1、酒店经营发展前厅部管理模式及制度流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录.素质要求8.岗位职责82.1.3编制部门预算，制定本部门工作计划；82.1.7负责制定员工培训计划；82.1.9督导检查酒店住客安全防范工作；92.1.11负责对昨日客房营业报表审阅并送房务总监和总经理；92.1.16积极落实酒店政策和上级安排的其他工作。9大堂副理职位说明92.1.4按标准及时问候每一位客人；102.1.6妥善保管万能卡、紧急卡、反锁卡以及相关的仪器；102.1.8酒店客满时，积极配合接待处人员安排好客人；102.1.122、负责贵宾厅的日常接待工作，随时准备接待重要客人；112.1.14在前厅部经理不当值时，控制好本部工作良好运转；112.1.16熟知酒店各区域各种对客信息及营业情况。11接待领班职位说明12收银领班职位说明131.1.2 掌握收银员专业知识。13.岗位职责13收银员职位说明141.2.2 通过行业外语级考试，取得电脑证书。14.岗位职责14行李生职位说明15驾驶员职位说明162.1.2 严格遵守交通规则，确保行车安全。16接待人员职位说明171.2.4 取得计算机证书17.岗位职责17前厅部工作规范18大堂副理工作规范18（）钥匙授权处理工作规范23（）火警处理工作规范23（）客人不在房间的转房3、工作规范25（）因酒店客满转有预定客人去其他酒店工作规范26()客人一般意外事件处理工作规范26()客人严重意外事件处理工作规范26()客人遗失保险箱钥匙处理工作规范27()客房门开启状态处理工作规范27()处理遗失客房钥匙卡工作规范28()恶劣气候处理的工作规范28前台接待工作规范29（）入住接待工作规范30()客人丢失钥匙，或提前退房钥匙未交回的工作规范34()总台订餐的工作规范35()客人开房门工作规范37()问询服务工作规范37礼宾部工作规范38()散客行李工作规范38()团队行李工作规范39()换房服务工作规范40商务中心工作规范42（）复印服务工作规范43（）打字服务工作规范43(4、) 快递服务工作规范44() 上网服务工作规范44（）公共电话工作规范44总机室工作规范44接听电话处理工作规范45（）叫醒服务工作规范45前厅部管理制度46前厅部质量管理制度47前厅部财产物资管理制度47前厅部经营预算与经济活动分析管理制度48前厅部成本管理制度49前厅部员工考勤制度49房务部员工培训制度50房务部工作例会制度50大堂副理管理制度51前台接待管理制度51礼宾部管理制度52商务中心管理制度52总机管理制度52前 言前厅部是饭店前厅服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。前厅部的主要职能：在上级公司和饭店5、业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命的经营管理方针和让客人完全满意的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持群防群治的安全工作路线，推行谁主管、谁负责的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。前厅部岗位设置图前厅部岗位职责前厅部经理职位说明职位说明书 第版 第6、次修改前厅部经理职位说明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：年月直属上司总经理直属下属.素质要求知识要求大专毕业或同等学历。掌握管理基础理论知识，懂得成本核算与管理，熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识。熟悉旅游法规,宾馆治安管理和消防条例及外事纪律。能力要求具有较强的业务实施、管理能力。有激励和调动员工积极性的能力。有与其它部门协调工作、公关和妥善处理投诉的能力。有良好的语言文字表达能力。外语会话流利，通过行业 级考核。取得电脑证书。资历要求任前厅部经理助理一年,或主管三年以上。.岗位职责2.1.1主持前堂部日常工作，保持前堂部工作良性运转，积极协调好同其它部门的工7、作；2.1.2每天审阅有关报表掌握客房的预订、销售及接待任务情况；2.1.3编制部门预算，制定本部门工作计划；2.1.4熟悉酒店客房产品的数量、性质、前堂部所有设施的功能，通过客房销售，有效控制住房的合理分配，达到最高出租率；2.1.5确保作好前堂部的各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、预定情况、抵离店情况以及客房收入；2.1.6检查落实重要宾客的接待工作，包括亲自查房、迎送、处理的疑问和投诉；2.1.7负责制定员工培训计划；2.1.8监督保持本部员工良好的精神状态、仪容仪表，监督本部员工出勤情况，保证酒店及部门的规章制度和服务标准得以执行；2.1.9督导检查酒店住客安全防范工作；2.1.18、0密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况及时反馈，定期汇总、分析并提出改进建议；2.1.11负责对昨日客房营业报表审阅并送房务总监和总经理；2.1.12不断提高本部对客服务水平、处理客人投诉能力，完善服务内涵；2.1.13及时对客房出租情况进行统计分析，充分总结，利用客史，努力达到客人最大满意度；2.1.14及时了解同行业产品推广、销售信息，对此分析后报上级；2.1.15组织主持每周主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题；2.1.16积极落实酒店政策和上级安排的其他工作。大堂副理职位说明职位说明书 第版 第次修改大堂副理职位说明编写:前厅部经理审核:总经理9、批准:编制日期：年月直属上司前厅部经理直属下属.素质要求知识要求大专毕业或同等学历。熟悉饭店经营管理的理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,精通总台管理、服务工作规范。熟悉旅游法规和外事纪律。能力要求有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。具有良好的语言文字表逹能力。外语会话流利,通过行业级考核。取得电脑证书。资历要求曾任前厅部领班一年以上岗位职责2.1.1处理客人投诉，尽量满足客人要求，保证客人利益酒店声誉，保持酒店与客人之间的良好关系；2.1.2确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：为贵宾房间安排鲜花、水果、登10、记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等，迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房，并送欢迎茶；2.1.3接受并迅速传递有关客人信息，以便相关部门作出针对性、个性化服务；2.1.4按标准及时问候每一位客人；2.1.5按照程序开启无法打开的房间保险箱，并妥善保管检码器；2.1.6妥善保管万能卡、紧急卡、反锁卡以及相关的仪器；2.1.7熟记到达、离开及住店贵宾姓名，为每一离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节；2.1.8酒店客满时，积极配合接待处人员安排好客人；2.1.9夜班当值时，检查酒店公共区域，员工工作状态及部分预计抵店房间，并将所发现的问题通知有关部门；2.1.10当客人对帐单有疑问时，根据11、酒店有关规定，按授权范围及时处理；2.1.11协助保安部调查异常事件和不受欢迎的客人，必要时，按照紧急情况处理程序处理突发事件；2.1.12负责贵宾厅的日常接待工作，随时准备接待重要客人；2.1.13负责整个大堂灯光、酒店内外围喷泉控制，天气恶劣时，通知客房部开启楼层灯光；2.1.14在前厅部经理不当值时，控制好本部工作良好运转；2.1.15留意每位在大堂逗留人员的需求，加强同客人沟通，及时为客人提供服务了解客人意见、建议；2.1.16熟知酒店各区域各种对客信息及营业情况。职位说明书 第版 第次修改接待领班职位说明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：年月直属上司前厅部经理直属下属接待领12、班职位说明.素质要求知识要求大专毕业或同等学历。熟悉饭店经营管理的理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,精通总台管理、服务工作规范。熟悉旅游法规和外事纪律。能力要求有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。