1、物业服务方案的策划与实施 一物业服务策划基本知识二物业服务方案策划三物业服务方案的实施与完善什么是优质的服务？什么是优质的服务？糟糕的服务VS期许的服务VS惊喜服务（问路）金钥匙服务（总裁接待+脉动）“满意满意+惊喜惊喜”“并非无所不能，但必竭尽所能并非无所不能，但必竭尽所能”国际金钥匙组织的核心理念实现优质服务的三要素实现优质服务的三要素顾客需求顾客需求现代服务型企业的四个关键成功要素哈佛商学院的副教授弗朗西丝.弗雷通过近十年的研究后提出：要建立赢利性的服务型企业，必须关注如下的四个关键要素员工管理系统员工管理系统服务设计服务设计客户管理系统客户管理系统资金保障机制资金保障机制好的策划：（A2、pple+华为+微信）需求-目标-计划-资源（人财物）-流程（机制）好的执行：PDCA如何实现优质服务？如何实现优质服务？物业服务方案策划的目的一、一、物业服务方案定义：指在根据合同约定，在了解顾客需求的前提下，提前进行策划以确保管理处各项服务的设计能响应顾客的需求，从而提高顾客满意度和规避经营风险，所形成的文字和图表内容。二、编制目的：目的契合合约要求提升顾客满意响应客户需求执行企业标准规避企业风险物业服务方案物业服务方案管理处运作体系文件管理处运作体系文件筹备及入住专项方案筹备及入住专项方案年度工作与经营计划（年度工作与经营计划（与财务预算关联，需要每年评估与修订）属于一次性编制的方案，指3、导某项具体工作的实施和开展，例如承接查验、成品保护、保洁开荒等；正文正文（描述主要的策划思路，相对固定）附件附件（供参考的数据资料，需要不断补充）管理职责管理职责服务规范服务规范管理要求管理要求作业指导书作业指导书（包括专业指导、岗位指导）支支 持持补补 充充思思 路路定定 位位指指 导导物业服务方案、工作计划、体系文件之关系正常期物业服务方案承接查验方案入住/驻服务方案成品保护方案保洁开荒方案装修管理服务方案销售中心服务方案乔迁服务方案工程维保管理方案承接查验之日承接查验之日前期介入服务阶段前期介入服务阶段前期物业服务阶段前期物业服务阶段前期工程与销售配合前期工程与销售配合正常物业服务转接正4、常物业服务转接CCPG物业服务阶段划分图9090天天9090天天运作筹备运作筹备工作工作集中入住及集中入住及装修工作装修工作合同签订之日合同签订之日业主大会成立之日业主大会成立之日入住装修阶段个性化服务方案物业服务过程涉及到的各类方案专项方案名称专项方案名称适用范围适用范围主要内容及附件主要内容及附件销售中心管理服务方案指导销售中心的日常运作内容参照“物业服务方案”承接查验方案指导承接查验工作承接查验协议；承接查验组织架构及人员；承接查验工具准备；承接查验进度计划；承接查验标准及依据；承接查验表格及报告；成品保护方案指导成品保护工作成品保护对象及方法；保护及拆除进度计划；成品保护费用测算；成品5、保护及拆除施工协议；保洁开荒方案指导保洁开荒工作开荒进度计划；开荒人员准备；开荒工具准备；开荒作业指导；开荒验收标准；开荒费用测算；开荒服务协议；入住/驻服务方案指导入住办理工作入住时间安排；入住现场布置；入住手续办理流程；入住资料及工具准备；入住服务团队安排；入住仪式；入住动线设计；紧急事件响应；装修管理服务方案指导装修管理工作装修管理组织架构及人员；装修登记的控制要点；装修登记、巡查、违章整改流程；装修现场的管理；装修垃圾的控制与清运；装修费用标准；装修须知、装修管理指南、装修管理协议；工程维保方案指导工程维保工作工程维保流程；工程维保管理制度；三方维保协议；特殊工艺品及备件清单；乔迁服务6、方案指导乔迁工作乔迁现场布置；家私搬运控制；祝贺及礼品派发；入住装修阶段个性化服务方案指导集中入住装修阶段的服务工作拟引入商家的服务项目及内容、商家的管理、经营场所协议方案与方案与体系结构体系结构服务服务方案结构：方案结构：总体-各专业部门（可以分别装订成册、利于执行）基本信息-关键因素分析-目标定位（标准）-工作计划-人力资源配置-物资（对象）管理-关键流程。(主管应用)管理管理体系结构：体系结构：经理手册+各专业手册（岗位手册组成）岗位手册：岗位目标-人员要求-环境（机具）要求-流程要求（24小时岗位流程+关键流程）-作业指导书（图片为主）(岗位应用)计划编制的原则计划编制的原则平衡计分卡7、的四个构面平衡计分卡的四个构面平衡计分卡是哈佛大学财会学教授罗伯特.卡普兰与复兴方案公司总裁戴维.诺顿在积累了大量实践经验的基础上，建立的一套革命性管理系统。目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？”目标考量学习与成长面“我们能保持创新，变化和不断提高？”使命和策略物业服务策划的主要内容平衡计分卡四个构面及其内在因果关系平衡计分卡四个构面及其内在因果关系平衡计分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标。