1、东易日盛东易日盛 销售技能冲浪销售技能冲浪 东易日盛装饰集团公司 simonlue 欢迎光临 如何对待培训 保持开放的心态 积极参与 随时发言 为了大家，也为了你自己能享受到 良好的培训，请保持课堂秩序 将手机设置到无声状态 非休息时间请勿随意走动 培训目标： 克服恐惧，拥有积极心态 掌握客户开拓技巧 掌握电话技巧 掌握销售呈现的基本技巧 掌握销售谈判的基本技巧 成为一个合格的销售员 一级冲浪：战胜恐惧 二级冲浪：笑迎挫折 三级冲浪：拥有积极心态 四级冲浪：我是快乐的销售员 拥有坚强的心 恐惧探秘 前途未卜 一级冲浪：战胜恐惧 游戏：找朋友 姓名 什么地方人 在什么单位工作 人生梦想 一级冲浪2、：战胜恐惧 高台演讲 二级冲浪：笑迎挫折 挫 折 游戏：勇士之旅 评选：最凶的客户 最勇敢的人 游戏：挫折长廊 每一组确定一名电话销售员,一名陌拜人 员,一名约见拜访人员. 评选最凶客户,最佳销售员. 三级冲浪：培养积极心态 案例讨论： 每个人说出怎么办? 每个人设定自己不能解决的问题 我们一起来清除障碍 四级冲浪：我是快乐的销售员 受人尊重 拥有财富 自己掌握命运 拥有优秀的品格 成为有益于社会的人 分享感受 勤于总结 善于总结 销售流程 销售中的关键技能 体验销售体验销售 体验销售 给我们讲讲你的销售过程 参考背景：你现在新到一个公司，销售 文具，你应该怎么做？ 小组讨论： 请给出销售流程3、，并说明什么是销售中 的关键环节 销售流程 寻找客户 接触客户 使客户了解你产品或服务的价值 成交 售后服务 关键销售技能 找到准客户 在竞争中获胜 着装 电话礼仪 拜访礼仪 塑造风度翩翩的你塑造风度翩翩的你 着装着装 男士着装男士着装 女士着装女士着装 商务便装商务便装 自我包装 头发 面部 衬衫、领带 服装 袜子 皮鞋 男士服饰 帽子：帽子： 绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。 服装：服装： 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；西4、服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主； 不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿 色的西服；色的西服； 新西装袖口的标签要拆掉；新西装袖口的标签要拆掉； 一般穿西装只扣第一个扣子；一般穿西装只扣第一个扣子； 如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子； 坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 男士服饰男士服饰 服装服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬 衣；衣； 最好穿质地较好的长袖衬衣；最好穿质地较好的5、长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整； 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1 1公分，并能盖公分，并能盖 住手背；住手背； 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上； 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、 起泡或起球的衬衣。起泡或起球的衬衣。 男士服饰 服装服装 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领 带；带； 不要带怪异的领带不要带怪异的领带( (如如: :皮的，6、珍珠的皮的，珍珠的) )； 除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带 印有其他公司名称的领带；印有其他公司名称的领带； 领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领 带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 男士服饰 腰带腰带 一定是黑色皮腰带；一定是黑色皮腰带； 腰带扣不要太花，不可打其它颜色腰带，也不能太旧。腰带扣不要太花，不可打其它颜色腰带，也不能太旧。 裤子裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不得有褶，要有裤线； 裤子不要太短，应盖住鞋面。裤子不要太短，应盖住鞋面。7、 鞋鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色; ; 不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净；不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净； 鞋跟不要太高。