1、地产公司楼盘销售现场管理制度及接待规范条例编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销售现场管理制度一 考勤制度1、9：20前到达营销中心，9：20前做好上岗前的准备工作（换装，化妆，吃早点等），9：30准时召开晨会并检查个人仪容仪表。中午13：50之前完成个人仪容仪表，行政进行抽查。 2、上班时间为9：20，下班时间为17：00，不得迟到或早退。1）迟到：迟到在20分钟内案场当场缴纳20元罚款，当月全勤奖全部扣除，并扣除当天工资。迟到超过20分钟以上按旷工处理，当月全勤奖扣除外扣除三天工资。案场当场缴纳50元罚款；以月为单2、位，每月迟到旷工累计在3次和3次以上，将该员工档案返回总公司并在海南分公司内学习规章管理制度，考核上岗后再经总公司分配案场。2)事假：事假必须事先办理请假手续，事假以半天起算，销售经理批准后方可请假。事假二天以上者（含二天），须根据公司相关请假流程报批。3)病假：员工因病当日无法上班，须在上午9:00以前与销售经理做情况说明，隔日凭就诊医院开具病假条作病假处理，病假日工资按公司有关规定计算。4)员工因病事假无法在9:00以前与销售经理取得联系的，应在第一时间及时与公司行政部联系，说明事由。不得以手机短消息的方式报备请假。5）如在请假期间因特殊情况需延长请假时间，需提前一天向销售经理申请，经过同3、意后向行政报备方可实施。3、案场实行打卡制度，员工每日上下班须亲自打卡，如上班时间忘记打卡依照考勤制度第二条处理。因故外出须填写外出登记表并经销售经理同意方可外出。违者按旷工处理。4、调班、请假必须提前一天向行政报备，经销售经理同意方可执行，不允许私自调班、调休。行政严格做好考勤管理。5、如临时有急事、身体不适要请假在半天以上一天以内的需在当天9：00之前向销售经理或销售主管申请，经过同意后再向行政报备并填写好请假条。6、广告期以及强销期工作时间及休假由总监确定，所有销售人员服从安排。7、上班时间严禁外出会客（如遇有紧急要事，严格控制会客时间）。严禁长时间接打私人电话。8、员工因工作需要，不能4、在一周之内休满一天者，将会视具体情况统一另行安排员工补休。案场员工不得以此为由强行休假。二、着装礼仪要求1、员工的衣着及外表应遵从整洁、大方、得体的原则。2、案场人员应统一着公司规定的制服上班，佩戴胸卡；制服注意清洁、平整、衬衣领口、衬衫不露下摆、袖口要干净，皮鞋要擦亮。3、男员工上班必须系与衬衫相配的领带，穿黑色皮鞋（不准穿凉鞋）、黑色袜子。4、女员工需化淡妆，穿黑色方根皮鞋，着浅色丝袜。夏天不得穿无后系带的鞋子。5、案场员工应注意个人卫生，身上不得有异味，不宜用过浓的香水，经常修理指甲，女性不得涂擦颜色过于艳丽的指甲油。6、 须发自然大方整洁，男员工一律不准蓄须、流长发、不得剃光头；女员工5、头发不得梳理怪异发型。7、 如遇员工休息到案场处理事务，应穿着与工作场所相适应的轻便服装，如需滞留一小时以上的则需按规定穿着统一制服。8、保持口气清新，工作时间不食用有异味的食物，如：榴莲、洋葱、大蒜等。三、日常规范制度1、12：0013:30集中读报时间，地点为办公区，杜绝其他时段在办公室及展示中心看报和时尚杂志类书籍。（建议公司购买2-3本专业书籍，两个月更换一次）2、销售主管须关注房地产以及金融业内新闻同销售员沟通分享，并及时了解行业的最新信息，有必要时与置业顾问一起学习相关政策。3、午休用餐时间，前台须有置业顾问留守。4、在岗置业顾问不允许在工作区大声说话，接打私人电话超过两分钟，在接6、待客户过程中不宜接听拨打私人电话，如有紧急事物另行处理。5、接待完毕，置业顾问须送客户至门口并目送客户走远或上车。