1、销销销销 售售售售 流流流流 程程程程 2销售流程课程目标销售流程课程目标了解销售流程的各个环节和目的了解销售流程的各个环节和目的掌握销售流程的动作及重点掌握销售流程的动作及重点能够熟练完成销售流程能够熟练完成销售流程 v 课程目标课程目标3销售流程课程内容销售流程课程内容销售流程的含义销售流程的含义销售流程各环节要点销售流程各环节要点销售循环销售循环v 课程内容课程内容4销售流程含义销售流程含义v销售流程含义销售流程含义从接待客户开从接待客户开始至送走客户始至送走客户为止为止狭义狭义包括狭义的销售流程、包括狭义的销售流程、带看流程、销售循环、带看流程、销售循环、资料存档等等资料存档等等广义广2、义5销售流程狭义销售流程狭义v 狭义之销售流程狭义之销售流程 裱板区裱板区迎来迎来12模型区模型区3洽谈区洽谈区(初步初步)4带客看房带客看房5送往或送往或洽谈区洽谈区(深入深入)6下定下定7定金转移定金转移8 三要素的运用三要素的运用倾听倾听倾听倾听倾听倾听迎合迎合迎合迎合迎合迎合气势气势气势气势气势气势6销售流程狭义流程销售流程狭义流程迎来迎来1目目目目 的的的的增加亲和力、消除隔阂、给客户留下好印象增加亲和力、消除隔阂、给客户留下好印象手手手手 法法法法面带微笑，眼神自然与客户交流；左手持销售夹，面带微笑，眼神自然与客户交流；左手持销售夹，右手做引导手势，明确指引客户；带领时走在客右手做3、引导手势，明确指引客户；带领时走在客户前方半步。户前方半步。“欢迎参观欢迎参观”，互换名片，互换名片，“先生，先生，请问您贵姓请问您贵姓”等等重重重重 点点点点对客户态度热情、诚恳，脸带笑容对客户态度热情、诚恳，脸带笑容了解内容了解内容了解内容了解内容来客时间、客户贵姓、性别、年龄、回笼情况、来客时间、客户贵姓、性别、年龄、回笼情况、来人数量、外貌特征、名片资料等来人数量、外貌特征、名片资料等 7销售流程狭义流程销售流程狭义流程目目 的的使客户了解本案位置与所在区域的地理关系及周围的环使客户了解本案位置与所在区域的地理关系及周围的环境、交通、主要生活机能及规划，突出本地区的便利性；境、交通、主4、要生活机能及规划，突出本地区的便利性；初步了解客户需求初步了解客户需求 手手 法法A.A.引导客户进入引导客户进入“裱板区裱板区”B.B.在在“裱板区裱板区”流程需结合客户对地段的不同认知程度进行流程需结合客户对地段的不同认知程度进行介绍。始终面对客户，右手做指引引导客户看裱板，肢体语言介绍。始终面对客户，右手做指引引导客户看裱板，肢体语言要舒展大方，没有接待任务的业务员在柜台保持端坐要舒展大方，没有接待任务的业务员在柜台保持端坐C.C.介绍方式应介绍方式应“由面到点由面到点”进行，对客户细致地解说，运用进行，对客户细致地解说，运用统一的销售说辞回答客户的提问，统一的销售说辞回答客户的提问，“5、您是怎么知道我们楼盘的您是怎么知道我们楼盘的”“”“您对我们周边熟悉吗您对我们周边熟悉吗”“”“您考虑自住还是投资您考虑自住还是投资”等等 重重 点点用精美的裱板上所体现出的便利性，引发客户的购买欲用精美的裱板上所体现出的便利性，引发客户的购买欲 了解内容了解内容来客区域、人员组成关系、媒体、大环境关注点、交通来客区域、人员组成关系、媒体、大环境关注点、交通工具等工具等 裱板区裱板区28销售流程狭义流程销售流程狭义流程目目 的的使客户了解个案整体规模、小区规划、大致分布情况、使客户了解个案整体规模、小区规划、大致分布情况、配套设施、房源分布等配套设施、房源分布等 手手 法法A.A.“模型区模型6、区”介绍方式介绍方式“由面到点由面到点”B.B.突出小区与售楼处的位置关系突出小区与售楼处的位置关系 C.C.