鞋跟不要太高。 袜子袜子 应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色; ; 不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。 女士服饰 帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 服装服装 女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉；女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉； 商务场8、合不要穿着无袖的上衣；商务场合不要穿着无袖的上衣； 切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 女士服饰 裙子、裤子裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙; ; 裤子要整齐，顺溜；裤子要整齐，顺溜； 不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。 鞋鞋 鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合； 颜色不要过于鲜艳；颜色不要过于鲜艳； 鞋跟不要太高或太细或有破损；鞋跟不要太高或太细或有破损； 9、鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋面要干净，装饰物不宜过多； 无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。 女士服饰 袜子袜子 正式商务场合必须穿袜子；正式商务场合必须穿袜子； 高筒袜的上端应被裙子盖住；高筒袜的上端应被裙子盖住； 袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配； 不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子； 长筒袜不能有破损长筒袜不能有破损 。 提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好； 庄重并与服装相配；庄重并与服装相配； 不能只拎一个纸袋或塑料袋10、，不能背双肩背包，不要不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，不要 只拿一个化妆包。只拿一个化妆包。 商务便装 商务便装：商务活动下较为随意的装束。商务便装：商务活动下较为随意的装束。 基本要求基本要求 可不着西装上衣；可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T恤衫，不要透明，或上面有字；恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间商务便装的着装时间 一般在星期五和周末；一般在星11、期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 仪表 头发头发 保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪；保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪； 不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外 的颜色；的颜色； 不应有头皮屑；不应有头皮屑； 男士不宜留长发；男士不宜留长发； 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；脑后的头发不得接触到衬衣的领口处； 头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士女士: :披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；12、 不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼 睛。睛。 仪表 脸部脸部 男士尽可能不要留胡子，即便留也应整齐；男士尽可能不要留胡子，即便留也应整齐； 男士注意鼻毛不要露出；男士注意鼻毛不要露出； 女士女士: :不宜化过浓的妆；不宜化过浓的妆； 眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆。眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆。 