及时观察销售现场的整洁，所有资料文件需摆放整齐，未用完的资料须放回原位。及时将客户信息填写在客户登记本内，并制定下一次回访计划及邀约说辞。由于龙溪29项目的特殊性，回访细则可先于销售经理或总监沟通完后进行电话或短信回访。6、下班前应保持营销中心整洁，值班人员要确保电器设备关闭。7、工作人员禁止在展示中心，办公区，前台吃零食，化妆，抽烟需到吸烟区；上班前不吃有异味的食物；禁止在营销中心大声喧哗、嬉戏、打闹。并保持办公区的干净整洁。8、营销中心的一次性纸杯仅供客户使用。提倡节约，不得浪7、费。9、客户上门，必须在第一时间内上前迎接客户，不得有推托和怠慢。（此项违反者重罚）。10、准时将每日来电、来访、拓客、认筹、认购、签约等数据准确无误的交至行政。11、员工应爱护案场卫生，不随意乱扔纸屑、垃圾12、员工应在指定区域用餐，并按要求将剩饭剩菜倾倒在制定的垃圾桶内。13、售楼部物料摆放整齐，各种资料保管规范有序。14、工作区域内禁止抽烟。抽烟者应始终考虑到顾客、同事的舒适方便极案场设备及环境的整洁。15、 按规定使用或填写各种表单，遵守工作流程。16、 自觉遵守公司和案场制定的各项规章制度，并互相监督。注：以上内容行政应做好监督并执行相关的奖惩条例。四、例会制度1、每周召开一次周例会8、，每月月底召开一次月例会（内容包括工作总结、工作计划、工作建议、市场动态、新政汇总、心得分享）每周安排一名置业顾问进行知识分享（内容不限），来增强团队的综合素质并提高每一位置业顾问的语言表达能力。（开会时要求手机调整到振动模式。开会期间如有电话铃声，当事人罚款20元）2、每天早上销售主管组织召开晨会，强调当日工作注意事项，并对销售员提出当天工作要求以及当天的工作安排，用以提高团队势气，增强团队的凝聚力调动员工的工作积极性。3、每天下班后由销售经理组织召开晚会，销售主管主持，要求置业顾问必须对当日所接待的客户情况进行汇报和总结，并将接待工作中客户提出的异议及建议即使与团队分享。如房源控制有变动，9、销售主管在经过上级部门领导签字同意下在当天下午的会议中及时传达至所有工作人员。值日生做好当天会议记录，如有个别置业顾问休息当班值日生有义务在第二天及时传达。4、置业顾问每月对个人负责相关针对性楼盘进行市场跟踪及汇总，并在每月例会上对了解情况进行汇报。（会议内容由行政做好记录）5、销售主管定期对市场动态、楼市新政信息进行采集并在每周例会上分享。五、工作区管理1、前台除放置名片、电脑、销售道具外，其他个人用品如：水杯、化妆品、镜子等都不允许出现。2、离开后椅子销售工具即使归位。3、个人物品请妥善保管，如手机、钱包、衣物、办公用品等请勿随意乱丢。4、办公区地面、桌面保持整洁。5、保持办公桌台面清洁，10、不得在桌面上用笔或硬物乱写。六、行政管理制度：1、案场销售经理、销售主管不得同时休息或离开案场。销售主管是销售经理的职务代理人，销售主管除应做好本职工作外还应有效的担当起销售经理的代理工作。现场人员应遵守纪律，服从销售经理、销售主管、行政的管理，积极执行和完成各项工作。有意见应及时反映或在案场会议中表达。否则按公司规章制度予以处罚。2、 如有外出公干必须填写“外出事由登记单”（除带看房）。3、 工作日下班后需继续工作者，应事先报备销售经理，获准后方可进行。4、 案场员工休假或离、调职前，应委托职务代理人，双方签工作交接单，明确交接事宜。5、 员工休息或外出必须手机开机或有固定电话，保证能与案场11、联系。6、 案场严禁拨打声讯电话。若有客户需打长途电话或与外地客户联系，应报销售经理批准后并向案场长途IP卡保管员做好领用手续。如有违反发生费用一律自理。7、 工作时间内不准阅读非专业书报杂志、大声喧哗、嬉戏打闹、打瞌睡、打手机游戏、精神散漫。