1、表表 65 常规企业一线员工服务培训课程表常规企业一线员工服务培训课程表 课程内容 训练对象 基层 一线 现代市场营销与全面优质满意服务 Y Y 名牌战略与服务 Y Y 服务营销与公关礼仪 Y Y 内部市场与内部市场满意服务 Y Y 如何实施顾客满意调查 Y Y 如何培养和管理高质量的服务队伍 Y Y 如何预防和处理顾客抱怨 Y Y 顾客类型、心理与人际关系应对 Y Y 服务人员顾客拜访艺术 Y Y 服务人员的信函艺术 Y Y 服务人员的电话沟通艺术 Y Y 服务人员言行的自我管理 Y Y 表表 66 项目销售项目销售人员培训计划表人员培训计划表 日期 时间 师资 *月*日 9:00-9:102、 一、致词 9:10-9:40 二、销售部工作流程及行为规范 1. 销售人员行为准则 2. 销售部内部分工 3. 接待、签约流程 4. 销控及款 销售部行为准则 销售部架构及岗位职 责 签约流程 9:50-11:50 三、关于项目的推广 1 规划设计内容及特点，包括景 观、立面、建筑组团、容积率等 2 平面设计内容及特点， 包括总户 数、总建筑面积、总单元数、单 套面积、 户内面积组合、 户型优 缺点、面宽、层高等 总平面、户型图、景观 及效果图 14:00-17:30 3 项目的优劣分析； 4 营销策略， 包括价格、 付款方式、 策略定位、销售目标、手段。 优劣势分析表、 价目表、 付款方式3、销控表、平面 设计 四、竞争对手优劣势分析 竞争楼盘调查表 五、工程知识 *月*日 9:00-10:00 六、物业管理 包括公司简介、管理架构、管理公 约解释等 10:10-11:50 七、销售人员须知 1、 办理按揭及计算 2、 入住程序及费用 办理按揭所需资料一览 表，利率计算表及入住 费用表 14：00-14： 50 3合同说明 4相关法律文件 15：00-15： 50 八、销售技巧 1 电话接听技巧 2 推介产品技巧 3 销售谈判及成交技巧 16：00-16： 30 4 所需填写的各类表格 5 销售手册 16：40-17： 30 九、某某市房地产盐走势及某某集 团发展策略 外请或 讨论4、 *月*日 9：00-17：30 十、市调 竞争楼盘调查表 总经理 说明：1、培训对象包括售楼处全体销售人员和其他处室有关人员； 2、本次培训将安排考核和市调，凡考核不及格者暂停其工作 表表 67 67 销售人员教育训练体系销售人员教育训练体系作中实 表表 68 项目理解表项目理解表 类别 内容 项目地理位置 小区规划 工程式进度 付款方式 教育训练 离 开 工 作 岗 位 实 施 由 上 司 讲 授 自 己 学 习 通 常 实 施 的 训 练 学 校 等 在 短 期 内 实 施 推 销 员 课 程 及 行 销 经 理 课 程 工 作 外 的 知 识 上 司 讲 授 自 己 研 究 创 意 功5、 力 实 际 工 作 模 仿 学 习 角 色 扮 演 实 地 教 导 工 作 场 所 的 讲 义 同 行 推 销 沙 盘 演 练 在 工 作 中 实 施 物业管理 价格 面积 交通方面 优势分析 劣势分析 同区楼盘比较 表表 69 销售人员成绩与教育程度关系表销售人员成绩与教育程度关系表 教育程度 成绩优良人数 成果恶劣人数 总销售人数 成果优良人数占总 人数的百分比（%） 中学毕业及以下 中学毕业 大专毕业 本科毕业 研究生毕业 表表 70 实地训练预定表实地训练预定表 工作 内容 姓名 本 公 司 的 营 业 方 针 专 业 推 销 员 的 心 情 楼 盘 知 识 推 销 基 点 顾 客 6、应 用 资 料 卡 制 作 方 法 访 问 时 机 的 选 择 访 问 计 划 的 制 定 购 买 心 理 的 七 个 阶 段 推 销 语 言 的 研 究 洽 谈 进 行 的 方 法 应 付 顾 客 反 对 意 见 方 法 促 成 销 售 的 方 法 标 准 推 销 语 法 信 用 调 查 的 方 法 收 款 的 方 法 处 理 顾 客 抱 怨 方 法 备 注 表表 71 不同销售业务的需人才标准不同销售业务的需人才标准 工作职务工作职务 经历经历 客户关系客户关系 楼盘知识楼盘知识 工作压力及挑战工作压力及挑战 年资年纪年资年纪 巡回协助 中等资历 密切 中等 稳定 小、 体力强 技术性 中7、等、高教育 密切 专业训练技术 竞争强 中等 同业 老成练达 能建交情 不重要 轻、固定性 大 新业务 成熟 未必密切 有勤劳性及说服力 高，受拒绝挫折感大 不限定 表表 72 销售人员态度能力评估指标表销售人员态度能力评估指标表 项目项目 特性意义特性意义 评价等级评价等级 积极性积极性 面临新事物、难题时能够进取地加以处理 协调性协调性 为加强团体默契，加强士气，不以自我为中心，能与人合作 慎重性慎重性 有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着 责任感责任感 认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，热诚地完成工作 自我信赖性自我信赖性 在人群中不胆小，能保持自信以应付工作 领导性领导性 能领导8、别人，影响别人，令人相随，待人不消极，不屈从 共感性共感性 能体谅别人心情，且在心意上和对方契合 活跃性活跃性 有充沛的体力，积极地、活泼地热衷于工作 持久性持久性 有持续工作的倾向，不中途而废，有骨气及韧性 思考性思考性 对事能深思熟虑 感情稳定性感情稳定性 心情豁达，处事冷静，不立即把喜怒哀乐显露于言表 顺从性顺从性 能以谦虚的态度赞扬、接纳优越者、权威者 自主性自主性 能独立地判断，有计划地处理工作 表表 73 推销训练的三角锥图推销训练的三角锥图（一）（一） 推销的条件有四，即 3H1F。