学习与成长面员工生产8、力员工满意度信息系统建立结果导向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客户面客户满意度品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指标先行指标(+)(+)(+)过程导向(+)正面影响(+)(+)(+)物业服务策划的主要内容物业物业服务整体策划服务整体策划管理及服务需求分析物业服务定位及愿景物业服务内容与标准（服务标准）品质管理（质量控制标准）组织策划组织策划组织架构及职位设置培训管理员工活动绩效管理流程策划流程策划顾客服务流程工程管理流程秩序管理流程保洁管理流程园艺管理流程财务策划财务策划物业服务策划的主要内容研讨角色确定研讨角色确定小组成员讨论，推选出管理处经理；管理处经理任命以下9、人员：见习经理客服主管秩序主管工程主管保洁主管园艺主管综合事务主管培训主管品质主管一物业服务策划基本知识二物业服务方案策划三物业服务方案的实施与完善1.0 项目整体策划【介绍项目的基本情况】【现场踏勘】第一节、管理及服务需求分析第一节、管理及服务需求分析一、项目基础信息（附表1：项目概况一览表）二、顾客群体分析（附表2：顾客服务需求分析表）三、项目特点分析（附表3：项目管理需求分析表）四、项目的关键成功因素及关键挑战（附表4：关键成功因素与关键挑战分析表）第二节、物业服务定位及愿景第二节、物业服务定位及愿景第三节、物业服务内容与标准第三节、物业服务内容与标准一、物业服务项目（附表5：物业服务项10、目与标准一览表）（主要来自合同约定标准）二、物业服务承诺（附表6：物业服务承诺表）三、管理处绩效目标（附表7：管理处绩效目标责任书）（附表8：管理处授权书）（附表9：管理处消防责任书）第四节、第四节、品质管理品质管理（顾客满意改进方案+品质提升计划（检查+检验+奖惩）一、专业检查（附表10：专业检查计划）（见各专业计划、结合合同约定考核办法）二、品质检验（附表11：品质检验计划（含专项检验）（结合合同约定考核办法）1.1 项目整体策划顾客特征分析 我们的顾客是谁？我们的顾客是谁？描述顾客清单、顾客的分布、顾客的业务性质 我们应该如何对这些顾客进行分类和描述？（例如业主/租客、关键/一般顾客）我11、们的顾客群体具有什么样的特征？我们的顾客群体具有什么样的特征？（请列举他们共有的35个主要特征）根据上述的特征，不同顾客群体的需求是什么？根据上述的特征，不同顾客群体的需求是什么？区分哪些是共性需求，哪些是个性需求？请将这些共性的和个性的需求分别进行优先排序了解你未来的顾客，是服务设计的第一个步骤。如果不清楚我们的服务对象，那么我们的服务策划将变成空中楼阁。顾客分类顾客分类顾客的特征顾客的特征可能的需求可能的需求响应的对策响应的对策可行性评估可行性评估支持性文件支持性文件经济性可操作性资源满足【小贴士】“特征”可能会导致“需求”，是必要条件但不是充分条件条件。例如一个人的特征是“皮肤较黑”，他12、可能会产生“美容美白、服装搭配顾问”等需求。【头脑风暴一】（顾客的特征通常可以包括：房屋权属、企业性质、业务领域、职业特点、行政隶属、作息习惯、员工特征、资产特征、兴趣爱好、文化素养等）1.2 项目整体策划项目特点分析【寻找差异】本项目与其他同类型的物业比较，有什么显而易见的特点？本项目与其他同类型的物业比较，有什么显而易见的特点？（选址、功能、外观、景观、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等）这些特点将会导致未来的管理服务中，可能存在哪些的问题？这些特点将会导致未来的管理服务中，可能存在哪些的问题？这些问题将带来哪些管理上的需求？这些问题将带来哪些管理上的需求？13、请列举35个主要的管理需求请将这些需求进行优先排序项目特点项目特点潜在的管理问题潜在的管理问题响应的对策响应的对策可行性分析可行性分析支持性文件支持性文件【头脑风暴二】实操实操1编制顾客服务需求分析表编制顾客服务需求分析表编制要求编制要求请结合以往经验，分析写字楼/住宅/商业的顾客群体，顾客的关键特征以及他们潜在服务需求，并制定相应对策。讨论时间：20分钟发布时间：5分钟/组(听铃声停止）发布人：实操实操2编制编制项目管理需求分析表项目管理需求分析表编制要求编制要求请结合目前所处的项目，分析其关键的管理需求，并制定相应对策。讨论时间：20分钟发布时间：5分钟/组发布人：1.3 项目整体策划关键14、成功因素及挑战做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许？做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许？（哪些因素导致顾客满意？）正面的 什么样的挑战或障碍，可能会影响项目既定目标、整体绩效的实现？什么样的挑战或障碍，可能会影响项目既定目标、整体绩效的实现？负面的【举例】相亲的考验必要条件+充分条件=充要条件哈佛商学院的副教授弗朗西丝.弗雷提出：管理者面临的选择是：要么优劣兼具，要么样样平庸。当管理者认识到：当某些方面的不足，恰恰成就了某些方面的优异时，他们就离卓越服务不远了。