袋，通知楼层查房l 核对客人姓名和账单l 打出账单，请客人检查l 请客人签字确认l 根据账单收取客人钱款或找零，开具发票l 感谢客人步 骤标 准注意事项问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “早上好，先生/女士/小姐，是否需要帮忙？”询问客人房号 “先生/女士/小姐，请问您的房号是”收取客人房间钥匙 请客人出示房卡钥匙和预收款收据。 递上“宾客意见表”让客人填写。填写宾客意见表是了解宾客意见反馈的重要手段。尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。取出账袋，通知楼层查房 取出客人账袋103、并核对。 通知楼层服务员检查客人房间的使用情况，核对物品。 在“营业日报表”的退房一项中作好记录。 客人的钥匙遗失或损坏房内物品，则按酒店报价填写“杂项收款凭证”，由客人签字，输入电脑。原则上客房同时在5分钟内报查房情况，如超过5分钟则直接按查房无问题处理核对客人姓名和账单 与电脑记录核对相符。 “请问是先生/女士/小姐吗？” 核对客人其他消费账单。 客人在登记时，如交过定金，结账时必须收回“预付款收据”，打印消费明细账由客人签字，并加盖“退押金”章。打出账单请客人检查 根据楼层服务员查房情况输入客房消费金额。 双手呈送。 “先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对一下，谢谢。对客人的账单要进行104、解释和说明。打印出账单由客人签字认可，如客人对某项消费有异议，可拿出客人的签单核对，交涉困难可通知值班经理来解决。请客人签字确认 使用敬语。“先生/女士/小姐，如果您对账单确认无误，请在账单上签个名。” 如客人需要，将账单分列开来。客人离店结账时，如果需要挂账，则必须由酒店总经理或授权主管签认。根据账单收取客人钱款或找零，开具发票 “先生/女士/小姐，这是您的发票，请收好。” 退还客人余款或补收差额款。唱收唱付。 如果客人使用信用卡付账，国内卡、外卡通过中行银联系统直接交易，所有卡可用登记时的授权填写信用卡签购单或在EDC上用OFFLINE。 如客人ALL COMP（全免&内请）时，入住时注明105、“自用，免费”等备注，零房价账单必须由店长签字确认。（详细参考权限说明） 客人用支票结账，正确填写支票金额，并摘录付款人的身份证（查身份证，留身份证复印件），联系电话。 如有客人提出要求需要发票。则按客人账单显示的实际金额如实填开发票。不得多开、虚开，特殊情况报店长处理。 办妥一切手续后，将账单连同找钱，信用卡签购单一起双手递给客人。结账人员最基本的要求是结账准确、快速。感谢客人 热情而礼貌。 “谢谢光临，您走好！”信息数据整理在电脑系统中完成离店结账信息的更新。17.换房l 问清换房的原因l 尽量满足客人的要求l 更换房卡和钥匙l 客人签字认可l 帮助客人搬运行李l 更改电脑资料步 骤标 准106、注意事项问清换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。更换房卡和钥匙 制作新钥匙，收回先前的钥匙。 填写换房登记单。帮助客人搬运行李 通知相关人员协助客人搬运行李。更改电脑资料及时更改电脑内的相关资料。更改押金单等单据，更换明细夹中的账单18、留言l 倾听访客的留言要求l 填写留言单l 确认留言内容l 留言单一式两份l 将留言单送入客房步 骤标 准注意事项倾听107、访客的留言要求 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 倾听客人的留言要求。核对客人信息时，注意将客人信息进行保密。填写留言单 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。确认留言内容 重复留言的内容，进行确认。对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。留言单一式两份 留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底。将留言单送入客房10分钟内将108、留言单送入客房。19、 叫醒服务l 记录宾客叫醒要求l 询问房号l 确认宾客叫醒要求l 记录宾客叫醒要求l 检查叫醒记录l 实施人工叫醒步 骤标 准注意事项记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号 注意问清客人的房号。 同时通过电脑核查客人的房号是否正确，并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，叫醒时要告知当天的天气情况，最高气温和最低气温确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。记录宾客叫醒要求 将客人的叫醒要求记录到专用登记本之中。检查叫醒记录 根据时间顺序，逐一核对记录的房号时间和已被确认的叫醒说明。 对叫醒没109、有成功的房间通知楼层服务员，安排人员人工叫醒。要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：服务员。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。20、 问讯服务l 主动问候客人l 询问客人需求l 向客人提供问讯服务l 向客人道别步 骤标 准注意事项主动问候客人 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “先生/女士/小姐，您好。” 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求 仔细聆听，给予答复。 分110、清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务 查询住客服务。A. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。B. 查到，询问访客姓名。C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言拒绝。D. 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。A. 对熟悉的情况，随问随答。B. 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。C. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。对前台111、值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。向客人道别亲切自然。21、 宾客投诉l 使用标准的敬语l 做好接待心理准备l 对客人表示同情、理解和道歉l 对客人反映的问题立即着手处理l 对投诉的处理结果予以关注l 与客人进行再次沟通l 对投诉进行记录、汇总及分析步 骤标 准注意事项使用标准的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先生/女士/小姐，您好。”做好接待心理准备 在接待投诉之前，要集中精神。 要认真、自信。如有必要，可引领客人到远离大堂的会议室。对客人表示同情、112、理解和道歉 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，无论真假都必须表示接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场表示理解其感受，了解其意向。随时记录客人所投诉的内容要点对客人反映的问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 转告有关部门，及时处理。 注意：A.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。B.在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感 到酒店对此投诉的重视。投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一113、方的合理利益。要做到公平和合理。对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。对投诉进行记录、汇总及分析 任何投诉都要进行记录。 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。22、 宾客损坏酒店物品l114、 调查l 查阅价格l 索赔l 处理l 善后工作步 骤标 准注意事项调查 掌握物品损坏的确切证据。 分析损坏的可能原因。 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向总台联系。查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。常用物品赔偿价格必须掌握索赔 核实客人的身份。 有礼貌地向客人提出物品索赔要求。如果解决不了问题，必须及时上报。处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。 向客人报出赔偿的合理价格。 听取客人的意见。 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。善后工作 通知客房主管办理物品的报废手续。 感谢客人对酒店的支持和理解。 及时添115、补规定的物品用品。 根据客人需要开具发票。酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。23、 转接电话步 骤标 准注意事项转接内线电话 电话铃响三声内接听；用礼貌用遇向客人问好。 “您好，前台。” 接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好， 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求对客人提出的问题耐心、细致地回答。 对于无人接线、占线的电话要表示歉意；说“对不起”，并向客人说明原因。 对要求接到客房的电话必须问清对方住店客人的姓名，核对无误后方可接线。 对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表116、示歉意； 客人留言时，要记请客人房问号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。 熟记店内常用电话，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。转接外线电话 电话铃响三声内接听；用礼貌用遇向客人问好。 “您好，酒店。” 接到前台通知的客人住房登记表时要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账； 客房直拨的长途电话通过电脑自动人账； 总台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打117、印出来的内容开出长途电话收费单。24、 商务服务l 客人到达时主动问候l 接受客人的服务要求l 确认客人的服务要求l 为客人进行所需的服务l 服务完毕后，仔细检查l 收费l 感谢客人并道别步 骤标 准注意事项客人到达时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐。”接受客人的服务要求 听取客人的服务要求。 