1、房地产经纪业务基础流程房地产经纪业务基础流程课程大纲课程大纲一、资源开发一、资源开发二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房四、业务四项基本原则四、业务四项基本原则五、售后服务五、售后服务房地产经纪业务基础流程房地产经纪业务基础流程接受买方委托接受买方委托接受卖方委托接受卖方委托了解客户需意向，详细登记客户资料了解客户需意向，详细登记客户资料 签订业务委托书，争取独家委托及钥匙签订业务委托书，争取独家委托及钥匙 现场查勘物业，进行评估，核实物业情况现场查勘物业，进行评估，核实物业情况 带客户看房带客户看房 广告宣传、推广广告宣传、推广 收取定金，签署单边收取定金2、，签署单边XX合约合约 牢记牢记业务四项基本原则业务四项基本原则进行交易洽谈（价格、税费、产权等）进行交易洽谈（价格、税费、产权等）了解物业详细现状，详细登记物业资料了解物业详细现状，详细登记物业资料 签约成交签约成交 协助办理过户手续和交房协助办理过户手续和交房 做好售后服务，为客户真诚到永远，积累更多信息资源做好售后服务，为客户真诚到永远，积累更多信息资源 推荐合适盘源，签署推荐合适盘源，签署房地产经纪服务确认书房地产经纪服务确认书 第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步第六步第六步第七步第七步第八步第八步一、资源开发一、资源开发1 1、盘源开发、盘源开发盘源渠道分析3、盘源渠道分析2 2、客源开发、客源开发客源渠道分析客源渠道分析一、资源开发一、资源开发、接到客户委托的手续办理、接到客户委托的手续办理一、资源开发一、资源开发3 3、盘源、客源开发中的注意事项、盘源、客源开发中的注意事项二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广记忆基础匹配理解房源需求关键房源需求房源需求技巧客户的沉淀是基础，理解是关键，技巧有助于顺利的实现带看客户的沉淀是基础，理解是关键，技巧有助于顺利的实现带看、匹配流程图、匹配流程图一、客户接洽资源开发一、客户接洽资源开发、办理盘源委托的手续、办理盘源委托的手续 业主委托放盘，可以将盘源信息录入系统（如果业主委托放盘，可以将盘源信息录入系统（如4、果是业主委托人放的盘，需要注明）；是业主委托人放的盘，需要注明）；经纪人最好能留下业主房产证复印件；经纪人最好能留下业主房产证复印件；业主如果是委托一个经纪人代理，需要签订一份业主如果是委托一个经纪人代理，需要签订一份委托协议；委托协议；盘源录入的详细规定请见盘源录入的详细规定请见业务制度业务制度第二节第第二节第四条内容。四条内容。二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广、房源匹配需求的一般顺序、房源匹配需求的一般顺序先匹配分行本身的需求，后共享需求先匹配分行本身的需求，后共享需求先在脑海进行匹配，后运用网络匹配先在脑海进行匹配，后运用网络匹配先匹配最近的需求，后匹配以前的需求先匹配最近的需求，后5、匹配以前的需求二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广 记忆资源是有必要的，通过实地看记忆资源是有必要的，通过实地看房和接待客户。增加客户积淀量，从而房和接待客户。增加客户积淀量，从而提高匹配的效率和范围，匹配成功与否提高匹配的效率和范围，匹配成功与否关键在于我们对客户的理解：关键在于我们对客户的理解：这里对客户的沉淀不光是对买方的这里对客户的沉淀不光是对买方的接触接触 ，还要对卖方有较多的了解！，还要对卖方有较多的了解！上游客户的理解下游客户的理解卖房的动机卖房家庭的经济状况卖房的急迫性业主的性格业主对企业的认识业主对市场的认识物业卖点和缺陷物业适合的客户群体客户的支付能力客户的性格客户对居家、6、生活的喜好客户的工作以及上班地址购房由谁居住购房的动机家庭关系等购房的根本决定因素物业基本状况购房基本需求、上下游客户、上下游客户二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广注意：注意：客户的购房需求不是绝对的数值，客户的购房需求不是绝对的数值，有一定的浮动范围，如房价、购房的有一定的浮动范围，如房价、购房的区域、楼层、户型等，要适当的引导区域、楼层、户型等，要适当的引导客户，不能武断的判断客户的需求，客户，不能武断的判断客户的需求，更不要依靠网络进行所谓精确的匹配。