1、住宅小区物业公司工作管理制度（服务、考核等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分：企业文化一、XX物业服务理念.6二、XX物业管理理念.7三、XX物业经营理念.8四、XX物业管理服务中心组织架构图.9 第二部分：人事行政管理五、行政人事管理制度. .13第一章 总则 第二章 公文管理第三章 档案管理 第四章 印信管理第五章 会议管理 第六章 保密制度第七章 办公及劳保用品的管理第八章 电瓶车及其它工作车辆管理第九章 安全管理 第十章 行为规范管理第十一章 人事管理 第十二章 培 训第十三章 后勤保障管理 2、第十四章 奖惩制度 第十五章 附则六、XX小区物业管理服务中心管理流程28七、物业管理服务监督机制（图）.29八、服务及信息反馈处理流程图.30九、管理培训体系建设（图）.30十、物业管理服务中心工作纪律.31十一、物业管理人员职业道德规范.33十二、物业管理服务中心考勤制度.35十四、物业管理服务中心绩效考核制度.37十五、绩效考核与绩效工资发放办法.39第一条 考核目的第二条 适用范围第三条 考核层次第四条 考核标准第五条 考核方式与流程第六条 考核申诉第七条 月度绩效工资的计算方式第八条 考核结果的应用十六、物业管理服务中心公文管理规定.41十七、物业管理服务中心办公例会制度.44十八、3、物业管理服务中心库房管理制度.47十九、物业管理服务中心采购管理制度.49二十、物业管理服务中心员工工服管理规定.511、总 则2、员工工服分类及配发标准3、员工着装要求4、员工工服管理5、附则二十一、物业管理服务中心档案管理制度.54二十二、档案资料建立及管理运作流程.56二十三、档案管理办法 .57二十四、电瓶车及交通工具管理制度.67二十五、食堂管理规定.68二十六、员工宿舍管理规定.69二十七、XX物业管理目标.70二十八、各项管理指标及主要措施一览表（一）（五）.71二十九、XX市XX物业管理有限公司简介.76三十、 总经理致辞.77三十一、客户服务管理规程.79三十二、物业管理服务4、中心主任岗位职责.83三十三、客户抱怨处理规程.84三十四、综合办主管岗位职责.87三十五、综合主管职位说明书.88三十六、综合主管岗位绩效指标.89三十七、综合管理员职位说明书.90三十八、综合管理员岗位绩效考核标准.91三十九、财务管理员岗位说明书.92四十、财务管理员岗位绩效考核标准.93四十一、消防监控中心岗职位说明书.94四十二、仓库管理员职位说明书.95四十三、仓库管理员岗位绩效考核标准.96四十四、客户服务管理员职位说明书.97四十五、客户服务管理员岗位绩效考核标准.98第三部分：安全防范管理四十六、XX物业管理服务安全管理.99四十七、物业安全管理范围.99四十八、安防员职业道5、德规范.100四十九、安防员的素质要求.101第一节 安防员的身体素质要求第二节 安防员的心理要求第三节 安防员的职业道德标准第四节 安防员的礼仪规范五十、安防主管职位说明书.103五十一、安防主管职位绩效考核标准.104五十二、班长岗职位说明书.106五十三、班长岗位绩效考核标准.107五十四、巡逻岗职位说明书.109五十五、巡逻岗位绩效考核标准.110五十六、大门岗职位说明书.112五十七、大门岗位绩效考核标准.113五十八、收费岗职位说明书.115五十九、收费岗位绩效考核标准.116六十、XX安防交接班制度.118六十一、交通及车辆管理.119六十二、突发事件处理.120六十三、火警应急6、处理（图）.121六十四、水浸事件应急处理.122六十五、周边违法聚会、滋事应急处理.122六十六、安防奖惩办法.123第四部分：设备管理六十七、机电设备设施管理.129六十八、设施设备维护范围.129六十九、电梯日常管理制度.130七十、机房管理制度.132七十一、临时用电管理制度.134七十二、值班管理与交接班制度.135七十三、突发停电事件处理流程.137七十四、电梯困人事件处理流程.138七十五、工程管理服务主管职位说明书.139七十六、维修班班长职位说明书.140七十七、运行班长职位说明书.141七十八、维修工职位说明书.142七十九、运行工职位说明书.143八十、柴油发电机操作规程7、.144八十一、电梯维护监督规程.146八十二、发电机检查保养规程.148八十三、给排水系统管理规程.150八十四、供配电操作规程.152八十五、供配电管理规程.154八十六、供配电设施设备检修保养规程.157八十七、建筑物本体管理规程.160八十八、设备事故应急响应和灾害防范处理规程.162八十九、设施设备年度保养计划管理规程.168第五部分：环境管理九十、卫生清洁达标标准.171九十一、楼道清洁操作标准.172九十二、服务中心主任巡检执行标准.173九十三、环境服务办主管岗位职责.174九十四、保洁班长岗位职责.175九十五、保洁员岗位职责.176九十六、园艺班长岗职位说明书.177九十七8、绿化养护工岗位职责.178九十八、管理服务中心管理层工作质量检查标准表（参考执行.179九十九、公共建筑及设施维修保养检查标准表.181一百、机电设备维护保养检查标准表.182一百零一、清洁绿化检查标准表.183一百零二、管理服务中心管理层工作质量检查标准表.184第六部分：参考流程1、智能停车管理系统车辆进出车库流程图.1892、简易入伙流程.1903、服务意见征询流程图.1914、服务投诉处理及回访流程图.1925、智能卡发行管理流程.1936、IC卡发卡流程.1947、简易装修流程图.1958、年度维修保养计划运作程序结构程序图.1969、外部招聘流程.19710、加班申请管理流程.19、9811、工资发放流程.199XX物业服务理念我们多努力 让您更满意XX物业管理理念为业主诚信服务 为员工成就未来为企业创造价值 为社会营造和谐XX物业经营理念实现企业经济效益、环境效益、社会效益最大化XX物业管理服务中心组织架构图广晟花园管理处（ ）广晟学府花园管理处（ ）XX物业服务中心（ ）绿化班班装修班运行班消杀班班清洁班班监控班行政班客服班班收费班XX市XX物业管理有限公司维修班二班班三班班消车班一班班安防服务办公室（ ）环境服务办公室（ ）综合服务办公室（ ）工程服务办公室（ ） 注：组织架构依据行业特点和前期测定设置为直线职能制。预计编制 人，其中综合 人，工程 人，安防 人，环10、境 人。考虑二期的人员的衔接和培养以及人员流动状况，截至 实际在编人数 人，其中食堂 人，XX物业管理服务中心主任（ ）XX物业服务管理服务中心工程服务办公室组织架构图监消门技工技工运行外维保装修管技工技工技工维修班弱点工程师（ ）强电工程师（ ）工程服务办主管（ ）XX物业管理服务中心主任（ ）XX物业服务管理服务中心安防服务办公室组织架构图队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员队员一班 消车 三班二班安防服务办公室（ ）XX物业服务管理服务中心环境服务办公室组织架构图环境服务办公室主管（ ）垃圾清运消杀员园艺员园艺员保洁员保洁员保洁员保洁员保洁11、员保洁员保洁员保洁员园林绿化（ ）清洁班长（ ）消杀（ ）XX物业管理服务中心主任（ ）行政人事管理制度第一章总则第一条为加强服务中心行政人事管理，使各项管理标准化、制度化、规范化，以提升企业形象，提高工作效率，特制定本规定。第二条本规定所指行政人事管理包括公文管理、档案管理、保密原则、印鉴管理、办公及劳保用品管理、行为规范管理、人事管理、安全保卫管理、后勤保障管理、奖惩制度等。第三条 本制度适用XX物业管理服务中心全体员工。（以下简称中心或服务中心） 第二章 公文管理第四条 公文管理是指收文、文件制作与发文管理。第五条 公文的签收。1凡外来公文文件，均由服务中心主任认真查收签字。2对上级主管12、部门下达的文件，必须由服务中心主任及时附“文件处理单”后，报送有关领导签批、审阅。有重要文件需要向下属部门传达时，服务中心应及时、迅速送达。3服务中心根据批件人指示，将文件送到承办部门或个人，并对承办部门承办的事项负责催办。第六条 参加上级召开的相关会议带回的文件材料应及时交送服务中心按收交程序处理，不得个人保存。第七条 公文制发程序。主办部门承办人拟稿，负责人审核，服务中心部长核稿，董事长或总经理签发，服务中心负责登记、编号、打印、封发。文件中涉及到多个部门时，由主办部门与有关部门协商、会签，会签稿以部门负责人签字为准。第八条 服务中心有权根据国家政策及服务中心规定对文稿进行修改。内容不实，13、格式不符的文稿可以退回拟稿部门。第九条 上级下发的文件应注明机密等级、急缓程度、发放范围。 第三章档案管理第十条归档范围服务中心所有公文等具有参考价值的文件材料。第十一条档案管理由专人负责，保证原始资料及单据齐全完整。第十二条档案的借阅与索取1总经理、副总经理、服务中心主任借阅可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档。2服务中心其他人员需借阅档案时，要经服务中心主任批准，并办理借阅手续；第十三条档案的销毁1任何人非经允许无权随意销毁服务中心档案材料。2若按规定需要销毁时，由部门主管领导审批在专人监督下销毁。 第四章印信管理第十四条服务中心各种印鉴（除财务印章外）、介绍信均实行登记审批制，专人负14、责保管。第十五条日常业务用印，须经服务中心主任审批，非常务性合同、协议等有关重要文件用印需总经理签字、署名后方可盖章，并留有原件存档。如违反此规定后果由直接责任人负责。第十六条外出办事需带公章时，应由总经理签字批准，服务中心备案后方可带出，但至少有两人携带并监督使用。并在规定期限内归还，否则，出现一切事故后果自负。第十七条服务中心印信应严格保管，如有失职、差错、丢失或违章使用，一经发现需追查有关人员责任。第十八条服务中心原则上不允许开具空白介绍信或证明，如因工作需要或其它特殊情况确需开具时，必须经主管领导签字同意后方可开出，未使用的回来后必须交回。 第五章会议管理第十九条服务中心会议主要由办公15、会议、例会、业务会议组成。 第二十条每周例会、每月总结为服务中心例行会议，就一定时期工作事项做出研究和决策。例会由会议中心主任主持，参会人员为各部门主管，工程师和班长等成员。中心办公会议为服务中心最高级别会议，由中心主任主持，参会人员为各部门主管参加，主要对管理服务、经营活动，人事任免，计划方案等重大议题进行研究、形成意见报公司决策。第二十一条服务中心不定期召开其它专题会议。第二十二条服务中心每周例会日，是为贯彻落实做出的决议、决定而召开。第二十三条服务中心各部门每周或每天早上开早会，针对前一周或前一天工作进行小结及分析。第二十四条服务中心综合办应于会前一天将会议的主要内容书面通知参会的全体人16、员，并在会后24小时之内整理、发布会议纪要。1会议纪要的形成与签发：服务中心办公例会会议纪要、决议，由服务中心综合办整理成文。综合办根据会议内容的需要，在限定时间内完成纪要和决议的整理工作。会议纪要和决议形成后，参会的服务中心领导班子成员签字确认。第二十五条会议纪律1与会人员不得迟到、早退或缺席。特殊情况不能按时到会，应提前向会议召集人请假。2与会人员不得中途退席，特殊情况经主持人同意方可离开。3与会人员在会议期间，不得大声喧哗，不得来回走动。4迟到、中途离席者应轻声入、出座位，尽量不干扰会议进行。5与会人员应坐姿端正，禁止吸烟，禁止交头接耳开小会。6会议期间与会人员要认真听取会议内容并做好记17、录，要关闭手机（或将手机处于振动状态）；会议期间不会客。7与会人员应保持会场整洁，不准随地吐痰、扔纸屑，会议结束后将座椅整理好。最后离开会场者负责关灯、锁门。8与会人员不可无故打断他人的发言，不可对发言者吹毛求疵。 第六章保密制度第二十六条 服务中心机密涉及企业、员工、业主的根本利益，全体员工都有保密义务，特别在对外交往和合作中要注意不能泄漏。第二十七条 服务中心机密包括下列事项：1服务中心尚未付诸实施的经营方向、经营规划、开发项目及经营决策。2服务中心合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录。3服务中心的财务预算报告及各类财务报表、统计报表。4服务中心技术开发资料及计算机内的所有资料。518、XX业主、客户的信息、资料等。第二十八条严禁将服务中心任何文件进行抄录、复制、传递出服务中心（包括利用网络传输）。第二十九条 因工作需要查看超出自身权限的文件或资料，必须得到服务中心的批准。第三十条 属于服务中心机密产品研制过程中的原始载体，其保存和销毁必须由服务中心总经理委派不同工种的两人共同执行。第三十一条对外交往与合作中，需要提供服务中心机密事项必须获得总经理批准。第三十二条 服务中心员工发现服务中心的机密已泄露，应立即报告服务中心上层领导并及时处理。第三十三条 严禁和人交往中，泄露服务中心机密，严禁在公共场所讨论服务中心机密。第三十四条 违反上述规定要追究部门领导的责任，情节严重的，19、服务中心保留诉讼法律的权利。 第七章办公及劳保用品的管理第三十五条办公及劳保用品的购发1服务中心所需办公用品由服务中心统一申报，由公司审批，集团公司购置，各部门按实际需要领用。办公用品只能用于办公，任何人不得移作他用或私用。所有员工对办公用品必须爱护，勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗。2服务中心指定专人制定每月办公用品计划及预算，经主管领导审批后负责将办公用品购回。有计划地分发给各部门并办理好出库手续及记录。3除正常配给的办公用品外，若还需用其它用品时，须经服务中心批准由部门主管领导签字方可领回。4负责购、发办公用品的人员要建立账本，并办好出、入库手续。出库物品一定要由领取人签字，特殊用品需由20、其部门主管签字后方可办理出库。5.劳保用品的购发，由服务中心统一申请、购买，并根据实际需要每月定期发放。第三十六条公文打印、复印及传真管理1企业公文的打印文件由服务中心负责。2各部门需打字的公文或其它材料，须经本部门负责人签字交服务中心审阅并签批后方可安排打字。3各部门所打字的公文或相关文件必须一式二份，并交档案室一份留底存档。4各部门严禁打印、复印工作以外的任何文件。5需到档案室接收传真、复印材料的部门或人员要认真填写接收传真登记。 第八章电瓶车及其它工作车辆管理第三十七条服务中心所有车辆均由服务中心负责监管。服务各部门的车辆均由部门主管调派并负责日常管理。第三十八条员工未按规定私自驾车，出21、现一切后果，责任自负。并予以警告或解聘。第三十九条巡逻自行车在下班后应按要求交下一班，并在指定范围内使用。第四十条电瓶车司机必须对车辆经常保养，保持车辆卫生和良好状况。如需维修，由服务中心审核后，报总经理批准。 第九章安全管理第四十一条 安全保卫1为了保证服务中心有一个安全、良好、有序的经营环境，根据省市有关法律、法规、法令和服务中心的实际情况，各部门要重视防火、防盗和生产安全。2 服务中心要坚决贯彻 “隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的指示，坚持“预防为主的原则，做到有备无患，万无一失。”3各部门要把安全保卫工作纳入重要议事日程，认真研究、布置。贯彻“谁主管谁负责”的原则，确保各项22、安全。4服务中心留守节假日或当日值班人员在值班期间可行使服务中心领导的职权。处理临时发生的事件及决定采取的应急措施。5节假日值班人员应指挥、协同、监督安防人员人员进行巡视、巡查。6负责预防火灾、盗窃及其它危机事项。7节假日值班人员应按照规定时间在指定场所负责巡视，不得中途随意外出。8节假日值班人员每天应认真填写好交接班记录，并将值班时所处理的事项详细填写在值班交接记录中。9、节假日值班人员在值班时间内擅自离职或酗酒，视情节严重给予罚款。第四十二条 安全防火1服务中心的防火安全工作，要本着以“预防为主，防消结合”的原则，防患于未然。2服务中心所有员工都应增强消防意识和安全防火的责任感。3在上班期23、间，各部门的负责人要对本服务中心和本部门的防火安全负责。4服务中心全体员工要了解服务中心各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法。5服务中心员工需应掌握火灾时扑救工作的知识和技能及自救知识和技能。6办公室和经营场所设置的消防栓、消防工具等消防设施，不得改为它用，应定期检查消防设施是否有效和完好无损。7办公室和经营场地等要按照消防规范要求，配备各种灭火筒，并按规定定期更换灭火药物。8易燃、易爆物品要按消防规范要求完善有效，并派专人保管，不得乱放、混放。9在小区内明火作业，要采取必要的防护措施，并经责任人检查合格后方可作业。10防火通道必须保持畅通，严禁堆放物品堵塞防火通道；严禁违反安全规范乱24、搭临时设施和建筑物。11全体员工不论是在工作区或非工作区，一律不许乱接电源。电线、电器残旧不符合规范的，应及时更换。第四十三条 安全生产管理1各部门都要制定安全生产操作规程，不得违章作业。2各种机器设备，电器设施的维修、维护，必须由专业维修人员处理。3维修用电线路和用电设备需要停电时，要有专人看护电闸，施工完毕方可合闸。4电工及维修人员要定期对服务中心内的所有电路设施及机器设备进行巡检、维护。5电工及维修等技术人员要认真填写设备维修保养记录。6电瓶车辆驾驶人员要严格遵守交通法规，对驾驶车辆的技术状况做到心中有数，不违章驾驶，不酒后驾车，不带病行车，杜绝交通事故的发生。7加强对易燃物品的管理，除25、在用的以外，必须存放在指定位置。8 下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。第四十四条 小区安全管理1小区各门设有门卫，安防人员24小时执勤，重点部位实行24时监控。2卷柜、办公桌不得放密级以上文件、资料和现款、印章、贵重物品。3出纳人员必须按规定存放现金，存放数额不得超出1000元限额。第四十五条 服务中心招聘的员工，要进行必要的审查；重要岗位员工和管理人员，必须取得居住地公安部门的证明，以保证员工队伍的纯洁性。第四十六条 安全保卫人员要有高度的责任感，要经常检查，督促安全保卫措施的落实情况；发现问题，及时消除隐患。因对工作不负责任而造成事故的，一律追究责任。情节严重构成犯罪的，移交司26、法部门追究刑事责任。第四十七条 安防人员管理1安防人员必须在当班期间坚守岗位，禁止睡觉。杜绝空岗、漏岗、离岗等现象的发生。2服务中心下班后，安防人员须对中心办公区域、设备用房巡逻检查。4严禁值班睡觉、漏岗等一切有违服务中心规定的行为。5车辆进出小区认真观察有无损坏，并按有关规定刷卡和收费。6交接班时对车辆登记表进行认真核对，出现差错时及时查清并向主管领导汇报。7熟记服务区域内的各处水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的放置地点，并及时发现重要路口电灯、门窗、围墙等是否有缺损。8负责岗位的卫生，交接班时对门卫室进行清扫，保证个人着装的清洁，维护服务形象。第四十八条 如违反上述规定，服务中心将给予相27、应的处罚。第十章行为规范管理第四十九条员工行为规范1员工在服务中心内一律穿工作服（试用期员工或配装缺者失等除外）。2员工上班必须佩带工作卡。3保持办公环境整洁。员工每天应提前5分钟到岗，并做好清洁和整理工作。每天抽出时间整理办公桌和抽屉，保持办公环境的舒适和整洁。4工作环境有序。在办公区内，禁止大声喧哗，在工作时间内严禁串岗，严禁谈论与工作无关的事宜，禁止上网聊天、玩游戏，严禁浏览与业务无关的书籍、杂志、报纸。工作期间不准化妆、吃零食，严禁随地吐痰、丢纸屑、杂物、烟头等。5禁止在办公区域内饮酒。6严禁员工在工作时间打私人电话或接听电话时以聊天寒暄方式影响工作。 第十一章人事管理第五十条 聘用128、招聘：各部门如因工作需要必须增加员工时，由部门主管向服务中心提出书面申请，经主任上报总经理核准后，由服务中心综合办负责办理招聘事宜。任何部门无权聘用员工及临时工作人员,凡未经请示用人者,一经发现立即辞退并追究部门领导责任。2应聘：（1）应聘人员应如实填写应聘登记表，并提交学历、简历、身份证、各类职称证书等应聘材料的原件及复印件。（部分岗位需交培训押金） （2）服务中心在收齐应聘者材料后，部门主管对应聘者资格进行书面材料初审。 （3）书面材料初审合格者通知面试或当场面试。3面试：（1）面试一般由服务中心与用人部门领导等人员进行，主管以上人员要由主管副总经理或总经理进行复试。 （2）面试内容：A审29、核应聘者是否具备专业素质及资格。B对应聘者是否具备正式录用资格以及综合素质进行评审。 （3）面试结果审核：面试结束后，由服务中心对面试结果进行汇总，合格者将拟录用者的材料，并报主管领导批准。4录用：（1）录用名单确定后，对面试不合格者，由服务中心电话通知应聘者，并将其应聘表存入储备人员档案中。 （2）服务中心聘用人员在面试通过后，除特殊情形核准免予试用外，应一律先经试用，员工试用期间以1个月至3个月为限，试用期间经考核不合格者，应无条件接受延长试用期或解雇，不得提出异议。5转正：新员工试用期结束后，由本人提出申请，填写“员工转正申请表”，部门主管审核并签署意见后交服务中心，待评定后，报总经理批30、准并签署意见。在转正评定中不合格员工，将延长试用期或被劝辞职。（详见附件一）第五十一条 离职离职包括辞职、辞退、内部调动三种。1辞职；员工提出辞职，需提前15天向部门主管提出书面申请，待接交工作认可后，方可办理离职手续，部门主管级提出辞职应提前30天提出书面申请，未按规定提前申请者不予办理离职手续。2辞退；经部门主管考核，认为确实无法胜任本岗位者，由部门主管向服务中心提出 辞退报告，服务中心审核后根据实际情况决定调任其它部门或办理辞退手续。3、内部调动；员工因工作需要，发生升迁、平调或降职而离开原岗位者，在接到服务中心下发的员工薪资/职位变动表时，认真办理交接工作，特殊岗位如财务、保管员等需有31、监交人。待一切工作办理结束后，方可离职。4所有离职人员，薪资发放均按服务中心实际发薪日结算；因内部调动而发生工资变化的员工，新工资标准将按员工薪资/职位变动表的起薪日计算；未按服务中心规定自动离职人员，服务中心将不予计发当月工资。（流程图详见附见二）第五十二条 考勤制度1所有员工一律实行上、下班打卡制度。服务中心凭信息打卡作为考勤的基本依据。2特殊情况不能打卡时，必须由部门主管签字许可后，及时提交服务中心。否则，按迟到或旷工处理。3员工正常工作时间为上午8时至11：30分，下午12：30分至17：00。因季节变化如需调整工作时间时，由服务中心另行通知。4工作时间开始十分钟以后到岗者，计为迟到。32、提前十分钟下班者按早退处理。无故提前十分钟（含十分钟）以上下班者按旷工处理。5员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发当月绩效工资。6员工旷工一日者，处以双倍当日工资罚款，从当月工资中扣除。无故连续或累计旷工三日予以辞退，不发工资。第五十三条 休假的规定1正常情况下员工每周休息一天，由部门主管安排串休（特殊情况除外）。2婚假：员工本人结婚凭结婚证可休婚假七天。3丧假：员工的直系亲属死亡时，经批准可休假三天。4产假：正常产假可休假三十天，特殊情况报请服务中心另行批复。5其它法定假日服务中心将根据集团公司规定执行。第五十四条 请假规定1员工外出办事或请假应提前填写请假条，由部门主管签字后，交服务中心33、备案。如遇突发事件或紧急情况未事先请假者，应利用电话及时向部门主管报告，并于当日由部门主管或其代理人按服务中心规定办理请假手续，否则亦视同旷工处理。2员工请假一天，由部门主管批准。员工请假二天以内（含二天）由部门主管签字同意后，报服务中心批准。员工请假三天以上，报总经理批准。3请假批准后，请假存根由部门主管自行保留，请假单一律送服务中心保存。部门主管级以上人员请假一律由总经理批准，并将请假单报服务中心备案。4除例行假日及国家规定的法定假日、婚假、丧假、产假外，其余一律按实际出勤计发工资。 第十二章培训第五十五条 企业为提高员工素质及工作效率，定期或不定期举办各种专业培训，被指定参加的员工，非有34、特殊原因，不得拒绝参加。第五十六条 员工培训由服务中心统筹管理。1职前培训：新进员工应实施职前培训，由服务中心组织实施针对企业简介及人事管理制度、岗位职责、安全管理等内容的培训。2在职培训：员工应不断研究学习本职技能；各级主管尤应相机施教，以求精进。3专业培训：根据物业管理工作的需要，服务中心将挑选优秀员工参加专业培训；或邀请专家学者来企业作专题演讲，以增进其本职知识技能。4凡由服务中心选派的培训人员，均须填写培训记录。