1、酒店公司人力资源部岗位说明及工作流程管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录目 录 1第一章 部门概述3第二章 部门组织机构图及岗位设置3第三章 岗位说明书一、 人力资源部经理岗位说明书 4二、 招聘培训主管岗位说明书 5三、 人事专员岗位说明书 6第四章 规章制度与工作流程一、 招聘流程7二、 入职手续办理流程11三、 员工培训流程18四、 员工转正规程20五、 员工投诉规程22六、 考勤请休假规程24七、 考勤结算流程31八、 工资发放规程33九、 员工奖惩处理规程34十、 购买保险规程38十一、 员2、工离职手续办理规程 39十二、 员工人事变动规程 41十三、 制定年度培训计划 41十四、 制定年度培训费用预算报告 42十五、 收集部门培训活动记录表 42十六、 培训课程评估 43十七、 新员工参观酒店的程序及要求 43十八、 办理店内交叉培训 44十九、 接待安排外来培训或实习 44二十、 管理培训器材和培训资料 46第五章 管理制度一、 辅导员管理制度 46二、 员工手册48三、 员工制服管理规定72四、 人力资源部员工行为准则74五、 工资保密制度及实施细则75六、 酒店培训系统76七、 员工在职培训考勤制度81八、 培训激励制度81九、 行政管理人员日常考评（暂行）办法82十、 年3、度优秀员工考评办法90第一章 部门概述人力资源是酒店经营与管理的核心基础，其主要工作是围绕着酒店的经营与管理进行。通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等工作的开展，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才，事竞其功的目标。达到提高员工整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能地提高员工的工作效率的目的。第二章 部门组织机构图及岗位设置人力资源部经理1人人事专员1人招聘培训主管1人1人第三章 岗位职责一、人力资源部经理职位名称：人力资源部经理所属部门：人力资源部配置人数：1人直4、接上级：总经理直接下级：招聘培训主管、人事专员岗位职责 在酒店分管副总的领导下，全面负责酒店人力资源开发和利用方面等有关人事调配、工资奖励、劳保福利、教育培训等规划与政策的制定和实施；负责人力资源部的日常管理，协助主管领导完成酒店日常的内部沟通及部门间的工作协调。 主要工作内容1负责酒店人力资源的日常管理工作，并制定本部门各项管理制度，组织完成本部门各项工作任务；设计、推行及完善人事管理制度及其作业流程，并确保其有效实施；2根据酒店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理的需要，合理制定酒店的组织机构和各部门人员编制；3组织制定切实可行、有竞争力的酒店工资福利方案；负责审核各部门工资5、劳保、福利、津贴等报表；4组织制定招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩等人事管理规章制度，并督导落实；负责招聘和签订、解除合同事宜（主管级以上需报总经理）；5组织制定酒店年度培训计划并组织人员实施，督导各部门开展员工培训工作，不断提高员工的技术水平和服务质量；负责督促对新入店的员工及实习生进行入职教育和培训； 6负责定期组织实施对酒店中基层管理人员进行日常行为规范及工作绩效考核；7审定员工奖惩事项，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决；8负责深入基层调查研究，了解员工思想动态和工作情况，定期考核，为合理使用人材和选拔各级管理人员做好准备；9负责有计划地培养、训练所属人员，并随时给与教育，6、以提高其工作能力与素质；10完成本部门年度预算；11完成上级领导临时交办的其他工作。任职要求男女不限，五官端正，身体健康，普通话标准；年龄30岁45岁。大专以上学历，四年以上高星级酒店高层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，具有较强的理解判断能力、组织协调能力、文字表达能力和公关协调能力；熟悉各项制度和流程的建立，了解并认同酒店文化并能进行有效推动；熟悉酒店各岗位工作职责以及专业培训管理工作经验；具有领导方面的才能、良好的组织沟通能力和良好的沟通技巧； 二、招聘培训主管职位名称：招聘培训主管所属部门：行政人力资源部配置人数：1人直接上级：人力资源部经理直7、接下级：人事专员本职工作具体落实招聘、培训工作，并协助人力资源部经理完成各项工作。主要职责1. 保持与劳动就业部门和人才交流中心、有关职业学校、技校的联系和沟通，及时掌握人才市场信息，保证各类用工渠道的畅通，并负责做好招聘审查面试工作，把好人才质量关；同时，认真做好大、中专院校毕业生和复转军人的接收、安置工作，开发和充实酒店的人力资源；2. 负责招聘广告稿的编写和媒体发布；3. 全面掌握酒店各类员工数量、结构等基本情况和各部门员工工作负荷动态，深入各部了解用工的实际情况，提出相应的调整意见并提交各部门工作会议讨论，做好人员配置调剂工作；4. 高效率地为各部门补充工作人员，办理入、离岗手续；5.8、 根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训计划和月度培训计划；6. 负责酒店职业技能培训及各相关培训考核大纲、试题的编订、修改、完善；7. 负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好服务意识、礼仪礼貌培训的组织和实施；8. 负责所有员工的考勤、加班、休假等的审核工作；9. 负责所有员工的劳动合同签订、保险、医药费等手续办理工作；责任范围1. 对本部门工作目标的完成，酒店人事招聘、培训秩序的执行情况负责；2. 对公司招聘的员工素质和背景的真实性负责；3. 对及时合理解决酒店和员工的劳动争议负责；4. 对酒店人事招聘、培训档案的齐全、完整与定期归档负责。任职要求男9、女不限，年龄2535岁；学历：专科以上学历；五官端正，身体健康，普通话标准；专业：人力资源管理或旅游管理； 工作经验：二年以上星级酒店工作经验，具有较强员工培训能力；熟悉电脑系统操作，能熟练制作powerpoint培训文档。三、 人事专员职位名称：人事专员 所属部门：人力资源部配置人数：1人直接上级：人力资源部经理、招聘培训主管本职工作协助人力资源部经理完成员工考勤、工资福利数据的统计和相关表格的制作；协助招聘培训主管办理员工入、离职手续以及日常培训工作；建立工资、人员信息档案，协助办理员工劳动合同签订、社保关系建立等工作；同时负责总经办的文字处理及日常接待工作。主要职责1. 负责执行有关员工10、福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度；2. 负责建立、完善、更新、保管各种员工文件档案；3. 负责统计员工考勤、加班补休、工资奖金等，并建立相应的数据库；4. 负责协助办理员工的劳动保险购买、变更、工伤上报、赔偿事宜等手续；5. 负责办理酒店每年度保险年审工作及劳动执法年审、工资手册年审工作；6. 负责协助办理员工劳务用工手续及劳动合同鉴证手续；7. 负责协助办理员工的劳动合同签署、续签工作；8. 负责建立、完善、更新保管全体员工的档案和电脑数据库；9. 负责每月人事统计、报表报印工作；10. 在酒店贯彻劳动法过程中，负责维护员工的合法权益，协助培训主管调节劳资关系，参与劳动争议的仲裁；11.11、 负责整理各种档案以及文件的保管；12. 负责申领、管理总经理办公室的文具、书籍、仪器、设备、钥匙等；13. 负责酒店总经办文稿的打印、发送、归档工作；14. 负责处理往来信件、传真，及时上传下达，接听电话并做留言记录；15. 做好总经理办公室的有关行政接待事务；16. 负责做好酒店行政例会会议记录；17. 负责完成总经理及部门经理临时交办的其他工作。责任范围1. 对总经办及行政、人力资源类资料档案的保密性和完整性负责； 2. 对总经办及行政、人力资源部所管辖的设备、设施的完好性负责； 3. 对所掌握的公司秘密负责。任职要求女性：身高163CM以上，年龄2228岁，五官端正，身体健康，普通话标12、准；学历：专科或以上学历； 专业：文秘或人力资源管理专业；工作经验：有2年以上酒店文秘工作经验，熟悉酒店文档管理及公文写作；必备的知识与技能：有良好的沟通协调能力和应变能力；能熟练使用计算机办公软件及进行网络操作。第四章、规章制度与流程一、招聘流程任务：招聘制度与流程工作程序与标准:岗位：招聘培训主管编号: XH/HR/ 01部门：人力资源部部门经理： 总经理批准： 日期： 年 月相关文件:员工手册、薪资体系、培训体系、报到程序质量记录：人员增补申请表、入职申请表目的：获取求职信息后（五个工作日内联系）及时、便捷、准确的为录用候选人进行面试。标准:确保招聘人员符合岗位要求，保障酒店员工整体综合13、素质达标。程序：一、人员需求信息的收集1. 招聘培训主管日常招聘根据酒店人员编制及各部人员缺失对照表信息确定招聘岗位、人数及要求。2. 招聘培训主管补岗招聘，通过档案信息专员反馈的离职人员情况，与用人部门进行信息确认，同时根据用人部门提供的人员增补申请表经酒店主管领导批示后，确定招聘岗位、人数及要求。 3. 招聘专员岗位增编招聘，根据部门增编人员申报，人力资源部核准、经分管副总及总经理审批同意后，开展招聘。二、招聘渠道1、 招聘培训主管例行搜索招聘网站的人才信息检索，并做好相关岗位人才信息储备，建立人才储备库。 2、 招聘专员负责日常招聘渠道的梳理；招聘渠道分为网络招聘、媒体招聘、现场招聘、校14、园招聘、内部举荐、猎头招聘、职介中心、直荐。3、 招聘培训主管根据岗位信息选择恰当的招聘渠道。三、招聘准备 招聘培训主管根据最终确定的招聘渠道，做好相应的准备工作，如：酒店宣传资料、招聘岗位的要求及介绍、确定招聘时间、预约招聘场所、预备职位申请表、提供酒店联系条。四、招聘开展 1、 招聘培训主管根据招聘渠道信息反馈，进行候选人信息的收集、筛选、整理、分析。2、 招聘培训主管根据最终整理后的信息，电话预约告知面试时间、地点和所需提供相关个人资料： 电话预约言语标准：“ XX先生/小姐,您好！我是昆明xx温泉SPA度假酒店人力资源部，我们通过XXX途径了解到您的求职信息（若主动与求职者联系，需要加15、问：“请问您现在找到工作了吗？”），酒店拟招聘XXX岗位，需要安排您到人力资源部进行的面试，现在通知您于X月X日星期X，XX点钟，带齐相关证件到集团总部面试地点：昆明市白云路丹彤现代城1202房间（北京路家乐福超市附近）。酒店面试地点：昆明寻甸县塘子xx温泉SPA度假酒店会议中心二楼。（从昆明北市区交通枢纽站乘客运长途车到寻甸客运站，出站口搭乘小中巴至塘子镇下车即到。）请问还有什么不清楚的要问吗？谢谢，再见！”面试需携带个人证明资料： 身份证（原件） 学历证明（原件） 其它资质证明（原件） 个人健康状况证明（县级以上医疗机构出具，可在无薪试工期间办理）五、面试领班以下员工面试：1、招聘培训主管16、面试前准备：做好所需入职申请表，事前与用人部门确认面试人员及时间，专业技能知识考核由用人部门安排。2、由招聘培训主管面试新员工，接待要求：接待人员精神饱满、态度和蔼，仔细介绍应聘岗位相关要求及说明，认真聆听应聘者介绍个人情况，在检查相关资质证书及表单传递时要求双手呈送，并指定应聘者本人填写入职申请表，提供书写工具，划定填写区域，要求应聘者在（10分钟内）完成表格填写。3、根据面试程序要求应聘人员进行笔试。笔试包括综合素质测试（人力资源部拟定试题）、专业技能测验（由申请部门拟定试题）等作为对面试的一种补充形式。4、招聘培训主管根据入职申请表、笔试情况进行以下项目评估：项目要求备注外观五官端正，身17、体健康男：170CM以上 女：158CM以上普通话水平听、说、读、写的熟练程度国家普通话达标（二乙）（普通员工普通话良好即可）英语水平听、说、读、写掌握程度市旅游局英文达标C级（应聘前厅接待人员需具备）相关工作经验从业年限、从事岗位、同行业星级相关经验熟练工及领班级：三星级以上酒店同岗位经历一年以上工作经验；主管及经理级：四星级以上酒店同岗位经历两年以上工作经验；专业技能相关工种的资质证书厨师证、电工证、电梯证、工程师证、会计证、英文等级证、普通话等级证、学历证服务意识具备较好的服务意识根据相关面试及笔试问答情况确定应变能力思维敏捷、反应能力强根据相关面试及笔试问答情况确定4、人力资源部初试合18、格者，安排用人部门二次面试，由招聘培训主管引导送抵用人部门。5、部门面试结束，要求应聘者返回人力资源部，面试表格由用人部门直接返还人力资源部。6、未通过部门二次面试者，个人应聘资料存档备案。7、人力资源部对通过部门二次面试的候选人员进行相关背景调查。 调查项目： 与原单位就应聘者所从事工种岗位、从业年限的真实性进行核实。 就应聘者的工作表现、工作能力进行询访（普通员工要求寻访单位/学校不低于1家、领班以上岗位条件可能的情况，要求寻访单位不低于2家）。8、背景调查通过的应聘人员，人力资源部签署录用意见：录用意见项目 确定岗位名称 确定入职日期 确定无薪试工期 确定试用薪资 确定试用期限 确定转正19、薪资 应聘人员签认9、 转入办理入职程序。 领班及主管级、特殊岗位（前厅接待员、财务人员）面试1、招聘培训主管准备好所需入职申请表，人力资源部经理进行初试，接待要求：（同上）。2、根据面试程序要求应聘人员进行笔试。笔试包括综合素质/领导能力测验测试（人力资源部拟定试题）、专业技能测验（由申请部门拟定试题）等作为对面试的一种补充形式。3、依据入职申请表及评估项目逐项进行评估（同上表）。4、人力资源部经理初试合格者，推荐用人部门二次面试，由招聘专员引导送抵用人部门。5、部门面试结束，要求应聘者返回人力资源部，面试表格由用人部门直接返还人力资源部。6、未通过部门二次面试者，个人应聘资料存档备案。7、20、人力资源部对通过部门二次面试的候选人员进行相关背景调查。（调查项目同上）8、背景调查通过的应聘人员，由人力资源部与相关分管副总进行预约，在约定好时间、地点后，由招聘专员引导送抵约定地点。9、未通过分管副总最终面试者，个人应聘资料存档备案。10、面试通过的应聘人员，人力资源部签署录用意见：（录用意见项目同上）；11、分管副总签署用人意见；12、转入办理入职程序。 经理级别以上面试1、招聘培训主管准备好所需入职申请表，人力资源部经理进行初试，接待要求：（同上）。2、根据面试程序要求应聘人员进行笔试。笔试包括综合素质/领导能力测验测试（人力资源部拟定试题）、专业技能测验（由申请部门拟定试题）等作为对21、面试的一种补充形式。3、依据入职申请表及评估项目逐项进行评估。（同上表）。4、人力资源部对通过人力资源部经理面试的候选人员进行相关背景调查。（调查项目同上）5、背景调查合格者，由人力资源部与相关分管副总及总经理进行预约，在约定好时间、地点后，由招聘专员引导送抵约定地点。6、未通过分管副总及总经理最终面试者，个人应聘资料存档备案。7、面试通过的应聘人员，人力资源部签署录用意见：（录用意见项目同上）8、分管副总及总经理签署用人意见；9、转入办理入职程序。注：招聘流程图附后。人员增补申请表人力资源部经理审核签字核对部门编制，无误后组织招聘现场招聘学校招聘媒体招聘猎头招聘筛选简历，通知初试人力资源部初22、试终止部门复试并签署意见总经理复试、签署意见终止将复试者及简历分别返还至人力资源部人力资源部进行信息核察通知录用、办理入职离职补充部门扩编分管副总批示总经理批示二、 入职手续办理流程任务：入职手续办理流程工作程序与标准:岗位：招聘培训主管、人事专员编号: XH/HR/ 02部门：人力资源部部门经理： 总经理批准： 日期： 年 月相关文件:员工手册、薪资体系、员工手册、入职手续办理须知质量记录：入职申请表、人员到岗通知书、制服领用单、宿舍安排通知书目的：及时办理新员工入职手续，与相关部门沟通协调，保证新员工的入职后勤保障。程序：一、新员工报到时需携带个人资料及物品1、合格的入职体检报告（新员工入23、职前或入职一周内需自行到寻甸县疾病防控中心做健康体检）；2、身份证原件及复印件一份（验原件交复印件）；3、学历证明文件原件及复印件一份（验原件交复印件）；4、职称证明文件原件及复印件一份（如有，验原件交复印件）；5、免冠、彩色半寸近照4张；6、户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明原件（收银、保安、车辆驾驶人员需提供）；7、与原单位解除劳动合同关系的证明文件正本（如有）；8、铺盖行李及私人日用品（经理级以上人员铺盖由酒店提供），吃饭碗筷自理；9、服装管理费及其它费用。二、报到流程1、新员工按约定时间到人力资源部人事专员处报到，提供或准备上述要求的证明材料及物品；2、人事专员引导新员工到财务部出纳24、处缴纳服装管理等费用；凭收据返回人力资源部登记备案；人事专员复印收据存档，并发放工号牌（号码记录存档）及制作就餐卡；自学校直接招聘的签有协议的实习生报到时仅需缴纳工号牌及餐卡管理费，制服管理费分两个月自工资中扣除；3、人事专员负责监督服装管理费的缴纳情况并在入职申请表中登记备案；同时开具人员到岗通知书、宿舍安排通知书、服装领用单；负责告知新员工银行卡办理指定银行地点及健康体检地点，约定必须在入职7天的无薪试工期内完成银行卡办理及健康体检；4、入职申请人凭宿舍安排通知书到员工宿舍区办理入住手续；凭制服领用单到制服房领取工作服；按要求到人力资源部进行岗前培训，通过考核后，凭人员到岗通知书到用人部门25、报到，并开始专业服务技能培训及工作； 5、新员工须在入职7天内须持个人身份证到寻甸县指定的建设银行办理银行卡；返回酒店后即将银行卡复印件及卡号报人事专员登记备案，以保证次月工资的正常领取；6、入职申请表、人员到岗通知书、宿舍安排通知书、服装领用单无薪试工期工作鉴定及入职流程图附后。xx 温 泉 SPA 度 假 酒 店xx HOTSPRING SPA RESORE HOTEL入职申请表填表日期：申请职位： 第二选择：要求薪金：可到岗时间：能否到寻甸上班： 近照个个 人 资 料姓名：性别：年龄：出生年月：民族：户口所在地：联系电话：特长与技能：现住址：健康状况：学历：专业名称：身份证号码：婚姻状况26、： 身高：体重：学校学校名称由某年某月至某年某月所得学位/证书等工 作 经 历目前及过去工作单位由某年某月至某年某月职位月薪离职原因如有急事可联系亲友/名字： 电话：联系人单位： 宣 言本人保证此申请表格内所填资料均真实有效，如有虚假愿接受xx温泉SPA度假酒店之开除处分。 