1、公司招商部现场管理制度及业务接待规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 招商部部管理制度及业务接待规范为规范公司招商现场工作秩序和员工工作纪律，树立公司形象，以促进招商任务的圆满完成，特制定本规定.；一、招商部管理规定1、上、下班时间的规定；1）、招商部上班时间9：00时18：00时。当班招商人员须在上班时间前做好招商部基本卫生及整理好个人仪容仪表；中午轮流休息一个小时；2）、每人每周轮休一天，不能1人以上同时轮休。3）、招商部有大型活动等特殊情况的当天不得轮休，活动过后可安排补休。2、事假的规定1）、员工请事假，须以2、书面形式请假，待批准后方为有效,特殊情况来不及书面请假的,亦应提前以电话形式请假,并于销假时补交书面假条；2）、员工请事假，1天以内（含1天），由现场经理批准，2天由招商总监批准，3天以上报公司总经理批准；3)、员工上班时间因故临时请事假, 须当面或电话请示,征得现场总监同意后，方能离岗。半小时之内不计，超过半小时不足一小时按一小时计，超过一小时不足二小时按二小时计（以此类推）；4)、员工请事假，事假一天扣一天工资，不足一天则按相应假时计算；3、病假的规定 1)、员工请病假，须以书面形式请假,特殊情况来不及书面请假的,亦应以电话形式请假,并于销假时补交书面假条； 2)、员工请病假，销假时须出具3、医院证明，无医院证明的按事假处理；3)、员工请病假，病假一天扣半天工资；4)、员工请病假，一般情况下每月不能超过5天，连续病假不能超过15天，否则公司有权将其视为因健康方面不适合该工作，予以劝退。4、迟到、早退、调班、顶班、旷工的规定1）、员工上下班实行自行签到签离制度,不许他人替签,如发现违反此规定,当事人双方每次各罚50元，漏签如无正当理由的,则以旷工处理,；2）、迟到、早退每分钟按1元处罚，迟到、早退超过30分钟的按旷工半天处理。屡教不改者将视情节予以辞退处理；3）、不能随意调班、顶班,每人每月只能顶二天班, 每人每月只能调二天班,顶班超过二天的,作为多作贡献,调班超过二天的,作事假处理4、。调班、顶班须在上班前征得总监同意。4）、员工旷工一次，按事假二天标准扣罚，旷工三次者予以辞退处理；二、业务制度1、招商人员应每天有计划地电话开发客户，拜访洽谈客户。2、接听电话应简明扼要，有条理性。3、按招商流程以及统一说辞接待客户。4、招商人员每天都应认真填写所掌握的客户资料，客户洽谈表并交至招商总监审核存档。5、招商总监应整理和统计当日的来电、来访客量，并记录招商信息。6、对未成交客户资料作归类统计。7、当天有招商或相关情况均汇报招商总监，招商总监应及时做好保留、租出之房号的登记，防止一屋两卖等情况发生。8、招商总监应做好招商日报表、周报表、月报表等相关销售统计。9、详细记录已签约客户资5、料，并及时摧缴购房款。10、上级向下级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限），下级向上级以报告的形式汇报（汇报必须有建议，有回复时限）。三、保密制度1、对公司规定的保密事项保密。2、对项目的以下资料保密：1）、招商机密，成交情况(包括金额、折扣、成交量等)及记录(销控表、统计表)；2）、客户档案； 3）、来访来电记录； 4）、部门保密级管理文件及注明保密的一切受控文件；5）、内部培训资料及内部分配情况；四、招商价格管理制度1、招商人员须严格按照项目制定的价格进行项目销售。2、当期价格表下发的同时，由招商总监收回旧价格表。3、招商人员依照折扣权限进行招商，超出折扣权限必须向招商总监申请6、。4、严禁私自超出权限给客户打折，违者自行承担超出折扣权限部分的房款，并扣当月工资50%，累计三次公司行政主管部门将对其做出开除处理。五、惩罚公司零容忍以下行为，公司将酌情予以停职、除名等惩罚，严重者将追究法律责任。1、对于招商之机密（价格、阶段业绩、客户资料、招商政策及原则等）外泄者；2、窃取或故意毁坏公司财物；3、不服公司上级领导安排，而使业务进展受阻者；4、炒房及利用公司及项目平台谋取不当利益者；5、擅离职守，贻误公务者；6、品行不端，有损公司名誉者；7、嘲讽客户、以貌取人、与客户发生任何矛盾者；8、对客户委办事项不得收受任何馈赠，回扣。9、对所保管文件、财物应妥善保管，不得遗失或损坏。7、六、业务开展原则1、上班时间，招商人员应衣着整洁，佩戴胸章，举止大方，待客热情；不准穿拖鞋和着奇装异服上班，不准与熟人朋友长时间闲聊，严格按照(附件招商人员行为准则服务公约)执行；2、上班时间严禁看小说，吃零食或做与工作无关的事，严禁用公司电话聊天，私人电话应长话短说。3、下班后须整理好办公用品，关好门窗，照明用电等。4、公司领导或与之同行到访的相关人员，招商人员必须主动打招呼并提供茶水。违反上述管理规定(包括附件一、二)，前两次口头警告，从第三次起每次罚款10元(条款有约定的，按照条款约定执行)，多次违反管理规定或屡教不改者予以辞退。严重违反者本公司将保留追究其法律责任的权力。本规定(包括附8、件一、二)经颁布之日起执行。公司及部门保留对上述相关管理规定的最终解释权，并可根据实际情况，对本制度进行修改，并予以通知。附件一：销售人员行为准则与服务公约一、仪容仪表要求员工必须佩戴识别卡，着装整齐，无污迹和明显褶皱；扣好钮扣、打正领带、衣袋中不要有过多的物品；员工上班前不得吃异味食物，注意个人卫生。