实操实操3编制编制关键成功因素分析表关键成功因素分析表编制要求编制要求请结合项目客户需求分析，找到5项关键成功因素讨论时15、间：15分钟发布时间：3分钟/组发布人：实操实操4编制编制关键挑战分析表关键挑战分析表编制要求编制要求请结合项目资料，找到5项关键挑战讨论时间：15分钟发布时间：3分钟/组发布人：1、将不同客户需求的转化为服务特质与标准（安全、快捷、周到、舒适，健康快乐社区文化）2、专业、规范、完善的服务保障体系（融合ISO19001，ISO14001，OHSAS18001等体系的作业流程，监督机制，激励制度）3、优秀的团队和培训支持体系，4、成本精细控制（为客户节约每一分）5、持续改进能力（TCS平衡积分卡卓越绩效模式等先进工具与方法的应用)重点改善和控制与客户接触面的专业服务特质（尤其是细节表现）（开发个16、性化服务产品：）6、突发应急事件处理能力。7、建立独特的文化形象，建立客户消费和工作生活文化引导机制。8、与合作方建立良好的沟通协作机制，最终形成最佳社区品牌，使各方的利益获得最大的回报。1.4 项目整体策划服务定位及愿景 服务定位服务定位对物业服务模式的概况（一组词或一段话）对物业服务模式的概况（一组词或一段话）我们希望给顾客带来什么样的服务感受？我们所提供的服务，其主要的服务特性是什么？服务愿景服务愿景对未来美好蓝图的描述（一句话）对未来美好蓝图的描述（一句话）当顾客/公众提起？时，他们首先想到的就是我们（项目）当顾客/公众谈到我们的（项目）时，他们第一提及的是什么？【案例案例】绿地金融城17、服务定位及愿景【例如例如】当提到星巴克、麦当劳、肯德基时，您的感觉是什么？物业服务定位与愿景1.5 项目整体策划服务项目、标准及服务承诺 基础性的服务应当有哪些？具体包括哪些内容？基础性的服务应当有哪些？具体包括哪些内容？顾客服务工程管理秩序服务保洁服务园艺服务个性化的增值服务（针对终端顾客个性化的增值服务（针对终端顾客)可以有哪些？可以有哪些？请讨论列举，并区分有偿服务和无偿服务；支持性的增值服务（针对开发商或业主委员会）可以有哪些？支持性的增值服务（针对开发商或业主委员会）可以有哪些？请讨论列举，并区分有偿服务和无偿服务；请站在顾客的角度思考，这些服务中我们应该达到什么样的提供标准？请站在18、顾客的角度思考，这些服务中我们应该达到什么样的提供标准？【讨论】如何才能“创造顾客感觉”？（如何才能让顾客感觉更“爽”！）2.0 人力资源策划第一节、组织架构与职位管理第一节、组织架构与职位管理一、组织构架（附图1：组织架构图）二、人力资源定编（附表12：人力资源定编计划）三、管理人员分工（附表13：管理人员分工表）四、管理人员排班（附表14：管理人员排班表）第二节、培训管理第二节、培训管理（附表15：管理处年度培训计划）第三节、员工活动第三节、员工活动（附表15：员工文化活动年度计划）第四节、绩效管理第四节、绩效管理（附表16：管理处绩效目标月度跟进表）（附表17：操作类员工绩效奖励计划）219、.1 人力资源策划组织架构及职位设置依据顾客需求、委托合同约定、不同类型物业特点等，首先确定服务内容/服务界面/服务时间，然后再确定组织架构；工程主管综合事务主管勤务员管理处经理客服主管保洁主管管理处副经理护卫主管客服助理护卫员行政助理财务助理物业服务系列服务实践与服务创新职能管理系列人力资源、行政、财务管理与保障技工保洁员园艺主管园艺工2.2 人力资源策划人员定编 明确自有人员数量和分包人员数量明确自有人员数量和分包人员数量（在任务包干时，为提高效率可以只明确分包方最低限度人数）；管理团队（经理、各专业主管）与各工种操作人员（秩序、工程、保洁、园艺、客服、勤杂、其他）的配置方法和原则；配置方20、法和原则；人员配置数量的合理性验证人员配置数量的合理性验证项目经营预算目标的达成情况；管理幅宽（管理人员与作业人员比例）；人员成本比例（高层住宅通常在50%-60%左右）；人均产值（劳动生产率）管理处薪酬总额与人/年均收入2.3 人力资源策划管理人员分工 应当明确主要管理人员的分工；应当明确主要管理人员的分工；注意分工与职责的区别。对同一职位的不同员工，分工应明确界定其工作时间、工作区域、责任范围；注意兼职工作的描述；应当明确主要管理人员的绩效目标；应当明确主要管理人员的绩效目标；概况为35个KPI；应与当事人沟通并达成共识的；2.4 人力资源策划操作员工岗位描述基本原则：基本原则：以“员工人21、数最小化、员工收入最大化员工人数最小化、员工收入最大化”为原则确定员工数量；尽量避免工作职责的单一化，减少固定岗，增加流动岗减少固定岗，增加流动岗，丰富操作层员工的工作内容。（但前提是建立明确的奖惩机制）员工的工作时间应当符合劳动法规的强制要求符合劳动法规的强制要求；遵循“在顾客接触面上保持顾客的最佳感受在顾客接触面上保持顾客的最佳感受”的原则设置岗位；（例如在上下班高峰、顾客进出高峰的“关键时段关键时段”、例如车场出入口、大堂等顾客进出频繁的“关键部位关键部位”，例如客户联谊活动、室内维修、上门沟通等“关键场景关键场景”具体细则：具体细则：岗位应有明确的名称和编号，以便于识别。