更不要依靠网络进行所谓精确的匹配。需求匹配房源的一般顺序需求匹配房源的一般顺序）先匹配连锁店自身的房7、源，后其他房源）先匹配连锁店自身的房源，后其他房源）先在脑海进行匹配，后运用网络匹配）先在脑海进行匹配，后运用网络匹配）先匹配收购房，再是限时房，后匹配三方）先匹配收购房，再是限时房，后匹配三方匹配尊重客户的需求，收购房、限时房和三方房源匹配尊重客户的需求，收购房、限时房和三方房源二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广 匹配成功的前提是对客户的准确理解；匹配成功的前提是对客户的准确理解；客户的需求形形色色，引发需求的动机更客户的需求形形色色，引发需求的动机更是多种多样，抓住客户的真实动机，才能准确是多种多样，抓住客户的真实动机，才能准确匹配。匹配。对客户的深刻8、准确理解来源于与客户的对客户的深刻、准确理解来源于与客户的反复接触和沟通，在保持合理沟通频率的基础反复接触和沟通，在保持合理沟通频率的基础上我们要善于把握沟通的时机。上我们要善于把握沟通的时机。案例：案例：一客户看到波尔诺分行发布的一房一厅房源广告，一客户看到波尔诺分行发布的一房一厅房源广告，但广告是虚假的。本意为出售其它楼盘。但广告是虚假的。本意为出售其它楼盘。在得知客户是因结婚要买房，且是一定要在在得知客户是因结婚要买房，且是一定要在1 1个月个月内买到房的信息后，置业顾问伍内买到房的信息后，置业顾问伍XXXX就将一套交通方便、就将一套交通方便、购物方便且离学校很近的两房介绍给客户。并告9、之客购物方便且离学校很近的两房介绍给客户。并告之客户，结婚后肯定会面临小孩问题，那空间势必不够，户，结婚后肯定会面临小孩问题，那空间势必不够，也会面临上学问题。所以要一次将房子买到位！也会面临上学问题。所以要一次将房子买到位！客户虽是抱着买一房一厅的心态，后因匹配得当。客户虽是抱着买一房一厅的心态，后因匹配得当。成功交易两房两厅！成功交易两房两厅！二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广2 2、资源匹配推广渠道及优劣分析、资源匹配推广渠道及优劣分析、公司挂牌、公司挂牌是指在分行交易信息栏上公布，一般是橱窗广告。是指在分行交易信息栏上公布，一般是橱窗广告。、报纸广10、告、报纸广告一般选择发行量最大的报纸刊登交易信息广告。一般选择发行量最大的报纸刊登交易信息广告。、电视广告、电视广告通常选择黄金时段之外的时段发布广告，效果不及报纸。通常选择黄金时段之外的时段发布广告，效果不及报纸。、网上广告、网上广告、专线联网、专线联网二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广、派发资料、派发资料某些针对性较强某些针对性较强 的房地产交易信息采用寄发、派发、投放的房地产交易信息采用寄发、派发、投放等方式，发布相关交易信息。等方式，发布相关交易信息。、路牌栏目广告、路牌栏目广告在街边路口放置路牌广告，吸引过路者观看。在街边路口放置路牌广告，吸引过路者观看。、关系网传递信息、关系网传11、递信息指经纪人利用各种人际关系传递房地产交易信息。指经纪人利用各种人际关系传递房地产交易信息。、街头举宣传牌、街头举宣传牌经纪人在某些街边、路口、街头或住宅小区出入口举宣传经纪人在某些街边、路口、街头或住宅小区出入口举宣传牌，吸引过路者观看。牌，吸引过路者观看。、其它、其它如在社区摆台咨询、开办社区业主与中介交流会等。如在社区摆台咨询、开办社区业主与中介交流会等。3 3、通用广告的发布技巧及注意事项、通用广告的发布技巧及注意事项、信息发布的方式视具体情况而定。、信息发布的方式视具体情况而定。发布的方式虽然多，必须有一定的业务信息量，并发布的方式虽然多，必须有一定的业务信息量，并选择省钱而有效的12、方式集中发布；广告费用的支出选择省钱而有效的方式集中发布；广告费用的支出与收入必须成正比。与收入必须成正比。（加入安居客（加入安居客PPTPPT）、信息发布必须持续不断。、信息发布必须持续不断。、广告发布的信息点必须能引起目标客户的注意。、广告发布的信息点必须能引起目标客户的注意。