住宅小区物业管理客服部服务质量监控作业指导书（3页）.doc-地产文库

住宅小区物业管理客服部服务质量监控作业指导书（3页）.doc

下载文档

物业资料

上传人：大宝编号：51899 2021-02-02 3页 31KB

举报版权申述

该文档所属资源包： 住宅小区物业管理公司各部门工作质量体系表格资料合集

打包下载资源包

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

10 金币

下载文档	加入VIP，免费下载

/ 3

下载文档

1、1 1目的目的通过定期或不定期对服务质量的抽查、调查等手段，及时发现管理工作中的问题和业通过定期或不定期对服务质量的抽查、调查等手段，及时发现管理工作中的问题和业主需求，提高服务工作品质及业主满意度。主需求，提高服务工作品质及业主满意度。 2 2适用范围适用范围汇丰高层公寓汇丰高层公寓 3 3管理内容管理内容事项事项工作内容工作内容岗位岗位相关记录相关记录定期监控 1、业主满意度调查：以问卷调查的形式进行，也可采用第三方调查方式。 1.1 策划：制定调查方案，通报管理处审批：含问卷内容，发放方式，回收和统计的方式及重要时间节点等内容。调查的内容应包含管理处提供2、所有服务项目（或者所有对客服务的部门）。 1.2 实施：实施范围应涵盖项目的所有业主，数据统计的样本数不低于总数 30%。发放方式根据项目入住情况可考虑内投、邮寄等方式。 1.3 回收：将回收问卷业主反应的问题全部录入满意度调查问卷问题集内，将业主满意度调查的数据录入满意度调查数据统计表内。 1.4 数据分析及改进：各部门根据满意度调查问卷问题集的内客户服务部主办项目经理各部门主管满意度调查数据统计表满意度调查表问题集业主满意度调查表文件名称文件名称服务监控作业指导书服务监控作业指导书文件编号：文件编号：生3、效日期：生效日期：年年月月日日版本：版本： A A 页数：共页数：共 3 3 页页编编制制审审核核批准人批准人容及满意度调查数据统计表内的数据，分析完成各部门的调查分析报告（含改进措施）。并由项目经理完成当次的满意度调查分析报告，并组织各部门对共性问题的统一回复和个别问题的单独回复。 2、业主访谈：以与客户面谈或电话访谈的方式进行（个别时间无法预约的情况采用电话访谈）。 2.1 目的：了解业主入住阶段对服务工作的评价以及潜在的客户需求，及时进行服务改进和设计。通过访谈近距离与业主沟通，让片区负责人熟悉业主的同时，减少业主的陌生感。 2.2 时间：每月进行一次访谈。每月抽样访谈一户； 2.3 具体操作：设计问题。联系业主，与业主预约时间。上门访谈，并将访谈情况填写在业主访谈记录表上。针对业主在访谈中提到的需整改问题，以派工单或协

住宅小区物业管理公司客服部作业指导书及表格资料合集（共102套打包）住宅小区物业管理公司客服部作业指导书及表格资料合集（共102套打包）

下载