仪表 口腔口腔 - - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 指甲指甲 - - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲 油。油。 香水香水 - - 男13、士男士: : 应尽量使用名牌的男士专用香水；应尽量使用名牌的男士专用香水； - - 女士女士: : 不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香 水，应以气味芬芳、清淡为好。水，应以气味芬芳、清淡为好。 电话礼仪电话礼仪 接听电话 拨打电话 接听电话礼仪 接电话、问候接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好接听要及时，铃响三声要接听，先问好 ； 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名 称和自己的姓名；称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声”让您久等了”；如接电话稍迟一点，应该致14、歉，说声”让您久等了”； 转接转接 如果电话找你的同事，应告诉对方，并帮助转接如果电话找你的同事，应告诉对方，并帮助转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并请对若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并请对 方留下联系方式；方留下联系方式； 留言留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录。电话机旁应备有纸、笔可供随时记录。 接听电话礼仪 通话后通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在15、“电话留言便条”留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条” 上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。 接电话礼仪 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。 如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话 筒，小声交谈；筒，小声交谈； 同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对 不起”。不起”。 拨打电话礼仪 拨打前拨打前 时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当； 谈话对象的16、选择准确，重要的内容应在打电话之前用谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用 笔写出。笔写出。 接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌 用语。用语。 拨打电话礼仪 拨打中拨打中 表达全面、简明扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简明扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3535 分钟）；分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，当对方不在座位，而拨通了对方需谈论机密或17、敏感话题时，当对方不在座位，而拨通了对方 手机时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；手机时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未 讲清的事情，要再约时间并履行诺言；讲清的事情，要再约时间并履行诺言； 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留 下联系方式和自己姓名；下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。 拜访礼仪 访前准备 拜访时间 问候 介绍 互换名片 交谈 访后致谢 访前准备 联系拜访联系拜访 确18、定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人 员的姓名和身份；员的姓名和身份； 准备准备 出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件 等资料；等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品；应检查是否携带笔、本等记录用品； 拜访时间 不能迟到 不要过于提前 大约比约定时间提前5分钟进入客户办公 室比较适宜 问候礼仪 问候问候 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。 