二、资源匹配与推广二、资源匹配与推广三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房1 1、联系预约，提前做好准备、联系预约，提前做好准备、确定约看地点确定约看地点 最好不要安排在人流聚集的地方，要事先给客户打最好不要安排在人流聚集的地方，要事先给客户打电话询问对方着装及其他。电话询问对方着装及其他。尽量不要约在现场，约在本店或13、离现场比较近的连尽量不要约在现场，约在本店或离现场比较近的连锁店，以便让客户了解公司，以防止同行介入。锁店，以便让客户了解公司，以防止同行介入。还可以约在车站和标志性建筑物附近，沟通要密还可以约在车站和标志性建筑物附近，沟通要密切，约看的地点可以体现交通的便利。一定要带上客户切，约看的地点可以体现交通的便利。一定要带上客户的手机号码的手机号码。、确定约看时间：确定约看时间：约看时间的安排：约房东或客户看房的时间我约看时间的安排：约房东或客户看房的时间我们一定要报出时间，如果客户说今天不行，我们必们一定要报出时间，如果客户说今天不行，我们必须要问明天几点行不行，再不行还要再追问后天的须要问明天几14、点行不行，再不行还要再追问后天的时间，如果还不行的话，让房东（客户）自已报一时间，如果还不行的话，让房东（客户）自已报一个时间段。个时间段。这一点很重要，可以给客户造成这房子很好卖，这一点很重要，可以给客户造成这房子很好卖，如果您不抓紧时间看的话可能当您决定去看时已经如果您不抓紧时间看的话可能当您决定去看时已经被卖掉了被卖掉了。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房、而给房东会造成我们会抓紧时间帮您卖这个房而给房东会造成我们会抓紧时间帮您卖这个房子，我们会非常观注您的房子。子，我们会非常观注您的房子。带看时有一点要非常注意，约房东要约时间段，带看时有一点要非常注意，约房东要约时间段，而客户则要约15、点，也就是说，我们在约房东时就对他而客户则要约点，也就是说，我们在约房东时就对他说：某先生，我们的客户会在几点到几点由我陪同去说：某先生，我们的客户会在几点到几点由我陪同去您那里看房，当然了，这个时间段一般不要超过半个您那里看房，当然了，这个时间段一般不要超过半个小时。小时。而约客户则要约点，要一个准确的时间，几点就而约客户则要约点，要一个准确的时间，几点就是几点是几点。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房、约客户是时间点、约房东是时间段（半小约客户是时间点、约房东是时间段（半小时为宜）。最好提前一个时间段到达，若约时为宜）。最好提前一个时间段到达，若约在小区门口，一定比客户先到，以免其他中在16、小区门口，一定比客户先到，以免其他中介公司介入。介公司介入。约看的时间，可以体现房子采光方面的优约看的时间，可以体现房子采光方面的优点或掩饰采光方面的缺点。整合多组客户看点或掩饰采光方面的缺点。整合多组客户看房，节省时间精力房，节省时间精力。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房、有钥匙的房子，安排多组客户带看要定好时间、有钥匙的房子，安排多组客户带看要定好时间间隔，能保证彼此碰面，制造热销气氛。间隔，能保证彼此碰面，制造热销气氛。对于房东，我们要通知一个时间段，比如：对于房东，我们要通知一个时间段，比如：1010点至点至1010点半左右；点半左右；对于客户我们要通知一个时间点，如：对于客户我们17、要通知一个时间点，如：1010点，点，以避免因客户不守时或塞车等造成我们的被动局面以避免因客户不守时或塞车等造成我们的被动局面 如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守时，最好提前时，最好提前1010几分钟到。几分钟到。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房、引导客户引导客户l房子的委托时间短，抢手热销；房子的委托时间短，抢手热销；l突出不要和房东议价；突出不要和房东议价；l即使看得不满意也不要表现出来；即使看得不满意也不要表现出来；l提前灌输意向金意识，好房子一定要迅速下意向金。提前灌输意向金意识，好房子一定要迅速下意向金。