判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。不要盲目地向客人承诺没有把握的事。确认客人的服务要求 重复客人的服务要求。 确认与客人的理解是否一致。服务员往往容易遗漏对服务要求的确认。为客人进行所需的服务 通过规范的操作118、，完成对客服务。 必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。服务完毕后，仔细检查 服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 确认无误交与客人。收费 根据收费标准收取费用。不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。感谢客人并道别 感谢客人的消费。 征询客人的意见。 与客人道别。客人的意见必须进行汇总。25、 宾客遗留物品处理l 发现客人遗留物品l 送交值班经理处l 登记l 保管l 失主认领遗留物品l 办理遗留物品领取手续l 无人认领物品处理步 骤标 准注意事项发现客人遗留物品1. 服务员在酒店内（大堂、客房、餐厅）发119、现客人遗留物品送交值班经理处1服务员立即将遗留物品送交值班经理，并留下服务员的姓名。登记1值班经理将遗留物品进行登记，记录下日期、物品名称、件数、服务员姓名。保管1值班经理将贵重的遗留物品存放在保险箱内，将一般遗留物品存放在行李房内，并做好记录。2如果遗留物品是食品、水果等食物，一般保留3天。3其他物品保留半年。失主认领遗留物品1失主凭身份证前来酒店认领遗留物品。2失主认领客房内的遗留物品，酒店服务员要仔细与电脑核对住店登记的客人信息是否与前来认领的失主身份一致。3失主认领公共区域的遗留物品，需要失主仔细描述遗留遗留物的品种、件数、颜色等等。4如果失主委托他的朋友来领取遗留物品，必须有失主的委120、托书，写明领取人的姓名，领取人凭身份证领取遗留物品。办理遗留物品领取手续1复印失主的身份证，并让失主在物品遗留登记本上签字确认。2复印委托人的身份证，并在物品遗留登记本上签字确认。无人认领物品处理1一般食品留存3天。2一般遗留物品留存半年，如无人来认领，可由酒店做统一处理。3贵重遗留物品的处理，必须经过总经理的同意。 26.收发传真接收发送结帐步 骤标 准接收 接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。 客人来取传真时，开杂项单收费。发送 问清客人发送传真号码。 告诉客人发达传真计资方式，确认国家及地区代码。 发传真时，要把账单号、传真号、张数写在杂项单上。121、 按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。 在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。结账 开账单。 将总价正确入到客人房账或收取现金。 将原件交给客人。 与客人道别。27.复印装订准备复印装订结帐步 骤标 准注意事项准备 拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印价格；并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）。复印 打开机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印。 确认纸张的尺寸和复印数量。 检查所做的复印是否清晰。 取原122、件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。经常会遗忘将原件还给客人。装订 复印后询问客人是否要装订。 如有要求，将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔机打出孔洞，完成装订。 如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。结账 开账单。 将总价正确入到客人房账或收取现金。 将复印件及原件交给客人。 与客人道别。28.打印文件准备打印检查结帐步 骤标 准注意事项准备 拿到原稿后，首先识别打印的文字。 告诉客人打印价格和打印所需时间。 问明客人具体要求。打印 按要求打印好文件。 确123、认是否正确。检查 将文件打印出来交由客人检查。 按客人的要求进行修改，直至达到客人的要求。经常会遗忘将原件还给客人。结账 开账单。 将总价正确入到客人房账或收取现金。 将复印件及原件交给客人。 与客人道别。29.交款编表填写日报表填写交款单封包分类整理打印报表审核步 骤标 准注意事项填写日报表正确、完整的填写“自制营业日报表”。填写时注意报表的完整性。填写交款单清点当班取得的现金、支票、信用卡等，按款项类别分类填制“交款单”，打印“交款报告”。封包采用封包交款，应将核对无误后填制的“交款单”连同现金、支票等装入特制的封报内封好，投入指定的保险箱内，投入保险箱时让在场的值班经理在“收款员投款记录124、表”上签字见证。封包的全程必须由值班经理见证。分类整理将账单及预付金单据等，按现金、支票、信用卡等进行分类整理，并计算出每一合计金额。（见自制营业日报表）打印报表将现金、信用卡、支票与电脑中各项个人报表的数据核对无误后，打印自制营业日报表及交款明细报告。审核将账单直接交夜班值班经理审核。30、钥匙卡的管理1.程序按照登记客人数以放钥匙卡。与结帐处保持联系，在客人结帐时尽量收回钥匙卡，如有客人想留作纪念可换张空白卡。如客人来总台报钥匙卡遗失，应先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间，检查有无物品遗失。一般一间客房最多只能发放三张钥匙卡，如有长包房客人执意要多加钥匙卡，经过值班125、经理同意，须有书面签字，方可办理。长包房客人的钥匙卡时效为一月，每月更换一次（根据客人的押金情况来制作）。2.