签名： 家庭成员及关系姓名关系性别现 住 址工作单位联系电话用人部门意见推荐岗位：签名： 日期： 人力资源部意见 实际到职日期： 无薪试工期： 天 试用期： 个月；拟定薪资：标准工资 /月； 试用期工资 /月；入职人员签名: 人力资源部经理签名： 日期： 分管人力资源酒店领导意见 签名： 日期： 分管用人部门 酒店领导意见27、 签名： 日期： 总经理意见签名： 日期： 备注制服管理费 金额：300元 600元 1000元餐卡管理费 金额：20元 工号牌管理费 金额：20元 员工手册 ： 身份证复印件：制服领用通知书： 人员到岗通知书： 宿舍安排通知书： 工资卡号： （限定办理寻甸县 行帐号）。 备注： 。人事专员备案：注：1、部门经理级以下人员入职征得分管用人部门副总签批同意，可办理入职；2、部门经理级人员招聘须征得总经理签批同意，可办理入职；3、上表各项需入职申请人填写内容均为必填项，不得空白，无信息德需填写“无”。xx 温 泉 SPA 度 假 酒 店xx HOTSPRING SPA RESORE HOTEL制服28、领取通知书员工制服房：兹有 部门新入职员工 ，其工作岗位为 。该员工已按要求办理完入职手续，并缴纳制服管理费 元，请予以协助配发岗位制服。人力资源部： 年 月 日xx 温 泉 SPA 度 假 酒 店xx HOTSPRING SPA RESORE HOTEL宿舍安排通知书宿舍管理员：兹有 部门新入职员工 ，其工作岗位为 。该员工已按要求办理完入职手续，请予以协助安排宿舍。人力资源部经理：行政部经理： 年 月 日 xx 温 泉 SPA 度 假 酒 店xx HOTSPRING SPA RESORE HOTEL 人员到岗通知书（人力资源部存）致： 部由：人力资源部 兹有员工 男/女，于 年 月 日到贵29、部 岗位报到， 请对其开展部门入职培训，并开始试用期相关工作的考察。人力资源部：分管副总：部门经理： 时间： 年 月 日xx 温 泉 SPA 度 假 酒 店xx HOTSPRING SPA RESORE HOTEL 人员到岗通知书（用人部门存）致： 部由：人力资源部 兹有员工 男/女，于 年 月 日到贵部 岗位报到， 请对其开展部门入职培训，并开始试用期相关工作的考察。人力资源部：分管副总：部门经理：时间： 年 月 日xx 温 泉 SPA 度 假 酒 店xx HOTSPRING SPA RESORE HOTEL新员工无薪试工期工作鉴定姓名部门岗位无薪试工期年 月 日至 年 月 日用人部门意见 30、签名： 时间：酒店分管领导意见 签名： 时间：人力资源部备案注：工作鉴定需由用人部门在新员工7天无薪试工期满后报到人力资源部。新员工到人事专员处报到交需存档的个人资料到财务出纳处缴纳相关管理费，领取收据新员工持人员到岗通知书到部门报到新员工持宿舍安排通知书到宿管员处报到、安顿住宿。新员工持制服领用单到制服间领取制服，按规定着装。人事专员备份收据，安排后勤事项，告知工资卡及健康证办理事项。用人部门进行专业岗位培训，并进行7天无薪试岗考核鉴定人力资源部进行岗前培训用人部门留用继续进行培训及工作返回人力资源部进行调岗或劝退。注：新员工无薪试工期自首日到人力资源部报到起计算。三、培训流程任务：培训流程31、工作标准与程序职位：培训主管序号：XJ/HR/ 03部门：人力资源部部门经理：总经理批准： 日期： 年 月相关文件: 员工手册、入职培训大纲质量记录：入职培训考核、转正考核、岗位技能考核目的：通过提供培训来帮助员工，使他们更好地胜任酒店的工作。相信培训是了解工作职责的一个重要组成部分。培训将分为人力资源部综合课程培训和部门专业服务技能课程培训，在员工在酒店发展期间，每个人都将接受培训和指导。标准:编写不同内容但较稳定的教材，针对不同阶段、不同岗位的员工实施培训。程序：一、员工培训分类1、岗前综合课程培训：新进员工应参加上岗前培训，该培训由人力资源部统筹组织进行。培训目标：使每位新入职员工都确实32、掌握酒店的整体概况以及各项规章制度，培养其具备遵章守纪及基本服务意识，以确保新员工有足够的酒店常规知识，为下一步的具体部门专业服务技能培训奠定基础。培训时间：3天完成课程及考评；培训方式：一般采取授课及实际观摩的方式 讲师：由总经办、人力资源部负责主要讲师任务，各部经理及有专长的员工也可作培训讲师。考核：由人力资源部组织（以问卷形式进行），合格者输送到部门参加部门专业服务技能培训及考核。培训主要内容为：a) 丹彤集团介绍b) 酒店概况介绍酒店（影像图片资料）c) 介绍酒店管理层及组织机构（部门经理级以上）d) 实地参观酒店（各部门功能设施介绍）e) 员工手册讲解f) 酒店规章制度讲解g) 仪容33、仪表培训h) 军训（根据新员工报到量确定军训时间）i) 酒店服务礼仪、行为规范培训j) 酒店产品知识培训k) 消防、治安防范安全知识2、部门专业服务技能培训：根据营业、业务、管理的需要，用人部门将针对新员工组织进行专项培训。培训目标：让新员工掌握必须的专业服务技能、工作标准和工作流程，以保证酒店经营管理工作的顺利开展。培训时间：4天完成课程及考评；培训方式：一般采取授课及实操演练的方式 讲师：由各部经理及有经验的员工作为培训讲师。考核：由用人部门组织，以实操演练形式进行考核，合格者通过无薪试工期进入正式试用，不合格者当即退回人力资源部。培训主要内容为：a)岗位服务技能培训b) 工作操作流程培训34、c) 部门规章制度培训 d) 服务意识专项培训3、日常培训根据酒店经营过程中所遇到的服务问题进行专项培训，形式可为外请专业讲师进行授课，或由人力资源部组织酒店内部讲师进行培训；工作操作流程培训由各部门根据需要可自行安排培训，培训内容需报人力资源部备案。二、培训工作具体安排需根据具体部门人员配备情况，招聘人员素质具体改动。三、培训效果评估培训工作的效果评估办法：a)各部门日常自检自查b)酒店质检组的督察 c)员工工作情况的改善及宾客投诉率的反馈四、转正流程任务：员工转正流程工作程序与标准:岗位：人力资源部经理编号: XH/HR/ 04部门：人力资源部部门经理： 总经理批准： 日期： 年 月相关文35、件:员工手册员工考核制度质量记录：员工转正申请表、试用期工作鉴定表目的：根据用人部门对新员工试用期间的工作表现及人力资源部综合评估，确保新员工在试用期间的学习及工作表现符合酒店的服务标准，同时确保新员工有足够的知识及服务技能为客人提供满意的服务；确保管理人员在试用期间的管理工作表现符合酒店的实际需求。标准:程序：1、除特殊情况或特聘人员外，所有员工通过岗前培训后均需接受13个月的试用期（普通员工试用期为1个月，主管以上员工试用期为3个月。 2、员工试用期满后，由本人以书面形式向部门负责人提交转正申请报告。3、部门负责人接到申请后按照酒店员工手册相关规定给予考核，经考核后达到转正条件的，由部门负36、责人于每月1号之前将员工转正申请表、转正申请报告申报至人力资源部；员工经考核达不到转正条件的，部门负责人须向员工说明原由并驳回转正申请。4、员工对部门负责人驳回转正申请有异议的，可以书面形式在3日内向人力资源部提交申诉报告。5、员工在试用期内因违反酒店相关制度及规定受到处罚的，试用期将视情况按员工手册相关规定给予延长。6、人力资源部签署意见转正调薪意见后，按规定逐级进行申报审批。7、员工转正申请表审批结束后，由人事专员存档并做薪资核算调整。8、试用期内，员工须严格遵守酒店各项规章制度，擅离岗位者视为自动离职，酒店不予以发放任何薪资福利。涉及到酒店财务未交还得，酒店将追究其相关法律责任。员工转正37、申请表姓 名性 别部 门工 号年 龄岗 位入职时间试用期 试用自年 月 日至 月 日止个人自评员工个人转正申请（个人自评）以附件形式随该表报批。用人部门 评价考核结果：建议 转正 辞退 延长试用期 个月 签名： 年 月 日人力资源部建议 符合转正条件，同意部门负责人意见予以转正。 不符合转正条件，建议延期至 年 月 日。 转正后薪资由原 元/ 级调整为 元/ 级。 生效时间： 。 签名： 年 月 日人力资源分管领导 意见 签名： 年 月 日用人部门分管领导意见 签名： 年 月 日总经理意见 签名： 年 月 日薪资专员备案注：部门经理级（含）以上人员转正需经总经理签批方能生效。五、员工投诉规程任38、务：员工投诉流程工作程序与标准:岗位：人力资源部经理编号: XH/HR/ 05部门：人力资源部部门经理： 总经理批准： 日期： 年 月相关文件:员工手册员工申诉制度质量记录：面谈记录表目的：根据酒店以人为本的管理宗旨，每位员工均有平等的权力上诉，对其遇到的不平等委屈进行申诉，或是提出积极的合理化建议。这必须按酒店规定的渠道操作。标准:员工申诉应实事求是，非总经理授权和紧急状态，不应越级汇报。程序：投诉方式：1、 员工在酒店工作、生活期间发现问题先与其直属上级交换意见，直属上司应在下属提出申诉之日起2个工作日内予以答复。2、 如果员工得不到满意的结果或决定，员工可要求向更上一级的酒店领导上诉，以39、求问题解决。3、 如果仍然得不到满意的结果，员工可向行政人力资源部提出申诉，申诉须在事件发生的3个工作日内提出。4、 员工申诉可以以书面或者口头提出，但必须保证情况属实。对员工提出的投诉行政人力资源部应保守机密，争取在收到申报后5天内安排面谈和调查，作出答复并填写员工面谈表。5、 如果行政人力资源部也无法处理的员工申诉，员工可以以书面的形式投递信件到总经理信箱，行政人力资源部在接到申诉信后的2个工作日之内，由行政秘书转交到总经办各位领导处。并由总经理作出最终的有关决定。注：员工投诉流程图附后员工发现问题未解决解决部门经理调查情况员工向直接主管反映解决直接主管向部门经理报告，协商解决问题未解决部40、门经理与人力资源部协商人力资源部视情节严重将问题报酒店分管领导审批人力资源部调查情况问题解决，将结果反馈给投诉员工解决未解决员工向人力资源部反映问题员工投诉存档六、考勤、请休假规程任务：考勤、请休假规程工作程序与标准:岗位：人力资源部经理编号: XH/HR/ 06部门：人力资源部部门经理： 总经理批准： 日期： 年 月相关文件:员工手册质量记录：目的：为健全劳动制度，保障员工休息，提高工作效率，严肃工作纪律，规范酒店各部门员工出勤、请休假、加班、出公差时的考勤请休假流程，特制定本管理办法。具体内容：（一） 考勤管理模式 考勤管理模式实行酒店领导对各部门进行管理。各部门对下属分部进行管理，下属分41、部对员工进行管理的三级管理模式。（二） 考勤督导员 1、各部门须指定或设立一名考勤员，负责对员工的考勤状况进行检查和督导管理。考勤员应建立签到本以备人力资源部查验，签到本需做到内容真实、字迹整洁、清晰、无涂改、无遗漏，否则签到记录将视为无效。2、签到本必须设有部门名称、日期、签到人姓名、班次、上下班签到时间、监管人等内容。（三）打卡、签到考勤要求 1、各部门员工上、下岗时应准时在酒店规定的地点打卡后到考勤员处签到，员工打卡及签到时考勤员应到场监督。2、员工应严格遵守劳动纪律及酒店相关出勤、考勤管理规定。不得迟到、早退、旷工。 3、上、下班时间以打卡签到、签退时间为准，迟到或早退5分钟以内罚款542、元/次，630分钟罚款20元/次，3160分钟罚款50元/次；迟到或早退超过1小时或未向主管上级领导请示擅离岗位超过1小时按半天旷工处理，月内累计迟到/早退达3次或未经主管上级领导批准擅离岗位超过3小时按旷工1天处理。当月累计旷工2天以上或三个月内累计旷工6天以上的进行辞退处理。 4、工作时间串岗依照迟到或早退的相关规定处理。 5、无任何理由和请假手续未到岗者，一律按旷工处理，旷工一天按日平均工资的3倍扣除薪金。 6、员工每月休息4天，每周休息1天，休假日由所在部门管理人员根据工作实际情况及排班表合理安排轮休。每天上下班须按时打考勤卡，另须准时到各自工作岗位签到上岗参加班前会。 7、任何员工在43、规定时间内未打卡，但又无部门负责人批准的，人力资源部将视其未出勤进行处理。 8、各部门因工作安排及特殊原因导致该部门员工不能在酒店规定时间内打卡的，各部门主管以下的员工须及时提交未打卡情况通知单到部门考勤监督员处，经部门主管审核、部门经理审批后于月末会同签到本报备人力资源部；各部门主管以上（含）的员工须及时提交未打卡情况通知单到部门经理处，经部门经理审核、分管总经理审批后于月末会同签到本报备人力资源部。 9、员工在规定时间内未打卡，又未填写未打卡情况通知单经部门负责人批准的，将视为旷工处理。（四）人员外出申请流程 员工因工作关系需要离开酒店工作区域的，需填写人员外出情况通知单。主管以下员工报部44、门经理、主管以上（含）员工报分管总经理批准后方可离岗，否则一律按旷工处理。（五）请、休假申请流程1、员工各种假期的申请,无论时间长短,一律填写请假申请单、休假申请单,由部门经理或以上人员批准后生效;申请单一式两份,所在部门留存一份，人力资源部备查一份。2、审批权限：三天内由部门经理批准,三日（含）以上由人力资源部审核，报分管副总经理审批；七日（含）以上由总经理批准方能生效，否则一律按旷工处理。3、审批流程附后。 病假：1、员工患病或非因工负伤需请病假，需要离岗时，应填写请假申请单，在按请假流程经批准后，方可离店。2、病假申请需持相关医院的病历报告及病假证明办理请病假手续，请病假需持有县区镇以上45、医院的相关证明；如因突发疾病来不及请假者,须于上班前30分钟内打电话通知本部门直属管理人员，上班后补交相关材料补报病假申请,用人部门调查核实后按病假处理;出差或探亲离开昆明地区患急病者,凭当地镇以上医院开具的病假证明办理补请病假手续。 事假：员工因私事非本人不能处理时可请事假，应填写请假申请单，按请假流程经批准后，方可离店。 补休：1、员工补休时，应首先向部门领导人进行申请，填写假期申请单，经批准后再按审批权限逐一审批,并将申请表交人力资源部备查。2、补休期限为3个月内,未能在休假期内休完存假,原则上视为作废,特殊情况者逾期人力资源部将汇总部门意见报总经理批准后补休。 加班酒店各部门因工作需要46、时可安排员工加班，加班记录必须由部门经理确认，也可由加班人自己向部门经理申请。如因工作效率较低而未按时完成上级安排的工作，其超时工作时间不算加班。1、 加班时应填写加班申请表，由部门负责人签字确认,报分管副总同意后方能生效，否则，加班视为奉献； 2、 原则上所有加班均以相等时间进行补休而不以工资代替； 3、 每次加班时间少于二小时者将不计加班；用餐时间不计算在加班时间内。注：餐饮部如遇人手不足需要其他部门员工协助，应事先上报分管副总，由分管副总在餐饮部协调人员，如果餐饮部人员抽调后仍需其他部门员工协助，人力资源部在接到通知后有义务及时安排相关部门人员协助完成接待任务。4、 加班的补休在3个月内47、有效，超过期限未休者将自动废除； 婚假在酒店工作满一年的员工申请休婚假，必须提前一月填写申请表，交部门经理、人力资源部审批后方能执行。审批后的申请表连同结婚证复印件交人力资源部备案、登记。婚假内包括公休假及法定假日，以一次性休完为原则，不得事后补假。未经批准擅自休假者按旷工处理。婚假必须在办理结婚证书后一年内使用，逾期作废。 产假在酒店工作满两年的员工方可申请休产假，女员工一旦确认怀孕，应立即将有关怀孕及预计分娩期的医生证明副本提交给人力资源部；至少应在产假开始前一个月填写申请表，并附计划生育部门和医疗机构出具的证明；将申请表和有关证明交部门经理审批，并交人力资源部核查登记存档。 丧假员工因直48、系亲属（包括父母、配偶的父母、子女、兄弟、姐妹）不幸去世可以请假，批准权限与事假相同。（六） 工伤员工在工作期间受伤（不属违规操作），必须立即向本部门经理汇报，经查实后按酒店有关规定处理，未及时汇报或属违规操作而导致受伤，酒店概不负责。 （七）责任1、任何单据、报表需真实有效，无虚假。2、任何部门无正当理由，又未在规定时间内将以上规定之单据表格送交人力资源部，造成酒店薪资发放时间延误的。由其部门负责人承担责任。3、经人力资源部审核后发现部门考勤有不实之处或弄虚作假情况的，由部门负责人承担责任。4、如有任何部门及个人违反以上规定者，将按照酒店员工手册的相关规定给予处罚。附各类假期具体规定： 假期49、类型假期规定待遇备注法定假元旦:一天(一月一日)春节:三天(农历年三十、初一、初二)清明节：一天（农历三月初九）五一劳动节:一天(五月一日)端午节：一天（农历五月初五）中秋节：一天（农历八月十五）国庆节:三天(十月一、二、三日)带薪三.八妇女节假女性员工享受半天假期带薪事假每年累计事假超过20个工作日的,将酌情对请假人员给予劝退.未经批准擅自缺勤者,以旷工处理扣全额工资婚假在酒店工作满一年的员工达到法定结婚年龄(男方22岁,女方20岁)者,结婚时可享受3天婚假;如属晚婚(男满26周岁,女满24周岁)者,可享受6天婚假，未经批准擅自休假者按旷工处理.全薪产假在酒店工作超过两年的女员工符合国家计划50、生育政策生育时给予90天产假,可从产前15天计算,难产/剖腹产者增加15天产假.发放基本工资、无奖金福利津贴丧假直系亲属不幸去世.可享受3天有薪丧假.未经请假擅自离岗者按旷工处理.全薪病假未经批准擅自休假者按旷工处理。病假超过1个月，酒店有权视情况予以劝退。1天以内病假扣除半天工资，超过1天的按天数扣除全天工资加班属正常加班的,原则上只补休，特殊情况经总经理批准后另行执行。