三、客户接洽与看房三、客户接洽18、与看房、与房东的沟通与房东的沟通l约定时间段、核实价格；约定时间段、核实价格；l和房东强调一些最基本的带看要求，如（不要和房东强调一些最基本的带看要求，如（不要留电话，不要擅自报价，不要和客户谈价）。留电话，不要擅自报价，不要和客户谈价）。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房、带看人员应注意的问题：、带看人员应注意的问题：注意自身形象，举止；注意自身形象，举止；了解房屋情况，设计路线，整理资料；了解房屋情况，设计路线，整理资料；带看人员最好是和业主和客户熟悉的同志；带看人员最好是和业主和客户熟悉的同志；最好是两个人去，一个看好房东，一个看好客最好是两个人去，一个看好房东，一个看好客户，一个老业19、务带一个新员工。户，一个老业务带一个新员工。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房确定客户中的关键人，能做主的人：如果是夫妻看确定客户中的关键人，能做主的人：如果是夫妻看房，看谁起决定作用，主攻关键人；如果是单位人员房，看谁起决定作用，主攻关键人；如果是单位人员看房，主攻领导人；如果多人看房，要注意引导的作看房，主攻领导人；如果多人看房，要注意引导的作用。用。确定带看主角：一般与客户沟通比较好的经纪人。确定带看主角：一般与客户沟通比较好的经纪人。如果一个人带看，看好人少的一方。如果一个人带看，看好人少的一方。最好是一男一女配合带看，方便沟通最好是一男一女配合带看，方便沟通。对房源进行近一步了解：20、如房子有哪些突出的优缺对房源进行近一步了解：如房子有哪些突出的优缺点，所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且点，所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且尽可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有三个：尽可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有三个：三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房第一、选择带看路线。从店里到该小区会一般有几第一、选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线，有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样条路线，有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路线不熟给客户带来不必要的购房心理障可避免因路线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。碍。第二、熟悉小区周边情况。有的客户根据情况与21、你第二、熟悉小区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近的某个地方碰头，只有熟悉该小区周边在小区附近的某个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个好的地点，避免在一些中介公司情况才能选择一个好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。密集的地方等敏感的地方。第三、带看时尽量突出房子的优点，掩盖房子的缺第三、带看时尽量突出房子的优点，掩盖房子的缺点。点。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房（9 9）带看前将应带的物品准备好）带看前将应带的物品准备好 比如名片，笔记本（记好房东及客户的比如名片，笔记本（记好房东及客户的联系电话），笔，委托书，看房确认书，联系电话），笔，委托书，看房确认22、书，指南针，鞋套（包括客户的）。指南针，鞋套（包括客户的）。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房2 2、带看过程中、带看过程中（1 1）约到现场时，确定对方后主动递上名片。路上和客户约到现场时，确定对方后主动递上名片。