握手握手 有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。 不提倡双手握手；不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力19、，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要 软滑无力；软滑无力； 女士如想握手应出手干脆、大方。女士如想握手应出手干脆、大方。 介绍礼仪 主方主持介绍主方主持介绍有序原则有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介 绍；绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从 职务高者到职务低者介绍；职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务 低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、 公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给公司内20、人员介绍给公司外人员、男士介绍给 女士。女士。 交换名片礼仪 取名片取名片 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、 名片夹里取。名片夹里取。 递名片递名片 应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己 的名字冲着对方；的名字冲着对方； 如果是中英文双面，应将对方熟悉如果是中英文双面，应将对方熟悉 的语言那面向上。的语言那面向上。 看名片看名片 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机 构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联构，再注视一21、下对方，以示尊重，也能将名片与人联 系起来，更快的认识对方；系起来，更快的认识对方； 如果是外国人或不认识的字，还可请教其发音。如果是外国人或不认识的字，还可请教其发音。 交换名片礼仪 放名片放名片 如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在 桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片收名片 如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名 片夹或上衣兜里。片夹或上衣兜里。 交谈时的礼仪 坐姿 目光 微笑 访后致谢 结束拜访结束拜访 致谢；致谢； 重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪22、要，重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要， 或两者兼有（特别是重要的销售会面）。或两者兼有（特别是重要的销售会面）。 社交礼仪综合训练 （角色演练）（角色演练） 背景：我们公司正在向背景：我们公司正在向M M公司销售巧克力，公司销售巧克力， 销售员去拜访销售员去拜访M M公司的工会主席：从电话约公司的工会主席：从电话约 见开始见开始 市场开拓的意义 一级冲浪：我一直开拓 二级冲浪：我知道客户在哪里 三级冲浪：我是产品专家 四级冲浪：畅通无阻 市场开拓市场开拓 游戏：巧克力销售大赛 时间五分钟 集体讨论 我们如何在最短的时间卖出最多的巧克 力？ 游戏分析 先确定目标客户 优先急于购买的人 23、优先购买量大的人 尽快与目标客户取得联系 如果你不与目标客户取得联系，竞争对手就 会夺走目标客户 抢夺好客户 尽快找到急于购买的客户 抢先和购买量大的客户建立联系 客户开拓的意义 抢占客户资源 率先与好客户建立联系 保证稳定的收入 提高销售效率 一级冲浪：我一直在开拓 基本要求： 收集客户名单 有计划地去和客户联系 自我评价： 你是合格的开拓者吗？ 达不到标准的危害 丧失机会！ 问题：如何收集客户名单 名录 因特网 交换 报纸及各种客户广告 朋友介绍 客户推荐 公司的客户记录等等 一级冲浪的障碍 心理恐惧 缺乏计划 二级冲浪：我知道客户在哪里 有确定目标市场的意识，能较正确地选 择目标客户 有24、良好的客户开拓技巧 自我测试 请描述巧克力的目标市场（成品巧克 力），并说明理由 案例讨论 吴先生一直感到奇怪，他打电话给 客户总被拒绝，看看人家徐小姐，总能 被客户接受，还经常能和客户聊得热火 朝天 吴先生的问题在哪里？ 