（例如东大门车22、场岗、C座大堂岗等；）注意交叉作业，确保工作区域无盲点，服务时间无间断；岗位作息时间的设置应结合员工上班的个性化感受（例如就餐、休息、上班距离等）统筹考虑；实操实操编制人力资源计划编制人力资源计划编制要求编制要求通过小组讨论，编制人力资源定编计划、管理人员分工表、操作类员工岗位描述表、管理处排班表按照管理处人力资源配置管理要求及云动中心项目资料进行编制；讨论时间：30分钟发布和答辩时间：10分钟/组；分享分享如何有效激励基层员工？如何有效激励基层员工？小组头脑风暴，尽可能多第列举处有效激励基层员工的方法（必须是自己曾经使用过的）讨论时间：10分钟发布时间：8分钟/组(选择23名最佳案例代表发布23、)；3.0 物业管理流程策划（服务结构化、工具模板化）3.1 物业管理流程策划工程管理 机电设备运行计划机电设备运行计划 共用共用设施设施设备设备的运的运行、行、维护维护和修和修理理装饰装修管理装饰装修管理公共能耗管理公共能耗管理 二次装修管理要点二次装修管理要点 装修管理服务方案装修管理服务方案 公共能耗的测量、统计公共能耗的测量、统计 能耗数据的对比分析能耗数据的对比分析运行巡检运行巡检定期维护定期维护修修 理理 共用设施设备定期修理计划共用设施设备定期修理计划 机电设备定期维护计划机电设备定期维护计划 共用部位、设施定期维护计划共用部位、设施定期维护计划工程档案工程档案 共用设施设备清单24、共用设施设备清单 工程技术图纸资料清单工程技术图纸资料清单3.1 物业管理流程策划工程管理 确定工程管理的对象确定工程管理的对象（收集并制定详细的“共用设施设备清单”）界定工程管理的界面界定工程管理的界面（与甲方明确设施设备运行维保的时间、与外部单位责任划分的节点、有偿与无偿服务的范畴）工程服务标准的确定工程服务标准的确定 工程分包方的选择工程分包方的选择 工程人员的岗位设置、数量、排班工程人员的岗位设置、数量、排班 工程机具、物料的配置工程机具、物料的配置 制定工程管理计划制定工程管理计划（设施设备维护保养计划、更新改造及修理计划）完善相关的管理要求及作业指导书（完善相关的管理要求及作业指导25、书（哪些与集团标准版不符，需要修订或新增？）工作对象：共用部位、共用设施设备、共用场地。工程服务目的：维护物业管理区域的共用部位、共用设施设备和相关场地的物理状态（完整程度）和功能状态（使用功能）。工程计划内容：基础信息收集+需求分析与对策+计划（人力资源+专项（保养、更新改造）+重大环境因素+培训+检查检验+奖惩）+工作流程（8小时工作流程单+流程+方案（应急预案）123一、工程基本信息（附表44：工程关键信息表）（附表45：工程关键因素分析表）二、工程维护目标（定位）（附表46：工程维护绩效目标责任书）三、工程维护工作计划1、工程检查（附表47：工程维护检查计划）2、工程年度培训（附表4826、：工程维护年度培训计划）3、设施设备维护保养（附表49：机电设备运行巡检计划）（附表50：共用部位共用设施维护保养计划）（附表51：共用设备维护保养计划）4、共用设施设备更新改造（附表52：共用设施设备更新改造计划）（含修理）5、工程应急响应演习（训练）（附表53：工程应急响应演习（训练）计划）（含参加管理处统一开展的多部门协助演练，下同）四、工程人力资源配置1、工程操作类员工岗位描述（附表54：工程操作类员工岗位描述表）2、工程操作层人员排班（附表55：工程操作层人员排班表）五、设施设备物资（对象）管理1、设施设备管理对象（附表56：设施设备清单）（设施设备清单：界定工程管理界面）2、工程维27、护机具配置（附表57：工程维护机具配置清单）3、公共能耗管理（附图16：公共能耗计量系统图）（附表58：公共能耗统计分析表）（附表59：公共能耗分配表）六、关键服务流程（附流程13：业主请修处理流程）（附流程14：高压停送电操作流程与要求练习练习1编制编制设备月度维护保养计划设备月度维护保养计划编制要求编制要求根据所列设备的种类、维保内容、维护频次，合理安排工作计划时间，保障工作量的均衡以及计划的可执行性。讨论时间：20分钟发布时间：4分钟/组发布人：装修管理装修管理装修管理要点：装修责任：装修告知、违规制止、上报政府主管部门结构安全（承重梁开凿打孔+世贸外滩）消防改造（指定施工+报批：罚款）28、外观统一（阳台封装、防盗网逃生窗、空调位）成品保护（地面保护与更换的价值）建材搬运（限时错峰+排期管理）垃圾清运（基+垃圾清运队）人员管理（出入证、清场、专梯、简易卫生间）动火作业（1115上海静安区高层住宅大火）乔迁管理（提前预约+道贺）能耗管理要点：能耗管理要点：能耗台账（清晰、历史依据）能耗台账（清晰、历史依据）能耗分摊能耗分摊 定期分析对比（合理定期分析对比（合理VS问题）问题）节能改造（节能改造（管理节能与技术节能）管理节能与技术节能）能耗收缴（滞纳金能耗收缴（滞纳金+预售预售vsvs垫支）垫支）致力于通过管理节能与技术节能的应用（如空调末端风机自控改造；使用LED光源、变频设备的使29、用），降低大厦的能耗成本，协助客户实施节能改造，降低企业运行能耗成本。