1:1请假的审批流程：员工提出请假申请部门经理审批1-3日45日内部门经理审批6日及以上部门经理审批分管副总经理签批 总经理签批人力资源部备案假期获准人事专员记入考勤未经批准擅自缺勤者,以旷工处理年累计事假超过20日，病假超51、过1个月酌情予以劝退（含15日）补休审批流程： 员工提出补休申请部门经理审批1-3日45日部门经理审批6日及以上部门经理审批人力资源部核假分管副总签批总经理签批员工补休人事专员记入考勤附：各类请休假单据xx温泉SPA度假酒店休假申请单休假分类:加班补休 节假日休息 年休假 婚假 产假 丧假申请事由：申请休假时间： 年 月 日 时至 年 月 日 时结束申请休假人数：备注：申请部门： 申请人： 申请日期：部门经理审批： 时间： 意见：分管领导审批： 时间： 意见：总 经 理审批： 时间： 意见：人力资源部备案： 时间： xx温泉SPA度假酒店请假申请单请假分类: 事假 病假 申请事由：申请请假时间52、： 年 月 日 时至 年 月 日 时结束申请请假人数：备注：申请部门： 申请人： 申请日期：部门经理审批： 时间： 意见：分管领导审批： 时间： 意见：总 经 理审批： 时间： 意见：人力资源部备案： 时间： xx温泉SPA度假酒店未打卡情况通知单未打卡事由：未打卡时间： 年 月 日 时至 年 月 日 时结束未打卡人数：未打卡人员名单：备注：部门： 通知人： 通知日期：部门经理审批： 时间： 意见：分管领导审批： 时间： 意见：总 经 理审批： 时间： 意见：人力资源部备案： 时间： xx温泉SPA度假酒店人员外出申请单外出事由：外出时间： 年 月 日 时至 年 月 日 时结束外出人数：外出人53、员名单：备注：部门： 通知人人： 通知日期：部门经理审批： 时间： 意见：分管领导审批： 时间： 意见：总 经 理审批： 时间： 意见：人力资源部备案： 时间： xx温泉SPA度假酒店加班申请单申请事由：申请加班时间： 年 月 日 时至 年 月 日 时结束申请加班人数：加班人员名单：备注：申请部门： 申请人： 申请日期：部门经理审批： 时间： 意见：分管领导审批： 时间： 意见：总 经 理审批： 时间： 意见：人力资源部备案： 时间： 七、考勤结算流程任务：考勤结算流程工作标准与程序职位：人事专员序号：XH/HR/ 07部门：人力资源部部门经理：总经理批准： 日期： 年 月相关文件:员工手册、54、人事管理制度质量记录：考勤汇总表、假期申请单、加班申请表、目的：加强酒店内部管理，及时、准确无误的记录员工的出勤情况，是考核员工工作作风和记录每月薪资的重要依据。标准:按照酒店考勤管理规定，各部门指定专人负责每天的员工考勤记录，做到“实事求是，认真负责，公正无私，清楚准确”。并于每月3日前将上月考勤汇总、统计、报于人力资源部。程序：1、 考勤记录的时间为每月1日至30日。2、 人力资源部负责考勤的收集统计和审核管理。各部门考勤负责人必须于每月3日前将上月原始考勤部门签到记录交人力资源部，由人力资源部统计计算实发工资额后报到财务部。3、 除副总经理级以上人员，所有员工上、下班时必须亲自打卡；指模55、考勤记录为辅助考勤证明，正式工作时间以部门原始考勤签到记录为准。4、 考勤时各部门要对员工的休假、请假、加班、迟到、早退、旷工、出差做详细、准确记录，凡没有休假、请假手续的缺勤，均按旷工处理。注：考勤结算流程图附后各部门考勤员于次月1日开始对本部门员工考勤进行汇总并填写考勤汇总表各部门考勤员于次月3日之前将考勤汇总表上报至人力资源部人力资源部于次月3日5日使用考勤卡记录、排班表、请假申请单对应各部门考勤汇总表进行审核人力资源部于次月10日前将工资表报至副总经理及总经理审批开 始人力资源部于次月5日前完成考勤结算工作并开始计算工资财务部制作工资条次月15日开始发放工资返回至部门,对其进行复核八、56、工资发放规程任务：工资发放流程工作程序与标准:岗位：人事专员编号: XH/HR/ 08部门：人力资源部部门经理： 总经理批准： 日期： 年 月相关文件:员工手册薪资体系质量记录：排班表、部门签到表、酒店花名册、转正申请表、人事变动单、员工离职表、过失单目的：汇总各部门考勤后（五个工作日内）及时、准确的将工资表做好，并交财务部审核。标准:确保每月工资的正常发放。程序：1. 各部门在次月3日前将考勤表（排班表、部门签到表、请假单、休假单）报人力资源部，同时附上相关资料：转正申请表、人事变动表、过失单。2. 若相关部门存在绩效工资需要通过月度工资发放的情况，需在次月3日前将分配表随考勤表交人力资源部57、。3. 人事专员依据相关报送资料对上月员工考勤、标准工资、补贴、违纪扣款、制服管理费等数据进行核算，并分部门制作月工资发放表及汇总表。4. 人事专员在次月8日前将制作好的工资表及相关资料（转正申请表、人事变动表、过失单等）报人力资源部经理、行政副总及总经理审批。 5. 人力资源部在次月10日前将审核通过的工资表递交财务部。6. 财务部在次月15日前，通过银行发至员工工资卡上，遇到节假日提前发放，如有特殊情况不能发放，财务部须向各部门通报，说明不能发放的原因。7. 任何人不得代领现金工资部分，如有代领工资的情况，需出示代领人授权书及身份证。8. 在发放工资时，财务部向每位员工发放工资条，员工作签58、收确认工资无异议。9. 如在规定时间内未上报考勤、工资数据交到相关部门的，由部门经理负责承担相应责任，拖延一天，扣除责任人（部门经理）100元，部门经理指定相关责任人50元。10. 特殊情况的处理：如遇指定工资发放日与假期相冲突，人力资源部将根据实际情况与财务部对接确定工资发放日。 九、员工奖惩处理规程任务：员工奖惩处理规程工作程序与标准:岗位：人力资源部经理编号: XH/HR/09部门：人力资源部部门经理： 总经理批准： 日期： 年 月相关文件:员工手册人事管理制度质量记录：过失单目的：为严明纪律，奖惩分明，提高酒店员工工作积极性，提高工作效率和经济效益。标准:对员工的奖惩实行精神鼓励和思想59、教育为主、经济奖惩为辅。一、奖励对符合下列条例之一者，酒店将给予通报表扬、物质奖励或者晋升、晋级： 1、工作努力、业务纯熟，能完成重大或特殊交办任务者； 2、工作方法得当、业务拓展卓有成效者； 3、品行端正，终于职守，堪为全体员工楷模者； 4、对改进管理，提高服务质量有重大贡献者； 5、为宾客提供优质服务、受宾客多次表扬者； 6、工作积极努力、吃苦耐劳、团结同事、具有团队精神、合作意识者； 7、发现安全事故苗头、及时采取措施、防止重大事故发生者； 8、见义勇为、保护国家、企业财产、宾客生命、财产安全者； 9、提出合理化建议，并经实施、卓有成效者； 10、拾金不昧者； 11、控制成本，节约费用有60、显著成绩者； 12、代表酒店参加行业竞赛获奖者； 13、对维护据点荣誉、塑造企业形象有较大贡献者； 14、其对酒店或公众有利益的行为，具有事实证明者。 二、处罚（一）处罚措施包括口头警告、书面警告、通报、扣薪、降级、停职停薪、辞退、开除处理等。处罚将以事实为依据，以公正为准则。受处罚的员工有权向直接上级、人力资源部直至酒店总经理提出申诉，为自己辩解。（二）处罚权利 1、部门领班拥有对本班组员工所犯轻度过失进行处罚的权利。 2、部门主管拥有对下属员工所犯轻度过失、较重过失进行处罚的权利。 3、部门总监、经理拥有对本部门所属员工所犯轻度过失、较重过失、严重过失进行处罚的权利。此处罚条例，对酒店所有61、员工（包括管理人员）均有效，最终的处罚裁决权在总经理。人力资源部有权监督处罚条例的执行并提出异议，提交总经理裁决。 （三）处罚标准 A、轻度过失 1、下班或休息在酒店无故逗留； 2、上班时在酒店范围内下棋、打牌等娱乐活动； 3、工作时接听私人电话； 4、在酒店内随意跑动、喊叫、讲粗话等不良行为； 5、不遵守酒店安全操作规程，违反酒店安全条例； 6、工作时不佩戴工号牌、仪表仪容不整洁； 7、未经许可使用客用设施，从客用通道出入； 8、在工作场所睡觉或聚众聊天； 9、工作时未穿或不规范穿着酒店制服； 10、将亲属、朋友带到酒店公共场所会面聊天； 11、就餐、离岗超过管理制度指定时间； 12、 在酒62、店内吐痰、乱扔杂物； 13、 不主动上缴小费或客人所给礼品； 14、不能与同事合作，确保工作的按时达标完成； 15、 当班时吸烟、喝酒、吃东西； 16、 不能保持更衣柜、宿舍整洁； 17、在工作区域存放私人物品； 18、 不节约水电，不爱护公物、设施、设备等； 19、 工作或服务欠佳，达不到基本要求的； 20、上下班迟到、早退或脱岗、串岗的； 21、因工作疏忽大意造成一定损失的； 22、 其它轻度违反酒店或部门有关管理规定的行为。上述所列轻度过失行为，第一次违反将作口头警告，如第二次违反将签发员工过失单，同时罚款1050元。 B、重度过失 1、 非工作需要擅入客人房间的； 2、未经许可擅自离岗63、或下班前未交结工作造成损失的； 3、经通知无故抗拒加班指令； 4、呈交伪造或不符合要求的病假单； 5、未经批准私自驾驶或使用酒店运输工具，机械设备；违反操作规程造成损失； 6、工作时在酒店范围内吵架，或给他人造成人身伤害的； 7、不服从上级的工作指令，影响工作的； 8、对客人不礼貌，与客人争辩，故意冷落客人的； 9、未批批准，擅自配制酒店钥匙； 10、偷吃、偷拿酒店物品； 11、主动索要小费或私自处理客人遗留物品； 12、不立即上交拾获物品、金钱、私自藏匿的； 13、 经常迟到，早退或旷工； 14、 挑拨是非，散布谣言，影响团结； 15、 超越职权，擅作主张，或对客人无关本职工作事宜，在不了解64、情况下随便作答造成损失； 16、 私自携亲友或他人进店，使用酒店或员工福利设施； 17、 领导不力，管理不作为导致下属涣散，影响管理和服务质量； 18、 在酒店内搞私人交易或利用职权干损公利已之事； 19、 参与赌博或不道德行为； 20、 私自与客人兑换外币； 21、为他人签到及代打卡；22、传阅、散布不健康刊物、照片或影碟；23、未经许可张贴或损坏布告栏资料；24、利用便利、职权在酒店内经营场所出售私人物品；25、窥探或监视客人私生活。发生重度过失所列上述行为，给予记过、记大过、严重警告、待岗查看、直至降级处罚，同时视情节严重扣罚当月工资总额10%20%的处罚。 C、严重过失1、 偷盗客人、65、酒店及员工财产、钱物；2、 故意损坏酒店设施、设备；3、 挑起同事间、上下级之间争端、煽动罢工；4、 故意偷工怠懈，对工作造成严重影响；5、 在酒店内殴打其它员工、客人、造成严重伤害的；6、 以任何形式与同事串通，侵吞公款，伪造文件单据，做假帐；7、管理人员滥用职权，造成人心涣散或严重后果；8、 抗拒工作指令，态度极其恶劣，不服从管理者；9、 泄露酒店有关经营、管理、人事、财务状况等机密，造成严重后果；10、 将枪支、弹药、刀具等违禁物品带入酒店；11、 收取回扣、行贿、受贿；12、 侮辱客人、同事上级，造成其人身伤害的；13、 屡次违反酒店规章制度，屡教不改；14、 迟到、早退月累计超过2066、次；15、 调戏或恐吓他人；16、 成本管理严重失控，造成重大亏损；17、一月内犯有5次轻度过失或3次重度过失将自动转为严重过失；18、一月内迟到、早退累计超过20次，三个月内累计旷工6天以上； 19 、违反国家法律法规，触犯刑法的。凡出现上述严重过失所列行为，由部门经理会同人力资源部查清事实，经协商后附调查报告，相关材料上报总经理室，视过失性质及情节严重程度、影响大小及本人态度给予辞退或开除处理而无需给予任何补偿。酒店总经理室有权根据管理需要所增补的奖惩条例经总经理办公会议决定后将自动成为员工手册的条例并即时生效。 三、 处罚程序1、员工发生处罚条例中任一行为的，由部门负责人向违纪员工签发员67、工过失单，交员工签收；2、员工过失单一式三份，一份人力资源部存档，一份交过失人部门负责人，一份交过失人。被处罚人对处罚结果有异议，可按相关规定程序进行申述。如查实确属过失人的责任，拒签过失单的行为将受双倍处罚。3、员工过失单经签字确认，如无异议，于次月3日前报人力资源部，人力资源部据此按规定在违纪员工当月工资中做扣罚处理； 四、员工申诉员工接到 员工过失单处罚通知时，如对处罚决定不服，可于三日内以书面报告形式向所在部门上级管理人员提出申诉，部门经理会同有关人员复议后给予明确裁决，如被处分员工仍不服，可向酒店人力资源部直至总经理提出申诉，由上述机构管理层进行裁决，酒店总经理的裁决即视为最终裁决，68、如经查证确属员工过失而拒签过失单的行为将受双倍处罚。十、购买保险规程任务：购买保险流程工作程序与标准:岗位：劳资专员编号: XH/HR/ 04部门：人力资源部部门经理： 总经理批准： 日期： 年 月相关文件:酒店薪资方案质量记录：目的：保障员工福利，稳定员工队伍。程序：一、 社会保险的购买1、 酒店根据当年的经济效益及工资级别（财务部、人力资源部确认购买保险人数）确定购买人数；2、 按照相关社会保险文件测算并确定本酒店缴费基数；3、 编制社会保险预算表报至副总经理、总经理审批；4、 审批通过后，人事专员到相关社会保险部门办理增减变动手续；5、 人事专员每月10日前把缴费费用报至财务部，并到地税69、局缴费；6、 缴费发票原件由财务部保存，复印件由人力资源部存档；二、 商业保险的购买1、 对于特殊工种员工确认购买保险种类；2、 就所需要险种向多家保险公司咨询相关事宜及其费用；3、 编制报告和预算表报至副总经理、总经理审批；4、 根据审批结果进行签定保单及付款；5、 付款发票原件由财务部保存，复印件由人力资源部存档；三、 每月人事专员应定期对酒店员工变动进行保险增减、变更事宜；四、每年年底汇总核算社保费用。十一、员工离职规程任务：员工离职规程工作程序与标准:岗位：人力资源部经理编号: XH/HR/10部门：人力资源部部门经理： 总经理批准： 日期： 年 月相关文件:员工手册人事管理制度质量记70、录：辞职报告、离职审批表目的：规范员工离职手续办理程序，合理控制人员流动率。标准：确保离职手续办理的规范。 1、任何要求辞职的员工及管理人员必须事先向自己所属部门的主管、经理逐级递交书面辞职报告，说明辞职缘由及要求离职的日期。 2、提前交递辞呈的时间如下： 酒店正式员工辞职需提前一个月（试用期员工需提前三天），如属特殊情况申请当天离职，须以相应天数薪金代替，此要求是为了确保岗位人员的重新物色聘用和工作顺利交接。 3、审批。普通员工由所在部门经理签署意见（约定离职日期）、主管（含）以上员工由所在酒店分管领导签署意见（约定离职日期），辞职报告三天内须报人力资源部备案，人力资源部根据岗位空缺情况协调71、人员补充事项。所有员工正式办理离职手续时，须到人力资源部领取离职审批表填写，并持辞职报告至本部门办理工作交接手续以及到相关部门办理领用物资交回手续，相关部门负责人签字后及分管酒店领导审批后方可至财务部结算当月工资；部门经理及以上管理人员离职须经得总经理批准同意方可到财务结算工资及其它费用。 4、准备辞职的员工若不预先递交书面辞呈或未经批准而离职，其行为将被视为旷工，酒店将对其予以辞退处理而不给予任何补偿。详见离职审批表。xx 温 泉 SPA 度 假 酒 店xx HOTSPRING SPA RESORE HOTEL员工离职审批表姓名部门岗位/职务入职日期离职日期工资卡号离职原因因第 项原因离职。72、1、本人提出辞职。2、试用期被酒店辞退。3、酒店提出解除（终止）劳动合同4、双方协商一致解除(终止）劳动合同5、因严重违反酒店规章制度，被开除。6、其它 。 员工签字： 日期：用人部门意见1、工作交接：2、资料及文件交接：3、工作用品交接：4、其它： 部门负责人签字： 日期：制服房工作制服归还情况： 部门负责人签字： 日期：行政/人力资源部工号牌员工手册培训资料图书宿舍钥匙/物品餐卡 部门负责人签字： 日期：分管人力资源酒店领导批示 签字： 日期：分管用人部门酒店领导批示 签字： 日期：总经理批示 签字： 日期：财务部离职人负责的酒店资产盘查及借用书籍的归还： 成本会计签字： 日期：离职人员个73、人欠款及保证金结算情况： 部门负责人签字： 日期：备注人力资源部存档。十二、员工人事变动规程（一）填表人事变动表1根据员工工作的不同变化（如：部门调动、晋升/降职、调动部门、工种变动、工资表动等）由用人部门填写人事变动单中的基本变动情况及用人部门意见。2 按照酒店工资标准的有关规定，由人力资源部填写薪资变动标准及生效日期。（二） 审批报行政副总及分管副总经理审批意见，经理级以上需经总经理批示方能生效。（三）备案 人事专员负责在工资档案中进行修改；同时更改酒店员工花名册中对应的项目；人事变动表按月存档。详见人事变动表。十三、制定年度培训计划（一）确定培训需求1经常深入部门，观察了解酒店管理与服务74、质量中存在的主要问题。2分析客人投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题。3分析上一年度培训计划执行情况，确定有待解决的问题。4与部分员工和经理面谈，了解培训要求。5与总经理面谈，了解有关年度培训计划的指示。6参照酒店下一年度经营计划和指示。7确定各级人员的培训要求。（二）确定培训计划1 各种知识性培训计划。2员工专业技术培训计划。3主管培训计划。4经理培训计划。5员工知识技能竞赛计划。6培训费用预算。（三）上报审批1上述报告向行政人力资源部经理上报，确认后上报总经理。2总经理确认批准，向总部报告。3总部在接报后两周内批复确认。（四）修改存档根据行政人力资源部经理，总经理及总部意见进行修改补充，75、将批准后计划存人档案。十四、制定年度培训费用预算报告（一）准备工作1查阅上一年度培训费用开支情况。2根据酒店经营目标，确定下一年度培训项目。3与财务部经理就下一年培训费用进行面谈。（二）培训费用预算项目分类部门培训费用员工和管理人员培训费用交叉培训费用教师培训费用培训资料费用其它培训费用（三）填写预算表1使用财务部费用统一费用表2报人力资源部经理审批。3请财务部经理审批后，报副总经理、总经理批准。（四）存档将批准后的年度培训费用预算报告存档。十五、收集部门培训活动记录表（一）在每月第一周将培训活动记录表给各部门培训老师。（二）督促在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。（三）76、统计1在每月底最后三天统计出：1）按时完成部门的培训。2）未按时完成培训的部门。3）部分完成培训的部门。2整理后存档（四）通报1每月最后一天向部门通报培训活动情况。1）表扬按时完成的部门。2）通报未完成的部门。2未完成的部门要将原因告知人力资源部。3部门培训情况报告抄送总经理助理、常务副总经理、总经理。（五）存档将当月的部门培训情况存入档案。十六、培训课程评估（一）发出评估表1每次课程结束前发出评估表。2讲解填写要求。（二）填写评估表学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，事实求是地回答问题。评估项目：1 课程是否达到了目标。2 教材是否适用。3 教学方法是否满意。4 培训内容是否于工作有利。77、5 你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。6 你对改进课程的意见。（三）分析1仔细阅读评估表。2摘录学员意见。3分析集中的问题。4改进教案，改进教法。