如下图 表表 74 推销训练的三角锥图推销训练的三角锥图（二）（二） FOOT 技术人员的脚 He9、ad 技术人员的头 Heart 技术人员的心 Hand 技术人员的手 表表 75 销售人员训练需求调查表销售人员训练需求调查表 年度： 部门： 填报日期： 年 月 日 项次 培训内容 培训对象 培训方式 预定时间 参加人员登记 1 2 3 4 批准： 审核： 制表： 说明：1、由培训部门依年度进行调查； 2、调查出来的项目再作为年度计划的依据； 表表 76 销售一空人员训练需求调查表销售一空人员训练需求调查表 年度： 部门： 填报日期： 年 月 日 编号 时间 培训单位 培训者 要求掌握内容 说明：1、正式上岗前之培训计划； 2、总时间一周至一个月不等； 表表 77 新员工培训登记表新员工培训10、登记表 培训编号： 培训部门： 培训名称 培训时间 自至 培训课程、时数及负责人 课程 培训时间 负责人 起讫时间 课程 培训时间 负责人 起讫时间 查核 口碑 试作 表演 参加人员： 共人，名单如下： 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 费用预算： 每人分摊 费用 说明：1、此培训计划可作年度或季度使用； 2、由培训部门提出； 表表 78 员工个人培训记录员工个人培训记录 姓名 工号 入厂时间 出生年月 职位部门 职称履历 日期 职称 学历 编号 日期 学历 专业 学校 1 2 3 4 外部培训 编号 日期 职称/资格/证书/内容 时数 发证机构 1 2 11、3 4 内部培训 编号 日期 培训内容 时数 评语 1 2 3 4 备注 说明：1、将员工每个人的培训记录建立档案； 2、可作为晋升或调整职位的评估条件； 表表 79 新员工培训成绩评核表新员工培训成绩评核表 姓名 专长 学历 培训时间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何 优 可 差 二、对新进人员专门知识（包括楼盘知识、售楼技巧）评核 优 可 差 三、新进人员对各项规章制度了解情况 优 可 差 四、新进人员提出改善意见评核 优 可 差 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明 六、辅导人员评语 总经理： 经理： 评核员： 说明：1、由培训指导人12、员评核； 2、评核结果呈报主管并向人事部门备案 表表 80 员工培训考核表员工培训考核表 日期 地点 内训 外训 课程内容 时数 讲师 应参加人数 人 实参加人数 人 姓名 出勤状况 发问次数 考试成绩 备注 总经理： 经理： 评核员： 说明：1、本表由负责培训部门填写； 2、呈报总经理； 表表 81 在职训练计划在职训练计划 序号 课程名称 讲师来源 时数 预定月份 培训对象 经费预算 备注 内 外 合计 说明：1、培训部门制定全年之厂内培训计划； 2、企业应编列培训预算； 表表 82 在职训练费用申请表在职训练费用申请表 课程名称 日期 地点 费用预算： 1教材： 元/本* 本= 元 2讲13、师钟点费： 元/本* 本= 元 3讲师交通费： 元 4讲师住宿费： 元/日* 日= 元 5讲师伙食费： 元 6其他费用： 元 合计费用： 元 预支费用： 元 参加人员名单（计 人） 部门 职称 姓名 备注 说明：1、本表适用于内训用； 2、由培训部（或培训部门）申请； 表表 83 现场实习日报表现场实习日报表 工作事项 工作内容 指导者 本日心得和感想： 说明：1.本表适用于新进售楼员实习记录； 2每日呈交主管审阅； 表表 84 参加外部培训申请表参加外部培训申请表 部门 职称 姓名 课程名称： 讲习费 元 交通费 元 住宿费 元 主办单位： 膳食费 元 杂费 元 地点： 元 元 时间： 元 合计 元 课程摘要 备注 总经理： 主管： 制表： 表表 85 训练班学员反馈表训练班学员反馈表 姓名 部门 时间 课程 讲师 地点 征询意见： 1、本课程的时间安排 很满意 满意 不满意 2、本课程的场所 很满意 满意 不满意 3、本课程的教材内容 很满意 满意 不满意 4、本课程讲师表达 很满意 满意 不满意 5、服务 很满意 满意 不满意 6、本课对您 很满意 满意 不满意 7、建议 很满意 满意 不满意 课程结束后您如何用在您的工作上： 总经理： 经理： 评核员： 说明：1、由培训指导人员评核； 2、评核结果呈报主管并向人事部门备案。