供电模式（峰谷电，高压输送）中央控制系统（照明、空调、电梯、水泵通过计算机集中自动控制）照明系统（光源选择、照明开闭时间控制：泛光景观灯）空调系统（制冷、制热、新风系统（热电冷联产、冰蓄冷系统）、末端设备二维控制模式、运行管理）电梯系统（电梯选型、分时控制、夜间管理、变频）给排水系统（中水回收利用）保温系统（电伴热的周期管理）外墙（外墙保温、玻璃幕墙选型、窗户日常开启管理）自然光、风能、太阳能、地热能的利用能耗管理3.3 物业管理流程策划保洁服务 保洁保洁“关键因素关键因素”分析分析 保洁服务标准的确定保洁服务标准的确定 保30、洁分包方的选择保洁分包方的选择 保洁员岗位设置、数量、排班保洁员岗位设置、数量、排班 保洁机具、物料、消耗品的配置保洁机具、物料、消耗品的配置日常保洁日常保洁专项清洁专项清洁有害生物防治有害生物防治重大环境因素重大环境因素管理管理保保洁洁服服务务 定期清洁计划（年历、月历）定期清洁计划（年历、月历）有害生物防治计划有害生物防治计划 重大环境因素管理计划重大环境因素管理计划保洁应急预案保洁应急预案 识别可能的特殊情况识别可能的特殊情况 制定保洁应急预案制定保洁应急预案工作对象：共用部位、共用场地、有害生物。保洁服务目的：维护物业管理区域的环境卫生和整洁。保洁服务内容：基础信息收集+需求分析与对策31、+计划（人力资源+专项（日常、定期、有害生物防治）+重大环境因素+培训+检查检验+奖惩）+工作流程（8小时工作流程单+流程）+方案（应急预案）123一、保洁基本信息（附表60：保洁关键信息表）（附表61：保洁关键因素分析表）二、保洁服务目标（定位）（附表62：保洁服务绩效目标责任书）三、保洁服务工作计划1、保洁检查（附表63：保洁检查计划）2、保洁年度培训（附表64：保洁年度培训计划）3、定期（专项）保洁（附表65：定期（专项）保洁计划）（含有害生物防治及重大环境因素计划）4、保洁应急响应演习（训练）（附表66：保洁应急响应演习（训练）计划）四、保洁人力资源配置1、保洁操作类员工岗位描述（附表32、67：保洁操作类员工岗位描述表）2、保洁操作层人员排班（附表68：保洁操作层人员排班表）五、保洁物资（对象）管理1、保洁机具配置（附表69：保洁机具配置清单）六、关键服务流程（附流程15：样板房清洁流程与要求）（附流程16：办公室清洁流程与要求）（附流程17：展厅清洁流程与要求）（附流程18：会议室清洁流程与要求）（附流程18：广场清洁流程与要求）3.3 物业管理流程策划保洁服务关键部位关键部位关键时段关键时段服务特点服务特点对策对策支持性文件支持性文件室内室外关键事件关键事件 保洁服务关键因素分析保洁服务关键因素分析 对项目“关键部位、关键时段、关键事件”的综合分析实操实操编制编制日常保洁服33、务关键因素分析表日常保洁服务关键因素分析表编制要求编制要求请结合云动中心项目资料，找到5项日常保洁关键因素并制定对策；讨论时间：20分钟发布时间：4分钟/组发布人：超高层管理关键时段关键时段如重大节日、假日、每日上下班高峰、社区活动组织日等（尊重风俗：春节或结婚）；关键部位关键部位主要是指客户进出频繁的部位，如小区人行入口、停车场出入口、大堂、电梯轿箱、公共洗手间、地下室电梯前厅等（设置专做大堂和电梯清洁团队）；关键事件关键事件主要是针对关键清洁工作，例如外墙清洗、石材养护、有害生物防治等；还包括特殊气候，如暴雨、台风、沙尘暴、大雪等天气过后的保洁；另外需考虑如样板房交付、房屋交付等特殊情况；34、保洁管理要素保洁管理要素案例说明：（住宅与办公的清洁时间和作业程序）3.2 物业管理流程策划秩序服务 控制对象：人流、物流控制对象：人流、物流 控制方法：防护区控制方法：防护区/监视区监视区/禁区禁区 控制手段：门禁控制手段：门禁/闭路监控闭路监控/巡逻巡逻/出入放行出入放行/验证跟踪验证跟踪公共秩序管理公共秩序管理停车场管理停车场管理消防管理消防管理风险管理与应风险管理与应急响应急响应秩秩序序服服务务 车流动线设计车流动线设计 停车位分配停车位分配 车辆进出控制车辆进出控制 车辆停泊管理车辆停泊管理 火灾预防火灾预防 火源控制火源控制 火灾消除火灾消除 消防组织消防组织 风险识别风险识别/评35、估评估 风险应对（应急预案及流程）风险应对（应急预案及流程）风险应对组织风险应对组织工作对象：危险源、危害载体、危害承载体。秩序服务目的：维护和保持物业管理区域内正常的生活和工作秩序状态。财产不受损失，人身不受伤害（秩序实效）；顾客接触面的安全防范措施充分而有效（顾客安全体验、增强顾客安全感）。秩序服务方法：基础信息收集+需求分析与对策+计划（人力资源+专项+重大环境因素+培训+检查检验+奖惩）+工作流程（8小时工作流程单+流程）+方案（巡逻路线+应急预案：火灾）123第一节、秩序维护第一节、秩序维护一、秩序基本信息（附表33：秩序关键信息表）（附表34：秩序关键因素分析表）（含管理重点与难点36、及应对措施）二、秩序维护目标（定位）（附表35：秩序维护绩效目标责任书）三、秩序维护工作计划1、秩序检查（附表36：秩序检查计划）2、秩序年度培训（附表37：秩序年度培训计划）3、秩序应急响应演习（训练）（附表38：应急响应演习（训练）计划）四、秩序人力资源配置1、秩序操作类员工岗位描述（附表39：秩序操作类员工岗位描述表）2、秩序操作层人员排