住宅小区物业管理客服部服务质量监控作业指导书（3页）.doc
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住宅小区物业管理客服部服务质量监控作业指导书（3页）.doc
1、1 1目的目的 通过定期或不定期对服务质量的抽查、调查等手段，及时发现管理工作中的问题和业通过定期或不定期对服务质量的抽查、调查等手段，及时发现管理工作中的问题和业 主需求，提高服务工作品质及业主满意度。主需求，提高服务工作品质及业主满意度。 2 2适用范围适用范围 汇丰高层公寓汇丰高层公寓 3 3管理内容管理内容 事项事项 工作内容工作内容 岗位岗位 相关记录相关记录 定 期 监 控 1、 业主满意度调查： 以问卷调查的形式进行， 也可采用第三方调查方式。 1.1 策划：制定调查方案，通报管理处审 批：含问卷内容，发放方式，回收和统计的 方式及重要时间节点等内容。调查的内容应 包含管理处提供
2、所有服务项目（或者所有对 客服务的部门） 。 1.2 实施： 实施范围应涵盖项目的所有业主，数据统 计的样本数不低于总数 30%。 发放方式根据项目入住情况可考虑内投、 邮寄等方式。 1.3 回收： 将回收问卷业主反应的问题全部录入满意 度调查问卷问题集内，将业主满意度调查 的数据录入满意度调查数据统计表内 。 1.4 数据分析及改进： 各部门根据满意度调查问卷问题集的内 客户服务 部主办 项目经理 各部门主 管 满 意 度 调 查 数 据 统计表 满 意 度 调 查 表 问 题集 业 主 满 意 度 调 查 表 文件名称文件名称 服务监控作业指导书服务监控作业指导书 文件编号：文件编号： 生
3、效日期：生效日期： 年年 月月 日日 版本：版本： A A 页数：共页数：共 3 3 页页 编编 制制 审审 核核 批准人批准人 容及满意度调查数据统计表内的数据， 分析完成各部门的调查分析报告（含改进措 施） 。 并由项目经理完成当次的满意度调查分 析报告，并组织各部门对共性问题的统一回 复和个别问题的单独回复。 2、 业主访谈：以与客户面谈或电话访谈的 方式进行（个别时间无法预约的情况采用电 话访谈） 。 2.1 目的： 了解业主入住阶段对服务工作的评价以及 潜在的客户需求， 及时进行服务改进和设计。 通过访谈近距离与业主沟通，让片区负责 人熟悉业主的同时，减少业主的陌生感。 2.2 时间：每月进行一次访谈。每月抽样 访谈一户； 2.3 具体操作： 设计问题。 联系业主，与业主预约时间。 上门访谈，并将访谈情况填写在业主访 谈记录表上。 针对业主在访谈中提到的需整改问题，以 派工单或协
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