要点：严格按照规定制作和发放钥匙卡。尽量在客人离店时将钥匙卡回收。31、隐匿身份姓名客人的处理1.标准严格按照客人要求进行房号保密。礼貌委婉地处理访客和电话。2.程序 “隐匿身份姓名：的客人通常因某种私人原因，不愿让知道他正住在酒店里。在此情况下，前台服务不得将情况告知外面来访者，客人一般会通知酒店，谁可以知道他正在酒店。服务员对任何找他的人都应这样说：“抱歉，在我们的电脑登记上没有这样姓名的客人。”若来访者坚持要找此人，应转告值班经理。要点问讯处如果将隐匿身份姓名的客人的情况告知外面126、来访者，就会使酒店难堪，必须十分小心谨慎，以保守客人姓名和秘密。若来访者坚持要找此人，应转告值班经理。32、代订酒店1.程序首先向客人询问所去城市的名称、对酒店的要求。如客人接受此饭店，则立即与酒店联系，确认是否有房，如有可立即将客人的详细资料告知该酒店客房部，并将该酒店的确认订房传真交与客人，总台复印一份留存。要点主动向客人提供酒店代订服务，及时与代订酒店联系，为客人确认订房（原则上以订格林豪泰在当地的酒店为主）。33、户口管理程序1.散客检查昨天进店的散客登记单，看是否有漏错之处。根据电脑或在店的客人进行改错填漏，把所需的各项填全，尽量到正确无误。依次整理内外宾（根据国籍次序），为作客源地127、理分布积累资料。在电脑中逐个输入、核对所输入的登记单。把所输的登记单传到公安局和外管处，然后关机。2.团队如果是人数较多的外宾团，则检查其集体签证，如无集体签证，则按散客要求填写入住登记单，再作处理。依团队次序进行管理。为作客源地理分布表积累资料。以下同散客。3.要点：严格把好最后一道验证关，发现差错及时纠正。户管员依照法规必须在境外人员抵店24小时内向公安局及时传输申报户口登记资料。准确录入电脑，对无法辨认的字符、文字、代号不录入，应挑出进行手工管理，认真处理，作到不猜不漏。户管员对每日传输的数字，必须作好记录，对发现的问题，应及时向公安局汇报。对已录入的登记单，应妥善保管，不能遗失。34、128、开门程序客人在前台要求开门 礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认。 请客人出示证件，如果客人未带相应证件，可于其确认身份证号码。 填写“开门通知单”，请客人携单至客房。并表示客房服务员会在门口等候为其开门。 通知客房为客人开门。客人在房间门口要求客房服务员开门 告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续。 原则上，为客人开门不进行电话确认，必须使用开门通知单。有客人的同事或朋友要求开门 为了客人的安全，避免为非登记入住的客人开门。35、洗衣流程 收取洗衣时，要确认衣物是否有破损或袋内有遗留物品。 问清客人的洗衣要求和取回时间。 在送往和取回时与洗衣房要有交接记录。36、票务服务流程询问客人129、的行程 询问客人记录以下信息： 客人全名 离店日期 机场或火车站 希望的时间 目的地 (城市、国家、机场或火车站) 希望的航空公司或班次 希望的机舱或火车类型 希望的座次 (吸烟仓或无烟仓; 靠窗或者过道等) 其他特别要求在您开始帮助客人安排之前，再次确认以上信息收取费用 在订票前向客人收取现金 给客人领票的凭证和付费的收据 询问票务问题 与旅行代理商联系订票 向旅行代理尚叙述客人的要求，并且询问是否有票 记下相关内容 向客人描述预订的详情 写下您将为客人预订的内容： 航班或火车的班次 发车时间 到达时间 类型 座位情况为客人订票 如果客人同意，与旅行代理确定车票。 如果在票送来后不能第一时间130、联系到客人，应该妥善保管好票。 您应该确保亲自将票送至客人房间或请客人到前台来取。 在交接本上记录订票的事项 如果在票务方面您有任何事项没有完成，一定要在交接本上写清楚 也许您的酒店会有要求，那么根据酒店的要求记录票务服务 为客人办理退票、换票或转迁等事宜第五章前厅部标准类别序号内 容技能1商务中心收费标准2服务用语标准3关于卖重房的管理规范4叫醒服务细化规范5酒店房卡规范6电话计费标准7会员贵宾卡推广奖励方案第五章 前厅部标准一、商务中心收费标准各酒店需根据运营部统一的商务中心收费标准制定商务中心的收费价格，若因地区差异造成的价格变动需上报运营部核实！随附：商务中心台卡样稿商务中心收费标准收131、费项目及服务价目 单位：元一、打字服务：（按A4纸计算）中文/英文/表格 15元/页二、打印服务：（按A4纸计算）打印文件 2元/页三、复印：A4 1元/页A3 2元/页双面复印 按2页计算四、传真发出：目的地本地/国内 2元/张港、澳、台/国际 港、澳、台：5元/张国际：10元/张接收：住店客 1元/张店外客 2元/张 （商务中心提供的纸张每张收1元）（正面） （反面）商务中心收费标准收费项目及服务价目 单位：元五、电话市话 1 元/3分钟DDD、IDD DDD： 3元/每分钟IDD：15元/每分钟港澳台：5元/每分钟（不满一分钟按一分钟计费）六、地图 5元/张七、火车票代办：短途 （酒店提132、供免费代办服务） 长途 （酒店提供免费代办服务）八、机票代办： （酒店提供免费代办服务）（商务中心提供租用会议室、代办旅游业务、秘书服务）商务中心分机：2二、服务用语标准1、电话统一录音您好！欢迎致电格林豪泰XX酒店。预订请拨 “2”，前台服务请拨 “0”或直接拨分机号。谢谢您的来电。Thank you for calling GreenTree Inn -.For reservation please dial “2”, for operator please dial “0” ,or you can dial extension number directly. Thank you for133、 calling.2、电话接听和礼貌用语前台员工：接听内线电话时，应说：“您好，前台”（您好，总台/商务中心，请讲）接听外线电话时，应说：先英文后中文（Good morning/afternoon/evening reception, may I help you ? 