8、 私人电话时间不得超过3分钟。在案场打私人电话、带客户看房、用餐、外出等都应向专案（或专案职务代理人）报告，经允许方可执行。9、 一般情况下，销售人员不得使用公共电脑。10、不浪费、损坏公物。案场用文具、纸类等需行政领取，不得擅自取用。11、非工作时间不准私自在售楼处逗留或留宿。特殊情况需向销售经理申请。七、案场卫生制度：1、案场实行值日制度，案场员12、工轮流安排卫生区。分配个人清洁包干区域，早上及时整理，值日生负责监督工作。2、 日常值日应保证地面、门窗玻璃、卫生间、模型、销售柜台、洽谈桌椅、灯箱看板等工作区域和道具的整洁。大扫除应将售楼处内外全部打扫。3、 每周卫生值班表应提前一天排定，案场员工应自觉执行，认真完成自己的值日工作。八、业务接待：u 来人接待：1、 案场接待客户一般应实行轮排制度。置业顾问应按事先排定的接待次序依次接待客户。严禁恶意打乱顺序。2、 4置业顾问应注意衔接好接待环节，避免出现无人接待现象。3、 销控台需随时保证销售物品摆放整齐除个人用文件夹、销夹、销讲外不能有其他杂物。4、 严禁随意放置公司的各项资料档案或是个人13、销售夹，如果遗失或被客户拿走，置业顾问要承担全部责任。5、 案场人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，接待中心禁止销售人员抽烟。6、 客户到，销售桌值班人员需告知其他同事并带领致“欢迎参观”说辞，同时迎上前去，引导来者入座。7、 接待客户须注意按销讲统一说词，不得为达到成交目的而信口开河。8、 文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。9、 接待客户过程中要主动热情，语言文明；任何时候、任何情况下都不得与客户发生争吵。10、 要主动给客户倒茶，碰到抽烟客户应主动备好烟缸（烟缸必须干净，不带水迹）。11、 来客须送到接待中心大门外；12、 业务接待完毕，送走来人14、后需整理桌面、桌椅归位、烟灰缸清理干净，保证销售桌面整洁；并填写来人登记表，表格填写需切实准确，确认无误后，每天16：30之前交行政处统计。u 来电接听：1、 以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。2、 接听人员在电话铃响3次内必须接起电话；接通电话后须自报楼盘名称或推广案名（例：hello！welcome/你好！XXX楼盘名称或推广案名）。3、 来电接听人员须声音柔和、吐字清晰。4、 在楼盘广告期间来电应注意控制接听时间（控制在3分钟之内为宜）；并须结合来电表单中的内容从客户那里了解相关的信息。同时尽量留下来电者电话以便追踪。5、 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真15、实来电情况，评估媒体效果。6、 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答，回答需谨慎，尽量约时间请来电者到现场了解。7、 对电话中询问销控，柜台一律不予回答。8、 来人来电统计每天16:00（或个案自定）收集交销售主管或行政处，并放空白表格与接听区域，行政对来电来人表进行日、周、月分析，并于次日上传公司人事行政部备案。u 销控台作业：1、 控台是严肃区域，每位案场员工在柜台需随时注意自身形象。2、 控台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹。3、 文具使用后需归位于笔筒内。4、 控台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、16、B级卡等）不得留于桌面上。