（四）存档将课程评估表存档。十七、新员工参观酒店的程序及要求（一）计划协调1在不影响正常营业的情况下，组织参观。2与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。（二）明确参观要求1遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼。2跟紧队伍，礼让客人。3参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品。新员工可以提问题。（三）实地参观1细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及经营时间等进行介绍。2回答新员工提出的问题。3在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，78、以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟酒店的自豪感。十八、办理店内交叉培训（一） 提出申请 1、申请店内培训的人员，必须提前一个月向人力资源部提出申请。内容有： 培训目的。 培训内容和具体安排。 部门和岗位。 2、申请书必须有部门经理以上人员签字。 3、申请人必须是在酒店工作满一年以上的人员。 4、培训日期必须是旅游淡季。（二）沟通人力资源部负责人与该部门领导进行联系。 （三）制定计划将培训具体安排写成书面材料。（四）上报人力资源部将书面材料上报总经理，批准后方可执行（五） 执行通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。（六） 培训总结：培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交人力资79、源部。 （七）存档。将该员工在店内交叉培训的签定存在个人档案中。十九、接待安排外来培训或实习 （一）对方联系 （二）联系单位凭接受培训/实习单位的介绍信。 （三）培训/实习项目和要求。 （四）培训/实习人数、起止时间。a) 介绍本酒店情况1 介绍本酒店情况。2 介绍本酒店的培训/实习政策规定。3 交代培训/实习费用和有关费用情况。b) 同部门沟通与对方要求培训/实习的部门协商培训事宜：i. 能否满足对方的要求。ii. 可接待培训/实习生的人数。iii. 定出培训/实习计划。iv. 指定专人负责培训/实习工作。（五） 向酒店领导汇报工作 1、将与部门协商的情况以书面形式以酒店汇报，听取领导的指示80、。 2、向对方领导说明我酒店领导的意见。（六）确认1. 双方在培训/实习协议上签字。2. 按照酒店的规定收取培训费和其他费用。（七）入店培训/实习1. 按照培训大纲的要求，对培训/实习生进行上岗前的培训。2. 培训内容：酒店介绍、店规店纪、礼节礼貌、酒店保安和消防。3. 入店培训/实习考试。 （八）办理入店手续1. 培训/实习生填写“外来培训/实习”登记表。2. 领取餐卡、工号牌、分配宿舍。3. 通知有关部门迎接培训生。4. 由部门制定出培训/实习生业务培训/实习计划，交人力资源部存档。 （九）落实检查1. 定期与部门联系，了解培训情况。2. 定期与培训/实习生联系，及时了解培训/实习中出现的81、问题。 （十）结业考核培训结束前10天通知人力资源部门对培训/实习生进行全面考核。1. 业务知识考核2. 实际操作考核（十一）评估1. 培训结束前一周通知培训/实习生做书面总结。2. 培训结束前一周通知负责部门领导对培训/实习生做出书面总结。3. 培训结束前一天，由人力资源部门对培训生/实习做出书面评估表。 （十二）总结会1 培训/实习结束当天，召开有关负责部门，对方领导参加的培训/实习总结会。2 请双方领导参加。3 请培训/实习生代表讲话。4 请领导颁发培训/实习结业证书。 （十三）欢送1 总结会后，办理离店手续。2 交回工号牌，宿舍钥匙，餐卡，工服。3 欢送培训/实习生离店。二十、管理培训82、器材和培训资料（一）对购进的培训器材进行考核，考核无误后方可接收。（二）把教学用录音带，录象带列出目录，分别入库保存。（三）借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。（四）归还物品时要仔细检查，如有损坏按规定赔偿。（五）定时清点培训资料第五章 管理制度一、辅导员管理制度（一）目的为建立和完善酒店培训体系，充分发挥酒店传、帮、带的作用，保证酒店新员工上岗或老员工转岗后能得到有效的培训和帮助，以尽快胜任岗位工作要求。 （二）制度适用范围：酒店各部员工。（三）管理制度内容：辅导员条件：l 对酒店有较高的忠诚度；l 全面熟悉酒店基础情况；l 在本岗位专业技能表现突出；l 83、良好的群众基础和较高的认同感；l 有良好的道德品德修养；l 具备基本培训能力；l 选拔对象定位为主管以下人员。辅导员资格：评审流程为酒店首批辅导员由部门推荐，报人力资源部备案，经总经办会议评审，酒店内公示通过（公示3日，可通过人力资源部投诉、总经理信箱举报方式），员工大会总经理颁发辅导员资格证，填报辅导员登记表。辅导员身份的确定：每个新员工上岗前，由人力资源部指定一个的辅导进行专门辅导。辅导人员犹如一位“引路人”让每位新员工在xx温泉SPA度假酒店成长之路上成为一个良师益友和“指路明灯”。培训辅导员：所有辅导员均由人力资源部进行岗前统一培训，经酒店基础知识培训考试合格后方能上岗对员工进行辅导。84、辅导对象：酒店新员工入职或原有职员岗位调动调整到新岗位工作时需辅导员进行在岗辅导。辅导时间：在岗辅导时间为13个月，根据不同岗位与不同的员工情况，可适当进行调整，原则上时间控制在试用期结束转正为止。辅导方式：在岗辅导采用一对一或一对多（一名辅导员最多辅导5名员工）的辅导方式。辅导方向：l 生活辅导l 思想意识形态的引导辅导员职责：l 帮助新上岗员工尽快熟悉工作环境与工作中的同事。l 帮助新上岗员工了解需要遵守的各项制度及岗位描述的所有内容。l 帮助新上岗员工了解与其岗位相关的所有业务流程。l 帮助新上岗员工学习良好完成工作的基本工作技术。l 帮助新上岗员工了解酒店的企业文化。l 解答新上岗员工85、与工作有关的各种问题。l 协助新上岗员工转正考试合格。辅导员津贴：原则上自分派员工起即享受每月50元津贴。辅导员资格的取消：人力资源部以新入职员工转正和转岗人员合格转正为辅导员胜任辅导能力的依据，若辅导员工合格率低于50%取消辅导员辅导资格。辅导员的发展规划：l 将是成为酒店优先任用选拔后续管理人员的储备干部；l 将是成为资深员工加薪或晋级先决条件；l 将是获得专业培训和外派学习考虑人选；附表：辅导员登记表 编号：姓名：部门：岗位：推荐人：入职时间：部门对其专业技能表现评价：本人辅导能力简述：部门意见：人力资源部意见：总经理审批：二、员工手册1、目的xx温泉SPA度假酒店为员工提供员工手册，目86、的在于使员工通过学习，掌握酒店基本规章制度、员工福利待遇、奖惩制度等相关条例。 2、内容本手册包括企业文化、酒店简介、酒店组织机构介绍、员工福利待遇、员工守则、以及酒店基本规章制度。 3、保密性 本手册含有酒店的机密信息，系酒店保密文件，阅读者对本手册负有保密义务。未经酒店允许或同意之前，任何人都不得将手册中的内容泄露给酒店以外的第三方。 4、解释权 员工手册在酒店经营过程中根据管理需进行修订或内容更新时，以酒店正式发文内容为准。 5、本手册内容解释权归xx温泉SPA度假酒店所有。第一章 总则 一、适用范围 本手册适用于xx温泉SPA度假酒店所有员工。 二、酒店宗旨 1、经营宗旨“宾客至上、服87、务第一” 2、经营方针“尊贵、温馨、舒适、细致、洁净” 3、服务理念“为顾客创造价值” 4、服务追求“满意、惊喜、感动” 三、企业文化 （一）丹彤集团企业文化要点丹彤理念 1、企业文化是企业精神财富的总称，没有文化的企业就像没有个性的人。 2、丹彤文化定位 快乐文化，幽默文化、价值文化、诚信文化、认真文化、创新文化、速度文化、团队文化、严谨文化、进取文化、总结文化、道德文化、奉献文化、品牌文化 3、企业管理和发展经历的三个阶段：经营管理、制度管理、文化管理。在知识经济的环境下，企业的边界扩大，制度有时鞭长莫及。因此要用企业文化管理弥补制度管理的不足。 4、管理的最高境界是少管，甚至不管，而企业88、仍能正常运作 5、一个快乐的领导造就了一批快乐的员工，一个快乐的员工造就了一批快乐的顾客，一批快乐的顾客造就了一个辉煌的企业。 6、团队精神就是要互相尊重、彼此信赖，抱怨是无济于事的。 7、推出典型人物和事件，制定保证典型人物与事件不断涌现的制度和机制。 8、信任就是一种机会。丹彤格言 1、“不可能”是缺乏想象力和创新力的表现。世界上没有做不成的事，只有做不成事的人。 2、成功的人总是将别人看来不可能的事变成可能。 3、世界上没有不好的人，只有不好的心态，心态决定命运。 4、你认为自己行或是不行都是对的，因为世界上任何事物本没有一定的定理，都是每个人自己下的定理。 5、想到了不等于说到了、说到89、了不等于做到了、做到了不等于到位了、到位了不等于有效了。 6、不放过机会才能看到机会，许多人浪费了整整一生去等待符合他们心愿的机会。 7、成功者做别人不愿做的事、做别人不敢做的事、做别人做不到的事。 8、世界上最怕的莫过于认真，成功来源于认真，失败往往是因为不够认真。 9、只有过程而没有结果的事等于没做。 10、速度决定70%的利润，我们的胜利是比别人早到5分钟。 11、有多大的胸怀做多大的事，“海纳百川，有容乃大、壁立千仞，无欲则刚”。 12、吸取经验而不是购买经验的人是最聪明的。 13、解决问题的关键不在于知，而在于行，知道了马上行动，目标的实现要靠一个个具体的行动。 丹彤宗旨 实现价值和90、梦想，建立员工、企业、客户、社会共同发展进步的多赢结果。 丹彤精神 诚信、包容、务实、创新。 丹彤价值观 人才是企业最宝贵的财富。 丹彤信念 众志成城可移山、长风破浪济沧海。 经营理念 以合理的投入获取最大的收益。 管理理念 让每一个员工愉快的完成自己的工作。 用人原则 实用的就是最好的。 发展方向 绿色食品产业、建筑房地产业、旅游度假产业。 发展目标 创办百年企业、进入中国企业100强、力争世界企业500强。 （二）xx温泉SPA度假酒店经营理念 酒店的经营宗旨是“宾客至上、服务第一”，经营管理的总目标是提供高品质的产品与服务，为客人创造价值，赢得合符丹彤集团董事会收资期望回报率的利润，实现91、经济效益与社会效益双丰收，占据本地行业领导者的地位。 我们的事业是向客人提供高品质的酒店产品与服务，我们的服务对象是本地区及外地差旅追求生活品质，对酒店产品与服务质量要求极高、体验潮流、时尚、新奇、特色与个性化的社会精英，成功人士，我们的使命是被社会确认为昆明地区乃至云南省一流的酒店，持续不断的创新、改进我们的产品与服务,成为本地区酒店行业的领导者，并使我们的宾客、业主、股东、员工利益及酒店服务事业不断发展！ 从某种意义上来说，酒店出售的产品只有一样，那就是服务。为宾客创造价值，赢得宾客的高度满意。一切工作围绕宾客需要来进行是每位员工义不容辞的责任与天职。对于各位员工来说，你们是酒店最宝贵的财92、富，承担着酒店兴衰的重任，酒店殷切的期望着各位热爱自己的本职工作，具备良好的职业道德、敬业精神、工作责任心以及团队合作意识，酒店真诚的期盼着您为酒店的发展提出宝贵的意见与建议，以及您所付出的每一份汗水与努力！ 为了提供高品质的产品与服务，酒店需要有高水平技能的员工，及时而有效的沟通，和谐愉快的工作环境和长期稳定的财务支持。因此，我们承担以下责任：参与社区建设及公益活动，为员工创造晋升与个人职业发展机会，为宾客提供高品质的产品与服务，成为模范的经营者，并获取业主满意的投资回报。请牢记酒店经营理念，它是所有xx温泉员工所应具有的共同价值观，是我们一切工作的指导方针。 （三）酒店人文管理理念 1、领93、导讲艺术、管理靠制度、工作讲方法。 2、工作中要将严谨规范与亲和力结合起来，“暖”与“严”相统一。 3、努力为员工服务，协助员工获得事业上的成功。 4、设法协助和解决员工工作上、生活上、人际关系上的困难。 5、毫无保留的传授自己多年的工作经验和技能，深入一线帮助与指导员工获得成功。 6、尊重员工的个人爱好与个性，不轻易伤害员工的自尊心，尽可能回答员工提出的问题和工作上的困难。 7、意见当面提出、问题在桌面上解决。 8、每辞退一名员工就意味者增加一道企业裂痕，在不违背酒店规章制度、管理原则的情况下以奖励代替处罚，才有助于员工忠于企业，这意味着员工会激发热情创造出高品质的产品与服务。 9、有幸福愉94、快的员工才会有幸福愉快的客人。 10、酒店关心员工，员工就会关心酒店的客人，满意的客人会为酒店带来良性的经营。 11、酒店需要两个微笑：管理人员对员工的微笑真诚关怀、可亲的工作督导。而员工一定会把管理人员的真诚关怀、可亲语调以微笑的方式传递给客人，从而赢得顾客的赞许。 12、酒店需要两个理解管理者需要学会换位思考，理解员工工作的辛苦，员工需要学会站在顾客的角度考虑问题，以便提供更为优质的服务。 13、酒店对员工付出的越多，最终酒店收获的就越多。现代竞争是人才的竞争，向员工投资就是向企业的竞争资本投资。第二章 酒店事业目标及核心价值观xx温泉SPA度假酒店经营管理、服务等一切行为准则的总目标及核95、心价值观为在公平合理的价格水平上，提供高品质的产品与服务，赢得客人的高度满意、惊喜及感动。建立双赢的伙伴关系，创造较高的经营收入与利润，同时在本地区酒店行业占有卓越的地位，创造良好的经济效益与社会效益，并稳步持续成长。为成功达成我们的目标需关注： 一、员工 员工是酒店最宝贵的资产，我们深信没有满意的员工就没有满意的宾客，没有让员工满意的工作与生活环境，就没有让宾客满意的享受环境。但是员工应明确认识到只有首先让宾客满意，酒店才能获得收入，才能产生使员工满意的物质和精神基础，应时刻明确认识到使宾客满意是最重要的职责。积极参与，齐心协力，同舟共济和承担责任是我们工作的价值观。对于员工我们信奉的口号是96、“没有不好的员工，只有不好的管理人员”、“再平凡的岗位也具有重要的价值”。 我们的目标是： 1、保证每一位员工的努力都得到公平的承认和报答； 2、提供一个安全、和谐和愉快的工作环境，使员工能发挥出自己最大的潜能来取得成就和实现自我； 3、实行晋、降级（职）管理制度，建立一种鼓励员工成长的，信赖的和具有创造性的工作氛围； 4、在酒店获得发展的情况下，不断改善员工的福利待遇，提高生活品质。同时员工作为酒店的代表和形象大使，其服务态度、服务意识、服务成效决定了客人对酒店的满意度，也决定了是客人是否会选择再次光临酒店或将酒店推介给其他的潜在客户。 二、产品 产品是指xx温泉SPA 度假酒店提供的设施与97、服务，它们必须具有高品质、能始终满足和超越宾客的需要和期望。体现“尊贵、温馨、舒适、细致、洁净”的十字经营方针。 1、设施 必须功能齐全、环境高雅、怡人、洁净而温馨舒适，展现主题文化与精致、简约、时尚与创新特色。 2、服务 必须体现“热情、友谊、好客、殷勤、相助”的服务风格；体现“勤奋、自信、务实、微笑”的服务精神。 服务必须做到细致化、标准化、情感化与独具个性化的，让客人感受到“宾至如归”，尽善尽美的卓越服务品质。 三、利润这是我们成功的最终衡量标准衡量我们的产品与服务是否为宾客所接受及赞赏，是否能优质的与高效率的为客人服务，利润也是我们生存和持续发展所必需的。 四、宾客 我们需提供高品质的98、产品与服务，在每一项服务中，始终满足客人们合理的期望，我们应该： 1、提供物超所值，安全及多样化的设施。 2、用卓越的表现和效率，用尽善尽美的友谊与热情来提供完美的服务，满足客人的需要和期盼。 客人永远希望在提出合理服务需求时，员工能够第一时间内满足客人的需求。所以无论我们的员工无论身处何种岗位，客人始终希望你就是他的专职管家，能够为他解决问题，并提供高品质的服务。 五、服务原则 1、质量第一 我们的产品和服务质量必须能令客人感到高度满意，这是我们的首要工作目标，因此酒店实行全面质量管理以保证对宾客的质量承诺。 2、正确的价值观 酒店员工的天职是为客人创造价值，为客人提供幸福的感受，和客人一起99、分享幸福和快乐，成为“幸福的组织者”，让他们觉得所有产品及服务均“完美无缺、物超所值”，以此赢得客人的高度满意。客人就该享有在公平合理价格下的高品质的产品与服务，这是指导我们发展事业的价值观。 3、不断改进 决不停留在过去的成绩上，通过不断努力与创新，持续改进我们的产品与服务，记住这个世界每天都在发生变化，唯一不变的是变化本身。创新就是企业的生命力，从而提高我们的效率和业绩。 4、团队合作精神 xx温泉犹如一个大家庭，每一位家庭成员，应同心协力一起把工作做好，员工之间没有高低贵贱之分，只有岗位及分工的不同。酒店的优质服务并非体现于个人，而是通过大家共同努力实现的，“宾客至上，服务第一”是首要宗100、旨，为达到这一目的，大家必须具有良好的沟通，保持精诚合作的关系，彼此互敬、互助，以此获得良好的沟通渠道，创造和谐愉快的工作氛围。 六、授权 酒店要求所有员工具备“边缘服务意识”，因此授权每位员工在一定范围内立即处理顾客投诉，成为“解决问题的酒店代表”，在第一时间，第一地点处理顾客的投诉与意见，哪怕需要你暂停手上工作，也必须全力以赴。第三章 组织机构及管理系统一、酒店组织机构设置 总 经 理 执行总经理 副总经理副总经理人力资源部保安部行政部市场营销部房务部餐饮部工程部SPA康体部财务部 前厅部客房部采供部 备注： 1、依据国际酒店惯例，结合xx温泉星级标准及经营管理的需要，组织机构设置按照精简101、高效、适用，满足经营要求及品牌定位的原则，从传统金字塔型转向组织机构扁平化设置。实行垂直管理，横向协调，一专多能设置。 二、酒店管理系统 1、酒店实行总经理负责制，总经理对董事会分管执行董事负责，总经理为酒店最高行政领导，统筹及指挥酒店一切经营管理活动。副总经理对总经理负责，在总经理的领导下分管一线经营部门及二线后勤保障部门。 2、酒店实行四级管理体制，即以总经理、副总经理为代表的决策管理层。以总监、部门经理为代表的组织管理层，以主管为代表的督导管理层，以领班为代表的操作管理层。 3、酒店共设十一部，其中一线经营部门为市场营销部、房务部、餐饮部、SPA康体部，二线后勤保障部门为财务部、行政部102、人力资源部、工程部、保安部、。 4、财务部下设采供部，由集团财务及酒店总经理双重领导，接受集团公司财务总监的业务指导。