您好，总台，请讲！）在前台大堂进门处，遇到客人必须说：“欢迎光临”（可以看情况多种方式，知道客人姓氏或职务最好带职务和姓氏称呼*总经理或*先生、*小姐，或您好先生或小姐）三、关于卖重房的管理规范针对酒店管理疏忽造成酒店客人双重入住的情况，运营部现做如下规范：1、 酒店员工在办理客人入住造成双重入住的。第一次：最后警告，第二次：下134、岗。2、 试用期员工在办理客人入住造成双重入住的。第一次：最后警告，第二次：下岗。酒店正式员工在办理客人入住造成双重入住的。第一次：下岗。四、叫醒服务细化规范1、叫醒服务登记本需包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、前台完成人、客房完成人。2、每日叫醒系统的准确性检查，检查时间是否准确由夜班前台接待在每日的凌晨1：00完成。3、前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜，并在叫醒服务登记本上签阅。4、值班经理每天8：00交接班时需跟进叫醒服务的进展情况，并在叫醒服务登记本上签阅。5、若是前台员工未按规范操作或未及时提供叫醒服务的，酒店将按员工手册进行处罚。等级第一次第二次对象135、处理细项当事人工资奖惩单奖惩单奖金扣除当月50%绩效工资扣除当月50%绩效工资扣除当月100%奖金职级直属上级工资奖惩单奖金扣除当月50%绩效工资职级随附：叫醒服务流程说明 叫醒服务流程记录宾客叫醒要求 询问房号确认宾客叫醒要求记录宾客叫醒要求检查叫醒记录电脑系统叫醒二次人工叫醒三次上门叫醒五、酒店房卡规范1、 前台员工需熟知房卡上印刷的各项内容。2、 在给客人房卡前，请规范填写客人房号、入住时间、离店时间、员工签名。3、 客人如有续住情况请更改客人房卡中的离店时间，并在更改信息旁签名确认。4、 若客人将房门钥匙寄存在前台时，需凭房卡来领取，领取时前台接待人员需核实客人姓名。5、 客人在楼层需136、要客房服务员开门时，需出示房卡，客房服务员需通过总台核实客人姓名后方可开门。必要时请客人出示身份证件。六、电话计费标准格林豪泰酒店电话收费标准 项目酒店客房 （单位：分钟）酒店商务心 （单位：分钟）电信参考值 （单位：分钟）市话（前3分钟）0.30元1元/3分钟0.22元 （之后每分钟）0.12元0.11元DDD0.80元3元0.70元IDD8.50元15元8.00元港澳台2.50元5元2.00元IP宾客自购卡声讯台2元12元16300上网4.8元/小时3元/小时+信息费1.2元/小时七：会员贵宾卡推广奖励方案1. 为了激励员工推广会员贵宾卡，增加有效酒店会员数量，特制定本方案。2. 本方案适137、用于公司及酒店所有员工。3. 推广对象及奖励标准3.1 推广会员贵宾卡的对象可以是刚刚入住酒店的客人和对酒店有需求的店外客人；3.2每销售一张会员贵宾卡，公司将会有所奖励；3.3会员贵宾卡每张奖励3元会员贵宾卡，售价20元3.4会员贵宾金卡每张奖励20元会员贵宾金卡，售价198元3.5会员贵宾铂金卡每张奖励30元会员贵宾铂金卡，售价398元4. 会员贵宾卡推广小组4.1 在每个酒店成立会员贵宾卡推广小组，小组成员为值班经理、商务中心、前台接待。4.2赠送的会员贵宾卡没有奖励，但同样要严格按照格林豪泰会员卡流程操作。4.3各店根据实际销售的会员卡数量来统计奖金数。4.4销售人员不能送给客人免费的138、金卡和铂金卡。4.5赠送的金卡需要请示各个酒店的总经理批准（要有原因），并且送总公司市场部门和财务部备案。铂金卡，需要请示总公司市场部批准，到财务和市场备案。5. 奖金的发放 5.1 当月奖金以报销的形式发放到酒店，报销单据的摘要中务必写明“会员卡推广”字样，以便财务分类入账。公司市场部将对会员卡的发放作一个定期的回访和调查，一经发现做假现象将取消该店当月所有会员卡奖励。 5.2酒店会员卡推广奖金是由酒店财务按每人的销售会员卡数量发放到人。6. 会员卡数据统计方式6.1 当班前台人员和商务中心文员，应每日填写“会员贵宾卡推广报表”，统计推广会员卡数量及相关信息，前台统计每日售卖的会员卡，商务中139、心统计每日赠送的会员卡；6.2各酒店财务根据前台和商务中心统计的上月会员卡销售报表进行和对，无误后在每月5日前准备报销凭证向公司财务申请此笔奖金。6.3 每月10前必须根据核对好的会员卡销售统计将会员卡销售奖金发放给当事人（如10前总公司未批准具体金额，酒店财务先根据店内统计先行发放，如和公司的核对有出入则在次月奖金中调整）7.本方案自2006年10月1日起执行。另：为了更好的协助各酒店会员贵宾卡的销售工作，酒店在当日售卖出一张会员贵宾卡给予该客人一次性赠送当日自助早餐一份。第六章前厅部表格类别序号内 容表格1内宾登记单2外宾登记单3预订单4押金单5杂项收费单6留言信封7换房单8内签单9销、冲140、帐单10转帐单11交款单12保险箱登记卡13访客登记单14房卡套15物品租用单16维修单17行李吊牌18会员卡登记表19前台交班表（仅做参考）20特殊情况返佣表21前台交班本22叫醒记录本第六章 前厅部表格1.内宾登记单1）各酒店在当地派出所购买，根据当地要求填写内容（如派出所无要求则用公司自己的登记单）2）填写时一式两联，第一联放客人帐袋，第二联做存根3）填写注意点：内容填写完整、准确，房价清楚，须有客人的签字确认，登记人员的签名须是中文全名附：格林豪泰中山沪太酒店登记单 2.外宾登记单 1） 由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容（个别地区需要到当地公安机关购买）2） 填写时一式两联，141、第一联放客人帐袋，第二联做存根3） 填写注意点：内容填写完整、准确，房价清楚，须有客人的签字确认，登记人员的签名须是中文全名3.预订单4） 由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容5） 填写注意点：须留下客人的联系电话，如果有特殊要求，需在备注标明4.