具有良好的语言文字表逹能力。外语会话流利,通过行业级考核。取得电脑证书。资历要求曾任前厅部领班一年以上.岗位职责2.1.1监督和参与接待处的各项接待服务工作；2.1.2负责接待处员工的班次安排；2.1.3负责检查督导属下员工的仪表仪容、工作程序和劳动纪律，保证对客服务质量；2.1.4负责安排贵宾的接待工作和重要留言的落言情况13、，负责检查接待处所有报表的准确性；2.1.5随时掌握房间预订情况；2.1.6及时检查下属员工处理的每项工作，发现问题及时纠正；2.1.7对新员工实施培训计划；2.1.8查阅所有的报表和交班本上需要进一步落实的工作事项；2.1.9了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交代的事项；2.1.10解答并处理下属员工的疑难问题；2.1.11组织建立客史档案；2.1.12审核所有订房单，亲自处理需要特别安排的订房事宜；2.1.13及时汇报贵宾订房事宜。收银领班职位说明职位说明书 第版 第次修改收银领班职位说明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：年月直属上司前厅部经理直属下属.素质要求知识要求大专14、毕业。 1.1.2 掌握收银员专业知识。能力要求1.2.1 具有一定的业务实施能力。1.2.2 通过行业外语级考核，取得电脑证书。.岗位职责执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。负责收银结账收款的日常管理工作，做好本部门各项工作的组织指挥和协调，保证结账收款工作有条不紊准确及时。坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，负责督导结账收款规章制度和工作程序的执行，做到高效优质。负责审核各项营业收入与报表，对于本部门工作完成的质量报表正确与否负全面责任。 做好对客户信用的评估工作，督导本部门信用政策的执行。组织人员认真做好应收账款的催收工作，及时处理各种逃账和疑难问题，并负责与各营业部门业务的协调15、工作。负责检查和控制各项收费的折扣优惠以及冲账调整等账务处理，并审核相关的报表。负责编制客账分析表，及时反映月末的结账对账盘查工作。负责本部门员工的培训考核工作，提供下属员工的任用晋升调动奖励的资料。督促检查本部门员工执行备用金以及营业款的按时解交，定期不定期地抽查各项业务周转金。做好本岗位安全保卫和环境卫生工作。收银员职位说明职位说明书 第版 第次修改收银员职位说明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：年月直属上司收银领班直属下属.素质要求知识要求 中专毕业。 掌握收银员的专业知识。能力要求 具有一定的业务实施能力。1.2.2 通过行业外语级考试，取得电脑证书。.岗位职责执行收银领班的16、工作指令并报告工作。负责宾客各项费用的结算工作，输入并核对各项费用单据，发现问题及时通知有关部门。负责处理预收款客人的结账工作。负责客人欠款的催收工作并作好催收记录。负责编制收银日报并确保账单交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。按规章制度和工作流程进行业务操作，遇有客人签字转账的账单，要及时查对房号姓名，并及时进行业务处理。保管好账单发票并按规定使用登记。做好本岗位的设施设备的维护保养工作和环境卫生工作。行李生职位说明职位说明书 第版 第次修改行李生职位说明 编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：年月直属上司大堂副理直属下属.素质要求知识要求中等职业学17、校或高中毕业。熟悉本岗企业务和服务规范，懂得服务礼议。能力要求有独立工作和指挥员工完成工作的能力。有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。外语会话流利,通过行业级考核。资历要求曾有前厅工作一年经历。.岗位职责2.1.1准确、及时地为客人运送行李至房间；2.1.2向客人介绍房间的设备设施；2.1.3负责为住店客人传送信件、留言、物品等；2.1.4负责为贵宾操作电梯；2.1.5为客人办理行李的寄存和提取；2.1.6维护和保持行李房内清洁卫生；2.1.7站立于大堂周围代表酒店提供酒店礼仪服务；2.1.8接受客人的委托代办事项；2.1.9负责酒店邮件和报纸、报表的传送及分发；2.1.10提供机场接送18、服务；2.1.11提供呼唤找人服务；2.1.12提供问讯服务；2.1.13负责为客人预订出租车。2.1.14负责开启和关闭酒店正门，向抵店和离店的客人表示欢迎和欢送；2.1.15宾客车辆停稳后，按规定程序热情主动地为客人开启车门，欢迎客人；2.1.16送客人离店时，负责代客人叫车，开启车门，送客人上车，提供出租车卡片服务，并记录下出租车号；2.1.17负责向住店客人提供自行车、手摇轮椅、雨伞等的租借服务；2.1.18注意观察进出酒店客人，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；驾驶员职位说明 职位说明书 第版 第次修改驾驶员职位说明 编写:前厅经理审核:总经理批准:编制日期：年月直属上司大堂副理19、直属下属.素质要求知识要求中等职业学校或高中毕业。熟记交通法规，懂得接待礼节礼貌。能力要求具有良好的驾驶技能，能处理一般车辆事故。通过行业外语级考核。资历要求具有三年以上驾驶经验。.岗位职责2.1.1 服从领导的工作安排。服从领导，听从调度，坚持优质、高效服务。2.1.2 严格遵守交通规则，确保行车安全。负责车辆的保养和清洁工作，保持车辆整洁、运行良好，发现机件故障，及时检修。2.1.4 认真做好各项行车记录，节约用油。2.1.5 认真完成布置的其它工作任务。接待人员职位说明职位说明书 第版 第次修改接待人员职位说明 编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：年月直属上司接待领班直属下属.素20、质要求知识要求大专毕业或同等学历。熟悉本岗位服务和规范，懂得接待礼仪。能力要求能按服务规范独立地完成工作。具有较好的文字和语言表逹能力。外语会话流利,通过行业级考核。1.2.4 取得计算机证书资历要求曾有前厅工作二年经历。.岗位职责2.1.1积极促销客房，确保房间最大限度的销售；2.1.2接受和处理房间预订；2.1.3接受餐饮预订，知会相关部门；2.1.4负责分配房间，为客人办理登记入住手续；2.1.5随时掌握、提供准确的客房状态；2.1.6编制当日营业报表；2.1.7负责处理住客延住、换房；2.1.8负责为宾客留言，为访客登记；2.1.9负责处理简单的投诉；2.1.10推销客房、餐饮等酒店服21、务项目；2.1.11搞好客务关系；2.1.12随时掌握客房出租及房态情况。前厅部工作规范大堂副理工作规范（）处理客人投诉的工作规范项目工作规范处理客人投诉的工作规范1. 正确称呼客人姓名；2. 认真听取客人意见，不要打断客人讲话，做到听多于讲；3. 保持冷静，不能反驳客人意见，不要与客人争辩；4. 对情绪激动的客人，不宜在公共场合处理，可请客人到洽谈室、办公室个别的听取意见，以免影响其他客人；5. 记下客人投诉的要点，以表示非常重视他的问题；6. 重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解了所有的情况；7. 对客人表示同情和关心，可用正确的身体语言、表情；8. 牢记，客人投诉通常是在非常生气和激动22、的情况下；9. 告诉客人我们将采取什么措施，并征得客人同意；10. 把解决问题所需要的时间告诉客人并遵守自己的诺言；11. 根据客人所说的情况马上进行调查、处理；12. 在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理；13. 如果客人说的情况不是完全正确，我们也必须尽力使客人理解和接受我们的解释，如果条件允许，提供客人两种方案供客人选择；14. 核实客人对处理结果是否满意；15. 把客人投诉的内容及处理经过详细记录在大堂副理交班本上，呈报及备忘。注：将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事件的全部细节，以避免上级处理时出现差错。（）贵宾接待工作规范：项目工作规范贵宾23、接待工作规范贵宾到达前1. 接到贵宾入住的信息，前堂部根据客情预报，迅速提供房间资料，根据贵宾抵店时间、规格、标准要求，第一时间通知相关部门（部、客房部、公关部）放置鲜花、水果、欢迎茶等。视情况送董事长或总经理名片；2. 