吴先生的问题 没有敲对门 技巧有问题 没取得客户的信任 引起客户反感 没让客户感受到产品的价值 请模仿吴先生和徐小姐打电话 二级冲浪面临的问题 目标市场判断不准确 由于联系方式不当造成客户损失 由于对产品的利益了解的不是很清晰， 对客户的吸引力不足。 客户开拓技巧训练 电话开拓技巧 信函开拓技巧 电话开拓技巧 友好自信地开场 一分钟让你的公司闪闪发光 二分钟说明你产品的特点25、 了解需求 给出建议 注意：友好 自信！ 讨论：如何通过前台？ 充分尊重 建立信任 让对方了解你的目的 争取合作 电话约见 有吸引力的约见理由 积极的提问方式 信函开拓 客户姓名 专门的信 清晰的利益 追踪 二级冲浪大赛 给客户打开拓电话约见 三级冲浪：我是产品专家 基本要求： 对产品的价值有清晰的了解 能有根据地判断目标客户 能清晰地说明产品利益 自我测试 你所销售产品的FAB表格 受益者 三级冲浪大赛： 请列出巧克力的FAB，并推出目标客户 要求： 功能和利益不能混淆， 至少够3条 至少给出5种目标客户并说明原因 三级冲浪的障碍 对产品没有透彻的了解 功能和利益分不清 对客户缺乏了解 专业26、知识不足 市场知识不足 如何冲破障碍 认真学习有关产品知识 认真学习有关行业和相关专业知识 经常进行FAB分析 了解竞争对手的产品 四级冲浪：畅通无阻 了解客户 了解产品给各类客户带来的利益 能与客户建立个性化的联系 准确地判断客户价值 客户价值坐标 购买欲望 成交量 我们一起来总结 请描述一个到达四级水平的销售员应该 是什么样的？ 四级水平的销售员 有计划地定期开拓客户 具有良好的客户开拓技巧 是产品专家和产品运用专家，是客户专 家，知道客户如何通过产品获得利益。 能准确判断客户价值。 有很高的销售效率 很高的销售效率 一直在做有用的事 把主要的时间精力放在产出较大的客户 上 勤于总结 善于27、总结 早上好！ 早上好！ 一级冲浪：绅士风度 二级冲浪：温馨快乐 三级冲浪：令人信赖的专家 四级冲浪：魅力无限 电话技巧电话技巧 一级冲浪：绅士风度 基本要求 合乎商务礼仪 二级冲浪：温馨快乐 电话微笑 电话握手 甜言蜜语 真诚的感谢 二级冲浪：争取大家的支持 三级冲浪：成熟自信 语速适中 语言凝练 坚定、底气十足 如何达到成熟与自信 充分的准备 丰富的专业知识 树立自信心 语言训练 三级冲浪：隆重推出自己 用适当的语速，自信地向大家介绍自己， 或者发表宣言，表示对未来的信心。 四级冲浪：魅力无限 我们一起来描述四级水平的电话技巧 勤于总结 善于总结 一级冲浪：我是智能录音机 二级冲浪：我是职28、业销售员 三级冲浪：我是产品专家 四级冲浪：我是客户的顾问 销售呈现销售呈现 一级冲浪：我是智能录音机 基本要求： 实现礼貌拜访 能清晰简洁地介绍公司和产品 一级冲浪的问题 不合商务礼仪 介绍产品时条理不清，语言让人不爱听 一级冲浪能影响的客户 已经有明确的购买意向 游戏： 把巧克力卖给老爷爷 二级冲浪：我是职业销售员 从了解客户需求入手 从形式上根据了解的情况进行介绍 二级冲浪： 尝试从客户需求入手进行销售 二级冲浪的问题 不关注客户，只关注销售额 不了解产品带给客户的价值，没有能力 帮助客户解决问题 一旦技巧被客户识破，就会产生极端的 对立情绪，阻碍销售的正常进行。 三级冲浪：我是产品专家29、 基本要求 成为产品专家，取得客户信赖 有很好的询问技巧 能正确理解客户需求 能将公司产品与客户需求恰当地对接 三级水平的关键技能 了解并理解客户需求 了解客户需求的方法 观察 询问 聆听 观察 人员 组织结构 工作环境 办公室 办公桌 同事关系 询问 询问的作用 询问的方法 询问的作用 让客户感到你关心他，是想帮助他 引导谈话 了解客户需求 引起客户兴趣 询问的内容 客户是否存在产品能解决的问题 这种问题对客户的严重性 客户是否需要产品能带来的利益 客户对这一利益的关注程度 问题设计 针对所拜访的客户确定需问的内容 设计问题：现状、看法、期望 排定问题的顺序 设计提问的方法 询问的顺序 热身30、问题：容易回答，不敏感，了解背 景资料 封闭式问题为主 关键问题：客户面临的问题、客户关注 的利益 开放式问题为主 确认问题：将关键点总结，向客户询问 理解是否正确 封闭式问题为主 询问的方式 先让客户明确你询问的目的是为了客户 问题要自然柔和 控制节奏 过于敏感的问题要从第三方立场上去探 讨 案例讨论： 这个销售员为什么会设计这些问题？ 他是如何排定问题的顺序的？ 在这些问题中，哪些是热身问题、哪些 是关键问题、哪些是确认问题？ 哪些问题属于封闭式问题？哪些问题属 于开放式问题？ 根据这些问题，猜想这位销售员如何进 行销售呈现？ 询问的障碍 问题设计不正确、不全面 询问的时候象审问，引起客户31、的反感 带有明显的推销目的，客户不愿意回答 不够专业，客户认为没有必要和你一起 探讨 注意：你带耳朵来了吗？ 