路上和客户交谈时要多问多听，所谓言多必失，我们可从中了解到客户交谈时要多问多听，所谓言多必失，我们可从中了解到客户的更多的情况。适当地透露有关意向金的作用，可引用其他的更多的情况。适当地透露有关意向金的作用，可引用其他客户的例子，不易直接提出，以免引起客户的反感。带看时客户的例子，不易直接提出，以免引起客户的反感。带看时主动开电梯门，用手扶门，客人先入，到现场后置业顾问先主动开电23、梯门，用手扶门，客人先入，到现场后置业顾问先开门，先入，再招呼客户进入。开门，先入，再招呼客户进入。（2 2）多了解客户的需求，和最近的看房动态，看了其他什多了解客户的需求，和最近的看房动态，看了其他什么房子，跟什么房产公司看的等等；么房子，跟什么房产公司看的等等；三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房 （3 3）、如何讲房子）、如何讲房子 首先了解客户的主要需求，重点介绍；首先了解客户的主要需求，重点介绍；指出房屋的优缺点，话题不要太多。给客户幻指出房屋的优缺点，话题不要太多。给客户幻想空间，让其有中主人翁的感觉，应帮其合理设计；想空间，让其有中主人翁的感觉，应帮其合理设计；赞美并放大房子的优24、点，引导客户的思维和想象；赞美并放大房子的优点，引导客户的思维和想象；主动介绍突出的缺点，说这是主动介绍突出的缺点，说这是“唯一的缺点唯一的缺点”；三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房房屋的详细情况（房型，结构，小区环境，物业公房屋的详细情况（房型，结构，小区环境，物业公司，开发商及周边生活设施，未来规划，升值潜力）司，开发商及周边生活设施，未来规划，升值潜力）用比较法说房子，用同小区、同房型、不同装修、用比较法说房子，用同小区、同房型、不同装修、不同楼层的房屋价格做比较；不同楼层的房屋价格做比较；要有适当的提问，了解客户的感觉。要有适当的提问，了解客户的感觉。对于客户指出的缺点不要过分掩盖，25、利用话题将其对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点上，并指出房子是没有十全十注意力引到房子的优点上，并指出房子是没有十全十美的美的。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房（4 4）适时进行促销）适时进行促销请同事配合，在带看中请同事给自己打电话，装客请同事配合，在带看中请同事给自己打电话，装客户要看房。户要看房。有钥匙的房子，安排多组客户带看定好时间间隔，有钥匙的房子，安排多组客户带看定好时间间隔，要保证彼此碰面，制造热销气氛。要保证彼此碰面，制造热销气氛。客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导其交意向客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导其交意向金。如果客户对房子不满意，26、就继续根据其需求进行金。如果客户对房子不满意，就继续根据其需求进行近一步的有针对性的匹配带看。近一步的有针对性的匹配带看。在适当的时机，要注意向客人说明，付意向金。在适当的时机，要注意向客人说明，付意向金。三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房（1 1）、看完房子后，尽量和客户多作及时沟通，方便的）、看完房子后，尽量和客户多作及时沟通，方便的话，最好让客户回店里聊一下，让客户说一下对今天话，最好让客户回店里聊一下，让客户说一下对今天看房子的一些感受，如果发现匹配有失误，可以当场看房子的一些感受，如果发现匹配有失误，可以当场再进行匹配，然后再行带看，客户来一次不容易，尽再进行匹配，然后再行带看，客27、户来一次不容易，尽量能让客户看到比较满意的房子。量能让客户看到比较满意的房子。（2 2）、要注意对客户的跟踪及促销，了解清楚客户的真）、要注意对客户的跟踪及促销，了解清楚客户的真实需求及变化。实需求及变化。