根据贵宾抵店时间，提前准备贵宾厅、团体接待室，贵宾抵店前半小时铺放大红欢迎地毯，备好欢迎鲜花等，同餐饮部协调好贵宾茶水服务分工；3. 贵宾抵店前半小时，由酒店领导带领各部门管理人员和公关销售人员在大堂准备迎接。所有接待人员要做到仪表仪容整洁大方、精神饱满。贵宾抵店前十分钟，酒店领导带领在大门口列队欢迎，由大堂副理向贵宾献花；4. 随时同接待单位或陪同沟通客人到店最新信息。贵宾24、到达时1. 客人抵店，礼宾员迅速将脚踏小台阶放稳，车门打开后，视情况做好贵宾下车时的搀扶工作，大堂副理迅速上前一步，奉上鲜花，并面带微笑说：“欢迎首长光临”，欢迎队伍面带微笑并鼓掌欢迎，注意市领导如一起迎候，酒店接待人员要站到合适的位置，不可喧宾夺主，可视情况将酒店领导介绍给贵宾；2. 大堂副理、公关人员要迅速上前，指引客人进入大堂搭乘电梯，注意运作不可夸张，做到落落大方，贵宾由酒店领导、大堂副理、公关人员负责护送客人到房间；3. 贵宾进入房间，视情况由酒店领导、大堂副理、公关人员跟进，向贵宾简要介绍一下房间的设施和服务，待贵宾坐定后，由客房部经理送上香巾，面带微笑说：“请用香巾”，大堂副理为25、贵宾送欢迎茶，面带微笑说：“请用茶”，在征询客人有无其他需要，并祝客人居住愉快后退出房间，注意后退三步而后转身，走出房门时要面朝客人轻轻将房门带上，如贵宾用自己的杯子可灵活处理，也注意不要冷落其他客人，服务时声音要轻柔，动作要规范，禁止发出瓷器碰撞声；4. 由大堂副理根据贵宾的就餐活动日期，提前十五分钟到楼层迎接并指引客人到餐厅就餐。贵宾居住期间1. 大堂副理及时了解有关活动通知相关部门以便及时跟进；2. 客房作好小整理，随时专人服务，确保贵宾居住顺利。贵宾离店1. 提前了解其接待单位及陪同人员离店时间和交通安排等；2. 根据贵宾活动日程，前堂部提前半小时铺放大红欢迎地毯，欢迎人员提前分钟到大26、堂等候，礼宾部及时联系相关工作人员提前半小时将贵宾及随员的行李装到车上；3. 大堂副理提前通知收银打好帐单；4. 客房部经理及楼层服务人员在相关楼层做好贵宾一行的欢送工作，由大堂副理、公关部人员负责引领贵宾下楼，酒店领导带队在大堂欢送，欢送人员要祝贵宾一行一路顺风，欢迎下次光临。（）住客房内发现贵重物品的工作规范：项目工作规范住客房内发现贵重物品的工作规范1. 当值大堂副理接到客房内发现贵重物品后，应立即与客房当事服务员及当值保安员一起去客人房间核实，并决定是否需要反锁客人房门；2. 一般价值大于贰仟元以上的手饰、手表、现金等，房门需反锁；3. 大堂副理、客房部及保安员应记下贵重物品的情况，然27、后反锁客房门；4. （如果客人的钥匙留在接待处，我们可给客人留言，放在他的钥匙格内）待客人一回到酒店，立即和客人取得联系，向客人解释我们反锁房间的原因，然后大堂副理和保安员一起陪同客人去房间，帮客人打开房门；5. 客人进入反锁的房间后，要当面点清贵重物品，大堂副理应提醒客人使用我们免费提供的保险箱以确保他的财物安全；6. 最后大堂副理应通知客房部，客人的房门已经打开。（）客人在酒店报失物品的处理工作规范：项目工作规范客人在酒店报失物品的处理工作规范1. 当客人向大堂副理报告丢失物品时，大堂副理应马上赶到现场稳定人情绪，并详细询问客人在酒店内丢失物品的过程及具体位置；2. 大堂副理要请客人冷静回28、忆丢失物品的数量、特征、丢失的过程，以及最近见到的时间、地点，便于根据客人所提供的线索马上帮客人查找；3. 大堂副理首先打电话到客房部的失物招领处，看是否已被捡到交到此处，如确认有记录，则马上叫客房服务员送到大堂交还客人，并请客人按规则登记签名；4. 如果失物招物领处无记录，由根据客人回忆的线索，逐一联系客人曾到过的酒店各区域问当班人员了解是否有捡到，如果找到了，则马上交还客人，同样请客人按规则登记签字认领；5. 如果在各区域仍找不到，或客人强调是在房间内丢失的，大堂副理则礼貌地征求客人意见，是否愿意我们帮助他一起再查一下房，到房间找一下，因为有的客人可能疏忽或忘记自己将东西放到何处而以为丢失29、以致报失，说不定过后又自己找到，因此我们帮客人查房就是为了避免此情况。在做此要求时，大堂副理一定要妥善运用语言技巧，避免使客人以为我们不相信他而导致客人投诉，如果客人不愿意查房，我们也不勉强；6. 如客人同意查房（多数客人是会同意的），则由大堂副理通知保安部主管或领班一同随客人到房间，首先查看各柜厨等处，然后征得客人同意后，才检查客人行节，一定要当着客人的面，有顺序的查找，切忌将客人的行李翻得乱七八糟，导致客人不快；如果客人要求，可由客人自己检查，但大堂副理和保安人员要仔细观察、提醒客人是否遗漏未查到；7. 如果客人确认是在房间内丢失的，并请客人回忆房间是否在外出时关闭房门，保安人员还需特别检30、查该房间的门锁、门窗等是否有被撬、被盗的痕迹与线索，详细记录客人进出房间的时间和经过，并立即展开对所有当值时间内进过该房间或有该房间钥匙的客房员工，及负责区域安全的保安及其他任何有关线索的审查，审查过程中大堂副理要及时做好客伯情绪安慰工作；8. 如果在房间还是找不到或经保安部查无线索，则请客人到大堂副理处填写“客人遗失物品报告”。在客人填写报告时，大堂副理逐一向客人解释报告中项目的填写要求，要求客人尽量填得越清楚详细越好，而且最好由客人本人自己填写；9. 完成了遗失报告后，大堂副理要向客人表示不必着急， 我们会马上帮查找，一找到就会立即归还他，如果客人要离店，则请客人留下联系电话或地址，表示我31、们一帮他找到，就会马上同他联络或通过可行的办法交还他；10. 客人离开后，大堂副理要将遗失报告复印二份给保安一份用做调查，另一份存于保安部的档案中，大堂副理也要留一份，订在 上，连同 中记录的整个事件经过一起给酒店上级审阅；11. 当值大堂副理如果不能处理完毕事件，一定交班给其他同事，而且要经常联络保安部询问查找结果，以便客人问起时，及时给客人时确答复；12. 如果客人丢失的东西价值昂贵或现金数量极大，在酒店查无线索情况下，则征求客人的意见是否向公安局报案，如客人同意由保安部经理陪同客人去最近的公安系统报案，保安部及大堂副理需大力配合客人，协助公安局尽力破案，最大限度地挽回客人的经济损失及酒店32、的声誉；13. 对无证据在房间遗失物品之客人，如客人要求赔偿，坚持立即给予明确答复或索赔，大堂副理要尽量安抚客人，跟客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财物做出赔偿，同时应礼貌地告诉客人我们提供免费的保险箱，最后告诉客人我们将会对有关员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人，并立即向房务总监及分管副总汇报情况，妥善处理；. 如客人有法律证据证明在此房间遗失财物，且有证据证明客人非其本人失误原因，酒店赔偿限额元人民币。注：在问询客人遗失物品过程中，要记录以下几点：*客人是否把贵重物品存于酒店保险箱，特别是数额较多的现金；*是否挂防盗钩；33、*客人是否忘记关门或有其他人进入；*门锁是否有过破坏开启。 根据民法，酒店承付且赔偿必须具有四个条件：*行为具违法性；*要有损害的事实；*行为和损害有因果之间关系；*行为人主观上要有过错（）处理授权取物工作规范项目工作规范处理授权取物工作规范13. 大堂副理通知保安部来人见证；14. 查验授权书上的签名是否和客人在登记卡上的签名一致；15. 查验来人姓名证件，看是否是客人授权对象，并记录相应的有效证件号码；16. 授权书应写清楚将授权给来人取的每一份物品；17. 让来人签收以后把物品交于来人；18. 大堂副理及保安员一起记事本上签字认可。（）钥匙授权处理工作规范项目工作规范钥匙授权处理工作规范34、1. 住店客人可以授权他的朋友进入他的房间；2. 住店客人应填写一份钥匙授权表；3. 在表里面必须清楚地填写被授权者的姓名、日期、时间等；4. 保管客人的钥匙；5. 通知接待处，客人的钥匙保留在大堂副理处；6. 请来取钥匙的客人填写钥匙授权表并签名，并确认客人身份；7. 将钥匙交给被授权人。（）火警处理工作规范项目工作规范火警处理工作规范1. 如果火警是在楼层，大堂副理应带好紧急钥匙立即赶到现场；2. 大堂副理、当值工程师和保安主管一起查找火警源；3. 查找有关地区及所有的烟感器；4. 如果是故障火警讯号，即时取消讯号；5. 如查是真的起火，所在部门、工程部和保安部将首先尽力灭火，大堂副理马上35、要求总机通知高级行政人员到场；6. 如果火势不能控制，应马上分散客人，由总经理发布命令通知当地消防局灭火；7. 指定的高级行政人员将会等在酒店大门口引导消防队员去火场，同时通过监控中心向全酒店广潘发生火灾的情况，大堂副理协助保安部、客房部一起疏散客人到安全地点。（）反锁客房门工作规范项目工作规范反锁客房门工作规范1. 在反锁客房门前要先通知保安部、客房部和接待处；2. 