1、设计师设计师3636问问 1、当客户只讲出大概要做出什么东西，就 询问笼统报价时，应该怎样回答？ 答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装 修的费用，需要确定三个方面的内容后才能估算： （1）大概的设计方案；（2）您选择的价位，我 们公司的价位一共有四级，主要是根据材料等级、 工艺标准以及施工队伍的等级来划分的，您可根 据您的经济承受能力进行初步的选择，当然，我 们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比； （3）您家的工程量。如果在以上三个方面都不 确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗 性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面 图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半个小时 内就能为您2、做出基本的概算。 2、当客户觉得我公司的报价比其他公司高 时，应该怎样回答？ 答：您家装修的费用划不划算，不能简单的以价 格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质 量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容： （1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程 质量。在三方面内容都不确定的情况下谈价格高 低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较 两家公司的价格，都是科学的，也容易使客户上 当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲 公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的 油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做 磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费 是140元，且不说乙公司多用3、了多少油漆、稀料， 单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价 格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中 常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称， 价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格 比是目前家装市场内最划算的公司之一。 3、当客户提到为什么某一装修项目中的主 材价格并不高，而我公司的报价较高时， 应该怎样回答？ 答：对不起。您看到的价格只是主材的价格，您 可能忽略了该项目中包含的辅料、工费、运费、 二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司 的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材 料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价 自然显的比主材价格高许多。如果单纯比材料价 格，由4、于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固 定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要 便宜一些。 4 4、当客户询问为什么由厂商铺地板价格较、当客户询问为什么由厂商铺地板价格较 低，而由我公司来铺则价格较高时，应该低，而由我公司来铺则价格较高时，应该 怎样回答？怎样回答？ 答：对不起，是这样的。木地板的厂商主 要是靠销售产品来获取利润的，为了售出 产品，地板厂商往往雇用工费及技术水平 都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉， 但质量也同样低劣。 5、当客户询问公司的四级价位有何区别时，应、当客户询问公司的四级价位有何区别时，应 该怎样回答？该怎样回答？ 答：我公司的四级报价主要是根据地客户不同的 需5、要制订的，它们的主要区分是：依据材料的等 级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同 而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级 的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服 务，同时，它的质量价格比也高于其它公司。 6、当客户询问为什么在不同级别、当客户询问为什么在不同级别 的报价中，有时某一施工项目的报价中，有时某一施工项目 （如铺墙地砖）使用的主材、辅（如铺墙地砖）使用的主材、辅 料都有相同，但工程报价却不相料都有相同，但工程报价却不相 同时，应该怎样回答？同时，应该怎样回答？ 答：对不起。是这样的。有时不 同级别报价中的某一装修项目虽 然都使用的是同样的材料，但由 于工人的等级不同，往往6、在报价 上会产生一些区别。 8、当客户询问报价中材料、当客户询问报价中材料、 人工和利润的比例时，应该怎人工和利润的比例时，应该怎 样回答？样回答？ 答：直接材料费和直接人工费 大概要占到总造价的75%左右， 房租、设计人员、监理人员、 其他管理人员的工资、税收等 各种费用大约占到20%左右， 公司利润一般在5%左右。 9、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠当客户询问我们是否能提供更多价格优惠 时时，应该怎样回答应该怎样回答？ 答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了 “市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一 起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越 来越高，各家公司的利润也来越低并且趋向一7、 致。我们公司的价格也一样，目前的利润已相 当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不 规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进 行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清 楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没 有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减 料，以及与其相伴的质量低劣。而我们公司作 为北京家装行业的龙头企业、有相当品牌知名 度的明星企业和北京建筑协会信得过企业，我 们坚持为客户提供优质 的工程、优质的服务，并制订了八级质量保障 体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标 准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此， 我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。 10、当客户询问当客户询问8、“你们现在做出的工程预算你们现在做出的工程预算， 今后是否会有大的变动今后是否会有大的变动”时时，应该怎样回答应该怎样回答？ 