1、地产项目销售现场管理制度（员工规范等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX销售现场管理制度房地产营销是一个综合行为，能否使一切最优化的配置切实执行，决定了整个销售过程的成败。现场销售执行是其中必不可少的重要环节，案场守则规范了本案场所有人员必须做到的各个方面。希望所有案场人员认真阅读，并百分之百执行，努力完善自我。内容如下：一、销售员工作守则 1、专业操守销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极2、，并不断改良，让自己做得更好。2、守时 守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律 销售员必须遵守公司的各项规章制度及销售现场的管理条例。4、保密 销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装 在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。二、员工管理制度（一）、试用期试用期为三个月。试用期内，领取试用期工资，公司可根据职员的工作表现而顺延或缩短试用期（最长不超过6个月）。如有违反公3、司规章制度的或根本不具所需能力而又无调换其他职位的可能，公司有权予以辞退，而无须做任何补偿，并且辞退当月之工资于下月按时发放。试用期职员经过各部门业务考核和行政考核后，由行政部发出转正通知书。（三）、辞退员工条件1、公司有权在任何时期内辞退不合格的职员；2、凡新员工在试用期（试用期为三个月）内连续请假，累计超过8天；3、泄露公司商业机密者；4、提供虚假资料，骗取公司聘用或利益的；5、营私舞弊，损害公司利益的；6、严重违反公司规章制度；7、触犯国家法律，被司法部门追究刑事责任（包括入职后查实）。上述原因被辞退的，公司将不作任何补偿。如遇辞退后该职员在社会上对本公司作有损形象之宣传，公司保留通报同4、行业的权利，及扣发佣金作为惩罚。情节严重者，公司将追究其法律责任。8、不能胜任本岗位工作，经训导或调整后仍不适用的；9、因病或非因工伤，医疗期满后无法重新安排工作的。三、仪表规范 总则：男、女士必须形象好、气质佳、精干1、无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服，呈随时接待状态。2、所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带、领结一定要佩戴整齐，挂好铭牌，统一服装，草率了事者，销售经理将予以口头警告，严重影响形象者，可酌情给予经济惩罚。3、保持工作服的清洁。4、男士头发整洁，不许留胡须，必须穿黑皮鞋（女士可穿着深色皮鞋）5、女士头发整洁，需化淡妆，穿皮鞋，穿裙子必须配丝袜。5、6、保持衬衣领、袖口清洁，无异味。7、指甲保持清洁，勤修剪。四、销售员接待客户规则1. 每天以销售员签到次序接待客户，轮到该销售接待时必须站立于门口等 候客户（若等候时间过长中途可休息5分钟），遇到当前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次接待，原销售员事后补回一次接待机会（补于该轮末尾、下一轮按原程序接待）。2. 凡已购房客户来访、同行采盘者，销售员均应热情介绍，算一次接待。3. 销售员在接听电话时，均要求严格使用公司标准用语。4. 同一家庭的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。5. 同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不6、作介绍，除非得到该销售员的请求或客户要求，其搭档或其他销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。6. 接待客户的顺序以早晨上班签到次序为准，若有特殊情况则根据具体情况协商。7. 在销售现场，项目经理及其它管理人员一般不接待客户，如遇销售员忙不过来，销售人员可以请其协助，如有成交，销售业绩平分。8. 业绩首先以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登录，若有特殊情况则有销售经理定夺。9. 来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。（若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外）10. 严禁销售员与客户争吵，若遇到难以处理的问题7、可请求销售经理协助处理。五、考勤制度1、工作时间 早班： 9：0012：00 13：0018：30 晚班： 10：3012：30 13：3021：002、休息制度销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天，休息时间按工作表安排，所有销售人员周六、周日不予休息时间（特殊情况除外）。销售经理在开盘、展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。3、考勤处罚（1）、迟到：所有销售人员上班之前一律吃完饭、化完妆、换好工作服整装上班，否则安迟到处理；迟到5分钟以内，每次罚款10元，10分钟以上1时以内，每次罚款30元， 1小时以上半天以内每次罚款50元，半天以上作旷工1天处理。（8、2）、早退：早退1小时以内每次罚款10元， 1小时以上半天以内每次罚款30元，半天以上作旷工1天处理，每月早退两次者辞退。（3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款100元，一个月内累计两次将予以辞退。（4）、病假：员工病假须提前通知销售经理，否则按旷工处理。（5）、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。（6）、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。（7）、脱岗：无故不在自己当值的岗9、位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。六、行为规范1、在案场不得大声喧哗，不得打闹、嬉戏，严禁销售员在销售现场说脏话。2、不得长时间在控台内站立。