在保安员的陪同下去房间锁门；3. 在反锁门以前，检查行李情况，并视情况请客房部清洁房间，并关闭房间不必要的电源；4. 反锁客房门的几种情况：发现贵重物品在房间内、客人外出一段时间、房客高额消费、强迫离店客房、房客死亡、管理当局要36、求反锁。（）处理客人损坏酒店财物规范项目工作规范处理客人损坏酒店财物规范1. 任何人发现或判断客人损坏酒店财物，应立即通知大堂副理，通常客人容易损坏的物品有：地毯、布草烫油或污染，家具损伤等；2. 所有关于物品的损坏，大堂副理在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据（拍照）或即时与客人当面对证，统一意见；3. 联系工程部或财务部对损坏的物品进行估价；4. 如当事客人不在场，则由接待处留言给客人，让客人一回到酒店就和大堂副理联系；5. 大堂副理礼貌地询问客人关于物品的损坏情况；6. 如果客人承认，告诉客人我们修复或更换该物品所需的价线，让客人赔偿；7. 为我们给客人带来的不便而道歉；8. 通37、知有关部门跟进；9. 如客人坚持不承认损坏物品，根据客人背景、理由、言谈及态度判断客人是否有欺骗行为，从而决定是否强行收取该费用。（）处理应住客的房间发现空房工作规范项目工作规范处理应住客的房间发现空房工作规范8. 在收银处打印出客人的帐单；9. 查电脑和登记表，找出客人的离店日期；10. 检查行李记录；11. 如果客人忘了去收银处退房，但所有的帐都可用押金结清，大堂副理可决定是否把客人的帐户从电脑中退出；12. 如果帐目超出押金额，大堂副理应把客人的费用转去财务应收部，由应收部和客人联络，然后把客人的帐户从电脑中退出。（）进入酒店总仓库的工作规范项目工作规范进入酒店总仓库的工作规范1. 酒店38、总仓管理员下班后，如有物品急需领用，有关部门应填写申请单；2. 申请单交到大堂副理处后，大堂副理将检查表是否填完整，并请有关领用人签名；3. 大堂副理通知保安部派人见证，同时请当日值班经理陪同并在申请单上签名；4. 大堂副理从收银办公室中领出钥匙，打开总仓库门，为有关部门的工员领取物品；5. 大堂副理把领料申请单留存与总仓，次日由相应部门补办手续，并留言告知总仓管理员；6. 做好有关记录。（）处理困梯的工作规范项目工作规范处理困梯的工作规范5. 接到困梯的消息以后，马上赶到事发地点；6. 告诉客人电梯将马上修复，询问客人身体是否有不适，是否有很急的事要处理，看我们能否帮忙等，力争于分钟之内解困39、；7. 工程部打开电梯门以后，大堂副理应马上向客人道歉，并记下客人的姓名、房号；8. 做好记录，根据房号给客人安排果篮致以问候，并由前厅部经理或更高级管理人员进行探访。（）客人不在房间的转房工作规范项目工作规范客人不在房间的转房工作规范.同客人确认是否已经把行李完全整理送到及有无特殊要求；.原房钥匙必须交到接待处；.接待处准备好转房单交于大堂副理；.大堂副理安排行李员一起去客人房间转房（特殊情况应由保安、公安人员作证）；.转房以后，大堂副理将转房单及新房间钥匙交回接待处，并于原房间钥匙格内留言，告诉客人已经替他转了房，新的房间号码是多少。（）因酒店客满转有预定客人去其他酒店工作规范项目工作规范40、因酒店客满转预定客人去其他酒店工作规范1. 大堂副理首先向客人解释目前没有房间的原间；2. 向客人道歉，并让客人知道你正努力为他订一家和本酒店类似的酒店，如果客人愿意第二天搬回来，则派车接回客人；3. 当帮客人在另一家酒店订到房间后，一定要确定谁将负担住宿费，记下接待员的姓名及房价给客人，并派车送客人前往；4. 在大门口送别客人，并且为给他带来的不便再次道歉；5. 打电话证实客人是否已经入住预订的酒店，并且记下客人的房号；6. 通知相关部门如总机、接待、礼宾等客人在其他酒店的房间号码；7. 如果第二开客人搬回来，大堂副理应等候在大堂迎接客人，并迅速做登记，陪同客人去房间；8. 准备一些特殊的礼41、物给客人，如：水果篮等，以示谦意。()客人一般意外事件处理工作规范项目工作规范客人一般意外事件处理工作规范一般意外事件如摔伤、撞伤等，若对当事人没有造成严重伤害，通常采取以下程序：1. 和保安员一起赶到事发地点；2. 如果客人感到不舒服，陪客人去医务室或请医生前来诊治；3. 在保安的协助下，制止他人围观；4. 如医生来诊，大堂副理陪医生就诊；5. 如果意外事件是由于酒店引起，客人要求赔偿，大堂副理应协助客人填写赔偿单，并复印存档；6. 赔偿单由大堂副理送前堂部经理按财务程序审批；7. 大堂副理应根据造成事故的原因来判断酒店和客人的责任，不要轻易答应客人任何要求。()客人严重意外事件处理工作规范42、项目工作规范客人严重意外事件处理工作规范严重的意外事件要快速慎重处理，通常采取以下程序；.迅速和保安部一起赶到事发地点；.不要轻易搬动受伤者，不要某任何物品，除非有必要；.在力所能及的情况下采取医救措施；.通知本酒店医务室或得到高级行政人员的命令叫救护车；.制止他人围观，避免造成不良影响；.事后写出详细的报告过程上报并存档；.打印出客人帐单看是否有帐需要结清；.如有酒店财物受损，大堂副理应拍下照片以供赔偿参考；.根据事故造成的原因，来判断酒店和客人的责任，并跟进相应措施或服务。()恐吓事件处理工作规范项目工作规范恐吓事件处理工作规范1. 当我们收到有人打电话或来信说在我们酒店放置了炸弹或其他危43、险品，大堂事理应协助保安部、高级行下人员迅速按保安部的规定程序处理；2. 如大堂副理接听到威胁电话，应尽力延长对话时间，以便了解对方的性别、年龄、口音及意图，同时示意请他人通知保安部；3. 不可散布任何消息给客人或命令疏散；. 经总经理指示后，协助保安部调查或报公安机关处理()客人遗失保险箱钥匙处理工作规范项目工作规范客人遗失保险箱钥匙处理工作规范1. 当客人报告遗失前台保险箱钥匙时，大堂副理在征得客人的同意后，同保安员及客房主管一起进入客人房间再次寻找，并且提醒客人是否彻底想过曾经去过的地方以及可能放钥匙的地方等；2. 如果钥匙确实找不到，客人要求打开保险箱，则应告诉客人丢失钥匙的赔偿费用；44、3. 客人同意赔偿后，由工程部负责开箱；4. 在开箱过程中，必须有客人、大堂副理及保安员同时在场；5. 打开保险箱以后，大堂副理应提醒客人检查所有保存物，并在相关协议上，鉴字确认；6. 做好事件记录。()客房门开启状态处理工作规范项目工作规范客房门开启状态处理工作规范.查看电脑此房间是否有客人住；.如果确认客人是离开房门而忘了关门，通知保安派人一起进房；.检查客房内情况是否正常；.如果房内情况正常且客人不在房内，把客房门反锁；.在接待处客人房间钥匙格内给客人留言，希望客人回酒店以后同大堂副理联系；.当客人回到酒店，大堂副理应告诉客他房间忘了锁，请客人检查房间看是否有遗失；7. 证实客人房间内一45、切正常后，根据客人意见通知客房部清洁房间；8. 如果客人已经离店，同客房部主管一同关门，按情况分类处理；()处理遗失客房钥匙卡工作规范项目工作规范处理遗失客房钥匙卡工作规范1. 帮助客人回想何时何地他可能把钥匙卡丢失；2. 如客人方便建议客人再去可能丢失钥匙卡的地方导找；3. 如果仍然不能找到钥匙卡，为客人重做；4. 告诉客人酒店将会收取其成本费用，同时在客人资料备注中注明两把钥匙。()授权取遗留物品的工作规范项目工作规范授权取遗留物品的工作规范14. 联系失物招领处看是否有该物品登记；15. 通知保安部派人见证；16. 查验授权书是否正确；17. 通知客房部把失物送到大堂副理处；18. 复印46、客人的证件或记录有效证件号码，并让其在失物招领记录本上签名后把失物交还给客人。 ()恶劣气候处理的工作规范项目工作规范恶劣气候处理的工作规范1. 检查酒店范围内的各个区域；2. 把提醒客人小心的牌子放在酒店出入口；3. 如果下雨，提醒礼宾部摆放雨伞；4. 把大堂内的灯光调亮；5. 提醒客房部及工程部检查各个重点区域。前台接待工作规范（）订房工作规范零散预订的工作规范项目工作规范零散预订的工作规范1. 接受预订必须在电话三声铃响之内接起；2. 向客人推荐酒店房间种类及价格，并将当时酒店的推广介绍给客人；3. 了解客人到店时间、离店时间、所需房间种类及数量；4. 查询电脑房间状态，如没有空房，礼貌47、回绝客人并答应将客人安排在等房表上；5. 如有空房，则详细询问客从如下内容：l 订房人姓名及客人姓名；l 公司名称及联系电话；l 客人到店时间及航班号（如不街道到店时间，与客人确认最晚保留时间）；l 确认价格及付款方式；l 询问客人有无特殊要求；l 记下所有事项，向客人重复所有内容；l 所有上述信息写在预订单上，并写上日期及签名；l 将所有信息在电脑中做详细记录，在订单上记下预订号，并存档，待取；l 如是客人预订，应及时通知大堂副理及相关部门。团体预订的工作规范项目工作规范团体预订的工作规范1. 所有团体预订由市销部接收与确认；2. 