2 2、带看后的跟进带看后的跟进三、客户接洽与看房三、客户接洽与看房“三推三推”：l 1 1、反签独家或有钥匙的盘、反签独家或有钥匙的盘l 2 2、业主有心卖，看房方便的、业主有心卖，看房方便的l 3 3、产权清晰的、产权清晰的四、推房技巧四、推房技巧“三不推三不推”：l 1 1、看房不方便的、看房不方便的l 2 2、业主无心卖（只想试探市场价格）、业主无心卖（只想试探市场价格）l 3 3、28、产权不明朗（权利人关系理不清）、产权不明朗（权利人关系理不清）四、推房技巧四、推房技巧五、业务四项基本原则五、业务四项基本原则1 1、提前做好准备、提前做好准备2 2、给客户留足面子、给客户留足面子3 3、牢记中介方角色定位、牢记中介方角色定位4 4、到什么山唱什么歌、到什么山唱什么歌,让沟通成为习惯。让沟通成为习惯。五、业务四项基本原则五、业务四项基本原则1 1、提前做好准备：、提前做好准备：、接待客户、接待客户接待客户是销售过程中的第一关，也是至接待客户是销售过程中的第一关，也是至关重要的一个环节，能否给客户的第一印关重要的一个环节，能否给客户的第一印象好坏（专业与否）全看这个环节。接待象29、好坏（专业与否）全看这个环节。接待客户的前提是对待客户要真诚、热情、专客户的前提是对待客户要真诚、热情、专业（主要是熟盘）。业（主要是熟盘）。五、业务四项基本原则五、业务四项基本原则、审客、审客 了解客户的真正需求是审客的目的。故在此环节了解客户的真正需求是审客的目的。故在此环节中，有技巧的询中，有技巧的询“问问”客户，才是重中之重。如：客户，才是重中之重。如：“生，您是要买两房的还是三房的呢？生，您是要买两房的还是三房的呢？”“您是考虑多层的还是高层呢？您是考虑多层的还是高层呢？”“您之前看过哪些小区呢？您之前看过哪些小区呢？”等。等。五、业务四项基本原则五、业务四项基本原则（3 3）设盘）30、设盘 了解客户的真正需求后，设盘是很重要的一个了解客户的真正需求后，设盘是很重要的一个环节，一般是选择一次看房不超过三套房。（好、环节，一般是选择一次看房不超过三套房。（好、中、差）各一套。中、差）各一套。设盘的前提是：对所推荐的楼盘必须是自己看设盘的前提是：对所推荐的楼盘必须是自己看过房的且和业主沟通过的，了解业主的真正想法过房的且和业主沟通过的，了解业主的真正想法（卖房原因等）。（卖房原因等）。最好是做过家访的楼盘。最好是做过家访的楼盘。五、业务四项基本原则五、业务四项基本原则2 2、分析给客户留足面子：、分析给客户留足面子：人爱面子，树要皮。人爱面子，树要皮。客户（买卖方）买卖房是来买解31、决方案及被尊客户（买卖方）买卖房是来买解决方案及被尊重的需要，就算客户（买卖方）说谎，我们都不要重的需要，就算客户（买卖方）说谎，我们都不要拆穿客户（买卖方）的面子。拆穿客户（买卖方）的面子。反之就给自己制造麻烦，对中介方而言：越爱反之就给自己制造麻烦，对中介方而言：越爱面子越没面子，目的是给客户面子。面子越没面子，目的是给客户面子。五、业务四项基本原则五、业务四项基本原则3 3、分析牢记中介方角色定位：、分析牢记中介方角色定位：l不能代表卖方承诺买方什么，不能代表卖方承诺买方什么，l不能代表买方承诺卖方什么，不能代表买方承诺卖方什么，l我们只承诺我们应尽的义务。我们只承诺我们应尽的义务。五、32、业务四项基本原则五、业务四项基本原则4 4、到什么山喝什么歌，让沟通成为习惯。、到什么山喝什么歌，让沟通成为习惯。案例：严老师讲了这样一个故事，一个酒店里来了案例：严老师讲了这样一个故事，一个酒店里来了三个客人，说要喝啤酒，分别叫了三瓶啤酒，一个三个客人，说要喝啤酒，分别叫了三瓶啤酒，一个要凉啤酒，一个要冰啤酒，一个要冻啤酒，服务人要凉啤酒，一个要冰啤酒，一个要冻啤酒，服务人员就分别拿了三瓶啤酒，对那个要凉啤酒说：员就分别拿了三瓶啤酒，对那个要凉啤酒说：“这这是您的凉啤酒是您的凉啤酒”；对那个要冰啤酒说：对那个要冰啤酒说：“这是您这是您的冰啤酒的冰啤酒”；对那个要冻啤酒说：；对那个要冻啤酒说：“这是您的冻啤这是您的冻啤酒酒”，而且一一对应，做到了细节，真是天衣无缝，而且一一对应，做到了细节，真是天衣无缝，感动了客户感动了客户六、售后服务六、售后服务1 1、首先建立自己的客户档案，对档案要、首先建立自己的客户档案，对档案要记录详细。方便日后的跟进。记录详细。方便日后的跟进。2 2、逢年过节以短信或电话的问候。署上、逢年过节以短信或电话的问候。署上自己和公司的名字。自己和公司的名字。3 3、记住客户重要的日子：生日、小孩升、记住客户重要的日子：生日、小孩升学的时间等，及时问候与祝福。学的时间等，及时问候与祝福。谢谢 谢！谢！