积极聆听 专心听，表现出对客户的兴趣 不要打断客户谈话 反馈信息给予鼓励 设身处地的去理解 引导谈话 销售呈现模式化训练 需求产品特性或优势利益 证明 三级冲浪大赛 将巧克力卖给新兴办公用品公司 三级冲浪的障碍 询问方式不当 对客户的需求理解不正确 对产品的利益缺乏了解 克服障碍的方法 熟练掌握询问技巧 了解客户 成为产品应用专家 四级冲浪：我是客户的顾问 能发掘客户的潜在需求 深入了解不同角色的个人需求 是真正的产品及客户专家，能深入组织 内部揭示客户获得的近期及长远利益 能令人信服32、地影响客户决策 勤于总结 善于总结 一级冲浪：守住底价 二级冲浪：提升自我价值 三级冲浪：双赢 销售谈判 一级冲浪：守住底价 报价技巧 缓慢让价 设立盾牌 控制客户期望值 曲线救国 感情补偿 二级冲浪：提升自身价值 公司价值砝码 客户利益砝码 感情砝码 利益互换 三级冲浪：双赢 了解客户的困难 寻找共同的解决办法 注重长远合作 勤于总结 善于总结 售后关怀 抱怨处理 客户档案的建立 客户关系管理 深耕与转介绍 售后服务与客户管理 售后关怀 帮助客户提高满意度（渡过后悔关） 维持良好的客户关系 使自己更了解产品对客户的价值，从而 成为销售专家 抱怨的处理 认真听取客户抱怨 真诚地向客户道歉 挽回33、影响 挽回损失 建立客户档案 公司信息：名称、联系人、经营范围、 联系记录、成交记录 个人信息：姓名、联系方式、兴趣爱好、 生日、家庭、重大事件等 客户关系管理 客户价值分析 个性化的服务 深耕与转介绍 注意！ 如果你不照顾好你的客户， 其他人将会代劳！ 勤于总结 善于总结 精彩案例展示 虚拟案例到非洲小岛上去卖鞋 非洲有一个小岛非洲有一个小岛，T T公司是一家鞋业公司公司是一家鞋业公司，他他 们派了两位销售代表前往这个小岛们派了两位销售代表前往这个小岛，考察能否考察能否 在该岛开拓市场在该岛开拓市场。 两位销售代表回来得出了不同的结论：一位两位销售代表回来得出了不同的结论：一位 代表张先生认34、为代表张先生认为，该岛居民都不穿鞋该岛居民都不穿鞋，因此因此， 没有市场没有市场。另一位销售代表吴先生认为：该岛另一位销售代表吴先生认为：该岛 居民都不穿鞋居民都不穿鞋，因此市场是空白因此市场是空白，没有竞争对没有竞争对 手手，所以所以，如果经营得当如果经营得当，会有广阔的市场会有广阔的市场。 到非洲小岛上去卖鞋 你同意哪种说法？ 到非洲小岛上去卖药 公司最后认同了第二位销售代表的说法公司最后认同了第二位销售代表的说法， 任命吴先生做经理任命吴先生做经理，携带两位销售员前携带两位销售员前 去建立办事处去建立办事处，开发当地市场开发当地市场。 到非洲小岛上去卖药 吴先生在当地建立了办事处，并通过35、各吴先生在当地建立了办事处，并通过各 种途径进行宣传，为了培养当地居民的种途径进行宣传，为了培养当地居民的 穿鞋习惯，还进行了免费赠送活动，在穿鞋习惯，还进行了免费赠送活动，在 送鞋时，居民们热情高涨，纷纷来领取，送鞋时，居民们热情高涨，纷纷来领取， 试穿后，很多人也表示穿鞋很舒服，但试穿后，很多人也表示穿鞋很舒服，但 在赠送活动结束后，办事处立即变得门在赠送活动结束后，办事处立即变得门 庭冷落，没有什么人购买。庭冷落，没有什么人购买。 到非洲小岛上去卖鞋 小岛上的销售是否能成功？ 到非洲小岛上去卖鞋 为了了解到底是否能在该岛开拓市场，为了了解到底是否能在该岛开拓市场， 公司又派遣了最优秀的销36、售代表陈小姐公司又派遣了最优秀的销售代表陈小姐 来到小岛，陈小姐来到岛上后首先进行来到小岛，陈小姐来到岛上后首先进行 了认真考察，陈小姐发现，当地居民过了认真考察，陈小姐发现，当地居民过 着一种自给自足的生活，因此，很少能着一种自给自足的生活，因此，很少能 有机会得到现金，而鞋是要用现金购买有机会得到现金，而鞋是要用现金购买 的，所以，虽然有很多人知道穿鞋很舒的，所以，虽然有很多人知道穿鞋很舒 服，但没有钱仍无法购买。服，但没有钱仍无法购买。 到非洲小岛上去卖鞋 接下来陈小姐又进一步了解岛上居民有接下来陈小姐又进一步了解岛上居民有 没有穿鞋的需求，小岛终年气候炎热，没有穿鞋的需求，小岛终年气候37、炎热， 不穿鞋也不会冻脚，但岛上地面岩石较不穿鞋也不会冻脚，但岛上地面岩石较 多，当地居民的脚经常被扎伤，扎伤后多，当地居民的脚经常被扎伤，扎伤后 由于没有鞋的保护，很容易感染，由于由于没有鞋的保护，很容易感染，由于 脚经常受伤、感染，因此当地居民大多脚经常受伤、感染，因此当地居民大多 患有一种脚病，这种病发作起来脚会肿患有一种脚病，这种病发作起来脚会肿 胀疼痛，严重时会影响正常行走。胀疼痛，严重时会影响正常行走。 到非洲小岛上去卖鞋 如果现在派你去非洲小岛上买鞋，你如如果现在派你去非洲小岛上买鞋，你如 何做？何做？ 