团体接待通知单内房务总监签阅后交由前堂经理审核，转交接待处跟48、进；3. 了解团体接待通知单内容，包括到、离店日期及时间、团体名称、付款方式、房价、用餐安排、房间数量、特别要求等；4. 将所有团体预订内容输入电脑，并记下团体代号；5. 将预订单按到店日期存档，待取。（）入住接待工作规范散客入住的工作规范项目工作规范散客入住的工作规范有客从向接待处走来时，接待员要礼貌友好地向客人问好，并询问客人是否要住店。如果客人是住店，询问客人是否有预订。（）如有预订9. 询问客人姓名或接待单位并找出预订单；10. 找出已事先准备好的住宿登记表，请客人出示身份证或其他有效证件，并请客人填写住宿登记表，如是外宾，可由接待员为客人登记（包括客人姓名、性别、国籍、证件号码、证件49、有效期、出生日期、签证种类、号码、有效期，到店时间、最后的入境时间和地点等）。同时我们为客人准备钥匙和各类优惠券。客人签名同时与客人确认其离店日期、时间、房价、认真核对登记表和客人证件；11. 在客人填写登记单的同时，接待员将钥匙、早餐券、赠娱券备好，并请客人签名。12. 与客人确认其离日期、时间、房价，认真核对登记表和客人证件；13. 询问客人如何结帐，如果客人付信用卡，检查信用卡有效期及客人签名，在为客人刷卡的同时，接待员将酒店宣传彩面介绍给客人，在签购单印下信用卡后，请客人签名，国内卡内客人签名，国外卡可不签，但必须在登记表上刷一遍（登记表附表上要有客人亲笔签名），然后把信用卡还给客人，50、如查客人付现金，根据标准收取订金；14. 根据当时情况，向客人介绍酒店推广；15. 将事先准备好的欢迎卡和钥匙交给客人，并向客人说明早餐券、赠娱券的使用方法；16. 客人离开接待处前，接待员要向客人指示电梯方向，并向客人祝愿，如“祝您居住愉快”等。由行李员陪同客人进房；17. 客人离开接待处以后，通知客房部做好迎接准备，并根据房号将客人所有资料输入电脑；18. 将入住登记表、信用卡签购单及市销部预订单送至前台收银处。（）如无预订5. 询问客人要求，介绍房间价格情况，包括各种推广活动，给客人提供选择；6. 查看房间状态：l 如有空房，按受，按照有预订的客人入住程序进行；l 如无空房，则先向客人推51、荐会议接待中心，或询问客人可否列入在等候名单中，若客人不同意，可建议他去附近其他酒店，若客人要求，可帮客人打电话联系其他酒店。团体入住的工作规范项目工作规范团体入住的工作规范（）团体到达前1. 团体的房间安排通常提前一天完成，团体房间安排表分送收银处、客房部、送餐部、礼宾部、总机；2. 夜班员工要准备好第二天团体到达时所有钥匙和餐券，并移交给第二天早班；3. 早班员工要根据团体订房单上的要求，核查房间安排，准备团体登记表，完成必备工作。（）团体到达时1. 接待处在团体名称后，找出团体的全部资料，通知市销部联系人，同时接待员联系领队或陪同办理团体入住手续；2. 接待员要自领队处取一份注明房间号码52、的团体签证名单，向领队索取团体日程计划，包括团体来自何处、去往何处、接待旅行社名称。3. 接待员、市销部联系人与该团体陪同、领队一起商讨及核对房间安排表、房间数、人数、团体的叫醒时间、用餐时间，行李集中时间及离店时间；4. 帮助领队分派房间钥匙；5. 接待员将所有团体客人资料输入电脑；6. 征求领队或陪同的意见，是否将同行人员联络单加入房间，如果需要，尽快打印名单，由客房部送至房间；7. 将团体各种信息及安排及时通知客房部、餐饮部、总机、礼宾；8. 将团体的各种详细资料书面报于大堂副理，大堂副理负责检查整个团体入情况。客人入住工作规范项目工作规范客人入住工作规范1. 接待处领班根据通知需在第一53、时间内安排好房间，并通知大堂副理、客房部；2. 接待处在贵宾到达前小时与相应联系人最后确认房间后（如有变化及时通知大堂副理、客房部），做好各项贵宾入住的准备工作（如摆放鲜花、水果、制作钥匙等）；3. 贵宾到达时，接待处通知大堂副理，并按照有预订客人入住程序接待；4. 入住手续办完后，由大堂副理陪同客人进房间（特殊客人的房间则不需登记，钥匙及欢迎卡提前放于大堂副理处，由大堂副理负责接待入住工作）；5. 征求接待单位联系人意见，是否将同行人员联络单补入房间，如客人需要，则尽快打印，由客房部送至房间。()客人要求换房工作规范项目工作规范客人要求换房工作规范1. 客人要求换房；2. 接待处接到客人要求54、换房的通知时，首先要问清客人房号、姓名、换房原因、要求、换房时间以及行李情况；3. 根据实际情况，向客人说明换房是否收费，并询问客人换房涉及房价变换可否接受；4. 根据客人要求找出房间，做好钥匙，填写换房单（房号、房价、时间、原因）；5. 接待员将开好的房间转换单及新的房间钥匙交于礼宾部，请其安排具体换房事宜，并及时通知客房部；6. 收到礼宾员签过名的换房单后，在电脑中将客人资料重新调整；7. 换房后，征询客人是否满意；8. 酒店要求客人换房：l 因酒店特殊情况需客人换时，首先由接待员电话通知客人，说明原因，并向客人致歉，征求客人意见；l 如客人同意，接待员工正常换房程序操作；l 如客人不同意55、，则交于大堂副理处理。9. 如果客人要求不换房，直接交由大堂副理处理；10. 由于酒店设施设备原因换房：7. 接待员在接到客人要求换房时，首先问清客人房间号码、具体原因，同时向客人致歉，并立即通知客房部、大堂副理安排维修、处理；8. 在得到客房部或大堂副理确认需换房的情况下，按照正常的换房程序操作；9. 换房后，征询客人是否满意，并再次向客人致歉，加送水时盘表示歉意（必要时找印歉信）。()客人延住房间工作规范项目工作规范客人要求换房工作规范客人要延期入住，接待员要首先询问客人要延期的时间，同时查看有否空房。客人延住，酒店有空房1. 询问客人房间号码，并查出客人的付款方式；2. 如客人用信用卡自56、己付帐，告诉客人可以延住；3. 如客人用现金自己付帐，请客人付延住的订金，同时告诉客人可以延住；4. 如客人是旅行社付帐，告诉客人可延住，但从这天起房费要自已付，同时还要同客人确认新的房价并建议客人用信用卡或现金做担保，如果客人称旅行社将会付其延住费用，则要与旅行社联系确认；5. 如果客人是公司或他人付帐，要与其公司或他人取得联系，并要求其公司或他人确认；6. 重新更换钥匙及欢迎卡，并发放各种有关票券；7. 将客人资料在电脑中重新调整（包括离店日期、时间、备注）；客人延住，酒店无空房 向客人解释酒店房间紧缺并询问客人房间号码，是否需要我们将他安排在“候补名单”上，待酒店有空房再通知他，同时通知57、大堂副理处理。关于预期离店客人未离店的处理方法1. 接待员接到收银处打印的预期离店而未离店的客人名单后（：），首先查看客人的付帐方式、延住费用是否足够；2. 联系客人，是否需办理延住，并告之收费标准；3. 如客人延住，则请客人方便时至总台办理手续，或请礼宾员到客人房间办理手续；4. 重新制作房间钥匙、欢迎卡，并发放有关票券；5. 如联系不到客人，则交由大堂副理处理。()客人丢失钥匙，或提前退房钥匙未交回的工作规范项目工作规范客人丢失钥匙，或提前退房钥匙未交回的工作规范1. 接待员应提醒客人仔细回忆钥匙丢失的地点，并告之客人钥匙丢失需付一定的赔偿金；2. 客人付赔偿金后，接待员应再做一把新钥匙，58、并将新钥匙交于客人；3. 客人提前退房钥匙未交回，告之客人钥匙带走需付一定的费用；4. 接待员应再做新的钥匙，并交由礼宾员拿新钥匙到房间划一下房锁，取消客人带走的钥匙，以免出现客人走后，再拿钥匙来开房门的情况。()总台订餐的工作规范项目工作规范总台订餐的工作规范1. 电话铃响三声之内接听电话，确认客人是否订餐；2. 如非酒店常客，应首先向客人介绍酒店餐厅风格及订餐标准；3. 同客人确认餐厅及厅房名称、标准、人数、客人到店就餐时间、有无附桌及，同时确认客人详细姓名、单位及联系电话；4. 如在餐饮生意高潮、爆满的情况下，预订最后一个厅房时，要特另谨慎，接待员不可直接答应客人，首先应在最短时间内确认59、餐厅此厅房是否空闲，或让客人留下电话号码待确认后再给予回复，以避免造成接待、餐厅同时预订现象；5. 询问客人对菜品、服务等有无特殊要求；6. 在订餐过程中，发现某一餐厅预订较多，另一餐厅比较清真闲时，如有预订电话可推荐客人订比较清闲的餐厅；7. 对有特殊要求的客人要根据情况或请示经理后灵活处理，在啬酒店点滴收入的基础上最大程度达到客人满意；8. 前台接待与餐厅之间应随时保持联系，及时知会餐厅预订、改动及取消情况，并于中午：，下午：时，将宴会通知单送至相关餐厅，同时所有订餐由各餐厅负责。()客人保密的工作规范项目工作规范客人保密的工作规范客人要求保密时，要了解客人需要的保密程度，并将不同的保密种60、类介绍给客人。（） 指对所有电话、来人查询保密（公安机关调查除外），回答无此人入住；3. 接待员要询问客人房号、做“ ”多久，并提醒客人如果想撤消的话请通知接待处或总机；4. 