介绍需有详有略，重点突出介绍需有详有略，重点突出 D.D.模型区介绍时保持站立，不可依附模型或是坐靠在模型上；模型区介绍时保持站立，不可依附模型或是坐靠在模型上；注意与客户保持一拳距离、注意与客户保持一拳距离、4545度侧面，有利于观察客户的神情；度侧面，有利于观察客户的神情；可以适当的点头，赞成客户的某些观点；引导客户和其他客户可以适当的点头，赞成客户的某些观点；引导客户和其他客户保持一定的距离保持一定的距离 重重 点点精美的模型、楼盘的卖点去引发客户的购买欲望精美的模型、楼盘的卖点7、去引发客户的购买欲望 了解内容了解内容购买动机、已看楼盘、小环境关注点、类型需求、位置购买动机、已看楼盘、小环境关注点、类型需求、位置需求、房型面积需求、楼层需求、目前居住情况、初步需求、房型面积需求、楼层需求、目前居住情况、初步家庭背景、意向初步判定、锁定推荐房源家庭背景、意向初步判定、锁定推荐房源 模型区模型区39销售流程狭义流程销售流程狭义流程目目 的的锁定客户需求，根据客户需求推荐房源，使客户进一步锁定客户需求，根据客户需求推荐房源，使客户进一步了解产品并促进成交了解产品并促进成交 手手 法法A.A.将客户引导至将客户引导至“洽谈区洽谈区”B.B.主动为客户拉开桌椅，销售夹放在桌主动为8、客户拉开桌椅，销售夹放在桌上，为客户翻看需要的资料，坐姿身体前倾，坐椅子的一半上，为客户翻看需要的资料，坐姿身体前倾，坐椅子的一半 .通通过针对性的提问与倾听，锁定客户对过针对性的提问与倾听，锁定客户对“楼层、单价、总价、面积、房楼层、单价、总价、面积、房型型”的需求的需求 D.D.需与柜台确认所推荐的房源需与柜台确认所推荐的房源 E.E.学会多提问，掌握学会多提问，掌握主动权主动权 F.F.留客户电话、姓名、联络地址，以便以后进入销售循环留客户电话、姓名、联络地址，以便以后进入销售循环 G.G.用合理的销售说辞体现自己专业性用合理的销售说辞体现自己专业性 H.H.学会倾听，倾听贯通在整个学会9、倾听，倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使业务员准确地掌握住户的需求，特别在洽谈区，销售流程中，倾听能使业务员准确地掌握住户的需求，特别在洽谈区，很好的倾听可以快速、准确地锁定客户很好的倾听可以快速、准确地锁定客户 重重 点点体现自己的专业性，让客户认为你是内行，相信并依赖体现自己的专业性，让客户认为你是内行，相信并依赖你，注意和同事配合你，注意和同事配合 了解内容了解内容深入家庭背景、价格反映、付款方式、资金到位时间、深入家庭背景、价格反映、付款方式、资金到位时间、还贷能力、抗性收集、所推房源调整、职业职位、关注还贷能力、抗性收集、所推房源调整、职业职位、关注重点，如是投资客，结合产品信息了解10、其投资偏好和方重点，如是投资客，结合产品信息了解其投资偏好和方式等式等 洽谈区洽谈区(初步初步)410销售流程狭义流程销售流程狭义流程目目 的的讲解房型及所推荐位置，扬长避短，激发客户购买欲望。讲解房型及所推荐位置，扬长避短，激发客户购买欲望。进一步了解客户需求进一步了解客户需求 手手 法法A.A.根据客户的不同情况选择带看路线根据客户的不同情况选择带看路线 B.B.带看过程中除了不断细带看过程中除了不断细致的讲解，还需要注意倾听致的讲解，还需要注意倾听 C.C.不过分迁就客户，迎合的同时掌不过分迁就客户，迎合的同时掌握主动权，不要跟着客户走；但是还需要注意，握主动权，不要跟着客户走；但是还需11、要注意，“说赢客户不等于说赢客户不等于成交成交”D.D.