培训回来后，须将相关的培训资料、培训证书上交服务中心统一保管，留档备查。5凡外派培训人员，在回服务中心后要负责对服务中心相关人员进行内部培训。第五十七条培训费用的支付1凡由服务35、中心外派的培训人员，培训费用暂由公司代为支付。2为服务中心服务满三年者，培训费用由公司支付。3自培训结束之日起，为服务中心服务未满三年而提出辞职或被辞职者，培训费用由个人承担。 第十三章后勤保障管理第五十八条 食堂管理1食堂工作人员要做好个人的卫生工作，做到勤洗手，勤剪指甲，勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。炊事人员要每年进行一次健康体检，无健康证者，禁止上岗。2食堂人员要在规定的开餐时间内保证员工就餐，员工不得提前去食堂就餐。3食堂工作人员要热情、礼貌地接待员工就餐，做到少打、勤打，不浪费。4严格遵守各项卫生制度，节约水电，节约成本，做到营养合理。5做到餐具干净、无污渍，对环境及餐具按时消毒36、。6计划采购。严禁采购腐烂变质的食物，做到少采购、勤采购。7做好安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；禁止无关人员进入厨房；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故发生。第五十九条 员工宿舍管理一、员工申请住宿条件 在本服务中心工作，但本人为非本市户籍的正式聘用员工优先安排。二、凡有以下情况者不得住宿1患有传染病。2有不良嗜好者。3已办理完理职手续的人员，必须迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿。三、员工宿舍管理规定1所有住宿人员要严格按照宿舍管理规定执行，并认真服从宿舍管理员的管理。2爱护房间设施，保持好宿舍卫生；不准随地吐痰、乱丢东西、保持整洁美观； 不准往窗外37、丢杂物；垃圾用塑料袋装好并及时清除。3员工所分配的钥匙只限本人使用，不得转借他人。4不得私自调换房间，如想调换房间需经服务中心同意，并办理登记手续。5注意安全，不准私自安装电器和拉接电源线，不准使用明火炉具（用电炉具） 及超负荷用电。6电视或收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁。7需要留宿的外来人员需提前到服务中心办理入住手续方可入住，在未经允许 的情况下宿舍管理员有权拒绝其入住宿舍。8住宿员工在晚23：00前必须返回，23：00寝室必须熄灯。9要节约用水、用电。杜绝长流水、长明灯现象发生。10宿舍内卫生由各自住宿人员轮流清洁整理。11员工不得于宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或其他不良38、或不当行为。第六十条 保洁员管理规定1保洁员每日按日常保洁内容及标准重点打扫走廊、大厅、会议室及领导办公室的环境卫生。以保证办公环境整洁，舒适。做到随脏随扫，无污迹无杂物。2保证洗手间内干净、整洁无异味，定期进行消毒。3对所负责的区域，做到环境无死角，无沉渍。4做到节约用水，用电。第六十一条 如违反上述规定，将给予相应的处罚（处罚条例详见第十四章奖惩制度）。 第十四章奖惩制度第六十二条 本服务中心员工的奖励分为下列三种：1嘉奖：2记功：3记大功：第六十三条 有下列事迹者，得予嘉奖：1连续六个月绩效考核为优的员工。2连续三个月未休假者。第六十四条 有下列事迹者，得予记功：1对于工作流程、维修技术39、或管理制度，提出具体建议方案，经采用确具成效者。2年终考核中节约费用开支或对废料利用成绩显著的部门或个人。3遇有事故或灾变，勇于负责，并处置得宜，免于损失或减少损失者。4发现有损害服务中心利益举报而被查实者。5遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少重大损失者。6年终考核，全年完成计划任务者。第六十五条 有下列事迹之一者，记大功或颁发奖金：1年终考核十二个月绩效考核均为优秀者。2研究发明，对服务中心确有重大贡献，并使成本降低利润增加者。3年终考核，被评为优秀的部门。4一年内记功三次者。第六十六条 员工处罚分下列五种1警告： 2记过： 3记大过：4开除： 5追究刑事责任。第六十七条 有下列40、情况之一经查证属实者或有具体事证者，处以警告并处罚：1工作时间谈天、嬉戏、阅读与工作无关的书报杂志或从事规定以外的工作者。2在工作时间内撤离工作岗位者。3因过失导致发生工作错误情节轻微者。4妨害现场工作秩序或违反安全卫生规定者。5违规驾车未造成严重后果者。6初次不服从主管人员合理指挥者。7浪费公物，情节轻微者。8检查或监督人员未认真执行职务者。9将宿舍钥匙转借他人未造成损失者。10未经服务中心同意，私自调换房间者。11经检查宿舍卫生脏、乱、差者。12品行不正，不文明礼貌，辱骂他人者。13 私自拆装宿舍照明电线、插座或使用电炉、电热水器者。 15工作时间不穿工作服者。第六十八条 有下列情况之一经41、查证属实者或有具体事证者，处以记过并处罚：1因疏忽或工作马虎致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者。2如因巡检、维护不及时等引发的一切事故者。3在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作者。4投机取巧隐瞒蒙蔽谋取非法利益者。5在工作时间，躺卧睡觉者。6于宿舍内聚餐、喝酒、赌博、偷盗，打麻将或其他不良或不当行为者。第六十九条有下列情况之一经查证属实者或有具体事证者，处记大过并处罚：1泄漏业主或服务中心资料者。2遗失经管的重要文件、机件、物件或工具者。3擅自变更工作方法致使服务中心受重大损失者。4拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。5工作时间在工作场所制造私人物件者。6一个月内累计旷工达42、三日者。7私自拆装宿舍照明电线、插座、灯头或使用电炉、电热器，致发生危害者。8 恶言吵骂同事或怂恿相骂或打骂者。第七十条 有下列情况之一经查证属实者或有具体事证者，予以解雇除名：1工作服务态度恶劣，损害消费者或客户利益者。2故意损耗机器、工具、原料、产品或服务中心其他所有物品者。3无正当理由，连续旷工三日者。4在工作中酗酒滋事妨害服务中心秩序者。5年度内累计二次记大过者。第七十一条 有下列情事之一经查证属实即辞退，严重者追究刑事责任。1、盗窃、挪用服务中心公款达300元以上者或同等价值物品。2、因对工作不负责任而造成事故，情节严重构成犯罪的，移交司法部门追究刑事责任。第七十二条 员工的奖惩应由43、部门主管填报，并由服务中心调查核定。 第十五章附则第七十三条本制度如有未尽事宜或随着服务中心的发展有些条款需要增加或删减的，由服务中心补发相应的制度及规定。第七十四条本制度解释权归服务中心。第七十五条本制度自发布之日起生效。制定公约制定管理方案及预算招聘及培训客户管理物业正式验收并可交付使用权通知各业主办理收楼手续意见征询处理客人能源设施要求处理客人清洁要求执行经常性保养维修工作执行日常清洁及保安工作解决客户有关投诉移交售出单位装修审批及工程协助查视室内装修合符规定按公约负责收租金及管理费开具发票，负责收、催款项支付日常管理开支制定会计报表：人事及行政 ：物业管理：财务：工程XX物业管理流程图44、XX小区物业管理服务中心管理流程物业管理服务监督机制（图） 监督机制图管理效果服务质量组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权利、责任、义务服务中心人、财、物资源，管理质量业主（住户）、业主委员会及社会各界监督业主委员会、区建设局监督政府有关部门监督业主委员会、区建设局监督XX物业公司XX集团管理服务中心运作的同时接受员工监督服务及信息反馈处理流程指令述职考核反馈信息反馈指挥协调授权授权考核指令信息服务需求建议、投诉业主、客户意见征询业主、客户客户服务（24小时）XX服务中心部门、主管及作业层反馈、回访XX物业XX服务中心物业管理处服务及信息反馈处理流程图图管理培训体系建45、设（图） 培训流程图261培训需求分析培训计划组织实施培训绩效评估岗位应用培训考核345物业管理服务中心工作纪律1、职责物业管理服务中心综合办负责本制度的实施、监督与考核。2、文明办公2.1日常管理规定（1）办公区域禁止吸烟。（2）办公区域禁止大声喧哗。（3）工作时间请勿任意离岗、串岗聊天。（4）办公区域电话铃声调到最小或振动。（5）不得随意乱丢垃圾、随地吐痰。2.2公司每一位员工都有为树立和维护公司良好形象尽义务的责任。员工在工作时间必须统一着装，由公司统一发放制服，佩戴工牌上岗。2.3讲究仪容仪表，树立文明健康的良好形象。男员工不留披肩发，不留长胡须。女员工上班时不浓妆艳抹，不坦胸露背，不46、穿拖鞋（岗位要求除外），衣、鞋应保持整洁亮丽。2.4严格遵守各项规章制度，上班不迟到、不早退，不做与工作无关的事情。因公事外出时应向领导或同事说明去向，因私事外出必须请假经同意。2.5严谨职业操守，讲究职业道德，不利用工作之便谋求私利，不私自经营与公司业务有关的活动或兼任公司以外的职业，不向同业人士透露有关业务方面的信息或提供业务方面的帮助。2.6爱护办公室用品，请勿使用电脑、电话、复印机、打印机、扫描仪等办公室用品处理私人事务。2.7请勿携带违禁品，危险品或与工作无关物品进入办公场所。2.8请勿在工作时间听音乐、吃零食、炒股票、玩电脑游戏、上网聊个人私事、看与工作无关的杂志、小说等。2.9注47、重文明礼貌用语，对客户和同事要面带微笑，提倡微笑服务，诚信服务，多用敬语“请”、“谢”字，所有外来电话，务必在三响之内接答，接听电话时，先说“您好”。2.10保持办公区域整洁干净，文件、书籍摆放整齐，文件夹盒应使用统一标识。办公台面周围无杂物、纸屑。3、节约管理规定3.1节约用水管理（1）节约用水。水阀门开至中等，用完后随手关闭防止滴水、漏水。特别要防止长流水现象。（2）合理用水。避免浪费水资源，要防止小洗用大水，不用仍流水的用水方式。（3）爱护供水设施，员工在使用供水设备时，要轻开轻关，发现有不正常的现象或损坏情况立即报告给相关管理部门3.2 节约用电管理（1）节约用电。要充分利用自然光以够48、亮为原则，当自然光不能满足需求时，上班开，下班关，个人办公区间要做到人离灯灭，避免长明灯，人离开时随手关闭电源（包括照明灯、空调、电脑、打印机、复印机、传真机等）。中午下班和下午下班所有个人使用的电器电源必须关闭，避免待机耗能。（2）合理用电。夏季空调温度设定在25至26度，其他季节温度适合时尽量不使用空调。（3）爱护用电设备。全体员工在使用电器设备时，要轻开轻关并注意人身和设备安全。3.3节约用纸的管理（1）节约用纸。员工在书写、打印、复印过程中正确控制用纸方式。能少用则少用，能不用就不用，能重复利用的应重复使用。（2）合理用纸，提高纸张的使用效能。物业管理人员职业道德规范职业道德，就是从事49、一定职业的人，在工作中所遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。员工的职业道德，就是员工在接待业主(住户)时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为业主(住户)服务，并通过全体员工的一言一行，表达出企业对业主(住户)的服务精神，反映出企业的精神面貌。物业管理公司员工职业道德规范的内容，包括对员工在思想基础、服务精神、经营作风、工作态度以及职业修养等方面的规范要求。这是调节员工在其工作中如何正确处理各种关系的行为准则。 一、思想基础方面的规范要求 首先要树立热爱本职，忠于职守的思想。热爱本职，主要是指热爱自己所从事的职业，维护本职业的利益，在技术上精益求精，力求掌握最好的职业技能；忠于职守，主要是指50、要认识到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务，具有高度的职业责任感，发扬职业献身精神。 二、服务精神方面的规范要求 物业管理行业是服务行业，其根本宗旨是为业主(住户)服务。因此，所有员工必须本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。要努力提高服务质量。应逐步建立规范服务，即正常服务、多功能服务、专项服务、现代技术服务的质量要求。正常服务就是在物业管理过程中热情、公平、周到、负责；多功能服务就是提供与物业管理相关的连带服务以满足多种需要；专项服务就是为服务对象提供特殊的需要；现代技术服务就是随着商业技术装备的逐步改进，扩大科学技术服务。 要热爱业主(住户)，把51、他们当亲人，要以平等的态度接待他们，一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，职务高低一个样。 三、经营作风方面的规范要求： 社会主义社会条件下的一切经营活动，都是为人民日益增长的物质文化需要和社会主义现代化建设服务。因此，每一个员工必须端正经营作风，做到“信誉第一，诚信无欺”。 四、工作态度方面的规范要求 廉洁奉公，公私分明，这是社会主义职业道德的本质要求。每一个员工必须严于律已，清正廉洁，不损公肥私。要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。要始终把集体利益放在第一位，个人利益放在第二位，个人利益服从集体利益。 五、职业修养方面的规范要求 要树立崇高的理想和信念。要52、树立正确的人生观，人生观解决人为什么活着，怎样活着的问题，是指导人们思想言行的“总开关”。人生的目的、理想和信念，对人生起着精神推动力的作用。 要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务的思想是不够的，还必须有为业主(住户)服务的本领。这就要求员工必须抓住一切机会和时间努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。 要有高度的正义感和社会责任感，敢于抵制一切违反社会主义职业道德的行为，做到不敷衍，不放任，不采取自由主义态度，为整个社会风气的好转做出自己的贡献。物业管理服务中心考勤制度第1条 工作时间规定：公司实行每周六天工作制，每周工作时间为星期一至星期五，一些满足客户需求的服务性和值班岗位应53、实行轮班制。第2条 请销假（1）公司部门经理以上人员请销假由总经理审批；（2）其他员工请销假由部门经理审批。（3）请销假应按公司规定进行，应明确核实假期种类。第3条 病假、工伤假规定：（1）请病假须持市级以上医院休假证明；（2）病假审批按请销假规定办理，10天以上病假必须报总经理审批。（3）员工因疾病或非因工负伤停止工作，凭医院的休假证明，医疗期限按劳动法的规定，在医疗期限内按公司规定的比例发放基本工资，不发放效益工资及相关福利。超过医疗期限的按事假待遇办理或办理辞退手续；（4）工伤以社保局的认定为准，不予认定的按病假处理。工伤假期以市级以上医院的证明为依据，工伤期间的待遇和医疗期限按社保局规54、定。第4条 事假规定：（1）请事假须提前1天向部门负责人提出书面申请，审批权限按请销假规定。（2）事假无薪。（3）试用期员工请事假，应延长试用期。（4）员工事假一次原则上不得超过15天，全年累计不得超过30天。（5）事假超过3天者应由总经理审批。第5条 婚假、产假、丧假规定：（1）员工按国家劳动法规定享受婚假、产假、丧假。（2）享受以上假期应提供及时有效的证明。（3）享受以上假期应事先申请，经批准后方可休假且一次休完，不得分期休假。（4）享受以上假期期间的薪酬待遇按国家和公司的规定执行。第6条 迟到、早退（1）上班推迟到岗30分钟以内为迟到；（2）提前离岗30分钟以内为早退。第7条 旷工规定：55、（1）旷工最小计量单位为半天。（2）迟到或早退30分钟以上，视为旷工半天。（3）无故不到岗，或者不请假不到岗，或者未获准假不到岗为旷工。第8条 考勤执行（1）考勤统一由综合办执行，除特殊岗位实行弹性工作之外，其余员工一律打卡考勤。（2）员工的考勤事宜应亲自处理，不得委托他人，特殊情况应事先向部门负责人告之，事后本人说明情况并及时办理相关手续。（3）考勤须按时统计，迟报、错报、不报、瞒报将对考勤员实施处罚。第9条 考勤处罚： （1）违反劳动纪律者，按照各部门制定的绩效考核管理办法执行； （2）员工有旷工行为的，按照旷工时间扣除三倍基本工资，并不发放当月绩效工资。物业管理服务中心绩效考核制度第1条56、 绩效考评的目的：（1） 公开、公平、公正、客观地分析和评价物业管理服务中心（以下简称中心或服务中心）员工的素质、能力及工作实绩，适时向领导提供真实可靠的人力资源管理与开发的相关数据。（2） 通过考评正确实施奖惩，合理配置人力资源，全面提升员工绩效，保障公司的可持续高速发展。（3） 通过对组织的考核，激发团队合作的能力，发挥团队的作用，增强核心竞争力。第2条 绩效考核结构：（1） 适用服务中心全体员工和组织。（2） 公司绩效考核由业绩考评、能力考评和态度考评三方面构成。（3） 绩效考核分员工个人绩效考核和组织绩效考核两类。（4） 绩效考核方式分自评、互评、直接领导评价和总经理评价。（5） 绩效57、考核周期个人为月度和年度考核，组织为季度和年度考核。（6） 考核结果应通过绩效面谈由本人确认。第3条 考核原则包括：（1） 公开、公平、公正、客观原则。统一考评标准及程序，科学制定考评表及指标，多渠道收集考评信息，及时处理考评投诉。（2） 绝对性评价原则。以事实为依据，按照职务职能标准对员工的工作行为进行评价，而非人与人之间的相对评价。 （3） 分析性评价原则。按事先确定的考评要素及重点逐条进行观察、判断、分析和评价，而非对人进行总体评价。第4条 考评层次规定：（1） 中心主任的考核年终由公司考评。（2） 部门经理实行季度考评、年终述职考评和主管领导、总经理年终经营目标考评。（3） 部门经理以58、下人员实行月度考核，员工自评、互评、直接上级考评。第5条 绩效考评的运用（1） 作为员工效益工资发放的参考依据。（2） 作为员工岗位置换、晋级、晋升的参考依据。（3） 作为员工先进评比的参考依据。第6条 考评结果的保管与查阅：（1） 绩效考评成绩统计表存入员工档案。（2） 员工可以查阅本人的考评成绩。（3） 考评成绩的查阅按人事档案查阅有关规定执行。第7条 考评申诉规定：（1） 被考评者若对考评结果有异议、疑问或有不同意见，可以直接向服务中心综合办或主任申诉。（2） 服务中心综合办或主任必须在接到申诉后一周内听取有关考评者的意见，拟定申诉处理意见经各方协商后通知申诉员工。员工若依然有异议，可以59、越级申诉。绩效考核与绩效工资发放办法第一条 考核目的及时检验员工的工作绩效，改进和提高工作效率和质量，通过全体员工的共同努力，确保物业管理服务中心工作（以下简称中心或服务中心）任务的良好完成。同时通过奖罚机制，提高员工的工作积极性和责任感，实现业绩与个人收入挂钩。第二条 适用范围本方法适用与XX服务中心对员工的考核与绩效工资发放。服务中心主任第三条 考核层次环境服务办安防服务办工程维修服务办综合服务办绿化服务清洁服务安防三班安防二班安防一班装修监管监控中心设备运行维修服务财务收费综合管理客户服务成员：成员：成员：成员：1、服务中心主任考核：各办公室负责人（100%权重）2、各办公室负责人考核：60、各小组组长（100%权重）3、各小组组长考核：小组员工（100%权重）第四条 考核标准根据岗位说明书及岗位绩效考核指标，从业绩考评、能力考评、态度考评三个方面拟定绩效考核各要素及权重。（具体见员工 月考核表）。第五条 考核方式与流程1、各班组每月2日前要求员工对上月的绩效进行自评，3日前直接上司进行绩效面谈考核，考核结果由员工签字确认。2、服务中心主任对各办公室负责人的考核成绩对其下属班组长的月绩效工资将产生影响。同样，各办公室负责人对班组长的考核成绩也将对其下属员工的月绩效工资将产生影响，具体见第七条计算方法。第六条 考核申诉1、在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考评结果感到不满意61、,有权利在结束后1天内向其直接领导的上一级反映。2、上级领导在接到申诉后，立即对申诉进行审查，向申诉员工、考核人和考核人上级领导了解情况，形成考核意见。3、如员工对上一级的考核意见仍不满意，可再向更上一级领导反映，公司总经理的意见为最终意见。第七条 月度绩效工资的计算方式1、考核结束后，将服务中心主任对各办公室负责人的考核分数（假设为A1、A2、A3）进行平均，得出平均数(假设为P1)。考核分数（A1、A2、A3）减去平均数（P1）后得出部门系数（带正负号）乘以5%，再乘以其月绩效工资标准，得出的数为各办公室负责人的奖励或扣除金额。2、同样，将各办公室负责人对其下属班组长（含直接下属）的考核分62、数（假设为B1、B2、B3）进行平均，得出平均数(假设为P2)，再与部门系数的负数相加，用考核分数（B1、B2、B3）减去此数后乘以5%，然后乘以其月绩效工资标准，得出的数为其下属班组长（含直接下属）奖励或扣除金额。3、最后，各班组长对其直接下属的考核分数（假设为C1、C2、C3）进行平均，得出平均数(假设为P3)，再与班组系数（班组长的考核分数减去P2）的负数相加，用考核分数（C1、C2、C3）减去此数后乘以5%，然后乘以月绩效工资标准，得出的数为其员工奖励或扣除金额。第八条 考核结果的应用员工月度考核成绩除与该员工月效益工资直接挂钩外，还应用于：1、作为员工岗位置换、晋级、晋升的参考依据。63、在进行岗位置换、晋级、晋升时，按绩效考核成绩择优考虑。2、作为员工调薪、先进评比等参考依据。根据调薪、先进评比方案，严格按年度考核成绩进行。物业管理服务中心公文管理规定1适用范围本制度适用于服务中心文件收、发，电子档案存、取，服务中心文件的保存、销毁，以及服务中心信息的安全性。2名词术语文件：本制度中所指的文件包括服务中心内部文件，上级主管部门下发的文件，业务往来产生的文件资料。信息：指服务中心管理、技术、财会专业人员针对服务中心对内对外事务所制订、接收并影响到服务中心利益的相关资料与资讯。3责任部门及领导3.1 服务中心技术性文件管理工作由综合办统一管理，受服务中心最高层领导监督管理；管理性64、文件（行政文件）由综合办专人管理，受服务中心综合办主管与最高层领导监督管理。4接收文件管理4.1凡外来行政公文、重要电文、刊物、传真等文件，除要求服务中心领导亲自签收外，一律由服务中心综合办签收；并在当日内送到相关领导综合办登记、传阅、存档。4.2 文件传阅速度，从送出至收回，一般掌握在8小时以内，但不得超过两天，如超过上述时间，从第三天起综合办发放人员有权催办，防止文件积压在个人手中，贻误全盘工作。4.3为保证工作落实，遇有任务紧急、时间性强的文件，可越级传阅，即先送与落实文件指定任务的领导和部门然后送其他领导传阅。4.4批示由服务中心主管领导根据文件内容确定处理意见，并在文件处理签上明确表65、示后，送批人员收回批示文件。4.5文件分类处理由综合办根据领导批示将文件分为三类：重要文件、一般文件、传阅文件，然后进行相应文件处理程序。4.6重要文件处理程序重要文件由综合办主任亲送中心主任批示。然后根据批示进行文件处理。4.7一般文件处理程序4.7.1执行由综合办文员根据批示内容，将文件送达有关承办部门，承办部门按文件内容及主管领导批示组织人员执行文件，在要求时限内做出执行结果返回承办单位，并由综合办主管将执行效果回报给中心主任。4.7.2审查由综合办对文件执行结果进行审查，审查内容为是否达到文件要求及主管领导批示要求。4.7.3存档4.7.3.1由服务中心综合办将文件及执行结果按档案管理66、要求存档。4.7.3.2服务中心各部门应备有收文登记本，收退文件时要严格签字手续，防止丢失，若有短缺，须由当事者负责查找，并向部门主管领导报告，积极设法补救。5发文件管理5.1 行文规则5.1.1以服务中心名义向上级机关的行文是上行文，向各部门的行文是下行文。各部门在各自的职权范围内，可根据服务中心领导授权或有关规定，向上、向下行文。56.2发文处理程序5.2.1文件起草由发文部门起草确定待发文稿，文稿要求包括：5.2.1.1 全面、准确地反映客观实际情况，符合服务中心各项管理规定。5.2.1.2 完整、准确地体现领导意图。5.2.1.3重点突出，观点鲜明，结构严谨，条理清楚，文字简明通畅，标67、点符号使用恰当，人名、地名、时间、数字准确，行文规范。