班（附表40：秩序操作层人员排班表）五、公共秩序管理1、布防（附图2：地下室安防平面布置图（含安防设施、设备、岗位布置）（附图3：首层安防平面布置图）（附图4：非标准层平面布置图）（指商业、过渡层等）（附图5：标准层平面布置图）（附图6：天面平面布置图）37、（附图7：巡逻路线图（2套以上方案）2、维护机具配置清单（附表41：维护机具配置清单）3、关键服务流程（附流程7：人员进出控制流程与要求）（附流程8：物品进出控制流程与要求）（附流程9：监控调度流程与要求）（附流程10：备用钥匙管理流程与要求）六、消防管理1、消防设备及器材分布（附图8：地下室消防设备及器材分布图或表（说明消防灭火设备及器材分布地址）（附图9：首层消防设备及器材分布图）（附图10：非标准层消防设备及器材分布图）（指商业、过渡层等）（附图11：标准层消防设备及器材分布图）（附图12：天面消防设备及器材分布图）2、消防机具配置（附表42：消防机具配置清单）（如消防服等器材）七、停车38、场管理1、停车位分配方案（附图13：停车位分配图）2、交通组织（附图14：首层交通布置图（含停车设施、设备、岗位布置及交通动线图）（附图15：负一层交通布置图）3、停车机具配置（附表43：停车机具配置清单）（如遮阳膜）4、关键服务流程（附流程11：车辆进出控制流程及要求）（附流程11：车辆事故处置流程及要求）（附流程12：看房车调度流程及要求）3.2 物业管理流程策划秩序服务控制对象控制对象禁区禁区防护区防护区监视区监视区人流人流物流物流车流车流 秩序服务关键因素分析秩序服务关键因素分析 对项目的对项目的“控制对象、控制方法、控制手段控制对象、控制方法、控制手段”进行综合分析；进行综合分析；实39、操实操编制编制巡逻路线图巡逻路线图编制要求编制要求请结合云动中心项目资料，每组编制2条巡逻路线图；讨论时间：15分钟发布时间：5分钟/组发布人：第五节、应急响应第五节、应急响应（风险管理）一、应急预案1、（附流程20：突发性停水处理流程）2、（附流程21：突发性停电处理流程）3、（附流程22：突发性停气（热）处理流程）4、（附流程23：关键设备故障停运处理流程5、（附流程24：突发性水浸处理流程）6、（附流程25：电梯困人救援流程）7、（附流程26：人身伤亡事故处理流程）8、（附流程27：公共卫生事件处理流程）9、（附流程28：治安事件处理流程）10、（附流程29：紧急疏散流程）11、（附流程40、30：火灾（火警）处理流程）12、（附流程31：交通疏散处理流程）13、（附流程32：恶劣天气（风灾）应对流程）、14、（附流程33：煤气泄漏疏散处理流程）二、主要危险源管理（附表82：主要危险源管理方案）有生命攸关或会带来重大损失的时间：火灾、电梯、井盖、煤气瓶、水系、油库3.3 物业管理流程策划物业风险防范与应急处理央视大火、三鹿的“三聚氰胺”/高速追尾事件风险管理是一个过程，包括运用既定的步骤去辨别、评估和控制风险，从而减少事故发生可能性或使受影响的范围和损失控制在一个可接受的程度。常见物业管理的危害-停电-淹水-火警-空调系统故障-保安漏洞-现金遗失-数据遗失-承包商问题-传染疾病-恐41、怖袭击/炸弹威胁-高空堕下经营建筑政策人为环境风险=(发生事故机会率)x(发生事故的结果)：深圳机场事件高风险项目外包-风险转移-架构重组-改善流程-制定预案中风险项目若资源许可的话，用以上方法将风险降低低风险项目一般毋须额外采取行动马航事件/温州高铁事件/消防3件套实操实操9编制编制应急流程应急流程/预案预案编制要求编制要求结合项目的情况，编制火灾应急流程预案；预案中必须体现具体的行为、人员、地点、物资等；讨论时间：25分钟发布时间：5分钟/组发布人：3.4 物业管理流程策划园艺服务 园艺服务园艺服务“关键因素关键因素”分析分析 园艺服务标准的确定园艺服务标准的确定 园艺分包方的选择园艺分包42、方的选择 园艺日常养护计划园艺日常养护计划 名贵（特殊）苗木养护计划名贵（特殊）苗木养护计划 苗木补种计划（养护现状）苗木补种计划（养护现状）日常养护日常养护病虫害防治病虫害防治绿植租摆绿植租摆特殊气候下的特殊气候下的植物防护植物防护园园艺艺服服务务 病虫害防治计划（缺肥病虫害防治计划（缺肥VS虫害）虫害）绿植租摆计划（七年之痒）绿植租摆计划（七年之痒）特殊气候下的植物防护计划特殊气候下的植物防护计划工作对象：园林植物、病虫害。园艺服务目的：维护业主共有园林植物正常生长和景观设计效果。园艺服务内容：基础信息收集+需求分析与对策+计划（草皮、灌木、乔木养护+病虫害防治+苗木更换+租摆+重大环境因43、素+培训+检查检验+奖惩）+工作流程+方案（应急预案)。