5、由总经理担任酒店质量管理最高责任人，由行政部经理负责执行日常全面质量管理工作，以维护酒店的管理与服务品质。第四章 规章制度、劳动条例 一、招聘录用原则与招聘程序 （一）招聘原则为酒店以任人唯贤为招聘基本原则，本着人力资源为酒店首要资源的管理理念，员工招聘按照面试、笔试、考核技能、体检等必要程序进行招聘。员工应聘需具备以下条件：1、遵守国家法规、法律及相关政策，无犯罪记录；2、需持有有效证明、证件（身份证、学历证明、工作经历证明、相关技能职称证明、特殊岗位还需提供无犯罪记录103、证明等）；3、身体健康，应经寻甸卫生防疫部门体检证明合格；根据相关部门要求，员工每年参加一次健康体检，以保证酒店整体员工的健康情况。若员工体检发现患有传染疾病的，将视情况调整岗位或暂停工作接受治疗直至痊愈，方可返回原岗位继续工作；4、符合应聘部门岗位要求，如综合素质、专业技能及培养潜质等。 （二）招聘程序用人部门根据岗位编制及人员空缺情况向人力资源部提交用工申请表，人力资源部门根据实际用工情况进行审核后向总经理室上报招聘需求，经批准后面向社会进行招聘，并对应聘者进行初步面试、笔试、综合素质、专业技能、体检等测试，通过后由申请用人部门负责进一步考察。应聘部门经理及以上人员须由人力资源部进行初试后104、经总经理面试，应聘总经理或副总经理人员须经集团执行董事及相关领导面试。 二、迎新培训会为使新员工对酒店以及本职工作有一定了解，新员工必须参加安排在第一天的迎新会，在迎新会时可获知酒店简介、基本情况、组织机构、主要中、高层管理人员介绍、规章制度，并可了解到礼仪礼节、酒店意识、服务意识、安全知识、消防知识等有关内容，迎新会由人力资源部主持召开。 三、岗前培训 1、新员工入职需进行岗前综合培训，岗前培训由人力资源部负责，内容为： 酒店基础知识的讲解； 公司简介、人力资源管理规章的讲解；企业文化的培训；员工手册相关内容；仪容仪表、礼节礼貌、基础服务用语及服务身姿、手势的培训； 2、部门培训由各部门组织105、进行，内容为： 、岗位职责、工作要求、工作程序、工作标准的培训； 、业务技能培训。员工接受基础培训后方能上岗试用，如未达到酒店上岗要求的将不被办理相关入职手续，达到酒店上岗要求由人力资源部审核后办理入职手续，酒店正式予以录用，岗前培训试岗期间（320天）无薪，酒店提供免费食宿。 四、试用期1、除特殊情况或特聘人员外，所有员工通过岗前培训后均需接受13个月的试用期，部门经理可根据具体情况向人力资源部提交书面报告以决定该员工试用期是否缩短、延长或终止（如终止试用期，本人达不到工作要求，即可作劝退处理）。2、试用期满，由用人部门填报试用员工考评表，经人力资源部审核，酒店总经理审批后转为正式员工。3、106、试用期内，用人部门及被试用者均可提前三天以书面形式通知对方终止试用关系。4、试用期内，员工须严格遵守酒店各项规章制度，擅离岗位者视为自动离职，酒店不予以发放任何薪资福利。涉及到酒店财务未交还的，酒店将追究其相关法律责任。 五、劳动合同签订及更新 1、酒店员工实行全员劳动合同制（临时工、季节工除外）。 2、酒店自正式用工之日起与员工签订劳动合同法，合同到期，员工与酒店在协商一致的情况下，可对劳动合同进行续签或解除。 六、调换工作岗位 根据工作需要，酒店有权调换员工的工作，并视调换岗位情况而调整薪资。部门内部调动由本部门经理决定，报人力资源部审核后进行调动，跨部门调动由调入部门与调出部门充分协商后107、报人力资源部审核后转呈总经理室批准后办理调动手续，所有工作调动均需做好相关手续交接。 七、晋升（级）或降职（级）酒店实行定期考评制，由员工向本部门经理提出晋职（级）申请，由部门经理签署意见后报人力资源部审核后转呈总经理室领导裁决；如员工达不到工作要求，将实行降职（级）处罚，相应职位（工资）随之变动调整。考核时间为员工半年1次，管理人员（主管以上）一年1次。 八、辞职、解除（终止）合同、辞退 （一）辞职 1、任何要求辞职的员工及管理人员必须事先向自己所属部门的主管、经理逐级递交书面辞呈，并说明辞职缘由及要求离职的日期。 2、提前交递辞呈的时间如下： 所有酒店正式员工辞职须提前一个月，如属特殊情况108、申请当天离职，须以相应天数薪金代替，此要求是为了确保岗位人员的重新物色聘用和工作顺利交接。 3、员工辞职申请由所在部门经理签署意见后，即可生效，由人力资源部办理相关手续，并及时向总经理室领导汇报，部门领班以上人员辞职由所在部门经理签署意见后须经总经理同意后方可生效。所有员工辞职须持辞呈至人力资源部领取办理离职申请表至相关部门交清手续，由相关部门负责人签字后方可至财务部结算当月工资。4、准备辞职的员工若不预先递交书面辞呈或未经批准而离职，其行为将被视为旷工，酒店将对其予以辞退处理而不给予任何补偿。 （二）解除（终止）劳动合同如员工在试用期不合格，酒店将作为劝退处理，如在正式工作期间达不到管理要求109、或工作要求，将被解除（终止）合同，按照合同条款办理。 （三）辞退或开除员工在工作期间，若严重违反酒店规章制度或国家法律法规，将被即时劝退、辞退或开除，且不予以任何补偿。 九、薪资福利待遇 （一）酒店员工薪资实行基本工资、月度考核相结合的绩效考核工资。 （二）工资的等级根据不同的部门、岗位、职责、绩效考核成绩按酒店规定就行确定。 （三）工资每月发放一次，当月工资发放时间为次月15日，以现金方式支付，员工须本人领取工资，不得代领（合同规定或特殊情况除外）员工有责任交纳国家规定征收的个人所得税，由酒店财务部代扣代缴。 （四）酒店工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请110、与人力资源部联系后向财务部申请复核。 （五）新进员工培训试岗期结束次日开始计算薪资，离职人员自离职之日日起停薪，按日核算。 （六）自建立正式用工关系，按照国家相关政策为员工办理相关保险。 十、考勤、请休假制度 （一）考勤相关制度 1、员工应严格遵守劳动纪律及酒店相关出勤、考勤管理规定。不迟到、早退、旷工。 2、上、下班时间以打卡签到、签退时间为准，迟到或早退5分钟以内罚款5元/次，630分钟罚款20元/次，3160分钟罚款50元/次；迟到或早退超过1小时或未向主管上级领导请示擅离岗位超过1小时的按半天旷工处理，月内累计迟到/早退达3次或未经主管上级领导批准擅离岗位超过3小时按旷工1天处理。当月111、累计旷工2天以上或三个月内累计旷工6天以上的进行辞退处理。 3、工作时间串岗依照迟到或早退的相关规定处理。 4、无任何理由和请假手续未到岗者，一律按旷工处理，旷工一天按日平均工资的3倍扣除薪金。 5、员工每月休息4天，每周休息1天，休假日由所在部门管理人员根据工作实际情况及排班表合理安排轮休。每天上下班须按时打考勤卡，另须准时到各自工作岗位签到上岗参加班前会。 （二）法定节假日 一年内可享受11天国家规定的法定节假日，法定节假日休假为带薪休假。具体假日为：元旦1天，春节3天（初一、初二、初三）、劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、清明节1天、国庆节3天（十月一日、十月二日、十月三日）。 酒店行112、业为服务性行业，以上假日因工作安排值岗者可享受法定假日加班工资或相应时间补休。 （三）带薪年假1、凡在酒店工作满一年者，均可享受五天带薪年假，休假天数随工龄增长而增加，最多不超过15天。2、带薪年休假一次申请的最低天数为一天，通常情况要求员工在本年度内一次休完，特殊情况经批准可以分两次休或延至下一年度头两个月休完。3、员工可自行选择用带薪年假抵病、事假；4、劳动合同到期终止或因违纪而被公司解除合同的人员，其未休的带薪年休假不予补休。 （四）病假 1、员工患病或因个人原因受伤可请病假。休假完毕后需持有县区镇以上相关医院的病历报告及医生证明办理销假手续，如因突发疾病来不及请假者,须于上班前30分钟113、内打电话通知本部门直属管理人员，上班后补交相关材料及相关医院证明补报病假申请,用人部门调查核实后按病假处理;出差或探亲离开昆明地区患急病者,凭当地镇以上医院开具的病假证明办理补请病假手续。 2、员工请病假，1天以内的由部门经理批准，3天以上7天以内由人力资源部审核后交分管副总经理批准，7天以上的由总经理批准。经上级领导批准后方可休假。 3、1天以内病假扣除半天工资，超过1天的按天数扣除全天工资。 4、员工若病假超过1个月，酒店有权视情况予以劝退。 （五）事假1、员工因私事非本人不能处理时可请事假,经批准后方可离店。事假期间无工资、津贴及福利，年度内事假累计不得超过20天，超过20天视同主动提出114、辞职（特殊情况除外）。 2、员工请事假，1天以内的由部门经理批准，3天以上7天以内由人力资源部审核后交分管副总经理批准，7天以上的由总经理批准。经上级领导批准后方可休假。 3、事假期间扣除相应天数全额工资。 4、事假超过20天以上的，酒店有权予辞退（特殊情况除外）。 （六）产假 女员工与酒店签订劳动合同后，可享受按国家规定执行的产假。 （七）婚假 酒店给予结婚者3天的带薪婚假，婚假应在结婚前或婚后一星期内休假，晚婚者为6天（男26周岁以上，女24周岁以上）。 （八）丧假 员工直系亲属或配偶父母去世，可请丧假3天，省内增加路途时间一天、省外增加路途时间两天。 十一、考勤、请休假流程 （一）打卡、115、签到要求 1、员工上、下岗时应准时在酒店规定的地点打卡，经营部门基层员工还需到考勤员处签到。 2、因工作安排及特殊原因导致该部门员工不能在酒店规定时间内打卡的，主管以下的员工须及时提交未打卡情况通知单到部门考勤监督员处，上报部门主管审核、部门经理审批；各部门主管以上（含）的员工须及时提交未打卡情况通知单到部门经理处，经部门经理处审核、分管副总经理处审批。 3、员工在规定时间内未打卡，又未填写未打卡通知单经部门负责人批准的，将视为旷工处理。4、员工因工作关系需要暂时离开工作岗位的，需填写人员外出情况通知单。主管以下员工报部门主管审核、部门经理审批：主管以上（含）员工报部门经理审核、分管副总经理审116、批后方可离岗，否则按脱岗的相关规定处理。5、各级员工因工作关系需要离开酒店区域出差的，需由部门负责人填写人员外出情况通知单上报分管副总经理审批后方可外出，否则一律按旷工处理。 （二）休假申请流程1、各部门在法定节假日根据经营时间合理安排员工休息的，需在员工休假前填写休假申请单。主管以下员工报部门主管审核、部门经理审批：主管以上（含）员工报部门经理审核、分管副总经理审批后方可离岗，否则一律按旷工处理。2、各部门员工应该排班表进行休息，不得无故提前或推后休息时间。3、如遇特殊情况需回家探亲或处理个人事务，路途遥远的可向上级主管领导提出累计假期休息的申请（不得预支假期），经上级领导审批同意后方可休假117、，假期累计不得超过15天。 （三）请假申请流程 员工患病或非因工负伤需请病假、因私事非本人不能处理时请事假，需要离岗时，应填写请假申请单，在部门负责人或分管副总经理批准后方可离岗，否则一律按旷工处理。 十二、加班管理人员根据工作需要，可提出加班要求时，加班由部门填写加班单报送人力资源部认可方可加班，否则视为无效，加班时间按照酒店有关规定给予补休或以加班工资补偿。1、各部门在国家法定节假日、正常休息日内因工作关系需要安排员工加班的，需填写加班申请单，报人力资源部及相关领导审核、审批后方可安排加班。2、因员工个人原因，未完成正常工作时间内的工作任务，造成工作时间延长的，不属于加班范畴。 十三、工伤118、员工在工作期间受伤（不属违规操作），必须立即向本部门经理汇报，经查实后按酒店有关规定处理，未及时汇报或属违规操作而导致受伤，酒店概不负责。 十四、员工餐 员工每个工作日可在酒店员工餐厅享受免费用餐，员工不得在员工餐厅以外地点用餐（确因不能离岗者除外），用餐时间不超过30分钟。 十五、个人信息档案记录员工须如实填写入职申请表相关内容，如有变更应及时向本部门及人力资源部汇报最新家庭地址、婚姻状况和个人电话号码以便联系。员工须确保个人档案填报的真实性，如有瞒报或制造虚假个人资料的，一经发现立即做辞退处理。 十六、工号牌每位员工均需在工作时于制服左胸正面佩带工号牌，工号牌如遗失需立即报人力资源部补办，119、补办工号牌费用由员工个人承担。 十七、员工通道员工出入酒店须经员工通道，非经许可不得使用客用通道、电梯、客用区域，违规者每次处罚人民币10元。 十八、更衣柜酒店为员工提供的更衣柜，只限存放个人随身衣物，个人其他用品、钱物均不得存放在更衣柜或工作区域，酒店保安部、人力资源部有权协调员工所在部门管理人员不定期检查员工更衣柜，每位员工必需积极配合。 十九、制服员工制服为酒店因工作需要配发，员工须交纳制服押金，离职时交回制服，酒店退还其押金，员工有责任爱护并保管好制服，未经特许，员工不可将制服穿出酒店或携带出酒店，员工须时刻保持制服的整洁无损，维护好酒店的专业形象。 二十、员工宿舍员工宿舍是员工休息、120、生活的场所，为了营造美好的甚或环境，为确保翌日的工作精力，规定如下：1、员工宿舍晚22：30时后禁止大声喧哗，禁止男女员工互访；2、宿舍熄灯时间：军训期间为22:30时，平时为23：45时；3、爱惜宿舍公物，如有损坏照价赔偿；4、爱护环境卫生和公共秩序，个人物品、衣物需在指定地点进行摆放或晾晒；5、节约用水，禁止乱拉乱接电线，禁止烧煮食物，用水用电超出核定度数，由员工自行承担，并自工资中扣除；5、未经允许严禁留宿外来人员，来访人员一律须经门卫或宿舍管理员登记，发现可疑人员应及时向保安部汇报；6、员工离职搬出宿舍时，须将所领用公物交还酒店办结手续方可离开，否则不予以办理离职相关手续；7、员工在宿121、舍区域需服从宿舍管理员的监督管理；8、其他规定详见员工宿舍管理规定。 二十一、员工布告栏布告栏位于员工餐厅内，内容包括通知，文件及信息、备忘录，员工应及时阅览，以保证酒店信息的上情下达，沟通渠道畅通无阻。 二十二、个人事宜 因个人事宜可能会对工作造成影响的，要首先报告直属上级寻求解决方法，如不能得到解决则向人力资源部申请解决。 二十三、职业形象作为酒店的员工，个人的仪表仪容整洁与进行适当的修饰是为了体现酒店专业形象及与客人保持愉快的沟通，在服务过程及工作期间，应时刻保持酒店的职业要求：（一）头发应梳理整齐，不得染发（男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领，女职工不准梳怪异发型）；（二）制服保持122、整洁、皮鞋光亮无痕；（三）指甲应修剪整洁、保持干净，女员工不允许涂指甲油；（四）男员工不允许留胡子，女职工不得使用过浓的香水，化妆应得体适当，保持淡妆上岗；（五）工作时不得佩戴首饰；（手表和结婚戒指除外）（六）工作时穿酒店指定的制服及鞋袜上班。第五章 员工行为准则一、服从意识 酒店管理的基本原则是下级服从上级，出现异议或争执先执行后辩解以保证管理渠道畅通无阻。 二、等级链管理原则 需认识到“跨级管理，越级上报”是酒店管理的大忌，每位员工只有一位直接上级，必须首先对第一上司负责。 三、团队精神、集体主义 人字的含义是相互依靠：一人，二从、三众。 独木不能成林：一木，二林，三森。 四、以身作则，身123、体力行精神 “其身正、不令而行，其身不正、虽令不从”。 五、脚踏实地精神 “桃李不言，下自成蹊”。 “从小事做起，从细节做起，从点滴做起”。“小小见大，大大见空”。“一屋不扫、何以扫天下”。 六、“镜”字精神 “铜为镜，正衣冠，古为镜，知兴替，人为镜，明得失，长为镜，知尊卑”。 七、奋发上进精神 把工作当事业做，把产品当作品做，把人生当品牌做。 八、座佑铭 我们的座佑铭是“细节决定成败、专业缔造品质、一切皆有可能、塑造xx精英团队”。 九、宾客服务意识 （一）客人是整个服务过程中最重要的人； （二）客人的投诉与意见对于我们来说是最宝贵的，是我们改进工作的基础，是宾客给予了我们第二次机会能再次为124、他效劳； （三）宾客光临惠顾酒店带给我们生存发展所必需的利润，是给我们一个展现卓越服务的舞台； （四）永远记住“宾客永远是对的”，任何情况下绝对不要与宾客发生争执； （五）牢记“宾客就是家人”的服务理念。 十、八项指导原则 1、我们将在所有对客关系中表现真诚、殷勤与体贴； 2、我们将在每次与顾客接触中尽可能多的为其提供服务； 3、我们将保持服务品质的一致性； 4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好、员工感到轻松愉快； 5、我们希望每一位管理人员都尽可能多与顾客接触； 6、我们要求管理人员实行“走动管理”从而确保决策点就在与顾客接触的现场； 7、我们将为员工创造一个能使他们的个人事业目标得以125、实现的环境； 8、顾客的满意是我们发展事业的动力。 十一、基本要求 1、不允许员工在工作时间进行非工作交谈，以免影响服务工作 2、在酒店工作场所严禁奔跑，做到三轻，即走路轻、说话轻、操作轻。遇到上级、客人礼让先行，主动问好。 3、工作时间及工作区域内严禁吸烟、喝酒，吸烟者在允许时段请到吸烟指定区域。 4、工作场所及工作时间严禁吃东西。5、非工作时间，不得在酒店逗留，如有特殊原因需征得直接上级同意。6、如在服务当值过程中有离岗情况，如就餐，上洗手间需事先报告直接上级，并有时间限定。7、使用员工通道出入酒店，非紧急情况，员工不得擅自使用客用设施、设备。8、工作时间不得在酒店消费场所消费。 9、工作126、时间不得在酒店工作场所内会见亲戚朋友，未经上级许可，不能用酒店电话打私人外线，除紧急情况外，外线打入的私人电话不予接通。10、对待同事要友好、热情，发扬团队精神。11、工作期间不得听收音机、看电视。除非是为了培训或工作需要 12、工作（服务）场所，要礼貌待客，坚持站立服务（特殊岗位除外）不准有粗言秽语，不准对客人不礼貌、不理睬冷落客人，不准与宾客争辩或在公共场合与同事争论。13、不要与客人过份接触、亲热，适当的交谈是服务工作所必须，受酒店允许，但禁止与客人进行过多非工作需要的私人谈话及接触。 14、全体员工不准与宾客私拉关系，办私事，不得利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠，或提供任何方便。 1127、5、任何员工不得向客人索取小费或委托购物，如捡到客人遗留物品，一律上交大堂副理处登记并妥善存放。 16、工作时间，全体员工要求一律讲普通话。17、凡是为客人提供而撤下回收的食品、饮料、香烟、酒水等一律按制度进行回收并登记，严禁私自享用并带出酒店。