押金单6） 由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容7） 填写时，一式三联：第一联交财务，第二联放帐袋，第三联给客人8） 填写注意点：内容准确无误，大小写规范，有客人签名确认，并有收款人的中文全名5.杂项收费单9） 由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容10） 填写时，一式三联：第一联交财务，第二联放帐袋，第三联留存根11） 填写注意点：142、内容准确无误，大小写规范，有客人签名确认，并有收款人的中文全名6.留言信封12） 由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容13） 填写注意点：内容齐全，客人所留信息准确7.换房单1）由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容2) 一式两联,第一联放客人帐袋,第二联留存房间/房价变更通知书ROOM/RATE CHANGE NOTICE日期 时间DATE_ TIME _客人姓名GUEST NAME_房号 由 转到ROOM：FORM _ TO _房价 由 转到RATE：FORM _ TO _备 注REMARKS _当值接待员 值班经理DESK CLERK _ DUTY MANAGER _8.内签单143、1）由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容2) 一式两联,两联均交财务，由财务交公司并留存根9.销、冲帐单1）由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容2) 一式两联,两联均交财务，由财务交公司并留存根3)若是销帐,则把“冲”直接改“销”即可10.转帐单11.交款单14） 由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容12.保险箱登记卡15） 由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容16） 填写注意点：每次的开箱都必须有明确的记录13.访客登记单17） 各酒店可至当地派出所购买，根据当地要求进行规范填写14.房卡套18） 公司统一印刷19） 格林豪泰酒店房卡规范前台员工需熟知房卡上印刷的各项144、内容。在给客人房卡前，请规范填写客人房号、入住时间、离店时间、员工签名。客人如有续住情况请更改客人房卡中的离店时间，并在更改信息旁签名确认。若客人将房门钥匙寄存在前台时，需凭房卡来领取，领取时前台接待人员需核实客人姓名。客人在楼层需要客房服务员开门时，需出示房卡，客房服务员需核实客人姓名后方可开门。必要时请客人出示身份证件。15.物品租用单20） 由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容21） 物品还回时及时销单16.维修单22） 由公司统一印刷，各酒店按照要求规范填写内容23） 物品修好时及时销单17.行李吊牌18.会员卡登记表19.前台交班表（仅做参考）前台交班本日期： 班次：备用金￥贵145、宾卡总数 张发票号码 至金卡总数 张早餐券号码 至铂金卡总数 张行李件数房卡总数实数 张 备注其他交班人： 接班人：20.特殊情况返佣表24） 各酒店根据自己的实际情况设计填写21.前台交班本25） A4硬面抄写本26） 格式如下：日期班次序号事项完成人备注交班人： 接班人：27） 填写注意点：每写完一件事空一行写下一件事；每班写完，下一班空五行再写；完成的事项统一划“”，并签上完成人的姓名；未完成的事项统一移抄至下一班；若经过一周仍未完成的事项则统一移抄至本子最后的持续性事件中。叫醒的时间统一是第二天的叫醒（特殊情况另行注明）22.叫醒记录本1）单独本子记录2）包括内容：日期、时间、房号、客146、人姓名、要求叫醒时间、接待人、前台完成人、客房完成人。第七章前厅部管理类别序号内 容管理1日常检查2部门协调3内部促销4计划预算5员工培训6员工考核7安全管理8会议管理9规章制度10前厅管理量化标准11前厅分析指标第七章 前厅部管理前厅的管理功能包括内部和外部两个方面。所谓内部管理功能，是指与前厅直接有关的宾客服务方面的管理职能。所谓外部管理功能，是指前厅与其他部门有关的一些管理职能。1、日常检查日常检查是前厅保证其对客服务高质量的一种管理手段，是对所有的前厅服务功能中服务流程和标准的检查和考核。管理需求：检测前厅服务现状；通过数据的统计和分析，发现问题所在；员工考核和培训的依据。确定检查的目147、的确定检查的对象、项目和内容实施检查汇总数据找出并分析问题找出应对方法制作检查的表格操作流程参考表格2、部门协调前厅成员与酒店所有部门都有联系。其他部门将前厅视为酒店提供宾客服务的沟通纽带。前厅与其他部门的协调主要体现在前厅与其他部门的信息传递上。前厅与酒店各部门之间的协调部 门各部门需要从前厅了解的信息销售客史档案、预订、客人的第一印象、交换的信息客房客房状态、可出租的房间数餐饮客人的账单情况、客人准确的凭证信息、早餐人数财务每天的财务简报、账目表的财务数据、信用卡账目工程客房状态及客人对设备维修服务提出的要求保安安全隐患的控制情况人力资源员工的工作情况3、内部促销 当酒店业更加日趋完善之时148、，注重服务质量、最大限度地扩大潜在销售对于酒店的经营来说十分重要。对当前客人的额外销售通常是通过未来预订、用餐、商务服务等形式来实现的。前厅员工是使客人知道酒店服务项目的最好途径。在制定内部销售方案的时候，要明确需要促销的产品和服务及员工的激励机制。管理需求： 寻找普通客房收入外的销售收入和利润；增强员工参与内部促销的意识，提高员工的积极性； 达到酒店预期的销售计划；加强员工间的沟通。