客户对产品的接受度与上一环节进行比较分析客户对产品的接受度与上一环节进行比较分析 重重 点点给客户营造一个美好的梦，对客户施加一定压力，让他给客户营造一个美好的梦，对客户施加一定压力，让他感到房子很紧俏感到房子很紧俏 了解内容了解内容客户审美观、居住习惯、大致购买意向及购买时间、机客户审美观、居住习惯、大致购买意向及购买时间、机会点与威胁点等会点与威胁点等 带客看房带客看房5注意点注意点A.A.不论售楼处离工地近或远不论售楼处离工地近或远,不要让客户闲着，随时随地与之交谈，不要让客户闲着，随时随地与之交谈，以作为了解客户的一种手段，以及忽12、视工地与售楼处的距离或不良以作为了解客户的一种手段，以及忽视工地与售楼处的距离或不良环境环境 B.B.如若带看样板房则应让客户先行，工地中则应该业务员如若带看样板房则应让客户先行，工地中则应该业务员先行先行 C.C.对于各类场景与带看内容应该控制节奏与分寸，运用造对于各类场景与带看内容应该控制节奏与分寸，运用造梦给客户的手法，时间控制应得当，无限制地参观对促进成交并无梦给客户的手法，时间控制应得当，无限制地参观对促进成交并无好处好处 D.D.一、二、三法则是指：三大优势，二大优点，一个最突一、二、三法则是指：三大优势，二大优点，一个最突出的特色出的特色 11销售流程狭义流程销售流程狭义流程目目13、 的的给客户留下美好印象，增加亲和力给客户留下美好印象，增加亲和力 手手 法法A.A.保持一贯的微笑保持一贯的微笑 B.B.送客出门，继续寒暄送客出门，继续寒暄 C.C.“XX“XX先生小姐再见，欢迎您的再次光临先生小姐再见，欢迎您的再次光临”，“如如果有任何问题随时欢迎您给我来电话果有任何问题随时欢迎您给我来电话”D.D.左手持销售夹，右手开门，目送客户上车或是走远再左手持销售夹，右手开门，目送客户上车或是走远再进售楼处进售楼处 重重 点点对客户态度诚恳，一视同仁对客户态度诚恳，一视同仁 了解内容了解内容客户联系方式、联系地址、未购因素、未解决抗客户联系方式、联系地址、未购因素、未解决抗性等14、性等 送往送往612销售流程狭义流程销售流程狭义流程目目 的的压迫客户下定，促进成交压迫客户下定，促进成交 手手 法法A.A.再次与柜台确定所推荐房源是否可以推荐再次与柜台确定所推荐房源是否可以推荐 B.B.利用现场气氛，同事之间的配合压迫客户利用现场气氛，同事之间的配合压迫客户 C.C.议价时注重议价时注重“让客户享受你为他争取的每一步过程让客户享受你为他争取的每一步过程”D.D.坐在有购买权的客户旁边，尽量面对柜台，保持上身坐在有购买权的客户旁边，尽量面对柜台，保持上身挺立，侧脸对客户挺立，侧脸对客户 重重 点点利用现场气氛，同事之间的配合利用现场气氛，同事之间的配合 了解内容了解内容客户15、犹豫点、当天是否带钱（现金还是刷卡）、客户犹豫点、当天是否带钱（现金还是刷卡）、议价真正的目的（价格、心理满足、付款方式、议价真正的目的（价格、心理满足、付款方式、签约时间）、对合同条款有无特殊要求、国籍、签约时间）、对合同条款有无特殊要求、国籍、合同共有人情况等合同共有人情况等 洽谈区洽谈区(深入深入)613销售流程狭义流程销售流程狭义流程目目 的的把房子售出，使客户满意把房子售出，使客户满意 手手 法法填写订单，收订金填写订单，收订金 重重 点点压住客户的足签日期，不让客户有拖的余地压住客户的足签日期，不让客户有拖的余地 了解内容了解内容退房隐患、付款方式、签约可能存在问题，等退房隐患、付16、款方式、签约可能存在问题，等 下定下定714销售流程狭义流程销售流程狭义流程内内 