123一、园艺基本信息（附表70：园艺关键信息表）（附图17：园林平面图）（附表71：园艺关键因素分析表）（含管理重点与难点及应对措施）二、园艺维护目标（定位）（附表72：园艺维护绩效目标责任书）三、园艺维护工作计划1、园艺检查（附表73：园艺检查计划）2、园艺年度培训（附表74：园艺年度培训计划）3、园艺维护（附表75：园艺养护年度计划）（含名贵（或特殊）苗木养护及病虫害防治及特殊气候园艺防护计划）（附表76：园艺补种及改造年度计划）4、绿植租摆（附表77：绿植租摆年度计划）四、园艺人力资源配置1、园艺操作类员工岗位描述（附表78：园艺44、操作类员工岗位描述表）2、园艺操作层人员排班（附表79：园艺操作层人员排班表）五、园艺物资（对象）管理1、园艺维护对象（附表80：园艺清单）2、园艺机具配置清单（附表81：园艺机具配置清单）六、关键服务流程（附流程19：病虫害防治流程与要求）3.4 物业管理流程策划园艺服务园艺对象园艺对象关键因素关键因素现状分析现状分析对策对策支持性文件支持性文件乔木乔木关键时节关键时节关键苗木关键苗木关键事件关键事件 园艺服务关键因素分析园艺服务关键因素分析 对项目“关键时节、关键苗木、关键事件”的综合分析 关键时节关键时节中国传统的二十四个气节，如：立春、雨水、惊蛰、春分等;关键苗木关键苗木主要是指较为珍45、贵、不易存活或有特殊养护要求的品种；关键工作关键工作灌排水、施肥、修剪、松土、特殊气候的防护；实操实操10编制编制园艺养护关键因素分析表园艺养护关键因素分析表编制要求编制要求根据项目资料，找到5项园艺养护关键因素并制定对策讨论时间：20分钟发布时间：4分钟/组发布人：4.0 顾客服务流程策划4.1 顾客服务流程策划顾客关系管理 关键顾客识别关键顾客识别附表关键顾客清单输入识别条件区分顾客类型（伙伴型、意见型、费用型、服务型）顾客关系维护顾客关系维护 顾客的定期沟通顾客的定期沟通附表关键顾客关系维护计划 社区互动活动社区互动活动 社区互动活动动态计划、社区互动活动静态计划、重大节假日装饰计划 顾46、客抱怨（投诉）管理顾客抱怨（投诉）管理 顾客满意度管理顾客满意度管理工作对象：建设单位、业主和物业使用人。顾客服务目的：满足建设单位、业主和物业使用人的便捷化、人性化、个性化（差异化）需求。顾客服务内容：关键顾客清单+需求分析及对策+计划（维护+互动+重大环境因素管理+检查检验+奖惩）+工作流程（8小时工作流程单+流程）+方案（应急预案：媒体报道、大客户不满等）123第一节、顾客基本信息第一节、顾客基本信息（附表18：顾客信息清单）（附表19：关键顾客清单）第二节、顾客服务目标（定位）第二节、顾客服务目标（定位）（附表20：顾客服务绩效目标责任书）第三节、顾客服务工作计划第三节、顾客服务工作计47、划1、顾客服务检查（附表21：顾客服务检查计划）（含展示场地物资盘点计划）2、顾客服务年度培训（附表22：顾客服务年度培训计划）3、顾客的关系维护（附表23：关键顾客关系维护年度计划（含沟通及报告计划）4、社区互动活动（附表24：社区互动活动年度计划）（附表25：重大节日装饰年度计划）5、顾客服务应急响应演习（训练）（附表26：应急响应演习（训练）计划）6、顾客满意率提升（附表27：顾客满意提升计划）（含满意率最不满意项目的改进）第四节、顾客服务人力资源配置第四节、顾客服务人力资源配置1、顾客服务员工岗位描述（附表28：顾客服务员工岗位描述表2、顾客服务人员排班（附表29：顾客服务人员排班表）48、第五节、顾客服务物资（对象）管理第五节、顾客服务物资（对象）管理1、售楼场地设施设备配置（附表30：售楼场地设施设备配置清单（含样板房、VIP室）2、办公区设施设备配置（附表31：办公区设施设备配置清单）（含服务中心）3、顾客服务机具配置（附表32：顾客服务机具配置清单）（含展厅、水吧服务的机具）第六节、关键服务流程第六节、关键服务流程（入住办理流程，装修管理流程,顾客行进流程（附流程1：水吧服务流程与要求）（附流程2：会议服务流程与要求）（附流程3：参观接待服务流程与要求）（附流程4：物资采购流程与要求（含自采、代购或领用物资）（附流程5：促销活动配合流程与要求）（附流程5：顾客投诉处理流程49、与要求）4.2 顾客服务流程策划顾客服务流程设计服务类型服务类型服务项目服务项目有偿或无偿有偿或无偿涉及的流程（体系文件）涉及的流程（体系文件）基础性服务基础性服务（面向所有顾客）顾客沟通与回访投诉处理接待及协助事务办理支持性服务支持性服务（面向开发商）销售中心管理工程建议大型活动配合个性化服务个性化服务（面向个别顾客）房屋租售中介室内维修代为采购顾客可能抵达的地点顾客可能抵达的地点服务人员服务人员服务设施服务设施物料或工具物料或工具涉及的流程涉及的流程大堂停车场顾客可能与我们发生顾客可能与我们发生接触的场景接触的场景服务人员服务人员服务设施服务设施物料或工具物料或工具涉及的流程涉及的流程拨打50、投诉电话参加社区互动活动1）按接触地点）按接触地点2）按接触场景）按接触场景练习练习2编制编制不同类型项目服务需求不同类型项目服务需求与与服务服务对策分析对策分析编制要求编制要求各组选取一种物业类型，讨论完成服务项目表第1组：住宅物业第2组：商业物业第3组：办公物业第4组：公建物业讨论时间：25分钟发布时间：5分钟/组发布人：【链接】服务蓝图设计方法介绍4.3 顾客服务流程策划服务界面设计服务感知服务感知顾客通过视觉（看到的）、听觉（听到的）、嗅觉（闻到的）等五官功能，对服务提供者的综合感受。