确定内部促销的目标制定内部促销计划实施内部促销计划调整内部促销计划对员工进行内部促销的培训操作流程4、计划预算前厅的计划预算是指根据现有的历史经验数据和酒店的总体发展战略，制定将来一个年度的资源需求和资源组织分配149、的计划和预算。它将对前厅工作起到一个指导的作用。管理需求： 合理组织和分配前厅资源，创造最大效益；为酒店的总计划预算提供最客观的依据；便于对计划目标进行控制和调整。5、员工培训前厅是酒店综合服务的总枢纽和协调客人与外界联系的桥梁，它是最先接触客人，欢迎客人的到来，又是最后为客人结帐，送别客人，并给客人一个最后印象的地方。服务员的服务技能代表了一个酒店的管理水平和服务质量。培训和日常的督导是提高服务质量的重要手段，同时也能体现酒店对员工职业发展的关怀，为提高员工的忠诚度起着积极的作用。管理需求：提高前厅员工的服务意识和服务技能；强化酒店服务标准和管理体系；体现对员工职业发展的关怀，提高员工的忠诚150、度6、员工考核员工考核从一个检测服务质量的重要手段，它也是员工培训结果的检验。一个酒店必须把培训、考核和奖励三者相互有机的结合。管理需求：检测员工的服务质量；提供员工培训的依据；评定员工的工作实绩。7、安全管理酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒店的安全由保安部门负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过各个部门的努力来实现的。管理需求：保证酒店宾客的安全；保证酒店员工的安全；保证酒店的财产的安全。8、会议管理会议是为了协调和解决问题、传播信息、共同制定计划、改进服务和管理，并取得认识一致的过程。管理需求：分析存在的151、问题，并达成一致的认识；改进方法，提高工作效率；促进相互间的沟通和了解。9、规章制度1）仪容仪表制度2）入住手续的验证制度3）宾客入住时的操作制度4）钥匙保管制度5）宾客投诉处理制度10、 前厅管理量化标准 参考表格名称适用项目统计、计算方法参考标准服务主动率应接服务主动率1小时内主动对客服务次数/1小时内所有应该服务的次数*100大于90态度应接包括微笑、热情、耐心三个指数，每一个指数分abcde五个等级，其中a为优秀，b为良好，c为一般，d为较差，e为很差三项指标都必须在b以上入住登记离店结账换房留言问讯服务预订商务服务准确率入住登记设定4小时时间，检查员工操作流程的准确性。准确率正确操作152、次数/操作总次数100大于95离店结账留言预订转接电话速度入住登记设定一个班次为考察对象，统计每一次对客服务的操作时间，计算日平均对客服务操作时间。每次低于4分钟，日平均低于3分钟离店结账每次低于5分钟，日平均低于4分钟投诉率应接投诉率投诉次数/总服务次数*100（一般情况下以一周的情况进行抽样）小于1入住登记离店结账换房留言问讯服务预订商务服务叫醒服务转接电话专业知识考核应接通过百分制的问卷考核的形式80分为及格入住登记离店结账换房留言问讯服务预订商务服务叫醒服务转接电话11、前厅分析指标分析指标表达式平均房价客房收入/实际出租房间数可出租客房平均房价客房收入/可出租间天数客房平均出租率实际153、出租间天数/可出租房间天数100客房收益平均房价客房出租率临时取消预定率临时取消预订数/预订数100%平均逗留期到店客人过夜数/实际出租房间数第八章前厅部应急预案类别序号内 容应急预案1抢劫案件应急措施：2绑架人质案件应急措施：3斗殴案件应急措施：4食物中毒事件应急措施：5台风应急措施：6发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：7住客伤病的处理：8醉酒客人的处理：9停电事故的处理10客人死亡处理：11停水事故的处理12盗窃事件13顾客企图自杀事件第八章 前厅部应急预案1、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌154、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如酒店人员发现酒店内发生劫案应立即告知值班经理或总经理，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物155、留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门主管、值班经理报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一156、些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方157、辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。F、将有关资料（包158、括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 5、台风应急措施：（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 （2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。 6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施： （1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置159、。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或值班经理。同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、值班经理。