5.2.2 文稿审核由部门经理对待发文稿进行审核，审核内容包括：5.2.2.1文稿内容文稿内容是否达到本制度所列文稿起草的要求，如不达要求，需明确指出不适之处并退回发文部门修改直至符合要求。5.2.2.1文稿格式正式文件格式主要包括：标题、发文字号、页码、秘密等级、附件、发文部门、成文日期、抄送部门等，综合办主管要对以上内容认真审核，确保文稿格式符合要求。5.2.3编发文号发文字号由部门代字、发文年度和发文顺序号组成，由综合办编制。如财字（2007）第8号。管字（2007）第10号等。5.2.4文稿打印、复印由发文部门人员部门领导指示，将电68、子稿打印成文件。或在资料复印室登记后进行复印。5.2.5文件盖章由发文部门人员将印制好的文件根据部门领导批文送交综合办加盖公章，并进行登记备查。5.2.6文件审阅下发由各部门制订，经中心主任进行最后审阅，确认无误后下发。5.3发文处理的要求5.3.1凡以服务中心名义发出的文件，均须履行审批手续。5.3.2各部门对内、对外发出的各种经验、汇报、会议等材料，可不编文号，但需履行审批手续，中心主任签字。5.4文件档案年度归档或清退、销毁在每年一月份，由综合办根据档案管理要求对文件进行整理，分以上两大类分别进行处理：要求存档的文件由综合办主管人员按要求整理造册后移交服务中心文员存档。整理造册要求办理移69、交手续；要求清退或销毁的文件经过相关部门和中心主任确认后专人负责进行清退与销毁操作（使用碎纸机或烧毁）。物业管理服务中心办公例会制度为及时传达和相互通报工作信息，布置、协调、落实和检查公司各部门及相关单位工作，确保公司整体工作任务的快速高效完成，特制定如下制度： 第一条 办公例会每周召开一次，召开时间为每周二下午4：00时，如特殊情况需调整时间或取消，由综合办通知，未通知每周正常进行。第二条 办公例会由综合办负责通知，做好会前签到、会中记录与会后纪要，对例会安排的工作进行跟踪落实，每月汇总上报公司服务中心主任。第三条 办公例会由服务中心主任主持，服务中心主任不在时，可委托综合办主管主持。服务中70、心主任、各部门主管或认为需要参加的相关单位/个人参加。第四条 服务中心主任因故不能参加会议，会议结束后，由综合办代为传达有关会议内容及需协调处理的工作。部门主管和上列各单位因故不能参加会议的，应提前向服务中心主任请假，并委托他人代为参加。第五条 办公例会的具体内容：1、 研究、贯彻上级主管单位办公会议的决议。2、 布置、协调、落实、检查各部门及相关单位的日常工作，协调解决有关问题。3、 相互通报重大工作信息及进展情况。4、 在月末例会上提出下月份重点工作计划。5、 讨论公司领导提出的其他经营管理事项。第六条 办公例会与各单位工作计划的制定与管理1、各部门负责人在每月最后一周将本部门下月工作计划71、和当月工作完成情况提交公司主管领导审核后自行留存，同时发送给综合办，综合办将各部门工作计划、工作完成情况分类汇总提交给公司领导，并打印 月份工作计划表和 工作完成情况跟踪表存档。每月第一周办公例会上由参加部门负责人对上月本单位的工作完成情况进行综合表述。2、各部门在每季度末向主管领导交一份本季度工作自评总结报告，作为公司季度考核的依据。3、由综合办负责对办公例会上公司领导安排、布置的工作任务进行日常跟踪，并在每月最后一周的例会上通报完成情况。第七条 办公例会会议成员守则：1、 每周办公例会会议成员应从公司的整体利益出发，实事求是，既要安排、完成好本部门、本单位的工作，又要积极配合其他部门及公司72、需要共同完成的有关工作，还要树立全局观念，以积极、认真、负责的态度参加会议。2、 在会议中既要畅所欲言，积极反映、协调、解决工作中的问题，又要避免推委、扯皮现象的发生；对公司领导分配的任务，要乐意接受、认真执行，按时完成。3、 会议成员之间要相互理解、相互支持，提倡团队意识；要带头遵纪守法、遵守公司的各项规章制度；勤政廉洁，做好表率。4、 为提高会议实效，与会人员力求语言简洁精炼，且能够讲明问题。第八条 会议准备 1、 会议前会议室由综合办派专人进行打扫与清洁，检查会议室桌、椅是否损坏，如有损坏及时上报相关领导。 2、综合办根据会议性质与内容，安排好准备茶水、整理会议台面、会议白板及白板笔、使73、用电脑与投影机等。3、所有与会人员都应分别作好有关准备工作。(包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲，发言要点、工作计划草案、决议决定草案、落实会场、分发资料、通知与会人等)。第九条 会议纪律1、 所有与会人员必须准时到会，不得迟到、早退。2、 参加会议人员原则上不得请假，因特殊情况不能参加会议的，需事先向综合办及主管领导请假，并委托其他人代为参加。3、 参会人员在会场内应关闭手机或置于震动状态，集中精力开会。4、 不得在会场内交头接耳、闲谈。5、 注意做好会议保密工作，没有要求传达的有关问题，不得自行传达、扩散。第九条 本制度自发布之日起实施。附：公司 单位上月（ 月）工作完成情况跟踪表公司 74、单位本月（ 月）工作计划表物业管理服务中心库房管理制度1 职责与范围 适用于服务中心综合办对库房的管理工作。2 验收入库2.1库房管理员根据采购计划，认真核对入库物资的型号、规格、数量、价格（是否符合下发的材料采购市场价格）及外观质量情况，经验证合格后，双方在送货单上签字确认。2.2验收不合格商品及价格过高的商品退回供应商。3 物资的保管3.1公司综合办可根据工作需要，建立库房，存储少量本单位分工管理范围的物资，库房管理的第一责任人是综合办主管。3.2库房管理员负责物资保管工作，对物品的进、出库认真做好分类登帐、保管和发放，根据物品的使用特性（如易燃、易爆、有毒、防潮湿、防挤压、防倒置等）分类75、存放，确保物资的安全存放及使用。建立进、出库明细帐，库房发料执行“先进先出”的原则，确保出入数量准确无误，账物相符。3.3库房管理员负责库房的日常清洁卫生、防火防盗等工作。3. 4集团公司采购或会计负责协助库房管理员对物资验收入库进行核对，每半年盘点一次。每年十二月底要做年度盘点，并列出清单上报总经理。4 物资的出库4.1物资领用申请由领用人必须在材料领料单上将物资名称、型号、规格、单位、数量、单价填写清楚并签名，经领用部门负责人确认，综合办主管审批同意后，由库房管理员签名审核后出库。4.2库房管理员将出库物资登记入帐 。4.3用料人员根据工作需要领用物资，原则上不得多领，用料人不得存放多余物76、资，须及时退库。4.4用料人员发现物资质量不符要求时，退回库房，再进行领取，库房管理员在进、出库明细帐上进行核销与出库。5 废旧物资处理的规定5.1废旧物资必须交回库房，统一在库房内存放并做好相关记录。5.2废旧物资的处理统一由综合办向公司领导申报进行处理，回收款统一上缴财务。5.3任何个人或部门均不得擅自变卖或变相变卖废旧物资，回收款项私分或占为己有，一经查实，公司将根据事实情况处理当事人及有关负责人。6 应急措施的处理当发生突发事故或其它紧急事件时，经部门负责人或保管员同意，可先领用后补办登记手续。物业管理服务中心采购管理制度1 范围适用于公司除工程施工物质外的的物资计划申报、物资采购等管77、理工作。2 物资采购的申报与审批2.1各部门根据工作安排于每月下旬申报下个月的办公用品及其他物资的采购（含采购物资的名称、型号、规格、数量、价格等）。2.2各部门每月采购物资经部门经理审核后，按审批权限报主管副总及总经理批准。3 计划内的物资采购3.1.1对公司常用物资进行分类，在市场中寻找供应商进行招标。3.1.2每年1月供应商进行评审，评审包括价格、质量、服务等方面。3.1.3对不合格供应商不再进行采购业务。3.1.4综合服务办办公室安排专人，对照批准的价格与质量，按申报计划与集团公司采购在合格供应商中进行采购。3.1.5固定资产的物资采购，还必须在财务部进行登记与管理。3.1.6仓库管理78、员对采购物资进行价格、质量、数量等核准后登记入库。4 计划外的物资采购4.1计划外物资采购的定义：临时急需的特殊零星物资，若月供应计划中未列入，仓库中又无存货，即属计划外物资，需填写材料购买申请单购买。4.2材料购买申请单要写明物资型号、规格、数量、价格等。属于贵重或大宗采购的事先征求公司总经理同意后方可采购。4.3各部门急需物资的采购，采取口头或者电话的方式向审批人请示，经与集团公司采购同意并批准后自行采购。但事后应补办采购物资的申报和批准手续。5 价格控制及支付物资采购款的规定5.1除零星采购外都必须在合格供方中进行采购。5.2供方必须有每季度或半年进行一次的价格评审，对供应商的价格与市场79、价格进行对比。5.3在合格供方的采购实行月度结算方式，采用支票或转账方式进行结算。结算时仓库管理员要核对供应商的送货清单中物资的型号、规格、数量、价格，是否符合材料的市场价，如不符则不予结算。5.4尽量减少在非合格供方的采购及现金支付方式付款。物业管理服务中心员工工服管理规定第一章 总 则第一条 为了规范公司工服的制做、配发、穿着以及日常管理等环节，特制订本规定。第二条 本规定中所称的员工工服按工作类型分为三个类别：管理人员类、维修、运行人员类和安防员类，按不同类别确定不同的配发、穿着标准。下属各部门如有其他未列入的人员类别，工服配发标准、穿着要求可参照本规定执行。 第二章 员工工服分类及配发80、标准第三条 工服分类及配发标准为： 1、管理人员类工服类别发放标准春秋装：长袖衬衣+西裤2套夏装：短袖衬衣+西裤2套冬装：西装1套领带1条注：女员工西裤可改为西裙2、维修、运行人员类工服类别发放标准春秋装：长袖衬衣+西裤2套夏装：短袖衬衣+西裤2套短袖工服1套长袖工服1套注：女员工西裤可改为西裙；已确定的维修工工服不得更改式样。3、安防员类根据公司安全管理部安防员制服发放相关规定执行。第四条 新进员工可根据进司时间在试用期内制做相应时令的工服，并在公司统一补做时补充其他时令的工服，当达到相应类别的发放标准后，即按本规定第五条增补标准执行。但新进管理人员西装如果不在公司统一制做时段制做的，应在本81、规定第五条西装发放频率的基础上确定制做时间。第五条 增补标准：达到以上配发标准后，工服发放频率为：春秋装及夏装每年各一套；管理人员西装每三年一套、领带两年一条；维修工、运行工长袖、短袖工服每两年各一套、。第六条 各部门须对每次发放的工服进行登记，核对员工工服发放情况。由于工作往返调动需更换不同颜色的工服时，各部门可根据工服发放纪录核查员工工服发放标准，如已达到发放标准，应按第五条执行。第二章 员工着装要求第七条 根据员工行为规范和文明办公制度的规定：工作时间一律着规定工作制服上岗，并佩戴工牌。第八条 员工着装应整洁、规范，不得敞口、歪斜、系扣不整。第九条 管理人员：正常情况下穿公司配发的衬衣、82、西裤、领带，佩戴工牌；需要穿着外套时，要求穿着深色西装；当有重要活动，要求统一着装时，必须穿着公司发放的统一服装（包括衬衣、领带、西装等）；如炎热天气需长时间户外作业或因某些工作不便时可不系领带，但必须穿着公司配发的衬衣、西裤，佩戴工牌。维修人员：正常情况下应穿着公司配发的衬衣、西裤，佩戴工牌；在作业时应穿着维修工服、佩戴工牌；如有重要活动，要求统一着装时，必须穿着公司配发的统一服装。安防人员：上岗时一律穿着公司配发的工作制服。第三章 员工工服管理第十条 员工工服日常保管、发放等工作由综合办负责。第十一条 员工工服均按统一的时间制做、发放（包括工作调动后不同颜色工服制做）。第十二条 员工领用工83、服后，如辞退或离职，应赔付一定的服装费用。标准为：西装三个月内赔付90%，1年内须赔付其制做费用的80%，1年以上2年以内赔付50%，满两年半后免于赔付；其他服装（包括春秋装、夏装、领带、维修工服）未满六个月应赔付制做费用的90%，六个月以上一年以内赔付50%，满一年六个月以上免予赔付，工服愿意交回并清洗整洁的，由综合办收回，可免于赔付。第十三条 员工工服如在工作中损毁，经单位领导批准予以换发，个人负担其制做费用的50%。因遗失等个人原因造成工服不足，可申请补发，个人负担其制做费用的80%。第十四条 员工工服应明显反映企业CI设计，由公司按不同岗位特点设计或提出要求，根据标准及要求确定颜色、式84、样，制做或购买。第十五条 若员工未按规定着装或不佩戴工牌上岗，依照规定处罚。第十六条 XX物业管理服务中心综合办负责员工着装的日常检查、管理和监督。第四章 附 则第十七条 本规定由综合办负责解释。第十八条 本规定自发布之日起生效，其他相关文件同时废止。物业管理服务中心档案管理制度1 范围适用于公司文件档案、工程技术资料的管理。2 文件档案的归类和管理2.1行政后勤管理类：行政综合、接待宣传工作、后勤管理等。2.2人事劳资类：员工档案、员工培训资料、员工考核记录等。2.3业主住户资料类：权属清册、业主公约、业主住户档案等。2.4物业装修资料类：装修申请登记表、装修工程队安全责任书、装修人员出入证85、及身份证复印件、装修图纸、套房平面水电施工图等。2.4业主大会业主委员会资料类：业主大会筹备、选举材料，业主委员会的请示、报告、批复，大会制度、业主委员会的活动等。2.6日常运行资料类：日常运行综合、园林绿化、保洁工作、安防工作、设备运行等。2.7消防工作类：消防工作材料。2.8创优资料类：创优材料。2.9社区文化类：社区文化活动资料。2.10会计档案类：会计档案资料。2.11基建档案：工程竣工图纸，建筑资料，设备档案资料。2.12其他资料：声像档案（相册、录象），实物档案（证书、荣誉称号奖牌）等。3 文件档案归档的要求3.1归档的文件档案必须字迹清楚、完整齐全。3.2管理员参加的公共设备、设86、施、房屋本体大中修验收，其文件材料（含有关图纸等）应保持完整，便于检索。3.3归档文件应进行科学分类、立卷和编号。3.4案卷题名应确切反映卷内文件内容。4 档案资料的保管4.1所有档案资料均由相应部门专人管理。4.2存放档案必须有柜架，应按照类别和保管部门的次序排列，以便于管理和查找。4.3修改后的底图，要认真检查其修改、补充情况，并在档案资料盒内的面层上注明修改情况。4.4存入胶片、录像带等要用特制的密封盒或专门的卷盒，按编号顺序排列存放，必要时复制、拷贝。4.5每年12月份对上一年度库藏档案进行的清理核对和质量检查工作，做到完好、齐全。对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，发现档案发87、霉或虫害要及时作出处理。5 档案资料借阅管理5.1公司所有人员都有保护档案、借阅档案的权利和义务。5.2公司人员查阅档案资料，必须办理登记手续。5.3在借阅档案资料时，应做到以下几点：a.规定办理登记手续，定期归还。b.要爱护档案资料，不得丢失。c.所借档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改，涂写。5.4借出和归还档案时，应办理清点手续，由管理员和借阅者当面核对清楚。5.5档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任。5.6调离或辞职的人员，必须办理文档移交后方可办理调离手续。5.7相关文件和质量记录表格均需保存两年。业主资料一般不允许销毁，根据要求长期保存。6 工程技术资料的管理6.188、资料保管工程技术资料统一由工程部保管，资料柜钥匙由专职管理员保管。6.2资料查询有需要查阅工程技术资料的员工必须经过部门经理口头同意，不得私自查阅。6.3资料借阅有需要借阅工程技术资料的需经部门经理同意后方可借阅，同时填写资料借阅登记表。借阅期限为三天，如超期需补办相关手续。6.4资料更改和销毁a.工程资料如需更改，须经过部门经理审核同意后方可更改，并填写资料更改/销毁记录表。b.工程资料一般不允许销毁。档案资料建立及管理运作流程借阅文件发展商提供的资料中心建立的资料文档档案管理复印文件张贴文件作废文件档案资料建立及管理运作流程示意图 档案管理办法 总 则第一条 为了实现广晟XX项目档案管理科89、学化、程序化和制度化，提高广晟XX项目会计档案、人事档案以及各类文书档案的收集、流通、利用效率，更明确地规范与指导档案的归档工作，提高归档文件的质量，特制定本办法。第二条 本办法所称档案是指广晟XX项目在行政、经营、管理等活动中形成的，具有保存与利用价值的各种文字、图表、声像等不同形式、载体的历史记录。第三条 档案是各项工作的真实记录，是宝贵的资源，必须集中统一管理，确保档案的真实性、完整性、可追溯性和安全性。岗位职责及工作守则第四条 广晟XX项目设置档案室。综合服务办公室为档案管理的日常管理部门，设兼职档案管理员一名档案进行管理。第五条 档案管理员工作守则：一、 热爱档案管理工作、忠于职守、90、遵守保密纪律、努力钻研业务，努力提高业务技能和管理水平。二、 贯彻执行上级单位关于档案管理工作的各项业务指导和规范要求。三、 制订并完善各项档案管理制度。四、 负责本单位文件材料的收集、分类整理和立卷归档工作，编制档案检索目录与建立档案管理工具。五、 加强对档案库房的管理，定期对档案库房进行检查。六、 做好档案利用工作。七、 负责本单位档案信息化建设。档案的归档范围及分类第六条 不归档范围：重份和无参考利用价值的事务性、临时性文件；普通性供参阅、不需办理的文件材料；上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件； 未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件、草稿；一般性文件的历次修改稿。第七条 91、归档范围（如下表）：14分类一级类号/ 类别二级类别类号归档范围保管期限1行政后勤管理材料行政综合01物业中心安防办组织沿革、大事记及工作计划、总结长期02中心安防办会议纪要、会议记录长期03质量体系文件、内部制度长期04印章管理记录、涉及用公司公章的各类文书长期05物业管理的请示、批复、报告、通知等各类公文长期06上级单位文件材料永久07物业管理法律法规、政府规章与许可永久08项目营业执照、税务登记、资质证书永久接待宣传工作09国家级、部省级、市级及一般性参观团接待材料长期10专题新闻报道、采访、新闻发布会材料长期11来访领导题词签名册长期12来访者赠送礼品登记长期后勤管理13固定资产登记表92、固定资产购置报告、报废审批表永久14办公设施、办公用房及办公用品管理记录长期15行政办公设备领用记录表长期16物料采购计划表、供方评价记录短期17物料管理、盘点资料、调离人员移交清单长期18对讲机领用使用记录长期2人事、劳资人事、劳资19聘用员工、劳动合同档案长期20员工工作档案、学习档案永久21机构设置与人事管理规定永久22员工花名册长期23员工工资表、劳动工资表、员工考评记录长期24员工培训计划、记录、试题、考试成绩长期25安防员个人档案辞工后的档案短期3业主、住户资料业主、住户资料25业主入伙资料、钥匙、礼品领取登记永久27业主、住户身份证、工作证复印件、家庭成员登记表永久28业主公约93、前期物业管理协议、房屋交付验收表永久29业主、住户入伙通知、购房合同复印件永久30租户登记表、租赁物业清单、租赁合同长期物业装修资料31装修协议、厨卫交接登记长期32消防报批表、装修申请审批表长期33装修检查记录表长期34装修图纸永久5业主大会、业主委员会材料业主大会、业主委员会材料35业主委员会筹备、选举等材料长期36业主委员会的请示、报告、批复长期37业主委员会制度长期38业主大会材料长期39楼长评选、增补、改选记录长期40有关收文情况公告长期41维修基金使用、管理费收支公示长期6日常运行材料日常运行42业主、住户问卷调查表短期43员工/住户合理化建议、表扬与投诉处理记录、物业管理事务处94、理跟踪记录短期44日常工作检查记录短期45合同、合格供方名录、合同评审记录、供方评价记录、分包服务记录，不合格报告、纠正措施报告长期46固定车位相关记录长期47突发事件处理记录短期48公共设施、工程及住户日常维修和回访记录短期园林绿化49绿化工作计划短期50绿化检查记录短期保洁工作51保洁检查记录短期52环境卫生消杀记录短期安全管理工作53安防工具领用、维修、报废记录表短期54治安事件处理记录长期55带班员查岗记录、交接班记录、巡逻记录、签到表短期56来访人员登记表、搬运放行记录登记表短期57停车场管理材料长期设备运行记录58供水、供电设备汇总表、月统计表长期59供水、供电设备值班、操作运行及95、保养、检查记录短期60电梯运行情况统计表、记录、值班巡视检查记录表短期61电梯故障 (事故) 处理短期7消防工作材料消防工作材料62消防、安防设备系统改造、技术资料长期63消防中心值班情况记录短期64消防设备月、季度检查记录表、维修记录表短期62消防设备运行记录短期65消防安全检查记录表短期66火险隐患整改通知书长期08创优资料创优资料67国家级创优评比资料永久68省、市级创优评比资料永久69行业评比资料永久9社区文化社区文化70社区文艺体育活动材料短期71团组织及青年文明号活动材料短期72和街道、社区居委会、派出所等协作单位共同活动材料短期10经营管理73关于经营决策性文件永久74关于经营管96、理的计划、总结、报告长期75关于经营管理统计有关的文件长期76各类经济合同长期财务管理77财务工作制度、规定及有关请示批复永久78总账、明细账、原始凭证、记账凭证、汇总凭证永久79银行日记账、现金日记账永久80停车场机动车辆管理及收费记录、住户维修费记录;收费统计等会计月、季度报告永久81年度会计报告 (决算)永久82会计移交清册永久83会计档案销毁清册永久84会计档案保管清册永久85费用收取标准永久86其他长期11基建档案基建档案87规划建设材料（项目批准、建筑验收、房屋产权等）永久88工程竣工图(隐蔽工程、变更改造、规划图)永久89土建综合材料、水电综合资料永久90楼宇住房验收交接、整改材97、料永久91业主工程维修项目价格表长期92公共设施新建、维修请示、批复、施工、验收材料长期12设备档案设备档案93供水、供电、电梯、消防等设备合格证、说明书，随箱、开箱及试运行、试验报告，维修、维护资料长期94设备台帐、大中修材料长期13声像档案声像档案95国家、省、市领导和重要来宾视察、来访、参观，举办各类庆典活动，社区文化及开展各项宣传等活动形成的照片、底片、录音带、录像带等载体材料永久14实物档案实物档案96本单位获得的各种证书、奖状、奖牌、奖杯、锦旗等永久归档要求第八条 自制文的归档不得用铅笔、圆珠笔、蓝墨水和红墨水起草和签批文件。第九条 外来文件的归档，如批复、批示、任命、计划等文件在98、登记、传阅（或扫描）办理完毕后应收回归档。第十条 声像档案的归档1、声像档案是指与广晟XX相关的重要会议、重大活动等有保存价值的照片及含底片、数码、录音、录像、多媒体磁盘和光盘等。2、照片、录音、录像、光盘档案的整理：将档案组成一个保管单位，按产生的时间顺序排列。3、声像档案应定期检查，对长期和永久保存的声像档案，应每半年或一年检查一次，如有问题，应及时翻录。第十一条 实物档案的归档：1、归档的实物档案必须是原件；档案室要建立实物登记帐，内容包括：序号、名称、编号、来源、接受单位或个人、时间、保管单位或部门、保管人等，定期检查。2、重要、贵重的实物档案永久保存，一般可短期保存。第十二条 软件档99、案管理：1、购买成熟软件文件归档范围：（1）购买合同；（2）用户手册；（3）软件系统光盘2、软件文件在投入使用后应及时归档，一般归档一份，光盘归档两份。归档时间第十三条 档案室应在每季度末、年末整理各类档案，添加、更新检索目录。1、一般文书档案在第二年第一季度归档。2、人事档案在相关资料整理完毕后一周内归档。3、会计档案在第二年第一季度归档。4、各类合同档案在每年年末整理过期合同归档。5、声像档案在拍摄、录制完成后两周内归档。6、施工项目在竣工验收后一个月内归档。保存期限第十四条 归档范围的资料保存期限分三种：永久地籍产权终止日，长期16至50年，短期15年以下。归档文件整理程序第十五条 归档100、文件的整理，按分类、装订、排列、编号、装盒、编目的步骤进行。第十六条 归档文件的整理，以件为单位进行。一般以一份文件为一件；文件有附件的视为一件。第十七条 文件按第七条分年度、保管期限分门别类，进行装订、装盒、编号。第十八条 装盒1、归档文件应按件号顺序装满档案盒，同一类别的归档文件可放在同一档案盒内。2、档案盒封页背面，应有本档案盒所装文件目录。3、档案盒背脊项目包括公司LOGO、一级二级档案类号、文件类别等（见附图）。档案保管第十九条 综合服务办公室负责档案的管理工作，各部门档案归档范围要求定期移交相关档案。1、接收档案必须认真验收，并办理交接手续。 2、存放档案必须有专用柜架。