1、男士：1）、刮胡子、剪指甲；干净、平顺的发型，发角长度以不盖耳部和触及衣领为度；2）、着衬衫、西装、系领带、深色西裤，需熨烫；着深色袜子，皮鞋必须擦亮。2、女士：1） 、适当得体的淡妆，画眉、涂口红,不得浓装艳抹，头发须梳理整齐；2） 、忌用过多的香水或使用刺激性气味较强的香水；3） 、着职9、业工作装，禁穿拖鞋；二、语言行为要求：1、使用文明用语，语气轻柔，语调平和悦耳，不讲污秽语言。2、坐姿端正，面带笑容，拿物品轻拿轻放，走路应提脚减少影响。3、与客户接触过程中应保持精神振奋，动作应高效敏捷。4、接听电话时：使用统一说辞“您好（或早上/中午/下午/晚上好）！这里是汇金城售楼部，请问-您-对不起-谢谢-再见”等礼貌用语。音量要比正常提高，接听时间以简短为原则，简短的把产品的优点及地点告诉对方并询问客户电话，并邀约至现场；后于客户挂电话。三、客户接待来访的服务标准：1、客户刚进门时，当值销售人员统一说辞：“您好，欢迎光临”，主动迎接、引领，热情招待客户，给客户让座，端水，详细介绍；210、当值销售人员负责将顾客的物品存放在妥善地方；3、其他销售人员（仅其后当值销售人员责任优先）为其倒水、拿图纸、添水等服务；4、禁则：谈判期间，主谈销售人员尽少接听电话、手机、私人拜访；5、对待客人要一视同仁，不得以貌取人，充分显示工作人员的高素质，高水准。6、提高强烈的服务意识，严禁与客户发生争吵。四、日常卫生要求：每天上班前做好当日的卫生清洁工作，清洁卫生具体如下：1、办公桌椅、洽谈桌椅等保持干净、整洁，售楼处门面、控台、地板、模型、卫生间随时保持整洁。2、玻璃门拭擦明亮干洁，茶具、烟缸清洗干净，摆设整齐。3、饮水机外表干净，保证供水。五、现场禁则：1、禁止与顾客发生语言、动作冲突，禁止讥讽11、挖苦、嘲笑、作弄顾客；2、禁止在售楼部大声说话或奔跑；3、禁止在售楼部与同事间口角和肢体冲突；4、禁止在售楼大厅吸烟、进食；5、禁止与客户打赌；6、禁止对在场客户发表议论、评论。附件二、客户区分准则一、客户区分原则1、客户建档有效期为1个月；2、以成交为大，保持良性竞争，加强团队协作。；3、以客户意愿为主：即在任何情况下，必须热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户；4、严厉处罚混绕视听，恶意争抢客户行为。二、客户区分准则1、销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（原始接待者，以下简称B）曾接待过该客户，不列入前台轮值指标，B在现场后，交回B接待，成交后业绩属B。2、在B建档有效12、期内，若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责，则成交业绩提成属AB共有;若B属建档无效期，业绩提成则与B无关。3、客户说出B接待过，但B不在现场，则由销售员A协助接待，不列入前台轮值指标，如通知B后，因B长时间未到，若C协助成交，成交后，业绩属B，提成以：B：50%，C：50%。 4、客户说出B来接待过，但不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知现场经理及B，待现场经理落实后，此客户成交与B无关，业绩提成均属A。5、客户到楼盘看楼多次，并能说出多名销售员的姓名，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员接待，若第一位不在场，则由第二位销售员接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都13、不在现场，客户不愿等待，则由前台轮值销售员接待；若能当次成交，则业绩属当值销售员，提成50%，建档有效期内的其它接待过该客户销售员提成：50%。6、夫妻、相恋男女、父母与子女作同一批客户处理，如因不同的销售员接待过，具体业绩与提成，经过现场经理具体查实后，平均分配。7、如客户表示曾来过看楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交后与B无关；或客户走后，A或B通过客户档案找到B，若属建档有效期，则由“A”或“B”（由现场经理查实具体情况）负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，提成按具体情况分配。8、原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。三、特殊客户（由现场经理告知）原则上由销售员14、A接待成交后，业绩归该销售员，提成为50%，后续跟进工作由A跟进。四、客户界定依据客户来访登记表、回访记录和意向客户登记表，如遗漏、缺失不予界定。五、恶意争抢客户行为1、追访他人客户的；2、接待他人客户未成交而不及时向第一人汇报的；3、涂改、伪造客户界定依据表格的；4、不按顺序接待客户的；5、向客户明示或暗示提成分配的。6、对恶意争抢客户行为，一经发现，立即开除，提成取消。如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解，如发生争吵调解失败，则该交叉物业的业绩提成归部门，当所发生的客户交叉情况本标准没明确时，由现场销售经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉物业的业绩提成都归部门所有。