B、总经理、值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒160、备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安应知会相关部门人员，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组。应急小组接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4161、）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。 B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。 C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。 D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。 E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门人员。 F、保安人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。 D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。 J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场162、涉及到电器和机械设备，工程须配合警方工作。7、住客伤病的处理：1）在楼层发现生病的客人要及时的汇报，礼貌的询问客人的病情，提醒客人是否需要送他去医院，作仔细检查及治疗。对于病情不严重的客人我们应将热水瓶、垃圾桶放在客人的床边，便于拿取，要特别注意房间的动静。2）如客人病情严重的话，要立即安排急救车将病客送到医院去治疗，绝不能延误时间。8、醉酒客人的处理：1）遇到醉客时，应保持理智、机警。应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助安保人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息时要避免单独挽扶客人进房和解衣服，完后163、要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。消防知识11、防火工作的基本措施： A、广泛开展防火宣传，普及消防常识 B、深入进行防火检查，切实整改火险隐患 C、认真贯彻落实消防法规和防火规章制度2、当发现某处火灾时应： A、打电话通知消控中心。 B、打破附件的手动报警器玻璃报警。 C、利用附近的灭火器扑救。3、如尽力扑救仍然不能制止应： A、撤离火场，关闭后面的所有门窗 B、到指定地点集中消防知识23、当发现门下冒烟时：先摸一下门，如很热不能开门，先找灭火器材，再开门，如不热就开门检查。4、发生火警时电梯不能使用：5、酒店使用的灭火器：1211、干粉灭火器两种6、164、扑救电器、油类： A、关闭电源再使用灭火器扑救 B、找灭火毯或相关工具将起火点盖住隔绝空气，再使用灭火器扑救。7、报警时必须讲清发生火灾单位或个人的详细地址、包括街道名称、门牌号码、靠近何处、起火物、火势情况、报警人姓名及所用电话号码，报警之后，还应派人到路口接应消防车。9、停电事故的处理1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。10、客人死亡处理：1）如发现客人在客房内死亡，应立即汇报，将该165、房门双锁，通知安保人员来将现场加以保护。由警方来验尸，以判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房内的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见11、停水事故的处理1）向客人及说明这是停水事故；2）请工程查明属于内部供水还是外部供水出现问题3）内部问题让工程紧急维修，尽快恢复供水；外部问题及时打电话至供水公司，询问原因以及恢复时间，做好客人的解释工作12、盗窃事件虽然酒店平常的防盗措施已堪周详，但仍无法完全防范盗窃之事情发生。酒店中倘若不幸发生窃盗案件时，166、其处理办法与注意事项如下：1） 假如接获顾客投诉在房间内有财务损失，应立即通知值班经理；2） 封锁现场，保留各项证物，保安、客房管理人员、值班经理立即到顾客的房内。3） 将详细情形记录下来。4） 从监控室调出录象，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。5） 过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请顾客帮忙再找一遍。6） 千万不能让顾客产生“酒店应负赔偿责任“的心态，应树立顾客将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。7） 遗失物确定无法寻获，而顾客坚持报警处理时，应立即报警8） 待警方到达现场后，协助顾客及警方做事件的调查。9） 将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交接本上。10） 对于此盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布13、顾客企图自杀事件 房客企图自杀前通常在行为上都有迹可循，因此，机警的观察注意，或许可避免不幸之事发生。当客房服务员在整理客房时发现有异，应尽快处理。处理方式如下：1） 客房服务员发现住客精神恍惚、神情不定（如接到发生突然事故的电报或电话、突然带大量药品入房、一直挂DND等情况），如有均应报上级处理。2） 值班经理和客房服务员了解住客迁入情况后予以约谈，舒解情绪，并设法请其立即迁出。3） 将该房客姓名输入电脑的黑名单内，以作为参考资料。