答：当您确定的装修项目今后没有变动时，我 们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做 出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当 然这种偏差不应超过实际花费的15%，此外， 还有一些项目，如水电的改造等，只有在工程 完毕后才能得出具体的施工量和报价。当然， 如果您在工程施工过程式中对原设计进行修改 或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报 给您认可、签字。 11、当客户对当客户对“首期付首期付60%，中期付中期付35%，验验 收后付收后付5%”的付款方式持有异议时的付款方式9、持有异议时，应该怎样应该怎样 回答回答？ 答：对不起，是这样的。现在所有正规家装公 司使用的合同均是北京市建筑装饰协会统一制 定的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。 付款方式也是一样，北京市建筑装饰协会之所 以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保 家装消费者的利益，因此按照这个方式付款， 对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最 为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部 的认可，您也将失去第三公正方的保障。 12、当客户询问、当客户询问“为什么物业为什么物业 管理部门已经收取垃圾清运费，管理部门已经收取垃圾清运费， 你们还要收取垃圾清运费你们还要收取垃圾清运费”时，时， 应该怎样回答？应10、该怎样回答？ 答：对不起，是这样的。我公司收取的垃圾清运 费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门 指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾 包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾 清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再 运至城外指定垃圾倾倒场的费用。 1313、当客户询问为什么物业管理费和物业管理当客户询问为什么物业管理费和物业管理 押金一定要由客户承担时押金一定要由客户承担时，应该怎样回答应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的。在我们为您做的预算 里，并没有含物业管理费及物业管理押金，因 此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物 业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交， 但是我11、公司没有义务（大部分属于不合理收费 或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交 纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物 业公司设下的圈套，完工后他们常以种种借口 和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规 的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客 户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业， 而作为业主，您在与物业公司打资产时是占 上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。 当然，如果我们在施工中损坏了物业的物品， 或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚 款，我们将合理的承担相应部分。 1414、当客户询问为什么量房前需要交付订金当客户询问为什么量房前需要交付订金， 订金退不退订金退不退，怎样处理时12、怎样处理时，应该怎样回答应该怎样回答？ 答：对不起。是这样的。目前指名要求我公司 提供家装服务的客户较多，而我公司为确保家 装设计水平，对聘用设计师工作十分严格，因 此我公司设计师都在满负荷工作，在目前的情 况下，暂还只能为那些已决定要我公司提供装 修服务、交付订金的客户提供量房服务。当然， 为了确保您的利益，我们会在您交付订金前尽 量充分的与您交换意 见，让您了解大致的报价情况，尽可能 详细的把公司的情况介绍给您，提醒您 慎重考虑。交纳订金后，我们就会为您 开始量房和设计工作，因此在通常情况 下，订金是不退的。您支付的订金，我 们将在您的尾款中扣除（注：不得笼统 的计入工程款中）。 151513、当客户询问什么是报价中的当客户询问什么是报价中的“另计另计” 部分时部分时，应该怎样回答应该怎样回答？ 答：“另计”就是某一项目“说明”中 的某一部分的费用未计入该项目的报价。 16、当客户询问为什么在总部、当客户询问为什么在总部 交款开发票，还要另交交款开发票，还要另交3.3%的的 税金时，应该怎样回答？税金时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的。作为 入驻家装市场的企业，我们已 向家装市场的管理部门统一交 税，如果要再开发票，就要重 复交税，因此需要另收3.3%的 税金。 1717、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量当客户询问雨季施工会不会影响施工质量 时时，应该怎样回答应该怎样回答14、？ 答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。 譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过 夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐 渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容 易出现收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏 季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程 实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之 有效的方法，譬如，针对木材含水率较高的问 题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段 时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、 变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾 的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外， 因为木夹板不受潮湿变化的影响，而混油工艺 又很少用实木这一 特点，我们建议客户采用混油，15、既新颖 美观，又能做到雨季施工万无一失。更 重要的是，装修质量不是靠季节来决定 的，决定因素是管理和工艺。无论是雨 季还是非雨季施工，我们都会为您提供 同样高质量的家装服务。 1818、当客户询问公司如何保证在施工中使用真当客户询问公司如何保证在施工中使用真 材实料时材实料时，应该怎样回答应该怎样回答？ 答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。 