3、不得长时间趴在控台上聊天，不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。4、保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必需品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。5、原则上班时间打私人电话不能超过3分钟。6、男士不得在接待场所抽烟，可在卫生间等隐避处。7、每日工作时间内，男、女士一律整装上班；女士必须保持彩妆上岗，在不得在控台内化妆。8、在控台内应保持良好10、坐姿，严禁将脚放置于控台上。9、不得在控台内吃零食和用餐。10、不得在控台内看闲书、读报（可看与工作有关的书籍和报纸）。11、不得随便因私事外出，确实需外出者应征得经理同意。12、为维持案场相对严肃的氛围，上班时间不得大声播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。13、进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。14、同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决；上班时间内，若因工作需要而受到同事请求帮忙必须立即上前协助。15、对公司来人、合作单位来人要微笑面对。17、除项目经理、专案外，非销售人员一律不能置身于坐台内。18、中午时严禁于销售现场（控台上和控台前的谈判桌椅上）用11、餐，可于签约区座位上用餐。19、销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。20、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。21、工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。22、请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。23、正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等12、了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。24、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。25、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。26、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。七、业务规范1、团队合作，相互配合。2、按合理的业13、务流程进行操作。3、按序接待，正常情况下保持控台不断有人准备来电来访接待。本着机会均等的原则，进门便是客，故不得以任何理由挑拣或重复接待，一旦发现有违者，由现场经理全权处理，原则上取消其三天接待权，并由经理开给过失单。如轮接人员需临时离开控台，由本人找他人顶替，就餐时间或特殊情况（经理认可）允许与他人调换。4、介绍过程按统一说辞进行，可根据实际情况作调整，但不可盲目夸大、乱许承诺，否则后果自负。5、保管和准备好自己的销售工具，及时更新资料夹内容。6、遇到销控问题应与经理沟通，如因未与经理沟通而发生重复买卖或私自出售销控或者保留房源的，由其本人负全责，情节严重的报请公司撤消其在公司的业务员资格。14、7、业务员无任何让价权力。8、认真填写来电、来访表和客户追踪表，与客户交谈时尽量咨询处来电、来访表中的内容；若出现业务分歧，一切接待客户情况以此为唯一依据。9、定单须由经理签字确认，并及时登记注销房源。如因前者未及时登记而造成重复买卖等严重后果者，由前者负全责。10、业务人员应服从经理工作安排，经理工作安排应统筹考虑。下级若对工作安排有异议可单独提出，但不得当众与上级发生冲突。11、每日午餐时间为12：20-13：00，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。八、客户判定1、按顺位接待。2、案场执行“现场首15、接制”，客户判定以此为惟一依据。所有客户接待完毕必须在来访登记簿登记，否则接待的客户不视为该销售人员的客户。3、接待过程首先应确认客户以及客户的家人（直系亲属）等是否已与其他业务人员联系过。A、如以上相关自然人曾由其他业务人员现场接待过，则由原接待人员接待，该销售员继续等候接待。如该业务人员休息，首先应及时与该业务员联系，可由该业务员同组人员代为接待。如该组同伴有客户接待，则报请销销售经理接待。（以不影响接待顺序为前提）。B、如未曾与其他业务人员联系或接待过的客户，则按序正常接待。C、一般情况下，为使整个案场的销售工作正常公平进行，除特殊情况外，经理不得单独接待。D、如果该客户的亲戚、朋友曾经16、代该客户来现场看过房屋，而自己是第一次到现场购房，并且分别由不同的业务员先后接待过，此时成交业绩计入接待购房客户的业务员，由接待购房者的业务员负责跟踪该客户。E、老客户带新客户，若该新客户指定接待过老客户的业务员接待，则按照客户意愿执行，如未提出特殊要求，则按序接待。4、如未按销售流程执行，而且根据客户来访登记册证明为他人客户，业绩计入原业务人员。5、推销或者直接表明身份的所谓客户（如“同行踩盘者”），该销售人员必须对“明访者”热情接待，但不能透露本项目的核心资料（如每天来访多少客户、客户来源区域、现房售量、具体单套房的价格），可透露现在均价（报高200左右）、绿化、容积率等。6、以上条款，需17、业务人员认真做好来访、来电登记，且严格执行销售流程。每日来访、来电由经理签字确认并呈经理妥善保管。7、如发生纠纷，由销售经理按销售规则协调、判别。如有明显的抢客户情况，将由销售经理报请公司撤消其在公司的业务员资格。8、关系户或者在忙时销售经理接待的客户，可视情况分给适当的销售人 员。9、如遇到特殊情况，销售人员要服从销售经理的处理结果。八、案场处罚措施1. 