立即通知总机，给该房间电话做“”，如果客人已经告诉撤消时间，接待员也要再次告诉总机；5. 在电脑中将“ ”输入该房间客人资料中，可键入“ ”；6. 记录好接待处交班本。（） 指所有要进入该房间的电话要事先征求客人同意，如果来人查询，则告之客人已外出，请来人在大堂稍等，同时用办公室电话询问客人是否愿意接见。l 要询问客人房号、做“ ”多久，提醒客人如果想消的话请通知接待处或总机；l 立即通知总机给该房电话做“ ”，如果客人61、已经告诉撤消时间，接待员也要再次告诉总机；l 在电脑中将“ ”输入客人资料中，可键入“”；l 记录好接待处交班本。（）指客人的电话有段时间要求“请勿打扰”。1. 要问请客人做“”多久、客人房号及客人要求（指电话内容只接长途、国内长途，还是本地电话）；2. 立即通知总机，将此信息记在交班本中，如有撤消时间，也要通知总机；3. 将此信息输入电脑中，可键入“”；4. 记录好接待处交班本。()客人留言的处理工作规范项目工作规范客人留言的处理工作规范（）电话留言 电话留言有他人留言给住店客人的，有住店客人自己留（ )的。他我留言给住店客人8. 总机一般要询问打电话人的姓名、公司名、电话号码、电话打自何处62、留言的内容等；9. 重复所有的内容；10. 将这些内容输入电脑“客人留言系统”中并找印出来，或写在客人留言单上。住店客人自己留言（ ）6. 询问客人房号、姓名、自己所要留言的内容；7. 重复所有的内容；8. 把这些内容输电脑中；9. 按客人要求处理。（）信件留言 如果他人住店客人将写好的留言让接待处交给住店客人他人，接待员要先收下，同时询问要转交住店客人他人的房号、单位、姓名，并将此留言装在“留言信封（ ）”中，在信封上写明客人姓名、单位、房号。（）安排礼宾部将他人给住店客人的留言及时送至客人房间。()客人开房门工作规范项目工作规范客人开房门工作规范5. 如果客人前来接待处要求为其开房门，接63、待员首先要询问开房门的原因（钥匙遗失、忘记在房间）；6. 根据客人答出的姓名、房间号码查询客人的资料；7. 核实一下电脑中客人姓名、年龄、性别是否和客人相符并向客人索取身份证核对，同时填写开门通知单，请客人签名册名，并通知客房部为其开门；8. 如果房登记并非来客，接待员要委婉拒绝为其开门；9. 如客人未带有效证件，在无法确认的情况下，交由大堂副理处理。()问询服务工作规范项目工作规范问询服务工作规范1. 接待员应尽量满足客人提出的合理要求；2. 接待处应有一份完整的咨询资料，包括：当地政府机关、航空公司、旅行社、购物中心、酒店等各方面可能咨询的内容及本酒店内容宣传；3. 对重要内容以及酒店常识64、，接待员应熟练掌握，以便客人在询问时能应答如流；4. 遵循首问负责制原则。礼宾部工作规范()散客行李工作规范项目工作规范散客行李工作规范散客入住行李运作程序1. 客人抵店时，门童应打开车门，礼貌地向客问好，并帮客人卸下行李；2. 行李员应主动上前帮助提携行李，并引领客人到接待处登记；3. 客人办理登记入住手续时，应站立于客人身后，帮助照看行李；4. 客人登记完毕后，由行李员将客人引领至电梯处，并请客人进入电梯；5. 在带领客人去房间途中，行李员应简明扼要的介绍饭店设施和服务项目；6. 到房间时，要先敲门，再为客人开门，并请客人先进房间；7. 进入房间后，将行李放在行李架上，和客人核对行李件数，65、并向客人说明房间设施和设备的使用方法；8. 离开房间时，行李要向客人道别，如“祝您居住愉快”等。散客离店行李操作程序1. 当客人退房要求行李服务时，应询问客人房号、行李件数、收取时间及交通安排；2. 行李员在为客人收取行李时，跟客人核对行李件数并告诉客人在何处结帐；3. 将客人行李放置礼宾处暂存；4. 等客人结帐后，行李员帮客人提行李离店；5. 在客人上车前，与其核对行李件数；与客道别，如“一路顺风”或“欢迎下次光临”等()团队行李工作规范项目工作规范团队行李工作规范团队入住行李操作程序1. 礼宾部领班根据团队接待通知单，提前作好接团准备；2. 当团队行李到达时，要点清行李件数及行李完好情况，66、并认真填写团队行李交接单，并让领队签字确认；3. 在每件行李上挂上酒店行李牌标签，根据接待处提供的名单，填写客人房号；4. 行李员按房号送行李（根据楼层及房间单双号，先将行李分类）；5. 如果客人不在房间，应让楼层服务员开门，将行李搬进房间，然后和楼层服务员核对，并登记；6. 对于没有行李标签的团队行李先放置礼宾部，最后由领队或客人来认领；7. 正确填写行李分发记录。团队离店行李操作程序8. 夜班行李员准备好第二天离店团队的资料（包括房间号码、收行李时间等）；9. 礼宾部领班安排早班行李员根据规定的时间收取客人行李；10. 把所有收集的行李放在团体行李处；11. 礼宾部领班要让领队核对行李件数67、；客人上车前需要确认自己的行李，然后把行李装车，欢送客人。()公共区域寻人服务工作规范项目工作规范公共区域寻人服务工作规范1. 当接到寻人服务要求时，要记下被寻者的姓名及主要特征；2. 将被寻者的名字用正楷写在寻人牌上；3. 行李员举着寻人牌在大堂范围内寻找，每走五步按一下声音开关；4. 如没有找到，应立即告知寻人者。()换房服务工作规范项目工作规范换房服务工作规范5. 到接待处到换房通知单和新的房间钥匙；6. 由行李员推着行李车去客人房帮助换房；7. 按照客人要求小心搬运物品，看清所有物品的摆放位置；8. 离开房间前仔细检查房间，确保客人物品已全部搬走；9. 到所换房间把物品按原样放置，并和68、客人核对是否已将所有物品都搬来；10. 行李员在换房通知单上签名后发至各相关部门，将原来房间钥匙送还接待处。()过期行李处理工作规范项目工作规范过期行李处理工作规范16. 根据行李登记记录，找出所有已存放六个月以上无人认领的行李；17. 通知保安部及大堂副理见证；18. 把所有无人认领的行李打开，详细记录所有物品，以备查询；19. 大堂副理、保安员、礼宾部领班在记录上签名；20. 按客人遗留物品处理。()报刊收发服务工作规范项目工作规范报刊收发服务工作规范1. 收到邮件报刊时，要详细记录日期、刊号、份数等，并由行李员和邮政员签字确认；2. 将报刊整理、分类，由行李员负责分发；3. 发放到各部门69、的报刊要做好记录，并请其签收；4. 对于需加入客人房间的报刊，则由行李员送至房务中心，由房务中心负责发放；5. 大堂报架上的报刊，每天由行李员及时更换。（）雨伞借用保管服务工作规范项目工作规范雨伞借用保管服务工作规范6. 住店客人借用雨伞时，需请客人出示房卡，并将房号和数量通知总台收银处，以免客人退房时将雨伞带走；7. 客人归还雨伞时，要检查雨伞的完好程度，否则要按损坏程度收取一定的赔偿费；8. 在为客人保管雨伞时，要检查雨伞的完好程度，并与客人核实；9. 保客雨伞时要写寄存单，一联由客人持有，一联由礼宾处保存；10. 客人取回雨伞时，收回寄存单，并核实雨伞完好程度。商务中心工作规范传真服务工70、作规范项目工作规范传真服务工作规范1. 告诉客人收费标准；2. 询问客人要发出的目的地以及号码，并与客人确认；3. 迅速帮空人发送传真；4. 传真发送成功后，打出报表，连同传真原件交于客人；5. 迅速填写收费单据，询问客人的房间号码、姓名、付帐方式（现金或挂房帐），如客人现付，可到收银处开发票；如客人要求挂房帐，请客人在收费单据上签字（请客人出示房卡，如房卡上加盖“”章表示不可以挂房帐，请其现付；如出现未带房卡的情况，可打电话询问收银处可否挂帐），并在第一时间内通知前台收银入房帐；6. 如果传真没有传送成功，继续帮客人发送，另一方面可将情况告知客人；7. 收到传真后，第一时间从传真机上取下，根71、据传真上所提供信息，通知客人或相关部门（如是客人的传真，需与总台确认房号）如客人不在房间，马上写留言并通知礼宾部送至客人房间； 内部接发传真，请其在内部传真记录本上按要求详细记录。（）复印服务工作规范项目工作规范复印服务工作规范6. 告诉客人收费标准；7. 客人复印时，首先要先询问客人需要复印的页数以及要求，并与客人确认，复印完毕后，与客人核对或帮客人整理装订；8. 将复印原稿与完成的内容交还给客人；9. 请客人付现金或挂帐；10. 内部复印原则上去行政办，如有特殊情况需请示经理，方可为其复印，并做好记录。（）打字服务工作规范项目工作规范复印服务工作规范1. 告诉客人收费标准；2. 仔细阅读内72、容，如遇不清楚或不明白的地方，及时向客人了解，并与其确认完成的时间及其他要求；3. 完成以后校对一遍；4. 请客人付现金或挂帐。() 快递服务工作规范项目工作规范快递服务工作规范1. 告诉客人收费标准和酒店收取的服务费；2. 只能接受快递公司允许快递的物品；3. 请客人填写一张由快递公司提供的表格；4. 迅速与快递公司联系；5. 根据邮局标准，请客人预付现金，服务费可挂房帐；. 将所有收据及找回的零线，较交给客人。 () 上网服务工作规范项目工作规范上网服务工作规范9. 告诉客人收费标准；10. 引领并协助客人上网；11. 结束后，迅速查看网吧显示时间；12. 请客人付现金或挂帐。（）公共电话73、工作规范项目工作规范公共电话工作规范8. 告诉客人收费标准；9. 通话完毕后，向总机查询话费或按照计费器计费；10. 客人通话期间注意安静及礼貌。11. 请客人付现金或挂帐。总机室工作规范接听电话礼貌规范项目工作规范接听电话礼貌规范1. 三声铃响之内接起电话；2. 说话声音要清楚、亲切、甜美；3. 说话时要灵活、随机应变；4. 让客人感到你很高兴为他服务；5. 要等对方挂电话后方能挂电话；6. 聆听要仔细，要善于抓住重点；7. 不能打断客人讲话；8. 不与客人急论；. 与第三人讲话时，必须要按住话筒或使用“”键接听电话处理工作规范项目工作规范接听电话处理工作规范（）找住店客人的电话4. 询问客74、人的姓名、房间号码，并与电脑中客人的资料核对，以确保无误；5. 注意该房间客人有无特殊要求（如保密、请勿打扰等）要按不同的处理方法灵活处理；6. 如该房间无特别要求，将电话转进该房间，接线员要听是否有人接电话或电话占线，有人接电话，接通电话即可；7. 如无人接电话，可询问打电话的客人是否需要留言，如需留言，接线员要帮客人留言；8. 如果是长途电话，接线员应尽快地接通电话，并告诉客人有长途找他，如电话无人接听，可询问是否需要留言，如果电话占线，可询问是否需要留言或将电话插入该房间，按客人要求处理。（）找将到达酒店客人的电话5. 如果在住店客人单中找不到该客人，查一下预订名单中是否有该客人；6. 75、如在预订名单中找不到该客人可询问是否需要留言，如需留言，接线员要记录好并通知接待处。（）找酒店各部门或员工的电话1. 要接通相关部门的电话；2. 找各相关部门的秘书或文员处理；3. 如电话找高层管理人员，可直接接通本人的电话。（）有问询电话1. 与总机室相关的电话，在允许的范围内，接线员要迅速回答；2. 与总机室无关的电话，接线员要迅速地转到相关的部门；3. 转接时，接线员应做简单描述，以免客人不必要重复。（）叫醒服务工作规范项目工作规范叫醒服务工作规范5. 如接到客人要叫醒的电话时，首先询问客人的房号、姓名、叫醒日期、时间，与电脑中客人资料核对，并将以上信息重复，确保无误；6. 将信息登记在76、“叫醒服务记录表”上；7. 按时叫醒客人，间隔五分钟后再次叫醒；8. 如果叫醒没有成功（没有人接电话或电话占线），接线员应立即通知客房部，由客房部派人查看；9. 如有任何异常情况，应立即通知大堂副理。 前厅部管理制度前厅部质量管理制度（）前厅部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。（）严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。（）质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培养训练，提升业务工作77、技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮动员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。（）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的回馈和提升，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。（）各个管区的主管应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录78、在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应提出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。（）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量讯息的重要渠道和改善经营管理的重要资抖。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。（）部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。（）部门的管79、理质量要主动接受饭店质监经理的监督、检查和指导。积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。 前厅部财产物资管理制度（）财产设备管理根据财务部有关固定资产管理制度，由房务部使用的各种财产设备由房务部秘书具体负责管理，建立房务部财产二级明细账;各部门使用的时产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核批准，填写财务部印制的固定资产80、调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。 财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交财务部备案。设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。新设备的添置必须经饭店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财务部即制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。房务部仓管员每季度应会向各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部即制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归口管理部门处理。（）物料用81、品管理物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布草和毛巾类用品、卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划;按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况:办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。房务部秘书负责督导和检查。各种物科用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取，并及时登记入账。布草和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务82、发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的饭店底值易耗品报度单。报废的物品，应先经部经理审批，并由财务部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。各种物料用品的清耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，自房务总监报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。各部门经理应结合日常管理工作，加强对物科用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。前厅部经营预算与经济活动分析管理制度为了保证前厅部预算编制和执行的有效进行，特作如下的规定。（）各部门的年度预算编制83、应在前厅部预算编制小组的领导下，根据前厅部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区主管进行分析测算编制，报前厅总监审定后执行。（）预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利. 各项预算之间应作好衔接。计划目标要服从饭店和房务部的总体平衡。（）预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示就离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指针经常处于受控状态。