在排列上架101、时，应按照年度和保存期限，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。 3、存放胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盒和专门的卷盒，磁带（盘）、光盘档案应远离磁场源，禁止紫外线直接照射。 4、定期进行库藏档案的清理核对和保管质量检查工作，做到帐物相符，发现档案发霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施加以处理。 5、档案库房是集中保管档案的基地，要求有防水、防火、防虫、防盗等设施。 6、档案库房应保持温度在14一24C，相对湿度45一60%之间的要求。 7、库房内要配备消防灭火器材，严禁吸烟和使用明火。 8、档案的接收、移出、外借必须履行登记手续；借出档案须在规定时间内归还。档案借阅第二十条 本单102、位所有工作人员都有借阅档案、保护档案的权利和义务。 第二十一条 本单位人员在档案室内查阅档案，须办理登记手续。第二十二条 在借阅档案时应做到以下几点： 1、按规定办理登记手续，定期归还。 2、要爱护档案，不得丢失。 3、所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。第二十三条 借出和归还档案时，由档案员和借阅者当面核对，办理清点手续。第二十四条 如需复制，要经档案室管理员同意，重要内容须经领导批准。第二十五条 档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任。第二十六条 调离的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续。第二十七条 外单位人员借阅档案须领导许可并办理有关手续。档案销103、毁 第二十八条 销毁档案的程序包括：1、档案销毁工作由档案员负责组织、各部门主管组成鉴定小组列出需销毁档案的清单，撰写销毁报告并报负责人审批。销毁清单及报告由档案室保存。档案销毁时，派二人以上进行监销并在销毁清册上签名。2、销毁档案时要严格执行保密规定，对在销毁档案过程中出现泄密或对单位造成损失的，将根据有关规定进行处理。 企业LOGO 档案名称 档案备注 档案类号电瓶车及交通工具管理制度1、 设定专人管理电瓶车，熟悉并掌握电瓶车的各项性能，认真做好日常的保养和维修工作。2、 除指定人员外，未经批准，任何人不得私自动用电瓶车。3、 电瓶车及配置的巡逻自行车必须按指定工作区域内行使或停放。4、 104、预防车辆损坏和被盗，及时给电瓶车充电，确保客户的随时接送。5、 驾驶员休息期间，由其他指定人员负责电瓶车驾驶。6、 每天下班时，必须进行交接，确保电瓶车处于良好的使用状态。7、 工作中，电瓶车如有损坏需维修或要更换零配件时，必须及时上报，批准后方可进行维修或更换零件，并开据相关发票或收据。8、所配置的维修工具要登记保管；如未经批准使用电瓶车，致使电瓶车损坏时，由使用人负责全部责任。食堂管理规定1 范围适用于公司员工食堂的管理。2 职责进一步完善食堂管理工作，确保员工吃饱吃好，厉行节约，杜绝浪费。3 要求3.1自觉遵守和执行中华人民共和国食品卫生法，接受食品卫生监督机构的监督检查。3.2食堂工作105、人员应持厨师证上岗,参加工作前应到防疫部门体检，取得合格证后方可上岗，每年复查一次。3.3食堂工作人员应养成良好个人卫生习惯，不留长指甲，不戴戒指，不随地吐痰，勤换衣服，上岗或返岗前必须洗手消毒。不得面对食品咳嗽、打喷嚏等有碍食品卫生的行为。3.4注意餐具卫生，杜绝一切传染病毒的侵入。有电时用消毒柜消毒灭菌，无电时应用开水高温消毒。3.5打扫食堂内外的清洁卫生，勤洗地、勤擦门窗，勤消毒，注意灭蝇、灭鼠，保管好食堂用具及一切公共财物。厨师负责厨房的灶具使用安全。3.6库房应保持环境整洁、防鼠防虫。存放时必须分类分架、隔墙离地。3.7遵守开餐时间。饭堂工作人员，应认真对待、热情服务，该加热的加热，106、该加菜，就要加菜，不得态度冷淡，麻木不仁。3.8服务中心的就餐人员应自觉遵守食堂的管理规定，杜绝浪费，除食堂的工作人员以外，其他无关人员禁止进入食堂工作间。3.9就餐人员应爱护公物，讲究卫生。不得在食堂内大声喧哗，不得损坏公物。3.10每日购买的肉菜，应保证新鲜，无异味，尽量做到物美价廉，并记录好清单，及时交付验收。原则上每日采购当天的的蔬菜，每月进行盘点一次，由综合办进行监督。3.11饭堂应将每周菜谱提前一星期做好上报综合办并将其张贴（或书写看板）与饭堂显眼处供员工了解。3.12食堂每月的伙食费收支情况由伙管会审议，在月底公布，使得帐目公开透明化。员工宿舍管理规定第一条 员工宿舍统一由服务中107、心安排，要求安排住宿的员工必须服从安排。第二条 凡住集体宿舍的员工，应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序及卫生环境。不做违法、违纪、违规的事情，争做文明宿舍。第三条 按时作息，保持宿舍安静，不得大声喧哗，晚班员工下班后轻进轻出，不得影响他人休息。第四条 熄灯后，男女员工禁止互串宿舍。第五条 员工会客或亲友来访，需在晚上十一时前结束会客。第六条 保持室内、个人及卫生间的卫生，各宿舍员工选出舍长，并安排长期值日，轮流对本宿舍卫生进行清扫，全体员工应主动配合，积极打扫宿舍卫生，充分体现公司的凝聚力。第七条 注意公共卫生，不得在走廊丢垃圾，不得向窗外抛物。第八条 爱护公物，节约水电。108、第九条 严禁私接电源，不得使用明火电炉在宿舍煮食，离开宿舍时要关掉电源，拔下电器插头。第十条 妥善保管宿舍钥匙，不得借给他人，更不能私自配制给他人。第十一条 员工必须服从宿舍管理员的管理，听从安排，员工之间互相尊重、团结友爱，讲究文明礼貌。第十二条 宿舍不得留宿外人，禁止男女混居。特殊情况员工同性亲属应经服务中心同意后方可留宿暂住。第十三条 出入宿舍随手关门，保管好个人物品，注意提防盗贼，做好治安防火防盗工作。第十四条 违反管理规定或无故不完成值日卫生任务的，按相关管理规定处理。第十五条 要求退出集体住房的员工，应事先写退房报告，经员工所在单位领导同意，服务中心批准后，方可办理退房手续。第十六109、条 部门主管级以上员工安排双人间，其他员工根据房间大小安排410人不等。XX物业管理目标本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照全国物业管理示范小区标准及参照深圳市物业管理考核评比标准（小区）对十四项管理指标作出规划，拟定将采取的具体措施。各项管理指标及主要措施一览表（一）序号管理指标标准计算测定依据主要措施1房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房建筑面积100%98%1 XX物业管理服务中心将根据XX的具体情况并参照深圳市本体维修基金测算标准及有关规定编制XX房屋本体长远维修、养护计划及配套设施大、中修及维护保养计划，报业主委员会审批后实施。2 房屋配套设施巡查、保养、质量标准量化分解110、到人，专人控制质量。日常维护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。3 严格装修审批、验收，实行业主、施工单位书面承诺，对进入小区的施工单位实行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。4 房屋及配套设施的维保养护实行档案管理，零散维修项目每月5日前归档，大、中修半年整理归档。5 客户服务中心于次年元月15日前根据维修、保养计划，将已实施的项目汇总，经物业管理服务中心主任签署后报业主委员会。6 上报的内容包括：（1） 应实施的计划。（2） 已完成的项目。（3） 未完成的原因。（4）曾出现的问题。（5）采取的纠正措施。 总建筑面积2房屋零修、急修及时率99%已成成零修111、急修数100%99%1 以优质服务为宗旨，物业管理服务中心设立客户服务中心24小时值班，受理各类零修、急修申报。2 日常巡视、定期检查中发现的问题由巡视人员直接上报客户服务中心。3 申报的零修、急修及巡视人员上报的问题，由客户服务中心开出维修通知单，交工程部实施。实施完毕后，工作单分别经申报业主或工程主管验收签字后返回备查。4 物业管理服务中心根据小区设施配置和特点，储备一定数量常用备件，以备急用。5 维修单每月5日前由客户服务中心统计，并将分析报告提交物业管理服务中心主任，中心主任针对出现的问题采取纠正和预防措施。总零修急修数各项管理指标及措施一览表（二）序号管理指标标准计算测定依据主要措施112、3保洁率99%保洁达标面积100%99%1. 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。2. 清洁工随时注意所属工作场地的清洁、保洁，发生污染及时处理。3. 管理员每日巡视检查卫生保洁实施情况，发现问题立即协调处理，并及时将卫生检查信息报告给客户服务中心。保洁总面积4维修质量合格率100%质量合格的维修单数100%=100%1. 所有维修工程实行质量验、签收考核制度。2. 外购的备品、备件在评定合格的供应商中采购，并实行质量验收控制。3. 已实施的维修工程由工程主管按60%抽检，服务中心主任按30%比例抽检。总维修单数维修质量回访率100%维修回访数100%=100%1. 实行回访制度，由客户服务113、中心按100%的比例对已实施的维修服务进行回访，回访方式可采取电话、上门、书面征询的形式。2. 对多次或重复出现的质量不合格，应扩大回访比例。3. 每月5日前客户服务中心对上月已实施的维修服务统计上报物业管理服务中心主任，上报内容包括已完成的维修服务、质量验收回访情况、出现的问题、已采取的措施等。4. 物业管理服务中心主任须按20%的比例抽访。总维修数5路灯完好率99%路灯完好率100%99%1. 实行维修、保安二条线巡查，发现问题及时处理。2. 维护保养责任到人，实行量化考核，定期维修，日常保养的结合。3. 根据小区路灯型号、规格、储备一定数量的备品、备件。路灯总数各项管理指标及措施一览表（114、三）序号管理指标标准计算测定依据主要措施6小区内治安案件发生率1案件发生次数100%99%1. 物业管理服务中心按照XX物业管理服务中心机电设备工作流程规范运作，并不断修订、完善机电设备的运行制度和维护保养制度。物业管理服务中心配备工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时处理。2. 建立设备台帐、运行记录、大中修档案，设备标示分类控制。3. 编制机电设备长期维护保养计划，物业管理服务中心负责监督实施，并实行考核、评比。4. 物业管理服务中心对机电设备实行定人、定设备、定维护保养标准、定作业频次的目标责任管理。5. 物业管理服务中心工程技术人员对运行、保养状况每115、季度做分析报告，提交物业管理服务中心主任，物业管理服务中心主任根据分析报告采取纠正和预防措施。大型及重要机电设备系统总数各项管理指标及措施一览表（四）序号管理指标标准计算测定依据主要措施8火灾发生率1%1杜绝火灾（损失万元以上）发生；2有火警时，遵循应急处理方案程序消灭于萌芽状态。1. 实行全员义务消防员制度，物业管理服务中心根据小区的实际情况制定消防应急作战方案，定期进行培训和演习，加强日常巡视，确保小区的消防安全。2. 健全小区消防工作制度，定期由专人负责对小区及消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定防范措施，对培训和演习情况建档记录，并作好巡视记录，发现隐患立即采取整116、改措施，完成后填写隐患消除验收报告。3. 采取日常巡查与定期检查相结合。所有装修、动火作业实行申报、审批、跟踪、巡查管理，检查结果记录存档备查。4. 定期免费检查燃器用具、用电设备，举办安全用电、用气知识讲座。9违章发生处理率100%已处理次数100%=100%1. 建立巡视制度，对小区各类违章隐患进行跟踪管理。2. 通过业主手册、宣传栏、互联网等，加强与业主沟通，取得小区业主理解和支持，杜绝违章发生。3. 业主装修实行业主、施工单位书面承诺保证制。4. 实行装修审批、许可、巡查制，严格按审批验收。5. 装修部位每天不少于二次巡查，发现违章立即制止。6. 实行违章处理跟踪制，对违章现象和违章隐117、患及时处理，不处理不放过，处理后记录归档。发生违章次数10住户有效投诉率2有效投诉次数100%95%1. 物业管理服务中心实行规范化管理，公开服务内容、有偿服务价格、服务质量标准，使物业管理始终处于监督之中。2. 每年作一次征询意见调查，采取发调查表形式，将征询到的信息登记统计，由物业管理服务中心主任进行分析，及时纠正和预防措施，将处理结果直接公布。3. 物业管理服务中心主任每周主持召开工作例会，研究布置管理和服务工作。回收总票数12绿化完好率95%完好绿化面积100%95%1. 物业管理服务中心严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量要求。2. 绿化区有明显标识，并做好日常养护工作。3.118、 物业管理服务中心管理员每周对绿化工作质量完成情况进行考核检查，检查结果记录在“绿化管理记录”中。总绿化面积13道路车场完好率95%道路车场完好面积100%95%1. 物业管理服务中心指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护，按规定巡视检查，维护修理记录建档备查。2. 对进入小区的施工单位，实行申报、备案、跟踪管理。3. 因工程需要，临时占用、破路实行审批、挂牌，物业管理服务中心对已审批的项目实行跟踪管理。道路、车场总面积14管理人员专业培训合格率100%培训合格人数100%100%1. 对员工实行岗位培训、专题培训、社会培训、脱产进修等多种培训方式，着重开展员工履行岗位职责所必需的业务知识和119、专业技能的培训。2. 对员工进行培训考核，目的是检验员工是否达到培训要求。内部培训考核通过口试、笔试、实际操作、工作鉴定等方式来进行。外部培训以获得培训合格证为依据。3. 鼓励员工自学，给员工自我提高、自我完善的发展空间。培训总人数XX市XX物业管理有限公司简介XX市XX物业管理有限公司是XX集团的全资子公司，成立于2002年6月，注册资金200万元人民币，物业管理面积约60万平方米，总资产300万人民币，现有员工约200余人。公司享有国家三级物业管理资质。 公司采用简约式的直线职能制，下设综合服务部、工程服务部、安防服务部、行政管理部4个部门，下辖广晟花园、广晟XX、广晟学府花园、广发花园、120、广晟工业园、农发行XX办事处办公大楼等六个管理处，业务涉及住宅区、商业广场、写字楼的物业管理服务。 公司推行以“实现企业经济效益、环境效益、社会效益最大化”为企业的最终发展目标。经过多年的摸索，已成为XX市本土行业的领先者，同时也是XX市业内最具规模和最具实力的本土物业管理企业之一。近年来公司采用顾问方式，引进深圳先进的物业管理模式，大力推行专业化、规范化的物业管理服务，为企业的长足发展打下坚实的基础。所辖服务小区广晟花园业绩列表：时间获奖获评称号考评或授予部门2004年6月广东省绿色住区广东省房地产业协会2004年9月安全文明小区示范单位源城区委政法委和区精神文明办2005年6月广东省绿色社121、区广东省环保局和省精神文明办联合2006年度市区物业管理优质服务小区XX市规划建设局2007年市区物业管理小区考核排名第二政府主管部门及行业联合考评组总经理致辞XX物业管理公司2002年6月成立以来，摸着石头过河，一直致力于探索适合于XX本地人文的物业管理服务模式。XX物业以“为业主诚信服务，为员工成就未来，为企业创造价值，为社会营造和谐”为管理理念，以“我们多努力，让您更满意”为服务宗旨，通过诚信服务，守法经营来赢得客户的认可和市场的份额。我们通过引进深圳顾问企业对我们进行专业指导来推进企业改革，推动企业专业化、规范化的进程，我们致力于培养XX最优秀的物业管理服务团队，致力于打造XX最好的物122、业管理服务企业，致力于提高广大业主的生活质量，致力于XX市物业管理行业的健康发展，为广晟XX广大业主提供专业化的物业管理服务，为构建和谐社会添砖加瓦。XX市XX物业管理有限公司总经理：叶自生一、物业管理人员的个人素质要求1、具有较强的语言表达和沟通能力2、具有良好的心理素质和个人形象3、具有健康的体魄二、物业管理人员应具有的专业知识和技能1、具有现代物业管理专业知识2、具有物业管理专业技能3、掌握现代物业管理手段三、物业管理人员应具有的职业道德（敬业爱岗，与时俱进）1、遵纪守法，爱岗敬业2、工作认真，尽职尽责3、诚实守信，热情服务客户服务管理规程1 范围 适用于服务中心向业主（客户）提供咨询、123、求助、维修、清洁、绿化、设备设施安装、安防等服务过程，但不限于以上过程。2 职责2.1各班组主管负责监督、考核本班组员工的服务行为。2.2服务中心各岗位负责将受理的业主（客户）服务需求及时向客户服务中心或消防监控中心（以下均称服务中心）传递，实行“首问责任制”，即谁受理谁就负责跟踪处理结果，并做好回访工作。2.3物业管理服务中心是信息的中心，服务调度中心，任何服务请求或意见都要通过服务中心来调度，服务中心的任何工作人员都必须服从安排。2.4服务中心维修员负责本区域的维修安装服务工作。2.5服务中心安防员负责本区域的消防、治安服务工作。3 作业规程业主（客户）服务管理业务流程主要包括以下三个部分124、的内容：3.1业主（客户）服务申请的接收3.1.1来电、来访、来信接待与处理3.1.1.1来电接待a.保证客户服务中心24小时电话畅通。b.电话铃响声响3次，应立即接听电话。c.接听电话时，应先说：“您好，服务中心。”d.详细做好来电记录。3.1.1.2来访接待a.主动与来访人打招呼。b.礼貌的询问来访人的来访事由，认真做好记录。c.能处理的事情应立即落实解决。d.如果有些事情不能处理，应立即向有关负责人（或相关班组）汇报，以便尽早答复。e.处理结束后，应详细记录处理结果。3.1.1.3来信受理a.对于书面的意见、建议和抱怨要做好登记并及时汇报处理。b.本班组能处理的，应及时处理，由其他班组解125、决的，应及时告知相关班组并跟踪处理结果。3.1.2凡业主（客户）提出关于设备设施安装、消防、治安、维修、清洁、绿化、求助等服务需求时（口头或书面）时，每位员工都应落实首问责任制，及时传递到客户服务中心，并负责跟踪处理过程及做好回访工作。3.1.3服务中心负责对业主（客户）需求集中登记、受理、识别、组织实施，并跟踪落实。服务中心值班人员在客户服务登记表上记录接受时间、业主（客户）姓名/单位、内容/要求（以方便维修人员选择携带维修工具）等内容，同时对服务需求予以识别，开出服务通知单。3.1.4服务中心内部人员反映的公共区域维修问题，同样按3.1.3执行。3.1.5服务中心对于服务中心能提供的服务，126、安排确定责任单位和个人及时处理，并作好记录。是有偿服务的，根据有偿服务价目表向业主（客户）报价；并及时电话通知有关人员取服务通知单上门处理。对于无需开服务通知单的项目，在客户服务登记表记录处理时间、处理结果、受理人等情况；也可根据业主（客户）轻重缓急，通知先行处理后补单。3.1.6对于无法确认服务中心有无能力满足业主（客户）要求的申请，作好沟通解释工作，并求得业主（客户）谅解。服务中心受理业主（客户）服务申请时，对业主（客户）要热情耐心，并作好必要的解释和说明。3.1.7对于不涉及动用其他资源和其他不利后果的业主（客户）需求，每位员工都有责任第一时间及时处理。3.2业主（客户）服务的提供3.2127、.1维修服务3.2.1.1服务中心工作人员在接到维修服务请求后，应分清事情的轻重缓急，把握客户优先的原则。业主（客户）较急的需求、重大或紧急情况可先作业，后补单。3.2.1.2维修人员取单后，一般情况应在30分钟内或按约定时间赶赴现场处理，紧急情况10分钟内赶赴现场处理（如：跑水、电梯关人等），确保维修及时率达到100%。对业主（客户）委托安装的设施、设备，维修员在安装前应进行必要的检查，以确保安装设施、设备完好，如发现安装设施、设备存在相应的问题应与业主（客户）进行确认（其他客户服务参照执行）。3.2.1.3服务中心开单并通知维修人员后，如15分钟内没有人来签收服务通知单，客户服务中心人员即128、可通知维修主管，如仍未来人处理，便可向服务中心主任汇报（其他客户服务参照执行）。3.2.1.4维修过程中遇有偿服务项目，按有偿服务价目表规定计费，并在作业前告之业主（客户）应收的费用，经业主（客户）认可后可进行作业处理。3.2.1.5作业完成后，作业人员在委托服务通知单上签名，并填写作业内容，所用材料名称、数量、作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费、人工费，然后请业主（客户）验收签字，并交回客户服务中心。3.2.1.6维修人员应在不低于三个工作日内将委托服务通知单处理完毕，三个工作日内不能完成的，报服务中心主任批准签字延期，一周内不能修复的，报公司负责人批准，并告知业主（客户）129、，求得业主（客户）的谅解。因材料问题或其他原因完成不了的需向业主（客户）说明并和业主（客户）另约定维修时间。3.2.2电梯服务当电梯发生故障时，服务中心接报后立即通知电梯技工，电梯技工应在515分钟内赶赴现场处理，对处理的情况要及时告之客户服务中心。3.2.3清洁、绿化、消杀及其他类服务服务中心接报后立即通知相关人员赶赴现场处理或电话、上门予以解释，对不能及时赶赴现场处理的，客户服务中心要告知业主（客户），求得业主（客户）的谅解，并约定处理时间，负责跟踪处理结果及做好回访工作。3.3业主（客户）服务回访3.3.1对于维修服务，要求客户服务中心首先了解责任班组实施结果，并不低于三个工作日内回访业130、主（客户），可以电话访问或上门服务等形式，确保回访率达100%。同时了解服务项目的完成情况，征求业主（客户）意见，确保维修质量满意率达100%，并在登记表上作相应记录。其他服务应在24小时内回访。服务中心内部人员反映的公共区域维修问题，由维修主管或服务中心其他人员进行验证即可。3.3.2若服务中心向业主（客户）了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时，电话通知相关班组负责人立即前去现场了解实际情况，待汇报情况之后，根据公司、服务中心的有关规定作适度处理。3.3.3在规定时间内收不到回单，客户服务中心一方面催问有关班组，一方面向服务中心主任汇报，并在登记表上、月报表上反映有关情况。3.4服务费131、用的收取3.4.1若业主（客户）缴纳现金，由维修人员凭服务通知单交服务中心值班员签收，服务中心值班员在下班时统一凭服务通知单上缴综合办收费员，由综合办收费员交公司财务部结算。3.4.2若业主（客户）要求与管理费一起托收，则由维修员凭业主签名的服务通知单交客服服中心值班员签收，客户服务中心值班员在下班时统一凭服务通知单上报综合办收费员通过银行托收。4 质量要求4.1服务中心对业主（客户）需求应准确判断，及时组织处理，同时注意沟通技巧，无论何种需求都应该有落实有解释有反馈，以使顾客满意。4.2服务人员在处理客服需求时要及时，还要保质保量，注意文明作业和沟通。4.3在规定时间内，客服需求能得到及时有132、效处理，服务中心提供的维修服务，零修、急修及时率、维修返修率应符合相关要求。5 记录和标识5.1客户服务登记表 5.2服务通知单 物业管理服务中心主任岗位职责1、贯彻执行国家的各项法律法规、政策与公司制定的有关规章制度，全面负责物业服务中心各部的工作。确保完成房屋本体及公共设备、设施维护，水电正常供给。2、负责小区安全防范、消防、环境卫生、园林绿化、车辆停放、纠正违章及落实整改等工作任务。3、做好中心各部门员工的思想工作，调动一切积极因素，团结员工、协调各职能部门间的工作关系，检查督促其完成各项工作，负责部门员工的各项考核及评估工作。4、负责中心各部门各项有偿服务费收入，控制各种费用的支出，厉133、行增收节支，严格执行财务制度与有关规定，严格审核财务收支单据，保证物业管理服务中心的正常运作。5、通晓物业楼宇结构、楼座、单元、户数、公共设施、机电设备和业主（客户）的基本情况。6、制订并完善本中心各项管理制度与工作流程等，建立健全物业管理档案制度。7、受理客户投诉及意见；对合理投诉及时总结经验，加以改进；对超越处理权限的合理投诉反馈公司再行处理，不断提高物业管理水平和服务质量。8、制定年度财务预算报告及工作计划，年度财务决算和工作总结。