销售过失和销售事故的种类A、销售过失： 仪表过失：违反“仪表规范”的过失；行为过失：违反“行为规范”的行为；守则过失：未尽“工作守则”的行为；接待过失：违反“接待规范”的行为；业务过失：违反“业务规范”的行为；参会过失：违反“会议纪律”的过18、失；培训过失：违反“培训纪律“的过失；B、销售事故：报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；签单事故：未经销售经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；签约事故：未经公司法律顾问或者销售经理同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的；与销售手册所载不符并经查属实的；楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的； 抢客事故：在接待客户中出现强走同事客户现象的；2. 19、销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分A型过失单适用范围一般销售过失：业务员因行为过失、仪表过失、业务过失、参会过失和培训过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款。业务员因守则过失将、接待过失收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款。B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：业务员发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开出的B型过失单一张，并处以50元的罚款。C型过失单适用范围严重销售事故：业务员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象20、或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的C型过失单一张，报公司处理。一个月内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，业务员须经重新培训后方可上岗。过失单一式二份，分为过失通知单与过失罚款通知存根，由经理签发。过失通知单当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资金，使用前必须征得经理批准。过失通知存根由经理保管待查。过失单由经理依据实际情况签发，由于相同的事件而满两张者直接交公司处理。A型过失通知单编号：过失事件处罚措施过失时间审核人A型过失罚款通知存根编号：过失事件处罚措施过失时间审核人B型过失通知单编号：过失事件处罚措施过失时间审核人B型过失罚款通知存根编号：过失事件处罚措施21、过失时间审核人C 型过失通知单编号：过失事件处罚措施过失时间审核人C型过失罚款通知存根编号：过失事件处罚措施过失时间审核人九、考核制度1、上岗考核（1）、新销售员必须经过三天时间的市场调研和一周时间的培训，一周后考核，考核合格后方可上岗，否则给以辞退；（2）、现阶段的在职销售员必须经过一周的时间培训，一周后考核，合格者方可继续上岗，不合格者待岗继续培训，再过一周后考核，考核合格者方可上岗，不合格者辞退。培训时间暂定于每天上午的9：0010：00（包括晨会在内）和19：0019：00。（3）、在日后的销售中会每月对所有在职销售员进行阶段性考核，其中合格人员继续上岗，不合格者待岗继续培训，再过一周22、后考核，考核合格者方可上岗，不合格者辞退，考核形式为笔试和口试，每月考试时间待定。2、考核方式 笔试：考本项目知识、房地产专业知识、国家有关房地产法律及其政策等。 口试：本项目沙盘、户型和样板间销讲考核，谈判技巧考核3、在职考核细则（1）、为加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。（2）、业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。每月销售冠军给予200元的奖励，销售亚军给以100元的奖励。连续三个月成为销售冠军者，经过非业绩考核过关后，经公司领导同意将提升为销售主管。每月业绩考核为最差者，需向销售经理提交书面总结（内容为当月本23、人客户接待情况分析总结和自己销售知识不足的分析），若连续三个月销售业绩最差者将由销售经理申报上级批准后予以辞退。（3）、非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者为不合格（具体考核表由销售经理制定），每月非业绩考核最优者将给于50元的奖励，每月考核不合格者将给预警告处分，连续两个月不合格者将由销售经理申报上级批准后予以辞退。4、培训纪律1、 所有销售员必须准时参加；2、 培训前销售员一律准备好培训所需物品、做好培训准备；3、 在销讲中若需点评，销售员必须记录好同事给与其点评内容；在同事给与点评时，严禁打扰其点评思24、路4、 培训中，销售员手机一律调成震动，原则上不得中途离场，若要接电话需向主管培训人申请，申请时为避免打扰培训思路必须走到主管申请人身边轻声申请或者示意；5、 在培训时间段内，严禁销售员闲聊；6、 培训中若有来访客户或者来访电话，销售员可不必申请直接客户或接电话，但是不能影响培训进行；等接完客户、电话后继续来现场培训。十、会议制度 会议纪律规则： 1、召开会议之前一律将手机调成振动 2、会场纪律必须严肃，严禁在会议时间内私聊、嬉戏等。 3、参会人员必须准时参会；4、在会议中若有私人急事需向主管人员申请方可离场，若有来电或来访可不必申请而直接离会；等接完客户、电话后继续来现场培训。 晨会时间：每25、日上午9：009：15地点：项目现场召集人：销售经理内容：1）检查员工到勤，仪容仪表和精神面貌。2）销售经理训话。训话内容： 领读： 今天，我开始新的生活。全体跟读： 我选择的道路充满机遇。我要养成良好的习惯，全心全意去工作。领读： 今天，我开始新的生活。全体跟读：我要用信心来迎接今天。我要坚持不懈，直到成功。我要成为世界上最伟大的销售员。3）销售经理现场每日工作安排或督促员工工作进度。晚会时间：每日下午6：206：30地点：项目现场召集人：销售经理会议内容：）总结当天销售情况。）处理当天发生事件，解决销售员在销售中遇到的困难。）对现场业务员表现予以褒贬。注：以上罚款将作为我项目现场人员奖励和日后集体娱乐的费用。以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。希望大家认真体会它的必要性，共同努力，提高自我，充实自我，致力于建设一个高能力、高效率、高服务、团结的销售团队。