18、在工作中遇到问题不隐瞒，及时向上级汇报。19、懂得礼节礼貌、仪表仪容、微笑服务是酒店高品质服务的基本要求。20、节约水、电、能源、低值易耗品是酒店日常管理的重要工作，也是每位员工应尽的义务和责任，要引起高度的重视。21、爱护并正确使用酒店的资产、设备，如违规使用造成损害由当事人承担维修与赔偿。 22、必须严格按照酒店规范和工作程序处理工作，不得任128、意改变。 23、所有员工在下班离开酒店前应积极主动地配合保安人员例行安全检查。 十二、拾遗处理 1、员工在酒店内拾获客人或其他人员遗失的财务，应立即上缴部门负责人。 2、拾遗物品上交时应做好详细记录，由拾遗部门负责人转送客房部失物认领处。 3、在酒店任何场所拾到钱财或遗留物品应立即上缴，拾遗不报将被视为偷窃处理。 4、拾遗物品保管三个月无人认领，则由客房部报人力资源部决定处理方法。 十三、宾客投诉每位员工均需高度重视客人的投诉，把它作为改进酒店管理的珍贵教材，酒店授权员工在允许范围内立即处理投诉，接到投诉，执行以下步骤：1、以闻过则喜的心态，本着兼顾酒店和客人利益的原则处理； 2、接收投诉员工129、必须细心聆听顾客的投诉，除表示同情和歉意外切勿半途打断插话，切忌与之争辩理论。必要时记录下投诉客人姓名、联系电话及投诉详情并存档； 3、员工应根据客人合理要求，快速采取行动、处理解决顾客的投诉及问题；遇到无法处理的问题时，应及时转呈上级领导进行处理； 4、应感谢投诉客人指出酒店的不妥之处，并对不便之处表示歉意；确认宾客投诉的事实； 5、事后应对问题进行分析，反馈相关部门及相关负责人，避免同类问题的再次发生。第六章 员工培训与发展酒店按照以人为本的管理思想，对每一位员工设计个人职业发展规划，承担员工事业成功的责任，所有员工在酒店均有获得晋升与发展的机会，同时享受不断完善的福利政策。 一 、员工培130、训 职业培训是员工的重要福利，员工可获与国际标准接轨的职业技能，专业知识，综合素质培训，优秀员工有机会选送专业教育机构进修并获得专业技能资格证书。 1、酒店将持续接洽专业培训机构，不断提升员工素质。 2、每月设立一天为酒店总经理室高管授课日，由人力资源部统筹酒店的培训工作。定期开展综合素质培训月，人力资源部根据培训计划检查到位，以培训成果作为员工定级的重要依据。实行交叉培训，打造一专多能，技能全面的酒店精英。 3、通过培训后颁发酒店资深员工证书，详列所通过的职业技能，综合素质培训内容，由总经理签发，作为荣誉证书，也作为员工的任职资历证书。 4、酒店充分尊重每位员工的自然素质与个人职业发展愿望为131、每位员工专门订制个人职业发展规划： 由人力资源部组织，部门负责人协同与员工沟通、交流、谈心，拿出对每个员工的综合素质潜能客观评估报告。 以评估报告为依据对岗位进行合理的定岗。 由人力资源部负责追踪实施效果。 同时将员工职业发展信息记入个人档案，不断完善人力资源管理。 二、员工发展 1、实行员工晋级（职）考核制度酒店每年年末进行一次考核，达到考核条件的予以加薪或晋级（职），考核不合格的予以降薪或降级（职）处理。 2、在不影响主职工作的前提下，实行员工定期轮调不同岗位制度，原则上三个月轮调一次，实行交叉培训（锻炼）。以培养全面的职业技能与知识，塑造一专多能的酒店精英。 3、在酒店管理职务出现空缺时132、，优先从酒店员工内部进行选拔，符合条件的予以提拔使用。第七章 奖惩条例 以下所列奖惩条例是为了保证酒店管理的顺畅，使全体员工在严谨规范的管理环境中具有良好的工作表现和高标准的服务，全体员工务必认真领会，严格遵守。 一、奖励对符合下列条例之一者，酒店将给予通报表扬、物质奖励或者晋升、晋级： 1、工作努力、业务纯熟，能完成重大或特殊交办任务者； 2、工作方法得当、业务拓展卓有成效者； 3、品行端正，终于职守，堪为全体员工楷模者； 4、对改进管理，提高服务质量有重大贡献者； 5、为宾客提供优质服务、受宾客多次表扬者； 6、工作积极努力、吃苦耐劳、团结同事、具有团队精神、合作意识者； 7、发现安全事故133、苗头、及时采取措施、防止重大事故发生者； 8、见义勇为、保护国家、企业财产、宾客生命、财产安全者； 9、提出合理化建议，并经实施、卓有成效者； 10、拾金不昧者； 11、控制成本，节约费用有显著成绩者； 12、代表酒店参加行业竞赛获奖者； 13、对维护据点荣誉、塑造企业形象有较大贡献者； 14、其对酒店或公众有利益的行为，具有事实证明者。 二、处罚（一）处罚措施包括口头警告、书面警告、通报、扣薪、降级、停职停薪、辞退、开除处理等。处罚将以事实为依据，以公正为准则。受处罚的员工有权向直接上级、人力资源部直至酒店总经理提出申诉，为自己辩解。（二）处罚权利 1、部门领班拥有对本班组员工所犯轻度过失进134、行处罚的权利。 2、部门主管拥有对下属员工所犯轻度过失、较重过失进行处罚的权利。 3、部门总监、经理拥有对本部门所属员工所犯轻度过失、较重过失、严重过失进行处罚的权利。此处罚条例，对酒店所有员工（包括管理人员）均有效，最终的处罚裁决权在总经理。人力资源部有权监督处罚条例的执行并提出异议，提交总经理裁决。 （三）处罚标准 A、轻度过失 1、下班或休息在酒店无故逗留； 2、上班时在酒店范围内下棋、打牌等娱乐活动； 3、工作时接听私人电话； 4、在酒店内随意跑动、喊叫、讲粗话等不良行为； 5、不遵守酒店安全操作规程，违反酒店安全条例； 6、工作时不佩戴工号牌、仪表仪容不整洁； 7、未经许可使用客用设135、施，从客用通道出入； 8、在工作场所睡觉或聚众聊天； 9、工作时未穿或不规范穿着酒店制服； 10、将亲属、朋友带到酒店公共场所会面聊天； 11、就餐、离岗超过管理制度指定时间； 12、 在酒店内吐痰、乱扔杂物； 13、 不主动上缴小费或客人所给礼品； 14、不能与同事合作，确保工作的按时达标完成； 15、 当班时吸烟、喝酒、吃东西； 16、 不能保持更衣柜、宿舍整洁； 17、在工作区域存放私人物品； 18、 不节约水电，不爱护公物、设施、设备等； 19、 工作或服务欠佳，达不到基本要求的； 20、上下班迟到、早退或脱岗、串岗的； 21、因工作疏忽大意造成一定损失的； 22、 其它轻度违反酒店或136、部门有关管理规定的行为。上述所列轻度过失行为，第一次违反将作口头警告，如第二次违反将受书面警告，第三次违反将签发员工过失单，同时罚款1050元 B、重度过失 1、 非工作需要擅入客人房间的； 2、未经许可擅自离岗或下班前未交结工作造成损失的； 3、经通知无故抗拒加班指令； 4、呈交伪造或不符合要求的病假单； 5、未经批准私自驾驶或使用酒店运输工具，机械设备；违反操作规程造成损失； 6、工作时在酒店范围内吵架，或给他人造成人身伤害的； 7、不服从上级的工作指令，影响工作的； 8、对客人不礼貌，与客人争辩，故意冷落客人的； 9、未批批准，擅自配制酒店钥匙； 10、偷吃、偷拿酒店物品； 11、主动索137、要小费或私自处理客人遗留物品； 12、不立即上交拾获物品、金钱、私自藏匿的； 13、 经常迟到，早退或旷工； 14、 挑拨是非，散布谣言，影响团结； 15、 超越职权，擅作主张，或对客人无关本职工作事宜，在不了解情况下随便作答造成损失； 16、 私自携亲友或他人进店，使用酒店或员工福利设施； 17、 领导不力，管理不作为导致下属涣散，影响管理和服务质量； 18、 在酒店内搞私人交易或利用职权干损公利已之事； 19、 参与赌博或不道德行为； 20、 私自与客人兑换外币； 21、为他人签到及代打卡；22、传阅、散布不健康刊物、照片或影碟；23、未经许可张贴或损坏布告栏资料；24、利用便利、职权在酒138、店内经营场所出售私人物品；25、窥探或监视客人私生活。发生重度过失所列上述行为，给予记过、记大过、严重警告、待岗查看、直至降级处罚，同时视情节严重扣罚当月工资总额10%20%的处罚。 C、严重过失1、 偷盗客人、酒店及员工财产、钱物；2、 故意损坏酒店设施、设备；3、 挑起同事间、上下级之间争端、煽动罢工；4、 故意偷工怠懈，对工作造成严重影响；5、 在酒店内殴打其它员工、客人、造成严重伤害的；6、 以任何形式与同事串通，侵吞公款，伪造文件单据，做假帐；7、管理人员滥用职权，造成人心涣散或严重后果；8、 抗拒工作指令，态度极其恶劣，不服从管理者；9、 泄露酒店有关经营、管理、人事、财务状况等机139、密，造成严重后果；10、 将枪支、弹药、刀具等违禁物品带入酒店；11、 收取回扣、行贿、受贿；12、 侮辱客人、同事上级，造成其人身伤害的；13、 屡次违反酒店规章制度，屡教不改；14、 迟到、早退月累计超过20次；15、 调戏或恐吓他人；16、 成本管理严重失控，造成重大亏损；17、一月内犯有5次轻度过失或3次重度过失将自动转为严重过失；18、一月内迟到、早退累计超过20次，三个月内累计旷工6天以上； 19 、违反国家法律法规，触犯刑法的。凡出现上述严重过失所列行为，由部门经理会同人力资源部查清事实，经协商后附调查报告，相关材料上报总经理室，视过失性质及情节严重程度、影响大小及本人态度给予辞140、退或开除处理而无需给予任何补偿。酒店总经理室有权根据管理需要所增补的奖惩条例经总经理办公会议决定后将自动成为员工手册的条例并即时生效。 三、 处罚程序 1、员工发生处罚条例中任一行为的，由部门负责人向违纪员工签发员工过失单，交员工签收；2、员工过失单经签字确认，如无异议，于次月1日前报人力资源部，人力资源部据此按规定在违纪员工当月工资中做扣罚处理； 四、员工申诉员工接到 员工过失单处罚通知时，如对处罚决定不服，可于三日内以书面报告形式向所在部门上级管理人员提出申诉，部门经理会同有关人员复议后给予明确裁决，如被处分员工仍不服，可向酒店人力资源部直至总经理提出申诉，由上述机构管理层进行裁决，酒店总141、经理的裁决即视为最终裁决，如经查证确属员工过失而拒签过失单的行为将受双倍处罚。第八章 安全条例 确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾，盗窃。食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。 一、安全防范 1、严格遵守酒店和各部门制定的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。 2、注意防火、防盗、防毒、防破坏，如发现事故苗头或有形迹可疑之人应立即查询和处理并通报酒店保安部。 3、员工上下班前须认真检查本岗位水电气设备、设施，须及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患，对个人不能解决的异常情况，须及时报告上级或保安部。 4、坚持定期的例行安全检142、查，不随意动用消防和安全设施。 5、遵守吸烟规定，严禁乱扔烟头、火柴，严禁在禁烟区吸烟。 6、不与客人的小孩逗耍，发现小孩玩水、电、火要及时劝阻。 7、不得随意触动各类开关、按钮。员工须学会使用各类灭火器材，设备，熟悉紧急出口和安全通道，严禁私自安装电器设备和电源，严禁擅自动用或挪动酒店消防设施，设备和器材。 8、对于对客人提供的食品、酒水、药品要特别注意保质期和有效期。 9、运送物品要特别小心，特别是上下楼及通过湿滑路面时更应特别小心。 10、熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，未经过安全培训者不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任。 11、严禁将管制刀143、具，易燃易爆品带入酒店，发现以上物品须立即报告上级或保安部。 12、严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。13、 员工上下班须注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生 14、员工如发现有异常的人或事物，须立即报告上级或保安部并协助处理，有责任和义务配合保安部以及国家公安，安全部门对安全问题实行调查。 二、火警紧急情况处理 （一）消防值班员采取措施1、当火警报警时，监控中心消防值班员须立即查明报警指示方位；2、迅速通知保安部经理、值班工程师、及相关部门经理立即赶赴火警位置进行检查；3、对火警情况进行检查后应及时报告值班总（副总）经理； （二）发生火警相关部门服务员采取措施1、144、详细检查，确定发出火警的具体位置；2、查验火情，发生起火立即通知监控中心，并积极采取灭火措施，控制火势蔓延；3、查验火情时若发生假火警，应立即通知监控中心，由监控中心通知保安部经理、值班工程师及时找出原因，解除警报。 （三）灭火程序 发生火灾后，应立即通知监控中心，由监控中心通知保安部经理、工程部经理指挥灭火并做出是否向“119”报警的决定，灭火指挥由保安部经理主要负责，工程部经理协助配合，酒店参与灭火的有关员工须按照规定程序进行: 1、水工应及时报到，密切注意消防泵和供水系统工作； 2、电工到配电房报到，按指令切断电源； 3、保安人员到发生火情大厅报到，并按照保安部经理的指示，做好灭火和人员145、疏散工作； 4、停止电梯使用，消防队到来后接替指挥灭火，直至消除火情。 （四）疏散事项 由酒店总经理决定疏散并发布“紧急疏散令”，工程部经理、保安部经理、值班经理组织实施： 1、客房服务员要敲门通知所有客人并进行检查，通知客人立即离开房间； 2、阻止任何人使用电梯；3、酒店客房服务员带领客人从消防通道疏散、撤离建筑物，到指定地点集合；4、客房主管、员工要迅速检查并关掉所有客房的门、窗、防火门、边门，然后离开现场。 三、安全事故处理1、伤亡事故的处理酒店一旦发生伤亡事故，员工第一时间内必须通知保安部，保护好现场，通知部门经理和相关值班经理到场处理。对于一般性斗殴事件，全体人员应及时把斗殴双方劝解146、开，让其离店，避免事态扩大；对于恶性斗殴事件引发的伤亡事故由相关值班经理上报总经理知晓，并决定是否报警或报急救中心。事件的前后经过及处理方式须有文字记录，存档备查。2、中毒事故的处理酒店一旦发生中毒事故，员工第一时间内必须通知保安部，保护好现场，通知部门经理和相关值班经理到场处理，由值班经理上报总经理知晓，并决定是否报警或报急救中心。对轻微中毒的客人应问清事由，再作处理。对于中毒较重的科恩首先送至医院，待度过危险期后，在问清事由后处理。事件的前后经过及处理方式须有文字记录，存档备查。3、偷盗事故的处理酒店一旦发生偷盗事件，员工第一时间内必须通知保安部，保护好现场，通知部门经理和相关值班经理到场147、处理，由值班经理上报总经理知晓，并决定是否报警。对于酒店内发生的不愉快，首先向客人表示歉意，之后详细了解客人被盗前后发生的事情，必要时做好记录，对于能短期内破案的，应及时处理，不能及时破案的，留下客人的联系电话，让客人先离店，待有结果后再通知客人。事件的前后经过及处理方式须有文字记录，存档备查。4、其他紧急情况 发生紧急情况（不可抗拒因素），员工必须服从统一指挥第九章 酒店绿色管理要求 地球是人类赖以生存的空间，保护环境与节约能源是每个员工的义务和责任。在xx温泉SPA度假酒店整个经营管理过程中，以一种对社会环境负责的态度、合理利用资源，保护生态环境，提供绿色、健康，环保的产品与服务，降低成本148、能源消耗，提高盈利率，将xx温泉度假酒店建设成为生态效益型的酒店，实行可持续性发展。 一、意义 1、有效利用与节约资源，降低成本能耗，提高盈利率。 2、倡导绿色健康消费，塑造xx温泉良好的社会形象。 3、利于环保，酒店实现可持续性发展。 二、绿色管理 1、制定并实施节约能源的管理措施。 2、在设施、设备方面达到环保、节能、回收利用的要求，具有空气，净化水设备。 3、物品控制管理方面减少浪费、消耗量、减少废弃物、注意物资再回收使用。 4、提供绿色客房产品与绿色生态保健食品。 5、废弃物资再回收利用，注意可再生资源物品回收，须将废纸，旧报纸，玻璃瓶、金属等集中后，由有关部门统一回收处理。 6、替换149、一次性用品为可重复使用的物品，不使用不可降解塑料包装物，防止白色污染。 7、保护环境卫生，不准乱扔物品，不准随地吐痰，提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸烟。 8、保护好绿色植被和原生态环境。 9、保护水源，节约用水。 10、节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯，空调，电脑等电器设备。 11、节约办公用品，如笔，纸等，提倡废物利用。 12、在整个过程中实施全员参与，所有员工在管理与服务中体现“绿色行为”。第十章 附则 1、本手册为酒店的基本法规，所有管理制度及条例均不能脱离员工手册的政策范围。 2、员工离店时须将此员工手册交回人力资源部。 3、本手册是依据丹彤集团及xx温泉SPA度假酒店的实际情况150、制定，它包括了酒店管理理念，劳动条例，福利政策，安全条例，工作守则，奖惩条例等。若本手册中的条款与中国法律有政策相悖时，以中国政府颁发的法律条例有政策规定为准，酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。4、 本员工手册自公布之日起执行。 5、修订与解释。本员工手册的修订解释权在酒店总经理室，具体变化将在员工布告栏及时公布。 备注：员工手册是酒店全体员工学习和掌握酒店基本规章制度，了解酒店员工享有责、权、利及奖惩制度的依据，是酒店员工必须共同遵守和掌握的基本准则。员工人手一册，必须经常学习、反复了解，不得外传或遗失，否则负责赔偿。三、员工制服管理规定为打造xx温泉SPA度假酒151、店五星级的服务形象，充分展示员工良好精神面貌，酒店员工需要按规定统一装着制服上岗，现就制服着装管理作如下规定：（一）制服领取1、新员工制服领取：新员工需依据入职手续流程到财务部缴纳制服管理费，凭财务部开具的收据到人力资源部领取制服配给单，持单到制服房领取相应岗位的制服。 2、制服房根据库存情况进行制服内部调配时员工必须服从，如无法调配，将与使用部门负责人洽商，经使用部门同意，在新制服制做期间，暂时选样代替，并做临时编号。 3、员工职务变动制服的更换：员工由于职务变动需更换制服，由人事部依据人事变动表开具制服配给单，员工持单到制服房登记，制服房根据现有服装进行调配发放，如无法调配的，处理方式同上152、2。