我公司作为北京家装市场内的龙头企业，已在 北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌 知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害 企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。 因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象 和经济利益将会受到严重损害，因此我们比客16、 户更重视材料的质量问题。我们在施工材料的 选择上十分慎重，材料都是由本公司的工程监 理负责采购的，材料进场后，还要由客户认可， 在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和 工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工 程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质 量。 19、当客户询问、当客户询问“我自己存有我自己存有 少量材料，想用在工程中，你少量材料，想用在工程中，你 们愿不愿意为我装修？们愿不愿意为我装修？” 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统， 为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、 规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按 照公司的有关程序统一报价，中期预算是，则可 按相应价格17、抵扣。 20、当客户询问实木与实芯木、当客户询问实木与实芯木 有何区别时，应该怎样回答？有何区别时，应该怎样回答？ 答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同 一种木质（但不一定是一整块的木头）；而实芯 则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品， 内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板 为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力 而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。 21、当客户询问是铺实木地板、当客户询问是铺实木地板 好还是铺复合木地板好时，应好还是铺复合木地板好时，应 该怎样回答？该怎样回答？ 答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差， 淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养， 18、但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大， 铺装是需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合 木地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格 较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地 板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复 合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和 高强化复合木地板之间，但硬度是三者之间最差 的。 22、当客户询问是铺地砖好还、当客户询问是铺地砖好还 是铺天然石材好时，应该怎样是铺天然石材好时，应该怎样 回答？回答？ 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较 显高档，但价格较高，比如每平方米100多元钱 的地砖属于砖里面的上品，而每平方米100多元 的石材则属于里面的下品，此19、外，石材较地砖的 脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材， 比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。 23、当客户询问是做清油的好、当客户询问是做清油的好 还是做混油的好时，应该怎样还是做混油的好时，应该怎样 回答？回答？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不 同。清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大 多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的 色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高， 夹板、软木、密度板均可。 24、当客户询问是安装塑钢窗、当客户询问是安装塑钢窗 还是安装铝合金窗、木格窗好还是安装铝合金窗、木格窗好 时，应该怎样回答？时，应该怎样回答？ 答：塑钢窗的气密性、水密20、性、隔声、保湿、隔 热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作 方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保 湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要 在于它的装饰性，但不宜单独使用。 25、当客户咨询买家具与装修、当客户咨询买家具与装修 中现场制作的家具各有何优缺中现场制作的家具各有何优缺 点时，应该怎样回答？点时，应该怎样回答？ 答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工； （2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面 亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低 一些。现场制作的家具主要优点：（1）是个性 化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特 别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格 21、调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把 握。 26、当客户询问暖气能不能改、当客户询问暖气能不能改 动时，应该怎样回答？动时，应该怎样回答？ 答：对不起。原则上是不能改动的。因为改动后 无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问 题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们 将不负责维修。（以下答案在一般情况下可不答， 如果有的客户持意要求改动，我们应先要求他征 得物业部门的签字同意后，再与我公司签定施工 责任保证书，如改动后出现漏水等问题，我公司 只负责维修，不承担其它损失。） 2727、当客户询问当客户询问“你们公司的装修水平到底行你们公司的装修水平到底行 不行不行”时时，应该怎样回答应22、该怎样回答？ 答：我们是北京市建筑装饰协会家装委员会指 定信得过企业和明星企业，在今年5月份举办 的北京市第二届建筑装饰成就展上，又一举夺 魁，囊括“优秀家装设计、优秀家装工程和优 秀家装企业”三项大奖，我们的每一个家装设 计方案，都由3-5名设计师共同完成，我们的 八级质量保障体系，力求做到每一个家装工程 都精益求精，我们合理适中的工程报价深为广 大家装消费者喜爱和欢迎，因此我们自进入驻 各大家装市场以来，已成为产值名列前茅、投 诉率最低的企业。