服务界面设计服务界面设计，就是通过顾客的感知进行识别，并将其作为服务策划和设计的依据，从而确保顾客能够51、接触到的顾客能够接触到的服务元素（人员、环境、流程服务元素（人员、环境、流程），都应该，都应该得到良好的设计得到良好的设计以以及有效的控制。及有效的控制。服务蓝图设计服务蓝图设计服务蓝图的主要构成服务蓝图的主要构成服务蓝图主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。服务蓝图的要素服务蓝图的要素服务蓝图包括“结构要素结构要素”与与“管理要素管理要素”两个部分。服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括接待顾客的地点、服务台的设置、服务实施的过程、顾客和员工的角色、服务中的可见要素以及完成顾客服务所需要的资源；服务的管理要素，52、则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效管理指标、服务品质要求等。服务蓝图是详细描画服务传递系统的图片或地图服务蓝图是详细描画服务传递系统的图片或地图。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。服务蓝图设计服务蓝图设计互动分界线互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。可视分界线可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。内部互动线内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务53、的工作和工作人员。服务的有形展示服务的有形展示F：容易服务失误的地方注：必要的时候，可以将涉及到的时间和费用标注在蓝图上。识别需要制定蓝图的服务过程识别需要制定蓝图的服务过程 识别顾客（细分顾客）对服务的经历识别顾客（细分顾客）对服务的经历 注意，不同细分市场的顾客对同样服务的需求是不一样的。从顾客角度描绘服务过程（服务场景）从顾客角度描绘服务过程（服务场景）在为现有服务开发蓝图时，在这一步骤可以从顾客的视角把服务录制或拍摄下来，这会大有益处。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人并不确切了解顾客在 经历什么，以及顾客看到的是什么。描绘前台与后台服务雇员的行为描绘前台与后台服务雇员的行为 画上54、互动线和可视线，然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出 前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘，可以向一线服务人员询问其行为，以及哪些行为顾客可以看到，哪些行为在幕后发生。把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 画出内部互动线，随后即可识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在每个顾客行为步骤加上有形展示在每个顾客行为步骤加上有形展示 最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得 到的有形物质。如何绘制服务蓝图？如何绘制服务蓝图？服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要可以运用于：更好地理解顾客的需要，有针55、对性地设计服务过程；有针对性地开展员工的培训工作；识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，为服务质量改进提供依据；加强部门之间的理解，确保提供服务过程中的协调及配合；服务蓝图的作用服务蓝图的作用财务管理计划1、预算：收入线+支出线2、收费计划：分解表+收费激励方案3、成本控制计划：（资金投入效益最大化原则：与顾客接触面,顾客能体验的投入优先；规避经营风险或能产生效益(经济或能力)的投入优先）第一节、费用的收缴第一节、费用的收缴一、收费目标（附表83：财务收费年度目标与计划）二、收费方案（附表84：年度收费目标分解表）（附表85：年度收费激励计划表）(附表85：经营资源统计分析表)第二节、财务收支56、测算第二节、财务收支测算一、收支测算依据及说明二、收支测算（附表86：收支测算表）（附表87：资金使用计划表）（附表88：专项维修基金使用计划）三、盈亏平衡点分析（亏损项目需分析原因并制定措施）第三节、关键服务流程第三节、关键服务流程（附流程33：物业服务收费流程与要求）（电话-上门-律师函-诉讼）一物业服务策划基本知识二物业服务方案策划三物业服务方案的实施与完善物业服务方案的物业服务方案的PDCA编制物业服务方案方案的培训方案的演练执行的检查年度评估和修订方案的实施物业服务方案实施与完善1、标准：定岗+定人+定标准2、培训：班前班后+专项3、督导：检查+检验+内审+评审4、协调：资源整合+方案调整5、奖惩：即时+阶段长城物业 值得托付THANK YOU