（）为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各营区每月经营活动过程84、及其结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改造措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报前厅部经理审核。前厅部经济活动分析报告完成的时限为:月度报告在第二个月的上旬;季度在本季度结束后的十天之内;年度报告在下年度初的十五天内。 前厅部成本管理制度（）部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的主管对本部门和本管区的成本费用负责。（）成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利和相衔接。（）经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要85、加强对员工教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识, 同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。（）结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。前厅部员工考勤制度（）员工必须按时上下班，在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开饭店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。（）员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由主管负责；主管的考勤由部门经理负责；部86、门经理的考勤由前厅部经理负责或委托前厅部文员进行。考勤记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。（）员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报前厅部经理审阅认可后，由前厅部人员汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。（）员工考勤的内容有:出勤、迟到、早退、矿工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。（）员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退;下班后不得在店内无故逗留:如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。（）员工因病请假必须持有病假证明，方可准假。（）员工因私请假(包括婚事、丧事、探87、亲等) ，均应事先提出申请，经本部门的经理批准。房务部员工培训制度（）本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真作好人员安排，教育员工主动接受培训。（）按照分级管理的规定，各部门应根据房务部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。（）新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。（）管区的主管是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将方式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。（）88、领班是新进员工带教见习的主要责任人。通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部。（）管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理是员工岗位提高培训的主要责任人。（）员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。房务部工作例会制度（）前厅部部工作例会主持人: 前厅部经理。经理缺勤时由大堂副理主持。 出席人员:各部门经理及前厅部秘书。 时间: 每周一次。主要内容: 、各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。 、前厅89、部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。 、传达酒店总经理对前厅部工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部门。（）各部门工作例会主持人:各部门经理。 出席人员:各管区主管及有关人员。 时间: 每周一次(或视情而定)。主要内容: 、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题. 、传达房务总监的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。（）班前和班后例会主持人:主管或领班。出席人员:当班员工。 时间:上岗前和下班后。主要内容:班前会:检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交代工作中应注意的事项和要求。班后会:对当班工作进行讲评，表扬先进，提出90、问题，激励员工进一步做好工作。大堂副理管理制度（）如有客人发生投诉，应立即赶到现场并及时处理，不可推托、延误；（）巡视大堂周围，发现问题及时通知有关部门，不可视而不见，置之不理；（）不可利用工作之便串岗脱岗；（）不可利用工作之便，带领亲友参观酒店及客房；（）万能钥匙应随身携带，不可随便借给他人，如按规定外借，应作好倦细记录；（）大堂副理是保险箱检码器及门锁资料传输机的唯一持有人，任何人均无权借用。如有他人需要，应由大堂副理陪同前往；（）妥善保管客房门反锁钥匙（ ），万能钥匙及总统套房钥匙；（）大堂副理所签署的每一份表格、账单，都应仔细审核，并做详细记录。前台接待管理制度（）接待登记时，不可一个91、客人登记多个房间，每间入住人数不可多于三人，每一入住酒店的客人都必须做登记。严禁外宾入住时，由内宾代替登记。且所有客人必须使用有效身份证明登记，如：护照、身份证、驾驶证、军官证、回乡证等；（）发放给客人的各类优惠券、有价证券应按有关规定发放，并做好详细记录；在电脑中输入客人资料，应做到准确、无误、详细、完整，不可马虎了事；（）未经住店客人本人同意，不可将客人的任何资料透露给他人（确认的公安机关除外）；（）未经住店客人本人书面同意，不可将客人房间钥匙转交他人；（）每一入住酒店的客人资料（特别是外宾资料），都应在当天准确地传给公安局，严禁漏报、错报。礼宾部管理制度（）门童应着装整齐，站姿标准；（）92、行李员为客人提供行李服务时应配戴白手套，不准赤手使用行李车；（）使用四轮行李车运送行李时，应使用员工电梯，使用两轮行李车或手提行李时，可使用客梯与客人一同上楼；（）为客人开房间门时，应先敲房门，然后进入；（）未经部门主管同意，不可随便出借行李车，外借一切物品应做详细记录；（）邮局送来的各类报纸、书刊应及时完整地送到相应的部门或客房，不可私自留用或私自外借；（）严禁私自挪用、发出行李房的客人物品。如客人要取回物品，要严格按有关操作程序，并做好详细记录。商务中心管理制度（）妥善保管设备设施，出借任何物品，必须由本部门经理同意；（）严守客人机密，未经客人同意，不可私自存储及泄露客人的各类主件资料，客93、人不要的传真、复印件、打印的各类文件及会议记录应马上粉碎，不应以任何理由保留；（）严格执行收费标准；（）非工作需要，不可私自使用各种客用设施（如电脑、打印机、会议室）。总机管理制度（）严格执行酒店有关外线电话的各项规定，不准利用工作之便接听私人电话或转接私人电话；（）未经客人本人同意，不可向其他客人透露客人有关资料；（）对客人的特殊要求（如客人对外来访要求保密等），要记住并交接好班；（）未经部门经理允许，不可随意插线他人电话、窃听电话内容。 前厅部相关表格入住登记表团队登记表申请免费内部自用房预订单房间房价变更单押金收据团队预订单商务中心收费单据委托代办书洗衣服务婴儿看护申请表预订单杂项收费凭证租车凭证领取寄存行李证明客人物品转交单酒店保险箱记录出租车登记表传真信件收发记录表服务跟踪记录表总机叫醒记录表客人换房登记表礼宾部物品外借登记表内部打印复印记录表前厅部考勤表商务中心票务登记表商务中心营业收入日报表失物记录表团队临时住宿登记表行李房行李进出登记表行李房物品交接表押金单遗失证明遗失物品登记表前台早餐券发放记录表综合接待一览表总机重要电话记录客房布草盘点表