9、定期召开各职能班组会议，研究解决各项管理问题。10、做好有关政府部门、业务单位的公关工作；在各种对外业务联系中全力维护本物业的利益。11、定期或不定期组织134、对外及板报宣传，加强内外沟通，开展社区文化活动，积极完成公司领导交办的其他工作。客户抱怨处理规程1 范围适用于服务中心对客户关于管理、服务质量问题的抱怨处理。2 职责2.1物业管理服务中心服务中心或消防监控（以下均称客服中心），负责所辖区域客户抱怨的受理、跟踪和处理结果的反馈。2.2服务中心主任对抱怨进行识别，根据有效抱怨发生的级别判断是否需要对相关责任人进行处理。2.3服务中心主任负责一般有效抱怨的协调处理，重大有效抱怨的直接处理。2.4服务中心相关班组负责客户抱怨的具体处理。3 作业规程3.1 客户抱怨的受理按客户服务管理规程执行。客服中心值班人员在客户服务登记表上记录接受时间、业主（客户135、）姓名/单位、抱怨内容/要求等内容。 3.2客户抱怨的识别3.2.1以下事项应判定为有效投诉：3.2.1.1没有履行物业委托服务合同中规定的义务或规定的义务实施效果存在明显差错。3.2.1.2没有履行对客户的承诺。3.2.1.3没有履行国家和当地政府颁发的物业管理法规。3.2.1.4违反国家的规定，向客户乱收费、多收费。3.2.1.5应做的，经两次提示或督促还没有做的事。3.2.1.6服务态度恶劣、侮辱客户的人格、损坏客户的东西。3.2.1.7工作不符合质量要求，不能满足客户需要。3.2.1.8经确认，由于服务中心责任造成客户或其他相关经济利益或人身财产伤害。3.2.1.9不符合公司适用的安全136、法律、法规及其他要求的有关规定。3.2.2以下事项应判为协办工作：3.2.2.1反映其他客户违反有关规定。如：高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题。3.2.2.2反映开发商不履行合同和承诺。如：房屋存在漏水等质量问题；公共设施不能按期投入使用等问题。3.2.2.3反映属于业主大会研究决定才能解决的事项。如：动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项。3.2.2.4反映有关单位的问题。如：供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路等方面存在的问题。3.2.2.5反映有关政府部门执法扰民的。如：夜间查户口、上班时拦住查证、乱罚款等行为。3.2.3以下事项应判为过高要求：3.2.3.1要求增137、加原设计规划没有的公共设施和活动场所。3.2.3.2要求降低合同己经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准。3.2.3.3要求提供物业委托服务合同规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理项目。3.3 客户抱怨的处理内外部客户抱怨3.3.1客户抱怨处理流程图即时反馈信息反馈 传递信息 客服中心：受理、记录、识别、明确责任单位、跟踪处理、回访 结果反馈汇报服务中心主任：识别、判断、安排处理 责任单位：具体处理 处理方案研究 处理信息反馈重大事故汇报信息 传递 职能部门公司领导 3.3.2客户抱怨在三天内要予以处理、关闭。3.3.3有效抱怨的处理由客户服务中心值班员开出服务抱怨单，138、由相关班组负责处理。3.4客户抱怨处理结果的信息反馈3.4.1抱怨处理结果要在24小时内作出信息反馈。3.4.2按抱怨处理流程反馈处理结果。3.4.3可采取电话、回函、上门走访、公示等方式就抱怨进行回访。4 质量要求4.1 客服中心接待客户抱怨/建议要热情、诚恳、有礼，不能用无礼的语言或语气与客户对话。接收客户抱怨/建议信息要准确。4.2服务中心在处理客户抱怨要及时、有效。5 记录及标识5.1服务抱怨单综合办主管岗位职责 1、严格遵守公司及部门的各项规章制度。 2、执行有关本物业的管理规定及相关政策，在服务中心主任的领导下负责综合办的工作。 3、执行内部管理制度，协调与客户之间的联络及关系。 139、4、协助、协调服务中心人员办理收楼、室内装修及验收等事宜。 5、组织、协调管理员对客户投诉、咨询等事项的处理，必要时组织人员进行问卷调查，深入解释、说明物业管理工作过程中的疑难问题。 6、定期审查客户服务与投诉记录，并做出总结与拟定改进措施。 7、编制本部门员工工作计划、工作任务和值班表。8、监管本部门的出勤、收费、智能卡、仓库管理、监控以及各项工作流程等的运行情况；定期对员工进行培训和各方面的考核评估工作。9、具体实施内外部文化建设，小区文化宣传，社区文化活动等。 10、积极参加公司或部门的培训，完成上级领导安排的其他工作。综合主管职位说明书职位名称综合室主管职位代码所在部门综合服务办公室直140、接上级服务中心主任直辖人数职位类别管理类职位级别定员人数分析日期2008-10-24工作职责严格按照国家法律法规、公司及客户服务中心有关流程的规定和要求，协助客户服务中心主任的工作：1、负责组织综合服务办公室员工按时完成本班组的各项经营管理目标；2、负责组织安排本班组按照作业流程规定，进行日常管理服务工作并监督检查。主要工作内容1、负责主持本部门日常工作，履行本部门职责，制定本部门工作培训计划及总结等；2、负责检查各种质量记录、数据统计、档案资料收集与整理、仓库管理等情况；3、负责检查落实培训计划，组织客户服务中心及本部门培训及评估工作；4、负责拟定办公用品采购计划并组织落实，保障客户服务中心141、的后勤，有效控制各项行政支出；5、负责本部门员工绩效考核及沟通工作；组织客户服务中心年终考核及劳动竞赛；6、负责管理及监督客户服务中心财务工作，组织检查各项费用的收取、催缴、统计、上报等；7、负责处理业主的重大投诉，组织定期不定期进行业主意见征询、需求分析等；8、负责客户服务中心各种会议的准备、记录及跟踪执行等；9、负责客户服务中心的业主接待、各种手续办理的监督检查工作；10、负责社区文化活动计划的拟订、组织实施及效果评估工作；11、负责客户服务中心的固定资产、经营合同执行的管理及监督检查；12、负责定期开展客户服务中心内部的质量检查。13、负责客户服务中心所有员工的招聘、档案建立、考勤、工资142、核算等；14、负责清洁服务、装修管理的监督检查；15、完成领导交办的其他临时工作。工作权限1、 财务权限：无2、 人事权限：对综合室的人员有向上级提出任用的建议权；有对下属进行工作监督、业务指导和绩效考核的权利；有参与对上级的民主评议权。3、 业务权限：对客户服务中心日常管理有合理化建议权；工作联系的部门和机构对内：集团、房地产公司、物业公司相关职能部门及服务中心各班组。对外：政府相关部门；目标客户和终端客户。任职能力要求1、 教育背景：大专以上文化程度。2、 工作经验：本企业工作1年以上，从事相关工作2年以上。3、 培训经历：受过物业管理相关知识的培训，获取物业管理相关资格证书。4、 专业技143、能：熟悉物业管理的基本知识，熟悉设施设备维修的关键环节，掌握质量体系及其他相关质量知识、了解相关法律知识。5、 素质要求：富有敬业精神和责任心，能合理规划工作，勇于开拓，在工作中精益求精。具有一定的口头表达、沟通能力。身体健康，品德好，能吃苦耐劳。关键绩效指标与关键事件1、 关键绩效指标（1）费用收缴及客户服务中心财务管理工作，保证收缴率达标。（2）本部门质量目标达标率。（3）客户沟通、服务需求分析、业主投诉的处理。（4）本部门员工绩效考核工作。（5）本部门工作计划、培训计划、工作总结的拟订。2、 关键事件（1）管理费的收缴工作。（2）内部检查工作。（3）员工劳动纪律情况。（4）办公用品采购、144、入库、清点等工作。（5）固定资产、档案资料、合同等的管理监督。（6）开展经营活动，扩大经营收入。晋升渠道本职位任职人员可向客户服务中心主任助理岗位晋升综合主管岗位绩效指标序号工作内容工作目标与标准考核依据与方式考核人频率1负责主持本部门日常工作，履行本部门职责，制定本部门工作培训计划及总结等未完成周例会交办的工作任务和临时安排的工作扣3分；未按时完成各种计划及总结每次扣2分。周例会会议纪要工作计划工作总结培训计划客户服务中心主任次/月2负责检查各种质量记录、数据统计、档案资料收集与整理、仓库管理等情况；检查无计划、无记录、无问题整改的每一例扣1分。检查记录整改措施整改结果客户服务中心主任次/月145、3负责检查落实培训计划，组织客户服务中心及本部门培训及评估工作；没有组织检查、没有评估每次扣1分；无故没按计划组织培训，每次扣3分。检查记录客户服务中心主任次/月4负责拟定办公用品采购计划并组织落实，保障客户服务中心的后勤，有效控制项目的各项行政支出；后勤保障不力，视情节扣1-5分；浪费视情节扣3-10分实际情况客户服务中心主任次/月5负责本部门员工绩效考核工作及沟通工作；组织客户服务中心年终考核及劳动竞赛等；考核不公正，沟通不到位每次扣2分。考核记录员工投诉客户服务中心主任次/月6负责管理及监督客户服务中心财务工作，组织检查各项费用的收取、催缴、统计、上报等；无监督检查每次扣1分；有违反公司146、财务制度，每次扣2分；没分析业主欠费原因及跟踪处理的每次扣3分。数据统计催缴措施客户服务中心主任次/月7负责处理业主的重大投诉，组织定期不定期进行业主意见征询、需求分析等；不及时处理业主投诉、未组织业主走访进行意见征询的每次扣2分。客户投诉走访记录客户服务中心主任次/月8负责客户服务中心各种会议的准备、记录及跟踪执行等；会议准备不充分，无记录，跟踪不力每次扣2分。实际情况会议纪要客户服务中心主任次/月9负责客户服务中心的业主接待、各种手续办理的监督检查工作；监督不力出错每次扣2分；引起投诉扣5分。办理手续记录业主投诉客户服务中心主任次/月10负责负责社区文化活动计划的拟订、组织实施及效果评估工147、作；无计划扣2分；无理由不执行计划扣4分；无记录扣1分。质量记录客户服务中心主任次/月11负责客户服务中心的固定资产、经营合同执行的管理及监督检查；固定资产登记混乱扣1分；合同执行混乱扣1分；引发不良后果的视情况扣2-5分。实际情况质量记录客户服务中心主任次/月12负责定期开展客户服务中心内部的质量检查。没开展内部质量检查每次扣2分。质量记录客户服务中心主任次/月13负责客户服务中心所有员工的招聘、档案建立、考勤、工资核算等；不按规定执行每发现一次扣2分；核算错误每一例扣2分。检查发现员工投诉客户服务中心主任次/月14负责清洁服务、装修管理的监督检查；监督不力视情况每次扣1-5分。检查发现业主148、投诉质量记录客户服务中心主任次/月15完成领导交办的其他临时工作。无正当理由未按时完成每次扣2分。领导评估实际情况客户服务中心主任次/月综合管理员职位说明书职位名称管理员职位代码所在部门综合服务办公室直接上级客服专员直辖人数职位类别管理类职位级别定员人数分析日期工作职责严格按照国家法律法规、公司及客户服务中心有关流程的规定和要求，负责小区内日常巡视检查，小区清洁、绿化、消杀、装修的监管工作；负责欠费催缴及业主、住户走访工作。主要工作内容1、负责日常巡视，每日对责任片区的清洁、消杀、绿化等服务质量进行检查、监督和考核评价。2、负责责任片区的施工、装修、返修的巡视检查、工程验收和资料及时归档。3、149、负责定期不定期走访业主、住户，收集服务意见。4、负责协助财务管理员的费用收缴与催收工作。5、负责或协助社区文化活动的实施。6、负责或协助宣传栏内容的制作与更新。7、负责协助客户服务专员对责任片区业主、住户的投诉处理。8、负责协助客户服务专员对责任片区业主入住、装修、过户等手续的办理。9、负责责任片区空置房及钥匙的管理。10、熟悉与本职岗位相关的作业流程，按规定要求进行质量记录与存档。11、及时整改各种检查中发现的本职岗位质量方面的不合格。12、完成主任、主管安排的临时性工作。工作权限4、 财务权限：（无）5、 人事权限：有参与对上级的民主评议权。6、 业务权限：客户服务中心日常管理工作有合理化150、建议权；公司各种制度所赋予的其他权利。工 作联系的主要部门和机构对内：公司财务部、客户服务中心各班组.对外：相关政府部门、客户服务中心的目标客户和终端客户。任职能力要求6、 教育背景：高中以上文化程度。7、 工作经验：相关从业经验一年以上。8、 培训经历：受过物业管理相关知识的培训。9、 专业技能：熟悉物业管理的基本知识，掌握培训的技能，了解相关法律知识；熟悉相关软件操作。10、 素质要求：富有敬业精神和责任心，能合理规划工作，工作细致。具有一定的口头表达沟通能力。身体健康，品德好，善于学习，注重自我升提。关键绩效指标与关键事件3、 关键绩效指标（1）清洁、消杀、绿化的服务质量进行检查、监督和151、考核评价（2）施工/装修的巡视、验收和资料及时归档（3）欠费的收缴4、 关键事件（1）清洁、消杀、绿化检查工作的落实（2）装修、施工的巡视与管理（3）投诉的处理晋升渠道本职位任职人员可向客户服务中心综合服务客服专员晋升流动方向本职位任职人员可向公司相关部门流动晋升来源无资源需求综合管理员岗位绩效考核标准序号工作内容工作目标与标准考核依据与方式考核人频率1负责日常巡视，每日对责任片区的清洁、消杀、绿化等服务质量进行检查、监督和考核评价。工作监督、检查不到位，造成业主抱怨，每次扣1分；检查记录填写不完整、不规范，每发现一项扣1分；不进行日常巡视每次扣2分。检查发现巡视记录业主投诉综合办主管次/月2152、负责责任片区的施工、装修、返修的巡视检查、工程验收和资料及时归档。无巡视，无记录每次扣2分；无验收，每次扣3分；资料归档混乱，不清晰扣1分。装修记录归档情况综合办主管次/月3负责定期不定期走访业主、住户，收集服务意见。没走访业主、住户每次扣2分。检查发现走访记录综合办主管次/月4负责协助财务管理员的费用收缴与催收工作。不协助的每次扣2分。实际情况综合办主管次/月5负责或协助社区文化活动的实施。未按年度计划组织活动的扣2分；组织活动准备不充分，造成负面影响的扣2分。实际情况年度计划综合办主管次/月6负责或协助宣传栏内容的制作与更新。未及时完成宣传栏内容的制作与更新，每次扣1分。实际情况综合办主管153、次/月7负责协助客户服务管理员对责任片区业主、住户的投诉处理。不协助的每次扣2分。实际情况综合办主管次/月8负责协助客户服务管理员对责任片区业主入住、装修、过户等手续的办理。不协助的每次扣2分。实际情况综合办主管次/月9负责责任片区空置房及钥匙的管理。管理不到位每次扣1分。实际情况综合办主管次/月10熟悉与本职岗位相关的作业流程，按规定要求进行质量记录与存档。不熟悉岗位作业流程，每次扣1分；记录填写不规范发现一处扣1分；对同类问题多次出现的每处扣2分。检查发现质量记录综合办主管次/月11及时整改各种检查中发现的本职岗位质量方面的不合格。每发现一处不合格扣1分；对检查发现的不合格没整改的每处扣2154、分。质量记录实际情况综合办主管次/月12完成主任、主管安排的临时性工作。对无正当理由没有完成的扣2分。领导评估实际情况综合办主管次/月财务管理员岗位说明书职位名称收费管理员职位代码所在部门综合服务办公室直接上级综合办主管直辖人数职位类别管理类职位级别定员人数分析日期工作职责严格按照国家法律法规、公司、客户服务中心及公司内部财务管理方面有关流程的规定和要求，负责XX物业中心的有关财务、收费管理方面的各项工作。主要工作内容1、每月按相关程序和时间完成各种常规费用收取核算工作，制作、发放缴费通知单；2、按财务规定对现金、票据进行管理；3、负责管理费、停车费、维修费、装修押金等现金款项的收取并开据财务155、票据；4、负责按照财务要求制作客户服务中心的各类财务报表，每月底将费用收缴、经营收支等情况进行汇总统计和分析并上报主管及公司财务部；5、负责对有偿服务收费进行审核；6、负责统计每月欠费户清单并积极进行欠费催缴工作；7、负责与集团财务部进行对接，处理服务中心与集团财务部的业务往来；8、负责服务中心员工工资的现金发放，押金退还事宜；9、熟悉与本职岗位相关的作业流程，按规定的要求进行，对质量进行记录与存档；10、及时整改各种检查中发现的本职岗位质量方面的不合格；11、负责协助客户服务管理员进行业主、住户接待、各种手续的办理，需求投诉电话的接听、记录与处理。12、完成领导安排的临时性工作。工作权限7、156、 财务权限：（无）8、 人事权限：有参与对上级的民主评议权。9、 业务权限：客户服务中心日常管理工作有合理化建议权；公司各种制度所赋予的其他权利。工作联系对内：公司财务部、客户服务中心各班组对外：相关政府部门、客户服务中心的目标客户和终端客户。任职能力要求11、 教育背景：高中以上文化程度。12、 工作经验：具备一定的财务基础知识，相关从业经验一年以上。13、 培训经历：受过物业管理相关知识的培训。14、 专业技能：熟悉物业管理的基本知识，掌握培训的技能，了解相关法律知识；熟悉财务软件操作。15、 素质要求：富有敬业精神和责任心，能合理规划工作，工作细致。具有一定的口头表达沟通能力。身体健康，157、品德好，善于学习，注重自我升提。关键绩效指标与关键事件5、 关键绩效指标（1）管理费实收率（2）收回上年度欠费6、 关键事件（1）缴费通知单的发放，费用催缴工作（2）管理费、维修费、装修押金等现金款项的收取和保管（3）发票、支票、收据等财务票据的开据和保管（4）提交各种财务统计报表晋升渠道本职位任职人员可向客户服务中心综合办副主管晋升流动方向本职位任职人员可向综合办其他岗位及公司相关部门流动晋升来源无资源需求财务管理员岗位绩效考核标准序号工作内容工作目标与标准考核依据与方式考核人频率1每月按时完成各种常规费用收取核算工作，制作、发放缴费通知单；无特殊理由没有按时完成，每推迟一天扣1分。实际情况158、综合办主管次/月2按财务规定对现金、票据进行管理；未按财务规定对现金、票据进行管理，每发现一次不合格扣1分。检查发现财务部反映综合办主管次/月3负责管理费、维修费、装修押金等现金款项的收取并开据财务票据；收费出现错误，每次扣2分。收费记录综合办主管次/月4负责按照财务要求制作客户服务中心的各类财务报表，每月底将费用收缴、经营收支等情况进行汇总统计和分析并上报主管及公司财务部；未按规定时间完成各类财务报表，每推迟一天扣分、错一处扣1分。各类报表综合办主管次/月5负责对有偿服务收费进行审核；未对有偿服务收费进行审核，每发现一次扣1分。收费记录综合办主管次/月6负责统计每月欠费户清单并积极进行欠费催159、缴工作；没及时统计欠费清单每次扣5分，不积极进行欠费催缴工作每次扣2分。实际情况综合办主管次/月7负责与集团财务部进行对接，处理服务中心与集团财务部的业务往来；每出现一次责任错误扣1分。实际情况综合办主管次/月8负责服务中心员工工资的现金发放；每出现一次责任错误扣1分。实际情况综合办主管次/月9熟悉与本职岗位相关的作业流程，按规定的要求进行，对质量进行记录与存档；对流程不熟悉每发现一次扣1分；质量记录错误每处扣1分。检查发现质量记录综合办主管次/月10及时整改各种检查中发现的本职岗位质量方面的不合格；每发现一处不合格扣1分；对检查发现的不合格没整改的每处扣2分。质量检查质量记录综合办主管次/月160、11负责协助客户服务管理员进行业主、住户接待、各种手续的办理，需求投诉电话的接听、记录与处理。发现不协助每次扣2分。实际情况综合办主管次/月12完成领导安排的临时性工作。无正当理由未按时完成每次扣2分。领导评估实际情况综合办主管次/月消防监控中心岗职位说明书职位名称监管员职位代码所在部门物业服务中心直接上级综合副主管直辖人数职位类别操作类职位级别班长（级）定员人数分析日期2008-9-14工作职责负责24小时客户服务的值班工作，负责24小时通过录像监控区内情况，发挥“监控、监督、指挥、服务”的基本职能，发现情况及时协同安防、工程或相关部门处理、汇报，做好值班记录。主要工作内容1、负责执行国家及161、地方治安、消防、停车场条例和公司/客户服务中心的各项规章制度。2、熟悉本岗位的作业流程和岗位职责，规范填写质量记录。3、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。4、负责保持设备表面清洁，发现设备故障，及时申报维修，确保设备完好无损，正常运作。5、负责保管监控设备，非值班操作人员，禁止乱动设备。严禁在中心饮酒、吸烟或聚会聊天。不得私自拆修设备，严禁无关人员在此长时间逗留。6、负责接听24小时值班电话，在规定的时间播放背景音乐，做好电话记录，开发服务通知单，解答来电咨询，不能解决的及时上报相关人员及时处理。7、负责对安防人员的各岗点的工作状态、工作质量进行监督或校正，对安防162、各班次的工作情况进行评议；做好客户回访工作，如有问题及时上报处理。8、负责消防监控中心24小时录像监控与设备操作，熟悉设备操作程序，不擅自离岗、睡觉、看书或从事与工作无关的事宜。9、负责将通过录像监控、消防系统发现的异常情况，及时通知相关人员处理。10、负责保管录像与质量记录，未经上级批准不得将任何记录资料外泄与外借。不经领导批准不得随意查阅录像或资料；非业主或身份不明者不得进入工作区域。11、负责异常与突发事件的正确指挥、人员调度与汇报。12、熟悉各监控点，严格要求自己，评议监控辖区内的工作人员工作状态。13、完成上级安排的各项临时工作。工作权限10、 财务权限：（无）11、 人事权限：有参163、与对上级及同级的民主评议权。12、 业务权限：对安防人员日常管理有合理化建议权；在当值时间有应急调度权，有按本岗位作业流程与岗位职责要求行使的管理权。工作联系对内：客户服务中心各班组。对外：较少任职能力要求1、教育背景：具备初中以上文化程度， 2、工作经验：具备一定的文字表述能力，熟悉监控系统操作。3、培训经历：受过安全管理相关知识的培训。4、专业技能：熟悉小区各项管理的关键环节，掌握相关质量知识、了解相关法律知识。对消防、工作人员行为规范、监控范围的（人员、车辆、 ）有一定的判断和分析能力。5、素质要求：富有敬业精神和责任心，具有良好的口头表达沟通能力。身体健康，品德好，能吃苦耐劳。绩效指标164、关键事件7、 关键绩效指标（1）业主需求开单及时率。（2）接听电话语气。8、 关键事件（1）异常及突发事件正确指挥与调度。（2）对客户一般性问题的解释和处理。注：岗位绩效考核标准（另行）仓库管理员职位说明书职位名称仓库管理员职位代码所在部门综合服务办公室直接上级综合办主管直辖人数职位类别管理类职位级别定员人数分析日期工作职责严格按照国家法律法规、公司及客户服务中心有关流程的规定和要求，负责客户服务中心的材料登记入库、出库及仓库管理工作。主要工作内容1、负责每月对仓库物资进行盘点，掌握物资库存情况。2、负责根据库存情况核对各班组的每月物资采购计划，确定采购数量。3、负责对采购回来的物品进行数量质165、量等方面的检查，符合要求的办理入库手续。4、负责按规定手续进行材料的出库与发放。5、负责客户服务中心固定资产的登记与管理。6、负责按规定对劳保用品进行登记管理。7、负责库房安全，注意防火、防盗。8、负责库房整洁卫生，料具分类合理，堆放整齐。9、负责遵守财务制度，做好帐目登记并妥善保管。10、负责跟踪物资的使用情况，分析物资的使用寿命与质量。11、及时整改各种检查中发现的本职岗位质量方面的不合格；12、完成主任、主管安排的临时性工作。工作权限13、 财务权限：（无）14、 人事权限：有参与对上级的民主评议权。15、 业务权限：客户服务中心日常管理工作有合理化建议权；公司各种制度所赋予的其他权利。166、工作联系的主要部门和机构对内：公司财务部、客户服务中心各班组.对外：相关政府部门、客户服务中心的目标客户和终端客户。任职能力要求16、 教育背景：高中以上文化程度。17、 工作经验：相关从业经验一年以上。18、 培训经历：受过相关知识的培训。19、 专业技能：熟悉物业管理的基本知识，掌握培训的技能，了解相关法律知识；熟悉相关软件操作。20、 素质要求：富有敬业精神和责任心，能合理规划工作，工作细致。具有一定的口头表达沟通能力。身体健康，品德好，善于学习，注重自我升提。关键绩效指标与关键事件9、 关键绩效指标（1）物资账物相符（2）物资保障供应10、 关键事件（1）入库把关严格（2）出库手续齐全167、（3）物资品质保证晋升渠道本职位任职人员可向客户服务中心综合室副主管晋升仓库管理员岗位绩效考核标准序号工作内容工作目标与标准考核依据与方式考核人频率1负责每月对仓库物资进行盘点，掌握物资库存情况。未盘点每次扣1分。检查发现综合办主管次/月2负责根据库存情况核对各班组的每月物资采购计划，确定采购数量。不核对，数量不准确每次扣1分。