（二）制服管理费标准岗位/职务标准/人/元部门经理级（含）以上管理人员1000主管及后勤行政人员600主管级以下员工300（三）制服的日常更换 任何员工的制服更换必须以脏换净不得代领、代换，制服收发员在收发制服时，要认真检查工服的状况是否良好，任何达不到要求的制服不许发放，由于员工个人使用原因，造成制服损坏的和超过正常的脏渍，要做损坏登记，并由当事人认可签字，洗衣房主管根据损坏的程度参照制服赔偿条例提出赔偿价格，并开据索赔单据，由当事人到财务部交纳赔款。(四)工鞋的发放工鞋除入职正常发放外，换发原则为“限定最低使用时限、以旧换新”，工鞋最低使用时限原则上统一为：布鞋三个月/双（如因鞋子本身153、质量不过关，造成自然损坏的，由制服房酌情予以提前更换，但需做详细记录，并由当事人予以签认）。(五)冬装外套的发放 冬装外套仅针对岗位进行发放，由部门负责人根据岗位设置需要及工作环境温度条件填写制服配给单，经酒店主管领导批准后，到制服房申领冬装外套，同时由部门负责人予以签认领取及进行日常使用管理。(六)制服的采购 各岗位标准制服采购计划需提前2个月，工鞋、配饰需提前1个月由洗衣房主管提出采购申请报部门经理审核，总经理审批后，交由指定人员进行采购。 (七)配饰的发放与管理 女员工发饰、男员工帽子、领带等制服配饰首次入职领取后，由签领人妥善保管，如有遗失，需照进价全额赔偿。(八)制服离店归还 部门经154、理级以下员工，离职时经部门经理签字同意后，须凭离职申请表携带除贴身衬衣、鞋子以外的制服及配饰到制服房办理归还手续，制服房负责人根据制服发放档案，核实制服的数量，检查有无遗失、人为破损。 并视以下情况进行签字确认。 一）制服及配饰交回不全的 按进价进行赔偿。入职不满一年的员工，须支付缺少制服及配饰单件成本价100%的费用；入职满一年以上的员工，须支付缺少制服及配饰单件成本价50%的费用。以上费用都从员工离职工资或制服管理费中扣除。二）折旧费核算办法 制服房依据员工入离职时间核算折旧费，并知会行政部从员工制服管理费或离职工资中扣除。具体如下： 1、入职满一年的。 个人无需支付折旧费。除贴身衬衣、鞋155、子归个人所有外，其余制服及配饰均需交回酒店制服房。 2、入职未满一年的。 除贴身衬衣、鞋子归个人所有外，其余制服及配饰均需交回酒店制服房。但所有制服均须按月计算折旧费，例如：某服务员2009年 8月1日入职，12月30日离职，实际服务时间为5个月，其需交回的制服及配饰总进价为N元，则个人须负担折旧费为：N元12个月（12-5）个月=X元。 3、部门经理级以上（含经理）及特殊岗位需量身订做制服的员工。 服务期限满两年的，全额退回制服管理费，所配制服不再交回酒店； 服务期限未满两年的，折旧按两年计算，例如：某管理人员2009年 8月1日入职，12月30日离职，实际服务时间为5个月，其需交回的制服及156、配饰总进价为N元，则个人须负担折旧费为：N元24个月（24-5）个月=X元。注：酒店各岗位制服折旧期限请参照“制服折旧期限表”。(九)本规定由酒店行政部及制服房负责解释、修订，并自颁布之日起执行。四、人力资源部员工行为准则 为了确保系统的有效运转、员工整体素质的提高、各项规章制度和方针政策的贯彻执行，特为人力资源部全体员工订立以下六条行为准则：1、为人师表 人力资源部员工应成为其他员工学习的榜样和楷模，其言谈举止应端庄大方，文明高雅；应自觉遵守酒店指定的各项规章制度，并应用更高的标准要求自己，努力做到律人先律己。2、无私服务 人力资源部员工应时刻牢记：员工就是上帝，自己是为其服务的人员，任何人157、都不应滥用职权、徇私舞弊、拉帮结派或任人为亲，应多为酒店员工谋求福利。3、爱店如家 人力资源部员工应爱店如家，有主人翁精神。不能以任何形式损公肥私，更不能为了他人或自己的利益而背叛酒店的利益。作为主人，每一位员工都有责任爱惜和保护酒店的财产，并应主动、自觉地制止浪费和破坏现象。4、自我激励 人力资源部员工应视本职工作为挑战，而不应视其为负担。每一位员工都应具备敬业乐业精神，主动、热情地做好自己的本职工作，并在此基础上多做一些额外工作。5、自我管理 人力资源部员工应具备自我约束和独立工作的能力。每个人都应有计划、有步骤、有条理的做好自己的本职工作。努力做到日常工作程序化、标准化、规范化，突发性工158、作案例化。6、互相制约 人力资源部内的所有权利都应能互相制约。严禁大权独揽、以权谋私现象出现。五、工资保密制度及实施细则（一）总则依据国际惯例，为切实保证按劳取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配原则，使酒店工资、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。工资奖金直接关系企业和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。企业所有员工都有保守工资秘密的义务。（二） 工资秘密的范围和密级1、酒店员工工资的两个级别1）普通员工工资（秘密）：从一般员工到主管的工资。2）管159、理人员：从总经理助理到总经理及特聘人员的工资。2、参与工资保密工作的机构及人员总经理、副总经理、副总经理、财务部会计、财务部出纳、财务部经理、人力资源部经理、人事专员、行政秘书。3、关于工资运作过程的保密程序1）普通员工工资：由人力资源部专人确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人力资源部经理及分管副总签字，报总经理审批后，由劳资专员送财务部，并将新的工资输入电脑。2）管理人员工资：由人力资源部专人确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人力资源部经理及分管副总签字，报总经理审批后，由劳资专员送财务部，并将新的工资输入电脑。（三）奖励和处罚参与工资保密工作的人员应尽职尽责、严守工资秘密，不允许向160、外人及亲属泄露。若发现违反规定者，经核查属实，将依据情节轻重加以处理，轻者，调离本岗位。重者，将按违纪处理，直至辞退。另外，下级与上级之间、部门之间、班组之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。若发现违反纪律者，也将视情节轻重按违纪处理，直至辞退。六、酒店建立培训系统（一）培训工作系统 1、工作目标培训是人力资源部一项重要工作，主要任务是根据酒店的经营目标及员工的素质基础和需要，通过一定的科学培训手段促使员工在思想、行为、知识、技能、和工作态度等方面得到提升，使员工深切认识酒店对社会所负的使命，并激发其求知欲、创造力，并使其不断向上，从而奠定企业发展基础。酒店161、培训工作统一由人力资源部计划、组织、督导和实施。 2、组织机构人力资源部各部门各班组 3、培训系统人力资源部经理培训主管培训讲师（兼职）各部门培训员（兼职）各部门辅导员。（二）培训工作程序 1、培训需求分析1-1、分析工作标准推出酒店既定的管理制度和服务规程，对每个工作职责或岗位要求具备的能力水平、行为规范进行分析、重点在以下方面：（1） 人员素质（2） 精神面貌（3） 工作规范（4） 工作效率（5） 营业状况（6） 完成任务指标状况1-2、分析工作程序通过现场观察、听取汇报等直接或间接要获取有关员工信息的方式，分析工作人员的知识、技能和工作态度，内容包括：（1） 员工的工作状况（2） 工作效162、率（3） 服务态度（4） 客人意见（5） 管理人员执行管理的情况（6） 人际关系的变化 1-3、找出差距 将上述两个部分进行比较，即参照标准检查酒店现实的状况，及差距便是需要培训的内容，酒店全年培训计划也应以此为依据来制定。 2、制定培训计划和预算 2-1、重点说明 （1）确定培训工作的总体方针和目标 （2）提出培训工作的新思路和重大举措 （3）重点说明酒店培训预算的有关数据。包括：酒店员工总人数、培训预算总额及分配原则 2-2、计划（1）培训项目，即主要举办哪些培训活动（2）内容，即主要培训哪些新知识或技术（3）目的，即通过培训后被培训者将达到何种知识水平或技术技能（4）方式，即主要采取哪些163、培训方法和技巧培训的方法包括： -讲授法-讲授及讨论法-教学片和电视讲座-对话法-现场操作-小组讨论-角色扮演-业务对策研究-紧密情况处理-课题设计在岗培训方法包括：-远距离教学-计划教学-函授自学-计算机或多媒体 （5）对象，即重点培训哪些人员 （6）负责人，培训活动的负责人和被培训者的负责人 （7）时间，即培训活动所需的合理时数和时机 （8）经费，即培训活动所需的成本费用 （9）考评，即对培训结果进行考核和评估 3、预算 3-1、按照酒店计提培训经费的有关规定编制预算 3-2、列出培训预算的明细项目，其中包括： -各级人员的各种培训费 -设备用品购置费 -交通费 -通讯费 -兼职培训及外聘164、的课酬费（三）培训的原则 1、层级化：由于员工的工作职务不同、入行工作时间的不同、受专业培训的资力不同，以及所需要掌握的知识、技能、态度不同，因而培训工作必须区分层级。 2、标准化：酒店的每一项工作都必须有一个明确的标准，这个标准是根据酒店的目标所确定。因此涉及对工作规范程序方面的培训必需是统一的授课提纲。只有这样，员工才能严格按照操作进行工作，管理人员才能以此要求员工，检查考核员工工作。 3、系列化：培训课程计划设计要按照工作的深浅度、前后顺序成系列设计，每一个员工除了参加人力资源部组织的统一入职培训外，必须参加部门的每一个系列培训，以使每个员工都能明确了解工作要求，胜任本职工作。 4、形式165、多样化：培训工作务求效果最佳。培训工作实施人要开动脑筋，研究如何提高培训效果。例如，除了授课形式外，可尽量采取互动式的培训方式，技能培训中由老师先示范，受训员工模仿，再由老师指正以及模拟场景、案例分析讲解等等。（三）培训层级分类按照级别不同分为管理层培训、员工层培训；按照环节不同分为新员工入职培训、部门岗位技能培训、职位晋升培训、资格认证培训；按照系列不同分为内部培训、外部培训等。 1、管理层培训 1-1、部门经理及以上管理者的培训主要是通过采取多种培训形式从而提高其管理知识水平和管理技巧，具体培训形式有：（1）、 邀请省内外业内知名学者专家来酒店举行讲座；（2）、 组织赴省内外著名酒店参观学166、习考察交流；（3）、 购买发放有关学习书籍与资料；（4）、 总经理组织专题讲述；（5）、 利用业余时间的自学以及参加各种函授学习； 1-2、主管领班是酒店的中坚力量，担负着承上启下具体督导一线的重任。故对其培训主要表现为：（1）、侧重于管理的基础理论知识的培训，以提高其管理水平和能力；（2）、提高主管领班指定培训计划、实施培训计划的能力；其间培训主题由人力资源部适时拟定，培训结束后一周内由人力资源部组织考试。考试合格者，颁发由总经理签名的培训合格证书，培训不合格者，延期一周参加补考，仍不合格者免除主管或领班职务。 2、新员工入职培训由人力资源部组织实施并考核，考核不合格者不予录用，具体要求为：167、 2-1、 新员工入职培训，原则上安排三天时间，根据酒店实际情况可以适当缩短或延长； 2-2、 培训内容为：酒店基本知识、员工手册、酒店礼仪、酒店相关管理制度等； 2-3、培训形式以面授为主，阅读学习材料为辅。 3、部门岗位技能培训一般由部门经理负责制定培训计划，分为季度培训计划和月培训计划。每月第四周周二晨会结束后，上交下月的月培训计划，经行政人力资源部审核后实施。 4、岗位晋升培训：员工晋升高一级的职务，须具备担任该职务所需要的知识水平、工作技巧、思想境界。员工晋升实质是责任委托，是一项严肃的工作。因而部门经理对所提任的人，在提任前负有栽培教育之责。推荐之前，对拟提任人要确切了解： 4-1168、该员工是否熟知对所即将担任的职务的岗位职责，是否谙熟对担任职务管辖范围下属的全部岗位责任和操作规程，即是否已知道对下属安排及检查工作时应包括并注意那些内容。 4-2、该员工是否已具备制定计划、安排工作、解决下属提出的问题和处理客人投诉等的基本能力。 4-3、该员工的思想品德、工作责任心，工作作风如何？是否能作到以身作则，任劳任怨、遵纪守法，廉洁奉公、团结同事，是否能为完成日常或紧急的工作任务而共同努力不懈。 4-4、该员工对下属不合乎规范的操作是否有能力进行示范并培训。 如果拟晋升员工在上述方面仍有欠缺，部门经理须制定相关培养计划，并于培训结束后，组织相应考核，然后填写心景酒店人事变动通知单169、附考核结果，报行政人力资源部转呈总经理审批。 5、内部培训 酒店内部培训又分为在岗培训和授课培训。 5-1、在岗培训是指在工作现场，工作正在进行中或检查中时针对服务规范要领、质量标准的讲解、纠偏、示范，一般由辅导员及领班以上或富有经验的基层人员实施，具有现场即时性。是提高员工服务技能的一种有效方式各部门应充分重视这种培训形式的利用。可以采取挑选服务技能好、责任心强，又有一定讲解能力的优秀员工，以师傅带徒弟的形式来广泛开展这种培训。 5-2、授课培训是指根据经营、业务、管理的需要，从酒店中选拔出合适的讲师，讲师负责教材的编写、内容的优化，经行政人力资源部审核通过，其借助一定的培训工具，选择合适的170、场所，针对不同员工的需求进行专业的讲授。在培训任务结束后，人力资源部组织学员对其培训效果进行评估，以参照内部讲师管理制度给予讲师相应的津贴。6、外部培训 外部培训一方面，经酒店同意，员工被指定外派学习，实习，参观考察。培训费用和附加要求将按酒店规定执行。另一方面，员工根据自身情况，自主选择相应的培训机构及内容进行学习，以适应当前的工作需要。（四）培训效果评估 培训实施后的效果评估，一般从以下几个层面来进行：1、员工反应通过教育培训人员的观察、与员工面谈、以及问卷调查，以评估员工对整个教育培训活动的参与与兴趣和满意度。2、 员工学习成效 通过对员工学前测验与学后测验比较、技能测验、问卷调查、模拟171、练习等了解员工在学习过程中对理念、技术、做法的了解以及吸收程度。3、员工工作行为改善 通过收集对员工的问卷与访问，员工之同仁、部属的访问以及调查，个人与组织的绩效、成本、目标达成率的比较，以了解学员受训返回工作岗位，其个人行为、绩效、能力、技术等是否能有所提高。4、培训讲师评估 讲师扮演训练之重要角色，某项课程实施完成后，可要求受训学员对讲师的专业知识、准备是否充分、教材是否得当、表达是否清楚、教学方法是否等方面加以评估。对培训效果的评估不仅保证了培训能取得预期的效果，而且有利于不断提高培训水准。七、员工在职培训考勤制度（一） 工余培训 1、凡属酒店安排的强制性、阶段性专业培训，皆因所在岗位人172、员任职资格未达到酒店或国家有关资格认定所规定的标准，或其所在岗专业知识的必要培训。因此，被安排参加学习班的人员均需利用业余时间参加学习。 2、参加此类学习班的人员出勤与该员工奖金挂钩，缺勤一天扣奖金10%；无论何种人员，缺课达总课量15%者，人力资源部有权取消其参加结业考试的资格。 3、凡属酒店组织的为激励员工提高自身素质，为个人进一步发展而设的专业培训班，原则上，采取员工自愿报名，自愿参加，均需利用业余时间。 4、参加此类学习班的出勤不与该员工工资或奖金挂钩，但无论何种原因，缺课达总课量15%者，人力资源部有权取消其参加结业考试资格。（二） 通报培训考勤情况 1、各种受训人员，均需在签到表上173、签名。 2、人力资源部每周一次，按部门列出出勤情况， 3、有关部门每月一次向行政人力资源部通报对缺勤人员的处理。 4、将考勤情况存档。八、培训激励制度 1、部门主管培训的经理、主管在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。 2、每期培训班结束时，应举行结业考试，成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。 3、培训考核成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。九、行政管理人员日常考评（暂行）办法一、绩效考核目的绩效考核目的在于通过对各级行政管理人员一定时期的工作成绩、工作能力考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动，以及提薪、晋升、奖励、表彰等提供客观可靠的174、依据。二、绩效考核原则 1、考核不是为了制造员工间的差距，而是实事求是地发现员工工作的长处、短处，以扬长避短，有所改进、提高； 2、考核以规定的考核项目及其事实为依据； 3、考核以确认的事实或者可靠的材料为依据； 4、考核自始至终以公正为原则，决不允许徇私舞弊。 三、考核适用人员 xx温泉SPA度假酒店主管级（含）以上行政管理人员。四、考核方式（一）工作绩效考核工作绩效考核以每周行政例会文件宣布的工作计划为具体考核目标。根据各项工作内容的划分，在规定时间内，由指定责任人负责具体工作的落实，督导人负责给予指导与协调支持，最终依据各项工作完成时效、完成质量进行考核。在考核期内，督导人有责任不断指导175、帮助、约束和激励负责具体工作的责任人，增强其对工作计划的预见性，改被动工作为主动工作，促进酒店行政管理人员整体管理水平、执行能力的提高。1、考核责任认定个人可独立完成的工作，责任人承担100%责任；部门可独立完成的工作，部门负责人承担100%责任，部门负责人可根据工作情况于下级签订责任书，分级承担责任与奖惩风险；需要酒店其它部门配合才能完成的工作，责任人承担80%的责任，配合人员承担20%-50%的责任；如遇政策或不可抗客观因素影响，导致工作无法按期完成，根据责任人主观可控应完成工作部分进行责任认定。特殊情况下责任人可向上级主管领导申请顺延完成时间，如超过顺延时间仍未完成，则承担100%责任176、。 2、考核方式通过周一行政例会确定工作目标与任务；以周六检查本周工作完成情况为手段，推进行政问责制与激励机制，具体方式为：每周六下午2：30分（遇特殊情况，根据总经办通知推后检查时间），由总经办协助总经理室检查本周各项工作计划与行政指令落实情况，各部门若存在未及时完成的工作，必须在本周日完成，下周一上午10：00以前将完成情况及下周工作计划报总经办备案。 每周一下午2：30分，召开周行政例会，对上周工作仍未完成，且无合理解释的责任人予以行政问责；对工作完成表现突出的予以嘉奖。 行政问责执行标准与执行流程：A.