家装只有一次，您当然想选 择最好的家装公司，东易日盛一定不会让您失 望。 28、客户询问在施工中或施工、客户询问在施工中或施工 后，工程出现质量问题23、时，应后，工程出现质量问题时，应 该怎样办？该怎样办？ 答：当您家工程出现工程质量问题时，您应及时 和公司的的投诉接待员电话联系，投诉接待员将 把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员， 我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协 调各个方面，解决质量问题。 2929、客户询问公司的八级质量保障体系具体有客户询问公司的八级质量保障体系具体有 那些内容时那些内容时，应该怎样回答应该怎样回答？ 答：（1）为您进行详细的客户登记，因为只 有充分了解家居和家居环境的详细情况，才有 可能在下一步做出高质量的设计方案：（2 ） 由设计室主任对设计小组制定的设计方案进行 审核，确保方案的万无一失；（3）设计24、师为 您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、 后期验收的全程服务；（4）在施工期间，工 程监理或工长与您一道进行各阶段质量验收工 作；（5）工程巡检员逐家巡回检查；（6）工 程监理部经理抽检；（7）投诉接待员逐家对 在施工程客户进行2-3次电话查访；（8）一年 保修期内公司行政主管还要对您家进行电话回 访。从而使您确实得到优良的工程质量和优质 的服务。 3030、当客户询问当客户询问“你们公司管理人员这么多你们公司管理人员这么多， 是不是把管理成本都摊在了我们客户身上是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时时， 应该怎样回答应该怎样回答？ 答：您尽管放心。我公司的规模较大，每月产 值较高，因25、此摊入每一个工程中的管理费用是 极低的。而且我公司之所以这样重视管理，正 是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获 得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打 个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔， 而不是一个杂牌，因为您不仅需要商家提供给 您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服 务和放心。 3131、当客户询问一年保修期能不能延长时当客户询问一年保修期能不能延长时，应应 该怎样回答该怎样回答？ 答：对不起，是这样的。家装行业提供一年保 修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的， 而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为 家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四 季不同气候的考验，经保修后一26、般不会再出现 问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌， 完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到 这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修 都难以兑现，更不用说三年了。 32、当客户询问精品设计室与、当客户询问精品设计室与 分部有何不同时，应该怎样回分部有何不同时，应该怎样回 答？答？ 答：精品设计室承揽工程的设计周期较长、出效 果图，而且要单收一笔设计费。在热情服务和确 保工程质量方面，分部与精品设计室一样，都会 做到精益求精。 3333、当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主， 有多少人有多少人，是否是公司自有时是否是公司自有时，应该怎样回答应该怎样回答？27、 答：我公司的施工队主要以安徽、江苏工人为 主，目前公司有40多个施工队，1000多人。这 些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验， 新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属 于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司 严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月 对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施 工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有 一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的 油工、什么样的木工能提供质量保证，其实， 任何一个单独的施工队、任何几个什么样的工 人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的 管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获 得满意的质量和服务。 3434、当客户要求设28、计师推荐施工队时当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎应该怎 样回答样回答？ 答：对不起，是这样的。我公司同一级别的施 工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时， 由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌 握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然 不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能 接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力 量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量， 是我们公司决不允许的。您尽管放心，我公司 的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上 岗后每月还要进行至少两次以上的培训，所以 施工质量相当不错。况且我们还有八级质量保 障体系，可以确保您家的工程质量。 3535、当客户询问你29、个人的工作经历时当客户询问你个人的工作经历时，应该怎应该怎 样回答样回答？ 答：我毕业于某某大学室内设计专业，来东易 日盛公司已经几个月了，一共承揽了家装工程 多少个，工程量多少万元，我非常喜欢家装行 业，我的理想就是成为国内第一批著名的家装 设计师，所以我选择了东易日盛公司，因为它 会为我实现理想带来更多的机会，同样，在我 为您提供家装服务时，也请您放心，我会非常 认真，非常努力地为您做出既有闪光点又能节 省开支的设计方案来。此外，为了更好地为您 提供服务，我们公司是第一个以设计小组的形 式为客户做设计方案的家装公司，您的负责设 计师是我，但我做出的设计方案还需小组的3- 5名设计师共同讨论，设计室主任审核后才能 定稿，因此整个方案将充满集体智慧的结晶， 请您尽管放心。 36、当客户询问我公司设计师、当客户询问我公司设计师 的待遇时，应该怎样回答？的待遇时，应该怎样回答？ 答：家装行业的设计师劳动强 度很大，经常要加夜班画图， 因此收入还是较高的。