到非洲小岛上去卖鞋 通过调查，陈小姐确认当地居民需要穿通过调查，陈小姐确认当38、地居民需要穿 鞋，为了解决当地居民的资金问题，陈鞋，为了解决当地居民的资金问题，陈 小姐有进行了进一步调查，她发现当地小姐有进行了进一步调查，她发现当地 盛产一种水果，当地居民称其为奇异果，盛产一种水果，当地居民称其为奇异果， 这种水果味道甜美，由于当地没有工业这种水果味道甜美，由于当地没有工业 污染，因此绝对为绿色食品，如果运到污染，因此绝对为绿色食品，如果运到 岛外市场销售，会卖个好价钱，于是，岛外市场销售，会卖个好价钱，于是， 她带了些奇异果回来，进行了营养成分她带了些奇异果回来，进行了营养成分 到非洲小岛上去卖鞋 的鉴定和市场调查，经过鉴定，这种水 果营养丰富，其VC含量仅次于鲜枣，市39、 场调查的结果是有一家大的食品批发商 愿意独家经营这种水果，他们将收购所 有岛上的水果，然后发往各地销售。 到非洲小岛上去卖鞋 于是，陈小姐先在岛上办起了科普展览于是，陈小姐先在岛上办起了科普展览 和脚病义诊活动，帮助岛上居民认识到和脚病义诊活动，帮助岛上居民认识到 穿鞋的必要性，然后，开始了用水果换穿鞋的必要性，然后，开始了用水果换 鞋的交易，奇异果为野生果，当地居民鞋的交易，奇异果为野生果，当地居民 认为这是无本生意，纷纷采集野果来换认为这是无本生意，纷纷采集野果来换 鞋，鞋的销路立即打开了，而且，通过鞋，鞋的销路立即打开了，而且，通过 转卖奇异果，转卖奇异果，T T公司又取得了一笔附加利40、公司又取得了一笔附加利 润。润。 到非洲小岛上去卖鞋 陈小姐出色的营销引起了全公司的关注，陈小姐出色的营销引起了全公司的关注， 不久，陈小姐获得了提升，升为销售总不久，陈小姐获得了提升，升为销售总 监助理。监助理。 什么样的销售受欢迎？ 关心客户的问题关心客户的问题 能创造性地帮助客户解决问题能创造性地帮助客户解决问题 能让客户满意地实现采购，并享受利益能让客户满意地实现采购，并享受利益 精彩案例分享 M公司是一家客户关系管理软件的生产商， 销售员李先生打电话到K公司，要求向K 公司介绍软件，电话被转接到行政经理 刘女士那里，刘女士负责公司的采购工 作，刘女士接受了访问，听过介绍后留 下了资料41、，然后杳无音信，每次李先生 打电话，对方都说正在研究。 精彩案例分享 你认为会是什么原因？ 如果你是李先生，你会怎么办？ 精彩案例分享 李先生打电话到了K公司销售部。销售部 陈先生接了电话。 精彩案例分享 你认为李先生打这个电话的目的是什么？ 如果你是李先生，你如何打这个电话？ 精彩案例分享 李先生打这个电话的目的是想了解销售 经理的姓名，并希望能够和销售经理见 面，了解需求和销售进展情况。但是陈 先生不肯告知销售部经理的姓名。 精彩案例分享 如果你是李先生，遇到这种情况你会怎 么办？ 精彩案例分享 于是，李先生便要求访问陈先生，说可 以为他提供试用版的客户关系管理软件， 并教他使用，以后他的42、客户追踪和管理 会非常方便，陈先生受到这些好处的诱 惑，同意接受访问。 精彩案例分享 李先生访问了陈先生，为他安装了软件 的使用版，耐心地教陈先生使用，并帮 助陈先生输入了一些客户信息，以使其 能了解这套软件给他带来的好处。陈先 生很感谢，也开始喜欢这套软件，周围 的同事也过来观看李先生的演示，由于 大家有了兴趣，所以最后，陈先生将李 先生引见给了销售部薛经理。 精彩案例分享 如果你是李先生，你如何与薛经理展开 这次谈话？ 精彩案例分享 李先生首先了解了薛经理现在客户资源 管理中的困难，然后，向薛经理展示了 采用这套软件对薛经理的好处：随时了 解销售员手中客户的情况，将客户掌握 在自己手中，减43、少客户的流失，并且可 以提高销售人员的工作效率，随后，李 先生向薛经理展示了实现的方法。 精彩案例分享 薛经理说：行政部转过来一些此类软件 的资料，他们还要考虑，首先老总正在 考虑有没有必要投这笔资，其次，他们 还要决定选用哪家的产品。 李先生表示愿意帮助薛经理说服老总购 买此类产品，以方便销售部工作，他说 将提供一些资料给老总，薛经理不肯透 露老总姓名，但同意转交。 精彩案例分享 两天后，一份有关培养客户忠诚和客户 关系管理的资料被送到薛经理手中，与 此同时，李先生约见了总经理秘书王小 姐，向王小姐详细介绍了自己的产品将 给整个公司带来的利益，并赠送给了王 小姐一个小礼品，李先生托王小姐将一44、 份客户关系管理软件能带给贵公司什 么利益的分析报告转交给老总，并请 王小姐帮其约见老总。 精彩案例分享 在此之后，李先生再次约见刘女士，说 希望将他在销售部所做的调查结果向刘 女士汇报，刘女士同意会面，李先生根 据调查结果阐述了K公司购买该软件会带 来的利益，并强调：如果刘女士能帮助 老总控制客户，必将得到老总的赏识， 此后，李先生又详细阐述了M公司产品的 优势。 精彩案例分享 总经理林女士接到了来自销售部和王小 姐递来的两份报告，在详细看过之后， 转给了刘经理，让其对该产品进行进一 步调查，这次，刘女士不敢怠慢，主动 约见了李先生，和销售部薛经理一起对 产品的功能、价格进行了研讨，并将结 果报给了林总经理。 精彩案例分享 一周后，K公司安装了M公司网络版的客 户关系管理软件。 精彩案例分享 你认为李先生成功的主要原因是什么？ 祝你成功！祝你成功！