采购计划与数量综合办主管次/月3负责对采购回来的物品进行数量质量等方面的检查，符合要求的办理入库手续。不检查每次扣1分，造成数量质量上的不符每次扣2分。检查发现实际情况综合办主管次/月4负责按规定手续进行材料的出库与发放。未按规定要求进行的每次扣1分。实际情况综合办主管168、次/月5负责客户服务中心固定资产的登记与管理。登记管理不到位每次扣1分。实际情况综合办主管次/月6负责按规定对劳保用品进行登记管理工作。未按规定进行每次扣1分。实际情况综合办主管次/月7负责库房安全，注意防火、防盗。安全管理不到位每次扣2分，造成事故视情节扣5-10分，并追究相关责任。实际情况综合办主管次/月8负责库房整洁卫生，料具分类合理，堆放整齐。不整洁，堆放不合理每处扣1分。实际情况综合办主管次/月9负责遵守财务制度，做好帐目登记并妥善保管。不遵守财务制度每次扣2分。实际情况综合办主管次/月10负责跟踪物资的使用情况，分析物资的使用寿命与质量。不跟踪，没有质量分析的每次扣1分。实际情况综169、合办主管次/月11及时整改各种检查中发现的本职岗位质量方面的不合格；每发现一处不合格扣1分；未及时整改，每发现一项扣2分。质量记录实际情况综合办主管次/月12完成主任、主管安排的临时性工作。对无正当理由没有完成的扣2分。领导评估实际情况综合办主管次/月客户服务管理员职位说明书职位名称客户服务管理员职位代码所在部门综合服务办公室直接上级综合专员直辖人数职位类别管理类职位级别定员人数分析日期工作职责严格按照国家法律法规、公司及客户服务中心有关流程的规定和要求，负责接听业主、住户的报修及抱怨电话，负责与业主、住户沟通与协调，负责按有关规定接待客户投诉与来访并及时向上级汇报处理。主要工作内容1、负责客170、户服务中心的接待、报修、抱怨等服务工作，并对抱怨问题进行识别、处理，不能处理的投诉及时向领导汇报并跟踪处理结果。2、负责按照首问责任制对每项业主、住户抱怨及报修项目进行跟踪处理。3、负责办理业主、住户门禁卡、停车卡的开立或配合录入工作。4、负责办理业主、住户物品搬出手续，核对相关资料，开放行条。5、每月按时将客户报修、抱怨、入住等情况进行汇总统计，填写数据统计表，上报领导。6、负责与监控中心进行有关交接，处理监控中心未完成的有关客户服务工作。7、负责业主入住、装修、过户等手续的办理。8、负责按时完成各类通知、温馨提示、宣传栏等文件的起草、张贴工作。9、负责客户服务中心质量文件、日常运作资料、档171、案的整理与保管。10、熟悉与本职岗位相关的作业流程，按规定要求进行质量记录与存档。11、及时整改各种检查中发现的本职岗位质量方面的不合格。12、完成主任、主管安排的临时性工作。工作权限16、 财务权限：（无）17、 人事权限：有参与对上级的民主评议权。18、 业务权限：客户服务中心日常管理工作有合理化建议权；公司各种制度所赋予的其他权利。工作联系的主要部门和机构对内：公司财务部、客户服务中心各班组对外：相关政府部门、客户服务中心的目标客户和终端客户。任职能力要求21、 教育背景：高中以上文化程度。22、 工作经验：相关从业经验一年以上。23、 培训经历：受过物业管理相关知识的培训。24、 专业172、技能：熟悉物业管理的基本知识，掌握培训的技能，了解相关法律知识；熟悉相关软件操作。25、 素质要求：富有敬业精神和责任心，能合理规划工作，工作细致。具有一定的口头表达沟通能力。身体健康，品德好，善于学习，注重自我升提。关键绩效指标与关键事件11、 关键绩效指标（1）业主需求开单及时率。（2）定期不定期客户回访。12、 关键事件（1）对业主、住户需求与投诉的解释和处理。（2）接听电话语气。晋升渠道本职位任职人员可向客户服务中心综合办副主管晋升客户服务管理员岗位绩效考核标准序号工作内容工作目标和标准考核依据与方式考核人频率1负责客户服务中心的接待、报修、抱怨等服务工作，并对抱怨问题进行识别、处理。173、不能处理的投诉及时向领导汇报并跟踪处理结果。超过时间未填单、未通知相关人员的扣1分。未及时处理、汇报抱怨情况的晚一天扣1分；因接待态度不佳引至有效投诉的，一次扣2分。服务通知单客户服务登记表业主投诉综合办主管次/月2负责按照首问责任制对每项业主、住户抱怨及报修项目进行跟踪处理。抱怨及服务需求项目未按时进行回访，每项扣1分，抱怨及报修项目未进行记录，每项扣1分。服务通知单客户服务登记表检查发现综合办主管次/月3负责办理业主、住户门禁卡、停车卡的开立和录入工作。未及时录入，每迟一天扣1分，主观原因录入错误一项扣2分。门卡车卡资料综合办主管次/月4负责办理业主、住户物品搬出手续，核对相关资料，开放行174、条。未按规定程序开放行条，每次扣2分。放行条综合办主管次/月5每月按时将客户报修、抱怨、入住等情况进行汇总统计，填写数据统计表，上报领导。推迟一天扣1分，如有错误或记录不实每处扣1分。各类数据统计报表综合办主管次/月6负责与监控中心进行有关交接，处理监控中心未完成的有关客户服务工作。主观原因交接不清每次扣1分，未及时跟踪相关事宜每次扣2分。交接记录综合办主管次/月7负责业主入住、装修、过户等手续的办理。主观原因办理错误每次扣1分，造成有效投诉每次扣2分。业主住户投诉办理的资料综合办主管次/月8负责按时完成各类通知、温馨提示、宣传栏等文件的起草、张贴工作。没及时完成每次扣1分，造成不好影响的扣2175、分。实际情况综合办主管次/月9负责客户服务中心质量文件、日常运作资料、档案的整理与保管。没及时将资料整理归档每次扣1分，保管不当每处扣2分。检查发现综合办主管次/月10熟悉与本职岗位相关的作业流程，按规定要求进行质量记录与存档。不熟悉岗位作业流程，每次扣1分；记录填写不规范发现一处扣1分；对同类问题多次出现的每处扣2分。检查发现质量记录综合办主管次/月11及时整改各种检查中发现的本职岗位质量方面的不合格。每发现一处不合格扣1分；对检查发现的不合格没整改的每处扣2分。质量检查质量记录综合办主管次/月12完成主任、主管安排的临时性工作。对无正当理由没有完成的每次扣2分。领导评估实际情况综合办主管次176、/月XX物业管理服务安全管理物业安全管理范围：维护公共秩序 创造优雅环境预防治安事故 杜绝刑事案件实施消防管理 预防火灾危害设施设备管理 预防事故发生制定应急措施 预防自然灾害实施车辆管理 预防损坏被盗加强劳动保护 预防人生伤亡安防员职业道德规范： 遵纪守法，廉洁奉公；文明执勤，礼貌待人； 忠于职守，竭诚服务；团结合作，真诚守信； 坚持原则，不谋私利；不畏艰险，英勇果断；举止大方，有礼有节；以身作则，率先垂范；安防员的素质要求第一节 安防员的身体素质要求1 健壮的体魄安防员具备了健壮的体魄，不但能完成艰巨的工作，对于违法犯罪分子具有较强的威慑力。同时还会增强客户的安全感和信赖感。2 良好的体能177、安防员的职业有着环境多样性、人员复杂性、工作持久性、任务繁重性和条件艰苦性的特点，这就要求安防员必须具备超越常人的体能。3 充沛的精力安防员只有充沛的精力，才能完成工作任务，如果底气不足，精神萎靡不振，是绝对不能胜任工作的。充沛的精力是安防员身体素质的重要内容。4 较强的环境适应能力和抗病能力安防员经常在户外和人口密集的地方工作，环境复杂，工作条件艰苦，易疲劳，接触病源的机会多，身体健康易受到威胁，这就要求安防员必须具备良好的环境适应能力和对疾病的抵抗能力，保持身体健康，以提高工作效率。第二节 安防员的心理要求1 、敏锐的洞察力具有敏锐的洞察力，能迅速准确地发现事物的特征，区别事物的异同，找到178、事物间的联系，把握事物的本质。所以，安防员除了具备观察事物的能力外，还应有敏锐的洞察力。2 、良好的记忆力如果安防员记忆力不好，就不能有效地学习各种业务知识，工作必须的知识、资料和处理事故的技术需要牢固、准确地记忆在头脑中，以备随时提取。3 、灵活的应变力安防员的职业特点，要求安防员必须具备机智的应变能力，即使在各种突发事故面前，也能做到头脑清醒，处事不乱，足智多谋，从容应变。4、健康的情感 道德情感，高尚的道德情操，如拾金不昧，尊老爱幼。 审美情感，明辨是非，分清什么是真善美，约束和规范自己的言行。 理智情感，认识自己性格的弱点，学会自我控制，保持良好的心境。5、坚强的意志第三节 安防员的职179、业道德标准1爱岗敬业，竭诚奉献。具有对本职工作的职业情感。日常工作中恪尽职守，任劳任怨。2具有高度的组织纪律观念安防员必须具备高度的组织纪律观念，听从命令，服从指挥，做到令行禁止。对于工作中存在的异议，先服从，后上诉。3忠诚老实，讲求信誉一是要以诚实取信于人，二是对他人要给与信任。5 吃苦耐劳，不畏艰险第四节 安防员的礼仪规范1仪容仪表 发型 服装2仪态 站如松 安防员站立应保持立正或跨立的姿势，要精神集中，态度严肃，姿态端正。 动作要领可归纳为：“三挺”“两收”“两平”三挺：挺胸、挺腿、挺颈。两收：小腹微收、下颚微收。两平：肩要平、两眼平视前方。坐如钟 安防员的坐姿应该是：两腿自然并拢，头、180、颈、胸、腰等要自然挺直。 安防员的坐姿应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。3行如风 安防员的基本步伐是：齐步、正步、跑步三种。 安防员在日常执勤时，不准袖手、背手和将手插在口袋内。 安防主管职位说明书职位名称安防办主管职位代码所在部门安防服务办公室直接上级服务中心主任直辖人数职位类别管理类职位级别定员人数分析日期2008-10-30工作职责严格按照国家法律法规及公司/客户服务中心有关规定的岗位要求：1、负责检查、监督、落实安防措施，完成上级领导和公安部门布置的各项安防任务。2、负责主持安防办安防员的日常检查、训练、考核工作。3、负责小区治安管理、车辆管理和消防管理工作。4、负责客户服务中心主任安排的181、其他工作。主要工作内容1、负责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司/客户服务中心的各项规章制度。2、负责安防队伍的日常管理、监督、检查，及时纠正自检和上级检查中出现涉及本部门的不合格服务。3、负责安防员值班、考勤及本部门绩效考核工作。4、负责定期组织检查安防器械、用具使用及养护情况。5、按时完成本部门相关的各类通知、报告等文件的起草、上报工作。6、负责监督检查小区消防、治安、停车场管理等工作。7、负责安防队伍的培训、考核工作。8、负责按公司有关文件规定，检查落实质量记录的填写、整理与归档。9、负责安防办工作计划的编制与检查落实。10、负责与客户服务中心其他部门的工作沟通与协调。11、按有182、关文件要求及时指挥、妥善处理各类突发事件。12、负责安防队员思想工作，及时掌握队员的思想及生活动态，保证员工队伍的稳定。13、负责配合派出所、消防局等政府部门对辖区的管理工作。14、负责按“三公”原则执行有关规定和纪律，并严格要求自己。15、完成上级临时安排的各项工作。工作权限19、 财务权限（无）20、 人事权限：对本安防办的人员管理有直接处理权；有对下属进行工作监督、业务指导和绩效考核的权利；有参与对上级的民主评议权。21、 业务权限：全面主持安防办工作，对客户服务中心日常管理/服务有合理化建议权。工作联系的主要部门和机构对内：上级业务主管部门、直接领导、客户服务中心其他各班组。对外：政府183、相关部门、客户服务中心目标及终端客户。任职能力要求26、 教育背景：高中文化程度。27、 工作经验：具备一定的文字表述能力，有较强的管理经验。28、 培训经历：受过物业管理相关知识的培训。29、 专业技能：有相关的消防知识，以及相关安全法规知识。30、 素质要求：富有敬业精神和责任心，能合理规划工作，勇于开拓，在工作中精益求精。具有一定的口头表达沟通能力。身体健康，品德好，有责任心，能吃苦耐劳。关键绩效指标与关键事件13、 关键绩效指标（1）安防员投诉率。（2）案发率。（3）安防办人员的流失率。（4）业主服务需求处理及时率。（5）安防办的工作计划编制与组织落实。14、 关键事件（1）负责业主有184、关抱怨的协调处理。（2）对安防员值勤情况的监督和检查。（3）负责监督检查小区消防、治安、停车场管理工作。（4）突发事件的及时妥善处理。晋升渠道本职位任职人员可向副主管理晋升流动方向本职位任职人员可向综合办流动 安防主管职位绩效考核标准序号工作内容工作目标与标准考核依据与方式考核人频率1负责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司/客户服务中心的各项规章制度。不熟悉相关法规和公司管理规定，一次扣1分，因此做出错误判断和处理的视情节一次扣5-20分，并按情节追究责任。依据：国家法规、公司/客户服务中心的各项规章制度。方式：实际情况服务中心主任次/月2负责安防队伍的日常管理、监督、检查，及时纠正自185、检和上级检查中出现涉及本岗位的不合格服务。上级领导发现监督不力一次扣1分，不及时纠正自检和上级检查中出现涉及本部门的不合格服务一次扣5分。依据：作业规程方式：实际情况服务中心主任次/月3负责安防员值班安排、考勤及本班组绩效考核工作。值班安排不合理一次扣1分，考勤及绩效考核差错一次扣1分，发生员工有效投诉一次扣2分。依据：作业规程方式：实际情况服务中心主任次/月4负责定期组织检查安防器械、用具使用及养护情况。没有组织实施定期检查一次扣1分，由此引起后果的视情节扣2-10份。依据：作业规程方式：实际情况服务中心主任次/月5按时完成本班组相关的各类通知、报告等文件的起草、上报工作。未及时完成本部门相186、关的信息通知与上报，造成有效投诉或影响工作进度，一次扣1分。依据：作业规程方式：实际情况服务中心主任次/月6负责监督检查小区消防、治安、停车场管理工作。未按相关规程要求落实定期检查的每发现一次扣1分。依据：作业规程方式：实际情况服务中心主任次/月7负责安防队伍的培训、考核。未制定培训计划扣3分，无正当理由未按要求实施培训的扣3分。依据：作业规程方式：实际情况服务中心主任次/月8负责按有关文件规定，检查落实质量记录的填写、整理与归档。每发现一次没检查落实扣1分，每发现一次整理存档不规范、不及时扣1分。依据：质量记录方式：实际情况服务中心主任次/月9负责安防办工作计划的编制与检查落实。未在规定时间187、上报工作计划扣5分，无正当理由不按计划落实工作，一次扣5分。依据：领导评估方式：实际情况服务中心主任次/月10负责与客户服务中心其他部门的工作沟通与协调。因自己责任沟通协调不力的每次扣2分。依据：作业规程方式：实际情况服务中心主任次月11按有关文件要求及时指挥、妥善处理各类突发事件。没按要求处理造成损失视情节一次扣2-10分。依据：作业规程方式：实际情况服务中心主任次/月12负责安防队员工思想工作，及时掌握队员的思想及生活动态，保证员工队伍的稳定。发现处事不公，偏听偏信，造成队内不团结，影响工作正常运作每次扣2-10分。依据：安防员投诉方式：实际情况服务中心主任次/月13负责配合派出所、消防局188、等政府部门对辖区的管理工作发现不配合有关政府部门的工作，对公司造成不良影响，一次扣5-10分。依据：政府部门反馈方式：实际情况服务中心主任次/月14负责按“三公”原则执行保安奖惩办法，并按办法严格要求自己。不严格要求自己，每发现一次按保安奖惩办法执行奖惩。经查实对队员没有坚持“三公”原则，每发生一次扣5分。依据：作业规程 员工投诉方式：实际情况服务中心主任次/日15完成上级临时安排的各项工作。对无正当理由没有完成的每次扣2分。依据：直接领导评估方式：实际情况服务中心主任次/日 班长岗职位说明书职位名称安防班长职位代码所在部门安防服务办公室直接上级安防主管直辖人数职位类别操作类职位级别定员人数分189、析日期工作职责负责执行客户服务中心主任及安防主管的工作指令，及时传达上级指示，并具体组织落实。负责主持本班的日常工作检查、训练、考核等工作，带领和督导全班人员履行岗位职责。主要工作内容1. 负责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司、客户服务中心的各项规章制度。2. 严格执行交接班制度，负责带领本班队员，做好每天的交接班工作，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。3. 熟悉相关作业流程，监督本班质量记录的规范填写，及时按规定存档保管。4. 负责本班的内务管理，安排本班宿舍值日。5. 负责监督检查本班队员是否爱护与正确使用安防器械、用具。6. 负责本班队员的思想工作，及时掌握队员的思想190、及生活动态，及时向主管反馈。7. 掌握小区内客户与物业管理基本情况，但不得泄露。8. 负责积极解决本班员工工作过程中遇到的困难，及时向上汇报自己处理不了或超出职权范围的事情。9. 负责本班考勤与绩效考核工作。10. 负责对本班员工精神面貌与工作情况进行现场监督检查指导。11. 负责协调处理本班发现的其他班组责任范围内的质量问题，并及时上报。12. 负责处理本班的客户咨询，客户意见的处理与收集并及时汇报。13. 负责指挥本班发生的不法分子的处理。14. 按有关文件要求，负责第一时间现场指挥处理各类突发事件。15. 负责按“三公”原则执行有关规定和纪律，并按办法严格要求自己。16. 完成上级安排的191、各项工作。工作权限22、 财务权限（无）23、 人事权限：对本班的人员任用有建议权；有对下属进行工作监督、业务指导和绩效考核的权利；有参与对上级的民主评议权。24、 业务权限：全面主持本班工作，对客户服务中心日常管理/服务有合理化建议权。工作联系的主要部门和机构对内：直接领导及客户服务中心各班组。对外：中心安防办目标客户和终端客户。任职能力要求1、教育背景：高中学历，相关从业经验一年以上。2、专业技能：善于协调、沟通，有较佳的口头表达能力，能根据表述内容和沟通对象的特点采取适当的表达方式和沟通技巧。3、培训经历：善于学习，注重自我提升。4、素质要求：富有敬业精神，合理规划工作，勇于开拓，在工作192、中精益求精。具备一定的文字表述能力。关键绩效指标与关键事件15、 关键绩效指标（1）本班客户有效投诉情况。（2）业主服务需求及时率。（3）本班员工业务熟悉情况。16、 关键事件（1）负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的服务偏差。（2）负责本班人员岗位培训考核工作，对不称职者上报领导处理。（3）督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大事故承担连带责任。（4）突发事件的第一时间处理并上报。晋升渠道本职位任职人员可向安防主管、副主管晋升流动方向本职位任职人员可向客户服务中心其他班组流动 班长岗位绩效考核标准序号工作内容工作目标与标准考核依据与方式考核人频率1负193、责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司/客户服务中心的各项规章制度。不熟悉相关法规和公司管理规定，一次扣1分，因此做出错误判断和处理的视情节一次扣5-20分，并按情节追究责任。依据：国家法规、公司/客户服务中心的各项规章制度。方式：实际情况安防主管次/日2严格执行交接班制度，负责带领本班队员，做好每天的交接班工作，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。无交接记录，一次扣2分，交接记录填写不规范，交接不清楚，一次扣1分。依据：质量记录方式：实际情况安防主管次/日3熟悉相关作业流程，监督本班质量记录的规范填写，及时按规定存档保管。不熟悉作业流程扣2分，质量记录规范填写监督不力，不定时存194、档保管一次扣1分。依据：作业规程 质量记录方式：实际情况安防主管次/日4负责本班的内务管理，安排本班宿舍值日。未及时安排宿舍清洁值日，宿舍环境卫生不达标，一处扣0.5分。依据：组织检查方式：现场情况安防主管次/日5负责监督检查本班队员是否爱护与正确使用安防器械、用具。出现一次无正当理由的损坏或丢失扣1分，并追究赔偿责任。依据：作业规程方式：实际情况安防主管次/日6负责本班队员的思想工作，及时掌握队员的思想及生活动态，及时向主管反馈。发现处事不公，偏听偏信，造成班内不团结，影响工作正常运作每次扣2-10分。依据：安防员投诉方式：实际情况安防主管次/日7掌握小区内客户与物业管理基本情况，但不得泄露195、。不熟悉区内客户情况和管理基本情况，一次扣0.5分，发生泄露客户与管理资料一次扣5分，情节严重者，追究当事人责任。依据：作业规程方式：实际情况安防主管次/日8负责积极解决本班员工工作过程中遇到的困难，及时向上汇报自己处理不了或超出职权范围的事情。不积极解决本班员工工作过程中遇到的困难，每次扣1分。事情隐瞒不报引发不良后果的每次扣5-10分。依据：作业规程方式：实际情况安防主管次/日9负责本班考勤与绩效考核工作。考勤不及时、考勤错误每次扣1分，绩效考核不公正每次扣2分。依据：员工有效投诉方式：实际情况安防主管次/日10负责对本班员工精神面貌与工作情况进行日常监督检查指导。发现监督检查不力每次扣1196、分。发现问题不处理每次扣2分。依据：现场发现方式：实际情况安防主管次/日11负责协调处理本班发现的其他班组责任范围内的质量问题，并及时上报。发现问题不协调、不汇报每次扣1分。依据：现场发现方式：实际情况安防主管次/日12负责处理本班的客户咨询，客户意见的处理与收集并及时汇报。不受理、不处理或不上报每次扣1分。依据：现场发现 客户反映属实方式：实际情况安防主管次/日13负责指挥本班发生的不法分子的处理。知道发生不法行为而逃避，造成严重后果，一次扣10分，出现打伤人事件，一次扣10分，或追究当事人责任。依据：现场发现 事后了解方式：实际情况安防主管次/日14按有关文件要求，负责第一时间指挥处理各类197、突发事件。对突发事件处理程序不熟悉一次扣1分，第一时间不进行处理每次扣2分。依据：作业流程 事后了解方式：实际情况安防主管次/日15负责按“三公”原则执行保安奖惩办法，并按办法严格要求自己。不严格要求自己，每发现一次按保安奖惩办法执行奖惩。经查实对队员没有坚持“三公”原则，每发生一次扣5分。依据：作业规程 员工投诉方式：实际情况安防主管次/日16完成上级安排的临时工作。对无正当理由没有完成的扣2分。依据：领导评估方式：实际情况安防主管次/日巡逻岗职位说明书职位名称安防员职位代码所在部门安防办直接上级安防班长直辖人数职位类别操作类职位级别定员人数分析日期工作职责严格按照国家法律法规、物业管理行业198、规程及公司/客户服务中心有关规定的岗位要求：根据制定的巡逻路线、频次、检查内容及要求对辖区进行巡查，监视管辖区域内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止事故发生。主要工作内容1、负责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司/客户服务中心的各项规章制度。2、严格执行交接班制度，认真填写质量记录，做到交接清楚，责任明确。3、负责装修巡逻，及时检查客户装修情况，发现问题及时制止并反馈。4、负责在巡逻过程中，对其他班组的服务质量进行监督检查，如清洁、公共设施维护与运行等，发现问题及时记录并上报。5、负责掌握小区内的客户情况和物业管理基本情况，但不得泄露。6、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证通道199、畅通，防止发生交通事故。7、负责在巡逻过程中，发现有违社会公德及业主规约的行为，要礼貌劝阻与调解。8、负责在巡逻过程中接受业主的咨询、需求与抱怨，指引解答途径，对业主意见及时汇报。9、严格执行巡逻规程，要按巡逻路线准时到达巡逻点，不得无故提早或延后，不得走捷径或敷衍了事。10、负责查询、监视进入小区可疑人员，并向班长汇报处理。11、负责处理公共区域、业主的安全防范漏洞，关好有安全需要的门窗，及时汇报与提示。12、服从监控室值班人员及客户服务中心有关人员的紧急调度，第一时间处理应急事件，并立即汇报。13、自觉按照保安奖惩办法，严格要求自己。14、完成上级安排的各项临时工作。工作权限25、 财务权200、限：（无）26、 人事权限：有参与对上级的民主评议权。27、 业务权限：对安管队日常管理有合理化建议权。工作联系的主要部门和机构对内：客户服务中心各班组。对外：客户服务中心目标客户和终端客户。任职能力要求31、 教育背景：初中以上文化程度。32、 工作经验：熟悉本岗位职责。33、 培训经历：入司培训。34、 专业技能：熟悉小区各项安全管理的关键环节。35、 素质要求：富有敬业精神和责任心，为人正直朴实大方，身体健康，能吃苦耐劳。关键绩效指标与关键事件17、 关键绩效指标（1）巡逻棒的打点及时率。