容容售、足后，女专将诚意金（订金）连同订单的红售、足后，女专将诚意金（订金）连同订单的红联转交发展商，并同时填写联转交发展商，并同时填写订金，签约金转移订金，签约金转移明细表明细表，请发展商财务签字压日期，请发展商财务签字压日期 定金转移定金转移815销售流程狭义三要素销售流程狭义三要素倾听倾听倾听倾听说说 明明倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使业务员准倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使业务员准确地掌握客户需求、把握客户心理。一般来说，确地掌握客户需求、把握客户心理。一般来说，客户在对一个楼盘毫无知晓的情况下，会17、问许多客户在对一个楼盘毫无知晓的情况下，会问许多问题，在回答问题的同时，提出你的问题，让客问题，在回答问题的同时，提出你的问题，让客户去回答户去回答 重重 点点不要一味地回答。多提问，在倾听的同时主动去不要一味地回答。多提问，在倾听的同时主动去获取客户的相关信息，以便掌握主动权获取客户的相关信息，以便掌握主动权 16销售流程狭义三要素销售流程狭义三要素说说 明明在了解客户的同时，要根据其不同需求迎合他，在了解客户的同时，要根据其不同需求迎合他，推荐适当的产品，细致地解说，客户毕竟是推荐适当的产品，细致地解说，客户毕竟是“上上帝帝”重重 点点不要过分迁就客户，在迎合他的同时把主动权握不要过分迁就18、客户，在迎合他的同时把主动权握在自己手中，不要跟着客户走在自己手中，不要跟着客户走 迎合迎合迎合迎合17销售流程狭义三要素销售流程狭义三要素说说 明明气势是一种综合体现，贯穿于整个销售流程过程之中，气势是一种综合体现，贯穿于整个销售流程过程之中，目的在于更好地把握整个流程的节奏与方向，提升专业目的在于更好地把握整个流程的节奏与方向，提升专业形象，利于形象，利于SPSP活动的开展，保证有效控制主动权。在解活动的开展，保证有效控制主动权。在解说时，站在专业人士的角度回答问题要果断；在带客看说时，站在专业人士的角度回答问题要果断；在带客看房时，给客户压力；在现场洽谈时，通过现场气氛，房时，给客户压力19、；在现场洽谈时，通过现场气氛，SPSP等去压迫客户等去压迫客户 重重 点点气势要有度，不能过强也不能过弱。让客户知道，我推气势要有度，不能过强也不能过弱。让客户知道，我推荐给你的是最好的房子，不要是你没品味，但要有礼有荐给你的是最好的房子，不要是你没品味，但要有礼有节，有气势，不等于无理、自傲节，有气势，不等于无理、自傲 气势气势气势气势18销售流程销售循环销售流程销售循环v 销售循环销售循环定定 义义经过狭义销售流程后对客户进行登记，并采取各经过狭义销售流程后对客户进行登记，并采取各种方式争取客户回笼的整体流程。种方式争取客户回笼的整体流程。要要 点点增进与客户的联系，挖掘客户身边的潜在客户20、增进与客户的联系，挖掘客户身边的潜在客户 过过 程程持续于客户来访后的追踪回笼、成交购买，亦或持续于客户来访后的追踪回笼、成交购买，亦或退户后的回访与回笼工作，以及已购客户的定期退户后的回访与回笼工作，以及已购客户的定期回访获得人脉资源和潜在客户的培养与挖掘；要回访获得人脉资源和潜在客户的培养与挖掘；要一直持续到客户购买或彻底无望为止一直持续到客户购买或彻底无望为止 对对 象象有望客户、下订（定）客户、已购客户、无望客有望客户、下订（定）客户、已购客户、无望客户、退户户、退户19销售流程销售循环销售流程销售循环销售循环的方法销售循环的方法来人、来电表填写来人、来电表填写A A、B B级卡填写级卡填写电话联系电话联系信件联系信件联系节日生日问候节日生日问候DMDM单件送递等等单件送递等等短信问候短信问候