本周内未及时完成工作的由总经理室分管领导依据工作未完成主、客观因素以及负责该项工作部177、门经理的工作执行力度、工作态度进行行政问责，行政问责依据酒店相关规章制度由酒店主管领导以员工过失单（见附件1）形式对部门经理进行经济处分，处罚力度为20元100元/项；处罚决定以员工过失单形式通知被处分人签字认可后报人力资源部存档；如部门主管存有对部门经理指派合理工作任务执行不力，影响部门整体工作完成进度的，可由部门经理以员工过失单形式对部门主管进行经济处罚，处罚决定以员工过失单形式通知被处分人签字，上呈总经理室分管领导审核后报人力资源部存档。B.未及时完成的工作累计到第二周仍未完成，经济处分为上一周的2倍；C.累积到第三周仍未完成的，当月工资降一级处罚。奖励根据下述工作表现及工作完成具体情况178、，将酌情奖励50元100元/项：A.工作态度认真，能够积极主动、提前按质按量完成按照周行政例会文件工作计划；B.具有团队协作精神，服从上级领导工作安排，团结同事，协调下属，对酒店管理团队建设产生积极影响；C.善于发现管理中存在问题，能够主动与上级领导沟通，提出合理性解决方案，并有效实施；D.能够有效控制管理经营成本，节约费用卓有成效；E.发现安全事故苗头，及时上报并采取措施，防止重大事故发生；F.( 由总经理根据管理需要增补嘉奖条件)。 （二）日常行为规范考核为维护正常办公秩序、规范二线人员日常行为，做到制度化、规范化管理，结合酒店现有情况，拟定以下考核标准：序号类别考核内容违纪责任考 勤 管179、 理打卡时间：am:8:00 -12:00 pm:2:00 -6:001迟到/早退5分钟以内罚款5元/ 次2迟到/早退6分钟30分钟以内罚款20元/次3迟到/早退31分钟60分钟罚款50元/次4涂改、虚报考勤5迟到时间超过60分钟 按旷工半天论处取消当月考评工资升级资格；扣发当月工资总额的10/天6未向主管上级领导请示擅离岗位超过1小时7月内累计迟到/早退达3次按旷工1天论处，取消当月考评工资升级资格；扣发当月工资总额的20/天8未经主管上级领导批准擅离岗位超过3小时9当月累计旷工2天以上当月工资降至同级别低一类标准10三个月内累计旷工6天以上进行辞退处理11服 饰 礼 仪未按酒店要求规范着装180、，不修边幅或奇装异服罚款50元/次12仪表不端，发型怪异或装束妖艳，履诫不改罚款100元13接听工作电话时不使用酒店礼貌用语罚款20元/次14对来访酒店的集团领导或宾客视而不见，不主动招呼接待15宿舍管理晚10点30分后大声喧哗，影响他人休息16不爱惜宿舍公共设施，浪费水、电资源按实际损失评估赔偿17随便乱拉乱接电线，造成安全隐患罚款100元/次18未经允许，带外来人员在宿舍会客、住宿罚款200元/次19晚10点30分后男女互访，造成不良影响记过，当事人罚款200元以上20办 公 环 境办公桌上的物品摆放混乱或摆放与办公无关的私人用品罚款20元/次21个人办公区地面有纸屑、烟蒂等杂物或脏痕22181、在办公室或酒店公共区域吸烟 23不爱护办公区卫生间清洁卫生24办 公 秩 序在办公场所喧哗、嬉戏25在工作场所与人发生争吵，影响他人办公26在工作场所与人发生打架、斗殴行为者记过，当事人罚款200元以上/次27在酒店区域参与赌博或有伤风化行为者28会 议 纪 律会议迟到5分钟内 罚款20元/次29会议迟到6-20分钟罚款50元/ 次30未经许可，缺席会议者（包含迟到时间超过20分钟者）罚款100元/次31会议期间，未经许可擅自离开者 罚款50元/次32会议或培训期间不将手机等通讯器材关闭或调为静音状态罚款50元/次33印 章 管 理印章保管人擅自将印章交给他人使用或保管记大过，处1000元以上182、罚款34在空白文件或合同上用印者 记大过，处1000元以上罚款35未经审批擅自用印者 罚款200元/次36未按规定办理使用登记手续者罚款200元/次37擅自携带印章外出者罚款200元/次38工作态度工作时间打私人电话或接听私人电话超过3分钟者第一次口头警告，第二次罚款20元/ 次39工作时间看与业务无关的书籍40工作时间吃零食41工作时不佩戴工号牌及xx标识42工作及规定时间内，不开手机或不接听电话者 罚款50元/次 43工作时间串岗、聊天，影响他人工作者44午餐饮酒者（领导特批的应酬活动除外）45未经上级许可，擅离工作岗位 罚款50-100元/次46以办理公务为名，办理私人事务者 罚款100183、元/次 47工作时间玩游戏或上网浏览与业务无关的信息48工作时间打牌（领导特批的应酬活动除外）49在工作时间睡觉或聚众聊天50对酒店或上级不满，不通过正当渠道反映私下议论者 罚款100元/次51顶撞上司、不服从上级的工作安排52拖延公务，影响其它工作环节的进度罚款100元以上/次53对上级交办的临时事务，未按时完成，也未及时复命者未造成损失且及时补救者，给予训诫；情节严重者除训诫外，处以100元以上罚款。54未经许可，擅自以酒店名义对外行文警告，100-300元/次55未经酒店许可，擅自在外兼职经查实罚款200元/次，屡教不改者予以辞退处理56未按规定或请示，擅自改变工作方法，致使酒店蒙受损失184、者记过，按实际损失评估赔偿57损毁或涂改重要文件记过，酌情给予经济处罚58成 本 管 理不爱惜办公用品，造成浪费或损坏。责令照价赔偿59浪费酒店生产经营原料酌情给予100元以上/次处罚60未经批准私自使用酒店行政车辆酌情给予100元以上/次处罚61采购、招标未进行多方比较,支出成本过高或不符实际需要的情节严重的，按实际损失评估赔偿62质 量 安 全呈报上级的文件、报告未经校对，错字、漏洞过多罚款10元/次63对外行文未经校对，造成不良影响的酌情给予50-300元/次罚款64下班后，不关闭电脑、电灯或门窗即离开者罚款20元/次65违规操作，导致损坏设备、工具或浪费能源、原料者按损失评估赔偿66违185、规操作，导致安全事故记过，造成的损失自行承担，并给予相应经济处罚67随意摆放机密或未公布文件，导致泄密者罚款100-200元/次68因保管不当，丢失据点的重要文件或物品记过，酌情进行评估赔偿69疏忽、过失，致使酒店蒙受损失者视情节给与记过，按造成损失评估赔偿70职业道德未经许可翻阅他人资料或文件罚款50元/次71未经许可动用他人物品罚款50-100元/次72假公济私地使用公司的办公设备、用具罚款100元/次73将酒店的信函、公文私自收藏，或隐瞒不报者记过，罚款100-300元/次74欺瞒蒙蔽，虚报事实者记过，酌情给予100-500元罚款75遇非常事变故意规避酌情给予100-500元处罚76故意186、泄露酒店商业机密记过，根据密级处以100-500元罚款77出卖酒店商业机密记大过，扣发当月工资，情节严重的追究法律责任78利用职权营私舞弊记过，酌情给予经济处罚79有煽动怠工的具体事实记大过，扣发当月工资80故意损坏酒店财物记过，责令照价赔偿81虚假报销财务费用记过，涉及金额双倍处罚82贪污或挪用酒店财物记大过，责令退还财物，并处以罚款83收取业务单位的贿赂记过，酌情给予500元以上罚款84偷窃酒店文件、资料记大过，并处以500元以上罚款，情节严重的追究法律责任。85偷窃酒店员工或宾客财物记大过，偷窃金额的双倍处罚86伪造或盗用酒店印信辞退，情节严重的追究法律责任87利用酒店名义，在外招谣撞骗187、88团 队 精 神对同事态度蛮横、高傲，不配合工作者罚款50元89未经许可，缺席酒店组织的集体活动罚款50元/次90搬弄是非，挑拨同事关系罚款100元91散布不利于酒店经营管理言论者记过，并罚款200元以上/次92考 核 督 办未按规定发出员工过失单通知罚款100元/次93包庇或捏造他人的违纪行为 记过，违纪金额的双倍处罚94上报考核数据不及时，延误考核汇总期限的责任人罚款100元/天注：1、违纪情况由酒店考核督导组或当事人直接上级进行督查，并根据违纪情况于当天下发员工过失单。2、酒店各部门工作岗位制服未统一领发前，酒店着装要求（含主管以上）：男士西服打领带；女性端庄得体，员工整洁、端庄得体。188、 3、日常行为规范考核督导组成员： 组长：行政副总 副组长：行政部经理 督察员：各部门经理 4、上述所有违纪罚款将以员工过失单形式对当事人进行经济处罚，处罚决定通知被处分人签字确认，如无异议，于次月1日前报人力资源部。 5、酒店所有在职行政人员可对日常行为规范考核组的工作进行监督，如发现其有包庇、徇私或打击报复行为，可呈报总经理室裁决，一经查实，按涉及金额双倍处罚。五、员工申诉 1、员工接到处罚通知（员工过失单）如对处罚决定不服，可于三日内向酒店主管领导提交考核申诉表（见附件2），否则逾期申诉无效； 2、上级部门负责人会同有关人员复议后于两个工作日内提出申诉处理意见，并将该表交人力资源部； 3189、人力资源部须在收到考核申诉表当日将申诉处理意见反馈申诉人。 4、如被处分员工仍不服，可向酒店总经理提出申诉，酒店总经理的裁决为最终裁决，并在两个工作日内予以答复。如经查证确属员工过失而拒签过失单的行为，责任人将受双倍处罚。 上述考核办法仅作为酒店正常营业前的暂行管理办法，具体各部门考核细则待人力资源部进行统筹编制上报总经理室，请示集团领导后再行颁布实施。附：员工过失单、考核申诉表 员工过失单使用备注：1、员工过失单一式三份，一份人力资源部存档，一份交过失人部门负责人，一份交过失人。2、员工（包括管理人员）过失处罚以酒店员工手册、日常行为规范、奖惩条例等相关规章制度为依据，酒店总经理室根据需要190、增补的奖惩条例经总经理办公会议决定后，将自动增补为员工手册条款。 3、被处罚人对处罚结果有异议，可按相关规定程序进行申述。 4、如查实确属过失人的责任，拒签过失单的行为将受双倍处罚。xx温泉SPA度假酒店 员工过失单 NO：至 人力资源部 ：兹有 部 （职位） （姓名） （工号）因 违规行为， 违反了 规定。 经研究决定给予如下处罚： 1、 2、 3、 特此通报，以示警戒！过失人签认 见证人签字 签发时间 签发人 人力资源部存档xx温泉SPA度假酒店 员工过失单 NO：至 ：兹有你部 （职位） （姓名） （工号）因 违规行为， 违反了 规定。 经研究决定给予如下处罚：1、 2、 3、 特此通报191、，以示警戒！过失人签认 见证人签字 签发时间 签发人 部门存档 xx温泉SPA度假酒店 员工过失单 NO：至 ：因 违规行为， 违反了 规定。 经研究决定给予如下处罚：1、 2、 3、 特此通报，以示警戒！过失人签认 见证人签字 签发时间 签发人 过失人存留附件2：xx温泉SPA度假酒店考核申述表申述人部门职位申诉时间直接主管 申述事件： 申述理由（可以附页） 申述处理意见 上级部门负责人签名： 日期： 申述处理意见 人力资源部负责人签名： 日期： 申述处理结果 总经理签名： 日期：注、本表一式三份，一份人力资源部存档，一份交申述人上级部门负责人，一份交申述人。十、年度优秀员工考评办法一、考评192、目的 1、实行奖惩考核机制，对员工年度工作表现进行评价。 2、考评结果主要用于工作反馈、工作改进及奖励核定。 3、通过考评，充分调动员工的工作积极性和创造性，挖掘潜力、提升素质和能力，帮助员工提高工作绩效与工作胜任力，形成一个全员共同向上，奋发进取的良好风尚。二、考评对象 1、酒店总经办以下全体员工。 2、试用期人员不参加考核，但需参加试用期结束后的转正定级考核。 3、被考核者因人事变动而调离原部门，或调入新部门后考核期不满一周者，由原部门进行考核。三、考核方法、依据与流程（一）考评方法 1、对部门正、副经理级（含无部门经理的大堂副理/主管）的考核。被考核人须在规定时间内将述职报告至总经办。由193、人力资源部协助总经办根据述职报告以及部门经理实际工作完成情况，对被考核人进行考评； 2、对主管的考核。由部门经理进行考评；无部门经理的由人力资源部协助总经办进行考评。 3、对领班及员工的考核。由部门主管进行考评，考评结果需报部门经理会审。 4、试用期员工本次不参加考评及奖金分配。注：述职报告要求 述职报告内容包括：接待计划书的履行情况、工作计划性及完成情况；分管部门工作成效、工作差错事故情况，接待经验总结以及民运会部门工作的准备计划。 述职报告中，主要陈述工作情况与成效，内容要充实和详尽，存在不足与问题要讲的清楚具体，不能敷衍了事，轻描淡写。 述职报告必须由被考核人独立完成，不得由其他人代写，194、凡由他人代写的，一经发现，严肃处理。 （二）考评依据 1、主管（含）以上人员的考核根据述职报告（各部门负责人提交）及酒店相关规章制度以主管（含）以上人员考评表（见附件）百分比的评分形式进行考评。 2、主管以上人员考核根据员工手册、日常行为考核标准、及酒店相关规章制度以百分比的评分形式进行考评。（三）考评流程 1、各部门负责人按规定时间将自我述职报告上报总经办（无部门经理的由主管分别上报）； 2、各部于按规定时间报送主管（含）以上人员考评表以及各行部门员工考评汇总表（见附件二）至人力资源部； 4、人力资源部按规定时间完成所有员工的考评复审工作，并依据总经办核定的奖金分配办法实现奖励。四、考核内容195、 1、主管（含）以上人员考评内容：工作完成情况、工作绩效、协调调配及团队控制能力、工作态度共四大项。 2、主管（含）以上人员考评内容：服务意识、仪容仪表、工作态度、业务技能、执行能力、工作效率、工作质量、成本意识、团队精神、劳动纪律等十个方面。五、考核评分权重的设置（一）经理级考核权重设置 1、经理级考核设置三个权重：总经理60%；分管副总30%;直接下级10%（指参加此次考核的本部门副经理/主管） 无分管副总的，所有总经理助理累计平均占30%。 2、副经理级考核设置四个权重：总经理20%；分管副总30%；所属部门经理40%；下级10%（指参加此次考核的本部门主管）。 无分管副总的，所有总经理196、助理累计平均占30%；（二）大堂副理/主管级考核权重设置 1、大堂副理按以下考核权重 总经理60%；分管副总经理30%；下级10%。 2、主管按以下考核权重分管副总经理20%；部门经理50%；部门同级20%；下级10%。无分管副总的，所有总经理助理累计平均占30%。部门无同级的，分管副总经理30%；部门经理60%。 2、未设部门经理的主管按以下考核权重总经理占50%；分管副总经理30%；部门同级10%；下级10%。 无分管副总及部门经理的，所有总经理助理累计平均占30%； 3、设有部门副经理的主管按以下考核权重分管副总经理10%；部门经理50%；部门副经理30%；下级10%。 无分管副总的，所197、有总经理助理累计平均占10%。（三）领班级考核权重设置 1、设有部门经理的领班按以下考核权重部门经理30%；部门主管50%；同级10%；下级10% 2、设有部门副经理的领班按以下考核权重部门经理10%；部门副经理30%；部门主管40%；同级10%；下级10% 3、未设部门经理的领班按以下考核权重 部门主管70%；同级20%；下级10%（四）基层员工考核权重设置 一线经营部门：部门主管60%；部门领班40% 后勤保障部门：部门经理80%；部门领班20% 无部门主管或领班的: 部门经理100%。（五）后厨人员考核权重设置1、行政总厨的考核权重：总经理60%；分管副总经理30%；下级10%。无分管副198、总的，所有总经理助理累计平均占20%。2、中厨房工作人员的考核权重：行政总厨100%。3、自助厨房厨师长的考核权重：总经理80%；分管副总经理20%。4、自助厨房工作人员的考核权重：厨师长100%。说明：主管（含）级以上人员被考评时，其下级对其的考评分由人力资源部到部门随机挑选员工进行考评。六、考评等级及限制 （一）考评等级 考评等级根据考核分数划分并进行人数比例限制。每个考评人在评分时，不得随意打分。打分区间以及优秀、称职、不称职人数占本单位人数比率必须遵从如下要求和限制：等级分数区间比例限制（%）备注优秀员工90 1005良好80 9020合格60 80不合格40 605提供事实材料（二）199、优秀员工的评选 1、部门经理级不超过1人；（若达不到优秀标准的可空缺），最终由总经理办公会审定； 2、主管级优秀名额不超过1人； 3、领班级优秀名额不超过2人； 4、员工优秀名额不超过3人 ； 5、考核表经人力资源部门初审及汇总后，上报公司总经理确定考评结果。 （三）排除条件有下列情况之一的，其考评成绩不得评为优秀：1、受到通报批评、记过处分；2、有旷工记录；3、请事假超过3天、病假超过5天的。七、本考核细则由人力资源部门负责解释及辅导实施。附件一：主管（含）以上人员考评表附件二：各部门主管级以下员工考评汇总表附件一：主管（含）以上人员考评表考核对象:_ 所在部门_岗位/职务_考评日期_考评人200、_评价等级总分 优秀（90以上） 良好（80-89） 合格（60-79） 不合格 （60以下） 项 目考评标准单项评分工作完成情况（30分）1、以实现开业接待计划书为最终目的，带动下属共同努力，圆满完成接待工作任务。工作完成率达到预期目标或计划要求。2、根据岗位和部门要求，能够畅顺地与酒店内外各相关部门进行沟通，保持良好的合作关系，保证酒店接待工作顺利进行。3、在与人沟通了解时，能用简洁、规范的方式进行书面和口头的交流。4、处理问题公平、公正，能有效运用酒店规章制度约束员工行为。所在部门员工协作精神良好，关系和谐，能主动协助同事出色完成工作，达成团队整体目标。5、依据岗位要求，对突发事件及时、201、有效地做出应对措施。工作绩效（分）1、工作量饱满，并能高质量地完成工作任务。能及时发现问题，及时补救。2、能迅速、准确完成工作任务。3、不断改进工作方法和提高工作效率，宾客投诉率降至以下。4、工作计划系统合理，并能根据开业计划书为下属设定工作重点。5、坚决执行上级的指令与交付的任务。6、工作汇报准确、真实。协调调配及团度控制能力（20）1、 部门与部门之间需要分工合作时，能够进行良好的的协调及合作。2、 在上级工作任务下达后，能够较好的对所属员工按岗位职责及工作标准进行任务分组划分及合理调度。3、 是否能有效的调动员工服务积极性及工作热情。4、能够有效的对员工工作状态及思想进行控制和引导。工作态度（20分）1、安全防范意识强，严格遵守规章制度。能以身作则，处处以酒店利益为重，严防偷、漏行为，爱护酒店财产。2工作富有责任感，能认真履行工作职责。勇于承担责任，并能主动、严格督促下属高标准完成本职工作。3、对于各部门提出的工作协作要求，能够及时响应，并推动部门之间合作达成最终目标。4、有为上、下级服务的意识，注重工作中相关问题的解决。5、忠于职守，严守岗位，遵守考勤制度。总 分附件二：部门主管以下人员考评汇总表序号姓名岗位服务意识仪容仪表工作态度业务技能执行能力工作效率工作质量成本意识团队精神劳动纪律得分