（2）发现问题的及时率。18、 关键事件（1）监控外来人员。（2）对小区公共部分的巡视。（3）紧急事201、件的最初处理。晋升渠道本职位任职人员可向安防班长晋升流动方向本职位任职人员可向客户服务中心其他部门流动晋升来源无 巡逻岗位绩效考核标准序号工作内容工作目标与标准考核依据与方式考核人频率1负责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司/客户服务中心的各项规章制度。不熟悉相关法规和公司管理规定，一次扣1分，因此做出错误判断和处理的一次扣5分，并按情节追究责任。依据：国家法规、公司/客户服务中心的各项规章制度。方式：实际情况安防班长次/日2严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。无交接记录，一次扣2分，交接记录填写不规范，交接不清楚，一次扣1分。依据：作业规程方式：实际情况安202、防班长次/日3负责装修巡逻，及时检查客户装修情况，发现问题及时反馈。未按规定进行装修巡逻，一次扣1分，记录填写不规范，发现问题不反馈，一次扣2-10分。依据：作业规程方式：实际情况安防班长次/日4负责在巡逻过程中，对其他班组的服务质量进行监督检查，如清洁、公共设施维护与运行等，发现问题及时记录并上报。未对其他班组的服务质量进行监督检查，不及时上报与反馈的问题，一次扣1分。依据：作业规程方式：实际情况安防班长次/日5负责掌握小区内的客户情况和物业管理基本情况，但不得泄露。不熟悉区内客户情况和管理基本情况，一次扣1分，发生泄露客户与管理资料一次扣5分，情节严重者，追究当事人责任。依据：作业规程方式203、：实际情况安防班长次/日6指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证通道畅通，防止发生交通事故。每发现一次因指挥车辆不力造成停放不合理扣1分，因指挥车辆不好造成碰车事件的扣2分。依据：作业规程方式：实际情况安防班长次/日7负责在巡逻过程中，发现有违社会公德及业主规约的行为，要礼貌劝阻与调解。未进行劝阻、及时制止的，一次扣2分。依据：作业规程方式：实际情况安防班长次/日8负责在巡逻过程中接受业主的咨询、需求与抱怨，指引解答途径，对业主意见及时汇报。发现不接受客户的咨询与需求，以及指引解答途径和不及时反馈的一次扣1分，因此造成有效投诉一次扣2分。依据：作业规程 客户抱怨方式：实际情况安防班长次/日9严格执204、行巡逻规程，要按巡逻路线准时到达巡逻点，不得无故提早或延后，不得走捷径或敷衍了事。没严格执行巡逻规程的，每次扣1分，由此引起后果的，视情扣2-10分。依据：作业规程 检查发现方式：实际情况安防班长次/日10负责查询、监视进入小区可疑人员，并向班长汇报处理。发现不法行为而逃避，造成严重后果，一次扣10分。依据：作业规程 检查发现方式：实际情况安防班长次/日11负责处理公共区域、业主的安全防范漏洞，关好有安全需要的门窗，及时汇报与提示。发现安全漏洞不处理不汇报的，每次扣2分。依据：作业规程 检查发现方式：实际情况安防班长次/日12服从监控室值班人员及客户服务中心有关人员的紧急调度，第一时间处理应急205、事件，并立即汇报。不服从调度的，视情节扣2-10分。依据：作业规程方式：实际情况安防班长次/日13自觉按照保安奖惩办法，严格要求自己。不严格要求自己，有违反按保安奖惩办法执行。依据：作业规程方式：实际情况安防班长次/日14完成上级安排的各项临时工作。对无正当理由没有完成的扣2分。依据：领导评估方式：实际情况安防班长次/日 大门岗职位说明书职位名称安防员职位代码所在部门安防服务办公室直接上级安防班长直辖人数职位类别操作类职位级别定员人数分析日期2008-9-14（第2次）工作职责1、熟悉小区客户情况，严查进出小区的可疑人员，核查搬出搬入物品。2、维持小区大门的正常秩序，保证小区大门口畅通无阻。主206、要工作内容17. 负责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司、客户服务中心的各项规章制度。18. 熟悉本岗位的作业流程与岗位职责，了解小区物业管理及业主情况，但不得外泄。19. 严格执行交接班制度，规范填写本岗位质量记录，做到交接清楚，责任明确。20. 负责凯旋门人员出入管理，物品出入管理，热情接待来访咨询等。21. 工作状态以站立服务状态为主，各班早7点后，晚20点前每小时座休15分钟；20点后、早7点前以岗区范围内（凯旋门上下区域）流动状态为主，每小时座休30分钟。22. 文明服务包括：着装整洁，礼貌待人，热情接待进入小区的来访或咨询人员，有疑问或身份不明来访人员应该征得业主同意后，做207、好登记并指引路线。严禁当值期间故意刁难业主，禁止无关人员进入小区。23. 严审危险物品（易燃、易爆、管制物品）进入；物品放行须由业主或有关单位开具的放行条并核对物品符合放行内容后收回放行条，放行。24. 负责受理客户需求，对超出职责范围的事物及时通报班长或服务中心。25. 负责监视进入小区的可疑人员，并及时通知巡逻人员及班长进行布控。26. 负责维护凯旋门内外的交通秩序，禁止物品在此堆放，车辆停放（被准许的工作车辆或领导车辆除外），保证小区大门口畅通无阻。27. 负责各项通知与邮政信件的传达、签收，保持工作区域整洁干净，物品摆放有序，谢绝非本岗位人员在此长时间逗留。28. 防止突发事件在小区大208、门发生，一旦有此迹象，要正确处理并及时向上级反映。29. 自觉按照相关制度和要求严格要求或约束自己。30. 完成上级安排的其他工作。工作权限28、 财务权限：（无）29、 人事权限：有参与对上级及同级的民主评议权。30、 业务权限：对安防办日常管理有合理化建议权；有按本岗位作业流程与岗位职责要求行使的管理权。工作联系的主要部门和机构对内：客户服务中心中心各班组。对外：客户服务中心中心目标客户和终端客户。任职能力要求1、教育背景：具备初中以上文化程度， 2、工作经验：具备一定的文字表述能力，熟悉门禁系统操作。3、培训经历：受过安全管理相关知识的培训。4、专业技能：熟悉小区各项管理的关键环节，掌握209、相关质量知识、了解相关法律知识。5、素质要求：富有敬业精神和责任心，具有良好的口头表达沟通能力。身体健康，品德好，能吃苦耐劳。关键绩效指标与关键事件19、 关键绩效指标（1）外来人员登记放行情况。（2）物品放行情况。（3）业主需求的受理、处理及信息传递情况。（4）文明执勤情况。20、 关键事件（1）控制外来人员。（2）对进出物品的检查与放行管理。晋升渠道本职位任职人员可向安防班长晋升流动方向本职位任职人员可向客户服务中心其他班组流动大门岗位绩效考核标准序号工作内容工作目标与标准考核依据与方式考核人频率1负责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司/客户服务中心的各项规章制度。不熟悉相关法规和210、公司管理规定，一次扣1分，因此做出错误判断和处理的视情节一次扣5-20分，并按情节追究责任。依据：国家法规、公司/客户服务中心的各项规章制度。方式：实际情况安管班长次/日2熟悉本岗位的作业流程与岗位职责，了解小区物业管理及业主情况，但不得外泄。不熟悉作业流程和岗位职责，一次扣1分，发生泄露客户与管理资料一次扣5分，情节严重者，追究当事人责任。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日3严格执行交接班制度，规范填写本岗位质量记录，做到交接清楚，责任明确。无质量记录，一次扣2分，记录填写不规范，交接不清楚，一次扣1分。依据：作业规程 质量记录方式：实际情况安管班长次/日4负责严守大门，以站立服务状211、态为主，每1小时座休5分钟。文明服务，着装整洁，礼貌待人，热情接待进入小区的来访人员，在征得业主同意后，做好登记并指引路线，禁止无关人员进入小区，严禁故意刁难业主。不文明服务遭投诉经查实每次扣2分，超出座休5分钟、衣帽不整或随意放陌生人进入小区不记录的每发现一次扣1分。依据：业主投诉 检查发现方式：实际情况安管班长次/日5负责核查搬出物品，手续齐全，物品与申请放行物品相符方可放行，并收回放行条。不核查搬出物品是与放行条相符，不及时收加放行条，发现一次扣1分，因此造成事故的，一次扣5分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日6负责受理客户需求，并进行职责范围内的服务，对超出职责范围的，及时通212、报班长及客户服务中心。不受理不处理不传递信息每次扣1分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日7负责监视进入小区的可疑人员，并及时通知巡逻人员及班长进行布控。不通知发现一次扣1分，由此造成事故的，一次扣5分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日8负责核查搬入物品，禁止危险物品、装修管制物品器具等进入小区。不核查的每次扣1分，由此造成不良后果的，一次扣2分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日9负责维护大门内外的正常秩序，禁止物品在此堆放，车辆停放，保证小区大门口畅通无阻。每发现一次乱放乱停现象扣1分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日10负责保持值班室整洁干净，物品摆放213、有序，禁止非本岗位人员在此长时间逗留。发现值班室不整洁干净每次扣1分，发现非本岗位人员无故在此长时间（10分钟以上）逗留每次扣1分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日11防止突发事件小区大门发生，一旦有此迹象，要正确处理并及时向上级反映。因自身责任引起的纠纷每次扣2分，处理不当或上报不及时的每次扣2分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日12自觉按照保安奖惩办法，严格要求自己。不严格要求自己，有违反按保安奖惩办法执行。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日13完成上级安排的其他临时工作。对无正当理由没有完成的扣2分。依据：领导评估方式：实际情况安管班长次/日 收费岗职位说明书214、职位名称安防员职位代码所在部门安防服务办公室直接上级安防班长直辖人数职位类别操作类职位级别定员人数分析日期工作职责1、负责进出车辆取卡收费，维持进出口交通秩序，保证车辆交通畅通。2、严格执行财务制度，按规定标准收费，严禁收费不给票据和乱收费，当天收费及时上交。主要工作内容1、负责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司/客户服务中心的各项规章制度。2、熟悉本岗位的作业流程和岗位职责，规范填写质量记录。3、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。4、认真核查进出场车辆，不得手动抬闸随意入场出场，对出场无卡车辆，立即向班长主管汇报请求处理。5、负责操作电脑刷卡系统与道闸设215、备，保护电脑与道闸设备完好无损，发现设备故障及时汇报，发现人为损坏，不得放走肇事车辆，及时汇报。6、严格执行财务制度，及时到客户服务中心交钱对票，不得超过24小时（除节假日）。7、严禁收费不给票据和乱收费，对未收费车辆登记车牌号并让车主与客户服务中心授权人员签字确认。8、负责监视进入小区的可疑人员，并及时通知巡逻人员及班长进行布控。9、负责核查搬出物品，手续齐全，物品与申请放行物品相符方可放行，并收回放行条。10、负责核查搬入物品，禁止危险物品、装修管制物品与器具等进入小区。11、维持进出口交通秩序，保证车辆交通畅通。12、自觉按照相关制度和纪律严格要求自己。13、完成上级安排的各项临时工作。216、工作权限31、 财务权限：（无）32、 人事权限：有参与对上级及同级的民主评议权。33、 业务权限：对安管队日常管理有合理化建议权；有按本岗位作业流程与岗位职责要求行使的管理权。工作联系的主要部门和机构对内：客户服务中心各班组。对外：较少。任职能力要求1、 教育背景：具备初中以上文化程度， 2、工作经验：熟悉本岗位职责。3、培训经历：受过安全管理相关知识的培训。4、专业技能：熟悉小区各项安全管理的关键环节，掌握作业流程及其他相关质量知识、了解相关法律知识。5、 素质要求：富有敬业精神和责任心，身体健康，品德好能吃苦耐劳。关键绩效指标与关键事件21、 关键绩效指标（1）手动抬闸记录。（2）操作系217、统应用知识。（3）临时车卡流失情况。（4）停车费收缴情况。22、 关键事件（1）无卡丢失车辆事件。（2）月卡没有充值现象。晋升渠道本职位任职人员可向安防班长晋升流动方向本职位任职人员可向客户服务中心其他部门流动晋升来源无 收费岗位绩效考核标准序号工作内容工作目标与标准考核依据与方式考核人频率1负责执行国家及地方治安、消防、停车场条例和公司/客户服务中心的各项规章制度。不熟悉相关法规和公司管理规定，一次扣1分，因此做出错误判断和处理的视情节一次扣5-20分，并按情节追究责任。依据：国家法规、公司/客户服务中心的各项规章制度。方式：实际情况安管班长次/日2熟悉本岗位的作业流程和岗位职责，规范填写质218、量记录。不熟悉作业流程和岗位职责，一次扣1分，质量记录填写不规范一处扣1分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日3严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。无交接记录，一次扣2分，交接记录填写不规范，交接不清楚，一次扣1分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日4认真核查进出场车辆，不得手动抬闸随意入场出场，对出场无卡车辆，立即向班长队长汇报请求处理。发现私自放走无卡车辆，一次扣15分。依据：作业规程 检查发现方式：实际情况安管班长次/日5负责操作电脑刷卡系统与道闸设备，保护电脑与道闸设备完好无损，发现设备故障及时汇报，发现人为损坏，不得放走肇事车辆，及时汇报。219、发现设备故障不及时汇报，影响工作正常运作的，一次扣1分，发现人为损坏设施私自放走肇事车辆的，不及时汇报处理的，一次扣5-10分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日6严格执行财务制度，及时到客户服务中心交钱对票，不得超过24小时（除节假日）。没有及时与客户服务中心结账每次扣2分，违反财务制度视扣5-10分，并追究相关责任。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日7严禁收费不给票据和乱收费，对未收费车辆登记车牌号并让车主与客户服务中心授权人员签字确认。收费不给票和乱收费，每次扣5分，对未收费车辆没有相关人员确认的，每次扣2分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日8认真核对出场车辆，220、对无卡车辆要请至中心安防办进行认真核查登记。出现对无卡车辆放出场情况的扣15分，并追究相关责任。作为指导书实际情况安管班长次/日9负责监视进入小区、车库的可疑人员，并及时通知巡逻人员及班长进行布控。不通知发现一次扣1分，由此造成事故的，一次扣5分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日10负责核查搬入物品，禁止危险物品、装修管制物品器具等进入小区。不核查的每次扣1分，由此造成不良后果的，一次扣2分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日11维持进出口交通秩序，保证车辆交通畅通。自己责任引起的交通秩序混乱，每次扣2分。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日12自觉按照保安奖惩办法，严221、格要求自己。不严格要求自己，有违反按保安奖惩办法执行。依据：作业规程方式：实际情况安管班长次/日13完成上级安排的各项临时工作。对无正当理由没有完成的扣2分。依据：领导评估方式：实际情况安管班长次/日XX安防交接班制度目 的明确划分交接班职责，加强规范管理与提高工作效率。适用范围安防服务办 监控中心 工程值班参照具体要求和内容1、交接班时，交班人应将当值期间的物品逐一检查、清点，保持完好方可交班；接班人如发现物品不全、损坏或丢失应要求交班人说明原因并记录后向主管汇报；2、交班物品包括（但不限于）对对讲机与配件、手持照明灯具、警棍等防御用具，防寒、防雨服装、巡逻车辆等物品的检查验收后进行交接；3222、由交班人填写值班记录，包括交接班时间，天气状况，当值人数，带班班长等基本情况；4、由交班人在值班记录对应填写当值期间发生的主要事件，包括事件的事发时间，事件当事人（年龄、性别、工作单位、联系电话等），事发地点，事发经过和处理结果等。5、值班记录要字体工整、记录内容以“简明扼要，记录清楚，事实准确”为原则，以及需要接班人处理本班次未处理或待处理的事项一定要写清列明；6、值班记录不得乱涂乱画，保持记录本的整洁和完好；当值记录内容受篇幅所限可另行纸张填写后粘贴本班次值班记录上方；7、当值班长必须对当值各岗位的值班记录进行检查和签字，对交班记录反应或记录的问题要了解或收集，交班时为接班班长提供相关信223、息；8、值班记录每月一本，月底要及时更换，对使用后的记录本由部门领导查阅、编号，封存半年以上销毁；9、对交接物品不认真，记录不完整，一经发现由交接双方明确责任；如发生物品丢失、人为损坏不能区分责任时由交接双方共同承担赔偿责任；有在值班记录上乱涂乱画，毁损记录本的，接班方有权拒绝接班并由带班班长依据有关规定处罚当值人；交通及车辆管理XX项目的交通与车辆管理也是由安全管理部负责执行，车辆管理接受市公安局车管所和交通管理部门的业务指导。XX的交通车辆管理严格执行国家、地方有关法法规和公司运作程序文件及其作业指导书的规定。 XX地下车场，实施人车分流管理，停放车辆。一、车辆停放管理中心安防办机动岗配备224、有有驾驶证的安防员。车辆进入辖区时，由巡逻安防员引导停放，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生。 二、保险及责任 公司应为停车场投保，按照保险条例，并根据市府有关文件承担相应责任，保证车主和管理公司的合法利益。 三、根据XX项目车场建设的状况，建立完善的停车场管理制度。四、做好各种安全标识和安全设施的管理，保证行车安全，如限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。五、指挥和控制车辆按规定道路、方向行驶，安全有序。六、实行24小时值班巡逻制度，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏油、漏水情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在车225、场滞留等。七、控制好停车场的出入口，防止无关人员进入停车场，禁止无关人员逗留。八、发生交通事故时，迅速保护和控制现场，报警并抢救伤员，防止车辆堵塞现象发生。九、对所有进出车场的人货车进行开箱检查，询问进出原因，对搬出的货物严格登记和收到关联部门的签字或盖章后才予以放行。十、有重大活动安排时，应根据需要事先预留车位，并摆放醒目标志，防止车辆堵塞现象发生。突发事件处理服务中心的应急快速反应体系是以监控中心为中枢、巡逻岗、应急人员（必要时调动义务消防队人员）配合处理的综合反应体系。一般突发事件发生，服务中心员工按照突发事件处理程序自行处理。对重大事件及时报告上级主管领导或政府相关部门协助处理。火警应226、急处理一、值班人员在接到火警显示后，应保持镇定、不得慌乱，并按照相应的处理程序进行工作。二、消防监控指挥中心火灾事故紧急处理程序：（1）接到控制设备报警显示后，应首先在系统报警点位置平面图中核实报警点所对应的部位；（2）通知安防员迅速赶到报警部位核实情况，并随时准备实施系统操作；（3）安防人员现场核实报警部位确实起火后，应立即通知消防监控指挥中心，指挥中心应将系统联动控制装置调整到自动状态，并立即拨打电话“119”，向公安消防机构报警，说明发生火灾的单位、地点、起火部位、联系电话等基本情况；并联系相关领导和工作人员。（4）报警后，消防监控指挥中心应利用火灾事故广播系统组织疏散和自救工作；同时派227、员在XX主要出入口疏散行人及车辆，接应消防车辆。（5）监视系统的运行状态，保证火灾情况下自动消防设施的正常运行。三、消防监控指挥中心火灾误报处理程序：（1）接到控制设备报警显示后，应首先在系统报警点位置平面图中核实报警所对应的部位。（2）通知安防员迅速赶到报警部位核实情况，并随时准备实施系统操作。（3）值班人员或安防人员在现场核实为火警误报时，应及时通知监控中心，消防监控指挥中心的当值人员应将系统恢复到正常工作状态。如无法恢复应通知维修人员对设备进行维修，并在值班记录中对误报的时间、部位、原因及处理情况进行详细记录； （4）消防监控指挥中心值班人员应及时将误报的原因及处理情况向上级领导汇报。监228、控中心救护中心其他政府部门设立警绒线控制主要通道组织疏散用户.善后处理现场处理巡逻人员水电其它电梯工程办管理中 心组建临时指挥部警方消防局四、消防监控指挥中心工作人员应熟悉火灾事故紧急处理程序，并应定期进行演练，达到熟悉掌握的程度。火灾事故紧急处理程序水浸事件应急处理：监控中心巡逻人员工程办切断相关水闸，进行抢修管理中心通知用户沙包等阻止水势蔓延电梯未进水升高已进水关闭电源环境办处理积水 周边违法聚会、滋事应急处理：班组待命当值巡逻安防员服务中心当地派出所中心安防办现场维持秩序协助公司安防员奖惩办法项目条款及内容处理结果基本素质1、拒不服从上级命令和指挥的辞退处理2、经过培训不能掌握一定的防卫229、和擒敌技能，不懂得防火，灭火常识，不会使用消防器材及相适应的灭火程序3、盗打声讯电话金额在50元以上的4、泄露公司、业主（客户）资料，使其利益受损的5、服务态度恶劣，与业主（客户）发生争吵，造成业主（客户）很不满意，给公司声誉造成不良影响的6、因工作失误造成业主（客户）或公司利益严重受损的7、上岗期间打瞌睡、睡觉经发现教育后不改的8、聚众赌博、酗酒、打架斗殴及其它犯罪活动的9、工作消极怠工经多次教育不改的10、在宿舍内私自留宿他人或男女混居的11、不按时归队每月累计达三次的12、利用职务之便，收受他人贿赂、损公肥私，造成一定影响的培训管理1、按时参加培训与训练，无故不参加培训和训练的。扣10分230、2、培训、训练严肃认真，违反一次。扣5分3、培训、训练考核低于合格分。扣10分4、二次培训、训练考核达不到合格分。扣10分行为准则1、着装在工作时间必须着制服，非工作时间不准着制服。凡违反一次：扣20分着制服时，必须按规定佩带标志及工作牌。凡违反一次：扣5分制服不准与便服混穿，根据季节，天气情况统一换装。凡违反规定一次注明：在室内或开会学习时可以不戴帽子。扣10分制服应干净整洁，着装时不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。违反一项一次：扣5分爱护和妥善保管制服和标志，如有丢失或有意损坏者，视情节：扣20分2、仪容仪表值勤、站岗时仪表端庄，精神饱满。凡精神不振，注意力不集中的：扣231、10分男性不准留长发、大鬓角、胡须和长指甲。女性发辫不得过肩，不得染发，染指甲，不得画浓妆，戴首饰。凡经提示不按规定执行者：扣5分3、礼节着制服时遇见领导或重要客人应敬礼，待领导或示意后方可礼毕。对未执行的：扣5分队员相互交接班时应相互敬礼。未按规定执行的：扣10分纠正违规、违章上前处理时应敬礼。未按规定执行的：扣10分受领导接见、慰问、领导视察、检查工作时敬礼。未按规定执行的：扣10分着制服参加外事活动、在大会上发言、接受颁奖、参加大型活动、奏国歌、升国旗时要敬礼。否则：扣20分行为准则4、言行举止工作期间不准袖手、背手或将手插入衣袋，不准搭背、挽臂、吸烟、吃东西、嬉笑打闹，不准随地吐痰、乱232、扔废物。违规一项一次：扣5分着装时严禁在公共场所饮酒、酗酒。凡造成不良影响者：扣30分要自觉遵守公共秩序和社会公德。