5、 销控表仅销售经理及（销售经理授权人员）可察看，其他人私自不得翻看。6、 报表由专人整理并做好相关存档工作。7、作废的预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经销售经理授权的人员可察看。8、 非经销售经理同意，任何人不得翻阅任何销售资料（售、定、签文件夹，已购，未购，日报表等）。9、售，定，签，退公证等提供柜台留存之资料需及时办理。10、退户一律凭约定办理，并由退者本人亲自到现场退款签收，本人不能到场，则代理人需持相关材料及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。u 其他：1、与客户签订合同时，不得随意承诺增加或修改条款。如遇此类情况，及时17、向销售经理反映，由销售经理报营销总监或开发商协调后方确定是否执行。2、案场人员要有集体主义和团结意识，在业务接待时彼此配合，互相帮助，严禁出现互相扯皮、算计等行为。3、认真完成销售经理布置的其他工作任务，不得拖三拉四。九、案场纪律：1、案场销控及公司机密资料应妥善保管，不经销售经理同意，严禁业务人员私自翻阅或记录。2、案场资料是公司的财产，案场人员应珍惜利用，并严格遵守公司保密制严禁将案场的销售情况、销售计划及相关信息泄露给客户或同行。3、案场员工应互相尊重，互相友爱。严禁发生口角乃至打架等行为。4、 员工应尊重上级，服从上级领导指示。任何时候都严禁顶撞上级，严禁越级上报（涉及所越上级本人的情18、况除外）。5、 公司配给案场的办公用品，应注意节约和珍惜。严禁挪作私用。6、 严禁拨打公司明令禁止拨打的电话。接待规范条例1、 严格按照管理层所制定的轮排顺序接待客户。2、 前台人员不允许在工作区讲电话超过3分钟，以避免客户到访时出现怠慢情况。如有重要事情可让三访代替轮排，但期间有新客户到访则为放弃本轮接待。3、 不允许出现私自交换轮排顺序及“插队”等情况，一经发现严惩。4、 第一接待人员因休假等私人原因不在现场，当天到访客户为二访人员接待，该接待人员则轮空至下一轮接待。5、 第一接待人员接待的是客户是回笼客，且接待完毕后现场无新客户到访，则继续为一访。但在接待老客户时有新客户到访则这一轮轮空19、。6、 第一接待人员接待来访客户为同事的老客户，且同时不在现场的情况下。应陪同客户直至离开。如期间有新客户到访，则在老客户离开后继续为一访。7、 第一接待人员接待的为同行、媒体等市调群体在确认其真实情况后，则将其交至末访人员接待，继续轮排。8、 始终保持两人在前台，如因一访上洗手间或因重要工作临时离开，因叫三访补上，并向行政报备。如管理人员检查前台发现缺人，则按实际情况予以处罚。补充：惩：1、 以上条款同一项内容违反第一次给予20元，第二次40元，第三次80元，以此类推。以月为单位统计超过3次或3次以上者返回公司总部学习销售现场管理制度并通过行政部考核通过后方可由公司重新分配案场。（如：1、学习期间有客户成交按4：6比例与职务代理人分配。2、学习考核通过公司因个人情况分配至其他案场，已成交客户后续工作由职务代理人办理，剩余佣金发放至职务代理人。）2、 以月为单位统计，以上条款不同内容违反超过5项者返回公司总部学习销售现场管理制度并通过行政部考核通过后方可由公司重新分配案场。（如：1、学习期间有客户成交按4：6比例与职务代理人分配。2、学习考核通过公司因个人情况分配至其他案场，已成交客户后续工作由职务代理人办理，剩余佣金发放至职务代理人。）奖：以月为单位统计，以上条款内容触犯次数最少者，案场基金作为奖励给个人。（具体金额视情况而定）或奖励休假一天作为鼓励。