违者视情节：扣10分语言文明、简洁准确、接触客户时，说话和气，态度和蔼，应使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等规范性的礼貌用语并讲普通话。发现或接到投诉存有不文明现象的视情节：扣30分来访人员主动接待，待人热情有礼貌。被投诉者：扣10分器材管理1、安防器材，应妥善保管，不得随意乱扔，凡发现故意造成器械损坏或丢失的，直接责任人赔偿扣50分2、发现不文明使用对讲机的，发现一次扣5分3、严禁私自携带器械外出或转借他人或挪作它用扣20分4、因使用不当，造成器材损坏的按当时折旧价赔偿233、扣20分5、使用对讲机、巡更器应急时充电，不按规定执行的，尤其视对工作产生影响的视情节扣：扣10分劳动纪律1、遵守公司各项管理制度，凡违反制度的视情节扣：2、遵守工作时间，不准迟到、早退、私自调岗。发现一次：扣20分3、遵守岗位纪律，不干与工作无关的事具体为：聊天、打闹、打私人电话，听收音机、看书报、接待朋友等，违例一次：扣10分4、严格落实岗位制度，上岗期间不准脱岗、空岗、打瞌睡、睡觉。发现一次：扣50分5、未经允许不准随意接受客户赠送的礼品，发现一次视情节：扣20分6、未经允许不准乱动客户物品，经发现或客户投诉一次，视情节：扣50分7、严格执行交接班制度，按时交接班，交接班要清楚，凡因交接234、班出现问题，视情节扣：8、有重要情况要妥善处置，及时上报，不准迟报、漏报、误报或隐瞒不报。视情节、性质扣：扣20分9、不整队交接班，扣班长（队员有权监督）：扣10分10、上岗前4小时内不得饮酒。发现一次：扣10分停车管理1、严格执行停车场管理制度，未按制度执行的，视情节扣：10分2、车辆乱停乱放，停放不到位的，没有及时发现的，一旦出现视情节扣：5分3、上班期间私自开动他人车辆或替他（她）人泊车的，凡发现视情节扣：20分4、严格执行质量要求，不出现安全事故，一旦出现安全事故，将视责任大小扣：30分宿舍管理1、要做到统一叠放被褥，统一放置衣服、鞋、帽，统一放置物品，否则扣：5分2、要按时值日，打扫235、卫生，保持室内整洁干净、无杂物，否则扣当值日员：5分3、要按时作息，不大声喧哗，不影响他人休息。视情节扣：5分4、不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。违规一次扣：10分5、损坏公共设施和公共物品的（赔偿）。违规一次扣：20分6、外接、乱接电线（责令拆除，如造成损失必须赔偿）违规一次扣：30元7、不准他人留宿及夜间11点后在宿舍会女友，未经批准不准在外留宿；夜间11点后外出须持请假条经主任批准，并做好登记，违反一次扣：30分8、请假不按时归队的，违反一次扣：20分9、队长、班长监督不到位的50分 工作质量1、严格落实质量体系标准。发现一项因个人责任不到位，造成不合格扣：20分2、认真落实236、岗位职责，不出现安全事故。否则视事故大小扣：30分3、在服务过程中严禁发生有效投诉。投诉一次视情节扣：20分4、严格执行巡逻制度，维护客户安全和公共安全。因工作不到位，责任心不强，发生事故的，视情节及责任大小：20分5、严格按规定路线、频次、内容进行巡逻，凡不按规定执行的一次扣：20分6、巡逻发现可疑人员时，对其进行监视，对有作案嫌疑的，应及时布控，上报有关领导。否则因处理不当造成损失的，视情节扣：20分7、检查中及时消除各种不安全隐患，包括防火、防盗、防安全事故、防自然灾害，因责任心不强造成事故的视情节扣：8、严格落实门卫各项管理制度，发现未按制度执行的扣：10分9、严格执行货物进出管理规定237、， 防止物品流失。一旦发现因失职，造成损失的，否则视情节扣：50分10、严格执行人员进出管理规定，防止闲杂人员及不法分子入内，一旦发现因失职行为，视情节扣：20分11、积极做好来访接待工作，凡因服务不周造成影响的视情节：10分12、负有收发工作的，应做好信件收发工作，做到及时、准确。凡出现差错的视情节扣：5分奖励加级与进档1、 精神奖励：分为口头表扬、通报表扬、颁发荣誉证书等（1） 工作态度良好，责任心强，能够胜任本职工作者。（2） 遇事能临危不乱，处理得当，受到他人好评的。精神奖励2、物质奖励：分为颁发奖金、工资晋级或晋档等（1）工作表现积极，服从命令，听从指挥，且一个月内没有发生一起违纪现238、象者。（2）检举违规或损害公司利益者。奖励30分（3）工作积极热情，并且多次受到上级领导及业主好评的。（4）维护公司或业主重大利益，避免重大损失的。（5）遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。奖励100分（6）工作满一年，表现突出，能够起到表率作用，且没有任何违纪现象发生者。嘉奖3、其他奖励：分为外派培训学习、职务晋升等（1）工作态度积极，能起到表率作用，多次受到业主和他人好评的。具备一定的管理能力，经领导研究后。外派晋升机电设备设施管理高层建筑的快速崛起，提高了人们对楼宇设备的要求，相应的也对楼宇设备的日常运行与维护提出了更高的标准，不但要求设备的正常运行，还希望一个便捷、239、舒适、安全的环境。 在设备管理中，将设备管理概念融合于设备整个寿命期中， 使设备始终处于最佳运行状态。在实际运行中，预防重于补救，正确使用和精心维护，通过制定、执行周密科学的设备设施维修保养计划，提高楼宇设备的运行效率。设施设备维护范围XX项目所有设施设备的管理、维修和保养，包括供配电设备（含发电机）、给排水设备、电梯系统、智能化系统、照明系统、消防监控系统及其它附属配套设施。设施设备维修管理程序（见附）电梯日常管理制度1 范围适用于本物业的电梯日常管理，确保管理的电梯正常、安全运行，维护所有使用人的人身安全。2 职责2.1服务中心安防员负责电梯的日常管理、巡视检查。2.2服务中心维修主管对电240、梯维修管理工作的有效性进行检查、考核。2.3服务中心主任负责电梯维修保养工作的监督管理和应急事故处理的指挥。3 作业规程3.1电梯日常管理的基本要求3.1.1电梯要有乘梯需知或电梯使用规定；3.1.2乘梯须知或电梯使用规定内容应包括注意事项和禁止行为等内容；3.1.3电梯现场要有电梯、自动扶梯准用证、轿箱内要有检验合格证、求助电话等；3.1.4电梯使用完毕或停用时，安防员负责将轿厢停在基站。3.1.5电梯长期停用，维修员将电梯停放于基站，并将机房总电源关闭。3.2电梯日常巡视检查规定每天电梯投入使用前值班安防员负责对电梯的平层与各信号灯或命令按钮的执行情况、求援按钮或轿箱内电话是否正常好用，安241、全触板是否灵敏等的检查，监控中心24小时监视电梯的运行，并填写电梯运行记录表。 3.3紧急情况处理程序3.3.1在电梯使用前或在电梯运行中发现以下故障时，立即停用并通知分包方进行检修，并详细记录。a.厅、轿门关闭后，而电梯未能正常起动行驶。b.2运行速度有显著变化c.行驶方向与选定方向相反时。d.内选、平层、快速、召唤和指层信号失控时。e.发觉有异常噪音，较大振动和冲击时。f.越端站位置而继续运行g.轿厢内接触任何金属部分有麻电现象h.当电气部分因过热而散发焦热臭味。i.安全钳误动作时。j.轿厢内警铃、通话系统失常，门安全触板动作失效。3.3.2在电梯设备出现停电、故障、火灾、浸水等紧急情况时242、，服务中心按照以下应急程序处理：a.电梯发生停电或故障困人时，应立即按照设备事故应急响应和灾害防范处理规程进行救缓，确保被困人员的安全。b.电梯出现故障后，值班安防员应放置警示标示，必要时疏导小区客户使用其它电梯，避免对小区正常运作造成影响。c.电梯维修人员在20分钟内到达现场处理故障，两小时内不能恢复正常的故障，应立即上报服务中心主任。d.在24小时内不能恢复正常且对客户（业主）造成影响的，应向受影响的客户（业主）发出通知，提醒客户（业主）使用其它电梯或通道，电梯恢复正常后应发布修复通告。e.电梯出现重大故障并短时间内无法恢复正常的，服务中心应采取应急措施，联系维保单位组织人员积极抢修，服务243、中心在2小时内通知受影响客户，事后作好相关记录。f.发生火灾时应将火警开关打下，消防状态下只能使用消防电梯，其余电梯停放在1层。g.发生跑水事故时，应将电梯停放在跑水层以上的楼层，并立即组织人员进行抢修。h.电梯发生停电或故障困人时，应立即按照设备事故应急响应和灾害防范处理规程进行救缓，确保被困人员的安全。4 质量标准4.1值班安防员每天至少保证二次对电梯运行情况进行巡视检查。4.2 电梯按时检测、能安全正常运行。5 记录及标识5.1电梯运行记录表机房管理制度1 范围适用于各管理设备房的管理, 规范机房管理制度，确保机房安全，保证机房的设施、设备处于良好状态。2 职责2.1运行组负责机房管理以244、及机房设施设备的日常检修工作；2.2维修组负责监督检查设备维修及年度保养；2.3工程主管负责对机房管理进行技术指导;2.4服务中心主任负责对机房管理进行监督检查;3 作业规程3.1出入管理制度3.1.1除公司领导和和相关人员外，其它外来人员进入机房应由相关领导批准方可进入机房；3.1.2外来人员在机房内的一切行动，应在值班人员的陪护下进行；3.1.3机房内运行参数应保全好，外来人员不得索取；3.1.4禁止未成年人进入机房，严禁携带小动物进入，严禁携带食物进入；3.1.5对进入机房的人员要做好出入登记；3.2机房安全、卫生制度3.2.1机房应做到随时上锁，钥匙由当值人员保管；3.2.2机房内严禁245、存放易燃、易爆、危险物品；3.2.3机房内应备齐消防器材，并放置在方便、显眼处；3.2.4机房内禁止吸烟；3.2.5机房应通风良好、门窗开启灵活。照明完好、无临时接线；3.2.6机房内标识要清晰明显；3.2.7各班要保持机房卫生和设备卫生，工作完后立即做现场清扫卫生工作；3.2.8机房设备不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象，发现问题及时解决；3.2.9机房内不得堆入杂物； 3.2.10机房内要有防小动物进入的措施；3.2.11在台风暴雨来临之前做好机房的防风、防雨准备，并在风雨过后及时进行检查。4 质量要求4.1 建立机房设备责任人管理规定与职责，并严格执行。5 记录及标识应用临时用电管理制度246、1.目的为了加强临时用电管理，防止用电不当而发生人身安全、设备安全事故，确保安全用电。2职责2.1服务中心维修工负责临时用电的安装及抄录电表读数2.2工程主管负责临时用电的审核及技术指导2.3服务中心收费员负责收临时用电电费2.4服务中心主任负责临时用电的审批3.作业规程3.1临时用电报装3.1.1凡需要临时用电者，需向服务中心报装申请；3.1.2架设临时用电线路经服务中心检查符合安全规定的，方可使用。3.2装置临时线路的一般安全要求3.2.1根据负荷安装合格的电度计量表。3.2.2全部临时线路必须安装可靠的空气开关和漏电保护装置。3.2.3装置临时线路须用绝缘良好的导线。要采取悬空架设和沿墙247、敷设。架设时户内离地高度不得低于2.5米，户外不得低于3.5米。禁止在树上或脚手架上挂线。3.2.4所有电气设备，金属外壳须有良好接地。3.2.5临时线路必须放在地面上的部分，应加以可靠的保护。如：用胶皮、橡胶皮电缆，在过路处应设有硬质的套管保护，管口加装护圈。3.2.6安装完毕的临时线路，使用单位不得擅自更动。2.7临时线路与设备、水管、门窗等距离应在0.3米以上，与道路交叉处不得低于6米。4.质量要求架设临时用电线路及设备必须符合相关安全规范5.记录、标识3.1临时用电申请表值班管理与交接班制度1.范围适用于工程值班人员值班及交接管理，保证值班及交接班工作正常进行，确保设备安全正常运行2.248、职责2.1服务中心当值值班工程人员负责设备运行及操作2.2工程主管负责值班工作及设备操作的监督与指导2.3服务中心主任负责对值班人员的工作进行监督、检查3.作业规程1.值班制度1.1 值班员必须有高度的工作责任心，熟悉和掌握共用设备设施的操作方法，并且有事故处理的能力。1.2 值班人员应每隔两小时对各设备房进行一次巡查,并做好相关运行及检查记录1.3 不准迟到、早退、无故不上班，上班时必须保持头脑清醒，不准在值班室会客、闲谈、抽烟。1.4 请假、换班需提前一天申报，由主管负责安排合适人员替代，不准私自换班。1.5 值班电话属专用电话，任何人不得长时间占用，对重要电话应做好记录1.6 配备的消防249、器材应完好，随时可投入使用。1.7 值班员在工作中必须紧密配合，服从统一管理调动。2. 交接班制度2.1 接班人员必须提前十分钟到达工作岗位,对设备、工具、器材、配件进行详细的检查。2.2 交班人员发现接班人有酗酒、精神失常等，不得交班，并及时汇报主管，由主管安排其他人员上班。2.3 接班人未按时到岗时，交班人不得擅离工作岗位，应向主管汇报。2.4 设备处于故障时，不准进行交接班，待故障处理暂告一段落时，再进行交接。2.5 值班员要团结互助、互相尊重，应将本班期间设备设施运行情况详细记录。2.6 交接班实行“四交”、“三不接”2.6.1 四交：2.6.1.1 交设备运行情况；2.6.1.2 交250、设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况；2.6.1.3 交安全措施；2.6.1.4 交上级指示及注意事项。2.6.2 三不接：2.6.2.1 交班人不在工作岗位不接；2.6.2.2 情况不明，记录不全不接；2.6.2.3 清洁卫生不搞好不接。2.7做好交接手续后交接班人员应在交接班记录上签字,确认无误后交班人员方可离开4.质量要求值班人员要严格执行各项操作规程,认真做好相关记录,保证机房及设备安全5.相关记录及标识5.1值班记录表5.2交接班记录5.3设备房出入人员登记表安防服务人员根据影响大小进行信息通报和张贴温馨提示综合服务人员立即查明停电原因工程服务人员局部停电组织人员检查并维修大面251、积停电或整个小区停电根据影响大小进行信息通报和张贴温馨提示属自身原因立即组织力量排除，并估计排除时间发电机立即启动，属供电部门的，问清停电原因预防破坏人员疏导重点物的守护加强巡逻检查工程服务人员立即组织抢修重点部位与重要设备系统停电停电面积与影响服务中心监控突发停电信息突发停电事件处理流程巡逻人员赶赴现场安抚被困人员事后安抚被困人员被困人员救出后，视情况是否需要急救人员到场手动盘车，是电梯轿厢就近平层，打开厢门，解救被困人员。必要时请消防人员到场解救施救方法立即通知电梯运行人员施救安抚被困人员服务中心监控其他人员发现电梯运行监控电梯被困人员监控通话电梯困人事件处理流程工程管理服务主管职位说明书252、职位名称工程主管所在部门XX服务中心直接上级服务中心主任分析日期2007年12月工作职责1、全面负责本部门的日常管理、质量管理和安全管理，确保部门职责得以落实和贯彻，确保本部门各项管理指标和经济指标的实现。2、负责制定部门工作计划和安排本部门人员按时完成各项维修及运行管理任务，完成上级下达其它各项任务。工作内容1、负责本部门工作手册、作业指导书以及与管理活动有关的其它文件的建立、修订并遵照实施，确保公司的质量管理体系持续有效地运行和不断改进；2、负责本辖区工程档案的建立，做好辖区设施、设备的管理工作，定期对相关资料进行整理归档；3、负责组织本部门各种计划的制订与实施，具体负责本部门培训计划的制253、订与实施，负责本部门所辖各专业班人力资源计划的制订与实施，按公司下达指标负责本部门成本控制计划的制订与实施；4、负责对本部门员工的工作纪律进行检查，工作情况进行监督、指导并及时改进，负责本部门员工的考勤工作；5、负责对维修工所抄水电表进行核查并交收费员收费；6、负责本辖区外包工程项目工作的监督、管理与协调工作；7、负责对住户的装修申请进行相关项目的审核、现场管理工作以及装修完工后的验收工作；8、负责本部门对外的沟通与协调工作；9、负责上门维修服务过程管理并组织进行上门回访；10、负责本部门及所辖各专业班的员工队伍建设及各专业班的管理工作；11、负责组织安排本系统设备月度及年度维修保养计划的实施254、；12、组织本部门员工搞好节能降耗工作；13、完成上级领导交办的其它工作。任职能力要求1、具有大专以上学历或一定的专业技能水评；2、对设施设备及系通有丰富的专业理论知识和5年以上的实际操作经验；3、热爱本职工作，管理组织能力强，责任心强，任劳任怨，工作作风严谨，有良好的沟通能力，能妥善处理公司内外的关系。工作环境.室内外工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响，无职业病的可能。直接下属运行班长间接下属运行工、维修工晋升方向服务中心主任轮转岗位综合主管维修班班长职位说明书职位名称维修班班长所在部门XX服务中心直接上级工程主管分析日期2007年12月工作职责1、带颔本班人员做好小区公共设施齐备的维255、修保养工作以及客户维修服务工作；2、负责本班日常管理、质量管理和安全管理，确保本班职责得以落实；工作内容1、制订本班工作计划及年度维修保养计划，合理安排本班员工每日工作，并进行跟踪检查；2、参与本部门工作手册、作业指导书以及其它文件的编制和修订工作，并遵照实施；3、制订维修材料备品备件计划；4、组织本班员工按时抄写小区内各收费水电表数并进行统计；4、保管好本班的公用工器具；5、以身作则，严格要求自己，带头完成好各项维修工作；6、做好上门服务工作，协调好与客户的关系，同时做好客户回访工作；7、整理、保存维修过程中的各种质量记录，并及时归档；8、对工作中出现的不能处理的问题及时向部门主管反映，并提256、出合理化建议；9、搞好客户装修现场相关项目的管理工作并参与验收；10、组织本班员工互相学习、交流，提高员工的技术水平，增强员工的工作积极性；11、完成领导交办的其它工作。任职能力要求1、高中以上文化程度，有电工操作证；2、富有敬业精神和责任心，能合理安排本班组工作，在工作中精益求精，有相关专业知识和1年以上的实际操作经验；3、热爱本职工作，责任心强，任劳任怨，工作作风严谨。工作环境.室内外工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响，无职业病的可能。直接下属维修工间接下属无晋升方向工程主管轮转岗位运行班长运行班长职位说明书职位名称运行班长所在部门XX服务中心直接上级工程主管分析日期2007年12月257、工作职责1、负责小区各类公共系统设备及其附件的日常运行、维保、巡查、记录等的管理工作，确保设备正常、安全、经济运行；2、负责本班日常管理、质量管理和安全管理，确保本班职责得以落实；工作内容1、全面负责本管理项目及本班的日常管理、质量管理和安全管理，确保本班职责得以落实和贯彻，确保本管理项目各项管理指标和经济指标的实现。2、参与本部门工作手册、作业指导书以及与管理活动有关的其它文件的建立、修订并遵照实施，确保公司的质量管理体系持续有效地运行和不断改进。3、负责本管理项目的机电设备的统计，参与设备台账的建立，并做好保管和后期的记录工作；4、负责本班文件与资料的管理，整理、保存本班的各种质量记录，并258、及时归档；5、对外负责与本管理项目甲方相关人员的日常业务沟通和协调，对内负责与本部门经理或运行主管进行沟通。6、负责本班员工工作安排和安全、技术交底工作，组织本班员工的培训工作；7、制订本班维修材料、备品、备件计划；8、负责本班员工团队建设和员工宿舍的管理；9、负责本管理项目所用材料的验收入库及材料库房的管理工作；10、协助主管制订设备经济运行方案，并具体实施，确保设备经济运行，做好节能降耗工作；11、完成上级交办的其它工作。任职能力要求1、有专业技能上岗证。2、有丰富电气、水暖理论知识和年以上的实际操作经验。3、热爱本职工作，管理组织能力强，责任心强，任劳任怨，工作作风严谨，有良好的沟通能力259、，能妥善处理公司内外的关系。工作环境室内外工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响，无职业病的可能。直接下属运行工间接下属无晋升方向工程主管轮转岗位维修班长、管理员维修工职位说明书职位名称维修工所在部门XX服务中心直接上级维修班班长分析日期2007年12月工作职责遵守公司劳动纪律，及时、安全、有效地完成所辖区域的各项维修工作。工作内容1、做好小区公共设施设备的日常维修、保养工作；2、按计划定期对各设备进行保养；3、根据计划做好设备、设施的年度保养工作；3、做好客户维修服务工作，并督促客户交纳有偿服务费用；4、按时抄写水电表，并统计交班长审查；5、做好相关维修保养记录，定期整理交班长归档；6、对260、客户装修现场进行相关项目的管理；7、积极参加公司组织的相关培训，不断提高业务技能；8、积极主动参与小区突发事件的应急处理工作；9、完成领导交办的其它工作。任职能力要求1、高中以上学历，有电工上岗证；2、有相关专业知识和1年以上的实际操作经验；3、热爱本职工作，责任心强，任劳任怨，工作作风严谨。工作环境室内外工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响，无职业病的可能。直接下属无间接下属无晋升方向维修班长轮转岗位运行工运行工职位说明书职位名称运行工所在部门XX服务中心直接上级运行班长分析日期2007年12月工作职责1、负责本班规定职责范围内的各种实际作业和操作，确保本班职责得以落实和贯彻，确保本管理261、项目各项管理指标和经济指标的实现；2、严格执行本公司质量管理体系文件中的相关规定，确保本管理项目设备、设施完好、安全经济运行。工作内容1、负责各设备房的日常巡查、配套设施维修以及机房与设备的清洁工作；2、负责本管理项目所有供配电系统的巡查、记录、保养与维修（规定范围）、操作；3、负责本管理项目所有动力控制系统的巡查、记录、保养与维修（规定范围）、操作；4、负责本管理项目所有公共照明系统的巡查、记录、保养与维修（规定范围）、操作；5、负责柴油发电机组的试机运行及机组日常保养工作；6、负责本管理项目所有其它与用电有关的操作和作业；7、负责本管理项目所有给排水系统的巡查、记录、保养与维修（规定范围）262、操作；8、负责抄写公共部分水电表，协助供电局和自来水公司的抄表工作，并校对数据；9、负责本管理项目中央空调系统和其它空调设备的巡查、记录、保养与维修（规定范围）、操作；10、根据需要和班长安排，积极主动地承担本专业以外的其它力所能及的工作。任职能力要求1、空调工、电工有专业技能上岗证。2、有丰富理论知识和1年以上的实际操作经验。3、热爱本职工作，责任心强，任劳任怨，工作作风严谨。工作环境1、 室内外工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响，无职业病的可能。直接下属无间接下属无晋升方向运行班长轮转岗位维修工柴油发电机操作规程1.范围适用于服务中心发电机的启动操作以及开机时和停机后的各项检查工作263、2.职责2.1管理现处值班电工负责发电机操作及是常保养；2.2服务中心工程主管负责技术指导及日常运行和保养工作的检查督促；2.3服务中心主任负责对工作监督。3.作业规程3.1发电机启动前准备工作；3.1.1检查冷却水质及水位；3.1.2检查排烟过滤水箱进水阀是否打开；3.1.3检查机油燃油及油位；3.1.4检查滤芯塞指示器；3.1.5检查传动胶带紧度；3.1.6检查机机组是否有漏油、漏水情况；3.1.7检查蓄电池液位及输出电压是否正常，以及接线端是否牢固可靠；3.1.8检查发电机控制面板，打开试验开关，检查各指示灯是否正常；3.1.9检查机组外部螺丝有否松动现象。3.2发电机操作顺序3.2.1264、发电机手动控制 A将发电机的电源输出开头、配电房发电机电源开关断开以及各负荷开关；B将发电机控制屏上的AUTO/MAN控制开关打至“MAN”手动位置；C按发电机控制屏上的“START/ON”手动启动开关，启动发电机，待机组达运行3-5分钟， V380，HZ50，N1500转/分，水温达到50度正常运行值后，进行下一步的送电操作；D送发电机上电源开关-配电房发电机电源开关各负荷开关；E当市电恢复供电需要停止发电机时,先将发电机与市电转换开关转至市电供电，让发电机空载3-5分钟再按下发电机控制屏上的“STOP/OFF”开关停机；3.2.2发电机自动控制A将发电机控制屏上的“AUTO/MAN”控制开关打至“AUTO”自动位置；B发电机房内的电源开关需要处于常闭合状态；C当市电停电无（380V/220V）电压信号时，发电机在5秒后即起动自动供电；D恢复市电供电时系统将会自动恢复市电供电,发电机空载运行5分钟会自动停机3.3发电机运行时3.3.1检查室内送风机送风是否正常3.3.2检查及记录机油压力，正常值0.5-0.6MPA3.3.3检查及记录冷却水温度，正常值75-85,最高不得